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12 a 14 novembro de 2013

“Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro” ANAIS V CIAH

ANAIS V CIAH

http://www.foz.unioeste.br/

http://www.sindhoteisfoz.com.br/home/

http://www.abih.com.br/






















1



ANAIS V CICLO INTERNACIONAL DE ATIVIDADES HOTELEIRAS – V CIAH

APRESENTAÇÃO

O Curso de Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná, campus Foz do

Iguaçu, promoveu o V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras no período de 12

a 14 de novembro de 2013, no campus desta Universidade.

Nesta sua quinta edição, o V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras – V CIAH

contou com atividades como: abertura oficial do evento, palestras, oficina e mostra

de trabalhos científicos. Participaram do evento aproximadamente 130 (cento e

trinta) pessoas, distribuídas nas diversas atividades durante os dias do evento, tendo

como público, acadêmicos e profissionais da área de Hotelaria e Turismo de Foz do

Iguaçu e região trinacional.

Como resultado final do evento, tem-se neste material os Anais do evento,

disponibilizado sob a forma digital, contemplando as atividades desenvolvidas

durante o mesmo.

Deixamos aqui nosso agradecimento a todos os participantes e apoiadores do

evento.

A coordenação.

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COMISSÃO ORGANIZADORA - V CIAH

Coordenadora: Profª Me. Rosislene de Fátima Fontana

Colaboradores:

Profª Me. Aurelinda Barreto Lopes

Profª. Esp. Daiana Savi

Profª Me. Lavinia Raquel Martins de Martins

Prof. Esp. Sergio Luiz Winkert

3



COMISSÃO CIENTÍFICA - IV Mostra Internacional de Trabalhos científicos de Hotelaria - V CIAH

Presidente da Comissão Científica IV Mostra Internacional de Trabalhos científicos de Hotelaria – V CIAH:

Me. Rosislene de Fátima Fontana

Avaliadores:

Me. Alini Nunes de Oliveira Unopar - Londrina Me. Aurelinda Barreto Lopes Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Carlos Antonio Moro Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Claudio Alexandre de Souza Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Francieli Boaria Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Larissa Mongruel Martins UEPG – Ponta Grossa Me. Lavinia Raquel Martins de Martins

Unioeste – Foz do Iguaçu

Me. Nândri Cândida Strassburger Unioeste - Foz do Iguaçu Me. Rosislene de Fátima Fontana Unioeste – Foz do Iguaçu Me. Vanessa de Oliveira Menezes Unicentro - Irati Me.Guilherme Garcia Velasquez UFMT - Bonito Me.Pablo Flores Limberger Univali – Balneário Camboriú Me.Savanna Rosa Ramos Unesp - Rosana Dr. Eduardo Hack Neto UDC – Foz do Iguaçu Dr. Mauro José Ferreira Cury Unioeste – Foz do Iguaçu Dr. Luciano Torres Tricárico Univali – Balneário Camboriú Drª Jasmine Cardoso Moreira UEPG – Ponta Grossa Drª Simone Eloisa Vilanueva C. Ramos

Unioeste – Foz do Iguaçu

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ÍNDICE ANAIS V CIAH

Solenidade de Abertura do V CIAH .......................................................... 06

Palestra de Abertura do V CIAH:

Apresentação .................................................................................... 07

Artigo Científico: Tecnologia da Informação e Comunicação no

Mercado Hoteleiro...............................................................................

08

Oficina: Escultura em Toalhas ..................................................................... 26

IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria –

Apresentação .................................................................................. 28

Categoria Graduação – GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem

A Importância da Taxa de Ocupação Hoteleira.................................. 29

Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e Hotelstars Union: Um Estudo Comparativo....................

36

Hotelaria Hospitalar: Adaptação dos Departamentos da Hotelaria Convencional para o Ambiente Hospitalar..........................................

51

Hostel como meio de hospedagem: perfil dos hóspedes do Hostel Boutique de Porto Alegre –RS e da Pousada do Viajante Hostel de Canela – RS .....................................................................................

67

A história do turismo em Foz do Iguaçu – registrando a origem dos hotéis no município.............................................................................

80

A hospitalidade e os Meios de Hospedagem Rurais de Foz do Iguaçu .................................................................................................

90

O perfil do aluno do curso de Hotelaria da Unioeste e o n[úmero de evasão ................................................................................................

103

O Projeto Secretária do Lar e a Contribuição para a Comunidade Acadêmica ..........................................................................................

116

Uso racional do enxoval hospitalar: gestão de lavanderia e capacitação da equipe multiprofissional .............................................

126

Categoria Graduação – GT 3: Gastronomia

5



Levantamento do grau de segurança alimentar na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu – PR: uma reflexão da realidade com a RDC 216 ..................................................................................

140

Categoria Graduação – GT 4: Planejamento e Organização de Eventos

A contribuição do turismo de eventos e negócios para a hotelaria em Foz do Iguaçu ..............................................................................

155

Palestra de Encerramento do V CIAH

Apresentação .................................................................................. 167

Artigo Científico: Acessibilidade web: o site do seu hotel está

preparado? .........................................................................................

168

Solenidade Premiação - IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria e encerramento do V CIAH.................................

182

6



Solenidade de Abertura do V CIAH Data: 12/11/2013

No dia 12/11/2013, às 19h30 estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste –

campus Foz do Iguaçu, participantes do V CIAH para assistir a Solenidade e

Palestra de Abertura do evento.

A mesa de honra do evento foi composta pelas autoridades Fernando José Martins –

Representando a Diretora Geral do Campus de Foz do Iguaçu, Júlio Cesar Garcia –

Diretor do Centro de Ciências Sociais Aplicada, Lavínia Raquel Martins de Martins –

Coordenadora do Curso de Hotelaria, e Rosislene de Fátima Fontana –

Coordenadora Geral do V CIAH. Todos os integrantes da mesa se apresentaram e

usaram da fala, destacando a importância e continuidade do evento para o curso e

para o trade hoteleiro.

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Palestra de Abertura do V CIAH: Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro

Data: 12/11/2013 APRESENTAÇÃO

A palestra de abertura do evento foi proferida pelas senhoras Drª Sara Joana Gadotti

dos Anjos e Drª Fabrícia Durieux Zucco proferiram a palestra intitulada ―A Tecnologia

da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro‖.

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Palestra de Abertura do V CIAH: Tecnologia da Informação e Comunicação no Mercado Hoteleiro

Data: 12/11/2013 ARTIGO CIENTÍFICO

TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO NO MERCADO

HOTELEIRO

Fabricia Durieux Zucco1

Sara Joana Gadotti dos Anjos2

1. Introdução

Impulsionado por forças ambientais dinâmicas, o mercado globalizado e os

desenvolvimentos oportunos da era contemporânea levam as organizações a se

confrontarem com uma série de desafios. O gerenciamento de negócios em um

ambiente de mudanças rápidas passa a reivindicar julgamentos críticos e

minuciosos, exigindo abordagens capazes de reconhecer a complexidade e a

multiplicidade de elementos que influenciam as ações organizacionais e criam

milhares de oportunidades e ameaças.

As Tecnologias da Informação e Comunicação, TICs, com destaque para a

internet, têm gerado mudanças radicais na gestão e divulgação dos negócios no

setor turístico, bem como na cadeia de valor de destinos (Werthner & Ricci, 2004;

Buhalis & O‘Connor 2005). Elas transformaram a maneira como a informação 1 Professora e Pesquisadora do Programa de Pós-Graduação (mestrado e doutorado) em Turismo e Hotelaria da

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI e Professora da Universidade Regional de Blumenau - FURB. 2 Professora e Pesquisadora do Programa de Pós-Graduação (mestrado e doutorado) em Turismo e Hotelaria da

Universidade do Vale do Itajaí – UNIVALI.

9



relacionada ao turismo é distribuída e a forma como os turistas buscam informações

(Gretzel et al, 2006; Kah, Vogt, & Mackay, 2008).

A busca da informação turística é resultado de um processo dinâmico no qual

os viajantes utilizam diferentes fontes para responder a contingências internas e

externas referentes ao planejamento de viagens (Fodness; Murray, 1999). Essa

busca é definida, segundo Engel et al. (2000), como a ativação estimulada do

conhecimento armazenado na memória — procura interna — ou aquisição de

informação do ambiente — procura externa. A procura interna é baseada em

experiências pessoais e conhecimento prévio sobre o destino ou produto turístico,

enquanto a externa pode ser feita em diversas direções e com uso de múltiplas

fontes.

A fonte de informação online é considerada a mais importante utilizada pelos

turistas (Fu Tsang, Lai e Law, 2010). O recurso dos websites, das mídias sociais e

dos motores de busca se tornam as grandes tendências para encontrar informações

turísticas na web (Xiang & Gretzel, 2010).

Várias são as estratégias de comunicação aplicadas à oferta turística com o

objetivo de informar ou influenciar a tomada de decisão do turista. O sucesso da

estratégia de comunicação dirigida à demanda depende da forma como as

mensagens são emitidas, dos canais mais influentes e dos meios de comunicação

mais efetivos do mercado.

A associação entre as mídias analógicas e as mídias digitais acontece

rapidamente, o que gera novos canais para a busca de informação por parte dos

consumidores. Diante deste cenário, as organizações turísticas passaram a utilizar

as estratégias de comunicação na internet para ampliar as oportunidades de

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negócios.

Indagar o mercado e buscar respostas coerentes no complexo ambiente

mercadológico implica reconhecer que todas as ações relacionadas à comunicação

e ao marketing exigem planejamento, pensamento crítico e habilidade para

processar informações contundentes, capazes de garantir resultados eficazes para

as organizações. Importa ponderar que mais extraordinário que a informação é o

uso que se faz dela para assimilar as alterações repentinas no mundo dos negócios

e adaptar-se, levando também em conta as previsões e tendências do mercado.

Neste contexto o presente estudo tem por objetivo embasar teoricamente o

papel das tecnologias da informação e comunicação no turismo.

2. COMUNICAÇÃO E A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

A comunicação integrada de marketing é um conceito de planejamento de

comunicação que reconhece o valor adicionado de um plano, avalia o papel

estratégico das várias disciplinas de comunicação e combina todas elas para

proporcionar clareza, consistência e o máximo impacto nas comunicações. Dentre a

aplicação das diversas ferramentas de comunicação de marketing, destaca-se a

publicidade e propaganda, promoção de vendas, relações públicas, marketing direto,

venda pessoal, endomarketing, comunicação digital, etc. Ao implementar diferentes

ações é preciso haver sinergia e ênfase na ferramenta que atenda a uma finalidade

concreta de comunicação (Schultz, 2003).

Tais diretrizes convergem para o setor turístico, considerado um dos mais

dinâmicos setores da economia, para o qual a comunicação é um elemento

11



importante do composto de marketing. Diante de tal quadro, constitui um desafio

alinhar as estratégias de comunicação e a aplicação de cada ferramenta, de acordo

com a finalidade e o efeito que se pretende, com os demais elementos do marketing

mix.

O turista conhece um produto turístico quando há, na maioria das vezes, uma

boa estratégia de marketing promocional que o influencie a adquiri-lo. Na visão de

Yasoshima (2004, p. 12), a comunicação turística serve para

[...] entendermos melhor o papel do marketing para o turismo, porque ela é uma portadora de imagens que são feitas. A comunicação se faz através dos veículos da mídia, mas ela é feita também pelos profissionais que trabalham na área, o recepcionista de um posto de informações, o guia de turismo, o monitor de um atrativo histórico-cultural. Os turistas também fazem a comunicação, pois emitem mensagens para outros turistas. É esta dimensão humana que faz a riqueza do turismo.

As organizações turísticas, ao exercerem o papel de promotoras ou

comunicadoras, devem utilizar estratégias específicas e focadas no segmento em

que desejam atuar, visto que trabalham com a promessa de um serviço, com o

lúdico, o sonho, e isso geralmente num local de consumo distante. Mulholland e

Chacon (2004, p. 178) ressaltam que, ―devido à incapacidade de pré-teste ou

previsão do serviço turístico, a comunicação de marketing é fator-chave na decisão

do consumidor, ainda mais do que em outros produtos ou serviços‖.

É fundamental que o turismo se apoie nas estratégias de marketing para

estruturar o planejamento de comunicação e definir a aplicação de recursos, pois as

opções disponíveis são múltiplas. Os profissionais devem encontrar uma linha

eficaz, considerando-se que há uma fragmentação dos hábitos de consumo,

especialmente para públicos mais conectados com as novas tecnologias.

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Os principais determinantes da demanda de viagens e turismo são resumidos

por Middleton (2001) em oito ítens: Fatores econômicos e preços comparativos;

Demográfico, incluindo educação; Geográfico; Atitudes sócio-culturais em relação

ao turismo; Mobilidade; Governo/regulamentação; Comunicação de mídia;

Tecnologia da informação e comunicações.

A profissionalização e a geração de informações no segmento do turismo

são importantes no momento em que o setor apresenta um crescimento contínuo e

sustentado nas últimas décadas, constituindo-se em um dos setores de melhor

desempenho na economia mundial.

O avanço tecnológico da informação transfigura o cenário comunicacional do

mundo, imprimindo aceleradas mudanças na configuração das sociedades

contemporâneas. Como salienta Postman (1994), as novas tecnologias mudam

nosso modo de pensar, nossa visão sobre nós mesmos e sobre o mundo. ―As novas

redes de comunicação e informação digitais potencializam a liberação de uma

multiplicidade de vozes, constituindo um novo poder comunicativo real que pode se

revelar de imprevisíveis maneiras‖ (Lésly, 1995, p. 35).

O conceito de comunicação interativa parte do pressuposto de que a

interação é o próprio objetivo da comunicação, tornando-se, na concepção de Berlo

(1999), agente influente, afetando os outros e o ambiente físico. Nessa formulação

está implícito o trabalho com as novas tecnologias dirigidas às práticas

comunicacionais, com ênfase para o uso da internet como estratégia de marketing.

Em razão da força e da influência de tecnologias inovadoras, a compreensão

do turismo online é fundamental na medida em que fornece meios importantes para

a identificação de novas soluções para apoiar o planejamento de viagens

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(Pan;Fesenmaier, 2006; Wöber, 2006). Diferentes interfaces tecnológicas, tais como

motores de busca, sites de reserva de viagens online e de organizações de

marketing de destino facilitam a troca de informações entre os viajantes e

organizações turísticas (Xiang; Wöber; Fesenmaier, 2008).

Dentro do contexto de comunicação interativa digital, as organizações devem

desenvolver um planejamento estruturado e específico para o ambiente que

contemple as seguintes etapas: Definição de objetivos; definição do público-alvo;

análise da concorrência; determinação das mídias; Plano de ação; orçamento e

cronograma da campanha e mensuração (Chaffey;Smith, 2013)

Dentre as ferramentas de comunicação on-line e ações interativas utilizadas

no turismo destacamos as seguintes:

1. Site: é uma das modalidades de comunicação na internet que visa a

disponibilização de diferentes conteúdos estáticos como texto, fotos, animações

gráficas, sons e vídeos. O website tem como principal objetivo organizar a

informação de modo lógico e coerente, estruturando uma hierarquia para que

todo o seja entendido e acessado com facilidade. Já o portal é uma página ou

website que agrega vários links e serviços, servindo como porta de entrada ou

ponto de partida para a navegação de internautas (Tomikawa, 2009). Para a

divulgação de um site na web as empresas contam com outras modalidades de

publicidade online, entre as principais estão os banners, pop-ups, email

marketing, as redes sociais e os links patrocinados.

2. Banner: é um tipo de propaganda que oferece uma chamada, em forma de

anúncio gráfico, que conecta o usuário diretamente à proposta da ação,

geralmente veiculado em grandes portais de conteúdo. Eles funcionam da

mesma forma que a publicidade tradicional, o anunciante contrata um espaço

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0261517709000387#bib58

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destinado à publicidade dentro do portal e neste espaço exibe seu anúncio

(Kendzerski , 2005).

3. Email marketing: é uma das modalidades mais utilizadas para a veiculação de

publicidade na web, seu diferencial é a grande agilidade na criação das

campanhas e os resultados são imediatos, uma vez que a mensagem é entregue

diretamente no endereço de email do destinatário. Porém, há que se ter muito

cuidado na utilização deste método, pois os usuários recebem inúmeros emails

em suas caixas postais, um email considerado spam pode ser muito prejudicial

para a imagem da empresa (Cima, 2007).

4. Blogs: estes têm sido utilizados como ferramenta de comunicação interna e

externa nas organizações por sua característica noticiosa. "Clientes e parceiros

de negócios têm, nos blogs, possibilidade de interação com a empresa. Os blogs

são mais parecidos com uma conversa casual com consumidores e parceiros".

Aos poucos, algumas empresas substituirão seus boletins distribuídos via correio

eletrônico por blogs de negócios ou blogs corporativos (Terra, 2006).

5. Link patrocinado: é considerado um tipo de propaganda de texto veiculada em

buscadores da internet, como o yahoo e o google. Trata-se de um formato de

veiculação onde o anunciante paga somente quando o internauta clica no

anúncio, e não apenas na exposição, como é o caso de outros tipos de

comunicações online (Chaffey; Smith, 2013).

6. Mídia social: esta tecnologia proporciona novas maneiras de interagir com os

consumidores. Muitos desses sites de mídia social ajudam os consumidores a

postar e compartilhar os seus comentários relacionados com viagens, opiniões e

experiências pessoais, que, então, servem como informação para outros, existem

literalmente centenas de diferentes plataformas de mídia social. O principal

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motivo para se fazer uso das redes sociais, é o fato de estarem presentes

usuários que partilham de interesses comuns (Mangolda; Faulds, 2009).

7. Compras Coletivas: existem diversas definições para o termo ―compra coletiva‖

na perspectiva da comunicação integrada de marketing, esta ferramenta pode ser

explorada como uma ação promocional que trará rapidamente um grande

número de novos clientes através de um único intermediário. Por outro lado, para

o consumidor, o sistema é uma forma de comprar produtos ou serviços com

grandes descontos (Felipini, 2011).

Diante da multiplicidade e opções para o desenvolvimento da comunicação

integrada de marketing no ambiente digital, torna-se fundamental a definição de

como utilizar cada ferramenta, do conteúdo a ser explorado, da estrutura e do

formato a ser veiculado.

As empresas do setor turístico precisam considerar tanto a mídia digital

quanto a tradicional como parte de um ecossistema em que todos os elementos

trabalham em conjunto para um objetivo comum: para lançar e promover um novo

produto ou serviço, para comunicar uma nova iniciativa da empresa, ou

simplesmente ainda envolver os clientes em um diálogo rico, significativo e interativo

(Mangolda; Faulds, 2009)

3. A COMUNICAÇÃO NOS DESTINOS TURÍSTICOS

A função principal da estratégia de comunicação de uma empresa de serviços

é ―informar, persuadir ou lembrar os clientes sobre o serviço que está sendo

oferecido‖ (Hoffman e Bateson, 2003 p.215). Para alcançar esse objetivo, existem

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três estágios: o cognitivo, o afetivo e o comportamental. O cognitivo é o estágio da

lembrança, o afetivo é a ligação com a mensagem e o comportamental é no qual

ocorre à decisão pela compra (Cobra, 2001).

Para que a comunicação possa funcionar, ela deve ser apoiada em três

necessidades: difundir (a necessidade de tornar a marca ou serviço conhecido),

persuadir (convencendo que o produto é a melhor opção) e motivar (é a fase de

levar o cliente à ação de compra) (Corrêa, 2006).

Dependendo do ciclo de vida do produto, o conteúdo da comunicação difere

assim como o seu objetivo em cada parte do ciclo. O ciclo de vida possui três

estágios: introdução, crescimento e maturidade; e maturidade e declínio. Na primeira

fase, o conteúdo é informativo e seus objetivos são de introduzir a oferta, criar

consciência da marca e preparar o caminho para as vendas. O segundo estágio do

ciclo tem um conteúdo informativo e persuasivo com o objetivo de provocar uma

ação de compra, criar uma atitude positiva às ofertas competitivas e melhorar a

imagem da empresa. Enquanto o ciclo de vida na fase da maturidade e declínio o

objetivo é persuasivo e de lembrete e busca a repetição do serviço, o contato

contínuo, agradecer a base de dados de clientes e confirmar decisões de compras

anteriores (Hoffman; Bateson, 2003).

A estrutura da mensagem é tão importante quanto o seu conteúdo, dessa

forma, a mensagem deve seguir uma ordem. A fonte que divulga a mensagem

precisa atrair o segmento que procura atingir.

Desenvolver uma rede de comunicação boca a boca é fundamental, pois nos

serviços, muitas vezes, as fontes pessoais de informações possuem um maior grau

de influência do que as fontes impessoais. A segunda diretriz de forma simplificada é

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que a qualidade no serviço como visto anteriormente é quando a expectativa e a

percepção são as mesmas, por isso, a importância de que se prometa apenas o que

é possível. Tornar tangível o intangível considera que os serviços são abstratos e as

propagandas devem se concentrar em torná-los mais concretos com indícios físicos

e evidencias tangíveis. A quarta diretriz é relacionada com a característica de

inseparabilidade, por isso, é apropriado que a propaganda da empresa apresente

tanto o cliente quanto o prestador de serviço juntos para alcançar o resultado final

(Hoffman; Bateson, 2003).

Para a otimização do processo de comunicação, McCartney, Butler e Bennet

(2008) sugerem um modelo no qual se busca eliminar as mensagens não relevantes

e identificar em que é necessário uma maior efetividade da comunicação (figura 01).

Figura 01: Optimização do mix de comunicação Fonte: McCartney, Butler e Bennet (2008, p. 187)

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Os autores direcionaram seu estudo para o destino de Macau investigando as

partidas dos turistas de quatro cidades: Beijing, Shanghai, kaohsiung e Hong Kong.

Os resultados confirmaram fatos abordados na literatura, como as fontes de

informação não pagas e com menor controle (amigos, parentes, colegas entre

outros) tem maior credibilidade e são mais prováveis e possuindo maior influência do

que outras fontes (Mccartney; Butler; Bennet, 2008). A credibilidade da mensagem é

um fator critico em virtude da característica de intangibilidade do produto turístico e

os riscos associados à seleção de destinos (Loda; Norman; Backman, 2007).

Existe uma ligação significativa entre as fontes de informações e os valores

pessoais dentro de um planejamento de viagens. Valores pessoais como o hedônico

tendem a dar uma maior relevância para as fontes interpessoais, por outro lado,

turistas que cultivam o sentimento ligado à realização, segurança e autoestima

tendem a usar fontes humanas para obter informações, sendo os amigos, parentes e

agentes de viagens as fontes principais (Fall, 2000).

Os meios de comunicação mais efetivos em Balneário Camboriú, segundo

pesquisa, realizada com 800 turistas e 07 gestores públicos e privados, pode ser

observado, na grade de efetividade proposta por McCartney, Butler e Bennet (2008),

são os Websites e Agência de viagens (figura 02). A grade da efetividade da

comunicação está dividida em quatro quadrantes, o direito superior indica os meios

de comunicações efetivos, o quadrante direito inferior são os meios de

comunicações que necessitam de uma maior efetividade, o canto esquerdo superior

uma comunicação excessiva não relevante e o quadrante esquerdo inferior uma

comunicação não relevante (Limberger, 2011).

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Figura 02: Grade de efetividade da comunicação de Balneário Camboriú Fonte: Limberger (2011, p.159).

As respostas dos turistas ficaram entre os quadrantes direitos, o que indica

que todas possuem um grau de influência relevante. Entretanto, a maioria das

respostas ficou no quadrante direito inferior, apontando para a necessidade de uma

comunicação mais efetiva. Além disso, a maioria dos meios de divulgação teve a

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percepção dos respondentes inferior a 6%, sendo em apenas três casos superiores

a isso.

Os resultados em geral demonstram que os meios de divulgação mais

eficientes são os de relacionamentos com os clientes e com os intermediários. Estes

aproximam o contato da destinação turística com o cliente e ainda, como citado por

um dos gestores, possui um custo inferior às mídias tradicionais. As melhores

ferramentas para a divulgação são as redes sociais e as agências de viagens, com

grau de influência apresentados na pesquisa de 5 (muito alto) para 100% e 81%,

respectivamente.

As matérias e propagandas em revistas demonstraram um grau de influência

interessante, sendo para matérias os graus de influência 4 (alto) (67%) e 5 (muito

alto) (33%) e para as propagandas o grau de influência 4 (6%) e 5 (59%). Os

websites tiveram um grau de influência médio de 3,45, foi o meio de divulgação de

maior uso pelos turistas entre todos, o que demonstra a abrangência e a importância

da ferramenta para a comunicação do destino.

Para aumentar a influência da comunicação, uma das formas é utilizar a

propaganda como uma lembrança da publicidade, sendo o uso desta posterior a

uma notícia relevante sobre o destino, como abordado por autores como: Loda,

Norman e Backman (2007), McCartney, Butler e Bennet (2008) e Daye (2010). O

município de Balneário Camboriú, conforme o Secretário de Turismo, tem uma

clipagem de 310 páginas de notícias sobre o destino, entretanto, em nenhum

material promocional faz qualquer referência a essas matérias. Essa prática segue

em todas as organizações com exceção ao website da SANTUR, que referencia de

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forma clara os prêmios recebidos pelo Estado por uma revista nacional

especializada em turismo.

4.CONSIDERAÇÕES FINAIS

O turismo se encontra em uma posição ideal de aproveitar os avanços da

tecnologia da informação e comunicação, que vão do uso da internet para a

organização de viagens e a busca por informações sobre os destinos turísticos,

passando pelo emprego de telefonia móvel, até o uso da tecnologia para divulgar e

vender serviços turísticos. O desafio do setor é intensificar e fortalecer a

comunicação entre os diversos agentes e organizações do turismo e destes com

diferentes públicos.

A comunicação digital propicia a economia de recursos financeiros na

produção e na distribuição de material impresso e em outras atividades tradicionais

de divulgação. Destacam-se as múltiplas possibilidades do desenvolvimento de

relacionamentos, tanto com prestadores de serviços turísticos quanto com os

consumidores finais.

Mas não basta apenas estar presente no meio digital; é preciso ser

consistente, integrar as mensagens ao meio, monitorá-lo e principalmente, manter o

conteúdo atualizado.

É inquestionável a importância das tecnologias da informação e comunicação

para o turismo, uma vez que a internet mudou o comportamento do turista que têm

acesso direto a uma riqueza muito maior de informações fornecidas por

organizações de turismo, empresas privadas e outros usuários/consumidores, o

grande desafio é acompanhar a rapidez destas mudanças.

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REFERÊNCIAS

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26



Oficina: Escultura em Toalhas Data: 13/11/2013

No dia 13/11/2013, às 13h30 aconteceu no Mini Auditório do Campus Foz do Iguaçu,

a oficina intitulada ―Escultura em Toalhas‖, ministrada pela mestre em Turismo e

Hotelaria, Lavínia Raquel Martins de Martins – docente e coordenadora do Curso de

Hotelaria da Unioeste – Campus Foz do Iguaçu.

A busca pelo encantamento do hóspede é ilimitada e torna-se um desafio diário para

cada profissional hoteleiro. Contribuir para que o cliente esteja plenamente satisfeito

com o atendimento e os serviços é o objetivo de cada membro da equipe nesse

cenário. Cada um trabalha para promover o encantamento do hóspede e deixar

marcado em sua lembrança uma experiência única. A Oficina foi desenvolvida de

forma totalmente prática onde os participantes puderam praticar os modelos de

esculturas apresentados pela ministrante.

27



IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria


A Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria é uma das atividades

desenvolvidas durante o Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras, realizado pelo

Curso de Hotelaria da Unioeste – Campus Foz do Iguaçu.

Nesta quarta edição, a Mostra recebeu 14 trabalhos científicos na modalidade

graduação divididos em Grupos de Trabalhos, dos quais 13 foram aprovados e 11

foram apresentados. Contou-se com a participação de pesquisadores de IES do

Paraná e do Rio Grande do Sul. A apresentação dos trabalhos ocorreu em 03 salas

simultâneas, no dia 13/11/2013.

A Coordenação Geral do V CIAH deixa seu agradecimento à todos da Comissão

Científica que contribuíram nas avaliações e, principalmente, aos autores que deram

crédito ao evento e enviaram seus trabalhos.

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Data: 13/11/2013 TRABALHOS CIENTÍFICOS - GT 1: Administração e Gestão de Meios de Hospedagem

A Importância da Taxa de Ocupação Hoteleira

Aluana Aparecida Siqueira3

Flávia Ferreira dos Santos4

Mayra Luz de Araujo5

Larissa Mongruel Martins de Lara6

Resumo: O artigo trata sobre algumas definições da hotelaria assim como, sua história. Abrange também sobre a taxa de ocupação hoteleira, como ela é aplicada nos hotéis e as facilidades que este método traz. Para melhor compreensão esta representado como um passo a passo. Palavras- Chave: hotelaria, hospitalidade e taxa de ocupação. Abstract: The article is about a few hospitality definitions and their history. It also tells us about occupation rates, how it is applied in hotels and the facilities that this method brings. For a better understanding, this article have a step by step about this method. Key-Words: catering, hospitality and occupancy.

3 Aluana Aparecida Siqueira, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na

Universidade Estadual de Ponta Grossa. 4 2 Flávia Ferreira dos Santos, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na

Universidade Estadual de Ponta Grossa, formada em Técnico em Turismo pelo Colégio

Estadual Professor Julio Teodorico em 2011. 5 Mayra Luz de Araújo, cursando o segundo ano do curso Bacharel em Turismo na

Universidade Estadual de Ponta Grossa. 6 Profª Ms. Larissa Mongruel Martins de Lara, professora do Departamento de Turismo da

Universidade Estadual de Ponta Grossa.

29



1. Introdução

O presente artigo tem como objetivo esclarecer as definições da taxa de

ocupação hoteleira. Mostra também, a importância e as oportunidades alcançadas

com a adesão deste procedimento.

A metodologia usada foi bibliográfica, através de livros e artigos publicados na

área. Ela ressalta a facilidade que sistemas de informação podem proporcionar a

hotelaria.

2. A Hotelaria

Um hotel pode ser entendido como um empreendimento, que mediante

pagamento, oferece serviços de hospedagem para todos os tipos de público. A

história da hotelaria se confunde com outras atividades, como por exemplo, o

transporte. Devido à locomoção dos grandes comerciantes, surgiu a necessidade da

―criação‖ de pontos para descanso.

O mais antigo registro a respeito da hospedagem organizada data da época

dos Jogos Olímpicos, que consistia de um abrigo de grandes dimensões, em forma

de choupana denominada Ásylon ou Asilo que era um local inviolável com a

finalidade de permitir o repouso, a proteção e a privacidade aos atletas de fora,

convidados a participar das cerimônias religiosas e das competições esportivas

(ANDRADE, 2002).

Os Jogos Olímpicos, na Olímpia, é um dos fatores que fez surgir à hotelaria.

Os jogos duravam dias, o evento era tão importante que interrompia até as guerras.

30



Muitas pessoas se deslocavam para ver os jogos e para isto, precisavam de pouso e

comida.

Há muitos anos atrás, os romanos tiveram que construir abrigos entre as

principais cidades do seu império, para alojar seus soldados e oferecer-lhes comida

e descanso. Esses locais eram chamados de ―mansiones‖.

A hotelaria começou a se desenvolver como necessidade devido ao

crescimento do transporte e do comércio, pois, as pessoas se deslocavam mais e

precisavam de descanso e alimento. Com a chegada dos terminais ferroviários e

marítimos (1840), grandes hotéis foram construídos perto a eles para abrigar os que

chegavam. Em 1870, em Paris, inaugurava-se o primeiro hotel com banheiro

privativo, César Ritz.

No Brasil, a partir de 1870, com o crescimento da atividade cafeeira, o país

ficou conhecido internacionalmente atraindo muitos negócios. Com o café, a música

e as belas paisagens, o fluxo de pessoas entrando e saindo do país aumentou e

com isso grandes hotéis foram levantados: Copacabana Palace, Hotel Glória, etc.

Segundo Petrocchi (2003), o produto turístico é constituído por três serviços

básicos: o transporte, a hospedagem e o atrativo, sendo a Hotelaria e o Turismo um

binômio inseparável.

A hotelaria é um dos principais pilares do turismo, com o desenvolvimento

turístico a hotelaria viu a necessidade de se adaptar a esse novo fator econômico.

Conforme afirma Beni (1998) a empresa hoteleira, é um dos elementos essenciais

da infraestrutura turística, constitui um dos suportes básicos para o desenvolvimento

do Turismo num país.

31



A hotelaria é vista como um instrumento de viabilização para que ocorra a atividade

turística. Para isso, a hotelaria deve moldar-se de acordo com o que o cliente

necessita e espera de seu atendimento.

Para Castelli (2003), hotel é a edificação com localização preferencialmente

urbana; normalmente com vários pavimentos. Oferece hospedagem e alguma

estrutura para lazer e negócios.

A citação de Castelli refere-se à parte física de um hotel, mas não é somente

de infraestrutura que necessita este empreendimento. O conforto é algo essencial na

prestação de serviços, mas há um requisito muito importante na hotelaria: a

hospitalidade.

O modo como se trata alguém, como a recebe, a simples ação de ―sorrir‖,

tudo isso influi muito na hora de conquistar um cliente. É assim que hoteis atraem

cada vez mais clientes e aumentam sua taxa de ocupação, com pura simpatia e

vontade de atendê-lo.

Diante desse fluxo turístico mais hotéis vêm crescendo, e com isso,

aumentando a concorrência que acaba por exigir um diferencial do hotel para que

este se destaque entre os demais.

O aumento da atividade turística no caso da Copa, turismo de eventos, faz

crescer a ocupação de UH‘s nos hotéis. Com esse crescimento os hotéis devem

procurar qualificar melhor seus funcionários, e também, melhorar a estrutura física

para melhor receber seus clientes.

É muito importante o vínculo da hotelaria com o turismo. Um bom exemplo

disso são as agências de viagem. Elas são, assim como a hotelaria, um instrumento

de viabilização para que a atividade turística aconteça. As agências de viagem

32



trabalham junto com a rede hoteleira, unindo-as em seus pacotes de viagem que

acaba por facilitar tanto o trabalho do turista, como do hoteleiro.

3. Taxa de Ocupação Hoteleira

A autora Maria Ângela Marques Ambrizi Bissoli, em seu livro ―Planejamento

Turístico Municipal com Suporte em Sistemas de Informação‖, fala sobre o

planejamento da atividade turística tendo como suporte sistemas de informação. No

livro assim como na área de agenciamento, a hotelaria é bastante destaca, pois, fala

de como o computador e sistemas práticos podem auxiliar em um hotel.

Dentro da hoteleira existem meios para melhor operacionalizar e controlar o

hotel, um deles é a taxa de ocupação hoteleira. Esta taxa é a relação percentual

entre as UH‘s ocupadas e as UH‘s livres, em um determinado período de tempo

podendo ser essa analise feita anualmente, mensalmente ou conforme a

necessidade do empreendimento.

No livro ―Gestão Financeira para Meios de Hospedagem‖, os autores Marcelo

Assad Boeger e Ana Paula Yamashita exemplificam a taxa de ocupação da seguinte

maneira:

Exemplo: Hotel ABC com 25 Uh‘s.

Na semana: 25 x 07 = 175Uh‘s

Ao mês: 25 x 30 = 750Uh‘s

Ao ano: 25 x 365 = 9.125Uh‘s

Caso o hotel vendesse em um mês 680 Uh‘s, a taxa de ocupação seria de:

33



Taxa de Ocupação: Uhs vendidas _______________ X 100 = .....% Uhs disponíveis 680 _____ = 0,90667 X 100 = 90,66% 750

Com a taxa de ocupação pode-se analisar as épocas do ano em que se tem

mais movimento no empreendimento, estabelecendo assim os meses de alta e baixa

temporada para definição de metas no hotel.

Com base no histórico de taxa de ocupação de um hotel podem-se ter

informações como, por exemplo, o perfil do turista daquela região, o motivo da

viagem, o tempo de permanência na cidade, etc. E ainda definir planos de

desenvolvimento dos aspectos que interessem ao empreendedor-competitividade e

melhora de serviços, por exemplo- por isso, o cálculo da taxa de ocupação hoteleira

deve ser bem pensado e feito de maneira regular, pois assim as análises tem uma

sequência de resultados que irão definir rumos para o empreendimento.

Para ter o controle do fluxo de vendas de um hotel, é necessário que o

empreendimento funcione com sistemas específicos que podem facilmente calcular

custos, e principalmente, a taxa de ocupação hoteleira. A partir destes dados podem

ser feitos planejamentos para melhorar seus lucros e sua clientela.

Ainda deve ser acompanhada regularmente para que observe se

acontecimentos na cidade influem diretamente na ocupação dos hotéis. Dessa

forma, vemos que a taxa de ocupação é uma forma de controle para o hotel, assim

34



como um mostra do empreendimento para quem deseja investir ainda mais no

negócio.

A taxa de ocupação hoteleira é importante também para que haja uma

concorrência saudável entre hotéis de mesmo porte, já que se podem definir planos

de ação para angariar clientes em certas épocas ou também firmar contratos de

hospedagem com grandes empresas.

4. Considerações Finais

Concluímos assim, que a taxa de ocupação nos hotéis é útil para controlar as

finanças do hotel, auxiliar em planos de futuros empreendimentos ou investimentos

em negócios já existentes, de forma saudável entre os concorrentes.

A taxa de ocupação hoteleira é fácil de calcular, porém, deve-se ter cuidado,

pois, pequenos erros podem desestruturar o planejamento do hotel, de forma que

este pode acarretar em prejuízos financeiros e sociais.

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Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e Hotelstars Union: Um Estudo Comparativo

Ana Georgia Goes Grando7 Rosislene de Fátima Fontana8

Resumo: Este trabalho tem como propósito realizar uma comparação entre a classificação hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e a Hotelstars Union, com o intuito de verificar quais os critérios compreendidos assim como analisar as diferenças existentes entre ambas. Para atingir o objetivo apresentado foi desenvolvida uma pesquisa exploratória, já a metodologia da pesquisa é bibliográfica e documental. Com base nas informações adquiridas a análise utiliza o método comparativo. A comparação desenvolvida permitiu a compreensão dos critérios expostos nas classificações e quais deverão estar presentes em cada categoria de meio de hospedagem. Além disso, o trabalho possibilitou a contraposição de duas classificações hoteleiras distintas. Palavras-chave: Classificação hoteleira; SBClass; Hotelstars Union. Abstract: This paper aims to make a comparison between the hotel classification Brazilian System of Classification of Hotels (SBClass) and Hotelstars Union, with the purpose of verifying the criteria included and analyzes the differences between them. So as to achieve the presented goal it was develop an exploratory research, and the research methodology is based on bibliographic and documentary research. Based on information acquired the analysis uses the comparative method. The comparison developed allowed the comprehension of criteria set out in the classifications and which ones must be presented in each hotel category. In addition, the study enabled the opposition of two hotel classifications Keywords: Hotel classification; SBClass; Hotelstars Union.

7 Graduanda em Hotelaria pela Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email: [email protected] 8 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR); Mestre em Hospitalidade (UAM); Doutoranda em Turismo e

Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria da Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email:

[email protected]

37



1 INTRODUÇÃO

Com a evidente expansão do mercado hoteleiro no Brasil e no mundo e um

acirrado aumento competitivo entre os meios de hospedagem, as classificações

hoteleiras tornaram-se um diferencial competitivo para aqueles que querem se

destacar no segmento.

Assim, este trabalho tem como tema a comparação entre a classificação

hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e

Hotelstars Union.

O Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) é

a única classificação formal no Brasil, sendo composta por um conjunto de normas

implantadas por órgãos oficiais, como o Instituto Brasileiro de Turismo

(EMBRATUR).

Todavia na União Européia, constituída por 27 países europeus, não há

apenas uma classificação hoteleira estabelecida por um órgão oficial, porém em

2009 sob o patrocínio da HOTREC (Confederation of National Associations of

Hotels, Restaurants, Cafés and Similar Establishments in the European Union and

European Economic Area) a Áustria, República Tcheca, Alemanha, Hungria,

Holanda, Suécia e Suíça criaram critérios para sua classificação hoteleira, o

Hotelstars Union.

O objetivo geral do trabalho é analisar as diferenças entre a classificação

hoteleira Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) e

38



a Hotelstars Union. Já os objetivos específicos são examinar os itens constantes nas

classificações e indicar as diferenças entre ambas.

A pesquisa realizada neste trabalho pode ser classificada como exploratória,

tendo metodologia a pesquisa bibliográfica, assim como na pesquisa documental.

De acordo com Andrade (2001, p. 134), o método comparativo ―[...] realiza

comparações com a finalidade de verificar semelhanças e explicar divergências.‖

Portanto, com base nas informações levantadas é realizado um comparativo entre

as classificações hoteleiras: Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de

Hospedagem (SBClass) da Hotelstars Union, para que se possa identificar as

diferenças entre os itens requeridos entre ambas.

2 CLASSIFICAÇÃO HOTELEIRA

―A classificação pode ser definida como a colocação de hotéis em

categorias com o tipo de propriedade, instalações e amenidades oferecidas, sendo

este, o enfoque tradicional na maioria das matrizes‖ (COOPER, 2001, p. 363 apud

CANDEIA, 2003, p. 25).

Classificar os diversos tipos meios de hospedagem é uma prática comum e

serve para orientar os hóspedes de acordo com o que o estabelecimento possui e

oferece aos clientes, ou seja, é uma maneira de qualificá-lo.

Há muitas formas de se classificar um meio de hospedagem, seja por seu

porte, localização, número de unidades habitacionais, tipo de serviço, entre outras.

39



Todavia, os três modos mais conhecidos e utilizados para classificação são: o oficial,

o comercial e o independente (ALDRIGUI, 2007).

2.1 SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

(SBCLASS)

A atual classificação oficial brasileira foi estabelecida pela Portaria nº 100, de

16 de junho de 2011 que ―Institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de

Hospedagem (SBClass), estabelece os critérios de classificação destes, cria o

Conselho Técnico Nacional de Classificação de Meios de Hospedagem (CTClass) e

dá outras providências‖.

Ainda de acordo com a referida portaria (PORTARIA Nº 100, DE 16 DE

JUNHO DE 2011), os meios de hospedagem não são obrigados a aderir a SBClass

e os requisitos para aqueles que forem aderir a matriz de classificação são:

I - serviços prestados; II - qualidade da infraestrutura de instalações e equipamentos; III - variáveis e fatores relacionados com o desenvolvimento sustentável, tais como conceitos ambientais, relações com a sociedade, satisfação do usuário. (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011, p. 3)

O intuito desta nova classificação é aprimorar a qualidade dos serviços

prestados por meios de hospedagem, estimular a avaliação dos equipamentos

turísticos e dos profissionais competentes (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2010 apud

ROIM e PEREIRA, 2012).

40



Para a elaboração Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de

Hospedagem (SBClass) foi realizada uma parceria entre o Ministério do Turismo,

Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro) e a sociedade

civil e é uma maneira de expor informações precisas e utilitárias (MINISTÉRIO DO

TURISMO, 2010).

Os requisitos para a classificação dos meios de hospedagem pela SBClass

podem ser tanto mandatórios quanto eletivos, isto depende da categoria do

empreendimento (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011).

Segundo o Ministério do Turismo (2010), Sistema Brasileiro de Classificação

de Meios de Hospedagem está baseado em oito princípios, são eles: legalidade,

consistência, transparência, simplicidade, agregação de valor, imparcialidade,

melhoria contínua e flexibilidade.

Deste modo, a SBClass apresenta-se como um importante instrumento de

estímulo competitivo para todos os meios de hospedagem que visam obter uma

classificação e se diferenciar no mercado.

2.2 HOTELSTARS UNION

A Hotelstars Union foi fundada com o patrocínio da HOTREC – Hospitality

Europe em 2009. Os países fundadores são: Alemanha, Holanda, Áustria, Suécia,

Suíça, República Checa e Hungria. Desde então Dinamarca, Grécia, Bélgica,

41



Estônia, Letônia, Lituânia, Luxemburgo e Malta aderiram a Hotelstars Union

(HOTELSTARS UNION, 2013).

O sistema de classificação europeu Hotelstars Union é um modelo de

avaliação por estrelas baseado em um sistema de pontuação que inclui 270 critérios.

A quantidade de estrelas, varia entre 1 e 5, que o empreendimento avaliado obtém é

conforme a pontuação obtida (INSTITUTO TECNOLÓGICO HOTELERO, 2013).

Para Franzén (2012),

Hoje, o maior sistema de classificação de hotéis é a União Hotelstars, criado 2009 e apoiado por 24 países europeus. Este sistema tem 21 critérios com 270 elementos que decide quão exclusivo é um hotel. Cada um dos elementos aprovados dá ao hotel um ponto e soma, juntamente com alguns requisitos básicos obrigatórios decide quantas estrelas o hotel terá. A Hotelstars Union também geralmente usa clientes misteriosos para ver quão bom está serviço em cada hotel.

Os 270 critérios do sistema estão divididos em compulsórios e opcionais,

cada critério tem um número de pontos e toda categoria tem uma pontuação

mínima. O número máximo de pontos é 860, contudo 570 pontos é suficiente para a

classificação 5 estrelas (LUPU, 2010).

A parceria entre os países membros da Hotelstars Union tem por objetivo

proporcionar uma classificação hoteleira harmonizada, para tanto possui critérios e

procedimentos comuns para todos os participantes. A Hotelstars Union fornece

transparência e segurança para os clientes, também aprimora a qualidade da

hotelaria, portanto serve como incentivo ao marketing do empreendimento

(HOTELSTARS UNION, 2013).

A Hotelstars Union reúne vários países europeus com o mesmo objetivo que

é padronizar as categorias dos meios de hospedagens existentes em tais regiões a

fim de orientar os hóspedes.

42



3 ANÁLISE COMPARATIVA DO SISTEMA DE CLASSIFICAÇÃO SBCLASS E

HOTELSTARS UNION

A matriz de classificação de meios de hospedagem SBClass está dividida

em três áreas: infraestrutura, serviços e sustentabilidade, sendo que de acordo com

a categoria do meio de hospedagem o requisito pode ser obrigatório ou eletivo

(voluntário).

Enquanto que na matriz de classificação brasileira são três as subdivisões

de requisitos, na matriz utilizada pela Hotelstars Union o conteúdo está separado em

seis áreas, sendo elas: construção/quartos, mobília/equipamentos, serviço, lazer,

disposição da oferta e instalações internas para conferências.

A Hotelstars Union, ao contrário da SBClass que apenas elenca os

requisitos em mandatórios e eletivos, também pontua os critérios com notas que

variam entre 1 e 25 pontos.

Para que um meio de hospedagem se enquadre em uma das categorias da

Hotelstars Union, estas vão de 1 a 5 estrelas, é necessário obter uma pontuação

mínima para obter uma classificação.

Quando um hotel possui pontos além do exigido para a sua categoria, ou

seja, sua impressão geral ultrapassa o esperado, este empreendimento recebe além

das estrelas a denominação ‗Superior‘.

Ainda de acordo com os critérios de classificação da Hotelstars Union,

existem os chamados ―hotel garni‖, aqueles que além da acomodação oferecem

apenas café da manhã, para obter a classificação seu número de pontos é reduzido

43



em 20 pontos para cada categoria, sendo que um ―hotel garni‖ não pode receber 5

estrelas.

É possível verificar que as dimensões utilizadas pela Hotelstars Union para

as unidades habitacionais não se caracterizam como itens obrigatórios conforme as

categorias dos meios de hospedagem relaciona-se apenas um determinado número

de pontos a elas. Inclusive o tamanho do banheiro só é pontuado a partir de 5 m².

A SBClass faz uso da obrigatoriedade de dimensões mínimas tanto para a

unidade habitacional quanto para o banheiro da mesma, a fim de enquadrar o meio

de hospedagem em determinada categoria. Ainda conforme a categoria é exigido

apenas para o 5 estrelas possuir 100% das unidades habitacionais com

determinadas dimensões, enquanto nos demais a porcentagem decai.

Observa-se que a Hotelstars Union inclui as dimensões do banheiro da

unidade habitacional para avaliar o empreendimento, porém quando estas

instalações sanitárias possuírem acima de 5 m² serão acrescidos 10 pontos. Já a

SBClass deixa evidente a área útil mínima para o quarto e para as instalações

sanitárias, ou seja, os valores são estabelecidos por cômodos separadamente e

cada categoria deve possuir uma porcentagem mínima de unidades habitacionais

com tais características.

Analisando-se os itens das instalações sanitárias listados pela Hotelstars

Union e SBClass constata-se que a primeira possui 37 critérios listados na

respectiva classificação hoteleira, destes apenas 8 não são obrigatório em nenhuma

das cinco categorias, já a segunda utiliza apenas 18 critérios. O fato mencionado

demonstra que a classificação dos meios de hospedagem brasileira é menos

44



rigorosa quanto ao detalhamento dos quesitos exigidos para as instalações

sanitárias.

As exigências dispostas como obrigatórias pela Hotelstars Union se atêm a

uma maior quantidade de itens que são levados em consideração quando

comparados aos da SBClass, porém esta última dispõe de critérios importantes

(como a obrigatoriedade de água quente em todos os chuveiros) os quais não são

abrangidos pela classificação internacional examinada.

Quanto à infraestrutura das unidades habitacionais/conforto para dormir, a

principal diferença entre a Hotelstars Union e a SBClass é fato de que a primeira faz

mais exigências em relação aos colchões utilizados nos meios de hospedagem, seja

para um empreendimento de uma ou cinco estrelas, inclusive determina-se a

espessura média que estes devem possuir. A classificação brasileira cobra apenas

que meios de hospedagem quatro estrelas (requisito eletivo) e cinco estrelas

(obrigatoriedade) devem fazer uso de colchões com dimensões superiores ao

padrão nacional (solteiro 0,88 m x 1,88 m e casal 1,38 m x 1,88 m).

Comparando-se os equipamentos das unidades habitacionais, fica

perceptível que algo que é especificado exclusivamente pela SBClass é a boa

conservação e manutenção dos equipamentos e mobiliário.

A maior disparidade entre as classificações sobre a climatização

ambiente/controle de ruído/segurança é o tema relacionado ao controle de ruído o

qual não é contemplado pela SBClass. A Hotelstars Union não faz a exigência do

controle de ruído para nenhuma das categorias dos meios de hospedagem, porém

dá a possibilidade do empreendimento ganhar pontos caso possua controle de ruído

adequado das janelas e/ou portas com absorção de som ou portas duplas.

45



Um requisito obrigatório para todos os meios de hospedagem classificados

pela SBClass são as medidas de seguranças que tem por objetivo salvaguardar o

hóspede da mesma maneira que o serviço de segurança particular para os mesmos

(requisito eletivo à categoria 5 estrelas), contudo não há estes requisitos ou outro

semelhante na classificação comparada.

A relação dos itens de telecomunicação e entretenimento eletrônico listados

pela e Hotelstars Union e SBClass demonstra que ambas são relativamente

harmônicas, senão pelo fato da classificação internacional dispor sobre a

obrigatoriedade de fax na recepção, telefone público disponível para os hóspedes e

rádio, ainda há a possibilidade de se obter pontos quando disponibilizado telefone na

unidade habitacional (quarto) e caixa de som no banheiro.

Verifica-se em relação áreas sociais/instalações para pessoas portadoras de

deficiência que o maior ponto de divergência entre as classificações é a existência

de haver a possibilidade de ganhar pontos classificatórios quando há infraestrutura

para pessoas portadoras de necessidades especiais, sendo que este tema não é

citado pela SBClass.

Somente a classificação brasileira coloca a quantidade mínima para a

capacidade de pessoas que o restaurante dos meios de hospedagem 4 e 5 estrelas

devem comportar e a existência de sala de estar com televisão para os hóspedes,

porém não há serviço de bebidas para os mesmos nas áreas sociais como é o caso

da Hotelstars Union.

Analisando os itens recepção e estacionamento é possível verificar que a

Hotelstars Union não coloca de modo obrigatório para nenhuma das categorias de

meios de hospedagem à disponibilização de estacionamento com manobrista,

46



porteiro, serviço de despertador ou estacionamento/garagem, todavia a SBClass

coloca estes critérios (exceto porteiro o qual não é citado pelo mesma) como

requisito eletivo ou obrigatório para determinadas categorias.

Outro item que se destaca entre as diferenças encontradas em ambas as

classificações é que quando se trata de idioma a classificação internacional

determina quais deles se é exigido aos funcionários do meio de hospedagem, já a

SBClass não especifica qual deve ser o mesmo, cita apenas o termo idioma

estrangeiro.

No que se refere à limpeza dos quartos, troca de enxoval, lavanderia e

serviço de passadeira, há pouca discrepância entre os critérios apontados pelas

respectivas classificações, o que os difere é basicamente a exigência ou não de

alguns serviços para determinadas categorias e a limpeza química/lavagem a seco

que é mencionada no quadro da Hotelstars Union.

As formas de pagamento e alguns serviços variados dispostos nas

classificações mencionadas, observa-se que o serviço de engraxar sapato, serviço

de transporte ou serviço de limusine e a saudação personalizada para cada hóspede

com flores naturais ou um presente no quarto é apenas apresentado e requisitado

pela Hotelstars Union, apesar de os serviços acessórios da SBClass também

contemplarem (não obrigatoriamente) o transporte especial.

O critério venda de bilhetes ou serviço de bilhetes na recepção para o que

quer que seja da Hotelstars Union pode ser contemplado na SBClass no referido

serviços acessórios.

Mesmo não sendo mencionado na SBClass o fato de se acompanhar o

hóspede ao quarto no momento da chegada, o mensageiro o qual é obrigatório nas

47



categorias 3, 4 e 5 estrelas é quem desempenha esta tarefa nos meios de

hospedagem.

O requisito serviço de eventos da classificação brasileira equivale ao serviço

de conferência proposto pela classificação internacional devido à ocorrência de uma

conferência/reunião ser considerada um evento.

Averígua-se a existência do profissional responsável por bebidas,

sommelier, exclusivamente na classificação brasileira bem como a disponibilização

de serviço de atendimento médico de urgência e serviço de mordomo.

Dentre a variedade de critérios relacionados a alimentos e bebidas pelas

classificações analisadas, nota-se a imposição de haver a oferta de bebidas no hotel

em conformidade com a categoria referida pela Hotelstars Union. No que diz

respeito à SBClass, a oferta de bebidas é abrangida em serviço de refeições leves e

bebidas nas UH (room service), quesito eletivo para a categoria 3 estrelas e

obrigatório para 4 e 5 estrelas.

A existência de restaurante com cozinha internacional, cardápio do

restaurante em um ou mais idiomas (além do português) e facilidade para bebês são

quesitos mandatórios da classificação brasileira, não encontrados na internacional.

No tocante ao lazer a classificação Hotelstars Union dispõe de um maior

número de critérios quando comparados aos citados pela SBClass, porém observa-

se que nenhum deles é apresentado de maneira obrigatória para qualquer meio de

hospedagem o que não ocorre com a SBClass. Dentre os critérios mencionados

pela SBClass em relação ao tema lazer, o único que ela possui e não se faz

presente na Hotelstars Union é o jardim.

Verifica-se uma vasta divergência entre os programas de ação das

48



classificações, sendo que a principal delas é a presença de vários critérios

relacionados ao tema sustentabilidade os quais são indicados apenas pela SBClass.

A exigência de um hóspede/cliente misterioso para avaliar o meio de

hospedagem só é descrita pela classificação Hotelstars Union, apesar de no Brasil

também haver este tipo de programa.

A aderência ao Sistema de gestão da qualidade de acordo a European

Hospitality Quality (EHQ) é uma opção para os meios de hospedagem obter pontos

classificatórios por meio de uma certificação reconhecida na Europa, todavia a

classificação brasileira não cita nenhum tipo de certificação para os

empreendimentos.

No conteúdo que relaciona as instalações internas para conferências, a

Hotelstars Union lista dezoito quesitos que possuem de 1 a 10 pontos cada, todos

são opcionais aos meios de hospedagem, no entanto a SBClass apresenta quatro

quesitos alusivos à estas instalações, sendo três deles obrigatórios.

A Hotelstars Union apresenta seus critérios de maneira mais detalhada do

que a SBClass, quanto mais objetos/equipamentos e maior a dimensão dos espaços

destinados a realização de conferências, maior será a possibilidade de pontuar.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A criação da classificação dos meios de hospedagem apresenta-se como

uma ferramenta de auxílio aos empreendimentos hoteleiros que visam uma

padronização conforme a categoria em que se enquadram.

49



A comparação realizada entre as classificações hoteleiras propostas neste

trabalho possibilitou verificar os requisitos constantes nas mesmas e quais deles as

diferenciavam.

Verificou-se a ocorrência de requisitos semelhantes entre as classificações

analisadas, porém a Hotelstars Union contempla um maior número de critérios

listados em seu sistema de classificação do que a SBClass, sendo 270 e 195

critérios respectivamente o que resulta em uma diferença de 75 itens a mais.

Ao contrário da classificação internacional, a SBClass apenas dispõem os

critérios como requisitos mandatórios ou eletivos, ou seja, os mandatórios devem ser

cumpridos em sua totalidade enquanto os eletivos em no mínimo 30% para cada

categoria.

Em virtude das informações apresentadas, conclui-se que o sistema de

pontuação adotado pela Hotelstars Union, mesmo havendo obrigatoriedade para

alguns itens, é mais vantajoso quando comparado com o da SBClass, pois desta

forma o meio de hospedagem que visa uma melhor classificação irá preencher o

maior número de quesitos opcionais possíveis com o intuito de ganhar pontos.

No que se refere à quantidade de requisitos listados nas classificações

averiguadas nota-se no sistema de classificação Hotelstars Union a presença de

270, enquanto que na SBClass, 195.

O resultado da análise comparativa demonstrou que o Sistema Brasileiro de

Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass) não é mais detalhista quando

comparado com o outro analisado, porém apresenta a descrição de um tópico em

voga na atualidade: sustentabilidade; um importante fator para qualquer negócio

50



poder se diferenciar e manifestar sua preocupação com o meio ambiente no qual

está inserido.

Ainda no tocante a sustentabilidade, acredita-se que possivelmente a

classificação internacional analisada neste estudo não descreve sobre este tema

como critério de classificação hoteleira uma vez que na Europa há uma forte política

ambiental em vigor a qual é representada, por exemplo, pelo Institute European

Environmental Policy, Manual of European Environmental Policy, European

Environmental Bureau.

Este trabalho se demonstra relevante para a área do turismo e da hotelaria,

tendo em vista que a classificação hoteleira é um importante indicador para os

consumidores no momento da escolha de um meio de hospedagem.

REFERÊNCIAS

ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução à metodologia do trabalho científico. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2001. ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph, 2007.

BRASIL. Ministério do Turismo; Fundação Universa. Cartilha de Orientação Básica: Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem. 2010. Disponível em: < http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_acoes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf>. Acesso em: 17 mai. 2013 BRASIL. Portaria nº 100, de 16 de junho de 2011. Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass). Diário Oficial da União, Brasília, DF, 21 jun. 2011. Disponível em: < http://www.classificacao.turismo.gov.br/MTUR-classificacao/mtur-site/downloads/portaria100_2011mtur.pdf >. 14 mai. 2013.

http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_acoes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf

http://www.turismo.gov.br/export/sites/default/turismo/programas_acoes/Arquivos/Cartilha_1__PROCESSO_DE_CLASSIFICAxO.pdf

51



CANDEIA, Débora Lorenzoni. Classificação dos meios de hospedagem. 2003. 75

p. Monografia (Especialização em Gestão da Hospitalidade) – Centro de Excelência em Turismo, Universidade de Brasília, Brasília, 2004. FRANZÉN, Sofia. How hotels get their star rating. Magazine Hotels. 29 nov. 2012.

Disponível em: <http://magazinehotels.com/how-hotels-get-their-star-rating/>. Acesso em 25 mai. 2013. HOTELSTARS Union: Armonización de los criterios de clasificación hotelera según los estándares europeos acordados por los hoteleros. Instituto Tecnológico Hotelero. Disponível em: <http://www.ithotelero.com/hotelstars-union-armonizaci%C3%B3n-de-los-criterios-de-clasificaci%C3%B3n-hotelera-seg%C3%BAn-los-est%C3%A1ndares-europe>. Acesso em: 25 mai. 2013. HOTREC. Hotelstars Union. Disponível em: < http://www.hotelstars.eu/index.php?id=start>. Acesso em: 15 mar. 2013. LUPU, Nicolae. The avatars of hotel classification systems. Journal of tourism,

Bucareste-Romênia, n. 10, p. 5-12, 2010. POLIZEL, Herbert Henji. Sistemas de classificação de meios de hospedagem por qualidade: um estudo exploratório descritivo. 2006. 149 p. Tese (Mestrado em

Hospitalidade) – Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo. ROIM, Talita Prado Barbosa; PEREIRA, Jorge Ismael Martini. A classificação hoteleira e sua importância para a qualidade dos serviços prestados pelos meios de hospedagem. Revista Científica Eletrônica de Turismo. Garça, SP, ano IX, n. 17, n. p., jun. 2012.

http://www.ithotelero.com/hotelstars-union-armonizaci%C3%B3n-de-los-criterios-de-clasificaci%C3%B3n-hotelera-seg%C3%BAn-los-est%C3%A1ndares-europe

http://www.ithotelero.com/hotelstars-union-armonizaci%C3%B3n-de-los-criterios-de-clasificaci%C3%B3n-hotelera-seg%C3%BAn-los-est%C3%A1ndares-europe

http://www.hotelstars.eu/index.php?id=start

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Hotelaria Hospitalar: Adaptação dos Departamentos da Hotelaria Convencional para o Ambiente Hospitalar

Arlete Cristina Maschi9

Rosislene de Fátima Fontana10

Resumo: Vivemos em uma época onde a maioria das empresas precisam sempre buscar inovações e oferecer serviços diferenciados aos seus clientes, para continuarem inseridas no mercado em que atuam. Ao perceber as mudanças, comportamentos e preferências de seus clientes de saúde os hospitais estão inovando seu ambiente trazendo os serviços, assim como departamentos da hotelaria convencional para seu ambiente, surgindo assim um novo conceito dentro do setor de saúde a ‗hotelaria hospitalar‘, promovendo mudanças desde sua arquitetura e no atendimento médico-hospitalar. . A metodologia adotada para a realização deste trabalho foi pesquisa bibliográfica de origem exploratória elaborada com base em material já publicado por diversos autores: incluindo material impresso, como livros, jornais, teses, dissertações e artigos científicos. Palavras-chave: Hotelaria convencional; hotelaria hospitalar; adaptação dos departamentos. Abstract: Nowadays the company survival and growth depend on innovations to offer outstanding customer services, so it is not different with the hospitals. When perceiving the changes, behaviors and preferences of their healthcare clients (patients, visitors, caregivers), hospitals are innovating their environment bringing the services of conventional hospitality, thus arising a new concept within the healthcare industry, that is the ‗hotel-hospital‘ to promote changes from internal architecture to the medical hospital attendance. The methodology was bibliographical review: books, journals, thesis, dissertations and TV news. Keywords: Conventional hospitality; hotel-hospital; department adaptation.

O hospital

9 Graduanda em Hotelaria – Unioeste Campus Foz do Iguaçu. E-mail: [email protected] 10 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR). Mestre em Hospitalidade (UAM), Doutoranda em Turismo e

Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria Unioeste - Campus de Foz do Iguaçu. E-mail:

[email protected].

53



Os hospitais são estabelecimentos de saúde essenciais para a sociedade

deste da antiguidade até os dias atuais, com objetivo de prestar assistência médica

às pessoas sejam na forma de curar doenças ou reabilitar para que a mesma volte a

sua vida normal. Os hospitais nos dias atuais visam também o aprendizado através

dos hospitais-escolas do curso de medicina, e elaboram pesquisas.

Segundo Santos (2006, p. 11) ―a palavra ―hospital‖ vem do latim hospitium,

que significa local onde as pessoas se hospedam‖.

A rede da qual o hospital faz parte é compreendida pelos chamados serviços

primários e secundários de atendimento à saúde. Os hospitais têm objetivos mais

complexos do que somente curar os pacientes, e são eles: prevenção de doenças;

diagnóstico; restabelecimento da saúde; ensinar novos profissionais da área da

saúde e; realizar pesquisas (SANTOS, 2006).

De acordo Helito, Kauffman (2006) a história dos hospitais brasileiros tem

início com duas grandes instituições atuantes no país: a igreja, por meio das Santas

Casas ou Hospitais da Misericórdia, e o do Exército que representava o estado

português.

Com o incremento das campanhas sanitárias patrocinadas pelo estado,

tornou-se necessário criar hospitais públicos especializados nas grandes cidades,

para combater os surtos de doenças na população. Alguns dos hospitais públicos

criados foram incorporados às faculdades de medicina, transformando-se em

hospitais-escolas (HELITO; KAUFFMAN, 2006).

Segundo Santos (2006) assim como uma empresa que possui diversos

departamentos, nos hospital não é diferente. Estes se desmembram também em

muitos setores, para que, de forma coordenada, execute os serviços que dispõe.

54



Cada hospital tem o organograma bem definido dependendo do seu tamanho

e complexidade dos serviços oferecidos, a seguir na Figura 1 apresentando-se uma

visão geral do departamento administrativo do organograma hospitalar.

FIGURA 1- Organograma geral do departamento administrativo hospitalar FONTE: Pires, (1998) adaptado pela autora Hotelaria

Os meios de hospedagem na visão da sociedade são empresas que

oferecem bens e serviços e têm como finalidade principal o fornecimento de

hospedagem, alimentação, entretenimento, segurança e bem-estar a todos os seus

hóspedes.

A hotelaria tem suas origens na relação entre hospedeiro e hóspede. É uma

dinâmica que existe desde o surgimento das primeiras sociedades. Era uma honra

para alguém visitá-lo e como bom hospedeiro, se tratava o hóspede com respeito e

lhe oferecia alimentação, conforto, segurança e entretenimento, o hóspede tinha

Conselho Hospitalar

Diretor geral ou superintendente

Diretor administrativo

Farmácia

Tesouraria e faturamento

Nutrição e dietética

Lavanderia

Recepção e internação

Higienização

Departamento de pessoal

55



obrigação de respeitar os valores e os costumes do hospedeiro (CLARKE; CHEN,

2008).

Muitos meios de hospedagem hoje buscam tratar cada hóspede em sua

individualidade, procurando captar o que ele deseja e espera da empresa, contudo,

contudo alguns estabelecimentos decidiram caracterizar-se para atender a um tipo

específico de clientela.

As empresas que prestam serviços hoteleiros têm percebidos que seus

hóspedes estão cada vez mais exigentes com relação aos serviços oferecidos e

como eles são realizados durante sua estadia, e para continuar no mercado que

atuam eles estão sempre em busca de inovações.

Existem várias maneiras de identificar o meio de hospedagem dependendo

de sua localização e serviços oferecidos como: pousadas, albergues, condomínios,

hospedarias, motel, pensão e o mais convencional o hotel, todos são

estabelecimentos onde turistas encontram hospedagem e alimentação em troca de

pagamento por esses serviços (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).

Os meios de hospedagem são constituídos de unidades habitacionais, que

são espaços compreendidos como o quarto de dormir e o banheiro, colocados à

disposição do hóspede para seu bem-estar, higiene e repouso. A diária do meio de

hospedagem é o preço que o hóspede vai pagar por um período básico de 24 horas,

observados os horários fixados para entrada o check-in e a saída o check-out

(CÂNDIDO; VIEIRA, 2003).

Em geral os meios de hospedagem de médio porte têm seu organograma

dividido em três grandes áreas que são elas: hospedagem, alimentos e bebidas e

administração. Essas divisões são fundamentais para bom atendimento ao hóspede,

56



pois define as atribuições e obrigações de cada setor dentro da empresa.

Segue representado na Figura 2 o organograma do meio de hospedagem

com seus principais setores, podendo haver variações conforme a empresa hoteleira

oferece seus serviços, pois existem meios de hospedagem que prestam serviços

luxuosos aos clientes e podem ter departamentos mais específicos e complexos.

FIGURA 2 - Organograma de um meio de hospedagem FONTE: Castelli (2006), adaptado pela autora

Gerente Geral

Gerente Geral

Gerente de

hospedagem

Gerente administrativo

Gerente de

alimentos e bebidas

Reservas Recepção

Governança

Recursos

humanos

Almoxarifado

Cozinha Restaurante Copa

Eventos Manutenção

57



As empresas que prestam serviços hoteleiros têm percebidos que seus

hóspedes estão cada vez mais exigentes com relação aos serviços oferecidos e

como eles são realizados durante sua estadia, e para continuar no mercado que

atuam eles estão sempre em busca de inovações.

Hotelaria hospitalar Na antiguidade quando as pessoas começaram a viajar o hotel e o

hospital se localizavam no mesmo ambiente, o mesmo local onde hospedava o

viajante também acolhia o enfermo, então não existia dois tipos de empreendimento

e sim apenas um (BOEGER, 2008).

Nos primórdios, os enfermos eram levados a esses locais para

isolamento em virtude de aparecimento de doenças deformantes que aterrorizavam

a todos. Uma leitura bastante interessante sobre hotelaria hospitalar dessa época

esta em ‗A Montanha Mágica de Thomas Mann‘, embora longe de ser um livro

técnico, mostra com riqueza de detalhes a infraestrutura desse ―hotel-hospital‖ onde

ficavam confinados pacientes e hóspedes (BOEGER, 2008).

Na atualidade dentro da área de saúde no Brasil não podemos deixar de

destacar este novo departamento dentro do ambiente hospitalar a ‗hotelaria

hospitalar‘, trazendo conceitos da hotelaria convencional para os hospitais que estão

em busca mudanças e inovações para setor.

Segundo Boeger (2008) pode-se definir hotelaria hospitalar como sendo a

reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos,

oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar durante

seu período de internação.

58



Muitos hospitais perceberão que seus clientes que estão cada vez mais

exigentes, e resolveram inovar trazendo para seu ambiente a hotelaria hospitalar,

que é adaptação dos departamentos juntamente com seus setores da hotelaria

convencional para o ambiente hospitalar, além de trazer também os conceitos

aplicados na hotelaria, como por exemplo: bom acolhimento de seus hóspedes.

Os hospitais não podem simplesmente transferir os serviços de hotelaria

para atividade hospitalar, pois é imprescindível sua adaptação, levando em conta as

características de cada atividade, principalmente a atividade hospitalar que não

comporta vícios e hábitos, aceitáveis somente na hotelaria. A implantação dos

serviços de hotelaria no ambiente hospitalar requer bastante estudo e habilidade por

parte de todos os profissionais envolvidos com conhecimento na área, e o

envolvimento de toda a equipe de funcionários do hospital é imprescindível para

uma satisfatória transição (TARABOULSI, 2009).

É importante que analisar os pontos comuns e as semelhanças dos

serviços desenvolvidos nas atividades de hotelaria hospitalar, necessário se faz um

estudo aprofundado para adaptação no hospital dos serviços de hotelaria já

existente, bem como a implantação daqueles que possam aprimorar e agregar

qualidade ao atendimento (GUIMARÃES, 2007).

O gerente de hotelaria hospitalar tem como responsabilidade a

implantação e adaptação estrutural visando o bem estar, tanto do paciente como do

acompanhante e do corpo médico. Os departamentos que estão sobre sua

responsabilidade são: alimentos e bebidas; recepção e hospedagem; lazer e bem

estar e; governança (MORAES; CÂNDIDO; VIEIRA, 2004).

A Figura 7 ressalta o organograma geral do departamento de hotelaria

59



hospitalar dentro de um hospital, podendo ocorrer variações conforme o tamanho e

complexidade de serviços oferecidos pelo empreendimento.

FIGURA 3 - Organograma do departamento de governança FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora Não podemos simplesmente transferir os serviços de hotelaria para a

atividade hospitalar, pois é imprescindível sua adaptação, levando em conta as

Gerente de hotelaria hospitalar

Gerente de alimentos e

bebidas

Gerente de recepção

ehospedagem

Governanta

Coordenador de eventos

Chefe de cozinha

Restaurante

Chefe de Copa

Chefe de recepção

Gerente de lazer e bem-estar

Chefe de reservas

Monitor de lazer e bem-estar

Auxiliares de limpeza

Camareira

Valete

Lavanderia

60



características das atividades hospitalares. Esta adaptação requer bastante estudo e

habilidade por parte dos gestores (TARABOULSI, 2009).

Os hospitais começaram a ver que a sua ligação antiga com a hotelaria, tinha

que ser resgatada, perceberam que para oferecer os serviços que seus clientes de

saúde ansiavam, era preciso inovar e buscar nos meios de hospedagem atuais seus

serviços e conceitos, implantado e adaptando ao ambiente hospitalar, deixando os

serviços mais humanizados.

O Quadro 1 vem nos apresentar alguns serviços, assim como departamentos,

cargos e funções da hotelaria convencional muitos similares com o que já existe

dentro do ambiente hospitalar e que, com uma adaptação correta elaborada através

de estudo pelos seus gestores e profissionais da área, é possível entrar no

organograma do hospital, oferecendo serviços diferenciados e mais humanizados.

Hotel Hospital

Recepção – Check-in e Check-out Recepção – Internações e altas

Reservas Agendamento e programação

Governança Higienização e limpeza

Lavanderia Lavanderia

Conciergeria Balcão de informações

Alimentos e bebidas Nutrição e Dietética

Compras e almoxarifado Compras e almoxarifado

Manutenção Manutenção

QUADRO 1 - Serviços em comum hotel/hospital FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora

O Quadro 2 apresenta alguns serviços que fazem parte do contexto da

hotelaria convencional e que não há similares dentro do hospital, mas podem ser

implantados e se necessário adaptados para ambiente hospitalar, mas para que isto

61



ocorra da melhor forma é importante que seus gestores façam uma análise das

necessidades do hospital e como essa transição pode acontecer trazendo mais

qualidade para os serviços oferecidos.

Serviço de mensageiro e capitão porteiro

Room service: serviço de quarto para clientes de saúde

Restaurante para familiares e visitantes

Departamento de eventos para promover seminários, congressos, cursos etc.

Serviços de lazer: sala de leitura, jogos, ginástica, músicos.

Quadro 2 - Serviços de hotelaria que podem ser implantados ao hospital FONTE: Taraboulsi (2009) adaptado pela autora Alguns hospitais no Brasil já oferecem aos seus clientes de saúde alguns

serviços diferenciados que podem estar sendo implantados no ambiente hospitalar

por muito outros que deseja oferecer ao seu cliente de saúde serviços com mais

humanizado, e são eles: visita de animais de estimação, galeria de artes, biblioteca,

heliponto, floricultura, salão de beleza, hidroginástica, espaço para atividades

infantis, internet sem fio e cafeteria.

Para Taraboulsi (2009), alguns hospitais estão colhendo resultados

gratificantes por ter implantado em seu ambiente os conceitos e serviços da

hotelaria convencional para a hospitalar, sendo diversos os aspectos que refletem a

dimensão da proposta e seu verdadeiro impacto: oferecer o inesperado, surpreender

e encantar; a satisfação garantida dos clientes de saúde; maior procura pelas

pessoas jurídicas para credenciamento do hospital; o cliente de saúde (pessoa

enferma) torna-se mais receptiva ao tratamento de saúde facilitando assim o

62



trabalho dos médicos e psicólogos; marketing sem custo nenhum visto que ele é

feito pelo próprio cliente de saúde satisfeito; excelente conceito no mercado e;

receitas significativas.

Hospitalidade e humanização nos hospitais

A humanização dos hospitais é um tema muito abordado na atualidade, pois

os clientes de saúde ao chegarem ao ambiente hospitalar eles querem um

atendimento que envolve respeito e cortesia por parte de toda equipe do hospital,

além de estarem em busca de serviços diferenciados.

Quando alguns profissionais de outras áreas do acolhimento interferem esse

processo de reestruturação hospitalar, surgem resultados inesperados

especialmente quando se questionam paradigmas obsoletos e se estabelecem

novas verdades que se tornam pela prática, incontestáveis. A ‗hotelaria hospitalar‘ é

um desses aspectos, que ao se inserir no ambiente hospitalar com profissionais da

arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia, decoradores, paisagistas e outras áreas,

tende a ressaltar a semelhança entre o hospital e um meio de hospedagem ou

mesmo o próprio lar (GODOI, 2004).

Muitos hospitais no Brasil têm buscado implantar em seu ambiente a hotelaria

hospitalar e trazendo com ela conceitos e serviços que fazem o seu diferencial

dentro da sociedade em que está inserido.

O Hospital Albert Einstein em São Paulo é uma referência mundial em

atendimento médico hospitalar, com salas de exposição, galeria de arte, sala de

meditação, apresentações musicais, heliponto, dois restaurantes, entre outros

63



diferenciais como suítes e os apartamentos com ante-sala de espera, frigobar e ar-

condicionado (GODOI, 2004).

O Hospital Albert Einstein, já permite a visita de animais de estimação para

ajudar na recuperação dos pacientes internados na unidade. Além de cachorros, a

visita também é permitida para gatos, passarinhos e até coelhos. A permissão, que

ocorre desde 2009, visa além da recuperação física, o bem-estar mental. A visita

deve passar por aval de equipe médica. Os animais precisam estar com a carteira

de vacinação em dia e tomar banho antes da visita. O tempo da visita depende do

comportamento do animal no ambiente, se ele ficar agitado, a visita é interrompida.

(HOSPITAL, 2013).

Hospitais da rede Sarah Kubitschek de Brasília, Rio de Janeiro, Fortaleza,

Belo Horizonte, Macapá, Salvador e São Luís embora sejam hospitais que não

oferecem serviços luxuosos, atendendo a rede pública, oferecem algo de valor em

muitos casos até superior ao luxo, como a atenção às necessidades dos doentes. A

estrutura é horizontal, clara com aproveitamento da luz natural e das correntes de

vento, espelho d‘água, esculturas e colorido tornando o ambiente mais humano,

esse contato do paciente com o verde ajuda na sua recuperação (GODOI, 2004).

Muitos hospitais como os apresentados perceberam que é possível sim

mudar a maneira de atender aos seus clientes de saúde, com muito trabalho, estudo

e planejamento é possível oferecer serviços diferenciados e com qualidade que o

cliente de saúde deseja.

Considerações finais

64



Com a evolução da humanidade, ocorreram muitas transformações no

mundo, no caso do hospital e do meio de hospedagem foi uma mudança muito

satisfatória. Os meios de hospedagem hoje são destinados a atender qualquer tipo

de público que esteja em busca de hospedagem, seja para o lazer, a trabalho ou por

outros motivos. O hospital passou de um ambiente apenas curativo, para um local

onde se ensina e se pratica a medicina, onde os pesquisadores buscam diariamente

a cura para muitas doenças.

Com o desenvolvimento da sociedade e sua exigência cada vez maior por

serviços de qualidade, muitos hospitais particulares perceberam que devem evoluir

ou ficarão para trás perante seus concorrentes e, devido a isso, buscam melhorar

seus serviços oferecidos através da implantação da hotelaria hospitalar, conquistar

mais clientes e serem reconhecidos pela oferta de serviços diferenciados e de

qualidade perante a sociedade em que estão inseridos.

Pode ser que muito hospitais vejam a hotelaria como um tabu por considerar

difícil a sua implantação e acabam ficando acomodados alheios às mudanças. A

verdade é que para uma correta implantação é necessário muito estudo e pessoas

qualificadas para realizar esta transição. Após serem implantados, é importante que

os serviços da hotelaria hospitalar estejam refletidos no bom atendimento ao cliente

de saúde.

Alguns hospitais que estão sendo construídos hoje estão mudando até sua

arquitetura externa com o objetivo de deixá-lo com a aparência de um meio de

hospedagem e muitos outros estão sendo reformados, com essas mesmas

intenções.

Os departamentos bem como cargos e funções da hotelaria convencional

65



podem sim ser adaptados ao hospital, pois muitos deles já existem dentro do

ambiente hospitalar só que com outro nome, com isso é necessária apenas sua

adaptação correta, assim como outros setores que não existem dentro do hospital,

mas podem ser implantados e se necessário adaptados com o objetivo de melhorar

o atendimento e os serviços ofertados.

É importante que os gestores de hospitais hoje percebam que a hotelaria

hospitalar é um novo conceito dentro do hospital que veio para ficar, como tudo que

ocorre durante a evolução humana e que, com dedicação, pode ser implantado em

seu ambiente hospitalar, seja através de sua arquitetura externa e interna, ou no que

se refere a oferecer serviços com presteza, segurança e dedicação deixando tudo

mais humanizado para o cliente de saúde.

Como é consideravelmente um tema novo dentro do setor de saúde e que

está em constante transformação, e com poucas pesquisas sobre o assunto,

recomenda-se pesquisas futuras para analisar o impacto que este novo conceito

está trazendo para o hospital em todos os aspectos aqui apresentados e discutidos.

Referências

BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em hotelaria hospitalar. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

CÂNDIDO, Índio; VIEIRA, Eleonora Vieira. Gestão de Hotéis: técnicas, operações e serviços. Caxias do Sul: Edus, 2003.

CASTELLI, Geraldo. Gestão Hotelaria. São Paulo: Saraiva, 2006.

CLARKE, Alan; CHEN, Wei. Hotelaria: Fundamentos Teóricos e Gestão. Rio de

Janeiro: Elsevier,2008.

GODOI, Adalto Felix. Hotelaria hospitalar: e humanização no atendimento em hospitais. São Paulo: Ícone, 2004.

66



GUIMARÃES, Nísia do Val Rodrigues Roxo. Hotelaria hospitalar: uma visão interdisciplinar. São Paulo: Atheneu, 2007.

HELITO, Alfredo Salim, KAUFFMAN, Paulo. Saúde: entendendo as doenças, a enciclopédia médica da família. São Paulo: Nobel, 2006. Disponível em:< http://books.google.com.br/books?id=50HAbUlgIvgC&pg=PR44&dq=hospitais+no+Brasil&hl=pt-BR&sa=X&ei=THmWUb28K_jG4APCi4CQBA&ved=0CC8Q6AEwAA#v=onepage&q=hospitais%20no%20Brasil&f=true>. Acessado em 17 de maio 2013.

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67





Hostel como meio de hospedagem: perfil dos hóspedes do Hostel Boutique de Porto Alegre –RS e da Pousada do Viajante Hostel de Canela – RS.

Nândri Cândida Strassburger11

Daian Francisco Zini12

Resumo: O turismo é um fenômeno social, provocado pelo deslocamento de pessoas, denominadas

turistas. Esses indivíduos necessitam de meios de hospedagem para poderem completar sua

experiência turística. Neste trabalho foram pesquisados os hóspedes que utilizam hostels como

meio de hospedagem. Diante do objetivo da pesquisa, optou-se por utilizar o método descritivo de

corte qualitativo, uma vez que os propósitos foram fazer um comparativo entre o público que

freqüenta o Porto Alegre Hostel Boutique em Porto Alegre e a Pousada do Viajante Hostel de Canela

em Canela. Através das pesquisas e sua posterior análise de dados, observou-se que esses meios

de hospedagem são procurados pelos mais variados tipos de pessoas, não tanto pela questão

financeira, mas também por permitir conhecer pessoas de origens diversas possibilitando dessa

forma uma maior interação social.

Palavras-chave: Meio de hospedagem; Hostel; hospede.

Abstract: Tourism is a social phenomenon, caused by the displacement of people, called tourists.

These individuals need of accommodations in order to complete their travel experience. In this work

we surveyed guests who use hostels as a means of hosting. Given the purpose of the research, we

11 Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul – UCS; Bacharel em Turismo e Hotelaria pela

Universidade do Paraná – Unipar; Docente do Curso de Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná –

Unioeste; e mail [email protected] 12 Bacharel em Turismo pela Faculdade Anglo Americano de Caxias do Sul; Engenheiro Civil pela Universidade

Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS; Engenheiro municipal de Caxias do Sul; e mail

[email protected]

68



chose to use a qualitative descriptive method, since the purpose was to make a comparison between

the public attending the Porto Alegre in Porto Alegre Boutique Hostel and Pousada do Viajante Hostel

de Canela em Canela. Through research and subsequent data analysis, it was observed that these

lodging facilities are sought by all sorts of people, not so much for financial issue, but also to allow

people from different backgrounds meet thus enabling greater social interaction.

Key words: Means of accommodation; Hostel; guest.

Introdução

O turismo de acordo com Dias (2005) é um fenômeno social, provocado pelo

deslocamento de pessoas, denominadas turistas, que geralmente buscam sair da

sua rotina diária para passar um período de tempo fora de seu local habitual. Beni

(2003) afirma que pessoas das mais variadas classes sociais viajam para todas as

partes do planeta, para visitar uma infinidade de atrativos. Esses indivíduos

necessitam de meios de hospedagem para poderem completar sua experiência

turística.

Neste trabalho foram pesquisados os hóspedes que utilizam os meios de

hospedagem conhecidos como hostels como opção de acomodação em suas

viagens. Esse tipo de meio de hospedagem, originalmente tem a proposta de

promover a socialização entre seus hóspedes através da convivência em grupo,

aliado ao baixo custo.13

O objetivo da pesquisa é fazer uma reflexão sobre o perfil do usuário que utiliza o

hostel como de meio de hospedagem e traçar um paralelo com o embasamento

teórico encontrado na bibliografia que trata deste assunto.

69



Para atingir esse objetivo utilizou-se como instrumento de pesquisa um questionário

que foi aplicado aos hóspedes em dois empreendimentos que fazem parte da rede

Hostelling International14.

A opção de delimitar esse estudo somente aos hostels da referida rede, decorre do

fato desta ter um histórico e uma filosofia consolidada, além de manter um padrão

de atendimento e estrutura entre todos os hostels filiados.

Nesse trabalho optou-se por pesquisar dois hostels do estado do Rio Grande do Sul,

sendo o Hostel Porto Alegre Boutique, em Porto Alegre, e a Pousada do Viajante

Hostel de Canela na cidade de Canela. A escolha se deu a partir das diferentes

localizações geográficas dos empreendimentos. Teve-se a pretensão de estabelecer

uma reflexão entre seus freqüentadores, e com isso analisar ambos, para melhor

definir o perfil dos usuários que optam por este meio de hospedagem.

Meios de hospedagem

Para haver turismo é necessário o deslocamento de pessoas, temporariamente do

seu local de origem, para o destino a ser visitado. Nesse sentido, Dias (2005) afirma

que é necessário que existam locais específicos para que estas pessoas possam

passar a noite com o mínimo de conforto, higiene e segurança. Lohmann (2008)

destaca que os meios de hospedagem, também conhecidos por acomodações

14 A rede Hostelling International – HI é considerada a maior rede de hospedagem do planeta. A idéia da criação

do hostel surgiu do professor alemão Richard Schirmann quando em 1909 na Alemanha, através de atividades pedagógicas com seus alunos, passou a organizar viagens de estudos. Numa destas viagens, descobriu a necessidade de criar uma alternativa para acomodar seus alunos que não fosse apenas o pernoite em hospedarias. Surge então em 1912 em Altena, Alemanha o primeiro Albergue da Juventude ou Hostel.

14

70



turísticas, são aquelas que os turistas usam para pernoitar fora de seu ambiente

usual de convivência. Para Oliveira (2005) cada estabelecimento apresenta

características próprias e determinantes para definir os serviços que pretende

implementar.

De acordo com Beni (2006) os meios de hospedagem dividem-se em vários tipos e

subtipos, tais como: a) hotel padrão; b) hotel fazenda; c) eco hotel; d) motel; e)

pensão; f) hospedarias; g) hostels; h) pousadas, entre outros.

Segundo Lohmann (2008) essa diversidade existente de meios de acomodações

comerciais atende aos mais variados perfis socioeconômicos e culturais dos

viajantes. Para o autor os meios de hospedagem se dividem em: a)

empreendimentos hoteleiros como hotéis e flats que oferecem uma ampla gama de

serviços; e b) extra-hoteleiros que incluem as pousadas e albergues (hostels),

oferecendo serviços mais básicos, como por exemplo, apenas a arrumação das

camas, a limpeza dos quartos e o café da manhã. Numa visão abrangente, Castelli

(2003) conceitua meio de hospedagem como sendo uma organização que oferece

alojamento de uma maneira geral, mediante o pagamento de diárias.

Ao tratar da realidade hoteleira em tempos globalizados Panosso (2009), destaca

que os novos empreendimentos que surgem nesse setor, trazem consigo conceitos

de hospedagem que atendam um segmento específico.

O presente trabalho abordou um dos meios de hospedagem, definido por Lohmann

(2008) de extra-hoteleiro, denominado de Hostel.

O segmento hostel nos meios de hospedagem

Segundo Lohmann (2008) os hostels são acomodações coletivas ou privadas de

baixo custo, com várias áreas em comum, como banheiros, cozinhas e sala de estar.

71



O autor complementa que, geralmente, este tipo de estabelecimento é voltado ao

público jovem, e mais especificamente ao segmento mochileiro. ou backpackers,

como são denominados em inglês, que tem como vantagem principal a integração

entre seus hóspedes.

Oliveira (2005) ao se referir a esse meio de hospedagem, opta pelo termo albergue,

e o define como uma forma econômica de hospedagem dirigida normalmente para

estudantes de baixa renda, que dispõe de cômodos individuais e coletivos.

Para Andrade (2008) os albergues da juventude são centros ou locais de recepção e

hospedagem que recebem turistas de várias faixas etárias. E em relação ao

atendimento, também seguem normas e regulamentos que servem tanto para

estadas prolongadas como para simples pernoites. O autor enfatiza que as refeições

servidas nesse estabelecimento, possuem um padrão mais simples se comparado a

hotéis e pousadas, o que não significa perda da qualidade.

Beni (2006) utiliza o termo hostel, terminologia que será utilizada nesse trabalho. O

autor conceitua esse meio de hospedagem como sendo um local que:

tem instalações e serviços básicos e elementares para atender demanda específica de alojamento de segmentos sociais com recursos financeiros modestos como estudantes e aposentados. Situa-se de modo geral nas grandes metrópoles e centros turísticos. Apresenta unidades habitacionais simples, comportando quartos individuais ou dormitórios coletivos, com serviços parciais de alimentação. (BENI, 2006, p. 361).

Conforme informações contidas no site do Ministério do Turismo, em pesquisa

encomendada por este órgão à Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas

(FIPE), o interesse de estrangeiros por albergues, campings e hospedagem de baixo

custo no país que era de 1,6% em 2004, passou para 4,3% em 2010, ou seja, houve

72



um incremento na utilização deste tipo de hospedagem que vem se popularizando

no Brasil. Segundo a Federação Brasileira dos Albergues da Juventude (FBAJ), os

hóspedes dos hostels são em geral jovens entre 21 e 28 anos, universitários ou

recém-formados, que buscam este meio de hospedagem, sobretudo para trocas de

experiências e valores tais como liberdade, confraternização e respeito. Conforme

Nascimento (2011), a entidade que regulamenta o funcionamento dos albergues da

juventude em âmbito mundial é a International Youth Hostel Federation (IYHF), que

é um órgão independente e tem como função coordenar as políticas globais e

promover a cooperação entre as associações. Esta entidade detém a marca

Hostelling International HI que propõe normas de convivência e regulamentos com

padrão internacional de atendimento e qualidade estabelecido entre todos os

membros da rede.15 A Federação Brasileira dos Albergues da Juventude (FBAJ)

coordena os albergues situados dentro do território nacional e também tem como

função supervisionar e estabelecer políticas nacionais, apresentando diretrizes para

os seus associados.

De acordo com o Ministério do Turismo, existem atualmente 4,5 mil albergues

filiados a rede HI em 90 países e tem apresentado um ritmo acelerado de expansão

que chega a 25% ao ano. Já no Brasil, a rede HI possui 92 unidades filiadas que

oferecem 6,5 mil leitos em todo território nacional, sendo líder na América Latina.

PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

15

Informações disponíveis em: < http:// www.albergues.com.br>. Acesso em: 15 set. 2012.

http://www.albergues.com.br/

73



Diante do objetivo da pesquisa, optou-se por utilizar o método descritivo de corte

qualitativo, uma vez que os propósitos foram fazer uma reflexão comparativa entre o

público que freqüenta determinados hostels em duas localidades distintas.

Com o intuito de delimitar a pesquisa, optou-se por aplicar os questionários apenas

em estabelecimentos localizados no Estado do Rio Grande do Sul. A pesquisa teve

caráter qualitativo e foi aplicada em dois hostels da rede Hl, localizados em duas

cidades, Canela e Porto Alegre. O critério da escolha destes locais refere-se ao fato

de que são destinos distintos: a) Canela está localizada na Serra Gaúcha e tem forte

apelo turístico em função, principalmente, de seus atrativos naturais e eventos; e b)

Porto Alegre, por sua vez, além de territorialmente ser bem maior, é a capital do

Estado, sendo considerada uma metrópole regional com forte apelo cultural, político,

econômico e social.

Segundo Gil (2008) pesquisa é definida como sendo o processo formal e sistemático

de desenvolvimento do método científico, que visa descobrir respostas para

problemas mediante o emprego de procedimentos científicos. Dentre os tipos de

pesquisas encontram-se as descritivas que tem por objetivo a descrição das

características de determinada população ou fenômeno, estabelecendo relação

entre suas variáveis.

Antes da aplicação final dos questionários, foi aplicada uma pesquisa piloto no

Gramado Hostel, na cidade de Gramado no dia 23 de Setembro de 2012, no período

das 15 às 17hs para adequação do instrumento de pesquisa.

Importante ressaltar que houve num primeiro momento contato por telefone com os

responsáveis dos respectivos hostels. Primeiramente com o objetivo de explicar o

74



motivo da pesquisa, e num segundo momento para solicitar a autorização para

realização da mesma.

A coleta dos dados ocorreu no período compreendido entre os dias 23 de Setembro

e 21 de Outubro de 2012. A elaboração do questionário foi feita de forma a obter

informações a respeito do público que utiliza este tipo de estabelecimento hoteleiro

em suas viagens. Os questionários foram aplicados em dois finais de semana

distintos nos horários de check in e check out. Ao todo foram abordadas treze

hóspedes no hostel de Porto Alegre, desse total da amostra, três optaram por não

responder, sendo considerados portanto, ―não disponíveis‖, e dez hóspedes

responderam prontamente e fazem parte do universo denominado ―disponíveis‖. No

hostel de Canela, todas as 16 pessoas que foram abordadas responderam ao

questionário, ou seja, 100% ―disponíveis‖.

PORTO ALEGRE HOSTEL BOUTIQUE

O Porto Alegre Hostel Boutique está localizado no bairro Floresta. A edificação do

hostel fica em um casarão reformado no centro histórico da cidade, sua localização

pode ser considerada estratégica, pois está relativamente próximo da Estação

Rodoviária e do Aeroporto.

Foi inaugurado em dezembro de 2011. Composto por 48 leitos divididos em 11

apartamentos, sendo 06 deles suítes com banheiro privativo e os demais são

quartos coletivos.

POUSADA DO VIAJANTE HOSTEL DE CANELA

A Pousada do Viajante Hostel de Canela está localizada na Rua Ernesto Urbani n°

132, bem em frente da Estação Rodoviária do município de Canela. O prédio está

75



dividido em duas partes conectadas, onde um primeiro pavimento horizontal mais

antigo e um prédio em anexo mais recente com 3 pavimentos. Composto ao todo

por 52 leitos, sendo 15 apartamentos, divididos em duplos e triplos com banheiro

privativo e 10 quartos simples com banheiro coletivo.

O empreendimento pertencente à rede HI, desde 1990 Antes de ser transformado

em hostel, o estabelecimento era apenas uma pousada. A partir dos anos 90, o

mesmo foi transformado em hostel seguindo os padrões da Rede.

ANÁLISE DOS DADOS

Os questionários foram aplicados aos hóspedes que se disponibilizaram a respondê-

lo nos hostels pesquisados. As questões abaixo descritas foram elaboradas para

poder traçar o perfil dos entrevistados em relação ao meio de hospedagem por eles

escolhido.

A primeira questão estava relacionada ao país de origem. Nessa resposta a quase

totalidade dos entrevistados tanto no hostel de Canela, quanto no hostel de Porto

Alegre, era de turistas brasileiros. No hostel da capital havia um canadense e em

Canela estavam hospedados dois italianos.

Na segunda questão, a idade dos entrevistados foi abordada. Nos dois

estabelecimentos pesquisados, houve um predomínio de hóspedes que

responderam pertencer à faixa etária que varia entre 27 a 35 anos. Porém, houve

uma divergência na segunda faixa etária mais citada, pois no hostel de Canela, o

público acima de 46 anos de idade foi maior dos que o público que disse estar na

faixa de 36 a 45 anos, que contrapõe com os dados levantados na pesquisa de

Porto Alegre que apontou ter um predomínio maior desta última faixa etária em

76



detrimento dos que disseram estar acima dos 46 anos. Uma constatação relevante

desses dados demonstra que o público que freqüenta hostel como opção de

hospedagem já não é tão jovem.

Na questão três, foi solicitado ao entrevistado qual é a sua profissão. Observou-se

que há turistas com as mais variadas profissões tais como, engenheiros,

professores, projetistas, estudantes, bancários, motoristas, técnicos, empresários e

donas de casa, ou seja, uma gama ampla de ocupações o que demonstra que este

tipo de estabelecimento hoteleiro é utilizado por indivíduos dos mais diferentes

segmentos da sociedade. Na questão quatro foi indagado qual o sexo dos

entrevistados Neste quesito, há um equilíbrio em ambos os hostels referenciados na

pesquisa. O que se observou é uma ligeira presença de público masculino em

comparação ao feminino. A questão cinco referia-se a motivação da viagem.

Predominantemente o que motivou a grande maioria dos hóspedes foi o fator

turismo tanto em Canela, quanto em Porto Alegre, seguido do item estudo.

Na questão seis foi solicitado que o respondente dissesse por que escolheu este

meio de hospedagem. Mais de 50% do total da amostra do hostel de Porto Alegre

respondeu que o principal motivo está vinculado a questão do valor da diária ser

mais acessível quando comparado a outros estabelecimentos hoteleiros. Em

seguida, foram mencionados fatores como possibilidade de maior interação com

outros hóspedes, no sentido de socialização, especialmente para quem viaja

sozinho. Já no hostel de Canela além do fator relacionado ao baixo preço da tarifa, a

localização do estabelecimento foi bastante mencionada, tendo em vista que este

hostel está situado próximo à rodoviária da cidade. Na questão sete, solicitou-se ao

respondente qual seria o tempo de permanência no hostel. Nessa questão houve

77



uma convergência para a mesma resposta, em ambos os estabelecimentos

pesquisados. No hostel de Porto Alegre 30% dos entrevistados ficaram hospedados

por dois dias, enquanto que 41% dos turistas de canela responderam que ficaram

hospedados também pelo mesmo período de tempo. Na questão oito, foi indagado

sobre como o turista havia obtido conhecimento do hostel., 50% da amostra, afirmou

ter conhecimento da existência do hostel através da internet. Todavia, no hostel de

Porto Alegre a resposta relacionada à recomendação de amigos ficou em segundo

lugar. Já no hostel de Canela, vários hóspedes responderam que souberam da

existência do estabelecimento no momento em que chegaram à cidade, via

transporte rodoviário, ou seja, a localização da hostel foi fator decisivo para a

escolha do mesmo.

Na questão nove, questionou-se para o entrevistado se o mesmo já havia se

hospedado em hostel anteriormente. No caso de Porto Alegre, para 80% dos

entrevistados a resposta foi positiva. No hostel de Canela, 42% afirmaram já terem

estado em hostels anteriormente. Para finalizar, a última questão perguntou aos

entrevistados se eles recomendariam o Hostel para outras pessoas. Para 100% da

amostra pesquisada em ambos os hostels a resposta foi positiva. Todos os

entrevistados disseram que recomendariam o hostel em que estavam.

Percebeu-se na pesquisa que em geral, o público que utiliza hostels é bastante

diversificado, e não tão jovem quanto se pensava encontrar de acordo com o perfil

descrito na bibliografia. Outro dado importante refere-se ao baixo custo médio das

tarifas como sendo um fator relevante para a maioria dos entrevistados, mas não o

primordial. Os quesitos relacionadas ao aconchego e a possibilidade de conhecer

pessoas de diferentes origens, também são levadas em consideração. O hostel está

78



se desvinculando da imagem de ambiente meramente utilizado por estudantes e

está sendo cada vez mais visto como uma opção de hospedagem alternativa para

as pessoas das mais diversas classes sociais.


Cada vez mais estabelecimentos do gênero têm surgido no país, vinculados ou não

a rede HI, e isso demonstra que a procura por hostels está evoluindo.

Através das pesquisas que foram aplicadas aos hóspedes, e sua posterior análise

de dados, observou-se que esses meios de hospedagem são procurados pelos mais

variados tipos de pessoas tanto pela questão financeira, como por motivos de

sociabilização com outros hospedes.

Outro fato observado neste estudo, e que difere um pouco da informação

encontrada na teoria, diz respeito a idade dos hóspedes, pois este tipo de meio de

hospedagem recebe não somente jovens, mas também um público de todas as

faixas etárias.

O assunto abordado neste trabalho não se encerra por aqui. O perfil do turista que

opta por este meio de hospedagem é dinâmico, e como tal, também tende a se

alterar com o passar dos anos. Novos questionários poderão ser aplicados

futuramente e outras características relevantes poderão ser constatadas no perfil

destes usuários.

Referências

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79



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CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. Caxias do Sul: Educs, 2003.

DIAS, Reinaldo. Introdução ao turismo. São Paulo: Atlas, 2005.

______. Sociologia do turismo. São Paulo: Atlas, 2008.

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PANOSSO NETTO, Alexandre; TRIGO, Luiz Gonzaga Godoi. Cenários do turismo brasileiro. São Paulo: Aleph, 2009.

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ORGANIZAÇÃO Mundial do turismo. Disponível em: <http://www.unwto.org>. Acesso em: 16 set. 2012.

http://www.hostel.org.br/

http://www.albergues.com.br/

http://www.turismo.gov.br/

http://www.unwto.org/

80





A HISTÓRIA DO TURISMO EM FOZ DO IGUAÇU – REGISTRANDO A ORIGEM DOS HOTÉIS NO MUNICÍPIO

Janete da Silva Lemes16 Lavinia Martins de Martins17

RESUMO: Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre a história de Foz do Iguaçu, visando levantar dados que descrevem como se apresenta o histórico da hotelaria do município desde a sua fundação até os dias atuais, estabelecendo a identidade do cenário turístico durante o desenvolvimento do município no tempo e no espaço, registrando a origem dos hotéis. O levantamento investigativo dos dados encontra-se em andamento, inicialmente foram analisadas as monografias do curso de hotelaria da UNIOESTE dos anos de 2002, 2003, 2004 e 2005, apresentando neste artigo resultados parciais, apenas dos anos já mencionados. Os dados obtidos através da análise serão projetados numa linha de tempo para apresentação do trabalho de forma descritiva. Palavras-chave: Turismo; Foz do Iguaçu; Hotéis; Histórico.

ABSTRACT: This work presents a research on the history of Foz do Iguaçu, in order to collect data that describe how it presents the history of the hospitality of the city from its foundation to the present day, establishing the identity of the tourist scene during the development of the city in time and in space, recording the origin of the hotels. The investigative survey data is in progress, were initially analyzed monographs hospitality course UNIOESTE the years 2002, 2003, 2004 and 2005, with partial results in this article, only the years mentioned above. Data obtained from the analysis will be projected on a timeline for the work presented descriptively.

Keywords : Tourism . Foz do Iguaçu . Hotels . History .

INTRODUÇÃO

16 Discente, 2.o Ano Curso de hotelaria UNIOESTE- Foz, Aux. Depto de Reservas Hotel.

[email protected] 17 Docente, Curso Hotelaria UNIOESTE – Foz do Iguaçu, Mestre em Turismo e Hotelaria –UNIVALI.

[email protected]

mailto:[email protected]


81



As atividades turísticas têm se mostrado com grande destaque no mundo e

no Brasil, várias localidades chamam atenção dos turistas pelos atrativos que

possuem. Foz do Iguaçu é um desses locais que atrai milhares de pessoas,

consolidando-se em polo turístico de âmbito nacional e internacional, devido à

localização das Cataratas do Iguaçu em seu território, sua posição geográfica

delimitando o território brasileiro com o argentino e o paraguaio e, ainda, a Usina

Hidrelétrica de Itaipu Binacional, uma obra construída pelos brasileiros e paraguaios.

O alvo desta pesquisa surgiu com a complementação da pesquisa da

orientadora sobre a história do turismo em Foz do Iguaçu, nesta fase delimitando a

origem dos hotéis no município. Apoiado no processo da historiografia do município.

Dentre desta linha de observação que a pesquisa pretende traçar um

paralelo, mostrando o que estava ocorrendo no município, no Brasil e no Mundo, nos

momentos marcantes das construções hoteleiras no município, pontuando suas

ações e correlações com a colonização, a urbanização, a economia, a política, a

cultura a sociedade e outras influências que durante a pesquisa aflorar, nem sempre

completa em todos os momentos, mas fiéis ao trabalho que se propõe.

As informações obtidas com as monografias pesquisadas apresentam

informações insuficientes sobre o histórico inicial dos respectivos hotéis estudados

frustrando a expectativa inicial do projeto, porém a medida que se aproxima da

atualidade as monografias apresentam elementos mais completos.

Para perspectiva deste estudo de caráter exploratório com corte transversal,

qualitativo, optou-se em utilizar a pesquisa bibliográfica, com análise de dados de

documentação direta e indireta, como citado em Lakatos,

82



A documentação direta constitui-se em geral, no levantamento de dados no próprio local onde os fenômenos ocorrem. Esses dados podem ser conseguidos de duas maneiras: através de pesquisa de campo ou da pesquisa de laboratório. Ambas se utilizam das técnicas de observação direta intensiva (observação e entrevista) e de observação direta extensiva (questionário, formulário, medidas de opinião e atitudes técnicas mercadológicas). A segunda serve de fonte de dados coletados por outras pessoas, podendo constituir-se de material já elaborado ou nbão. Dessa forma divide-se em pesquisa documental (ou de fontes primárias) e pesquisa bibliográfica (ou de fontes secundárias). (LAKATOS, p.43)

A pesquisa acadêmica descritiva se dará no levantamento de dados nas

monografias e relatórios de estágio do curso de hotelaria desde seu início, já que

estes trabalhos devem apresentar históricos da área de hotelaria de Foz do Iguaçu.

A pesquisa bibliográfica será realizada em publicações físicas, como livros,

periódicos e textos legais. Esta também utilizará meios digitais que relatem sobre o

tema.

Os dados obtidos através das informações passarão por uma análise de

conteúdo, utilizando-se de referencial teórico, para serem projetados numa linha do

tempo para apresentação de trabalhos, descritivos, em eventos de cunho científico

na forma de artigos e painéis.

DESENVOLVIMENTO

A vocação turística da cidade de Foz do Iguaçu é fato incontestável, pois

possui potencial turístico e um complexo hoteleiro preparado para receber o público

nacional e internacional, o qual dispõe de diferentes possibilidades de demanda, nas

diversas categorias de hospedagem, atendendo pessoas de variados níveis sociais,

independente da condição financeira dos visitantes.

83



A estratégia de pesquisa utilizará um estudo da história do turismo no mundo,

no Brasil e em Foz do Iguaçu, representado por uma linha de tempo. Pretende-se

compreender o fenômeno turístico por meio da pesquisa qualitativa valorando os

aspectos de conteúdo, registrando de forma adequada e acessível os momentos

históricos envolvidos no processo de criação do município.

Não existe registro de quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo.

Pelas indicações leva-se a crer que esta atividade tenha se iniciado em função da

necessidade natural que os viajantes tinham em procurar abrigo, apoio e

alimentação durante suas viagens. (CASTELLI, 2005, p. 08 e 09).

A cidade de Foz do Iguaçu está localizada no extremo oeste Paranaense a

640 km de sua capital Curitiba, com população estimada de 263.508 habitantes,

área territorial de 617,700 km² (IBGE, 2013), sua localização geográfica se

apresenta privilegiada, pois está estabelecida na fronteira com dois países,

Argentina e Paraguai, onde está a hidrelétrica de Itaipu que é a maior do mundo em

produção de energia, encontra-se também, as Cataratas do Iguaçu conhecida

mundialmente por sua beleza natural, atraindo turistas do mundo inteiro.

A hotelaria, o turismo e os segmentos que complementam esta atividade

formam a base da economia da cidade, porém nem sempre foi assim, a história

conta que no início o acesso às Cataratas era impossibilitado, pois como

propriedade particular, não era permitida a entrada, isso comprova que o turismo no

local mal completou um século.

O desenvolvimento econômico de Foz do Iguaçu teve início com a extração

de madeira e o cultivo de erva-mate por indígenas, argentinos e paraguaios que

84



segundo Lima (2001) estavam a serviço dos Ingleses e toda a madeira extraída era

exportada.

Para entender a importância da hotelaria para Foz do Iguaçu é necessário

abordar a evolução histórica deste processo econômico.

Segundo o escritor Lima (2001) através de informações fornecidas pela

Senhora Elfrida Engel Rios18, em 1915 o Sr. Frederico Engel, que é considerado o

precursor da hotelaria em Foz do Iguaçu, alugou um sobrado abandonado, onde

hoje é Avenida Brasil e iniciou a atividade do primeiro hotel da cidade chamado

Hotel Brasil. Posteriormente Frederico Engel instalou o Hotel dos Saltos, localizado

nas Cataratas do Iguaçu, conhecido atualmente como Hotel das Cataratas e

administrado pela Rede Oriente Express.

Naquela época ainda não havia estradas que conduzissem até as cataratas,

então o próprio Engel conseguiu autorização do proprietário, Jesus Val, um uruguaio

naturalizado argentino que explorava o local, para abrir uma estrada até as

cataratas. A estrada partia da antiga estrada de Guarapuava, um pouco além da

ponte do Rio Tamanduazinho, dando trânsito a veículos de tração animal, eram

carruagens rústicas, que faziam o percurso em seis horas. Consciente da

importância das quedas, Frederico convidou Santos Dumont19 para hospedar-se no

hotel dos Saltos, que ao avistar as maravilhas das quedas ficou encantado e logo

em seguida procurou os meios legais para tornar as Cataratas parte do Patrimônio

18

Elfrida Engel Rios era filha do pioneiro da hotelaria iguaçuense Frederico Engel e colaborou muito com as pesquisas históricas sobre a cidade de Foz do Iguaçu. 19

Santos Dumont foi o ―Pai da Aviação‖, em 05/05/1979 foi homenageado com a inauguração de uma estátua de bronze no Parque Nacional do Iguaçu, bem próximo às Cataratas, no lugar onde encantou-se com as belezas.

85



Histórico. Segundo Steca (2003), Dumont viajou a cavalo para Curitiba e solicitou

aos governantes do Paraná a estatização do espaço onde se encontravam as

cataratas. A partir deste fato se desencadeou a história propriamente dita da

hotelaria de Foz do Iguaçu.

A cidade é atualmente considerada como um dos maiores parques hoteleiros

da América do Sul, oferecendo estrutura para a realização de eventos, congressos

nacionais e internacionais, voltados para os mais expressivos segmentos da

economia e das ciências.

A maioria dos meios de hospedagem possuem estrutura moderna, tecnologia

avançada de informatização e instalações adequadas para a realização de

atendimentos nas mais variadas camadas sociais.

RESULTADOS E ANÁLISE DE PESQUISA

A exploração deste tema tem como motivação a própria graduação de

hotelaria onde, para o acadêmico entender a fundamentação histórica de sua área,

necessita o conhecimento dos dados históricos do município. A história do

município se apresenta com o desenvolvimento da cidade acompanhando o

desenvolvimento em ciclos do Estado do Paraná, o que se torna desde o começo

desta pesquisa que na cidade de Foz do Iguaçu veio a ocorrer um desenvolvimento

econômico diferente, onde a presença do turismo e da hotelaria apresentou dados

marcantes, para reafirmar este posicionamento ainda terá de se avançar com as

pesquisas.

86



Definição de cronologia e linha do tempo: até o momento se apresenta o

levantamento de dados das monografias do curso de hotelaria da Unioeste dos anos

2002, 2003, 2004 e 2005 sendo que o trabalho de pesquisa será permanente à

medida que chegar na atualidade.

TABELA1 – DADOS DAS MONOGRAFIAS E RELATÓRIOS DE ESTÁGIOS DO CURSO DE HOTELARIA DA UNIOESTE FOZ20

2002 2003 2004 2005 TOTAL

MONOGRAFIA 11 3 7 19 40

RELATÓRIO DE ESTÁGIO 0 0 0 0 0

ASSUNTO ABORDADO NO TRABALHO

HOTELARIA 11 3 6 15 35

OUTROS 0 0 1 4 5

HISTÓRICO DA EMPRESA

COMPLETO 0 0 0 2 2

INCOMPLETO 1 2 3 8 14

NÃO APRESENTA 10 1 4 9 24

ÁREA DE PESQUISA NOS TRABALHOS ACADÊMICOS

HOSPEDAGEM 5 2 4 8 19

ALIMENTOS E BEBIDAS

5 0 2 6 13

ADMINISTRATIVO 0 1 1 4 6

OUTROS 1 0 0 1 2

Com os dados apresentados torna-se notável que os alunos do curso em sua

maioria escreve sobre a [área hoteleira, sendo que, boa parte dos trabalhos não

identificam as empresas em que realizaram o trabalho e, quando as identificam,

poucos informam dados completos da historiografia das mesmas. Também é

identificável a tendências dos alunos em escrever sobre as áreas de hospedagem e

20 Os dados ainda não foram determinados como completos, devido à falta de informações para identificar todos

os trabalhos dos acadêmicos que concluíram o curso nos anos pesquisados.

87



alimentos e bebidas, o que podemos concluir a preferência pelos departamentos

operacionais das empresas hoteleiras.

Até o momento os dados obtidos com a pesquisa das monografias deixam a

desejar pois a grande maioria apresentam informações incompletas sobre o histórico

inicial dos respectivos hotéis estudados, sendo que à medida que se aproxima da

atualidade as monografias começam a apresentar elementos mais completos.

Expomos e reforçamos que esta é a primeira etapa de um estudo maior.

CONCLUSÃO E CONSIDERAÇÕES

A história do Turismo e, sobretudo da Hotelaria de Foz do Iguaçu merece uma

atenção especial de resgatar e registrar para memória dos futuros habitantes,

historiadores e acadêmicos o valor imensurável de ser uma cidade conhecida

mundialmente, devido à localização das Cataratas do Iguaçu em seu território, sua

posição geográfica delimitando o território brasileiro com o argentino e o paraguaio

e, onde se encontra a hidrelétrica de Itaipu Binacional; expomos esta importância

pelo município estar chegando em seu centenário no ano de 2014 e até o momento

é escassa a bibliografia da história do seguimento econômico dominante desta

região, a hotelaria.

Com a pesquisa realizada, os dados obtidos das monografias deixam a

desejar pois a grande maioria apresenta informações básicas sobre o histórico inicial

dos respectivos hotéis estudados, já encontramos dentro do material o

posicionamento do primeiro hotel do município e sua extensão para as Cataratas,

mas não encontramos o fato de quando o mesmo deixou de funcionar, outros

88



estabelecimentos discutidos nas monografias se mostram mais frágeis nos dados,

não apresentando início de atividades e sim últimos donos a operar as empresas,

sendo que a medida que se aproxima da atualidade, as monografias começam a

apresentar elementos mais completos. Já expomos a necessidade de abrir a

pesquisa bibliográfica para além dos dados fornecidos nas monografias do curso de

hotelaria, para revistas e jornais do município. Expomos e reforçamos que esta é a

primeira etapa de um estudo maior.

REFERÊNCIAS

CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: na perspectiva da gastronomia e da hotelaria. 1ª ed. São Paulo: Saraiva, 2005.

FOZ DO IGUAÇU. Secretaria Municipal de turismo. Disponível em: http://www.pmfi.pr.gov.br/turismo/. Acesso em: 20 de setembro de 2013.

IBGE. Cidades@ | Paraná | Foz do Iguaçu. Disponível em: http://www.ibge.gov.br. Acesso em: 20 de setembro de 2013.

ITAIPU BINACIONAL – Disponível em: <http://www.itaipu.gov.br/> / http://www.itaipu.gov.py/

LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho Científico. 6ª ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2001. Capitulo 2.

LIMA, Perci. Foz do Iguaçu e sua História, Foz do Iguaçu: Serzegraf, 2001.

MACUCO SAFARI – Disponível em: <http://www.macucosafari.com.br/>.

PARQUE NACIONAL DO IGUAÇU – Disponível em: <http://www.ibama.gov.br/parna_iguacu/>.

PMFI - Secretaria Municipal de Governo – Departamento de Informações Institucionais.

89



Relatórios de estágio e monografias do curso de hotelaria da UNIOESTE/Foz. 2002, 2003, 2004 E 2005.

STECA, Lucinéia Cunha; Flores, Mariléia Dias. História Do Paraná: do século XVI à década de 1950. Londrina, PR: Ed. UEL, 2002.

REFERÊNCIAS CONSULTADAS

BATTISTUZ, Gilce Z., VEIGA, Ariane Schreiner. Estudo da Demanda Turística – Ano 2005. Secretaria de Estado do Turismo – Curitiba, 2006.

BIBLIOTECA PÚBLICA ELFRIDA ENGEL NUNES RIOS – Disponível em: <http://www2.fozdoiguacu.pr.gov.br/Portal/Pagina.aspx?Id=140>.

CAMPANA, Silvio, ALENCAR, Chico. Retratos de Foz do Iguaçu. Gráfica Editora Paraná: Umuarama, PR, 1997.

COLODEL, José Augusto. Obrages & Companhias Colonizadoras: Santa Helena na história do oeste paranaense até 1960. Santa Helena, PR: PREFEITURA MUNICIPAL, 1988.

DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo,

7ª edição, São Paulo: Futura, 2002.

SCHIMMELPFENG, Otília. Retrospectos Iguaçuenses. Editora Tezza : Foz do

Iguaçu, 1991.

SKIDMORE, Thomas. Uma história do Brasil. 4. ed. São Paulo: Paz e Terra, 2003.

WACHOWICZ, Ruy. História do Paraná. Curitiba: Imprensa Oficial, 2002.

WESTPHALEN, Cecília Maria. História Documental Do Paraná: primórdios da colonização

moderna da região de Itaipu

90





A hospitalidade e os Meios de Hospedagem Rurais de Foz do Iguaçu

Janete da Silva Lemes21 Rosislene de Fátima Fontana22

Resumo: Os equipamentos de hospedagem são componentes fundamentais da atividade turística

e sem os mesmos, o turista não teria como pernoitar no local e movimentar a economia da localidade. Para obter sucesso, o empreendimento precisa ser o mais hospitaleiro possível, uma vez que a hospitalidade implica em bom atendimento, boa acolhida e a satisfação dos visitantes. Foz do Iguaçu está entre os maiores parques hoteleiros do país e começa a despertar para a hospedagem rural. Desta forma, para entender como ocorre a hospitalidade rural nessa cidade, realizou-se pesquisa bibliográfica e documental, acrescida por pesquisa de campo junto aos dois empreendimentos hoteleiros rurais que aceitaram participar. Como principal resultado percebeu-se que ambos os empreendimentos apresentam traços de hospitalidade, sendo esta percebida de forma mais clara na acolhida do que propriamente no lugar. Palavras-chave: Hospitalidade; Meios de Hospedagem; Espaço Rural.

Abstract: The lodging equipments are the main central components of the turistic activity once that without them, the tourist wouldn't have a way to stay overnight at the location and thus, boost much more its economy. To achieve sucess, the hotel needs to be as hospitable as possible, once that hospitality implies on a good treatment, good welcoming and satisfaction for the customers. Foz do Iguaçú is amongst the biggest hotel areas on the country and starts to see possibilities in rural lodging. This way, to understand how hospitality happens in Foz do Iguaçú's area of rural lodgings, it was

21 Graduanda do 2ºano do Curso Hotelaria Unioeste – Campus Foz do Iguaçu. Auxiliar Deptº de Reservas em

Hotel. E-mail: [email protected] 22 Graduada em Turismo e Hotelaria (UNOPAR); Mestre em Hospitalidade (UAM); Doutoranda em Turismo e

Hotelaria (UNIVALI). Docente do curso de Hotelaria da Unioeste campus Foz do Iguaçu. Email:

[email protected]


91



made a bibliographic documental, and field research between two rural hotel undertakings who accepted to take part in it. As the main result, it was noted that both researched undertakings present hospitality traits, this being noted more on the welcoming treat,than on the place itself. Keywords: Hospitaliy; Lodging facilities; Rural space.

INTRODUÇÃO

O dinamismo da atividade turística, associado a promoção do

desenvolvimento, fez surgir novos segmentos turísticos, dentre os quais o Turismo

Rural que vem se destacando, de forma promissora e com incontestável potencial

em nosso país.É relevante o número de propriedades rurais que estão incorporando

atividades turísticas em suas rotinas. Nota-se a necessidade de criar ações para

estruturar esse tipo de turismo para a consolidação do Turismo Rural como uma

fonte de lazer para o turista e uma oportunidade de diversificar a renda para o

produtor rural.

O turismo rural é uma alternativa para a revitalização de determinados

aspectos e atividades ligadas a natureza, pois o cenário já está pronto, precisando

apenas de algumas adequações para receber o público. A atividade turística rural

engloba uma grande variedade de tipos de turismo que diferenciam entre si pela

motivação e pelos serviços e equipamentos necessários para o seu

desenvolvimento. Dentre os equipamentos necessários, estão os de hospedagem no

espaço rural.

―O estudo dos meios de hospedagem muitas vezes se confunde com a

hospitalidade‘‘ (ALDRIGUI, 2007, p.9), isto porque muitas vezes as pesquisas sobre

92



a hospitalidade usam exemplos ligados à equipamentos de hospedagem, porém,

estudar hospitalidade vai muito além da hospedagem sendo que ―[...] a hospitalidade

se dá em função das relações de sociabilidade, ocorridas em um determinado

espaço físico –urbano ou rural – e temporal, entre o visitante e o

anfitrião‖(FONTANA, 2010, p.264).

O acolhimento hoteleiro prevê o tratamento de cada viajante/turista em sua

individualidade, procurando captar o que ele deseja e espera da hospedagem, o que

tem possibilitado diferentes tipologias encontradas no meio rural, divididos em

empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros.

Sendo assim, pode-se dizer que ―o bom atendimento, da boa acolhida e a

satisfação dos visitantes não implicam somente hospitalidade por parte das pessoas

envolvidas no processo, a hospitalidade do lugar também se faz importante para que

um determinado empreendimento turístico possa vir a ser chamado de local

hospitaleiro‘‘ (FONTANA, 2010, p. 272).

No município de Foz do Iguaçu recentemente despertou-se o interesse pelo

turismo no espaço rural por parte de proprietários rurais e também por visitantes,

que incentivou a criação de um circuito rural, justificando a possibilidade do produtor

aumentar sua renda familiar e agregar valor a seus produtos além de propiciar a

integração entre o consumidor e produtor que além de oferecer a hospedagem ,

alimentação e entretenimento permite as moradores urbanos de reencontrar suas

raízes, de conviver com a natureza, com os modos de vida, tradições, costumes e

com as formas de produção meio rural.

93



Dentro deste contexto e ainda, analisando a evolução da atividade turística no

meio rural do município de Foz do Iguaçu, um estudo inicial dos meios de

hospedagem localizados no seu espaço rural contribui para um melhor

conhecimento da oferta da hospedagem rural, bem como possibilita um

entendimento da hospitalidade existente nestes empreendimentos, contribuindo

inclusive para uma maior divulgação dos mesmos, justificando-se a presente

pesquisa. Justifica-se ainda, pois, por meio da análise da hospitalidade praticada

nestes empreendimentos, se contribui para a melhoria da qualidade do serviço

hoteleiro prestado no meio rural.

MATERIAIS E MÉTODOS

Para perspectiva deste estudo de caráter exploratório e descritivo optou-se

em utilizar a pesquisa bibliográfica e documental, com análise de dados de

documentação direta e indireta. Segundo Gil (2008), as pesquisas exploratórias têm

como principal finalidade desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias,

tendo em vista a formulação de problemas mais precisos e hipóteses pesquisáveis

para estudos posteriores. De todos os tipos de pesquisa, estas são as que

apresentam menor rigidez no planejamento. Habitualmente envolvem levantamento

bibliográfico e documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso.

Procedimentos de amostragem e técnicas quantitativas de coleta de dados não são

costumeiramente aplicados nestas pesquisas.

94



A pesquisa descritiva se deu inicialmente pelo levantamento junto aos órgãos

competentes (SETUR, EMATER, CITUR) para identificação dos meios de

hospedagem rurais bem como a localização dos mesmos. Foi utilizado como

instrumento de pesquisa formulário de entrevista aplicado junto aos

empreendimentos identificados visando coletar as informações sobre os mesmos,

como por exemplo, infraestrutura física e operacional; bem como o método de

observação in loco, visando identificar traços de hospitalidade existentes nas

propriedades visitadas, tendo como instrumento para a coleta mais efetiva de

informações, um check-list com as informações observadas.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Há variadas hipóteses sobre o surgimento das primeiras experiências

turísticas no meio rural. Contudo, pode-se afirmar que o Turismo Rural despontou

como atividade econômica em meados do século XX, primeiramente na Europa e

nos Estados Unidos. A década de 1980 é considerada o marco inicial da atividade

no Brasil, Argentina e Uruguai, tendo as primeiras iniciativas de Turismo Rural

surgido no Japão, na África e na Oceania nos anos 1990 e em países como

Mongólia, Madagascar e Ucrânia apenas na década seguinte (ROQUE, 2009).

Surgido como uma prática capaz de promover a sociabilidade, a integração

entre o rural e o urbano e a transformação socioeconômica, contribuindo para aliviar

a pobreza no campo, sem descaracterizar a paisagem e a identidade da população

95



local, o Turismo Rural passa a ser enaltecido em estudos e pelos governos

(LOTTICE, 2003).

No Brasil, o início do Turismo Rural como atividade econômica está

relacionado ao município de Lages, em Santa Catarina, onde teriam surgido em

1986 as primeiras propriedades rurais abertas à visitação. A partir de então a

atividade começou a ser caracterizada como Turismo Rural (TULIK, 2006) e

encarada como oportunidade por seus realizadores, que buscavam alternativas às

dificuldades que o setor agropecuário enfrentava.

O Turismo rural é uma alternativa que proporciona satisfação para os

visitantes como para os visitados. O público que busca pelo novo, pelo diferente,

pelo exótico, recorre ao lazer rural em busca do equilíbrio físico e psíquico, tão

afetados com o cotidiano estressante, principalmente nas grandes metrópoles. Lazer

este que pode ser contemplado de diversas formas, em diferentes espaços físicos e

temporais. Em sua busca constante pelo descanso, o homem tem encontrado no

meio rural uma válvula de escape para seus problemas cotidianos advindos dos

contrastes sociais e da realidade da sociedade de consumo, cada vez mais

evidenciados no cotidiano da cidade, transformando o homem urbano em escravo,

da modernização, necessitando de tempo livre para exercer seu direito ao lazer

como forma de reequilibrar suas forças (FONTANA, 2010,p.260).

No Brasil percebe-se uma crescente demanda pela atividade turística

desenvolvida no ambiente rural, desencadeando aumento na oferta de produtos

turísticos nesse meio. Esta postura do turista exige uma nova forma de

planejamento para as localidades em que há recursos naturais e culturais e que

96



possuam potencialidades para implantação do turismo. No espaço rural, onde o

cidadão habituado a vida na cidade tem a oportunidade de vivenciar uma vida mais

calma e saudável, em contato com a natureza, além de poder conhecer e, muitas

vezes, participar das atividades próprias da vida rural.

A preocupação com a inclusão da comunidade local no desenvolvimento do

turismo, bem como as relações de hospitalidade devem ser contempladas quando

do planejamento da atividade no meio rural. Segundo Boullón (2004), a população

que habita cidades constitui cerca de 54% da população mundial, visto que dessa

porcentagem, aproximadamente 20% das pessoas saem de suas casas nos finais

de semana com a intenção de passar o dia ao ar livre ou consumir algum serviço

recreativo na cidade.

Esses turistas são motivados por atividades recreativas e de lazer

diferenciadas, de modo que seu tempo livre seja preenchido de forma satisfatória. A

tranquilidade e o relaxamento aliados a autenticidade do local e ao convívio com os

residentes e seus costumes também fazem parte dessa preocupação, o que justifica

um desenvolvimento do turismo nos segmentos aliados a natureza e a vida no

campo, tornando o turismo no meio rural um dos segmentos que tem gerado

maiores mudanças e pesquisas referentes ao desenvolvimento com sustentabilidade

(SALLES, 2003).

Dessa forma, percebe-se que o turismo aparece para os produtores rurais

como uma oportunidade de agregar valor a seus negócios, sendo, muitas vezes,

responsável por um aumento das oportunidades de trabalho no campo, permitindo

mais empregos e renda para os habitantes das zonas rurais.

97



O planejamento do turismo no espaço rural deve levar em consideração a

questão do ambiente e da convivência no espaço rural, destacando a questão da

cultura local, o que seria mais representativo no caso de propriedades com

economia em pequena escala (FONTANA,2010). Com isso, torna-se de vital

importância que o meio rural esteja preparado para receber os turistas cujos

benefícios para o produtor e para a comunidade local possam ser inúmeros, desde

que saibam desenvolver e implantar essa atividade de forma sustentável.

A especificidade cultural, a dinâmica da produção rural e a riqueza dos

recursos naturais que se agregam no espaço rural compõem a essência do turismo

desenvolvido fora dos limites urbanos, de tal forma que o planejamento físico do

território sobre o qual se pretende desenvolver o turismo, sobretudo o turismo rural,

procura fazer com que o uso e ocupação do solo não decorram no esgotamento

prematuro dos recursos não renováveis, ou ainda, na exploração irracional dos

renováveis (FONTANA, 2010).

Outro fator importante a ser considerado em relação ao planejamento para

implementação do turismo no espaço rural deve ser quanto a conservação desses

espaços, pois o turismo pode ser extremamente predatório caso não haja um

trabalho voltado para a educação tanto dos promotores quanto dos usuários da

atividade turística, a fim de visar a um turismo com menor impacto ao meio

(FONTANA, 2010).

De acordo com muitos estudiosos o termo hospitalidade, associado aos

aspectos sociais e religiosos, que remonta há vários séculos, está presente nos mais

98



diferentes povos e traz consigo a ideia de dever, virtude e direito, podendo ser

considerado sinônimo de civilização e humanidade.

Segundo as diretrizes divulgadas pela EMBRATUR (1994), para um Turismo

Rural ordenado e fortalecido no Brasil são necessárias ações articuladas

desenvolvidas por agentes governamentais em parcerias com o setor privado e com

o envolvimento da comunidade, além de infraestrutura e capacitação profissional

adequada. Fundamentando-se nas proposições e necessidades identificadas

durante o processo de pesquisa e diagnóstico participativo que precedeu a

elaboração deste documento, estas Diretrizes têm como objetivo contribuir para:

ordenar o segmento Turismo Rural; promover e estimular a eficiente

informação/comunicação no setor, promover a articulação de ações institucionais e

intersetoriais, promover e viabilizar incentivos para o desenvolvimento da atividade,

incentivar e apoiar formas eficientes de promoção e comercialização, promover e

estimular a capacitação de recursos humanos, estimular o envolvimento das

comunidades locais e promover, incentivar e estimular a criação e a adequação de

infraestrutura para o setor (EMBRATUR, 1994).

RESULTADOS E DISCUSSÃO

De acordo com o levantamento efetuado junto aos dois empreendimentos

hoteleiros rurais de Foz do Iguaçu obteve-se como tipologia uma pousada e um

hostel. O hostel tem uma estrutura física planejada, fácil acesso e com placas

indicativas para chegar até o local; conta com 12 apartamentos com banheiros

99



privativos, sala para o café da manhã, recepção 24 horas, piscina externa, campo de

mini-golf, quiosque para churrasco. Dispõe de recepcionista que fala três idiomas

além do português: inglês, japonês e espanhol. Na diária está incluso o café da

manhã. Possui ocupação média anual de 30% de ocupação, tendo na sua maioria

(70%), brasileiros, sendo que os estrangeiros estão na casa dos 30% dos hóspedes.

Embora bem equipada e organizada, o Hostel não oferece nenhuma atividade rural.

A pousada encontra-se em local de difícil acesso por estrada de chão que, em

dias de chuva fica praticamente intransitável devido ao barro e lama; não possui

placas indicativas de localização. Trata-se de um sítio particular, sendo que as

acomodações dos hóspedes são realizadas em 03 quartos simples, com um

banheiro de uso coletivo, junto à casa dos proprietários do empreendimento e, em

uma casa com dois quartos, um banheiro, sala e cozinha conjugadas, localizada

próxima à casa principal. O café da manhã é servido na cozinha da casa principal,

que está localizada no piso térreo. Os hóspedes são na sua maioria amigos dos

proprietários ou pessoas indicadas por estes, não possuindo uma ocupação regular.

Percebe-se na estrutura existente que não houve um planejamento mais profundo

para o recebimento de visitantes, uma vez que tudo é bem simples e apresentação

visual do empreendimento também não é muito atrativa. Embora seja tudo muito

simples, a pousada possui atrativos rurais tais como açudes para pesque-pague,

banho de argila e uma bica de água para banhos; possuem uma pequena horta

orgânica para consumo próprio, bem como gado leiteiro para a produção de queijo,

os quais são utilizados na propriedade e vendidos na feira do produtor. Quanto à

divulgação dos empreendimentos, somente o Hostel a faz de uma maneira mais

100



agressiva, com folders e site, enquanto que o da Pousada é somente no boca a

boca.

CONCLUSÕES

A hospitalidade é um conjunto de bom atendimento, pessoas acolhedoras e

local agradável aos nossos sentidos. De acordo com a pesquisa realizada, pode-se

dizer que, embora a pousada não tenha a hospitalidade do lugar, nos quesitos de

acessibilidade e legibilidade, possui uma certa identidade com o espaço rural onde

está inserida e ainda, percebe-se indícios de hospitalidade no acolhimento dado

pelos proprietários. Já no Hostel, embora o mesmo atenda os quesitos de

acessibilidade e legibilidade, não está visível sua identidade com o espaço rural e

tampouco a hospitalidade por parte dos funcionários é perceptível com facilidade.

Sendo assim, o que se percebe nos meios de hospedagem rurais de Foz do Iguaçu

é uma hospitalidade parcial.

Desta forma, sugere-se que os empreendimentos se atentem para a

verdadeira hospitalidade a ser oferecida aos seus hóspedes, tanto no quesito

receptividade humana quanto do lugar, pois, somente desta forma, poderão ser

chamados de espaços acolhedores, de empreendimentos rurais hospitaleiros e que

esse segmento de turismo em Foz do Iguaçu possa de fato, constituir-se em um

fator de desenvolvimento pois, segundo Campanhola & Graziano (2000) o Turismo

Rural requer superar alguns obstáculos como precariedade de infraestrutura no meio

101



rural, baixa qualificação profissional, falta de preparo de agências e operadoras para

lidar com o segmento, falta de legislações e regulamentação específicas.

Conclui-se, portanto, cientes de que o meio de hospedagem rural é

fundamental para o melhor aproveitamento do turismo no espaço rural e para tanto,

merece o devido valor e atenção, inclusive por parte dos gestores públicos

municipais.

REFERÊNCIAS

ALDRIGUI, Mariana. Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph,2007.Coleção ABC

do turismo.

ANDRADE, Nelson; BRITO, Paulo Lucio de; JORGE, Wilson Edson. Hotel Planejamento e Projeto. 2. Ed. São Paulo. Editora SENAC São Paulo, 2000.

BOULLÓN, Roberto C. Atividades turísticas e recreativas. O homem como

protagonista. Tradução Maria Helena Ortega Ortiz Assumpção. Bauru, SP.EDUSC,2004.

CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo. Aleph, 2004.Coleção ABC do Turismo.

CAMPANHOLA, Clayton; GRAZIANO da Silva, José. O Agroturismo como Nova Fonte de Renda para o Pequeno Agricultor Brasileiro. In: ALMEIDA, J. A.;

RIEDL, M. (Org). Turismo Rural: ecologia, lazer e desenvolvimento. São Paulo: Ed. Edusc, 2000: 163.

EMBRATUR.Diretrizes para o desenvolvimento do turismo rural. Roteiros do Brasil. Programação de Regionalização do Turismo, 1994.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa.6.Ed.São Paulo: Atlas, 2008.

102



FONTANA, Rosislene de Fátima. Inovação no planejamento do turismo e da hospitalidade no espaço rural. IN: SANTOS, Eurico de Oliveira; SOUZA, Marcelino

de. Teoria e prática do turismo no espaço rural. Barueri, SP: Manole, 2010, p. 259-273.

LOTTICI KRAHL, Mara Flora. Turismo Rural: conceituação e características básicas. Dissertação de Mestrado. Brasília: GEA/IH/UnB, 2003.

ROQUE, Andreia. Turismo Rural: do real ao imaginário. Projeto de Doutoramento. Portugal: Universidade de Aveiro, 2009.

TULIK, Olga. Turismo no Espaço Rural: segmentação e tipologia. In: ALMEIDA, Joaquim Anécio; SOUZA, Marcelino (org.). Turismo Rural: patrimônio, cultura e legislação. Santa Maria-RS.

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O PERFIL DO ALUNO DO CURSO DE HOTELARIA DA UNIOESTE E O NÚMERO DE EVASÃO

Lilian Marcia de Paula23 Lavínia Raquel Martins de Martins24

RESUMO

Com base em uma pesquisa indutiva de caráter exploratório e descritivo, este estudo tem por finalidade analisar o perfil do aluno do curso de Hotelaria da Unioeste, identificando as motivações de estudantes, a evasão e sua relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o reconhecimento de sua formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. No estudo foram pesquisados alunos do 1º,2º, 3º e 4º períodos, ativos em 2012 (ano de início da pesquisa), através de aplicação de formulário de pesquisa, bem como levantamento de dados do acervo da secretaria acadêmica dos 599 alunos matriculados no curso de hotelaria da Unioeste desde a sua implantação em 1999 até o corrente ano, onde identificou-se que somente 41,4% desses alunos se graduou e 41,07% encontra-se evadido. Para fundamentação do trabalho, foram explanados os assuntos: de educação superior, conceitos e históricos, formas de ingresso, regulamentação, avaliação e evasão no âmbito nacional; e do mercado hoteleiro, com um breve histórico, mostrando o empreendimento hoteleiro enquanto empresa, o perfil do profissional de hotelaria no contexto contemporâneo e habilidades requeridas, e o mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Neste artigo apresentamos apenas uma explanação geral, para se obter os dados completos deverá ler o Trabalho de Conclusão de Curso da autora.

23 Lilian Márcia de Paula – Aluna do Curso de Hotelaria da Unioeste, atualmente funcionária do Hospital

Ministro Costa Cavalcanti em Foz do Iguaçu – E-mail: [email protected] 24 Lavínia Raquel Martins de Martins – Mestre em Turismo e Hotelaria pela UNIVALI/SC – Professora do Curso

de Hotelaria da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – E-mail: [email protected]

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Palavras chave: Curso de Hotelaria. Acadêmicos. Evasão. Mercado hoteleiro. ABSTRACT

Based on a survey of inductive exploratory and descriptive, this study aims to analyze the profile of the student in Hospitality Unioeste, identifying the motivations of students, avoidance and its relation to perception about: travel and recognition of their training for the hotel market of Foz do Iguaçu. The study surveyed students in the 1st, 2nd, 3rd and 4th periods, active in 2012 (starting year of the survey), by application of search form, as well as survey data collection of the academic department of 599 students enrolled in the course hospitality Unioeste since its establishment in 1999 until this year, where it was found that only 41.4% of students graduated 41.07% and is absconded. For reasons of work, the subjects have been described: higher education, concepts and historical forms of entry, regulation, evaluation and avoidance nationally, and the hotel market, with a brief history, showing the hotel business as a company profile professional hospitality in a contemporary context and skills required, and the hotel market of Foz do Iguaçu. In this article we present only a general explanation, to obtain the complete data should read the Job Completion of course the author. Keywords: Travel Hospitality. Academics. Evasion. Hotel market.

INTRODUÇÃO

As transformações ocorridas no âmbito do ensino superior a partir do final do

século XX, fez eclodir uma série de oportunidades para os indivíduos, desde o

incremento no número de vagas, diversidade de campo de atuação profissional,

políticas de cotas, dentre outras. Com essas mudanças foram atendidos muitos

105



alunos que não possuíam oportunidade de entrar no ensino superior público.

(CATANI E OLIVEIRA, 2002).

Concomitantemente a evasão no ensino superior é uma realidade que vem

preocupando, tanto nas instituições privadas quanto nas públicas. A evasão no

ensino superior pode ter múltiplos fatores, a baixa qualidade da educação básica

brasileira, a baixa eficiência do diploma no ensino médio, a limitação das políticas de

financiamento ao estudante, a escolha precoce da especialidade profissional, a

dificuldade de mobilidade estudantil, a rigidez do arcabouço legal e das exigências

para autorização/reconhecimentos de cursos, a falta de pressão para combater a

evasão, a legislação sobre a inadimplência no Brasil e a enorme quantidade de

docentes despreparados para o ensino e para lidar com o aluno real. (LOBO, 2012).

No âmbito do Curso de Hotelaria da Unioeste empiricamente, tem se

observado a ampliação da evasão no curso após a mudança de horário de

funcionamento do mesmo, que em 2007 passou de diurno para noturno. A

justificativa para tal mudança foi uma solicitação das entidades do segmento de

turismo e hotelaria em função da necessidade de qualificação de seus funcionários,

que em sua maioria possuíam o ensino médio ou técnico. Partindo de tal

pressuposto, identificou-se que é preciso compreender melhor os fatores que levam

a evasão no âmbito do curso de hotelaria da Unioeste, pois a solicitação feita pelos

empresários da área não veio a se concretizar, como será visto na pesquisa.

Como objetivo deste trabalho procurou-se analisar o perfil do aluno do curso

de Hotelaria da Unioeste, identificando as motivações de estudantes, a evasão e sua

relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o reconhecimento de sua

106



formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Caracterizando o perfil dos

alunos ativos em 2012 do Curso de Hotelaria da Unioeste e como este percebe o

reconhecimento do mercado hoteleiro sobre a sua formação acadêmica,

compreender as expectativas dos alunos do curso em relação ao próprio curso e ao

mercado de trabalho em hotelaria de Foz do Iguaçu e identificar o número de evasão

de alunos do curso de hotelaria da Unioeste.

A abordagem da pesquisa sobre o perfil do ingresso, do egresso e da evasão

no Curso de Hotelaria da Unioeste e sua relação com o mercado hoteleiro se dá de

modo indutivo. O método indutivo compreende a avaliação de fatos particulares para

uma conclusão genérica. O estudo de caso e o método estatístico serão os métodos

de procedimentos utilizados na pesquisa. O estudo de caso é o estudo de

indivíduos, profissões e instituições, com a finalidade de se atingir generalizações

(LAKATOS e MARCONI, 2000). Ainda sobre os mesmos autores, definem o método

estatístico, como sendo, a uma forma de se reduzir os fenômenos sociológicos a

termos quantitativos.

A pesquisa tem caráter exploratório e descritivo. A pesquisa exploratória tem

por finalidade levantar as informações necessárias à compreensão do problema de

pesquisa, no qual estabelecem critérios, métodos e técnicas para elaboração de

uma pesquisa e orientar a formulação de hipótese (MEDEIROS, 2005). E a pesquisa

descritiva, procura fazer um detalhamento sobre o objeto estudado, os elementos

relacionados ao fenômeno estudado (MEDEIROS, 2005). Além disso, a pesquisa

será quantitativa e qualitativa (FLICK, 2009), ou seja, com dados mensuráveis e não

mensuráveis. Baseado em dados primários e secundários, sendo o primeiro

referente a análise de livros, artigos científicos e sites institucionais e os dados

107



secundários a partir das informações cedidas pelos alunos, pela instituição e pela

coordenação do curso de hotelaria da Unioeste.

DESENVOLVIMENTO

Este trabalho foi idealizado a partir da preocupação demonstrada por

acadêmicos e professores do curso de hotelaria com a baixa procura de novos

alunos e o número cada vez maior de evadidos no curso. Para compreender melhor

a situação e buscar respostas, foi definido o objetivo de analisar o perfil do aluno do

curso de hotelaria da Unioeste, identificando as motivações dos estudantes, a

evasão e sua relação com a percepção dos mesmos sobre: o curso e o

reconhecimento de sua formação pelo mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu.

Para tanto, foram realizadas pesquisas em três âmbitos: questionários

aplicados aos alunos ativos em 2012 (ano em que iniciou essa pesquisa); dados

tabulados pela secretaria acadêmica de alunos matriculados de 1999 (ano de

implantação do curso) a 2013 (ano de encerramento da pesquisa); e, questionário

aplicado à coordenação do curso.

Para fundamentação do trabalho, foram explanados os assuntos: de

educação superior, conceitos e históricos, formas de ingresso, regulamentação,

avaliação e evasão no âmbito nacional; e do mercado hoteleiro, com um breve

histórico, mostrando o empreendimento hoteleiro enquanto empresa, o perfil do

profissional de hotelaria no contexto contemporâneo e habilidades requeridas, e o

mercado hoteleiro de Foz do Iguaçu. Neste artigo apresentamos apenas uma

108



explanação geral, para se obter os dados completos deverá ler o Trabalho de

Conclusão de Curso da autora.

O ensino superior tem um histórico de evolução desde a Antiguidade Clássica

na região greco-romana, onde existia uma escola com um professor e seus

discípulos para cada área de formação de especialistas em medicina, filosofia,

retórica e direito. O termo universidade surgiu entre os séculos XI e XV, designando

um só órgão para formar especialistas em várias áreas. No século XIX apareceu a

Universidade Napoleônica, com o conceito de ensino superior vinculado à formação

profissional, e a de Berlim, com a nova concepção de ensino e pesquisa científica

(LUCKESI et. al., 2001).

A primeira faculdade do Brasil data de 1808, a Faculdade de Medicina da

Bahia, depois foram surgindo outras. Até o início do século XX, a inserção nas

universidades era um privilégio somente de alunos de escolas tradicionais, somente

em 1915 que isso mudou com a obrigatoriedade do vestibular na seleção dos

candidatos. (ALVES e FERRARI, 2009). Em 1968 iniciou-se o movimento de reforma

universitária baseado na eficiência administrativa, estrutura departamental e a

unificação do ensino, pesquisa e extensão como objeto e objetivo das instituições de

ensino superior. Em 1988 foram homologadas leis de regulamentação da educação

superior. (STALLIVIERI, 2012).

Desde 1996 as IES (Instituição de Ensino Superior) tem autonomia na

escolha do processo para a seleção e inserção de novos acadêmicos. (ALVES e

FERRARI, 2009). As formas mais comuns de ingresso são: por vestibular tradicional,

transferência de outra IES e pelo SISU (Sistema de Seleção Unificado) mediante

109



nota do candidato no ENEM (Exame do Ensino Médio). Também 1996, foi

promulgada a Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional (LDB), com o intuito

de orientar e regulamentar o ensino no Brasil.

O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES) é formado

por três componentes principais, a avaliação das instituições, dos cursos e do

desempenho dos estudantes (através do ENADE – Exame Nacional de

Desempenho do Estudante), com instrumentos de informação como censo e

cadastro (SINAES, 2011, p. 1). O curso de hotelaria não participa do exame desde

que foi identificado que as provas não eram dirigidas para a hotelaria e sim para o

turismo e até que se regularize a situação, não serão aplicadas. (CASTELLI, 2011).

O fenômeno da evasão estudantil não ocorre somente nas IES privadas,

infelizmente, ocorre também nas instituições públicas, preocupando assim, tanto

proprietários de IES particulares quanto o Ministério da Educação.

As diretrizes curriculares atuais do Ministério da Educação, para o curso de

graduação e bacharelado em Hotelaria foram publicadas através do Parecer

CNE/CES n° 146, de 03 de abril de 2002. Conforme essas diretrizes, o perfil

desejado do formando de Hotelaria é de um profissional capacitado para atuar num

mercado competitivo e em constante transformação, com foco na Gestão e

Administração de Hotéis em todos os seus aspectos estruturais, de infraestrutura e

diversidade cultural da demanda hoteleira.

A cidade de Foz do Iguaçu, na região Oeste do Estado Paraná, é conhecida

nacional e internacionalmente como uma cidade turística, principalmente agora, em

que além de ter a maior hidrelétrica do mundo, a Usina Hidrelétrica de Itaipu

110



Binacional (Brasil e Paraguai), tem as Cataratas do Iguaçu, que pertence à Foz do

Iguaçu e ao país da Argentina, eleita uma das sete novas maravilhas da natureza,

numa votação mundial organizada pela Fundação New 7 Wonders, da Suíça. (FOI,

2011).

O objeto de estudo desse trabalho é o curso de Hotelaria da Unioeste,

campus de Foz do Iguaçu. Esta Universidade que teve seu início em 1979 quando

foi criada pela Fundação Educacional de Foz do Iguaçu (FUNEFI) municipal, com a

denominação de Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas (FACISA), iniciou com os

cursos de Ciências Contábeis e Administração. De 1987 até 1994 houve o processo

de estadualização da faculdade, juntamente com outras da região Oeste do Estado,

concretizando-se em 23 de dezembro de 1994, com a publicação da portaria nº

1784-A do Ministério da Educação e Desporto, que instituía a Universidade Estadual

do Oeste do Paraná - Unioeste, multi-campi, com campus em Cascavel, Marechal

Candido Rondon, Toledo e Foz do Iguaçu (UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE

DO PARANÁ, 2013).

O curso de Hotelaria do campus de Foz do Iguaçu da Unioeste foi implantado

no ano de 1999, através da Resolução de n° 004/98-COU aprovada pelo Conselho

Universitário em 04 de maio de 1998, com turma de 40 alunos no período

vespertino, ingressos em vestibular especial. Em 2004 o curso de Bacharelado em

Hotelaria foi reconhecido pelo Decreto Estadual n° 3077 de 31 de maio de 2004.

Desde a implantação do curso em 1999, seu Projeto Político Pedagógico (PPP) foi

alterado por duas vezes, com execução em 2004 e 2007, o que está ativo até a

presente data.

111




Visando o âmbito local, em específico o curso de Hotelaria da Unioeste,

campus de Foz do Iguaçu, esta pesquisa identificou o perfil dos alunos ativos no

curso no ano de 2012 através de questionário de 18 questões aplicado a 51

acadêmicos respondentes, suas expectativas e percepções do curso e receptividade

do setor hoteleiro. Através de interpretação de dados cedidos pela secretária

acadêmica pode-se verificar o número de evadidos do curso desde 1999 até 2013,

correlacionando com os dados tabulados dos questionários respondidos pelos

acadêmicos e outro especificamente direcionado respondido pela coordenação do

curso.

Analisando os dados tabulados dos questionários aplicados aos acadêmicos,

podemos identificar o seu perfil onde, 86,28% moram em Foz do Iguaçu; 88,24%

são oriundos do estado do Paraná e são solteiros; 90,2% não tem filhos; 66,67%

tem entre 18 e 25 anos; 74,51% são mulheres (quase 3 mulheres para cada

homem); 49,02% só estuda e 50,98% trabalha (sendo 56,86% estão em ocupação

profissional relacionada com a atividade hoteleira); e 68,63% dos alunos que

informaram sua renda mensal individual que varia de 500 à 2000 reais.

Metade dos acadêmicos respondentes afirmou não ter atingido suas

expectativas quanto ao curso de hotelaria e 52,94% já pensou em desistir do curso,

sendo que desses, 51,85% expressou sua insatisfação com os docentes e a

desorganização do curso como fatores críticos; 22,22% se sentem desmotivados

com a falta de oportunidade na área; 11,11% apontou excesso de carga horária;

112



7,41% não se identificou com o curso e a mesma quantia não respondeu. Mesmo

assim 70,59% dos alunos responderam que pretendem atuar na hotelaria após a

conclusão do curso.

Na continuação, encontrou-se 52,92% dos acadêmicos entrevistados

considera ter sido bem recepcionado pelo setor hoteleiro quando se expôs como

estudante do curso de hotelaria da Unioeste e 39,22% alegou não ter identificado

esta receptividade. Ainda atesta que 50,98% dos acadêmicos ingressou no curso de

hotelaria por já trabalhar ou ter interesse na área, querendo buscar formação

superior para seu crescimento profissional; 7,84% pela gratuidade do curso; e 5,88%

pela baixa concorrência no vestibular.

Com os dados tabulados pela secretaria acadêmica da universidade

identificou-se que de 1999 à 2013, o curso teve 599 matrículas, dentre as quais:

41,4% são de alunos formados; 17,53% cursantes; e os considerados evadidos:

26,21% cancelados por abandono; 7,68% cancelados; 3,84% transferidos; 0,34

jubilados; e 3% abandono e/ou trancados, totalizando 41,07%.

A coordenação do curso expressou em suas respostas ao questionário

direcionado, seu conhecimento de dificuldades do curso em relação ao número de

docentes, baixa procura de ingressantes e um PPP que não condiz com a realidade

do curso. Além de supor que a baixa procura do curso deva-se pela má

remuneração do setor e a não atratividade do PPP atual. A coordenação não

informou se há alguma ação para a melhoria do envolvimento com o mercado de

trabalho, informou somente que há um bom relacionamento do curso com o

mercado, apresentando convênio com o Sindhotéis e a ABIH, participação no

113



COMTUR e Câmara Técnica de Turismo do CODEFOZ e ainda, bom

relacionamento com empreendimentos para a realização de estágios.

Seria importante se levantar dados dos demais cursos da Unioeste em cada

campus, confrontando também os dados para avaliar em quais cursos mais ocorrem

a evasão, o que exigirá mais afinco de pesquisadores interessados no tema. Outro

fator interessante que desperta curiosidade, é o motivo da evasão entre os alunos

que compõem a amostra desta pesquisa, que talvez possa ser estudado e auxiliar

na busca de melhorias para o curso e para o bacharelando de Hotelaria. Outra

sugestão a dar, seria motivar mais a interação entre os cursos de mesmo horário e

não sua individualidade, promovendo mais a amizade entre os colegas

interdisciplinarmente, motivando também o aluno a frequentar a Universidade, como,

por exemplo, eventos em que todos compareçam ao mesmo tempo e interajam, seja

trabalhando ou participando dos eventos.

Esta pesquisa é de grande importância para o entendimento e a busca pelos

motivos de evasão no curso onde a autora estuda, servindo de alerta e base para

pesquisas futuras e melhorias do curso de hotelaria da Unioeste.

Agradecemos a oportunidade de fazermos essa pesquisa e ficamos à

disposição para outros pesquisadores que queiram trabalhar o tema.

REFERÊNCIAS

ALVES, Reginaldo. FERRARI, Carolina. Uni(di)versidade: As várias formas para ingressar no ensino superior. Juiz de Fora Online. Juiz de Fora, 07 out. 2009. Arquivos Especiais. Disponível em <http://www.juizdeforaonline.wordpress.com>.

114



Acesso em: 25 jul. 2012. BRASIL. Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional: Lei 9.934 de 20 de dezembro de 1996. Cap.IV, art. 43, inciso II. Brasília, 1996. BRASIL. Ministério da Educação. Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior: da concepção à regulamentação. 5° ed. Brasília: Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira, 2009. CAMPOS, Luiz Claudio de A. Menescal. Administração de Hotéis. Boletim Técnico do Senac, volume 23, nº 2, Mai./ Ago. 1997. Não paginado. Disponível em: http://www.senac.br/informativo/bts/index.html Acesso em: 19 ago. 2012. CASTELLI, Geraldo. Excelência em Hotelaria: Uma abordagem prática. 1ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. 144 pág. CASTELLI, Silvana. Não é verdade: Castelli ESH esclarece que não é verdade que

estão dizendo sobre avaliações do MEC. Castelli escola superior de Hotelaria notícias, São Paulo, 24 nov. 2011. Disponível em <http://www.castelli.edu.br>. Acesso em 01 set. 2012. CATANI, Afrânio Mendes. OLIVEIRA, João Ferreira. Educação superior no Brasil: reestruturação e metamorfose das universidades públicas. Petrópolis, RJ:

Vozes, 2002. CONSELHO NACIONAL DE EDUCAÇÃO. Parecer CNE/CES nº 146 de 3 de abril de 2002. Disponível em: <http://portal.mec.gov.br/index.php?option=com_

content&view=article&id=12812&Itemid=866>. Acesso em: 15 set. 2012. COUTINHO, Helen Rita M. PEREIRA, Francisca Felix. Hotelaria: Da Era Antiga aos Dias Atuais. Revista Eletrônica Aboré, Manaus, 3ª ed. 2007. Não paginado.

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FOI um chuá: as Cataratas são uma das Sete Novas Maravilhas da Natureza. Portal Vote Cataratas. Outras notícias, Foz do Iguaçu, nov. 2011. Disponível em: <http//:www.votecataratas.com> Acesso em 17 ago. 2012.

LAKATOS, Eva Maria, MARCONI, Marina de Andrade. Metodologia do trabalho Científico. 6ª ed. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2001. Capitulo 2. LOBO, Maria B. C. M. Panorama da evasão no ensino superior brasileiro: aspectos gerais das causas e soluções. Instituto Lobo para Desenvolvimento da Educação, da ciência e da Tecnologia. Disponível em <http:// www.institutolobo.org.br/imagens/pdf/artigos/art_087.pdf> Acesso em 21 dez. 2012. MEDEIROS, João Bosco. Redação científica: A prática de fichamentos, resumos, resenhas. 7° ed. São Paulo: Atlas, 2005 UNIVERSIDADE ESTADUAL DO OESTE DO PARANÁ. Unioeste. Disponível em < http://www.unioeste.br/>. Acesso em 20 mai 2013. SINAES. Portal do Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. Educação Superior. Brasília, 2011. Disponível em: <http://www.portal.inep.gov.br/superior-sinaes>. Acesso em: 19 ago 2012. STALLIVIERI, Luciane. O Sistema de Ensino Superior do Brasil Características, Tendências e Perspectivas. Caxias do Sul: 22 pág. Disponível em:<http://www.ucs.br/ucs/tplcooperacaocapa/assessoriaartigos/sistema_ensino_superior.pdf. Acesso em 20 ago 2012.

116





O Projeto Secretária do Lar e a Contribuição para a Comunidade Acadêmica

Manoela Marli Jaqueira25 Lavínia Raquel Martins de Martins26

Aurelinda Barreto Lopes27

Resumo: Este presente artigo tem como escopo apresentar a contribuição do Projeto Secretária do

Lar para a comunidade de Foz do Iguaçu e Região, bem como para os acadêmicos que participam do Projeto. O objetivo do Projeto Secretária do Lar é capacitar e treinar os acadêmicos sobre os assuntos trabalhados nas disciplinas da graduação a que fazem parte. Os acadêmicos que participam do projeto são graduandos de diversos cursos e estes ministram aulas para os membros da comunidade carente do Município de Foz do Iguaçu e Região. O Projeto Secretária do Lar prima pela qualificação da mão de obra de emprego doméstico da Região de Foz do Iguaçu, fazendo com que os acadêmicos e comunidade possam fazer uma troca de conhecimento enriquecendo ambos os participantes, propiciando-lhes uma qualificação profissional e uma melhor qualidade de vida e maiores chances de ingressar ou concorrer no mercado de trabalho que a cada dia mais exige do trabalhador.

Palavras-chave: Treinamento; Qualificação; Secretária do Lar.

25

Acadêmica do 5.º ano de Direito da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Campus de Foz do Iguaçu – PR. E-mail: manoelajaqueira@hotmail,com.

26 Docente Mestre do curso de Bacharelado em Hotelaria da UNIOESTE – Campus de Foz do Iguaçu

– PR. E-mail: [email protected]. 27

Docente Mestre do curso de Hotelaria e de Turismo, da Universidade Estadual do Oeste do Paraná – Campus de Foz do Iguaçu- PR. E-mail: [email protected].

117



Abstract: This present article is to present the scope of the contribution from Project Secretary of Home to the community of Foz do Iguaçu and region, as well as for academics who participate in the Project. The objective of the Project Home Secretary is to empower and train the students on the subjects worked in the disciplines of graduation that part. The academics involved in the project are graduates from different courses and they teach classes for community members in need in the city of Foz do Iguaçu and Region. The Project Secretary of Home press the qualification of the labor of domestic employment in the region of Foz do Iguaçu, causing academics and community can make an exchange of knowledge enriching both participants, providing them with a professional qualification and a better quality life and greater chances of entering or competing in the job market that increasingly requires the worker.

Keywords: Training, Qualification, Secretary of Home.

Introdução

Na atual sociedade as profissões se aperfeiçoam com o passar dos tempos,

de acordo com os avanços tecnológicos, conhecimentos culturais e as relações de

produção. Pode-se imaginar nos dias de hoje uma pessoa sem número de celular,

há 50 anos atrás era considerada classe alta as pessoas que possuíam telefone na

residência.

Com o processo de globalização, a escolha da profissão tem sido

determinada tanto pelo mercado quanto pelo envolvimento do profissional com a

área que escolheu. O projeto ―Secretária do lar‖ foi planejado pensando nos

acadêmicos comprometidos com seu crescimento profissional e preocupados por

melhorar seus conhecimentos.

Conforme Bissoli:

A integração teoria/prática vivenciada e inserida em um contexto envolvendo diferentes visões e dimensões da realidade (social, econômica,

118



política, cultural, ética) possibilita a formação de um profissional apto a

enfrentar desafios.28

A atividade da Secretária do Lar no mundo moderno é tão importante quanto às

demais atividades do cotidiano. Porém, dessas anônimas colaboradoras é cada vez mais

exigida uma formação especializada e voltada para o aprimoramento do seu trabalho,

visando o suporte necessário dos lares brasileiros.

Aqueles que não encontram tempo para realizar os afazeres domésticos,

sabem reconhecer a importância desta profissão. São elas, as empregadas

domésticas, as responsáveis em organizar a rotina familiar, desde lavar, passar,

cozinhar deixando tudo, enfim, na mais devida ordem.

A secretária do lar é figura cada vez mais requisitada no mercado de trabalho,

é uma área que está em ascensão, pois é cada vez mais comum as famílias

necessitarem de uma secretária do lar para auxilia-las nas tarefas do dia-a-dia,

como deixar a casa organizada, almoço pronto, roupa lavada e passada entre outras

atividades que a secretária do lar pode prestar. No entanto o mercado de trabalho

está cada vez mais exigente com a qualificação dos profissionais, tornando-se

importante não apenas referência de um bom serviço, mas também cursos

profissionalizantes na área.

O projeto de extensão ―Secretária do Lar‖ é uma das oportunidades

acadêmicas para aprimoramento de conhecimentos técnicos dos estudantes de

diversos cursos da UNIOESTE. Para que os acadêmicos consigam ver a utilidade

efetiva destes conhecimentos é preciso que desenvolvam metodologicamente suas

disciplinas de acordo com o currículo do curso.

28

BISSOLI, Maria A. M. A. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo: ALEPF, 2002.

119



Do Projeto:

O Projeto Secretária do Lar ministra atualmente suas aulas nos Centros de

Convivência da cidade de Foz do Iguaçu, onde estes locais ficam responsáveis

pelas inscrições das alunas do curso, que são pessoas que residem na região de

onde fica localizado o Centro Comunitário e as coordenadoras do curso ficam

responsáveis em inscrever os acadêmicos e professores que participarão como

colaboradores. O curso tem a duração de 7 sábados, com aulas no período matutino

e vespertino, onde o curso adéqua os módulos que serão ministrados dependendo

da necessidade de cada bairro.

Para que se tenha um melhor entendimento do que se trata o projeto

―Secretária do Lar‖, o título é o nome usual que se coloca na empregada doméstica,

a seguir informa-se o conceito do governo brasileiro ao assunto:

De acordo com a Lei nº 5.859, de 11 de dezembro de 1972:

(...) Art. 1° Ao empregado doméstico, assim considerado aquele que presta serviço de natureza contínua e de finalidade não lucrativa à pessoa ou à família no âmbito residencial destas (...)

29

De acordo com o site do Ministério do Trabalho, 2012:

(...) Nesses termos, integram a categoria os (as) seguintes trabalhadores (as): cozinheiro (a), governanta, babá, lavadeira, faxineiro (a), vigia, motorista particular, jardineiro (a), acompanhante de idosos (as), entre outras. O (a) caseiro (a) também é considerado (a) empregado (a)

29

PLANALTO. Lei nº 5.859, de 11 de dezembro de 1972. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5859.htm>. Acesso aos 02 de abril de 2012.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5859.htm

120



doméstico (a), quando o sítio ou local onde exerce a sua atividade não possui finalidade lucrativa.

30

Os acadêmicos da UNIOESTE, do curso de hotelaria desde a formação da

primeira turma de 2003, observavam que na universidade aprendiam técnicas de

limpeza que por muitas vezes as Secretárias do Lar de suas famílias não tinham

conhecimento e, que poderiam passar esses conhecimentos através de cursos.

Com uma ação conjunta entre docentes e discentes do curso de hotelaria em

abril de 2005 organizou-se a primeira equipe do projeto de extensão ―Secretária do

lar‖, onde os acadêmicos participaram como colaboradores dos professores que

ministraram aulas, sendo que, a partir da 2ª edição do projeto, os alunos que foram

colaboradores na 1ª edição atuaram como palestrantes e tiveram novos alunos

como seus colaboradores a fim de treinar estes para uma próxima edição e assim

sucessivamente. Durante a elaboração dos materiais para as edições seguintes do

projeto, os acadêmicos apresentam seus materiais aos professores que ministram

os assuntos em seus cursos, para assim atualizarem os materiais e verificarem se

estão dentro de uma didática correta.

Entre as disciplinas que já foram ministradas no projeto estão:

- Cerimonial e protocolo de recebimento de visitas – curso de hotelaria e turismo

- Como fazer um orçamento doméstico – curso de hotelaria e contábeis

- Conhecimento de equipamentos – curso de hotelaria

- Cuidados com o vestuário – curso de hotelaria

- Direito do trabalho – curso de direito

30

MINISTÉRIO DO TRABALHO. Trabalho Doméstico. Disponível em: < http://portal.mte.gov.br/trab_domestico/>. Acesso aos 05 de abril de 2012.

http://portal.mte.gov.br/trab_domestico/

121



- Direito Previdenciário com ênfase na empregada doméstica e diarista – curso de

direito

- Economia e meio ambiente – curso de hotelaria

- Elaboração de currículos – curso de administração

- Festas familiares – curso de turismo

- Organização das tarefas e serviços – curso de hotelaria

- Planejamento e organização de cardápios – curso de hotelaria

- Preparo de alimentos – curso de hotelaria

- Prevenção e primeiros socorros – curso de enfermagem e hotelaria

- Psicologia humana – curso de enfermagem e letras

- Responsabilidades no trabalho – curso de administração

- Saúde da família – curso de enfermagem

- Segurança alimentar – curso de hotelaria

A cada nova edição é formado um novo grupo de trabalho onde surgem ideias

para disciplinas e procura-se o aprimoramento dos assuntos.

A importância do projeto ―Secretária do Lar‖ na formação do perfil profissional

dos acadêmicos da UNIOESTE é capacitar o acadêmico a transmitir o conhecimento

adquirido durante o curso de graduação, além de integrar este com a comunidade

carente através do trabalho voluntário, e trabalhar a interdisciplinaridade, trabalho

em equipe e integração dos cursos de graduação da Universidade Estadual do

Oeste do Paraná, campus de Foz do Iguaçu.

Para a realização do projeto são realizadas reuniões de discussão e

organização das aulas, que são aplicadas de forma expositiva com multimídia e

atividades práticas como peça teatral e utilização de produtos e equipamentos para

122



apoio as aulas. Para a preparação das palestras expositivas são utilizados livros,

sites da internet e artigos científicos, legislação pertinente e cartilhas do Ministério

do Trabalho e Emprego.

Para os alunos do curso Secretária do Lar, são fornecidas apostilas contendo

o conteúdo de cada aula, esta por sua vez é elaborada pelos acadêmicos e pelos

professores colaboradores do projeto.

Objetivo:

O presente trabalho tem como escopo apresentar o Projeto Secretária do Lar

para a comunidade acadêmica, bem como apresentar através de um relato de

experiência a contribuição do Projeto para a formação complementar dos

acadêmicos da UNIOESTE sob uma perspectiva social e humana.

Métodos:

A metodologia empregada para esta pesquisa inclui referências bibliográficas

como livros, sítios da internet, legislações, bem como o relato de experiência dos

colaboradores e professores Projeto Secretária do Lar.

Discussão e Resultados.

Este projeto de extensão articula o ensino de sala de aula com a pesquisa

dos acadêmicos, para elaboração das disciplinas e viabiliza a relação

123



transformadora entre a Universidade e a sociedade, ao proporcionar aos alunos

repassarem para os participantes do curso seus conhecimentos adquiridos nas suas

graduações. Esse intercâmbio Universidade-Comunidade é de suma importância

para o acadêmico, pois ele sai da sala de aula e encara a realidade, podendo desta

forma contribuir para a comunidade que o cerca, trabalhando por uma sociedade

mais justa, humanizando futuros profissionais de diversas áreas, tendo em vista o

caráter interdisciplinar do curso.

O projeto destaca a relação entre os docentes que exercitam o aprendizado

dos discentes e, estes por sua vez, praticam o conhecimento adquirido com a

sociedade carente, que se qualifica para obter um lugar no mercado de trabalho que

cada vez mais exige do profissional. Quando do término do curso os alunos

respondem questionários abrindo as possibilidades de análises e pesquisas para o

aperfeiçoamento das próximas edições. Estas pesquisas se fazem importante para a

avaliação interna do curso, para a verificação do que é necessário modificar ou

melhorar. Com estas pesquisas foram sugeridas que o Projeto Secretária do Lar

fosse melhor divulgado, tendo em vista que muitas das alunas nunca haviam tido

conhecimento da existência do curso na cidade.

Há ainda que expor a interação dos acadêmicos com uma parcela da

sociedade ainda bastante excluída das bases de conhecimento, parcela esta que

muitas vezes só aguarda a chance de poder participar de uma qualificação e

demonstra um entusiasmo gratificante aos acadêmicos participantes do projeto.

Nessa troca de conhecimento, o acadêmico não fica preso ao conhecimento teórico,

ele tem que aliar a base teórica com a prática, o que contribui imensamente na formação

deste universitário, bem como sua postura frente ao público, aprendendo técnicas de

124



oratórias e postura para futuras apresentações de trabalhos acadêmicos como o Trabalho

de Conclusão de Curso.

Desta forma o aluno percebe que ―ser‖ acadêmico vai além de livros e sala de

aula, é colocar em prática aquilo que se aprende, é oportunizar conhecimento à

comunidade que contribui para a sua formação, é dividir conhecimento através de

projetos como Secretária do Lar e Governança, que dá a oportunidade de estar em

contato com um público que não frequenta universidade, mas tem sede de

conhecimento e necessita dele para se qualificar no mercado de trabalho que está

cada vez mais competitivo.

Enfim o Projeto Secretária do Lar e Governança é fundamental para a formação

acadêmica, pois faz com que o acadêmico tenha uma experiência de vida única aliado ao

aprendizado fora das muralhas da universidade, encontrando problemas reais a serem

resolvidos com o que foi aprendido durante o curso universitário.

Conclusão

O projeto exibe uma interdisciplinaridade ao apresentar assuntos das

graduações de hotelaria, turismo, direito, enfermagem, administração e

enfermagem, ainda em estudos a participação de outros cursos, a interação dos

acadêmicos se torna saudável e importante para o respeito entre as profissões.

O fortalecimento do processo de formação dos acadêmicos e o treinamento

em divulgar seus conhecimentos traz à formação técnica do profissional a

capacidade cidadã de transformar a sociedade em um lugar melhor.

Por fim, é importante expor um trecho de um artigo de Hatchwell:

125



(...) o conhecimento não é privilégio de alguns, mas de todo ser humano. (...) é necessário que se obtenha o conhecimento, e sobre tudo o conhecimento científico, para que se tenha uma visão verdadeira das coisas e acontecimentos que nos rodeiam.

31

O Projeto Secretária do Lar tem fundamental importância na vida acadêmica

dos participantes, pois oportuniza o aluno sair da teoria e colocar em prática todo o

conhecimento adquirido na graduação, bem como ter uma postura mais humana

como profissionais, tendo em vista que este acadêmico adquire uma sensibilidade e

um olhar diferente para a comunidade.

Referencias Bibliográficas

BISSOLI, Maria A. M. A. Estágio em Turismo e Hotelaria. São Paulo : ALEPF, 2002. (Série Turismo)

HATCHWELL, Regiane V. Conhecimento científico versus conhecimento popular. Disponível em: <http://meuartigo.brasilescola.com/

psicologia/conhecimento-cientifico-versus-conhecimento-popular.htm>. Acesso aos 06 de abril de 2012.

MINISTÉRIO DO TRABALHO. Trabalho Doméstico. Disponível em: < http://portal.mte.gov.br/trab_domestico/>. Acesso aos 05 de abril de 2012.

PLANALTO. Lei nº 5.859, de 11 de dezembro de 1972. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5859.htm>. Acesso aos 02 de abril de 2012.

UNIOESTE. Anexo I – Resolução nº 065/2009 – CEPE. Disponível em: <

http://www.unioeste.br/extensao/download/resolucoes/resolucao_065_anexo1.pdf>. Acesso aos 03 de abril de 2012.

31

HATCHWELL, Regiane V. Conhecimento científico versus conhecimento popular. Disponível em: <http://meuartigo.brasilescola.com/ psicologia/conhecimento-cientifico-versus-conhecimento-popular.htm>. Acesso aos 06 de abril de 2012.

http://meuartigo.brasilescola.com/%20psicologia/conhecimento-cientifico-versus-conhecimento-popular.htm


http://portal.mte.gov.br/trab_domestico/

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L5859.htm

http://www.unioeste.br/extensao/download/resolucoes/resolucao_065_anexo1.pdf



126





Uso racional do enxoval hospitalar: gestão de lavanderia e capacitação da equipe multiprofissional

Mayra Prestes Lima32

Ethiene Michetti Leme Sales

33

Larissa Mongruel Martins de Lara34

Rubia Gisele Tramontin Mascarenhas

35

Resumo: O artigo a seguir tem como objetivo apresentar a proposta de capacitação dos colaboradores do Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva, em Ponta Grossa – PR, quanto ao uso racional do enxoval hospitalar, tendo como material de apoio uma cartilha. Proposta que visa a otimização dos custos da lavanderia hospitalar por meio do uso consciente do enxoval hospitalar e levando em conta a preservação do meio ambiente. Mostrar o envolvimento dos diversos setores que integram um hospital com a hotelaria hospitalar e a importância de se ter a comunicação entre eles para o desenvolvimento da proposta de uso racional do enxoval. Ressalta-se a importância da hotelaria hospitalar em relação à prestação de serviços de qualidade e como um grande fator competitivo para as instituições de saúde. Palavras-chave: Gestão da hotelaria hospitalar; Capacitação dos colaboradores; Redução de custos; Enxoval hospitalar. Abstract: The following article aims to present a proposal of training of collaborators of the Regional Hospital Wallace Thadeu de Mello e Silva, in Ponta Grossa – PR, regarding the rational use of hospital bedding, having as support a brochure. A proposal which envisions the optimization of the costs of hospital laundry through the conscious use of the hospital bedding, taking the preservation of the environment into consideration. Show the involvement of various sectors that integrate a hospital

32 Acadêmica do curso de Bacharelado em Turismo na Universidade Estadual de Ponta Grossa. Atualmente é

bolsista do PIBIC/UEPG.

33 Acadêmica do curso de Bacharelado em Turismo na Universidade Estadual de Ponta Grossa. 34 Professora efetiva do Departamento de Turismo da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Atuando principalmente nos

seguintes temas: Organização do Turismo, Planejamento, Hotelaria e Organização de Eventos. 35 Professora da Universidade Estadual de Ponta Grossa. Tem experiência na área de Turismo, atuando principalmente nos

seguintes temas: Alimentos e Bebidas, hospitalidade, hotelaria, meios de hospedagem e administração. Atua desde 2010 na área da hotelaria hospitalar.

127



with the hospital hotel and the importance of having communication between them for de development of a proposal of the rational use of hospital bedding. Emphasize the importance of hospital hotel services in providing quality services as a competitive factor for health institutions. Keywords: Management of hospital hotel services; Training of employees; Reduced costs; Hospital bedding.

Introdução A preocupação com a preservação do meio ambiente é relevante em empresas de

diversas áreas de conhecimento. Estudos destacam que a otimização dos recursos é a

solução para que muitos recursos naturais não se extingam por completo. Devido a esta

realidade, projetos ligados a essa questão têm se destacado no mercado.

Seguindo esta linha, a área da hotelaria vem preocupando-se com a sustentabilidade e

tem buscado maneiras de preservar o meio ambiente, sem prejudicar o conforto e a

comodidade do cliente.

A hotelaria hospitalar neste viés de pensamento procura integrar o hospital com a

sustentabilidade, o que exige maiores cuidados em função da complexidade dos

serviços, já que os clientes de saúde demandam um cuidado bem maior.

O Hospital Regional de Ponta Grossa desenvolve um projeto de sustentabilidade

envolvendo também os aspectos do enxoval hospitalar. A cartilha de uso racional do

enxoval hospitalar foi desenvolvida para auxiliar na capacitação dos colaboradores do

hospital sobre o uso racional do enxoval hospitalar. Este instrumento tem por objetivo a

otimização dos custos da lavanderia e consequentemente auxilia a preservação do meio

ambiente, pois os insumos de lavanderia industrial são altamente nocivos ao ambiente

natural.

A integração entre diversas áreas é muito importante no processo de capacitação, já

que num hospital trabalha-se com pessoas de diversas áreas de conhecimento e de

128



diversos níveis de escolaridade, e é importante que todos participem para garantir o

êxito do projeto.

1. Hotelaria hospitalar A hotelaria hospitalar está diretamente ligada à qualidade na prestação de serviços em

nosocômios. Os hospitais que aderem à hotelaria hospitalar buscam qualidade e

humanização do atendimento, ou seja, buscam atender bem seus clientes e respeitar os

direitos dos mesmos.

A hotelaria de um hospital não apenas tem a capacidade de melhorar o atendimento ao cliente, mas principalmente, estrategicamente, de lhe comunicar de forma efetiva, qual o padrão de serviços que pretende oferecer. [...] um conceito de ―hospitalidade hospitalar‖ que remonta à ideia do atendimento ao hóspede em hospitais, esteja ele como paciente ou como acompanhante. (BOEGER, 2009, p.19)

A hotelaria hospitalar nada mais é que a hotelaria clássica adaptada ao ambiente

hospitalar. Depende de o hospital ver quais conceitos da hotelaria quer utilizar e adaptá-

los de forma coerente com o que o ambiente exige. Como na hotelaria clássica, a

hotelaria hospitalar está diretamente ligada à hospitalidade, e esta, ligada ao bom

atendimento e satisfação do cliente. Este ciclo faz parte do processo de humanização,

amenizando parte da tensão rotineira que se tem dentro de um hospital e aumentando a

qualidade do serviço.

A Hotelaria Hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que, associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes conforto, segurança e bem-estar durante seu período de internação (BOEGER, 2003, p.24)

Funcionários bem preparados e capacitados, independente da sua área de atuação,

ambiente agradável, conforto e uma boa recepção são pequenos detalhes que

garantirão a satisfação do paciente e poderão diminuir seu tempo de internação.

129



Ainda o autor ao abordar sobre modelo de gestão vinculado à hotelaria hospitalar expõe

que:

O modelo de gestão, quando contempla a hotelaria hospitalar, deve agregar valor no atendimento ao cliente em todos os momentos do ciclo de serviços. O bom atendimento deve participar do DNA da empresa. (BOEGER, 2009, p. 71)

A qualidade no serviço é o principal objetivo da hotelaria hospitalar, pois qualidade

significa pacientes satisfeitos, e pacientes satisfeitos significam ―dever cumprido‖.

Boeger (2009) afirma que ―a qualidade dos serviços esta diretamente associada à

capacidade de comunicação entre seus serviços (...). Porém, os serviços são

executados por uma grande variedade de profissionais de diversos níveis de

escolaridade e formação, com interesses corporativos distintos‖, ou seja, a comunicação

entre os setores é um instrumento de extrema importância para a qualidade dos

serviços, independente da área de atuação de seus colaboradores.

[...] a hotelaria hospitalar, se incluída no modelo de gestão, pode ser compreendida não somente como forma de melhorar as técnicas de trabalho dos serviços de apoio, mas também como estratégia de posicionamento de marca. (BOEGER, 2009, p.17)

O fator qualidade é almejado por muitos hospitais por se tratar de um fator competitivo

de grande força no mercado. Porém, para que essa qualidade seja alcançada é preciso

de anos de trabalho e dedicação, pois é algo que gera resultado a longo prazo. Boeger

(2009) afirma que ―o que interfere na qualidade dos serviços é o modelo de gestão

considerar o paciente como cliente, e a hospitalidade alterar os processos de

atendimento a esse cliente.‖. A hotelaria hospitalar auxilia nessa busca pela qualidade

na prestação de serviços, auxiliando e orientando os colaboradores de maneira que

sejam mais produtivos.

A competitividade esta imbricada com a produtividade. O conceito de produtividade pode ser obtido pelas varias relações, sendo uma delas a relação qualidade/custos. (CASTELLI, 2006, p. 97)

130



Como fator competitivo, a hotelaria hospitalar se destaca por estar relacionada com a

gestão de um hospital, que envolve tantas áreas e pessoas diferentes, desde a limpeza

até os médicos e a diretoria, tentando harmonizar todos os serviços de forma que juntos

alcancem bons resultados.

2. Gestão

A gestão de uma empresa é um dos fatores que levam a empresa ao sucesso ou não. O

planejamento da gestão, a escolha do modelo de gestão e a execução da mesma é o

que vai garantir a boa condução da empresa. Para Castelli (2001) gerir é fazer as coisas

acontecerem e conduzir a organização para seus objetivos.

A escolha do modelo de gestão e sua execução é um fator competitivo, pois é ela que

determina a maneira como todos os setores devem ser conduzidos. O modelo de gestão

é o modo da operação e as características de gerência dos negócios, de acordo com os

recursos empresariais disponíveis.

Para que uma empresa seja viável é necessário que seja implantado um sistema de gestão para se ter um controle efetivo de custos, mantendo e aperfeiçoando a qualidade dos produtos e serviços prestados. (SILVA, S, P.; AUGUSTO, R., 2007).

Escolher o modelo de gestão e adaptá-lo ao ambiente hospitalar não é tarefa fácil, é aí

que entra a importância de se implantar a hotelaria hospitalar no modelo de gestão, pois

ela equilibra a gestão dos serviços. É preciso ter a inter-relação das áreas, saber

trabalhar com uma equipe multiprofissional e entender um pouco da função de cada

setor e suas prioridades. Boeger (2009, p.24) afirma que ―devem-se identificar as

oportunidades de adaptação do modelo de gestão existentes a um modelo que entenda

a hotelaria hospitalar de forma sistêmica, completando suas conexões com os serviços

de enfermagem e médicos [...]‖.

131



Para desempenhar o cargo principal da hotelaria hospitalar, quem vai controlar todo o

processo de humanização no atendimento, não pode ser apenas um administrador. É

preciso ter noção não só de gestão, mas também de hotelaria e todo o seu processo

funcional para que ele seja adaptado e implantado no ambiente hospitalar de maneira

correta. Para isso temos o turismólogo, que esta familiarizado com a hotelaria e tem

noções de gestão. Claro que, como todo bom profissional, deve atualizar-se e buscar

meios e informações para aprofundar-se e fazer um bom trabalho.

A ação de relacionar e entender as diferentes áreas de dentro do hospital, se não

realizadas, acabam tornando isoladas as ações de humanização, o que não deve

acontecer, pois é necessário transgredir a atitude de hospitalidade em todas as áreas

dentro do hospital.

Sem um modelo de gestão da hotelaria hospitalar, as ações de humanização encontram-se isoladas e é necessário transgredir as regras para criar uma atitude de hospitalidade. Mas percebemos que, ainda assim, os hospitais querem ter o resultado da implantação de bons serviços, só que muitas vezes não compreendem que ele pode estar intimamente ligado ao modelo de gestão adotado. (BOEGER, 2009, p. 26)

Com a hotelaria hospitalar, o modelo de gestão torna-se mais completo e eficiente.

Passa a analisar o real custo/benefício de coisas que não se dá valor quanto à sua

importância para a gestão do negócio, como a importância da satisfação do cliente e a

importância da qualidade, por exemplo. São pequenas ações que, no resultado final,

geram grandes benefícios, como redução de custos e sustentabilidade, a partir do

momento em que a gestão ambiental passa a fazer parte do modelo de gestão.

2.1 Gestão Ambiental

Atualmente, preocupar-se com o meio ambiente está entre os principais princípios

dentro das empresas. Além de ser um fator competitivo, existem leis que devem ser

132



cumpridas para a preservação do meio ambiente. Um exemplo é a Lei federal nº 6.938,

de 31 de agosto de 1981, ―Art 2º - A Política Nacional do Meio Ambiente tem por

objetivo a preservação, melhoria e recuperação da qualidade ambiental propícia à vida,

visando assegurar, no País, condições ao desenvolvimento socioeconômico, aos

interesses da segurança nacional e à proteção da dignidade da vida humana (…)‖, onde

são citados dez princípios básicos.

Entre esses dez princípios, se destacam: ―2º Racionalização do uso do solo, do subsolo,

da água e do ar; (...) 6º Incentivos ao estudo e à pesquisa de tecnologias orientadas

para o uso racional e a proteção dos recursos ambientais; (...) 10º Educação ambiental

a todos os níveis do ensino, inclusive à educação da comunidade, objetivando capacitá-

la para participação ativa na defesa do meio ambiente.‖, que são princípios que se

enquadram nos objetivos do trabalho de capacitação dos colaboradores em relação ao

uso racional do enxoval hospitalar.

No caso da capacitação dos colaboradores sobre o uso racional do enxoval hospitalar, a

educação ambiental pode ser usada para conscientizar os colaboradores sobre a

importância de se preservar o meio ambiente e, assim, pode aumentar as chances de os

resultados da capacitação serem positivos, pois os colaboradores saberão que não é

apenas pela redução de custos, mas também pela sustentabilidade.

É claro que a capacitação e conscientização dos colaboradores é muito importante, mas

é preciso também conscientizar o cliente para que ele faça parte desse processo e

colabore com a sustentabilidade. Pensar em como fazer com que o cliente colabore é o

próximo passo.

A responsabilidade pela educação, ambiental inclusive, cabe à sociedade, em especial as instituições de ensino e às organizações, (...) que, pelos programas de educação ambiental, podem disseminar entre os colaboradores (...) uma nova consciência e uma nova postura em relação

133



ao cuidado que se deve ter com o planeta que habitamos. (CASTELLI, 2006, p.147 )

Um programa criado pela ABIH, chamado ―Hóspedes da natureza‖, inspirado no artigo

30.14 da agenda 21, que diz: ―As associações industriais e comerciais devem estimular

empresas a empreender programas para aumentar a consciência e a responsabilidade

ambiental com base em práticas de manejo internacionalmente aceitas.‖, visa à redução

do consumo de energia, água, gás e outros insumos, que podem contribuir na redução

dos custos operacionais da empresa. É uma ótima iniciativa e que beneficia a empresa,

os colaboradores, seus clientes e o meio ambiente.

A cartilha sobre o uso racional do enxoval hospitalar é um instrumento da gestão

ambiental. Pensar na sustentabilidade, criar meios para que ela seja alcançada e

colocá-la em prática é ter a gestão ambiental presente no modelo de gestão.

3. Capacitação

Toda empresa que trabalha com a prestação de serviços tem as pessoas como mão de

obra principal, e é por isso que o setor de recursos humanos é de extrema importância,

pois é esse setor que administra essa mão de obra. Se os funcionários não estão

satisfeitos, dificilmente passarão outra imagem para o cliente, dificultando no processo

de aumento da qualidade do serviço.

Cada ser humano tem a sua personalidade, mais facilidade para algumas atividades do

que para outras, etc. O responsável pela gestão de pessoas precisa observar a

personalidade de cada funcionário para que possa adequá-lo ao processo produtivo,

gerando benefício para a empresa e também para o funcionário.

134



A capacitação geralmente surge de uma situação-problema. Segundo Costa e Ricaldoni

(2007), primeiro é feito um diagnóstico do problema, depois um planejamento, a

execução da capacitação e a validação (avaliação).

A capacitação tem como objetivo orientar os funcionários de determinada empresa para

determinada tarefa. Para Castelli (2006), por mais que o processo de capacitação gere

gastos, não se trata de um custo, mas sim de um investimento. ―Scholtes afirma que

―qualquer organização que espera êxito a longo prazo deve aderir a essa filosofia,

educando e reeducando todo mundo, dos altos funcionários e altos executivos aos

horistas‖.‖ (SCHOLTES apud CASTELLI, 2006)

É por isso que a capacitação esta sendo tão utilizada, porque quando se tem

funcionários preparados, o trabalho é facilitado e produtivo, e consequentemente se

eleva a competitividade da empresa no mercado.

O funcionário que participa dos programas de capacitação deve, também, ser orientado

de que continuar praticando a atividade após a capacitação gera benefícios não só para

a empresa, mas também para ele como colaborador, por exemplo, melhorar o seu

ambiente de trabalho, melhorar o seu desempenho no cargo, e até mesmo gerar

promoções de cargo, tudo conforme o seu empenho e dedicação. Para a empresa os

benefícios são claros, colaboradores capacitados serão mais produtivos e eficientes. É

claro que neste processo deve existir também a motivação do colaborador.

Primeiramente, para se iniciar uma capacitação é preciso identificar quais resultados a

empresa quer obter, transforma-los em metas e desenvolver tarefas para que todos

dentro da empresa coloquem em prática.

O seu sucesso, enquanto empresas, repousa fundamentalmente no elemento humano qualificado. Daí a necessidade de se investir na educação e treinamento para bem capacita-lo. Pessoas capazes, na prestação de serviços, são aquelas que possuem; excelente qualificação

135



pessoal, espírito de serviço, capacidade de recuperação e espírito de equipe [...]. (CASTELLI, 2006, p.100)

O objetivo que se quer alcançar com um processo de capacitação não é atingido apenas

com um curso, pois isso não quer dizer que os colaboradores realmente aderiram à

ideia. Deve ser uma educação permanente, com teoria, prática e monitoramento durante

um longo período de tempo. A capacitação é um processo contínuo.

―A excelência dos bens e serviços depende da qualidade dos processos e estes da

qualidade das pessoas que os executam. Pessoas com qualidade pessoal elevada são,

pois, um importante ativo para a empresa.‖ (CASTELLI, 2006, p.103)

A capacitação está ligada à qualidade que a empresa deseja que o serviço seja

realizado e à qualidade de seus funcionários. Treinar e preparar os colaboradores é um

investimento para a empresa obter melhores resultados.

4. Otimização dos custos da lavanderia

A lavanderia é um setor de extrema importância em um hospital, pois se não for

eficiente pode causar grandes problemas, já que dentro de um hospital existem

inúmeros tipos de enfermidades que, se não forem eliminadas, podem causar a

contaminação nos pacientes por meio do enxoval hospitalar.

É por isso que uma lavanderia hospitalar deve ter um cuidado redobrado na separação

do enxoval e, caso a lavanderia seja terceirizada, checar se a mesma cumpre as

exigências da vigilância sanitária para garantir a segurança dos pacientes e

colaboradores. Controlar a qualidade da lavanderia é responsabilidade da hotelaria

hospitalar, que deve estar atenta a todos os processos que estão relacionados com o

enxoval hospitalar para garantir a qualidade dos serviços.

136



É preciso analisar também, a importância de se ter um enxoval hospitalar de qualidade,

levando em conta o conforto do cliente que permanece em contato direto com o enxoval.

Tendo um enxoval de qualidade é possível minimizar futuros custos extras para a

lavanderia, como gastar para consertá-lo ou até mesmo ter que renová-lo depois de

certo tempo de uso. É claro que todo enxoval deve ser renovado, porém, se o enxoval

for de qualidade, durará mais tempo mesmo sendo lavado e utilizado várias vezes sem

danos.

Trata-se da eliminação dos desperdícios, isto é, de todo o recurso gasto inutilmente na confecção de um produto, com matéria-prima, materiais, tempo, energia, mão de obra, métodos de trabalho, equipamentos etc. (...) Todos os desperdícios são custos que não agregam valor e, por isso, devem ser combatidos e totalmente eliminados. (CASTELLI, 2006, p.98)

Quando é apresentada a sugestão de economizar o enxoval hospitalar dá-se a

impressão de que não se deve trocar o enxoval, porém não é a isso que se refere. Não

se pensa em não trocar, e sim, em trocar menos conforme seja possível. Porém, essa

atividade é um pouco mais complexa dentro de um hospital do que dentro de um hotel,

por exemplo, pois se trata de pessoas com enfermidades, gestantes ou pessoas que

passaram por procedimentos cirúrgicos, que requerem e precisam de muito cuidado.

Economizar o enxoval hospitalar é durante a permanência do cliente de saúde no leito

trocar apenas quando for preciso, como quando apresentar uma sujidade aparente

como secreções, por exemplo. Não desperdiçar, não mandar para a lavanderia à toa.

São pequenas ações que, no montante, fazem uma enorme diferença. Não pensando só

na questão da redução de custos, mas também na sustentabilidade. Assim como a

qualidade, a sustentabilidade também é um grande fator competitivo no mercado atual.

Preocupar-se com o meio ambiente tornou-se essencial. A sustentabilidade consiste em

satisfazer as necessidades das gerações presentes sem comprometer a satisfação das

necessidades das gerações futuras.

137



―Uma das formas de diminuir custos é evitar desperdícios que, na hotelaria, eles se

fazem presentes em todas as áreas.‖ (CASTELLI, 2006). Essa é a proposta da cartilha,

eliminar os desperdícios, diminuindo custos para o hospital e pensando em preservar o

meio ambiente, que a cada dia ganha mais importância e requer mais cuidado pelo fato

de estar sendo prejudicado de maneira crescente.

5. Capacitação da equipe multiprofissional para o uso racional do enxoval

hospitalar.

Com o objetivo de reduzir os custos da lavanderia hospitalar, foi desenvolvida uma

cartilha de capacitação da equipe multiprofissional para auxiliar no uso racional do

enxoval no Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva. A cartilha foi

desenvolvida por acadêmicas de Bacharelado em Turismo da Universidade Estadual de

Ponta Grossa com o apoio de colaboradores do Hospital Regional de Ponta Grossa. O

Hospital Regional Wallace Thadeu de Mello e Silva é um hospital universitário e está

localizado na cidade de Ponta Grossa – PR.

Para o desenvolvimento da cartilha utilizou-se como base muitas leituras sobre a

hotelaria hospitalar, lavanderia hospitalar, enxoval hospitalar, custos da lavanderia,

redução de custos da lavanderia, outras cartilhas sobre lavanderia hospitalar, etc. E com

base nas informações sobre o enxoval hospitalar coletado no Hospital Regional.

A cartilha educativa tem como objetivo reduzir os custos da lavanderia hospitalar,

auxiliando na capacitação dos colaboradores do Hospital Regional de Ponta Grossa, de

todas as áreas envolvidas de alguma forma com os leitos, sobre o uso racional do

enxoval hospitalar. Conscientizando-os de que eles estão diretamente envolvidos no

processo e devem ajudar tanto pela questão ambiental quanto para amenizar os custos

138



da lavanderia. Orientando-os para saberem como cooperarem com o processo de

racionalização do uso enxoval.

A proposta da capacitação tem como objetivo também, além de conscientizar os

colaboradores, mantê-los interessados na ideia e incentivá-los a continuar praticando

esta ação não só para benefícios do hospital, mas também para benefício do próprio

colaborador dentro da empresa.

A lavanderia do HR é terceirizada e o principal objetivo é diminuir a quantidade do

enxoval gasto para reduzir custos. Também se pensa na questão ambiental onde,

quanto menos enxoval for usado, menos produtos e água serão gastos, prejudicando

menos o meio ambiente.

O projeto visa capacitar os funcionários, mas temos que pensar também em

conscientizar o cliente de saúde, que é um fator importante na busca pela

sustentabilidade.

6. Considerações Finais A hotelaria hospitalar, quando faz parte do modelo de gestão, traz grandes benefícios

para um hospital. Para os clientes de saúde garante o bom atendimento (conforto,

hospitalidade) e para os colaboradores gera um ambiente de trabalho agradável, já que

a hotelaria hospitalar proporciona interação com outros colaboradores das diversas

áreas que um hospital abrange, alimentação de boa qualidade, redução da tensão que

um ambiente hospitalar possui, etc. Sendo assim um fator que traz qualidade para o

serviço hospitalar.

A cartilha desenvolvida visa trabalhar com a sustentabilidade e com a redução de

custos, a partir da ideia de usar o enxoval hospitalar racionalmente, sem prejudicar o

paciente, apenas de forma benéfica para todos os envolvidos. O material desenvolvido

139



servirá de apoio para a capacitação dos colaboradores, que estão envolvidos de alguma

forma com o uso do enxoval hospitalar, para que a ideia seja colocada em prática. O

material já está pronto, o próximo passo é apresentar a proposta ao público alvo e

realizar a capacitação.

Estima-se que com esta capacitação os colaboradores sejam realmente conscientizados

sobre a importância de colocar essa ideia em prática e que os custos com a lavanderia

do Hospital Regional de Ponta Grossa sejam reduzidos como o que se propôs neste

artigo.

REFERENCIAS

BENI, Mario Carlos. Análise estrutural do turismo. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007.

BOEGER, Marcelo. Hotelaria hospitalar: Gestão em hospitalidade e humanização. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2009.

BOEGER, Marcelo Assad. Gestão em Hotelaria Hospitalar. São Paulo: Ed. Atlas, 2003. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l6938compilada.htm >

Acesso: 06/08/2013 16:15min.

CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006.

CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. Caxias do Sul: EDUCS, 2001.

Biblioteca Digital da Câmara dos Deputados. Comissão de Defesa do Consumidor, Meio Ambientes e Minorias: Agenda 21. Brasília: Câmara dos Deputados, Coordenação de Publicações, 1995.

COUTO, Renato Camargos; PEDROSA, Tania Moreira Grillo. Hospital: Acreditação e Gestão em Saúde. Rio de Janeiro, Guanabara Koogan, 2007.

TRIGUEIRO, Carlos Meira. Marketing & Turismo: como planejar e administrar o marketing turístico para uma localidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2001.

140




Data: 13/11/2013 GT 3: Gastronomia

Levantamento do grau de segurança alimentar na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu – PR: uma reflexão da realidade com a RDC 216.

Nândri Cândida Strassburger36

Cristiane Maria Kosak37 Resumo: O trabalho aborda um dos temas dos pilares hoteleiros, mais especificamente do setor de

A&B dentro do Hotel, com ênfase nas formas de prevenção e manipulação de alimento, em sua qualidade e comercialização. Para desenvolvimento da pesquisa utilizou-se o check list da RDC 216, com 108 questões visando detectar a conformidade da empresa com o mesmo. A forma de aplicação do check-list foi por observação direta in loco. Após a tabulação e análise dos dados da pesquisa, verificou-se que apesar da empresa estudada apresentar um percentual elevado de conformidades, ainda se vê situações recorrentes de falta de qualidade no momento da produção de alimentos, o que poderá levar os clientes a perder a credibilidade no estabelecimento e consequentemente espaço no mercado.

Palavras-chave: Hotel, Manipulação de Alimentos; Qualidade; Segurança Alimentar; RDC 216.

Abstract: This article addresses one of the themes of the pillars hotel, more specifically the sector A & B inside the Hotel, with emphasis on ways of preventing and handling food in their quality and marketing. To develop the research used the check list of RDC 216, with 108 issues to detect the company's compliance with the same. The way in which the check-list was applied was by direct observation in situ. After the tabulation and analysis of the survey data, it was found that despite the company studied show a high percentage of compliance, still if sees recurring situations of lack of quality at the time of production of food, which could lead customers to lose establish credibility in the market and hence space.

Key words: Hotel, Food Handling, Quality, Food Safety, DRC 216.

36 Mestre em Turismo pela Universidade de Caxias do Sul – UCS; Bacharel em Turismo e Hotelaria pela

Universidade Paranaense – Unipar; Docente do Curso de Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná –

Unioeste; e mail [email protected] 37 Bacharelanda em Hotelaria da Universidade do Oeste do Paraná; e mail [email protected]

141



Introdução

A alimentação é à base de tudo para a manutenção da vida humana, sendo,

portanto essencial para seu desenvolvimento, transformando-se em energia e força

motora do corpo, ou seja, fator de geração de saúde física, mental e emocional

(Agência Nacional de Vigilância Sanitária 2008). Sendo assim alimentar-se é um ato

de extrema importância para a manutenção da vida, uma vez que os alimentos

devem receber cuidados de higiene no seu processo de produção, não correndo

dessa forma o risco de contaminação alimentar, e nem ameaçando a qualidade de

vida de quem a consome.

A alimentação oferecida ao turista nos hotéis, restaurantes e áreas de produção de

alimentos, faz parte da alimentação coletiva, além disso, possui características muito

especiais, pois em muitos casos o prato típico de uma determinada região,

configura-se também em um atrativo turístico.

Para Galvan (2003) é muito importante, e indispensável, que todo estabelecimento

de alimentação coletiva, independente de seu tamanho ou classificação, trabalhe

com qualidade alimentar como quesito para a segurança do consumidor. O autor

ainda afirma que o gerenciamento de riscos em alimentos pode ser definido como

um processo prático e estruturado que permite as organizações reguladoras a

identificação e descrição de um problema relacionado com a inocuidade dos

alimentos.

O setor de A & B dentro dos hotéis é indispensável para atender as necessidades

básicas das pessoas que viajam, seja a trabalho ou lazer, uma vez que alimentar-se

é fundamental para a sobrevivência humana.

142



A presente pesquisa tem por objetivo refletir sobre os fatos constatados no dia a dia

do ambiente de trabalho na cozinha do Hotel das Cataratas em Foz do Iguaçu-

Paraná. Aliando também aos conhecimentos adquiridos ao longo da vida

acadêmica, sobre o grau de qualidade e segurança alimentar dentro de um ambiente

de produção de alimentos, em comparação com a bibliografia e normas

estabelecidas pela Agencia Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA), mais

precisamente seguindo a RDC 216.

Os pilares da hotelaria

Para Da Silva (2007), a hotelaria está dividida em três pilares, os quais são:

Administração, Hospedagem e Alimentos e Bebidas. Cada um desses

departamentos representa para a empresa uma função fundamental na lucratividade

e no desenvolvimento organizacional.

De acordo com Bignami (2001) a área de Alimentos e Bebidas - A & B, dentro da

estrutura organizacional hoteleira representa uma complexidade ampla, pois os

estabelecimentos, de diversas categorias, possuem vários pontos de ventas (PDVs)

de produtos alimentícios.

Castelli (1992) afirma que este setor é considerado a segunda maior atividade da

maioria dos hotéis, por se tratar de um setor com maior fluxo de movimentação,

onde emprega um grande ou porque não dizer, o maior número de funcionários em

relação aos demais setores ou departamentos. Isso ocorre devido aos processos de

trabalho do setor de A & B. O setor atua podendo não somente possuir um

restaurante e uma cozinha, mas também os serviços de room service, frigobar, bar

da recepção, bar da piscina entre outros PDVs dentro da organização.

143



Ainda para o autor, o setor tem demonstrado ser um negócio rentável,

representando 40%, ou mais, da receita do Hotel. A dimensão de A & B do Hotel

envolve um alto nível de habilidades e conhecimentos técnicos onde os serviços de

alimentos e bebidas vem se destacando na medida em que os estabelecimentos

passam a se sentir atraídos por uma fonte segura de receitas, e assim evitar os

custos e especialização necessária para dirigir esse setor.

A hotelaria de Foz do Iguaçu

De acordo com pesquisa realizada por Sousa (2007) junto a Secretaria de Turismo

do o município de Foz do Iguaçu, o segmento conta com mais de 150 meios de

hospedagens que oferece uma estrutura para todas as necessidades e expectativas

dos visitantes, alguns deles classificados nos mais altos padrões nacionais e

internacionais e outros mais simples para quem busca o fator econômico nas tarifas.

Outra caracteristica importante da cidade são os estabelecimentos que fornecem

alimentação, como restaurantes, churrascarias, lanchonetes além dos meios de

hospedagem que também prestam esse tipo de serviços. O roteiro gastronomico

local se completa com os pratos tipicos de comidas alemã, árabe, chinesa,

espanhola, italiana e japonesa, proporcionando ao visitante um leque de sabores

diversificados nessa área.

O Hotel das Cataratas

O Hotel das Cataratas foi escolhido como foco de estudo por possuir a certificação

do PAS (Programa de Alimento Seguro), ferramenta que possibilita os

144



estabelecimentos a comercializarem alimentos produzidos no local de trabalho

seguindo os requisitos básicos de higiene alimentas.

O Hotel situa-se em uma área de proteção ambiental privilegiada, está localizado

dentro do Parque Nacional do Iguaçu, onde também situa-se as Cataratas do

Iguaçu, considerada uma das sete maravilhas naturais do mundo.

Qualidade como ferramentas no setor de A&B.

A terminologia da palavra qualidade, de acordo com Juran (1992), tem vários

significados, inclusive dentro de uma mesma empresa. Para algumas pessoas, o

termo ―qualidade‖ significa a categoria de um produto. Para outros, significa

ausência de erros. Para outros ainda, significa eficiência na execução de tarefas.

Castelli (2003, p. 77) define qualidade como o termo que ―abrange satisfazer e

atender as necessidades das pessoas, através de bens e serviços". Qualidade,

portanto atinge todas as dimensões que afetam a satisfação das pessoas, inclusive

no que tange a alimentação.

O autor afirma que quem avalia e define a qualidade é o cliente, é ele o faz tendo

como referencial suas necessidades, desejos e expectativas.

Ao tratar da alimentação, Germano (2001) afirma que para não haver riscos a

saúde, é fundamental que os alimentos sejam produzidos com qualidade

apropriadas na produção.

Para Galvan (2003, p. 31) ―os contaminantes físicos, químicos e biológicos dos

alimentos estão relacionados com a inocuidade; ou seja, a qualidade dos alimentos

de não provocar doenças ou causar transtornos ao cliente‖. Uma vez que manter a

qualidade do alimento sem contaminá-lo é fundamental para a saúde humana.

145



Para o autor independente de estabelecimentos grandes ou pequenos, na

alimentação coletiva, o local destinado à preparação dos alimentos deve reunir

características especificas que o habilitem para a função.

Os locais que oferecem alimentação coletiva vão desde quiosques a locais mais

sofisticados. Esses locais envolvem também os meios de hospedagem onde são

oferecidos serviços de alimentação, uma vez que o turista busca um local que lhe

ofereça conforto e atenda suas necessidades básicas.

O Hotel em estudo utiliza-se de ferramentas para o controle na qualidade na

manipulação de alimentos, seguindo as normas da ANVISA, do PAS e da ISO

22.000, uma norma internacional que define os requisitos de um sistema de Gestão

na Segurança Alimentar, abrangendo todas as organizações e cadeias de

fornecimento de alimentos desde o plantio até o consumo final.

A norma combina elementos chave geralmente reconhecidos para assegurar a

Segurança Alimentar ao longo da cadeia de fornecimento incluindo as muitas

ferramentas, e dentre elas podemos citar: Código de defesa do consumidor;

Certificação do Sistema de Qualidade; Prêmio Nacional de qualidade; Gestão

Estratégica para a Qualidade; Programa 5s; certificação pelas normas das NR's,

1428, 326, 216,275; BPFs; Programa APPCC; e por fim o Programa PAS,

implantado na empresa em estudo desde 2010.

Dentre essas citadas ferramentas da qualidade, optou-se por seguir a RDC 216,

através da observação dos itens do check list em relação a forma de trabalho dos

funcionários da cozinha. RDC N° 216_ ANVISA - Agência Nacional de Vigilância

Sanitária Práticas para Serviços de Alimentação está em vigor desde 15 de

setembro de 2004.

146



O Programa de Alimento Seguro- PAS segundo o site oficial do SENAI, disponível

em http://www.pas.senai.br/opas.asp é um programa desenvolvido por entidades do

Sistema ―S‖ que tem o objetivo de reduzir os riscos de contaminação dos alimentos.

Atuam no desenvolvimento de metodologias, conteúdos e na formação e

capacitação de técnicos para disseminar, implantar e certificar ferramentas de

controle em segurança de alimentos, como as Boas Práticas, o Sistema de Análise

de Perigos e Pontos Críticos de Controle (APPCC) e NBR - ISO 22.000, nas

empresas integrantes da cadeia dos alimentos, em todo o país.

Hábitos inadequados praticados pelos manipuladores de alimentos.

Riedel (2005) afirma que as causa de doenças, muitas vezes, dependem da

qualidade e dos tipos de microrganismos presente nos alimentos. Assim sendo, os

manipuladores devem ser orientados sobre cuidados na aquisição,

acondicionamento, manipulação, conservação dos alimentos, bem como a estrutura

física do local de manipulação para que a qualidade sanitária do alimento não esteja

em risco pelos perigos químicos, físicos e biológicos.

Silva (2002) afirma que em muitos casos a contaminação está relacionada aos

colaboradores que tem contato direto na manipulação. A falta de higiene e de

cuidados por parte dos manipuladores mais comuns são as de não lavar as mãos

durante a troca de manipulação de um alimento para outro, causando a

contaminação cruzada, além da não higienização correta dos legumes, frutas e

verduras que por si só já contém contaminantes obtidos do solo.

http://www.pas.senai.br/opas.asp

147



Germano (2003) afirma que o treinamento de manipuladores é necessário com

freqüência. O autor alerta que os manipuladores devem estar informados sobre a

inocuidade dos alimentos para garantir a sua qualidade durante seu preparo.

Metodologia

O instrumento utilizado para elaboração da pesquisa foi o check-list da RDC 216, a

forma de aplicação foi à observação direta in loco. O estudo foi realizado também

através de fontes secundárias, ou seja, através de pesquisa em livros e artigos,

permitindo dessa forma refletir sobre os fatos constatados no dia a dia do ambiente

de trabalho da cozinha.

De acordo com Gil (2002) uma observação pode ser simples, isto é, feita a olho nu,

ou pode exigir a utilização de instrumentos apropriados. Contudo, deve ser

sistemática e controlada, a fim de que seus resultados correspondam à realidade e

não a ilusões derivadas da deficiência inerentes aos sentidos humanos em captar a

realidade.

A presente pesquisa foi realizada na cozinha do Hotel das Cataratas na cidade de

Foz do Iguaçu, no período de Junho a Setembro de 2013. O horário autorizado para

a pesquisa pelo Hotel compreendia das 16h00min as 18h00min, sendo observada

portanto, a preparação das refeições servidas no jantar.

Os pontos analisados foram os modos de higienização dos alimentos pelos

manipuladores, a forma de embalagem e armazenamento dos produtos, o ambiente

de preparo dos alimentos, as instalações e higienização dos equipamentos na área

de produção dos alimentos.

148



O Hotel foi escolhido por possuir a certificação do PAS - Programa de Alimento

Seguro, ferramenta que possibilita os estabelecimentos a comercializarem alimentos

produzidos no local de trabalho seguindo os requisitos básicos de higiene alimentar.

Os procedimentos observados no check-lis da RDC 216, foram à forma como os

manipuladores higienizam os alimentos, a higienização dos utensílios de

manipulação, a higienização das instalações e do ambiente de manipulação.

Análise dos dados

Para melhor visualização e entendimento das conformidades e não conformidades o

estabelecimento em relação ao check list da RDC 216, abaixo, seguem os

resultados através do gráfico.

GRÁFICO: PERCENTUAL DE CONFORMIDADES E NÃO CONFORMIDADES DO HOTEL EM RALAÇÃO A RDC 216.

FONTE: Dados obtidos pela pesquisadora.

149



Segundo o check-list, observou-se que cada grupo representa uma categoria de

atendimento dos itens estabelecidos pela RDC 216 .

O grupo 1 representa uma conformidade de 76 a 100% dos itens correspondentes

da classificação do check-list, sendo o que menos representa não conformidades

nos itens avaliados do formulário.

O grupo 2 representa um percentual de conformidade de 51 a 75% dos itens

avaliados, encontrando-se assim na média de atendimento dos itens avaliados do

formulário.

Já o grupo 3 representa apenas um percentual de 3 a 50% dos itens

correspondentes do check-list, deixando muito a desejar no atendimento das normas

estabelecidas pelo formulário.

Após a aplicação do check-list no ambiente estudado, verificou-se que o mesmo

contempla 92% de conformidade, tendo sua classificação inserida no grupo 1 desta

resolução.

Por mais que o Hotel tenha se encontrado em um percentual bastante aceitável de

conformidades, dificilmente se encontrará um estabelecimento com 100% de

conformidade com a RDC 216, pois sempre haverá falhas por parte dos

manipuladores ou fornecedores. E vale lembrar, que um mínimo de inconformidades

será sempre uma margem de riscos na Segurança Alimentar para o consumidor.

Durante a pesquisa observou-se que apesar de a empresa adotar técnicas e

estabelecer padrões, ainda há o desinteresse por parte de alguns manipuladores em

seguir as regras adotadas. Muitas vezes por falta de conhecimento ou por

trabalharem na área apenas por necessidade e não por estarem satisfeitos com a

profissão.

150



Também observou-se durante a pesquisa que muitos dos manipuladores de

alimentos não mantêm o habito constante de lavar as mãos no início da jornada, na

troca do manuseio de um alimento para outro e ao retornar do toalete. Atitudes

essas que podem colocar o alimento em risco de contaminação. Percebeu-se

também que alguns funcionários trabalham com pequenos ferimentos nas mãos.

Segundo Kinton (1999), as mãos devem ser completa e frequentemente lavadas,

particularmente após usar a toalete, antes de começar a trabalhar e durante a

manipulação de alimentos. Esses cuidados servem para as demais partes do corpo,

como cabelo, unhas, barba, e a higiene corporal diária e completa.

Após análise do check-list,, verificou-se a confirmação de algumas falhas praticadas

por manipuladores na produção de alimentos dentro da empresa estudada. Através

dos pontos positivos e negativos praticados pelos manipuladores, podemos ver as

práticas adotadas para prevenção ou contaminação na produção.

Os pontos positivos foram: a) os manipuladores recebem treinamentos constantes

para prevenção dos riscos causados por má manipulação dos alimentos; b) uma vez

por ano, os manipuladores recebem treinamento do PAS, para obtenção do

certificado e funcionamento do estabelecimento; c) todas as geladeiras possuem

planilhas para controle de temperatura diária; d) a cozinha possui lixeiras com tampa

para proteção de possíveis contaminações por resíduos; e) os resíduos são

separados de acordo com a indicação das lixeiras (orgânicos, recicláveis e rejeitos);

f) os manipuladores recebem uniformes limpos diariamente; g) a empresa sempre

está se adequando para cumprir os padrões estabelecidos pela vigilância sanitaria; e

h) a empresa faz o registro de suas atividades de manutenção e limpeza dos

equipamentos.

151



Os pontos negativos observados foram: a) os manipuladores insatisfeitos não fazem

a higienização correta dos alimentos; b) ocorre a falta de higienização correta dos

equipamentos na troca de alimentos; c) falta identificação e data de validade dos

alimentos produzidos e estocados; d) existem manipuladores desinteressados em

acatar os treinamentos fornecidos pela empresa; e e) alguns manipuladores estão

despreocupados com a higiene pessoal.

Pode-se observar que apesar do Hotel possuir um nível alto de conformidades e

seguir os padrões estabelecidos pelas normas, ainda existem falhas que colocam

em risco a inocuidade dos alimentos comprometendo assim a saúde do consumidor.

Considerações finais

O Hotel é uma empresa prestadora de serviços onde pessoas do mundo se alojam,

seja para trabalho, lazer ou outros fins. Entre esses serviços oferecidos está o setor

de alimentos que como já mencionado anteriormente é fundamental para o

desenvolvimento humano, portanto é necessário que se tenha em mente que os

alimentos servidos aos hospedes devem estar livre de qualquer tipo de

contaminação que possa pôr em risco a saúde do consumidor.

Dentro desse conceito criam-se regrar e normas para que se tenha uma garantia na

produção e comercialização desses alimentos e assim poderem manter-se e por fim

melhorem a qualidade de vida e garantir a saúde da população.

Em relação aos grandes estabelecimentos como no caso do Hotel estudado que

segue o padrão Leading Quality Assurance (LQA) (Liderando Garantia da

Qualidade), onde a qualidade é primordial, os consumidores se veem com direitos

ainda maiores em suas exigências de qualidades.

152



Infelizmente ainda se vê situações recorrentes de falta de qualidade no momento da

produção de alimentos, como as citadas no item 6.2 (pontos negativos) desta

pesquisa, o que leva os estabelecimentos a perderem sua credibilidade e

consequentemente espaço no mercado, assim como seus clientes.

Vale lembrar que a qualidade não depende exclusivamente de aparência, ela vai

muito além de uma boa apresentação, é necessário agregar outros conceitos como

aspectos organolépticos, culturais, religiosos e principalmente a segurança

alimentar, fator primordial para a saúde do consumidor.

A qualidade na manipulação de alimentos vem sendo caso de constante atualização

onde órgãos de controle e vigilância sanitária desenvolvem métodos e técnicas para

prevenir a contaminação por alimentos e garantir a saúde e a qualidade de vida da

população. Conforme o item 6.1 onde cita os pontos positivos encontrados na

empresa.

O presente trabalho teve como proposta, refletir de forma sucinta sobre a

importância da utilização de medidas higiênico-sanitária que assegurem o controle

de perigos presentes na manipulação de alimentos. Através do check-list da RDC

216 teve-se um conhecimento mais aprofundado dos procedimentos de higiene na

manipulação dos alimentos entre outros, como embalagens e etiquetagem dos

alimentos processados, limpeza dos equipamentos, controle de pragas e a higiene

pessoal dos manipuladores de alimentos do Hotel.

Também através dos três grupos que classificam a conformidade dos

estabelecimentos em aptos ou não a comercializarem alimentos para o consumo no

local, observou-se que atuar dentro das normas da ANVISA seguindo os

procedimentos listados no check-list da RDC216 é de fundamental importância,

153



evitando assim colocar em risco a saúde do consumidor tanto interno como externo

e evitando multas e autuações por parte dos órgãos fiscalizadores desses

estabelecimentos. Lembrando que o Hotel teve um percentual de 92%

correspondendo dos itens da RDC 216.

Para que a unidade de alimentação possa sempre oferecer aos consumidores,

alimentos de qualidade higiênico-sanitária sugere-se que os estabelecimentos que

fornecem alimentação coletiva intensifiquem os treinamentos, a partir de cursos e

palestras, para que todos os manipuladores de alimentos possam ter conhecimento

dos sistemas de qualidade. Além disso, devem-se fazer periodicamente supervisões,

a fim de verificar se o mesmo está sendo rigorosamente seguido, para que os

manipuladores de alimentos assimilem os procedimentos imprescindíveis para

garantir a inocuidade do alimento e das refeições a serem produzidas.

Referências

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154



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GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisas. 4 ed. São Paulo: Atlas, 2002.

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MAZALLA; Warsten. Análise dos Estabelecimentos Alimentícios de Primavera.

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RIEDEL, Guenther. Controle Sanitário dos Alimentos. São Paulo: Editora

Atheneu, 2005.

155




Data: 13/11/2013 GT 4: Planejamento e Organização de Eventos

A CONTRIBUIÇÃO DO TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS PARA A HOTELARIA EM FOZ DO IGUAÇU

Aurelinda Barreto Lopes38 Monique S. Lima A. Barbosa39

RESUMO: Hoje o país vive com desenvolvimento e crescimento econômico. A tecnologia e informação avançam cada vez mais. Na rede hoteleira não é diferente, as empresas correm na busca de novos clientes e procuram sempre estar atualizados com as necessidades destes. O Turismo de eventos e negócios vem para colaborar com essa necessidade. O objetivo desta pesquisa foi analisar e levantar dados e os fatores em que o Turismo de Eventos e Negócios contribui na Hotelaria e município de Foz do Iguaçu, pesquisando o quanto este segmento pode influenciar no crescimento dos meios de hospedagem e desenvolvimento da cidade. O turismo desenvolve o fenômeno onde uma pessoa desloca-se até outra localidade para conhecer, visitar pontos turísticos ou históricos. Os meios de hospedagem vêm pra colaborar em acomodar esses turistas. Tanto o turismo quanto a hotelaria, devem atuar juntos no mercado de trabalho buscando sempre atrair pessoas para a região com o intuito promover a imagem e lucrar. Os eventos contribuem com o desenvolvimento da cidade e comércio em geral. O conceito explanado traz benefícios para uma localidade diminuindo a sazonalidade, divulgando e trazendo crescimento econômico para a região. Foz do Iguaçu possui todas as características citadas, sejam atrativos, diversos meios de hospedagem e serviços de transportes, alimentação, bebidas, dentre outros. É certo que a cidade consegue absorver intensivamente os eventos em razão dos diversos atrativos turísticos, por ser uma cidade tríplice fronteira e ter uma rede hoteleira que tem a capacidade de realizar eventos de pequeno, médio e grande porte. Para a pesquisa foram utilizados relatórios anuais de ocupação hoteleira e o calendário de eventos. Diante da análise foi observado que a cidade já possui uma grande ocupação hoteleira pela cidade turística. Cabe expor que foi observado que nos meses de sazonalidade a média de ocupação hoteleira é mantida, podendo atribuir este fato aos eventos realizados na cidade. O

38 Aurelinda Barreto Lopes bacharel em turismo – Universidade Estadual Oeste do Paraná (Unioeste), mestre em Administraçao Hoteleira - Universidade Ibero Americana, mestre em Planejamento e Gestão de Turismo pela UDC - Universidade da Coruña - Espanha e aluna doutoranda em Turismo Universidade da Coruña – Espanha.

39 Monique S. Lima A. Barbosa bacharel em Jornalismo pela União Dinâmica Cataratas (UDC) e discente no curso de Hotelaria na Universidade Estadual Oeste do Paraná (Unioeste) em Foz do Iguaçu

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Turismo de Eventos e Negócios une a região e meios de hospedagem realizando propagandas na tentativa de absorver outros eventos importantes para assim, ser uma geração de lucros para os empreendimentos e consequentemente para o desenvolvimento e economia da cidade.. O método de pesquisa é bibliográfico e, segue num estudo exploratório. Palavras-chave: Foz do Iguaçu; Hotelaria; Turismo de Eventos e Negócios. RESUMEN: Hoy el país vive con el desarrollo y el crecimiento económico. Los avances de la tecnología de información avanzán cada vez más. En la cadena hotelera no es diferente, las empresas corren en la búsqueda de nuevos clientes y buscan siempre estar al día con sus necesidades. El objetivo de esta investigación fue analizar y recoger datos y los factores en que el Turismo de Eventos y Negocios ayuda en la hospitalidad y la ciudad de Foz de Iguazu, investigando cómo este sector puede influir en el crecimiento y el desarrollo de la ciudad. El Turismo desarrolla el fenómeno por el cual una persona se traslada a otro lugar para reunirse, o visitar atractivos turísticos. Las instalaciones trabajan para dar cabida a estos turistas. Tanto el turismo como el hotel, deben trabajar juntos en el mercado de trabajo siempre tratando de atraer a la gente a la región con el fin de promover la imagen y el beneficio. Eventos contribuyen al desarrollo de la ciudad y el comercio en general. El concepto se explica beneficiar a una localidad reducir la estacionalidad, hacer la publicidad para atraer crecimiento económico a esa región. Foz de Iguazu tiene todas las características antes mencionadas tiene atractivos diversos y muchas instalaciones de alojamiento y servicios de transporte, alimentos, bebidas, entre otros. Es cierto que la ciudad puede absorber intensamente los acontecimientos debido a los muchos lugares de interés turístico, por ser una ciudad de triple frontera y tienen una cadena hotelera que cuenta con la capacidad para albergar eventos de pequeño, mediano y grande. Para la investigación se utilizó ocupación anual del hotel y calendario de eventos. A partir del análisis se observó que la ciudad ya tiene una gran ocupación por ser ciudad turística. Se está exponiendo a lo observado en los meses de ocupación hotelera media estacional se mantiene y se puede atribuir esto a los eventos que se celebran en la ciudad. El turismo de negocios y eventos une a la región y los medios de alojamiento a fin de realizar anuncios con el objetivo de absorber otros eventos importantes, pues, una generación de beneficios para las empresas y, consecuentemente, el desarrollo y la economía de la ciudad. El método de investigación es la literatura, y sigue a un estudio exploratorio. Palabras-clave: Foz de Iguazu; Hospitalidad; Turismo de Eventos y Negocios.

INTRODUÇÃO Os conceitos turismo e hotelaria sempre estão unidos, visto que, para estar fora de casa e conhecer os atrativos de outra cidade, o cidadão pratica o turismo e, de certa forma, necessita-se de uma hospedagem e alimentação. Segundo a OMT – Organização Mundial do Turismo (OMT, p. 38) o turismo é um conjunto de ―atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadias em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras‖.

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Já o hotel tem como objetivo atender essas pessoas que praticam o turismo, onde se deslocam de suas moradias até outros municípios, estados e/ou países. Assim, a rede de hotelaria desenvolve o fenômeno da hospitalidade recebendo clientes de forma acolhedora, atendendo as expectativas de turistas seja em sua estrutura física como no seu atendimento. A hotelaria oferece muitos serviços, além da hospedagem, possuindo diversos setores, sendo: reservas, recepção, portaria, telefonia, lazer e recreação, governança, alimentos e bebidas, manutenção, recursos humanos e eventos. Todas as áreas citadas envolvem no geral o cliente, porém, o setor de eventos já tem uma especificação de marketing dos meios de hospedagem. Ou seja, é uma estratégia para atrair pessoas e turistas, podendo ser um evento que ocorra na cidade ou mesmo na própria empresa, assim, além de sempre haver um fluxo de turistas no meio de hospedagem, divulga o espaço e ainda, obtém lucros com o próprio evento. Matias (2004, p.17) ressalta que o ―Turismo de eventos para se desenvolver, não necessita somente de espaços que possibilitem a realização dos eventos, mas também de meios de hospedagens e transportes, que são a base de sustentação da atividade turística‖. E, então o que expor sobre Foz do Iguaçu? Uma cidade com aproximadamente 260 mil habitantes (de acordo com o site da Prefeitura Municipal de Foz, 2013), onde a maior parte do desenvolvimento econômico esta no setor de turismo, tendo como referência as Cataratas do Iguaçu, Itaipu Binacional e outros atrativos que são características desta cidade. E ainda, é o município que vive entre dois países, sendo a Argentina e Paraguai. Desta maneira, foi realizada uma análise comparativa em como este segmento se insere na localidade com os eventos mais importantes ocorridos nos últimos três anos, analisando dados da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu e Iguassu Convention & Visitores Bureau. Desta maneira, foram classificados como eventos relevantes para a pesquisa aqueles que possuem acima de 1.000 participantes. Foi apresentada também, a pesquisa de ocupação hoteleira da cidade, para assim, realizar uma análise associando a hotelaria e eventos. Diante dos dados exibidos foi exposta a contribuição exercida do Turismo de Eventos e Negócios na rede hoteleira e Foz do Iguaçu. O estudo se baseou na metodologia fundamentada através do conhecimento científico com pesquisas bibliográfica realizada na biblioteca da Unioeste e na internet, explorando o material existente.

HOTELARIA E TURISMO: UMA UNIÃO DAS ÁREAS

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A hotelaria faz parte do sistema turístico, ou seja, ela interage com todas as áreas do turismo. Uma cidade turística onde, possui transportes com qualidade, atrativos naturais e artificiais, enfim, que compreenda um bom lugar para o turista conhecer, se não houverem meios de hospedagem qualificados, a cidade tende a perder uma boa demanda, e vice-versa. Petrocchi (2007, p. 02) ressalta que isso ―significa que existe uma interdependência entre o hotel e os demais integrantes do sistema: o hotel influência o resultado do conjunto, assim como sofre influência das outras partes‖. As empresas hoteleiras precisam e devem preocupar-se com os clientes tendo em vista a competitividade que há no mercado. Já o turismo é um fenômeno, onde tem como definição primordial o deslocamento temporário de pessoas, para destinos fora do lugar da residência e do trabalho. Segundo a definição da Organização Mundial do Turismo (OMT, 2001, p. 38) o turismo ―compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras‖. Assim, de acordo com o conceito pode-se observar que o turismo possui um tempo definido e sempre há um motivo, seja ele, lazer, negócios, turismo e eventos. Atualmente, o turismo é uma das áreas mais movimentadas no mundo, sendo citado por sua expansão e economia. Campos e Gonçalves (2005, p. 23) ressaltam que o turismo ―é uma atividade altamente sofisticada, que movimenta bilhões de dólares por ano, e envolve uma diversidade de serviços e de pessoal especializado e atinge centenas de milhares de pessoas em todo o mundo‖. Assim, em altos números o turismo movimenta o capital de uma cidade, principalmente, se esta obtiver destinos turísticos chamativos, relacionados à natureza, a cultura, e atrativos tecnológicos. Desta maneira, a Hotelaria e Turismo são áreas que devem caminhar juntas rumo à qualidade e consequentemente ao sucesso. Os serviços prestados pelas duas áreas garantem a satisfação integral ao turista; onde um depende do outro, e devem estar em contato procurando sempre proporcionar ao cliente momentos de prazer, instigando ao mesmo que retorne outras vezes a localidade. Castelli (2006) expõe que todos os serviços prestados devem ser oferecidos com qualidade o que garante a satisfação do cliente. Neste sentido torna-se um ponto negativo se a localidade possuir meios de hospedagem com uma ótima estrutura física e funcionários qualificados, porém, os atrativos turísticos não possuem guias treinados para prestar todas as informações aos turistas, e o atrativo não recebe os devidos cuidados com limpeza para receber o visitante e, vice-versa.

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A falta de uma rede hoteleira organizada e definida quanto a acomodações, facilidades e preços variados, em função da diversidade da demanda, pode fazer com que uma região com grande potencial turístico não se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial, embrionário, sem nenhum impacto junto ao público consumidor do turismo (CAMPOS E GONÇALVES, 2005, p. 71).

Assim, essa interligação entre as áreas transformam a localidade em uma cidade turística modelo, com atrativos, meios de hospedagem qualificados e os demais serviços prestados com conhecimento e habilidade. A cidade se auto promove com os turistas reconhecendo esse trabalho em equipe.

EVENTOS

Os eventos são definidos como acontecimentos sendo classificados em diversas maneiras e tipos, com seus objetivos e resultados esperados. Zanella (2012, p. 01) cita que o evento ―é uma concentração ou reunião formal e solene de pessoas e/ou entidades realizada em data e local especial, com o objetivo de celebrar acontecimentos importantes e significativos‖. De certa maneira, os eventos tem a finalidade promover um acontecimento, sua criação e organização têm uma meta a atingir, seja ele de interesse, pessoal ou profissional. Os eventos possuem objetivos, ou seja, tendem a almejar um ideal. Atualmente, essa área tem inúmeros tipos, diferenciando e atendendo cada empresa e/ou pessoa. Desta maneira, os eventos possuem suas classificações e tipologias. Para classificar um evento, há diversas maneiras e critérios, pois um acontecimento possui uma finalidade, uma quantidade de público, podendo ser ele delimitado ou não, há o interesse, o período e a abrangência. Pode-se classificar os eventos em relação a finalidade, ao público, tamanho, periodicidade e área de abrangência e por interesse (MATIAS, 2004). Os acontecimentos também se baseiam num calendário de eventos que é conceituado como uma publicação realizada por entidades públicas ou privadas com a finalidade de agrupar dados pertinentes a eventos, tais como data de realização, localidade e especialidade, idealizando uma organização e evitando conflitos de eventos. Castelli (2006, p. 456) cita que o calendário de eventos permite ―melhor ordenar as datas de realização dos eventos, para evitar possíveis superposições de alguns eventos afins‖.

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O objetivo de um evento sempre é o sucesso, porém para atingir este resultado, deve haver uma preparação por profissionais qualificados, designados como os profissionais de eventos, tendo sua formação principalmente nas áreas de turismo, hotelaria, marketing e relações públicas. Dias e Pimenta (2005, p. 239) ressaltam que novas ―idéias e lugares para eventos surgem todos os dias. Para essas idéias se concretizarem são necessários: planejamento, organização, execução e avaliação de cada etapa do evento‖.

TURISMO DE EVENTOS E SEUS BENEFÍCIOS

O Ministério do Turismo (2008, p. 15) conceitua Turismo de Negócios e Eventos como ―o conjunto de atividades turísticas decorrentes dos encontros de interesse profissional, associativo, institucional, de caráter comercial, promocional, técnico, científico e social‖. O Turismo de Eventos e Negócios é a junção dos conceitos turismo e eventos, onde unidos são definidos como a espontaneadade de uma pessoa sair de sua região e deslocar-se até outra com a intenção prestigiar um evento, aproveitando para conhecer a cidade e os serviços ofertados por esta. Matias (2004, p. 40) apud Andrade (1992) conceitua o turismo de eventos como um ―conjunto de atividades exercidas por pessoas que viajam a fim de participar dos diversos tipos de eventos que visam ao estudo de alternativas‖. Como o Turismo de Eventos atua em uma localidade e movimenta o setor turístico, há uma abrangência onde os serviços de hospedagem, transportes, alimentos e bebidas, comércio em geral são utilizados. Desta maneira os benefícios acarretados para a região são inúmeros, como a oportunidade de aumento de turistas em períodos sazonais, conseguindo manter o equilíbrio entre a oferta e demanda durante o ano; o crescimento econômico da região, pois com eventos há um giro na lucratividade da cidade, servindo como marketing e, ainda promovendo a localidade através da mídia e até mesmo, dos turistas; a associação de atividades de outros segmentos nos horários livres, como o pré e pós evento; dentre outras (Ministério do Turismo, 2008). Assim, é certo afirmar que este segmento vem tornando-se uma área competitiva entre as cidades que buscam captar eventos no intuito de promover a imagem da localidade, sendo de certa forma, exposta ao mundo e gerando lucros para a cidade-sede (ANSARAH, 2009). Diante das explanações, cabe ressaltar que os eventos para a cidade funcionam como uma ferramenta de marketing para o destino, divulgando através da mídia e, instigando ao turista para retornar mais vezes e, ainda, estimulando que este

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divulgue a cidade a outras pessoas, tendo como conseqüências a diminuição da sazonalidade. FOZ DO IGUAÇU

Foz do Iguaçu é uma cidade com aproximadamente 263 mil habitantes (de acordo com o site da Prefeitura Municipal, 2013). Localizada no extremo oeste do Paraná, numa região de tríplice fronteira, onde faz divisa com o Paraguai e Argentina, Foz do Iguaçu é caracterizada pela sua diversidade cultural, pois, cerca de 80 das 192 nacionalidades existentes no mundo moram no município. Segundo informações colhidas no site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (PMFI, 2013) a economia predominante da cidade ―está no turismo, com destaque para o comércio e serviços‖. Observa-se que o município tem como giro econômico o turismo, seja pelos atrativos naturais, como a Cataratas do Iguaçu e Parque das Aves e, também pelos atrativos artificiais, como a Itaipu Binacional. Foz do Iguaçu também é considerada como a cidade dos eventos, sendo muito receptiva e favorecida pela tríplice fronteira e possuindo uma grande diversidade nos meios de hospedagem, favorecendo assim, todas as classes sociais. O Site Foz do Iguaçu Destino do Mundo (2013) expõe que o município esta entre os ―seis maiores parques hoteleiro do Brasil, com mais de 23 mil leitos. E possui, ainda, uma das melhores infraestruturas do país para a realização de eventos‖. Todos os centros de convenções da cidade são capazes de receber juntos, 40 mil pessoas. Além dos pontos turísticos, a cidade é marcada pela tríplice fronteira, tendo como característica o turismo de compras no Paraguai e Argentina. No setor de eventos, não é diferente, o site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (2013) expõe vários espaços para eventos seja em hotéis ou em lugares próprios para esta finalidade e, apresenta ainda um calendário anual dos eventos já programados na cidade. Com toda bagagem turística, Foz do Iguaçu é referência para o turismo de lazer, compras, religião e eventos. O site da Prefeitura Municipal de Foz do Iguaçu (2013) ressalta que a cidade possui ―atrativos naturais, culturais, compras, atividades esportivas e variadas que fazem com que o Destino Iguaçu seja destaque nacional e internacional‖. TURISMO DE EVENTOS E NEGÓCIOS NA HOTELARIA EM FOZ DO IGUAÇU

Se o Turismo de Eventos e Negócios atrai diversos benefícios para a cidade sede e, atualmente vem sendo uma das áreas mais disputadas, para o município de

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Foz do Iguaçu a situação não é diferente. A cidade considerada turística com seus diversos pontos turísticos já é beneficiada para receber eventos e, ainda, tem privilégio por estar localizada em uma região tríplice fronteira. O site Iguassu Convention e Visitors Bureau (ICVB, 2013) expõe diversas razões para empresas realizarem os eventos em Foz do Iguaçu, publicando que é ―uma cidade completa com a estrutura ideal para o sucesso de seu evento‖. Assim, a economia de Foz do Iguaçu gira em torno do turismo, que é o desenvolvimento principal da região, movimentando os setores de transportes, meios de hospedagem, turismo e, principalmente, comércio. A hotelaria em Foz do Iguaçu é bem diversificada, possuindo unidades habitacionais para todas as classes sociais e, para os mais diferentes estilos de turistas. De acordo com o site Iguassu (2013) a cidade ―conta com um dos maiores parques hoteleiros do Brasil. Anualmente, mais de 2 milhões de visitantes, entre o que vêm a lazer ou a eventos se hospedam na rede hoteleira da cidade‖. Atualmente, a cidade possui 22 mil leitos. Foz do Iguaçu com a iniciativa de promover e divulgar o turismo fundou a ICVB que, é uma entidade de marketing turístico, sem fins lucrativos, sendo mantido pelas empresas privadas do trade turístico. Assim, a cidade vem se mantendo entre as cidades que mais realizam eventos no Brasil. Benetta (2013, p. 46) cita que Foz do Iguaçu é a ―quarta cidade brasileira que mais recebe eventos internacionais, conforme a Associação Internacional de Congressos e Convenções – ICCA, atrás apenas de capitais – São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília‖.

ANÁLISE DOS EVENTOS MAIS SIGNIFICATIVOS PARA A REDE HOTELEIRA

DE FOZ DO IGUAÇU

Com base nos dados fornecidos pela ICVB e PMFI acoplado a Secretária do Turismo, verifica-se que a cidade chega a produzir uma média anual de nove eventos ao mês. Entre 2011, 2012 e 2013 houve um crescimento significativo nessa área. Foi observado que há eventos que não estão inseridos no calendário de eventos da ICVB, porém, encontram-se disponíveis no calendário de eventos oficial turístico de Foz do Iguaçu, podendo assim, aumentar os números de eventos inseridos no município. Para obter uma comparação serão analisados os eventos acima de mil participantes, considerados significativos diante da quantidade, para assim, realizar uma análise com a ocupação hoteleira realizada pela Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) e SINDHÓTEIS.

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Se observarmos a Pesquisa Ocupacional Hoteleira realizada pela ABIH e SINHÓTEIS de Foz do Iguaçu constata-se a cidade possui uma ocupação acima da média. O mês de janeiro dos anos 2011, 2012 e 2013 apresentam uma média elevada, em razão do turismo de lazer, se somada as taxas dos anos citados e divididos por três, se obtém uma média de 71,4. Em fevereiro com o evento Motorcycle em destaque a pesquisa expõe que nos últimos três anos a média permaneceu em 59,3. Já em março, onde é considerado um mês de sazonalidade a média da ocupação manteve-se estável em 59,0; podendo ser justificada pelo Congresso Brasileiro de Pregoeiros ocorridos anualmente em março na cidade. Já a média do mês de abril fica em 55,6; embora seja abaixo em relação aos meses anteriores, é considerada uma ocupação elevada em razão do período. Nos meses de maio e junho, embora apresentem eventos significativos para a cidade a média de maio ficou em 51,2 e; em junho com 48,3. Esta última considerada a mais baixa de todos os demais meses. Em julho, em razão do turismo de lazer não há eventos significativos, porém, é importante ressaltar sua média de 61,8; ficando abaixo apenas de janeiro. A partir do mês de agosto de 2013, o site da PMFI não disponibiliza os dados da ocupação hoteleira em razão do fechamento. Mas, vale destacar que a média anual de 2011 e 2012 fechou em 59,9 e; já em 2013 a média encontra-se em 54,4, faltando ainda cinco meses para o fechamento anual. É certo que, Foz do Iguaçu já possui uma grande ocupação hoteleira pela cidade turística, porém, de acordo com a análise apresentada, observa-se que nos meses de sazonalidade a média de ocupação hoteleira é mantida, o que se atribui aos eventos realizados na cidade. Foz do Iguaçu num cenário repleto de atrações turísticas traz para cidade muitos curiosos para conhecerem os pontos turísticos, porém, além dos milhares de turistas que desembarcam na cidade, muitos eventos de todos os portes são realizados, gerando um maior giro da economia e ainda, a divulgação da cidade para todo o país, dependendo da importância do evento. Um fato que comprova tal explanação é uma matéria publicada na Revista Sobre Rodas (maio de 2013) onde expõe que o evento esportivo Meia Maratona das Cataratas será transmitida ao vivo no Esporte Espetacular, com o subtítulo informando que ―A 7ª edição da corrida, realizada em um dos cenários mais encantadores do planeta, deve reunir 2,7 mil atletas‖. Ansarah e Netto (2009, p. 198) acrescentam que os eventos são ―tidos como formadores de imagem, pois criam um perfil para os destinos posicionando-os no mercado e fornecendo-lhes uma vantagem competitiva de marketing‖.

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Além da imagem positiva para a cidade, o número de empregos gerados em torno das organizações para a efetivação desses eventos é imensa. De acordo com o Inventário Técnico de Estatísticas Turísticas, realizado em 2012, pela Secretaria Municipal de Turismo de Foz do Iguaçu (SMTU), a área de eventos mantém 1.124 pessoas empregadas. A atividade de eventos perde apenas para as atividades de meios de hospedagem (4.762) e, gastronomia (3.270). É certo que, o setor de eventos, abrange também, as demais atividades, como sistema de transporte, gastronomia e meios de hospedagem. Foz do Iguaçu sempre convive no setor turístico com altas e médias temporadas, não possuindo período de sazonalidade, em razão dos diversos eventos realizados na cidade. Na Revista Eventpool News, (2013, p.06) a cidade é mencionada como referência internacional, onde atua com aproximadamente 600 eventos ao ano, sendo considerada de acordo com a ICCA/2011, como a primeira colocada entre as ‗não capitais‘ que mais recebem eventos. A publicação apresenta que ―segundo o presidente do Iguassu Convention, Mauro Sebastiany, além de aumentar o fluxo de turistas, os eventos permitem que a cidade já não tenha baixa temporada, movimentando o mercado produtivo todo o ano‖. CONCLUSÃO

A intenção do trabalho foi pesquisar através de referências qual é a importância do Turismo de Eventos e Negócios para a rede hoteleira e Foz do Iguaçu. O deslocamento de uma pessoa de sua região para outra com o objetivo de estar em um evento chama-se Turismo de Eventos e Negócios. Este segmento contribui para o crescimento de hospedagem do hotel, principalmente se o evento será realizado no próprio salão. Possui também uma enorme influência sobre a cidade, pois atua como um meio que divulga uma localidade, utilizando assim, tudo o que há nela (meios de transporte e hospedagem, estabelecimentos, comércios, restaurantes), sendo um elo também com os pontos turísticos da região. Coutinho e Coutinho (2007, p. 5) define o setor de turismo de eventos como um ―sinônimo de negócios, no Brasil passa por momentos de mudanças, conquistas e progressos, possuindo uma elevada importância econômica e cultural para o desenvolvimento do setor turístico como um todo‖. Foz do Iguaçu possui sua renda econômica embasada no turismo, pois possui atrativos conhecidos no mundo, como as Cataratas do Iguaçu e a Itaipu Binacional, esta localizada em uma tríplice fronteira e abrange uma diversidade cultural extensa. Com essas descrições, esta cidade vem crescendo no foco de Turismo de Eventos e

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Negócios. Durante a análise observa-se que a rede hoteleira não obtém período de sazonalidade, permanecendo sempre com um equilíbrio na ocupação de unidades habitacionais. Foi constatado também que, em razão de grandes eventos, Foz do Iguaçu possui destaque nas mídias, o que favorece na divulgação da imagem, consequentemente, na geração de empregos. A análise com base no calendário de eventos e ocupação hoteleira apresentou que a cidade sempre se mantém estável em relação à taxa de unidades habitacionais utilizadas, expondo uma ocupação sempre acima da média. Então, o que para muitas cidades o período de sazonalidade é uma preocupação, para Foz do Iguaçu com a captação e execução de eventos isto evidencia um equilíbrio. Desta maneira, os meios de hospedagem investem no Turismo de Eventos como uma fonte de renda extra, indo além, das acomodações hoteleiras, propiciando geração de empregos e lucros para a rede hoteleira e conseqüentemente para o desenvolvimento da cidade. Durante a pesquisa foi constatado que o tema em questão deve ser mais estudado e abordado por outros acadêmicos com o objetivo de colaborar e incentivar o turismo de eventos e negócios na região, atuando como portadores de desenvolvimento para o comércio e crescimento econômico para a cidade. Há também, a necessidade do assunto ser abordado por mais autores, para assim, o aluno possuir mais bagagem metodológica durante a pesquisa.

REFERÊNCIAS

ANSARAH, Marília Gomes dos Reis; NETTO, Alexandre Panosso. Segmentação no Mercado Turístico: estudos, produtos e perspectivas. Barueri, São Paulo: Manole, 2009. BENETTA, Claudio Dalla. Foz do Iguaçu, terra das maravilhas, da ecoaventura e dos esportes de ação. Revista Rota Verde. Edição 3, Julho de 2013. Editora Grisanti. 119 p. Disponível em: <http://issuu.com/rotaverde/docs/rota_verde_ed3_final >. Acesso em: 22 jul. 2013 BRASIL, Ministério do Turismo. Turismo de negócios e eventos: orientações básicas. Brasília: Ministério do Turismo, 2008. 46 p. CAMPOS, Luiz Cláudio de A. Menescal e GONÇALVES, Maria Helena Barreto. Introdução a Turismo e Hotelaria. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2005.

http://issuu.com/rotaverde/docs/rota_verde_ed3_final

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CASTELLI, Geraldo. Gestão hoteleira. São Paulo: Saraiva, 2006. CERVO, Amado Luiz. Metodologia Científica. São Paulo: Prentice Hall, 2002. DIAS E PIMENTA, Reinaldo e Maria Alzira (orgs). Gestão de hotelaria e turismo.

São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. IGUASSU. Livro Destino do Mundo. Disponível em: <http://www.iguassu.com.br/downloads/?cat=68>. Acesso em: 20 jul. 2013. MATIAS, Marlene. Organização de eventos: procedimentos e técnicas. 3. ed. Barueri, SP: Manole, 2004. MEIA Maratona das Cataras será transmitida ao vivo no Esporte Espetacular. Revista Sobre Rodas, Foz do Iguaçu, Edição 23, p. 48, mai. 2013. MELO NETO, Francisco Paulo de. Marketing de eventos. Rio de Janeiro: 5ª edição: 2007. OMT. Introdução ao Turismo. São Paulo: Editora Roca, 2001. PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2007. PREFEITURA MUNICIPAL DE FOZ DO IGUAÇU. A cidade. Disponível em: <http://www.pmfi.pr.gov.br/turismo/722/A-Cidade>. Acesso em: 03 mai. 2013. SEM baixa temporada. Revista Eventpool News. Aracaju/SE, ano 01, edição 02,

p.06, mai.ago, 2013. Disponivel em < http://www.eventpool.com.br/user/file/eventpool_news/1368021361_news-maio-2013.pdf>. Acesso em: 10 set. 2013. ZANELLA, Luiz Carlos. Manual de organização de eventos: planejamento e operacionalização. 5ed. São Paulo: Atlas, 2012.

http://www.iguassu.com.br/downloads/?cat=68

http://www.pmfi.pr.gov.br/turismo/722/A-Cidade

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Palestra de Encerramento do V CIAH: Acessibilidade web: o site do seu hotel está preparado?


No dia 14/11/2013, a partir das 19h estiveram reunidas no Mini Auditório da Unioeste

os participantes do V CIAH para assistir a palestra intitulada ―Acessibilidade web: o

site do seu hotel está preparado?‖, ministrada pelo senhor Clodis Boscarioli, docente

do Curso de Ciências da Computação da Unioeste - Campus de Cascavel.

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Palestra de Encerramento do V CIAH: Acessibilidade web: o site do seu hotel está preparado?

Data: 14/11/2013 ARTIGO CIENTÍFICO

ACESSIBILIDADE WEB: O SITE DO SEU HOTEL ESTÁ PREPARADO?

Clodis Boscarioli40

Resumo: Cada vez mais a internet faz parte do cotidiano de uma grande parcela dos cidadãos e, em praticamente todos os seguimentos do mercado. Na área de hotelaria em especial, é uma forma não apenas de dar visibilidade ao negócio, mas também um fórum de relacionamento direto com seus clientes, o que requer que o site lhes seja apresentado de forma clara e direta. Este artigo traz uma visão geral sobre acessibilidade web, mais especificamente voltada a sites de hotéis, demonstrando a importância da preocupação em construir sites acessíveis, que abarquem usuários com diferentes estereótipos e necessidades. Palavras-chave: Acessibilidade Web, Usuários com Necessidades Especiais, Hotelaria.

Introdução

Impulsionada pela globalização, a sociedade vem presenciando muitas

transformações e avanços, e o setor tecnológico – expressivamente também na

internet – é um dos principais segmentos que, com investimentos oriundos dos

setores governamentais e empresariais, garantem aos seus usuários mais agilidade,

facilidade e melhorias na execução de suas atividades diárias.

Além de encurtar distâncias e agilizar processos, as TICs propiciam aos

cidadãos como um todo mais facilidades, especialmente no que diz respeito ao

acesso, produção e compartilhamento de informação. Mas, apesar de todo

40 Doutor em Engenharia Elétrica. Professor Adjunto na Universidade Estadual do Oeste do Paraná,

campus de Cascavel. E-mail: [email protected]

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progresso, nem todos os cidadãos tem podido compartilhar de seus benefícios, em

particular, as pessoas com algum tipo de deficiência.

O CENSO Brasil – 2010 computou que da população total de 190.755.799, há

uma parcela significativa que possui algum tipo de deficiência, dividida em:

- Deficiência Visual: 35.791.488

- Deficiência Auditiva – 9.722.163

- Deficiência Motora – 13.273.969

- Deficiência Mental/Intelectual – 2.617.025

Faz-se necessário pensar nessa parcela da população, de forma a inclui-los

no acesso à informação em todas as áreas, proporcionando-lhes independência (se

não total, o máximo possível) no uso de tecnologias e da internet, provendo a

inclusão digital [e também social] desses sujeitos. Isso se faz priorizando requisitos

de usabilidade e acessibilidade nos projetos de desenvolvimento dessas tecnologias

e sites.

A acessibilidade na web significa, portanto, permitir o acesso a todos,

independente do tipo de usuário, situação ou ferramenta, por meio do uso de

tecnologias assistivas, como mouses oculares, ampliadores de tela, teclados e

mouses expandidos/adaptados, leitores de tela, entre outras.

Usabilidade é a medida na qual um produto pode ser usado por usuários

específicos para alcançar objetivos específicos com efetividade, eficiência e

satisfação num contexto específico de uso (ISO 94241-11).

Este artigo visa descrever uma palestra convidada preparada e proferida

durante o V CIAH – Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras acerca de

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acessibilidade em sites de hotéis, cuja motivação principal foi apresentar aos

profissionais da área de hotelaria os conceitos introdutórios de acessibilidade web e

conscientizar da importância e necessidade de ofertar sites acessíveis a seus

clientes, visando acesso igualitário ao maior número de pessoas às suas

informações.

Introduzindo o Conceito de Acessibilidade

O termo acessibilidade deve ser compreendido não apenas como o acesso à

rede de informações, mas também em se ter equipamentos e programas adequados

visando eliminação de barreiras arquitetônicas, de comunicação e de acesso físico,

bem como conteúdo e apresentação da informação em formatos alternativos.

Desenho Universal se refere ao design de produtos e ambientes que devem

possibilitar uso por todas as pessoas, no limite do possível, sem a necessidade de

serem adaptados ou ter desenhos especializados, contribuindo para a inclusão de

pessoas com deficiências. Nesse contexto, o conceito de acessibilidade para todos,

inclui também como beneficiárias pessoas com equipamentos lentos e antiquados,

ou mesmo, muito modernos.

A inclusão digital é o conjunto de processos de comunicação e

processamento de conhecimentos relativos à vida dos cidadãos. A toda a população

deve ser garantido o direito de acesso ao mundo digital, tanto no âmbito

técnico/físico (sensibilização, contato e uso básico) quanto intelectual (educação,

formação, geração de conhecimento, participação e criação).

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São exemplos de barreiras de uso na Web a falta de textos alternativos para

imagens, vídeo e áudio; a existência de formulários e controles que não podem ser

operados pelo teclado; estrutura e layout de sites inconsistentes ou complexos;

tamanhos e cores de fontes que não podem ser adaptados pelo usuário; e marcação

inválida ou estrutura de marcação insuficiente.

O processo para desenvolver site acessível é que os projetistas sigam os

padrões Web existentes, bem como as diretrizes e recomendações de

acessibilidade, além de realizar avaliação de acessibilidade e de usabilidade.

A acessibilidade deve ser incorporada como um requisito em projeto,

motivada entre outras, pelas seguintes razões:

- Equiparação nas possibilidades de uso;

- Prover flexibilidade no uso;

- Gerar produtos e artefatos de uso simples e intuitivo;

- Captação da informação;

- Tolerância para o erro;

- Exigir do usuário o mínimo esforço físico;

Acessibilidade Web em Foco

Acessibilidade Web diz respeito ao desenvolvimento de sites para todos, com

ou sem deficiência. Todo conteúdo pode ser acessado por qualquer pessoa,

incluindo aquelas com necessidade especial que acessam o conteúdo por meio de

tecnologia assistiva.

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O termo Tecnologia Assistiva agrupa dispositivos, técnicas e processos que

podem prover assistência, reabilitação e melhoria na qualidade de vida de pessoas

com algum tipo de deficiência.

No Brasil, o Comitê de Ajudas Técnicas - CAT estabelece que: "Tecnologia

Assistiva é uma área do conhecimento, de característica interdisciplinar, que

engloba produtos, recursos, metodologias, estratégias, práticas e serviços que

objetivam promover a funcionalidade, relacionada à atividade e participação de

pessoas com deficiência, incapacidades ou mobilidade reduzida, visando sua

autonomia, independência, qualidade de vida e inclusão social" (ATA VII - Comitê de

Ajudas Técnicas (CAT) - Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa

Portadora de Deficiência (CORDE) - Secretaria Especial dos Direitos Humanos -

Presidência da República).

Como motivações principais para o desenvolvimento de sites web acessíveis

pode-se citar a necessidade de garantir que as pessoas com deficiência tenham

seus direitos respeitados e que possam viver de forma mais autônoma, e também,

de garantir o cumprimento de leis, decretos e convenções nacionais e internacionais

que tratam dos direitos da pessoa com deficiência.

O consórcio World Wide Web (W3C) criado por Tim Berners-Lee desenvolve

padrões universais para web criou, em 1999, o WAI (Web Accessibility Initiative) e

publicou as ―Recomendações de Acessibilidade para o Conteúdo da Web 2.0‖.

As seguintes leis brasileiras podem ser citadas, para compreensão da

legislação acerca de acessibilidade:

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Lei Nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000: Estabelece normas gerais e

critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras

de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências.

Decreto Nº 5.296, de 2 dezembro de 2004: Regulamenta as Leis nº 10.048,

de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que

especifica, e 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas

gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas

portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras

providências.

Portaria Nº3, de 7 de maio de 2007: Institucionaliza o Modelo de

Acessibilidade em Governo Eletrônico, o e-MAG, no âmbito do Sistema de

Administração dos Recursos de Informação e Informática (SISP).

Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência (2007): A

Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu respectivo

Protocolo Facultativo foram ratificados pelo Congresso Nacional em

09/07/2008 pelo decreto legislativo nº 186/2008 e todos os seus artigos foram

ditos de aplicação imediata.

Decreto Legislativo Nº 186, de 09 de julho de 2008: Aprova o texto da

Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e de seu

Protocolo Facultativo, assinados em Nova Iorque, em 30 de março de 2007.

Decreto Nº 6.949, de 25 de agosto de 2009: Promulga a Convenção

Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo

Facultativo, assinados em Nova York, em 30 de março de 2007.

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Lei 12.527/2011 – Lei de Acesso a Informação: Artigo 8º (…) § 3º Os sítios

de que trata o § 2º deverão, na forma de regulamento, atender, entre outros,

aos seguintes requisitos:

(…)

VIII - adotar as medidas necessárias para garantir a acessibilidade de

conteúdo para pessoas com deficiência, nos termos do art. 17 da Lei nº

10.098, de 19 de dezembro de 2000, e do art. 9º da Convenção sobre os

Direitos das Pessoas com Deficiência, aprovada pelo Decreto Legislativo nº

186, de 9 de julho de 2008.

Para viabilizar a implantação de acessibilidade web foi criado pelo Governo

Eletrônico e em conformidade com os padrões internacionais o Modelo de

Acessibilidade Brasileiro (e-MAG), um conjunto de recomendações para que o

processo de acessibilidade dos sites do governo brasileiro seja conduzido de forma

padronizada e de fácil implementação.

O modelo e-MAG – Recomendações de acessibilidade é dividido em 6

seções, totalizando 45 recomendações, e faz referência ao padrão WCAG nas

recomendações, de marcação, comportamento, conteúdo/informação,

apresentação/design, multimídia e formulários, como segue:

1. Marcação - 9 (nove) recomendações:

1 – Respeitar os padrões de desenvolvimento Web

2 – Organizar o código HTML de forma lógica e semântica

3 – Utilizar corretamente os níveis de cabeçalho

175



4 – Ordenar de forma lógica e intuitiva a leitura e tabulação

5 – Disponibilizar todas as funções da página via teclado

6 – Fornecer âncoras para Ir direto a um bloco de conteúdo

7 – Não utilizar tabelas para diagramação

8 – Separar links adjacentes

9 – Não abrir novas instâncias sem a solicitação do usuário

2. Comportamento (DOM) - 6 (seis) recomendações:

10 – Garantir que os objetos programáveis sejam acessíveis

11 - Não criar páginas com atualização automática periódica

12 – Não utilizar redirecionamento automático de páginas

13 – Fornecer alternativa para modificar limite de tempo

14 – Não incluir situações com intermitência de tela

15 – Assegurar o controle do usuário sobre as alterações temporais do

conteúdo

3 - Conteúdo/Informação - 12 (Doze) recomendações:

16 – Identificar o idioma principal da página

17 – Oferecer um título descritivo e informativo à página

18 – Disponibilizar informação sobre a localização do usuário na página

19 – Descrever links clara e sucintamente

20 – Fornecer alternativa em texto para as imagens do site

21 – Fornecer alternativa em texto para as zonas ativas de mapa de imagem

22 – Disponibilizar documentos em formatos acessíveis

176



23 – Em Tabelas, utilizar títulos e resumos de forma apropriada

24 – Associar células de dados às células de cabeçalho em uma tabela

25 – Garantir leitura e compreensão das Informações

26 – Disponibilizar explicação para siglas, abreviaturas e palavras incomuns

27 – Informar mudança de idioma no conteúdo

4. Apresentação/Design - 5 (cinco) recomendações:

28 - Oferecer contraste mínimo entre plano de fundo e o primeiro plano

29 – Não utilizar apenas cor ou outras características sensoriais para

diferenciar elementos

30 – Permitir redimensionamento de texto sem perda de funcionalidade

31 – Dividir as áreas de informação

32 – Possibilitar que o elemento com foco seja visualmente evidente

5. Multimídia - 5 (cinco) recomendações:

33 – Fornecer alternativa para vídeo

34 – Fornecer alternativa para áudio

35 – Oferecer áudio descrição para vídeo pré-gravado

36 – Fornecer controle de áudio para som

37 – Fornecer controle de animação

6. Formulários - (oito) recomendações:

38 – Fornecer alternativa em texto para os botões de imagem de formulários

39 – Associar etiquetas aos seus campos

177



40 – Estabelecer uma ordem lógica de navegação

41 – Não provocar automaticamente alteração no contexto

42 – Fornecer instruções para entrada de dados

44 – Agrupar campos de formulário

45 – Fornecer captcha41 humano

O e-MAG pode também servir de diretriz para a criação de sites acessíveis

para o setor privado, no intuito de garantir que uma informação ou serviço esteja

disponível na web, em igualdade de condições, a qualquer hora, local, ambiente,

dispositivo de acesso e por qualquer tipo de visitante/usuário, independentemente

de sua capacidade motora, visual, auditiva, mental, computacional, cultural ou social.

Pode-se incluir no escopo dos usuários os que residem em comunidades rurais ou

localizadas remotamente, e os que se utilizam de novas tecnologias móveis no

acesso à internet.

Como exemplos de site acessível, apenas a título de ilustração cito

http://acessibilidade.bento.ifrs.edu.br/ e http://pronatec.mec.gov.br/.

Testes de Acessibilidade podem ser realizados por validação automática

(utilizando-se de avaliadores automáticos de acessibilidade, como DASILVA42,

ASES43, entre outros), ou por validação humana (navegação por teclado, leitores de

41

Captcha é acrônimo de "Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans

Apart", um teste utilizado como ferramenta anti-spam, Um captcha envolve um computador que pede

que um usuário termine um teste, para saber que se trata de um ser humano.Um tipo comum requer

que o usuário identifique letras de uma imagem distorcida.

42 Disponível na URL: http://www.dasilva.org.br/ 43 Disponível na URL: http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/e-MAG/ases-avaliador-e-

simulador-de-acessibilidade-sitios

178



tela, checklists de validação, etc.). Como forma de validar o conteúdo desenvolvido,

que seja aderente aos padrões de acessibilidade, é fundamental que seja executado

um roteiro de testes. Devem incluir testes de navegação com diferentes usuários.

Acessibilidade em Sites de Hotéis

Os hotéis tem cada vez mais se preocupado e adaptado seus espaços para

fins de prover acessibilidade arquitetônica para seus diferentes tipos de hóspedes.

Porém, para abarcarem o maior número de pessoas, devem também se preocupar

com a forma como estão visíveis na web. Não considerar acesso de pessoas com

necessidades especiais pode significar perda de dinheiro, por não estar incluindo

uma parcela da população. Pensando nisso, hotéis ao redor do mundo têm

melhorado seus sites a fim de se tornarem mais competitivos e já mostrarem que

proveem acessibilidade a seus clientes antes mesmo da hospedagem, além de

descreverem exatamente o que suportam de recursos de acessibilidade.

Para fins de ilustração, cito os sites do hotel português

http://www.metrolisboa.pt/acessibilidade-do-site/, Honors dos Estados Unidos

http://hhonors3.hilton.com/en/support/accessibility.html, do Royal Palace no Reino

Unido (http://www.royaloxfordhotel.co.uk/accessibility/), demonstrando que em

diferentes partes há essa preocupação cada vez mais visível nos sites do mercado

hoteleiro.

No Brasil, vários são os hotéis que já compreenderam essa necessidade e

estão adaptando seus sites. Um exemplo, é o do Hotel Fazenda Parque dos Sonhos

179



(http://www.parquedossonhos.com.br/), Figura 1, onde está destacado os recursos

de acessibilidade nele implementados.

Figura 1 – Site do Hotel Fazenda Parte dos Sonhos – tela de entrada, com destaque nos recursos de acessibilidade nele implementados

Conclusões

Este artigo abordou, de forma bastante livre e introdutória, conceitos de

acessibilidade web, com enfoque no setor hoteleiro, tentando evidenciar que há ai

um setor forte a ser investido e considerado.

O todo social inclui populações com necessidades especiais muitas vezes

invisíveis como é o caso de pessoas idosas, de baixa escolaridade, com

180



impedimentos ou limitações intelectuais e mentais, físicas, sensoriais, motoras e/ou

com mobilidade reduzida, pessoas com limitações temporárias, etc.

Pode-se concluir que pensar acessibilidade web leva o foco dos projetos para

pessoas com limitações de visão e audição física, cognitiva ou neurológica, bem

como para pessoas idosas com limitações funcionais relacionadas à idade, além de

outros grupos com limitações temporárias e situacionais, econômicas ou sociais.

A experiência do usuário na Web deve ser satisfatória, agradável, motivadora,

interessante, útil, emocionalmente adequada, esteticamente apreciável,

incentivadora de criatividade e compensadora. O atendimento desses requisitos

deve sempre estar na mente de quem desenvolve sites ou queira criar para seu

negócio um site web, e para tal, tem que incluir em seu projeto os elementos

necessários para maior usabilidade e acessibilidade.

A política de acessibilidade deve ser implantada não só visando os sítios

públicos, que é obrigação legal do estado, mas como incentivo à sua aderência pelo

terceiro setor e iniciativa privada, não somente pelo entendimento em relação às

diferenças, mas principalmente como um importante fator sócio-econômico-cultural

gerado pela inclusão desse grande grupo de cidadãos nesse novo e emergente

mercado de consumo.

Bibliografias

Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. Interação Humano-Computador. Série SBC, Editora Campus-Elsevier, 2010.

181



CENSO 2010. Notícia disponível em http://g1.globo.com/brasil/noticia/2012/04/239-dos brasileiros-declaram-ter-alguma-deficiencia-diz-ibge.html.

Cook, A. M; Hussey, S. Assistive Technologies: Principles and Practices. Mosby. Year Book, Inc., 1995.

CORDE. Site Oficial da Coordenadoria Nacional para Integração da Pessoa Portadora de Deficiência. Disponível em http://portal.mj.gov.br/corde/

eSpeak. Disponível em http://espeak.sourceforge.net/.

ISO. Norma ISO 94241-11.

Krug, S. Não me Faça Pensar: Uma Abordagem de bom Senso a Usabilidade na Web. Editora Starlin Alta Consult, 2ª Edição, 2008.

Nielsen, J. Usability Engineering. Morgan Kaufmann, San Francisco, USA, 1993.

Nielsen, J; Mack, R. L. Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons, New York, USA, 1994.

Prates, R. O. ; Barbosa, S. D. J. Avaliação de Interfaces de Usuário - Conceitos e Métodos. In: Juan Manuel Adán Coello; Sandra C. P. Ferraz Fabbri. (Org.). Jornada de Atualização em Informática do Congresso da Sociedade Brasileira de Computação. Campinas: SBC, 2003, v. 2, p. 245-293.

WCAG. Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Disponível na URL: www.w3.org/TR/WCAG20/

http://www.livrariacultura.com.br/scripts/busca/busca.asp?avancada=1&titem=1&bmodo=&palavratitulo=&modobuscatitulo=pc&palavraautor=&modobuscaautor=pc&palavraeditora=STARLIN%20ALTA%20CONSULT&palavracolecao=&palavraISBN=&n1n2n3=&cidioma=&precomax=&ordem=disponibilidade

http://www.w3.org/TR/WCAG20/

182



Solenidade Premiação - IV Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria e encerramento do V CIAH

Data: 14/11/2013

A Solenidade de Premiação dos melhores trabalhos apresentados durante a IV

Mostra Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria, realizada durante o V

CIAH, ocorreu logo após o encerramento da palestra.

Nesta quinta edição do CIAH e IV da Mostra Internacional de Trabalhos Científicos

de Hotelaria foram aprovados 13 artigos enviados por acadêmicos da Unioeste e

também de outras IES do Estado, como da UEPG e UNICENTRO, os quais foram

apresentados no dia 13/11/2014.

O CIAH inovou mais uma vez em suas atividades e pela primeira vez, a Mostra

Internacional de Trabalhos Científicos de Hotelaria fez premiação dos melhores

trabalhos. Para o primeiro lugar foi ofertado um sobrevoo de helicóptero sobre as

Cataratas e certificado de Menção Honrosa e para o segundo e terceiro lugar,

certificado de Menção Honrosa.

O trabalho na categoria graduação classificado em terceiro lugar teve como título

USO RACIONAL DO ENXOVAL HOSPITALAR: GESTÃO DE LAVANDERIA E

CAPACITAÇÃO DA EQUIPE MULTIPROFISSIONAL, com autoria de Mayra Prestes

Lima, Ethiene Michetti Leme Sales, Larrisa Mongruel Martins de Lara e Rubia Gisele

Tramontin Mascarenhas, da UEPG.

O trabalho na categoria graduação classificado em segundo lugar teve como título

HOTELARIA HOSPITALAR: ADAPTAÇÃO DOS DEPARTAMENTOS DA

183



HOTELARIA CONVENCIONAL PARA O AMBIENTE HOSPITALAR, com autoria de

Arlete Cristina Maschi e Rosislene de Fátima Fontana, da Unioeste.

O trabalho na categoria graduação classificado em primeiro lugar teve como título

SISTEMA BRASILEIRO DE CLASSIFICAÇÃO DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

(SBCLASS) E HOTELSTARS UNION: UM ESTUDO COMPARATIVO, com autoria

de Ana Georgia Goes Grando e Rosislene de Fátima Fontana, também da Unioeste.

Após a entrega da premiação, a coordenação do evento agradeceu a presença de

todos durante as atividades V Ciclo Internacional de Atividades Hoteleiras, e

convidou a todos para um coquetel em comemoração ao final do evento.

anais v ciah - cac-php.unioeste.brcac-php.unioeste.br/eventos/ciah/arq/anais_v_ciah.pdf · venda...

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