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ÍNDICE

INTRODUÇÃO ..........................................................................................................................3

1.Objectivos ................................................................................................................................4

1.1.Objectivo geral ..................................................................................................................4

1.2.Objectivos específicos .......................................................................................................4

2.Metodologia .............................................................................................................................4

4.Revisão de literatura .................................................................................................................5

5.Qualidade .................................................................................................................................5

5.1.1Breve historial .................................................................................................................5

5.2.Conceitos de qualidade ......................................................................................................6

5.3.Orientações da qualidade ...................................................................................................7

5.4.Dimensões da qualidade.....................................................................................................7

6.Produtividade ...........................................................................................................................8

6.1.Historial .............................................................................................................................9

6.2.As vantagens da qualidade e da produtividade: ................................................................ 10

6.3.Resumo sobre produtividade ............................................................................................ 11

7.Indicadores de eficiência ........................................................................................................ 12

7.1.Indicadores de desempenho dos processos ....................................................................... 12

7.2.Indicadores de Produtividade ........................................................................................... 13

7.3.Indicadores da Capacidade ............................................................................................... 13

7.4.Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo ...................................................... 14

7.5.Exemplo .......................................................................................................................... 14

8.Avaliação de alternativas ........................................................................................................ 14

8.1.A abordagem da teoria da decisão .................................................................................... 15

8.2.Análise de sensibilidade ................................................................................................... 15

Conclusão ................................................................................................................................. 17

Bibliografias ............................................................................................................................. 18

3

INTRODUÇÃO

O ambiente empresarial contemporâneo tem-se caracterizado por constantes mudanças e novos

desafios, provocando nas empresas momentos de inflexão decisivos para a sobrevivência delas

no mercado e profundas alterações nas formas de gestão destas organizações.

O modelo de organização industrial tradicional, baseado em referenciais como os princípios da

hierarquia, da especialização por funções, das unidades de comando e da amplitude de controlo,

não tem atendido mais às necessidades das organizações. Esse modelo não resiste mais às

mudanças produzidas, tanto nos processos de produção quanto na organização do trabalho em si,

tornando-se insuficiente para responder às novas demandas, consequências directas de aspectos

mais amplos como a globalização dos mercados, a reestruturação produtiva, as questões culturais

e, principalmente, os avanços da tecnologia.

Nesse contexto, as organizações têm procurado um reposicionamento frente ao modelo

tradicional de gestão industrial. Pela tendência actual fundamentada em novos princípios como a

busca contínua da melhoria da qualidade, o engajamento das empresas na orientação para

assegurar a qualidade dos seus produtos, processos e serviços, beneficiar-se da melhoria obtida

na produtividade e do aumento da competitividade.

Oportunizar aos leitores no que tange aos conhecimentos teóricos e conceituais sobre esta nova

visão da gestão da qualidade e da produtividade é o principal desafio deste trabalho, que é

definida como básica e essencial por causa das mudanças fundamentais ocorridas nos últimos

anos, no mundo dos negócios.

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1.Objectivos

1.1.Objectivo geral

Fazer um estudo teórico sobre a qualidade e da produtividade.

1.2.Objectivos específicos

Reconhecer os diferentes conceitos da qualidade e da produtividade.

Identificar a evolução temporal dos enfoques da qualidade e produtividade.

Relacionar as diversas dimensões da qualidade e da produtividade.

Caracterizar as ferramentas da gestão da produtividade e da qualidade.

2.Metodologia

Para elaboração deste trabalho foi feito uma revisão bibliográfica. Onde foi usado o método

indutivo, que é um método responsável pela generalização, isto é, partimos de algo particular

para uma questão mais ampla, mais geral.

Para Lakatos e Marconi (2007:86), Indução é um processo mental por intermédio do qual,

partindo de dados particulares, suficientemente constatados, infere-se uma verdade geral ou

universal, não contida nas partes examinadas. Portanto, o objectivo dos argumentos indutivos é

levar a conclusões cujo conteúdo é muito mais amplo do que o das premissas nas quais me

baseio.

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4.Revisão de literatura

5.Qualidade

A palavra qualidade deriva do latim qualitas. O seu significado nem sempre apresenta uma

definição clara e objectiva, possuindo um conceito altamente subjectivo, ligado directamente à

percepção individual das pessoas e influenciado por factores culturais, modelos mentais e

necessidades e expectativas pessoais.

Embora o termo qualidade seja normalmente empregado para significar excelência de um

produto ou serviço, a qualidade de um produto pode ser olhada por duas ópticas: a do produtor e

a do cliente. Do ponto de vista da produção, a qualidade associa-se à concepção e produção de

um produto, na busca do atendimento da satisfação das necessidades do cliente e, do ponto de

vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade que ele reconhece no produto.

5.1.1Breve historial

O conceito de qualidade mudou muito ao longo do século XX. Primeiramente, a qualidade era

praticada somente como uma forma de conferir o trabalho dos artesãos. Ultimamente, motivado

pela intensa saturação de produtos nos mercados, a crescente competitividade entre as empresas

e pela globalização económica, esse conceito evoluiu e tornou-se uma exigência dos clientes e

não mais uma oferta dos fabricantes.

O histórico da qualidade demonstra que diferentes enfoques foram adoptados ao longo do tempo,

tornando-se questão primordial no sucesso das empresas, o seu perfeito entendimento, devido ao

acirramento da competitividade em virtude da globalização da economia.

A fase da produção artesanal caracterizou-se pela total interacção entre o produtor e o

consumidor, propiciando que este passasse directamente àquele suas expectativas.

Posteriormente, a Revolução Industrial provocou uma grande mudança na abordagem da

qualidade, pois, com o aumento da escala da produção, foi introduzido o conceito de controlo da

qualidade.

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Na abordagem anterior, o foco era na inspecção do produto final; com a introdução do controle

da qualidade, a inspecção passa a ser nas diferentes etapas do processo produtivo, pelo controle

estatístico da qualidade, com ênfase na detecção de defeitos.

A constatação de que muitos problemas de qualidade tinham origem em falhas gerências e não

técnicas, juntamente com o desenvolvimento de novas tecnologias que propiciaram maior

confiabilidade às ferramentas de controlo utilizadas, permitiu que uma nova e importante

mudança na abordagem da questão da qualidade nas empresas fosse introduzida. Os chamados

Sistemas de Gestão da Qualidade trocaram acções de controlo da qualidade, com o foco voltado

à detecção de defeitos, por acções de administração da qualidade, focando na prevenção de

defeitos.

Recentemente, o conceito de qualidade evoluiu formalmente para a função de gerenciamento,

deixando a função original de somente ter relação com as funções de inspecção, passando a ser

tratada, dentro das empresas, como essencial para o sucesso de um produto. Dentro das

organizações, a qualidade incorpora agora, além dos aspectos de inspecção dos produtos, funções

que vão da engenharia ao marketing, deixando de ser somente correctiva para ser sistémica e

holística.

5.2.Conceitos de qualidade

O conceito de qualidade, em um primeiro momento, ficou associado à definição de

conformidade do produto com as suas especificações, tendo posteriormente evoluído para uma

visão de satisfação do cliente.

Paralelamente, com a evolução do conceito de qualidade, cresceu a percepção da sua importância

e de quanto ela é fundamental para o posicionamento estratégico da empresa perante o mercado,

sendo estendida para todas as actividades da empresa. O termo qualidade total representa a busca

da satisfação não só do cliente, mas de todos os sectores significativos da empresa, denotando,

também, a excelência organizacional da empresa.

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5.3.Orientações da qualidade

Após a II Guerra Mundial, a qualidade era vista mais como uma função defensiva e não como

uma estratégia competitiva no desenvolvimento de novos mercados e aumento de participação

em mercados já desenvolvidos. A identificação dos produtos defeituosos e seu retrabalho ou

refugo, devido a uma exigência de maior qualidade, acarretavam aumento de custos.

O controlo da qualidade, quando realizado paralelamente ao processo de manufactura (controle

do processo), ao contrário da inspecção após a produção em que são separados os produtos bons

dos defeituosos (controle do produto), mudou a orientação da qualidade para a prevenção de

defeitos e erros, levando ao envolvimento de toda a empresa no processo de assegurar a

qualidade do produto.

5.4.Dimensões da qualidade

Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjectividade dos seus múltiplos

pontos de vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua

avaliação.

Quanto maior o número de dimensões adoptadas na avaliação da qualidade, maior será a

complexidade em relação a sua obtenção. Levando em conta esta diversidade de facetas da

definição de qualidade, não é impossível supor que em diferentes departamentos de uma mesma

organização existam diferentes interpretações do seu conceito.

Primeira dimensão: Características/especificações

Atributos dos produtos – referem-se às especificações (características complementares), que

diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes.

Segunda dimensão: Desempenho

Característica operacional básica – relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes

comparativos feitos dentro de uma mesma categoria), de qualquer produto.

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Terceira dimensão: Conformidade

Grau de concordância com especificações – reflecte a visão mais tradicional (padrões) da

qualidade, o quanto um produto está de acordo com as especificações.

Quarta dimensão: Confiabilidade

Probabilidade de ocorrência de falhas – está associada ao grau de isenção de falhas do produto

(bens duráveis), à probabilidade de que um item desempenhe sem falhas sua função.

Quinta dimensão: Durabilidade

Medida da vida útil do produto – consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um

produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto económicos.

Sexta dimensão: Imagem

Percepção inicial do cliente sobre o produto – deriva das qualidades (estética e observada) que

reflectem a imagem positiva ou negativa, imediata e ao longo do tempo.

Sétima dimensão: Atendimento ao cliente

Apoio ao cliente – objectiva assegurar a continuidade dos serviços (assistência técnica, Serviço

de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo produto após sua venda.

6.Produtividade

Os últimos anos têm se constituído em uma época de profundas alterações nos modelos de gestão

e organização do sistema produtivo das indústrias no mundo todo; dois grandes movimentos de

mudanças marcaram este período.

A primeira grande mudança observada foi o exponencial desenvolvimento tecnológico ocorrido,

tanto em termos de máquinas e equipamentos, como nas tecnologias de informação, que

permitiram o planeamento e controle mais eficiente das operações industriais. A segunda grande

alteração está relacionada com as transformações derivadas de novas filosofias, conceitos e

metodologias de gestão de recursos humanos, que passaram a ser vistos como principal fonte de

vantagem competitiva das empresas. O conhecimento da dinâmica dessas mudanças e diferentes

9

metodologias de gestão industrial impactaram as indústrias, permitindo o melhor entendimento

do processo produtivo industrial actual.

6.1.Historial

O conceito de produtividade foi introduzido e desenvolvido nas organizações para auxiliar,

avaliar e melhorar seu desempenho. Inicialmente, a produtividade era calculada pela razão entre

o resultado da produção e o número de empregados. Outras formas de medir a produtividade

apareceram ao longo do tempo, quando era comparado o resultado da produção com a utilização

de outros recursos, por exemplo, energia, matéria-prima, insumos, entre outros (SINGH et al.,

apud KING, 2007).

Para Almeida (2003) a eficiência com a qual as entradas são transformadas em produtos finais é

uma medida da produtividade do processo. Em outras palavras, a produtividade mede a

eficiência de transformação das entradas em saídas. Produtividade é definida como:

Produtividade = Saída (Output) / Entradas (Input). Input corresponde aos recursos empregados:

matéria-prima, equipamento, trabalho e outros factores de produção, enquanto output equivale

aos resultados obtidos na utilização desses recursos.

King (2007) enfatiza que o significado contemporâneo de produtividade deve ser considerado de

maneira ampla, isto é, produtividade significa os esforços para adaptar eficiência à humanidade e

harmonizá-la com o ambiente. O autor, de forma mais ampla, define produtividade como sendo a

junção de eficiência mais eficácia, ou seja, fazer certas as coisas no tempo certo. Não é somente

obter o máximo de eficiência e o máximo de eficácia, é necessário ir além do simples conceito de

output / input e entender os factores determinantes da melhoria da produtividade.

Martins (1999) complementa colocando três propostas que são feitas para a estruturação do

modelo de produtividade para organização: abandono do conceito de operação em prol do

conceito de evento, construção da cooperação por meio da comunicação activa ao invés da

comunicação retorcida e formal e participação e interpretação da formulação estratégica no lugar

da tomada de decisão por meio de recorte hierárquico-funcional.

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Estratégia da Qualidade Estratégia da Produtividade

Ouvir o cliente

Atender ao cliente com presteza

Seguir padrões

Acompanhar e melhorar sempre o

desempenho

Solucionar rapidamente os problemas

Controlar custos

Combater desperdícios

Organizar o trabalho

Utilizar a criatividade para melhoria

contínua

Produzir mais com os mesmos recursos

Trabalhar em equipa

A produtividade das empresas tem vindo a crescer nos últimos tempos devido a grande

concorrência e a necessidade de fazer sempre melhor. Mas a produtividade baseia-se

essencialmente na melhoria do sistema produtivo e dos seus outputs sem acrescer nada ao seu

custo. Medir a produtividade de uma empresa é saber até que ponto ela é eficiente na utilização

dos seus recursos.

Naturalmente a medição da produtividade é algo de bastante complicado já que é sensível a

múltiplas variações do sistema. No entanto foi estabelecido alguns rácios que permitem

visualizar de forma bastante razoável o comportamento de uma empresa no mercado e sobretudo

na sua área de funcionamento.

6.2.As vantagens da qualidade e da produtividade

1. Para o cliente

Recebe os serviços dentro dos prazos, nas especificações correctas e com preço

adequado, conforme combinado;

Pode sugerir melhorias para a empresa, adequando, cada vez mais, o serviço às suas

necessidades.

2. Para a empresa

Cria sistemas que permitem a produção padrão dos seus serviços, atendendo ao cliente de

forma organizada e controlada;

Ganha fama, mais clientes e mais solidez no mercado.

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3. Para o profissional

Trabalho confiável, seguro e em ambiente saudável;

As actividades são realizadas por todos de forma integrada e sob controlo;

Desenvolvimento individual dos funcionários.

4. Para o país

Empresas sólidas, lucrativas e competitivas, preparadas para a concorrência internacional

e geradoras de novos postos de trabalho

6.3.Resumo sobre produtividade

A produtividade é a qualidade daquilo que é produtivo. De acordo com o Dicionário da Língua

Portuguesa da Porto Editora, trata-se da eficiência na produção de algo, isto é, do rendimento, ou

da relação entre uma determinada quantidade produzida e do(s) factor(es) necessário(s) para a

obter.

Na economia, a produtividade é a relação entre aquilo que é produzido e os meios empregues

(mão-de-obra, materiais, energia, etc.). Por isso, associa-se a produtividade à eficiência e ao

tempo: quanto menor for o tempo levado para obter o resultado pretendido, mais produtivo será o

sistema.

Através da produtividade, é possível avaliar a capacidade de um sistema para elaborar os

produtos e o grau em que são aproveitados os recursos. A melhor produtividade constitui maior

rentabilidade para uma empresa. É nesse sentido que a gestão da qualidade contribui para que

uma empresa consiga incrementar a sua produtividade. A produtividade global é uma noção

utilizada pelas grandes empresas para melhorar a produtividade através do estudo dos seus

factores determinantes e dos elementos/membros que intervêm nas mesmas. Neste sentido, as

novas tecnologias, a organização do trabalho e do pessoal, o estudo dos ciclos e a distribuição

fazem parte da análise. A produtividade laboral, por outro lado, consiste no aumento ou na

diminuição do rendimento, o que se reflecte nas variações do trabalho, no capital, na técnica ou

noutro qualquer factor.

Por fim, a produtividade total dos factores diz respeito ao rendimento do processo económico

medido em unidades físicas ou monetárias, por relação entre factores aplicados e produtos

obtidos.

12

7.Indicadores de eficiência

Garantir a eficiência e a eficácia dos processos organizacionais é um dos objectivos a serem

alcançados pelas empresas que desejam ser reconhecidas pelo mercado.

Esse assunto não é novidade, porém com a edição da ISO 9001 versão 2000 a palavra eficiência

tornou-se ainda mais popular. Consequentemente, todas as organizações certificadas por essa

norma e pelas demais normas que a utilizam como base, devem melhorar continuamente a

eficiência do seu sistema de qualidade.

Por sua vez, a norma ISO 9004 que fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade

com objectivos mais amplos do que a ISO 9001, aborda especificamente a melhoria contínua do

desempenho geral da organização e sua eficiência, assim como a sua eficácia.

A Eficiência: Reflecte no desempenho interno de produtividade da organização e quão bem os

recursos são utilizados. A eficiência pode ser medida pela relação entre os resultados alcançados

e os recursos utilizados. Mesmo com as definições apresentadas acima, ainda é possível não

haver o pleno entendimento sobre esse tema. Durante os processos de auditoria, interna ou de

certificação, os profissionais do sector ainda têm demonstrado certa imprecisão quando desejam

diferenciar uma coisa da outra.

Para comprovar que os processos organizacionais atendem aos propósitos de um genuíno sistema

de gestão da qualidade, eles devem demonstrar que a eficiência e a eficácia estão sendo

alcançadas.

7.1.Indicadores de desempenho dos processos

De uma maneira geral os indicadores de desempenho são utilizados para:

Medir e analisar da performance dos processos orientados para as necessidades e

expectativas dos clientes;

Possibilitar o estabelecimento e o desdobramento das metas organizacionais;

Analisar criticamente os resultados dos processos e permitir a tomada de decisão;

Verificar a eficiência e eficácia dos processos organizacionais.

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Associado aos indicadores, metas devem ser estabelecidas e acompanhadas periodicamente.

Durante as auditorias de certificação, manutenção e re-certificação, os auditores têm solicitado os

indicadores de desempenho que comprovem a eficiência e eficácia de cada um dos respectivos

processos.

Na maioria das vezes os auditados não estão seguros quanto ao que realmente mostrar, pois o

conceito ainda não foi totalmente absorvido. É claro que são mostrados os indicadores

relacionados aos processos, porém são se sabe dizer exactamente em que categoria eles se

encaixam.

7.2.Indicadores de Produtividade

Os Indicadores de Produtividade são ligados à eficiência dos processos, tratando da utilização

dos recursos para a geração de produtos e serviços. Esses Indicadores são muito importantes,

uma vez que permitem uma avaliação precisa do esforço empregado para gerar os produtos e

serviços. Além disso, devem andar lado a lado com os de Qualidade, para que ocorra o equilíbrio

necessário ao desempenho global da organização.

𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑈𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠

Total Produzidos (Realizado ) x 100

Para quantificarmos a produtividade, devemos comparar o que foi realizado com o que foi

empregado em termos de recursos. O resultado indicará o quanto está sendo consumido ou

utilizado para cada unidade produzida, entregue ou realizada.

Diferentemente dos resultados dos Indicadores de Qualidade, que se apresentam na forma

percentual, os indicadores de produtividade representam a relação entre 2 unidades de medida

diferentes. Uma unidade quantifica os recursos consumidos (gastos) e a outra quantifica os

resultados produzidos.

7.3.Indicadores da Capacidade

Os Indicadores da Capacidade medem a capacidade de resposta de um processo por meio da

relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo. Estes indicadores também podem medir

a eficiência do processo.

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7.4.Exemplos de Indicadores de Capacidade do Processo

Nº de peças produzidas / hora

Nº de atendimentos / mês

Nº de correspondências enviadas / dia

Nº de clientes visitados / ano.

7.5.Exemplo

Vamos supor que uma sala de aula tenha apenas 4 alunos. É razoável pensar que um professor

teria condições de oferecer serviços de alta qualidade e seus alunos receberiam muito mais

atenção, tornando o ensino bastante eficaz. Entretanto, a eficiência estaria comprometida, pois a

proporção de um professor para 4 alunos obrigaria a escola a contratar mais profissionais e

aumentar seus custos salariais. Por outro lado, um professor para 100 alunos teria poucas

condições de fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse consideravelmente, a

qualidade do ensino provavelmente cairia, comprometendo a sua eficácia.

8.Avaliação de alternativas

Tomar decisões é a própria essência da administração e é o encargo mais característico das

actividades de um executivo. Decisões são tomadas para resolver problemas. Um problema de

decisão existe quando:

a) Um ou mais objectivos precisam ser alcançados;

b) Existem várias alternativas que podem ser seguidas;

c) Existe incerteza sobre qual alternativa irá optimizar os objectivos estabelecidos.

De outra forma não há decisão envolvida.

Este artigo introduz sumariamente a metodologia desenvolvida pela moderna teoria da decisão.

Um caso é apresentado, sua matriz de retornos é construída e através do critério de decisão

bayesiano uma alternativa é seleccionada. Posteriormente, uma análise de sensibilidade é

desenvolvida para o problema.

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8.1.A abordagem da teoria da decisão

O objectivo da análise de decisão é: a) decompor sistematicamente o problema em suas partes

constituintes; b) quantificar as incertezas e consequências associadas aos vários elementos do

problema; c) avaliar, separadamente, de maneira lógica e consistente, as implicações de cada

conjunto de factores.

Os elementos constituintes de um problema de decisão podem ser convenientemente

apresentados na matriz de retornos. Na preparação da matriz de retornos de um problema o

administrador deve ser capaz de identificar:

a) As alternativas (ou cursos de acção ou decisões) disponíveis. Alternativas são sequências de

comportamento mutuamente exclusivas, tais como: construção de um novo armazém ou aluguel

de um armazém;

b) Os estados da natureza relevantes ao problema. Ao enfrentar um problema de decisão, o

administrador deve utilizar a informação disponível para seleccionar uma alternativa dentre as

várias relacionadas. O administrador, ao fazer esta escolha, deve levar em consideração não

apenas os factores sob seu controle mas, concomitantemente, avaliar aqueles sobre os quais não

exerce qualquer controle. Os diversos conjuntos possíveis de factores incontroláveis, tais como

perspectivas económicas ou situação financeira dos clientes, são referidos por estados da

natureza;

c) Os resultados esperados. Um resultado é definido em função da alternativa escolhida pelo

administrador e do estado da natureza no momento em que a decisão se torna operacional e

existe um resultado associado a cada par alternativa estado da natureza. Estes resultados devem

medir o(s) objectivo(s) que se deseja alcançar e, na maioria dos problemas empresariais, são

valores monetários, tais como: custos ou lucros.

8.2.Análise de sensibilidade

Devemos observar que a alternativa a ser seguida depende das probabilidades estabelecidas para

os estados da natureza. Se variamos a distribuição de probabilidades, se nossa confiança varia

com relação a alguma das ocorrências possíveis, outro curso de ação pode vir a ser o mais

recomendado.

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Podemos substituir nas expressões dos valores esperados das diversas alternativas a

probabilidade de θ2 (vendas baixas) por: 1 - P(θ1), uma vez que:

P(θ1) - P(θ2) = 1,

e temos:

E (d1) = 1 500. P(θ1) - 500. (1 - P (θ1)) = 2 000. P(θ1) - 500

E (d2) = 1 000. P(θ1) + 250. (1 - P (θ1)) = 750. P(θ1) + 250

E (d3) = 500. P(θ1) + 500. (1 - P (θ1)) = 500

Dai que, a teoria da decisão representa uma tentativa de ampliar o alcance dos procedimentos

estatísticos tradicionais. Incorpora à análise do problema resultados ou valores que representam

medidas do(s) objectivo(s) que se deseja alcançar. Além do mais, leva em consideração todos os

fatos relevantes disponíveis sobre um parâmetro populacional e, explicitamente, provê a inclusão

de julgamentos pessoais (probabilidades subjectivas) acerca das chances de ocorrência de

eventos aleatórios fora do controle do administrador.

Desta forma, a teoria da decisão associa a critérios objectivos para tomada de decisão a

flexibilidade de julgamentos subjectivos e outras informações não-experimentais na definição e

análise das chances de ocorrência de eventos incertos.

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Conclusão

Chegado o fim deste trabalho, fica evidente que a definição sobre os indicadores de desempenho

são adequados para cada processo é uma tarefa que os gestores dos processos devem se

incumbir. Como dito anteriormente, indicadores que medem a eficiência de tais processos devem

ser identificados e estabelecidos como uma forma de medição a intervalos pré-definidos.

Esta é uma forma de comprovar que a política da qualidade e os objectivos organizacionais estão

sendo atendidos, consequentemente o sistema de gestão da qualidade irá cumprir o seu propósito.

Outros aspectos como: fórmula de cálculo, frequência, responsável, forma de colecta e

periodicidade também devem ser definidos para que os indicadores de desempenho façam parte

da gestão do negócio e realmente contribuam para a melhoria dos processos.

Não podemos esquecer que os indicadores de desempenho formam uma espécie de painel de

controlo de um avião, onde o comandante precisa saber a altitude, temperatura interna e externa,

velocidade, nível de combustível, rota e outras informações necessárias para garantir que os

passageiros (clientes) sejam transportados com segurança e no prazo combinado. Da mesma

forma, os dirigentes e empresários necessitam do mesmo tipo de informação para garantir a

satisfação dos clientes e o atendimento às suas necessidades, assim como um sistema de gestão

eficiente e eficaz.

18

Bibliografias

i. BALLOU, R. H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Bookman, 1999.

ii. CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de Produção e Operações: manufactura

e serviços. Edição compacta. São Paulo: Atlas, 2005.

iii. OHNO, T. O Sistema Toyota de Produção: além da produção em larga escala. Porto

Alegre: Artmed, 1998.

iv. PAIVA, E. L.; CARVALHO JR., J. M.; FENSTERSEIFER, J. E. Estratégia de Produção

e Operações. Porto Alegre: Bookman, 2004.

v. SHIBA, S.; GRAHAM, A.; WALDEN, D. TQM: quatro revoluções da gestão da

qualidade. Porto Alegre: Bookman, 1997.

vi. Goldschmidt, P. C. A teoria da decisão bayesiana na estratégia mercadológica. Revista de

Administração de Empresas, v. 10, n. 1, mar. 1970.

vii. Hughes, A. & Grawoig, D. Statistics: a foundation for analysis. Mass., Addison-Wesley

Publishing Co., Reading, 1971.

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Nome: Sérgio Alfredo Macore ou Helldriver Rapper

Nascido: 22 de Fevereiro de 1992

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