organização, sistemas & métodos em arquivologia rosângela f. caldas gestão qualidade

Organização, Sistemas & Métodos em arquivologia Rosângela F. Caldas

Gestão Qualidade


W. EDWARDS DEMING

Reconhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da

Qualidade no Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas

estatísticas para reduzir custos e aumentar a produtividade e qualidade

(Deming 90).

PHILIP B. CROSBY

O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é

assegurada se todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da

primeira vez. Para, Crosby 85 a qualidade é responsabilidade dos

trabalhadores, o autor não considera, no entanto, outros aspectos que

afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como os

problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.


JOSEPH M. JURAN

As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa. Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da organização estas atividades são executadas."Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os melhores resultado.

-Planejamento da Qualidade;-Controle da Qualidade;-Aperfeiçoamento da Qualidade.

A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a qualidade continuamente


PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:

•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS•DESENVOLVER PROCESSOS

CONTROLE DA QUALIDADE:

COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS AGIR COM BASE NA DIFERENÇA

APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:

PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA


EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

TEMPO

Nível de qualidade

Processos não padronizados

Processos padronizados

Processos padronizados e

inovadores


Excelência Organizacional– Liderança– Processos– Recursos Humanos– Recursos Tecnológicos– Recursos de Informação– Recursos Financeiros– Recursos Externos

“

Gestão pela Qualidade

http://www.qualidade.com/qtotal/link-01.htm








ORIENTAÇÃO

INFORMAÇÃO

PLANEJAMENTO

ORGANIZAÇÃO

COMUNICAÇÃO

MOTIVAÇÃO

LIDERANÇA

SETE PILARES DA GESTÃOPARA A QUALIDADE TOTAL


ORIENTAÇÃO

- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA

E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE

TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES

- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA

- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA



INFORMAÇÃO

CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES

PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL

- NECESSIDADES DOS CLIENTES

- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES

- DEMANDA ATIVA E POTENCIAL

- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO)

- DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS

- BENCHMARKINGS



PLANEJAMENTO

DESDOBRAMENTO DA DECISÃO

E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS

DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO

A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA

SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E

PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES



ORGANIZAÇÃO

MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E

FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O

PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM

MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA



COMUNICAÇÃO

PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO,

CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE

- COMUNICAÇÃO INTERNA

- COMUNICAÇÃO EXTERNA



MOTIVAÇÃO

PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO

DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,

ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO

REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS



LIDERANÇA

ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE

TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E

PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS

PESSOAS ENVOLVIDAS



CONTROLE DA QUALIDADE

Sistema ou estrutura para produzir de formaeconômica produto ou serviço compatíveis com as exigências do consumidor (Normas)

Desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário(K. Ishikawa)


Controle da Qualidade Total

ORGANIZAÇÕES HUMANAS

MEIOS OU CAUSAS

FINS OUEFEITOS

SATISFAÇÃO DAS PESSOAS

QUALIDADE TOTAL

Relacionamento Causa/Efeito

“Sempre que algo ocorre (fim, efeito, resultado) existe sempre um conjunto de causas (meios) que podem ter influenciado”

“Processo é um conjunto de causas que provoca um ou mais efeitos”


7 FERRAMENTAS PARA CONTROLE DA QUALIDADE

• Ciclo P-D-C-ACiclo P-D-C-A• Estrela DecisóriaEstrela Decisória• Brainstorming (veremos em aula)Brainstorming (veremos em aula)• GUT (exercícios de fixação)GUT (exercícios de fixação)• Fluxograma (exercícios de fixação)Fluxograma (exercícios de fixação)• Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)Diagramas de Causa e Efeito (Ishikawa)• ParetoPareto


CICLO P-D-C-ACICLO P-D-C-A

O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais Deming e pode ser considerado como o método mais

geral para se trabalhar com qualidade.geral para se trabalhar com qualidade.

O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e O Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e barato para executar os processos.barato para executar os processos.


Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA

Atuar corretivamente

Medir/ Avaliar/ Comparar

P

C

A

D

Ciclo PCiclo P--DD--CC--AA

Atuar corretivamente

Medir/ Avaliar/ Comparar

P

C

A

D

PLANPLAN PLANEJARPLANEJAR

DODO FAZERFAZER

CONTROLCONTROLVERIFICARVERIFICAR

ACTIONACTIONATUARATUAR


O CICLO PDCA NAS MELHORIAS

PLANOA

C D

MANUTENÇÃOManutenção do nível

de controle estabelecidopela diretriz de controle

PLANOA

C D

MELHORIAEstabelecimento deuma nova diretriz de

controle da qual decorreum novo nível de controle

META:faixa de valores

MÉTODO:procedimentopadrão

META:valor definido

MÉTODO:procedimento próprio


QUALIDADE: Um objetivo organizacionalQUALIDADE: Um objetivo organizacional

C

A PADRÃO

D

A

C D

PLANODC

A PADRÃO

MELHOR

TEMPO

MÉTODO DESOLUÇÃO DEPROBLEMAS

A escalada por mais qualidade e menores custos não tem fim. É muito bom para todos: há que se acostumar a isto.

IMPLEMENTANDO PLANOS DE MELHORIA


A P

C D

12

3

4

56

7

8

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

OBSERVAÇÃO

ANÁLISE DOPROCESSO

PLANO DE AÇÃO

AÇÃO

VERIFICAÇÃO

PADRONIZAÇÃO

CONCLUSÃO

CICLO PDCA PARA MELHORIASCICLO PDCA PARA MELHORIAS

Definidas as metase as ações paraatingir as metas (nova diretriz de

controle)


ESTRELA DECISÓRIAESTRELA DECISÓRIA

A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos A Estrela Decisória ficou conhecida com os Círculos de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa de Controle da Qualidade – CCQ (Japão). Essa

ferramenta permitia aos “circulistas” uma ferramenta permitia aos “circulistas” uma competente estruturação de ações para solução de competente estruturação de ações para solução de

problemas.problemas.

É uma escada do oito degraus que permite a subida É uma escada do oito degraus que permite a subida até o último degrau (solução do problema) com a até o último degrau (solução do problema) com a

melhor combinação de eficiência e eficácia.melhor combinação de eficiência e eficácia.


Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados

Passo 2:

• Selecionar os fatores de análise

• Coletar os dados

Passo 3:

• Analisar e organizar os dados coletados

Passo 4:

• Determinar as causas do problema

Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções

Passo 6:

• Avaliar as possíveis soluções

Passo 7:

• Decidir (escolher as soluções a

serem implementadas)

Passo 8:

• Implementar assoluções escolhidas

ESTRELADECISÓRIA77

88

66

55

44

33

22

11

Passo 1:• Especificar o problema• Definir os objetivos a serem alcançados

Passo 2:

• Selecionar os fatores de análise

• Coletar os dados

Passo 3:

• Analisar e organizar os dados coletados

Passo 4:

• Determinar as causas do problema

Passo 5:• Elaborar as possíveis soluções

Passo 6:

• Avaliar as possíveis soluções

Passo 7:

• Decidir (escolher as soluções a

serem implementadas)

Passo 8:

• Implementar assoluções escolhidas

ESTRELADECISÓRIA77

88

66

55

44

33

22

11


BRAINSTORMINGBRAINSTORMING

BrainstormingBrainstorming (“tempestade cerebral”) é uma técnica (“tempestade cerebral”) é uma técnica de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração de criatividade em grupo, na qual ele busca a geração

de idéias que, isoladamente ou associadas, de idéias que, isoladamente ou associadas, estimulem novas idéias e subsídios direcionados à estimulem novas idéias e subsídios direcionados à

solução parcial ou total de um problema.solução parcial ou total de um problema.

Pode e deve ser documentado, por meio de Pode e deve ser documentado, por meio de Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.Diagramas de Causa e Efeito e Pareto.


GUT GUT Quando não temos dados quantificáveis para Quando não temos dados quantificáveis para

priorizar ações utilizamos o Método GUT.priorizar ações utilizamos o Método GUT.GG – – GravidadeGravidade – custo - quanto se perderia pelo fato – custo - quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um de não se tomar uma ação para solucionar um problema.problema.UU – – UrgênciaUrgência – prazo em que é necessário agir para – prazo em que é necessário agir para evitar o dano.evitar o dano.TT – – TendênciaTendência – propensão que o problema poderá – propensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada. assumir se a ação não for tomada.


Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.

FATORFATOR GG UU TT GxUxTGxUxT PRIORIZAÇÃOPRIORIZAÇÃO

Pneu careca 5 5 4 100 1o

Pára-lama amassado 2 2 2 8 6o

Luz de freio não acende 3 5 2 30 4o

Vazamento no freio 3 3 5 45 2o

Luz interna queimada 3 3 1 9 5o

Motor engasgado 3 3 4 36 3o

Priorizar a manutenção de um automóvel:


DIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITODIAGRAMAS DE CAUSA E EFEITO

Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. Esse arranjo foi criado por Kaoru Ishikawa. São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de São conhecidos, também, pelos nomes de Diagramas de

Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa. Espinhas de Peixe ou Diagramas de Ishikawa.

Causas originais, os Causas originais, os motivadores, os insumos, as motivadores, os insumos, as demais restrições e os demais restrições e os controles que estamos controles que estamos observandoobservando

REGIÃO DAS CAUSASREGIÃO DAS CAUSAS REGIÃO DOS EFEITOSREGIÃO DOS EFEITOS

Resultado/ produto resultante Resultado/ produto resultante da transformação obtida pela da transformação obtida pela combinação do conjunto de combinação do conjunto de causas originaiscausas originais


DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONALDIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO CONVENCIONAL

Defeito nosubsistemamecânico

Filtro entupido

MOTORNÃO PEGA

EFEITOCAUSAS

Falha nosubsistema

humano

Defeito nosubsistema de

alimentação

Tubulação amassadaFalta de combustível

Bico injetor defeituoso

Defeito nosubsistema

elétrico

Bomba defeituosa


DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4MDIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO 4M

MÃO-DE OBRA

Manuseioincorreto

MÁQUINA

Equipamentoscontaminados

MÉTODOMATERIAL

Materialcontaminado

Processocontaminador

Garrafa

ÁguaTampa

ÁGUAENGARRAFADACONTAMINADA

EFEITOCAUSAS


4M porque o problema ou os problemas devem estar localizados somente nas:

•Máquina;•Método;•Material; e•Mão-de-Obra.


PARETOPARETO

Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) Pareto (economista e sociólogo italiano – 1848-1923) estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.estabeleceu o “princípio”ou Regra 80-20.

Regra 80-20:Regra 80-20:- 80% das causas 80% das causas triviaistriviais respondem por cerca de respondem por cerca de apenas 20% dos resultados mais significativas. apenas 20% dos resultados mais significativas.- 20% das causas 20% das causas essenciaisessenciais respondem por 80% respondem por 80% dos resultados mais importantes. dos resultados mais importantes.


O QUÊO QUÊ

Árvore de Árvore de ProcessosProcessos

Resolver ConflitosJurisdiconais

Gerir Pessoas

Realizar Correição

Gerir Infra-estrutura

ResolverConflitos no 1º

Grau

ResolverConflitos no 2º

Grau

ResolverConflitos no

Orgão Especial

ResolverDissídiosColetivos

ResolverDissídios

Individuais

RealizarInspeções

RealizarCorreiçõesOrdinárias

RealizarCorreições

Extraordinárias

RealizarCorreições

Parciais

Baixar Atos eProvimentos

Capacitar Selecionar Movimentar Avaliar Nomear eLotar

Contratar Obras,Materiais e

ServiçosRealizar

ManutençãoGerenciar Materiais e

PatrimônioGerenciarTransporte

Gerir Orçamento,Contabilidade e

Finanças

GerenciarExecução

Orçamentária

Empenhar,Liquidar e Pagar

GerirCustosContabilizar

COMOCOMO

FluxogramaFluxograma

Início

Receber petiçõesiniciais

Furar todas asfolhas e colocar

bailarina

Numerar todas asfolhas

Carimbar páginasem branco

Separar cópia dapetição incial e

anexar nacontracapa do

processo

Analisar petiçãoinicial e

encaminhar

Autuar

Marcar audiênciaExtinguir processoPreparar despacho

Início

As petições iniciais sãorecebidas pela DIRC

(Divisão de Reclamações)

QUEMQUEM

Estrutura Estrutura Organiza-Organiza-

cionalcional

MISSÃOMISSÃO(Para Que)(Para Que)

VISÃOVISÃO(Onde)(Onde)

SERVIÇOSSERVIÇOS

ANÁLISE CRÍTICAANÁLISE CRÍTICAAUDITORIAS E AUDITORIAS E ANÁLISE DE DADOSANÁLISE DE DADOS MELHORIASMELHORIAS

MEDIÇÃOMEDIÇÃO

Indicador Indicador Desem-Desem-penhopenho

DOCUMENT.DOCUMENT.

NormaNorma


A FAMÍLIA NBR ISO 9000:2000

ISO9000

ISO9001

ISO9004

ISO19011

SISTEMAS DE GESTÃO

DA QUALIDADE -FUNDAMENTOS

E VOCABULÁRIO

SISTEMAS DE GESTÃO

DA QUALIDADE - REQUISITOS

SISTEMASDE GESTÃO

DA QUALIDADE -DIRETRIZES

PARA MELHORIADE DESEMPENHO

DIRETRIZESSOBRE AUDITORIA

DE SISTEMASDE GESTÃO

DA QUALIDADEE AMBIENTAL


Referências• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi

Campos, 2003• Fundação Nacional da Qualidade

– http://www.fnq.org.br• Uniona Japanese of Scientists and Engineers

– http://www.juse.or.jp/e/• Associação Brasileira de Controle da Qualidade

– http://www.abcq.org.br• Instituto de Desenvolvimento Gerencial

– http://www.indg.com.br/• MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre• a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994

• ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade. • São Paulo: IMC, 1986

• JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da • qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1

• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de • Janeiro: Bloch, 1992

http://www.indg.com.br/

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