curso telemarketing e call center

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TELEMARKETING E CALL CENTER ATENDIMENTO A CLIENTES QUALIDADE EM SERVIÇOS O GRANDE DIFERENCIADOR. A empresa que não dispõe de um nível tecnológico adequado ai seu negócio fica para trás, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito próximo. A tecnologia está nivelando todos passando a ser um piso! Qualidade em Serviços e o relacionamento com os clientes são o grande diferenciador. O fundamental agora è a excelência em serviços. COMO PRESTAR UM FANTÁSTICO ATENDIMENTO. Atendimento fantástico é uma obrigação de todos da empresa (do presidente ao Office – boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, através de seus representantes (funcionários, executivos), tem que causar uma fantástica impressão. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, atenção, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposição, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, através das atitudes de todos. CICLO DE SERVIÇOS. O Ciclo de Serviços é a reunião ordenada e seqüenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa. Portanto, um único contato desastroso compromete todo o ciclo. O importante é que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negócio, do setor e do cargo, como é de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Serviços devem saber das dimensões de Qualidade em Serviços, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito. SATISFAÇÃO DO CLIENTE. 1

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aprenda os truques e segredos para vender muito pelo telefone.

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ATENDIMENTO A CLIENTES

TELEMARKETING E CALL CENTER

ATENDIMENTO A CLIENTES

QUALIDADE EM SERVIOS O GRANDE DIFERENCIADOR.

A empresa que no dispe de um nvel tecnolgico adequado ai seu negcio fica para trs, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito prximo.

A tecnologia est nivelando todos passando a ser um piso!

Qualidade em Servios e o relacionamento com os clientes so o grande diferenciador.

O fundamental agora a excelncia em servios.

COMO PRESTAR UM FANTSTICO ATENDIMENTO.

Atendimento fantstico uma obrigao de todos da empresa (do presidente ao Office boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, atravs de seus representantes (funcionrios, executivos), tem que causar uma fantstica impresso. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, ateno, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposio, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, atravs das atitudes de todos.

CICLO DE SERVIOS.

O Ciclo de Servios a reunio ordenada e seqenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa.

Portanto, um nico contato desastroso compromete todo o ciclo.

O importante que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negcio, do setor e do cargo, como de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Servios devem saber das dimenses de Qualidade em Servios, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito.

SATISFAO DO CLIENTE.

O cliente o verdadeiro e nico juiz da Qualidade em Servios. E o julgamento da qualidade de um servio recebido, depende da expectativa e da Percepo pessoal de cada cliente.

A satisfao do cliente uma relao entre o que l viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).

A satisfao do cliente diretamente proporcional sua percepo, ou seja, quanto maior a percepo, maior ser a satisfao do cliente.

A satisfao do cliente inversamente proporcional sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado.

FIDELIZAO.

Nos dias atuais no s importante atrair o cliente e sim conseguir mant-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negcio. Isso fidelizao.

EMPREGABILIDADE.

Haver cada vez menos espao dentro das empresas competitivas para profissionais que no tenham uma estratgia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinria.

Portanto, cativar o cliente com um fantstico atendimento uma estratgia inteligente de garantir o seu espao na empresa.

Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar.

COMO ENCANTAR O CLIENTE.

Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfao dele. Com isso, o terreno estar preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente.

O processo de encantamento dinmico no pra nunca. A palavra encantar guarda uma estreita relao com as palavras surpreender e inesperado. A empresa que busca encantar o cliente inquieta, criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta exceder sempre!

OS PRINCIPIOS DE UMA BOA PROMESSA.

Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma soluo para o problema dele conserto de um produto, etc... Seja o que for certifique-se:

Estou certo do que estou prometendo?

Posso prometer isso?

Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para me livrar momentaneamente do Cliente?

A empresa pode cumprir o prometido?

Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe?

O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?

Esses setores ou pessoas esto preparados para cumprir o prometido?

Esses setores ou pessoas so comunicados dessas aes?

Eles concordam com o prometido ao Cliente?

Isso est escrito em algum lugar? responsabilidade de quem? H alguma norma sobre o assunto?

CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIOS.

Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro;

Competncia Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo;

Confiabilidade habilidade de transmitir confiana ao Cliente;

Responsividade Pronto-atendimento e velocidade de resposta.

ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA.

Ativas devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente.

Reativas praticadas apenas se acionado pelo Cliente. a resposta a uma ao, feita pela Cliente.

Proativas Pem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las.

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO COM O CLIENTE.

1. Concentre-se (seja 100% ateno);

2. No interrompa o cliente. Deixe-o falar;

3. Preste ateno nos detalhes;

4. Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja e demonstre, que voc est atento;

5. Mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo;

6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (srio ou brincalho, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele;

7. Seja didtico. O cliente no entendeu? Procure outro meio para explica-lo;

8. Demonstre humilde. Se o cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuide para no ser arrogante;

9. Tenha pacincia;

10. Simplifique a mensagem ao Maximo;

11. Use o vocabulrio adequado, nada de palavras no-usuais;

12. Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem;

13. Pratique e demonstre durante a comunicao as 13 Atitudes Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente fundamental para se concretizar uma boa comunicao.

OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO.

1. ESCUTE atenciosamente e com interesse.

2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente.

3. FAA PERGUNTAS de forma amadurecida, no ameaadora, que exijam do Cliente reflexo sobre respostas.

4. REPITA retribua aos Clientes sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes.

5. DESCULPE-SE sem fazer censuras.

6. SOLUCIONE o problema, identifique solues que satisfaam os Clientes ou encontre algum que possa fazer isso.

EQUILIBRIO EMOCIONAL.

Em uma poca em que manter um excelente relacionamento com o cliente um pr-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligncia Emocional) muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes.

Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor voc dever ser: competente, confiante, calmo e com a situao sob controle. Chip Bell

Erros? Problemas? Reclamaes? Nervosismo? Cliente mal-educado?

Nesses delicados momentos o profissional que est atendendo o Cliente submetido a uma prova de fogo.

fcil ser educado com quem .

fcil ser amvel com quem .

fcil ser amistoso com quem .

Mas, com quem no nada disso? Com quem estpido, grosseiro, com quem grita, fala alto?

Como ser amvel, bem-educado, atencioso?

Aqui est justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligncia Emocional.

Voc exercer melhor sua Inteligncia Emocional medida que:

( For paciente e compreensivo com o Cliente;

( Tiver uma crescente capacidade de separar as questes pessoais dos problemas da empresa;

( Entender que o foco de fria do Cliente no voc, mas, sim, a empresa. Que voc s est ali como uma espcie de Par-raio;

( No fazer prejulgamento dos Clientes;

( Entender que cada cliente diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para voc o problema apresentado pelo Cliente um entre dezenas de outros; para o Cliente, no, o problema nico, o problema dele;

( Entender que o seu trabalho este; atender o melhor possvel; para tal, tem de adquirir uma capacidade elstica de suportar ofensas, desagravos e desaforos;

( Entender que voc e a empresa dependem do Cliente, no ele de voc;

( Entender que da qualidade de sua REAO vai depender o futuro da relao do Cliente com a empresa.

A REGRA DE OURO para exercer a Inteligncia Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente : Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento no-inteligente.

Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e no entende esta Regra de Ouro no est habilitado para exercer a funo!

OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE.

1. Atenda no primeiro toque;

2. Saudao enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. D seu nome e coloque-se a disposio;

3. Tom da voz to importante no atendimento telefnico quanto postura do corpo importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz tambm fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza, etc;

4. Coloque-se a disposio do Cliente, mostre-se prestativo;

5. Escute com ateno, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente;

6. Seja emptico. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele;

7. Certifique-se de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte com gentileza para sua confirmao;

8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente colocao do Cliente;

9. Seja gil na soluo, no atendimento;

10. Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e est satisfeito;

11. Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. No mea esforos para oferecer algo a mais;

12. Despea-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigado. Deseje bons negcios e ou um excelente dia para o Cliente.

TCNICAS EM VENDAS

NEUROLINGUSTICA

A Neurolingustica representa o estudo da interao entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou No-verbal e o nosso crebro

NEUROLINGUSTICA

Refere-se ao crebro e ao sistema nervoso e neurolgico.

Atravs do qual a in formao recebida e processada via os cinco sentidos: visual, auditivo, ttil, olfato e gustativo.Refere-se a linguagem e aos sistemas de comunicao Verbal e No-Verbal.

Atravs dos quais as representaes neurais so codificadas e ordenadas, recebem significado e so expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensaes/sentimentos, odores, palavras, etc.

APLICAO DA NEUROLINGUSTICA

Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construir uma representao mental do produto / servio ou objeto desejado. trabalho do Profissional no s compreender o projeto mental do Cliente, como tambm, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representaes internas de seu mapa, com mais alternativas e opes.

A neurolingustica um instrumento importante para que possamos acompanhar os padres de linguagem Verbal e No-Verbal dos Clientes, criando altos nveis de identificao e aumentando a experincia da Empatia.

OS SISTEMAS DE REPRESENTAO DO CREBRO

Nosso crebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepes captadas. A classificao dessas percepes se d atravs de trs sistemas de representao: o visual, o auditivo e o sinestsico.

VISUAL quando a percepo for captada pelos olhos atravs de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimenses, etc.:

AUDITIVO quando a percepo for captada pelos ouvidos atravs de sons, palavras, tons, conversas, rumores, etc.

SINESTSICO quando a informao chega at nosso crebro atravs dos sentimentos e sensaes do tato, do olfato, do paladar ou em termos de aes.

DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR

( Diariamente se olhe no espelho e faa uma avaliao de como est sua aparncia pessoal.

( Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza no paga dvida.

( Seja prtico e objetivo nas suas respostas e na demonstrao do produto.

( Procure entender que os clientes esto cada vez mais pobres de tempo e de pacincia. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro.

( Faa com que o cliente acredite em voc, que far muito mais vendas.

( Tenha em mente que o seu principal objetivo a satisfao do cliente.

( Lembre-se que a f remove montanha, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais motivao e cada vez mais sucesso.

TCNICA DA COMPARAO.

O vendedor deve sempre enfatizar a conseqente desvantagem que um produto de m qualidade poder causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurana. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis, mas no poder oferecer a mesma segurana. Chame a ateno do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlntico pode leva-lo ao fundo do mar.

TCNICA DO FIRME ARGUMENTO.

Conhecer bem o que est vendendo, acreditar no que est vendendo, acreditar no que est fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que est fazendo so timos ingredientes para fecharmos ao topo da pirmide do sucesso.

TCNICA PARA FECHAR VENDAS.

SE VOC QUISER VENDER MAIS E MELHOR...

Convencer algum seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idia pode ser conduzida de vrias formas.

COMO ENCANTAR CLIENTES.

( Receba o cliente de braos abertos, com muito entusiasmo;

( Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;

( Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;

( Evite responder que no sabe ou com expresso de indiferena;

( Demonstre um grande interesse em atender o cliente;

( Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;

( Lembre-se: enquanto voc sorrir, jamais ser pobre.

COMO ENCANTAR CLIENTES.

( Receba o cliente de braos abertos, com muito entusiasmo;

( Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz;

( Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome;

( Evite responder que no sabe ou com expresso de indiferena;

( Demonstre um grande interesse em atender o cliente;

( Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos;

( Lembre-se: enquanto voc sorrir, jamais ser pobre.

SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS.

1. Mantenha um registro de suas vendas do ms;2. Esteja preparado para responder objees fortes;3. Acredite em si mesmo, no produto/ servio e em sua empresa;4. Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se;5. Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos;6. Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeo;7. Nunca perca sua f, seja qual for s circunstncias.SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS.

1. Fala demais e no deixar o cliente falar;2. Vestir-se mal;3. No saber escutar o cliente;4. Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo;5. Distrair-se quando o cliente est falando;6. Falta de organizao (Lista de preo, catlogo, etc).7. Falta de sinceridade na abordagem.O CLIENTE O BICHO MAIS INFIEL DO MUNDO.

Nenhuma conquista definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relao com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relao em que se busca se surpreender sempre; plena ateno, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou ajuntamento, como queiram). Nessa fase tende a comear um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equvoco da acomodao. E a que mora o perigo!

....Que seja infinito enquanto dure

Vinicius de Morais

MOTIVAO!

Motivao algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se voc no pode motivar quem no quer, pelo menos pode criar as condies para que isso acontea.

Com a motivao correta (reconhecimento e recompensa), voc pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar.

Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razo pela qual elas se motivaram.

Reconhecimento o grande alavancador da motivao. Fazer o funcionrio se sentir reconhecido uma das melhores maneiras de gerar motivao.

MOTIVAO O COMBUSTVEL DO SUCESSO.

O sucesso no uma questo de confronto com os outros. o aproveitamento, ao mximo da prpria capacidade. O sucesso pessoal. Para o tenista Guga sucesso levantar a taa em Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso fazer a inflao ficar em 4% ao ano. voc quem vai dizer o que sucesso para voc?

O sucesso algo progressivo. Ele, no algo que se ganha de uma vez. algo para ser conquistado. Ele um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o xito. Voc pode at ter vrios fracassos dentro de um plano de sucesso. importante entender essas coisas porque a sua motivao do tamanho de seu conceito de sucesso.

Ns no acontecemos para o xito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso realizao das metas dos outros, no das pessoas. Ora, se motivao o motivo que leva ao, ento, ningum motiva ningum.

No existe motivao da pessoa em si automotivao pela pessoa. Motivao sou eu descobrir os meus motivos que me conduziro a resultados. Motivao sou eu realizar os meus motivos, no o dos outros. Os outros no podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulao nasce de fora para dentro. A motivao nasce de dentro para fora. A base da motivao do mundo dos motivos.

TELEMARKETING COM CALL CENTER

COMUNICAO VIA TELEFONE

( Ferramenta de trabalho: voz e audio.

( Descartados os recursos visuais.

( Valorizao dos recursos verbais.

( Equilbrio emocional.

( Segurana profissional.

PS VENDA

Ningum mais fcil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado.

O bom profissional de vendas administra seus clientes to bem como administra suas vendas.

COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZER

Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declaraes que devem ser evitadas.

Desculpe-me, a Sra. Marta ainda est no almoo.

A palavra chave ainda implica um almoo muito longo.

Eu no seio onde ele est. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado?

O correto pedir o nmero do telefone e no o telefone.

No momento ele no pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionar).

Ela est resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado?

Desculpe-me, no momento ela no pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se voc pode ajudar.

Ele foi ao consultrio mdico;Ele ficar fora at s quinze horas. Posso ajud-lo?

Ela foi para casa mais cedo hoje;

Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situao como informao pessoal e no a compartilhe.

TRATAMENTO AO TELEFONE

A pessoa que telefona pode ou no ser sensvel no que diz respeito forma de tratamento que voc utiliza para dirigir a ela. Para no ter problemas, tenha em mente as sugestes a seguir:

1. Ao se dirigir a um homem, voc estar sempre certo usando Sr..

2. Dirigir-se a uma mulher mais complicado. O uso de senhora ou senhorita , geralmente, aceitvel, mas Srta. Est caindo em desuso, principalmente em relaes de negcios. Esta opo s deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se voc estiver em dvida, simplesmente pergunte pessoa qual a sua preferncia.

3. Quando voc pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente aceitvel.

Tambm pode ser aceitvel (mas nem sempre) quando:

Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo perodo de tempo;

Voc foi chamado pelo seu primeiro nome;

Voc conhece a pessoa que est telefonando e sabe que ela no se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome.

TCNICAS DE CONVENCIMENTO.

Vender convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita.

Para convencer um cliente de que tem uma soluo para seus problemas o vendedor deve:

Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua soluo.

Identificar e localizar o problema do seu cliente.

Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera.

Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de mtodos:

Racional apresentaes lgicas utilizando raciocnio e lgica.

Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas.

ABORDAGEM DO CLIENTE.

Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente?

O cliente conquistado atravs das vantagens do produto, da confiana no vendedor e da atitude do vendedor.

Nesta etapa o vendedor deve:

Procurar criar um clima agradvel de simpatia, confiana e amabilidade.

Analisar o cliente em relao ao potencial de compra, interesses e atitudes.

Recomendaes gerais:

Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impresso a que fica.

Aja com educao e inteligncia procurando desde logo ser til.

Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que O prprio nome a msica mais suave que podemos ouvir.ARGUMENTAES

Qual o objetivo da etapa de argumentao?

transformar o interesse do cliente em desejo de compra, pois somente despertar o interesse no garantia do sucesso da venda. Apresente provas, procure antecipar as perguntas do cliente e as respostas antecipadamente.

Obtenha informaes antes de fornece-las. Descubra problemas ou necessidades no atendidas.

No use uma linha de benefcios para apresentar. Use a lista para criar perguntas que determinem se aqueles benefcios so verdadeiramente de valor para o cliente.

Faa uma pergunta de cada vez.

Aps fazer uma pergunta fique em silencio. Resiste a tentao de tentar responde-la se no receber a resposta imediatamente. No se intimide com o silncio. Provavelmente seu cliente est pensando em que dizer.

Tenha confiana em suas perguntas.

Sempre saiba onde ir conduzir a conversao aps a resposta, independente da resposta.

Qualifique o problema sempre que possvel.

Ex: Qual a freqncia que isto acontece? Quanto tempo lhe toma?

Resista tendncia de iniciar sua apresentao muito cedo. Muitos vendedores ficam apressados quando ouvem, um pequeno sinal de oportunidade e iniciam apressadamente a apresentar os benefcios. Segure sua apresentao, faa mais perguntas, obtenha mais informaes e somente ento inicie sua apresentao.

SUPERANDO AS OBJEES.

1. Perceba o que o cliente est querendo dizer. Por mais absurda que nos parea uma objeo, ela sempre lgica e vlida para ele. Portanto, ACEITE-A.

2. Nunca entre em confronto com o cliente. A objeo apenas um obstculo. Estabelea empatia: ARGUMENTE E SUAVIZE. 3. Lembre-se: a objeo a forma mais comum de se manter o dialogo, portanto, mantenha-se calmo: QUESTIONE.

4. Tenha firmeza nas concluses e no fique calado ao final de cada resposta que o cliente der. CONTORNE.

5. V direto questo apontada sem dar voltas ou procurar mais benefcios para oferecer. Conseguir um pedido significa solicita-lo de modo a conseguir uma concluso favorvel. FECHE.

O FECHAMENTO.

( Ter sempre disposio para fechar;

( Dar oportunidade ao cliente de participar da conversa;

( Pedir ao cliente opinies;

( No fazer discurso;

( Fazer perguntas alternativas;

( Antecipar o momento;

( No esperar o cliente solicitar;

( Resumir e concluir;

CONCEITOS BSICOS DE TELEMARKETING.

um dos ramos Marketing direto e, basicamente, podemos definir que telemarketing so os contatos mercadolgicos de uma empresa com o seu pblico, atravs do canal telefnico.

Em outras palavras fazer telemarketing significa utilizar o telefone como um canal de propaganda ou como ferramenta de vendas e para que isto produza os melhores resultados indispensvel um programa eficaz, um planejamento da sua utilizao, seleo do pblico a ser abordado, criao de mensagens e de definir objetivos a serem alcanados.

Quais as vantagens do telemarketing?

At custo se al lista de clientes no estiver pr-selecionado ou qualificado.

Ex: telefonar para consumidores baseado em uma lista telefnica.

TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO.

O QUE O TELEMARKETING ATIVO?

quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoo, pesquisa, venda direta, etc). o mais complexo que o telemarketing receptivo.

Caractersticas:

1. Requer um cadastro do pblico alvo.

2. Necessita de um script ou roteiro mais complexo.

3. Se aliado a anncio e mala direta poder ter alto ndice de retorno.

4. Requer muita habilidade do operador.

5. No veiculo visual.

6. O cliente tem predisposio para no comprar.

Vantagens:

1. Velocidade;

2. Grande penetrao;

3. Seletividade;

4. Baixo investimento;

5. Fcil controle e gerenciamento;

O QUE O TELEMARKETING RECEPTIVO?

quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo empresa aguardar as ligaes e atende-las.

Caractersticas:

1. Gera um cadastro de interessados.

2. Um canal aberto onde o pblico faz o contato.

3. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento.

4. O operador utiliza um roteiro simples.

5. normalmente um apoio fora de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.

Recomendaes para o telemarketing Receptivo.

1. Atenda s chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impresso ao interlocutor)

2. No diga somente Alo. Se o telefone direto diga Bom dia, o nome da sua empresa e seu prprio nome.

3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e

trate o cortesmente usando o tratamento Sr. Ou Sra.

4. Elabore um documento com as Perguntas e respostas freqentes.

5. Elabore um documento com benefcios do produto ou servio.

6. Elabore um documento com as objees normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta.7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo tcnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das ligaes.8. Agilize as operaes para que no ocorram desistncias por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos.

9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do pas. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente.

APLICAES DE TELEMARKETING.

O OPERADOR DE TELEMARKETING.

Quais os requisitos de um operador de telemarketing?

O profissional de vendas que se dedica com zelo sua profisso ser um vencedor e jamais encontrar dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores sero seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades:

Ensino mdio completo;

Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo;

Homem ou mulher, vrias idades (atuao depende dom produto e do cliente).

Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal;

Boa entonao de voz;

Boa comunicao

Equilbrio emocional;

Gramtica portuguesa adequada;

Boa postura;

Ateno e sensibilidade para ouvir;

Atitude positiva e entusiasmo;

Paciente;

Bem humorado;

Profissional;

Desejo de aprender;

Trabalho sob presso e com vrias tarefas simultneas;

Sabe resolver conflitos e problemas;

Controla seu tempo eficazmente;

Consegue empatia com clientes;

Sabe usar o telefone;

Sabe trabalhar em equipe;

Possui habilidades para vendas;

Possui autodisciplina Habilidade de usar o tempo e recursos para alcanar metas;

Possui auto-impulso Capacidade de juntar energias para alcanar metas;

Sabe manter foco manter um senso de direo para as metas dos obstculos;

flexvel ajusta-se a modificaes de planos e a diferentes tipos de clientes e situaes novas;

perseverante trabalha (apesar dos obstculos) com empenho, firmeza e agilidade.

LINGUAGEM DO MARKETING.

Dico: a pronuncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficincia, por negligncia ou modo de pronunciar.

Exemplo:

Otaciesmo trocar a letra L por R

Criente, grosso, crssico, probrema.

Vocabulrio: deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos tcnicos. considerado ideal o vocabulrio que esteja relacionado com o nvel scio-cultural do cliente, aumentando assim sua capacidade de comunicao com o mesmo.

Vcios de linguagem: So considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre.

Exemplos:

Hum Hum, Tipo assim, Perai, Eu acho que sim.

Distoro de linguagem: palavras que geram interpretaes confusas provocam distores. Para mantermos a clareza na comunicao necessrio o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuao inadequada, siglas, grias, cacoetes e etc.

Combatida a idia de que telemarketing no s venda direta, resta-nos o desafio de provar as outras utilidades a que ele se presta.

Como argumento podemos usar os dados da Terceira Pesquisa Nacional sobre comportamento do mercado brasileiro de telemarketing, promovida pela ABT (Associao Brasileira de telemarketing). O servio de atendimento a clientes (SAC) o mais utilizado em nosso pas, logo seguido por vendas, sendo que merece tambm destaque nesse quadro a participao da pesquisas e os Servios de Cobrana.

MDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER.

Um software de um centro de atendimento a clientes contm trs mdulos bsicos. O primeiro trata de informaes dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamaes de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informaes tanto em nvel de relatrios de desempenho, como dependendo da estruturao dos servios ao consumidor, de informaes mais refinadas sobre produtos (caractersticas tcnicas e usos), informaes sobre a empresa, o mercado e concorrncia, servios de assistncia tcnicas etc.

Esses trs mdulos se adaptam e so desenvolvidos em consonncia com aplicaes de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o mdulo de reclamaes talvez no seja interessante. Mas ele imprescindvel quando existe uma linha 0800 e ela divulgada atravs da mdia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicao com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o mdulo de macroprocesso de vendas meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do mdulo quando, mais uma vez, as aes de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado.

SMBOLO DO CALL CENTER.

Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida prximo desafio. Os smbolos comeam a invadir o mercado, e j se tornaram uma marca, um cone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, tambm chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Servio de Atendimento ao Consumidor, Servio ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito.

A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trs entre as pginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoo, trazendo obviamente o nmero do seu ligue grtis.

Voc tambm, com certeza, j quase levou um telefone desses boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e l estar o desenho, o smbolo...Servio ao consumidor, ligue grtis...E com algum esforo imaginativo capaz at de ouvirmos...(cervejaria) Bom Dia...

O uso de vrias mdias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefnicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 so vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondncias e contratos comerciais, em folhetos, em pginas amareladas, malas diretas, catlogos de vendas, anncios em jornais, veiculao em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.

Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicao com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos disposio para sair de casa. Com um telefone mo e o nmero do carto de crdito, produtos sero entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereo.

MARKETING

Quando refletimos sobre o significado da palavra MARKETING, geralmente pensamos em: propaganda, promoo, vendas, etc.

Essas palavras ajudam a definir a primeira parte da definio de marketing:

MARKETING CONQUISTAR CLIENTES.

Aps o fim da segunda guerra mundial, o marketing apareceu em uma poca que bastava produzir que qualquer coisa era vendida.

A empresa produzia um produto, fazia a propaganda, a produo e vendia. A empresa (produto) era o centro e os consumidores que iam atrs do produto.

Durante mais de trinta anos o mundo aceitou que fazer marketing era conquistar clientes.

Com a recuperao da indstria europia, a avanada tecnologia da indstria japonesa e o surgimento dos tigres asiticos, o jogo das vendas comeou a ficar mais difcil.

Mesmo assim, as reas de vendas das empresas buscavam sempre conquistar novos clientes.

As empresas perceberam que estava cada vez mais difcil vender. Isto mudou a regra do jogo!

Clientes tradicionais comearam a experimentar novos fornecedores, e velhos laos comerciais comearam a ser desfeitos. Todos tiveram que implantar a revoluo de qualidade e da produtividade. Hoje em dia palavras como qualidade e produtividade so ouvidas por ns, a todo instante. basicamente a exigncia do momento.

O centro das atenes hoje deixou de ser a empresa (produto), para ser o CONSUMIDOR, que tem a possibilidade de escolher um produto de qualidade.

MARKETING E O TELEMARKETING

Podemos definir telemarketing como sendo uma ferramenta utilizada para apoiar as aes de marketing.

O objetivo do marketing e do telemarketing atrair, fidelizar, conquistar, manter clientes.

Os programas de fidelizao possuem o telemarketing como ator principal, pois o mesmo exerce papel importante na escuta da opinio e desejos dos clientes.

Assim podemos concluir, que toda ao de marketing hoje em dia est voltada para a conquista da lealdade do cliente. E atravs do telemarketing conseguimos que o cliente se sinta especial, importante e beneficiado com um servio bem feito.

O que DATABASE MARKETING e MAILING LIST?

Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicao personalizada com o consumidor, atravs de listas de clientes, informaes organizadas sobre o perfil desses clientes. (hbitos, interesses, estilo, histrico de relacionamento com a empresa etc.) MARKETING ONE TO ONE.Mailing list: o conjunto de nomes com telefones, endereos e dados adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. necessrio trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (pblico alvo) da campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

DEFINIO: Consiste no processo de praticar e aprofundar relaes com o consumidor em busca da sua conquista, reteno, fidelizao e parceria.

Utilizar o marketing de relacionamento passou a ser ao obrigatria nas campanhas de marketing que pretendem aumentar eficcia e eficincia de suas empresas.

LINGUAGEM DO MARKETING

DICO: a pronncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficincia, por negligncia ou modo de pronunciar.

EXEMPLO:

OTACISMO trocar o letra L por R.

Criente, grobo, crssico, probrema.

VOCABULRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos tcnicos. considerado ideal o vocabulrio que esteja relacionado com o nvel scio-cultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicao com o mesmo.

VCIOS DE LINGUAGEM: So considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre.

EXEMPLOS:

Hum Hum, Tipo Assim, Pera, Eu acho que sim.

DISTORO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretaes confusas provocam distores. Para mantermos a clareza na comunicao necessrio o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuao inadequada, siglas, grias, cacoetes e etc.

COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?

Sua voz a sua personalidade ao telefone e pode projetar vrios tipos de impresso: amigvel, distante, confiante, tmida, espontnea, mecnica, nervosa etc.

Tom Expressa sentimentos e emoes.

Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variaes.

Essas variaes so chamadas de inflexo. Quanto mais inflexo usar mais interessante ser seu tom de voz.

Lembre-se: quando estamos sob forte emoo, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forada. Cuidado. O nvel de voz indica falta de confiana.

Volume Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas esto cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitaro que fale mais alto.

Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porm no to alto que parea forado.

Velocidade se falar muito devagar o seu interlocutor no prestar ateno no que diz. Se falar rpido demais o interlocutor no entender o que est dizendo. Nas duas situaes a sua mensagem no ser ouvida e entendida.

Qualidade A qualidade de sua voz a caracterstica mais importante e individual.

Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz.

Articulao da voz Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor no entender. A pronncia incorreta passa para o interlocutor a impresso de falta de conhecimento ou descuidado.

O vendedor deve perceber o estgio em que o cliente se encontra e ajuda-lo a se transferir gradativamente para o outro estgio at o fechamento da venda.

A TCNICA DE UTILIZAO DE PERGUNTAS

O bom vendedor sabe que, para alcanar resultados deve oferecer solues para os clientes.

O bom vendedor no aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.

Ao utilizar a tcnica de perguntas o vendedor possui trs objetivos principais:

1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente.

2. Identificar o interesse do cliente (produto, servio ou sinal de compra).

3. Estimular o dilogo.

TCNICA DE APRESENTAO DE BENEFCIOS

Qual a diferena entre caractersticas de um produto e seus benefcios?

Uma caracterstica a descrio de um produto ou servio.

O beneficio a satisfao que o cliente receber, ou seja, o que o cliente quer e que vo dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as caractersticas dos produtos assumem que o cliente ir tambm reconhecer os benefcios.

TCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS

Qual a importncia de um cliente entusiasmado?

Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referncia para conquistas clientes novos.

Como conseguir clientes entusiasmados?

Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito voc deve fornecer mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas.

Mantenha contato freqente com seu cliente.

Seja amigo.

Resolva imediatamente as queixas.

Pea indicaes de clientes potenciais para voc.

Faa com que o cliente o veja como um consultor.

Verifique sempre as necessidades do cliente.

TCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDO

Responda as seguintes perguntas:

O que posso fazer para reconquistar o cliente?

O que devo fazer para no perder outros clientes pelas mesmas razes?

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS

O que um processo de vendas?

um processo dinmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o objetivo de alcanar vendas.

Quais as etapas do processo de vendas?

Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas:

Abordagem do cliente.

Abertura de entrevista.

Argumentao.

Apresentao do produto / servio.

Superao das objees.

Fechamento de vendas.

VOC VENDER MENOS SE DISSER: MAS VENDER MELHOR SE DISSER:

Eu vou provar para o Senhor que nosso Eu gostaria de mostrar ao Senhor porque

produto melhor e... nosso produto o melhor...

Se o produto quebrar, no funcionar ou Temos uma assistncia tcnica altamente

acontecer defeito... eficaz e organizada...

O preo pode ser alto, mas a qualidade O preo est correto e a qualidade suplanta.

suplanta.

Ento, o senhor pretende comprar o azul Ento o Sr. Pretende adquirir o azul?

Ou amarelo?

O nosso produto bem melhor do que o da O produto de nosso concorrente bom, apenas

concorrncia... ou Nossa concorrncia no o nosso muito vendido por ter certas vantagens

est com nada e ... importantes...

s isto que o Sr. Quer? Ou No quer mais Sabe, Sr. Onofre, ns temos aqui uma cala que

nada? Irm gmea dessa camisa que o Senhor est

levando. Os dois fazem um casamento perfeito e

eu vou lhe mostrar sem compromisso e...

Este outro modelo aqui mais claro e... Este outro modelo aqui tem mais qualidades e

vantagens do que...

Se houver um acidente, este capacete lhe Se houver um imprevisto, este capacete lhe proteger... proteger...

Leve este, que o senhor acabar ganhando Ao adquirir este produto, o senhor est fazendo um e... investimento e no uma despesa...

...Todo ms, o senhor vai ter de pagar tanto ...O seu investimento mensal ser da ordem de ...

por isto...

No quer entrar, fregus, e ver umas roupas Temos uma roupa feita sob medida para o senhor.

Para o senhor?

Diferena dos tipos de telemarketing

RECEPTIVO ATIVO

O cliente liga para a empresa. A empresa liga para o cliente.

Gera cadastro nos contatos. Requer cadastro para as ligaes.

Requer um roteiro para a abordagem. Requer script.

Pblico comanda a ligao. Operador comanda.

Picos de demandas sazonais. Mais objees dos prospects.

Menos objees dos clientes. Mais objees dos clientes.

Maior conhecimento do produto pelo operador. Maior conhecimento de tcnicas pelo operador.

Equipamentos e estrutura adequados demanda. Adequado ao tamanho do esforo de vendas.

APLICAES

RECEPETIVO ATIVO

- Servios 0800 - Pesquisas

- Servios 0900 - Aes ps-venda

-Procedimentos de pedidos - Retornos de informaes ligaes com processamentos de pedidos

- Servios a clientes - Administrao de clientes

- Reativao de clientes - Atendimento ao consumidor

- Cobrana - Promoes

- Recuperao de falta de produtos - Vendas

- Retorno de reclamaes - Troca de produtos

- Complemento de pedidos / cargas - Atendimento reclamaes

- Ps-vendas - Ligaes provenientes de PABX

- Divulgao de promoes - Atendimento a sugesto de clientes

- Realizao de pesquisas - Retorno de pesquisas

- Informaes diversas - Informaes diversas

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