8522106177 qualidade produtividade

5/12/2018 8522106177 Qualidade Produtividade - slidepdf.com

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Sumário

APRESENTAÇÃO IXPREFÁCIO XIINTRODUÇÃO XIII

CAP 1 TRANSPORTE URBANO DE PASSAGEIROS 1 Jorge Alcides Cruz e Névio Antônio Carvalho

Os conceitos de qualidade e produtividade no transporte urbano de passageiros 1

O processo de produção do transporte urbano de passageiros 2Considerações gerais 2Fatores condicionantes do processo de produção 3O ciclo de produção 5

Técnicas e estratégias para aumentar a qualidade e a produtividade 14Uso de equipamentos e novas tecnologias 14O planejamento e o controle da manutenção 15Controle de consumo e de custos 16

Ambiente empresarial e relação com os usuários 16O planejamento e o gerenciamento da operação 16Controle da receita 17Treinamento e ormação de pessoal 17

Planejando o uturo e modelando a organização 18Bibliograa 20Anexo A – Indicadores de qualidade e produtividade 22

CAP 2 TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS 41Sérgio Mayerle

Introdução 41Tipos de transporte rodoviário de passageiros 43Objetivo do planejamento operacional 45Etapas do planejamento operacional 45

Custos operacionais 46Classicação dos custos 46

Métodos de cálculo de custos operacionais 48Estudo da demanda 49

Matriz origem-destino 50Variação da demanda média anual 51



VI Qualidade e Produtividade nos Transportes

Variação mensal da demanda ao longo do ano 51Variação da demanda diária ao longo da semana 53Variação da demanda horária ao longo do dia 54Previsão da demanda 54Níveis de serviço e divisão de mercado 57Pesquisa de mercado e ajuste do modelo de uti lidade 58

Estudo da oerta 62Estudo da rede viária 62Modelo de geração de viagens 66

Alocacão de veículos 72Técnica de construção de ciclos de viagens 72Um exemplo numérico 75

Alocação de condutores 77O problema de alocação de condutores 78Modelos de alocação de trabalhadores em local xo 82Modelos baseados em cobertura e particionamento de conjuntos 83Técnicas heurísticas aplicadas ao SCP 85Relaxação Lagrangeana aplicada ao SCP 89

Bibliograa 94Anexo A – Dados e resultados do Modelo de Geração de Viagens 99Anexo B – Dados e resultados do Modelo de Alocação de Frota 110Anexo C – Algoritmo de Relação Lagrangeana para resolução

do Modelo de Cobertura de Conjuntos 112

CAP 3 TRANSPORTE AQUAVIÁRIO DE CARGAS 115Silvio dos Santos

Qualidade e produtividade no transporte aquaviário de cargas 115Produtividade em um sistema de transportes 115Qualidade de um sistema de transportes 116

O processo de produção do transporte aquaviário de cargas 117Etapas do processo de produção do transporte aquaviário 117Interaces entre os ambientes da empresa no processo de produçãodo transporte 118Vantagens práticas da caracterização da empresa como um conjuntode ambientes 119

Técnicas e estratégias para aumentar a qualidade e a produtividade do transporte

aquaviário de cargas 119Utilização de equipamentos modernos 120Utilização de novas tecnologias 120Renovação da rota 120



VIISumário

Planejamento e gerenciamento da operação 121Planejamento e controle da manutenção 121

Utilização de técnicas modernas de carga e descarga 122Otimização do carregamento das embarcações 123Acordos operacionais e parcerias 123Treinamento de pessoal em todos os níveis 124O uso da logística 124O uso da inormática 125Simplicando os processos aduaneiros 125

Planejando o uturo e modelando a organização 126Bibliograa 127

Anexo A – Unidades relativas ao nível de serviço 129

CAP 4 TRANSPORTE FERROVIÁRIO DE CARGAS 135Eunice Passaglia

Qualidade e produtividade no transporte erroviário de cargas 135Qualidade com produtividade na empresa de transporte de cargas 136Parâmetros indicadores de produtividade de um sistema

de transporte erroviário de cargas 138Parâmetros indicadores de qualidade de um sistemade transporte erroviário de cargas 141Exemplo de aplicação dos indicadores de qualidade e produtividade 142

O processo de produção do transporte erroviário de cargas 144Etapas no processo de produção do transporte erroviário de cargas 144Interaces entre os ambientes da empresa no processo de produçãodo transporte 144Vantagens práticas da caracterização da empresa como um conjuntode ambientes 145

Técnicas e estratégias para aumentar a qualidade e a produtividadedo transporte erroviário de cargas 147Planejando o uturo e modelando a organização 152Bibliograa 154Anexo A – Unidades estatísticas e de inormação utilizadas

no transporte erroviário de cargas 156

CAP 5 TRANSPORTE RODOVIÁRIO DE CARGAS 161 Amir Mattar Valente

Qualidade e produtividade no transporte rodoviário de cargas 161



VIII Qualidade e Produtividade nos Transportes

Introdução 161Seleção da rota 161

Etapas da decisão 164Transporte próprio ou retado? 165Técnicas para aumentar a qualidade e a produtividade do transporte rodoviáriode cargas 167

Introdução 167Qualidade e produtividade 167Treinamento da mão-de-obra 167O uso da logística para obter ganhos de produtividade 169A produtividade do veículo e a utilização de novas tecnologias 170

Inormatização 170Implicações da manutenção na produtividade do veículo 170Técnicas modernas de carga e descarga 174Métodos de otimização da distribuição de cargas no veículo 176Melhorando a eciência da roteirização 181

Estratégias para maior produtividade: acordos operacionais 189Introdução 189A produtividade do veículo e os acordos transportador × embarcador 189

A produtividade do veículo e os acordos transportador × transportador 190A produtividade do veículo e os acordos transportador/abricantesde veículos 191Franchising 191Sistema integrado de logística: centro de distribuição, terminais, armazéns 191Estratégias para maior produtividade – Monitoramento eletrônico 192

Bibliograa 197

CAP 6 TRANSPORTE AÉREO 201 José Carlos Mello

Introdução 201Aspecto internacional da regulamentação 204O transporte aéreo no Brasil 207Indústria aeronáutica brasileira 220Aeroportos 222Acidentes aéreos 228

Bibliograa 233

SOBRE OS AUTORES 235



Prefácio

Esta obra reúne importantes contribuições ao transporte brasileiro e registra a produçãocientíca de renomados acadêmicos e estudiosos, que zeram no transporte brilhantetrajetória prossional, ato que reerencia esta obra como bibliograa básica para todosque atuam no setor

Relevantes abordagens sobre a regulação do setor, logística integrada, qualidade eprodutividade, entre outros temas de igual importância, são desenvolvidos com prima-zia e dispensam comentários

Fica evidente que pesquisa com oco no crescimento social e econômico das empre-

sas é undamental e garante a aplicabilidade dos resultados e dos conceitos cientícos notransporte, promovendo saudável aproximação entre a academia e o empresariado

As proposições indicadas transpõem para o transporte as metodologias e sistemasempregados com sucesso em outros países e oram, neste livro, adaptadas às particula-ridades dos serviços de transporte brasileiro

Demonstram, ainda, a inovação proposta pelos autores, em especial, nos aspectosrelativos aos indicadores, entre os quais destaco o de eco-equilíbrio, que contribui dire-tamente para a consolidação de uma cultura de preservação ambiental que está sendo

adotada pelos empresários do setor de transporte e que é amplamente apoiada e diun-dida pelo Sistema Conederação Nacional do Transporte – CNT

Um setor que contribui com 6,5% para a ormação do Produto Interno Bruto dopaís e que cresceu muito rapidamente na última década está aberto à quebra de paradig-mas e pronto a romper com o empirismo conservador

Acredito que este livro terá o dom de inspirar e estimular a adoção de novas práticasque impulsionem ainda mais o transporte brasileiro

A capacidade de crescimento do setor de transporte está diretamente relacionada àaplicação produtiva de novos conceitos, tecnologias e no aproveitamento de maneirasocialmente responsável dos recursos disponíveis

Diante disso, sobressai a importância da transerência do conhecimento produzidonas universidades para as empresas de todas as modalidades de transporte, que terãonesta publicação um reerencial para o seu desenvolvimento

Clésio AndradePresidente CNT



Introdução

Conorme pode ser observado nos dias atuais, qualidade e produtividade, além de se-rem anseios da sociedade moderna, tornaram-se requisitos indispensáveis para garantir a sobrevivência das organizações nas mais diversas áreas de atividade econômica

Nesse sentido, a estratégia a ser adotada por essas organizações deve assegurar a excelênciana produção, tanto de bens como de serviços, o que pode ser traduzido por uma gestão quepossibilite obter a máxima eciência no processo de produção – produtividade, levando-se em conta a maximização na satisação dos requisitos esperados pelo cliente: a qualidade

Para tanto, é necessário conhecer o mercado, isto é, as necessidades e especicações

dos clientes em potencialNos últimos anos, têm sido adotados novos conceitos e modelos de gestão que incen-

tivam a competitividade, em que o aumento da produtividade e a melhoria da qualida-de são alvos de uma busca constante Nesse contexto, as teorias de gestão desenvolvidasbuscam aumentar a produtividade do serviço prestado por meio da redução de desper-dícios e da introdução de tecnologias adequadas à produção e ao seu gerenciamento,além de aumentar a participação da empresa no mercado

As cidades brasileiras apresentam, em maior ou menor grau, deciências em seus

sistemas de transporte urbano de passageiros A alta de investimentos em inra-estru-tura, o baixo poder aquisitivo dos usuários, as más condições da rota, os problemas degestão, entre outros atores, contribuem para a reduzida qualidade dos serviços A su-peração desses problemas é um dos mais importantes desaos da administração públicamoderna, preocupada em melhorar a qualidade de vida nas cidades A contribuição dasempresas permissionárias/concessionárias de serviços de transporte coletivo de passa-geiros, nesse processo, é de undamental importância

Várias cidades, nos últimos anos, implantaram sistemas de bilhetagem eletrônica e outrasinovações tecnológicas Esse ato, aliado às questões de conjuntura econômica e social,obriga as operadoras a assumir uma nova postura gerencial como condição de sobrevivên-cia no mercado, incorporando em sua rotina a busca por maior qualidade e produtividade

A dinâmica de uncionamento de um sistema de transporte urbano de passageiros érelativamente complexa, em unção das inúmeras variáveis que intererem no processode produção Essa complexidade, durante algum tempo, limitou a adoção de progra-mas de gestão pela qualidade e produtividade Hoje, com a disseminação de novosconceitos e modelos de gestão, o espaço está aberto para a qualicação e modernizaçãodas empresas

Até meados da década de 1970, o desempenho das empresas de transportes era avaliadosomente do ponto de vista da sua produtividade Com base em estudos realizados nessa

época, a produtividade passou a ser vista de orma ampla, abrangendo todos os elementos

intervenientes ao transporte, quais sejam, aqueles ligados diretamente à atividade-fm,



XIV Qualidade e Produtividade nos Transportes

bem como os de seu suporte, acarretando que a produtividade do sistema irá depender da

produtividade de cada integrante do mesmo, que, por sua vez, terá pontos de vista espe-

cífcos sobre qualidade, efciência e produtividadeEssa losoa consolidou-se, principalmente, nos países desenvolvidos, onde se buscanão somente produzir a oerta mais elevada possível, respeitando-se os parâmetros esta-belecidos pelo custo e tecnologia, mas também conquistar o usuário, elevando a renta-bilidade e o lucro da empresa, satisazendo seus anseios para obter uma boa imagem doserviço prestado

A qualidade na prestação de serviços é um assunto recente e no setor de serviços de

transportes ainda é incipiente, sobretudo no de transporte de cargas Nesse setor,qualidade tem sido vista mais como um condicionante a ser atingido na busca deredução de custos do que uma meta a ser alcançada ou superada levando-se em

conta a necessidade de sobrevivência das empresas

Devemos car atentos A qualidade do serviço, corretamente entendida, pode setransormar em uma arma altamente eetiva – um meio de se criar e sustentar umavantagem competitiva, entendendo-se esta como a dierença perceptível de melhor satis-azer, em relação aos concorentes, as necessidades identicadas do cliente Isso só podeacontecer se os serviços orem tratados como uma questão estratégica e orem adiciona-dos mecanismos para torná-los um valor-chave da organização



CaPÍTULO 1

Trnsporte Urbno de Pssgeiros

Jorge Alcides CruzNévio Antônio Carvalho

Os conceitos de qulidde e produtividde no trnsporteurbno de pssgeiros

Podem-se identicar, na literatura da área, três correntes principais de estratégias degerenciamento da qualidade e da produtividade: estratégias baseadas na ISO (países

do Mercado Comum Europeu); gestão da qualidade total (desenvolvida pelos norte-americanos) e o controle da qualidade total (desenvolvido originalmente no Japão)

São muitas as denições de qualidade e produtividade encontradas na literatura e naprática empresarial A adequação ao uso (Juran, 1990), a conormidade com os requi-sitos (Crosby, 1990), a totalidade de aspectos e características do serviço que satisaçamnecessidades implícitas ou explícitas do usuário e a busca constante da satisação dodesejo dos usuários (Deming, 1991; Feigenbaum, 1994 e Parasuraman et al, 1985) sãoalgumas das mais utilizadas para a denição de qualidade No setor de transporte urba-no de passageiros, o enoque conceitual direciona-se para a satisação plena do usuárioe para a precisa identicação do tipo de oerta desejada Já o conceito mais comum deprodutividade incorpora a relação entre o produto obtido e os insumos utilizados noprocesso de produção O texto de Contreras–Montoya et al (1999) dene “eciência

produtiva de uma empresa como a capacidade que a mesma tem de oertar um deter-minado nível de produto ou serviço a um custo mínimo”

Para a medição da qualidade e da produtividade, utilizam-se tradicionalmente indi-cadores que expressam o nível de serviço da oerta, os quais refetem os eeitos da qua-



Qualidade e Produtividade nos Transportes

lidade gerencial dos processos produtivos tanto do órgão gestor de transportes (a quemcabe a especicação da oerta) como da empresa operadora Essa dualidade ou divisão

de responsabilidades, sem dúvida, torna o processo mais complexo e as soluções tendema ser morosas O trabalho de Lima Junior (1995) aponta que a ênase em programas dequalidade e de produtividade implantados nas empresas operadoras privadas normal-mente volta-se para os aspectos operacionais e internos, com destaque para a produ-tividade, enquanto os órgãos gestores/empresas públicas tendem a privilegiar aspectosrelacionados à qualidade

O processo de medição apresenta graus dierenciados de complexidade, o que podeser visto no texto de Contreras–Montoya et al (1999):

[] as relações entre os dierentes insumos como trabalho, capital, combustível naprodução do serviço de transporte, e as produtividades próprias de cada um, apre-sentam em geral uma certa complexidade na sua estimativa, que se incrementa peladependência entre insumos e produtos, pela mistura entre insumos na estimaçãode custos de operação, pela tecnologia empregada e, inclusive, pela denição doresultado do processo produtivo (assentos–km, passageiros–km, ônibus–km etc); aprodutividade depende, além desses atores, de condições operacionais exógenas edo entorno institucional denido onde o serviço é ornecido, por exemplo têm-secondições ísicas da inra-estrutura viária, restrições de velocidade por congestiona-

mento e por geometria da via, relações contratuais de emprego, políticas de subsídioe de unção social do transporte da orça de trabalho, entre outras

Uma gestão moderna precisa considerar, de orma equilibrada, as noções de qualidade

e produtividade Como aponta Lima (1996), “[] um método de gestão da produtividade

com qualidade do transporte coletivo urbano por ônibus é um procedimento destinado a

selecionar, comparar, calcular e analisar atributos e respectivos indicadores de qualidade,

sem prejuízo da sua produtividade, para promover a melhoria contínua do serviço”

O processo de produção do trnsporte urbno de pssgeiros

Considerções geris

Um processo produtivo, na área de serviços, pode ser visto como a orma pelaqual se transormam recursos de entrada a m de criar serviços úteis de saída

Os recursos de entrada, no caso de uma empresa operadora de transporte urbano de

passageiros, são veículos, pessoal de operação, pessoal de manutenção, pessoal adminis-trativo e equipamentos diversos, que são utilizados para disponibilizar uma oerta detransporte público urbano Como resultado nal desse processo, tem-se os passageirostransportados aos seus destinos



Transporte Urbano de Passageiros

Para que esse processo produtivo preencha as expectativas dos usuários dos serviços,as empresas operadoras e o órgão gestor precisam cumprir as suas responsabilidades

(Lindau e Rosado, 1992):

• Os pontos de paradas, estações e terminais devem estar adequados para prover asnecessidades básicas de conorto, inormação, proteção etc

• Os veículos devem cumprir o horário previsto de passagem no ponto de parada, emníveis satisatórios de lotação e em condições admissíveis de limpeza, manutenção esegurança; as tarias devem ser suportáveis

• Os motoristas e cobradores devem ter um elevado grau de urbanidade no trato como passageiro e desempenho satisatório de suas atribuições prossionais

• As vias util izadas devem apresentar condições no mínimo razoáveis de pavimenta-ção e dispor, nas suas diversas ormas, de medidas prioritárias para a circulação doscoletivos

• Os usuários devem chegar ao seu destino dentro do tempo previsto, sem sorer des-gastes ísicos e mentais decorrentes da qualidade do serviço

Ftores condicionntes do processo de produção

O exame das peculiaridades do serviço de transporte urbano de passageiros permiteassinalar algumas características, as quais condicionam a busca pela qualidade e produ-tividade do serviço:

Satisfação como resultado e

com o processoOscilação da

demanda

Atividade-meio

(demandas

derivadas)

Produtoperecível

Interação com o

meio ambiente

Produção econsumo

simultâneos

Produtos eprocessos

heterogêneos

Qualidade emServiços de Transporte

Mercadoregulamentado

Figura 1.1 – Condicionantes da qualidade em serviços de transportes.Fonte: Lima Junior (1995).




• O desequilíbrio entre a oerta e a demanda de orma cíclica ao longo do dia e sazo-nal ao longo do ano acarreta custos altos de imobilização de capital, com refexos

evidentes na produtividade da operadora (Lima Junior e Gualda, 1995)• As demandas por transporte são derivadas de outras demandas, isto é, “a atividadede transporte, normalmente, é parte de uma cadeia de eventos, cujo interesse docliente está no resultado nal dessa cadeia e não apenas na atividade de transporte”(Lima Junior, 1995); um exemplo claro, neste contexto, é a comprovada relaçãoentre os fuxos de passageiros e o nível de atividade econômica da região onde osistema atua

• É um serviço perecível, pois não pode ser estocado (lugar não preenchido é serviçoperdido e custo aundado), o que diculta o ajuste da capacidade das instalações de

produção do serviço, parte sob a responsabilidade das operadoras, parte sob a res-ponsabilidade de outros agentes (gestão do trânsito, especicação da oerta, entreoutros exemplos) (Lima Junior e Gualda, 1995)

• O consumo do serviço de transporte ocorre simultaneamente ao momento de suaprodução (só existe enquanto é consumido) e em lugares públicos, ora de local per-tencente ao usuário e ora das instalações xas das empresas operadoras; isso acarretauma diculdade adicional em manter as características de qualidade e produtividadehomogêneas, acrescentando desaos à operadora Para superar a reerida diculdade,

é necessário estabelecer padrões de prestação do serviço a ser perseguidos e treinar seus empregados para mantê-lo, apesar do comportamento não homogêneo dos usuá-rios e do próprio ambiente de prestação do serviço (Lima Junior e Gualda, 1995)

• A satisação tem que se dar tanto com o resultado do processo como com o próprioprocesso de produção; “o passageiro deseja chegar no local e horário programa-dos, mas deseja que isso ocorra com segurança e razoável conorto” (Lima Junior eGualda, 1995)

• O caráter de serviço público do transporte coletivo urbano de passageiros az que aprogramação da produção (quantidade de serviço a ser oertado), bem como a suascalização e o seu controle (incluindo a xação da taria) sejam, em grande parte,executados por agente externo à empresa: o governo; essa separação entre o produ-tor e o controlador da qualidade da produção, além de dicultar a busca da qualida-de pela empresa operadora, tende a condicionar sua visão estratégica à administraçãodo operacional (Lima Junior e Gualda, 1995)

• As empresas operadoras são condicionadas a determinadas obrigações contratuais,em decorrência da concessão/permissão dos serviços prestados, que dicultam aadesão espontânea aos novos paradigmas mundiais de qualidade, entre elas a área de

operação predenida (mercado denido), tabela de horários preestabelecida (ritmode produção pouco fexível), e tarias controladas pelo poder público (demanda nãonecessariamente dene o preço) (Lima Junior e Gualda, 1995)



5Transporte Urbano de Passageiros

O ciclo de produção

Ao se proceder ao exame de elementos-chave inerentes às organizações empresariais(recursos humanos, procedimentos empresariais e aspectos relacionados à tecnologia) eaos mercados em que estão inseridas (preocupação com os clientes, relação entre con-correntes, relação empresa–ornecedor, relação empresa–poder público), ca claro quea gestão pela qualidade em uma empresa operadora de transporte urbano de passageirosdeve abranger todo o ciclo de produção do serviço, contemplando não só as unções deprodução, mas também as de apoio

Na gura a seguir, pode ser observado o ciclo básico de produção do serviço detransporte público urbano de passageiros, bem como o relacionamento entre suas un-

ções e com o ambiente externo à empresa operadora:

AmbientePolíticas governamentais

Empresa operadora

Necessidadeusuários

Concorrência

Avalia?

Desenvolvimentode RH

Manutenção

Fornecedores

Apoioadministrativo

MarketingPlanejamentoempresarial

Operação

Necessidadedirigentes

Necessidadeempregados

Figura 1.2 – Ciclo de produção do transporte coletivo urbano.Fonte: Fernandes e Bodmer (1995).

Na medida em que a competição se processa em um mercado regulamentado, basi-camente existem três tipos de disputa na operação dos serviços de transporte urbano depassageiros:

• A disputa pelo usuário, que é exercida durante a operação A criação de áreas exclu-sivas de operação por empresas e/ou a adoção de um modelo de remuneração ba-seado em mecanismos de compensação tariária, mesmo sob controle privado, éuma orma de reduzir, por vezes eliminar, esse tipo de competição Desde o início




da década de 1990, principalmente nas maiores cidades, as empresas têm sorido apressão do transporte clandestino ou alternativo

A disputa pelo direito de estabelecer plantas de produção; tendo em vista queo mercado não é livre, as empresas não podem produzir todo e qualquer produtoque desejarem; a entrada de novos operadores e mesmo a expansão dos serviços dosoperadores existentes somente se az através de delegação do ente governamental;caracteriza-se aí uma disputa por esse direito; signica, objetivamente, a disputapara operar uma nova linha ou para expandi-la espacial ou operacionalmente (au-mento de rota)

A disputa por transerência de receitas entre empresas; essa orma de disputa

se caracteriza nos modelos de remuneração onde existe algum mecanismo de re-divisão das receitas tariárias entre as empresas; nestes casos, tendo em vista que areceita global é divida entre as empresas em unção de um determinado conjuntode parâmetros relativos ao custo de produção, a disputa se processa atuando cadaempresa no sentido de elevar seus quantitativos sobre esses parâmetros; na prática,tais disputas se processam por ações administrativas ou operacionais que permitema elevação dos quantitativos envolvidos no cálculo da repartição; usualmente, asempresas tentam elevar tanto a rota quanto a quilometragem, visto que esses sãoos principais parâmetros usualmente utilizados nos processos de redivisão (OrricoFilho e Santos, 1995)

O ciclo de produção é composto pelas unções básicas, a seguir denidas

Necessidades dos usuários

• O valor agregado ao usuário pelo prestador de serviço de transporte materializa-sepor meio da satisação de poder chegar ileso e pontualmente em seu destino, tendopercebido o tempo de prestação do serviço como agradável e seguro (Fernandes eBodmer, 1995)

• Em termos de expectativa ou beneício implícito, o usuário deve ter a tranqüilidade

de saber que o serviço estará disponível quando or necessário para seu deslocamento

Durante muito tempo, as empresas relegaram as demandas e o contato direto comos usuários O caráter de produção do serviço em regime de concessão/permissão per-mitiu que o poder público intermediasse os eventuais confitos entre os usuários e asempresas Um dado interessante pode ser extraído de uma pesquisa real izada em 1994

PESQUISa

Em pesquisa realizada em 1994, com o objetivo de identicar o perl na gestão da qualidadee produtividade das empresas de transporte urbano no Brasil, concluiu-se que mais de 50% das



Transporte Urbano de Passageiros

empresas entrevistadas “não possuem contato regular ou esporádico com seus clientes e nãorealizam qualquer pesquisa sobre necessidades ou satisação dos clientes” (Lima, 1996).

As empresas operadoras, nos últimos anos, perceberam que esse tipo de postura nãocontribuía para o bom andamento dos negócios, e o quadro mudou

EXEMPLO

A empresa Rápido Araguaia, de Goiânia, com base em um trabalho voltado para o atendimen-to das necessidades dos usuários, tem obtido reconhecimento público, que pode ser mensu-rado nos prêmios que recebeu: Melhor Empresa de Transporte Metropolitano de Passageirosdo Brasil em 1995, 1996, 1998 e 1999; Melhor das Melhores do Transporte Nacional em 1995;Qualidade em Transportes em 1996; Pop List de 1996 a 2001 e muitos outros. A realidade hojeé bastante dierente da vivenciada em 1986, quando os usuários estavam insatiseitos e pediammelhores ônibus, maior reqüência e mais opções de deslocamento em suas viagens. Ao fagrara insatisação e os desejos dos usuários, a empresa Rápido Araguaia passou a desenvolver umproundo trabalho em três direções: recuperar a rota (idade média de 8,6 anos), reequipar asduas garagens (que eram alugadas), e selecionar e treinar o pessoal. Por meio da reestruturaçãode linhas, da aquisição de garagens, da compra de novos ônibus e da contratação de uma con-sultoria para projetar, desenvolver e implantar uma prounda reestruturação organizacional, aempresa partiu para a eliminação de ocos de desperdício, descentralização das garagens e me-lhoria da eciência operacional. Resultados práticos: de 55 mil horas extras mensais; a empresabaixou para 4,7 mil horas extras; a idade média dos veículos baixou para 1,8 anos; e a taxa deocupação média caiu de 70,11 para 57,97 passageiros/viagem. O tráego, que antes cava nas

mãos e na tentativa de acerto de controladores de escala, passou a ser administrado em basescientícas. (Fontes: Revista Technibus, no 33, 1996, e www.mu.org.br)

Marketing

O marketing empresarial pode ser denido como o conjunto de atividades que visa aidenticar as necessidades qualitativas e quantitativas dos diversos clientes, em especialo cliente externo (usuário) De acordo com Fernandes e Bodmer (1995), o marketingempresarial é constituído por:

• pesquisa e análise dos diversos segmentos de usuários;• pesquisa e análise de novas tecnologias ou novos segmentos de mercado a atender;• pesquisa e análise das atividades e do desempenho da concorrência;• análise da legislação que aeta a especicação dos serviços;• interação com todas as áreas da empresa a m de identicar possíveis gargalos de

produção em unção das necessidades do mercado;

• avaliação do serviço prestado do ponto de vista da operadora (dirigentes e empregados)e do ponto de vista dos usuários;

• planejamento e execução da comunicação externa da empresa operadora Nessecontexto, inserem-se ações visando a aproximar a empresa da comunidade




EXEMPLO

A Empresa Expresso Medianeira, de Santa Maria (RS), a partir de outubro de 1995, iniciou umprocesso de reestruturação organizacional.

[] esta mudança não oi apenas operacional, mas também uma mudança mer-cadológica, onde a ênase no atendimento aos clientes tornou-se uma prioridadeEstabeleceu-se, entre outras conquistas, uma parceria entre a empresa e a comuni-dade atendida, estruturada num projeto denominado Programa Comunidade, queconsiste em trazer os líderes (presidentes das associações comunitárias) para conhe-cer o uncionamento interno da empresa Um dos objetivos centrais do programaé contribuir para a melhoria da imagem da empresa perante a comunidade (Fonte:wwwportalantporgbr)

Planejamento empresarial

O planejamento empresarial é um conjunto de atividades que visa a promover a deni-ção integrada para todas as unções da empresa, em termos do que azer, quando azer,como azer e quanto custará para produzir o serviço especicado pela área de marketing

(Fernandes e Bodmer, 1995) Tal especicação do serviço deve ser traduzida para as di-versas unções de produção da empresa em termos de ações a adotar e meios e métodosa utilizar São atividades básicas dessa unção, listadas no texto reerenciado:

• Denição de padrões básicos de uncionamento para todas as áreas da empresa, con-tendo losoa de gestão, missão, objetivos e diretrizes a seguir

• Denição de padrão de aceitação para cada uma das características do serviço detransporte requeridas pelos usuários

• Planejamento e controle da especicação dos diversos tipos de serviços de transportea serem prestados pela empresa operadora, em conjunto com a unção marketing

• Planejamento e controle da especicação do processo de prestação dos serviços emconjunto com as unções de apoio administrativo, de manutenção e de operação

• Especicação, em conjunto com a unção marketing, do processo de controle dascaracterísticas do serviço prestado

• Especicação dos produtos a serem adquiridos e necessários à prestação do serviçode transporte em conjunto com as unções operacionais e de apoio administrativo,bem como dos equipamentos e das instalações a serem utilizados

• Denição da quantidade e das habilidades do pessoal necessário ao processo de pro-dução do serviço de transporte

• Análise da dependência estratégica de ornecedores• Desenvolvimento de planos de contingência para o serviço prestado



9Transporte Urbano de Passageiros

• Identicação de desvios ou não conormidades do serviço prestado e especicação,tanto de ações reparadoras quanto de ações preventivas, para que o desvio não volte

a ocorrer• Análise do desempenho do serviço do ponto de vista da empresa operadora (diri-gentes e empregados)

Em termos estratégicos, a abordagem da qualidade deve levar em conta as caracte-rísticas do mercado em que a empresa atua, os resultados que vem obtendo e os atoresimportantes para seu desempenho, entre eles a identicação das expectativas e as percep-ções dos usuários e demais interessados

Segundo pesquisa em Lima (1996), os problemas mais comuns detectados por diri-

gentes de empresas são:

PESQUISa

• elevado número de socorros de rua;• número elevado de acidentes;• elevado número de reclamações;• absenteísmo do pessoal de operação e manutenção;• alta rotatividade do pessoal de operação;• alta rotatividade do pessoal de manutenção;

• baixa durabilidade dos pneus;• alta de capacitação do pessoal de operação e manutenção;• baixo índice de passageiros por quilômetro;• uros de horários;• diculdade em cumprir os horários preestabelecidos;• evasão de renda.

EXEMPLO

A empresa Rápido Araguaia, de Goiânia, investiu em garagens, rota, mão-de-obra e melhorouos serviços e a rentabilidade, sendo a vencedora da primeira edição do Prêmio Qualidade emTransportes, promovido pelas revistas Technibus e Transporte Moderno. Os critérios para a pre-miação oram: o impacto para o cliente, a utilização estruturada das erramentas de qualidade,a participação e o envolvimento dos uncionários, a ênase na ação preventiva e padronizaçãoe monitoração dos processos. Diz um diretor da empresa vencedora: “chegamos a um estágioem que o caminho é só em rente porque estabelecemos a qualidade como cultura”. E continua:“qualidade resulta em rentabilidade estável. Já rentabilidade sem qualidade oscila. Entre ganhar10 num ano e 1 no outro, prefro ganhar 5 todos os ano”. (Fonte: Revista Technibus, no 33, 1996)

Algumas empresas, percebendo a tendência de introdução de parâmetros de quali-dade na legislação que regula as concessões de linhas de transporte de passageiros, têmpartido para a busca de Certicados de Qualidade, os quais podem representar um die-rencial signicativo nos processos de renovações e nas ampliações do serviço

8522106177 qualidade produtividade

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