[apostila] gestão da qualidade e produtividade

CENTRO UNIVERSITRIO DO PLANALTO DE ARAX

GESTO ESTRATGICA DE NEGCIOS

GESTO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADEProf. Fbio Augusto Martins, MSc

Arax 2004

Fbio Augusto Martins

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Gesto da Qualidade e Produtividade

Esta apostila uma compilao de parte de duas outras, intituladas Gesto Estratgica da Qualidade e Administrao da Produo, respectivamente produzidas pelos professores Mrcio de Souza Pires da UFSC e Anselmo Rocha Neto da UNOESC. Fbio Augusto Martins


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O QUE QUALIDADE?EXERCCIO 1

1. Pense sobre as questes abaixo, formulando as respostas. Aps a discusso dos assuntos, reuna-se com o seu grupo (3 a 5 pessoas), se achar necessrio, e elabore as respostas. a) O que Qualidade? b) Toda a empresa possui Qualidade?


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EXERCCIO 2 1. Pense sobre as questes abaixo, formulando as respostas. Aps a discusso dos assuntos, reuna-se com o seu grupo (3 a 5 pessoas), e elabore as respostas. Dentre os dois automveis abaixo descritos, qual o seu grupo escolheria como sendo o de maior Qualidade Total? Por que? a) FUSCA b) VERSAILLES


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O QUE QUALIDADE?Qualidade um tema bastante discutido hoje em dia. Est na pauta de jornais, revistas e TVs, faz parte do marketing de muitas empresas e passou a ser assunto do cotidiano das pessoas. Mas, o que Qualidade? Antes de dar uma resposta fechada a esta pergunta, interessante descobrir qual o conceito que cada pessoa tem sobre Qualidade. Para isso, so propostos dois exerccios que foram resolvidos anteriormente. O objetivo da atividade levar a uma primeira reflexo e posterior discusso com o grupo de alunos sobre o conceito de Qualidade, deixando claro quais so seus pr-conceitos sobre o tema. Qualidade um programa? um processo? relacionada com o produto? relacionada com os processos da empresa? relacionada com o mercado? Possui incio? Fim? Todas as empresas possuem Qualidade? Estas perguntas, que normalmente no so feitas, e de difcil respostas so o incio dos problemas com a implantao da Qualidade nas empresas brasileiras. Ao final da disciplina ser interessante voltar a esta primeira aula para verificar as diferenas e o grau de aprendizado adquirido sobre este tema.


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As questes lanadas tiverem por objetivo despertar a discusso e o questionamento sobre conceitos relacionados Qualidade, a fim de verificar quais so as definies prvias que o grupo possui sobre o assunto. Para o primeiro exerccio, geralmente, as respostas so: Qualidade a satisfao do cliente; Qualidade a satisfao de todas as pessoas envolvidas com a organizao; Qualidade fazer certo desde a primeira vez; Qualidade fazer um produto e/ou servio adequado ao uso; Qualidade fazer o melhor; Qualidade encantar e surpreender o cliente; Fica evidente que cada grupo tem um conceito um pouco diferente sobre Qualidade. Isso significa que, quando se afirma que um produto tem qualidade ou que uma empresa adota a Gesto da Qualidade, est-se percebendo significados diferentes nesta afirmao. O significado da palavra Qualidade diferente de uma pessoa para a outra!O Q U E Q U A L ID A D E ?

a s a t is f a o d a s n e c e s s id a d e s d o s c lie n t e s !

F o rn ec e d o re s In s u m o s

P ro c e s s o P ro d u to s

C l ie n t e s N e c e s s id a d e s

M A S ..... Q u e m s o m e u s c l ie n t e s ? Q u a is s u a s n e c e s s id a d e s ? O q u e s ig n if ic a Q u a lid a d e p a r a m i n h a e m p r e s a ? C o m o p o d e s e r m e d i d a n o d ia - a - d ia d o s p r o c e s s o s ?

importante, ento, estabelecer qual o conceito que se est trabalhando. Isso ir assegurar que todas as pessoas, com suas mais diversas formaes e valores, estaro percebendo a mesma coisa quando se referirem ao termo Qualidade. Esta uma parte fundamental do processo e que muitas vezes desprezada pelas empresas. Surge aqui um assunto interessante para ser discutido: a linguagem. Ela um sistema de smbolos e cdigos que serve de meio de comunicao entre as pessoas. Alguns desses smbolos e cdigos podem suscitar diferentes interpretaes entre quem emite a mensagem (a fonte da comunicao) e quem recebe a mensagem (o grupo receptor). Algumas palavras so mais propensas a estas diferenas de percepo. Nesta primeira parte procuramos exatamente salientar as diferenas de percepo a respeito da palavra qualidade, chegando, se possvel, a um conceito mais uniforme para o grupo. Na segunda parte da disciplina discutiremos esta questo relacionada com a palavra Estratgia.Fbio Augusto Martins pg. 6


Temos que melhorar a Qualidade de nossos produtos! Eu Tambm! At que enfim concordamos em algo!

Amanh mesmo comeo a comprar matria-prima melhor e qualificar a mo-deobra..

Eu concordo plenamente! Amanh mesmo comeo a reduzir custos!

Assim, quando o presidente de uma empresa diz: temos que melhorar a qualidade de nossos produtos, a diretoria pode perceber significados diferentes e adotar polticas at discrepantes em cada uma das reas da empresa, como retrata a figura 2, acima. Ou seja, por deficincia conceitual, muitas vezes todas as pessoas da empresa concordam em melhorar a qualidade, mas quando partem para a prtica, ou seja, o momento no qual devem espelhar a sua compreenso do que realmente quer dizer Qualidade para elas na prtica, atravs de suas aes e decises, muitas diferenas de comportamento aparecem. No discurso todos concordam na prtica existem muitas divergncias. Este o dia-a-dia da grande maioria dos programas da Qualidade no Brasil. Por deficincia conceitual! A histria a seguir, contada por um aluno de Manaus, ilustra bem a discusso deste tema: Uma vez, eu estava observando como o caranguejo pescado no mangue. Durante a pesca, conhecida tambm por catao, o pescador enfiava o brao no barro at encontrar o caranguejo, e o puxava para fora. Com o caranguejo em sua mo, ele o amarrava num barbante e comeava a procurar o prximo. Ele ia amarrando no barbante um a um os caranguejos pescados. Mas uma coisa chamava a ateno: ele no amarrava o barbante em lugar nenhum. Todos os caranguejos ficavam amarrados a um barbante que estava solto! Perguntei por que ele no amarrava o barbante, de modo a assegurar que os bichinhos no fugissem. Ele respondeu: No precisa, no. Todos eles querem fugir, mas cada um quer ir para um lado diferente. Como eles no falam, acabam ficando no mesmo lugar...Fbio Augusto Martins pg. 7


isso o que acontece na prtica com muitas empresas que querem melhorar a sua Qualidade. Todos os funcionrios querem uma empresa com mais Qualidade, com mais Competitividade, mas cada um sua maneira. A empresa no sai do lugar. Ficar parado num mundo em eterno movimento o mesmo que ficar para trs. Reflita se isso acontece na sua empresa. Qualquer definio genrica e bvia, como Qualidade satisfazer o cliente, no tem nenhum significado prtico. Toda a empresa que opera numa economia de mercado, em regime de concorrncia direta, sabe disso e procura atender seus clientes. Portanto, se esta definio fosse verdadeira, qualquer empresa teria Qualidade, pelo menos num certo grau. preciso chegar, ento, a um conceito mais especfico, que sirva para direcionar os comportamentos das pessoas da organizao. Em outras palavras, preciso dizer aos caranguejos o que significa na prtica fugir. Voltando aos exerccios da aula anterior, geralmente as respostas do grupo para a segunda pergunta avanam um pouco em direo a um conceito operacional sobre qualidade. As respostas costumam ser: Toda empresa possui algum tipo de qualidade; Algumas empresas no conseguem ter qualidade em toda a organizao, durante todo o tempo; No, algumas empresas possuem, outras no; No, nenhuma empresa possui qualidade o tempo todo; Assim, j comea a ficar mais clara uma das caractersticas mais importantes da Qualidade: a de que ela um processo e, como tal, no possui nem incio nem fim. No exerccio seguinte possvel entender como o assunto complexo: quando a Qualidade aparece na prtica. As respostas mais comuns so: Fusca, porque atendeu melhor o mercado; Versailles, porque tecnologicamente superior; Depende de qual o uso; Fusca, porque mais robusto e barato; Depende.

Nesta atividade comum acontecer de os grupos terem dificuldade em encontrar consenso na resposta. Mesmo que eles j tenham achado o conceito do que qualidade na teoria, na hora de coloc-lo em prtica surgem muitas discusses, tanto entre os grupos quanto dentro do prprio grupo. Imagine esta discusso na empresa: diretor de vendas, diretor de engenharia de produto e diretor industrial discutindo o que Qualidade na prtica. a que comeam os problemas com a Gesto da Qualidade. No discurso e na fase inicial, a implementao umFbio Augusto Martins pg. 8


mar de rosas. Mas depois de algum tempo, quando os resultados esperados no so alcanados, cada um comea a agir de acordo com as suas convices. Na realidade, grande parte dos programas de Gesto da Qualidade no deram, os resultados esperados , tanto no Brasil, quanto em todo o mundo ocidental

Por que adotar a Gesto da Qualidade?

Voc sabia que segundo Crosby (1995) 99% das empresas americanas que adotam a Gesto da Qualidade no possuem resultados satisfatrios?

E que segundo uma pesquisa feita em So Paulo (1994), 85% das empresas brasileiras que adotam a Qualidade tambm no possuem resultados satisfatrios?

A deficincia conceitual um dos maiores problemas no s para os programas de Gesto da Qualidade em empresas brasileiras, quanto para projetos e aes de melhoria. O conceito o primeiro link, imprescindvel, entre teoria (por vezes muito desprezada nas empresas) e a prtica correta de uma metodologia, tcnica ou ferramenta. As causas deste problema so muitas. A principal a falta de definio no s do que significa fazer Qualidade, mas como ela se aplica de forma especfica a cada negcio (ou rea de atuao), de cada empresa, de forma especfica. Esta definio uma tarefa da alta administrao, que se envolve muito pouco no processo de Gesto da Qualidade no mundo ocidental. Com relao ao exerccio, conclui-se que pode haver duas posies bsicas ao analisar a qualidade dos produtos: a) como consumidor e b) como observador externo. Como consumidor, freqente que o grupo opte pelo Versailles, j que todos, se tivessem o dinheiro, iriam preferir o carro melhor, apesar de mais caro. Como observador externo, h a tendncia de ver como estes produtos desempenharam suas funes perante seus mercados-alvo, e seus concorrentes. Da a tendncia pela votao no Fusca.


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Qualidade e qualidadeDesta forma, conclui-se que existem pelo menos duas definies para Qualidade. Uma delas ser o melhor, tecnologicamente. A outra definio ser o melhor perante um segmento de mercado especfico. As duas definies devem ser esclarecidas quando se est falando de Qualidade. Para facilitar, adotar-se-, como conveno, qualidade, com q (qu) minsculo, para a palavra que identifica um produto ou servio, tecnicamente, tecnologicamente, superior. Esta a qualidade como adjetivo.

Qualidade1. Propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas capaz de distingu-las das outras e de lhes determinar a natureza. 2. Numa escala de valor, qualidade (1) que permite avaliar, e conseqentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. 3. Disposio moral ou intelectual das pessoas. 4. Dote, dom, virtude. 5. Condio, posio, funo.

De Qualidade1. De boa qualidade. 2. Que se distingue pela posio social, pela educao, pela distino, etc.

Novo Dicionrio Aurlio Buarque de Holanda Ferreira

A Qualidade, com q (qu) maisculo, designar o sistema de gesto de uma empresa que lhe permite ganhar da concorrncia com um produto especfico, nem sempre melhor tecnologicamente do que seus concorrentes. Esta a Qualidade como substantivo.


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QUALIDADE e qualidade

q = qualidade

intrnseco ao produto/servio

Exemplo: Mercedes Benz

Q = Qualidade- qualidade - atendimento - inovao - custo.... Exemplo: Fusca

satisfao dos clientes

Resultado

Note-se que a qualidade com qu minsculo, tambm chamada de qualidade intrnseca, uma das dimenses da Qualidade, com qu maisculo, vista como sistema de gesto. Ou seja, para um determinado segmento de clientes esta dimenso pode ser mais importante do que as outras, sendo o foco de ateno de toda a empresa e seu sistema de gesto. Por que comeou a corrida em direo Qualidade no Brasil? Uma resposta pode ser facilmente encontrada na tabela abaixo, que traz uma indicao do estado problemtico da economia brasileira.

Desperdcios no BrasilSetor Agropecuria Servios Construo Civil Indstria Transportes (Portos) Energia US$ Bilhes 8.79 8.40 6.65 6.50 5.00 4.73

Tabela 1. FONTE: Instituto de Estudos de So Paulo, 1992.

A situao brasileira fica evidenciada quando nossos indicadores da qualidade e produtividade so comparados com os de economias do restante do mundo e, mais especificamente, com a economia japonesa:


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Indicadores Investimento em P&D

Interpretao

Brasil 1,45% 20380 PPM 1,9% 3,7% 0,98% 19 dias 2,5% 0,6%

Percentual do faturamento bruto investido em Pesquisa e Desenvolvimento. ndice de Grau de qualidade do que Rejeio produzido (produto por milho). Qualidade no Desempenho dos produtos dentro do Campo prazo de garantia. Retrabalho Percentual de peas produzidas que interno so corrigidas. Percentual do faturamento de gastos Gastos com durante o prazo de garantia. assistncia tcnica Lead Time Tempo mdio de entrega dos produtos Melhorias Percentual dos colaboradores que Contnuas apresentam sugestes de melhorias no ano. Educao e Percentual do faturamento bruto treinamento investido em cursos.Tabela 2. FONTE: IMAM, 1996

Mdia Mundial 4% 200 PPM 0,02% 2% 0,1% 3 dias 60% 4%

Japo 10% 10 PPM

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