projeto 6 doc

FundapEgap

PORTAL DA QUALIDADE

“OLHAR PARA O CIDADÃO”

PORTAL DA QUALIDADE 2 FundapEgap

Participantes:

Ana Paula Pereira de Araújo Iprem

Cleilde Felix Nogueira SP-AF

Fernanda Julio Barbosa Campos HSPM

Flavia Ivana Pallinger HSPM

Flavio Moura Telles SMSU

Idesvaldo (Brad) Alves Porto SP-MP

Jarbas Francischi SADS

Maria da Graça Ferreira SMSP

Paulo Cahim SP-ST

Rose Mari Cristiano Ouvidoria


PORTAL DA QUALIDADE

1. Sumário Executivo:

Este projeto visa através de ferramentas de Qualidade, preparar os servidores

para a busca de excelência no atendimento ao cidadão, aliado à Agenda 2012, em

seu eixo Cidade Eficiente e fortalecendo sua relação com o Programa Gespública.

Sua perspectiva, a longo prazo, é a construção do conhecimento da

organização para que o servidor possa internalizar os conceitos de qualidade do

atendimento ao cidadão como uma cultura, segundo os princípios constitucionais:

impessoalidade, publicidade, eficiência, legalidade e moralidade.

Ser referência aos servidores no compartilhamento de informações,

sugestões e ferramentas da Qualidade, no âmbito da Prefeitura da Cidade de São

Paulo, buscando um olhar conjunto para o cidadão.

2. Análise do contexto:

O Código de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos da

Cidade de São Paulo criado pela Lei Municipal 14.029, de 14 de julho de 2005

estabeleceu os direitos para o cidadão e as obrigações para a administração

pública, empresas e prestadores de serviços municipais.

São direitos básicos garantidos por esta Lei:

a) Informação correta sobre:

• Horário de funcionamento dos órgãos e serviços públicos;

• Tipo de atividade de cada órgão, sua localização e o responsável pelo

atendimento ao público;

• Procedimentos para exames, formulários e outros dados necessários à

prestação do serviço;


• A autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou

sugestões e o andamento e as decisões em processos administrativos em

que for parte interessada.

b) Qualidade na prestação do serviço:

• Educação e respeito;

• Atendimento por ordem de chegada, com prioridade a idosos, grávidas,

doentes e pessoas com necessidades especiais;

• Igualdade de tratamento, porque é proibido qualquer tipo de discriminação;

• Prestação dos serviços sem burocracia sendo proibida a imposição de

exigências, obrigações, restrições e punições não previstas em lei;

• Cumprimento de prazos, normas e procedimentos;

• Fixação e cumprimento de horários;

• Medidas de proteção à saúde e à segurança;

• Manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao

serviço e ao atendimento.

c) Controle adequado do serviço público:

“Em todos os órgãos e prestadores de serviços públicos haverão funcionários

especialmente designados para receber queixas, reclamações e sugestões, com o

objetivo de:

• Melhoria dos serviços públicos municipais;

• Correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços

públicos;

• Apuração de atos que podem lesar os cidadãos;

• Prevenção e correção de atos e procedimentos que indiquem uma

irregularidade grave.”

Considerando que o não cumprimento destes itens possibilita ao usuário impetrar

mandato de segurança contra a PMSP, além de outras conseqüências descritas no

decorrer deste Projeto, passamos a avaliar os indicadores de “Qualidade de


atendimento ao Cidadão”, periodicamente publicados pela Ouvidoria Geral do

Município de São Paulo.

a) OLHAR EXTERNO (CIDADÃO):

Com base nos Relatórios de 2008 e do 1º. Semestre de 2009 da Ouvidoria Geral

do Município, podemos constatar no ranking de reclamações que a “Qualidade no

Atendimento“ ao cidadão ocupa o 2º lugar no escopo de reclamações da Ouvidoria.

Fonte: Ouvidoria Geral do Município

No 2º. Trimestre de 2009, o indicador estudado passou para 1º. Lugar no ranking de

atendimento:


Fonte: Ouvidoria Geral do Município

Em análise aos dados dos relatórios e buscando aprofundar a Qualidade do

Atendimento ao Cidadão, chegamos aos seguintes fatores classificados como

atendimento inadequado pelo cidadão:

1. Desconhecimento, por parte do funcionário de procedimentos técnicos;

2. Fornecimento de informações divergentes para o mesmo assunto;

3. Recebimento de uma orientação equivocada;

4. Oferecimento de condições inadequadas de estrutura seja para a prestação

de um serviço ou para a espera de um atendimento;

5. Registro equivocado de um protocolo (156, 1188, Subprefeitura e etc);

6. Não divulgação de forma clara e acessível de procedimentos ou requisitos de

atendimento;

7. Serviço é declarado como feito e não foi, ou foi parcialmente executado, ou

ainda foi mal feito;

8. Servidor não apresenta postura profissional;


9. Servidor se mostra desinteressado;

10. O cidadão é tratado de forma inadequada.

b) OLHAR INTERNO (FUNCIONÁRIOS):

Durante as aulas ministradas pela Fundap, com a presença de vários

representantes das Unidades da PMSP, tivemos a oportunidade de participar de um

“brainstorming” onde os resultados apresentados foram:

“Com relação ao ATENDIMENTO:

• Horários inadequados;

• Atendimento deficiente;

• Imagem negativa da PMSP e do servidor;

• Baixa participação da sociedade;

Com relação à QUALIDADE:

• Desconhecimento da filosofia organizacional;

• Melhoria/Criação/Acompanhamento de indicadores de gestão;

• Necessidade de conhecimento de Diretrizes e Padronizações de

procedimentos;

• Necessidade de fortalecimento do Programa de Qualidade.

Com relação à INFORMAÇÃO:

• Integração das comunicações entre as unidades/secretarias;

• Integração de projetos entre unidades/secretarias;

• Sobreposição de estruturas.

Com relação à PESSOAS:


• Implementação de Plano de cargos, carreiras, salários;

• Implantação de gestão de talentos;

• Melhoria dos Programas de dependência química;

• Melhoria da Formação gerencial;

• Conscientização da Aplicação da avaliação de desempenho;

• Estudo para melhorias quanto às causas de absenteísmo.”

Cruzando os dados da Ouvidoria, que refletem a expectativa do cliente externo,

com os dados do Brainstorming, que traduzem a visão do servidor, expectativa do

cliente interno, podemos constatar pontos em comum que trabalharemos nos

objetivos específicos deste Projeto.

De acordo com Milet1 os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a

qualidade do serviço prestado são:

Aspectos tangíveis – aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal,

durabilidade etc.

Confiabilidade – habilidade para cumprir o comprometido. Ninguém acredita num

departamento que nunca respeita os prazos combinados.

Presteza – Desejo e predisposição em ajudar o cliente e fornecer pronto serviço,

rapidez no atendimento.

Competência – Existência de perfis necessários e conhecimento para executar o

serviço.

Cortesia – Educação, respeito, consideração e cordialidade com o cliente.

Credibilidade – Transmissão de confiança, honestidade no trato com o cliente.

Acessibilidade – Facilidade de contato com as pessoas na organização.

Comunicação – Manter o cliente informado em linguagem compreensível, clara e

precisa.

Entendimento do cliente – Esforço empreendido para conhecer o cliente e seus

reais problemas e necessidades.

1 MILLET, Evandro Barreiro. Qualidade em Serviços: princípio para a gestão contemporânea das organizações

Rio de Janeiro. Ediouro. Brasília. 1997

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2ª ed. São Paulo. Atlhas. 2004.


Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas

sentem necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa

necessidade é mais importante que os negócios ou problemas que procuram

resolver. O cliente espera que a organização reconheça a importância de sua

pessoa e de sua solicitação. E que o funcionário, além de reconhecer isso, favoreça,

com o auxílio de seus conhecimentos técnicos, a realização dos negócios/serviços.

O atendimento a clientes também significa sair em sua busca, fazendo todo o

possível para satisfazê-los. Isso significa estar disposto a servi-lo, valorizando o

atendimento personalizado.

As pessoas que entram em contato com os clientes podem variar de humor,

simpatia, rapidez, inteligência ou beleza, e com isto influenciam diferentemente na

satisfação do cliente. Esses profissionais podem modificar para melhor ou pior a

sensação que o cliente tem do serviço. É estrategicamente inteligente capacitar

esses profissionais adequadamente, para que possam atender bem e superar as

expectativas da clientela.

As críticas feitas pelos clientes representam uma oportunidade para que se

possa identificar possíveis falhas e corrigi-las rapidamente, evitando que tais

situações venham ocorrer novamente.

Porém, de fato, para projetar qualidade em um serviço precisa-se não apenas

entender o cliente, mas entender o próprio serviço. O prestador de serviços é que

tem de procurar atender as necessidades explícitas e implícitas de seu cliente. Em

vez de ficar esperando alguma coisa para processar, o dono do processo deve ser

pró-ativo.

Diante de tudo que foi exposto, apresentamos o projeto “Portal da Qualidade”,

que busca um olhar conjunto para o cidadão, aumentando o grau de ajuste dos

serviços prestados pela PMSP às demandas, necessidades e expectativas do

cidadão paulistano, além de permitir o desenvolvimento de uma postura profissional

responsável junto aos servidores públicos, instituindo um meio significativo de

aprendizagem institucional e formal, através da disponibilização de conceitos sobre

ferramentas da Qualidade Total, compartilhamento de informações, boas práticas

etc.


No intuito de investir em mecanismos de melhoria, ou seja, de adequação de

seus serviços ao fim a que se destinam, o Portal da Qualidade se representa como

uma importante ferramenta para disseminar os princípios da gestão da qualidade,

cujos resultados previstos sejam simples, diretos e observáveis em curto espaço de

tempo e visíveis, gerando benefícios para a sociedade.

É sabido que para a implantação do modelo de Gestão da Qualidade deve-se

considerar, dentre outros aspectos, que o recurso básico de geração da qualidade é

o funcionário público, e este portal vem de encontro a suprir, de forma, simples e

direta, uma necessidade da categoria, qual seja, informações desencontradas e

divergentes, para o mesmo procedimento, dentro da instituição Prefeitura de São

Paulo, bem como a dificuldade de informação e/ou de um meio fácil e rápido de

obtê-las.

Para que o servidor, atuante na linha de frente da Prefeitura da cidade,

encontre meios concretos e confiáveis de consulta à informações, comunicações e

orientações, atendendo às necessidades do cidadão, o Portal da Qualidade propõe

a instituição dos “protocolos de informações”. Estes protocolos devem conter

informações sobre os serviços prestados nas diversas áreas da PMSP, em

linguagem simples e direta.

Neste caminho, como exemplo de Protocolo de Informação, listamos abaixo

informações advindas do Instituto de Previdência Municipal de São Paulo – IPREM,

incluindo propostas:

1. Serviço Oferecido Requerimento, análise e pagamento de pensão por

morte de servidor municipal

2. Local de acesso

do serviço

Instituto de Previdência Municipal de São Paulo –

IPREM – Av. Zaki Narchi, 536 – Carandiru –

02029-000 – SP/SP – Fone 2224-7500 (PABX) –

WWW.prefeitura.sp.gov.br/financas/iprem

3. Horário de

Funcionamento

8 às 17 horas

4. Requisitos e

Informações

Documentação básica para requerimento:

Certidão de Óbito e último holerite do ex-servidor


necessários para

acessar o serviço

RG, CPF dos solicitantes e do procurador (se

houver)

5. Principais etapas

para

processamento do

serviço

1. Requerimento feito pessoalmente no IPREM

2. Análise da documentação

3. Despacho Deferitório e publicação DOC

4. Encaminhamento para folha de pagamento

6. Prazo mínimo e

máximo para

execução do

serviço

Prazo mínimo 30 dias

Prazo máximo 60 dias

7. Forma de

comunicação com

o solicitante

Diário Oficial do Município, 158, Internet.

8. Outras

informações

Necessário agendamento para requerimento de

pensão.

Necessário apresentar documentos atualizados

(verifique o site)

Temos certeza que a Prefeitura da Cidade de São Paulo, em seu papel

pioneiro e inovador, têm interesse em antecipar às novas exigências sociais e

governamentais postas no nosso cenário e o “Portal da Qualidade”, se apresenta

como uma importante ferramenta no alcance de mais este desafio.

3. Árvore de problemas e árvore de objetivos:

PORTAL DA QUALIDADE FundapEgap

Árvore de Problemas

ABSENTEÍSM

O ALTO

MÁ QUALIDADE DE ATENDIMENTO

FALTA DE COMPROMISSO COM A INSTITUIÇÃO

DESMOTIV

AÇÃO

IMAGEM NEGATIVA DA

PMSP

MOROSIDADE NOS PROCESSOS DE TRABALH

O RETRABALHO

ESTRUTURA INADEQUADA PARA ATENDIMENTO

NÃO OTIMIZAÇÃO DO DINHEIRO

PÚBLICO

TEMPO EXCESSIVO PARA REALIZAÇÃO

DOS SERVIÇOS

AUSÊNCIA DE REALTÓRIOS GERENCIAIS/ INDICADORES

COMPROMETIMENTO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

DEMORA NAS INFORMAÇÕES (ATRASADAS) COMPROMETENDO

TOMADA DE DECISÃO

DESCONTENTAMENTO

DO CIDADÃO

EXCESSIVA BUROCRACIA NA PMSP

IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE TALENTOS E COMPETÊNCIAS /VALORIZAÇÃO E RECONHECIMENTO)

DOENÇAS

CAPACIT

AÇÃO

DESCON

HECIMENTO TÉCNICO

IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE

PARADIGMAS ULTRAPASSADOS

PADRONIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS

COMUNICAÇÃO ENTRE AS UNIDADES/SOBREPOSI

ÇÃO DE ESTRUTURAS

DIFICULDADE DE AQUISIÇÃO DE PRODUTOS E

SERVIÇOS

SISTEMAS NÃO INTEGRADOS

TECNOLOGIA OBSOLETA

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

PORTAL DA QUALIDADE FundapEgap

Árvore de Objetivos:

REDUÇ

ÃO DO ABSENTEÍSM

O

AUMENTO DE QUALIDADE DE

ATENDIMENTO

COMPROMISSO COM A

INSTITUIÇÃO MOTIVAÇÃ

O

MELHORIA DA IMAGEM

INSTITUCIONAL DA PMSP

AGILIDADE NOS PROCESSOS E NA INFORMAÇÃO

MELHORIA DO CONTROLE INTERNO

ESTRUTURA ADEQUADA PARA

ATENDIMENTO

OTIMIZAR RECURSOS PÚBLICOS/ TRANSPARÊNCIA E RESPONSABILI

DADE FISCAL

AUMENTO DE

PRODUTIVIDADE MANTER FOCO NAS NECESSIDADES DOS

CLIENTES DISSEMINAÇÃO EFETIVA DA INFORMAÇÃO

USO DE INDICADORES COMO FERRAMENTA DE “MEDIÇÃO” DE GESTÃO

CIDADÃOS SATISFEITOS

COM O SERVIÇO PÚBLICO

REDUÇÃO DA

BUROCRACIA NA PMSP

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO DE LÍDERES

INSTITUIR PROGRAMA DE QUALIDADE DE

VIDA

QUALIFICAÇÃO DO SERVIDOR/ DEFINIÇÃO DE COMPETÊNCIAS/APRIMORAMENTO DA AVALIAÇÃO DE DESEMPEN

HO

PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL

PESQUISA E LEVANTAMENTOS DAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DO CLIENTE

INOVAR

IMPLANTAR ISO NOS PROCESSOS

PRINCIPAIS

CRIAR MEIOS DE COMUNICAÇÃO COM

AS UNIDADES

INTEGRAÇÃO DO PROCESSO ORÇAMENTÁRIO E

AUTONOMIA

INTEGRAR OS SISTEMAS (SISTEMA

ÚNICO)

AGILIDADE NA RENOVAÇÃO DO PARQUE

TECNOLÓGICO

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

PORTAL DA QUALIDADE

14 FundapEgap

4. Seleção do projeto:

Análise da Situação Atual:

Informações desencontradas e informais

Descontentamento do cidadão - % reclamações Ouvidoria/

desgaste da imagem

Perdas de prazo/ demora no atendimento

Mandado de Segurança

Informalidade/ Regras autônomas em cada setor

Retrabalho, Dicotomia

CIDADÃO

Desconhecimento de

procedimentos

técnicos/ registros

incorretos;

Servidores

despreparados

Infra-estrutura

inadequada para

atendimento

Informações

divergentes nas

Unidades da PMSP

Falta de agilidade Orientações

equivocadas

Falta de divulgação

dos procedimentos e

requisitos de

atendimento de

forma clara

Desinteresse pela

solicitação do cidadão por

parte do servidor

Falta de comunicação

PORTAL DA QUALIDADE

15 FundapEgap

SITUAÇÃO PROPOSTA:

Evitar Mandado de Segurança

Informações formais e padronizadas

Redução no no. de reclamações Ouvidoria/ Melhoria da imagem

Manutenção de prazos/ Agilidade no atendimento

Formalidade/ Regras única em todos os setores

Unificação/ eliminação de retrabalho

CIDADÃO

Protocolos

Servidores mais

preparados

Melhoria na Infra-

estrutura de

atendimento

Informações

padronizadas

Desburocratização Orientações

corretas

Divulgação dos

procedimentos e

requisitos de

atendimento de

forma clara

Interesse pela solicitação

do cidadão por parte do

servidor

Melhoria na comunicação

PORT

AL

DA

QU

ALI

DA

DE

SENSOR CLIENTE

INTERNO

PORTAL DA QUALIDADE

16 FundapEgap

5. Detalhamento de implementação do projeto:

CANAIS ABERTOS À POPULAÇÃO

PADRÃO NOS MOSTRA COMO EXECUTAR, CONTROLAR,

CORRIGIR

SUBSIDIAR OS SERVIDORES, ALIMENTAR ORIENTAÇÕES DO

CLIENTE EXTERNO PARA QUE O CIDADÃO NÃO SAIA SEM

RESPOSTA, LINK DO PORTAL COM OS PROTOCOLOS

DAS SECRETARIAS, MONITORAR A ATUALIZAÇÃO DOS

SITES, BUSCAR O OLHAR DO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

CIDADÃO

SENSORES SENSORES

PLANE

JAMEN

TO

PADRÃO

PORTAL DA QUALIDADE

AGIR

CHECAR

FAZER

PORTAL DA QUALIDADE

17 FundapEgap

Através de sensores que refletirão o olhar externo do cidadão e o olhar

interno do servidor, serão planejadas ações que através da padronização nos

auxiliarão a executar, controlar e corrigir os problemas apontados. O Portal da

Qualidade irá subsidiar os servidores, criar os protocolos de informações ao cidadão,

alimentar as orientações ao cliente externo para que o cidadão não saia sem

resposta, fará o link do portal com os protocolos e comunicados das secretarias e

unidades de atendimento da Prefeitura da Cidade de São Paulo, buscará monitorar

a atualização dos sites. Finalmente, através do ciclo do PDCA, o projeto efetuará o

monitoramento das ações, que de acordo com os sensores, serão corrigidas.

São OBJETIVOS ESTRATÉGICOS do Portal da Qualidade:

Melhorar a comunicação entre os servidores;

Integrar as Unidades da PMSP/Secretarias;

Favorecer o Benchmarking interno e externo;

Compartilhar conhecimento;

Otimizar recursos;

Melhorar o sistema de informação;

Imprimir Qualidade no atendimento ao cidadão;

Despertar no servidor o interesse para a capacitação.

São Objetivos Específicos:

• Efetuar a Padronização dos processos por meio de protocolos de informações

(saúde, finanças, educação, gestão, etc...);

• Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;

• Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade);

• Criar um Portal de GESTÃO de Projeto;

• Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como buscar

indicadores de desempenho e resultados de gestão;

• Qualificar idéias Inovadoras em Qualidade;

• Formar Comunidades;

• Permitir a inserção de lições aprendidas por servidores ou órgãos;

PORTAL DA QUALIDADE

18 FundapEgap

• Criar Caixas de sugestões;

• Criar um Painel de Bordo para acompanhar o indicador principal: “Qualidade no

atendimento ao Cidadão”;

• Conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos.

• Indicar Capacitação ao funcionário público para que ele possa mais do que

atender bem, incutir em sua cultura o respeito ao cidadão e os princípios

constitucionais.

As Ações/Atividades a serem desenvolvidas para criação e implementação

do Portal da Qualidade são:

a) Criar um Portal

Definir ferramentas da WEB;

Definir os links (Banco de Talentos, indicador de qualidade de atendimento da

Ouvidoria, links de cursos de capacitação à distância e presenciais);

Software e hardware (segurança do portal);

Construção do Portal;

Programação;

Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM);

Portabilidade, acesso via celulares;

Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;

Sistemas corporativos e Colaborativos;

Insumos e Custos e Divulgação.

b) Conteúdo:

Criar links para downloads dos protocolos de atendimentos e informações a

serem prestadas;

Criar links para que todas as Comunicações das Unidades da PMSP sejam

visualizadas pelos funcionários;

Criar um Banco de Projetos para novas idéias;

PORTAL DA QUALIDADE

19 FundapEgap

Criar regras de qualificação de idéias inovadoras em qualidade;

Formar Comunidades no Portal;

Criar um espaço para Lições Aprendidas;

Criar Caixas de Sugestão;

Inserir Relatórios de Gestão – padronizações de como escrever e como

buscar indicadores de desempenho e resultados de gestão;

Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal;

Definir ferramentas para conhecer as expectativas e necessidades dos

cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP.

c) Pessoas:

Disponibilização de funcionários;

Definição de responsabilidades;

Educação e Treinamento.

d) Processos:

Mapear atendimentos ao público nas Unidades de atendimento ao cidadão

para saber que tipo de serviço é prestado, como é prestado (por quais meios)

e quando é prestado;

Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado;

Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade) para que o

cidadão não fique sem a informação que foi buscar;

Deixar visível e facilmente acessível ao atendente os horários e locais de

atendimento de toda a PMSP.

As METAS propostas são:

Reduzir em 20% o número de reclamações de “Qualidade de atendimento ao

cidadão” no prazo de um ano, em 40% em dois anos e 60% em três anos.

PORTAL DA QUALIDADE

20 FundapEgap

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO

ATENDIMENTO EFICIENTE, COM

QUALIDADE

IDENTIFICAÇÃO DA EXPECTATIVA

DO CIDADÃO

PRODUTO/SERVIÇOS

DEFINIÇÃO

PROCESSO

-PADRONIZAÇÃO

-CAIXA DE SUGESTÕES

-BANCO DE PROJETOS

-LIÇÕES APRENDIDAS

-QUALIFICAÇÃO DE IDÉIAS

INOVADORAS

DESENVOLVIMENTO DE NOVO

PRODUTO E SERVIÇOS AO CIDADÃO

MELHORIA CONTÍNUA DE

PROCESSOS

PRODUÇÃO DE NOVOS CONCEITOS

DE MELHORIA DE ATENDIMENTO AO

CIDADÃO

ASSESSORIA E ORIENTAÇÃO TÉCNICA

ÁS ÁREAS NA BUSCA DE MELHORIA

CONTÍNUA DOS PROCESSOS DE

TRABALHO

IMAGEM

POSITIVA

DA

ORGANIZA

ÇÃO

CIDADÃO

SATISFEITO

-MELHORIA CONTÍNUA

-CELERIDADE

-ELIMINAR

RETRABALHO/SIMPLIFICAR

O PROCESSO

-INTEGRAR UNIDADES

PROMOVENDO MELHORIA

NA COMUNICAÇÃO

-RESTRINGIR

POSSIBILIDADES DE

INCONSISTÊNCIA

-PROMOVER ACOLHIMENTO

-GARANTIR

CONFIABILIDADE/UNIFORMI

DADE DAS INFORMAÇÕES

AO CIDADÃO

PORTAL DA QUALIDADE

21 FundapEgap

6. Cronograma executivo:

Atividades Meses

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Criar um Portal –

Definir ferramentas da WEB

Definir os links

Software e hardware

Construção do Portal

Programação

Solicitação de acesso para liberação do portal (PRODAM)

Portabilidade

Grupo editorial do portal para atualizar, gestão do conteúdo;

Sistemas corporativos e Colaborativos

Divulgação

Conteúdo:

Criar um Banco de Projetos para novas idéias

Criar um prêmio por idéias inovadoras em qualidade

Formar comunidades no Portal

Criar um espaço para Lições Aprendidas

Criar Caixas de Sugestão

Inserir Relatórios de Gestão

Criar um Painel de Bordo onde se possa acompanhar o indicador principal:

Como conhecer as expectativas e necessidades dos cidadãos com relação aos serviços prestados pela PMSP

Pessoas:

Disponibilização de funcionários

Definição de responsabilidades

Processos:

Mapear atendimentos ao público nas Unidades mais reclamadas

Criar protocolos padrão de atendimento para cada serviço prestado

Criar protocolos de informações a serem prestadas (uniformidade)

PORTAL DA QUALIDADE

22 FundapEgap

7. Recursos necessários (orçamento):

Especificação Unidade Custo

unitário(R$)

Quantidade Sub-Total

(R$)

1-Recursos Humanos

Gestor do Portal Homem /

mês

5.000,00 1 5.000,00

Coordenador Homem /

mês

3.000,00 4 12.000,00

Técnico em informática Homem /

mês

2.500,00 2 5.000,00

Sub Total RH 22.000,00

2-Materiais

Computador Unidade 1.200,00 7 8.400,00

Peças publicitárias Unidade 3.000,00 vb 3.000,00

Sub Total Materiais 11400,00

3-Despesas com

terceiros

Ferramentas da WEB Ano 15,00 1 15,00

Sub Total Terceiros 15,00

4-Outras despesas

Comunicações (TEL) Ano 1.000,00

Transportes Ano 1.000,00

Sub Total Outras Desp. 2.000,00

TOTAL GERAL 35.415,00

PORTAL DA QUALIDADE

23 FundapEgap

8. Fontes de financiamento – origem dos recursos

1. Recursos próprios da Prefeitura:

1.1. Servidores;

1.2. Equipamentos de informática;

1.3. Link´s

1.4. Infraestrutura existente.

2. Recursos recebidos por meio de parcerias:

2.1. Fundação Nacional da Qualidade;

2.2. Instituto Paulista da Qualidade;

2.3. Gespública – Federal.

3. Recursos de Ong´s

9. Stakeholders

Servidores públicos, população em geral, Ouvidoria Geral do Município e a

Administração Direta e Indireta.

10. Monitoramento do projeto

Reuniões mensais de Coordenadores;

Reuniões com Ouvidoria Geral do Município;

Tabulação das informações obtidas pela Caixa de Sugestões;

Levantamento de contribuições ao Portal da Qualidade;

Levantamento de Projetos inseridos

Levantamento de downloads efetuados por protocolos e informações

Levantamento de acessos a indicaçãoa de cursos de capacitação

PORTAL DA QUALIDADE

24 FundapEgap

11. Indicadores de execução e formas de verificação

a) Indicadores:

Número de acessos ao Portal da Qualidade;

Número de participações;

Número de reclamações na Ouvidoria Geral do Município relativas a

qualidade de atendimento ao cidadão.

b) Formas de Verificação:

Registro do número de visitantes ao Portal da Qualidade;

Comparação de indicadores do Projeto por período;

PORTAL DA QUALIDADE

25 FundapEgap

12. Agradecimentos:

Pela oportunidade de apresentar este projeto e nos inserir na Era do

Conhecimento e da Inovação agradecemos:

Sra. Fátima Cortella (nossa Coaching);

Sra. Maria Inês Fornazaro (Ouvidora Geral);

Sr. Rodrigo Garcia (Secretário de Gestão);

Nossas Chefias, Colegas e Servidores da PMSP;

Fundap e seu corpo docente.

PORTAL DA QUALIDADE

26 FundapEgap

ANEXO

PORTAL DA QUALIDADE

27 FundapEgap

projeto 6 doc

Documents