palestra sobre gerenciamento de crise nas mídias sociais na espm

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No último sábado, 13 de Julho estive na ESPM a convite da Sandra Turchi para palestrar sobre Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais. Gostaria de compartilhar o conteúdo aqui com vocês :-)

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  • 1. Gerenciamento de Crise nas Mdias Sociais Israel Scussel Degasperi

2. Apresentao 3. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYosm 4. Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversao global comeou. Atravs da Internet, pessoas esto descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados esto ficando mais espertose mais espertos que a maioria das empresas. 5. Cluetrain Manifesto http://ow.ly/gYhmv 6. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYjev Alvin Toffler, o visionrio e escritor da obra, A terceira onda criou este neologismo para indicar o novo papel do consumidor na sociedade ps-moderna. O consumidor atual exigente e acaba forando a indstria a produzir aquilo que ele quer comprar quebrando, portanto, o paradigma de que a indstria que detm o poder da cadeia de suprimentos. Este poder conquistado pelo pblico consumidor advm da alta competitividade dos mercados, sejam eles globais ou locais, e que a todo instante direcionam suas estratgias a fim de satisfazer o cliente e torn-lo cada vez mais lucrativo ao longo do tempo. 7. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise 8. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br 9. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise slideshare.net/reclameaqui 10. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br 11. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br 12. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br 13. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise 14. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise 15. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYqui A comunidade online que h dois anos comemorou o surgimento do aplicativo de fotos Instagram ficou furiosa nesta tera- feira (18/12/2012) por uma mudana nos termos de uso que permite a venda de bilhes de fotografias sem crditos para os autores. A mudana foi decidida pelo Facebook, que em setembro adquiriu o Instagram por US$ 1 bilho e os quase 5 bilhes de fotografias arquivadas por milhes de pessoas no mundo todo, e permitir o uso das fotos e de outros dados dos usurios para a publicidade que se acrescentar a Instagram. 16. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise http://ow.ly/gYqp3 Instagram perde 25% dos usurios aps novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o nmero de usurios nicos por dia caiu de 16,4 milhes para 12,4 milhes no perodo 17. Mdias sociais e os consumidores em tempo de crise Im writing this today to let you know were listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, were going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/ http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening 18. Funcionrios e poltica interna no uso de mdias sociais Defina uma poltica clara e objetiva para seus funcionrios. Faa um treinamento. Funcionrio deve ficar ciente de que responsvel por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqncias; Mostre que punies existem e podem ser desde advertncia at demisso. 19. Conceito de Crise Crise qualquer situao que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o pblico em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organizao: A CONFIANA Via Martha Gabriel 20. Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaa a organizao; 2.Elemento Surpresa; 3.Deciso de curto prazo; 4.Necessidade de mudana; (Segundo Martha Gabriel, se no houver necessidade uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel 21. Tipos de Crise 1. Desastres Naturais; 2. Tecnolgica; 3.Crise de Gesto Negligente 4.Crise de Erro de Gesto 5.Crise de M Conduta 6.Rumores 7.Interna (funcionrios) Via Martha Gabriel 22. Aplicativo Gerenciamento de Pgina do Facebook 23. Ferramentas de Monitoramento (pagas) 24. Identificando uma Crise: Monitoramento Tecnisa Tecniza Mais construtora por m2 Viverde Alto da Mata Atraso de obras Juros Reclame Aqui Tecnisa Ideias Fast Dating Fabrica de Festas Banco Imobilirio 25. Identificando uma Crise: Monitoramento 26. Identificando uma Crise: Monitoramento 27. Identificando uma Crise: Declarao Oficial 28. Identificando uma Crise: Declarao Oficial 29. Identificando uma Crise: Declarao Oficial 30. Identificando uma Crise: Avaliao 31. Identificando uma Crise http://ow.ly/h2C40 32. Identificando uma Crise http://ow.ly/h2CtI 33. Tipos de Agressores 1. Troll Pessoa que dedica boa parte do seu tempo para desestabilizar uma situao, seja um grupo, empresa ou discusso; 2. Stalker Pessoa que segue ou espiona compulsivamente outra empresa (ou pessoa); 3. Famoso ou Influente Acha que merece benefcios por sua condio; 34. Gesto de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situao aps ela ter acontecido; 35. Gesto de Crise Presena Online O que leva uma marca ao #fail nas redes sociais 36. Gesto de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantm apenas canais com comunicao unilateral, com fins promocionais. Quando dispem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da rea no tem o entendimento e o preparo necessrio para lidar com um cliente insatisfeito. Presena Online 37. Gesto de Crise Presena Online Estrutura de inteligncia Assim que uma crtica ou reclamao chega uma anlise do problema deve ser feita. Alm de entender sobre aquilo que orienta, o responsvel pelo ncleo de inteligncia deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicao digital, sua linguagem, ferramentas de mensurao e sobre a relevncia de cada reclamante. 38. Gesto de Crise Presena Online Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma soluo imediata, porm toda reclamao pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminh-lo para a rea correta e propor uma soluo, maior a dimenso da crise.. 39. Gesto de Crise Presena Online Postura da empresa ante ao problema Um dos pontos que aborrece ainda mais aquele que j est insatisfeito a sensao de estar sendo ignorado ou feito de idiota. Respostas padronizadas, com mensagens que no dizem nada e apenas se desculpam pelos ocorridos, sem propor uma soluo, podem aumentar a crise e arrebatar crticas ainda mais duras. 40. Gesto de Crise Presena Online Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligncia do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade praticamente uma declarao de guerra. 41. Gesto de Crise Presena Online Solues Outro problema comum a falta de solues que revertam o mal estar causado. Apenas o ressarcimento do prejuzo financeiro pode no resolver a questo quando tratamos de um relacionamento comercial baseado em credibilidade. 42. Gesto de Crise Presena Online Solues Dependendo do caso outras aes podem ser mais benficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nvel do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou servio adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequncias internas ocorreram dada a sua reclamao. 43. Gesto de Crise Presena Online Solues Em um primeiro momento o reclamante quer desabafar, quanto a irritao passa ele deseja solues eficazes, posteriormente, para reconstituir a relao, ele tem que ter a certeza ou indicativos de que o problema no voltar a ocorrer. 44. Gesto de Crise Presena Online Mais respeito pelo consumidor A recuperao de uma marca mais do que a aplicao de boas prticas, tambm o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequncias que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor solues ao invs de retrataes. 45. Gesto de Crise 46. Gesto de Crise 47. Obrigado!