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PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS

Avaliação e melhoria

Projeto final

Geração do conceito/triagem

Engenharia e análise do valor

QFD (Quality Function Deployment)

Projeto Preliminar/protótipo

Método de Taguchi

Definição de QFD

Segundo AKAO(1990), QFD é a conversão dos requisitos do

consumidor em características de qualidade do produto e o

desenvolvimento da qualidade de projeto para o produto

acabado através de desdobramentos sistemáticos das relações

entre os requisitos do consumidor e as características do

produto.

Esses desdobramentos iniciam-se com cada mecanismo e se

estendem para cada componente ou processo. A qualidade

global do produto será formada através desta rede de relações.


O QFD é uma técnica que pode ser empregada durante todo o processo

de desenvolvimento de produto e que tem por objetivo auxiliar o time de

desenvolvimento a incorporar no projeto as reais necessidades dos

clientes.

Por meio de um conjunto de matrizes parte-se dos requisitos expostos

pelos clientes e realiza-se um processo de “desdobramento”

transformando-os em especificações técnicas do produto.

As matrizes servem de apoio para o grupo orientando o trabalho,

registrando as discussões, permitindo a avaliação e priorização de

requisitos e características e, ao final, será uma importante fonte de

informações para a excecução de todo o projeto.


A força do QFD está em tornar explícitas as relações entre

necessidades dos clientes, características do produto e

parâmetros do processo produtivo, permitindo a harmonização e

priorização das várias decisões tomadas durante o processo de

desenvolvimento do produto, bem como em potencializar o

trabalho de equipe.

Outro aspecto importante a considerar é que, por ser uma

metodologia que se baseia no trabalho coletivo, os membros da

equipe desenvolvem uma compreensão comum sobre as

decisões, suas razões e suas implicações, e se tornam

comprometidos com iniciativas de implementar as decisões que

são tomadas coletivamente.


Casa da QualidadeÉ a mais importante das matrizes do QFD, sendo sempre a primeira casa ou o primeiro desdobramento. Ela é a matriz que auxilia o desdobramento dos requisitos do cliente em especificações técnicas do produto e permite que sejam estipulados os valores metas para o desempenho em termos destas características.


Versões de QFD

A evolução do QFD, a partir do trabalho original de Yoji Akao, levou ao surgimento de diferentes versões dessa metodologia. Dentre essas versões, quatro se destacam, conforme enumeradas abaixo:

•QFD das Quatro Fases: criado por Makabe e divulgado nos EUA por Don Clausing (CLAUSING, 1993) e pela American Supplier Institute (ASI); •QFD-Estendido: criado por Don Clausing a partir da versão das Quatro Fases; •QFD das Quatro Ênfases: criado principalmente pelos Professores Akao e Mizuno, a partir da Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) (CHENG et al., 1995 e AKAO, 1996); e •A Matriz das Matrizes: criado por Bob King e divulgado pela Goal/QPC, que é uma extensão da versão das quatro ênfases (KING, 1989).

Casa da Qualidade Uma idéia geral e simples do funcionamento das matrizes do QFD pode ser vista analisando-se o modelo do QFD das quatro fases de Makabe que é apresentado conforme a figura abaixo.

Na casa do Planejamento dos Processos, os requisitos gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, são transformados em requisitos dos parâmetros de processo e estes, por sua vez, são desdobrados nos requisitos dos padrões de operação do processo.

Na primeira casa, casa da Qualidade, faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especificações do produto.

Em seguida na casa dos Planejamento dos Componentes estes requisitos do produto são desdobrados em requisitos para os componentes do produto.

Garante-se com esta abordagem que toda a especificação de produto, componentes, processos e padões de operação estejam orientadas às necessidades dos clientes.

PROJETO DE PRODUTO/SERVIÇOS

Projeto Final

Projeto final

Geração do conceito/triagem

Projeto Preliminar/protótipo

Avaliação

Introdução

Área de Marketing

CONCEITO

PACOTE

PROCESSO

Fluxogramas

* Pontos críticos para o sucesso do atendimento.

O cliente leva o carro à oficina

O mecânico faz o diagnóstico*

Discute com o cliente os

reparos necessários*

Figura 2.4

Fluxogramas






O cliente sai com o carro

Conserto não autorizado

Conserto autorizado

Figura 2.4

Fluxogramas


† Pontos em que mais freqüentemente ocorre uma falha.







Serviço visível ao cliente

Conserto autorizado

Figura 2.4

Fluxogramas








Verificação da disponibilidade de

peças†

Comprar peçasConserto não autorizado

Peças disponíveis


Conserto autorizado

Execução do conserto†

Peças não disponíveis

Figura 2.4

Fluxogramas









peças†

Comprar peças

Conserto concluído


Peças disponíveis


Conserto autorizado


Inspeção/ teste e

conserto

Execução do trabalho correto

Trabalho corretivo necessário


Fluxogramas

Figura 2.4









peças†

Comprar peças

Conserto concluído


Peças disponíveis


Conserto autorizado

Serviço não visível ao cliente


Inspeção/ teste e

conserto




Figura 2.4

Fluxogramas

Fluxogramas







O cliente sai com o carro Receber

pagamentoNotificar o

cliente


peças†

Comprar peças

Conserto concluído

Figura 2.4


Peças disponíveis


Conserto autorizado

Serviço não visível ao cliente


Inspeção/ teste e

conserto




Gráficos de processo


Figura 2.5

Processo: Admissão na emergênciaAssunto: Paciente ferido no tornozelo Início: Entra na sala de emergênciaTérmino: Sai do hospital

Etapa

n.

Tempo

(min)

Distância

(m)

Resumo

Número de etapasAtividade

Tempo (min)

Distância (m)

Transporte

Operação

Inspeção

Armazenamento

Atraso

Descrição da etapa

Inserir etapa

Anexar etapa

Remover etapa


Figura 2.5


1 Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 Senta-se e preenche a ficha do paciente3 Enfermeira acompanha paciente à triagem 4

Enfermeira examina o ferimento5 Retorna à sala de espera

6 Aguarda um leito disponível 7 Vai para o leito do setor de emergência8 Espera o médico9 Médico examina ferimento e questiona o paciente

10 Enfermeira leva o paciente à radiologia

11 Técnico faz radiografia do paciente12 Retorna ao leito do setor de emergência13 Espera o médico voltar14 Médico apresenta diagnóstico e orientações15 Retorna à área de entrada da emergência

16 Sai da área de emergência17 Dirige-se à farmácia18 Pega a prescrição19 Sai do prédio

Etapa

n.

Tempo

(min)

Distância

(m)

Resumo


Tempo (min)

Distância (m)

Transporte

Operação

Inspeção

Armazenamento

Atraso


Inserir etapa

Anexar etapa

Remover etapa


Figura 2.5


1 0.50 4,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 10.0 - X Senta-se e preenche a ficha do paciente3 0.75 12,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem 4

3.00 - X Enfermeira examina o ferimento5 0.75 12,19 X Retorna à sala de espera

6 1.00 - X Aguarda um leito disponível 7 1.00 18,28 X Vai para o leito do setor de emergência8 4.00 - X Espera o médico9 5.00 - X Médico examina ferimento e questiona o paciente

10 2.00 60,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia

11 3.00 - X Técnico faz radiografia do paciente12 2.00 60,96 X Retorna ao leito do setor de emergência13 3.00 - X Espera o médico voltar14 2.00 - X Médico apresenta diagnóstico e orientações15 1.00 18,28 X Retorna à área de entrada da emergência

16 4.00 - X Sai da área de emergência17 2.00 54,86 X Dirige-se à farmácia18 4.00 - X Pega a prescrição19 1.00 6,09 X Sai do prédio

Etapa

n.

Tempo

(min)

Distância

(m)

Resumo


Tempo (min)

Distância (m)

Transporte

Operação

Inspeção

Armazenamento

Atraso


Inserir etapa

Anexar etapa

Remover etapa


1 0.50 4,57 X Entra sala de emergência (balcão de atendim.)2 10.0 - X Senta-se e preenche a ficha do paciente3 0.75 12,19 X Enfermeira acompanha paciente à triagem 4

3.00 - X Enfermeira examina o ferimento5 0.75 12,19 X Retorna à sala de espera

6 1.00 - X Aguarda um leito disponível 7 1.00 18,28 X Vai para o leito do setor de emergência8 4.00 - X Espera o médico9 5.00 - X Médico examina ferimento e questiona o paciente

10 2.00 60,96 X Enfermeira leva o paciente à radiologia

11 3.00 - X Técnico faz radiografia do paciente12 2.00 60,96 X Retorna ao leito do setor de emergência13 3.00 - X Espera o médico voltar14 2.00 - X Médico apresenta diagnóstico e orientações15 1.00 18,28 X Retorna à área de entrada da emergência

16 4.00 - X Sai da área de emergência17 2.00 54,86 X Dirige-se à farmácia18 4.00 - X Pega a prescrição19 1.00 6,09 X Sai do prédio

Etapa

n.

Tempo

(min)

Distância

(m)

Resumo


Tempo (min)

Distância (m)

Transporte 9 11 248,4

Operação 5 23 —

Inspeção 2 8 —

Armazenamento — — —

Atraso 3 8 —


Inserir etapa

Anexar etapa

Remover etapa


Figura 2.5

projeto de produto/serviÇos avaliação e melhoria projeto final geração do conceito/triagem...

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