WEICK, Karl E. Sensemaking nas Organizações. Tradução de: Sensemaking in Organizations. London: Sage, 1995. Traduzido por: Aline Vieira Malanovicz. 2010. (Capítulo 1: The Nature of Sensemaking)

Capítulo 1 – A Natureza do Sensemaking

Sensemaking é testado ao extremo quando as pessoas se deparam com um evento cuja ocorrência é tão pouco plausível, que elas hesitam em relatá-lo por medo de não serem acreditadas. Essencialmente, essas pessoas pensam para si mesmas: “não pode ser, então não é”. Um evento exatamente tal como esse é a síndrome da criança espancada.

“A síndrome da criança espancada consiste de um padrão de ferimentos (geralmente na cabeça, braços, pernas e costelas) em uma criança, frequentemente muito jovem, cujo “histórico” médico oferecido pelos pais é inadequado para explicar. O padrão de ferimentos é resultado de ataques dos pais que, nesse momento, não relatam os ferimentos como tendo ocorrido, ou fingem que foram resultado de um acidente” (Westrum, 1982, p.386). Os ferimentos frequentemente podem ser vistos somente no raio X, o que explica, em parte, por que levou tanto tempo para essa síndrome ser reconhecida pela comunidade médica e finalmente ser considerada crime por cada uma das legislaturas dos Estados Unidos.

A síndrome da criança espancada (BCS, do inglês battered child syndrome) foi sugerida pela primeira vez em 1946 pelo pediatra radiologista John Caffey, em um artigo baseado em seis casos em que os pais deram “históricos” que silenciavam sobre como tinham ocorrido os ferimentos vistos nas chapas de raio X. Alguns casos do artigo foram relatados oito dias depois de serem observados pela primeira vez. O autor especulou que os acidentes poderiam ser devidos a que os pais não avaliaram totalmente a seriedade dos ferimentos, ou

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como “maus-tratos intencionais”. O artigo foi publicado em um periódico de radiologia, e não em um periódico de pediatria, e nada mais aconteceu até meados dos anos 1950. Alguns artigos apareceram em 1953 (três casos relatados por Silverman), 1955 (12 casos relatados por Wooley e Evans), e em 1957 (novamente por Caffey), mas a profissão médica permaneceu indiferente a este “ponto cego profissional”.

A conscientização não mudou até outubro de 1961, quando Frederick Silverman presidiu um painel intitulado “A Síndrome da Criança Espancada” na Academia Americana de Pediatria. O que tornou esse evento significativo é que os dados de uma survey nacional de 77 advogados distritais e de 71 hospitais foi relatada, e nesse relato foram identificados 749 casos. Os resultados, e um editorial, foram então publicados no Journal of the American Medical Association sob o título “A Síndrome da Criança Espancada”.

A reação pública foi rápida, e dentro de poucos anos, as leis de todos os 50 estados [dos EUA] exigiram que os casos de suspeita de BCS fossem denunciados. Por 1967, quando canais melhores de denúncia estavam estabelecidos, foi estimado que havia 7.000 casos. Essa estimativa saltou para 60.000 por 1972, e para 500.000 por 1976 (Westrum, 1982, p.392).

O que torna isso uma instância de sensemaking? Primeiro, alguém nota alguma coisa, um fluxo contínuo de eventos, alguma coisa na

forma de uma surpresa, um conjunto discrepante de pistas, alguma coisa que não encaixa.

Segundo, as pistas discrepantes são percebidas quando alguém olha para trás, para a experiência passada. O ato de olhar é retrospectivo.

Terceiro, especulações plausíveis (por exemplo, os pais falham em perceber a severidade dos ferimentos) são oferecidas para explicar as pistas e a sua relativa raridade.

Quarto, a pessoa que faz as especulações publica isso em um artigo tangível de um periódico, e isso se torna parte do ambiente da comunidade médica para outros. Assim é criado um objeto que não estava “lá fora” a princípio, mas está lá para ser notado.

Quinto, as especulações não geram atenção difundida direto porque, como Westrum notou, as observações se originaram com os radiologistas, que têm contato social pouco frequente com os pediatras e as famílias das crianças. Tais contatos são cruciais na construção da percepção dos problemas.

E sexto, este exemplo é sobre sensemaking porque os assuntos de identidade e de reputação estão envolvidos. Como Westrum apontou, a inteligência social passiva sobre eventos ocultos frequentemente é vagarosa para se desenvolver, porque existem barreiras para relatar os eventos. Os especialistas superestimam a probabilidade de que ‘eles seguramente saberiam sobre o fenômeno se ele realmente estivesse acontecendo’. Westrum chama isso de “falácia da centralidade”: ‘como eu não sei sobre esse evento, ele não deve estar acontecendo’. Como Westrum (1982) apontou, “essa falácia é de todas a mais perigosa, pois não só desencoraja a curiosidade da parte da pessoa que a faz, mas também frequentemente cria nela uma

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instância antagônica para os eventos em questão. Alguém poderia argumentar que parte da resistência dos pediatras para diagnosticar um trauma causado pelos pais era uma incapacidade de acreditar que a sua própria avaliação da periculosidade dos pais poderia estar seriamente errada” (p.393). Portanto, a BCS é uma instância de sensemaking porque envolve identidade, retrospecto, enactment, contato social, eventos contínuos, pistas, e plausibilidade, sete propriedades que serão mais exploradas no Capítulo 2.

Permanece a questão: o que torna esses eventos organizacionais sensemaking? Embora uma resposta mais completa vá começar a emergir no Capítulo 3, um esboço tosco pode ser sugerido. A situação na qual a BCS foi descoberta é organizacional de vários jeitos. Os pediatras e os radiologistas, trabalhando por meio de rotinas interligadas que são unidas em “redes de ação coletiva” relativamente formais (Czarniawska-Joerges, 1992, p.32), desempenham tarefas especializadas tentando preservar a saúde das crianças. O pessoal médico compartilha entendimentos sobre os seus papéis, sua expertise, e seu status. Mas eles também agem como se estivessem alterando coalizões de grupos de interesse. O fato de prevalecerem rotinas, entendimentos genéricos e papéis permite que o pessoal seja intercambiado.

Embora tudo dessa organização facilite a ação coordenada, isso também impõe uma “mão invisível” sobre o sensemaking. Isso estava claro na falácia da centralidade de Westrum, que é um subproduto direto das redes de ação coletiva. Se estendemos a observação de Westrum, é concebível que organizações densamente cheia de inter-relacionamentos podem encontrar em suas densas conexões uma responsabilidade inesperada, se essa densidade encorajar a falácia da centralidade. As “notícias” podem ser descontadas se as pessoas as ouvem tarde demais e concluem que não têm credibilidade porque, se tivessem, elas as teriam ouvido antes. Essa dinâmica exige observação porque sugere um meio pelo qual as percepções da tecnologia da informação podem determinar a habilidade de esta tecnologia facilitar o sensemaking. Quanto mais avançada se espera que a tecnologia seja, mais provavelmente as pessoas desacreditam qualquer coisa que não venha através dela. Por causa da falácia da centralidade, quanto melhor o sistema de informações, menos sensível ele é para eventos novos.

As organizações permanecem unidas por meios de controle na forma de incentivos e medidas. Isso sugere que os incentivos para relatar anomalias, ou as penalidades para não relatar, deveriam afetar o sensemaking. Relatos mais frequentes do que Westrum (1982) chama de “observações e experiência não-corrigidas” (p.384) deveriam intensificar a ambiguidade no curto prazo, até que outros comecem a relatar experiências semelhantes. Quando as anomalias se tornam compartilhadas, a sensibilidade se torna mais forte.

As organizações também têm suas próprias linguagens e seus próprios símbolos, que têm efeitos importantes sobre o sensemaking. A relevância do que, para o exemplo da BCS, é a

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significativa diferença entre a expressão “maus-tratos intencionais” e a expressão “criança espancada”. A última expressão evoca uma imagem de pais batendo e matando seus filhos. Essa imagem pode mobilizar ultraje e ação. O ponto mais geral é que as palavras vívidas chamam a atenção para novas possibilidades (Pondy, 1978), sugerindo que as organizações com acesso a imagens mais variadas vão se engajar no sensemaking que é mais adaptativo, do que as organizações com vocabulários mais limitados.

A BCS tem elementos tanto de sensemaking em geral quanto de sensemaking organizacional. Eu passo agora para uma investigação mais completa de cada um deles.

O Conceito de Sensemaking

O conceito de sensemaking tem um bom nome porque, literalmente, significa a produção de sentido. Agentes ativos constroem eventos sensíveis e sensatos (Huber & Daft, 1987, p.154). Eles “estruturam o desconhecido” (Waterman, 1990, p.41). Como eles constroem o que constroem, por que, e com quais efeitos, são as questões centrais para as pessoas interessadas no sensemaking. Os pesquisadores que estudam o sensemaking definem-no de maneiras muito diferentes. Muitos pesquisadores (por exemplo, Dunbar, 1981; Goleman, 1985, p.197-217) deduzem o que Starbuck e Milliken (1988) tornaram explícito: que o sensemaking envolve colocar os estímulos dentro de algum tipo de framework (p.51). A expressão muito conhecida “quadro de referência” tradicionalmente significa um ponto de vista generalizado que direciona as interpretações (Cantril, 1941, p.20). Quando as pessoas colocam estímulos dentro de frameworks, isso lhes permite “compreender, entender, explicar, atribuir, extrapolar e predizer” (Starbuck & Milliken, 1988, p.51). Por exemplo, as pessoas usam estratégia como um framework que “envolve busca, produção, síntese, manipulação e difusão de informação de modo a dar sentido, propósito e direção para a organização” (Westley, 1990, p.337).

Um conceito relacionado, fundamentado mais na socialização de um recém-chegado do que na estratégia, é encontrado no trabalho de Meryl Louis (1980). Ela vê sensemaking como um processo de pensamento que usa relatos retrospectivos para explicar surpresas. “Sense making pode ser visto como um ciclo recorrente constituído por uma sequência de eventos que ocorrem ao longo do tempo. O ciclo inicia quando os indivíduos formam antecipações e suposições, inconscientes e conscientes, que servem como previsões sobre eventos futuros. Subsequentemente, os indivíduos experienciam eventos que podem ser discrepantes em relação às suas previsões. Eventos discrepantes, ou surpresas, provocamuma necessidade de explicações, ou pós-visões, e, correspondentemente, de um processo através do qual as interpretações de discrepâncias são desenvolvidas. Uma interpretação,

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ou um significado, é atribuído às surpresas... É crucial notar que o significado é designado para a surpresa, mais como um produto do processo de sensemaking, do que como surgido ao mesmo tempo que a percepção ou detecção de discrepâncias” (Louis, 1980, p.241).

Louis sugere que a atividade de colocar estímulos dentro de frameworks é mais visível quando as previsões não funcionam, o que sugere que o sensemaking está parcialmente sob o controle das expectativas. Seja quando for que uma expectativa é refutada, algum tipo de atividade contínua é interrompida. Portanto, entender sensemaking também é entender como as pessoas lidam com as interrupções. A influência conjunta de expectativas e interrupções sugere que sensemaking será mais ou menos do que uma dúvida nas organizações, dependendo da adequação dos scripts, das rotinas e das receitas que já estão no lugar. Por exemplo, uma organização que espera mudanças pode se ver embaralhada

quando alguma coisa não muda.

As atividades de sensemaking mencionadas por Starbuck, Milliken, Westley e Louis têm foco na colocação de estímulos dentro de frameworks, mas outros pesquisadores incluem mais atividades do que simplesmente essas de colocação. Thomas, Clark e Gioia (1993), por exemplo, descrevem sensemaking como “a interação recíproca entre a busca de informações, a indicação de significado e a ação” (p.240), o que significa que o scanning do ambiente, a interpretação, e as “respostas associadas” estão todas incluídas. Sackman (1991) fala sobre mecanismos de sensemaking que os membros da organização usam para atribuir significado a eventos, mecanismos que “incluem os padrões e regras para perceber, interpretar, acreditar, e agir que são tipicamente utilizadas em uma dada configuração cultural” (p.33). Feldman (1989) fala sobre sensemaking como um processo interpretativo que é necessário “para os membros da organização entenderem e compartilharem entendimentos sobre aquelas características da organização tais como o que ela é, o que ela faz bem e mal, quais são os problemas que ela enfrenta, e como ela deve resolvê-los” (p.19). Ao passo que tanto Thomas et al. quanto Sackman mencionam “ação” em conjunto com sensemaking, Feldman (1989) insiste que sensemaking frequentemente:

não resulta em ação. Pode resultar em um entendimento de que a ação não deveria ser tomada ou de que um entendimento melhor do evento ou da situação é necessário. Pode simplesmente resultar em que os membros da organização tenham mais informações, e informações diferentes sobre a questão ambígua. (p.20)

Alguns pesquisadores (por exemplo, Gioia & Chittipeddi, 1991, p.444) veem sensemaking como uma atividade mais particular, mais singular. Ring e Rands (1989), por exemplo, definem sensemaking como “um processo no qual os indivíduos desenvolvem mapas cognitivos do seu ambiente” (p.342). Tendo tomado sensemaking como uma

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atividade individual, eles usam o termo entendimento para referir-se a uma atividade recíproca, uma distinção que é claramente mais fácil de propor do que de implementar:

Decidimos que, sempre que o material escrito ou as respostas dos indivíduos refletissem uma intenção da sua parte para simplesmente melhorar sua própria perspectiva sobre um assunto, então tais ações eram indicativas de um processo de sensemaking... Por outro lado, quando esses tipos de atividades fossem perseguidas em atividades que refletissem reciprocidade, nós as classificaríamos como entendimento. Essa é, claro, a área cinzenta. A mesma atividade pode refletir, de uma só vez, os processos de sensemaking e de entendimento. (p.344)

Sensemaking é fundamentado tanto na atividade individual quanto na social, e se as duas são mesmo separáveis, isso será uma questão recorrente neste livro, porque essa tem sido uma tensão duradoura na condição humana. Testemunhe esta descrição de Emily Dickinson:

Much Madness is divinest SenseTo a discerning EyeMuch Sense – the starkest Madness‘Tis the MajorityIn this, as All, prevailAssent – and you are saneDemur – you’re straightaway dangerousAnd handled with a Chain

Muita Loucura é a Sensatez mais divinaPara um Olho discernidorMuita Sensatez – a Loucura mais forteEsta é a MaioriaNela, como Tudo, prevaleceAssente – e você está sãoExceto – você é diretamente perigosoE maneado com uma Corrente

(citado em Mailloux, 1990, p.126)

O Sentido pode estar nos olhos do observador, mas os observadores votam, e a maioria manda.

A Unicidade do Sensemaking

Até onde eu argumentei, este sensemaking consiste de coisas tais como colocar itens dentro de frameworks, compreender, corrigir/revestir surpresas, construir sentidos, interagir em busca de entendimento mútuo e padronizar. Posso deixar esta imagem mais nítida sugerindo o que sensemaking não é. Para fazer isso, contrasto sensemaking com interpretação, porque interpretação é frequentemente usada como um sinônimo para sensemaking. Tal uso de sinônimos não é um erro, mas na verdade desfoca algumas distinções que parecem cruciais se alguém quer entender as sutilezas de sensemaking nas configurações organizacionais. A atividade de interpretação

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é discutida com tanta frequência, somente na lei (por exemplo, White, 1990) ou nas humanidades (por exemplo, Collini, 1992), quanto nas ciências sociais (por exemplo, Rabinow & Sullivan, 1987), o que sugere que sensemaking, do qual a interpretação é um componente, tem uma aplicabilidade espraiada. A maioria das descrições de interpretação focam sobre algum tipo de texto. O que sensemaking faz é ver como o texto é construído, tanto quanto ver como ele é lido. Sensemaking trata tanto de autoria quanto de leitura.

Para apreciar esta diferença, considere algumas características da interpretação. No Dicionário de Sinônimos do Webster (Webster’s Dictionary of Synonyms) (1951), interpretação é descrita como uma forma de explicação que “requer conhecimento especial, imaginação, simpatia, ou o equivalente” na pessoa que tentasse entender algum texto que “apresenta mais dificuldades intelectuais do que as de um poema ou um sonho” (p.318)

Uma definição mais compacta de interpretação é a declaração de Mailloux (1990) de que a interpretação é “uma tradução aceitável e aproximativa” (p.121). Uma leitura “aceitável” é aquela que tem algum reconhecimento em uma comunidade. Uma leitura “aproximativa” é aquela que tenta capturar alguma coisa, tal como uma intenção, que se presume que “está lá”. E a “tradução” é uma atividade tal como fazer histórias, alegorias, ou trocadilhos, que dão forma à aproximação. Em resumo, interpretação significa literalmente uma composiçãona qual uma palavra é explicada por uma outra.

Quando interpretação é igualada a tradução, a interpretação aponta em duas direções simultaneamente. Aponta para um texto a ser interpretado, e para uma audiência que se presume que precisa da interpretação. O interpretador faz o meio-de-campo entre esses dois pontos. Entretanto, essa mediação não existe sem um contexto, o que significa que uma interpretação nunca é uma leitura “privada”. Pelo contrário, qualquer leitura assume algum status “dentro das relações de poder de uma comunidade histórica” (Mailloux, 1990, p.127), o que significa que a maioria das interpretações envolvem interesses políticos, consequências, coerção, persuasão e retórica.

Quando a interpretação é incorporada dentro dos estudos organizacionais (por exemplo, Jeffcutt, 1994), ela é invocada frequentemente porque a ambiguidade e o equívoco são vistos como acompanhantes de destaque da ação organizacional (por exemplo, Chaffee, 1985; Huber & Daft, 1987). Por exemplo, March e Olsen (1976) observam que

A maioria daquilo que nós acreditamos que sabemos sobre elementos dentro das situações organizacionais de escolhas, assim como os próprios eventos, reflete uma interpretação de eventos por atores e observadores organizacionais. Essas interpretações são geradas dentro da organização frente a consideráveis ambiguidades perceptuais. (p.19)

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É a intensa pervasividade dessa ambiguidade e o forte desconforto que as pessoas sentem quando a enfrentam o que leva March (1984, p.18) a argumentar que a vida organizacional consiste tanto de interpretação, intelecto, metáforas de teoria e de ajustamento de nossa história dentro de um entendimento da vida, quanto de decisões e de manejo do ambiente.

De que consiste uma leitura interpretativa é resumido na introdução do estudo de Porac, Thomas e Baden-Fuller (1989) de 17 empresas manufatureiras de suéteres de caxemira de alta qualidade na região das fronteiras da Escócia. Eles fundamentaram um estudo interpretativo em quatro suposições:

1. As atividades e estruturas das organizações são determinadas em parte por ações micromomentâneas de seus membros.

2. A ação é baseada em uma sequência na qual “os indivíduos tratam pistas no ambiente, interpretam o significado de tais pistas, e então externalizam essas interpretações via atividades concretas”.

3. O significado é criado quando as pistas são ligadas com “estruturas cognitivas bem aprendidas e/ou bem desenvolvidas”.

4. As pessoas conseguem verbalizar suas interpretações e os processos que elas usam para gerá-los.

Com esse material como background, posso agora dizer mais sobre a unicidade de uma perspectiva de sensemaking. As quatro suposições de Porac et al (1989) sobre a natureza de um estudo interpretativo focam em tratar as pistas e interpretar, externalizar, e ligar essas pistas. O que é deixado sem especificação é como as pistas chegam lá em primeiro lugar, e como essas pistas em particular são destacadas e particularizadas a partir de um fluxo contínuo de experiência. Também não está especificado como as interpretações e significados dessas pistas foram então alterados e tornados mais explícitos e sensíveis, como resultado de “atividades concretas”. O processo de sensemaking tenta incluir a construção e delimitação das pistas textuais que são interpretadas, assim como a revisão daquelas interpretações baseadas na ação e em suas consequências. Sensemaking trata de autoria assim como de interpretação, de criação assim como de descoberta. Como veremos mais tarde, embora a Porac et al. vejam seu trabalho como um exemplo de estudo interpretativo, eles na verdade tratam de todos os aspectos do processo de sensemaking.

Descrições claras da natureza do sensemaking que o consideram à parte da interpretação são baseados no trabalho de Schön (1983b), Shotter (1993) e Thayer (1988). Schön é especialmente útil quando discute a colocação do problema como um componente-chave do trabalho profissional.

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Na prática do mundo real, os problemas não se apresentam como dados aos gerentes. Eles devem ser construídos a partir do material das situações problemáticas que são confusas, encrencadas e incertas. Para converter uma situação problemática em um problema, um gerente deve fazer um certo tipo de trabalho. Ele deve produzir sentido de uma situação incerta que inicialmente não faz sentido. Quando os profissionais consideram que a estrada está construída, por exemplo, geralmente lidam com uma situação complexa e mal-definida na qual questões geográficas, topológicas, financeiras, econômicas, e políticas estão todas misturadas. Uma vez que tenham, de algum modo, decidido qual caminho construir e ido adiante para considerar se está bem construído, podem ter um problema que podem resolver pela aplicação de técnicas disponíveis. Mas se o caminho que construíram levar inesperadamente à destruição de uma vizinhança, podem se descobrir novamente em uma situação de incerteza.

É esse tipo de situação que os profissionais estão gradualmente vendo como central à sua prática. Eles estão reconhecendo que, embora a colocação do problema seja uma condição necessária para a solução de problemas técnicos, ela mesma não é um problema técnico. Quando vemos o problema, selecionamos o que trataremos como as “coisas” da situação, determinamos os limites de nossa atenção a elas, e impomos sobre ela uma coerência que nos permite dizer o que está errado e em que direções a situação precisa ser modificada. A colocação de um problema é um processo no qual, interativamente, damos nomes às coisas que trataremos e estruturamos o contexto no qual as trataremos. (Schön, 1983b, p.40)

Shotter (1993) compara a administração à produção autoral de uma conversa, e descreve a tarefa do administrador como:

Não aquela de escolher, mas de gerar, de gerar uma formulação clara e adequada de “o que” a situação-problema “é”, de criar, a partir de um conjunto de eventos incoerentes e desordenados, uma “estrutura” dentro da qual tanto às realidadesatuais quanto a outras possibilidades pode ser dado um “lugar” inteligível – e de fazer tudo isso, não sozinho, mas em conversas contínuas com todos os outros que estão envolvidos... Para ser justificado em sua produção autoral, o bom administrador deve dar uma formulação linguística compartilhável para os sentimentos já compartilhados, surgidos de circunstâncias compartilhadas – e isso talvez seja feito melhor através do uso de metáforas do que pela referência a qualquer teoria já existente. (p.150-152).

Thayer (1988) junta essas vertentes em uma análise marcante da liderança, cujo cerne é a ideia de que um líder é:

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Alguém que altera ou guia a maneira pela qual os seus seguidores “pensam” o mundo dando-lhe uma “cara” convincente. Um líder no trabalho é alguém que dá aos outros um sentido diferente do significado daquilo que eles fazem, recriando isso de maneira diferente, em uma “cara” diferente, do mesmo jeito que um pintor ou escultor ou poeta central, dá àqueles que o seguem um meio diferente de “ver” – e portanto de falar e fazer e saber no mundo. Um líder não nos diz algo “assim como é”; ele nos conta algo como ele deveria ser, dando assim ao que “é” uma “cara” diferente... O líder é um sense-giver. O líder sempre incorpora as possibilidades de escape daquilo que pode, de outra forma, nos parecer incompreensível, ou daquilo que pode, de outra forma, nos parecer um mundo caótico, indiferente, ou incorrigível – algo sobre o qual não temos o último controle. (p.250-254)

Embora cada uma dessas descrições comece a separar sensemaking e interpretação, quero suplementá-las com um exemplo mais pessoal baseado em como eu fiquei interessado no sensemaking. Minha fascinação com esse tópico data de conversas nos anos 1960 com Harold Garfinkel e Harold Pepinsky. O contexto era o estudo de Garfinkel de tomada de decisão nos júris (publicado em Garfinkel, 1967, p.104-115; veja Maynard & Manzo, 1993, para uma atualização do estudo de Garfinkel). O que eu achei intrigante foi a insistência de Garfinkel de que os jurados não pareciam decidir primeiro o dano e sua extensão, e então definir a culpa, e então por fim escolher uma correção. Em vez disso, eles primeiro decidiam uma correção e então decidiam os “fatos”, dentre as queixas alternativas que justificam a correção. Os jurados essencialmente criaram uma sequência que era significativamente consistente e então tratavam-na como se fosse a coisa que realmente aconteceu. “Se a interpretação faz sentido, então foi isso que aconteceu” (Garfinkel, 1967, p.106).

Os fatos eram tornados sensatos retrospectivamente para dar suporte à escolha de veredito dos jurados. Garfinkel (1967) resumiu a tomada de decisão em situações de escolha de senso comum deste modo:

Em lugar de ver quais decisões são feitas quando as ocasiões requerem, uma formulação alternativa precisa ser distraída. Consiste na possibilidade de que a pessoa defina retrospectivamente as decisões que foram feitas. O resultado vem antes da decisão. No material aqui relatado, os jurados na realidade não tinham um entendimento das condições que definiram uma decisão correta até antes da decisão ter sido tomada. Somente em retrospecto eles decidiram o que fizeram que fez de suas decisões as corretas. Quando o resultado estava na mão, eles voltaram para encontrar “o porquê”, as coisas que levaram ao resultado... Se a descrição acima está exata,

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a tomada de decisão na vida diária teria assim, como uma característica crítica, a tarefa do tomador de decisão de justificar um curso de ação... [A tomada de decisão na vida diária] pode ser muito mais preocupada com o problema de designar como legítimos os resultados da sua história do que com questões de decidir antes a ocasião real de escolha sob a qual será eleita alguma opção, em meio a um conjunto de cursos de ação possíveis alternativos. (p.114-115)

Uma propriedade crucial de sensemaking é que as situações humanas são progressivamente esclarecidas, mas esse esclarecimento frequentemente anda para trás. É menos frequente o caso de que um resultado preenche algumas definições anteriores da situação, e mais frequente o caso em que um resultado desenvolve essa definição anterior. Como Garfinkel (1967) declarou, os atores “durante uma cadeia de ações, descobrem a natureza das situações nas quais estão agindo... As próprias ações dos atores são os determinantes de primeira ordem do sentido que as situações têm, nos quais, literalmente falando, os atores se encontram” (p.115).

Uma ênfase semelhante sobre essa ideia de que os resultados desenvolvem as definições anteriores da situação é encontrada na teoria da dissonância cognitiva (Festinger, 1957). A teoria da dissonância tem foco nos esforços pós-decisão para revisar o significado das decisões que têm consequências negativas (Cooper & Fazio, 1984; Scher & Cooper, 1989; Thibodeau & Aronson, 1992). Se, por exemplo, as pessoas escolhem entre alternativas com atrações que não se sobrepõem, renunciam às atrações das alternativas não escolhidas e ganham as características negativas da alternativa escolhida. Depois de fazer tal escolha, as pessoas podem se sentir ansiosas e agitadas (dissonância). Para reduzir a dissonância, as pessoas “espraiam” as alternativas reforçando as características positivas da alternativa escolhida e as características negativas das alternativas não escolhidas. Essas operações alteram retrospectivamente o significado da decisão, a natureza das alternativas, e a “história” da decisão de uma maneira que faz lembrar dos jurados de Garfinkel. Em ambos os casos, as pessoas iniciam com um resultado na mão – um veredito, uma escolha – e então compõem aquele resultado sensato ao construir uma história plausível que o produz (nas palavras de Garfinkel, “a interpretação produz um bom sentido”).

Um corpo de trabalhos considerável nos estudos organizacionais mostra o legado da dissonância cognitiva, incluindo as ideias de enactment (Abolafia & Kilduff, 1988; Weick, 1977), comprometimento (O’Reilly & Caldwell, 1981; Salancik, 1977), racionalidade e racionalização (Staw, 1980), escalada (Staw, 1981), atribuição (Calder, 1977; Staw, 1975), justificativa (Staw, McKechnie & Puffer, 1983), e motivação (Staw, 1977). O que é compartilhado por essas diferentes ideias é um conjunto comum de ênfases que pode ser traçado de volta até a teoria da dissonância. Isso inclui o seguinte:

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1. Sensemaking por justificativa, uma ideia que reflete uma ênfase anterior sobre a redução de dissonância pelo aumento do número de elementos cognitivos que são consistentes com a decisão;

2. Escolha como evento que foca no sensemaking e na justificativa, uma ideia que retém a ênfase no comportamento pós-decisão;

3. Sensemaking por retrospecto, uma ideia que retém a ênfase da teoria da dissonância de que os resultados pós-decisão são usados para reconstruir histórias pré-decisão;

4. Discrepância como a ocasião para o sensemaking, uma ideia que redeclara o ponto de partida da teoria da dissonância, isto é, ação que segue do reverso das cognições tidas pelo ator;

5. Construção social de justificativa, uma ideia que reflete a redução da dissonância por meio de suporte social e proselitismo;

6. A ação formata a cognição, uma ideia que é um composto dos itens 2, 3 e 4 acima.

Todas essas seis vertentes podem ser encontradas na teoria da dissonância, em ideias mais recentes como comprometimento, escalada e enactment, e existem dicas dessas vertentes em questões da etnometodologia sobre tomada de decisão na vida diária (por exemplo, Handel, 1982; Heap, 1975; Gephart, 1993). O mais importante para os nossos propósitos é que todos estes seis são importantes em qualquer questão de sensemaking.

Para ver isso, pense sobre a questão de sensemaking maravilhosamente compacta mencionada por Graham Wallas. “A guriazinha tinha alma de poeta, e quando lhe disseram para ter certeza do que queria dizer antes de falar, disse: ‘Como posso saber o que eu penso até ver o que eu digo?’ (Wallas, 1926, p.106). Essa receita, que é central no sensemaking organizacional (Weick, 1979, p.133), retém vários elementos da teoria da dissonância. A receita trata de

justificativa (meus pensamentos justificam minhas palavras anteriores), escolha (escolho sobre quais palavras focar e quais pensamentos as explicarão), sensemaking retrospectivo (olho para trás, para o que eu disse antes, a partir de um

ponto mais tarde no tempo, quando a conversa parou), discrepâncias (sinto a necessidade de ver o que disse quando algo não faz sentido), construção social da justificativa (invoco os pensamentos que foram socializados

para rotulá-los como aceitáveis), e ação como a ocasião para sensemaking (minha ação de falar inicia o processo de

sensemaking).

Sensemaking, para os psicólogos sociais, significa produzir sentido de ações que não seguem de crenças e de autoconceitos, ao passo que, para os etnometodologistas, significa raciocinar de modos que diferem daquelas práticas racionais associadas ao pensamento científico. Sensemaking, por ter sido influenciado pela teoria da dissonância, também significa um foco sobre conflito, afeto, motivação e instabilidade como antecedentes da mudança, mais do que o foco atual mais austero nos estudos cognitivos sobre o frio processo de formação (Markus & Zajonc, 1985, p.207).

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O que torna o pensamento atual sobre sensemaking robusto é que tanto a etnometodologia (Czarniawska-Joerges, 1992, capítulo 5; Gephart, 1993) quanto a teoria da dissonância (Chatman, Bell & Staw, 1986; Weick, 1993a) ainda informam algumas das ideias centrais. Além disso, ambas as perspectivas compartilham ideias comuns. A ênfase da etnometodologia sobre contabilizar o que alguém faz na presença de outras pessoas para provar competência social e a racionalidade de ações é parecida com a autojustificativa da teoria da dissonância, que também é direcionada para auditores reais ou imaginados. O que não é usual sobre o tópico do sensemaking é que isso é fundamentado tanto em deduções de teorias bem articuladas quanto em induções a partir de casos específicos de esforços para resolver ambiguidade. Esta é decididamente uma vantagem para os pesquisadores porque existe um conjunto central de ideias que mantém essa perspectiva e a tem sustentado por algum tempo. Um propósito deste livro é tornar essas ideias explícitas.

Embora o próximo capítulo vá descrever características importantes de sensemaking em mais detalhes, posso agora pelo menos resumir como sensemaking difere de interpretação, com a qual é frequentemente confundido. A distinção-chave é que sensemaking trata dos jeitos como as pessoas geram o que elas interpretam. Deliberações de júri, por exemplo, resultam em um veredito. Uma vez que os jurados tenham aquele veredito na mão, eles olham para trás para construir uma história plausível de como eles chegaram ali. Durante as suas deliberações, eles fazem a mesma coisa, embora em miniatura. Deliberar primariamente desenvolve o significado de deliberações anteriores, mais do que de deliberações subsequentes. Os jurados deliberam literalmente para descobrir sobre o que estão falando e o que constitui evidências. Eles procuram consistências significativas no que viram, e então revisam essas consistências. Autoria e interpretação são entrelaçadas. O conceito de sensemaking destaca a ação, a atividade, e cria o que estabelece os vestígios

que são interpretados e então reinterpretados.

Sensemaking, portanto, difere de interpretação desse jeito. Sensemaking consiste claramente de uma atividade ou um processo, ao passo que interpretação pode ser um processo, mas é mais provável que descreva um produto. É comum ouvir que alguém fez “uma interpretação”. Mas raramente ouvimos que alguém fez “um sensemaking”. Ouvimos, em vez disso, que as pessoas produzem o sentido de alguma coisa, mas até então, a atividade, muito mais do que o resultado, está em primeiro plano. Um foco em sensemaking induz a mente a focar no processo, ao passo que isso é menos verdadeiro com a interpretação.

Mesmo quando a interpretação é tratada como um processo, a natureza implicada do processo é diferente. O ato de interpretar implica que algo está lá, um texto no mundo, esperando para ser descoberto ou aproximado (ver Daft & Weick, 1984). Entretanto, sensemaking consiste menos em descoberta do que em invenção.

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Engajar-se em sensemaking é construir, filtrar, estruturar, criar facticity (Turner, 1987) e compor aquilo que é subjetivo em alguma coisa mais tangível.

O contraste entre a descoberta e a invenção é implícito na palavra sentido. Sentir alguma coisa soa como um ato de descoberta. Mas para sentir alguma coisa, deve existir alguma coisa para criar a sensação. E sensemaking sugere a construção daquilo que se torna então sensível. Sensemaking pode até ser descrito como um esforço contínuo para criar um mundo no qual a percepção de objetos, mais do que a percepção interpessoal, seria mais apropriada (Swann, 1984), embora nunca tenha sucesso em fazê-lo. Como Morgan, Frost e Pondy (1983) apontam, “indivíduos não são vistos como vivendo dentro de, e agindo em suas vidas em relação a, uma realidade ampla, bem como criando e sustentando imagens de uma realidade mais ampla, em parte para racionalizar o que estão fazendo. Percebem sua realidade ao “ler dentro” de seus padrões de situação de significado significativo” (p.24).

Portanto, o conceito de sensemaking é valioso porque destaca a invenção que precede a interpretação. Também é valioso porque implica um nível mais alto de engajamento pelo ator. A interpretação denota uma atividade que é mais destacada e passiva do que a atividade de sensemaking. Sensemaking importa. Uma falha de sensemaking tem consequências assim como é existencial. Coloca em questão a natureza do self e do mundo. Como Frost e Morgan (1983) sugerem, quando as pessoas produzem sentido das coisas, elas “leem no interior das coisas os significados que elas querem ver; concedem a objetos, enunciados, ações e assim por diante significados subjetivos que ajudam a tornam seu mundo inteligível para si mesmos” (p.207). As apostas raramente são tão altas quando as interpretações falham. Interpretações podem ser juntadas e largadas com menos efeito sobre as autopercepções de alguém, o que não é verdade para esforços de substituir um sentido do mundo com outro. E seja quando for que o sentido é perdido, a perda é profundamente problemática (por exemplo, Asch, 1952; Garfinkel, 1963; Milgram, 1963), ao passo que a perda de uma interpretação é mais como uma perturbação.

Também é importante separar sensemaking de interpretação porque sensemaking parece tratar de confusões incipientes em um estágio anterior, mais de tentativa, do que a interpretação. Quando as pessoas discutem interpretação, geralmente se assume que uma interpretação é necessária e que o objeto a ser interpretado é evidente. Nenhuma suposição assim é implicada por sensemaking. Em vez disso, sensemaking inicia com a questão básica: ainda é possível tomar coisas como garantidas? E se a resposta é não, se se tornou impossível continuar com o processamento automático da informação, então a questão se torna: por que isso está desse jeito? E, e agora? Várias questões surgem e têm que ser tratadas com interpretação antes mesmo de entrarem na jogada. O modo como essas questões anteriores

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de sensemaking são resolvidas determina quais interpretações são possíveis e plausíveis.

A emergência anterior de sensemaking também é algo que se coloca separado da tomada de decisão, como Drucker (1974) torna claro:

O homem mais ocidental e o homem japonês querem dizer coisas diferentes quando falam de “tomar uma decisão”. No Ocidente, toda a ênfase está sobre a resposta à questão. De fato, nossos livros sobre tomada de decisão tentam desenvolver abordagens sistemáticas para dar uma resposta. Mas para os japoneses o elemento importante na tomada de decisão é definir a questão. Os passos importantes e cruciais são para decidir se existe uma necessidade de uma decisão e em que consiste a decisão. E é nesse passo que os japoneses intentam atingir consenso. De fato, é nesse passo que, para os japoneses, está a essência da decisão. A resposta à questão (o que o Ocidente considera a decisão) segue de sua definição. Durante o processo que precede a decisão, nenhuma menção é feita a o que a resposta deve ser... Então o processo inteiro é focado em descobrir em que consiste a decisão a ser tomada, e não qual decisão deve ser tomada (p.466-467).

Falar sobre sensemaking é falar sobre a realidade como uma realização que toma forma quando as pessoas produzem sentido retrospectivo das situações nas quais encontram a si mesmas e a suas criações. Existe uma forte qualidade reflexiva nesse processo. As pessoas produzem sentido das coisas ao ver um mundo no qual já impuseram o que acreditam. Descobrem suas próprias invenções, e essa é a razão por que sensemaking, entendido como invenção, e interpretação, entendida como descoberta, podem ser ideias complementares. Se sensemaking é visto como um ato de invenção, então também é possível argumentar que os artefatos que produz incluem jogos de linguagem e textos.

Mas argumentar que o grosso da vida organizacional é capturado pela metáfora de ler textos é ignorar a maior parte da vivência que rola dentro dessa vida. Concordo com a declaração de Czarniawska-Joerges (1992, p.253-254) de que a metáfora do texto representa a atividade de construção social como um resultado estático, que implica que o significado já existe e está esperando para ser encontrado, mais do que esperando uma construção que pode não acontecer ou pode tomar um rumo torto, e sugere uma unidade que é insustentável quando existem subuniversos de significado. “Organizações não são textos, mas um texto é uma forma comum de interpretação com que lidamos” (Czarniawska-Joerges, 1992, p.123).

Finalmente, o que sensemaking é não é uma metáfora. Digo isso porque Morgan et al. (1983) descrevem sensemaking como uma das três metáforas (as outras duas

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são jogos de linguagem e texto) que são usadas pelas pessoas que favorecem uma abordagem interpretativa para os estudos organizacionais. Eles argumentam que todas as três formas são “relativas ao entendimento da gênese da ação significativa, como os indivíduos produzem sentido [sic] de suas situações, e portanto vêm a definir e compartilhar realidades que podem se tornar objetificadas de modos razoavelmente

rotinizados. Em resumo, entender como os objetivos, tomado como fato indiscutível, aspectos da vida diária, são constituídos e tornados reais através dos meios do processo simbólico” (Morgan et al., 1983, p.22).

Embora os textos e os jogos de linguagem sejam metáforas para interpretação, sensemaking não é. Sensemaking é o que ele diz que é, ou seja, tornar alguma coisa sensata. Sensemaking é para ser entendido literalmente, não metaforicamente. Note que Morgan et al. inadvertidamente concordam com isso quando descrevem a “metáfora” do sensemaking como “como os indivíduos produzem sentido de suas situações”. Esse erro de digitação lógico (Bateson, 1972) pode ser evitado se sensemaking é separado da classe de atividades interpretativas que ele denomina e colocado acima dessa classe como uma abstração de mais alto nível que as inclui. Embora a palavra sensemaking possa ter um quê informal e poético, isso não deve mascarar o fato de que ela é literalmente apenas o que diz que é.

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