oportunidades de carreira em call center

Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers

Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper

Milton Henrique do Couto Neto

Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto

[email protected]

Engenharia Mecânica, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVV

MBA em Marketing Empresarial, UVVMestrado Acadêmico em Administração, UFES

Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV

http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

Experiência como Professor Universitário

2011

2004 2011

2006

2007 2009

Disciplinas Lecionadas

na GraduaçãoMarketingEmpreendedorismoAdministração de MateriaisMatemáticaMatemática FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoGestão de Processos e Empresas

Disciplinas Lecionadasna Pós Graduação

Estratégia Competitiva de Preços Marketing Competitivo, Criatividade e Inovação Endomarketing e Comunicação Corporativa Comportamento do Consumidor Estudo de Viabilidade Econômico Financeira Pesquisa de Marketing Consultoria de RH

Experiência como Gestor

Empresário de diversos setores

1995 2006

2006 2012

2012 2013

2013

20152014

2008

2016

Cursos, Palestras,

Treinamentos e Consultorias

Alguns Clientes

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto

[email protected]

Contatos

Este e outros arquivos estão disponíveis para download no

www.slideshare.net/miltonh

Oportunidades de Carreira e Crescimento Profissional em Call Centers

Milton Henrique do Couto Neto

Segundo Ciclo de Palestras SIPAT - Caper

Evolução Histórica

1876• Invenção do telefone por Alexander Graham Bell

1877• Instalação dos primeiros telefones no Brasil

????• Um comerciante americano (padeiro ou pasteleiro) cadastrou 180

clientes e oferecia regularmente seus produtos

1950• Primeiros anúncios em que a resposta deveria ser dada por telefone

1970• Ford contrata e treina 15000 donas de casa para fazerem ligações e

localizarem potenciais compradores

1980• Explosão, no Brasil, do telemarketing e call center, graças ao estímulo de

multinacionais, empresas de crédito e operadoras de telefonia

Call Center

Contact Center

5 Tendências em Call Center

Call BackMúltiplos Canais de AtendimentoBig DataCloudAtendimentos mais Humanizados

Perfil dos Funcionários de Call Center

2010 2011 2012 2013 2014 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

Gênero (%)

Masculino Feminino

Perfil dos Funcionários de

Call Center

Fonte: Centro de Inteligência Padrão (CIP)


Call Center

2010 2011 2012 2013 2014 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Idade (%)

Até 25 anos De 26 a 35 anos Acima de 35 anos



Call Center

2010 2011 2012 2013 2014 -

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

100.00

Escolaridade (%)

Médio Incompleto Médio Completo Superior IncompletoSuperior Completo Pós Graduação


Número

s do S

etor d

e

Call Cen

ter no

Brasil

Faturamento em 2016

R$ 46 Bi

PA´s Total em 2017

270 Mil

Funcionários em 2017

529,712 Mil

Fontes: ABT, E-Consulting Group e http://www.callcenter.inf.br/

Participação PIB / 2016

2%

O Culpado

Celulares no Brasil (2016): 283.518.319População Brasileira (2016): 205.629.924

Fonte: Anatel

1,4 celular/pessoa

O povo não desgruda do telefone...

Crescimento médio anual de 11,38%

(2005 a 2016)

Fonte: Sintelmark/E-Consulting

Oportunidades

Possibilidades

Edição 989 - 06/04/2011

Fonte: Jornal impresso Metro BH - Editoria de Economia - 5 de março de 2012

68% das empresas brasileiras têm

problemas de falta de mão de obra

QUALIFICADA!

Apesar de tudo, há vagas

para Call Center!

Sempre tem vaga para Telemarketing.

E muita vaga!

Operador P

equen

a

Operador M

édia

Operador G

rande

Superv

isor P

equen

a

Superv

isor M

édia

Superv

isor G

rande

Gestor P

equen

a

Gestor M

édia

Gestor G

rande

Gerente

Pequen

a

Gerente

Média

Gerente

Grande

Diretor P

equen

a

Diretor M

édia

Diretor G

rande

R$-

R$2,000.00

R$4,000.00

R$6,000.00

R$8,000.00

R$10,000.00

R$12,000.00

R$14,000.00

R$16,000.00

R$18,000.00

R$20,000.00

Evolução dos Salários em Call Center

Características do Trabalho em Call

Center

Primeira oportunidade de trabalhoCarga horária de 6 horasFlexibilidade de horárioTreinamentos frequentesEquipe de trabalho jovem e unida

Competências Mínimas Esperadas dos Funcionários de Call Centers

Uma boa comunicação Facilidade de contornar

situações no atendimentoOuvir a real necessidade do

cliente para resolver o problema

Paciência mediante o envolvimento com o cliente

Comprometimento

O Crescimento é certo, mas...

...precisamos de LÍDERES para isso!

O que significa Liderança?

Liderar é Inspirar!

Você tem sido a

inspiração de alguém?

Chef

e

≠

Líde

r

As pessoas fazem por que ele manda;

Se interessa apenas em obter resultados;

Tem autoridade;Tem poder;

As pessoas fazem por que querem fazer;

Se interessa pelo seu pessoal;

Conquista a liderança;Tem influência;

Se eu tiver que dizer que quem manda aqui sou eu...... então é por que eu não mando mais!

CarismaComprometimentoComunicaçãoCompetênciaCoragemDiscernimentoFocoGenerosidadePaixão

AtitudeIniciativaRelacionamentoResponsabilidadeDisciplinaSegurançaEducaçãoVisãoPrestativo

Características de um Bom Líder

Precisamos de líderes!

Para ser um bom

Líder, comece

sendo um bom

Funcionário!

12 Características + Valorizadas

• Autoconfiança• Saber dominar suas emoções• Não se deixar envolver pelas possíveis

provocações que o interlocutor possa fazer, não se intimidar• Ser consciente das suas atribuições e do nível de

informações que pode fornecer


• Autodesenvolvimento• Ter autonomia para buscar informações

complementares, quando necessário


• Automotivação • Não esmorecer diante da rotina• Compreender o telemarketing como uma carreira• Perseverar em estudos e na atualização constante

sobre a profissão


• Colaboração• Ter a visão da operação como um todo • É preciso saber transferir ligações para os colegas,

assim como ajudá-los quando necessário


• Comprometimento• Ter responsabilidade sobre as informações

prestadas


• Comunicação• O operador deve saber dialogar com fluência, sem

se perder em assuntos fora da operação específica em que trabalha• Compreender com exatidão a questão trazida

pelo cliente e fazer perguntas específicas para esclarecê-la


• Cortesia• Ser gentil• Não se esquecer de pequenas palavras que

tornem a conversação mais amável, evitando o tom mecânico


• Criatividade• Não se limitar ao que está escrito no script• Saber interpretar e reagir a perguntas incomuns

feitas pelos clientes


• Dedicação• Ser pontual e assíduo


• Eficácia• Conseguir “vender seu peixe”• Convencer o cliente sobre as qualidades do

produto ou serviço• Ser rápido• Saber terminar a ligação tão logo fique claro que

não há interesse por parte do interlocutor


• Flexibilidade• Os profissionais precisam de jogo de cintura para

sair de situações difíceis, como xingamentos ou assédios


• Postura ética• Praticar as regras estabelecidas pelo Código de

Ética da empresa• Conhecer e respeitar a legislação pertinente ao

consumidor e à categoria profissional• Exercer dignamente a profissão

Destaque-se!

Seja diferente! Seja melhor!

Resumo...Trabalhar em Call Center é bom!

O setor é bem dinâmico tecnologicamente!

O setor está em franco crescimento!

Há vagas para pessoas qualificadas!

Precisamos de líderes!

Liderar é dar exemplos!

É preciso se destacar, fazer diferente, fazer melhor!

Muito Obrigado!

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