tema projeto de produto qfd parte 3...

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

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Tema – Projeto de Produto – QFD – Parte 3

Projeto Pós-graduação

Curso Engenharia da Produção

Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE

Professor Dr. Egon Walter Wildauer

Introdução

Chegamos à terceira parte de nosso estudo do QFD, dando novamente

a devida importância à captação da voz do cliente e ao estabelecimento da

qualidade planejada.

Você verá aqui diferentes matrizes que fazem uma análise minuciosa da

qualidade planejada (como a Matriz de Qualidade do QFD, a Matriz de

Relações) e você entenderá como levantar as informações com os valores de

argumentos, o cálculo de pesos e o processo de correlações. Tudo isso com o

intuito de chegar ao resultado da qualidade planejada.

Ao final, ainda, descrevemos duas ferramentas de análise, o bottleneck

e o diagrama de árvore.

O desenvolvimento da qualidade planejada

(Vídeo disponível no material on-line)

Uma vez compreendido que a partir da qualidade exigida teremos a

qualidade planejada, sugere-se então trabalhar sob a ótica de dois processos

gerais:

Captar a voz do cliente. 1.

Estabelecer a qualidade planejada, envolvendo a Gerência Sênior 2.

(Diretoria) e os Gerentes (setores) de Planejamento, Concepção,

Desenvolvimento, Mercado e Manutenção do Produto, para traduzir a

qualidade exigida.


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Os processos gerais que compõem a Matriz de Qualidade do QFD

podem ser vistos como ilustrado na Figura 1, a seguir:

Ao visualizar a Figura 1, há que se compreender a importância dos

quatro elementos que compõem o conceito dos processos da Qualidade:

Atentar aos requisitos do cliente, perguntando “o que?”. 1.

Os requisitos do cliente devem ser ordenados em classes de 2.

semelhanças e de importância.

Realizar, face aos requisitos apresentados (e identificados junto ao 3.

cliente e ao corpo técnico), o que a concorrência possui em termos

semelhantes (nesse ponto, um benchmarking pode ser útil!).

Solicitar à equipe da nossa empresa que seja efetuada uma 4.

“avaliação técnica” do produto, de forma a analisar pontos

semelhantes e discrepantes frente aos produtos concorrentes e

apresentá-los detalhadamente.


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Esses quatro processos procuram determinar se as exigências do cliente

foram atendidas e determinar quais são as exigências mais importantes que o

produto deve contemplar e que nossa empresa deve desenvolver e entregar.

Como mostra simplificadamente a Figura 2, determinar as entradas da matriz

por parte do cliente (o que), as respostas dos competidores (como) e a

importância dos requisitos (técnicas internas) é necessário.

Figura 2 – Matriz da Qualidade – visão dos elementos que o constituem.


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Em outras palavras, de uma forma diferente, o QFD também pode ser

apresentado conforme ilustra a Figura 3, a seguir:

Figura 3 – Matriz da Qualidade – visão alternativa dos elementos constituintes.

Na Figura 3 podemos identificar os elementos que são necessários para

a construção da Matriz da Qualidade no QFD, ou seja:

a. Inicialmente identifique os diferentes requisitos do cliente, isso lhe

permitirá descobrir o que os consumidores querem (que são as linhas da

matriz da qualidade).

b. Em outro lado, procure informações sobre as características dos

produtos que os seus concorrentes apresentam/desenvolvem.

c. Em seguida, determine as informações técnicas – dos concorrentes e

suas, do seu departamento técnico – de forma que se possa especificar

quantitativamente os parâmetros técnicos de cada componente do

produto, que lhe direcionará as importâncias de todos os parâmetros

técnicos do produto/serviço.

d. Os três elementos já identificados lhe permitirão elaborar a Matriz de


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Conversão – ou Matriz de Relações -, apresentada na figura 5, que

apresenta as relações existentes entre as necessidades do consumidor

e aquelas dos concorrentes, dos parâmetros técnicos da nossa empresa

(e frente a dos concorrentes) que serão avaliados em, por exemplo,

forte, regular e fraco.

A Figura 4 a seguir apresenta, em seu ponto “2” as correlações e seus

respectivos pesos (nenhum, 1-Fraca, 3-Média ou 9-Forte) que são os

parâmetros para que se apresentem as relações entre os requisitos técnicos do

projeto (que aparecem no destaque “1” “B” da Figura 4), de forma que se possa

determinar a Matriz de Relações (entre os requisitos e os parâmetros técnicos).

Figura 4 – Matriz de Correlações e Relações dos Requisitos e Parâmetros Técnicos.


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Novamente, para fixar a constituição da Matriz da Qualidade, algumas

perguntas devem ser elaboradas de forma a permitir que a organização possa

responder, por exemplo:

a. Como os clientes veem os produtos atuais no mercado (próprios e

concorrentes)?

b. Quais os itens em que o produto da empresa está melhor, igual ou pior

frente ao dos concorrentes? Esses devem ser identificados e

aprimorados no novo produto.

c. Os dados relativos ao grau de importância dos elementos analisados

devem ser obtidos por meio de questionários aplicados aos clientes.

Quais os questionamentos e qual o grau de importância de cada um?

Nesse ponto do processo, será necessário agregar e utilizar ferramentas

estatísticas básicas para a análise:

a. Média, moda, desvio-padrão, histograma, gráficos, mapa de percepção,

mapa de preferência e outras.

Por exemplo, a Figura 5 mostra os elementos necessários para

contemplar os elementos da qualidade planejada:

Figura 5 – Elementos para a Qualidade Planejada.


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A qualidade planejada pode ser obtida quando se determinar os

seguintes elementos:

Grau de Importância – pode ser apresentado mediante uma pesquisa 1.

junto ao cliente, procurando respostas com grau de importância –

pode ser realizado por meio de um questionário, com perguntas

diretas.

Determinar o grau da Avaliação do Desempenho do produto –2.

também por meio de questionário ou perguntas diretas, com

diferentes graus de “peso” às respostas – em três ambientes

distintos:

A nossa empresa, ou seja, em relação à nossa organização.

À empresa x concorrente.

Em relação à empresa e ao concorrente.

De modo a verificar o grau de desempenho do produto.

Definir o Planejamento do Plano de Qualidade, isso significa que3.

poderemos estabelecer um Plano de Qualidade que avalie o nível de

desempenho (por exemplo) do produto, utilizando (por exemplo) uma

escala que varia em 1 (ruim), 2 (bom), 3 (muito bom), 4 (ótimo) até 5

(excelente). Quando aplicado um questionário na empresa para

medir esse plano de qualidade, teremos respostas que podem ser

utilizadas no item 4, a seguir.

Estabelecer um Índice de Melhoria, ou seja, procurar estabelecer4.

uma relação entre o Plano de Qualidade sugerido no item três

comparado com o que a empresa atualmente possui, comparando

mediante uma razão o plano de qualidade/plano da nossa empresa.

Esse índice representará o quanto a nossa empresa poderá (ou

deverá) melhorar.

O próximo passo é apresentar um Argumento de Venda. Argumento5.

de Venda do produto em questão diz respeito ao que está na figura,


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ou seja, é um valor numérico que é acrescentado a itens de

qualidade exigida com o objetivo de aumentar o valor de seus pesos.

Somente deve ser atribuído um argumento de venda se for garantida

a qualidade do item e esse aumentar a possibilidade de vendas do

produto. O seu valor pode ser expresso por uma escala predefinida

pela equipe de DP, como apresentado na Figura 6, cujo valor varia

de peso 1,5 para argumento de valor tido como ESPECIAL. O valor

com peso 1,0 para argumento de valor entendido como sendo

COMUM (normal) e valor de peso 1 para argumento de valor sem

sentido, sem atributo, sem percepção de argumentos (diferentemente

dos valores indiferentes, 1, 3, e 9 que foram determinados no

exemplo da Figura 3, anteriormente).

O próximo passo é determinar o peso absoluto (ou seja, sem sinal) 6.

do produto, que é obtido pela multiplicação dos fatores já obtidos,

sendo eles: o grau de importância dado ao produto x o índice de

melhoria x o argumento de vendas.

Determinado o peso absoluto, pode-se partir para a determinação do7.

peso relativo de cada elemento da qualidade, realizando a divisão de

cada peso absoluto encontrado na lista pelo total (soma total) de

todos os valores de peso absoluto (de onde o nome, peso relativo: o

quanto, em termos de valores, aquele argumento contribui em

relação ao total).


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Figura 6 – Valores de Argumentos e Cálculo dos Pesos

Para complementar seus conhecimentos, acesse o artigo a seguir que

apresenta as etapas de uso do QFD na IMBEL:

http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/ENEGEP/2001/O_QFD_AUXILIANDO_NO_DESENVOLVIMENTO_DE_NOVOS.pdf

Dessa forma, mediante os cálculos realizados nos passos anteriores, 8.

temos como exemplificar um caso (apresentado na Figura 7) em que

a qualidade exigida para cada elemento (item 1.1, 1.2, 1.3, 2.1 etc.)

de um produto chamado Ferro Elétrico de Passar Roupas Portátil

deve ser observada por parte da equipe de DP da empresa, no qual

devem destacar sua preocupação em:

http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/enegep/2001/o_qfd_auxiliando_no_desenvolvimento_de_novos.pdf

http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/enegep/2001/o_qfd_auxiliando_no_desenvolvimento_de_novos.pdf

http://www.iem.unifei.edu.br/turrioni/congressos/ENEGEP/2001/O_QFD_AUXILIANDO_NO_DESENVOLVIMENTO_DE_NOVOS.pdf


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Figura 7 – Resultado da Qualidade Planejada.

a. Qualidade planejada: os pesos que foram determinados, escolhidos e

calculados para cada uma das variáveis do QFD (relembrando: grau de

importância, avaliação de desempenho do produto na nossa empresa +

na empresa concorrente X e na empresa concorrente Y), o planejamento

de qualidade, de melhoria e os argumentos de venda e, por fim, a

determinação dos pesos absolutos e relativos que, juntos, irão compor o

quadro de prioridades da nossa empresa quanto ao processo que mais

deverá ter atenção com a QUALIDADE EXIGIDA.

b. No caso da Figura 7, os elementos da qualidade exigida foram

destacados nos itens 1.1, 1.2, 1.3, 2.1, 3.1, 3.2, e assim por diante, de

forma que cada elemento de qualidade exigida possuirá seu peso de

QUALIDADE PLANEJADA, resultando em um plano de aplicação de

prioridades...


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Elementos a serem considerados nesse processo:

As qualidades básicas devem ser atendidas independentemente do 1.

grau de importância atribuído pelo cliente.

As qualidades de performance devem estar, no mínimo, no nível do 2.

concorrente.

As qualidades de excitação devem ser tratadas como argumentos de 3.

vendas especiais.

Os critérios de priorização devem ser estabelecidos pela organização 4.

em função de sua realidade.

O que se deve considerar no desenvolvimento da matriz da qualidade

planejada?

Para conhecer ainda mais sobre o desenvolvimento da matriz da

qualidade planejada leia o artigo “A Casa da Qualidade e as Diferentes

Versões de QFD”, a seguir, que comenta sobre a qualidade, a casa da

qualidade e as versões do QFD:

http://www.numa.org.br/conhecimentos/conhecimentos_port/doc_conhec

/A%20Casa%20da%20Qualidade.doc

A matriz da qualidade planejada deve levar em consideração todos os

elementos já citados e observar, principalmente, dois aspectos:

T.D. Características da qualidade. 1.

Qualidade projetada. 2.

Consoante a esse sentido, a Figura 8 apresenta um esquema que

mostra a apresentação da matriz da qualidade planejada, que deve seguir o

que se determinou em termos de Qualidade Exigida (pelo cliente), Qualidade

Projetada (determinada pelo departamento técnico e pessoal da nossa

empresa) e Características da Qualidade (frente ao pesquisado).


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Assim se pode passar a visualizar o mundo do cliente e o mundo da

tecnologia que o novo produto irá necessitar (conforme esquema da Figura 8):

Figura 8 – a Matriz da qualidade planejada e seus elementos constitutivos.

Os passos a serem seguidos para a

apresentação da qualidade planejada podem

ser vistos na Figura 9:

Procure extrair e organizar as 1.

características da qualidade.

Faça a correlação entre as 2.

características técnicas do produto com

as exigências do cliente.

Priorize as características de qualidade 3.

do produto.

Mensure e compare com os produtos 4.

da concorrência.

Defina os valores-meta para as 5.

características da qualidade do produto.

Figura 9 – Esquema dos

passos para determinar a

Qualidade Planejada.


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Tabela de Desdobramento – Características da Qualidade

Escolhe-se o último nível da Tabela de Desdobramento - TD - para a

qualidade exigida, de forma que se possa trabalhar com a extração dos

elementos que formarão a qualidade. O início dá-se pela pergunta:

Quais são as características do produto que medem tecnicamente o item

de qualidade exigida (características químicas, físicas...)?

A resposta pode ser encontrada ao utilizar-se de ferramentas como o

diagrama de afinidades e/ou o diagrama de árvore, para auxiliar no

procedimento de extrair a tabela de funções e outras que permitam identificar

as melhorias e os padrões para a qualidade. A Figura 10 apresenta a Tabela

de Desdobramento - TD - para as características da qualidade de um produto

chamado Ferro de Passar Portátil (nosso exemplo):

Figura 10 – TD para as características de Qualidade.

Para saber mais sobre as características da qualidade, em se tratando

de QFD, leia o artigo titulado “QFD no desenvolvimento de um projeto de

treinamento”, a baixo. Esse artigo está disponível na Revista Científica


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Eletrônica de Engenharia de Produção e trata do desenvolvimento de um

projeto de treinamento com o QFD:

http://www.producaoonline.org.br/rpo/article/download/744/872

Como realizar o Processo de Correlação?

Para se realizar e identificar o processo de correlação entre as

características da qualidade, encontre as relações de causa-efeito entre os

itens desdobrados de duas tabelas diferentes que formam a matriz, isso irá

possibilitar a priorização dos itens de uma tabela em função dos pesos dos

itens de outra tabela, por exemplo, a Figura 11 (abaixo) apresenta um exemplo

de correlação dos itens e dos pesos aplicados a cada representação (elemento

de qualidade) identificada:

Figura 11 - Tabela para estabelecimento de correlações.

BOTTLENECK

A palavra Bottleneck deriva do original em inglês “gargalo”, significa que

irá existir (ou ocorrer) um gargalo quando identificamos um processo, atividade

ou tarefa que impede o fluxo normal de produção de um determinado produto,

essa interrupção na sequencia temporal (e material) de produção “trava” a

produção, causando atrasos e/ou gastos (recursos humanos, materiais etc.).

Os gargalos de origem tecnológica apresentam um aspecto difuso,

indicando que esses problemas são específicos à atividade de cada empresa,

variando desde oportunidades para o desenvolvimento de produtos e

processos, passando por necessidades de oferta de serviços tecnológicos no


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campo da qualidade e até de carências no apoio técnico-tecnológico ao

processo produtivo.

Para fins de construção de um QFD, identifique os “gargalos”, ou seja,

os Bottleneck de forma que não ocorram, pois prejudicarão a construção e a

manutenção dos escores (fatores) a serem determinados na Matriz da

Qualidade.

Diagrama de árvore

Como indicado anteriormente, um diagrama de árvore é uma ferramenta

gráfica que permite identificar todos os passos necessários para a obtenção de

um objetivo, e seu uso é útil para identificar, via processos, as necessidades

tanto do cliente como as de origem técnica ao QFD.

Para construir o Diagrama de Árvore, siga os seguintes passos,

conforme esquema gráfico apresentado na Figura 12, logo abaixo:

Defina o objetivo a ser atingido ou o problema a ser resolvido. 1.

Liste as atividades (escopo menor de um processo). 2.

Liste as tarefas para executar as atividades. 3.

Figura 12 – Esquema geral de um Diagrama de Árvore.


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Revendo a problematização

Agora que você estudou três temas sobre o QFD, é o momento de

voltarmos à problematização da primeira parte! Releia a problematização e

escolha entre as alternativas, a seguir, aquela que melhor soluciona o

problema apresentado:

a. Você poderia procurar os produtos similares que outras empresas

fabricam e adaptar algumas melhorias para que ele se adeque ao

pedido do comitê gestor da companhia.

b. A opção anterior não lhe proporcionará uma visão ampla e endógena do

que vem a ser um produto de qualidade para a sua companhia, com

especificações técnicas muito semelhantes ao produto dos

concorrentes, o que poderá prejudicar as vendas do seu produto. Então,

outra opção seria pesquisar e desenvolver um produto inovador, com as

especificações técnicas, ergonômicas, econômicas e funcionais que sua

companhia possa produzir e entregá-lo ao mercado consumidor,

garantindo sua funcionalidade, sua qualidade e seu desempenho ao

longo do tempo de vida do produto.

c. Você poderia terceirizar esse processo todo, mas isso custaria muito

caro em termos financeiros ($) e em termos de tempo.

Feedbacks:

a. Procurar outras empresas que fabricam produtos similares e procurar

adaptar ou modificar, peças ou funções pode ser uma alternativa para

atender às necessidades do seu cliente. No entanto, isso poderá causar

alguns incômodos e inconvenientes, como por exemplo, o de haver a

necessidade de formalizar uma parceria, uma sociedade ou um contrato

de aprimoramento de produtos com empresas que fabricam o produto

similar, onde a sua empresa não estaria desenvolvendo um produto, não

estaria à frente do processo de inovação (visto que outras opiniões,

sugestões e até ordens deveriam ser respeitadas). Não haveria um

comitê de desenvolvimento de produtos da sua empresa que estaria à


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frente da adequação e entrega do novo produto. Isso emanaria tempo e

recursos (financeiros, materiais e humanos), restringindo sua estratégia

de ação nas melhorias futuras e comprometendo possíveis novas

adaptações ou alterações em novas versões do produto. Esse caso não

lhe proporcionaria uma visão ampla e endógena do que vem a ser um

produto de qualidade para a sua Companhia, com especificações

técnicas muito semelhantes ao produto dos concorrentes, o que poderá

prejudicar as vendas do seu produto.

b. Essa opção parece ser a melhor opção em se tratando de

desenvolvimento in house, ou seja, desenvolvimento interno do produto,

com equipe própria que aprenderá, desenvolverá, implementará e

apoiará as fases de concepção do produto, cujo conhecimento acerca

do novo produto poderá ser acompanhado e, em qualquer momento,

modificado, ampliado ou restringido, de acordo com as necessidades

percebidas e captadas pela voz do cliente, dos técnicos e dos

envolvidos no processo.

c. Na opção de terceirizar, poderá surgir o inconveniente de o processo de

análise, desenvolvimento e entrega do novo produto custar mais caro se

comparado com a opção anterior. O cronograma de entrega do produto

poderá ser alterado devido a uma má interpretação dos requisitos e

necessidades do cliente e da voz dos técnicos (que podem ser mal

interpretados), além do inconveniente de não ter a possibilidade de

agregar todos os conhecimentos que envolvem o projeto pelos

colaboradores da empresa, o que pode prejudicar em futuras

necessidades de aprimoramento ou manutenção do produto por parte

dos técnicos da nossa empresa. Os conhecimentos de desenvolvimento

podem ficar retidos com a empresa terceirizada e não estarem

disponíveis, tampouco passíveis de serem entregues na sua integra

para a sua empresa.


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Síntese

Neste tema focamos nosso estudo no estabelecimento da qualidade

planejada, com diversas ferramentas que poderão lhe ajudar nesse processo.

Você conheceu as matrizes de Qualidade do QFD, de Relações e

estudou métodos para levantar informações, valores de argumentos e calcular

pesos, incluindo o processo de correlações.

Ao fim, mostramos como chegar ao resultado da qualidade planejada e

como utilizar duas ferramentas, o bottleneck e o diagrama de árvore.

Referências

CHENG, L. C. QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte:

UFMG/Fundaçào Christiano Ottoni, 1995. (Disponível na biblioteca da FEA).

CLAUSING, D. Total quality development: a step by step guide to world class

concorrent engineering. New York: ASME press, 1994.

OHFUJI, T.; MICHITERU, O; AKAO, Y. (1997). Método de desdobramento da

qualidade (1): elaboração e exercício da matriz da qualidade. Belo Horizonte:

Escola de Engenharia da UFMG, 1997.

WHEELWRIGHT. S. C.; CLARK. K. B. Revolutionizing Product

Development. New York: The Free Press, 1992.

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