organizaÇÃo, sistemas e mÉtodos ® manoel roman filho organizaÇÃo sistemas e mÉtodos curso :...
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ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS ® MANOEL ROMAN FILHO
ORGANIZAÇÃOSISTEMAS
e MÉTODOS
CURSO : ADMINISTRAÇÃO
® MANOEL ROMAN FILHO
SISTEMA DE AVALIAÇÃO
B1 = AVALIAÇÃO 1 X 0,9 + EXERCÍCIOS EM SALA X 0,1
B2 = AVALIAÇÃO 2 X 0,7 + PROJETO X 0,2 + EXERCÍCIOS EM SALA X 0,1
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ASSUNTOS ABORDADOS
PLANO DE ENSINO- BIMESTRE 1
Aula
Semana
CONTEÚDOS
1 Sistemas e Pensamento Sistêmico. 2 Organização, Tipos, Modelos e Influências. 3 As Organizações como Sistemas Adaptáveis ao Mercado. 4 Conceito de Processos (Como Fazer) e a sua Hierarquia de
atividades. 5 Artigo (FGV): As Organizações são uma coleção de Processos.
Processos Centrais e Processos Suporte nas Organizações. 6 Fluxogramas (Mapas de Processos)- Distribuição do trabalho,
Simbologia, Técnicas gráficas para representação de sistemas administrativos.
7 Redesenho de Processos Organizacionais – Metodologias para levantamento, análise e prognóstico das organizações. Medindo um processo Organizacional.
8 Métodos de Análise de Problemas nos Processos Organizacionais: Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa, FMEA, Avaliação Econômica Financeira.
9 1ª Avaliação bimestral I.
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ASSUNTOS ABORDADOS
PLANO DE ENSINO- BIMESTRE 2
Aula
Semana
CONTEÚDOS
10 Estruturas Organizacionais. Tipos e Aplicações.
11 Sistemas de Hierarquia, Autoridade, Responsabilidade e Comunicações.
Downsizing, Empowerment, Delegação e Centralização.
12 Os Critérios de Excelência Organizacionais – PNQ e PPQG aplicados aos
Processos. Introduzir e Motivar os alunos aos Trabalhos de Conclusão de Curso.
13 Gerenciamento por Projetos como ferramenta estruturada para redesenho de
processos.
14 Técnicas de Gerenciamentos por Projeto: PERT e CPM. Software MSPROJECT.
15 Metodologia para Alianças/Fusões/Aquisições Estratégicas Organizacionais.
Aplicação: Estudo de Caso: Itaú e Unibanco.
16 Manuais administrativos e Documentação dos Processos Organizacionais.
17 Modelo de Planejamento Estratégico (O que e Quando Fazer) para as
Organizações.
18 2ª Avaliação bimestral
19 Apresentação de Trabalhos de Conclusão da Disciplina- Prático
20 Exame
21 Criatividade nas Organizações- Conceitos, Ambiente e Métodos. Estudo de Casos.
22 Gestão de Mudanças- Conceitos, Ambiente e Métodos.Estudo de Casos.
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AULA SEMANA 1
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Abrangência da OSM
OSMOSM
Instruções Normativas,Formulários, Impressos eEstrutura Organizacional
Instruções Normativas,Formulários, Impressos eEstrutura Organizacional
Mapeamento e Modelagemde Processos
Mapeamento e Modelagemde Processos
Projetos OrganizacionaisProjetos Organizacionais Qualidade & ProdutividadeQualidade &
Produtividade
Desenvolvimento de Sistemas
Desenvolvimento de Sistemas
Arranjo Físico (Layout)Arranjo Físico (Layout)
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1- SISTEMAS
Conceito : é um conjunto de partes coordenadas para realizar um conjunto deFinalidades ( Churchman).
Cinco Considerações Básicas de um Sistema :
1- OBJETIVO TOTAIS do Sistema e as medidas de rendimento do sistema inteiro;2- O AMBIENTE do Sistema- são as restrições ou as oportunidades; 3- Os RECURSOS do Sistema – são os meios que o sistema usa para Desempenhar suas atividades;4- Os COMPONENTES do Sistema, suas atividades, finalidades e medidas de rendimento;5- A ADMINISTRAÇÃO do Sistema, é a tomada de decisão relativa á quantidade de recursos que devem ser distribuídos no sistema.
Sistemas
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Sistema logístico
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Exercício de aplicação do conceito:Sistema de Ensino – INPG
Tarefa: Sistema de Transporte
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V a r i á v e i s
S o c i a i sV a r i á v e i s T e c n o l ó g i c a s
V a r i á v e i s
P o l í
t i c a s V a r i á v e i s E c o n ô m i c a s
Competidores Clientes
FornecedoresInsti
tuiçõ
es
Financeira
s
Sindicatos de
TrabalhadoresOs Meios de Comunicação ou Mídia
Grupos de Interesses
Especiais
Governos
Empregados
Acionistas e o Board
A Organização
Stakeholders Internos Stakeholders Externos
Ambiente de Ação IndiretaA Fronteira Flexível de um Sistema Aberto
Ambiente de Ação Direta
Organização
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1
8
Recursos 4
2
9
9
9
10
9
7
93
Capital
Matéria-prima
Tecnologia
Recursos Humanos
Entradas
Concorrência
Mercado
Sistema Receptor
Pedidos 6
Saídas
INFLUENCIAS AMBIENTAIS GERAIS : - Governo - Economia - Cultura
Sistema Processador (Organização)
Produtos/Serviços
Organização como um Sistema Adaptável
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ENTRADAS PROCESSO SAÍDASProdutos
OuServiços
Insumos&
Recursos
EXEMPLO : ALUNO
FEED BACK
Sistema aberto
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AULA SEMANA 2
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ORGANIZAÇÃO
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1- Organização como Função Administrativa e parte integrante do Processo Administrativo, significa o ato de organizar, estruturar, integrar os recursos e os órgãos responsáveis de sua administração e estabelecer as relações entre eles e as atribuições de cada um..
a-Organização Formal, é a organização baseada em uma divisão de trabalho racional que especializa órgãos e pessoas em determinadas atividades, é portanto, a planejada ou a que está definida no organograma, sacramentada pela direção e comunicada a todos através dos manuais.É a organização formalizada oficialmente.
b- Organização Informal,é a organização que emerge espontânea e naturalmente enter as pessoas que ocupam posições na organização formal, são grupos com funções definidas , porém, não aparece no organograma ou em qualquer outro documento formal/oficial.
Organização - Conceitos
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1- Determinar as atividades específicas necessárias ao alcance dos objetivos planejados ( especialização)
2- Agrupar as atividades homogêneas em uma estrutura lógica ( Departamentalização)
3- Designar as atividades ás específicas posições e pessoas ( Cargos e Tarefas)
Organização - Conceitos
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Organização - Abrangência
1- Empresarial :é a organização que abrange a empresa como uma totalidade, é o chamado desenho organizacional,que pode assumir três tipos : linear, funcional e a linha-staff.
2- Departamental: é a organização que abrange cada departamento da empresa , é o chamado desenho departamental
3- Tarefas e Operações :é a organização que focaliza cada tarefa, atividade ou operação especificamente , é o chamado desenhos dos cargos ou tarefas , e é feita através da descrição e análise de cargos.
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1- 0rganização empresarial consiste em um conjunto de encargos funcionais e hierárquicos, orientados para o objetivo econômico de produzir bens e serviços ( é um meio para atingir objetivos e não um fim), estando condicionada pela natureza do ramo de atividade do negócio.
As principais características da organização formal são : A- Divisão do Trabalho é dividir um grande processo detalhado em pequenas
tarefas,obtendo a simplificação, padronização, a maior eficiência e produtividade- Taylor)
B- Especialização-como conseqüência da divisão do trabalho, cada orgão ou cargo passa a ter funções específicas e especializadas.
C- Hierarquia-como conseqüência da especialização surge a função de comando,cuja missão é dirigir e controlar todas as atividades para que cumpram harmoniosamente as suas respectivas missões.Portanto além de uma estrutura de funções uma organização precisa de uma estrutura hierárquica (níveis de autoridade)
D- Distribuição da autoridade e da responsabilidade-representa a área de autoridade em função do nível hierárquico.
Autoridade - é o direito de dar ordens e o poder de exigir obediência. Responsabilidade- é a obrigação para que se realize tais deveres.
1-Organização Empresarial
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Mecanismos de Especialização : medida que uma organização cresce ela tende a se diferenciar e a especializar cada vez mais as unidades que compõem a sua estrutura organizacional.Para os autores clássico a especialização evolui em dois sentidos:
1- Especialização Vertical - necessidade de aumentar supervisão/chefia acrescentando níveis hierárquicos no organograma.
2- Especialização Horizontal - necessidade de aumentar a perícia, a especialização,a eficiência , acrescentando orgãos especializados no mesmo nível hierárquico,é conhecida pelo nome de departamentalização.
Departamentalização: constitui a combinação/agrupamento adequados das tarefas/atividades necessárias á organização em grupos específicos.
Tipos de Departamentalização conforme Teoria Neoclássica : 1- Função - ( vendas, produção,compras,finanças,engenharia,qualidade,..) 2- Produtos ou Serviços-( farmacêutica,veterinária,química,higiene e limpeza) 3- Localização Geográfica ( Brasil, EUA, França, Austrália, ) 4- Clientes - ( masculino,feminino e infantil) 5- Processos - influência pura da tecnologia( solda,corte,pintura) 6- Projetos - organização temporária ( gerente do projeto,compras,engenharia,,,)
2-Organização Departamental
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Seção/Setor/Grupo - é o nível de organização abaixo do departamento e a quantidade de níveis vertical ou horizontal,depende do porte da empresa.
TAREFA/ATIVIDADE: é a menor parte do trabalho realizado por um recurso específico que consome outros recursos -É O FOCO das análises .
PROCESSO : é uma série/seqüência de tarefas ou etapas que recebem insumos(materiais,informações,pessoas,máquinas,métodos) e geram produtos(produto físico,informação,serviço), usados para fins específicos por seu receptor.( maximizando o valor do cliente).
OS 4 PROCESSOS EMPRESARIAIS CENTRAIS : (Adair &Murray) -1- Confecção do Produto/Serviço 2- Geração de Pedidos 3- Execução de Pedidos 4- Atendimento ao Cliente
3-Organização por Tarefas/Atividades
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O OBJETIVO IMEDIATO E FUNDAMENTAL DE TODO E QUALQUER TIPO DE ORGANIZAÇÃO É PRODUZIR / PROCESSAR ALGO EM FORMA DE PRODUTO OU SERVIÇO, E PARA SER EFICIENTE, SE FAZ NECESSÁRIO DIVIDIR O TRABALHO EM UMA SÉRIE DE PEQUENAS TAREFAS. (Revolução Industrial - Administração Científica - Frederick Taylor)
OS FATORES POSITIVOS :
- MAIOR DETALHAMENTO E SIMPLIFICAÇÃO DAS TAREFAS - ESPECIALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DAS TAREFAS - MAIOR PRODUTIVIDADE E MELHOR RENDIMENTO DO PESSOAL - REDUÇÃO DOS CUSTOS DA PRODUÇÃO ( MÃO DE OBRA + MATERIAIS - MAIOR EFICIÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO
1-Organização Empresarial : Divisão do Trabalho
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A estrutura de uma organização pode ser simplesmente definida como a soma total das maneiras pelas quais o trabalho é dividido em tarefas distintas e como é feita a coordenação entre eles .(Criando Organizações Eficazes - Henry Mintzberg)
Os cinco mecanismos de coordenação podem abranger as maneiras fundamentais pelas quais as organizações coordenam suas tarefas,isto é :
1- Ajustamento Mútuo - obtém a coordenação do trabalho pelo processo simples da comunicação formal,isto é , o trabalho permanece nas mãos dos operadores. O conhecimento se desenvolve na proporção que o trabalho se desenrola, o sucesso depende da habilidade dos especialistas em se adaptar cada um com o outro no decurso de suas rotas sem mapas.
2-Supervisão Direta - consegue a coordenação por meio de uma pessoa tendo a responsabilidade pelo trabalho dos outros , dando instruções a eles e monitorando suas ações. Um líder é nomeado a fim de coordenar os trabalhos que pode ser padronizado.
Os Cinco Mecanismo de Coordenação
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3- Os processos são padronizados quando as execuções do trabalho são especificadas ou programadas, é estabelecida a sequência de instruções e o procedimento de como realizá-las ( Manual de procedimentos, Pontos de controle estabelecidos, alertas,).
4- As saídas são padronizadas quando os resultados do trabalho são específicados ,por exemplo, as dimensões do produto ou o desempenho, com as saídas padronizadas a coordenação entre as tarefas fica predeterminada .
5- As habilidades (e conhecimentos) são padronizados quando o tipo de treinamento necessário para executar o trabalho é especificado, isto é , o trabalhador recebe um treinamento antes de ser admitido na organização.Relação trabalho requerido X habilidades exigidas.
Os Cinco Mecanismo de Coordenação
Instrução de Trabalho
Documento que instrui passo a passo como uma atividade deve ser executada.
• Na elaboração de uma Instrução, devem ser seguidos os mesmos critérios utilizados para Procedimentos.
• Uma Instrução difere de um Procedimento pelo nível de detalhamento do seu texto, direcionado para orientar usuários nas atividades e tarefas exclusivamente operacionais.
• O ideal é que toda Instrução referencie um Procedimento, pois não existe equipamento, sistema ou formulário que não esteja inserido no contexto de um processo/atividade.
• A Instrução é o documento mais apropriado ao treinamento de novos funcionários.
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Etapas do Processo
1 2 4
Necessidade dePadronizar uma
Atividade
Instrução de Trabalho
3
5
Levantamento
Elaboração da Minuta
1
Consenso Emissão da IT
Divulgação eTreinamento
Elaboração da Instrução de Trabalho
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1 Reunir documentos referentes à atividade (OF, desenhos etc.)
2 Verificar junto aos operadores como a atividade é executada. (Inclusive operadores de outros turnos)
3 Registrar a seqüência das operações na ordem de execução. Informar as particularidades (“macetes”)
4 Verificar se a atividade é executada de maneiras diferentes.
5 Discutir com os operadores a melhor maneira de execução.
6 Obter o consenso dos operadores.
1
Fazer Levantamento
LevantamentoRealizado
Elaboração da Instrução de Trabalho
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2
1 Elaborar fluxograma da atividade.
2 Escrever Minuta da Instrução de Trabalho
ElaborarMinuta
Minuta Elaborada
Dicas:
• Assegure a participação de executor
• Utilize linguagem apropriada
• Utilize recursos de figuras, ilustrações, se necessário
• Seja sintético
Elaboração da Instrução de Trabalho
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Obter Consenso
3
1 Apresentar Minuta aos operadores para discussão.
2 Registrar dúvidas e sugestões apresentadas.
3 Analisar sugestões e esclarecer dúvidas.
4 Fazer as correções necessárias
5 Obter o consenso dos participantes
Elaboração da Instrução de Trabalho
Minuta Aprovada
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4InstruçãoEmitida
1 Elaborar Instrução de Trabalho conforme padrão.
2 Cadastrar Instrução de Trabalho no ENS.
3 Acompanhar o processo até a aprovação
Elaborar Instruçãode Trabalho
Elaboração da Instrução de Trabalho
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5Equipe
Treinada
1 Definir público a ser treinado.
2 Divulgar a Instrução de Trabalho.
3 Elaborar programa de treinamento.
4 Aplicar treinamento.
5 Efetuar o registro do treinamento aplicado.
AplicarTreinamento
Elaboração da Instrução de Trabalho
Instruções de Trabalho - Recomendações
TÓPICO CONSIDERAÇÕES OBSERVAÇÕES
LINGUAGEM Usar termos utilizados pelos próprios usuários da IT. Considerar o nível de conhecimento de termos técnicos
Use termos comuns e os que são utilizado no local de trabalho
Evitar expressões subjetivas como “ execute cuidadosamente a operação” , “alto”, “baixo, “lento” etc. fazer indicações concretas dos parâmetros a serem usados.
Use tabelas / quadrosmostrando os parâmetros
Usar ilustrações, figuras, fotografias, desenhos, tabelas, gráficos e critérios comparativos de aceitação para demonstrar visualmente as operações .
VISUALIZAÇÃO DOPADRÃO
Uma imagem vale mais do que mil palavras
AUTORIDADE E DECISÕESDefinir e informar na IT quem tem autoridade para decidir a continuidade do processo
Defina quem tem autoridade para decidir o que
SEGURANÇA DOOPERADOR
Considerar a segurança do operador, bem como as facilidades para a execução
A segurança e o conforto do operador devem ser garantidos
ATIVIDADESCRÍTICAS
Usar valores numéricos para explicar cada etapa da atividade, principal- mente para as atividades críticas e que envolvam a segurança.
Insira alertas (atenção) para as atividades que envolvam risco
ABSTRAÇÕES
TÓPICO CONSIDERAÇÕES OBSERVAÇÕES
CLAREZA/ OBJETIVIDADE Qualquer pessoa habilitada deve ser capaz de executar a atividade com base na IT
A IT deve ser clara e objetiva para quem a lê
SENSO DE REALIDADE Devem considerar as as operações/atividades indicadas condições reais, não as ideais e/ou teóricas
A IT deve ser elaboradabaseado nas condiçõesdo local de uso
CRITÉRIOS DEFINIDOS Os limites de tolerância devem estar claros e definidos
PARTICULARIDADES Descrever as particularidades para execução Inclua na it os “macetes” da operação
METAS/TOLERÂNCIAS Definir metas e a forma de atingi-las. Ex: “mantenha a temperatura em 120°c ± 10°c” ao invés de “mantenha a temperatura em 120°c “
Escreva “aumente a temperatura de 100° para 120° girando a válvula em ¼ de volta.
MELHORIA DO PADRÃO Considere que os padrões devem ser constantemente aprimorados (melhoria contínua).
Manter histórico das revisões efetuadas
Indique o critério para aceitação da atividade
Instruções de Trabalho - Recomendações
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Instruções de Trabalho - Recomendações
QUALIFICAÇÃO DOOPERADOR
Identifique quem será o executor da atividade
TÓPICO CONSIDERAÇÕES OBSERVAÇÕES
Definir a função e a qualificação necessária do pessoal responsável pela execução das operações.
PASSO A PASSO Descrever as operações na seqüência em que são executadas
Obedeça a seqüência do processo
VERIFICAÇÃO E AÇÃO Descrever não só as atividades de verificação, mas também as ações subseqüentes para cada condição
Descreva o que fazer após a verificação
IMPREVISTOS E AÇÕES Descreva os procedimentos e as ações a serem tomadas quando ocorrerem interrupções ou imprevistos durante a execução .
Exemplo: “pare o processo e relate o ocorrido ao encarregado”.
Utilizar o método 5W e 1 H para verificar se todas as operações necessárias à execução da atividade estão previstas na it, se são consistentes e não provocam efeitos adversos em outras atividades.
Aplicar o teste de consistência 5W E 1 H
TESTE DE CONSISTÊNCIA
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Análise de Consistência – Método 5W e 1H
CONDIÇÃO
5W 1 H PLANEJADO ATUAL IDEAL ALTERNATIVA CUIDADO PRODUTIVIDADE
1 2 63 54
QUEM(WHO)
QUEM O QUE ONDE QUANDO COMO POR QUE
Fará ? faz ou tem Seria bom para Também poderia Não deve Está fazendo feito ? fazer ? fazer ? fazer ? errado ?
Será feito ? Se faz ou tem Seria bom Também se Não se deve É desperdício / sido feito ? fazer ? poderia fazer? fazer ? inadequado
Será feito ? Se faz ou tem Seria bom Também poderia Não se deve É desperdício / sido feito ? fazer ? se fazer ? fazer ? inadequado
Será feito ? Se faz ou tem Seria bom Também poderia Não se deve É desperdício / sido feito ? fazer ? se fazer ? fazer ? inadequado
Será feito ? Se faz ou tem Seria bom Poderia/deveria Não se deve Causará sido feito ? fazer ? (outros métodos) fazer ? desperdício ?
Essa pessoa Isso deve ser Deve ser feito Deve ser feito Deve ser feito Existem motivos irá fazer ? feito ? nesse lugar ? nessa hora? dessa forma ? para se fazer ?
O QUE (WHAT)
ONDE (WHERE)
QUANDO(WHEN)
COMO (HOW)
PORQUE (WHY)
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Instrução de Trabalho – Fluxograma linear
ÉSUCATA
?
ENVIA MATERIAL
QUARENTENA
RECEBE MATERIAL
ANALIS INICIAL
N
S
TRANSFORMA EM SUCATA
DEFINE DISPOSIÇÃO
O QUE QUEM COMO REGISTRO
Inspetor da Entrega o material na aérea de quarentena com a documenta- Nota de Sucata Qualidade ção gerada na rejeição do item
Responsável pela Alimenta a planilha Controle de Itens Segregados, informando Planilha de Controle Quarentena o número do documento, data de entrada, número do Inspetor e acondiciona o item na prateleira.
Responsável pela Analisa a documentação verificando o correto preenchimento Nota de Sucata Quarentena dos documentos recebidos.
Responsável pela Providencia a destruição do item conforme IT 30002 Planilha de Controle Quarentena
Comissão de Revisão de Material
Analisa a discrepância e define a disposição• Sucatar• Usar no estado• Retrabalhar• devolverNota: A CRM pode solicitar emissão de uma OFC com instru-ções de retrabalho.
• Nota de Sucata
• Comunicado de Discrepância
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS ® MANOEL ROMAN FILHO
Estudos de CasosOrganização & Sistemas
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AULA SEMANA 3
ORGANIZAÇÃO, SISTEMAS E MÉTODOS ® MANOEL ROMAN FILHO
PROCESSOS
Leitura Prévia dos Artigos
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HIERARQUIA DOS PROCESSOS
Processos Empresariais
Processos
SubProcessos
Tarefas
Atividades
ORGANIZAÇÃO
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CLIENTES
FORNECEDORES
PROCESSOS CENTRAIS1- Confecção do Produto2- Geração de Pedidos3- Execução de Pedidos4- Atendimento ao ClientePROCESSOS SUPORTE5- Finanças 6- Informação7- Pessoas 8- Planejamento 9- Qualidade 10-Compras11-Logística 12- Marketing 13-Jurídico 14 - Gerais
VISÃO DE SISTÊMICA DE UMA ORGANIZAÇÃO
® MANOEL ROMAN FILHO
Figura: Qualquer Negócio é Formado Por Pequenos e Grandes Processos com Múltiplos Clientes e Fornecedores
Processo A Processo B Processo C
Entradas Saídas
PROCESSO MESTRE
Fonte: Will Kaydos, 1998
Termos Macro e Micro para Organização
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Figura: O Trabalho é realizado por Processo que atravessam Departamentos
Departamento A
ENTRADAS
Fonte: Will Kaydos, 1998
B4
Atividade -A1
B1 C1
A2 B2 C2
A3 B3 C3
Departamento B Departamento C
SAÍDAS
Processo 1
Processo 3
Processo 2
Perspectiva do Processo versus Perspectiva do Departamento.Necessidade de Gerentes de Processo.Objetivo melhorar o Processo como um todo.Medição deve incluir além das Saídas, as Entradas e Processamento.Não negligenciar a medição da Qualidade do Processo
® MANOEL ROMAN FILHO
Relacionamento entre Medidas: Perspectiva da Empresa
EMPRESA
Fornecedores
Competidores
Regulamentações Governamentais
Pedidos, Trocas
Taxas, Acordo com Leis,Suporte comunitário
Salários, Benefícios, Seguro,Oportunidade
Lucro, Dividendos, Crescimento
Bens e Serviços
Retornos, Perdas (material, trabalho, capital)
Forças Econômicas
Clima, Política
Capital, Pessoas, Energia, Materiais
GOVERNO
EMPREGADOS
ACIONISTAS
CLIENTES
Figura: A Empresa com um Processo Produtivo
Fonte: Will Kaydos, 1998
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Figura: Medindo um Processo Produtivo
Qualidade do Procedimento de Entrada
Qualidade do Trabalho de Entrada
Processo Produtivo
- Atividades que Adicionam Valor
Fator Meio Ambiente
Entrada de Trabalho
Produtividade
Saída Qualidade dos Procedimentos
Saída Qualidade do Produto
Saída do Produto
Perdas
Recursos
Fonte: Will Kaydos, 1998
Entradas e Saídas devem ser medidas para entender o PORQUE o
desempenho está neste nível.
® MANOEL ROMAN FILHO
Relacionamento entre Medidas: Perspectiva do Departamento
Figura: Medindo Desempenho do Departamento
Fonte: Will Kaydos, 1998
• O desempenho de cada departamento (A,B,C) é determinado por quão bem seu é desempenho em cada atividade em diferentes sub-processos para diferentes clientes
A1 A2B1
A3B2
C1 C2 A4B3
C3
A B C
Sub-processo 1 Sub-processo 2 Sub-processo 3
• O desempenho do Departamento deve ser medido por sua eficiência e eficácia para cada um de seus clientes.