UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE AR DIGITAL NA EMPRESA DE

CORREIOS

Por: Alexandre Graciano

Orientador

Prof. Nelsom Magalhaes

Rio de Janeiro

2014.

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

PROJETO A VEZ DO MESTRE

A LOGÍSTICA NO SERVIÇO DE AR DIGITAL NA EMPRESA DE

CORREIOS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Logística Empresarial.

Por: Alexandre Graciano.

3

AGRADECIMENTOS

A todos os autores, corpo docente do

Instituto AVM, ao professor e orientador

Nelsom Magalhães pela revisão dos

textos e formatação.

4

DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho, primeiramente a

Deus e aos meus familiares.

5

RESUMO

A presente pesquisa contextualiza a importância do serviço do acompanhamento de recebimento de objetos postados nos correios, desde o

processo inicial até a sua entrega ao destinatário. Demonstrar por meio de

pesquisa de Satisfação a Imagem Institucional dos correios, realizada pela

ultima vez em 2012 e encomendada pelo Grupo Mercadológica, e através da

pesquisa demonstrar o grau de satisfação de seus clientes. A pesquisa foi

realizada em todos os Estados brasileiros. Contextualizar a preocupação dos

correios no sentindo de dar segurança aos clientes para que o próprio cliente

tenha os meios necessários para acompanhar de casa, a entrega do seu

produto com total segurança. Todos seus produtos postados sempre foi o

cliente, por esta razão, procura-se investir fortemente na logística de serviços,

estabelecendo prazos e critérios para a entrega de objetos qualificados, para

tanto, os correios criou o AR Digital o serviço de acompanhamento de

recebimento de objetos, o cliente poderá solicitar este serviço, garantindo

assim, que o objeto possa chegar exatamente na mão do destinatário, dai o

remetente poderá receber o comprovante de que o serviço foi feito cumprindo

todos os prazos de entrega. Para facilitar a pesquisa, a empresa de correios

criou códigos com treze dígitos, dois pares de letras iniciais e dois pares de

letras finais entre os pares de letras terão sempre nove números. As letras

inicias, representam o tipo de serviço solicitado pelo cliente e os pares finais,

são a localidade de origem de postagem do objeto.

6

METODOLOGIA

Para atingir estes objetivos utilizou-se a pesquisa bibliográfica por meio

de revisão de pesquisa utilizando material público, devidamente autorizado,

com fontes identificadas que irão auxiliar na comprovação das vantagens dos

serviços dos correios.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Definição de certificação e ar digital 13

CAPÍTULO II

Aviso de Recebimento (AR) 28

CAPÍTULO III

Manual de Distribuição e Coleta

Mandis, modulo 4, capítulo 3 34

CONCLUSÃO 42

ANEXO 44

BIBLIOGRAFIA 47

ÍNDICE 48

8

INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo, analisar, a importância dos

serviços de acompanhamento de recebimento de encomendas (AR). Será

identificada a ferramenta que o correio utiliza para fazer todo o processo de

acompanhamento, o SGD. Identificaremos as funcionalidades do Sistema de

Gerenciamento Eletrônico de Documentos (SGD) que auxiliam os gestores na

gestão da qualidade do serviço AR Digitais, os principais indicadores que

medem a qualidade operacional do AR Digital e citar as consequências do não

atendimento das metas nos indicadores do AR Digital. Também, iremos

identificar a existência de irregularidades a serem tratadas no fluxo operacional

do AR digital; e citar as consequências do não tratamento de irregularidades. E

fecharemos esta pesquisa identificando a ocorrência de AR Digital mal

encaminhado, verificaremos o relatório com as informações dos ARs Digitais

mal encaminhados e citaremos a consequência de objeto com AR Digital mal

encaminhado.

No primeiro capítulo, vamos verificar quando o AR Digital criado,

definições e importância para a empresa e seus clientes. Também

verificaremos qual é o modelo de AR Digital, o que são Autoridades

Certificadoras (AC), o que são Autoridades de Registro (AR), o que é AR

Correios, tipos de AR e Certificação Digital.

No segundo capítulo, iremos analisar o Sistema de Gerenciamento

Eletrônico de Documentos (SGD) da Empresa de Correios e Telégrafos; Os

Relatórios de indicadores de qualidade do AR Digital; Prazos de

Encaminhamento do AR Digital para digitação; Qualidade do Preenchimento do

AR; Quais as consequências das pendências de baixa de objetos; e as

consequências do não Atendimento das metas nos indicadores do AR Digital.

No Terceiro capítulo, De acordo com Kotler (1993) varejo é conceituado como

sendo todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços

9

diretamente envolvidos na venda de bens ou serviços diretamente aos

consumidores finais para seu uso pessoal, não relacionado a negócios. Muitas

instituições – fabricantes, atacadistas, varejistas – fazem varejo. Mas a maior

parte do varejo é feita pelos varejistas – negócios cujas vendas vêm

primariamente do varejo. E, embora a maioria do varejo seja feita por lojas de

vendas a varejo, recentemente o varejo sem lojas – vendas por mala direta, por

telefone, por contatos de porta-em-porta, por máquinas automáticas, por vários

meios eletrônicos – tem crescido de maneira explosiva. As lojas de varejo

podem ser classificadas por:

• Volume de serviços que proporcionam self-service, serviço limitado ou

serviço pleno;

• Linha de produto vendida: lojas de especialidades, lojas de

departamentos, supermercados, lojas de conveniência, lojas mistas,

superlojas, hipermercados e negócios de serviços;

• Preço relativo: lojas de desconto, lojas de fabricantes e catalog

showrooms;

• Controle de distribuidores: redes corporativas, redes voluntárias e

cooperativas de varejo, cooperativas de consumidores, organizações de

franchising e conglomerados de comercialização;

• E agrupamento de lojas: centros comerciais e shopping centers.

Embora a maioria dos produtos e serviços seja vendida através de

lojas, o varejo sem lojas tem crescido muito mais rapidamente do que as lojas

de varejo. O varejo sem loja responde hoje por mais de 14% de todas as

compras de clientes. O varejo sem loja consiste em marketing direto (mala

direta, catálogo, telemarketing, marketing pela televisão e compra eletrônica),

vendas de porta em porta e vendas automáticas.

No primeiro capitulo, iremos verificar as definições e conceptualizações de

logística de distribuição e custos por alguns autores, também verificaremos o

que é custo e distribuição, o conceito de margem de contribuição definido por

Martin Cristopher.

Já no segundo capítulo, vamos verificar como atingir a eficiência no

varejo, tendo em vista que, Hoje já não é mais possível abrir uma loja de

10

especialidades, numa região de muito movimento, que pratique margens

elevadas, mesmo que seja de muito bom gosto e tenha clientes sofisticados.

voltar no tempo e relembrar do tempo da caderneta, o tempo em que os

clientes eram tratados com respeito, chamados pelo nome, atendidos em casa,

hoje, muitas coisas mudaram, devido ao crescente numeroso de clientes, nem

sempre da para ir de porta em porta para atender os clientes, mais os clientes

estão dispostos a ir até a empresa, mais não apenas para comprar mais para

ser bem tratados também. Veremos também alguns exemplos de alguns

países que, com o crescente aumento da infração, muitos comércios

quebraram e os que sobrevivem, estão voltando no tempo e a tão esquecida

caderneta, novamente voltou a ser aliada dos empresários.

No terceiro capitulo veremos como as empresas estão

respondendo as reclamações dos clientes veremos também uma estatística de

atendimento, quais empresas atendem mais e quais deixam a desejar. O

consultor e palestrante Mario Persona dá algumas dicas de treinamento, para

os funcionários atenderem melhor seus clientes.

No quarto capitulo veremos as propostas sugeridas, com a participação

de algumas empresas, também o softwares de CRM (Customer Relationship

Management), é um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o

conhecimento coletivo sobre clientes, um histórico completo sobre todos os

passos dados pelo cliente com relação à empresa facilitando o atendimento

rápido e preciso ao cliente. Os clientes não agüentam mais a falta de respeito

com relação a prazo de entrega, qualidade e produto que após comprar, no ato

da entrega, descobrem que o produto veio trocado, com defeito, modelo

diferente ou inferior àquilo que desejava receber. Outra coisa que não agrada o

cliente é o prazo de entrega, as empresas se comprometem em fazer a entrega

em um determinado prazo, e o produto chega dia bem depois do combinado.

Quando solicitamos reparo ou troca, a situação se torna muito pior ainda, pois

as negociações por telefone são sempre muito complicadas e exaustivas, as

dificuldades começam na ligação que quase sempre demoram muito para ser

completada e quando isso acontece, o atendente que nos atendeu, nos

passam para outro e esse outro ainda para outro e todas às vezes com pedido

11

de espera de no mínimo três minutos. Ao final quando alguém resolve nos

atender, nos faz um enorme questionamento, como se, nós clientes antigos,

estivéssemos fazendo compras pela primeira vez. Ao terminar de formalizar a

solicitação, o próximo passo é esperar pela boa vontade da empresa enviar um

representante para fazer o reparo ou troca do produto. Muitas vezes o próprio

cliente precisa ir até a loja fazer a troca.

O atendimento para fazer uma troca ou reparo do produto, nunca é o

mesmo que o da compra, neste caso, o vendedor é frio e totalmente

preocupado com aquele cliente que está querendo efetuar uma compra, pois

este é o que irá garantir sua comissão, mesmo quando somos atendido pelo

mesmo vendedor. Eles não nos vêem da mesma forma e não nos dão a

mesma atenção. Eles se esquecem de que cliente insatisfeito pode cancelar a

compra não comprar mais naquela loja e até abrir um processo contra a loja,

tudo isso pela má conduta da empresa e dos seus funcionários.

Existe a preocupação em vender, mais falta à preocupação em

finalizar a venda, que nem sempre é quando o cliente sai da loja. Depois que o

cliente finaliza sua compra dentro da loja, começa a segunda parte, que é a

prioridade de entrega dentro do prazo e todo o cuidado com a mercadoria

desde a forma que ela será embalada até o cuidado com o transporte, pois

muitos dos danos causados a mercadoria está relacionada com o transporte. O

próprio conceito de cliente também se expandiu. Cliente não significa apenas

quem paga, mas qualquer um que recebe os benefícios dos bens ou serviços,

incluindo pacientes em hospitais, estudantes em escolas e motoristas no

sistema viário. Também significa do Lat. cliente, protegido. s. 2 gén., plebeu

que, entre os Romanos, vivia da proteção e favores do patrício;pessoa

protegida;apaziguado;doente em relação ao médico;constituinte em relação ao

advogado ou ao procurador;freguês.

É preciso cuidar bem dos seus clientes, para que eles se tornem cliente

amigo, cliente estrelas, para isso é preciso também saber ouvir, as

reclamações, pois elas podem ser um grande presente para aquele empresário

com grande determinação de investimento e crescimento. Sem o cliente, não

12

se tem uma empresa, e uma empresa que não pensa no seu cliente, não

cresce e sua tendência é com certeza a falência.

13

CAPÍTULO I

DEFINIÇÃO DE CERTIFICAÇÃO E AR DIGITAL

A Certificação Digital é um arquivo eletrônico que acompanha um

documento assinado digitalmente e cujo conteúdo é criptografado. Ela contém

informações que identificam a empresa e/ou pessoa com quem se está

tratando na Internet. Um documento eletrônico que possui Certificação Digital

tem garantia de autenticidade de origem e autoria, de integridade de conteúdo,

de confidencialidade e de irretratabilidade, ou seja, de que a transação, depois

de efetuada, não pode ser negada por nenhuma das partes.

Certificação Digital é o equivalente eletrônico de carteiras de identidade,

passaportes e cartões de associados. Você pode apresentar uma Identificação

Digital eletronicamente para provar sua identidade ou seu direito a acessar

informações ou serviços on-line. Identificações Digitais, também conhecidas

como Certificados Digitais, vinculam uma identidade a um par de chaves

eletrônicas que pode ser usado para criptografar e assinar informações digitais.

Uma Identificação Digital torna possível verificar o direito de alguém utilizar

determinada chave, ajudando a evitar a falsificação de chaves para uso por

impostores. Usadas com a criptografia, Identificações Digitais fornecem uma

solução de segurança mais completa, garantindo a identidade de todos os

envolvidos em uma transação.

A expressão X.509.V3 nada mais é do que o modelo (X509) e a versão

do seu certificado digital (Versão 3). Um certificado padrão X.509 vários

campos de dados, dentre eles: Número de série, Tipo de algoritmo, Nome do

titular, Nome do emitente, Período de validade, Informações de chave pública

da entidade e assinatura da AC. Assim, todos os certificados comercializados

pelos Correios são do tipo X.509.V3. Através da Medida Provisória nº 2.200-2,

de 2001, foi criada a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira - ICP-Brasil

para garantir a autenticidade, a integridade e a validade jurídica de documentos

em forma eletrônica, das aplicações de suporte e das aplicações habilitadas

14

que utilizem certificados digitais, bem como a realização de transações

eletrônicas seguras. De acordo com a medida provisória, a ICP-Brasil irá

utilizar-se de criptografia assimétrica com uma estrutura hierárquica e o

algoritmo matemático utilizado para criptografia deve empregar tecnologia

nacional. A tramitação de documento eletrônico oficial somente ocorrerá

quando devidamente certificado por empresa integrante da infra-estrutura

governamental e classificado quanto ao seu nível de segurança. Essa nova

modalidade de documentos não exclui nem se sobrepõe aos documentos

utilizados atualmente. São equivalentes e isonômicos. Isto é, o sistema de

certificação eletrônica não introduz conceitos novos nas transações, apenas

estabelece equivalência e isonomia legal entre os documentos produzidos e

obtidos eletronicamente e os documentos firmados em papel, desde que

certificados na ICP- Brasil. Isto significa que as certificações realizadas por

entidades certificadoras não vinculadas à ICP-Brasil poderão continuar sendo

feitas. Nessa condição, ao certificar determinado documento, as entidades o

atestam quanto à sua autenticidade e integridade, de modo semelhante a uma

testemunha. Já no caso de uma entidade certificadora vinculada ao sistema

ICP-Brasil, seus documentos gozarão de uma presunção de autenticidade

derivada da lei. A ICP-Brasil é composta por uma Autoridade Gestora de

Políticas (AGP) e pela cadeia de autoridades certificadoras, que é composta

pela Autoridade Certificadora Raiz - AC-Raiz, que é o Instituto Nacional de

Tecnologia da Informação - ITI, pelas Autoridades Certificadoras - AC e pelas

Autoridades de Registro - AR. As ACs são entidades devidamente

credenciadas à AC-Raiz, e têm a função de emitir, expedir, distribuir, revogar e

gerenciar os certificados digitais, vinculando pares de chaves criptográficas ao

respectivo titular, bem como colocar à disposição dos usuários listas de

certificados revogados e outras informações pertinentes, além de manter

registro de todas as suas operações. O par de chaves criptográficas será

gerado sempre pelo seu próprio titular, e sua Chave Privada será de seu

exclusivo controle, uso e conhecimento.

São entidades vinculadas a uma determinada Autoridade Certificadora,

com as funções de identificar os titulares dos certificados digitais e aprovarem

15

as solicitações de certificados, para que os titulares possam baixar seus

certificados. É um serviço desempenhado por Agentes de Registro. As

Agências dos Correios são Autoridade de Registro da Autoridade Certificadora

do SERPRO-RFB. A Autoridade Certificadora do SERPRO-RFB (AC Serpro-

RFB) é uma Autoridade Certificadora vinculada à Receita Federal credenciada

pela ICP-Brasil e autorizada a emitir certificados digitais e-CPF e e-CNPJ,

respectivamente para pessoas físicas e jurídicas.

Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é uma Autoridade de

Registro, devidamente vinculada a AC SERPRO-RFB, e autorizada a tratar as

solicitações de certificados digitais e-CPF e e-CNPJ, autenticando a identidade

ou outras credenciais dos titulares, e podem aprovar ou rejeitar a solicitação.

Para conhecer as Agências dos Correios que estão credenciadas a prestar

esse serviço, basta ir a uma agencia mais próxima e solicitar ou poderá ser

verificado também, através do site dos correios. Segundo a Medida Provisória

nº 2.200-2, em seu artigo 10, § 1º: as declarações constantes dos documentos

em forma eletrônica, produzidos com a utilização de certificação digital de uma

autoridade certificadora vinculada à ICP-Brasil, presumem-se verdadeiras em

relação aos signatários, na forma do art. 131 da Lei nº 3.071, de 1º de janeiro

de 1916 - Código Civil. A mesma Medida Provisória nº 2.200-2, não obsta a

utilização de outro meio de comprovação da autoria e integridade de

documentos em forma eletrônica, desde que admitido entre as partes como

válido ou aceito pela pessoa a quem for oposto o documento. Entretanto,

segundo o Decreto nº 3.996, em seu artigo 3º - A, as aplicações utilizados no

âmbito da Administração Pública Federal que admitirem o uso de certificado

digital de um determinado tipo contemplado pela ICP-Brasil devem aceitar

qualquer certificado de mesmo tipo, ou com requisitos de segurança mais

rigorosos, emitido por qualquer AC integrante da ICP-Brasil?. Portanto, se for

necessário interagir com as aplicações de Governo Eletrônico, os usuários

devem procurar certificados que estejam no padrão ICP-Brasil. Uma

Declaração de Práticas de Certificação (DPC) é o documento que contém as

práticas e atividades que uma AC implementa para emitir certificados. É

identificada por "Declaração de Práticas de Certificação da Autoridade

16

Certificadora do SERPRO-RFB - DPC da AC Serpro-RFB". A DPC da AC

Serpro-RFB descreve as práticas que a AC Serpro-RFB utiliza ao emitir e

administrar certificados sob a hierarquia da AC-RFB no âmbito da ICP-Brasil.

Esta DPC é escrita para suportar o uso dos certificados da AC Serpro-RFB sob

a hierarquia da AC-RFB no âmbito da ICP-Brasil. As Políticas de Certificado

implementadas pela AC Serpro-RFB, estão disponíveis no endereço:

https://certificados.serpro.gov.br/arserpro/, e são:

1) Política de Certificado SERPRO-RFB do Tipo A1;

2) Política de Certificado SERPRO-RFB do Tipo A3.

Este termo, que o contratante deverá assinar como condição para

receber seu certificado digital, exprime as responsabilidades assumidas pelo

futuro titular do certificado digital, estabelecendo, portanto as condições para o

uso do certificado digital pleiteado. Ao assinar o termo, o contratante se

compromete legalmente a responder pelo certificado digital adquirido, em

conformidade com as resoluções vigentes. Qualquer cidadão, seja pessoa

física ou jurídica, pode adquirir um certificado digital para realizar suas

transações pela internet com segurança, conforme a necessidade, podem ser

emitidos e-CPF, e-CNPJ, além dos certificados para equipamentos ou

aplicações (e-SERVIDOR), modalidade que o Correios não comercializa.

Durante a solicitação de um certificado digital, feita pelo interessado em seu

computador, é necessário informar os dados:

a) CPF para os interessados em certificados digitais e-CPF, e

b) CNPJ da empresa e CPF do seu responsável perante a Receita Federal,

para os interessados em certificados digitais e-CNPJ. Esses dados são

validados na base de dados da Receita Federal do Brasil e, necessariamente

devem ser os mesmos dados apresentados nos documentos dos interessados,

durante a validação presencial, que ocorrerá em uma Agência Credenciada dos

17

Correios. Se os dados informados pelo sistema, durante a solicitação do

certificado, estiverem diferentes da documentação apresentada, poderão ser

apresentadas cópias da certidão de casamento, com averbação de divórcio, se

for o caso, para comprovar a alteração de nomes. Titulares de Certificados são

as entidades - pessoas físicas ou jurídicas, autorizados pela AR Correios,

responsável a receber um certificado digital emitido pela AC Serpro-RFB, tanto

para sua própria utilização ou para utilização em equipamentos e aplicações.

16 - Quais são as obrigações de Titulares de Certificados?

Titulares de Certificados sob esta DPC cumprem as seguintes obrigações:

1) Fornecer, de modo completo e preciso, todas as informações necessárias

para sua identificação;

2) Garantir a proteção e o sigilo de suas Chaves Privadas, senhas e

dispositivos criptográficos de acordo com as recomendações previstas na PC

correspondente;

3) Utilizar os seus certificados e Chaves Privadas de modo apropriado,

conforme o previsto na PC correspondente;

4) Conhecer os seus direitos e obrigações, contemplados pela DPC, pela PC

correspondente e por outros documentos aplicáveis da ICP-Brasil;

5) Notificar imediatamente a AR de qualquer erro ou defeito nos certificados ,

ou de qualquer mudança subsequente na informação do certificado;

6) Informar à ACSerpro-RFB, através de sua AR, qualquer comprometimento

de sua Chave Privada e solicitar a imediata revogação do certificado

correspondente;

7) Assinar o Termo de Adesão e Responsabilidade ou de Adesão e Titularidade

do certificado descrito na PC implementada pela AC Serpro-RFB.

Considera-se Usuário de Certificado Digital a entidade que confia no teor,

validade e aplicabilidade do certificado digital. Constituem direitos do Usuário

de Certificado Digital:

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1. Recusar a utilização do certificado digital para fins diversos dos previstos na

Política de Certificação (https://certificados.serpro.gov.br/arserpro/)

correspondente;

2. Verificar, a qualquer tempo, a validade do certificado digital. Um certificado

digital emitido pela ACSerpro-RFB é considerado válido quando:

- Não constar da LCR (Lista de Certificados Digitais Revogados) da AC Serpro-

RFB;

- Não estiver expirado;

- Puder ser verificado com o uso de certificado digital válido da AC Serpro-RFB.

3. O não exercício desses direitos não afasta a responsabilidade da AC Serpro-

RFB e do titular do certificado digital.

Em aplicações como confirmação de identidade para acessar um serviço via

página web (por exemplo, a aplicação e-CAC Centro de Atendimento Virtual da

Receita Federal do Brasil), correio eletrônico, diversas transações on-line,

acesso a informações eletrônicas, cifração de chaves de sessão e assinatura

de documentos eletrônicos.

O AR Digital É o serviço adicional que, por meio do preenchimento de

formulário próprio, físico ou digital, permite comprovar, junto ao remetente, a

entrega do objeto, em todo o território nacional, podendo ser utilizado este

serviço, por qualquer pessoa física ou jurídica, com ou sem contrato. O

formulário do AR é devolvido ao remetente com a assinatura da pessoa que

recebeu o objeto, pode ser utilizado nas postagens de Cartas, Cartão Postal,

Impressos, Mala Direta Postal, e Encomendas (PAC e SEDEX). É importante

utilizar esse tipo de serviço para que em caso de Validade jurídica para

demonstração do recebimento do objeto postal ao qual se vincula. Existe

também a disponibilização de modelos diferenciados de AR, para clientes a

faturar. O serviço está disponível em todas as Agências de Correios e, para

pessoas jurídicas, também poderá ser adquirido por meio de contrato ou por

meio de Contato à nossos representantes comerciais. O pagamento Serviço

AR Digital é prestado, exclusivamente, a faturar, juntamente com a fatura dos

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serviços prestados, por meio do contrato. O preço do serviço será o mesmo

atribuído ao serviço convencional, O prazo previsto para a devolução do AR, no

âmbito nacional, será o mesmo estabelecido para os objetos simples urgentes

(Carta não comercial, Aerograma Nacional e Cartão Postal), contando a partir

da data de assinatura do Aviso de Recebimento pelo recebedor do objeto. O

AR somente poderá ser utilizado junto a objetos registrados, é imprescindível o

preenchimento correto de todos os campos do formulário do AR, especialmente

os campos destinados aos dados do remetente e do destinatário. Dados

incompletos e/ou incorretos atrasam ou mesmo impedem a devolução do AR.

Seu AR Digital, poderá ser rastreado desde o momento da solicitação do

serviço, até a entrega ao destinatário, O rastreamento do objeto postado nos Correios poderá ser realizado se você tiver o código identificador à disposição.

Este código, presente no ticket comprovante de postagem, é composto por 13

dígitos alfanuméricos, organizados da seguinte forma, Ex: SS123456789BR.

Remessas internacionais econômicas, prioritárias e Sur Postal Expresso

(código do objeto iniciado com "XR, RB, RC, RI ou RE" e terminado com "BR"),

não dispõem de rastreamento eletrônico fora do território brasileiro. Para

obtenção de informação sobre a entrega desses objetos no país de destino, é

possível efetuar-se o pedido de informação, após o término do prazo estimado

de entrega, disponível no link Fale com os Correios disponibilizados dentro do

site dos correios. As informações sobre os objetos ficarão disponíveis pelo

período de 3 meses após a postagem. O correios tem vários códigos de

rastreamento usados internacionalmente e nacionalmente para vários tipos de

encomendas diferentes. Entender um pouco sobre estes códigos poderá

ajudar o cliente a saber de onde vem uma encomenda, se a pessoa

encomendou pelo tipo de envio pelo qual você pagou e até alguns problemas

que você poderá enfrentar com a alfândega, quando o envio for internacional.

Em âmbito nacional, os Correios dão maior importância para encomendas

SEDEX. Se o código não corresponder a uma encomenda SEDEX, e você

pagou por este tipo de envio, primeiro o vendedor embolsou a diferença e

segundo, seu pacote será tratado com menos prioridade. Além de demorar

20

mais, outros serviços dos Correios não tem o “seguro nativo” que o SEDEX

tem, sem custos adicionais.

Em âmbito internacional, é mais importante ainda o tipo de encomenda.

Encomendas do tipo EMS (Express Mail) tem prioridade através de um acordo

entre os correios do mundo inteiro. Além disso, quando calculado o valor dos

impostos, o valor pago por encomendas EMS não entram no cálculo dos

impostos, ao contrário de todos os outros tipos de encomenda, nas quais o

valor do envio entra no cálculo do valor total para os impostos. Pelo site dos

correios, dá para acompanhar praticamente todos os números de rastreamento

oficiais internacionais, já que existe um tipo de “sistema integrado” entre os

correios mundiais. São muitos códigos. Vamos postar todos aqui, como forma

de informação e consulta, mas vamos explicar a fundo apenas os mais

importantes, com alguns comentários:

AL – AGENTES DE LEITURA

AR – AVISO DE RECEBIMENTO

AS – ENCOMENDA PAC – AÇÃO SOCIAL

CA – OBJETO INTERNACIONAL

CB – OBJETO INTERNACIONAL

CC – COLIS POSTAUX

CE – CHEQUE CORREIOS

CF – OBJETO INTERNACIONAL

CG – OBJETO INTERNACIONAL

CH – OBJETO INTERNACIONAL

CI – OBJETO INTERNACIONAL

CJ – REGISTRADO INTERNACIONAL

CK – OBJETO INTERNACIONAL

CL – OBJETO INTERNACIONAL

CM – OBJETO INTERNACIONAL

CN – OBJETO INTERNACIONAL

CO – OBJETO INTERNACIONAL

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CP – COLIS POSTAUX – Encomenda postal internacional (Colis Postaux- CP)

é a remessa com peso de até 30 kg, acompanhada de Boletim de Expedição e

da Declaração para a Alfândega (pode ser aberta pela fiscalização sem a

presença ou autorização do destinatário). 99% de garantia que vai ser taxado

na alfândega, estando dentro da taxa de amostragem ou não, principalmente

quando proveniente da China.

CQ – OBJETO INTERNACIONAL

CR – CARTA REGISTRADA SEM VALOR DECLARADO

CS – OBJETO INTERNACIONAL

CT – OBJETO INTERNACIONAL

CU – OBJETO INTERNACIONAL

CV – REGISTRADO INTERNACIONAL

CW – OBJETO INTERNACIONAL

CX – OBJETO INTERNACIONAL

CY – OBJETO INTERNACIONAL

CZ – OBJETO INTERNACIONAL

DA – REM EXPRES COM AR DIGITAL

DB – REM EXPRES COM AR DIGITAL BRADESCO

DC – REM EXPRESSA CRLV/CRV/CNH e NOTIFICAÇÃO

DD – DEVOLUÇÃO

DE – DOCUMENTOS DE REMESSA EXPRESSA TALÃO E CARTÃO C/ AR

DF – E-SEDEX (LÓGICO)

DI – REM EXPRES COM AR DIGITAL ITAU

DL – ENCOMENDA SEDEX (LÓGICO)

DP – REM EXPRES COM AR DIGITAL PRF

DS – REM EXPRES COM AR DIGITAL SANTANDER

DT – REMESSA ECON.SEG.TRANSITO C/AR DIGITAL

DX – ENCOMENDA SEDEX 10 (LÓGICO)

EA – OBJETO INTERNACIONAL

EB – SEDEX INTERNACIONAL – EMS

EC – ENCOMENDA PAC

ED – OBJETO INTERNACIONAL

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EE – SEDEX INTERNACIONAL – EMS – Importantíssimo este tipo de

encomenda, principalmente para quem está encomendando da China ou outro

país asiático. Se você quer pagar menos impostos ao não contabilizar o envio,

este é o tipo de código que você deve procurar nas encomendas

internacionais que você faz.

EF – OBJETO INTERNACIONAL

EG – OBJETO INTERNACIONAL

EH – ENCOMENDA NORMAL COM AR DIGITAL

EI – OBJETO INTERNACIONAL

EJ – ENCOMENDA INTERNACIONAL

EK – OBJETO INTERNACIONAL

EL – OBJETO INTERNACIONAL

EM – OBJETO INTERNACIONAL

EN – ENCOMENDA NORMAL NACIONAL

EO – OBJETO INTERNACIONAL

EP – OBJETO INTERNACIONAL

EQ – ENCOMENDA SERVIÇO NÃO EXPRESSA ECT

ER – REGISTRADO

ES – e-SEDEX

ET – OBJETO INTERNACIONAL

EU – OBJETO INTERNACIONAL

EV – OBJETO INTERNACIONAL

EW – OBJETO INTERNACIONAL

EX – OBJETO INTERNACIONAL

EY – OBJETO INTERNACIONAL

EZ – OBJETO INTERNACIONAL

FA – FAC REGISTRATO (LÓGICO)

FE – ENCOMENDA FNDE

FF – REGISTRADO DETRAN

FH – REGISTRADO FAC COM AR DIGITAL

FM – REGISTRADO – FAC MONITORADO

FR – REGISTRADO FAC

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IA – INTEGRADA AVULSA

IC – INTEGRADA A COBRAR

ID – INTEGRADA DEVOLUCAO DE DOCUMENTO

IE – INTEGRADA ESPECIAL

IF – CPF

II – INTEGRADA INTERNO

IK – INTEGRADA COM COLETA SIMULTANEA

IM – INTEGRADA MEDICAMENTOS

IN – OBJ DE CORRESP E EMS REC EXTERIOR

IP – INTEGRADA PROGRAMADA

IR – IMPRESSO REGISTRADO

IS – INTEGRADA STANDARD

IT – INTEGRADO TERMOLÁBIL

IU – INTEGRADA URGENTE

JA – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL

JB – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL

JC – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL

JD – REMESSA ECONOMICA C/AR DIGITAL

JE – REMESSA ECONÔMICA C/AR DIGITAL

JG R- EGISTRATO AGÊNCIA (FÍSICO)

JJ – REGISTRADO JUSTIÇA

JL – OBJETO REGISTRADO (LÓGICO)

JM – MALA DIRETA POSTAL ESPECIAL (LÓGICO)

LA – LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA SEDEX

(AGÊNCIA) – Todos os códigos de lógistica reversa estão envolvidos,

principalmente, com a devolução, troca ou reparos de produtos comprados

online. A exemplo, um amigo retornou um celular que comprou porque se

arrependeu da compra através da logística reversa.

LB LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA E-SEDEX

(AGÊNCIA)

LC – CARTA EXPRESSA

LE – LOGÍSTICA REVERSA ECONOMICA

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LP – LOGÍSTICA REVERSA SIMULTÂNEA – ENCOMENDA PAC (AGÊNCIA)

LS – LOGISTICA REVERSA SEDEX

LV – LOGISTICA REVERSA EXPRESSA

LX – CARTA EXPRESSA

LY – CARTA EXPRESSA

MA – SERVIÇOS ADICIONAIS

MB – TELEGRAMA DE BALCÃO

MC – MALOTE CORPORATIVO

ME – TELEGRAMA

MF – TELEGRAMA FONADO

MI – TELEGRAMA INTERFACE

MK – TELEGRAMA ESCRITÓRIO

MM – TELEGRAMA GRANDES CLIENTES

MP – TELEGRAMA PRÉ-PAGO

MS – ENCOMENDA SAUDE

MT – TELEGRAMA VIA TELEMAIL

MW – TELEGRAMA CORPORATIVO

MY – TELEGRAMA INTERNACIONAL ENTRANTE

MZ – TELEGRAMA VIA CORREIOS ON LINE

PA – PASSAPORTE

PB – ENCOMENDA PAC (Encomenda da linha econômica para o envio

exclusivo de mercadoria)

PC – ENCOMENDA PAC A COBRAR – Vale lembrar que você não pode

verificar o produto antes de fazer o pagamento dele. Ou seja, se um vendedor

te oferecer o PAC a Cobrar como forma de segurança, não se garanta apenas

com isso. Prefira formas de pagamento online, pelas quais você pode ter seu

dinheiro de volta, como o PagSeguro e o MercadoPago.

PD – ENCOMENDA PAC – NÃO URGENTE

PF – PASSAPORTE

PG – ENCOMENDA PAC (ETIQUETA FÍSICA)

PH – ENCOMENDA PAC (ETIQUETA LÓGICA)

PR – REEMBOLSO POSTAL – CLIENTE AVULSO

25

RA – REGISTRADO PRIORITÁRIO

RB – CARTA REGISTRADA

RC – CARTA REGISTRADA COM VALOR DECLARADO

RD – REMESSA ECONOMICA DETRAN

RE – REGISTRADO ECONÔMICO

RF – OBJETO DA RECEITA FEDERAL

RG – REGISTRADO DO SISTEMA SARA

RH – REGISTRADO COM AR DIGITAL

RI – REGISTRADO PRIORITÁRIO

RJ – REGISTRADO AGÊNCIA

RK – REGISTRADO AGÊNCIA

RL – REGISTRADO LÓGICO

RM – REGISTRADO AGÊNCIA

RN – REGISTRADO AGÊNCIA

RO – REGISTRADO AGÊNCIA

RP – REEMBOLSO POSTAL – CLIENTE INSCRITO

RQ – REGISTRADO AGÊNCIA

RR – CARTA REGISTRADA SEM VALOR DECLARADO

RS – REGISTRADO LÓGICO

RT – REM ECON TALAO/CARTAO SEM AR DIGITAL

RU – REGISTRADO SERVIÇO ECT

RV – REM ECON CRLV/CRV/CNH COM AR DIGITAL

RY – REM ECON TALAO/CARTAO COM AR DIGITAL

RZ – REGISTRADO

SA – SEDEX ANOREG

SB – SEDEX 10 AGÊNCIA (FÍSICO)- Normalmente, durante o rastreamento de

encomendas SEDEX 10, o horário que vai aparecer no site de rastreamento é

o horário de entrega da encomenda. Vale lembrar também que o SEDEX 10

não existe para todos os destinos, sendo bem limitado em opções.

SC – SEDEX A COBRAR

SD – REMESSA EXPRESSA DETRAN

SE – ENCOMENDA SEDEX

26

SF – SEDEX AGÊNCIA

SG – SEDEX DO SISTEMA SARA

SI – SEDEX AGÊNCIA

SJ – SEDEX HOJE

SK – SEDEX AGÊNCIA

SL – SEDEX LÓGICO

SM – SEDEX MESMO DIA

SN – SEDEX COM VALOR DECLARADO

SO – SEDEX AGÊNCIA

SP – SEDEX PRÉ-FRANQUEADO

SQ – SEDEX

SR – SEDEX

SS – SEDEX FÍSICO

ST – REM EXPRES TALAO/CARTAO SEM AR DIGITAL

SU – ENCOMENDA SERVIÇO EXPRESSA ECT

SV – REM EXPRES CRLV/CRV/CNH COM AR DIGITAL

SW – e-SEDEX

SX – SEDEX 10

SY – REM EXPRES TALAO/CARTAO COM AR DIGITAL

SZ – SEDEX AGÊNCIA

TE – TESTE (OBJETO PARA TREINAMENTO)

TS – TESTE (OBJETO PARA TREINAMENTO)

VA -ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO

VC – ENCOMENDAS

VD – ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO

VE – ENCOMENDAS

VF – ENCOMENDAS COM VALOR DECLARADO

XM – SEDEX MUNDI – O envio mais rápido dos Correios brasileiros. É

também o serviço mais caro. Se você quer economizar mas ainda ter

segurança, é só pedir na agência para enviarem por EMS, que é tão seguro e

tão rápido quanto o Sedex Mundi, só que mais barato.

XR – ENCOMENDA SUR POSTAL EXPRESSO

27

XX – ENCOMENDA SUR POSTAL 24 HORAS

Considerações

Encomendas com valor declarado normalmente tem algum tipo de seguro. Os

códigos aqui mostrados aparecem antes dos números e depois dos números

há duas letras, que significam o país de origem da encomenda, tal como CN

para China, KR para Coréia e US para os EUA. Vale lembrar que rastrear sua

encomenda constantemente é importante para garantir que ela chegue no

destino certo e que você saiba o que está acontecendo com ela. Uma dica bem

legal é que algumas lojas já cobram os impostos na hora do pagamento dos

produtos, como é o caso da Amazon. Assim, você já desembolsa o valor cheio

pelo produto, ao invés de ficar esperando um valor X qualquer que depende da

cotação do dia.

.

28

CAPÍTULO II

AVISO DE RECEBIMENTO (AR)

A massificação da Internet revelou a necessidade dos Correios sintonizarem

seus produtos e serviços com os avanços da tecnologia, de modo a garantir o

contentamento de sua clientela. Assim, buscando a modernização em benefício

dos clientes, a ECT passou a oferecer o serviço de Aviso de Recebimento (AR)

Digital, que consiste na disponibilidade dos comprovantes de entrega de

correspondências via Internet. O serviço facilita, especialmente, as operações

de clientes que realizam grandes postagens, tais como instituições financeiras,

administradoras de cartões de crédito e órgãos públicos como os

Departamentos Estaduais de Trânsito (DETRAN) que necessitam de

comprovantes para a entrega de multas aos motoristas. Os clientes precisam

apenas acessar o site dos Correios para acompanhar as informações de

entrega de suas remessas. Além de proporcionar comodidade e agilidade ao

acesso a essas informações, o serviço elimina a necessidade de

armazenamento físico dos comprovantes.

AR Digital é um serviço adicional disponível para pessoas jurídicas mediante

contrato, que informa ao remetente, por meio eletrônico, os dados de entrega

do objeto e restitui o AR de forma digital, ou seja, por meio de imagem via

mídia eletrônica, em substituição ao formulário físico. O AR Digital proporciona

ao cliente:

• Rapidez no acesso à informação;

• Comodidade ao permitir-lhe verificar pela Internet a imagem dos

ARs com todas as informações fornecidas pelo recebedor do objeto.

O AR Digital é identificado por uma tarja, igual a da imagem a

seguir, com a menção “AR DIGITAL” grafada em destaque no

formulário do AR.

29

O serviço de AR Digital é gerido pela ECT por meio do Sistema de

Gerenciamento Eletrônico de Documentos -SGD. O SGD é o sistema

responsável por gerenciar a digitalização, a disponibilização e a transmissão

dos dados e/ou imagens de documentos aos clientes. A Gerência Comercial da

Diretoria Regional (DR) que celebrou o contrato é a responsável por cadastrar

o contrato e o cliente no SGD. Já a digitalização, que é o processo de captura e

transformação da imagem física (papel) em imagem digital, é realizada pelo

Centro de Digitalização – estabelecimento terceirizado para onde são

encaminhados os formulários de AR Digital. No SGD, os gestores podem

realizar consultas de AR Digital, emitir diferentes tipos de relatórios e imprimir

segundas vias de ARs. O SGD permite ao gestor realizar consultas de AR por

clientes e por objetos. A consulta por objetos permite ao gestor verificar a

situação dos ARs Digitais já postados e em tratamento. Essa consulta pode ser

feita usando-se o número do AR ou algum critério como o nome do

destinatário. Ao consultar, por exemplo, o objeto RV067869266BR, o gestor

terá inúmeras informações sobre o referido objeto. O SGD está dotado de uma

grande quantidade de relatórios diferentes, o que possibilita ao usuário o

controle das informações contidas no Banco de Dados por meio da análise

desses relatórios. Para a emissão de relatórios, o usuário deve seguir o padrão

de etapas descrito a seguir:

1) Escolha do relatório desejado na opção do Menu; as opções de

relatórios que o SGD disponibiliza;

2) Preenchimento das informações solicitadas nos campos de

pesquisa;

3) Visualização do Relatório (clicando no botão “Consultar”);

4) Impressão do relatório ou fechamento do mesmo.

Os relatórios offline são utilizados somente para os casos que, em

virtude da quantidade de registros, não é possível a emissão via

internet (geralmente para relatórios com mais de 1000 linhas). Para

emitir esses relatórios, basta preencher os campos de pesquisa e

30

clicar em “Consultar”. Após o envio das informações ao servidor, o usuário

receberá uma tela com a seguinte informação: Sua solicitação de relatório foi

registrada. O nome do arquivo é "...........". Um profissional da área de

Operações é responsável por disponibilizar esse relatório para os usuários

finais em um prazo mínimo de 24 horas.

Mensalmente, o Departamento Operacional de Encomendas - DENCO

divulga um relatório com os índices que compõem a sexta básica do IDO

(Índice de Desempenho Operacional) para o AR Digital. Os indicadores

operacionais apresentados nesse relatório são:

1) Prazo do encaminhamento do AR para digitalização: mede o percentual de

ARs expedidos no prazo pelas unidades de entrega para digitalização. A meta

mensal da ECT para esse indicador é 99% de objetos expedidos dentro do

prazo.

2) Qualidade do preenchimento do AR Digital pelas unidades de distribuição de

cada DR: mede o percentual de correção no preenchimento dos ARs entregues

pelas unidades de distribuição. A meta mensal da ECT para esse indicador é

97% dos objetos preenchidos corretamente. Esse indicador é utilizado para

verificar se a DR está deixando de baixar objetos no sistema. O gestor pode

acessar esse relatório no endereço:

\\Sac0424\ac_ii\DIOPE\DENCO\DISE\SGD\RelatorioPendencias.htm.. Outro

indicador importante que os gestores têm à sua disposição é o Indicador

Objetos Pendentes de Baixa no SGD. Por exemplo, Na planilha do SGD, na

DR/BSB, foram postados 366.309 objetos com AR Digital e foram entregues e

baixados 359.546 objetos. Ficaram pendentes de baixa 6.763, ou seja, 1.85%

de objetos com problemas a serem resolvidos pela DR, não atingindo a meta

estabelecida pela Assessoria Regional da Qualidade ( AREQ) que é de 99%. O

gestor da unidade deve emitir esse relatório diariamente. A fim de garantir o

bom desempenho de sua unidade e, por consequência, contribuir para que sua

DR atinja a meta mensal estabelecida pelo AREQ para esse indicador (99% de

objetos baixados), as pendências devem ser regularizadas, seja por localização

do objeto com o colaborador responsável ou por emissão de segunda via. O

não atendimento das metas significa que muitos ARs Digitais não foram

31

tratados corretamente. As consequências disso são: Reclamações por parte

dos clientes e, consequentemente, perda de receita e multa contratual;

Imagem ruim da ECT perante seus clientes; e Perda de receita para os

funcionários por não ter atingido os índices. As principais irregularidades que

podem ocorrer no AR Digital são: código de barras inválido; contrato e cliente

não cadastrados no SGD; problemas no preenchimento dos campos do AR

Digital; falta do evento finalizador, no sistema, após a entrega do objeto; baixa

indevida de objeto com AR Digital; não encaminhamento do AR Digital no

prazo para o centro de digitalização. Considerando que não será possível

identificar esses objetos no processo de tratamento e distribuição, eles não

devem, de forma alguma, entrar no tráfego postal. A unidade onde foi realizada

a postagem deverá, de imediato, suspender o recebimento e comunicar a área

de vendas para a regularização do erro. Mesmo sem o cadastro no SGD, todos

os objetos com AR Digital serão entregues. O que acontecerá é que nenhum

formulário de AR será digitalizado e disponibilizado ao cliente, pois o SGD não

permite a inclusão de objetos cujos contratos e clientes não estejam

cadastrados. A responsabilidade pela realização desse cadastro é da área

comercial da DR que celebrou o contrato. Portanto, diante dessa situação,

deve-se, imediatamente, entrar em contato com a referida área para que ela

tome as providências necessárias e reencaminhe o objeto ao tráfego. Se todos

os campos do formulário do AR Digital não estiverem corretamente

preenchidos, as equipes dos centros de digitalização não permitirão seu

prosseguimento para a digitalização. Formulários rasurados também não serão

aceitos nos centros de digitalização. Onde for verificado AR danificado a ponto

de prejudicar a legibilidade das informações, deve ser confeccionada segunda

via. � A higienização dos formulários é outra medida importante a ser realizada antes de seu encaminhamento para a digitalização: aparar arestas, retirar clips

e excesso de cola. � Também é fundamental que os formulários sigam para o centro de digitalização separados em dois grupos:

Grupo 1 – Objetos entregues ao destinatário;

Grupo 2 – Objetos devolvidos/distribuídos ao remetente.

32

Nas unidades de distribuição, você deve conferir, obrigatoriamente, no

ato da chegada do carteiro, todos os formulários de ARs dos objetos em

devolução e dos objetos entregues. Na constatação de irregularidades, cobrar

do carteiro responsável pela entrega a regularização até o dia útil seguinte,

para que o AR seja encaminhado ainda dentro do prazo. Nos ARs Digitais dos

objetos em devolução, observe o preenchimento dos campos: carimbo datador

da unidade; rubrica e matrícula do carteiro; carimbo “Ao Remetente”; e motivo

da devolução. Nos ARs Digitais dos objetos entregues, observe o

preenchimento dos seguintes campos: assinatura do recebedor; nome Legível

(podendo ficar em branco se a assinatura estiver com o nome legível); data da

entrega; nº do documento de Identidade do recebedor; carimbo datador da

unidade; rubrica e matrícula do carteiro. A falta de carimbo no AR Digital é um

erro muito grave, pois é por meio dele que é possível identificar a unidade

responsável pela entrega do objeto e pelo preenchimento das informações do

formulário de AR.

A baixa indevida de objeto com AR Digital acontece quando o objeto é

baixado como entregue e, no dia seguinte, o carteiro, ao passar pelo seu

distrito -- local da entrega do objeto, recebe o mesmo como devolvido pelo

motivo “não mora mais no local, desconhecido”. Nesse caso, o objeto deve ser

colocado novamente no tráfego para ser devolvido ao remetente. O cliente

entenderá que houve um erro de baixa do objeto (baixa indevida), pois, na

nova nota no SRO, estará como devolvido ao remetente. O prazo para

encaminhar o AR Digital para o centro de digitalização, a regra de negócio do

AR Digital é disponibilizar a imagem digitalizada ao cliente em até cinco dias

uteis (D+5). Para tanto, após a entrega do objeto, a unidade distribuidora tem

até um dia útil (D+1) para devolver o AR Digital para o Centro de Tratamento.

Em todas as atividades do tratamento interno dos ARs, a supervisão deve ser

efetiva. Para qualquer tipo de irregularidade constatada, deve ser emitida

Comunicação de Irregularidade na Expedição (CIE). As consequências do não

tratamento das irregularidades são: impossibilidade de disponibilizar, aos

clientes, as imagens digitalizadas dos objetos; prejuízos financeiros para a

ECT, pois a empresa pode deixar de receber o pagamento pelo serviço quando

33

não cumpre o estabelecido no contrato; clientes insatisfeitos e consequente

evasão de receitas; e desempenho ruim nos indicadores de qualidade do AR

Digital.

ANÁLISE DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS – OBJETO COM AR DIGITAL

MAL ENCAMINHADO.

um objeto com AR Digital mal encaminhado é um objeto com AR Digital que

está em uma unidade operacional diferente da prevista para seu fluxo de

encaminhamento. Vários fatores podem gerar mal encaminhamento do objeto

com AR Digital. Veja alguns: rotulagem da expedição incorreta; expedição do

objeto com AR Digital em unitizador incorreto; e � carregamento do unitizador na linha de transporte errada. o Relatório de Objetos Pendentes por Unidade,

Esse relatório informará a quantidade de objetos postada para a unidade e a

quantidade de objetos pendentes por algum motivo. Você deve identificar se o

motivo das pendências é o mal encaminhamento de objetos. A ocorrência de

objeto com AR Digital mal encaminhado compromete o prazo contratado para a

disponibilidade, na internet, da imagem digitalizada do formulário, o que resulta

na insatisfação do cliente com o serviço prestado.

34

CAPÍTULO III

MANUAL DE DISTRIBUIÇÃO E COLETA

MANDIS, MODULO 4, CAPÍTULO 3

Neste capitulo foi pesquisado as regras estabelecidas pelo MANDIS,

anual de destruição dos correios, com relação ao processo incial e final do AR

Digital. Segue a baixo os regulamentos com vigência a partir de 30/05/2012.

ANEXOS: 1 – Fluxograma do Processo Produtivo Interno do AR/AR Digital

2 – Matriz de Responsabilidades – AR Digital

1 ATRIBUTOS DO PROCESSO

1.1 Objetivo: Preparar os objetos AR/AR Digital para distribuição externa.

1.2 Abrangência: Todas as UD.

1.3 Gestor: DENCO¬.

1.4 Fornecedores: UD.

1.5 Clientes: Remetentes e Destinatários.

1.6 Periodicidade: Diário.

1.7 Duração: Variável conforme o tempo calculado para cada unidade.

2 DESCRIÇÃO DO PROCESSO

2.1 Procedimentos operacionais do AR Convencional

2.1.1 Considerar o AR Convencional como objeto simples urgente e não

automatizável.

2.1.1.1 Destacar pelo responsável da emissão da LOEC, a existência do

serviço adicional de Aviso de Recebimento (AR).

2.1.1.2 Conferir pelo carteiro, após o recebimento dos objetos sob

registro à existência dos dados do remetente nos AR.

35

2.1.1.2.1 Providenciar, pelo responsável da distribuição, o preenchimento

dos campos do(s) AR e informar ao supervisor para a lavratura de CIE à

unidade de postagem, caso constatado a inexistente ou preenchimento

incompleto do AR.

2.1.2 Procedimentos do carteiro ao retornar da distribuição

2.1.2.1 Ordenar os AR, junto com os objetos sob registro não entregues,

de acordo com a sequência de lançamento na LOEC.

2.1.2.2 Apor nos AR o carimbo datador, de forma legível no campo

“carimbo de entrega”, adicionando rubrica e matrícula, preferencialmente

fazendo uso de carimbo individual, no campo “rubrica e matricula do

empregado”.

2.1.3 Procedimentos dos funcionários responsáveis pela prestação de contas

2.1.3.1 Verificar se os campos: “assinatura do recebedor”, “nome legível

do recebedor” e “data de recebimento” estão preenchidos e legíveis. Caso a

assinatura esteja legível no respectivo campo, não é necessário preencher o

campo “nome legível do recebedor”.

2.1.3.2 Verificar se o campo “nº do documento de identificação do

recebedor” está preenchido e legível, nos seguintes casos:

a) AR Digital;

b) quando o contrato prever esta informação;

c) quando o objeto tiver serviço adicional MP.

2.1.3.3 Verificar se os campos “carimbo de entrega” e “rubrica e matricula

do empregado” estão preenchidos e legíveis.

2.1.3.4 Verificar se os campos: “data do recebimento”, preenchido pelo

recebedor, e “carimbo de entrega”, aposto pelo responsável pela distribuição,

possuem a mesma data.

2.1.3.5 Verificar se os AR foram ordenados, junto com os objetos sob

registro não entregues, de acordo com a sequência de lançamento na LOEC,

para a prestação de contas.

36

2.1.3.6 Separar, na prestação de contas, o AR que não apresenta o

endereço do remetente e para o qual não houve possibilidade de regularização,

para que seja anexado e arquivado junto à LOEC.

2.1.3.7 Não refugar, o AR que não apresenta o endereço do remetente e

para o qual não foi possível a regularização, visto que pode ser aproveitado em

caso de reclamação por parte do remetente.

2.1.3.7.1 Mencionar, na emissão da CIE à unidade de postagem, o fato de

que houve o arquivamento do AR, na ocorrência do mencionado no item acima.

2.1.3.8 Cobrar do empregado responsável pela entrega, na constatação

de AR irregular (es) na prestação de contas, a regularização até o dia útil

seguinte, para que o AR seja encaminhado ainda dentro do prazo.

2.1.3.9 Repassar, os AR para a área de objetos simples, após a

prestação de contas.

2.1.3.10 Tratar e encaminhar o AR à unidade centralizadora como objeto

simples urgente e não automatizável, de acordo com o plano de triagem já

determinado, sendo incluído em unitizadores contendo objetos dessa natureza.

2.1.3.10.1 Considerar os AR não distribuídos, não tratados e não

encaminhados no prazo, como resto de distribuição de objeto simples e devem

ser incluídos junto com esses em relatório diário.

2.1.3.10.2 Expedir os AR para a centralizadora em até D+1 (até o dia útil

seguinte ao dia da entrega do objeto com AR e do seu preenchimento).

2.1.4 Emissão de Segunda Via de AR

2.1.4.1 Confeccionar a segunda via do AR, nos casos abaixo:

a) a falta de AR no objeto;

b) verificado AR danificado a ponto de prejudicar a legibilidade das

informações.

2.1.4.2 Emitir 2ª via, quando da solicitação do cliente, somente após a

confirmação em LOEC de que o objeto postado continha o serviço adicional.

2.1.4.3 Na emissão de 2º via de AR, no campo destinado à aplicação do

carimbo da unidade de destino, deve ser aposto o carimbo datador que,

obrigatoriamente, deve indicar a data de entrega do objeto postado com aviso

de recebimento, constante da LOEC.

37

2.1.5 Entrega dos AR ao remetente

2.1.5.1 Proceder para a distribuição domiciliária de objetos com AR e de

AR ao remetente, conforme MANDIS.

2.2 Procedimentos operacionais do AR Digital

2.2.1 Destinatário – entrega externa (domiciliária)

2.2.1.1 Considerar o AR Digital como objeto simples urgente e não

automatizável.

2.2.1.2 Conferir, o correto preenchimento dos campos do formulário com

as informações relativas ao recebedor (assinatura, nome legível, documento de

identidade do recebedor e data de recebimento do objeto), no caso dos objetos

postados com serviço adicional de AR DIGITAL, responsabilidade do

empregado pela entrega.

2.2.1.3 Constar também na LOEC à assinatura do recebedor.

2.2.1.4 Verificar na prestação de contas se em cada formulário de AR

DIGITAL de objeto entregue, a aposição da matrícula e rubrica do empregado

responsável pela entrega e o carimbo datador de forma legível da unidade no

campo adequado.

2.2.1.5 Verificar na prestação contas se as quantidades de formulários

dos objetos entregues somada à quantidade de objetos não entregues para os

objetos AR DIGITAL é igual a quantidade de objetos lançados em LOEC.

2.2.1.6 Proceder com a baixa no SRO, no mesmo dia da entrega ou

tentativa, conforme motivos contidos no MANDIS.

2.2.2 Destinatário – Entrega Interna (Unidade dos Correios)

2.2.2.1 Aplicar os procedimentos a seguir, somente para os objetos

endereçados à Posta Restante e à Caixa Postal, se essa funcionalidade estiver

no contrato do cliente.

2.2.2.2 Emitir a LDI, conforme MANDIS, indicando todos os objetos que

deverão ser entregues, aos respectivos interessados.

38

2.2.2.3 Observar os respectivos prazos de guarda dos objetos e com

base nos motivos de não entrega efetuar a baixa e o lançamento na Lista de

Distribuição Interna (LDI), conforme os procedimentos previstos no MANCAT.

2.2.3 Devolução/Distribuição AO Remetente

2.2.3.1 Verificar nos objetos em devolução:

a) a correta indicação do motivo da não entrega;

b) nome do informante nos casos previstos (desconhecido, mudou-se,

falecido e recusado);

c) encaminhamento para entrega interna, de acordo com os prazos de

guarda estabelecidos no MANCAT;

d) aplicar o carimbo “AO REMETENTE” no objeto e no formulário AR

DIGITAL, observando:

I - ao aplicar o carimbo “AO REMETENTE”, não inutilizar os códigos de

barras existentes no objeto e no Aviso de Recebimento (AR Digital);

II - não utilizar, no formulário AR Digital, o carimbo que apresenta os

motivos da devolução;

III - a aplicação do carimbo com os motivos de devolução nos objetos deve

seguir as definições do MANDIS

2.2.3.2 Colher o nome legível e assinatura na LOEC, no ato da entrega

ao remetente. Mesmo que existam formulários de AR DIGITAL anexados aos

objetos, esses formulários não devem ser preenchidos, nem assinados.

2.2.4 Procedimentos Internos

2.2.4.1 Separar os formulários AR DIGITAL dos demais formulários de

Aviso de Recebimento (AR) em área específica, tanto nas unidades

responsáveis pela entrega externa de objetos quanto naquelas responsáveis

pela entrega interna.

2.2.4.2 Separar os formulários AR DIGITAL, em 02 (dois) grupos, após a

prestação de contas:

a) formulários relativos aos objetos que foram entregues aos destinatários;

b) formulários relativos aos objetos que foram devolvidos ou distribuídos

aos remetentes.

39

2.2.4.3 Separar os formulários AR DIGITAL por formatos (integrado, auto-

envelopável e compacto), após a separação em grupos, conforme MANCAT.

Além disso, deverão ser faceados e encabeçados, compondo amarrados

específicos. A expedição dos AR Digitais deverá ser feita em separado dos

objetos em devolução.

2.2.4.4 Expedir diariamente os formulários AR DIGITAL, independente

da sua quantidade, ao Centro de Digitalização correspondente, utilizando-se o

Código SRO, conforme centralizador indicado na tabela a seguir:

Centro de Digitalização Diretorias Regionais vinculadas Endereço Código

SRO DR SPM BSB, GO, RJ, SPI, SPM e TO Rua Mergenthaler 592,

Bloco 03, 3º andar CEP: 05311-900 05319-999 DR MG AL, BA, ES, MA,

MG, PB, PE, PI, RN e SE Rua Boaventura 401, 1º Piso CEP: 31270-972

31270-972 DR SC ACR, AM, AP, CE, MS, MT, PA, PR, RO, RR, RS e

SC Rua Romeu José Vieira, 90, 5º andar CEP: 88110-979 88106-976

Tabela 1: Centros de Digitalização

2.2.4.5 Adotar os procedimentos abaixo para o endereçamento do

unitizador utilizado para a expedição do AR Digital, que deve ocorrer em até

D+1:

a) procedimentos para utilização da etiqueta do AR Digital:

I - a etiqueta não deve ser registrada no SARA. Ela funciona como

identificador do unitizador utilizado para o encaminhamento do AR Digital ao

Centro de Digitalização correspondente;

II - o encaminhamento será dentro do fluxo postal URGENTE para os

Centros de Tratamento.

b) o procedimento no SRO para expedição dos AR com a etiqueta MR:

I - as unidades de distribuição deverão abrir a Lista de Remessa - LR

utilizando a etiqueta MR - AR-DIGITAL (Figura 2) e o código SRO do Centro de

Digitalização correspondente;

II - listar os AR, fechar a LR e encaminhar os unitizadores “MR” sem nota

de despacho para o Centralizador;

III - o Centralizador Regional (CTCE/CTE/CTC) recebe os envelopes das

unidades de distribuição contendo AR-DIGITAL, e deve consolidar os

40

envelopes em um único unitizador e expedi-lo devidamente lacrado e

identificado como “AR-DIGITAL”, endereçado para o Centro de Digitalização

correspondente.

Figura 1: Etiqueta para o encaminhamento do AR Digital.

2.2.5 Motivos de baixas no SRO/SGD

2.2.5.1 Utilizar o motivo BDE/BDI 01, cuja informação será

“ENTREGUE”, quando o objeto for entregue ao seu destinatário.

2.2.5.2 Utilizar o motivo de baixa BDE/BDI 23, cuja informação será

“DISTRIBUIDO AO REMETENTE”, Quando o objeto for devolvido/distribuído

ao seu remetente.

2.2.5.3 Utilizar o motivo de baixa BDE 20, cuja informação é “AUSENTE

– NOVA TENTATIVA”, na primeira e segunda tentativa de entrega, se o

destinatário estiver ausente.

2.2.5.4 Utilizar o motivo de baixa BDE 02, cuja informação será

“AUSENTE – ENCAMINHADO P/ ENTREGA INTERNA”, na terceira tentativa

de entrega, se o destinatário estiver ausente e o objeto prever a possibilidade

de entrega interna.

2.2.5.5 Utilizar o motivo de baixa BDE 21, cuja informação é “AUSENTE

– DEVOLVIDO AO REMETENTE”, quando o objeto prever sua devolução

automática.

2.2.5.6 Utilizar o motivo baixa BDI 26, cuja informação é “NÃO

PROCURADO – DEVOLVIDO AO REMETENTE”, no caso de objeto

endereçado para entrega interna, quando o prazo de guarda vencer.

2.2.6 SGD – Gestão diária

41

2.2.6.1 Acessar, diariamente, a ferramenta e emitir o Relatório de

Objetos Pendentes por Unidade, a fim de regularizar os objetos pendentes na

unidade.

do serviço AR Digital.

2.2.6.2 Regularizar as pendências existentes referentes aos objetos em

posta restante com prazos de guarda vencidos conforme estabelecidos no

MANCAT.

1

1 http://exame.abril.com.br/negocios/noticias/grandes-varejistas-sao-multadas-em-r-28-milhoes

42

CONCLUSÃO

AR Digital é um serviço adicional disponível às pessoas jurídicas, mediante

celebração de contrato, que informa ao remetente, por meio eletrônico (imagem

digitalizada), os dados de entrega do objeto, a gestão do AR Digital é realizada

pela ECT por meio do Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos –

SGD, para acessar o SGD, o gestor deverá preencher os campos Usuário e

Senha, que aparecem na tela de login, com o código da DR na qual ele está

lotado, o SGD permite ao gestor realizar consultas de ARs por clientes e por

objetos, emitir relatórios e imprimir segundas vias de ARs, os principais

indicadores que medem a qualidade do AR Digital são: Prazo do

encaminhamento do AR para digitalização, Qualidade do preenchimento do AR

Digital pelas unidades de distribuição e Objetos Pendentes de Baixa no SGD; e

Ø o não atendimento das metas nos indicadores que medem a qualidade do

AR Digital significa que muitos ARs não foram tratados corretamente e isso

resulta em prejuízos financeiros para a ECT, além de arranhar a imagem

institucional com os clientes.

AR Digital com código de barras inválido não deve, de forma alguma,

entrar no tráfego postal, o formulário de AR Digital não será digitalizado se o

cliente e o contrato não estiverem cadastrados no SGD, formulários de AR

Digital com campos em branco ou preenchidos de forma incorreta, bem como

formulários rasurados e sem higienização, não serão aceitos pelos centros de

digitalização, � nas unidades de distribuição, é obrigatória a conferência, pelo gestor, no ato da chegada do carteiro, de todos os formulários de ARs dos

objetos em devolução e dos objetos entregues. Os formulários com problemas

de preenchimento devem ser corrigidos antes de sua devolução para o Centro

de Tratamento, para verificar as incidências de objetos com AR Digital com

pendência de baixa, basta acessar o SGD e consultar o Relatório de Objetos

Pendentes por Unidade, o prazo para disponibilizar a imagem digitalizada do

AR Digital ao cliente é D+5. Para tanto, após a entrega do objeto, a unidade

43

distribuidora tem D+1 para devolver o AR Digital para o Centro de Tratamento,

e o não tratamento das irregularidades resulta na impossibilidade de

disponibilizar as imagens digitalizadas dos objetos. Isso, por sua vez, traz

prejuízos à imagem da ECT perante seus clientes, bem como prejuízo

financeiro pelo não cumprimento do contrato.

44

ANEXO

ANEXO 1 SISTEMA INTERNO DE SGD

45

ANEXO 2

Exemplos do Preenchimento correto dos ARs Digitais Entregues

Agora, veja um exemplo de formulário com erros de preenchimento.

46

ANEXO 3

Siglas Utilizadas

AC Autoridades Certificadoras AGP Autoridade Gestora de Política AR Acompanhamento de Recebimento SGD Sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos

BIBLIOGRAFIA

Sites Públicos:

1. http://www.correios.com.br/para-voce/correios-de-a-a-z/pdf/contrato-

multiplo-simplificado/ANEXO%20II%20-%20AR%20DIGITAL.pdf

2. http://www.correios.com.br/para-voce/correios-de-a-a-z/aviso-de-recebimento-ar 3. http://www2.correios.com.br/sistemas/rastreamento/

Documentos Internos:

• MÓDULO 4: PROCESSO PRODUTIVO INTERNO EM UNIDADE DISTRIBUIDORA – OUTROS OBJETOS POSTAIS

CAPÍTULO 3: PROCESSO PRODUTIVO INTERNO PARA AVISO DE RECEBIMENTO.

• <\\sac0424\AC_II\DIOPE\DENCO\GPLE\INDICADORES_QUALIDADE\AR_Digital>

47

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

48

CAPÍTULO I

Definição de certificação e ar digital 13

CAPÍTULO II

Aviso de Recebimento (AR) 28

CAPÍTULO III

Manual de Distribuição e Coleta

Mandis, modulo 4, capítulo 3 34

CONCLUSÃO 42

ANEXO 44

BIBLIOGRAFIA 47

ÍNDICE 48