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1 – TÍTULO

ILIMITADO

NÃO HÁ LIMITES PARA A CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO

2 - BREVE DESCRIÇÃO DO PROJETO

Guia de Conduta do servidor moderno através de ambiente de criação

coletiva do conhecimento proporcionando aprimoramento continuo dos serviços

prestados pelos profissionais da Prefeitura da Cidade de São Paulo que se traduza

na excelência do atendimento ao cidadão .

Agregar cada servidor, independente de sua ação como articulador

fundamental na criação e construção do conhecimento sensibilizando-os sobre a

importância deste processo na efetividade das ações públicas .

Assentar o perfil dos servidores diante dos novos desafios , investindo em

inovações, criando ferramentas de comunicação eficientes, contribuindo com o

atendimento às demandas dos munícipes, valorizando o próprio trabalho do

servidor.

3- ANÁLISE DO CONTEXTO (DIAGNÓSTICO) E JUSTIFICATIV AS

A partir da Revolução Industrial, o capital e a força de trabalho humano

passam a impulsionar o desenvolvimento econômico. Nesse modelo, o objetivo era

promover ganhos de produtividade do trabalho físico a partir de rígidas hierarquias e

rotinas1, não havendo espaço para a criatividade.Contudo, em razão das intensas e

rápidas mudanças na ordem mundial, principalmente devido às novas tecnologias e

a expansão do mercado, a postura anteriormente assumida pelo Estado não mais se

mostrou satisfatória para a solução dos seus problemas.

Os processos de trabalho concebidos segundo padrões ditados pela linha de

montagem taylorista (Frederick W. Taylor “Os princípios da administração científica),

1 Carlos, José Antonio. Gestão do conhecimento e inovação do Setor Público. In Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo. 2009. p.310

2

típica da era industrial, perderam capacidade de resposta perante uma economia

mais complexa e sofisticada2.

Nessa fase, o capital intelectual passa a ser principal fonte de riqueza, de

modo que o Estado precisou se adequar ao exercício da criação e do

compartilhamento do conhecimento e estimulo à inovação.

As principais diferenças entre a sociedade industrial e a do conhecimento

podem ser observadas no quadro abaixo3:

Mudanças de Paradigma

Item Sociedade Industrial

Sociedade do Conhecimento

Pessoas Geradores de custo Geradores de riqueza

Dos Gerentes Dado pela posição hierárquica

Dado pelo nível relativo de conhecimento

Tarefas dos Gerentes Supervisão de subordinados Apoio aos colegas

Manifestação da Produção

Predominantemente tangível

Predominantemente intangível

Fluxo de informações Via hierarquia Via rede Estrangulamento da Produção

Ativos Físicos e Financeiros

Tempo e Conhecimento

Fluxo de Produção Regido pela máquina, seqüencial

Regido pelas idéias, caótico

Efeito do Porte Economia de Escala no Processo de Produção

Economia de Escopo de Redes

Relacionamento Unilateral pelos Mercados Interativo pelas Redes Pessoais

Finalidade do aprendizado Aplicação de Novas Ferramentas Criação de Novos Ativos

Moeda Ouro, Papel Moeda Eletrônica, Digital Inovação Intermitente Constante

Infra-estrutura Ênfase no Transporte Físico

Ênfase nas infovias

Velocidades das Transações

Rápida Em tempo real

Valores do mercado acionário

Contabilidade centrada no tangível

Contabilidade centrada no intangível

Fonte dos dados básicos; Sveiby (1998); Toffler (1980)

2 Ob. Cit. p.310 3 Ob. cit. p.315

3

Dessa forma, diante desse novo cenário, o maior desafio da Administração

Pública consiste em incorporar a disseminação da informação e a gestão do

conhecimento a sua realidade para “a promoção de políticas públicas voltadas ao

desenvolvimento, à diminuição da iniquidade e a melhoria e ampliação dos serviços

postos à disposição da população”.4

Qualidade na Administração Pública no Cenário Atual

Em razão das profundas mudanças, a relação entre o Poder Público e a

sociedade também sofreu alterações. A administração voltada para o cidadão

passou a ser um dos principais modelos de administração pública gerencial, apoiado

nos princípios da nova gestão5.

No Brasil, esse novo modelo passou a ser adotado a partir da década de 90,

buscando modernizar o Estado e tornar a administração pública mais eficiente. A

sociedade contemporânea passou a ser muito mais participativa e exigente,

obrigando o Estado a se adaptar a essa nova característica para conseguir atender a

sua demanda.

Essa adaptação requereu que o Poder Público se despedisse do modelo

burocrático, voltado, exclusivamente para os seus interesses, passando a incorporar

o novo modelo gerencial, focado na qualidade, produtividade e resultados.

O que os cidadãos esperam do atendimento no setor p úblico?

Ações para entender suas necessidades

Qualidade no atendimento às suas expectativas

Superar as expectativas = Encantamento

FONTE: FUNDAP- Fundação do Desenvolvimento Administrativo

4 Ob. cit. p. 312 5 COUTINHO, Marcelo James Vasconcelos. Administração Pública voltada ao cidadão:quadro teórico-conceitual . Revista do Serviço Público. Ano 51, nº 3, jul/set 2000. Disponível em http://www.bresserpereira.org.br. Acesso em 14/11/2009.

4

Diante desse cenário, um dos principais focos é a qualidade dos serviços

prestados ao usuário. O Estado busca atender a expectativa dos cidadãos,

implantando medidas para aprimorar os serviços que presta, com qualidade e

eficiência.

Assim, a qualidade na esfera pública “passa a significar a satisfação das

necessidades e expectativas dos cidadãos, supondo ainda a redução dos custos e a

melhora permanente dos processos de acordo com as exigências da sociedade.” 6

O Poder Público precisa buscar a excelência no serviço sem deixar de ser

público, de modo que a sua atuação está condicionada aos princípios constitucionais

próprios da natureza pública e aos fundamentos da gestão pública.7

Os princípios constitucionais estão estabelecidos no artigo 37, “caput” da

Constituição Federal, a saber:

• Legalidade

• Impessoalidade

• Moralidade

• Publicidade

• Eficiência

Há que se ressaltar que a eficiência administrativa, com a Emenda

Constitucional nº 19/98, adquiriu “status” de princípio constitucional, o que significa

dizer que é de observância obrigatória e fundamental pelo Estado, vinculando a

atuação pública.

Nos dizeres de José Afonso da Silva8, o princípio da eficiência consiste “na

organização racional dos meios e recursos humanos, materiais e institucionais para

prestação de serviços públicos de qualidade em condições econômicas de igualdade

dos consumidores”.

Assim, por esse princípio, visa-se aperfeiçoar a prestação do serviço público,

buscando-se resultados mais satisfatórios com o menor custo possível.

6 Ob.cit. 7 BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. GESPUBLICA: Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização 8 Curso de Direito Constitucional Positivo. 16º edição. 1999. p.652

5

Os fundamentos da gestão pública de excelência são valores essenciais que

caracterizam e definem a gestão pública como gestão de excelência. Não são leis,

normas ou técnicas, são valores que precisam ser paulatinamente internalizados até

se tornarem definidores da gestão de uma organização pública9.

São eles:

1-Pensamento sistêmico Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações entre os elementos que compõem a organização.

2-Aprendizado organizacional O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho diário.

3-Cultura da inovação Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias.

4-Liderança e constância de propósitos

É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do melhor desempenho e resultados

5- Orientação por processos e informações

Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização.

6- Visão de Futuro A intenção de continuidade.

7- Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas.

8- Comprometimento com as Pessoas

O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades, criatividade e motivação de sua força de trabalho.

9- Foco no cidadão e na sociedade

Alinhamento das ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.

9 BRASIL. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. GESPUBLICA: Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

6

10- Desenvolvimento de Parcerias Atividades em conjunto com outras organizações.

11-Responsabilidade Social Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aos bens e serviços essenciais.

12-Controle Social A transparência e a participação social.

13- Gestão Participativa Gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração que busque o máximo de cooperação das pessoas.

FONTE: GESPUBLICA – Governo Federal

Contexto Atual - A cidade de São Paulo e a qualidad e dos serviços

São Paulo é o principal centro financeiro, corporativo e mercantil da América

Latina. Maior Cidade do Brasil, das Américas e de todo o hemisfério Sul. São Paulo é

a cidade brasileira mais influente no cenário global, sendo considerada a 14ª cidade

mais globalizada do planeta.

A cidade, desde a sua fundação, vem crescendo velozmente. Seus habitantes

passaram de 1,3 milhões na década de 40, para 9,5 milhões na década de 90, e,

hoje, abriga uma população estimada de 10.998.813 habitantes10.

Na busca de assegurar a qualidade dos serviços que presta, a Prefeitura da

Cidade de São Paulo conta com vinte e cinco Secretarias Municipais, que são

responsáveis pela definição de políticas e estratégias para assuntos relacionados

aos seus campos de atuação, e para o gerenciamento desta megalópole. Com o

objetivo executar as políticas definidas pelos órgãos municipais, em nível local, conta

com 31 Subprefeituras, promovendo uma administração descentralizada, mais

eficiente e eficaz.

10 SEADE – Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados

7

Considerando os números apresentados, pode-se perceber que não é tarefa

fácil atender as expectativas dos cidadãos. Isso porque, além da imensa população,

os cidadãos, diante do novo cenário, reclamam por um serviço público eficaz, com

qualidade e rapidez, de modo que não podemos nos fiar unicamente na constituição

estrutural burocrática dos serviços que por si só não garante mais o atendimento das

demandas da sociedade moderna

No âmbito do município de São Paulo, essa exigência do cidadão pode ser

extraída, por exemplo, do Relatório Anual de 2008 da Ouvidoria Geral do Município,

que demonstra que uma das principais demandas refere-se à qualidade no

atendimento, cujas reclamações subiram de 2007 para 2008 em 169%.

Dos tipos de serviços que foram objeto de reclamação a qualidade do

atendimento é o que abrange tanto as secretarias quanto as subprefeituras e

apresenta um total de 2.918 reclamações. As secretarias que reúnem o maior

número de reclamações são:

Secretaria Nº reclamações Saúde 1.392 Gestão 429 Finanças 158 Participação e Parceria 122 Educação 100

Ao contrário das demais reivindicações, tais como, buracos em vias públicas,

comércio irregular e iluminação pública, reclamações relativas ao atendimento

apresentaram um aumento significativo, a saber:

Ano Nº Reclamações 2006 1.064 2007 1.086 2008 2.918

8

Há de se ressaltar que, recentemente, foi divulgado o Relatório da Ouvidoria

Geral referente ao 1º semestre de 2009, que mostra, em comparação com o 1º

semestre de 2008, uma queda do número de reclamações quanto à qualidade no

atendimento, todavia, em percentuais distantes das metas desejadas.

Diante desta realidade, cabe-nos interpelar:

Como desenvolver um processo de aperfeiçoamento dos serviços prestados

ao munícipe?

A resposta a esta indagação requer, preliminarmente, a definição de dois

elementos principais: Quem atua nesse processo?, e: Quais os fatores

determinantes nesse processo?

Respondendo ao primeiro questionamento, tem-se o servidor público como

“ator” principal, tendo confiada a missão de garantir a eficiência na prestação de

serviços.

O quadro de servidores que atuam nas unidades municipais é composto de

137.084 ativos (administração direta), correspondendo a 80,2 habitantes por servidor

ativo11.

Atendo-se ao segundo questionamento, compreendemos que os fatores

determinantes são a informação e o conhecimento.

Estamos na sociedade de conhecimento, na qual a informação e o

conhecimento são os principais produtos da organização, pois instigam “a pensar, de

maneira metodologicamente consistente, novas formas de trabalhar, centradas em

modelos, técnicas gerenciais e ferramentas tecnológicas avançados, que têm com

referências a transparência, a qualificação, a cooperação, a transdiciplinaridade, a

multissetorialidade , a criatividade e a inovação12”.

11 Dados do SIGPEC/ SET-2009 12 Carlos, José Antonio. Gestão do conhecimento e inovação do Setor Público. In Desenvolvimento Gerencial na Administração Pública do Estado de São Paulo. 2009. p.311

9

Nesse processo de aperfeiçoamento do trabalho, é imprescindível que se

estabeleça uma relação servidor - informação - conhecimento, para que se alcance a

excelência no atendimento.

Desta forma, o servidor deve ter consciência, primordialmente, da importância

do processo de criação e distribuição do conhecimento na execução das ações

públicas. Ter consciência do valor da transformação do seu conhecimento individual

em coletivo, sendo necessário motivá-lo, estimulá-lo ao compartilhamento e oferecer

os recursos necessários para tanto.

Na verdade, deve-se buscar introduzir uma mudança gradativa e permanente,

na postura das pessoas da organização, fazendo-as compreender a importância da

sua participação na busca das metas traçadas.

A dificuldade da estruturação desse processo reside, principalmente, na

complexidade e cultura do setor publico , de modo que, além da criação de uma

política de gestão de conhecimento, que já é diretriz da Administração municipal, faz-

se imprescindível a implantação do modelo proposto, diante de evidências da atual

realidade:

• ausência de uma política eficaz de disseminação da informação e gestão do

conhecimento, propiciando a desmotivação dos grupos de trabalho;

• má gestão do conhecimento e falhas nos processos de transmissão da

informação, trazendo ao servidor a percepção equivocada do processo de

criação e a conseqüente atribuição de erros aos demais setores;

• impossibilidade de reutilização de informações de outros projetos, visão de

desvalorização com o seu trabalho;.

• cenário em que os servidores, por vezes, têm deficiência em visualizar e

compreender os processos em andamento e a sua responsabilidade em sua

execução, não havendo entendimento acerca do seu papel de agente público

como executor das políticas públicas;

• servidores, principalmente os que atuam nas unidades extremas ou as

nomeadas de ponta, padecendo, na sua grande maioria, de acesso limitado

ou cerceamento de informação, tratadas como obstrução.

10

Por vezes, diante da demanda apresentada, o servidor que não detém a

informação não sabe sequer quem contatar para auxiliá-lo na obtenção do resultado

almejado.

Neste contexto, introduz-se a implantação do CANAL ILIMITADO, Guia de

Conduta do servidor moderno através de ambiente de criação e disseminação

das melhores práticas de governo.

Insere-se nesse ambiente:

- a instituição de uma rede social onde seja possível o registro dos processos e

experiências, de modo a propiciar sua disseminação;

- canal de comunicação onde servidor reflita e discuta sobre temas de trabalho,

balizados nas melhores práticas de governo, abrindo espaço para a criatividade e

inovação – comunidades de práticas;

- exteriorizar as lições aprendidas , processos e experiências vivenciadas durante a

realização dos projetos;

- criar um canal de sugestões para a melhoria dos processos e divulgação das

iniciativas - banco de idéias ,

- atribuir significado aos dados , “dar vida”, tornando-os utilizáveis e úteis ao

desenvolvimento pessoal e, principalmente, da organização pública;

- preservar a memória da organização , através da implantação desta prática;

- uso das ferramentas sociais hoje existentes permitindo o compartilhamento da

informação e do conhecimento com mais rapidez, entre um maior número de

pessoas e a qualquer tempo e lugar, sem custos significativos face ao seu alcance.

11

4 – ÁRVORE DE PROBLEMAS E ÁRVORE DE OBJETIVOS

4.1- Árvore de Problemas

Problema Central

INSUFICIÊNCIA DE MECANISMOS DE INFORMAÇÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

DEFICIENCIA EM VISUALIZAR E COMPREENDER OS PROCESSOS EM ANDAMENTO

VISÃO LIMITADA DOS PROCESSOS

EXPECTATIVA DE RECONHECIMENTO DO SEU TRABALHO (OU EQUIPE) PELOS DEMAIS SERVIDORES (E CHEFIA) AUSENCIA OU DEMORA DE FEEDBACK

AUSÊNCIA DE TECNOLOGIA QUE DISPONIBILIZE A DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÃO

RETRABALHO

FALTA DE CREDIBILIDADE DAS INFORMAÇÕES PRESTADAS

AUSÊNCIA DE PLANEJAMENTO E PRIORIDADES DA EXECUÇÃO DE TAREFAS

PERCEPÇÃO EQUIVOCADA E CONSEQUENTE ATRIBUIÇÕES DE ERROS AOS DEMAIS SETORES INTERPRETAÇÃO DE DESRESPEITO COM SEU TRABALHO FALHA NA PRIORIDADE DE ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES E RECURSOS

DESMOTIVAÇÃO DO SERVIDOR

FALTA DE QUALIDADE NO SERVIÇO PRESTADO AO CIDADÃO

12

4.2 – Árvore de Objetivos

1- DISSEMINAÇÃO DA INFORMAÇÃO ENTRE TODOS OS SERVIDORES, SENSIBILIZANDO-OS SOBRE A IMPORTÂNCIA DO PROCESSO DE CRIAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DO CONHECIMENTO NA EFETIVIDADE DAS AÇÕES PÚBLICAS

2- AGREGAR CADA SERVIDOR, INDEPENDENTEMENTE DE SUA AÇÃO COM ARTICULADOR FUNDAMENTAL NA BUSCA DAS METAS TRAÇADAS, MINIMIZANDO DISTORÇÕES NA COMPREENSÃO DOS PROCESSOS

EIXO INOVAÇÃO FORTALECER A GESTÃO DO CONHECIMENTO LOCAL

EUXO ESTRATÉGICO RECONHECER MACROS E MICROS OBJETIVOS RELEVANTES PARA OE MEMBROS

EIXO COMUNICAÇÃO ESTABELECER INTERCÂMBIO DE INFORMAÇÕES EIXO DESENVOLVIMENTO PROMOVER AÇÕES VOLTADAS AO DESENVOLVIMENTO

GARANTIA DA PERMEABILIDADE DAS INFORMAÇÕES DE GESTÃO DE CONHECIMENTO

SERVIDOR PARTÍCIPE E CO-RESPONSÁVEL PELOS RESULTADOS ALCANÇADOS

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO

COMITÊ DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

I NAS NUCLEOS DE ACOMPANHAMENTO E

SUSTENTAÇÃO I PLUGADO

Objetivo central

13

5 – SELEÇÃO DO PROJETO

Atacar o problema de forma MODERNA e CRIATIVA!

Das árvores de problemas e de objetivos decorre a indicação de uma série de

ações que podem ser empreendidas tendo em vista contribuir para o

equacionamento do problema central que está sendo considerado.

Conforme o autor Stephen P. Robbins13, a gestão do conhecimento, permite

que a informação certa chegue à pessoa certa, no momento certo. Segundo o autor,

ela tem caráter fundamental porque permite que a organização utilize as

experiências e o conhecimento coletivo de seus funcionários de forma rápida e

eficiente, com maior probabilidade de se destacar. Ademais, impede que o

conhecimento acabe por se perder no tempo e reduz a redundância e torna a

organização mais eficiente.

Nesse contexto insere-se a proposta de implantação do projeto ILIMITADO,

apresentando-se como Guia de Conduta do Servidor Moderno num ambiente de

criação coletiva do conhecimento e disseminação de boas práticas de governo,

utilizando-se exclusivamente de ferramentas sociais sem custo ou custo

insignificante, por meio de métodos, técnicas e ferramentas de gestão do

conhecimento.

6 – DETALHAMENTO DO PROJETO

O projeto está balizado na criação do Comitê de Gestão do Conhecimento,

dos Núcleos de Acompanhamento e Sustentação do Ambiente de Criação Coletiva

do Conhecimento – i-INAS e do portal i-PLUGADO – Acesso ILIMITADO à criação

do conhecimento.

13 Comportamento organizacional. 11ª edição.p.242

14

A criação do Comitê de Gestão do Conhecimento e dos Núcleos de

Acompanhamento e Sustentação do Ambiente de Criação Coletiva do Conhecimento

ocorrerão por meio de Decreto Municipal, instrumento legal que institua a política

de disseminação da informação, gestão do conhecimen to e inovação no

âmbito da Administração Pública , vinculada à Coordenadoria de Gestão do

Conhecimento e Capacitação – CGC, da Secretaria Municipal de Modernização,

Gestão e Desburocratização – SMG, criada pelo Decreto 50.813 de 25 de agosto de

2009.

Comitê de Gestão do Conhecimento.

Criação do Comitê de Gestão do Conhecimento na Coordenadoria de Gestão

do Conhecimento da Secretaria Municipal de Modernização, Gestão e

Desburocratização, responsável pelo suporte e sustentabilidade central do programa.

O Comitê de Gestão do Conhecimento será constituído por servidores

municipais em uma estrutura responsável pelo gerenciamento, manutenção e gestão

do conteúdo.

Compete ainda ao Comitê dar publicidade do ambiente, arregimentar,

cadastrar e capacitar colaboradores.

Quanto à capacitação dos colaboradores, utilizar-se-á dos recursos da própria

ferramenta do Portal, por meio de Tutoriais, Vídeos Educativos, Cartilhas on-line,

Fale Conosco, dentre outras possibilidades.

Núcleos de Acompanhamento e Sustentação do Ambiente de Criação Coletiva

do Conhecimento – iNAS

Criação dos Núcleos de Acompanhamento e Sustentação – iNAS, em âmbito

local, próximo ao colaborador, instigando-o da importância na participação do

processo de criação e distribuição do conhecimento, reconhecendo que cada um

dos aproximadamente 165 mil servidores são potencia is colaboradores .

15

O iNAS compreende:

• comunidade forte: grupo de membros ativos, com um interesse vivo;

• objetivo bem definido e relevante para todos os membros;

• ligação com a própria prática: o intercâmbio de informações está baseado na

própria prática, desta forma, se comprova e se valida;

• motivação pessoal: a participação contempla o interesse pessoal;

• apoio: a organização envolvida se interessa por resultados concretos e coloca à

disposição horas de trabalho e recursos necessários;

• estrutura informal: conduz o aprendizado por meio de estruturas existentes,

combinando redes horizontais e verticais, dentro e entre organizações.

Os Núcleos de Acompanhamento e Sustentação do Ambiente de Criação

Coletiva do Conhecimento serão criados nas unidades das secretarias e

subprefeituras com os seguintes objetivos:

• fortalecer a gestão do conhecimento do grupo local (Eixo Inovação);

• estabelecer o intercâmbio de informações dentro e fora da unidade (Eixo

Comunicação);

• reconhecer macros e micros objetivos relevantes para todos os membros, apoiar

as ações de estudos, planejamento, implantação e avaliação de processos (Eixo

Estratégico);

• promover a motivação pessoal, elaborar ações voltadas ao desenvolvimento

(Eixo Capacitação e Desenvolvimento)

O Comitê de Gestão do Conhecimento manterá um canal de acesso permanente

com cada um dos iNAS locais.

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i-PLUGADO – Acesso ILIMITADO à criação do conhecim ento.

Criação do portal i-PLUGADO como mais importante instrumento para

implementação da Gestão do Conhecimento e Inovação, ambiente de boas

práticas de governo.

O ambiente contempla:

• ACESSO ILIMITADO para público interno (servidores) e externo (população),

sem barreiras, através da WEB, a partir de qualquer equipamento com acesso à

Internet;

• BLOG : postagens sobre boas práticas de governo por pessoas qualificadas

através do Comitê;

• VÍDEOS : com duração máxima de 03 minutos , contando com acervo de

novos ou já existentes que relatem experiências e/ou circunstâncias de práticas

inovadoras;

• ÁUDIO : registro de entrevistas inseridas dentro da temática;

• REDE SOCIAL : comunidades que versem sobre temas ligados às boas

práticas de governo;

• BIBLIOGRAFIA: “estado da arte” da gestão pública, banco de dados da

inteligência do governo;

• GUIA DE ACESSO: ferramenta de busca Google para pesquisa de temas de

governo;

• LINK: com outras experiências de boas práticas de governo língua portuguesa

ou não;

• NOTÍCIAS ON-LINE: atualização dinâmica de veiculação de notícias sobre

diferentes instâncias de governo;

• POSTAGEM: diretamente ao Comitê de Gestão do Conhecimento,

responsável pelo gerenciamento do portal.

17

O grupo considera ainda, como uma premissa essencial, a utilização de

ferramentas sociais, disponíveis na rede mundial, como um meio sem custos

significativos para a Administração Pública e que permite o compartilhamento da

informação e do conhecimento com mais rapidez, com qualidade, entre um maior

número de pessoas e a qualquer tempo e lugar.

O projeto instrumentaliza essa troca de conhecimento por meio da utilização

do Portal “i-plugado” a ser instituído nas unidades da Prefeitura de São Paulo. Com o

portal, pretende-se facilitar o desenvolvimento e o uso da informação e do

conhecimento dentro da organização, com foco no aprimoramento dos serviços

prestados ao cidadão.

Para a garantia de participação dos servidores, será necessário que ocorra a

liberação de acesso à rede mundial, considerando que o uso da Intranet restringiria a

participação do montante de servidores e sobrecarregaria a estrutura já

comprometida com a execução de rotinas.

O projeto Ilimitado inova ao fortalecer a gestão do conhecimento do grupo

local, por meio dos Núcleos de Acompanhamento e Sustentação do Ambiente de

Criação Coletiva do Conhecimento – iNAS e da proposição de utilização de

ferramentas sociais, auxiliando no rompimento das barreiras mencionadas.

“Depois de um contato bem-sucedido e de uma troca inicial de conhecimento,

os funcionários podem descobrir uma área comum de interesse. Eles podem

persegui-la criando uma infra-estrutura nova, como uma nova prática ou um grupo de

experiência, que apóie diretamente o compartilhamento de conhecimento na área

comum. Teoricamente, isso levará ao desenvolvimento conjunto de novo

conhecimento.” 14

Salienta-se, por fim, que conforme Falconi, “sempre que o trabalho humano

satisfaz a necessidade de pessoas, ele agrega valor. Agregar valor é agregar

satisfação ao cliente.” 15

14 PROBST, Gilbert; RAUB Steffen; ROMHARDT Kai. Gestão do Conhecimento: Os elementos construtivos do sucesso. 2002. p.157 15CAMPOS, Vicente Falconi Campos. Gerenciamento da rotina do trabalho do Dia a Dia . Ed. Edg

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Agenda 2012 - Programa de Metas da Cidade de São Pa ulo

O projeto está inserido no Eixo Cidade Eficiente da Agenda 2012 - Programa

de Metas da Cidade de São Paulo que objetiva a agilidade nos processos internos;

eficiência e transparência na gestão dos recursos, qualidade da receita e da despesa

e capacitação do funcionalismo, porém o grupo aponta a sua transversalidade, no

sentido de contribuir para a execução dos demais eixos.

No quadro abaixo apontamos os demais eixos da Agenda 2012 e as

contribuições oriundas da implantação do “ILIMITADO”

EIXO Objetivos Contribuição do ILIMITADO

Cidade dos Direitos

Garantir aos munícipes o direito a saúde, educação, moradia, serviços e proteção social e proteção para pessoas com mobilidade reduzida.

Cidade Sustentável

Oferta de mais áreas verdes, preservação de recursos hídricos, melhoria da drenagem urbana, gestão adequada de resíduos sólidos (lixo), redução da emissão de poluentes, melhoria na mobilidade urbana, ações de economia sustentável e incentivos a cultura da Paz.

Cidade Criativa Fortalecimento do centro como pólo gerador de cultura e à produção cultural e a consolidação da cidade como marco nacional em esporte e lazer, reafirmação da cidade como referencia mundial em eventos.

Cidade de Oportunidades

Estímulo ao emprego e a qualificação dos trabalhadores, incentivo ao empreendedorismo.

Cidade Inclusiva Direito do cidadão às informações e aos direitos inibidos por ações predatórias de costumes conservadores.

Divulgação das boas práticas de governo na PMSP; Acesso as informações dos serviços das Secretarias: Acesso as experiências bem sucedidas na gestão pública (nacionais e internacionais) Gestão do conhecimento por meio da rede de comunicação transversal

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7 – CRONOGRAMA EXECUTIVO

Atividades Meses 1 2 3 Divulgação do projeto X Aquisição de equipamentos X Contratação de consultoria X Conscientização e sensibilização X X Definição dos atores do comitê X Suporte da consultoria X X Implantação do projeto X 8 – RECURSOS NECESSÁRIOS

Recursos necessários para a execução do projeto:

• despesas com pessoal: o Comitê de Gestão do Conhecimento será composto por

servidores públicos dentre aqueles que detiverem perfil e interesse para

desenvolver as atividades sob responsabilidade deste Comitê. O iNAS

compreende grupo de servidores alocados nas unidades.

• despesas com equipamentos: aquisição de 01(uma) filmadora digital, 01 (uma)

máquina fotográfica, 02 (dois) microcomputadores que atendam as especificações

para editoração, 01 (um) gravador de voz, tela para composição de fundo de

cenário (azul), destinados ao Comitê de Gestão do Conhecimento.

• despesas com terceiros: contratação de consultoria em implantação de projetos

de ferramentas sociais com conhecimento em web designer e locação de 03 (três)

modem 3G banda larga sem fio.

• despesas com comunicação: material alusivo à divulgação do programa (intranet,

DOC, news existentes).

Apresentamos o quadro abaixo com a estimativa de investimentos para o período

de 01 (um) ano:

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Descrição Qtde Especificação Valor unitário Custo Final Microcomputadores (*) 02 3G duo corel2 R$ 2000,00 R$ 4.000,00

Modem 03 3G banda larga / sem fio R$ 60,00

/ mês R$ 720,00

Câmara fotográfica e filmadora digital

01 10 mega pixels R$ 1200,00 R$ 1.200,00

Consultoria 01 03 meses R$ 100,00 / h

R$ 48.000,00

Total R$ 53.920,00 (*) considerando a possibilidade de utilização de Ata de Registro de Preços, o produto pode ter seu custo reduzido.

Não foram considerados como custos o pagamento do efetivo, ou seja,

servidores que atuarão no Comitê e nos Núcleos, uma vez que entendemos que os

mesmos desenvolverão atribuições novas, remuneradas pelos atuais vencimentos

percebidos. As instalações físicas poderão ser as próprias estações de trabalho dos

servidores, bem como a utilização das salas de aula da Escola de Formação ou das

Subprefeituras, de acordo com a necessidade de capacitação.

9. FONTES DE FINANCIAMENTO – ORIGEM DOS RECURSOS

Os custos serão fixados na Secretaria Municipal de Modernização, Gestão e

Desburocratização.

10 – STAKEHOLDERS

ACESSO ILIMITADO para público interno (servidores) e externo (população),

sem barreiras, através da WEB a partir de qualquer equipamento com acesso à

Internet.

11 – MONITORAMENTO DO PROJETO

O monitoramento e acompanhamento permanente da execução do programa

serão executados pelo Comitê de Gestão do Conhecimento, por indicadores de

números de acessos e participações na postagem pelos usuários.

21

12 – INDICADORES DE EXECUÇÃO E FORMAS DE VERIFICAÇÃ O

Os instrumentos de medida que permitem avaliar o programa, de acordo com

o nosso entendimento pode ser visualizado sob duas vertentes.

A primeira de caráter tangível expressa quantitativamente o número de

acessos ao portal i-PLUGADO e ainda o número de postagens realizadas pelos

usuários.

A segunda vertente, intangível, expressa a participação solidária, o

comprometimento, o resgate da motivação dos servidores numa atitude de confiança

no “inédito viável” na busca da transformação da “realidade conformada”.

Ações Meta Produto Acessos ao Portal 10 mil/mês com previsão

de acréscimo de 20% após seis meses

Número de acessos

Postagens 30/mês Número de postagens

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ANEXOS

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EMENDA Nº 30 À LEI ORGÂNICA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAU LO

Acrescenta dispositivo à Lei Orgânica do Município de São Paulo, instituindo a

obrigatoriedade de elaboração e cumprimento do Programa de Metas pelo Poder

Executivo.

A CÂMARA MUNICIPAL DE SÃO PAULO promulga:

Art. 1º Fica acrescentado ao art. 69 da Lei Orgânica do Município de São Paulo o

artigo 69-A, com a seguinte redação:

§ 5º Os indicadores de desempenho serão elaborados e fixados conforme os

seguintes critérios:

a) promoção do desenvolvimento ambientalmente, socialmente e economicamente

sustentável;

b) inclusão social, com redução das desigualdades regionais e sociais;

c) atendimento das funções sociais da cidade com melhoria da qualidade de vida

urbana;

d) promoção do cumprimento da função social da propriedade;

e) promoção e defesa dos direitos fundamentais individuais e sociais de toda pessoa

humana;

f) promoção de meio ambiente ecologicamente equilibrado e combate à poluição sob

todas as suas formas;

g) universalização do atendimento dos serviços públ icos municipais com

observância das condições de regularidade; continui dade; eficiência,

rapidez e cortesia no atendimento ao cidadão; segur ança; atualidade com

as melhores técnicas, métodos, processos e equipame ntos; e modicidade

das tarifas e preços públicos que considerem difere ntemente as

condições econômicas da população.

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Pesquisa

Movimento Nossa São Paulo apresenta resultados da p rimeira fase do IRBEM

17 de novembro de 2009

O Movimento Nossa São Paulo encerrou a primeira fase de construção do IRBEM -

Indicadores de Referência de Bem-Estar no Município.

Mais de 12 mil pessoas com mais de 16 anos preencheram o questionário on-line e

impresso -

Apresentação dos resultados da consulta pública:

Indicadores de Referência de Bem-Estar no Município

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Amplo acesso ao uso da internet 50,85%

Serviços públicos e privados agendados pela intern et 31,11%

QUESTÃO ABERTA MAIS VOTADA:

A prefeitura deve disponibilizar amplo acesso gratu ito à Internet

TRANSPARÊNCIA E PARTICIPAÇÃO POLÍTICA

Facilidade no acesso às informações no portal da pr efeitura 26,52%

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Folha de S.Paulo Publicado em: 30/09/2009

"Usuário agora pode avaliar o atendimento público e m SP"

Unidades do Poupatempo já possuem sistema digital p ara dar nota ao atendente Governo estadual vai ampliar mecanismo pa ra delegacias;

funcionário com muitas reclamações pode ter de faze r reciclagem

O governo de São Paulo começou a implantar um sistema que permitirá ao usuário do serviço público avaliar a qualidade do atendimen to recebido.

O sistema, chamado "Sintonia" , deverá atingir desde os atendimentos no

Poupatempo até as delegacias de polícia.

A ideia se assemelha, em parte, aos questionários oferecidos por lojas de

departamentos.

Depois de atender a pessoa, o funcionário oferecerá o equipamento para que o

atendido em serviço público faça a avaliação (ótimo, bom, regular e ruim).

A avaliação será individual, para cada atendente. Para evitar constrangimento,

somente o "cliente" verá o teclado.

O serviço já está disponível em 13 postos do Poupatempo e está em experiência no

Departamento de Perícias Médicas do Estado, no pronto-socorro do Hospital do

Servidor e em algumas unidades do Dose Certa. Os próximos, segundo o governo,

serão as delegacias.

De acordo com o secretário de Gestão Pública, Sidney Beraldo, todos os secretários

do governo José Serra (PSDB) fazem um levantamento dos tipos de serviço que

poderão ser avaliados. "Não é em todos os postos de trabalho que será possível

implantar esse sistema. São aqueles que têm começo, meio e fim na mesma mesa."

O sistema medirá também o tempo de cada atendimento. O governo poderá saber

em cada ponto no Estado quem é o funcionário, quantas pessoas atendeu, quanto

tempo demorou com cada pessoa e qual foi a avaliação recebida.

O funcionário com muitas avaliações negativas poderá passar por programas de

reciclagem e, até, sofrer sindicâncias. "O objetivo não é esse [de punir]. A intenção é

melhorar o serviço", disse Beraldo.

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LEI Nº 14.029, DE 13 DE JULHO DE 2005 Dispõe sobre proteção e defesa do usuário do serviço público do Município de São Paulo e dá outras providências.

JOSÉ SERRA, Prefeito do Município de São Paulo, no uso das atribuições que lhe são conferidas por lei, faz saber que a Câmara Municipal, em sessão de 14 de junho de 2005, decretou e eu promulgo a seguinte lei:

CAPÍTULO I DISPOSIÇÃO PRELIMINAR

Art. 1º Esta lei estabelece normas de proteção e defesa do usuário dos serviços públicos prestados pelo Município de São Paulo.

§ 1º As normas desta lei visam à tutela dos direitos do usuário e aplicam-se aos serviços públicos prestados: a) pela Administração Pública direta e indireta; b) por particular, mediante concessão, permissão, autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato ou convênio.

§ 2º Esta lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.

CAPÍTULO II

DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS

Seção I - Dos Direitos Básicos

Art. 2º São direitos básicos do usuário: I - a informação; II - a qualidade na prestação do serviço; III - o controle adequado do serviço público.

Seção II - Do Direito à Informação

Art. 3º O usuário tem o direito de obter informações precisas sobre: I - o horário de funcionamento das unidades administrativas; II - o tipo de atividade exercida em cada órgão, sua localização exata e a

indicação do responsável pelo atendimento ao público; III - os procedimentos para acesso a exames, formulários e outros dados necessários à prestação do serviço; IV - a autoridade ou o órgão encarregado de receber queixas, reclamações ou sugestões; V - a tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; VI - as decisões proferidas e respectiva motivação, inclusive opiniões divergentes, constantes de processo administrativo em que figure como interessado.

§ 1º O direito à informação será sempre assegurado, salvo nas hipóteses de sigilo previstas na Constituição Federal.

§ 2º A notificação, a intimação ou o aviso relativo à decisão administrativa, que devam ser formalizados por meio de publicação no órgão oficial, somente serão feitos a partir do dia em que o respectivo processo estiver disponível para vista do interessado, na repartição competente.

Art. 4º Para assegurar o direito à informação previsto no art. 3º, o prestador de serviço público deve oferecer aos usuários acesso a: I - atendimento pessoal, por telefone ou outra via eletrônica; II - informação computadorizada, sempre que possível; III - banco de dados referentes à estrutura dos prestadores de serviço;

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IV - informações demográficas e econômicas acaso existentes, inclusive mediante divulgação pelas redes públicas de comunicação; V - minutas de contratos-padrão redigidas em termos claros, com caracteres ostensivos e legíveis, de fácil compreensão; VI - sistemas de comunicação visual adequados, com a utilização de cartazes, indicativos, roteiros, folhetos explicativos, crachás, além de outros; VII - informações relativas à composição das taxas e tarifas cobradas pela prestação de serviços públicos, recebendo o usuário, em tempo hábil, cobrança por meio de documento contendo os dados necessários à exata compreensão da extensão do serviço prestado; VIII - banco de dados, de interesse público, contendo informações quanto a gastos, licitações e contratações, de modo a permitir acompanhamento e maior controle da utilização dos recursos públicos por parte do contribuinte.

Seção III - Do Direito à Qualidade do Serviço

Art. 5º O usuário faz jus à prestação de serviços públicos de boa qualidade.

Art. 6º O direito à qualidade do serviço exige dos agentes públicos e prestadores de serviço público: I - urbanidade e respeito no atendimento aos usuários do serviço; II - atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, grávidas, doentes e portadores de deficiência; III - igualdade de tratamento, vedado qualquer tipo de discriminação; IV - racionalização na prestação de serviços; V - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições a sanções não previstas em lei; VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais; VII - fixação e observância de horário e normas compatíveis com o bom

atendimento do usuário; VIII - adoção de medidas de proteção à saúde ou segurança dos usuários; IX - manutenção de instalações limpas, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço ou atendimento.

Parágrafo único. A autenticação dos documentos necessários à prestação do serviço será feita pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade.

Seção IV - Do Direito ao Controle Adequado do Serviço

Art. 7º O usuário tem direito ao controle adequado do serviço.

§ 1º Para assegurar o direito a que se refere este artigo, haverá em todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços públicos no Município de São Paulo repartição ou funcionário especialmente designado para receber queixas, reclamações ou sugestões.

§ 2º Serão incluídas nos contratos ou atos, que tenham por objeto à delegação, a qualquer título, dos serviços públicos a que se refere esta lei, cláusulas ou condições específicas que assegurem a aplicação do disposto no parágrafo anterior.

Art. 8º Competirá à repartição ou funcionário designado avaliar a procedência de sugestões, reclamações e denúncias e encaminhá-las às autoridades competentes visando à: I - melhoria dos serviços públicos; II - correção de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços públicos; III - apuração de atos de improbidade e de ilícitos administrativos; IV - prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta lei; V - proteção dos direitos dos usuários; VI - garantia da qualidade dos serviços prestados.

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CAPÍTULO III

DO PROCESSO ADMINISTRATIVO

Seção I - Disposições Gerais

Art. 9º Os prestadores de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nesta qualidade, causarem ao usuário, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder Público, assegurado o direito de regresso contra o responsável nos casos de dolo ou culpa.

Art. 10. O processo administrativo para apuração de ato ofensivo às normas desta lei compreende três fases: instauração, instrução e decisão.

Art. 11. Os procedimentos administrativos advindos da presente lei serão impulsionados e instruídos de ofício e observarão os princípios da igualdade, do devido processo legal, do contraditório, da ampla defesa, da celeridade, da economia, da razoabilidade e da boa fé. Parágrafo único. Todo ato constante de procedimento de que trata este artigo será proporcional aos seus fins e devidamente motivado.

Art. 12. Todos os atos administrativos do processo terão forma escrita, com registro em banco de dados próprio, indicando a data, o local de sua emissão e contendo a assinatura do agente público responsável.

Art. 13. Serão observados os seguintes prazos no processo administrativo, quando outros não forem estabelecidos em lei: I - 2 (dois) dias, para autuação, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras providências de simples expediente; II - 4 (quatro) dias, para efetivação de notificação ou intimação pessoal; III - 5 (cinco) dias, para elaboração de informe sem caráter técnico; IV - 15 (quinze) dias, para elaboração de pareceres, perícias e informes técnicos, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias a critério da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;

V - 5 (cinco) dias, para decisões no curso do processo; VI - 15 (quinze) dias, a contar do término da instrução, para decisão final; VII - 10 (dez) dias, para manifestações em geral do usuário ou providências a seu cargo.

Seção II - Da Instauração

Art. 14. O processo administrativo será instaurado de ofício ou mediante representação de qualquer usuário de serviço público, bem como dos órgãos ou entidades de defesa do consumidor.

Art. 15. A instauração do processo por iniciativa da Administração far-se-á por ato devidamente fundamentado.

Art. 16. O requerimento será dirigido, no órgão ou entidade responsável pela infração, à repartição ou funcionário designado nos termos do § 1º do art. 7º, devendo conter: I - a identificação do denunciante ou de quem o represente; II - o domicílio do denunciante ou local para recebimento de comunicações; III - informações sobre o fato e sua autoria; IV - indicação das provas de que tenha conhecimento; V - data e assinatura do denunciante.

Parágrafo único. O requerimento verbal deverá ser reduzido a termo.

Art. 17. Em nenhuma hipótese será recusado protocolo a petição, reclamação ou representação formuladas nos termos desta lei, sob pena de responsabilidade do agente. Parágrafo único. O uso dos formulários colocados à disposição do usuário pelo prestador de serviços será sempre facultativo, não podendo constituir-se em requisito obrigatório para a protocolização de requerimento.

Art. 18. Decisão fundamentada rejeitará a representação manifestamente improcedente.

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§ 1º Da rejeição caberá recurso no prazo de 10 (dez) dias a contar da intimação do denunciante ou seu representante.

§ 2º O recurso será dirigido à autoridade superior, por intermédio da que praticou o ato recorrido, a qual poderá reconsiderar sua decisão ou fazê-lo subir devidamente informado.

Art. 19. Durante a tramitação do processo é assegurado ao interessado: I - fazer-se assistir, facultativamente, por advogado, salvo quando obrigatória a representação, por força da lei; II - ter vista dos autos e obter cópia dos documentos nele contidos; III - ter ciência da tramitação do processo e das decisões nele proferidas, inclusive da respectiva motivação e das opiniões divergentes; IV - formular alegações e apresentar documentos, que, juntados aos autos, serão apreciados pelo órgão responsável pela apuração dos fatos.

Seção III - Da Instrução

Art. 20. Para a instrução do processo, a Administração atuará de ofício, sem prejuízo do direito dos interessados de juntar documentos, requerer diligências e perícias.

Parágrafo único. Os atos de instrução que exijam a atuação do interessado devem realizar-se do modo menos oneroso para este.

Art. 21. Serão assegurados o contraditório e a ampla defesa, admitindo-se toda e qualquer forma de prova, salvo as obtidas por meios ilícitos.

Art. 22. Ao interessado e ao seu procurador é assegurado o direito de retirar os autos da repartição ou unidade administrativa, mediante a assinatura de recibo, durante o prazo para manifestação, salvo na hipótese de prazo comum.

Art. 23. Quando for necessária a prestação de informações ou a

apresentação de provas pelos interessados ou terceiros, estes serão intimados para esse fim, com antecedência mínima de 3 (três) dias úteis, mencionando-se data, prazo, forma e condições de atendimento. Parágrafo único. Quando a intimação for feita ao denunciante para fornecimento de informações ou de documentos necessários à apreciação e apuração da denúncia, o não-atendimento implicará o arquivamento do processo, se de outro modo o órgão responsável pelo processo não puder obter os dados solicitados.

Art. 24. Concluída a instrução, os interessados terão o prazo de 10 (dez) dias para manifestação pessoal ou por meio de advogado.

Seção IV - Da Decisão

Art. 25. O órgão responsável pela apuração de infração às normas desta lei deverá proferir a decisão que, conforme o caso, poderá determinar: I - o arquivamento dos autos; II - o encaminhamento dos autos aos órgãos competentes para apurar os ilícitos administrativo, civil e criminal, se for o caso; III - a elaboração de sugestões para melhoria dos serviços públicos, correções de erros, omissões, desvios ou abusos na prestação dos serviços, prevenção e correção de atos e procedimentos incompatíveis com as normas desta lei, bem como proteção dos direitos dos usuários.

CAPÍTULO IV

DAS SANÇÕES

Art. 26. A infração às normas desta lei sujeitará o servidor público às sanções previstas na Lei nº 8.989, de 29 de outubro de 1979 (Estatuto dos Funcionários Públicos Civis do Município de São Paulo) e nos regulamentos das entidades da Administração indireta, sem

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prejuízo de outras de natureza administrativa, civil ou penal.

Parágrafo único. Para as entidades particulares delegatárias de serviço público, a qualquer título, as sanções aplicáveis são as previstas nos respectivos atos de delegação, com base na legislação vigente.

CAPÍTULO V

DA POLÍTICA MUNICIPAL DE DEFESA DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Art. 27. A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos deve assegurar: I - canal de comunicação direto entre os prestadores de serviços e os usuários, a fim de aferir o grau de satisfação destes últimos e estimular a apresentação de sugestões; II - serviços de informação para assegurar ao usuário o acompanhamento e fiscalização do serviço público; III - serviços de educação do usuário, compreendendo a elaboração de manuais informativos dos seus direitos, dos procedimentos disponíveis para o seu exercício e dos órgãos e endereços para apresentação de queixas e sugestões; IV - mecanismos alternativos e informais de solução de conflitos, inclusive contemplando formas de liquidação de obrigações decorrentes de danos na prestação de serviços públicos.

§ 1º Os dados colhidos pelo canal de comunicações serão utilizados na realimentação do programa de informações, com o objetivo de tornar os serviços mais próximos da expectativa dos usuários.

§ 2º A política municipal de proteção e defesa do usuário de serviços públicos promoverá: I - a participação de associações e órgãos representativos de classes ou categorias profissionais para defesa dos associados;

II - a valorização dos agentes públicos, especialmente por meio da capacitação e treinamento adequados, da avaliação periódica do desempenho e do aperfeiçoamento da carreira; III - o planejamento estratégico em prol da racionalização e melhoria dos serviços públicos; IV - avaliação periódica dos serviços públicos prestados.

§ 3º A Administração Municipal divulgará, anualmente, a lista de órgãos e entidades prestadores de serviços públicos contra os quais houve reclamações em relação à sua eficiência, indicando, a seguir, os resultados dos respectivos processos.

Art. 28. Esta lei entra em vigor na data da publicação.

PREFEITURA DO MUNICÍPIO DE SÃO PAULO, aos 13 de julho de 2005, 452º da fundação de São Paulo. JOSÉ SERRA, PREFEITO Publicada na Secretaria do Governo Municipal, em 13 de julho de 2005. ALOYSIO NUNES FERREIRA FILHO, Secretário do Governo Municipal

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