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CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

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Curso MBA em Engenharia da Produção

Disciplina Desenvolvimento e Instrumento em Gestão de

Pessoas

Tema Gestão de Conflitos

Professor Pablo de Assis

Introdução Quando falamos em gestão de pessoas, invariavelmente falamos

também em gestão de conflitos. Isso porque as características pessoais são

diferentes, o que pode gerar fortes divergências no ambiente de trabalho.

Porém, um bom gestor, mais do que tentar eliminar ou prevenir problemas

como esse, sabe administrá-los, buscando beneficiar todos os funcionários.

Para entender como agir em situações onde haja divergências, é preciso

entender alguns pontos importantes, que serão trabalhados neste tema.

Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo, que

mostra os objetivos e conteúdos que serão trabalhados deste encontro.

Problematização Acompanhe, a seguir, a história do gerente de um escritório contábil que

percebeu que teria alguns problemas depois da contratação de uma nova

funcionária.

Uma organização sempre está recebendo novas pessoas, novos

colaboradores. Desta vez, a gestão de pessoas contratou uma jovem que se

mostra ser bem diferente do padrão habitual da empresa, que possui pessoas

de mais idade e maior poder aquisitivo, todos casados e com famílias.


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A novata é solteira, de família humilde e conseguiu estudar graças a

bolsas de estudo e programas de incentivo público. Além disso, ela é

homossexual e negra, ou seja, representa muitas das minorias das quais não

estamos acostumados a conviver.

Você sabe que ela foi contratada por ser muito capaz no que faz, então

seu trabalho não é questão. Porém, sabe também que ela terá dificuldades em

se relacionar com os demais funcionários e, com certeza, muitos conflitos

surgirão em torno dela. Diante essa situação, como proceder em relação a ela

e ao restante da organização?

Gestão de Conflitos Podemos definir conflito como sendo a oposição física ou intelectual

entre as pessoas, algo que faz parte da natureza humana. Onde existem dois

ou mais indivíduos, inevitavelmente haverá conflitos. Tradicionalmente,

buscamos sempre evitá-los, porém, devemos antes reconhecer que são

inevitáveis.

Diante de sua inevitabilidade e imprevisibilidade, é mais eficiente

aprender a gerenciá-los. Por isso tratamos aqui do tema “Gestão de Conflitos”

como parte das práticas de gestão de pessoas. Para iniciarmos nossa reflexão,

vamos entender que existem cinco formas de conflito, que são: pessoal,

interpessoal, entre individuo e grupo, entre grupos e entre organizações.

Vamos conhecer cada uma delas?

Conflito Pessoal

Também chamado de conflito interno, é aquele que acontece

intimamente, de forma individual. Ele é gerado por uma decisão ou

necessidade de se posicionar diante de duas ou mais possibilidades

divergentes.

Por exemplo, uma pessoa pode estar em conflito sobre uma possível

promoção, que implicaria mais trabalho que, no momento, não é possível


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assumir. Uma promoção é sempre boa, mas ao recebê-la, é necessário abrir

mão de outras atividades.

Podemos perceber outros exemplos quando incluímos também as

dimensões pessoais do colaborador, como a família e os estudos. Isso gera um

conflito que é unicamente pessoal, que não envolve mais ninguém além do

sujeito que o vivencia.

Um colaborador pode, por exemplo, ser convocado para participar de

uma reunião importante fora do horário de trabalho, e a não participação

implica prejuízo para todos. Porém, nesse mesmo horário, ele tem uma prova

marcada ou um exame médico e não pode faltar.

Conflito Interpessoal

Também chamado de conflito externo, é aquele que envolve duas ou

mais pessoas. Acontece, principalmente, quando temos opiniões contrárias a

de alguém ou quando algo que alguém faz não é do nosso agrado. Esse tipo

de conflito é mais visível, corriqueiro e difícil de ser resolvido, pois raramente

sabemos o que o motiva ou como pensam as demais pessoas envolvidas.

Conflito entre Indivíduo e Grupo

Outra forma de conflito interpessoal se dá quando indivíduo e grupo

estão envolvidos. Isso pode acontecer de duas formas:

Quando o indivíduo se opõe a algo que o grupo está defendendo – neste

caso, devemos saber qual é o tipo de oposição e como ela se dá, pois pode

ser simplesmente que o indivíduo esteja errado, mas não consiga reconhecer.

Quando o grupo se opõe ao indivíduo – neste caso, o conflito se dá

muito mais pela forma como é apresentada a oposição do que pelo seu

conteúdo. Por exemplo, um grupo resolve falar para alguém que ele está

agindo de forma inadequada. A situação pode se agravar dependendo da

maneira que essa intervenção for feita.


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Conflito entre Grupos

Da mesma forma, um grupo pode se opor a outro grupo. Isso pode

acontecer em uma equipe de trabalho que se divide em torno de duas ideias

contrárias ou então quando duas equipes diferentes se opõem sobre a direção

e andamento do trabalho em conjunto. Esses conflitos são geralmente

delicados, pois possuem muitas opiniões diferentes, divergentes e

complementares. Para saber gerir bem este tipo de conflito é necessário saber

ouvir bem todas as opiniões, algo que pode ser muito demorado e complicado.

Conflito entre Organizações

E, numa perspectiva mais ampla, existem oposições entre organizações

inteiras, principalmente quando são concorrentes. Esse tipo de conflito ocorre

sempre no mercado e é o exemplo perfeito de como uma boa gestão de

conflitos pode ser o diferencial de sucesso de uma organização. Os

concorrentes sempre terão conflitos, mas sairá dele com sucesso aquele que

conseguir gerenciar melhor a situação, aprender com os erros, se adaptar e

modificar suas metas.

Um dos pontos que devemos perceber é que, muitas vezes, os conflitos

se dão por motivos de desconhecimento e preconceito. Por isso, conhecer

suas causas é essencial. E uma das melhores formas de se conhecer os

conflitos, é conhecer os pontos de diversidade entre as pessoas. Por questões

didáticas, vamos olhar para dentro de uma organização, preferencialmente

para os conflitos interpessoais, conhecendo um pouco mais da diversidade

interpessoal.

Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo,

na qual ele apresenta alguns exemplos de conflitos organizacionais.

Conhecendo as diferenças pessoais Todos somos diferentes e isso é algo que precisamos reconhecer. Da

mesma forma como irmãos gêmeos com DNA idêntico não são completamente


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iguais, não temos como esperar que as outras pessoas pensem ou concordem

totalmente com o nosso ponto de vista. Podemos concordar com os outros por

muitas vezes, mas não todas. E essas diferenças se devem a nossa

personalidade e identidade.

Curiosidade1

De forma bem sucinta, identidade é a forma como nos identificamos, ou

seja, a forma como nos diferenciamos dos outros. Mas ao mesmo tempo,

quando nos identificamos, além de nos diferenciar, também nos aproximamos

daqueles que possuem características semelhantes. Isso faz da identidade um

conceito ao mesmo tempo individual e coletivo, já que acaba definindo quem a

pessoa é, mas faz isso comparando-a às demais.

Já a personalidade é outro conceito que utilizamos para nos referir à

forma como a pessoa se relaciona com as demais, ou seja, à forma como ela é

percebida ou se apresenta para as outras pessoas. Então, a personalidade

também é algo individual e coletivo, pois é a forma como o indivíduo se porta

diante da coletividade.

Existem várias teorias da personalidade e, de certa forma, é difícil dar

uma única explicação de como a personalidade é compreendida

cientificamente. Porém, podemos tentar generalizar uma teoria ampla da

personalidade, indicando que existem duas características básicas para todas

as pessoas: o temperamento e o caráter.

O temperamento é uma forma mais geral de comportamento, passageira

e relativa ao momento que a pessoa está vivendo. Uma maneira de

compreender os temperamentos é através da atitude, forma geral como a

pessoa reage diante do mundo. O psicólogo suíço Carl Jung2 definiu dois tipos

básicos de atitude: a extroversão e a introversão. Essas não são as únicas,

1 Ver Texto Complementar 1, nos Anexos. 2 Ver Texto Complementar 2, nos Anexos.


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mas as mais conhecidas. Uma pessoa extrovertida tende a perceber e a reagir

ao mundo externo muito mais do que ao interno, enquanto um introvertido

percebe e reage muito mais ao mundo interno do que ao externo. Mas, de certa

forma, como apontou Jung, todos temos um pouco de cada atitude.

Já o caráter é um traço mais específico da pessoa, algo que é

construído com a vida e é apresentado em praticamente todos os

comportamentos do sujeito. Dizemos, popularmente, que o caráter é a

personalidade moral da pessoa, pois se pode ser bom ou mau-caráter. Porém,

em Psicologia, o caráter vai além da moralidade. Ele se refere muito mais às

construções gerais e às posturas permanentes que muitas vezes se refletem

no corpo das pessoas.

Por exemplo, pessoas muito sorridentes em toda sua vida possuem

traços ao lado da boca que refletem esse excesso de sorriso e alegria mesmo

quando não estão sorrindo. Uma pessoa que sempre foi muito fechada pode

ficar corcunda e, mesmo que não queira, acaba transmitindo esse caráter aos

demais.

Essa forma mais geral de compreender a personalidade foi muito

trabalhada pelo psicólogo austríaco Wilhelm Reich, com sua proposta de

análise do caráter. Ele propôs que o corpo reflete as resistências psicológicas

e, se a pessoa não mudasse durante a vida, o corpo ganharia a forma dessas

resistências, servindo literalmente como defesa contra determinadas ações do

ambiente. Analisar o caráter seria analisar as resistências do corpo. Por isso a

postura corporal é importante e por isso, também, a forma como nos portamos

diante dos outros fala tanto sobre nós.

Todas essas características refletem um pouco quem nós somos.

Acrescente a isso a história de vida, os planos e projetos, os gostos e

preferências e podemos começar a ter a noção de identidade. Por mais que

possamos identificar determinados tipos de personalidade, é impossível termos

pessoas que pensem, sintam e se comportem de forma igual sempre. Por isso


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os conflitos são inevitáveis e é um trabalho inútil tentar evitá-los.

Acesse o material on-line para assistir à vídeoaula do professor Pablo,

na qual vai tratar da relação entre identidade e personalidade, mostrando como

estudá-la e apresentando alguns exemplos na organização.

Diversidade Sexual e de Gênero Um dos conflitos mais comuns na nossa sociedade se dá entre os

gêneros. Aprendemos desde criança que existem diferenças enormes entre

homens e mulheres e o tempo todo estamos competindo e comparando.

Porém, desde a década de 1970, nossa sociedade começou a evidenciar cada

vez mais a importância das mulheres.

A revolução que ocorreu naquela década iniciou um processo sem volta,

ainda difícil de ser compreendido por quem nasceu antes desse período, mas

que está se tornando cada vez mais natural. Começamos a perceber que

nossa sociedade é machista e que as mulheres possuem tanta capacidade

quanto qualquer homem no ambiente de trabalho.

Hoje em dia é muito delicado gerir uma empresa que não tenha

diversidade de gênero. Ao mesmo tempo, devemos evitar cair nos estereótipos,

como “somente mulheres servem para ser secretárias” ou “somente homens

podem trabalhar no chão de fábrica”. Hoje em dia temos pessoas capacitadas

e aptas a aprender, independente do gênero.

Saiba Mais3

Ao se falar em gênero, é importante entender a necessidade em

considerar aqueles que fogem um pouco do padrão tradicionalmente aceito, ou

seja, o relacionamento entre homem e mulher. Isso porque existem homens

que gostam de homens (gays), mulheres que gostam de mulheres (lésbicas).

mulheres que nasceram homens e homens que nasceram mulheres 3 Ver Texto Complementar 3, nos Anexos.


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(transexuais), além de casos em que não é possível identificar o gênero

biológico (intersexuais ou hermafroditas).

Temos aqui diferentes conceitos: de orientação sexual e de identidade

de gênero. Tendemos a identificá-los de uma forma muito estéril, dizendo que

homens sentem-se atraídos por mulheres e vice-versa. Porém, a orientação

sexual não depende do sexo biológico da pessoa. Pesquisadores do mundo

todo têm tentado descobrir o que faz com que prefiramos um gênero a outro,

mas ainda não temos uma resposta clara. O que sabemos é que isso não é

somente uma questão de escolha, ou seja, da mesma forma que uma pessoa

heterossexual não escolhe se apaixonar pelo sexo oposto, uma pessoa

homossexual não escolhe se apaixonar pelo mesmo sexo.

E se a questão da orientação sexual (hetero e homosexual) é complexa,

a de identidade de gênero é ainda mais. Isso porque uma pessoa pode se

identificar com o gênero biológico com que nasceu (cisgênero) ou não

(transgênero). Além disso, nem todo transgênero é homossexual e nem todo

cisgênero é heterossexual. Uma pessoa pode ser de qualquer combinação

possível: gostar dos dois gêneros (bissexuais), não gostar de nenhum

(assexuais) ou ainda não se identificar com nenhum dos gêneros ou ambos ao

mesmo tempo (andrógeno). Isso que nem começamos a discutir as implicações

dos intersexuais nessas relações de gênero.

O que devemos perceber é que nem a orientação sexual nem a

identidade de gênero são fatores que influenciam a capacidade de ninguém, já

que não são condições contagiosas ou debilitantes, doenças, perversões nem

transtornos mentais ou biológicos. São simplesmente condições de vida

diferente das condições da maioria. Basta lembrar como tratávamos os

canhotos4 há pouco tempo. Muitos eram obrigados a aprender a escrever com

a mão direita e eram fisicamente punidos quando usavam a mão esquerda.

Hoje em dia ser canhoto já é uma condição aceita socialmente, por mais que

represente apenas 20% da população e ainda existam várias limitações.

4 Ver Texto Complementar 4, nos Anexos.


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Acesse o material on-line para assistir à videoaula do professor Pablo,

que vai tratar da sexualidade no ambiente de trabalho, focando no assédio

sexual.

Em uma organização, a diversidade sexual não deve apresentar

limitações. Afinal, por mais que se trate de um ambiente social, não tem como

finalidade incentivar relacionamentos afetivos ou amorosos, dessa forma não

há problema algum em trabalhar e conviver com alguém que tenha uma

orientação ou identidade sexual diferente.

O que devemos perceber é que, apesar disso, muitos homossexuais e

transexuais têm dificuldade em encontrar espaço no mercado de trabalho

justamente por conta do preconceito e da discriminação. Estudos apontam que

a maioria dos transexuais acaba trabalhando com prostituição, enquanto os

homossexuais masculinos encontram ambientes de trabalho que são

predominantemente femininos, como salões de beleza, por exemplo.

Um bom gestor de pessoas, e especificamente um bom gestor de

conflitos, deve ver além dessas diferenças, percebendo o potencial profissional

de cada um. Existe muita riqueza na diversidade e muitos talentos são perdidos

por conta desses conflitos preconceituosos.

Acesse o material on-line para acompanhar a videoaula do professor

Pablo, que trata da diversidade sexual no ambiente de trabalho, analisando as

consequências da homofobia e transfobia. Não deixe de conferir!

Saiba Mais5

Diversidade sociocultural

É muito comum, ao falarmos de diversidade no ambiente de trabalho,

pensarmos em diversidade racial, identificada pela diferença na coloração da

pele, dos cabelos e dos olhos. 5 Ver Texto Complementar 5, nos Anexos.


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Saiba Mais6

De um ponto de vista científico e biológico, não existem diferenças entre

as raças humanas. Biologicamente somos muito próximos uns aos outros e a

diferença de coloração é devido a genes recessivos e dominantes presentes

nas pessoas. Durante nossa história, a miscigenação foi tanta que hoje em dia

é impossível encontrar alguém de raça “pura”.

Porém, essas diferenças físicas, mais do que apontar para distinções

biológicas e naturais, indicam diferenças sociais e culturais. Novamente, por

motivos históricos, pessoas com certas características físicas acabam

fortalecendo determinadas culturas, e a isso chamamos etnias.

Durante muito tempo, as etnias foram determinantes para a segregação

social. Judeus, negros e até asiáticos têm um histórico de perseguição e

descriminação. No Brasil, podemos dizer que explicitamente o racismo nunca

foi tão forte quanto em outros países que tiveram essas divisões determinadas

por lei, como na África do Sul, por exemplo. Porém, como tivemos uma tradição

escravocrata muito grande até o final do século XIX, os descendentes de

escravos tiveram muito trabalho para conseguir status social.

Resquícios dessa época permanecem até os dias de hoje, infelizmente,

e contribuem para construção dos estereótipos sociais, que são reflexo da

pouca diversidade étnica nos diferentes espaços sociais no Brasil.

A diversidade cultural deve ser vista como uma riqueza e não como um

problema. O Brasil é conhecido no exterior justamente por sua diversidade

cultural, pois foi formado com o trabalho de europeus, africanos, asiáticos e

nativos tupiniquins. Temos aqui pessoas de todas as religiões, etnias e

culturas, que contribuem para diversidade da nossa música e da nossa

culinária. E, de toda essa variedade, sempre surgem grandes inovações e

grande criatividade. Um bom gestor de pessoas e de conflitos verá que a



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diversidade sociocultural pode ser um excelente campo para o surgimento de

novas ideias e de novas possibilidades.

Acesse o material on-line para assistir videoaula do professor Pablo, na

qual é explicada a diferença entre raça, etnia e cultura.

Saiba Mais7

Diversidade de gerações Outra grande fonte de conflito interpessoal está na diversidade de

gerações. Os mais jovens sempre acham que os mais velhos estão

desatualizados e os mais velhos reconhecem que falta experiência aos mais

jovens.

No mercado de trabalho informatizado de hoje, manter-se atualizado é

algo necessário. A geração Y, nascida a partir da década de 80, já está

acostumada com as constantes mudanças. Porém, isso não quer dizer que

alguém que seja da geração X ou ainda da geração baby boomer não tenha

condições de trabalhar em algo dinâmico.

É importante reconhecer que cada geração tem suas características e

pontos fortes. Não podemos tratar uma pessoa de geração diferente como

sendo parte da geração predominante na organização. Um bom gestor de

conflitos vai saber reconhecer essas dificuldades e propiciar espaços de

diálogo onde um poderá aprender com o outro, pois o mais novo pode

aprender com a experiência do mais velho e o mais velho, com o dinamismo do

mais novo. Todos possuem vantagens que podem contribuir para o

desenvolvimento da organização.

Por exemplo, um erro muito comum do setor de recursos humanos é

contratar somente pessoas jovens, da geração Y. Porém, sem o preparo

adequado, essa pessoa perderá o interesse e logo procurará outro emprego.

Uma pessoa mais velha possui outros valores, procurará estabilidade e tem 7 Ver Texto Complementar 7, nos Anexos.


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mais chances de se dedicar ao novo emprego com mais afinco que o mais

jovem. Por isso, essas diferenças precisam ser valorizadas. Às vezes, vale

mais contratar alguém com experiência que poderá ficar na empresa por mais

tempo, do que alguém mais jovem que poderá deixar logo o emprego.

Acesse o material on-line e assista à videoaula do professor Pablo para

entender quais são as três gerações existentes. Ele vai tratar, também, da

relação entre inovação e experiência.

Curiosidade8

Reconhecendo os conflitos Diante de tanta diversidade, é possível perceber que os conflitos são

inevitáveis, seja por uma diferença de gênero, de cultura ou de geração, isso

porque, sempre teremos posições divergentes. Dessa forma, reconhecer os

atuais e potenciais conflitos é essencial para um gestor de recursos humanos

que, diante de um bom planejamento, os transforma em caminhos para o

crescimento.

Onde há diferenças, existem conflitos. Porém, isso não quer dizer que

devemos evitar as diferenças e construir equipes homogêneas, muito pelo

contrário. As equipes precisam ser diversas para poder crescer com força.

As diferenças podem ser fraquezas para uma equipe se forem fontes de

preconceito. Evitar conhecer os colegas, baseando-se em uma premissa

errada pode ser muito prejudicial. Porém, se existe a disponibilidade de

aprender com quem é diferente, essa diferença pode trazer muita força para a

equipe.

Basta usarmos os modelos biológicos como exemplo. Se temos uma

sociedade fechada, que só se reproduz entre si, teremos uma população na

qual todos os indivíduos são parentes e têm fraquezas acentuadas. Em um 8 Ver Texto Complementar 8, nos Anexos.


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sistema endogâmico como esse, as características recessivas e raras se

acentuam com o passar das gerações. Biologicamente, é muito mais vantajoso

a sociedade aberta, diversa, exogâmica. Dessa forma, o ambiente consegue

selecionar as características que são mais vantajosas para a espécie e

cultivá-las. É isso que chamamos de evolução.

Se queremos crescer enquanto organização, precisamos aprender a

perceber e valorizar as diferenças e termos isso como principal meta da

gestão. Ou seja, para se gerir pessoas e conflitos, não é necessário eliminar as

diferenças, mas sim encontrar um espaço onde elas possam conviver a ponto

de gerar frutos ricos em diversidade, espontaneidade e inovação.

Acesse o material on-line, assista à videoaula do professor Pablo e

conheça as diferentes fontes de conflito, seus tipos e importância, além de

exemplos de como ele pode gerar crescimento.

Saiba Mais9

Existem várias formas de gerenciar os conflitos em uma organização.

Vamos conhecer algumas delas?

Gestão com empatia

Ser empático significa saber sentir o que o outro está sentindo. Ao invés

de acusar alguém ou acuá-lo a ponto de ninguém conversar com ninguém,

tente entender o que está deixando o outro chateado ou preocupado.

Lembre-se, você não precisa concordar com o outro, mas saber compreender

seus sentimentos é um excelente caminho para conseguir solucionar os

conflitos.

Gestão através do ouvir

Sempre ouça. É importante saber ouvir todos os lados de um conflito.

Quanto mais pessoas envolvidas, mais é necessário saber ouvir, pois somente



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assim saberemos o que está acontecendo. Não adianta querer dar ouvidos

somente àquele funcionário que tem mais tempo de casa ou ao outro que é

mais valioso para a equipe, pois justamente esses podem ser a fonte dos

conflitos, devido a inseguranças ou inveja dos novatos. Saber ouvir e entender

todos os lados nos faz reconhecer de fato o que está acontecendo e também

nos permite encontrar soluções onde antes não sabíamos que existia.

Gestão com racionalidade

A postura racional é essencial para a gestão de conflitos. Os conflitos

são, por natureza, emotivos e irracionais. Sempre acabam nos arrastando para

sentimentos muito subjetivos (sofrimento e alegria, por exemplo) e pouco

objetivos. Ser racional permite enxergar os problemas com objetividade. Ao

mesmo tempo, se tentamos negociar a solução do conflito, manter o

autocontrole através de posturas racionais é essencial para conseguir,

inclusive, a empatia de todas as partes, pois elas sentirão que o negociador

não busca favorecer ninguém e está agindo com justiça.

Gestão com diálogo

Tão importante quanto ouvir é saber dialogar. Isso não quer dizer saber falar,

mas sim conversar com outra pessoa. Ao se falar, é necessário estar atento a

quem fala. Ao se ouvir, a atenção deve estar nessa outra pessoa. Gerenciar

um conflito com diálogo é permitir que todos os lados possam expor seus

pontos de vista e encontrar algum ponto em comum através do trabalho em

conjunto. Nenhuma decisão deve ser tomada autoritariamente, pois assim

estaremos tirando o poder de uma ou todas as partes e elas sairão perdendo.

O melhor caminho é tentar encontrar alternativas em conjunto onde todos os

lados saiam vencedores.

Gestão com participação

A omissão é sempre prejudicial. Muitas vezes é necessário tomar uma

decisão e ser claro. Se deixarmos o conflito se resolver sozinho, muitas vezes


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essa resolução se dá através de discórdia, sofrimento e afastamento. Por isso

precisamos participar ativamente da resolução dos conflitos. Às vezes, é

necessário tomarmos um partido ou um lado - contanto que isso seja feito com

racionalidade, critérios objetivos e claros, depois de diálogo ouvindo e

considerando todos os lados - esse posicionamento pode ser exatamente o

que a equipe precisa. Ao mesmo tempo, vale a pena fazer com que todos

participem, pois a participação não deve ser somente do gestor, mas de toda a

equipe.


entenda os diferentes perfis de gestão de conflitos.

Saiba Mais10

Problematização Você se lembra da questão apresentada no início desse tema? Chegou

a hora de respondê-la! Volte ao início da aula e leia novamente a história, caso

ainda tenha dúvida. Em seguida, escolha a alternativa que achar mais

adequada.

a) Pode-se esperar que nada aconteça, afinal, todos são profissionais e podem olhar além das diferenças, evitando assim conflitos desnecessários.

b) O gestor pode ser proativo e trabalhar com os colaboradores a aceitação das diferenças, promovendo a aproximação, mesmo que isso signifique criar, a princípio, algumas inimizades com pessoas mais conservadoras.

c) Os funcionários mais antigos podem sugerir ao gestor que contrate outra pessoa com um perfil mais “aceitável”.



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Gabarito Comentado

a) Realmente, isso seria o ideal, principalmente se todos tivessem a maturidade emocional para aceitar as diferenças com facilidade. Mas aceitar o outro significa aceitar a si mesmo, e isso envolve um autoconhecimento grande, que nem todos possuem. Ou seja, conflitos são inevitáveis e, ao esperar sempre o melhor, não estaremos preparados para o pior. Temos que ter essa postura em mente, mas provavelmente teremos que trabalhar muito para alcançar esse estado.

b) Esse caminho é o mais trabalhoso, justamente porque nem todos podem aceitar esse tipo de discussão em um ambiente de trabalho. Questões como “pra que perder meu tempo com isso se tenho que trabalhar” ou ainda “o problema não é meu, mas dela que não se encaixa nesta empresa” podem aparecer. Mas essas questões são inevitáveis e demonstram simplesmente a natureza múltipla e resistente da humanidade. O segredo é aprender a conviver com as diferenças e com o trabalho proativo. Mesmo que, a princípio seja complexo, a longo prazo trará benefícios para todos, ainda que isso acabe promovendo uma mudança de cultura organizacional. Mas se a mudança gerar uma cultura de aceitação e comprometimento, então que assim seja, pois é justamente isso que o mercado está pedindo!

c) Além de preconceituosa, essa atitude evitará a contratação de alguém extremamente hábil e com competência para exercer a função. A perda para a organização será maior não só funcionalmente, mas também culturalmente. Estaremos nos entregando a uma postura cultural complicada e preconceituosa, abrindo precedentes para a pressão popular mudar diretrizes organizacionais sem argumentos racionais e sólidos. Devemos agir com empatia com todos os lados e perceber que, magoando um ser humano capaz, estaremos propagando uma cultura de indiferença. Melhor é trabalhar os conflitos que possam surgir e ir resolvendo os problemas que aparecerem sem medo, pois é através dos erros que aprendemos mais!

Síntese Gerenciar pessoas é gerenciar conflitos. O segredo é aprender com os

erros e como crescer com as diferenças. Neste tema, conversamos sobre a

definição de gestão de conflitos, as diversidades pessoais e sociais e como


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reconhecer e gerenciar os conflitos.


retome os pontos principais trabalhados neste tema.

Referências

JUNQUEIRA, R. (Org.). Diversidade Sexual na Educação: problematizações sobre a homofobia nas escolas. Brasília: MEC/Unesco, 2009. Disponível em: <http://www.ded.ufla.br/generoesexualidade-ei/imagens/homofobia_na_escola.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.

KRISHNAMURTI, J. Sobre a Verdade. São Paulo: Cultrix, 2000.

LOPES, F.; BOTÃO, I.; FELIX, J.; VIEIRA, N. (Orgs.) Diversidades Sexuais. Brasília: Ministério da Educação, 2010. Disponível em: <http://www.unfpa.org.br/Arquivos/guia_diversidades.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.

NOGUEIRA, J.; FELIPE, D.; TERUYA, T. Conceitos de gênero, etnia e raça: reflexões sobre a diversidade cultural na educação escolar. In: Fazendo Gênero 8 – Corpo, Violência e Poder. Florianópolis, 2008. Disponível em: <http://nt5.net.br/publicacoes/Nogueira-Felipe-Teruya_01.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.

OLIVEIRA, J. Gestão de Conflitos Organizacionais. Santa Maria: UFSM, 2006. Monografia. Disponível em <http://www.administradores.com.br/_resources/files/_modules/academics/academics_131_20100311150634052b.pdf>. Acesso em: 4 fev. 2014.

SCHULTZ, D. P.; SCHULTZ, S. E. Teorias da Personalidade. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002.


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Atividades O que se deve compreender sobre conflitos em uma organização? 1.

a. Os conflitos são resultado de pouca eficácia de gestão, que deve punir

exemplarmente os comportamentos indesejados, como os conflitos

desnecessários.

b. Os conflitos são necessários para que seja percebido onde existem

problemas a serem trabalhados.

c. Os conflitos devem ser evitados a todo custo, pois encarecem os

processos de gestão humana e social.

d. Os conflitos são o caminho para a resolução de qualquer dilema dentro

da empresa e devem ser sempre prioridade em relação a outros

caminhos, como o consenso ou a democracia.

Gabarito Comentado

a. Incorreta. A punição não deve ser o caminho para o gestor de pessoas e

de conflitos.

b. Correta. Devemos sempre aprender com os conflitos.

c. Incorreta. Deve-se sempre aprender com os conflitos e não evitá-los.

d. Incorreta. O conflito é uma forma de resolver problemas, mas não deve

ser a prioridade.

Como é possível resolver os conflitos entre as gerações em uma 2.organização?


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a. Em uma discussão, deve-se sempre respeitar os mais velhos. Então, em

um conflito geracional, a experiência sempre fala mais alto que a

inovação.

b. Para o sucesso da organização, a inovação deve sempre ser valorizada.

Então, em um conflito geracional, a organização deve se alinhar com a

opinião dos funcionários mais jovens.

c. A organização precisa definir se prefere trabalhar com inovação ou com

experiência e, com isso, contratar somente pessoas da geração

desejada para alinhar-se com os objetivos organizacionais e evitar

conflitos de geração.

d. Devemos criar espaços para discussão e oportunizar aprendizados

mútuos, tanto os mais jovens aprendendo com a experiência dos mais

velhos, quanto os mais velhos aprendendo com a inovação dos mais

jovens.

Gabarito Comentado

a. Incorreto. O respeito é essencial, mas para todos os lados, não somente

para um deles.

b. Incorreto. É importante que a organização tenha um lado a seguir, mas

ela não deve tomar o lado de um grupo de pessoas e excluir a

experiência do outro.

c. Incorreto. Excluir ou a inovação ou a experiência não é o caminho para

nenhuma organização.

d. Correto. O aprendizado mútuo sempre é um caminho favorável.

Como a gestão de pessoas pode lidar com as diferentes personalidades 3.em uma organização?

a. Deve-se otimizar os espaços de trabalho para as diferentes


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personalidades, permitindo que introvertidos e extrovertidos consigam

seus espaços “naturais”.

b. A organização deve possibilitar que pessoas de diferentes

personalidades aprendam com as diferenças, criando oportunidades

para os introvertidos e extrovertidos trabalharem em funções opostas às

suas personalidades.

c. A organização deve reconhecer qual é o seu objetivo no mercado e

contratar prioritariamente pessoas com a personalidade que melhor se

encaixe à vaga.

d. A gestão de pessoas deve ignorar as diferentes personalidades e tratar

todos da mesma forma, tanto na distribuição de funções quanto na

criação de espaços e ambientes de trabalho: todos devem ser tratados

de forma padronizada.

Gabarito Comentado

a. Correto. Respeito a todas as pessoas é um caminho interessante de

trabalho na gestão de pessoas.

b. Incorreto. Não devemos forçar pessoas a exercerem funções nas quais

não se sintam confortáveis.

c. Incorreto. Exclusão de potenciais humanos é sempre um péssimo

caminho. Dessa forma, não se incentiva o aprendizado por meio das

diferenças.

d. Incorreto. As diferenças devem sempre ser reconhecidas, não

ignoradas.

Sobre as diferenças sexuais e o papel do gestor de pessoas na 4.organização, podemos dizer que:

a. É papel do gestor de pessoas ignorar os gêneros e as diferenças


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sexuais e tratar a todos da mesma forma, eliminando qualquer relação

de diferença.

b. Para evitar conflitos, o gestor deve reconhecer as diferenças e organizar

ambientes separados para homens e mulheres. Dessa forma, cada

gênero irá se sentir respeitado em seu espaço.

c. Os gêneros devem ser respeitados e é papel do gestor de pessoas de

reconhecer essa diferença e garantir que a organização saiba

reconhecer e respeitar as diferentes sexualidades.

d. Uma forma de evitar conflitos é, já no processo de seleção, selecionar

somente as pessoas do gênero apropriado. Assim, ninguém, na

organização ou fora dela, irá se sentir ofendido.

Gabarito Comentado

a. Incorreta. As diferenças devem sempre ser reconhecidas, não

ignoradas.

b. Incorreto. A separação ou segregação nunca deve ser um caminho a

seguir.

c. Correto. As diferenças sempre devem ser respeitadas e valorizadas.

d. Incorreto. A exclusão no recrutamento e contratação pode ser

considerada crime de discriminação, além de uma péssima oportunidade

de crescimento da organização.

Quais dos diferentes perfis de gestão são recomendados para se 5.trabalhar os conflitos em uma organização?

a. Gestão autoritária e coercitiva, definindo padrões de certo e errado e

eliminando assim os conflitos.

b. Gestão participativa e empática, permitindo reconhecer os diferentes


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lados de uma discussão e criando oportunidades de diálogo e

participação de todos.

c. Gestão democrática e ativa, convocando a organização a decidir

democraticamente, por meio de voto maioritário, qual deve ser a

resolução de um conflito.

d. Gestão negacionista e naturalista, pois ao se ignorar um problema ou ao

negar que ele exista, ele tende a se resolver sozinho naturalmente.

Gabarito Comentado

a. Incorreto. Conflitos não devem ser eliminados por definições coercitivas

de certo e errado.

b. Correto. A empatia é sempre o melhor caminho para se resolver

conflitos.

c. Incorreto. Nem sempre a maioria sabe o que é melhor para si mesma.

d. Incorreto. Um conflito nunca deve ser negado ou ignorado.


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Anexos

Texto Complementar 1

Você sabia que a palavra “personalidade” vem do grego persona?

Persona era uma máscara muito utilizada no teatro grego e tinha várias

funções, sendo uma delas indicar a personalidade do personagem, ou seja, se

era alegre ou triste, apontando inclusive o tipo de peça que estava sendo

apresentada, se era uma comédia ou uma tragédia.

Mas outra função muito importante era ajudar a amplificar a voz dos

atores, tornando-os audíveis para quem estivesse mais distante na plateia. A

palavra persona significa literalmente “soar através” (de per-sonare). Então, de

certa forma, a personalidade é uma máscara que usamos para indicar aos

outros o que sentimos por dentro.

É muito difícil expressar como nos sentimos realmente, mas a

personalidade ajuda a concentrar nossas ideias, emoções e expressões para

que os outros possam nos compreender melhor.


O psiquiatra e psicólogo Carl Jung nasceu na Suíça em 1875 e morreu

em 1961. Formou-se em medicina em 1901, quando começou a trabalhar em

psiquiatria no hospital Burgholzli, sob orientação do psiquiatra Eugen Bleuler.

Durante esse tempo, trabalhou e pesquisou a esquizofrenia com Bleuler e

desenvolveu, através de um teste de associação de palavras, a Teoria dos

Complexos Autônomos, que acabou ajudando a construir a Teoria da

Psicanálise de Freud.


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Jung conheceu Freud em 1906 e a partir daí tiveram uma grande

amizade, além de juntos construírem muitas das teorias psicanalíticas usadas

até hoje. Foi Jung quem tratou e curou pela primeira vez uma paciente usando

o método psicanalítico fora do círculo de amigos de Freud e foi através desse

esforço que a psicanálise se popularizou. Por conta disso, ele foi nomeado,

eleito e reeleito o primeiro presidente da Associação Internacional de

Psicanálise (IPA), de onde saiu devido a discordâncias teóricas com Freud.

Apesar disso, Jung conseguiu ter uma obra vasta e diversificada, criando

conceitos conhecidos popularmente como introversão, extroversão, complexos

e inconsciente coletivo. Para conhecer um pouco mais da vida e da obra de

Jung, leia os textos a seguir:

Uma introdução à psicologia junguiana.

http://pablo.deassis.net.br/2010/08/uma-introducao-a-psicologia-junguiana/

Jung e a Psicanálise de Freud.

http://pablo.deassis.net.br/2010/08/jung-e-a-psicanalise-de-freud/

Jung e a Psicologia Analítica.

http://pablo.deassis.net.br/2010/08/jung-e-a-psicologia-analitica/


Quer uma comprovação de que o conflito entre gêneros existe? Então,

clique no link a seguir e leia a matéria sobre uma empresa que só contrata

mulheres, criou um vale-salão e dobrou a produtividade, tudo isso porque os

homens que antes trabalhavam lá se recusaram a permanecer com mulheres

sob a mesma condição.

<http://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noticias/redacao/2013/12/03/fa

brica-troca-homens-por-mulheres-cria-vale-salao-e-dobra-produtividade.htm>

Após a leitura, reflita sobre os motivos do preconceito e como as

pessoas acabam lidando com ele.


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Veja esta charge e perceba como tratamos quem é diferente de nós.

Ontem foram os canhotos, hoje são os homossexuais e transexuais:

http://universocanhoto.files.wordpress.com/2010/10/04.jpg


Para mais informações sobre essa realidade, leia três reportagens que

ilustram a dificuldade dos transexuais em encontrar um emprego. Não é uma

condição difícil, mas se uma organização conseguir aceitá-los pelo que são,

seres humanos como todos os demais, eles poderão se mostrar tão úteis para

o trabalho como todos os outros.

Há vagas para transexuais e travestis www.estadao.com.br/noticias/impresso,ha-vagas-para-transexuais-e-

travestis,1093997,0.htm.

Projeto da prefeitura prepara travestis e transexuais para disputar

empregos

http://oglobo.globo.com/rio/projeto-da-prefeitura-prepara-travestis-transexuais-

para-disputar-empregos-8188775.

Transexual dirige escola no Paraná após eleição democrática

http://oglobo.globo.com/educacao/transexual-dirige-escola-no-parana-apos-

eleicao-democratica-8353117.


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Clique aqui e veja uma interessante charge que retrata a diversidade

racial de forma bem-humorada.

http://cdn.umsabadoqualquer.com/umsabadoqualquer.com/wp-

content/uploads/2013/05/2067.jpg


Que tal deixarmos nossos preconceitos de lado e começarmos a rever

os nossos conceitos? Assista a um vídeo que mostra bem a questão dos

estereótipos difundidos em nossa sociedade.

https://www.youtube.com/watch?v=mo6GXgzFz_U

Texto complementar 8

De qual geração você faz parte? E quais são os maiores conflitos entre

elas? Acesse o infográfico e descubra!

http://www.sbcoaching.com.br/blog/comportamento/infografico-conflitos-

de-geracoes/


Quais são os nossos conceitos sobre as mais diversas situações

sociais? Eles estão embasados em quê, já parou para pensar nisso?

Acompanhe um vídeo que mostra uma série de campanhas publicitárias que

têm como foco nossos conceitos e os preconceitos que, muitas vezes, eles


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geram.

http://youtu.be/C2mLzGvj58Y?t=20s


Assista a dois vídeos que ajudarão você a refletir sobre o conteúdo: o

primeiro é uma animação curta sobre uma das formas possíveis de se lidar

com o erro. Vale muito a reflexão que podemos tirar dele, então aproveite para

pensar! O segundo é uma palestra da jornalista Kathryn Schulz sobre estar

errado, na qual ela apresenta várias reflexões interessantes sobre o valor do

erro e como podemos aprender com ele.

https://www.youtube.com/watch?v=DlAqjRh1RUw

https://www.youtube.com/watch?v=47VEj8_aaRg

pdf tema 3 gestão de conflitos ju -...

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