revista do varejo 14

carta ao leitorA inovação e a tecnologia sempre despertaram o

interesse das pessoas, desde os avanços em áreas

como Medicina e telecomunicações, até os novos mo-

delos de carro que são lançados a cada ano. Ainda

mais nos dias de hoje, quando as notícias a respeito

de novas e revolucionárias tecnologias chegam qua-

se que diariamente até nós. Isso cria uma enorme de-

manda por novidades no mercado, que acaba se re-

fletindo em uma série de produtos que buscam atrair o

consumidor com características que até então só eram

possíveis em filmes e livros de

ficção científica.

Mas, apesar de todo o apelo da

tecnologia, produtos inovadores

não se vendem sozinhos. Muitas

vezes, uma carga excessiva de

novidade acaba afugentando o con-

sumidor, que tem medo de não en-

tender ou não saber operar deter-

minado produto. Cabe aos varejis-

tas preparar sua equipe de vende-

dores para levar ao consumidor informações sobre as

novas características desses produtos, de forma a torná-

los mais acessíveis e “amigáveis”.

Na matéria de capa deste mês, vamos falar sobre

as estratégias que podem ser usadas para vender ino-

vações e mostrar alguns dos produtos que estão che-

gando ao varejo brasileiro com esse perfil.

Esta edição traz ainda uma entrevista com o con-

sultor Emanuel Gonçalves da Silva sobre estratégias

de cobrança que podem transformar um consumidor

inadimplente em um cliente fiel, uma discussão sobre

como o gerente deve lidar com o “estrelismo” em uma

equipe de vendas, uma amostra de como a loja de

móveis Dpot usou a arquitetura para destacar o design

diferenciado de seus produtos, além de um perfil do

empresário Dimitrios Markakis, responsável pelo su-

cesso da rede de varejo de material de construção

Dicico.

Boa leitura e boas vendas!

A Revista do Varejo é editada ecomercializada pela Editora Empreendedor

DIRETOR-EDITORAcari Amorim [email protected]

DIRETOR DE MARKETING E COMERCIALIZAÇÃOJosé Lamônica [email protected]

REDAÇÃO [email protected]■ Edição-Executiva: Diógenes Fischer■ Reportagem: Cléia Schmitz, Marlon Aseff, Paulo ClóvisSchmitz e Dubes Sônego Jr.■ Edição de Arte: Fernanda Pereira■ Fotografia: Casa da Photo, Grupo Keystone e InácioTeixeira (Coperphoto)■ Revisão: Renato Tapado■ Ilustrações: Luiz Mendes

SEDES

■ São PauloDiretor: José Lamônica [email protected] de Contas: Fernando Sant’Anna Borba, Miriam Rose eDervail CabralRua Sabará, 566 – 9º andar, cj. 9201239-010 – São Paulo – SPFone: (11) 3214-5938/[email protected]

■ FlorianópolisExecutivo de Contas: Waldyr de Souza [email protected] de Atendimento: Cleiton Correa WeissAv. Osmar Cunha, 183, Ceisa Center, bl. C, 9° andar88015-900 – Florianópolis – SC – Fone: (48) 224-4441

ESCRITÓRIOS REGIONAIS

■ Rio de JaneiroTriunvirato Comunicação Ltda. / Milla de SouzaRua da Quitanda, 20 – GR. 401 – Centro20011-030 – Rio de Janeiro – RJ – Fone: (21) [email protected]

■ BrasíliaJCZ Comunicação Ltda. / Ulysses C. B. CavaSrtvs Q. 701 – Centro Empresarial – bl. C – Sala 33070140-907 – Brasília – DF – Fone: (61) [email protected]

■ Rio Grande do SulAlberto Gomes CamargoRua Arnaldo Balvê, 210 – Jardim Itu91380-010 – Porto Alegre – RSFone: (51) 3340-9116

■ ParanáMerconet Repr. Veículo Comunicação Ltda. / Ricardo TakigutiRua Dep. Atílio Almeida Barbosa, 76 – Conj. 01 – Boa Vista82560-460 – Curitiba – PRFone: (41) [email protected]

■ PernambucoHM Consultoria em Varejo Ltda. / Hamilton MarcondesRua Ribeiro de Brito, 1111 – sala 507 – Boa Viagem51021-310 – Recife – PE – Fone: (81) [email protected]

■ Minas GeraisSBF Representações / Sérgio Bernardes de FariaAv. Getúlio Vargas, 1300 – 17º andar – cj. 170430112-021 – Belo Horizonte – MG – Fone: (31) 2125-2900e-mail: [email protected]

PRODUÇÃO GRÁFICA■ Impressão e acabamento: Coan Gráfica Editora CTP

www.empreendedor.com.br

Assinaturas: 0800 48 0004

ANER

Conheça os produtos inovadoresque estão chegando ao varejopara alimentar o desejo doconsumidor por tecnologia

16

Varejo Internacional

Um novo modelo desupermercado, onde o clientecompra sem sair do carro,provoca polêmica nos EUA

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO6 6 6 6 6 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005

O futuroà venda

ÍÍÍÍÍNDICENDICENDICENDICENDICE

Matéria de capa

+Gerente

Saiba que atitudes o gerentedeve tomar para evitar o“estrelismo” entre os melhoresvendedores de sua equipe

Inteligência Comercial

Aprenda as estratégias paraconquistar a fidelidade doconsumidor e fazer com queele volte sempre à sua loja

40

Teste Friedman

Responda o teste destemês para avaliar suahabilidade em fecharuma venda com sucesso

34

66 72

Indústria & VarejoSaiba como a Epson do Brasil reformulou suapolítica de relacionamento com o varejo e passoua trabalhar mais próxima das revendas

54

ENTREVISTA 12

Emanuel Gonçalves da Silva, criador do siteSOS Dívidas, explica como usar o marketingpara estimular o cliente inadimplente a pagarsuas dívidas e, principalmente, voltar a comprar

SEÇÕES

Do Editor 4

Movimento 8

Fornecedores 50

Pequenas Notáveis 74

Internet 82

IDÉIAS

Fazendo Melhor 54

Visão de Mercado 57

Vitrine Viva 64

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJO ANO II Nº14AREJO ANO II Nº14AREJO ANO II Nº14AREJO ANO II Nº14AREJO ANO II Nº14

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 77777

24

58Para destacar o design diferenciado dos móveisque vende, a Dpot apostou no minimalismo emum projeto do renomado arquiteto Toninho Noronha

Projeto de Loja

Perfil Lojista

Depois de vender umarede de supermercadospara o Grupo Sonae,Dimitrios Markakis agoraresponde pelo sucessoda Dicico no varejo demateriais de construção

30

A

Posse da nova diretoria da FCDL/SCreúne 1,3 mil pessoas em BlumenauA entidade que congregaos lojistas catarinensespassa a ser comandadapelo empresário RoquePellizzaro Júnior

pós uma exitosa gestão dequatro anos à frente da Fede-ração das Câmaras de Dirigen-tes Lojistas de Santa Catarina,

o presidente Sido Gessner Júnior fez atransmissão de cargo ao novo dirigenteda FCDL/SC, Roque Pellizzaro Júnior.A solenidade de posse da nova dire-toria da FCDL/SC, para a gestão 2005/2007, e da diretoria distrital ocorreudurante abertura da 37a ConvençãoEstadual do Comércio Lojista, realiza-da na Associação da Artex, em Blu-menau. Com a presença de 1,3 mil pes-soas e destacadas autoridades, entreelas o governador do Estado de SantaCatarina, Luis Henrique da Silveira, oprefeito de Blumenau, João PauloKleinübing, e o Secretário de EstadoRegional, Paulo França, a abertura daconvenção reuniu lojistas catarinensese dirigentes lojistas de vários Estadosbrasileiros.

Ao se despedir de seus dois man-datos, Sido destacou os desafios en-frentados, ao se deparar há quatroanos com a FCDL/SC em sérias difi-culdades financeiras. Na primeira ges-tão de Sido, a prioridade foi a recu-peração financeira da entidade e desua credibilidade. "Na gestão 2003-2005, já pudemos investir na forma-

ção e na qualificação, atingindo nos-sas metas e incentivando a profissio-nalização dos lojistas", destaca. O ex-presidente da FCDL/SC frisou em seudiscurso de despedida a união doslojistas consolidada em seu manda-to, a reestruturação do SPC/SC, e oseu compromisso pessoal, integral-mente cumprido, de visitar as maisde 140 CDLs de Santa Catarina.

"Foram 180.000 quilômetros ro-dados, o que equivale a uma distân-cia de cerca de quatro voltas ao redordo globo terrestre", orgulha-se. Nagestão de Sido Gessner Júnior, even-tos como o Encontro de Líderes, oCiclo de Palestras e o Prêmio Top CDLmobilizaram milhares de lojistascatarinenses. Sido continuará no mo-vimento lojista como 1o vice-presi-

A cerimônia de posse ocorreu durante a abertura da 37a Convenção Estadual do Comércio Lojista

dente da CNDL, cargo que ocupa atu-almente.

O novo presidente que assume aFCDL/SC é o empresário RoquePellizzaro Júnior, que foi presidenteda CDL de Curitibanos em três opor-tunidades. Com 40 anos de idade, Ro-que foi vice-presidente de Eventos ePlanejamento na gestão de Sido Ges-sner Júnior. Na solenidade de posse,Roque enfatizou a importância doestatuto como alicerce da entidade,destacando que toda a diretoria tra-balhará em condições de igualdade,dividindo as responsabilidades como novo presidente. "Trabalharemoscom quatro pilares básicos: a lealda-de, o comprometimento, a democra-cia e a transparência", afirmou Ro-que Pellizzaro Júnior.

MOVIMENTO movimento movimento movimento

Higiene e limpeza liderama lista de compras no país

A cesta de compras do brasileiro está mais cheia noNorte, Nordeste e Sul do país e mais cara em Minas, Espí-rito Santo e interior do Rio de Janeiro. E a categoria deprodutos mais consumida no país é a de higiene e beleza– acima de alimentos, bebidas e limpeza. Os dados estãona primeira radiografia do setor de bens de consumo de2005, elaborada pela Latin Panel. No primeiro trimestredo ano, o número de domicílios compradores cresceu 4pontos percentuais em relação aos primeiros três mesesde 2004. Ou seja, 1,4 milhão de domicílios voltaram acomprar ou ampliaram sua cesta de compras. "A melhoriado nível de emprego e o aumento do crédito fizeram comque o consumidor fosse às compras e reposicionasse suacesta de compras de forma mais expressiva do que noinício de 2004", afirma Fátima Merlin, gerente de aten-dimento ao varejo da Latin Panel.

FTE e Senac lançamMBA em Gestão de Varejo

Com o objetivo de desenvolver as competências em-preendedoras e de técnicas de gestão necessárias a umaorganização de varejo, a Faculdade de Tecnologia Em-presarial (FTE), em convênio com o Senac, lança o cur-so MBA Executivo em Gestão para o Varejo, inédito naBahia. As inscrições podem ser feitas até o dia 27 demaio. As aulas começam no dia 30. Dirigido a executi-vos, gerentes e empreendedores ligados às atividadesvarejistas, no curso o aluno terá acesso a uma gama deconhecimentos práticos e teóricos, que facilitarão aadministração do negócio varejista e as tomadas dedecisões em um ambiente de grande concorrência, pres-são por custos e revolução tecnológica de vendas. Oscandidatos podem fazer a pré-inscrição por meio dosite www.fte.com.br. Mais informações pelo telefone(71) 2106-3999.

movimento movimento movimento movimento

O consultor Emanuel Gonçalves da Silva defende

uma nova postura dos varejistas na hora de

cobrar os clientes inadimplentes, utilizando

estratégias de marketing para criar atrativos

que estimulem a resposta do devedor

odos os meses, cerca de 150 pessoas procuram o SOSDívidas, em Salvador, atrás de soluções para “limpar o

nome na praça”. Idealizada e criada há 12 anos pelo consul-tor Emanuel Gonçalves da Silva, profissional com longa ex-periência como supervisor de crédito e cobrança, a empresadá suporte administrativo e jurídico para que os devedoresconsigam reduzir juros e pagar o valor real de suas dívidas. Aconsultoria ainda orienta e mostra a necessidade de as pes-soas refazerem a vida e gastarem de acordo com a renda.“Nossa proposta é reduzir a enorme distância na difícil rela-ção entre credor e devedor. Me sinto bastante recompensa-do em ajudar pessoas físicas e pequenas empresas a supera-rem suas crises enfrentando este perverso e injusto sistemafinanceiro do Brasil”, afirma Gonçalves, crítico ferrenho dosjuros altos.

As idéias do consultor estão no livro Como NegociarDívidas e em ar tigos reproduzidos semanalmente por jor-nais e revistas do país. Gonçalves também percorre o Bra-sil promovendo o curso “Como ser consultor de dívidas”,direcionado a profissionais do setor de crédito e cobran-ças. “A desinformação é muito grande, e procuramos trans-

mitir a esses profissionais a realidade com base em nossaexperiência no atendimento de milhares de devedores”,destaca. Na entrevista a seguir, Gonçalves critica os jurosextorsivos praticados no Brasil e defende que os varejistasadotem o que ele chama de “marketing de cobrança” paradeixar o devedor “encantado”. Na opinião do consultor, épreciso usar o marketing para cobrar e não somente paravender. “Uma venda termina no recebimento, e, quandovocê utiliza a motivação na cobrança, certamente os resul-tados serão muito mais satisfatórios.”

RRRRReeeeevista do vista do vista do vista do vista do VVVVVarararararejo – Como é possívejo – Como é possívejo – Como é possívejo – Como é possívejo – Como é possível cobrel cobrel cobrel cobrel cobrar do car do car do car do car do cli-li-li-li-li-ente e torente e torente e torente e torente e torná-lo um “dená-lo um “dená-lo um “dená-lo um “dená-lo um “devvvvvedor encantado”?edor encantado”?edor encantado”?edor encantado”?edor encantado”?Emanuel Gonçalves da Silva –Emanuel Gonçalves da Silva –Emanuel Gonçalves da Silva –Emanuel Gonçalves da Silva –Emanuel Gonçalves da Silva – É possível cobrar e encan-tar um cliente inadimplente se o lojista simplesmente mudarsua postura na forma de acionar o devedor. Programe o seucomputador para enviar uma carta de parabéns ao devedorpela passagem do aniversário dele, sem deixar de falar nodébito. O mesmo procedimento pode ser adotado nas festas defim de ano. Experimente campanhas do tipo “Limpe seu nomeantes do Natal” ou ainda “Feliz Ano Novo com o nome limpo

po rpo rpo rpo rpo r c l é i a s chm i t z f o t o s f o t o s f o t o s f o t o s f o t os i nác i o t e i x e i r a


TTTTT

EEEEENTREVISTNTREVISTNTREVISTNTREVISTNTREVISTAAAAA

O devedor

encantado


na praça”. Certamente, sua loja será a primeira a ser procura-da entre as empresas para as quais ele está devendo. É impor-tante que o lojista crie atrativos e facilidades para estimular aresposta do devedor. O segmento do varejo tem que mudar deparadigma, não dá para conquistar o consumidor no momentoda venda e maltratá-lo na hora da cobrança.

RRRRRV – Na sua opiniãoV – Na sua opiniãoV – Na sua opiniãoV – Na sua opiniãoV – Na sua opinião,,,,, quais são os maior quais são os maior quais são os maior quais são os maior quais são os maiores eres eres eres eres er rrrrrososososospraticados pelo varejo na hora de cobrar do deve-praticados pelo varejo na hora de cobrar do deve-praticados pelo varejo na hora de cobrar do deve-praticados pelo varejo na hora de cobrar do deve-praticados pelo varejo na hora de cobrar do deve-dor? dor? dor? dor? dor? VVVVVocê diz que mocê diz que mocê diz que mocê diz que mocê diz que muitos diriguitos diriguitos diriguitos diriguitos dirigentes de cobrentes de cobrentes de cobrentes de cobrentes de cobrançaançaançaançaançauti l izam fóruti l izam fóruti l izam fóruti l izam fóruti l izam fór mmmmmulas ultrulas ultrulas ultrulas ultrulas ultr aaaaapassadas parpassadas parpassadas parpassadas parpassadas par a ra ra ra ra recuperecuperecuperecuperecuperarararararseus créditosseus créditosseus créditosseus créditosseus créditos..... Que fór Que fór Que fór Que fór Que fórmmmmmulas são essas?ulas são essas?ulas são essas?ulas são essas?ulas são essas?Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Ameaças de protesto e execução dos débitossão práticas superadas. Muitos profissionais da área de co-brança não se conformam em colocar o nome do cliente noSistema de Proteção de Crédito (SPC) ou no Serasa, achamque é muito pouco, e que a pressão e a punição são as únicasformas de garantir o pagamento. A truculência ainda existe,mas está com os dias contados. Quem não se adaptar, conti-nuará com seus índices de inadimplência crescendo de for-ma assustadora. A maioria das pessoas e pequenas empre-

sas estão endividadas por causa dos juros extorsivos prati-cados pela totalidade de nosso sistema financeiro. Todoscriam dívidas para pagar dívidas, a famosa bola de neve.Desta forma, quem financia sempre leva a maior fatia darenda e da receita dos devedores.

RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situ-RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situ-RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situ-RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situ-RV – Por que as pessoas contraem dívidas? A situ-ação econômica e a conseqüente falta de dinheiroação econômica e a conseqüente falta de dinheiroação econômica e a conseqüente falta de dinheiroação econômica e a conseqüente falta de dinheiroação econômica e a conseqüente falta de dinheirosão os únicos motivos ou há uma cultura de inadim-são os únicos motivos ou há uma cultura de inadim-são os únicos motivos ou há uma cultura de inadim-são os únicos motivos ou há uma cultura de inadim-são os únicos motivos ou há uma cultura de inadim-plência?plência?plência?plência?plência?GonçalvGonçalvGonçalvGonçalvGonçalves – es – es – es – es – Os motivos são diversos. A estagnação daeconomia que impede o crescimento das empresas e o au-mento da renda é um deles. O dinheiro do consumidor vai,em sua maior parte, para o sistema financeiro, e não para omercado de consumo. Compra-se uma televisão em 12 me-ses, e pagam-se duas. As ofer tas de consumo, em pratica-mente todos os segmentos do mercado, conduzem o consu-midor para comprar somente a crédito. Outro problema é afalta de cultura orçamentária da população. No Brasil, amaioria das pessoas não são educadas e preparadas parafazer um planejamento familiar e só gastar de acordo com a


“ Ameaças de protesto

e execução dos débitos

são práticas superadas.

O varejo tem que mudar

de paradigma, não

dá para conquistar o

consumidor no momento

da venda e maltratá-lo

na cobrança”REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO12 12 12 12 12 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005

renda. Na hora do aperto, ninguém corre atrás do dinheiromais barato, mas sim daquele que sai mais rápido.

RV – Quais são as principais reclamações das pes-RV – Quais são as principais reclamações das pes-RV – Quais são as principais reclamações das pes-RV – Quais são as principais reclamações das pes-RV – Quais são as principais reclamações das pes-soas que procuram o SOS Dívidas?soas que procuram o SOS Dívidas?soas que procuram o SOS Dívidas?soas que procuram o SOS Dívidas?soas que procuram o SOS Dívidas?Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Elas reclamam dos juros abusivos e das difi-culdades para negociar quando procuram ou são procuradaspelos credores. Muitas pessoas lamentam bastante não terbuscado ajuda antes porque há meses e anos vêm criandodébitos em cima de débitos. A maioria só decidiu procurar oSOS Dívidas porque chegou a um ponto em que não vislum-brou nenhuma saída. Normalmente, elas devem a bancos,financeiras e cartões de créditos. Para o varejo, a situação édramática, porque são consumidores que deixam de ser cli-entes durante um bom tempo simplesmente porque não têmcondições de comprar nada.

RV – É verdade que os pobres são melhores paga-RV – É verdade que os pobres são melhores paga-RV – É verdade que os pobres são melhores paga-RV – É verdade que os pobres são melhores paga-RV – É verdade que os pobres são melhores paga-dores que os ricos?dores que os ricos?dores que os ricos?dores que os ricos?dores que os ricos?Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves – Na minha opinião, sim. Os ricos tomam dinhei-ro com taxas de juros internacionais, usam somente uma par-te na finalidade emprestada, e o restante, aplicam para fazercrescer o patrimônio. Claro, não são todos, mas certamente amaioria. Já os pobres conseguem apenas tomar um pouco dedinheiro emprestado e mesmo assim pagam mais que o dobrodo que realmente devem por causa dos juros extorsivos, eainda usam parte do empréstimo para liquidar outras dívidas.

RV – Que dicas você daria para um lojista que pre-RV – Que dicas você daria para um lojista que pre-RV – Que dicas você daria para um lojista que pre-RV – Que dicas você daria para um lojista que pre-RV – Que dicas você daria para um lojista que pre-cisa reduzir seus índices de inadimplência?cisa reduzir seus índices de inadimplência?cisa reduzir seus índices de inadimplência?cisa reduzir seus índices de inadimplência?cisa reduzir seus índices de inadimplência?Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves – Antes de mais nada, é preciso ter muita cautelana hora de vender. Eu sou do tempo em que ainda se fazia umaavaliação de crédito. Hoje, em muitas lojas, só o nome limpo noSPC e no Serasa já libera a compra. Veja se o cliente tem umafonte de renda fixa, peça uma cópia do contracheque, avalie se ovalor da prestação que o consumidor vai pagar é compatível como salário líquido dele, consulte o cheque, pegue o endereço.Esses cuidados podem evitar muitas preocupações. Em segundolugar, o lojista deve buscar uma aproximação com o devedorantes de cobrar os débitos, usando a mesma criatividade adota-da para atrair os clientes no momento da venda. Em nosso DVD“Como Cobrar e Receber”, oferecemos uma série de informaçõesque mostram ao credor o quanto é importante não criar umclima hostil ao devedor. O lojista precisa estar sempre ciente de

“ O lojista precisa estar

sempre ciente de que

hoje o consumidor é

inadimplente, mas ontem

foi um cliente em

potencial e amanhã

poderá recuperar o

crédito e comprar

novamente na sua loja”



que hoje esse consumidor é inadimplente, mas ontem foi umcliente em potencial e amanhã poderá recuperar seu crédito napraça e comprar novamente na sua loja.

RV – O comércio sofre com a inadimplência, masRV – O comércio sofre com a inadimplência, masRV – O comércio sofre com a inadimplência, masRV – O comércio sofre com a inadimplência, masRV – O comércio sofre com a inadimplência, masestimestimestimestimestimula a vula a vula a vula a vula a venda a créditoenda a créditoenda a créditoenda a créditoenda a crédito..... Como o senhor vê essa Como o senhor vê essa Como o senhor vê essa Como o senhor vê essa Como o senhor vê essapostura?postura?postura?postura?postura?GonçalvGonçalvGonçalvGonçalvGonçalves –es –es –es –es – Eu acho um absurdo. É um reflexo da falta decultura de nossa população e uma estratégia bem exploradapelos agiotas oficializados. O comércio praticamente se vêobrigado a fazer parcerias com financeiras para vender a pra-zo, caso contrário, não consegue rodar seus produtos. Queroque fique bem claro que eu não tenho nada contra o lucro denenhuma atividade, mas desde que seja obtido com uma mar-gem decente. Nenhum lojista ganha na venda de seus produ-tos o absurdo que os bancos e financeiras lucram ao emprestardinheiro. O Brasil virou o paraíso dos agiotas, um verdadeiro“Bragiotas” com práticas sem precedentes em nenhum país domundo, um verdadeiro assalto.

RRRRRV – Quem pode rV – Quem pode rV – Quem pode rV – Quem pode rV – Quem pode resolvesolvesolvesolvesolver esse prer esse prer esse prer esse prer esse proboboboboblema? O glema? O glema? O glema? O glema? O gooooovvvvverererererno?no?no?no?no?Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – Gonçalves – No Brasil, existem mecanismos para coibir abu-sos de diversos segmentos. Um plano de saúde não pode au-mentar seus valores de forma exagerada, porque há retalia-ção. No comércio, a própria concorrência acaba com os preçosabusivos. No sistema financeiro, isso não acontece. Eles fa-

zem o que querem, e o Banco Central, que deveria impor limi-tes, não faz absolutamente nada. O que se vê são bancosdivulgando ótimos lucros trimestrais num cenário de recessãointerna. O varejo percebe essa recessão como ninguém. Só emdatas especiais como o Dia das Mães é que o comércio faz umaginástica e recupera um pouco as vendas. O problema é que oconsumidor usa grande parte de seus recursos para pagardívidas, quando poderia estar comprando alguma coisa à vistano varejo. A oferta à vista, aliás, é cada vez mais rara no Brasil.Tudo é voltado para o cidadão comprar a crédito, inclusive omicrocrédito oferecido pelo governo. Na verdade, o brasileiroestá sendo conduzido a se endividar. Quando lançaram o cré-dito para o aposentado e pensionista, eu falei, isso é umaroubada. Agora, os aposentados aproveitam as facilidades,mas muitos vão acabar caindo na mão da agiotagem.

RV – A solução é impor limites aos juros?RV – A solução é impor limites aos juros?RV – A solução é impor limites aos juros?RV – A solução é impor limites aos juros?RV – A solução é impor limites aos juros?Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves –Gonçalves – Eu acredito que sim. Nos Estados Unidos,juros altos são de 6% ao ano, aqui chegam a 300% ao ano.O governo federal comemorou a não renovação do emprésti-mo com o FMI, de R$ 100 bilhões por ano, mas não faz nadapara reduzir o endividamento do brasileiro, de R$ 120 bi-lhões ao mês, segundo dados do próprio Banco Central. Pelocontrário, estimula o microcrédito para pessoas de baixa ren-da, uma classe cada vez mais atrativa para o sistema finan-ceiro. Essa realidade é inaceitável.

MMMMMAAAAATÉRIA DE CAPTÉRIA DE CAPTÉRIA DE CAPTÉRIA DE CAPTÉRIA DE CAPAAAAA

omputadores de últimageração com capacidadede armazenamento gi-gantesca, fogões e gela-deiras que controlam au-

tomaticamente a temperatura, la-vadoras que se autoprogramam,telefones celulares com acesso àinternet e capacidade para enviarfilmes e imagens. O mercado brasi-leiro nunca viveu uma safra tãogrande de produtos com tecnologiaagregada e à disposição do consu-midor médio. Mesmo com a quedano rendimento das famílias na úl-tima década, os consumidores nun-ca tiveram tanto acesso a inova-ções tecnológicas como agora. Deacordo com a última Pesquisa Na-cional por Amostra de Domicílios,do IBGE, cerca de 40% das residên-cias possuem pelo menos um apa-relho celular, 15% têm um compu-tador, e 80% possuem aparelho detelevisão.

Para a indústria, esse novo per-fil de consumidor – cada vez maisávido por inovações – é o estímu-lo essencial para o lançamento de

produtos que agregam mais tecno-logia e impulsionam o consumo. Odesejo por novidades é identificadopela área de marketing das indús-trias através de pesquisas de mer-cado, que listam necessidades la-tentes a serem atendidas, além deoportunidades que os consumido-res sequer desconfiam que podemser exploradas. Foi assim que sur-giram produtos que hoje já se in-seriram no dia-a-dia das donas decasa, mas que antes de apareceremnem sequer eram desejados.

De acordo com Mário Fioreti,gerente geral de design daMultibrás, o marketing, o design ea tecnologia devem ser trabalhadosjuntos na concepção de novos con-ceitos. Do ponto de vista do design,o grande desafio é emocionar oconsumidor, conferir sinais de tra-ços culturais e regionais, e inseri-lo em um repertório familiar. Masquando a inovação é completa, agrande "sacada" é oferecer algo im-pensado, mas que encante e emo-cione. Por outro lado, depois quea compra é realizada, o design e atecnologia agregada adquirem umafunção mais racional, na qual oproduto que "prometeu" uma sériede coisas pela emoção deve entre-gar de fato tudo aquilo que dele éesperado. "Na hora em que o con-sumidor ligar o forno ou fizer algoque ele não podia fazer no ponto-de-venda, não pode queimar a mão,tem que verificar se as panelas es-tão bem fixas na parte superior,etc. É assim com qualquer outroproduto", diz Fioreti.

Levando em conta todos essesdetalhes, a Multibrás procurou darum passo adiante nas funções játradicionais de geladeiras, lavado-ras e fogões com o desenvolvimen-

Produtos com tecnologia de ponta chegam ao varejo

trazendo funções e recursos inéditos para conquistar

um consumidor cada vez mais ávido por novidades

porporporporpor marlon asefffotosfotosfotosfotosfotos d ivu lgação

c

inovaçãoe tecnologia

Um show de



18 18 18 18 18 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO

to de sua nova linha de produtoscom “Sexto Sentido”. Um exemplodas novas funções incorporadaspela linha Sexto Sentido está na la-vadora de roupas, capaz de perce-ber detalhes que não são identifi-cados pelas outras máquinas dis-poníveis no mercado. Munida decontrole inteligente, a máquina dáinício à lavagem na hora em quefor programada e ainda calcula onível de água de acordo com aquantidade de roupa. Possui tam-bém uma velocidade de centri-fugação menor, impedindo a for-mação de vincos na roupa, facili-tando na hora de passar.

revolução na cozinhaPara os fogões da linha Sexto

Sentido, a opção foi pela união detecnologia e design arrojado na ca-tegoria de quatro queimadores.

Com controle inteligente da tem-peratura, de acordo com a abertu-ra e o fechamento da porta, o fo-gão avisa quando o forno atingira temperatura escolhida para o pré-aquecimento. O resultado final sãoalimentos mais saborosos, assadosna hora certa. Um termostatomantém a temperatura interior nopadrão desejado, mesmo que aporta seja aberta diversas vezes.Outro ponto importante é a segu-rança que a nova linha de fogõesoferece. Todos os modelos possu-em uma trava que evita que o gásseja acionado acidentalmente, es-pecialmente por crianças, e um sis-tema de segurança corta o gás casoa chama se apague acidentalmen-te. A porta do forno também pos-sui um vidro triplo, que garanteuma temperatura externa muitomais baixa.

Além do lançamento da Multi-brás, os consumidores de fogõesterão ainda mais novidades esteano. A Electrolux acaba de entrarno mercado com uma inovação ar-rojada e de alto impacto tecnoló-gico: o duplo forno. Batizada deRevolux, a nova linha possui dezmodelos entre quatro e seis quei-madores, com diferentes potênciase tamanhos. Os modelos com du-plo forno possuem controle inde-pendente de temperatura, e ofere-cem um benefício prático e até ago-ra inédito, a utilização simultânea.Sem qualquer alteração no sabordos alimentos, o forno ainda reduzo consumo de gás e pode ser usa-do em conjunto ou em separado.

Com um lançamento publicitá-rio e de marketing bastante incisi-vo, a nova linha Revolux é uma dasapostas da Electrolux para sacudir

FOGÕES e lavadoras da linha Sexto Sentido, da Multibrás, chegam às lojas com recursos como controle remoto e sensores inteligentes

Oportunidade e inclusão

o mercado. "Foram muitos estudose pesquisas junto às consumido-ras, pois precisávamos entender osproblemas que elas enfrentavam nouso do fogão. Toda a nossa enge-nharia trabalhou com extrema ra-pidez e competência para entregaro produto em tempo recorde, daíum resultado de inovação e inédi-to que deve encantar a consumi-dora em todos os detalhes", obser-va Cesar Aymoré, diretor demarketing da empresa.

Mas nem só as lavadoras e osfogões prometem revolucionar astarefas domésticas. Os refrigerado-res, tradicionais estrelas da cozinhamoderna, também apresentam ino-vações impensadas para um pas-sado recente. Com controle eletrô-nico externo, a nova linha da Multi-brás mantém temperaturas estáveissem variação, através de controlesespecíficos. O modo Férias reduz oconsumo de energia quando a casaestiver vazia por muito tempo, e omodo Festa resfria rapidamente asbebidas e os alimentos mesmo coma abertura constante da porta.Através do ar frio direcional, pode-se reduzir em até 50% o tempo deresfriamento de bebidas. E o limitepara o uso desse verdadeiro íconeda vida doméstica parece estar lon-ge de ser alcançado. Ainda nãofabricada no Brasil, mas que em bre-ve poderá estar disponível para aconsumidora brasileira, a Screen-fridge é uma geladeira com internet.De acordo com a fabricante mundi-al da novidade, a Electrolux, a gela-deira poderá também sinalizarquando os produtos estiverem como prazo de validade vencidos, alémde sugerir idéias para o jantar. Simi-lar a um refrigerador normal, é equi-pado com um microcomputador e

uma tela touch-screen na porta, epode servir também como TV e rá-dio.

imagem e somMas se as inovações da linha

branca estão mudando a maneirade a dona de casa se relacionar coma cozinha, entre os aparelhos deimagem e som essa revoluçãotecnológica aparece com mais ên-fase e rapidez. Produtos como oiPod, da Apple, já são uma verda-deira coqueluche, principalmenteentre os jovens consumidores. Umaespécie de walkman digital, que gra-va e reproduz músicas arquivadasem computador e copiadas dainternet, o iPod está alavancandoas vendas também de telefones ce-lulares, softwares e microcompu-tadores. Já na segunda geração,possui uma bateria com duraçãode 18 horas e pode baixar uma bi-blioteca musical digital com apenasum clique. Com toda essaperformance, o aparelhinho res-ponsável por uma verdadeira revo-lução da música digital já vendeumais de 10 milhões de unidades nomundo e está disponível para oconsumidor brasileiro desde março.

Seguindo a mesma trilha, aPhilips acaba de lançar o seu micro-áudio jukebox, do tamanho de umcartão de crédito, que sintoniza rá-dio FM e pode armazenar 2 GB dearquivos, reproduzindo músicasem MP3 e WMA. O aparelho, quecabe na palma da mão, tambémpode transportar outros tipos dearquivo, como documentos doMicrosoft Office de um PC paraoutro. Com acabamento em mag-nésio, o micro jukebox pesa ape-nas 93 g e pode ser carregado emuma corrente de pescoço ou em


OS PLAYERS de MP3, um passo à frentena evolução do walkmen, são desejadospor consumidores de todas as idades



A NOVIDADE daSony no mercadode filmadoras é alinha DCR, capazde gravar vídeos

diretamenteem DVD

qualquer lugar. Na mesma linha, aPhilips também lançou o Key011,audio, player digital com capacida-de para armazenar 128 MB de ar-quivos, do tamanho de um chavei-ro, com display de cristal líquido etotalmente à prova de choques.

De acordo com o gerente de pro-duto de áudio, home cinema, DVDe portáteis da Philips, SérgioBaptista, o consumidor brasileiroestá cada vez mais exigente no quetange a produtos que reúnam re-cursos, e que sejam compactos efáceis de usar. Algo que pode ser re-sumido pelo D-Snap, o tudo-em-umda Panasonic, que está provocandouma verdadeira febre no Japão e jácomeçou a ser importado pela filialbrasileira. Seguindo a tendência deaparelhos cada vez mais leves e pe-quenos, o D-Snap cabe no bolso dacamisa e é fácil de manusear. Funcio-na como câmera digital, gravador, ereprodutor de arquivos de áudioMP3 e WMA. A câmera de vídeo gra-va no formato MPEG4 e com voz

digital. Possui zoom digital de 4X elente rotativa de 180º, que permitetirar foto do próprio fotógrafo. Comuma resolução de 2 megagapixel, comapenas 9 mm de espessura e pesan-do 57g, o D-Snap vem equipado

com fone de ouvido com con-trole remoto, e tem base paraconexão USB e cartão de me-mória SD de 8 MB.

E se nos aparelhos dereprodução sonora a tecno-

logia parece não ter limite, no quesi-to imagem, as inovações tambémnão param. Com uma recente pro-dução iniciada na Zona Franca deManaus, a Sony está introduzindono país as novíssimas filmadorasHandycam DVD, que gravam dire-tamente em CDs, que podem ser re-produzidos em computadores eaparelhos de DVD. O Brasil é umdos principais mercados defilmadoras para a Sony, líder mun-dial em áudio e vídeo, e essa fatiadeve se ampliar com a chegada danova linha, lançada na primeiraquinzena de maio, uma novidadeem nível mundial. "A linha DVD temcomo diferencial a conveniência.Você pode gravar seus vídeos eassistir a eles diretamente em umaparelho de DVD, não sendo maisnecessário conectar sua filmadorana TV através de cabos. Além dis-so, é muito mais fácil compartilharseus vídeos, pois basta apenas le-var o disco gravado e reproduzi-lona casa de amigos e familiares, sem

O SK65, novo modelo decelular da Siemens,tem funções de computador,como acesso em tempo real àcaixa de entrada de e-mails

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO

CONTATO:Electrolux(11) 3094 2245

Multibrás(11) 3116 2499

Siemens(11) 3817 7916

Nike(11) 3285 5911

Philips(11) 3044 4966

Apple(11) 3168 9333

Sony(11) 3643 2734

Panasonic(11) 2510 3988

Ericsson(11) 6224 8061

falar nas vantagens de fazer cópiasdo disco gravado e enviar paraquem deseja", explica Ana Peretti,gerente de marketing das filma-doras da Sony Brasil.

telefones inteligentesEm meio a tantas inovações, o

promissor mercado de celulares nopaís não poderia ficar de fora. Umapesquisa patrocinada pelaMotorola do Brasil no ano passa-do apontou que o consumidor bra-sileiro troca de aparelho a cada 19meses em média. Entre os jovensde 14 a 24 anos, a média cai para13 meses. Para a indústria, o cam-po é fértil para novos lançamen-tos. Nos últimos anos o celular setransformou rapidamente de umsimples telefone móvel para umaparelho multiuso, que agregacâmera fotográfica, vídeo e tambéminternet – nos chamados smart-phones, que integram celular ecomputador de mão em um só apa-relho. A melhor notícia é que opreço desses aparelhos cai cadavez mais rápido, na mesma medidaem que eles agregam novas tecno-logias.

Lançado especialmente para oDia dos Namorados, o K300 daSony Ericsson é um belo exemplo.Agrega câmera de foto e vídeo, eaplicativos de entretenimento e tra-balho. A câmera na horizontal per-mite fotos estáveis e centralizadas,enquanto o zoom digital de até 4vezes permite fotos com maior dis-tância. Munido do software Qui-ckShare, envia vídeos, imagens emensagens de texto, além de servircomo álbum de fotos e vídeo. Pos-sui um cartão de memória de 12MB,o que permite o armazena-mento de uma coleção de até 120videoclipes de 10 segundos, um

vídeo de 12 minutos ou 500 ima-gens VGA. Outro celular que devesuperar as expectativas de venda éo SK65, da Siemens, que agregafunções de computador, como oacesso à caixa de entrada de e-mailsem tempo real. Com memória de 64MB com possibilidade de expansãovia cartão de memória, tem aindaaplicações em Java, tela de 132x176pixel e 64 mil cores, além de umaagenda de endereços com capaci-dade para 2 mil entradas de memó-ria de até 11MB.

Áreas que até há bem poucotempo não recebiam da indústria amesma atenção que os eletrodo-mésticos ou eletroportáteis tam-bém estão na nova safra de pro-dutos que agregam tecnologia deponta. Assim são os produtos des-tinados a práticas esportivas quea Nike lançou recentemente no Bra-sil. Com tecnologia Nike Free, fo-ram lançados os novos tênis quedeixam o atleta com a sensação deestar correndo descalço, com a van-tagem de conferir proteção e amor-tecimento, além de diminuir o risco

OS PRODUTOS não eletrônicos tambémganham novas tecnologias, como este tênisda Nike, cujo sistema de amortecimento dá

a sensação de estar correndo descalço

de lesões e fortalecer a musculatu-ra dos pés. Também de ponta, otecido Nike Sphere React vai com-por as novas camisetas, os calçõese agasalhos nas variantes Dry, Coole Pro. A tecnologia empregada per-mite que o tecido se abra assim quea atleta começa a transpirar, tor-nando-se tridimensional, reduzin-do a aderência com a pele e permi-tindo a saída do suor.

Ao reformular sua política de relacionamento com o varejo,

a Epson passou a investir na formação dos vendedores e

no apoio promocional a 250 pontos-de-venda em todo o país

IIIIINDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIA & VAREJOVAREJOVAREJOVAREJOVAREJO

porporpo rpo rpor pau lo c l óv i s s chm i t zf o tofo tofo tofo tofo to casa da pho to

c riada em 1987 em Na-tal (RN), a MirandaInformática recebeu emabril deste ano a primei-ra visita de um executi-

vo da Epson do Brasil, uma de suasprincipais fornecedoras de equipa-mentos e suprimentos de compu-tação. Esse jejum de 18 anos nãotem a ver com a localização geográ-fica nem com o tamanho da cartei-ra de clientes da revenda, até por-que a Miranda é líder regional nacomercialização de cartuchos e im-

pressoras. O problema é que, pormuito tempo, os fabricantes de pro-dutos de informática concentraramsuas atenções nos distribuidores,que faziam suas próprias políticasde relacionamento com o varejo. Aeles, cabia a função de desenvolvera marca e estabelecer programas depromoção e divulgação, sem obe-decer a estratégias planejadas pelaindústria.

Por isso, o desembarque do exe-cutivo na capital potiguar não foi umevento isolado. Natal foi a cidade es-


do canalMais perto

de vendas

colhida pela Epson para realizar oprimeiro de uma série de cursos quecompõem sua nova política de rela-cionamento com os canais de ven-das de equipamentos e consumíveis.Um grupo de 60 vendedores e técni-cos participou do treinamento, re-cebendo informações sobre as carac-terísticas dos produtos, suas vanta-gens em relação à concorrência e osganhos permitidos pelos cartuchosindependentes – um diferencial quetem ajudado a aumentar o volumede transações nas revendas. Com es-

ses dados na mão, acredita a indús-tria, os funcionários podem ajudaro cliente a se decidir pela linha Epsonna hora da compra.

Do ano passado para cá, o fa-bricante tem tentado se aproximarmais do canal, reconhecendo a im-portância do ponto-de-venda parao sucesso de seu negócio. Afinal, éali que a maior parte das comprasse concretiza e onde se pode fazer ademonstração dos diferenciais damarca. Os treinamentos são gratui-tos e trimestrais, e contemplarão, a

2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2525252525

Fundação: 1868, como empresa dogrupo Seiko Epson, no Japão

Chegada ao Brasil: 1982

Sede: São Paulo (SP)

Fábrica: Tamboré (SP), com 19 mil m2

Pontos-de-venda: 14 mil

Funcionários: 300

Produtos: Impressoras (jato de tinta,a laser e matriciais), miniimpressoras,scanners, cartuchos, câmeras,computadores, monitores, projetores

IIIIINDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIANDÚSTRIA & VAREJOVAREJOVAREJOVAREJOVAREJO

Casa

da

Phot

o

partir de junho, as principais capi-tais brasileiras, variando em quan-tidade e regularidade de acordo coma demanda em cada cidade. Mas hátambém outros recursos, antes dis-ponibilizados pelos distribuidores,como produtos para showroom, vi-sitas de promotores, materiais deponto-de-venda e possibilidades deacompanhamento de todas as com-pras do revendedor pelo próprio fa-bricante, dando alguns benefíciosadicionais, dependendo de seu por-te e desempenho nas vendas.

A meta da indústria é fortalecera cadeia de distribuição, incremen-tando o volume de negócios emmais de 250 pontos-de-venda sele-cionados em todo o Brasil. Contan-do com essa e outras campanhasrecentes, o resultado não poderia sermelhor. “A fábrica já conseguiu qua-druplicar as vendas do cartuchooriginal, de dezembro para cá”, in-forma Paulo Miranda, proprietárioda revenda em Natal, falando daparte de suprimentos. Na área deequipamentos, a demanda aumen-tou tanto que a empresa tem en-

O VAREJISTA Paulo Miranda (ao centro) diz que as vendas de cartuchos da Epsonquadruplicaram desde o início do programa de treinamento, em dezembro de 2004

contrado dificuldades até para abas-tecer os canais de vendas. Sem pra-zo para acabar, essa política incluia presença de executivos junioresjunto às revendas, para acompanhara rotina da loja e a percepção dasnecessidades dos clientes. A empre-sa contratou 18 novos profissio-nais para orientar e assessorar osrevendedores, a partir da sede, emSão Paulo, e dos escritórios regio-nais no Rio de Janeiro, em Belo Ho-rizonte, Brasília e Recife.

prêmios e incentivos“Com a aproximação do canal de

revendedores, conseguiremos inter-pretar melhor as necessidades do mer-cado e, junto com os parceiros doprograma, aumentar as oportunida-des de venda tanto para os reven-dedores quando para a Epson”, dizo gerente de vendas da empresa noBrasil, Tony Firjam. Com o novomodelo de relacionamento, o focoprincipal da cadeia de distribuiçãopassa para o revendedor, dentro daproposta de gerar uma demandaconstante por produtos da Epson.

Eventuais dúvidas não dirimidas nostreinamentos podem ser resolvidaspor meio de consulta na internet, pelosite www.conexaoepson.com.br,onde o lojista ou vendedor encontrauma vasta gama de especificaçõessobre os produtos, materiaispromocionais, programação de even-tos e informações acerca dos benefí-cios e premiações que a Epson estádando às revendas com melhor de-sempenho ao longo do ano. “Hoje,não se perde mais venda por falta deconhecimento”, garante Paulo Mi-randa.

Essa política está aberta a todosos interessados, mas envolve umasérie de outras compensações, queextrapolam a rotina dos treinamen-tos regionalizados. A Epson confe-re uma certificação em vendas (compossibilidade de reclassificação acada semestre), concede bônus tri-mestrais, distribui displays para aexposição de produtos, e fornecematerial de marketing e folhetosexplicativos. Além disso, dá descon-tos de 20% em máquinas demo paraincentivar a revenda a manter de-terminadas peças no showroom, efacilitar a negociação dos vendedo-res com os clientes. Depois de trêsmeses, esses equipamentos podemser vendidos no balcão, com o mes-mo abatimento de 20%. Como umprojetor Epson custa em torno deR$ 4 mil, é possível dar um descon-to de R$ 800, o que é significativopara qualquer cliente e não penali-za a revenda com a perda de fatura-mento.

Além disso, para efeito de pre-miação, a empresa classifica os re-vendedores em quatro categorias debenefícios – Ouro, Prata, Bronze eAutorizado – de acordo com o vo-lume de negócios gerado. O rebatesobre o atingimento de metas é de


1%, 2% e 4%, referente às moda-lidades Bronze, Prata e Ouro, respec-tivamente, e é depositado em cartãode crédito Epson Visa International.Por outro lado, as campanhas namídia são divididas ou assumidas in-tegralmente pela indústria, dependen-do do projeto apresentado pela re-venda.

Outro programa recente de rela-cionamento é o Epson Star, voltadopara a linha de consumíveis e quealcança todas as revendas da Améri-ca Latina, contemplando tanto ovendedor quanto o dono da reven-da. A premiação final é uma viagempara conhecer as fábricas da Epsonnos Estados Unidos e, de quebra,visitar os estúdios de Hollywood.Esse tipo de promoção acaba apro-ximando pessoas de países diferen-tes, mas com foco em um único ne-gócio, facilitando a troca de informa-ções e a superação de barreiras cul-turais e lingüísticas.

informação compartilhadaBoa parte dos esforços da empre-

sa se concentra da promoção doscartuchos independentes. Diferentesdos oferecidos por outros fabrican-tes – que trabalham apenas com car-tuchos pretos e coloridos –, eles po-dem utilizar as cores preta, amarela,azul e magenta. Quando acaba a tin-ta, não é preciso trocar todo o con-junto, apenas o cartucho daquelacor. Oito modelos de impressora daEpson possuem esse recurso dos car-tuchos independentes. Como a dife-rença entre o preço de um compatí-vel e de um original caiu para umafaixa entre 10% e 15%, esse tipo deproduto passou a ter uma grandeprocura nas revendas.

“O consumidor não paga ape-nas pelo hardware, precisa pensarem longo prazo, na compra mensal

ou semanal de cartuchos”, alertaTony Firjam. “Por isso, é importanteque ele saiba que a Epson tem umproduto que agrega valor em vistado preço final da tinta, o menor domercado. Com a qualidade da reso-lução, a durabilidade da tintaDuraBrite, que resiste à água, ao sole à luz, e a velocidade facultada pe-las impressoras fotográficas, nos co-locamos um passo à frente no quediz respeito à tecnologia. Esse tipode informação, o vendedor e a re-

venda precisam ter – por isso, o in-vestimento em cursos e na criaçãode um back-office específico paraatendimento aos profissionais quetrabalham com nossos produtos.”

Para aproximar a indústria dosrevendedores, também foi criado oVarejo Info, que reúne 11 revendasespecializadas com atuação em 13Estados brasileiros e uma rede de 48lojas. Criado há um ano e meio, essegrupo partilha know-how, informa-ções e experiências, e adota uma pos-tura uniforme na negociação com os

CONTATO:Epson(11) 3226 2600Miranda Informática(84) 3232 3322

distribuidores. “Percebemos que omercado fabricante estava se vol-tando para a distribuição e para ogrande varejo, ou seja, as grandesredes de supermercados”, contaPaulo Miranda, da MirandaInformática, que tem cinco lojas e145 funcionários. O grupo, umaespécie de cooperativa, uniu asmaiores revendas de cada região,que não concorrem entre si e de-fendem interesses comuns. Recen-temente, num encontro em São Pau-

lo, o Varejo Info instalou num mes-mo ambiente todos os fabricantesde no-breaks e computadores, im-pressoras e compatíveis, mostran-do que as revendas têm força e po-dem direcionar a opção de quemconsome produtos de informáticano Brasil.

FIRJAM, da Epson, diz que o novo modelo de relacionamento com as revendas permite àempresa interpretar melhor as necessidades do mercado e aumentar as vendas no varejo


IIIIINFORME FCDL/SCNFORME FCDL/SCNFORME FCDL/SCNFORME FCDL/SCNFORME FCDL/SC

Durante a abertura da 37ª ConvençãoEstadual do Comércio Lojista, realizada em26 de maio de 2005, em Blumenau(SC), opresidente da FCDL/SC, Sido Gessner Júnior,42 anos, ao transmitir o cargo para o novodirigente, Roque Pellizzaro Júnior, deu porencerrada uma de suas mais importantesmissões como líder empresarial até o mo-mento: ser presidente da Federação dasCâmaras de Dirigentes Lojistas de SantaCatarina (FCDL/SC), cargo que ocupou pordois mandatos consecutivos, nas gestões2001-2003 e 2003-2005.

No começo de 2001, Sido aceitou o de-safio e encampou uma chapa de oposição àpresidência da entidade, na época uma ins-tituição à beira da insolvência financeira,desacreditada e com inúmeros desafios pelafrente. A chapa de Sido foi eleita com 67%dos votos. Recuperada, a FCDL/SC é hojeuma das mais importantes e respeitadasentidades empresariais de Santa Catarina.

Como foi o processo de sua eleiçãoComo foi o processo de sua eleiçãoComo foi o processo de sua eleiçãoComo foi o processo de sua eleiçãoComo foi o processo de sua eleiçãona FCDL/SC?na FCDL/SC?na FCDL/SC?na FCDL/SC?na FCDL/SC?Gessner –Gessner –Gessner –Gessner –Gessner – No ano de 2000, a FCDL passa-va por diversos problemas, e o insucesso dediversos projetos penalizou a entidade, quena época tinha enormes dívidas. Então, foiorganizada na sede campestre da CDL de La-ges uma reunião para discutir o futuro da

nossa Federação, já que teríamos elei-ções em maio daquele ano. Mais de 30CDLs se fizeram presentes, e foi montadauma chapa de oposição para as eleições.

Em que situação encontrou aEm que situação encontrou aEm que situação encontrou aEm que situação encontrou aEm que situação encontrou aentidade?entidade?entidade?entidade?entidade?Gessner Gessner Gessner Gessner Gessner – Devido a vários projetos malsu-cedidos, a FCDL/SC, além de muitas dívi-das, estava totalmente desacreditada pe-rante a sociedade, nos meios de comunica-ção, e também entre as CDLs e os associa-dos. Herdamos uma entidade com R$ 1,942milhão de reais em contas a pagar. Eramdoze veículos da promoção Compre ComSorte já sorteados e que ainda estavam para ser entregues. Ao assumirmos, fize-mos um pacto com o Ministério Público noqual nos comprometeríamos a entregar osveículos em 90 dias, o que acabou aconte-cendo. As demais dívidas foram negociadase pagas uma a uma.

E hoje, como está a FCDL/SC?E hoje, como está a FCDL/SC?E hoje, como está a FCDL/SC?E hoje, como está a FCDL/SC?E hoje, como está a FCDL/SC?Gessner Gessner Gessner Gessner Gessner – Além de recuperar as finançase a credibilidade, a FCDL está estruturadae preparada para novas demandas. Criamosinúmeros projetos que beneficiaram a Fe-deração e principalmente as CDLs, e novasfontes de receitas. Visitamos nestes quatroanos todas as mais de 140 CDLs, totali-


zando 180 mil quilômetros percorridos.Temos atualmente uma Assembléia Anualde prestação de contas e um orçamento queé submetido a esta Assembléia e respeita-do com total vigor. Conseguimos realizar umantigo sonho, que foi a inauguração da sedeprópria, a Casa do Lojista Catarinense. Semesquecer também os eventos que mobiliza-ram centenas de lojistas, como por exem-plo, o Encontro de Líderes, o Ciclo de Pales-tras e o Top CDL.

E no SPC-SC, quais foram os avanços?E no SPC-SC, quais foram os avanços?E no SPC-SC, quais foram os avanços?E no SPC-SC, quais foram os avanços?E no SPC-SC, quais foram os avanços?GessnerGessnerGessnerGessnerGessner – No SPC Santa Catarina, im-plantamos uma estrutura profissional, pa-dronizamos procedimentos, centralizamosas informações de todo o Estado num sóbanco de dados, construímos a RFC (RedeFCDL de comunicação) interligando todasas CDLs por frame-relay ou internet. E nes-tes últimos meses, inauguramos um novoCPD, com equipamentos de ponta importa-dos exclusivamente para o SPC-Santa Cata-rina. Passamos de 650 mil informações/mêspara uma patamar de 2 milhões/mês.

Fonte: FCDL/Revista Expressiva

cumpridacumpridacumpridacumpridacumpridaAo transmitir o cargo para o novopresidente, Sido Gessner Júnior afirma quea FCDL/SC está preparada para novos desafios

Missão

PPPPPERFIL LERFIL LERFIL LERFIL LERFIL LOJISTOJISTOJISTOJISTOJISTAAAAA

po rpo rpo rpo rpo r c l é i a s chm i t zf o to f o to f o to f o to f o to casa da pho to

adrenalinaO gosto pela

do comércioO empresário Dimitrios Markakis conta como

reergueu a rede de materiais de construção

Dicico com um estilo de gestão que combina

dinamismo e extrema dedicação pelo negócio

imitrios Markakis pareceter nascido para o comér-cio. Com 41 anos, eletem no curriculum o co-mando de duas bem-su-cedidas operações de va-

rejo. A primeira despertou o apetitede grandes varejistas, e a segundapromete fazer o mesmo. Atual só-cio-presidente da rede de material deconstrução Dicico Home Center, oempresário comprou a marca em1999 e fez o faturamento crescer deR$ 17 milhões para R$ 250 milhõesem 2004. O resultado é 40% supe-rior ao de 2003. A meta para os pró-ximos anos é ousada: assumir a lide-rança no mercado regional paulistade material de construção, deixandopara trás grandes nomes como C&C,Telhanorte, Leroy Merlin e Centerli-der.

Já em 2006, Dimitrios espera fa-turar R$ 500 milhões na Dicico. Hoje,a rede tem 12 lojas – dez delas inau-guradas sob o comando do empre-sário – distribuídas nas regiões daBaixada Santista, ABC, capital e in-terior. A última foi inaugurada no fi-nal de fevereiro, em São Bernardo do

Campo. Mais três unidades abrirãoas portas até o fim do ano, e outrascinco estão nos planos de expansãopara 2006. “No varejo, a energia setransforma em ação muito rapida-mente. Adoro a adrenalina do comér-cio, acho que não conseguiria fazeroutra coisa”, afirma Dimitrios, for-mado em Economia e Administraçãode Empresas pela Northwestern Uni-versity, nos Estados Unidos.

O executivo tinha 24 anos quan-do começou a tomar gosto pelo vare-jo. Filho do grego Fpylianios Markakis,empresário do ramo atacadista de ali-mentos, Dimitrios havia acabado devoltar de um período de estudos nosEstados Unidos quando montou arede de supermercados Cândia, jun-to com o pai. “Meu pai teve um pa-pel muito importante na minha car-reira, um garoto nunca sabe ao cer-to o que quer”, lembra Dimitrios. Oano era 1987, e a economia sofriaos reflexos do Plano Cruzado II, mar-cado por uma inflação de três dígi-tos. Logo no primeiro ano, o cresci-mento do negócio foi tão significati-vo que a família decidiu abandonaro atacado. Dez anos depois, a rede

A SUBSTITUIÇÃO de slats e cremalheiraspelo sistema puck (dir.)deu mais destaque para

os produtos e amplioua área de circulação

Cândia faturava mais de R$ 420 mi-lhões por ano. Abordado por gran-des grupos varejistas, Dimitrios ven-deu a operação em 1998 para o gru-po português Sonae, dono da redeBig.

“Fomos namorados por todos –Carrefour, Wal-Mart, Pão de Açú-car – e acabamos casando com o So-nae. Ficamos sócios do grupo porquatro anos e meio, mas, como in-vestidores, chegamos à conclusão deque era difícil ganhar dinheiro com ovarejo alimentício por causa da forteconcorrência”, relata o varejista. Elediz que em nenhum momento hesi-tou em vender a rede por apego aonegócio. O executivo leva à risca asquatro qualidades essenciais para umempresário de sucesso: dedicação, de-terminação, disciplina e desapego.“Se você não tiver desapego ao ne-gócio, fica louco. É lógico que o vín-culo com o negócio é muito grande,afinal trabalhamos dia e noite, masé só um negócio”, afirma.

No primeiro ano após a venda,Dimitrios e colegas do Cândia conti-nuaram na administração do su-permercado fazendo a transição da

d

Dimitrios Markakis retorna de umperíodo de estudos nos EstadosUnidos e inaugura a primeira uni-dade do Supermercado Cândia jun-to com o pai, o grego FpylianiosMarkakis, empresário do segmentoatacadista de alimentos.

1987

Depois de ser abordado por grandesgrupos do segmento supermercados,como Wal-Mart, Carrefour e Pão deAçúcar, Dimitrios vende a rede Cân-dia para o grupo português Sonae(Big).

1998Em sociedade com colegas doCândia, o executivo compra a tra-dicional marca Dicico, empresa dematerial de construção com duaslojas, fundada em São Paulo noano de 1918. No 1º dia do anoseguinte, dá início à operação.

1999

MARKAKIS desenvolveu o novo conceito da rede Dicico aplicando a idéia de gestãobaseada em três diferenciais competitivos: logística, informática e atendimento

PPPPPERFIL LOJISTERFIL LOJISTERFIL LOJISTERFIL LOJISTERFIL LOJISTAAAAA

operação. O Sonae já operava lojasno Sul do País, mas não tinha expe-riência no complexo mercado de SãoPaulo. Durante esse período, ele eos colegas decidiram continuar tra-balhando no que o executivo cha-ma de “varejo aguerrido e dinâmi-co”. Foi então que, no final de 1999,Dimitrios comprou a Dicico, na épo-ca com 83 anos de história e duaslojas. O negócio foi fechado numaparceria com Reginaldo Nascimen-to, diretor de vendas, Nelson D’Elia,

diretor de expansão, e Adilson Pe-reira, diretor administrativo-financei-ro e de informática.

foco na expansãoA nova administração começou

a funcionar no dia 2 de janeiro de2000 com uma clara estratégia demodernização e expansão. “A Dicicoestava arcaica, só mantivemos amarca, mais nada. Aliás, compramosa rede por causa da força da marca.Muitas pessoas ainda nos pergun-

tam se é a mesma Dicico, fundadaem 1918 pelo imigrante italiano Vir-gílio Di Cicco”, conta Dimitrios. Oconceito implantado por Dimitrios ébaseado em três diferenciais compe-titivos: logística, informática e aten-dimento. “Estamos numa correrialouca, não é à toa que estamos cres-cendo tanto.”

Na primeira grande investida, oempresário triplicou a capacidade dearmazenamento da rede com a inau-guração, em 2003, de um novo e gi-gantesco Centro de Distribuição(CD), na zona sul de São Paulo. OCD opera dia e noite, tem mais de 20mil m2 de área de depósito e é total-mente informatizado. “Nesse ramo,o centro logístico é muito importan-te. O custo do estoque é alto, por-que o giro dos produtos é muito len-to. É impossível ter o mesmo esto-que em todas as lojas, daí a necessi-dade de um grande e moderno Cen-tro de Distribuição”, explica Dimitri-os. Essa logística é essencial para oconceito de varejo da Dicico: lojas pa-dronizadas e menores do que a con-corrência, em média com quatro milm2, com estoque menor e adaptado

O empresário triplica a capacidadede armazenamento da rede com ainauguração de um novo Centro deDistribuição, na zona sul de SãoPaulo. Altamente informatizado, oCD tem mais de 20 mil metros qua-drados de área de depósito.

2003Dimitrios dá início a um arrojadoplano de expansão e termina o anocom 11 unidades Dicico. Em junho,recebe o Prêmio Personalidade doComércio Anamaco – AssociaçãoNacional dos Comerciantes de Ma-teriais de Construção.

2004

CONTATO:

Dicico Home Center(11) 6165 2500

à demanda de cada região.A agilidade do atendimento é tí-

pica de um fast-food, tanto que Di-mitrios já declarou que seu objetivoé tornar a Dicico o “McDonald’s domaterial de construção”. Todos osvendedores usam um computador demão que lhes permite mobilidade nahora da venda, e um volume de in-formação precisa do estoque da lojae do Centro de Distribuição. “Alémde ser mais rápido, é mais charmo-so”, afirma o empresário. Quandocomprou a rede, sua primeira açãode executivo foi implantar um mo-derno sistema de Gerenciamento porCategorias e Resposta Eficiente aoConsumidor (ECR).

A excelência no atendimento éum dos pilares da gestão. Todas aspessoas que trabalham na loja, in-cluindo diretores, faxineira, conta-dor e advogado, usam um jalecoamarelo e um crachá de vendedor.Dimitrios garante que todos estãopreparados para atender os clien-tes. Para o executivo, o atendimen-to é o diferencial competitivo do fu-turo. “Se o funcionário tiver umsorriso sincero no rosto, o clientese sentirá mais seguro para com-prar”. Para garantir esse sorriso, arede oferece uma série de benefíciosaos colaboradores, como cesta bá-sica e atendimento médico-odonto-

de cogitação, e geralmente os dire-tores se revezam para desfrutar fe-riados prolongados. “Eu já meacostumei, não me estresso comessa rotina. Não posso ser varejis-ta e querer trabalhar como bancá-rio. Fiz minha opção”, afirma Di-mitrios. O tempo livre é dedicado àfamília, em especial aos dois filhos,uma menina de dois anos e ummenino de 11 meses. “Cuidar delesé o meu hobby.”

Sobre a possibilidade de venda darede Dicico, a exemplo do que acon-teceu com o Supermercado Cândia,Dimitrios prefere ser cauteloso. “Eujá sei como se vende e como se com-pra uma empresa”, afirma o executi-vo. Ele diz que, no momento, a pro-posta é desenvolver o novo concei-to da rede. “Não falamos sobre umapossível venda para um grande gru-po porque acreditamos que estamoslonge de ter o número mínimo de lo-jas para ficar de igual para igual comum futuro sócio ou investidor. Sa-bemos que um dia isso será inevitá-vel, como aconteceu recentementecom o Pão de Açúcar, mas, antes defazer parcerias, queremos ficar ma-duros.”

lógico. Uma vez por mês, funcio-nários e suas famílias se reúnemnum churrasco oferecido por cadauma das lojas da rede. O turn overé baixíssimo: 2,1%.

Dimitrios também não tem pou-pado investimentos em marketing.Recentemente, a Dicico contratoupara protagonizar suas campanhasa atriz Suzana Vieira, proprietáriade uma loja de material de constru-ção na novela Senhora do Destino,da Rede Globo. Todos os anos, arede investe R$ 13,5 milhões em pu-blicidade e propaganda para expan-são dos negócios e consolidação damarca. No primeiro semestre de2004, a empresa concentrou suasações no marketing seletivo, envi-ando mala-direta para clientes ca-dastrados, engenheiros, arquitetos,aposentados e síndicos. O objetivoé se diferenciar dos concorrentes quecompetem diretamente com a Dici-co em campanhas de TV e jornal.

opção pelo varejoCom tantas estratégias na ca-

beça, o dia-a-dia de Dimitrios sópoderia ser agitado. Ele costumachegar à empresa às 8 horas da ma-nhã e sair apenas às 9h30 da noi-te. Muitos finais de semana e feria-dos também são dedicados ao tra-balho. Férias de um mês estão fora

DICICO

Fundação: 1918

Nova administração: 2000

Faturamento 1999: R$ 17 milhões

Faturamento 2004: R$ 250 milhões

Número de lojas: 12

Número de funcionários: 1.600

Áreas de atuação: São Paulo


uma experiência que está provocando deba-tes apaixonados entre os especialistas em va-rejo porque acabou envolvendo o questiona-

mento de estratégias de atendimento ao cliente e orelacionamento entre comerciantes e fornecedores.

O supermercado Auto Cart está sendo construídona cidade de Albuquerque, no Novo México, e deveconsumir investimentos da ordem de 12 milhões dedólares antes de ser inaugurado daqui a um ano.

O modelo do supermercado drive-in funcionará maisou menos da seguinte forma: o cliente chega com ocarro a uma das 30 estações de atendimento e recebeum terminal de computador no sistema touch-screen(toque na tela), onde estão listados os produtos dispo-níveis. Depois de estacionar, ele faz a seleção dos pro-dutos baseando-se em informações oferecidas pelo ter-minal. Terminada a seleção, ele pressiona o botão“comprar”, fornece o número de seu cartão de crédi-

to e dirige-se para uma das 40 estações de check-outonde recolherá tudo o que comprou.

Segundo simulações feitas antes do lançamento doprojeto, para comprar 21 itens normais num super-mercado, o cliente do drive-in gastará 6 minutos, en-quanto no sistema convencional ele gasta em média40 minutos. A compra poderá ser ainda mais rápida sea seleção de compras for feita via telefone, fax, cor-reio eletrônico ou pela página do supermercado nainternet. Se tudo funcionar conforme o esperado, serápossível atender a 60 veículos por hora.

A área construída do Auto Cart estará dividida em17 lotes organizados em função de categorias de pro-dutos (bebidas, hortaliças, higiene, carnes, etc.), queserão alugados por atacadistas e grandes marcas. Osinquilinos se responsabilizarão pelo fluxo de suprimen-tos até o supermercado e pelo marketing interno. Osupermercado terá a responsabilidade da logística in-


É

VVVVVAREJO INTERNACIONALAREJO INTERNACIONALAREJO INTERNACIONALAREJO INTERNACIONALAREJO INTERNACIONAL

O primeiro supermercado do mundo onde o consumidor pode comprartudo sem sair do carrro está sendo construído nos Estados Unidos

varejo drive-inA polêmica do

por carlos castilho

[email protected]

terna, prevista para envolver 65 funcionários.O fato de não ter que sair do carro não é a única

novidade do Auto Cart. A mais visível será a nova dis-tribuição de produtos, que serão localizados basica-mente pela marca. Vai ser muito parecido com umshopping center.

A simulação também afirma que será possível co-brar preços até 20% mais baixos no supermercado dri-ve-in por conta de redução do pessoal, racionalizaçãoda logística e uso intensivo da etiquetagem eletrônica.

Mesmo antes da inauguração, os empreendedoresjá têm planos ambiciosos para expandir o modelo paramil outras cidades norte-americanas nos próximos dezanos.

Trata-se de uma aposta muito arriscada, porque anova estratégia de varejo e embutida no projeto aindanão é uma unanimidade entre os especialistas em va-rejo nos Estados Unidos.

A grande questão foi levantada por Evan Schuman,colunista da revista on-line CIO1. Ele acredita que oprojeto é tão revolucionário que corre o risco de fra-cassar, porque há a possibilidade de os consumidoresnão entenderem a proposta porque ainda estão domi-nados pelo que ele chama de "estratégia varejista ba-seada nos interesses dos fornecedores e não dos con-sumidores".

Segundo Schuman2, os supermercados atuais e amaioria das lojas se preocupam mais em agradar o for-necedor do que os clientes, invertendo toda a lógicado comércio. "Os pais de família reclamam sistemati-camente da colocação de gôndolas com balas e docesjunto à caixa registradora, porque isto é uma tentaçãoirresistível para as crianças que tumultuam toda a ope-ração de pagamento. Mas os interesses dos fornece-dores acabam predominando", lamenta.

Desta e de outras opiniões emitidas ao longo dodebate, fica mais ou menos claro que o sucesso doAuto Cart depende de uma mudança na cultura e noshábitos do consumidor. A primeira loja de auto-servi-ço foi criada nos Estados Unidos em 1920, mas o con-ceito teve que esperar quase um quarto de século parase popularizar, por conta de resistências e medo dosconsumidores. Até hoje, o self-service é proibido noEstado de Nova Jersey.

Europeus e asiáticos

O projeto do supermercado drive-in pode reduzira diferença que separa o varejo norte-americano doeuropeu e do asiático, regiões que concentram o quehá de mais moderno no comércio mundial.

Diane Offereins, principal executiva da operadorade cartões de crédito Discover11111, afirma que a maiordefasagem norte-americana está na forma de paga-mento nas lojas e nos supermercados, pois todo osistema ainda está baseado nos chamados POS(Points of Sale – pontos-de-venda), onde o consu-midor entrega seu cartão de crédito, cheque ou cashpara pagar as compras.

Segundo Diane, na Europa e na Ásia, especial-mente no Japão, Coréia, Malásia e Cingapura, já sãolargamente usados sistemas mais modernos de pa-gamento como por telefone celular e cartões inteli-gentes.

A explicação é simples. Os comerciantes euro-peus e asiáticos foram obrigados a criar sistemasmais atualizados de pagamento no local por contadas deficiências no sistema telefônico que inviabili-zam consultas instantâneas. Já nos Estados Unidos,a facilidade de comunicações contribuiu para aumen-tar a sobrevida dos antiquados sistemas de leiturade cartão de crédito e débito via telefone.

A empresa japonesa Fujitsu22222 está desenvolvendoum revolucionário carrinho de compras que ajuda aencontrar os produtos desejados pelo consumidordentro de um supermercado. Além disso, ele faz au-tomaticamente a soma das despesas, lembra itensque foram esquecidos e anuncia as promoções dodia. Ao chegar à caixa registradora, o cliente já sabeo total e pode passar direto se tiver o cartão de fide-lidade ou qualquer outro cartão de crédito aceito peloestabelecimento.

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KS 11111Discover www.discovercard.com

22222Fujitsu www.fujitsu.com/global11111CIO www.cioinsight.com

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22222Schuman www.cioinsight.com


estão na vanguarda

Europa


Q


pela internet.Aproximadamente

13% dos varejistas nor-te-americanos entrevista-dos pela pesquisa acredi-tam que o maior obstácu-lo à expansão do marke-ting on-line é a intensifi-cação do Spam (mensa-gens não autorizadas). Amaioria afirma que os cli-entes estão recusando to-das as mensagens paranão perder tempo sepa-rando o lixo eletrônicodas mensagens com ofer-tas e promoções. Masexiste uma grande parce-la de varejistas que nãousam o correio eletrôni-co temendo serem en-quadrados na categoriade distribuidores deSpam pelo simples fatode enviarem mensagenspara destinatários não ca-dastrados.

Legalmente, umamensagem enviada a um cliente potencial não é consi-derada Spam, mesmo que não tenha sido solicitada ou oreceptor não tenha autorizado o recebimento, se ela forenviada apenas uma vez. As mensagens repetidas semautorização podem incorrer em punições legais.

uase 68% dos355 varejistasnorte-america-

nos entrevistados numapesquisa encomendadapelo site Internet Retai-lers1 afirmaram que o cor-reio eletrônico é a formamais barata e eficiente defazer promoções e buscarfidelizar clientes.

Os próprios pesquisa-dores alertam, no entan-to, que os resultados dasentrevistas mostram umparadoxo. Apesar de amaioria proclamar as vir-tudes financeiras do cor-reio eletrônico, nada me-nos que 71% dos lojistasafirmam que o e-mail éresponsável direto porapenas 10% do comércioon-line de seu estabele-cimento.

A explicação pode serencontrada no fato deque, mesmo com umabaixa participação no faturamento, o marketing atravésdo correio eletrônico é considerado compensador porconta de seus custos quase nulos em comparação com omaterial impresso.

Todos os entrevistados afirmaram que pretendemaumentar o uso do correio eletrônico nas iniciativas demarketing. As grandes empresas são as que mostram mai-or entusiasmo, enquanto as pequenas são as que maisalegam resistências dos clientes para receberem material

Varejistas apostamno correio eletrônico

As possibilidades do marketing por e-mail fascinam o comércio, mas nemtodos os varejistas estão convencidos das suas vantagens estratégicas

1Internet Retailers www.internetretailer.com

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colocação de anúncios em páginas Web es-pecializadas em buscas deve crescer no míni-mo 33% nos Estados Unidos até o final do

ano, conforme previsões feitas pelo instituto de pes-quisas on-line Forrester1 . É o item da publicidade on-line que deve registrar o maior crescimento até de-zembro próximo.

Numa projeção para os próximos cinco anos, o ins-tituto espera que a internet absorva aproximadamente8% da verba global de publicidade em todos os veícu-los da mídia, chegando muito perto da TV por cabo ousatélite e da rádio.

Uma curiosidade revelada pela pesquisa mostra queo norte-americano médio navega na internet quase omesmo número de horas diárias (1/3 do seu tempolivre) que dedica à televisão, mas gasta apenas 4% doseu orçamento em compras on-line, enquanto a TVfica com 25%. A disparidade é explicada como umaconseqüência do temor que muitos ainda têm de fazercompras pela Web.

A má notícia para a mídia convencional é a decisãoda metade dos 99 executivos de publicidade de gran-

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2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 3737373737

des empresas norte-americanas de reduzir as verbas des-tinadas aos veículos impressos e TV para beneficiar ainternet. A televisão deve sofrer mais do que os outrosmeios, porque 53% dos entrevistados pelos pesquisa-dores de Forrester estão convencidos de que a publici-dade televisiva se tornará pouco eficiente até 2008.

A colocação de banners e inserções pagas em me-canismos de busca atraiu a preferência de 78% dosexecutivos, porque este é um destino quase obrigató-rio da esmagadora maioria dos internautas. Sites comoo Google e o Yahoo tendem a ter na Web um papeltão importante quanto os supermercados, terminais deônibus ou metrô e os postos de gasolina em matériade afluência de público.

A pesquisa indica que os mecanismos de busca naWeb devem faturar em torno dos US$ 11,6 bilhões em2010, ou seja, um terço a mais do que a receita atualdos mesmos sites.

Web bate recorde

11111Forrester www.forrester.com

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As possibilidades do marketing por e-mail fascinam o comércio, mas nemtodos os varejistas estão convencidos das suas vantagens estratégicas

Publicidade naPublicidade na

empresa de pesquisas AC Nielsen prevê quedentro de 15 anos apenas 10% das comprasserão feitas com dinheiro, nos Estados Uni-

dos. Isto significa que os norte-americanos estarãousando basicamente cartões de crédito, cheques e amais recente novidade, telefones celulares que lêemcódigos de barra, etiquetas eletrônicas e são capazesde fazer pagamentos como se fossem cartões de dé-bito.

O prognóstico da AC Nielsen ignora o que estáacontecendo noutros países onde os celulares estãoroubando clientela dos cartões de crédito a um ritmovertiginoso. É o caso da Coréia do Sul, onde 300 milclientes de bancos já usam celulares para transaçõescomerciais. Há um ano, já eram realizadas cerca de

A



Celulares comotalão de cheque

quatro milhões de operações pelo mesmo sistema, naCoréia.

Na Europa, em países como Finlândia e Áustria, jáé possível comprar passagens de trem simplesmentepassando o celular na máquina que emite os tickets.O chip codificado do telefone registra o valor da des-pesa e abate do crédito. Quando este acaba, o porta-dor pode recarregá-lo através de uma chamada. NaAustrália, a maioria dos estacionamentos nas grandescidades aceitam pagamento por meio de celulares.

O enfraquecimento da economia do dinheiro-pa-pel é um fenômeno mundial que parece irreversível.Quase 15% dos ingleses jogam fora moedas de baixovalor por uma questão de comodidade. Em dezembrode 2004, nos EUA, pela primeira vez na história, os

Os adeptos do fim dodinheiro estão felizes,mas os varejistasacreditam que a modado pagamento viatelefone celular aindavai demorar a pegar

Uma empresa paulista criou um original sistema de co-mercialização de camisetas t-shirt ao colocar um display se-melhante ao adotado pelos jornaleiros para expor revistas ejornais em banca. Além das cinco lojas espalhadas por shop-pings de São Paulo, a empresa tem um site na internet11111 quetambém vende camisetas personalizadas. A loja segue aquino Brasil a tendência lançada nos Estados Unidos pela empre-sa Threadless22222, famosa pelos desenhos produzidos por artis-tas e designers.

Pelo mundo

A fabrica de relógios Timex deve lançar em breve um novomodelo de relógio que já vem costurado em paletós, jaque-tas, suéteres e calças. A convergência de roupas e relógiossurgiu durante o concurso “O relógio do futuro”33333, lançadopela empresa junto a designers de moda do mundo inteiro.

Os relógios serão produzidos no formato de uma fita ade-siva que será colada também em bolsas, pochetes, chapéus emalas. Outra novidade são os relógios feitos de plástico to-talmente flexível para serem usados como pulseiras.

relógios para vestirrelógios para vestirrelógios para vestirrelógios para vestirrelógios para vestir

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KS 11111Fast Company www.fastcompany.com

22222Global Innovation Network www.ginthinking.com

bancas de camisetasbancas de camisetasbancas de camisetasbancas de camisetasbancas de camisetas

A rede de supermercados Wal-Mart está testando no Es-tado norte-americano de Utah um carrinho de compras quefunciona também como robô e que auxilia os deficientes vi-suais a identificar produtos através da etiqueta eletrônica.

O carrinho-robô orienta a pessoa através das gôndolasinformando a seção onde se encontra, quais os produtos dis-poníveis na área e como alcançá-los. A peça-chave é um lei-tor de etiquetas eletrônicas (RFID) especialmente programa-do para atender às necessidades de deficientes visuais. Robôe cliente se comunicam através de comandos de voz.

carrinho-robô para cegoscarrinho-robô para cegoscarrinho-robô para cegoscarrinho-robô para cegoscarrinho-robô para cegos

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11111 www.bancadecamisetas.com.br22222 Threadless www.threadless.com33333O relógio do futuro www.core77.com

pagamentos eletrônicos superaram os cheques no va-lor total das transações comerciais. E o uso dos che-ques bancários na Austrália caiu para uma média de30 por ano por pessoa.

Os maiores adeptos do dinheiro celular são os go-vernos, porque o sistema praticamente elimina a cir-culação informal de dinheiro, acaba com o caixa 2 ereduz drasticamente a sonegação de impostos. A trans-parência financeira será quase total.

Os comerciantes têm dúvidas sobre a segurançado sistema por causa da clonagem de telefones celu-lares, e acreditam que o fim das cédulas e moedasainda vai demorar muito, especialmente nos países emdesenvolvimento, por conta da cultura do dinheiro vivo.

Além disso, alegam que a segurança das novas mo-dalidades de pagamento ainda não é total. O chama-do roubo de identidade (no qual o ladrão captura osdados de uma pessoa e usa a sua conta bancária ile-galmente) é um fenômeno em ascensão. Os casosestão crescendo 600% ao ano na Europa e nos EstadosUnidos, onde os prejuízos estimados, somente em2004, atingem o total de US$ 56 bilhões, segundo arevista econômica Fast Company1.

Os bancos e empresas de seguro tranqüilizam osusuários afirmando que nos países onde o sistema já éusado os casos de fraude são mínimos, menores aindado que nas transações via computador. As empresasseguradoras e os bancos dizem que a segurança serátotal quando chegarem ao mercado os celulares comGPS, que permitem a localização instantânea do cor-rentista, sempre que ele acionar o aparelho para umpagamento. Se ele estiver em lugar suspeito, o paga-mento é cancelado, como no filme de ficção científicaMinority Report, estrelado por Tom Cruise.

Apesar das dúvidas e resistências, Richard Watson,principal executivo da empresa norte-americana Glo-bal Innovation Network2, afirma que o varejo deve sepreparar para grandes mudanças nos próximos 20 anospor conta da popularização do dinheiro invisível.

“A moda do telefone celular espalhou-se pelo mun-do de uma forma tão rápida, que surpreendeu até osmais entusiásticos futurologistas, especialmente nos pa-íses em desenvolvimento. Não podemos descartar quealgo similar aconteça com o uso do telefone no co-mércio” diz Watson.

Não há um consenso sobre o que é mais importante nahora de implantar uma política de fidelização. Será que obom atendimento garante novas compras por parte do clien-te que saiu encantado com a simpatia de uma vendedora? Amigração pode ser feita no dia seguinte, se o consumidorencontrar o mesmo produto por um preço compensador. "Omenor preço possível, ao lado do maior número de atributosde um bem, pode tornar alguém fiel a ele", afirma o coorde-nador geral do Provar/USP, Claudio Felisoni de Angelo. "Sevocê pudesse ter uma Mercedes pelo preço de um Gol, cer-tamente se tornaria fiel ao modelo mais luxuoso."

Contudo, de pouco vale o preço bom se o cliente éobrigado a pagar à vista ou com cheque. "Até o mercadinhoe o armazém da esquina fidelizam, através do crediário ou

Nas relações pessoais ou afetivas, a fidelidade implica serleal a quem está próximo, estabelecer um vínculo de confi-ança baseado em valores como o respeito, o cuidado e aatenção para com o outro. No relacionamento profissional deuma empresa com seus clientes, ser fiel envolve outro tipode troca, sustentado pela oferta de vantagens que nada têmde emocionais. Aqui, a contrapartida são ganhos financeiros,de caráter prático ou que assegurem a comodidade do con-sumidor.

Da necessidade de manter clientes e, se possível, ganharsempre mais com eles, surgiu o conceito de fidelização. Ocoordenador geral do Programa de Administração do Varejo(Provar), da USP, Claudio Felisoni de Angelo, diz que, usadogenericamente, o termo “fiel” representa alguém que temcompromisso com uma pessoa ou organização e respeita essevínculo mesmo diante de outras possibilidades que possamsurgir. No caso do varejo, o consumidor busca essencialmen-te vantagens e satisfação na utilização dos bens e serviços de

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Vá além do bom atendimentoVá além do bom atendimentoVá além do bom atendimentoVá além do bom atendimentoVá além do bom atendimento

Não há fórmulas prontas para ter clientes fiéisno varejo, mas a atitude certa pode ajudá-loa conquistar a preferência dos consumidores

IIIIINTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIAL


que necessita. As variáveis que regem essa relação, no en-tanto, são instáveis, porque fidelizar um cliente não dependeapenas do preço, ou do encantamento, ou da perfeição noatendimento e na entrega. É provável que dependa dissotudo junto e de um pouco mais.

Ao contrário de outras "ondas" que assaltam o varejo, afidelização, além de necessária, é muito complexa. Justa-mente por não haver uma fórmula pronta, a arte de fidelizarcom sucesso depende do tipo de varejo, do perfil da cliente-la, da localização do negócio, enfim, de fatores distintos queprecisam ser analisados pelo lojista que pensa em investirnessa área. Porém, como conquistar novos clientes pode cus-tar até sete vezes mais do que manter os já existentes, fidelizarvirou mais do que uma vantagem competitiva – é lei paraquem quer se manter vivo no segmento do varejo.

A busca pela

da velha caderneta", diz Glenn Gomes de Carvalho, lojista econsultor do Sebrae/SC. Ele também acha que muitas pes-soas superdimensionam o poder do atendimento e que apossibilidade de parcelar o débito torna o cliente fiel pelaprópria chance de emendar uma compra na outra, esten-dendo ad infinitum o compromisso com este ou aquele es-tabelecimento comercial.

Na medida em que mais lojas caminham para o auto-atendimento, as questões estruturais do varejo tornam-seainda mais importantes. Itens como boa localização, organi-zação interna e exposição inteligente dos produtos podemfazer diferença. "Esses detalhes não estão relacionados aoatendimento pessoal, mas ao que a loja é e ao que ofereceao cliente", diz Gomes de Carvalho.

fidelidade

Um novo tema na rotina do varejo são as formas defidelização no mundo virtual. Embora o peso do ponto-de-venda convencional seja muito grande, pela ambiênciada loja e pela relação de proximidade entre comprador evendedor, não é mais possível ignorar que o comércioeletrônico praticamente duplica em volume a cada anoque passa. E, seguindo uma tendência dos países desen-volvidos, também no Brasil é previsto um aumento dosnegócios pela internet e pela tecnologia wireless (semfio), permitindo que o consumidor faça compras de casa,da rua, do carro, do cinema, do banco da praça...

A oportunidade de fidelizar pela internet depende davelocidade, um componente importante no mundo atual.Pesquisa da Fundação Getúlio Vargas com jovens que es-tão escolhendo instituições de Ensino Superior para fazer

a sua pós-graduação mostrou que eles vêem pouca te-levisão e passam várias horas na internet, quase sem-pre trocando mensagens com os colegas. "Eles serão osgrandes consumidores de amanhã, e uma loja capaz deprestar um bom serviço ou que tenha um ótimo relacio-namento pelo site vai ser rapidamente difundida peloboca-a-boca on-line", diz Marcos Facó, gerente demarketing da FGV.

Além da velocidade, os especialistas apontam ainteratividade e a facilidade de encontrar os produtosprocurados como requisitos para o sucesso de uma lojavirtual. "Ela pode ser tão confusa quanto muitos estabe-lecimentos tradicionais", afirma Glenn Gomes de Car-valho, consultor do Sebrae. "Por isso, nos dois casos, aestrutura é fundamental."

Pode não haver um caminho único e infalível para fidelizarclientes, mas sabe-se o que não fazer se a intenção é man-ter os que já são consumidores ou usuários de um produtoou serviço:

Desconsiderar o que está por trás do produto -– Demodo geral, o cliente compra mais que o produto: compra oconceito de serviço que está embutido nele. Ao adquirir umcomputador, por exemplo, ele pensa menos no hardware doque nas ferramentas e aplicativos que a máquina oferece. Senão for eficiente para atender a esse tipo de expectativa, olojista poderá perder o cliente para sempre.

Achar que só a remuneração e a comissão garantemum bom atendimento – É preciso um conjunto de açõesvoltadas para o endomarketing, que deleguem poder dedecisão aos funcionários, motivando-os e fazendo-os sesentirem mais úteis e partícipes na resolução de problemase na busca dos objetivos da empresa.

Achar que atendimento é tudo - Atender bem é impor-tante, mas, se o lojista vende somente à vista ou não aceitacartões de crédito, vai descartar um grande número de cli-entes potenciais para concorrentes que fidelizam com baseno crediário e na facilitação de futuras transações.

Não considerar o peso da qualidade – Sem um bomproduto ou serviço, nenhum programa para fortalecer o re-

lacionamento de uma loja ou rede de varejo com seusclientes tem chance de ser bem-sucedido.

Planejar apenas no curto prazo – A satisfação pode serobtida em uma única transação, mas a fidelidade só éconquistada ao longo do tempo. As expectativas dos cli-entes aumentam permanentemente, e por isso quem nãoacompanhar as mudanças de suas necessidades e anseiostende a perder consumidores ano a ano.

Prescindir da criatividade - Fazer o óbvio, como decoraruma vitrine de forma diferente, dá margem a que a con-corrência copie uma idéia que pode parecer brilhante. "Oimportante é desenvolver ações que se dão numa ativida-de menos visível na relação com os consumidores", diz ocoordenador geral do Provar/USP, Claudio Felisoni de An-gelo. Uma alternativa é usar o banco de dados para trataro cliente de acordo com seu perfil, gostos e preferências.

Esquecer da estrutura – Ao vender pela internet, nochamado varejo sem loja, a estrutura é tão importantequanto no comércio convencional. Sem velocidade,interatividade e facilidade para encontrar os produtos, com-prar, pagar e receber, o cliente migra para outro site. Étambém imperdoável deixar de responder as consultas ereclamações do SAC (Fale Conosco), um importante ca-nal de relacionamento com o consumidor.

A internet como ferramentaA internet como ferramentaA internet como ferramentaA internet como ferramentaA internet como ferramenta

Erros a serem evitadosErros a serem evitadosErros a serem evitadosErros a serem evitadosErros a serem evitados

A fidelização depende muito dotipo de varejo. Uma farmácia pró-xima a uma estação rodoviária terásucesso se estiver bem localizadae puder ser visualizada com facili-dade pelas pessoas que chegam deviagem ou embarcam e, na pressade sua estada, precisam de ummedicamento e se deparam como estabelecimento aberto à suafrente. O nível de fidelização dessa farmácia é baixo, quasenulo, mas ela pode ter um bom faturamento pela posição pri-vilegiada em que se encontra.

No outro extremo, está o comércio de valor agregado maisalto: lojas de moda, de conveniência e supermercados. Nessescasos, o varejista é mais dependente da fidelização do que noexemplo anterior. Por poderem vender a prazo e no cartão,esses estabelecimentos têm no crédito um poderoso mecanis-mo de retenção de clientes.

Há redes de lojas de departamento que oferecem a possi-bilidade de o consumidor agregar suas dívidas a uma compraanterior, depois que determinado número de prestações foiliquidado. Por exemplo: ao agregar cinco prestações que es-tão faltando ao valor de uma nova compra, diluindo a suadívida, o cliente mantém-se fiel, mesmo sem querer ou saber,à loja em que voltou a comprar. Aqui, o cliente é fidelizadopelas condições de pagamento e pelo crédito que tem na em-presa.

A fidelização ocorre em função da associação do bom aten-dimento com questões estruturais que são estratégicas para aempresa. Sozinho, mesmo o melhor atendimento não torna ocliente absolutamente fiel. É preciso considerar o preço, asfacilidades de pagamento, a própria exposição dos produtos ea empatia do cliente com a loja. De qualquer forma, fidelizaré uma arte antiga e necessária, que era praticada mesmopelos mercadores da Antigüidade. E as placas de "Volte sem-pre" e "Agradecemos a preferência", comuns nas vendinhas dointerior, demonstram que estamos dando nome diferente, hoje,a uma coisa que os varejistas sempre praticaram.

O que o cliente quer?O que o cliente quer?O que o cliente quer?O que o cliente quer?O que o cliente quer?Um modelo paracada negócio

opinião

IIIIINTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIALNTELIGÊNCIA COMERCIAL

No livro Fidelização – A Ferramenta de Marketing quePromove Relacionamentos Duradouros com o Cliente(Reichmann & Affonso Editores), o consultor Luiz Sabatinodiz que a fase da fidelidade deve ser antecedida por outrasduas, a do conhecimento e a do relacionamento. Na primei-ra, o varejista captura e armazena informações sobre o clien-te, suas preferências pessoais e hábitos de consumo, trans-ferindo-as para seu banco de dados. Na etapa seguinte, osdados começam a ser trabalhados, permitindo o monito-ramento do perfil do cliente, a definição precisa de ofertas evantagens que lhe serão oferecidas e o estabelecimento deuma comunicação mais seletiva entre as duas partes. O pro-grama é concluído com a fidelização, quando a empresa passaa atuar pró-ativamente em busca de alvos definidos, quepodem ser a retenção de um grupo de clientes, o aumentodo tíquete médio ou a captação de novos clientes.

Um detalhe que nenhum lojista pode desconsiderar éque o cliente não busca a satisfação de sua necessidade ape-nas no produto, mas sobretudo no serviço que ele vai pro-porcionar. Ao comprar um carro, o cliente adquire, na verda-de, um serviço de transporte. No caso do celular, ele buscaum meio ágil de comunicação. Quando se trata de um com-putador, o consumidor almeja ter acesso a uma série desoftwares e ferramentas que facilitem a sua vida. Por isso, étambém e cada vez mais importante investir no pós-venda ena oferta de outras facilidades com as quais nem sempre ocliente contava ao adquirir o bem.

"O contato permanente ajuda as empresas a detectaremnovas necessidades do cliente, agregando valor ao serviçoque ele está esperando", diz o gerente de marketing da Fun-dação Getúlio Vargas, Marcos Henrique Facó. Nos EstadosUnidos, por exemplo, além de vender um aparelho de aque-cimento de ambientes, as empresas estão cobrando aluguelpela manutenção de um espaço aquecido em determinadatemperatura. Em contratos de longo prazo, os clientes deter-minam o horário e a que temperatura desejam ter suas resi-dências aquecidas no inverno. Nesse caso, as empresas fo-ram além do que os clientes desejavam, oferecendo umserviço que representa comodidade e a segurança de quenão terão problemas durante os meses mais frios do ano.

No Rio de Janeiro, um camelô ficou famoso pelo atendi-mento personalizado que dispensava aos clientes e chegoua escrever um livro sobre o tema, ganhando generoso espa-ço na mídia. Para Marcos Facó, da FGV, isso prova que a artede fidelizar está ao alcance de varejistas de todos os portes.

Glenn Gomesde CarvalhoConsultor do Sebrae-SC

especializado em varejo

[email protected]

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Fidelização como estratégia de marketingFidelização como estratégia de marketingFidelização como estratégia de marketingFidelização como estratégia de marketingFidelização como estratégia de marketing

Um programa de fidelidade não pode ser tratado como umproduto nem como uma atividade à parte em uma empresa.Ele tem que ser parte integrante da estratégia de marketing daorganização e deve ser cultuado por todos os envolvidos, paragarantir total alinhamento com os objetivos traçados e agregarvalor aos clientes.

Um aspecto importante a ser definido corresponde às áreasque terão responsabilidade pela evolução do programa defidelidade e pelo relacionamento com os clientes. Obviamente,isso depende da estrutura de cada empresa, mas o ideal é queessas áreas estejam sob a mira do estrategista, pois isso garantiriatrês coisas: alinhamento com a estratégia, longevidade doprograma e o seu uso como ferramenta. Tal garantia está ligadadiretamente ao desempenho do programa, já que esse serávisto a princípio como investimento e, por isso, deverá dar algumtipo de retorno para justificar a sua existência.

Independentemente do local onde o programa estiveralocado, é interessante que o desenvolvimento seja discutidonão só em algumas etapas, mas também pelas diversas áreas epelos profissionais que necessariamente serão envolvidos noprocesso.

No plano estratégico. São definidasa estrutura do programa, a mecânica básicade utilização e os alvos a serem atingidos.

No plano tático. Definem-se comocaptar os clientes para o programa, suaaplicabilidade, o orçamento necessário parao desenvolvimento e as fontes de receitas.

No plano operacional. São esta-belecidos os procedimentos, os regula-mentos e todas as ações que manterão oprograma em funcionamento.

Um programa de fidelidade está extre-mamente ligado ao processo de valoriza-ção dos clientes de uma empresa, pois, apartir do momento em que existe apreocupação em acompanhá-lo paraentendê-lo e a intenção de recompensá-lo por sua fidelidade, isso demonstra querealmente existem o interesse e even-tualmente, até a necessidade de valorizaro cliente e a relação com a empresa.

(...)Um programa de fidelidade, quando bem entendido e

utilizado como ferramenta de marketing, pode ser o elo paraajudar as pessoas de diversos setores a enxergar o todo daempresa, seja ela responsável por fabricação, seja por vendas,marketing, finanças ou até mesmo logística.

(...)O primeiro passo para utilizar o programa de fidelidade como

ferramenta é definir o conceito de fidelidade da sua empresa: oque é um cliente fiel para ela? Isso é fundamental para o planode negócios do programa e principalmente para amenizar asexpectativas, pois os profissionais da área sabem que 100%em marketing não existe, logo, a resposta à pergunta feitaanteriormente não pode ser: é aquele cliente que só comprade mim ou só compra o meu produto.

Uma empresa pode definir que o cliente fidelizado a ela éaquele que, a cada quatro compras realizadas no mês, faz trêsnos seus pontos-de-venda e uma na concorrência. Se esse foro conceito definido, assuma e incorpore, acredite e fixe-o atodos os envolvidos como meta do negócio.

Outro ponto importante é o discursoem relação ao assunto fidelidade e, con-seqüentemente, ao programa. Assimcomo todos os clientes possuem com-portamentos e características distintos, oconceito e o programa não podem sercomunicados de uma mesma forma paratodos os públicos.

Um programa deve ser capaz deacompanhar e monitorar o cliente e, prin-cipalmente, ter a mobilidade que aempresa precisa para acompanhar a velo-cidade que o varejo dos dias atuaisimprime. As variáveis que um programadeve ser capaz de abranger são:

– retenção de clientes;– variação do tíquete médio;– variação da freqüência;– captação de novos clientes;– mudança no comportamento de compra;– penetração na base.

Conteúdo extraído do livro Fide-lização – A Ferramenta de Mar-keting que Promove Relaciona-mentos Duradouros com o Cli-ente, publicado por Reichmann& Affonso Editores

REVIST REVIST REVIST REVIST REVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 4343434343

O consultor Luiz Sabatino diz que o êxito de um programa de retenção de clientesdepende da participação de todos profissionais e áreas de uma empresa

AAAAAUTUTUTUTUTOMAOMAOMAOMAOMATIZETIZETIZETIZETIZE

ma das maiores redes de livrarias fran-queadas do país, com 140 lojas, a Nobelfaz uso da automação desde 1997,

quando iniciou o processo de expansão no mo-delo de franchising. A solução, composta peloSistema Practico de Gestão de Livrarias e os equi-pamentos, para automação comercial fabricadospela Rentech e distribuídos pela CDC Brasil, éeficiente e estável no ambiente de loja. Sua prin-cipal aplicação se dá no ponto-de-venda, com atransferência eletrônica de fundos (TEF) discada

U ou dedicada. Outra ferramenta disponível é oMódulo de Controle de Encomendas, que admi-nistra e registra todo o processo de venda mes-mo quando a loja não possui o livro no estoque.Também faz parte do software o Módulo de Or-çamentos, que facilita e registra as negociaçõescom os clientes e, se confirmadas posteriormen-te, as envia diretamente ao PDV, sendo um re-curso muito utilizado para as vendas de "paco-tes" escolares.

O foco na estrutura de rede, diferente da

44 44 44 44 44 JUNHO 2005JUNHO 2005JUNHO 2005JUNHO 2005JUNHO 2005 REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO

Eficiência em redeO sistema adotado pela Livrarias Nobel oferece a seus franqueadosvantagens como um banco de dados unificado com informações sobreprodutos e melhores condições para a negociação com fornecedores

automação de apenas uma loja, foi o grande di-ferencial do sistema implantado na Nobel. "Co-meçamos a mudar o modelo de atendimento parafuncionar melhor em uma rede com múltiplaslojas", diz Marcelo Helfer, diretor da Rentech. Se-gundo ele, esse complexo sistema de gestão é ocoração das operações da Livrarias Nobel e rodasobre uma infra-estrutura de hardware formadapor equipamentos pré-homologados pelaRentech e fornecidos pela CDC Brasil. São com-putadores específicos para utilização em auto-mação comercial, leitores de códigos de barras,Impressoras de Cupom Fiscal (ECF), microter-minais, terminais de consulta de preços, além deswitchs, gavetas automáticas e no-breaks, pro-venientes de fabricantes como Passo, Cashwaye Metrologic.

A CDC Brasil ainda é responsável por toda alogística do processo, cuidando para que todosos equipamentos estejam disponíveis naRentech a tempo de serem testados, configu-rados e os aplicativos instalados, atendendo as-sim ao cronograma de abertura de lojas. "Dessamaneira, o tempo de implantação em loja éotimizado ao máximo, sobrando aos técnicosmais tempo para dedicar-se ao acompanhamen-to das rotinas de livrarias e ao suporte aos fran-queados", diz Helfer. Através do banco de da-dos Super Pedidos, as lojas têm acesso a infor-mações de praticamente todas as publicaçõesque são lançadas no país, o que economiza ocadastro e a atualização de preços, tornando-se um diferencial na gestão. Hoje, essa possibi-lidade está sendo ampliada para a encomendano próprio cadastro e venda para o cliente sempossuir o produto de imediato.

O sistema também possibilita uma ação es-pecífica na área fiscal, além da atualização deprodutos e ações de ponto-de-venda. Mauro Sil-vestre, gerente de Tecnologia da Livrarias Nobel,adianta que o sistema usado pela empresa possi-bilita que o franqueado opere com todas as uni-dades de uma mesma rede, caso mantenha mais

lojas sob o mesmo guarda-chuva. Uma das gran-des vantagens da livraria, segundo Silvestre, é anegociação compartilhada com os fornecedores.A matriz pode realizar compras e definir preçosmais baixos, que serão utilizados por toda a redena hora de adquirir novos produtos. A centrali-zação da negociação inclui uma rede que recebedados das lojas, onde é possível auferir o poderde compra da rede como um todo, como estão

A CDC BRASIL é o mais completodistribuidor de equipamentos paraAutomação Comercial e AIDC(Identificação e Coleta Automá-tica de Dados) do país. Distribuiprodutos dos maiores fabricantesdo setor, como Daruma, Epson,Elgin, Mecaf, Menno, Bematech,Gerbô, Gertec, Cash Way, Passo,NHS, Naxos, Waytec, Verifone,

Metrologic, Symbol, Trellis, HHP, Zebra e CIS. Commatriz em Curitiba e filial em São Paulo, atua comrevendas no país inteiro e postos avançados de aten-dimento em Santa Catarina, Paraná, Distrito Fede-ral, Minas Gerais, Goiás, Mato Grosso do Sul, MatoGrosso, Pará e Ceará.

A rede de livrarias Nobel possui uma loja própria e139 franqueadas espalhadas pelo país. Após conquis-tar a liderança setorial no Brasil, inaugurou recente-mente a primeira unidade da livraria em Portugal, enos próximos cinco anos deve abrir mais 70 unidadesem terras lusitanas. Planeja para este ano também ocomeço da expansão no México e nos Estados Unidos.

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Outro diferencial que a Nobel proporciona aosfranqueados é uma distribuidora própria, na qualcada loja pode acessar via intranet o estoque edispor de mercadorias como CDs e DVDs emconsignação, produtos que geralmente não sãovendidos em consignação com os distribuidores.Desta maneira, as lojas não precisarão mobilizarcapital para montar uma seção própria de som eimagem, sem a garantia de retorno. Para mantera rede de franqueados acessada, a Nobel dispõede um servidor Dell, com link de rádio rodandoem 1 MG e uma aplicação que em breve deveser migrada para SQL Server, da Microsoft, e pro-porcionar um melhor desempenho. Hoje, a redeestá centralizada em cerca de 40 lojas, mas osistema deve ser ampliado para abarcar tambémas lojas do exterior, como as de Portugal e embreve para os franqueadores master do Méxicoe dos Estados Unidos.

46 46 46 46 46 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 REVIST REVIST REVIST REVIST REVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO

CONTATOSCDC Brasil(41) 3360 3700Livrarias Nobel(11) 3706 1474

Helfer, da Rentech, diz que a agilidade na implantação do sistema deixa aostécnicos mais tempo para acompanhar as lojas e dar suporte aos franqueados

distribuídos esses pedidos e como está o giromédio dos produtos. "Com essa negociação cen-tralizada, conseguimos discutir descontos, formasde pagamento e outras vantagens", adianta ogerente da Nobel. O próximo passo é transmitirvia intranet as melhores parcerias, e os prazos edescontos conseguidos nas negociações. O ser-viço especial que a Nobel presta aos franquea-dos deixa a cargo das lojas o poder de compra,mas dentro de parâmetros mínimos de preços,que podem ser usados por toda a rede.

EQUIPAMENTO NECESSÁRIOPara automatizar cada loja da rede de livrarias Nobel, é preciso:

1 Microcomputador CashWay Servidor, Pentium IV

1 Microcomputador CashWay PDV, Celeron 1,8 GHz

1 Microcomputador CashWay Estação de Retaguarda, Celeron 1,8 GHZ

Sistema operacional Windows 2000 Pro-OEM

Monitor de 15" SVGA

Leitor de Código de Barras, CCD 80 mm, conexão por interface teclado

Impressora Oki Data 80 colunas, 9 agulhas, 435 CPS

No-break 700 VA, UPBS 700 1BS PLUS

Switch 10/100 Mb, 8 portas para rede de microcomputadores

Impressora Fiscal-ECF MP25 FI II

Gaveta para dinheiro automática com acionamento via Impressora Fiscal

Conversor de Protocolo CP-100

Terminal de Consulta de Preço Auto-Serviço TR-100CP

FFFFFORNECEDORESORNECEDORESORNECEDORESORNECEDORESORNECEDORES

Um novo conceito de mídia para ponto-de-venda

A Ala Tecnológica traz ao Brasil um produto inovador paraações de propaganda e marketing em pontos-de-venda. OInvision é um display interativo para transmissão de campa-nhas publicitárias (filmes ou fotos coloridas), com som esté-reo, sendo ideal para ações de marketing nas quais o objeti-vo é chamar a atenção do consumidor para um serviço ouproduto. A funcionalidade do equipamento é muito simplesdevido à tecnologia do sistema usado: um compact flash (mes-ma placa utilizada em câmeras digitais), que permite a trans-missão de conteúdo multimídia.

Além de usar a tela para passar imagens, o próprio frameé um meio que pode ser usado como propaganda. A empre-sa responsável pela importação do equipamento está ins-talada em São Paulo e iniciou o processo de comercializaçãona região. A expectativa é levar o produto para o Rio de Ja-neiro, Minas Gerais e Estados do Sul do país. A Ala Tecnoló-gica pretende vender mil unidades este ano. Ainda em estu-do, existem planos de fazer a fabricação local e lançar o pro-duto também nos EUA.

Waytec lança monitor com tela sensível ao toqueA Waytec Tecnologia acaba de lançar o

TEW15T, primeiro monitor de tela touch screendesenvolvido pela Touch Easy, subsidiária daWaytec nos EUA. De design ergonômico e ino-vador, o TEW15T possui pedestal robusto, o quepermite sustentabilidade ao toque em posiçõesde tela que variam de 90° a 180°. O produto éideal para check-out e PDVs que necessitam derapidez e precisão, pois dispensa o uso de tecla-

do e mouse. Pararealizar as opera-

ções, basta aousuário tocar na

tela. O monitorTEW15T é compac-

to e exige pouco es-paço para instalação,

seu gabinete plástico

tem dimensões de 393 mm (L) x 390 mm (A) x195 mm (P); e foi projetado para oferecer venti-lação sem expor os componentes eletrônicos, pro-tegendo-os de derramamento de líquidos.

A tela possui área útil de 304,1 x 228,1 mm erecebe comandos digitais, com luvas e com obje-tos pontiagudos, mesmo quando sua superfíciecontém gordura ou sujeira. O produto tem reso-lução máxima de 1.024 x 768 pixels e capacidadepara reproduzir 16,7 milhões de cores. O equipa-mento tem consumo máximo de 40 W. Com pre-ço de US$ 890,00, o TEW15T tem como opcio-nais uma leitora de cartão magnético e uma inter-face USB. Seus controles disponíveis são: auto-configuração, brilho, contraste e posições horizon-tal e vertical.

(11) 5575 6650www.waytec.com.br

(11) 3088 [email protected]

Phoebus lança navegador Web para terminais POS

A Phoebus Tecnologia apresenta ao mercadode varejo o PHBrowser, navegador Web para ter-minais POS que permite a implementação ágil eflexível de aplicações para realizar transações ban-cárias, financeiras e comerciais através da Web. OPHBrowser permite o rápido desenvolvimento desoluções para transações de cartões de crédito,débito e fidelidade, recarga de celular pré-pago,transações bancárias (saldo, extrato, depósito, sa-que, transferência, pagamento de contas), consul-ta a banco de dados de proteção ao crédito (SPC,Serasa, ACSP), entre outras.

A solução interpreta páginas WML (WirelessMarkup Language), acessadas através de HTTP(Hipertext Transfer Protocol), residentes em servi-dores Web (WebServers). Para garantir total segu-rança, o PHBrowser atende ao principal protocolo

de segurança na Web, o SSL (Secure So-cket Layer), além de possibilitar a utili-zação de métodos de encriptaçãoatravés dos padrões Master Key/Session Key e DUKPT (DerivedUnique Key Per Transaction). Acomunicação entre o terminalPOS e o WebServer pode serfeita através de CDAM-1XRTT,GSM-GPRS ou TCP/IP disca-do ou dedicado. É compatívelcom os principais fabricantese terminais POS do mercado,entre eles, Lipman 8320 e 8010, Inge-nico 5100, Verifone 33xx, 3750 e 5150 e Axalto,modelos 5100 e 6100.

(83) 243 0800www.phoebus.com.br

Incentive House tem novo cartão de premiaçãoA Incentive House, especializada em marke-

ting de relacionamento, apresenta o conceitodo Presente Perfeito, único cartão de comprasdescartável utilizado em ações de reconhecimen-to e premiação. O cartão opera sob a ban-deira Visa, o que per-mite aos premiados fa-zer compras em mais de750 mil estabelecimen-tos conveniados à redeem todo o país. Com onovo cartão, os contem-plados com o presentepodem efetuar quantascompras quiserem, até uti-lizarem o valor total do seu saldo. O cartão é des-cartável, e o prazo de validade é de 90 dias.

Os interessados em premiar empregados, cli-entes e parceiros com o Presente Perfeito po-

dem utilizar também a versão em tamanho redu-zido – o minicard –, aumentando a praticidade e oconforto para o premiado.

Segundo Eduardo Pedroso, diretor comercialda Incentive House, comoos cartões são utilizadospara premiar pessoas ven-cedoras que, por exemplo,superaram metas, a liber-dade de escolha é algofundamental. “Permitirque o premiado escolha oque comprar em mais de750 mil estabelecimentos

credenciados é conceder uma premiação emalto estilo”, afirma o executivo.

Sylvania inova com fluorescentes compactas

produtos expostos.

Disponível em 220 volts, a lâmpada proporcionauma iluminação difusa e muito eficiente.

As características da Micro-Lynx F facilitam o usoda iluminação em barcos, trailers, motors-home,gôndolas de supermercado, panificadoras (acima das

cestas de pães), cozinhas (acima da pia parafacilitar o dia-a-dia), áreas de cir-

culação (corredores e esca-das), vitrines de lojas, restau-rantes, etc. Com seis mil ho-ras de vida útil, a Micro-Lynx

F chega ao mercado com pre-ço médio de R$ 62, podendo ser

encontrada nas temperaturas de cor branca-neutra(4.000 K) e branca-amarelada (3.000 K).

(11) 5633 2430

www.sylvania.com.br

A Sylvania Iluminação apresenta um novomodelo de sua linha de lâmpadas fluorescentescompactas: a Micro-Lynx F, ideal para locais comdimensões reduzidas, com apenas 7,5 cm de diâ-metro e aproximadamente 2,5 cm de altura, in-cluindo um reator eletrônico incorporado ao pro-duto. Uma importante característica é a pro-dução de pouco calor.

De fácil instalação, a Mi-cro-Lynx F utiliza um soque-te especial, modelo GX53,que propicia encaixe rápido esimples de três formas diferen-tes: com a lâmpada 100% aparente,50% aparente ou 100% embutida. Uma das indi-cações de uso do produto é a iluminação internade closets e expositores de roupas, já que seuÍndice de Reprodução de Cores (IRC) chega a 85,o que representa maior fidelidade nas cores dos

(11) 5696 5763www.incentive.com.br


LUIZ ALMEIDA MARINS FILHOPh.D., consultor de empresas eproprietário da Anthropos [email protected]

FFFFFAZENDO MELHORAZENDO MELHORAZENDO MELHORAZENDO MELHORAZENDO MELHOR

C. K. Prahalad, professor de Estratégia Corporativana Escola de Negócios da Universidade de Michigan,vem trabalhando na tese de que o mercado dos pobresdeve ser explorado para o bem da humanidade. O seumais novo livro, The Fortune in the Bottom of the Pyra-mid: Eradicating Poverty through Profits, indica quenão somente as empresas podem fazer dinheiro ven-dendo aos pobres, “mas devem sentir-se obrigadas aempreender tal esforço para diminuir a distância entrepaíses ricos e pobres”. Prahalad vê nospobres um mercado potencial de 4 bi-lhões de pessoas que poderão ser 6 bi-lhões nos próximos 40 anos.

Sua tese se baseia na realidade deque, tomadas em seu conjunto, naçõescomo China, Índia, Brasil, México, Rús-sia, Indonésia, Turquia, África do Sul eTailândia têm mais PIB, em Paridadede Poder de Compra (Purchasing Power Parity), queJapão, Alemanha, França, Reino Unido e Itália. Abase da pirâmide, para Prahalad, é a maior oportu-nidade de mercado na história do comércio mundial.

A estratégia para trabalhar nesses mercados, res-salta o prof. Prahalad, não é simples. Talvez esta sejauma das maiores razões pelas quais as grandes em-presas não tentam colocar seus produtos para as gran-des massas das pessoas pobres. Quem é pobre geral-mente vive em zonas rurais e faz parte da economiainformal, o que exige uma estratégia e uma aborda-gem de mercado totalmente diferente da utilizadaem mercados convencionais urbanos.

No livro, há alguns exemplos: em Bangladesh,algumas empresas fazem um bom negócio alugandotelefones celulares por minuto. Em Kerala, Índia, ima-

O rico mercado

dos pobres

“A tarefa para as grandes empresasé romper com a lógica dominanteque vê os pobres do mundo comouma distorção a ser corrigida”


gens de satélite dos cardumes são descarregadas emPCs nas cidades, lidas e interpretadas por mulheresque indicam aos seus cônjuges onde pescar. Após umdia de pesca, os homens utilizam seus telefones celu-lares para rever os preços de vários portos da costa eobter melhores ofertas.

Para Prahalad, estes exemplos são provas de quehá soluções de mercado para o problema da pobreza.A tarefa para as grandes empresas, diz ele, é rompercom a lógica dominante que vê os pobres do mundocomo uma distorção que deve ser corrigida por gover-nos e apoiada por organizações sem fins lucrativos.

Há alguns exemplos de empresas com enormesucesso no mercado de pessoas de baixa renda. Ad-ministradoras de cartões de crédito que tiram do po-bre a angústia e o constrangimento de ter que fazercadastro em todas as lojas. Bancos que fazem peque-nos empréstimos que resolvem problemas pontuais

simples para uma família de baixa renda. Lojas volta-das exclusivamente a produtos populares que aten-dem a uma demanda concreta por produtos mais sim-ples e de boa qualidade. São inúmeros os exemplosde empresários que descobriram formas de empresa-riar levando em consideração as necessidades con-cretas do mercado dos pobres. Muitos chamarão es-ses empresários de “exploradores”, mas a verdade éque, se eles não existissem, os pobres continuariamrelegados à marginalidade do mercado.

E todas as pesquisas provam que o pobre pagasuas contas em dia. Quem não paga são as classesmédia e alta. O pobre dá um extremo valor ao seucrédito e ao seu nome, um dos ou senão o seu maior eúnico patrimônio.

Pense nisso. Sucesso!

EDMOUR SAIANIConsultor de empresas ediretor da Ponto de Referê[email protected]

VVVVVISÃO DE MERCADOISÃO DE MERCADOISÃO DE MERCADOISÃO DE MERCADOISÃO DE MERCADO

O que fazer para conseguir que os clientes,mais do que nos prefiram, nos recomendem? Elesquerem mais é que todos os dias coisas novas se-jam oferecidas para serem adquiridas, experimen-tadas ou usadas.

Portanto, Renovação e Revolução têm que sercoisas do dia-a-dia. O que é muito bom tem queser repetido. Mas o que já não está tão bom – oumesmo o que está bom, mas pode ser melhorado –deve ser melhorado. Senão, o concorrente bate àporta do seu cliente oferecendo coisasque você ainda não oferece. E você dan-ça. Sai da lista de prioridades dele.

Re-nova-ação. Novas ações todos osdias. Re-evolução. Evoluções todos osdias. Reputação, pra que te quero...

Empresa séria de verdade cuida deuma coisa só: o que o cliente pensa do que elaoferece a ele, depois que ele comprou. E a únicamaneira que uma empresa tem para ser forte éfazer coisas que transcendam suas promessas. Semprometer, ninguém atrai clientes. Mas o difícil é,na hora em que o cliente faz o teste da verdade,dar nota maior que 5 em 10.

Cuidar da reputação do seu negócio é, na mai-oria das vezes, construir causas de servir e liderarequipes integradas para caminhos que nem elesachavam que era possível.

Esse processo é um dos únicos que não requer umtostão de custo adicional ao sistema. O custo fixo deuma pessoa desmotivada e sem causa é o mesmo deuma muito motivada. Às vezes, maior. Empresas semcausa têm que pagar mais para reter gente.

Quanto aos clientes, então, a coisa se agrava.

Os cinco Rs da

“Renove produtos e serviços, erevolucione o mercado. Você serámais recomendado, valerá mais eserá preferido pelos clientes.”

Clientes não são compráveis e nem pagando muitobarato recomendam empresas que não cuidam de-les.

Se a empresa se renovar e revolucionar o mer-cado constantemente, ela vai ter reputação e con-quistar o ativo mais precioso que ela pode ter:Relacionamento! Coisa que apenas o cliente muitosatisfeito tem prazer em ceder a poucas empre-sas. É bom levar em conta que não adianta essepapo de milhagem para construir relacionamento.Relacionamento não se compra, se conquista e semerece.

E relacionamento é como amizade: se constróientre duas pessoas, no mínimo. Ninguém fica ami-go de uma empresa. A gente fica amigo de alguémna empresa. Quantas pessoas da sua linha de fren-te têm competência para construir amizades du-radouras com o cliente? Pra galera que ama indi-

cadores, este é o único que interessa em constru-ção de relacionamentos duradouros.

Agora, ficou muito fácil. Se o cliente gosta dasua reputação, ele compra e gera Resultados. Seele é reconhecido, gosta mais. Gostar, gastar e serreconhecido é a máquina de fazer com que o clien-te doe o seu bolso para sua empresa.

Renove seus produtos e serviços, e revolucio-ne o mercado em que você atua. É assim que agente garante que vai poder ser mais recomenda-do, valer mais e ser mais preferido pelos clientes.

Cuide da alma do seu negócio. Se você fizerisso, muita gente vai acender vela para sua marca.E a gente sabe, clientes com fé pagam o dízimopermanente da crença e catequizam quem estejaà sua volta.

Sucesso se constrói assim.

fidelização

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 57 57 57 57 57

A loja de móveis Dpot optou pelo minimalismo em um projeto

com elementos arquitetônicos discretos, capazes de colocar

em evidência os produtos e os ambientes compostos por eles

PPPPPRRRRROJETO DE LOJAOJETO DE LOJAOJETO DE LOJAOJETO DE LOJAOJETO DE LOJA


cenáriofazem o

Os produtos

1 Pilar pintado2 Projeto logotipo3 Painel em MDF até o teto

revestido em freijó4 Pilar revestido em madeira freijó5 Estante em acrílico até o teto6 Nicho7 Bancada8 Placa mármore9 Projeto limite do mezanino

entenda o projeto

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po rpo rpo rpo rpo r dubes sônegofo t o s f o t o s f o t o s f o t o s f o t os casa da pho to

o


fim da paridade cam-bial, que marcou o fi-nal da década passa-da no Brasil, fez comque o Grupo Clami

Design, fundado há 38 anos, op-tasse por uma solução criativapara dar novo fôlego aos planosde expansão que acalentava.Dona de franquia da The HomeDepot, uma das maiores varejis-tas de produtos para o lar dosEstados Unidos, a empresa resol-

veu encerrar a parceria assim quea moeda norte-americana come-çou a subir de preço e a dificultaras vendas. Na época, sentindo omesmo problema, outros varejis-tas de móveis passaram a procu-rar fornecedores locais, o que tor-nou a oferta homogênea. Na bus-ca por um diferencial, a Clami de-cidiu apostar no design nacionale chamou o arquiteto ToninhoNoronha, um dos mais renoma-dos de São Paulo, para projetar o

A SUBSTITUIÇÃO de slats e cremalheiraspelo sistema puck (dir.)deu mais destaque para

os produtos e amplioua área de circulação

ambiente em que os móveis seri-am expostos: um pano de fundoaconchegante, porém contempo-râneo, que deixasse evidentes osprodutos. “Decidimos agregar qua-lidade e história, reunindo grandesnomes do design brasileiro”, dizMônica Orsi, gerente de vendas daloja. De The Home Depot, a marcapassou a se chamar Dpot, ganhoucores neutras e claras, linhas re-

PPPPPROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJA

tas, que traduzem elegância, e con-sumidores fiéis.

conceito minimalistaSegundo Noronha, o grande de-

safio do projeto foi justamente cri-ar um ambiente com o mínimo deelementos arquitetônicos capazesde roubar a cena. Neste caso, a ar-quitetura não poderia interferir nomobiliário, grande vedete do pon-

to-de-venda. Localizada no Shop-ping D&D, na marginal Pinheiros,em São Paulo, o espaço onde hojefunciona uma das duas unidades daDpot abrigava anteriormente umaloja de móveis de estilo clássico, naqual predominavam cores mais es-curas e molduras. Hoje, o conceitoarquitetônico encontrado no localé minimalista. “Apostamos na sim-plicidade, acima de tudo, por ser

OS PILARES originaisdo prédio foramcobertos com ripasde madeira clara, nahorizontal, formandouma unidade coma parede lateral

PPPPPROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJAROJETO DE LOJA

uma loja de móveis com apelo dedesign”, afirma.

Cores neutras e claras, principal-mente no piso, têm justamente afunção de não interferir em nada.No mezanino, que fica à esquerdade quem entra, nos fundos, a mes-ma lógica foi seguida à risca. Nemmesmo um guarda-corpo foi cons-truído. Cumprindo a função, háuma bancada baixa, de 20 centíme-tros de altura por um metro e dezde profundidade. Além de garantiramplitude ao ambiente superior, oelemento ainda permite a exposiçãode móveis e ajuda a atrair quem estáno andar inferior para conferi-losmais de perto – uma das exigências

do projeto.Os pilares do prédio que atra-

vessam o ambiente da loja foramcobertos com ripas de madeira cla-ra (freijó) na horizontal, forman-do uma unidade com a parede la-teral. O balcão de atendimento, umdos poucos móveis que não estãoà venda, foi colocado nos fundosda loja, com o objetivo de não in-terferir no ambiente – para suaconfecção, foi escolhido o acrílico,material que, segundo o arquite-to, empresta um ar contemporâ-neo à loja. Além dele, apenas umnicho iluminado, no canto direito,e um móvel onde estão expostasbanquetas, colocado entre o bal-

cão de atendimento e a escada quedá acesso ao mezanino. “Imagineuma loja como esta cheia de ele-mentos arquitetônicos. Eu estariame vendendo, mas não os produ-tos do meu cliente”, diz o arquite-to. Para chamar a atenção para aescada que dá acesso ao mezani-no, escondido nos fundos da loja,no canto oposto à entrada, Noro-nha iluminou o corrimão, indican-do o caminho. A vitrine é basica-mente composta por móveis expos-tos em frente e sobre painéis pre-tos, que podem ser trocados de po-sição e lugar.

Sem a opção de dispor de diver-sos elementos arquitetônicos, o ar-


NO MEZANINO, uma bancada de 20 cm de altura por 1,10 m de profundidade cumpre a função de guarda-corpo e garante mais amplitude ao ambiente


CONTATOS:Toninho NoronhaArquitetura e Decoração(11) 3167 1787

Dpot(11) 3043 9159

dpot

Local: Shopping D&D

Data do projeto: 2001

Conclusão da obra: setembro de 2001

Área construída: 172 m2

Área do piso térreo: 110 m2

Área do mezanino: 62 m2

Fachada: padrão do shopping

Piso interno: limestone cinza

Cobertura: laje

Forro: gesso

Iluminação: embutidos multifoco AR70 e AR 111, perfis modulados exter-nos pendentes, iluminação nos nichoscom lâmpadas incandescentes linearesLinestra.

O ARQUITETO Toninho Noronha explica a opção pelo minimalismo: “Imagine uma loja como estacheia de elementos arquitetônicos. Eu estaria me vendendo, mas não os produtos do meu cliente”

quiteto diz que optou por explorarfortemente a iluminação – Noro-nha, aliás, tem na forma como tra-balha a luz um de seus principaisdiferenciais declarados. Existemspots de luz focal, no teto, e ou-tros pendentes, principalmente naárea próxima à vitrine. “Acabamosusando muita luz para dar desta-que aos produtos. Uma iluminaçãoerrada pode estragar todo um proje-to”, diz. Além da iluminação, o con-junto é completado por pequenaspeças e elementos decorativos quepodem variar de coleção para cole-ção, mas que remetem, em geral, aoBrasil. São cachos de bananas ver-des, limões, arranjos de bambu e fo-lhas de bananeiras.

design brasileiroQuem vai à Dpot nem sente a

ausência de elementos arquitetôni-cos adicionais. As peças em expo-sição, assinadas por nomes comoJohn Graz, Geraldo de Barros, LinaBo Bardi, Paulo Mendes da Rocha,Michel Arnoult, Fulvio Nanni Júnior,Carlos Motta, Maurício Azeredo,Reno Bonzon (estes com projetosdos anos 1920 a 1980), Alain Bla-tché, André Marx, Baba Vacaro(Baba é também a diretora de arteda Dpot, sendo responsável pelagarimpagem de novos talentos epela definição das peças de cadacoleção em exposição), a duplaGerson de Oliveira e Luciana Mar-tins, Ivan Resende, Marcelo Kioka-wa, Marcus Ferreira, Pedro Useche,Sérgio Fahrer, Silvio Romero, Porfí-rio Valladares e Pedro Petry (comprojetos dos anos 1990 em dian-te), entre outros, formam compo-sições extremamente bem integra-das ao ambiente em que estão ex-postas.

2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 6363636363

“A Dpot já existia no shopping,desde 1998. Mas veio para um es-paço três vezes maior, em 2001.O Toninho deu um ar mais moder-no para a loja, utilizando materiaismais rústicos, que deram maior vi-sibilidade aos produtos. Não sóajudou a vender, mas também fezcom que a loja se tornasse referên-cia. Saímos em diversos catálogose revistas. E isso passa para a mar-ca”, afirma Mônica Orsi. “Viramosreferência para quem procura mó-veis de design brasileiro, até mes-mo para estudantes.”

FÁTIMA LOURENÇO eJOSÉ ALVES DE OLIVEIRAProfessores do cursode vitrinismo do Senac/SPs a n t a c e c i l i a @ s p . s e n a c . b rs a n t a c e c i l i a @ s p . s e n a c . b rs a n t a c e c i l i a @ s p . s e n a c . b rs a n t a c e c i l i a @ s p . s e n a c . b rs a n t a c e c i l i a @ s p . s e n a c . b r

VVVVVITRINE VIVAITRINE VIVAITRINE VIVAITRINE VIVAITRINE VIVA

Os produtos que compõem o setor de eletrodo-mésticos crescem dia a dia com inovações. A gran-de diversidade de produtos, muitos deles commultiusos, faz parte deste universo do mercadovarejista. Os produtos mais tradicionais, que pre-valecem neste setor, são os ferros elétricos, liqui-dificadores, batedeiras, minifornos, microondas, fo-gões, geladeiras, freezers, TVs, entre muitos ou-tros.

No setor de eletrodomésticos, existem merca-dorias que são volumosas, pesadas, com formasrígidas, nem sempre atraentes.Muitas vezes, a vitrine se limita amostrar linhas completas de produ-tos, com displays publicitários, in-dicando suas características. A co-locação de acessórios pertinentesao produto é muito importante paradar graça, leveza e tornar-se umdiferencial entre a exposição apresentada e as dosconcorrentes, devendo predominar o aspecto delimpeza e eficiência.

No merchandising visual, do ponto de vista es-tético, podemos dividir as vitrines em dois tipos:visuais e expositivas.

As vitrines visuais são as que apresentam osprodutos dentro de uma proposta de decoração.Entre as possibilidades existentes para uma vitri-ne do tipo visual, o ideal para a exposição de ele-trodomésticos é podermos trabalhar a vitrine-ce-nário e a cenográfica.

A vitrine-cenário é aquela que remonta um es-paço específico de forma fiel. Como exemplo, po-demos citar as diversas lojas de mobiliários que

Eletrodomésticos

“A colocação de acessóriospertinentes ao produto é muitoimportante para dar graça,leveza e diferenciar a exposição”

transformam o espaço da loja, subdividindo-o emdiferentes ambientes, apresentando quartos, sa-las, cozinhas, etc. Ainda neste tipo de vitrine, te-mos eventos no setor de decoração, como a tradi-cional "Casa Cor", que decora uma casa, retratan-do fielmente todos os ambientes que a compõem,mostrando lançamentos e novas tendências domundo da decoração.

A vitrine cenográfica, por sua vez, mostra oespaço com uma fidelidade seletiva. Neste caso,ela não retrata fielmente um ambiente, mas par-

tes dele (códigos e símbolos que remetam ao es-paço desejado). Como exemplo, poderemos citarque a apresentação de uma nova geladeira poderáser feita sobre a delimitação de um piso cerâmico,com um painel de fundo revestido de azulejos, semnecessariamente termos toda a cozinha fielmenterepresentada.

Na divisão estética do merchandising visual,temos também as vitrines expositivas, que são aque-las que não apresentam elementos decorativos,somente os produtos expostos sozinhos ou sobredisplays, prateleiras, gôndolas ou praticáveis. Nes-te caso, pode-se enfatizar o material promocional.

Nos praticáveis, a exposição do produto podeser realizada em pilhas de caixas (embalagens)


na vitrine

de produtos. Neste caso, é importante verificar amelhor posição das caixas, que podem ser dispos-tas na diagonal, vertical ou horizontal, dependen-do da apresentação das informações escritas e deimagens contidas nelas. No caso das pilhas, o de-sign e a comunicação visual das embalagens sãode suma importância, pois elas somam a função deguardar o produto à de tornar-se um display, queagrega informações técnicas sobre o produto ne-las contido ou que sobre elas é exposto à venda. Aposição das embalagens cria o "tom" da composi-ção, que deve ser preferencialmente ritmada. Éusual que o produto apareça fora da última caixada pilha, para que o cliente tenha condições demanuseá-lo.

Internamente à loja, os produtos podem estardispostos em diferentes locais e, conseqüentemen-te, tipos de exposições. Os mais freqüentes, em setratando de eletrodomésticos, são: as gôndolas eas prateleiras. Nestes dois casos, os promotoresde vendas têm que se preocupar com a adequadavisualização da mercadoria, fazendo com que osprodutos dos concorrentes, que se encontram namesma gôndola ou prateleira, fiquem em segundoplano. No estudo do merchandising visual, procu-ra-se posicionar os produtos aos quais se quer dardestaque "ao nível dos olhos do cliente", ou seja,na altura de 1,60 m (um metro e sessenta centí-metros). Por esse motivo, o produto que for colo-cado nessa altura será privilegiado, porque estaráno nível médio do olhar do brasileiro, tendo, assim,muito mais chances de ser visto.

Além das gôndolas e prateleiras, é comum en-contrarmos eletrodomésticos expostos sobre pra-ticáveis. Estes expositores são tipos de estrados,construídos em madeira, cuja altura pode variarde 0,20 m a 0,80 m (vinte a oitenta centímetros).Podem ser forrados com revestimento permanen-te como, por exemplo, o carpete, ou com papel, eneste caso, deverá ser preferencialmente perso-nalizado com a logomarca e o logotipo da empresaque estiver expondo seus produtos.


Esta vitrine segue o modeloexpositivo, ao enfatizar a

pilha de embalagens eutilizá-las como se fossemdisplays para a exposição

de ferros elétricos

Um exemplo de vitrinedo tipo cenário, coma montagem de umambiente completo decozinha para expor diversosprodutos e seus acessórios

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G G G G GERENTEERENTEERENTEERENTEERENTE+++++

Saiba como lidar com os conflitos de ego e vaidade quepodem ocorrer entre os vendedores de sua equipe

o estrelismoAdministrando


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por alexandre gonçalves

[email protected]


inguém entra no mer-cado de trabalho, en-cara uma profissão sem

o desejo de se destacar, ser omais competente, ser o melhor.No varejo, não é diferente. Emuitos vendedores que atin-gem um desempenho nas ven-das acima da média assumemuma nova personalidade: devendedor a estrela que vende.Se o desempenho for mesmoexcepcional, ok. Mas, aindaassim, para você que é geren-te, uma loja repleta de estrelasque vendem pode ser sinal detempo ruim. “O estrelismo éantiequipe e anti-solidarieda-de. Há empresas que publica-mente assumem um climaorganizacional de guerrilha, in-clusive incentivando a compe-tição interna nem sempre leal”,explica o consultor FlorianoSerra, autor do livro O Gerenteque Veio do Céu.

Em entrevista à revista RHem Síntese, especializada emassuntos ligados a Recursos Hu-manos, Serra apontou que es-sas empresas que assistempassivamente ao surgimentode uma “constelação” estãoequivocadas. Isso porque colo-cam em risco um ingredientefundamental no sucesso dequalquer estabelecimento co-mercial: a solidariedade, que sedesenvolve e se alimenta a par-tir da cultura da vitória coleti-va.

Como essa tendência aoestrelismo é natural do ser hu-

N mano, não resta ao gerenteoutra alternativa a não ser de-senvolver uma forma de iden-tificar e estancar os efeitos ne-gativos que uma postura maisindividualista de um vendedorpode causar. “A primeira com-petência que o gerente deveter é assumir-se como pessoa,assumir que necessita usar tan-to a razão quanto a emoção notrabalho, e ter a consciência deque trabalha com pessoas eque todas buscam os mesmosobjetivos”, diz Serra.

Quando a estrela de umvendedor começa a brilharmais que a dos outros, é certoque, junto a todos os conflitospessoais que surgirão, haveráuma disputa interna ainda mais

acirrada entre os integrantes daequipe pelas melhores e maio-res vendas. Você precisa com-preender que pode existir umacarência de reconhecimentoentre alguns vendedores quetêm seu brilho ofuscado. E seisso estiver acontecendo, aauto-estima é afetada e deixao funcionário mais vulnerávelemocionalmente às decisõestomadas pela direção da em-presa.

Outro aspecto importanteque deve ser observado é que,em geral, as equipes de vendasnão têm um desempenho uni-forme. Ou seja, nem todos osvendedores têm sempre o mes-mo desempenho ou desempe-nhos semelhantes. Há sempre

DESTAQUE DO MÊS

Em muitas lojas, o trabalho de motivação da equipede vendas está materializado na colocação de umquadro na parede com a foto e o nome daquele quefoi considerado o funcionário domês. Se, por um lado, motiva, poroutro, a escolha de um funcionáriopara ser destacado pode causar umcerto clima de ciúme e inveja.

Se optar por essa ferramenta demotivação, estabeleça regras cla-ras para a “premiação”. E façacom que os critérios estabeleci-dos possam dar a chance de haver sempre mais deum potencial candidato a merecer a foto na parede.Cuide também para não fazer disso um estimulantenegativo, que acaba por instigar ainda mais o “ladoestrela” dos vendedores.

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GGGGGERENTEERENTEERENTEERENTEERENTE+++++


aquele que destaque-se. O cui-dado que se deve ter é que,para todos na loja, tem que es-tar claro que o desempenho nãoé fruto de algum tipo de privi-légio, como por exemplo, ser in-dicado pelo gerente para umavenda grande ou ser escaladopara atuar mais tempo que osoutros vendedores numa áreade grande movimentação.

Em toda essa questão doestrelismo, o maior desafio émanter metas coletivas sempreem primeiro lugar. “A empresadepende das pessoas, e estasdependem umas das outras. Éa consciência disso que inicia oconceito de equipe”, dizFloriano Serra. “Quem partici-pa de uma equipe deve apren-der a olhar e a ouvir os outrose, a partir daí, ajudá-los nas di-ficuldades, e compartilhar ossucessos e desafios. A compre-ensão e a prática da solidarie-dade no trabalho começamaqui”, conclui.

BRILHO CONTROLADO

Você deve estar preparado para administrar a guer-ra das estrelas na sua loja. Mas é importante quevocê, na qualidade de líder de uma equipe, não ado-te uma gestão que poda o talento dos vendedores.Ou seja, é muito bom para a loja que a equipe tenhaestrelas, desde que o brilho dessasestrelas seja con-trolado e não ofusque o trabalho,a harmonia e o empenho coletivoda loja. Você deve buscar um pon-to de equilíbrio.

Deve-se apoiar o sucesso indi-vidual dos vendedores sem dei-xar de transmitir a importânciado trabalho em equipe. Uma dasestratégias que podem seradotadas é desenvolver programas de incentivo paraa equipe e não por vendedor. Por exemplo, a equipeserá recompensada se atingir uma meta X e se 75%da equipe, individualmente, alcançar uma meta Y.Isso pode ser uma forma de administrar oestrelismo, mas também de comprometer a equipena busca de resultados uniformes e brilhantes decada vendedor.

Não é só o vendedor que corre o risco de ser afetado peloestrelismo. O gerente “eu me amo” também pode colocarem risco a gestão da loja por conta de sua vaidade pessoal ede seu individualismo. É de se imaginar o estrago que um“eu me amo” que se acha uma estrela pode causar ocupan-do uma posição de comando de equipe. Uma característicadesse gerente é a dificuldade em ouvir os outros. É diferentedo autoritarismo do “dono da verdade”, que, ainda que façao que e como bem entender, pode até manter canais de co-municação com sua equipe. No caso do ”eu me amo”, elesimplesmente não precisa da opinião de outros, pois é auto-suficiente, tem suas próprias idéias e por isso mesmo brilhasozinho.

O gerente “eu me amo”C RACHÁ

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STRATÉGIAS E ATITUDESE


Como o gerente tem cada vezmais espaço na gestão das empresasdo varejo, é natural que ele seja“convidado” com mais freqüência apropor novas idéias, especialmenteações que incrementem as vendas. Sevocê está passando por esse momen-to de maior participação nas decisões,precisa saber que estratégias e atitu-des adotar para desenvolver e apre-sentar suas próprias idéias, aprová-lase colocá-las em prática.

IDÉIAS E ARGUMENTOSVocê precisa se preparar para ter e de-senvolver boas idéias. É comum que esseprocesso seja feito em conjunto no cha-mado brainstorming ou tempestade deidéias, uma reunião na qual todos tro-cam opiniões a respeito de uma deter-minada idéia. Mas no caso de o proces-so ser “solitário”, você deve criar umarotina para estimular sua mente em proldas boas idéias. E isso se faz aguçando a percepção. Ouseja, você passa a ler e observar as coisas sob um novoaspecto e disso tira algo de novo que possa ser aplicadona loja. Ao mesmo tempo em que adota essa rotina de“captação” de novas idéias, você deve reunir o maiornúmero de argumentos que justifiquem e que viabilizema execução do que está sendo proposto.

APRESENTAÇÃOComo estará “vendendo” sua idéia para a direção daempresa, o melhor que você tem a fazer é caprichar naapresentação. Pense no lojista como seu cliente. Assim,você terá condições de montar sua “venda” baseadoem argumentos claros, a partir das necessidades, do re-torno e do investimento que deverá ser feito. Aindaque os argumentos sejam o grande atrativo, uma apre-sentação bem-feita, que cause boa impressão, tem tudopara terminar com a aprovação da idéia. Se preciso, useferramentas como slides, data-show, planilhas e docu-mentos detalhando qual é a idéia, quais as justificativaspara investir e quais os objetivos que quer alcançar.

Como colocar novas idéias em prática

IMPLEMENTAÇÃOEventualmente, quem propõe a idéia pode não ficar res-ponsável por sua implementação. Mas, se essa tarefacouber a você, a primeira medida é estabelecer umcronograma de trabalho, detalhando tarefas e prazos.Promova reuniões com os profissionais que serão envol-vidos sempre de forma produtiva, clara e objetiva. Todosdevem estar cientes do que se quer fazer para que aidéia seja implementada com eficiência e resultado.

AVALIAÇÃOTodo processo de implementação de uma nova idéia pre-cisa incluir um período de avaliação. No papel, é sempretudo muito bonito. Na prática, podem surgir contratem-pos e fatores que impeçam a realização do que se pla-neja. Assim, no cronograma de trabalho, defina um pe-ríodo de avaliação freqüente da idéia desde o início desua implementação. Nessas avaliações, ouça a opiniãoda equipe envolvida, analise resultados e veja se é ne-cessário fazer algum tipo de alteração.

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GGGGGERENTEERENTEERENTEERENTEERENTE+++++


STOQUE DE IDÉIASEÉ possível ensinar responsabilidade?

Teoricamente, a única preocu-pação que você deve ter como ge-rente de uma loja é procurar mo-tivar sua equipe de vendedores nosentido de que eles possam ofere-cer o melhor atendimento ao cli-ente e que disso sejam fechadasboas vendas. No entanto, a práticarevela que a relação gerente-ven-dedor está indo além das instru-ções sobre como vender. Envolvetambém aspectos relacionados àprópria postura do vendedor comoindivíduo, especialmente no quese refere à responsabilidade.

Claro que, quando o vendedoré contratato, ele passa por uma sé-rie de avaliações. Mas é no dia-a-dia, no trato com os colegas, naforma com que “cuida” do ambi-ente onde trabalha e com que usaequipamentos da loja que se temuma noção também do quanto ovendedor é responsável. Mas vocêdeve estar se perguntando: por queeu preciso me preocupar se o ven-dedor é responsável ou não, se nofim do mês ele está no topo da lis-ta de vendas?

COLEGAS

Ser responsável com oscolegas significa basica-mente respeitar as diferen-ças e não criar qualquer si-tuação que possa gerarconstrangimento. Bom hu-mor é sempre importantee não pode ser proibido.Mas é preciso saber comoe com quem “brincar”.

AMBIENTE

Nesse aspecto, a respon-sabilidade está em seguirregras para deixar o ambi-ente sempre limpo e orga-nizado. É inaceitável igno-rar que outros usam o mes-mo espaço. É ruim paraquem trabalha no mesmoambiente e também paraos clientes da loja.

O alerta maior é para ouso de computadores (es-pecialmente por causa dainternet) e de carros da em-presa. Mais do que colocarem risco fisicamente oequipamento, a irresponsa–bilidade, nesse caso, podearranhar também a ima-gem da própria loja.

EQUIPAMENTO

Uma boa resposta para essa per-gunta é que a responsabilidade aju-da a manter a harmonia entre aequipe e, por tabela, ajuda a focaros vendedores apenas nas vendas.Agora, a outra pergunta que podeser feita é a que está no título: é

possível ensinar responsabilidadeaos seus vendedores? A respostaé sua, mas, para ajudar, aí vão trêsdicas para que o vendedor aja comresponsabilidade com os colegas,o ambiente de trabalho e os equi-pamentos da empresa.

TTTTTESTE FRIEDMANESTE FRIEDMANESTE FRIEDMANESTE FRIEDMANESTE FRIEDMAN

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO7272727272 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005 JUNHO 2005

Você sabe como fechar

1) Se um cl iente pergunta1) Se um cl iente pergunta1) Se um cl iente pergunta1) Se um cl iente pergunta1) Se um cl iente pergunta“Os móveis podem ser“Os móveis podem ser“Os móveis podem ser“Os móveis podem ser“Os móveis podem serentregues na segunda-entregues na segunda-entregues na segunda-entregues na segunda-entregues na segunda-feira?”, qual ser ia a melhorfe ira?”, qual ser ia a melhorfe ira?”, qual ser ia a melhorfe ira?”, qual ser ia a melhorfe ira?”, qual ser ia a melhorresposta para est imulá- lo aresposta para est imulá- lo aresposta para est imulá- lo aresposta para est imulá- lo aresposta para est imulá- lo afechar logo a venda?fechar logo a venda?fechar logo a venda?fechar logo a venda?fechar logo a venda?

a) A resposta com umaafirmação, como: “Faremos tudopara que eles estejam em suacasa na segunda-feira”.

b) A resposta com outra pergunta:“Você quer que sejam entreguesna segunda? A que horas?”.

2) Como incent ivar um2) Como incent ivar um2) Como incent ivar um2) Como incent ivar um2) Como incent ivar umcl iente que está “em cima docl iente que está “em cima docl iente que está “em cima docl iente que está “em cima docl iente que está “em cima dommmmmurururururo”o”o”o”o” a le a le a le a le a le vvvvvar deterar deterar deterar deterar deter minadominadominadominadominadop rodu to?p rodu to?p rodu to?p rodu to?p rodu to?

a) Utilizando o bom humor esendo direto. Pode-se perguntar,por exemplo: “Então, vai sepresentear?”.

4) O fechamento por boleta4) O fechamento por boleta4) O fechamento por boleta4) O fechamento por boleta4) O fechamento por boleta(preenchimento da boleta(preenchimento da boleta(preenchimento da boleta(preenchimento da boleta(preenchimento da boletaantes mesmo que o c l ienteantes mesmo que o c l ienteantes mesmo que o c l ienteantes mesmo que o c l ienteantes mesmo que o c l ienteexpresse a sua decisão deexpresse a sua decisão deexpresse a sua decisão deexpresse a sua decisão deexpresse a sua decisão dec o m p r a r ) :c o m p r a r ) :c o m p r a r ) :c o m p r a r ) :c o m p r a r ) :

a) funciona em alguns casos, porexemplo, quando os clientes jáfalam sobre alguns ajustes quepretendem fazer no produto, oque já permite ao vendedor suporque ele vai comprá-lo;

b) É uma técnica que efetivamentenão funciona na prática e soa deforma agressiva ao cliente.

5) Se sua lo ja não costuma5) Se sua lo ja não costuma5) Se sua lo ja não costuma5) Se sua lo ja não costuma5) Se sua lo ja não costumadar desconto, mas o c l ientedar desconto, mas o c l ientedar desconto, mas o c l ientedar desconto, mas o c l ientedar desconto, mas o c l ientesol ic i ta um para fechar asol ic i ta um para fechar asol ic i ta um para fechar asol ic i ta um para fechar asol ic i ta um para fechar avendavendavendavendavenda :

a) o vendedor deve ser franco edireto, dizendo logo que a lojanão dá descontos, sem dar falsasesperanças ao cliente;

O fechamento da venda é o que fazdos vendedores verdadeiros profissionaisdo varejo. É neste momento que o clienteaceita trocar seu dinheiro pela mercado-ria da loja.

Você conhece as técnicas básicas defechamento da venda e utiliza abordagensprofissionais para convidar seus clientesa comprar? Avalie a seguir!

uma venda?

b) A melhor maneira é nãopressionar, e destacar asprincipais características ebenefícios que aquele itemproporcionaria ao cliente.

3) Se o c l iente demonstra ter3) Se o c l iente demonstra ter3) Se o c l iente demonstra ter3) Se o c l iente demonstra ter3) Se o c l iente demonstra terse interessado pelo produto,se interessado pelo produto,se interessado pelo produto,se interessado pelo produto,se interessado pelo produto,mas declara que o preço é omas declara que o preço é omas declara que o preço é omas declara que o preço é omas declara que o preço é ogrande empeci lho paragrande empeci lho paragrande empeci lho paragrande empeci lho paragrande empeci lho parafechar a venda:fechar a venda:fechar a venda:fechar a venda:fechar a venda:

a) nada melhor do que dizer: “Eupercebi que você gostou muitodeste produto. Por que não oleva? Com cer teza não searrependerá!”;

b) quando você já investigou edescobriu que o cliente tem umproblema de orçamento, é melhornão arriscar. Devem-se oferecerfacilidades de pagamento e/ouprocurar um item alternativo demenor preço.

NíVEIS DE PONTUNíVEIS DE PONTUNíVEIS DE PONTUNíVEIS DE PONTUNíVEIS DE PONTUAÇÃO - CADAÇÃO - CADAÇÃO - CADAÇÃO - CADAÇÃO - CADA RESPOSTA RESPOSTA RESPOSTA RESPOSTA RESPOSTA CERA CERA CERA CERA CERTTTTTA A A A A VVVVVALE 10 PONTALE 10 PONTALE 10 PONTALE 10 PONTALE 10 PONTOSOSOSOSOS

0 a 30 pontos: 0 a 30 pontos: 0 a 30 pontos: 0 a 30 pontos: 0 a 30 pontos: Parece que você ainda não domina completamente asprincipais técnicas de fechamento da venda. E como esta etapa é deci-siva para determinar seu sucesso como profissional de vendas, sugeri-mos que você invista em seu aperfeiçoamento.

40 a 60 pontos:40 a 60 pontos:40 a 60 pontos:40 a 60 pontos:40 a 60 pontos: Você parece estar no caminho cer to. Mas como ofechamento é uma etapa decisiva para determinar o seu sucesso emvendas, vale a pena investir em um maior aperfeiçoamento.

Avenida Rio Branco, 37 / grupo 1203 – centroCep: 20090-003 / Rio de Janeiro – RJTelefones: (21) 2233-0064 / 0800 704-4407Fax: (21) [email protected]

RESPOSTRESPOSTRESPOSTRESPOSTRESPOSTAS CORRETAS CORRETAS CORRETAS CORRETAS CORRETAS:AS:AS:AS:AS:

1(b) ; 2(a) ; 3(a) ; 4(a); 5(b); 6(a)

REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 2005 ABRIL 7373737373

b) o vendedor deve tentar umdesconto, mesmo sabendo queprovavelmente não conseguiráobtê-lo. Isso é uma maneira dedemonstrar boa vontade.

6) É aconselhável ut i l izar6) É aconselhável ut i l izar6) É aconselhável ut i l izar6) É aconselhável ut i l izar6) É aconselhável ut i l izartécnicas de fechamento comotécnicas de fechamento comotécnicas de fechamento comotécnicas de fechamento comotécnicas de fechamento como“Este é o úl t imo em estoque”“Este é o úl t imo em estoque”“Este é o úl t imo em estoque”“Este é o úl t imo em estoque”“Este é o úl t imo em estoque”ou “Provavelmente, amanhãou “Provavelmente, amanhãou “Provavelmente, amanhãou “Provavelmente, amanhãou “Provavelmente, amanhãvocê não encontrará mais”?você não encontrará mais”?você não encontrará mais”?você não encontrará mais”?você não encontrará mais”?

a) Não. Estas afirmações sãodesagradáveis para os clientes epodem somente convencê-los aprocurar outra loja onde nãoexistam penalidades para osclientes.

b) Sim, elas são ótimas paraincentivar o cliente a se decidirlogo pela compra.

MAMAMAMAMATERIAL PRTERIAL PRTERIAL PRTERIAL PRTERIAL PRODUZIDO PELODUZIDO PELODUZIDO PELODUZIDO PELODUZIDO PELOOOOO

www.fr iedman.com.br

Pequenas NotáveisEdição: Alexandre Gonçalves [email protected]

OPINIÃO

Okamottodefende difusãodo franchising

Em ar tigo publicado no Guia Oficialde Franquias, editado pela AssociaçãoBrasileira de Franchising (ABF) e pelaEditora Empreendedor, o diretor-presi-dente do Sebrae, Paulo Okamotto, fazuma análise favorável da franquia comouma alternativa para os empreendedo-res de pequeno por te. “Ainda bem queno mundo das franquias, no qual há trei-namento, o despreparo não é acentua-do, o que explica que a mor talidade nosetor é 17 vezes menor do que nos ou-tros pequenos negócios”, diz.

Okamotto reforça o empenho do Se-brae na capacitação. “Queremos, por isso,difundir a atividade de franchising junto

aos pequenos negó-cios”, garante. Nes-se contexto, o diri-gente anuncia no ar-tigo que o Sebraeacaba de aprovar oprograma Desenvol-vimento de Franqui-as para as MPEs.

“Voltaremos a operar no setor, como fize-mos durante três anos em convênio com aatuante ABF, mas dessa vez de forma maisabrangente”, diz.

Segundo ele, a metodologia do pro-grama ainda está sendo formatada, masas linhas básicas já foram definidas. “Te-mos certeza de que este novo passo doSebrae não apenas tornará mais seguroempreender no franchising, como irá pro-pagar um sistema que dá lucro, ocupaçãoe renda, melhorando o Brasil”, conclui.

PRÊMIO PREFEITO EMPREENDEDOR

Quarta edição aumentanúmero de premiações

A quarta edição do Prêmio Prefeito Em-preendedor, promovido pelo Sebrae, aindanão tem data definida para início das inscri-ções nem o regulamento está devidamentefechado. Mas uma coisa é certa: na ediçãodeste ano, o prêmio trará novidades, a co-meçar pelas premiações específicas paramunicípios com até 199.999 habitantes emunicípios com população superior a200.000 habitantes.

Além disso, haverá prêmios para planeja-mento e estruturação de projetos, com a in-tenção de contemplar as melhores práticasde apoio e sustentabilidade dos pequenos ne-gócios. “Consideramos o fato de que, depen-dendo do número de habitantes, os impactosdos projetos são diferenciados. Portanto, asavaliações também precisam ser diferencia-das”, afirma o coordenador nacional do prê-

mio, Sandro Salvatore.Sobre a premiação para planejamento e

estruturação de projetos, Salvatore afirmaque a idéia de destacar esse quesito leva emconta a renovação de cerca de 70% do qua-dro de prefeitos do país e visa a dar a oportu-nidade para que os novos gestores possamparticipar com projetos próprios.

Outra novidade nessa edição do prêmiosão os destaques temáticos. O objetivo da cri-ação dessa categoria, afirma Salvatore, é in-centivar e fortalecer assuntos que independemde limites territoriais e que são estratégicospara os pequenos negócios. Conforme divulga-do pela Agência Sebrae, os temas que vão inau-gurar essa categoria da premiação ainda estãosendo definidos. As premiações continuarãoestaduais e regionais, e as dos destaques te-máticos terão caráter nacional.

OS CINCOS VENCEDORES DA ETAPA FINAL DO PRÊMIO PREFEITO EMPREENDEDOR

2003, RECEBENDO SEUS DIPLOMAS EM EVENTO REALIZADO NO ANO PASSADO

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O espaço da micro e pequena empresa

LEI GERAL

Presidente da CNI prevêque projeto chegaao Congresso em junho

Em meio a toda a mobilização geradapelas manifestações da Frente Empresari-al pela Lei Geral das Micro e Pequenas Em-presas, o presidente da Confederação Na-cional da Indústria (CNI), Armando Mon-teiro Neto, acredita que junho será um mêsde grande importância para o movimento.Isso porque o dirigente prevê que o ante-projeto da Lei Geral, elaborado pelo Se-brae, estará pronto para começar a trami-tar no Congresso até final de junho. “Va-mos construir a proposta que será fruto denegociações com o Executivo, e a estimati-va é que ela esteja pronta para ingressarno Congresso até o final de junho”, afirma.

A proposta encontra-se em fase de aná-lise técnica pelo governo e tem como gran-de objetivo proporcionar um tratamento di-ferenciado aos pequenos negócios nas áre-as tributária, previdenciária, de crédito,acesso à tecnologia e nas políticas gover-namentais. “Será um marco amplo e vaicriar um novo ambiente para estimular as

MONTEIRO NETO ACREDITA QUE A

APROVAÇÃO DA LEI GERAL SERÁ UM

MARCO PARA OS PEQUENOS

NEGÓCIOS

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Valdi Dantas, assessor do Ministério doTrabalho e Emprego e gestor do Programa Na-cional de Microcrédito Produtivo Orientado(PNMPO), sancionado pelo presidente Luís Iná-cio Lula da Silva no mês de abril, acredita queaté o fim de 2005 cerca de cem operadoras demicrocrédito estarão aptas para ingressaremno programa.

Assim, essas operadoras acessarão os re-cursos do Fundo de Amparo ao Trabalhador(FAT) ou as exigibilidades bancárias para repas-se a cerca de 200 mil empreendedores formaise informais. “Vamos trabalhar de forma coor-denada para atingir os agentes de microcrédi-to da forma mais abrangente possível. Cadaum fará a sua parte, mas o acompanhamentodos resultados será conjunto”, explica Dantas.

Essas operações entre as instituições fi-nanceiras e as operadoras de microcrédito(Organizações Sociais de Interesse Público eSociedades de Crédito ao Microempreendedor)poderão ser garantidas pelo Fundo de Aval daMicro e Pequena Empresa (Fampe) do Sebraeou pelo Fundo de Aval para Geração de Empre-go e Renda (Funproger), administrado peloBanco do Brasil.

pequenas empresas no Brasil”, diz Montei-ro Neto. As entidades que participam damobilização em torno da Lei Geral acredi-tam que a proposta seja encaminhada aoCongresso Nacional por meio de projeto delei complementar.

TOME NOTAEmpregos II – Na avaliação do diretor-superintenden-te do Sebrae/SP, José Luiz Ricca, “o crescimento dos pos-tos de trabalho em 12 meses indica que as pequenasempresas estão se beneficiando efetivamente da recupe-ração da economia. Já as 64 mil novas vagas criadas emmarço refletem a expectativa positiva dos empresáriosde que suas vendas vão continuar aquecidas, pelo menosaté meados do ano”.

Mais Lei Geral – Para saber mais sobre a mobilização da Frente Empresarial pela Lei Geral das MPEs, acesse o siteEmpreendedor (www.empreendedor.com.br). Na área de busca do site, digite “Lei Geral das MPEs”. Automaticamente,aparecerá a lista com todas as reportagens, artigos e entrevistas sobre o assunto.

Empregos I – Pesquisa Indicadores Sebrae/SP mostra que onível de pessoal ocupado nas micro e pequenas empresas doestado de São Paulo cresceu 1,3% no mês de março em rela-ção a fevereiro deste ano. Ao todo, foram criadas 64 mil no-vas vagas. Em relação aos últimos 12 meses, o crescimento depessoal ocupado alcançou 4,2% (200 mil novas vagas), per-dendo apenas para o mês de março de 2001, quando houveum crescimento de 8,8%.

MICROCRÉDITO

PNMPO quer contarcom cercade cem operadoras

INFORMAÇÃO E CRÉDITO INFORMAÇÃO E CRÉDITO IN

Serasa tem promovido a ampliação do acessodas micro, pequenas e médias empresas ao

crédito, por meio de informações e análises consis-tentes para os concedentes de recursos e tambémpara seus próprios negócios, antes privilégio somen-te das grandes corporações. A solução da Serasacom foco em micro e pequenas empresa é o Relato,completo relatório de informações sobre o compor-tamento em negócios da empresa consultada.

Esse relatório é composto por três grandes blocosde informações: informações cadastrais, informaçõescomportamentais e anotações de dívidas vencidas enão pagas.

Compartilhamento de dadosCompartilhamento de dadosCompartilhamento de dadosCompartilhamento de dadosCompartilhamento de dadosO grande diferencial do produto é o conceito de

compartilhamento de dados, por meio do qual émontado o bloco de informações comportamentaisque apresenta os hábitos de pagamento, tempo derelacionamento com os fornecedores, evolução dosseus compromissos com o mercado e alguns refe-renciais de negócios da empresa consultada. Trata-se de um bloco alimentado por uma base comparti-lhada de dados, calcada no conceito da reciprocida-de, em que as empresas que contribuem para aformação dessa base com o envio das informações derelacionamento com seus clientes visualizam uma conso-lidação dos dados compartilhados por todo o mercado.

“Vale ressaltar nesse momento a importância dasinformações compartilhadas para a análise das mi-cro e pequenas empresas, uma vez que essas nor-malmente não possuem demonstrativos econômico-financeiros e, quando os possuem, nem sempre sãoconfiáveis. Dessa forma, as melhores informações quese pode obter sobre essas empresas são as informa-ções de seu relacionamento/comportamento com osfornecedores, as quais são compartilhadas pelasempresas com a Serasa”, explica Laércio de Oliveira,diretor de Produtos da Serasa.

SOB MEDIDA PARA AS MICRO E PEQUENASA empresa pode ser micro ou pequena, mas a importância

do conjunto desses empreendimentos para a economia do

país é inversamente proporcional ao seu tamanho

A

Cadeias produtivasCadeias produtivasCadeias produtivasCadeias produtivasCadeias produtivasNesse contexto, a Serasa possui uma atuação

focada na identificação de cadeias produtivas e naapresentação dos benefícios que os participantesdessa cadeia obtêm com o compartilhamento dasinformações.

Segundo o diretor da Serasa, as empresas queestão no início da cadeia, os grandes fornecedoresdo segmento, são aquelas que informam os hábitosde pagamentos de seus clientes, geralmente micro e

LAÉRCIO DE OLIVEIRA, DA SERASA: COM ESSA SOLUÇÃO,

PROCURAMOS EXTINGUIR A AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES

SOBRE AS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS, E COM ISSO

FAVORECÊ-LAS EM SEU NEGÓCIOS

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INFORMAÇÃO E CRÉDITO INFORMAÇÃO E CRÉDITO

pequenas empresas, e passam a ter o direito de visu-alizar a posição consolidada do mercado e do seg-mento, melhorando assim seu processo de crédito e,conseqüentemente, reduzindo sua inadimplência epermitindo a prática de menores taxas em suas ope-rações a prazo.

Melhores condiçõesMelhores condiçõesMelhores condiçõesMelhores condiçõesMelhores condições“As empresas do final da cadeia, por sua vez, cu-

jas informações comportamentais são cadastradasem nosso banco de dados do Relato, conseguemmostrar de forma isenta ao mercado que são bonspagadores, gerando a percepção de um menor ris-co de crédito aos seus fornecedores e, conseqüente-mente, conseguindo melhores condições em suascompras e financiamentos”, afirma Laércio de Oli-veira.

“Em um cenário de ausência de informações so-bre as empresas, sobretudo sobre as micro e peque-nas, o qual procuramos extinguir com essa solução,os concedentes de crédito, fornecedores e instituiçõesfinanceiras acabam cobrando as taxas pelo riscomédio do mercado, uma vez que não conseguemdiferenciar o risco de seus clientes. Esse fato gera umgrande problema para o mercado, uma vez que asempresas que poderiam pagar uma taxa mais baixaem virtude de seu baixo risco têm o seu crédito inibidopor taxas elevadas e as empresas mais arriscadasacabam pagando taxas relativamente menores doque as que deveriam”, analisa o especialista.

Seleção adversaSeleção adversaSeleção adversaSeleção adversaSeleção adversaDessa forma, o mercado de crédito sofre uma

seleção adversa, em que a grande maioria dos to-madores passa a ser formada por empresas de riscoelevado, gerando taxas de inadimplência maiores eforçando os concedentes a elevar ainda mais suastaxas de juros para cobrir as perdas, fechando umciclo vicioso extremamente prejudicial à economia.

DiferencialDiferencialDiferencialDiferencialDiferencialOutro diferencial importante da solução é o Cre-

dit RiskScoring®, o qual apresenta uma pontuaçãoobtida por meio de modelagem estatística, e que apon-ta a probabilidade da ocorrência de determinadoseventos de inadimplência em um horizonte de seis

Serviço SerasaA solução da Serasa com foco em micro e

pequenas empresa é disponibilizada comabrangência nacional e pode ser acessada pordiversos meios, com destaque para a internet,comunicação computador a computador e fax,entre outros. O preço da solução varia con-forme o volume de consultas mensal do clien-te, ou seja, quanto maior o consumo do clien-te, menor será o preço unitário pago. A con-sulta pode ser feita pelo CNPJ ou por meio deuma busca por nome da empresa consultada eapresenta como retorno as informações aci-ma descritas com um tempo de resposta ime-diato.

Mais informações, podem ser obtidaspor meio do telefone (11) 5591-0137

meses após a consulta. Isso permite a classificaçãodos clientes por faixas de risco e facilita a tomada dedecisões e a implantação de políticas de crédito. Tra-ta-se de uma ferramenta muito utilizada para a con-cessão de crédito de massa pelas grandes corpora-ções, contexto no qual certamente as micro e peque-nas empresas estão incluídas.

Além das informações comportamentais citadase da classificação de risco, o Relato apresenta tam-bém as informações cadastrais da empresa consul-tada, tais como sua identificação, localização, datade fundação e ramo de atividade, além do quadrosocietário e administradores da empresa, importanteinformação para a análise das micro e pequenasempresas, uma vez que no Brasil muitas vezes a pes-soa jurídica de uma empresa se confunde muito coma pessoa física de seus sócios e administradores.

Outras informações apresentadas no relatório,não menos importantes que as já citadas, são as in-formações de anotações de dívidas vencidas e nãopagas, tanto com empresas quanto com instituiçõesfinanceiras, e a indicação de participações da em-presa, de seus sócios e administradores em outrasempresas.


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EXPO POSTOS & CONVENIÊNCIAEXPO POSTOS & CONVENIÊNCIAEXPO POSTOS & CONVENIÊNCIAEXPO POSTOS & CONVENIÊNCIAEXPO POSTOS & CONVENIÊNCIA3ª Feira Internacional de Postosde Serviços, Lojas de Conveniên-cia, Food & Service

28 a 30/6/2005

Expo Center NorteSão Paulo – SPFagga Eventos InternacionaisLtda.

(21) 2537 4338

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FRANCAL 2005FRANCAL 2005FRANCAL 2005FRANCAL 2005FRANCAL 200537ª Feira Internacional deCalçados, Acessórios deModa, Máquinas e Componen-tes

19 a 22/7/2005

Pavilhão de Exposições doAnhembiSão Paulo – SPFrancal Feiras e Empreendi-mentos Ltda.

(11) 4689 3100

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AUTOMECAUTOMECAUTOMECAUTOMECAUTOMECFeira Internacional de Autope-ças, Equipamentos e Serviços

5 a 9/7/2005

Pavilhão de Exposições doAnhembiSão Paulo – SPAlcântara Machado Feiras deNegócios Ltda.

(11) 3291 9111

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BRICOLAGE 2005BRICOLAGE 2005BRICOLAGE 2005BRICOLAGE 2005BRICOLAGE 2005Feira Profissional de Bricolagem

5 a 9/7/2005

Expo Center NorteSão Paulo – SPMídiagrupo Eventos ComerciaisLtda.

(11) 5687 8522

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FENITFENITFENITFENITFENITFeira Internacional daIndústria Têxtil – primavera/verão

20 a 23/6/2005

Anhembi Park Exhibition HallSão Paulo – SPAlcântara Machado Feiras deNegócios Ltda.

(11) 3291 9111

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MÍDIA PROMOMÍDIA PROMOMÍDIA PROMOMÍDIA PROMOMÍDIA PROMO4ª Feira da Comunicação,Marketing Promocional e seusFornecedores

29/6 a 2/7/2005

Centro de Exposições deCuritiba – Parque BarigüiCuritiba – PRDiretriz Feiras e EventosLtda.

(41) 335 3377

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BRAZIL PROMOTION 2005BRAZIL PROMOTION 2005BRAZIL PROMOTION 2005BRAZIL PROMOTION 2005BRAZIL PROMOTION 2005Feira de Merchandising no PDV,Soluções Gráficas, Brindes eServiços para a Realização deEventos

9 a 11/8/2005

Transamérica Expo CenterSão Paulo – SP

(11) 3723 5200

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EXPO LOGÍSTICA 2005EXPO LOGÍSTICA 2005EXPO LOGÍSTICA 2005EXPO LOGÍSTICA 2005EXPO LOGÍSTICA 20056ª Feira de Produtos, Serviçose Soluções para Logística

15 a 17/8/2005

Transamérica Expo CenterSão Paulo – SP

(11) 3723 5200

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REVISTREVISTREVISTREVISTREVISTA DO VA DO VA DO VA DO VA DO VAREJOAREJOAREJOAREJOAREJO 2004 NO 2004 NO 2004 NO 2004 NO 2004 NOVEMBRO VEMBRO VEMBRO VEMBRO VEMBRO 47 47 47 47 47

Fale com o site Empreendedor pelo MSN Messenger: [email protected]

Página Inicial

Nova área destaca conteúdopara quem quer investir nomercado de franquias

Com conteúdo produzido pelaequipe do Guia Oficial de Franqui-as, publicação editada em parceria pelaAssociação Brasileira de Franchisinge pela Editora Empreendedor, o siteEmpreendedor passa a contar comuma área exclusiva para informaçõessobre o mercadode franquias. Emdestaque, uma re-portagem quemostra os requisi-tos que as redesde franquias utili-zam para a esco-lha de seus futu-ros franqueados.“O franqueadodeve ter habilidade em negociação,vendas, deve saber atuar no gerenci-amento de conflitos e trabalhar emequipe”, diz Ana Vecchi, uma das con-sultoras entrevistadas.

A segunda reportagem mostra ooutro lado da moeda, ou seja, ensinaao candidato a franqueado quais in-

formações ele deve buscar antes dedecidir em qual rede ingressar. “O in-teressado deve procurar a transpa-rência na relação da franquia, clare-za nas informações e tirar todas assuas dúvidas antes de fechar o ne-gócio”, ensina a consultora Flávia

Amaral. “Quantomais o interessa-do conhecer o sis-tema de franchi-sing e mais inves-tigar a respeitodas particularesdo segmento, dasmarcas e das ope-rações, mais cri-térios ele terá para

fazer sua escolha”, completa a tam-bém consultora Melitha Prado.

Além do conteúdo didático, a áreatambém traz informações cadastraisdas redes que atuam no Brasil e umlink atualizado automaticamente comtodas as notícias sobre franchisingpublicadas no site Empreendedor.

Enquete

Entre a punição

e o incentivoA nova enquete do site Empre-

endedor que ficará no ar até o finaldo mês de junho quer saber a opi-nião sobre uma questão crucial nagestão da equipe de funcionários:diante de um erro ou de um baixorendimento, é melhor punir ou in-centivar o funcionário? Participe.Entre no site Empreendedor e dêseu voto na área de Enquete.

Site desenvolve estudospara aumentarinteratividade

Além do canal aberto pelo uso doMSN Messenger, programa de troca demensagens instantâneas, a equipe dosite Empreendedor vem desenvolven-do estudos para criar novas formas deinteragir com o internauta, que devemser disponibilizadas brevemente.

Uma dessas formas é a colocaçãode uma área para comentários no finalde cada notícia publicada no site, aexemplo do que ocorre nos blogs.

Outra ferramenta em estudo é a cri-ação de fóruns de discussão, modera-dos pela equipe e que serviria para odebate de temas relacionados ao dia-a-dia do empreendedor brasileiro.

Receba a newsletter e-Empreendedor com as novidades do siteEmpreendedor. Você pode se inscrever de duas formas:

2) Enviar um e-mail [email protected],colocando no espaço “Assunto” (ou“Subject”) a palavra “receber”.Automaticamente, o internauta recebeuma mensagem automática com o linkde acesso ao cadastro para confirmaro recebimento da newsletter.

1) Acessar o site Empreendedor(www.empreendedor.com.br) ena página inicial clicar em“Cadastra-se”, no alto da coluna àesquerda. Em seguida, preenchero cadastro e assinalar a opção“Quero receber a newsletter e-Empreendedor”.

Newsletter e-Empreendedor Espaço para a sua opiniãoSe você escreve artigos,

crônicas e comentáriosrelacionados aos temas tratadosno site, envie o seu texto [email protected] os textos serão avaliados e osque estiverem dentro da linhaeditorial, publicados. Ao enviar oe-mail, coloque na área “Assunto”a palavra “opinião”.

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R:\[Clientes Meglio\[Prospects\Ariam\Design\Anuncio Maio 2005\anuncioaprovado.cdrquarta-feira, 25 de maio de 2005 16:57:49

Perfil de cores: Perfil genØrico de impressora CMYKComposi�ªo Tela padrªo

revista do varejo 14

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