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Tema – Sistemas de Gestão da Qualidade
Projeto Pós-graduação
Curso Engenharia de Produção
Disciplina Gestão Estratégica da Qualidade
Tema Sistemas de Gestão da Qualidade
Professor Elton Ivan Schneider
Introdução
Para Oakland (2007), a implantação de um programa de qualidade na
organização requer um “Planejamento Sistemático” das ações. Sem essa ação,
a eficácia do programa fica comprometida. Dentro dessa proposta de
planejamento sistemático, o autor propõe que se realizem duas atividades
distintas, porém igualmente importantes: o Planejamento da Qualidade
Pretendida para a Organização e o Planejamento do Sistema de
Qualidade.
O Planejamento da Qualidade Pretendida tem relação direta com a
estratégia organizacional, seus objetivos, metas e políticas. Já o Planejamento
do Sistema da Qualidade leva em consideração as características do processo
produtivo da organização, seus produtos e serviços para a determinação do
melhor sistema de qualidade a ser adotado pela organização.
Neste tema de estudos abordaremos esses dois planejamentos.
Antes de iniciarmos, assista ao resumo dos temas que serão abordados
no vídeo no material on-line.
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Problematização
Um bom diagnóstico da situação atual da empresa pode ajudar nas
definições que ela precisa realizar para montar um bom programa de
qualidade.
No vídeo no material on-line, analise o caso de uma empresa e note
como isso acontece.
O Planejamento da Qualidade Pretendida
Assista ao vídeo no material on-line e entenda como é feito o
planejamento da qualidade pretendida.
O Planejamento da Qualidade Pretendida envolve um conjunto de
ideias, valores e princípios que nortearão as atividades de qualidade da
empresa. Envolve aspectos do tipo:
As outras informações que a empresa ache importante para seu Plano
de Qualidade podem ser adicionadas a esses itens.
Oakland (2007) recomenda que se realize uma análise preliminar para o
Planejamento da Qualidade, como demonstrado a seguir.
Figura 01: Análise Preliminar para o Planejamento da Qualidade
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Fonte: Oakland (2007, p.76)
Uma vez que a organização tenha definido os aspectos gerais de seu
programa de qualidade, ela pode iniciar a operacionalização do processo.
Deve-se lembrar que o investimento em programas de qualidade traz
resultados imediatos após a sua implantação, muitas empresas se iludem de
que isso manterá o programa em funcionamento em longo prazo.
A visão da implantação de programas de qualidade deve estar voltada
ao longo prazo, para a mudança de comportamento organização em relação
aos problemas e processos organizacionais.
O ideal é que uma vez implantado o sistema, ele se realimente
continuamente, gerando qualidade e produtividade para a organização, tanto
no curto quanto no longo prazo.
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Para Oakland (2007), um plano para a implantação do sistema de
qualidade da organização deve seguir etapas como as relacionadas na
seguinte figura.
Figura 02: Plano para operacionalização de um sistema da qualidade
Fonte: Adaptado de Oakland (2007, p. 77).
A Escolha do Sistema de Gestão da Qualidade
No vídeo no material on-line, note como foram criados os sistemas de
qualidade.
As ações em busca de sistemas de normalização das atividades das
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organizações remontam ao século XVIII, quando foram estabelecidos os
padrões para o sistema métrico de medidas. Isso foi imediatamente introduzido
na indústria, devido ao sistema de produção em série, em que os produtos
fabricados exigiam componentes adequados ao sistema produtivo e
principalmente intercambiáveis entre os vários produtos produzidos.
Após a Segunda Guerra Mundial, mais precisamente em 1947, a
International Organization for Standardization (ISO - Organização Internacional
de Normalização) iniciou suas operações. A palavra ISO foi escolhida para
representar a organização em função de seu significado, que tem origem no
grego “isos” e significa “igual”.
A utilização dos conceitos de gestão na Norma ISO tem trazido uma
série de vantagens, entre as quais:
Os sistemas de gestão atualmente em uso podem ser diferenciados por
seus objetivos globais. A seleção do programa de qualidade a ser implantado
em uma organização normalmente depende das características de seu
processo produtivo. Por isso, é importante que sejam analisados os seguintes
itens:
Características da Planta Industrial: o layout industrial, o tipo de
processo, a forma de produção, as formas de armazenamento e
transporte, o nível de inspeção de matérias-primas e produtos acabados,
condições de iluminação e temperatura, entre outros.
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Características do Processo Produtivo: as características da mão de
obra, o nível de automação e de uso da tecnologia, os índices de refugo
e de retrabalho, a necessidade de instrumentos de medição, os sistemas
para a identificação de falhas, entre outros.
Condições Gerais de Funcionamento da Empresa: a idade média dos
equipamentos, os programas de manutenção e de conservação, os
planos de treinamento e de desenvolvimento da mão de obra, a
existência de procedimentos operacionais, os sistemas de informação
para programação, o controle, o acompanhamento e a gestão do
processo produtivo.
Características do Cliente/Mercado: como se dá o relacionamento
com o cliente/mercado, qual o posicionamento da organização frente à
concorrência, a tecnologia e os produtos substitutos.
A implantação de sistemas de gestão da qualidade exige que se façam
mudanças no sistema de gestão da organização.
A palavra “sistema” aqui é utilizada para expressar a ideia de “todo”, ou
seja, a organização com um todo em busca da qualidade: em seus produtos e
serviços, em seus processos, das pessoas e de gestão.
A evolução dos sistemas de gestão da qualidade deve ser o foco da
organização, na qual a implantação desses sistemas deve evoluir, propiciando
um diferencial competitivo.
Outro conceito inerente a gestão de sistemas envolve a retroalimentação
ou feedback, conceito segundo o qual o sistema se realimenta, melhora e
evolui.
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É ideal que a organização inicie pela implantação de:
A interdependência dos sistemas de gestão da qualidade não impede
que as organizações optem por uma sistemática em detrimento de outra.
Aconselha-se, porém, que sigam um determinado roteiro e tracem planos de
melhorias para seus sistemas.
Objetivos Globais dos Sistemas de Gestão
Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2000
- Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos
requisitos regulamentares aplicáveis.
- Aumentar a satisfação dos clientes.
Sistema de Gestão Ambiental – NBR ISO 14001:2004
- Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio
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ambiente.
- Melhorar o desempenho ambiental.
Sistema de Gestão da Segurança e Saúde Ocupacional – OHSAS
18001:2007
- Controlar os riscos à segurança e à saúde ocupacional.
- Melhorar continuamente as condições de segurança e de saúde
ocupacional.
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – SA 8000:2001
- Melhorar condições de trabalho.
- Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores.
Sistema de Gestão de Responsabilidade Social – ABNT NBR
16001:20043
- Controlar os impactos sociais das organizações em suas três
dimensões: econômica, ambiental e social.
- Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento
sustentável.
A implantação de sistemas de gestão leva em consideração princípios
comuns:
Foco no cliente: Uma organização não existe sem seus clientes,
portanto, é tarefa primordial da organização identificar, classificar,
segmentar e satisfazer as necessidades de todos os seus clientes.
Liderança: O exemplo e a dedicação vêm de cima. Os rumos, os
propósitos a visão de futuro da organização devem ser estabelecidos
pela liderança da organização O planejamento, o controle, a melhoria da
qualidade, estabelecer objetivos e metas, criar e respeitar valores,
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treinar e qualificar pessoas e encorajar a mudança são tarefas da alta
direção da empresa.
Pessoas: Assegurar que as pessoas sejam treinadas e qualificadas
também é função da alta administração do negócio. É muito importante
também conscientizá-las sobre o seu papel e de todos no processo; da
aceitação da responsabilidade pelos resultados do negócio; do seu
envolvimento na solução de problemas e na melhoria dos sistemas
implantados; da troca de experiências e da evolução em termos de
conhecimentos, habilidades, capacidades e competências individuais
que contribuam para o desenvolvimento de novas competências
organizacionais.
Abordagem de Processo: A organização precisa identificar seus
macroprocessos, aqueles que cruzam as barreiras departamentais e que
representam valor para o cliente. Isso inclui: planejar os processos
definindo sua sequência de execução, seus requisitos, formas de
mensuração; implantar esses processos para o controle do
desempenho; fazer a análise e a melhoria dos processos para a
retroalimentação do sistema.
Abordagem Sistêmica de Gestão: A organização é composta por um
conjunto de sistemas interdependentes, relacionados entre si, com
objetivos comuns e objetivos próprios, mas com uma única meta: manter
a empresa em funcionamento gerando resultados.
Melhoria Contínua: Sistemas que se realimentam não tem a garantia
de sucesso, porém sistemas de gestão com envolvimento de pessoas e
centrados na necessidade de seus clientes tendem a se manter. A
evolução dos sistemas deve ser a marca registrada de um sistema de
gestão da qualidade.
Abordagem factual para tomada de decisões: Não se pode gerenciar
o que não é possível de ser medido, daí a necessidade de informações
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a respeito dos processos da organização. A tomada de decisão deve ser
calcada em fatos e números a respeito dos principais indicadores do
sistema de gestão da qualidade.
Relacionamento com os Fornecedores: A criação de parcerias com
os fornecedores exige da organização uma comunicação clara e
transparente, compartilhamento de informações, desenvolvimento
conjunto de novos processos, matérias-primas e componentes, além de
evolução em seus sistemas de gestão.
Responsabilidade Social: Este item exige da empresa a compreensão
de que a sociedade é parte interessada na organização e que suas
necessidades precisam ser atendidas e superadas.
Responsabilidade Ambiental: O meio ambiente é um recurso finito e
pertence a sociedade, portanto, cabe a organização a obrigação de
prever em seus processos a manutenção do meio ambiente, que é um
recursos escasso mas de todos nós.
No link a seguir, conheça os fundamentos para o estabelecimento de um
Modelo Estratégico de Gestão da Qualidade – MEG – PNQ.
http://www.mbc.org.br/mbc/uploads/biblioteca/1300823597.7285A.pdf
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Para a gestão de um sistema da qualidade precisamos levar em conta
que:
No link a seguir, faça a leitura do Manual de Estratégias e Planos do
Prêmio Nacional de Qualidade – PNQ.
http://www.ifba.edu.br/professores/antonioclodoaldo/13%20PR%C3%8A
MIOS%20DE%20EXCEL%C3%8ANCIA%20EM%20GEST%C3%83O/01%20P
NQ/CADERNOS...AVAN%C3%87ADOS/CadernosExcelencia2008_02_estrate
gias.pdf
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A figura 03: Modelo de um sistema de gestão da qualidade.
Fonte: NBR ISSO 9001:2000
Para Oakland (2007), um plano de qualidade estabelece detalhes para
os sistemas, procedimentos, materiais ou serviços comprados, produtos e/ou
serviços a serem fabricadas, as necessidades de máquinas e da tecnologia
produtiva. Além disso, estabelecem as formas de controle do processo, os
níveis de treinamento e desenvolvimento da mão-de-obra, as formas de
controle da qualidade, os tipos de ferramentas a serem utilizadas no processo
produtivo e as formas de armazenagem e distribuição.
Isso significa dizer que a organização deve ouvir a voz do cliente ao
estabelecer seus processos produtivos e que um programa de qualidade deve
estabelecer a voz do processo: indicar os requisitos a serem atendidos para
atingir a qualidade e satisfazer as suas necessidades dos clientes.
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Revendo a Problematização
Muito bem! Acredito que já tenhamos tido tempo suficiente para refletir
sobre o caso apresentado no início dos estudos deste tema. Caso queira ver o
caso novamente antes de responder, assista novamente ao vídeo da
Problematização. Caso contrário, escolha a melhor alternativa:
a. Implantar um sistema de qualidade com base nas normas ISO 9000.
b. Elaborar um Planejamento para a Qualidade.
c. A implantação de um sistema de qualidade com base na norma OHSAS
18001 sobre segurança no trabalho.
Síntese
Neste tema você viu que o principal requisito para o sucesso de um
programa de qualidade é o planejamento sistemático da qualidade
organizacional. E que para atingi-lo a empresa deve melhorar seus processos e
procurar ouvir e atender as necessidades de seus clientes.
Para concluir, acompanhe o vídeo de síntese no material on-line.
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Referências
OAKLNAD, J. S. Gerenciamento da Qualidade Total. São Paulo: Editora
Nobel, 2007.
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ATIVIDADES
1. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?
“Fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos
requisitos regulamentares aplicáveis.”
“Aumentar a satisfação dos clientes”
a. NBR ISO 9001:2000
b. NBR ISO 14001:2004
c. OHSAS 18001:2007
d. SA 8000:2001
2. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?
“Controlar os impactos de atividades, produtos e serviços sobre o meio
ambiente”.
“Melhorar o desempenho ambiental”.
a. NBR ISO 9001:2000
b. NBR ISO 14001:2004
c. OHSAS 18001:2007
d. SA 8000:2001
3. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?
“Controlar os riscos de segurança e saúde ocupacional.”
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“Melhorar continuamente as condições de segurança e saúde
ocupacional.”
a. NBR ISO 9001:2000
b. NBR ISO 14001:2004
c. OHSAS 18001:2007
d. SA 8000:2001
4. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?
“ Melhorar as condições de trabalho.”
“Promover o respeito aos direitos dos trabalhadores.”
a. NBR ISO 9001:2000
b. NBR ISO 14001:2004
c. OHSAS 18001:2007
d. SA 8000:2001
5. A qual sistema de gestão se relacionam as descrições a seguir?
“Controlar os impactos sociais das organizações em suas três dimensões
econômica, social e ambiental.”
“Promover a cidadania, a transparência e o desenvolvimento
sustentável.”
a. NBR ISO 9001:2000
b. NBR ISO 14001:2004
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c. OHSAS 18001:2007
d. NBR 160012004 – ISO 26000