09 a 12 de novembro de 2011 competência e qualificação no...

09 a 12 de novembro de 2011

Competência e Qualificação no Mercado Hoteleiro

ANAIS III CIAH

FOZ DO IGUAÇU, NOV./2011.

Apoio:

1


Competência e Qualificação no Mercado Hoteleiro ANAIS III CIAH

ANAIS III CICLO INTERNACIONAL DE ATIVIDADES HOTELEIRAS

APRESENTAÇÃO

O Curso de Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, campus Foz do

Iguaçu, promoveu o III Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras da Unioeste. As

atividades referentes a este evento aconteceram no período de 09 a 12 de

novembro de 2011, no campus desta Universidade.

O III Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras – III CIAH contou com atividades

como: oficina de capacitação para recepcionistas em eventos, abertura oficial do

evento, palestras, mesas redondas, mini-cursos e apresentação dos trabalhos

inscritos e aprovados na Mostra Científica. Participaram do evento aproximadamente

280 (duzentos e oitenta) pessoas, distribuídas nas diversas atividades durante os

dias doe vento, tendo como público, acadêmicos e profissionais da área de Hotelaria

e Turismo de Foz do Iguaçu e região trinacional.

Como resultado final do evento, tem-se neste material os Anais do evento,

disponibilizado sob a forma digital, contemplando as atividades desenvolvidas

durante o evento e os resumos expandidos apresentados na Mostra Científica.

Deixamos aqui nosso agradecimento a todos os participantes e apoiadores do

evento.

A coordenação.

2



ANAIS III CICLO INTERNACIONAL DE ATIVIDADES HOTELEIRAS

COMISSÕES

Comissão Organizadora do III CIAH

Coordenadora: Profª MSc. Rosislene de Fátima Fontana

Colaboradores: Prof. MSc. Claudio Alexandre de Souza Profª MSc. Euridice Ribeiro de Alencastro Profª MSc. Lavinia Raquel Martins de Martins Prof. Esp. Marcus Henrique Rolim Leite Profª Drª Priscila Vasconcellos Chiattone Prof. Esp. Sergio Luiz Winkert Rosana Maria da Rosa Nathan Marques de Oliveira

Comissão de Avaliação Científica do III CIAH

Coordenadora: Profª MSc. Rosislene de Fátima Fontana – UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR

Demais avaliadores: Prof. MSc. Claudio Alexandre de Souza - UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR Profª Drª Priscila Vasconcellos Chiattone – UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR Profª Msc. Euridice Ribeiro de Alencastro – UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR Profª MSc. Lavinia Raquel Martins – UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR Profª MSc. Savanna da Rosa Ramos – UNESP – Rosana/SP Profª Drª Simone Eloisa Villanueva de Castro Ramos – UNIOESTE – Foz do Iguaçu/PR Profª MSc. Luciane Aparecida Melo Lopes – UNITRI – Uberlândia/MG Porfª MSc. Juliane Jasper – UNIPAMPA – Jaguarão/RS

3



ÍNDICE ANAIS III CIAH

RESUMO DE ATIVIDADES DO III CIAH Oficina de Capacitação para Recepcionistas de Eventos 04 Solenidade de Abertura do III CIAH 05 Palestra de Abertura do III CIAH: Competência e qualificação no mercado hoteleiro

06

Mesa Redonda: Qualificação hoteleira: experiências na região trinacional 08 Oficina: Reaproveitamento alimentar 09 Mini-Curso: Etiqueta em gastronomia 10 Palestra: Preparando a hotelaria para a Copa de 2014 11 III Mostra Internacional de Trabalhos Científicos da Hotelaria 12 Mini-Curso: Manutenção hoteleira 13

III MOSTRA CIENTÍFICA DE TRABALHOS DE HOTELARIA – RESUMOS EXPANDIDOS

Categoria: Extensão 14 Categoria: Iniciação Científica 18 Categoria: Pesquisa 22 Categoria: Trabalho de Conclusão de Curso – TCC 27 Categoria: Pós-Graduação 40

4



RESUMO DE ATIVIDADES III CIAH

Oficina de Capacitação para Recepcionistas de Eventos Data: 24/10/2011

O(a) recepcionista de eventos ocupa-se principalmente em acolher os participantes

e palestrantes dos eventos orientando-os, acomodando-os e fornecendo

informações, materiais e equipamentos necessários a participação do evento.

Pensando nessa qualificação para a melhor organização e realização do III CIAH, foi

realizada a Oficina de Capacitação para Recepcionistas de Eventos, visando

capacitar recepcionistas não somente para atuar no III CIAH, como também em

demais eventos que ocorram no âmbito da Universidade como fora dela. A

Oficina foi ministrada no dia 24/10/11, com carga horária de 04 horas, pela profª Drª

Priscila Vasconcellos Chiattone, com suporte de material fornecido pela profª

Rosislene de Fátima Fontana. Participaram da atividade, acadêmicos e profissionais

do trade, num total de 16 (dezesseis) participantes.

5




Solenidade de Abertura do III CIAH

Data: 09/11/2011

No dia 09/11/2011, às 19h30 estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste –

campus Foz do Iguaçu, 102 (cento e dois) participantes do III CIAH para assistir a

Solenidade e Palestra de Abertura do evento.

A mesa de honra do evento foi composta pelas autoridades José Ricardo Souza –

representando a Diretora Geral do Campus Unioeste Foz do Iguaçu, Maria Erni

Geich – Diretora do CSSA do Campus Unioeste Foz do Iguaçu, Claudio Alexandre

de Souza – Coordenador do Curso de Hotelaria da Unioeste e, Rosislene de Fátima

Fontana – Coordenadora Geral do III CIAH.

Todos os integrantes da mesa se apresentaram e usaram da fala, destacando a

importância e continuidade do evento para o curso e para o trade hoteleiro. Após os

pronunciamentos da mesa, o Sr. Índio Cândido e a Srª Elenara Vieira de Viera

proferiram a palestra intitulada “Competência e Qualificação no Mercado Hoteleiro”.

O cerimonial foi apresentado de forma bilíngüe, em português e espanhol

simultaneamente.

Após a palestra, os presentes foram convidados a participarem de um coquetel para

comemorar a abertura oficial do evento.

6




Palestra de Abertura do III CIAH: Competência e qualificação no mercado hoteleiro Data: 09/11/2011

A palestra de abertura do evento, proferida pelo Sr. Índio Cândido e pela Srª Elenara

Vieira de Viera teve como título a temática do III CIAH - “Competência e Qualificação

no Mercado Hoteleiro”.

Elenara Vieira de Viera é docente do Curso de Turismo com Ênfase em Hotelaria do

Centro Universitário Metodista – IPA. Tem formação em Hotelaria pela Universidade

de Caxias do Sul, é Pós-graduada em Administração Ênfase em Marketing pela

Universidade Estácio de Sá do Rio de Janeiro e Mestre em Turismo e Hotelaria pela

Universidade do Vale do Itajaí, UNIVALI.

Índio Cândido é graduado em Administração de Empresas pela Faculdade São

José, Gestão de Turismo e Hotelaria em Madrid – Espanha e graduado em Turismo

com Ênfase em Hotelaria pelo IPA.

Ambos os palestrantes são autores de diversos livros nas áreas de: Hotelaria,

Turismo, Gastronomia e Marketing.

Inicialmente os palestrantes abordaram a conceituação de empreendimento turístico,

ressaltando que os meios de hospedagem estão inseridos no conceito tratado. Após

falaram sobre a natureza dos serviços na hotelaria, ressaltando a quantidade de

meios de hospedagem existentes no país de acordo com a Análise Setorial Hoteleira

de 2010. Também salientaram a questão da formação do parque hoteleiro nacional,

enfatizando que não possuímos um modelo proeminente de hotel, em razão das

diferentes regiões, climas e destinos, o que leva a diversificação da atratividade de

nosso país.

Destacaram que a hotelaria nacional vem passando por mudanças e adaptações,

buscando maior qualidade de serviços e tecnologia, o que tem possibilitado

7



inúmeras chances de emprego para o profissional da hotelaria, salientando que o

grande desafio para a hotelaria contemporânea é a qualificação técnica de seu staff.

Acrescentaram que tal qualificação técnica trata de conhecimentos como: idiomas,

gastronomia, tecnologia da informação, gestão estratégica e uso do marketing e

suas ferramentas.

Os palestrantes fizeram um retrospecto desde o início da hotelaria até a atualidade,

demonstrando e comentando sobre modelos de hotéis contemporâneos, frisando

que hotelaria e turismo são binômios inseparáveis e que a inovação e a criatividade

sejam sempre buscadas e trabalhadas pelos profissionais da área.

Não mais é suficiente saber o que o consumidor deseja para ser fiel. Não basta um produto ou um serviço que atenda às necessidades percebidas dos clientes. É necessário que os ofertantes de bens e de serviços entendam o universo que os cerca que vão além de seu mundo corporativo. Seus clientes estão, cada vez mais, ligados em redes sociais, ambientais, políticos e tecnológicos que interagem para definir sua decisão de consumo. O processo decisório de compra – e, a reboque, a fidelização dos clientes – vem-se tornando evento cada vez mais complexo e mutável (CÂNDIDO; VIERA, 2011).

Salientaram que a hotelaria moderna deve valer-se da co-criação, onde o cliente

passa a ter um papel fundamental, colaborando ativamente na criação de valor para

o empreendimento.

Dessa forma, cada vez mais os empreendimentos hoteleiros necessitam de

profissionais com competência e qualificação para que possam permanecer no

mercado, mercado este cada vez mais exigente e comprometido com a garantia da

qualidade dos serviços que estão sendo colocados à disposição dos clientes.

Após a palestra, foi aberto para questionamento da platéia.

8




Mesa Redonda: Qualificação hoteleira: experiências na região trinacional Data: 10/11/2011

No dia 10/11/2011, às 19h30h aconteceu no Mini Auditório da Unioeste – Campus

Foz do Iguaçu, a Mesa Redonda intitulada “Qualificação Hoteleira: experiências na

região trinacional”, com a participação de 39 (trinta e nove) participantes, tendo

como moderadora a profª Lavínia Raquel Martins de Martins e como debatedoras, a

Srª Betania Plate, Gerente de Gastronomia do Hotel Casino Aracary – Cidade de

Leste – PY e, a Srª Luciana Quiroz, Assistente de Capacitação e Desenvolvimento

do Iguazú Grand Resort, Spa & Casino – Porto Iguaçu - AR.

Durante a explanação das debatedoras sobre a qualificação hoteleira, apresentaram

a experiência de seus hotéis, destacando a importância do profissional estar

qualificado para o mercado de trabalho na região trinacional, a necessidade de se

buscar cada vez mais capacitação para o cargo almejado, incluindo a questão de se

aperfeiçoar em mais de uma língua, preferencialmente que se tenha o português,

espanhol e inglês.

Após a fala das mesmas, deu-se início aos questionamentos da platéia, onde

demonstraram interesse em compor o quadro de funcionários de ambos os hotéis,

questionando as debatedoras sobre o processo de seleção dos mesmos.

A composição de uma mesa com representantes da rede hoteleira do Paraguai e

Argentina foram fundamentais para estabelecer contato e abrir portas para parcerias

com o curso de Hotelaria, principalmente no tocante a estágios.

9




Oficina: Reaproveitamento alimentar Data: 10/11/2011

No dia 10/11/2011, às 19h aconteceu nas dependências da Unioeste – Campus Foz

do Iguaçu, no Bloco A – sala 03 (parte teórica) e ainda, no Laboratório de Alimentos

e Bebidas do Curso de Hotelaria, a Oficina intitulada “Reaproveitamento Alimentar”,

ministrada pela senhora Eurídice Ribeiro de Alencastro, docente do curso de

Hotelaria da Unioeste, com a presença de 14 (quatorze) participantes.

A oficina iniciou-se com a explanação teórica da ministrante sobre o conteúdo da

oficina e após, os participantes foram encaminhados ao laboratório de Alimentos e

Bebidas do curso de Hotelaria, para a parte prática da oficina.

Ao final da oficina, os participantes do mini-curso de Etiqueta em Gastronomia

também foram convidados para a degustação dos pratos elaborados.

10




Mini-Curso: Etiqueta em gastronomia Data: 10/11/2011

No dia 10/11/2011, a partir das 19h aconteceu nas dependências da Unioeste,

campus de Foz do Iguaçu, no Bloco F, sala 01, o Mini-Curso “Etiqueta em

Gastronomia”, ministrado pelo senhor Raphael Miranda Medeiros Cruz - Gerente de

A&B - Rafain Palace Hotel & Convention Center, com a presença de 29 (vinte e

nove) participantes.

Entendendo ser necessário abordar a questão da etiqueta dentro da temática central

do evento, foi decidido abordar a etiqueta em gastronomia como sendo parte da

competência e qualificação do profissional do trade hoteleiro.

Partindo deste pressuposto, de que o homem transforma o consumo do alimento em

uma necessidade cultural, usando o ato de comer como um veículo para

relacionamentos sociais, o tema do mini curso foi desenvolvido pelo ministrante de

forma que o mesmo realizou uma introdução a gastronomia, passando para as

questões de brigada de cozinha e restaurante, abordando técnicas e exigências do

mercado de trabalho. Destacou ainda o panorama mundial da gastronomia

contemporânea, bem como as novas tecnologias na área de alimentos, dando

subsídios aos participantes para o entendimento do tema em questão.

11




Palestra: Preparando a hotelaria para a Copa de 2014 Data: 11/11/2011

No dia 11/11/2011, a partir das 19h estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste

49 (quarenta e nove) participantes do III CIAH para assistir a palestra intitulada

“Preparando a hotelaria para a Copa de 2014”, ministrada pelo senhor Mauro

Sebastiany, Vice- Presidente Regional da ABIH do Oeste do Paraná.

O palestrante deu início a sua fala destacando o que a ABIH Regional de Foz do

Iguaçu tem feito para preparar a hotelaria para a Copa de 2014, destacando seus

principais focos de atuação como sendo: ampliação e melhoria da estrutura física

hoteleira, ampliação e diversificação de produtos e serviços oferecidos pelo setor

hoteleiros e ainda, qualificação profissional do segmento de hospedagem.

Na questão da qualificação profissional o palestrante destacou como foco a questão

dos profissionais da linha de frente dos hotéis no tocante a atendimento e ainda a

qualificação de gestores de pequenos meios de hospedagem.

Falou também sobre a Escola Virtual dos Meios de Hospedagem que oferece cursos

gratuitos de qualificação profissional na modalidade EAD, destacando a participação

do trade hoteleiro de Foz na mesma.

O palestrante ainda falou sobre o Programa de Qualificação de Pequenos Meios de

Hospedagem – Pequenos e Notáveis, sua abrangência e meta para a qualificação

dos Pequenos Meios de Hospedagem para a Copa de 2014.

Após sua fala, foi aberto espaço ao público para questionamentos, o que

engrandeceu o conteúdo e conhecimentos apresentados durante a palestra.

12




III Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria Data: 11/11/2011

No dia 11/11/2011, no horário das 19h às 22h, aconteceu a III Mostra Internacional

de Trabalhos Científicos de Hotelaria, como parte integrante das atividades do III

Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras. Os trabalhos aprovados pela Comissão

Científica foram apresentados na sala Cataratas do Iguaçu – Bloco A – Sala 3, no

campus de Foz do Iguaçu, nas categorias Extensão, Iniciação Científica, Pesquisa,

Trabalhos de Conclusão de Curso e Pós-Graduação. Foram aprovados e

apresentados 07 (sete) resumos expandidos. Estiveram presentes para a

apresentação dos trabalhos, 24 (vinte e quatro) pessoas.

13




Mini-Curso: Manutenção hoteleira Data: 12/11/2011

No dia 12/11/2011, a partir das 08h aconteceu nas dependências da Unioeste,

campus de Foz do Iguaçu, no Bloco F, sala 03 – Bloco A, o Mini-Curso “Manutenção

Hoteleira”, ministrado pelo senhor Claudio Dotto, Chefe de Manutenção do Hotel das

Cataratas, com a presença de 08 (oito) participantes.

O impacto no setor hoteleiro provocado pelas perdas de bens tangíveis e intangíveis

tem exigido maior preocupação e responsabilidade por parte dos empresários do

setor.

O departamento de Manutenção é o responsável pela sua estrutura física como um

todo, respondendo pela conservação do prédio e pelos reparos em toda a sua

estrutura e, consequentemente, pela imagem do hotel.

O ministrante explanou sobre a importância da manutenção hoteleira, os tipos de

manutenção existentes, falou sobre os equipamentos e sua funcionalidade, os

custos e os benefícios da manutenção para a qualidade dos serviços prestados no

hotel.

Exemplificou com gráficos de fotos para um melhor entendimento dos participantes

que, durante o curso foram questionando o palestrante sobre suas dúvidas com

relação ao tema trabalhado.

Ao final do conteúdo preparado, os participantes puderam argüir o ministrante sobre

informações específicas sobre o tema já que alguns trabalham diretamente com a

manutenção hoteleira.

14



III Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria RESUMOS EXPANDIDOS

Categoria: Extensão

AVALIAÇÃO DO CURSO DE QUALIFICAÇÃO SECRETÁRIA DO LAR E GOVERNANÇA

Manoela Marli Jaqueira Marcus Henrique Rolim Leite

Priscila Vasconcellos Chiattone (orientadora)

Palavras-chave: profissionalização, extensão, meios de hospedagem.

Introdução

Ao se discutir a importância do setor de governança para um meio de

hospedagem é preciso o entendimento de que esse departamento detém uma

importância estratégica no que tange a consecução dos serviços evidenciados pelos

mesmos. Cândido (2001, p.15) enfatiza que: “um hotel até poderia funcionar sem

um gerente, mas nunca funcionaria sem camareiras”.

Sob essa ótica, se percebe a relevância das atividades dispostas pelo

departamento e para que tal se concretize de maneira profícua, um dentre vários

quesitos que não podem ser negligenciado pelos gestores hoteleiros é a

necessidade permanente de qualificação de seu quadro colaborativo.

Segundo De La Torre (2001 p. 61) “é tácito ao evidenciar que a atividade

hoteleira tem os mesmos objetivos que qualquer outra área atividade comercial, a

diferença está em que os hotéis vendem serviços enquanto os demais vendem

coisas tangíveis”.

15



Assim, o projeto de extensão “Secretária do Lar e Governança” da

Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Unioeste tem por objetivo qualificar

pessoas para trabalharem em atividades domésticas ou nos meios de hospedagem

na cidade de Foz do Iguaçu e região.

Objetivo

Este trabalho teve como objetivo avaliar as expectativas e a satisfação do

curso de qualificação “Secretária do Lar e Governança”.

Material e métodos

Para avaliar as expectativas e a satisfação do curso de aperfeiçoamento

“Secretária do Lar e Governança” coletaram-se dados de fontes primaria e

secundária. As fontes secundárias foram provenientes de livros, sites da internet e

artigos científicos; e as fontes primárias, através de questionários aplicados com as

integrantes da segunda turma do curso oferecido em 2011.

As questões abordaram a divulgação, os temas, a expectativa, a satisfação,

se já estavam no mercado de trabalho, se o curso facilitou sua colocação neste

mercado e sugestões para melhoria do curso.

A amostra foi todas as alunas que finalizaram o curso, ou seja, quatro

pessoas, pois este curso iniciou-se com 10 participantes que foram desistindo por

motivos pessoais e profissionais. Os dados obtidos através das informações foram

analisados de forma descritiva.

Resultados e discussão

No tocante da divulgação do curso, observou-se que as participantes tiveram

conhecimento da realização deste por diversos meios: duas através de amigos, uma

16



pela televisão e a outra no PROVOPAR. No entanto todas ressaltaram nas

sugestões que o curso poderia ter uma maior divulgação na cidade.

As áreas do curso de maior importância eleitas pelas alunas podem ser

visualizadas na Figura 1. As áreas mais citadas foram governança, alimentos e

bebidas, legislação trabalhista e cuidados com idosos com 17%; currículo e

entrevista, segurança no trabalho, economia doméstica e eventos com 8%.

Figura 1: Temas de maior relevância para as alunas.

Fonte: Os autores.

Ao serem questionadas se já se encontravam no mercado de trabalho, a

metade afirmou que sim, e o restante que se encontrava desempregadas. No fim do

curso uma das alunas que estava trabalhando foi afastada por motivo de saúde, e

outra que estava sem emprego começou a trabalhar como auxiliar de serviços

gerais. As outras duas permaneceram como estavam.

17



Por fim, as alunas expressaram em unanimidade que o objetivo que tinham

ao ingressarem no curso era de adquirir mais conhecimento e se profissionalizarem.

Todas se manifestaram satisfeitas com o curso e com o aprendizado adquirido.

Conclusão

Com a presente pesquisa, pode-se avaliar o curso “Secretária do Lar e

Governança” e verificar que este está atingindo seus objetivos e atendendo as

expectativas das participantes. Esta pesquisa ainda auxiliou para aprimorar o curso,

tendo em vista o aproveitamento da sugestão para que fosse maior divulgado. Para

a próxima turma realizou-se uma maior divulgação, aumentando em 80% o número

de inscritas.

Referências

TORRE, Francisco de la. Administração hoteleira, parte I : departamentos. São Paulo: ROCA, 2001. CÂNDIDO, Índio. Governança em hotelaria. 4 ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.

18




Categoria: Iniciação Científica

RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL NOS MEIOS DE HOSPEDAGEM DA CIDADE DE FOZ DO IGUAÇU

Katleen Nairene Rolan Biavatti Abdalla Claudio Alexandre de Souza (orientador)

Palavras-chave: Hotelaria, Responsabilidade Social Empresarial, NBR.

Introdução

Os meios de hospedagens estão sendo construídos em espaços que são

dotados de recursos naturais e culturais; entretanto espaços estes que por sua vez

pelos próprios recursos naturais e culturais e as comunidades que se encontram

nestes ambientes os caracterizam também como espaços frágeis ambiental, cultural

e socialmente.

Por isso, o projeto de pesquisa intitulado de “Responsabilidade Social

Empresarial nos Meios de Hospedagem da cidade de Foz do Iguaçu” tem o objetivo

de analisar as ações de responsabilidade social ambiental realizadas nos meios de

hospedagem da cidade citada, para tanto este trabalho tem o objetivo de apresentar

os resultados parciais obtidos até o mês de inicio do mês de Agosto de 2011.

Esta pesquisa utilizara como base, duas normas brasileiras, a NBR

16001:2004 – Responsabilidade Social, que é aplicável as organizações em geral e

a NBR 15401:2006 – Meios de Hospedagem – Sistema da Gestão da

Sustentabilidade que é aplicável especificamente a meios de hospedagem.

Este trabalho está divido em 5 partes, sendo eles: objetivo, a metodologia da

pesquisa, resultado e discussões obtidos, conclusões sobre a pesquisa e

referências, respectivamente.

19



Objetivo

Este trabalho tem o objetivo de apresentar os resultados parciais obtidos até o

mês de inicio do mês de Agosto de 2011 no projeto de pesquisa “Responsabilidade

Social Empresarial nos Meios de Hospedagem da cidade de Foz do Iguaçu”

Materiais e métodos

Para viabilizar o estudo apresentado neste artigo, foi necessário

primeiramente realizar pesquisa documental, nas NBR’s para a criação do

instrumento de pesquisa.

E segundo a definição de Mattar (1997) a pesquisa pode ser considerada de

origem primaria, pois os dados não foram antes coletados e estes serão coletados

com o propósito de atender as necessidades especificas da pesquisa.

O trabalho se utiliza de pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e

respectiva análise, culminando com pesquisa de campo censitária, nos meios de

hospedagem da cidade de Foz do Iguaçu.

Resultados e Discussão

Primeiramente foi realizado contato primário com MH’s da cidade informando

sobre o inicio da pesquisa. E até o mês de Agosto, o projeto realizou contato através

de três formas, sendo eles: presencial, onde já foram pesquisado 27 MH’s, via redes

sociais, como o orkut, twitter, facebook, onde foi realizado contato com 33 MH’s e

por e-mail foram 53 MH’s.

Deste modo, durante a pesquisa de campo nos primeiros 27 MH’s, no total de

170, obtive-se como resultados as respostas como pode ser observado na Figura 01

– Respostas obtidas na pesquisa de campo.

20



Figura 01 – Respostas obtidas na pesquisa de campo. Fonte: Os autores, 2011.

Foram fornecidas 8 tipos de respostas por parte dos responsáveis abordados,

sendo que em 41% dos MH’s os responsáveis não estavam presentes, 15% dos

entrevistado disseram que iram responder o questionário em outro momento, 11%

pediram para marcar um horário para entrevista, ou alegaram que no momento o

MH estava lotado e não poderiam responder, em 7% estavam em reforma ou não se

encontravam mais no endereço pesquisado e 4% alegaram que haviam sido

arrendado em pouco tem e não poderiam responder no momento ou se recusaram a

participar da pesquisa em questão.

Conclusões

Embora o projeto de pesquisa citado disponibilize mais de uma opção para os

MH’s responderem ao questionário proposto, ainda há certa dificuldade dos mesmos

aderirem ao projeto.

Dos 170 MH’s da cidade, 27 deles já foram visitados na pesquisa de campo e,

entramos em contato via e-mail com 53 estabelecimentos e até o inicio de Agosto os

MH’s pesquisados não responderam ao questionário.

21



É de suma importância que os gestores dos MH’s vejam esta pesquisa de

forma que os resultados obtidos possam ser uma ampliação do uso das ferramentas

sustentáveis feita pelos mesmos.

Referências

MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento. São Paulo:

Atlas, v. 1, 1997, 336 p.

22




Categoria: Pesquisa

A IMPORTÂNCIA DA ANÁLISE ECONÔMICO-FINANCEIRA E DAS QUESTÕES ASSOCIATIVAS PARA VIABILIDADE E PLANEJAMENTO DE PROJETOS

HOTELEIROS: UMA ANÁLISE DO PROJETO SAUÍPE – MATA DE SÃO JOÃO/BAHIA

Vivian Brito Palavras-chave: Análise Econômico-Financeira. Associativas. Planejamento. Projetos Hoteleiros. Introdução

A estratégia de desenvolvimento turístico implantada no Brasil a partir da

década de 1990 (ALBAN, 2006), está assentada no desenvolvimento via infra-

estrutura turística (aeroportos e estradas) e a replicação do modelo de Resorts. Este

modelo, abordado pela literatura científica como reprodução do não-lugar1, se

consolidou no litoral brasileiro e tem no Complexo Sauípe sua referência, tanto por

ser o pioneiro, quanto pela capacidade operacional instalada, o maior complexo

hoteleiro do Brasil e um dos maiores da América Latina, com 5 hotéis com 1.417

quartos e 5 pousadas com 147 quartos (ENRST & YUNG, 2010).

Nesta pesquisa o Complexo Sauípe servirá como estudo de caso, a fim de

compreender a relação entre a análise econômico-financeira e questões

associativas, a partir de estudo de viabilidade e o planejamento de projetos

hoteleiros. Compreende-se que o exame de viabilidade de um projeto hoteleiro

requer uma análise minuciosa da concepção do projeto, de um lado vinculadas com

1 Áreas efêmeras e enigmáticas, que crescem e se multiplicam [...], lugares de passagem, [...] impessoais, que se vinculam ao anonimato e à independência porque, aparentemente, não significam nada, ao menos para aquelas pessoas que os visitam provisoriamente (BARRERA,2002, p.152).

23



as questões estritamente econômicas e do outro com as questões associativas, ou

seja, as relações que às pessoas ou entidades envolvidas no projeto vão

estabelecer entre si (CARDOSO, 2005).

Objetivo Geral

Analisar a viabilidade econômico-financeira e sua relação com as questões

associativas e o planejamento de um projeto hoteleiro, o caso do Complexo

Sauípe, Mata de São João-Bahia.

Objetivos específicos

Descrever e analisar os indicadores econômicos: os investimentos

necessários, o Risco Calculado, o Desconto de Fluxo de Caixa (Custo,

Receita), Ponto de Equilíbrio.

Descrever e analisar as questões associativas: as relações que as pessoas

ou instituições envolvidas no projeto vão estabelecer entre si, as tarefas,

compromissos e responsabilidades a serem conjuntamente assumidos.

Material e métodos

A pesquisa supracitada se trata de uma abordagem hipotético-dedutiva, que

tem por finalidade verificar as hipóteses apresentadas (MARCONI e LAKATOS,

2003). Nesse caso, pressupõe-se que a viabilidade econômico-financeira é

alicerçada por questões associativas que influenciam na operação no cumprimento

das estimativas de risco e retorno do capital investido. A análise é feita através de

um estudo de caso, de caráter exploratório.

24



Foram considerados dados referentes à construção do Complexo da Costa

do Sauípe com base em fontes primárias e secundárias: relatórios técnicos,

dissertações e artigos.


Financiamento inicial de R$ 600 milhões2 e isenção de impostos estaduais por

10 anos. Sem experiência, arrendaram os hotéis e as pousadas para três redes

hoteleiras.

Renegociaram em 2007 os contratos com os operadores hoteleiros (Acoor,

SuperClubs e Marriott) 3, para obter pagamento de “aluguel fixo”. Saída das

empresas e a tentativa de vender o complexo.

Em 2008, com a crise econômica, a Sauipe S.A, retoma a operação dos

hotéis, até então era um misto de proprietário e administrador de condomínio.

Investe R$ 30 milhões em infraestrutura, no marketing e no reposicionamento dos

hotéis.

Prejuízos de um bilhão de reais em 10 anos, ocupação inferior a 40%4. Nos

anos de 2009 e 2010, um passivo descoberto de R$ 8.460,00 mil, capital 14.885,00

mil negativo5. Em 2010 comparando com 2009, aumento das taxas de ocupação em

22% e no segundo semestre 41% e da rentabilidade, com receita líquida de R$

87.083, aumento de 33%, com resultado líquido de R$ 17.910, uma melhoria de

3 O ESTADO DE SÃO PAULO, 2010. 4 O ESTADO DE SÃO PAULO, 2010. 5 ENRST & YOUNG, 2010.

25



43%. O Revpar aumentou em 28%, no segundo semestre 61%. A taxa de ocupação

de 51%, acima do período anterior6.

Conclusão

A análise preliminar da definição do conceito do projeto elaborado pela

Odebrecht e pela PREVI indica a ausência de conhecimento de operação hoteleira e

a perda do controle sobre o retorno dos investimentos iniciais, transferidos a

contratos com redes hoteleiras e acumulo de prejuízos ao longo de seus 10 anos.

A estratégia utilizada pela Sauípe S.A para retomada do crescimento, a partir

do seu reposicionamento no mercado e investimentos em marketing e infraestrutura,

resulta em um cenário mais positivo em 2010 (SAUÍPE S.A, 2011; ENRST &YOUNG

2010) e apresenta uma nova perspectiva para o empreendimento. Entretanto, vale a

ressalva de que a existência de incerteza pode levantar dúvida quanto à capacidade

de continuidade operacional da companhia.

Referências ALBAN, Marcus. A insustentabilidade do turismo no Brasil e o sucesso da Praia do Forte: Uma análise exploratória com base na Nova Economia Institucional. Trabalho apresentado no IX Seminário Internacional de la Red Iberoamericana de Investigadores en Globalización y Territorio – Bahia Blanca, Argentina, meio de 2006. BARRERA, Sara Pérez. “Resenãs: Los “no lugares”: espacios del anonimato. Uma antropologia de la sobremodernidad. Marc Auge. Barcelona: Gedisa, ISBN 84-7432-459-9; año 1993 (primera edición em español).” Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. Vol. 2, n. 1, 2004. p. 149-153. ISSN 1695-7121.

6 SAUÍPE S.A, 2011.

26



CARDOSO, R. C. Dimensões Sociais do Turismo Sustentável: estudo sobre a contribuição dos resorts de praia para o desenvolvimento das comunidades locais, São Paulo, 2005. Disponível em: <http://virtualbib.fgv.br/dspace.com.br>, acesso em 06 de outubro de 2011. DÉCIMO, Tiago. Previ tenta reverter prejuízos de Sauípe: dez anos depois, empreendimento turístico na costa baiana entra na terceira fase. O Estado de São Paulo. São Paulo, 25 set. 2010. Disponível em:< http://www.estadao.com.br/noticias/impresso,previ-tenta-reverter-prejuizos-de-sauipe,615035,0.html> . Acesso em: 04 out. 2011. ENRST & YOUNG TERCO. CONSULOTORES ASSOCIADOS. Demonstrações financeiras Sauípe S.A. São Paulo, 2010, p.35. Disponível em: www.investidores.costadosauipe.com.br/.../.... Acesso em: 04 out. 2011. MARCONI, M.A., LAKATOS, E.M. Fundamentos da Metodologia Científica. São Paulo: Atlas, 2003. SAUÍPE S.A. Relatório... Mata de São João, 2011, p.3. Disponível em: http://investidores.costadosauipe.com.br/docs/Relat%C3%B3rio%20da%20Administra%C3%A7%C3%A3o.pdf Acesso em: 04 out. 2011.

27




Categoria: Trabalho de Conclusão de Curso

BENEFÍCIOS DAS CONFRATERNIZAÇÕES EMPRESARIAIS DE FIM DE ANO PARA OS MEIOS DE HOSPEDAGEM DE FOZ DO IGUAÇU

Nathan Marques Oliveira

Rosislene de Fátima Fontana (orientadora)

Palavras-chave: Eventos. Endomarketing. Meios de hospedagem. 1 INTRODUÇÃO

De acordo com o Instituto Brasileiro de Turismo (EMBRATUR, 2009), os

negócios/eventos foram a segunda principal motivação das viagens realizadas no

Brasil, no período de 1992 a 2001.

Essa é uma real possibilidade de diversificar a atividade turística de Foz do

Iguaçu, uma vez que além dos recursos e da infra-estrutura turística, a cidade

também conta com espaços para a realização de eventos de qualquer natureza.

Quando falamos em serviços, fundamentalmente trataremos da interferência

humana. Nota-se um déficit nas empresas, uma vez que se preocupam basicamente

com a comunicação explícita com o cliente (público externo) e não utilizam

estratégias de endomarketing, comunicação direcionada a seus colaboradores.

As confraternizações de fim de ano podem, em determinadas circunstâncias,

proporcionar uma melhora no déficit de comunicação com o público interno.

O trabalho visa a identificar os meios de hospedagem mantenedores do

Iguassu Convention & Visitors Bureau e verificar se esses dispõem de estrutura

adequada para realização de confraternizações empresariais de fim de ano, bem

28



como os benefícios que a realização de tais eventos traz para o meio de

hospedagem.

2 OBJETIVO

- Identificar os benefícios das confraternizações empresariais de fim de ano

nos meios de hospedagem de Foz do Iguaçu mantenedores do Iguassu Convention

& Visitors Bureau.

- Buscar através da literatura a vantagem da empresa realizar

confraternizações de fim de ano;

- Identificar serviços diferenciados que os meios de hospedagem venham a

realizar para esse tipo de evento.

3 MATERIAL E MÉTODOS

A pesquisa usou fontes primárias, tais como artigos científicos, livros,

revistas científicas, manuais, monografias, dicionários.

Como universo da pesquisa tem-se os 36 meios de hospedagem

mantenedores do Iguassu Convention & Visitors Bureau, entidade responsável pela

divulgação e promoção turística do Destino Iguaçu, através de marketing e captação

de eventos.

Buscou-se selecionar amostra somente com os meios de hospedagem que

possuem espaço para eventos, num total de 14 meios de hospedagem. Após,

realizou-se contato telefônico e por meio eletrônico para averiguar dentre os meios

de hospedagem que possuem espaço de eventos e quais realizam

29



confraternizações empresariais de fim de ano, obtendo resposta de 05 meios de

hospedagem.

Foram trabalhados 3, uma vez que 2 dos 5 meios de hospedagem negaram-

se a participar da pesquisa. A coleta de dados foi feita nos meios de hospedagem

que retornaram o contato realizado pelo acadêmico.

A pesquisa foi realizada mediante entrevista semi-estruturada com os

responsáveis pelos setores de eventos dos meios de hospedagem.

3 RESULTADOS E DISCUSSÃO

Conforme relatos na entrevista, os 3 entrevistados têm uma vasta

experiência profissional no ramo hoteleiro, especificamente em áreas que envolvam

o setor de eventos.

A média de eventos realizados nos meios de hospedagem entrevistados é

considerável, tendo em vista recentes espaços construídos. O capital investido

trouxe uma demanda existente na região para seus meios de hospedagem, sendo

explorada assim para as confraternizações de fim de ano.

Verificou-se que não são somente os espaços mostrados no endereço

eletrônico dos meios de hospedagem que são utilizados para as confraternizações

empresariais de fim de ano.

Quando questionados sobre o conhecimento dos espaços, as respostas

foram diversificadas entre os entrevistados, sendo desde indicações de clientes que

já conhecem o serviço, o trabalho da divulgação da marca, visitas e trabalhos da

área de marketing do meio de hospedagem, acompanhando os relatos a seguir:

Os meios de hospedagem necessitam estar atualizados e aptos para

receberem as mais diversificadas propostas de confraternização, assim como

oferecerem novas idéias a sua clientela, atraindo cada vez mais potencias

compradores.

30



CONCLUSÃO

Como pôde ser verificado, a realização de eventos como confraternizações

empresariais de fim de ano, pode realmente contribuir para o desenvolvimento da

região e incremento de renda para os meios de hospedagem de Foz do Iguaçu.

Além disso, os eventos podem oferecer novidades, originalidade e

mudanças, o que pode sustentar o interesse local em um destino e aumentar o seu

apelo aos visitantes a conhecerem o destino Iguaçu.

Porém, para que a atividade se transforme em um grande sucesso, deve ser

acompanhada de um planejamento comprometido com as gerências do meio de

hospedagem.

REFERÊNCIAS

BRASIL, Ministério do Turismo. Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem (SBClass). Portaria nº100, de 16 de junho de 2011. Brasília.

BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing. Porto Alegre: L&PM, 1998.

CÂNDIDO, Índio; VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul. Educs, 2003, p. 51.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira, 9 ed. Caxias do Sul: Educs, 2003, p.56. FOZ DO IGUAÇU, Secretaria Municipal de Turismo. Departamento de Desenvolvimento de Turismo. Divisão de Planejamento e Estudos Turísticos. Inventário da Oferta Turística de Foz do Iguaçu / Secretaria Municipal de Turismo. - Foz do Iguaçu (PR): SMTU, 2010, p.81. GUARDANI, Fátima. Gestão de Marketing em Hotelaria. São Paulo: Atlas, 2006, p.66.

31



ICVB, Iguassu Convention & Visitors Bureau. Disponível em http://iguassu.com.br/home/?pagEvn=1. Acesso em : 11 mar. 2011.

KOTLER, Philip. Marketing. tradução H. de Barros; revisão técnica Dilson Gabriel dos Santos e Marcos Cortez Campomar. São Paulo: Atlas, 1980, p. 43.

ZANELLA, Luis Carlos. Manual de Organização de Eventos, 3 ed. São Paulo, Atlas, 2006, p.13

32





O USO DA MÍDIA SOCIAL TWITTER COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING PELOS MEIOS DE HOSPEDAGEM

Adevair A. Dutra Junior Marcus Henrique Rolim Leite (orientador)

Palavras-chave: Mídia Social, Meios de Hospedagem e Estratégias de Marketing. INTRODUÇÃO

Com a facilidade de acesso a internet, os consumidores possuem a

capacidade de comparar diversas ofertas de produtos semelhantes, conseguindo

determinar o produto de acordo com preferências pessoais e valores a que está

disposto a gastar sem mesmo ter que sair de sua casa ou escritório. Segundo Kotler (2010) os avanços tecnológicos proporcionam rápidas

mudanças no mercado com conseqüências de possibilidade de aumento de

consumo e facilidade de acesso a informações dispostas na rede.

Com esse progresso, as pessoas criam e expressam idéias que podem

utilizar para moldar um comportamento ou apenas deixar uma mensagem no intuito

de fazer-se ouvida em sua rede de relacionamentos.

Nessa pesquisa, buscou-se evidenciar as possibilidades advindas do uso

das MS pelos Meios de Hospedagens (M.H) como fator de diferenciação a fim de

que essa ferramenta disposta na rede web passe a fomentar uma imagem positiva

frente aos demais quando da aquisição de serviços ofertados pelos mesmos.

OBJETIVO GERAL

33



Analisar comparativamente a mídia social Twitter dos meios de hospedagem

pesquisados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

A) Analisar os setores/departamentos que são mais citados nas postagens enviadas

aos Twitter pelos meios de hospedagem.

B) Verificar o número de postagens e de seguidores de cada hotel.

C) Evidenciar recomendações.

MATERIAL E RESULTADOS

Para esta pesquisa foi feita pesquisa bibliográfica abordando as temáticas:

marketing, comunicação, internet, mídias sociais, redes sociais e twitter e também foi

feito análise quantitativa das postagem visualizadas na página twitter dos meios de

hospedagem a fim de que possibilitasse referencial teórico a respeito de tópicos

interligados a temática investigadas voltada para os meios de hospedagem de modo

comparativo, ao final foi feita um levantamento estatístico dos resultados da

pesquisa.

Os dados são referentes ao mês de Junho de 2011 totalizando 369 postagens

visualizadas que em virtude de se tratar de período anterior a alta ocupação ser um

período estratégico onde as informações postadas possuem uma característica que

podem ser decisivas pela opção de escolha quando o cliente está analisando um

serviço/produto que diferencie um do outro de acordo com suas preferências e

expectativas.

34



RESULTADOS E DISCUSSÃO

Assim, diante destas informações se concluiu que no mês de Junho de 2011 ocorreu

uma diferença significativa na quantidade de postagens do Twitter entre os dois

meios de hospedagem pesquisados, sendo que um dos meios de hospedagem

possuía mais informações postadas consequentemente divulgava mais vezes as

promoções e os setores do hotel, fato este que se espelhava na quantidade de

seguidores e interatividade com os usuários do Twitter. O Hotel 2 possui 2.725

seguidores, 1.527 seguidores a mais que o Hotel 1 que possui 1.198.

O Twitter proporciona para as empresas um canal direto com o consumidor, fato

esse que favorece para que elas analisem os conteúdos postados e possam

melhorar e adequar seus produtos/serviços a necessidades de seus consumidores.

Assim, por se tratar de uma ferramenta de comunicação disposta na web sem ônus

para o empresário hoteleiro compete a este juntamente ao seu departamento

comercial elaborar uma estratégia alinhada a fim de alcançar suas metas de

divulgação não deixando de lado alguns cuidados no que tange a respostas a

possíveis questionamentos feitos por parte dos twitters.

CONCLUSÕES

Conclui-se que os gestores dos meios de hospedagens devem estar cientes que ao

ingressar nas mídias sociais o nome do empreendimento hoteleiro estará na mídia, e

dependendo do conteúdo que será postado poderá funcionar de maneira contrária

ao propósito planejado.

O número de seguidores possivelmente se reflete na quantidade de visualizações

das postagens feitas pelos meios de hospedagens, as postagens dos hotéis

aparecem no Twitter de seus seguidores, consequentemente quanto maior o número

de seguidores será maior a quantidade de visualizações de suas postagens.

35



REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALMEIDA, G. Como posicionar o seu hotel no Twitter. 2011. Disponível em: < http://www.nexxinn.com/como-posicionar-o-seu-hotel-no-twitter/>. Acessado em Setembro de 2011. BOTERO, I. Redes sociais, um negócio feito por pessoas.. In PAPERCLIQ. Mídias Sociais: Perspectivas, Tendências e Reflexões, 2010. Disponível em: <http://www.midiassociais.net/2010/09/ebook-midias-sociais-perspectivas-tendencias-e-reflexoes/>. Acessado em 24 de Março de 2011. CARVALHO, A. V.; SERAFIM, O.C. G. Administração de recursos humanos. 2 ed. São Paulo: Pioneira, 1995. CASTELLS, M. A Galáxia Internet: Reflexões sobre Internet, Negócios e Sociedade. São Paulo: PAZ E TERRA, 2004. CASTELLS, M. A Sociedade em Rede. São Paulo: PAZ E TERRA, 2010. CASTELLI, G. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 1992. CASTELLI, G. Marketing Hoteleiro. Caxias do Sul: EDUCS, 1991. CIO. Oito dicas para utilizar o Twitter na sua empresa de forma eficiente, 2011. Disponível em: < http://cio.uol.com.br/tecnologia/2011/06/16/8-dicas-para-utilizar-o-twitter-na-sua-empresa-de-forma-eficiente/> . Acessado em Setembro de 2011.

36





QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: UM ESTUDO DE CASO EM UM MEIO DE HOSPEDAGEM DE FOZ DO IGUAÇU - PR

Marcus Henrique Rolim Leite

Rosely Cândida Sobral (orientadora)

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade de Vida no Trabalho, Ambiente de Trabalho, Motivação e Satisfação.

INTRODUÇÃO

O ambiente empresarial Hoteleiro atual desponta para um fator extremamente

relevante no que tange a preocupação com a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT),

e se mostra como uma forte tendência a ser observada e seguida pelos empresários

que buscam uma melhor qualidade de vida para seus colaboradores, justamente por

acreditarem que tais programas são capazes de permearem a uma nova visão de

como o trabalhador reage às condições de trabalho que lhes são apresentadas.

Considerando que no decorrer de sua jornada de trabalho, o trabalhador se

depara diariamente com métodos, sistemáticas, processos e inovações que se inter-

relacionam de maneira direta em suas relações de trabalho e acabam por refletirem

diretamente na produtividade e toda essa intrincada relação pode estabelecer

conseqüências de ordem biológica, psicológica e social no individuo.

OBJETIVOS

Objetivo Principal

37



Verificar a relação entre a Qualidade de Vida no Trabalho dos trabalhadores

de um Hotel e a satisfação dos hóspedes com os serviços prestados.

Objetivos Específicos

a) Identificar a satisfação do hóspede com relação aos serviços prestados pelo

hotel.

b) Identificar os principais fatores de satisfações e insatisfação dos trabalhadores

do hotel.

c) Analisar a QVT frente à satisfação do hóspede.

MATERIAL E MÉTODOS

A metodologia empregada neste trabalho é fundamentada nas obras Qualidade de

Vida no Trabalho – Como medir para melhorar, (FERNANDEZ, 1996), e Qualidade

de Vida no Trabalho – Conceitos e práticas nas empresas da sociedade pós-

industrial, (LIMONGI-FRANÇA, 2004). Os quais abordam a temática QVT nos

aspectos biológicos, psicológicos e sociais e como estes se inter-relacionam com o

homem em seu local de trabalho.

Dentre as diversas metodologias possíveis, se decidiu pelo estudo de caso em

virtude de ser considerado uma estratégia de pesquisa onde o pesquisador possui

pouco ou nenhum controle sobre o ambiente. (YIN, 2005).

Foram pesquisados os setores de Hospedagem (recepção e governança) e

Alimentos e Bebidas com um total de vinte e cinco foi aplicado questionário

elaborado por Fernandez, 1996 sendo o resultado da pesquisa apresentado em na

forma de gráficos estatísticos.

Para os gráficos foram empregadas as cores, verde, amarela e vermelha em uma

alusão simples as cores do semáforo assim como seu significado.

38



RESULTADOS

Em uma prévia análise, se constatou que apesar do hotel assim como todo

empreendimento onde é necessário pessoas para que seus produtos e serviços

sejam transformados, se constatou que no meio de hospedagem pesquisado e

tendo por base os dados coletados e tratados estatisticamente, alcançou resultados

satisfatórios e aceitáveis no que diz respeito a qualidade de vida de seus

colaboradores internos

Uma constatação interessante ao setor hoteleiro, uma vez que os resultados

observados em alguns tópicos alcançaram níveis de satisfação acima de 80%, fato

que confirma certo grau de excelência ao setor, e acaba por refletir de modo indireto

na qualidade com que os hóspedes são atendidos, conforme gráficos estatísticos

fornecidos pelo hotel e publicados em anexos sendo esta uma das proposições

deste trabalho, que foi o de investigar se há relação entre a satisfação dos clientes e

a QVT dos trabalhadores do referido hotel.

CONCLUSÃO

Em uma prévia análise, se constatou que apesar do hotel assim como todo

empreendimento onde é necessário pessoas para que seus produtos e serviços

sejam transformados e tendo por base os dados coletados e tratados

estatisticamente, alcançou resultados satisfatórios no que diz respeito à satisfação e

insatisfação de seu público interno no que se refere ao tema da pesquisa.

Se evidenciou que a QVT dos funcionários do hotel pesquisado em determinados

momentos refletem na qualidade do atendimento de seu público, tal fato, permite

uma leitura otimista da situação.

39



REFERÊNCIAS

DEJOURS, Christophe. A Loucura do trabalho, Estudo de Psicopatologia do Trabalho, 5ª ed. Ampliada, São Paulo: ed. Cortez – Oboré, 1992.

FERNANDES, Eda Conte. Qualidade de vida no trabalho, Como medir para melhorar, 5ª ed. Salvador:Casa da Qualidade, 1996.

LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Qualidade de vida no trabalho – QVT, Conceitos e práticas nas empresas da sociedade pós-industrial, 2ª ed. São Paulo, ed. Atlas, 2004.

LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina; RODRIGUES, Avelino Luiz, Stress e trabalho: uma abordagem psicossomática, 4ª ed. São Paulo: ed. Atlas, 2005.

LIPP, Marilda Emmanuel Novaes. O stress no Brasil: pesquisas avançadas (org.), Campinas: ed. Papirus, 2004.

MOREIRA, Wagner Wey, Qualidade de vida: complexidade e educação, (org), Campinas, ed. Papirus, 2001.

OLIVEIRA, Patrícia Morilha de; LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Avaliação da gestão de programas de qualidade de vida no trabalho. http://www.rae.com.br/eletrônica> v. 4. n. 1, Art. 9, jan/jun 2005

40




Categoria: Pós Graduação

A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO DE MARKETING E DISTRIBUIÇÃO NA CAPTAÇÃO DE CLIENTES EM MEIOS DE HOSPEDAGEM DE SANTA

CATARINA Tiago Savi Mondo

Jane Iara Pereira da Costa (orientadora) Palavras-chave: Comunicação de Marketing. Distribuição. Captação de Clientes. Hotelaria.

Introdução

Os meios de hospedagem agem no mercado recebendo clientes/hóspedes e

a eles oferecem além do serviço de hospedagem, serviços complementares como o

de lazer, alimentação, passeios, estacionamento, internet, entre outros. A partir

disso, captar clientes para usufruírem dos serviços oferecidos pelo hotel assume

papel primordial para a manutenção e o desenvolvimento do empreendimento

hoteleiro (KOTLER, 2000).

São utilizados os setores de distribuição e comunicação de marketing como

ferramentas para os meios de hospedagem captarem seus clientes potenciais. Um

exemplo da utilização da distribuição e da comunicação realizadas de maneira

conjunta é descrito por Hayes e Ninemeier (2005). Os autores abordam os clientes

corporativos como potenciais clientes da hotelaria, acreditam que os hotéis podem

realizar parcerias e contratos com empresas que se situam em mais de um local

para que quando necessário, o hotel tenha disponibilidade de atendê-los.

41



Objetivo

O objetivo deste artigo é analisar as estratégias de captação de clientes em

meios de hospedagem vinculados à ABIH do Estado de Santa Catarina – Brasil.

Metodologia

Esta pesquisa classifica-se com quantitativa e descritiva. O instrumento

utilizado foi o questionário online que ficou disponível para preenchimento durante 1

mês. Os emails de contato para convite aos gestores foram disponibilizados pela

ABIH-SC. O link do questionário online foi o HTTP://hotelariasc.questionpro.com.

92 meios de hospedagem visitaram efetivamente o link do questionário.

Destes, 52 iniciaram o preenchimento e 40 preencheram-no por completo. O

percentual de respostas do questionário perante sua população foi de 29,44% e o de

questionários válidos foi de 22,22%. As respostas obtidas são consideradas

satisfatórias visto que outros estudos que possuem coleta de dados mediante

instrumento online obtiveram participações inferiores à desta pesquisa (ABREU e

COSTA, 2008).

Para a análise dos dados quantitativos foram utilizadas técnicas de estatística

descritiva como médias, desvio-padrão, freqüência e tabelas cruzadas. Para validar

a associação entre as variáveis foi utilizado o teste de qui-quadrado e teste-t.


42



A propaganda é ação considerada mais importante na captação de clientes.

Faion (2007) também identificou que a propaganda era a ação de comunicação mais

utilizada por hotéis em Brasília.

A promoção de vendas foi a ação que teve maior índice de importância após

a propaganda, corroborado pelo estudo de Faion (2007). Com relação às atividades

de eventos o estudo de Freire, Neto e Santos (2007) corroboram tal fato, ao

indicarem que a captação e execução de eventos são as alternativas mais utilizadas

para o combate à sazonalidade em meios de hospedagem de Fortaleza-CE.

Tabela 2 – Teste –t entre as ações de comunicação de marketing

Agências de

Publicidade

Propaganda

Fam-Tour

Patrocínio

Guias de

Viagens

Midias Sociais

Promoção de

Vendas

Participação em

Eventos do Trade

Apoio à

Eventos

Agências de Publicidade 0,000 (-) 0,680 (-)

0,068 (+)

0,170 (-)

0,902 (-)

0,000 (-) 0,004 (-) 0,648 (

)

Propaganda 0,000 (+) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,000 (+)

0,000 (+)

0,002 (+) 0,002 (+)

0,000 (+)

Fam-Tour 0,680 (-) 0,000 (-) 0,005

(+) 0,148 (-

) 0,599 (+)

0,000 (-) 0,000 (-)

0,797 ()

Patrocínio 0,068 (+) 0,000 (-) 0,005 (-) 0,000 (-

) 0,025 (-

) 0,000 (-

) 0,000 (-) 0,003 ()

Guias de Viagens 0,170 (+) 0,000 (-) 0,148 (+)

0,000 (+) 0,037

(+) 0,057 (-

) 0,292 (-) 0,166 (+)

Midias Sociais 0,902 (+) 0,000 (-) 0,599 (-)

0,025 (+)

0,037 (-) 0,000 (-

) 0,005 (-) 0,893 ()

Promoção de Vendas 0,000 (+) 0,002 (-) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,057 (+)

0,000 (+) 0,244 (+) 0,002

(+) Participação em Eventos do

Trade 0,004 (+) 0,002 (-) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,292 (+)

0,005 (+)

0,244 (-)

0,014 (+)

Apoio à Eventos 0,648 (+) 0,000 (-) 0,797 (+)

0,003 (+)

0,166 (-)

0,893 (+)

0,002 (-) 0,014 (-)

Captação/Execução de Eventos 0,010 (+) 0,030 (-) 0,006

(+) 0,000

(+) 0,607

(+) 0,046 (+)

0,529 (-) 0,719 (+) 0,022

(+)

Fonte: dados primários / 2010 Nota: Diferença estatística significante em amarelo

A internet desempenha papel fundamental na promoção de todos os meios de

hospedagem da amostra.

43



Nas ações de distribuição, as agências e operadoras são as principais formas

de distribuição indireta que os meios de hospedagem possuem. O relacionamento

foi considerado um dos pilares da parceria meio de hospedagem-intermediários. Tal

fato é reforçado no estudo de Dore e Crouch (2003) ao mencionar que este

relacionamento deve possuir indícios tangíveis como os materiais impressos

promocionais.

Tabela 2 – Teste –t entre as ações de comunicação de marketing

Agências de

Publicidade

Propaganda

Fam-Tour

Patrocínio

Guias de

Viagens

Midias Sociais

Promoção de

Vendas

Participação em

Eventos do Trade

Apoio à

Eventos

Agências de Publicidade 0,000 (-) 0,680 (-)

0,068 (+)

0,170 (-)

0,902 (-)

0,000 (-) 0,004 (-) 0,648 (

)

Propaganda 0,000 (+) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,000 (+)

0,000 (+)

0,002 (+) 0,002 (+)

0,000 (+)

Fam-Tour 0,680 (-) 0,000 (-) 0,005

(+) 0,148 (-

) 0,599 (+)

0,000 (-) 0,000 (-)

0,797 ()

Patrocínio 0,068 (+) 0,000 (-) 0,005 (-) 0,000 (-

) 0,025 (-

) 0,000 (-

) 0,000 (-) 0,003 ()

Guias de Viagens 0,170 (+) 0,000 (-) 0,148 (+)

0,000 (+) 0,037

(+) 0,057 (-

) 0,292 (-) 0,166 (+)

Midias Sociais 0,902 (+) 0,000 (-) 0,599 (-)

0,025 (+)

0,037 (-) 0,000 (-

) 0,005 (-) 0,893 ()

Promoção de Vendas 0,000 (+) 0,002 (-) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,057 (+)

0,000 (+) 0,244 (+) 0,002

(+) Participação em Eventos do

Trade 0,004 (+) 0,002 (-) 0,000 (+)

0,000 (+)

0,292 (+)

0,005 (+)

0,244 (-)

0,014 (+)

Apoio à Eventos 0,648 (+) 0,000 (-) 0,797 (+)

0,003 (+)

0,166 (-)

0,893 (+)

0,002 (-) 0,014 (-)

Captação/Execução de Eventos 0,010 (+) 0,030 (-) 0,006

(+) 0,000

(+) 0,607

(+) 0,046 (+)

0,529 (-) 0,719 (+) 0,022

(+)

Fonte: dados primários / 2010 Nota: Diferença estatística significante em amarelo

Cancellier (2006) demonstra que os canais diretos predominam, contudo,

mostra a importância de se manter ambos nas estratégias de marketing de

distribuição dos hotéis.

44



Conclusão

O mercado de serviços turísticos no Brasil e, mais especificamente, em Santa

Catarina tem crescido de forma expressiva. Estar ajustado a esta realidade de

crescimento e ofertar serviços com níveis de qualidade superior, deveria ser

condição básico para qualquer equipamento turístico.

No tocante ao composto de comunicação, a propaganda foi a ação mais

importante para a captação de clientes, seguido da promoção de vendas e dos

eventos. Com relação à distribuição, percebe-se que os canais diretos ainda são

mais utilizados que os indiretos, e estes, quando somam parcelas significativas na

captação são realizados através de agências e operadoras com sedes fixas.

Referências CANCELLIER, Everton. O uso de canais de distribuição por empreendimentos hoteleiros: um estudo na região de Balneário Camboriu. DORE, Lynne; CROUCH, Geoffrey. Promoting destinations: na exploratory study of publicity programmes used by national tourism organization. Journal Of Vacation Marketing. v.9, n.2, 137-151, 2003. FAION, Camila Stella. Análise das Estratégias promocionais dos empreendimentos gastronômicos com foco na atividade turística em Brasília. Curso de Especialização de Gestão de Negócios em Turismo. UnB, 2007. (Monografia de Especialização) FREIRE, Solange; NETO, José; SANTOS, Sandra. Estratégias de marketing como ferramenta de Gestão estratégica na pequena hotelaria. FACEF. v.6, n.1, 2007. HAYES, D. K.; NINEMEIER, J. D.. Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

09 a 12 de novembro de 2011 competência e qualificação no...

Documents