Glossário de Call Center Mauro Cardias ANI? Call Back? CTI? DAC? Skill? Esclareça suas dúvidas aqui no Glossário Mauro Cardias! | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | X | Y | Z |

1XRTTou CDMA2000 (One Times Radio Transmission Technology) Tecnologia de Acesso Celular Digital (CDMA) baseada no padrão IS-2000. É a evolução do sistema CDMA !S95. Utiliza a mesma tecnologia de acesso ao meio e incorpora inovações que permitem a transmissão de dados por pacotes em alta velocidade além de dobrar a capacidade de ligações de voz.

1GPrimeira Geração Wireless, telefones celulares analógicos. 

2GSegunda Geração de celulares, telefones celulares digitais. 

2.5GSegunda geração de celulares com serviços de dados mais rápidos.

3GÉ a abreviação para a terceira geração de comunicação móvel.

3GTerceira geração de telefonia sem fio, designa a nova linhagem de telefones móveis capaz de oferecer uma infinidade de recursos não disponíveis na segunda geração, como desempenho entre 144 Kbps e 2 Mbps. Pelos telefones 3G devem trafegar voz, dados e vídeo. Outra característica é o serviço de roaming global avançado.

3GPP

3rd Generation Partnership Project. Um centro de desenvolvimento de especificações técnicas elaboradas pela cooperação de organizações de padronização: T1, TTA, TTC, ARIB, CWTS e ETSI. 100BASETÉ conhecido também como Fast Ethernet. As redes baseadas nesse padrão atingem 100 Megabits por segundo. Ao contrário da 10BaseT, admitem três tipos diferentes de cabeamento: dois pares de cabos de par trançado de alta qualidade quatro pares de cabos de par trançado convencionais; ou cabos de fibras ópticas. 10BASE-TUm padrão IEEE (802.3) para redes Ethernet de 10 Mbps com cabeamento par trançado e um hub, denominado hub 10Base-T. 2B+DAbreviação comum para uma linha ISDN de Interface de Taxa Básica. Suporta dois canais B e um canal D(voz ou dados, tipicamente 64 Kbps por canal e controle, tipicamente 16 Kbps). A

AD(Adicional por Chamadas) valor fixo cobrado ou não, pela operadora de telefonia celular por chamada recebida ou originada, quando o usuário estiver localizado fora de sua área de mobilidade. A Telesp Celular não adota mais essa cobrança dentro de sua área de concessão.

ADPCM(Adaptive Differential Pulse Code Modulation) técnica de modulação de código de pulso para a conversão dos sinais sonoros analógicos em formato digital. Consiste na gravação apenas da diferença entre os exemplos, ajustando a escala de códigos automaticamente para acomodar pequenas e grandes variações. A velocidade de transmissão obtida (32 Kbps) é a metade da taxa padrão PCM (Pulse Code Modulation).

ADSL(Asymetric Digital Subscriber Line) tecnologia de transmissão de dados de alta velocidade que usa como meio de comunicação os fios de cobre da linha telefônica comum. Outras características importantes da tecnologia ADSL são o compartilhamento da linha de telefone com o acesso a internet e a conexão sempre ativa. O adjetivo assimétrico deve-se ao fato de a tecnologia trabalhar com velocidades diferentes nas duas direções: o usuário envia dados numa faixa entre 16 Kbps e 640 Kbps e recebe dados a velocidades entre 1,5 Mbps e 9 Mbps.

AMPS(Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO)

ANALÓGICO(Advanced Mobile Phone System) padrão analógico de telefonia celular, que opera na frequência de 800 MHz. É utilizado em várias partes do mundo. No Brasil, é adotado nos serviços de operadoras da banda A (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO)

ANATELAgência Nacional de Telecomunicações, órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil.

ÀREA DE COBERTURA

A área de cobertura é o conjunto de áreas onde as antenas do sistema celular transmitem e recebem sinais, permitindo que você use o seu aparelho.

OBS: Este atributo do Serviço Móvel Celular garante conforto e mobilidade, mas possui algumas restrições comuns a todas operadoras no mundo - as chamadas "áreas de sombra".Isto ocorre quando os sinais sofrem interferências de obstáculos naturais ou artificiais (elevadores, montanhas, prédios altos etc.), que reduzem a qualidade de comunicação.

ÀREA DE CONCESSÃORegião delimitada pela ANATEL, em que uma operadora de telefonia celular esta autorizada a operar.

ÀREA DE SOMBRALocal dentro de uma área de serviço onde obstáculos, paredes, edifícios, viadutos ou montanhas bloqueiam a propagação das ondas de rádio, impedindo a comunicação entre telefones celulares.

ARPU(Average Revenue per Use) receita de serviços abatidos os impostos, portanto, líquida dividida pelos clientes médios de um mês. Visa indicar a contribuição média de receita de cada cliente no período.

ARQ(Automatic Repeat Request), um método de correção de falhas que consiste na solicitação automática da retransmissão de um pacote de dados, caso o receptor detecte algum erro.

ASCII(American Standard Code for Information Interchange) ou código padrão americano para o intercâmbio de informação, é usado entre sistemas de processamento e comunicação de dados. Em um arquivo ASCII, cada letra, número ou símbolo é representado por sete bits. O sistema totaliza 128 caracteres.

ASSINATURA MENSALTarifa mensal paga pelo usuário pós-pago, referente à prestação de serviços de telefonia móvel, nas condições previstas nos respectivos planos de serviços vinculado ao usuário.

ADBApple Desktop Bus, um plug para conexão de periféricos padrão em modelos de Macintosh anteriores à linha iMac.

ADSLAsynchronous Digital Subscriber Line, serviço de conexão à Internet em alta velocidade. É oferecido pelas companhias telefônicas.

AGPAccelerated Graphics Port, interface de alto desempenho para placas controladoras de vídeo em micros padrão PC.

AJATOProvedor de conteúdo de banda larga associado à operadora de TV a cabo TVA.

ALFA, VERSÃONome que se dá à primeira versão de testes de um software. Trata-se, em geral, de uma versão interna, não distribuída para fora da empresa produtora.

AMPS(Advanced Mobile Phone Service) - Sistema de telefone celular analógico na América do Norte, que opera na banda de 800MHz.

APLICATIVOPrograma de computador que se destina a um uso específico, como o processador de texto ou a planilha de cálculo.

ATTACH(MENT)Nome que se dá aos arquivos que acompanham uma mensagem de e-mail. Anexo.

ÁUDIO DIGITALRefere-se à execução ou transmissão de som em formato digital, que pode ser armazenado em computador.

AAL(ATM Adaptation Layer) Camada do protocolo ATM que permite múltiplas aplicações terem seus dados convertidos em células ATM. ACD OU DAC(DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS) Acrescentar em dac.

ACESSO DEDICADOConexão entre um telefone ou sistema telefônico (como DAC) e uma operadora de longa distância ou de serviços de telecomunicação de valor adicionado por meio de uma linha dedicada. Todas as chamadas daquela linha são roteadas automaticamente para uma linha específica que leva direto ao equipamento existente na operadora, de modo que chamadas entre diferentes escritórios podem ser realizadas apenas com discagem de um ramal, como se fossem ligações internas. ACESSO DISCADOForma de conexão realizada por meio de linha telefônica.

ACESSO REMOTOHabilidade de conexão com uma rede à distância. ACSE(Association Control Service Element) Método OSI para estabelecer uma ligação entre duas aplicações. O ACSE verifica as identidades e contextos das aplicações, e pode aplicar uma verificação de seguraça de autenticidade. ADAPTADOR DE TERMINALUm dispositivo que permite a transmissão de voz analógica e dispositivos de dados através de uma conexão ISDN. O adaptador de terminal é um conversor de protocolos que adapta equipamentos não projetados para ISDN, como telefone, fax e modem, para transmitir através deste tipo de linha. ADSL(Asymetrical Digital Subscriber Line) Sistema de transmissão para sinais em banda larga nos pares metálicos da rede telefônica, sendo bastante utilizado para prover conexões em banda larga para a internet.

AGENTE BLENDEDÉ o agente de Call Center que opera tanto no recebimento de chamadas quanto em sua realização. Também chamado de Agente Híbrido. AGENTE DE ATENDIMENTOTambém conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas que chegam a um call center ou pela realização de chamadas externas em campanhas de Telemarketing. Em telecomunicações, o termo mais utilizado é atendente; em call centers profissionais, usa-se agente. ALGORITMOUm conjunto de passos ordenados para solução de um problema, como uma fórmula matemática ou instruções num programa. É o embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo. ALINHAMENTOAjuste ou calibração de um equipamento para otimizar sua performance, operação pela qual um equipamento ou sistema é ajustado para atender às características elétricas especificadas.

ALOCAÇÃODirecionamento de recursos para determinado fim. Em uma rede de computadores, significa reservar um recurso para um usuário ou função específicos. AMI(Alternate Mark Invertion) Método de codificação nas transmissões E1 e T1 no qual “1s” consecutivos têm a polaridade oposta em ordem de manter um número garantido de 1s numa transmissão. AMOSTRAGEMUma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste em colher amostras do sinal original respeitando o teorema da amostragem, para que este possa ser reconstituído no destino sem que a informação seja perdida. ANALÓGICOModo de transmissão no qual os dados são representados por um sinal elétrico variando continuamente, transmitido por linha telefônicas comuns. Palavra usualmente empregada para aparelhos eletrônicos que trabalham com variações contínuas de sinais elétricos. Estas variações são, em geral, proporcionais (análogas) a outros fenômenos. Por exemplo, as variações na pressão do ar provocadas por sons como os de instrumentos musicais.

ANATEL(Agência Nacional de Telecomunicações) Órgão ligado ao Ministério das Telecomunicações, encarregado da regulamentação do mercado e dos serviços do setor no Brasil. ANTIVÍRUSPrograma que detecta e elimina vírus de computador. APLICAÇÕESConjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto, como por exemplo comunicação pessoal, entretenimento, negócios ou educação. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação. APLICATIVOQualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.

ARMÁRIO DE DISTRIBUIÇÃOElemento que se instala em urbanizações sobre pedestal ou fixo na parede, para servir de contentor dos elementos de ligação de um ponto de distribuição. ARP(Address Resolution Protocol) Para resolver o problema do mapeamento de endereços lógicos em endereços físicos quando do uso de IP sobre redes ethernet, mas não restrito a apenas estes dois protocolos, o ARP foi proposto (e aceito) na internet através da RFC826. ARQUITETURA DE REDEEstrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de acesso, os protocolos e o método de controle.

ASCII(Americam Standard Code for Information Interchange) Padrão muito usado em todo o mundo, no qual números, letras maiúsculas e minúsculas, alguns sinais de pontuação, alguns símbolos e códigos de controle correspondem a números de 0 a 127. Com o ASCII, os documentos criados são facilmente transferidos através da Internet.

ASPEm tecnologia, tem dois significados. Pode ser Application Service Provider, empresa que oferece aplicativos em regime de assinatura. Assim, o ASP hospeda e gerencia a aplicação no seu próprio site, e oferece o uso da ferramenta via Web. Já Active Server Pages é um padrão para páginas dinâmicas da Web, baseadas em JScript ou Visual Basic.

ASSÍNCRONOAssíncrono significa que os caracteres que formam os pacotes de dados são enviados em intervalos irregulares. ATENUAÇÃOPerda de potência do sinal de comunicação, medida em decibéis, que ocorre por meio do equipamento, linhas ou outros dispositivos de transmissão.

ATERRAMENTO FÍSICOO aterramento físico consiste em interligar a um ponto de potencial zero (isto é, em contato com a Terra, que é assumida como referência) todas as partes metálicas do sistema que possam vir a ter contato não-previsto com partes energizadas (principalmente as carcaças dos equipamentos). O aterramento contribui para garantir a operação e continuidade dos serviços e aumentar a segurança das pessoas. A qualidade de um aterramento é especificada através da resistência ôhmica entre o ponto aterrado e a Terra propriamento dita, a qual é medida com equipamentos específicos.

ATM(Asyncronous Transfer Mode) Modo de Transferência Assíncrono. É um protocolo de telecomunicações para aplicações de dados , voz e imagem em alta velocidade. As especificações do protocolo ATM permitem a implementação de tecnologia de transmissão em banda larga. Usa multiplexação e comutadores de pacotes. Na transmissão ATM, a capacidade é segmentada em células de tamanho fixo, cada uma delas dotada de campo de cabeçalho e informação, que podem ainda ser alocados para serviços sob demanda, como a transmissão de imagens e vídeo.

AUTENTICAÇÃOVerificação da identidade de um usuário quando ele se conecta à rede.

AUTOMATORQualidade do computador/software que permite ao programa não apenas processar informações cegamente, mas juntar uma cadeia de idéias lógicas, tirar conclusões, e até imitar pensamentos humanos mais sofisticados. AXS(Advanced Exchange System) Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro dentro do conceito CT (Computer & Telephony) para aplicações de médio e grande portes. ACESSO MÚLTIPLO É o termo utilizado para descrever o compartilhamento de um equipamento por diversas chamadas. ADERÊNCIA Trata-se do controle eficiente de designações de horário para o pessoal em um call center. Mensurar a aderência é quantificar o tempo que os operadores atendem ligações ou estão disponíveis para recebe-las.

ANIAutomatic Number Identification Termo utilizado para representar a identificação do número telefônico de origem. ANUNCIADORES DIGITAIS Dispositivos onde são gravados os anúncios que serão ouvidos pelo cliente quando em uma fila de espera (Obrigado por ter ligado! Nossas posições de atendimento estão ocupadas! Aguarde um instante!) ATRASO MÉDIO GERENCIÁVEL Trata-se do termo utilizado para aferir, através de estatísticas do sistema DAC, o tempo de espera médio entre a geração do contato e o atendimento do operador. B

BACKBONEConexão de alta velocidade que funciona como a espinha dorsal de uma rede de comunicação, transportando os dados reunidos pelas redes menores que estão a ela conectados. Localmente, o backbone é uma linha  ou conjunto de linhas a qual as redes locais se conectam para formar uma WAN (Wide Area Network). Na internet ou em outras WANs, o backbone é um conjunto de linhas com as quais as redes locais ou regionais se comunicam para interligações de longa distancia.

BANDANome que designa uma faixa de frequência delimitada no espectro magnético. A autoridade que regulamenta as telecomunicações reserva uma banda para cada tipo de serviço, para evitar interferências entre os sinais.

BANDA APrimeira faixa de frequência do espectro eletromagnético reservada pelas autoridades que regulação as telecomunicações para telefonia móvel. No Brasil, o inicio da telefonia celular ocorreu pela banda A, com serviços analógicos oferecidos pelas empresas do extinto sistema Telebrás. Hoje privatizada, a banda A oferece também serviço digital. As operadoras de Banda A no Brasil são (Telesp Celular – SP, Telefônica Celular – RJ/ES, Telemig Celular – MG, Amazônia Celular – AM/RR/PA/AP/MA, Tele Leste Celular – BA/SE, TIM Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, TIM Sul – SC/PR, CRT – RS e Splice TCO Celular – AC/RO/MT/MS/TO/GO)

BANDA BSegunda faixa de frequência reservada para a telefonia móvel. No Brasil, a banda B começou a operar em 1998, oferecendo serviços digitais. As operadoras de Banda B no Brasil são: (BCP (Capital) e Tess (Interior e Litoral) – SP, ATL – RJ/ES, TIM Maxitel – MG, Splice Norte Telecom – AM/RR/PA/AP/MA, TIM Maxitel – BA/SE, BCP Nordeste – PI/AL/RN/CE/PE/PB, Global – SC/PR, Telet – RS e Americel – AC/RO/MT/MS/TO/GO).

BANDA BASE  Área de frequência original de um sinal antes de sua conversão em outra mais alta e eficiente.

BANDA CEm telefonia móvel, é a terceira faixa de frequência reservada para o celular, cujas concessões serão leiloadas pelo governo brasileiro neste inicio de 2001. Essa faixa varia de país para país, sendo as mais usadas comercialmente as de 1,8 GHz e 1,9 GHz. No Brasil, a faixa definida é a de 1,8 GHz. A banda C trará novidades em relação as bandas A e B, principalmente em aplicações multimídia, como recepção de dados e vídeo no aparelho telefônico. Nas transmissões via satélite, a banda C é composta por duas faixas: a que vai de 3,7 GHz a 4,2 GHz e usada para recepção (downlink) e a que vai de 5,925 GHz a 6,425 GHz e usada na transmissão (uplink). A Banda C foi leiloada porém não houve compradores. Será reaberto o leilão em futuro próximos segundo informações da Anatel.

BANDA D E BANDA DJuntamente com a banda C, são as novas faixas de frequência que o governo brasileiro vai concedeu por meio de leilão para novas operadoras de telefonia móvel pessoal, ou SMP. A faixa de operação das estações radiobase da banda D e de 1805 MHz a 1820 MHz, enquanto a banda E opera entre 1835 MHz e 1850 MHz. A banda C, por sua vez, fica entre 1820 MHz e 1835 MHz. As operadoras de Banda D no Brasil são: (TIM – SP, Oi - RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB e TIM - SC/PR/RS/AC/RO/MT/MS/TO/GO) para a Banda C temos: (TIM - RJ/ES/MG/AM/RR/PA/AP/MA/BA/SE/PI/AL/RN/CE/PE/PB), nos Estados restantes, a venda dessa Banda será leiloada novamente.

BANDA LARGA Comunicação de dados em alta velocidade. Há diversas tecnologias de comunicação em banda larga. ISDN, ADSL e cable modem são três exemplos. As duas primeiras usam linhas telefônicas para a transmissão, enquanto a tecnologia de cable modem faz uso dos cabos de TV por assinatura.

Billing (Cobrança pelo Serviço) Processo ou sistema de cobrança pelo serviço prestado pela operadora que propicia uma bilhetagem precisa e no tempo certo de modo a garantir a informação adequada ao assinante e evitar a perda de receitas.Sistema Operacional de FaturamentoEx(SP): Pré Pago (PPS) Pós Pago (P2K)

BITAbreviação de Binary digit, é a menor unidade de informação digital. Um bit tem um único valor binário (1 ou 0).

BPS (BITS POR SEGUNDO)Unidade de medida da velocidade de transmissão de dados em sistemas de comunicação

BYTEGrupo de oito bits 

BACKUPCópia de segurança de dados e programas, feita em diferentes mídias, como disquete, fita magnética, disco Zip ou CD-R.

BANDA DUPLATelefone celular digital que opera nas frequências de 800MHz e 1900MHz.

BANDA LARGADiz-se dos meios de acesso à Internet de alta velocidade. Os mais populares são a TV a cabo e a linha ADSL.

BARRAMENTO (BUS)Circuitos eletrônicos que ligam os diversos componentes de um PC. Normalmente, sua velocidade é medida em megahertz (MHz).

BETA, VERSÃONome que se dá à segunda versão de testes de um software. É distribuída em maior quantidade que a versão alfa, para que os usuários enviem comentários e críticas à empresa que a desenvolveu.

BITS/CORDensidade das cores. Quanto maior o índice de bits/cor, maior será a quantidade de tonalidades que um scanner pode registrar. Um scanner com 40 bits/cor pode representar até 1 trilhão de tonalidades.

BLUETOOTHSistema de comunicação sem fio entre computadores e periféricos. Com o Bluetooth, computadores, telefones celulares, handhelds e periféricos próximos uns dos outros podem se comunicar automaticamente, sem intervenção do usuário.

BPS (BITS POR SEGUNDO)Medida da velocidade da transmissão de dados. A velocidade dos modems vendidos atualmente é de 56600 bps. O número também pode ser escrito como Kbps (milhares de bits por segundo). No caso, 56600 bps equivalem a 56 Kbps.

BROWSERPrograma que permite navegar na Internet. Os mais utilizados, como o Microsoft Internet Explorer e o Netscape Navigator, vêm acompanhados de outros programas, como o leitor de correio eletrônico.

BUGNome que se dá aos erros de programação existentes num software, que impedem ou alteram seu funcionamento.

BURN-INTestes exaustivos feitos pelos fabricantes de computadores para garantir a qualidade do equipamento. No burn-in, um micro recém-saído da linha de montagem é mantido em funcionamento ininterrupto por até 72 horas.

BUSCADORSites que ajudam o usuário a encontrar a informação que procura. Podem ser de dois tipos: hierárquico (como o Yahoo! e o Cadê) e indexado (caso do Altavista e do Google).

BACK OFFICERetaguarda de operação. BACKBONEA parte de uma rede de comunicações projetada para suportar tráfegos elevados. Provê conectividade entre LANS e WANs. Geralmente emprega meios de transmissão mais rápidos e distâncias mais longas. BACKUPEquipamento reserva ou cópia de arquivo. BANCO DE DADOS(Database) Aplicativos de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. Na área de comutação telefônica, serve de base para encaminhamento de chamadas. BANDAFaixa de radiofreqüência destinada a determinado tipo de comunicação. O termo também define a amplitude dos canais de comunicação em uma rede de computadores, isto é, a quantidade dos recursos de transmissão disponível para utilização por um ou mais usuários desta rede.

BANDA ASubfaixa de 800 MHz, utilizada inicialmente no Brasil para comunicação celular de serviços analógicos. Hoje, também funciona em padrão digital. BANDA BSegunda faixa de freqüência de telefonia celular no Brasil, na faixa de 800 MHz, digital. BANDA DE GUARDAFaixa de frequência sem uso entre dois canais de forma a evitar interferências mútuas. BANDA DE PASSAGEM(Largura de banda) É a capacidade de um canal ou equipamento, medida em milhares (kbps) ou milhões de bits por segundo(Mbps). Largura de Banda não é uma medida de velocidade, mas a diferença entre as freqüências máxima e mínima na qual um canal/equipamento pode operar.

BANDA LARGASistema que tem uma capacidade de transmissão de dados de alta velocidade. BANDA PASSANTE(Bandwidth) É tipicamente usada para especificar a quantidade de dados que podem ser enviadas em um canal de comunicação. BASE DE CONHECIMENTOTermo de help desk ou de suporte técnico, para definir bases de dados ou conhecimento acumulado sobre um determinado assunto. Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especializados. BAUD RATEO termo baud rate é utilizado como medida de velocidade de transmissão de informação entre computadores através de linhas telefônicas. Baud rate é freqüentemente utilizado como sinônimo de bits por segundo (bps), apesar de não ser tecnicamente verdadeiro. O nome baud vem de J. M. Baudot, inventor do código telegráfico BaudotBAUD BENCHMARKConjunto de Práticas Gerenciais que são referência de mercado. BER(Bit Error Rate Test) Um teste para determinar o percentual de bits errados em relação ao total de bits enviados. BICSI(Building Industry Consulting Service International) É uma associação profissional internacional, sem fins lucrativos, a serviço da indústria de cabeamento, telecomunicações, networking e automação em edifícios. BILHETAGEMO processo no sistema telefônico onde geram-se bilhetes(registros) que permitem a aquisição e gravação de informação sobre as chamadas tais como: quem originou/recebeu, onde, quando, por quanto tempo, etc.

BILHETECada uma das linhas de um arquivo de bilhetagem. Registra informações básicas como horário, duração, telefone originador e telefone chamado de uma ligação telefônica. É através do bilhete que se pode proceder a tarifação. BINÁRIOForma de representação que utiliza dois valores, elementos ou unidades. Pode-se dizer que é uma característica de sistemas digitais. Geralmente são utilizados os valores 1 e 0 para representação destes valores. BINASigla para “B” Identifica Número de “A”. Aparelho que identifica o número do telefone do chamador BIOSÉ o software responsável pelas especificações básicas de inicialização de um microcomputador, como quantidade e tipo de hard disks, sequência de boot e outras. A BIOS é residente na placa-mãe do computador, variando conforme o fabricante. Normalmente o acesso à BIOS é conseguido pressionando-se a tecla "del" durante a inicialização do microcomputador.

BIRÔ DE SERVIÇOSEmpresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo fulfillment, suporte e help desk. Também conhecidos como empresas de outsourcing ou terceirizados. Com alta capacidade, prestam serviços para diversas companhias (os terceirizados ou outsourcers). BIT(BInary digiT) A menor unidade de informação em um sistema binário, um estado zero ou um. O bit é a menor unidade de informação que um computador pode processar (usualmente indicado por 1 ou 0). 8 bits equivalem a um byte. BITS POR SEGUNDO(bps) É o número de bits transmitidos a cada segundo. É utilizado como uma unidade de medida que indica a velocidade de transferência de informações em uma rede. BLENDEDSistema que otimiza o atendimento do Call Center, detectando momentos em que as chamadas receptivas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas.

BLOCO TERMINALÉ o dispositivo colocado dentro do DG onde os cabos serão fisicamente conectados. Normalmente estes blocos são do tipo BLI, que utilizam tecnologia "wire-wrap". Atualmente, estão se tornando populares os chamados blocos de engate rápido, que utilizam tecnologia IDC. Os blocos utilizados para conectar os cabos da rede telefônica pública incorporam também as conexões para o sistema de proteção (fusíveis e/ou centelhadores) BLOQUEAMENTOTermo usado quando a chamada telefônica não pode ser completada em função de falha na central de comutação ou na rede de transmissão. Chamadas bloqueadas são diferentes das chamadas que não são completadas em função de linha ocupada. BLUETOOTHPadronização sendo desenvolvida para conexão de dados sem fio entre dispositivos eletrônicos como computadores, terminais celulares, impressora, etc. BOOTRotina de um programa que faz o computador iniciar a execução de sua operação, incluindo a busca do sistema operacional, seu carregamento na memória e a passagem do controle para ele. BRI(Basic Rate Interface) Uma das duas interfaces do assinante ISDN. O BRI tem dois canais B de 64 kbps e um canal D de 16 kbps. Os canais B são para voz, vídeo e dados. O canal D é para sinalização entre switches de companhias telefônicas e para transmissão das mensagens de usuários. BRIDGEDispositivo que conecta dois segmentos de rede e transfere dados, voz ou vídeo entre eles baseado no campo endereço de destino do cabeçalho do pacote. A diferença entre um bridge e um roteador é que o bridge constrói uma tabela onde identifica os endereços de destino locais e remotos. Uma vez sabendo quais endereços são locais e quais são remotos, ele passa para a rede remota somente os pacotes remotos dentre aqueles provenientes da rede local, e para a rede local somente os pacotes locais dentre os que vêm da rede remota, reduzindo o tráfego da rede.

BROADBANDUma maneira de transmitir quantidades de dados, voz e vídeo maiores que a grade de transmissão de voz padrão. BROADCASTSistema de envio de mensagem, onde a mensagem é enviada para todos os computadores conectados a uma rede. BROWSERPrograma para pesquisar e receber informações da World Wide Web (Internet). Os browsers variam em complexidades desde os simples, baseados em texto, até os gráficos e sofisticados. BUFFERDispositivo de armazenamento temporário usado para compensar a diferença de taxa e fluxo de dados entre dois dispositivos (tipicamente um computador e uma impressora); também conhecido como spooler. BUSINESS-TO-BUSINESSExpressão utilizada para definir relações que acontecem entre empresas. Muitas vezes aparece como qualificativo de determinadas ações de marketing – geralmente o direto - cujo público-alvo são empresas. BUSINESS-TO-CONSUMERExpressão utilizada para definir as relações travadas entre empresas e consumidores, notadamente em função de vendas via varejo. BXS(Basic Exchange System) Família de plataformas de comutação digital concebida pela Dígitro para aplicações de médio e pequeno portes dentro do conceito CT (Computer & Telephony). Fazem parte desta família as plataformas BXS comp@CT, BXS/20, BXS/20E e BXS RAS BYTEUnidade de informação, normalmente menor que uma palavra em computação. Bytes de oito bits são os mais comuns. Também conhecido como caracter.

BACK-OFFICE É o termo que descreve o conjunto de soluções utilizadas para automatizar as mais variadas áreas internas (administrativas e produtivas) de uma empresa. Utiliza-se também ERP. BANCO DE DADOS Tecnicamente, qualquer conjunto de informações -- desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre cliente -- é um banco de dados. Mas ele é comumente utilizado para descrever os registros de informações computadorizados. BASE DE CONHECIMENTO Base de dados que contém conhecimento acumulado sobre determinado assunto as quais podem ser utilizadas na solução de problemas ou na identificação de oportunidades. Termo comumente usado na área de help-desk. BENCHMARK Trata-se do conjunto de práticas gerenciais que são referências de mercado. BENCHMARKING Trata-se do conceito que prega a reavaliação dos níveis do desempenho dos processos da empresa, a partir da comparação com as práticas do mercado. BINA Solução técnica que identifica quem está ligando para um determinado número telefônico. B identify number of A. BIRÔ DE TELEMARKETING Termo utilizado para classificar empresas prestadoras de serviços de telemarketing ativo ou receptivo, fullfillment, suporte e help desk. Também conhecida como agências de outsourcing ou terceirizadoras. BLENDEND Trata-se do sistema que otimiza o atendimento, detectando momentos em que as chamadas estão em baixa para, então, começar as ligações ativas. BUSCA Termo utilizado para definir o processo pelo qual uma chamada busca alcançar um grupo de linhas.

BUSINESS CENTER Termo que define que a central de atendimento pode se transformar em uma central de negócios em função do universo de informações que reúne sobre os clientes das empresas e prega a transformação destas oportunidades em negócios. BUSINESS INTELIGENCE Conceito que define a utilização da base de dados da empresa para dar inteligência aos negócios. BUSINESS-TO-BUSINESS OU B2B Expressão utilizada para definir as relações comerciais praticadas entre empresas. BUSINESS-TO-CONSUMER OU B2C Expressão utilizada para definir as relações comerciais realizadas por empresas para atingir seus consumidores finais. BYPASS Recurso de sistemas de DAC que permite conectar os operadores diretamente às linhas telefônicas quando esses equipamentos apresentam falhas ou, por qualquer razão, estão desligados. C

CAIXA POSTALTrata-se da tarifação do Acesso a Caixa Postal (*1234 prefixo + 1234 ou *555).

CHAMADAS LOCAIS (VC1)chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). Clique aqui para verificar os códigos de área.

CHAMADAS LOCAIS - A COBRAR (VC1C)chamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito. Ex: Ligação de Campinas (019) para Valinhos (019). Clique aqui para verificar os códigos de área.

CHAMADAS LOCAIS - COM DESCONTOchamadas realizadas entre cidades que têm o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito, com desconto promocional. Clique aqui para verificar os códigos de área.

CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA DENTRO DO ESTADO DE SÃO PAULOchamadas realizadas entre cidades dentro do Estado de São Paulo que têm diferentes código de área (DDD), incluindo o quarto dígito. Ex: Campinas (019) para Ubatuba (012).

CHAMADAS DE LONGA DISTÂNCIA PARA OUTROS ESTADOSchamadas originadas da sua área de localidade para outros Estados do Brasil.

CHAMADAS INTERNACIONAISchamadas originadas para outros países, quando estiver em roaming nacional. Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada.

CHAMADAS RECEBIDAS A COBRAR - EXCETO LOCAISchamadas recebidas a cobrar entre cidades que não têm o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito. Clique aqui  para verificar os códigos de área. Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada.

CHAMADAS FORA DA ÁREA DE REGISTROtipos de chamadas originadas ou recebidas em roaming dentro do estado de São Paulo.Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada.

CHAMADAS ORIGINADAS EM ROAMINGchamadas realizadas em viagens nacionais, podendo ser:

locais - para cidades com o mesmo código de área (DDD), incluindo o quarto dígito;

interárea - da cidade onde estiver para outra cidade do Estado;

interestadual - da cidade onde estiver para outro Estado do Brasil.

Se estiver sendo atendido por outra operadora, pagará também o adicional por chamada, caso o plano não contemple.

Ligação constará na fatura e será tarifada, com o horário e local em que foi originada

CHAMADAS RECEBIDAS EM ROAMINGao receber chamadas fora da área de registro do celular, será cobrado Deslocamento, que é o reencaminhamento da chamada.

Deslocamento 1, para chamadas recebidas dentro do Estado de São Paulo;

Pagará também o adicional por chamadas quando deslocando dentro do Estado de São Paulo e possuir plano diferente dos planos Multi ( Plano 50, 100, 150, 300, 600 e 900 ).

Deslocamento 2, para chamadas recebidas em outro Estado do Brasil.

Se estiver sendo atendido por outra operadora, pagará também o adicional por chamada, caso o plano não contemple.

CHAMADAS REALIZADAS/RECEBIDAS NO EXTERIOR - ROAMING INTERNACIONALvalores cobrados pela utilização do celular em viagens internacionais.

CHAMADAS PARA SERVIÇOS DE VALOR AGREGADOvalor das chamadas realizadas para outros serviços tarifados. Ex.: Kit Vivo Pós assistência!, Torpedo Vox, etc.

CABE MODEMTipo de modem que permite a um computador conectar-se aos cabos de TV por assinatura para rápido acesso à internet. Como na tecnologia ADSL, a velocidade de transmissão é variável. Normalmente, não excede 1,5 Mbps.

CALL CENTERCentro de atendimento telefônico. Estrutura montada para centralizar o relacionamento com clientes que entram em contato com a empresa pelo telefone. É realizado pelas próprias empresas ou seguindo uma tendência crescente por operadoras especializadas que contam com grande número de linhas telefônicas, atendentes e computadores para acesso as informações contidas nos bancos de dados dos clientes.

CANALPercurso definido para a transmissão elétrica entre dois ou mais pontos Também denominado de enlace, linha, circuito ou instalação. Designa também o serviço oferecido pelas emissoras de televisão.

CANCELAMENTO DE ECOTécnica que suprime o fenômeno de sinal de eco durante a transmissão usada em modems de alta velocidade e circuitos de voz. O eco é uma distorção que ocorre durante a transmissão de um sinal quando o som é refletido para a própria estação de origem. A operação consiste em isolar e retirar a energia indesejável gerada pelo sinal de eco.

CAPEX(Capital Expantitures) Tudo que vamos investir em rede, billing, nova tecnologia, CRM, tecnologia de informação.

CARACTERES DE CONTROLEEm sistemas de comunicação, são todos os caracteres extras transmitidos além do conteúdo das mensagens para controlar ou facilitar a transmissão de dados Por exemplo, ha caracteres para verificação de erros sincronizado ou delimitação de mensagens.

CBR(Constant Bit Rate) taxa constante de bits. Nível de serviço de transmissão de dados ATM em que a operadora se compromete a transmitir uma quantidade constante de bits de informação. Adequada para a contratação de serviços de comunicação para uso em aplicações que exigem fluxo constante de dados como voz e vídeo.

CCC(Central de Comutação e Controle) é um sistema automático que controla as estações radiobase dos telefones celulares. Controla o sistema que executa o serviço móvel celular e a interconectar esse sistema à rede pública de telecomunicações ou a qualquer outra rede de telecomunicações.

CDMA(Code Division Multiple Access) Acesso Múltiplo por Divisão de Código, criada no início dos anos 90, usa uma técnica de espalhamento espectral que consiste na utilização de toda a largura da banda do canal para a transmissão. Com essa tecnologia, um grande número de usuários acessa simultaneamente um único canal da estação radiobase sem que haja interferências entre as conversas.

CDR(Call Detail Record) registro de detalhes de chamada, é um arquivo utilizado para a tarifação de uma chamada telefônica registrando dados como número que fez a ligação, número de destino, tipo de chamada, duração e custo. A soma dos CDRs é contabilizada nas faturas telefônicas.

CÉLULAÁrea de cobertura de uma antena de telefonia móvel sem fio, razão pela qual o serviço é conhecido como telefonia celular. Sua extensão depende da topografia da regido e da potência da antena, chamada estação radiobase (ERB). O usurário do telefone móvel que se desloca dentro de uma região delimitada por uma célula recebe o sinal de sua chamada telefônica de uma única ERB. No momento em que sai de uma célula para outra ERB assume a chamada e responsabiliza-se pela continuação da conversa.

CHURNTermo usado para descrever a rotatividade da clientela de serviços de uma empresa No caso dos provedores de acesso a internet e das operadoras de telecomunicações e de TV por assinatura, mede a quantidade de usuários que deixam de ser clientes de seus serviços e optam pelo concorrente.

CLL(Celular Local Loop) ou WLL é o termo que designa o fornecimento de serviços de telefonia fixa utilizando equipamentos de telefonia móvel. O usuário passa a ter em sua casa uma Estação Terminal de Assinante (ETA) com uma antena de transmissão/recepção onde um telefone fixo é conectado para que se comunique com outros usuários através de interface aérea. Entretanto, por estar cadastrado na rede como telefone fixo, o usuário não pode se deslocar fora de sua célula como faz um usuário móvel.

CLONAGEMForma ilegal de copiar as características de uma linha telefônica celular para outro aparelho que não aquele pertencente ao assinante legitimo.

CODECAbreviação de COder/DECoder ou codificador/decodificador. Equipamento ou programa que converte os sinais analógicos de som ,voz e vídeo em sinais digitais e vice-versa.

COMUTAÇÃO DE PACOTESTécnica de transmissão de dados que divide a informação em envelopes de dados discretos denominados pacotes. Desse modo, em caso de falha durante a transmissão, a informação perdida afeta uma fração do conteúdo total em vez de afetar o todo. A estação receptora encarrega-se de montar os pacotes recebidos na seqüência correta para reconstruir o arquivo ou sinal enviado.

CONCESSÃOAutorização dada pelo órgão competente que regulamenta as telecomunicações para que uma operadora possa usar uma faixa de frequência ou instalar uma rede cabos para oferecer seus serviços ao público. No Brasil a concessão de serviços de telefonia e alvo de leilões.

CONCORRÊNCIACondição que ocorre quando duas ou mais estações de dados tentam usar, o mesmo enlace ou canal.

CONGESTIONAMENTOSituação de colapso da rede devido a sobrecarga do buffer ou à insuficiência da largura da banda. Para minimizar seus efeitos, tecnologias de transmissão por pacotes como o ATM contêm dentro de cada célula de dados recursos em seus cabeçalhos para evitar ou prevenir o congestionamento.

CONVERGÊNCIAPalavra que sintetiza a tendência de união de várias tecnologias num único equipamento - por exemplo, palmtops e celulares, TVs e computadores, etc. Também pode significar, no âmbito da prestação de serviços a transmissão de voz, dados, áudio e vídeo – com e sem fio, por uma única operadora.

CRC(Cyclic Redundancy Code) esquema de detecção de erros na transmissão de dados. Um algoritmo é executado sobre os dados e o relatório de verificação resultante e anexado no bloco de dados durante a transmissão. O equipamento de recepção executa um algoritmo similar e o compara com o resultado anexado pelo remetente

CRIPTOGRAFIATécnica que consiste em decifrar o conteúdo de uma mensagem ou um sinal de voz digitalizado, por meio de algoritmos ma temáticos complexos Funciona com o uso de chaves ou senhas. A mensagem é codificada pelo remetente em sua origem e viaja pela internet ou outro circuito de comunicação embaralhada para que pessoas não autorizadas não consigam ver seu conteúdo. 0 destinatário, decodifica a mensagem com uma chave privada.

CSPCódigo de Seleção de Prestadora.

CTS(Clear To Send) livre para envio. Sinal de controle da interface do modem que indica ao terminal de dados que a transmissão pode ser iniciada.

CUSTO DE AQUISIÇÃO POR CLIENTEÉ a soma de marketing, vendas, consultoria (marketing e vendas), comissões, subsídios de aparelhos, propagandas e promoções e taxa, menos a taxa de habilitação no período dividido pelo número de ativações brutas no período.

CABLE MODEMModem que permite o uso da infra-estrutura da TV a cabo para conexão à Internet em alta velocidade.

CACHÊPorção de memória utilizada para armazenar dados de forma temporária, a fim de fornecê-los rapidamente quando solicitados pelo processador. Pode tanto situar-se num slot próprio, na placa-mãe do micro, como ser embutida no processador.

CARTUCHO (1)Invólucro de tinta para impressoras. Um cartucho pode conter várias cores.

CARTUCHO (2)Jogos gravados em chips, que são embalados em peças plásticas para encaixe em videogames. Adotado atualmente pela Nintendo em consoles como o N64 e o Game Boy.

CD KEYSeqüência de letras e números que permite o registro de software no PC. É geralmente fornecida com o certificado de licença de uso do programa.

CD-RSigla de Compact Disc Recordable, o CD gravável.

CD-ROMDisco óptico gravado com informações (ROM significa Read-Only Memory, memória exclusiva de leitura). A cabeça de leitura é um feixe de raio laser.

CD-RWTipo de CD que aceita regravação.

CELERONProcessador fabricado pela empresa americana Intel para micros de uso doméstico e estações de baixo custo.

CELULAR 3GDiz-se do celular de terceira geração, um sistema baseado em aparelhos pessoais multimídia capazes de acessar todo tipo de informação digital - música, fotos, vídeo e TV - de qualquer lugar. Também servirá para envio e recebimento de mensagens multimídia e pagamentos eletrônicos.

CHATBate-papo entre visitantes de um mesmo site na Internet criado para esse fim. Chip - Pastilha de circuito integrado, feita de material semicondutor. O termo pode designar tanto o processador principal do PC como qualquer circuito auxiliar.

CHIPSETConjunto de chips que controla as partes básicas do PC: memória, tráfego de dados, barramento e periféricos.

CPUSigla em inglês de Unidade Central de Processamento. Refere-se ao principal chip do micro, que pode ser Pentium, Athlon, Celeron ou PowerPC. O termo também é usado para designar a caixa onde está o processador principal do PC.

CRADLE (BERÇO)Encaixe de plástico que, ligado a uma porta de comunicação do PC, permite a troca de dados entre micros de mão e o computador de mesa.

CRIPTOGRAFAREmbaralhar os dados de um arquivo para torná-lo inacessível a quem não tiver uma chave (senha). O recurso também é usado para garantir o sigilo em comunicações seguras via Internet.

CÉLULAEm redes de computadores é um pequeno conjunto de bits, de tamanho fixo, utilizado em diversos protocolos. Em telefonia móvel, é um espaço geográfico dentro de uma área de localização coberta por uma estação rádio-base (ERB).

CABEAMENTO ESTRUTURADOPadrão de cabeamento de prédios comerciais para suportar todos os tipos de trnasmissão de informação , incluído voz dados e imagens. O parão é independente do fornecedor do cabo e de equipamentos. As normas principais são a EIA/TIA 568 e a ISO 11801. CABLE MODEMTecnologia empregada para comunicação de dados em alta velocidade, como acesso a internet, utilizando a rede de cabos coaxiais das operadoras de TV a cabo. CABO DE PAR TRANÇADOTermo utilizado para descrever o tradicional cabo de cobre que é utilizado para comunicações de curta distância. CACHEA memória cache possui uma importância fundamental armazenan- do os dados mais requisitados pelo processador, e evitando na grande maioria das vezes que seja necessário buscar ou escrever dados diretamente na lenta memória Ram. CAIXA POSTAL DE FAXRecurso de software que permite o roteamento de um fax recebido para determinado usuário diretamente para sua caixa de correio eletrônico via rede. Outra possibilidade de armazenamento é um repositório central no qual o usuário pode recuperar suas mensagens de fax mediante o input de sua senha.

CAIXA POSTAL DE VOZO mesmo que voice mail ou correio de voz, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação. CALL CENTERCentral onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. CALL CENTER HÍBRIDOCall center no qual a central telefônica funciona tanto como DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) quanto como discador preditivo,ou seja, gera e recebe chamadas.

CALL CENTER VIRTUALÉ o termo para configuração formada por diversos grupos de agentes que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas. Em alguns casos, o call center virtual pode ser formado por agentes domésticos, com uma central de comutação telefônica da empresa fazendo o roteamento das ligações. CALL WAITINGSolução desenvolvida pela Dígitro para operadoras que permite aos assinantes o recebimento de chamadas telefônicas no mesmo momento em que estiverem conectados à internet. CAMPANHAProjeto ou programa em desenvolvimento em um call center, freqüentemente envolvendo operação ativa e eventualmente voltado para o recebimento de chamadas. O desencadeamento de campanhas de modo geral se apoia em discadores automatizados e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. CANALConjunto de meios necessários para estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para transmissão de sinais de comunicação unilateral entre dois pontos.

CANAL DE VOZEm telefonia, é o canal que fará o transporte da informação desde o transmissor até o receptor. CAPACIDADEQuantidade de informações que os dispositivos de telecomunicações podem transportar. A capacidade de uma linha pode ser medida em bits por segundo; a da central de comutação pelo número máximo de chamadas por hora ou pelo número máximo de chamadas que pode manter em conversação simultaneamente. CAPACIDADE DE OVERFLOWÉ a capacidade do sistema de lidar com o tráfego excedente de chamadas e roteá-la para outros grupos de agentes ou outros sites.

CARACTERLetra do alfabeto, algarismo ou símbolo especial equivalente a um byte. CARGA BASENa previsão de troncos, volume de tráfego telefônico medido durante um período de tempo predeterminado. CARRIERCompanhia que fornece circuitos de comunicação. Também é o termo usado no Brasil em referência a operadoras de serviços públicos de telecomunicações, sendo mais aplicado às operadoras de longa distância como Embratel/MCI e Intelig. Mas também pode ser utilizado para designar operadores de serviços de telecomunicações de valor adicionado como, por exemplo, GlobalOne, MetroRed e Netstream. CAS(Sinalização por Canal Associado) Método de sinalização em que os sinais necessários para o tráfego transportados por um canal são transmitidos no próprio canal ou em um canal permanentemente associado associado com aquele. CCCCentral de Comutação e Controle – É uma central telefônica dedicada a telefonia celular. Ela “autoriza” os telefones celulares a falar, controla o uso dos canais, armazena as medições feitas por ERB’s e por celulares. É através da CCC que o terminal do assinante tem acesso à rede publica de telecomunicações. É a central de comutação de serviço celular, considerado o “coração” do sistema celular móvel. É o elemento de coordenação central de toda rede celular, pois administra todas as estações de rádio base dentro de uma área de controle, ou seja, comuta e controla um aglomerado celular. CCITTConsultative Commitee for International Telegraph and Telephone. Antigo órgão regulador internacional de telecomunicações substituído pelo atual ITU-T. CCS(Common Channel Signalling) Termo em inglês para Sinalização por Canal Comum.

CDMA(Code Division Multiple Access) Em telefonia celular é o acesso multiplo por divisão de código, que baseia-se na tecnologia chamada de espalhamento espectral. Nesse sistema temos o acesso multiplo de usuários através de uma faixa de frequência .Um exemplo da utilização do CDMA é o IS95. CENTRALAgregado de dispositivos para escoamento de tráfego, meios de controle e sinalização e outras unidades funcionais em um nó de uma rede possibilitando a interconexão de linhas, circuitos de telecomunicações ou outras unidades funcionais como requerido pelo usuário. CENTRAL ANALÓGICANo contexto de um sistema telefônico, Central analógica ou eletromecânica é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação de caminhos por onde se propaga um sinal analógico. A comutação é feita através de seletores em uma arquitetura que evoluiu de passo a passo, rotativo a barras cruzadas (crossbar). CENTRAL DE COMUTAÇÃOConjunto de equipamentos destinado ao encaminhamento ou estabelecimento de chamadas automáticas. CENTRAL DIGITALNo contexto de um sistema telefônico, central digital é aquela em que a comutação de circuitos ocorre pela comutação temporal de sinais digitais. As centrais digitais evoluíram a partir das centrais analógicas com uma transformação iniciada no núcleo das centrais, pela substituição de componentes eletromecânicos por processadores digitais estendendo-se a outras áreas periféricas das centrais, dando origem às centrais digitais controladas por programa armazenado (CPA). CENTRAL LOCALNuma rede de telefonia é a central responsável pelo gerenciamento da comutação de uma determinada área local onde chegam as linhas de assinantes. CENTRAL PÚBLICA(RTPC) Central de comutação à qual o público em geral pode ter acesso, na prestação de serviços de telecomunicações.

CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA(PABX) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa, em contraposição às centrais telefônicas públicas. CENTRAL TANDEMSão as centrais que fazem a comutação de troncos entre centrais locais em uma área local ou região metropolitana. Empregada para otimizar o encaminhamento do tráfego em uma região com grande número de centrais locais. CENTRAL TELEFÔNICAConjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia, dois assinantes). CHAMADA EM FILAChamada recebida por um sistema DAC em espera por um atendente. CHATÉ uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real, geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si.

CIR(Committed Information Rate) Taxa de Informação Comissionada. Um termo usado em Frame Relay, que define a taxa de informação que a rede é comprometida a fornecer ao usuário. CIRCUITOConjunto de elementos necessários para se estabelecer um enlace físico, óptico ou radioelétrico para a transmissão bidirecional de sinais entre dois pontos. CLIENTE/SERVIDOR(Client/Server) Arquitetura de processamento de informações e aplicações dentro de uma rede local (LAN) departamental ou corporativa que divide a carga de trabalho entre equipamentos de mesa, ou desktops (“estações de trabalho”) e um ou mais computadores com mais recursos de processamento (“servidores”). O princípio dessa arquitetura é o compartilhamento de capacidade e dispositivos.

CLUSTEREspécie de redundância de hardware utilizada em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer Alta Disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana. CODEC(Coder/Decoder) Um dispositivo que codifica ou decodifica um sinal. Por exemplo, companhias telefônicas usam codecs para converter sinais binários transmitidos pelas redes digitais em sinais analógicos para redes analógicas. CODIFICAÇÃOUma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Consiste na geração de pulsos dos valores previamente amostrados e quantizados. CODIFICAÇÃOTratamento da informação que torna o seu significado regido por um determinado código. CODIGO HDB3(High density bipolar order 3) Código de linha que utiliza 3 estados definido pela recomendação G.703 da UIT. É uma extensão do código AMI no qual o número de zeros consecutivos que podem ser mandados na linha é limitado a três. COMPARTILHAMENTO DE ARQUIVOSRecurso de redes que permite a mais de uma pessoa usar um arquivo, em simultâneo, a partir de máquinas diferentes. COMPARTILHAMENTO DE LINHATermo para a utilização de uma mesma linha telefônica para diferentes tipos de transmissão, como voz, fax e secretárias eletrônicas. Existem dispositivos de hardware e aplicativos de software que podem administrar uma linha de modo a permitir que as chamadas cheguem ao receptor desejado. Outros fazem com que cada máquina atenda um número diferente ou detectam o tom que chega e roteiam a chamada para um dispositivo predeterminado (como o de transmissão de fax). COMPELIDOTipo de transmissão de mensagens, onde o emissor de mensagens necessita receber uma confirmação de recebimento das mensagens pelo destino. Não-compelido é o sistema que envia mensagens e não espera confirmação de recebimento.

COMPILARTransformar código fonte de um programa em um programa executável. COMPRESSÃOQualquer uma das diversas técnicas que reduzem o número de bits necessários para representar as informações na transmissão ou armazenamento de dados, desta maneira economizando largura de banda e/ou memória. COMPRESSÃO DE SOFTWARECompressão de software remove redundâncias em um arquivo de dados de modo a reduzir o tamanho do arquivo e possibilitar transmissões mais rápidas. Os resultados da compressão dependem do conteúdo de cada arquivo a ser comprimido: alguns contêm muitas redundâncias, outros quase nenhuma. COMUNICAÇÃO DE DADOSTransferência de informações entre equipamentos, em redes locais e de longa distância, via rede telefônica, redes de pacotes ou satélite. COMUTAÇÃOProcedimento de estabelecimento temporário de circuitos ou canais com a finalidade de assegurar a comunicação entre dois pontos em estruturas de rede.

CONECTIVIDADEO termo normalmente se refere a redes de comunicações ou o ato de prover comunicação para computadores e terminais. CONFIABILIDADECaracterística de um sistema que é confiável, isto é, que consegue manter padrões mínimos de qualidade e desempenho que não comprometam as necessidades de seus usuários. CONFIGURAÇÃOConjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento, sistema ou aplicação.

CONGESTIONAMENTOEm uma rede de computadores, o termo indica um tráfego de dados em quantidade maior do que a rede pode suportar, gerando uma queda nos parâmetros de desempenho de forma análoga ao que acontece no engarrafamento de trânsito. CONSOLEDispositivo de trabalho do agente em um PABX (Console de Telefonista) ou equipamento de Call Center (Console de PA). Estação de atendimento. CONTACT CENTEREstruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como o telefone e e-mail. Os contact-centers podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o chamador e os agentes enquanto o usuário estiver conectado a Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por meio de e-mail. CONVERGÊNCIAConceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados, o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line", sempre preparadas para acessar a rede. CONVERGESolução desenvolvida pela Dígitro que permite a interligação de sites remotos de uma empresa, constituindo uma rede corporativa. Utiliza as tecnologias de Voz sobre Protocolo Internet (VoIP) e Voz Sobre Frame Relay (VoFR) para integrar voz e dados em um mesmo meio de transmissão. CORDLESSÉ o modelo mais simples de telefone sem fio, sendo analógico e operando na faixa de 900Mhz. CORREIO DE VOZO mesmo que voice mail, é uma espécie de secretária eletrônica onde recados para o usuário são gravados para posterior recuperação.

CPACentral de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. CPA-TCentral de Programa Armazenado. Central telefônica que opera através de programa armazenado em sua memória. Em geral, são centrais com sistemas digitais controlados por computadores de alta capacidade de processamento. A designação T indica comutação temporal. CPCT(CENTRAL PRIVADA DE COMUTAÇÃO TELEFÔNICA) É o termo usado para caracterizar uma central telefônica dentro de uma empresa, em contraposição às centrais telefônicas públicas. CPE(CUSTOMER PREMISES EQUIPMENT) Dispositivos terminais, tais como terminais telefônicos ou equipamentos de comunicação de dados, que se encontram nas instalações do cliente. CRIPTOGRAFARCriptografar um arquivo significa convertê-lo num código secreto, para que as informações nele contidas não possam ser utilizadas ou lidas até serem decodificadas. CRM(Customer Relationship Management) Gestão do Relacionamento com o Cliente. Conceito que prevê a integração de todas as áreas de uma empresa, em particular o call center e as bases de dados corporativas, para administrar os contatos com a carteira de clientes existentes de modo a mantê-la fiel e torná-la mais lucrativa. A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de ferramentas que, a partir da identificação dos hábitos de compra pelo histórico de cada cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a compra de outros produtos oferecidos pela mesma empresa e seus eventuais parceiros. O objetivo do CRM tende a ser a prática do chamado marketing one-to-one, que prevê alto grau de personalização no atendimento.

CSP(Código de Seleção de Prestadora) Código composto por duas cifras que o usuário digita durante uma chamada de longa distância e que indica qual a operadora de telecomunicações que deverá prover o completamento daquela chamada. Passou a ser utilizado no Brasil após a privatização do Sistema Telebrás como uma forma de promover competitividade nas ligações DDD. Exemplos de CSPs: 14, 15, 21, 23, 25, 31, 85, 89. CSTA(Computer Supported Telephony Application) Padrão internacional estabelecido pela ECMA, que especifica a interface entre um servidor de rede e uma central telefônica (PABX). CT(Computer & Telephony) Conceito que visa reunir em uma única plataforma recursos de informática e telefonia, eliminando a necessidade de equipamentos distintos interligados entre si ou hardwares adicionais para promover a integração entre computação e telefonia. O conceito de CT é uma evolução do conceito CTI. CTISigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é aplicado nas estruturas de call center. Já existem, porém, novos padrões envolvendo essa tecnologia. Call Back Termo em que define o retorno de uma chamada. O usuário pode definir a hora e o dia em que quer receber, por exemplo, o retorno de uma ligação. Call Blending Combinação de atendimento e realização de chamadas por um mesmo grupo de agentes. Também conhecido como combinação de chamada.

Call Center Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Call Center Virtual Termo utilizado para a estrutura formada por diversos grupos de operadores que estão normalmente em diferentes localizações geográficas, mas são tratados como se integrassem um único call center do ponto de vista de gerenciamento, agendamento e processamento de chamadas. Callcenter Sistema de controle de distribuição de chamadas telefônicas (PABX) interligado com computadores que possuem software de gerenciamento da performance de todo o sistema. Este gerenciamento pode ser através de relatórios estatísticos ou informações em tempo real na tela do computador do supervisor ou gerente. O termo normalmente conceitua uma central de atendimento a cliente realizado, de forma genérica, através de telefone e fax. Concentra todas as operações e estratégias focadas no cliente sendo, de forma particular, ações de telemarketing ativo e receptivo e televendas, por exemplo. Campanha Termo utilizado para definir um trabalho específico em um call center, como por exemplo, uma atividade de telemarketing ativo para promoção de vendas de um determinado produto. Canal de comunicação Meio utilizado pelo consumidor final para se comunicar com a central de atendimento de uma empresa. Entre eles estão o telefone, fax, e-mail, chat e voz sobre IP.

Canal de distribuição Meio pelo qual os produtos e serviços são fornecidos ou prestados para o cliente final. Concessionárias de automóveis, varejistas, revendas de computadores e atacadistas de produtos alimentícios são exemplos de canais. Capacidade de Overflow Termo utilizado para definir a capacidade do sistema em gerenciar o tráfego excedente de chamadas e roteá-las para outros grupos de operadores ou sites. Churn Termo normalmente utilizado pelas prestadoras de serviços de telecomunicações que descreve a deslealdade ou a falta de fidelidade dos clientes. Uma taxa de churn alta indica alta deslealdade dos clientes. Ciberespaço Metáfora usada para descrever o "lugar" aonde os clientes "vão" quando participam de transações pela Internet. Clicks and Mortar (cliques e cimento) Trocadilho usado nos EUA que descreve uma empresa que integrou suas operações da economia tradicional com as da nova economia, na Internet, através de ações como e-commerce ou Web Self Service. Um exemplo é de uma loja virtual que permite aos seus clientes agendarem site visits para conserto. Cliente de Maior Valor (CMV) Aqueles com Valor Real mais alto para a empresa são os que fazem a maior parte dos negócios, geram as altas margens, mais predispostos e tendem a ser os mais fiéis. CMVs são aqueles com os quais a empresa, provavelmente, tem a mais alta participação. O objetivo de uma empresa com relação a seus CMPs é a retenção.

Cluster Espécie de hardware utilizadas em redes que, por desempenharem missões críticas, devem oferecer alta disponibilidade, a exemplo do que ocorre com os sistemas dos grandes bancos, que devem permanecer ativos ao longo das 24 horas do dia, sete dias por semana. CMP - Prospects ou Clientes de Maior Potencial Aqueles clientes para os quais o valor potencial excede muito o valor real atual. São os clientes que têm o maior potencial de crescimento, que pode ser alcançado por meio de vendas cruzadas, da manutenção do cliente por um longo período ou pela alteração do seu comportamento, custando também menos para a empresa. Código de Conta Sistema pelo qual o operador registra toda ligação de longa distância com um código, para que o computador possa faturar a conta no final de cada mês. Código do Evento A codificação realizada pelo operador ao final de cada chamada - que inclusive pode ser feita no próprio telefone - proporciona uma classificação para futuras tarefas de follow-up. Contact Center É o conceito que agrega à central de atendimento (call center) os canais de comunicação abertos pela Internet, como gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP. Correio de Voz Aplicativo ou dispositivo que permite receber, editar, encaminhar, ouvir e criar mensagens de voz gravadas, tanto em sistemas telefônicos quanto em computadores de rede. É a versão corporativa das secretárias eletrônicas.

CPM – Custo Por Mil Sigla para Custo Por Mil que representa a relação entre o investimento e o número de clientes potenciais atingidos por uma iniciativa. No caso de campanhas com suporte de call center, o custo é por cada mil contatos. Creaming Termo utilizado para evidenciar que parte de uma lista concentra os nomes com maior potencial de resposta. CRM CRM é a abreviação de “Customer Relantionship Management” que quer dizer “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”. É uma ferramenta composta de um banco de dados (este banco de dados é chamado de back-office) onde são armazenadas todas as informações dos clientes. Este banco de dados será acessado por pessoas que atuam nas áreas estratégicas de relacionamento com o cliente: Vendas, Marketing e Call Center. Estas pessoas terão em seus computadores um software para este acesso (este software é denominado front-end). Independente da filosofia empresarial empregada, o objetivo é estabelecer relacionamento com os clientes de forma individualizada, atender suas necessidades e torná-lo fiel à empresa, produto ou serviço, garantindo seu sucesso empresarial. Como exemplo de soluções CRM temos o Orbium, Remedy, Siebel e SAP. CRM Analítico Conceito que permite identificar diferentes tipos de clientes (entre CMVs, CMPs e mesmo BZs) a partir de uma base de dados. Tem objetivo de determinar estratégias para atender as diferentes necessidades dos clientes.

CRM Colaborativo Conceito que permite a automação e a integração entre os pontos de contato do cliente com a empresa. Eles devem estar preparados para interagir com o cliente, repassando informações do CRM Operacional.

CRM Operacional Conceito que tem objetivo de tornara eficiente o relacionamento entre o cliente e a empresa. Conceitualmente, envolve os sistemas de automação de força de vendas, de canais de venda, e-commerce e call centers. Cross Selling Chamado de venda cruzada tem objetivo de levar o operador da central atender a necessidade do cliente e, ao mesmo tempo, oferecer produtos/serviços que ele teoricamente tem predisposição em adquirir. CTI Computer Telephony Integration Sistema que permite a integração entre a base de dados dos sistemas de computação (back Office, front Office, dataware house) com os de telefonia (PABX, DAC e URA). De forma generalizada, o sistema permite a gerência de todos os sistemas da empresa, disponibilizando as informações a todas as áreas e, de maneira particular, criação de telas para os operadores (screen pop) e integração de sistemas de telefonia com URAs, para geração de respostas automáticas. Começam a ser chamados de Middleware. Custo por Chamada Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida. CUT-OVER Termo que indica a data em que um sistema de DAC entra em operação.

D

DTMFDual-Tone Multy-Frequency - Sistema de sinalização de baixa velocidade utilizada, normalmente, para envio de dígitos através de dois tons combinados

DADOSEm telecomunicações, significa informação convertida para o modo digital, em oposição a informação em modo analógico, como as chamadas telefônicas de voz convencionais.

DU(DECIBEL)Unidade de medida da intensidade relativa (relação) de dois sinais.

DCE(Data Communication Equipment) equipamento de comunicação de dados. Aparelho com funções que estabelecem, mantêm e encerram uma conexão de transmissão de dados. O modem é um DCE.

DESLOCAMENTO(DCL)Valor adicional pago pelo assinante de um serviço de telefonia celular quando recebe chamadas fora da área de cobertura original. Varia de acordo com o tempo de duração da chamada.

DIAGNÓSTICOProcedimento que detecta e isola problemas de funcionamento ou incorreções num aparelho, rede ou sistema de comunicação.

DIGITALTecnologia eletrônica que gera, armazena e processa dados representados numericamente pelos algarismos l ou O (bit).

DIGITALIZAÇÃOConversão de um sinal analógico para um código digital (1 ou O).

DISPOSITIVO DE COMPARTILHAMENTOPermite compartilhar um único recurso de comunicação (como modem, mux ou porta de computador) entre diversos aparelhos (terminais, controladores ou modems).

DISTORÇÃOAlteração indesejada na forma de onda de um sinal que ocorre entre dois pontos de um sistema de transmissão.

DSL(Digital Subscriber Line) linha digital de assinante. Tecnologia que utiliza a linha telefônica comum para a transmissão de dados em alta velocidade. O serviço requer um modem especial e sua qualidade depende da distância entre o terminal do assinante e a central telefônica. Veja ADSL.

DSP(Digital Signal Processing) processamento digital de sinais, é a técnica usada para aumentar a acuidade e a confiabilidade das transmissões de dados em formato digital..

DTR(Data Terminal Ready) terminal de dados pronto. Sinal de controle da interface do modem enviado para outro terminal de comunicação geralmente outro modem para informar que está pronto para transmitir dados.

DUAL MODECaracterística dos telefones móveis que permite ao aparelho operar em duas bandas de frequências diferentes. O usuário de uma operadora pode usar o mesmo telefone em uma região diferente da área de cobertura original.

DB-9 - Nome do conector usado na porta serial de 9 pinos do PC para conexão de mouse.

DB-25 - Nome do conector usado na porta serial de 25 pinos do PC, que serve para conexão de modem externo.

Desktop (1) - Designação genérica dos computadores de mesa.

Desktop (2) - Nome dado à área de trabalho do sistema operacional Windows.

DirectX - Conjunto de drivers criado pela Microsoft para exibição de gráficos de alta qualidade no sistema operacional Windows.

Disco rígido - Disco magnético usado para armazenar informações. Pode ser interno ou externo ao computador. O tamanho-padrão, atualmente, varia entre 10 e 13 gigabytes (GB).

Domínio - Endereço que identifica um site na Internet.

DOS - Sigla de Disk Operating System, sistema operacional para PCs. Sem interface gráfica, o DOS atende a comandos digitados pelo operador.

Dot pitch - Espaço que separa pontos da mesma cor no cinescópio. Quanto menor o valor do dot pitch, melhor a qualidade de um monitor.

Download - Transferência de dados de um computador para outro. Na Internet, é a cópia de arquivos de um site qualquer para o micro do usuário.

Downstream - Nas conexões de alta velocidade, refere-se ao fluxo de dados que vem do provedor de acesso rumo ao micro do usuário.

Dpi - Sigla de dots per inch. Medida da definição da imagem, estabelecida em pontos por polegada. Quanto maior o índice dpi, melhor a qualidade da imagem.

Drive - Unidade de disco. Dispositivo que permite a gravação e leitura de dados em disco. Pode referir-se a unidade de disquete, disco rígido, CD-ROM ou qualquer outro dispositivo de armazenamento.

Driver - Software criado para controlar periféricos, de impressoras a scanners e placas de vídeo.

DSP - Processador digital de sinais. Tipo especial de chip capaz de processar sinais de voz, som e dados. É peça-chave em celulares digitais e aparelhos de som de última geração.

Dual scan - Tipo de tela de computador em que as metades de cima e de baixo são redesenhadas ao mesmo tempo. Tem qualidade inferior à tela de matriz ativa.

DVD - Digital Video Disc, disco óptico com capacidade de armazenamento sete vezes maior que o CD. Pode guardar até oito horas de filme.

DVD-ROM - DVD para armazenar dados de computador.

DAC Distribuidor Automático de Chamadas. Função que consiste de um método de alocação de ligações telefônicas às Posições de Atendimento (PAs), muito utilizadas em soluções de Call Centers. DADOS ANALÓGICOS Dados que podem assumir qualquer valor em um dado intervalo e podem variar continuamente dentro deste intervalo. DADOS DA CHAMADA Qualquer informação sobre uma chamada telefônica que chegue até um computador por meio de um switch. Os dados da chamada geralmente são usados pelo aplicativo de telefonia computadorizada para processar a chamada de forma mais inteligente. DADOS DIGITAIS Dados que podem assumir somente alguns valores discretos. Os valores digitais não mudam continuamente, mas saltam entre valores discretos. É o uso de apenas alguns valores que permite a representação de dados digitais em código binário (0s e 1s), caso contrário seria necessário uma quantidade infinita de 0s e 1s para representar um único dado. DADOS SOBRE VOZ Envio de dados digitais através de um tronco de linhas telefônicas condicionado para voz. Db25 O estilo de conector para transmissão de dados empregado na maioria dos modems e portas seriais do PC. Esse conector se parece com uma letra D fina e comprida, com 25 pinos. DBA (Dynamic Bandwidth Allocation) Alocação dinâmica da largura de banda; Aumento ou diminuição da largura de banda de uma conexão comutada no tempo sem quebra do link. DDC (Discagem Direta a Cobrar) Sistema de discagem utilizado para que a chamada seja cobrada na conta do destinatário. DDD

(Discagem Direta à Distância) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas interurbanas sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DDI (Discagem Direta Internacional) Serviço oferecido pelas operadoras telefônicas que permite a realização de ligações telefônicas para outros países sem necessidade do auxílio de uma telefonista. DDR (Discagem direta a ramal) Processo de estabelecimento de chamadas em que o usuário externo ao serviço telefônico tem acesso direto aos ramais de uma Central Privativa de Comutação Telefônica (CPCT). DECÁDICA Tipo de discagem telefônica utilizando pulsos elétricos. DECIBEIS (Decibels ou Db) É uma representação em forma logarítmica da relação entre duas potências P1 e P2 , sendo igual a 10 log10 (P1/P2). dBW corresponde a representação em dB quando P2= 1 W. dBm corresponde a representação em dB quando P2= 1 mW. dBd e dBi referem-se ao ganho de uma antena em relação a um dipolo de meia onda e a um radiador isotrópico respectivamente. DEDICADO Aparelho que só tem uma função. Um PC numa rede que é usado apenas para imprimir, por exemplo, é um servidor dedicado. DELAY (Atraso) É um atraso em um sinal que está sendo transmitido. DESPACHAR Função do help desk. Quando os problemas não podem ser resolvidos pelo telefone, um técnico deve ser enviado ao local para resolvê-lo pessoalmente. O procedimento de designar técnicos de campo, contatá-los e rastrear os resultados, é chamado de despacho. DG DG (ou distribuidor geral) é o local em uma instalação telefônica onde são feitas as interligações entre os diversos cabos que compõem o sistema telefônico. Em uma

empresa, normalmente é um armário embutido na parede, podendo haver vários DGs dependendo do porte da instalação. Nas concessionárias, pela quantidade, normalmente são reservadas salas inteiras para este fim. A interligação entre os cabos no DG é feita através de fios "jumpers" (daí usar o termo jumpeamento). DHCP (Dynamic Host Configuration) Configuração Dinâmica de endereço de Host. O DHCP é o protocolo padrão para alocar e manipular endereços IP dinamicamente. O DHCP é usado entre hosts e um servidor DHCP para alocar e associar endereços IP aos computadores bem como limitar o tempo durante o qual um computador pode usar determinado endereço. Quando o tempo expira, o computador deve contatar o servidor para obter um novo endereço.

DIAFONIA (Diafonia) Ocorre quando o receptor em um canal de comunicações recebe inadvertidamente informação enviada pelo canal de comunicação adjacente. DIFFSERV Um padrão IETF desenvolvido para ajudar a resolver problemas de qualidade IP. DiffServ opera em Nível 3 e permite negociação out-of-band. DiffServ confia condicionadores de tráfego na borda da rede para indicar os requerimentos de cada pacote. DIGITAL Em informática e telecomunicações, digital é sinônimo de informação representada por bits, isto é, informação digital binária. Um modo de armazenar voz, vídeo ou dados que consiste de obter amostras periódicas do sinal original (analógico) e associa a cada amostra um código binário (zeros e uns). Transmissão digital permite maiores velocidades, melhor precisão e maior flexibilidade que a transmissão analógica. DISA Sigla em inglês para Direct Inward Station Access ( Acesso Direto de Estação por Canal Interno). Recurso de sistemas de telefonia (geralmente PABX) que permite a chamadores externos entrar no sistema e, mediante identificação por senha, fazer chamada usando as linhas da empresa. DISCAGEM DIRETA A RAMAL

DID em inglês ou DDR em português. Serviço telefônico que permite aos chamadores entrarem em contato direto com determinado ramal de uma sistema telefônico, sem ter de falar com o atendente geral. A discagem direta a ramal elimina a necessidade de ter um atendente automatizado para rotear as chamadas em sua entrada na central de comutação telefônica. DISTORÇÃO Deformação ou modificação indesejável de uma onda que ocorre entre dois pontos de um sistema ou de um equipamento de TX. Diz-se que há distorção quando não são satisfeitas as condições desejadas. DIVISÃO FUNCIONAL Divisão no interior dos sistemas de DAC que permite o direcionamento das chamadas que entram para um grupo específico de troncos ou operadores. DLCI (Data Link Connection Identifier) Em uma rede Frame Relay corresponde à identificação da conexão virtual do usuário para a rede ou da interface de rede para a rede, em um canal de suporte. O DLCI possui significado apenas local, ou seja, a cada nó que a informação é passada na rede, recebe um DLCI. DNS (Domain Name System) Nome do Domínio do Sistema. Um serviço TCP/IP que permite a você especificar um nome simbólico ao invés de um endereço IP. DOMAIN (domínio) Trata-se de uma classificação para identificar os computadores na rede. Consiste numa seqüência de nomes ou palavras separadas por pontos. É um sistema de endereçamento da Internet que envolve um grupo de nomes que são listados com pontos(.) entre eles, na ordem do mais específico para o mais geral. Nos Estados Unidos, existem domínios superiores divididas por áreas, como: .edu (educação), .com (comercial) e .gov (governo). Em outros países ocorre uma abreviatura de duas letras para cada país, como :br (Brasil) e fr (França). DOWNLOAD Recebimento de arquivo ou outro pacote de informações originário de outro equipamento, freqüentemente via Internet. Transferência de um arquivo de um computador para outro. Transferência de arquivo de um servidor na Internet para um computador de um usuário.

DPNSS (System of Signalling of Private digital Net) Protocolo desenvolvido na Inglaterra para gerência de redes de centrais digitais. DSL (DIGITAL SUBSCRIBER LINE) Tecnologia digital de transmissão de informação por meio de fios de cobre, concebida para aplicações em redes telefônicas. ADSL e HDSL fazem parte da família de técnicas DSL. DSP (Digital Signal Processor) Um dispositivo microprocessado utilizado para processar sinais digitais que eram originalmente sinais analógicos. DSS1 (Digital Subscriber Signalling No. 01) Outra designação para sistemas ISDN. DTMF Sigla em inglês para Dual Tone Multi-Frequency - MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL. DURAÇÃO MÉDIA DE CHAMADA Tempo que dura uma chamada, em média. A duração média de chamada é calculada por meio da divisão do número total de minutos gastos pelo número de contatos estabelecidos. DAC – Distribuidor Automático de Chamadas Sistema que atende a chamadas telefônicas e as redireciona para serem atendidas. Invariavelmente, o redirecionamento pode ser, a partir de informações previamente determinadas, para os atendentes de uma central ou para as URAs. Data Mining Conceito que analisa um banco de dados a partir de ferramentas que procuram tendências. Data Warehouse Conceito que representa um sistema de banco de dados complexo, normalmente construído a partir de mais de um banco de dados de uma empresa.

Database Marketing Conceito que relaciona as técnicas de marketing a um banco de dados. Dimensionamento Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo.

Discador Automático – Power Dialing ou Predictive Dialing Solução que permite a discagem automática de chamadas em uma campanha de telemarketing ativo. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. E

E1Formato de transmissão de dados digital adotado na Europa com capacidade de trafegar 2,048 Mbps. Pode ser dividida em 32 canais de 64 Kbps cada que são destinados para transmissão e recepção de dados ou voz.

E3Padrão europeu para a transmissão digital de alta velocidade com capacidade de transportar até 16 sinais El a 34,363 Mbps.

EBITDA(Earnings Before Interest Taxs Depreciation e Amortization) É o resultado da empresa antes das depreciações e amortizações, também das despesas e receitas financeiras e dos impostos sobre o resultado. Visa capturar um “caixa” teórico gerado pela atividades operacionais da empresa.

E-COMMERCEComércio eletrônico. Forma de realizar negócios entre empresa e consumidor (B2C) ou entre empresas (B2B), usando a internet como plataforma de troca de informações, encomenda e realização das transações financeiras.

EDGE (E-GPRS)(Enhanced Data Rates for GSM Evolution) permite maior velocidade de transmissão de dados baseados no padrão GSM. Em vez da taxa de transmissão disponível na rede GSM, de 14.400 bits por segundo, o EDGE pode atingir 48.000 bits por canal através de uma codificação melhorada. A outra sigla utilizada, "E-GRPS", significa "Enhanced GRPS". Neste sentido entende-se o EDGE como o desenvolvimento do padrão GPRS com as taxas de transmissão do EDGE, onde o usuário dispõe de até 384 kbit por segundo.

ENDEREÇO IPNúmero normalmente de 32 bits embora já existam endereços de 128 bits que identifica computadores (serviços e estações) ligados a uma rede TCP/IP.

EQUALIZADORDispositivo que faz a compensação da distorção devido à atenuação do sinal e ao tempo de propagação com relação à frequência. Reduz os efeitos da amplitude, frequência e distorção de fase.

ERBEstação Radiobase. Antena utilizada na telefonia celular, que cobre uma determinada área geográfica (célula), com capacidade para atender um determinado número de usuários simultaneamente.

ESPAÇOEm telecomunicações representa a ausência de sinal. Equivalente ao 0 binário.

ESTAÇÃO MÓVELÉ o nome oficial de aparelho ou telefone celular.

e-book - Aparelho eletrônico com tela de cristal líquido projetado para a leitura de livros, carregados na forma de software. O termo também designa os títulos criados para esse aparelho.

e-commerce - Termo que designa o comércio eletrônico - venda de produtos e serviços por intermédio da Internet.

Estabilizador - Equipamento que mantém a tensão elétrica dentro de limites estabelecidos para o sistema que deve alimentar.

Ethernet - Designação do padrão de rede de computadores mais popular do mercado. Refere-se à parte física da rede (cabos e conectores).

E+M É um tipo de sinalização de linha, muito utilizada em juntores analógicos a 4 ou 6 fios, que acontece através de um canal de envio (canal M) e um canal de recepção (canal E), podendo ser de dois tipos a E+M Pulsada e a E+M contínua. E1 Também chamado de "Link E-1" ou "enlace digital" ou "2 mega". Sistema de transmissão a 2.048 Mbps, comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais digitais, cada um com uma velocidade de 64kbps, sendo 30 canais de voz ou dados, um canal para sincronismo e um canal para sinalização telefônica.

ECMA European Computer Manufacturers Association – Associação internacional dedicada ao estabelecimento de padrões direcionados aos setores de informação e comunicação. ENCRIPTAÇÃO Processo de conversação de dados em "código ilegível" de forma a impedir que pessoas não-autorizadas tenham acesso à informação. ENDEREÇO IP Um número que identifica de modo único um host conectado a uma rede TCP/IP. Também chamado de Internet Protocol ou IP address. ENLACE

Também conhecido como Link. Circuito de comunicação ou via de transmissão conectando dois pontos. ENLACE COAXIAL Meio de transmissão com características especificadas entre dois pontos utilizando um sistema de cabos coaxiais. EPROM Um tipo de memória que é permanente no sentido de que não se pode apagá-la ou escrevê-la pelos métodos digitais usuais, mas que pode ser apagada por uma lâmpada UV especial e em seguida re-escrita por um equipamento especializado. ERB Estação Rádio Base – São equipamentos que fazem a conexão, por meio de rádio, entre a central telefônica e o telefone celular. ERLANG Medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale a 1 hora completa, ou 3.600 segundos, de conversação telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3.600. Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego de um call center em ERLANG, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.

ERP (Enterprise Resource Planning) Significa planejamento de recursos organizacionais. Sistema integrado de informação que serve todos os departamentos de uma organização. Implica no uso de um pacote de software que pode incluir software que gerenciam informações para o departamento de compras, recursos humanos, compras, contabilidade, transporte, almoxarifado, etc... ESCALABILIDADE Característica do sistema ou equipamento que pode crescer em escala, isto é, que possibilita incrementos de capacidade ou funcionalidades acompanhando as necessidades dos usuários. ESPELHAMENTO

Sistema tolerante a falhas em que uma réplica operacional do sistema a ser protegido, com todos os dados e configurações, fica de prontidão e entra em operação a partir do ponto que a unidade principal pára no caso de falha. ESPERA Tempo pelo qual o chamador permanece na linha antes de ser atendido ETHERNET Padrão de comunicação em redes locais que opera em par trançado e cabo coaxial em velocidade de até 10 megabits por segundo. EXTRANET Recursos Web com acesso controlado disponibilizados para uma comunidade limitada de clientes ou parceiros de negócio. E-business Termo que conceitua a geração de negócios utilizando a Internet. E-commerce Termo que conceitua a geração de comércio (compra ou venda) utilizando a Internet. e-CRM Termo que conceitua a gestão do relacionamento com cliente no ambiente exclusivamente da Internet. EDI Eletronic Data Interchange Signifca transmissão de dados entre empresas, ligando de ponta a ponta seus sistemas de computação. e-mail Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet. Enterasys Networks

Parceira Siemens na área de comunicação de dados, permitindo o fornecimento de soluções completas na área de dados. ERP (Enterprise Resource Planning) O termo define as atividades automatizadas de gestão empresarial, compostas de módulos como compra, estoque, recursos humanos, finanças, acompanhamento de pedidos, fornecedores e planejamento de produto, por exemplo. E-tailer Termo que conceitua empresa voltada para venda direta ao consumidor, utilizando a Internet. Extranet Rede empresarial ou não que pode ser acessada fora de seu ambiente nativo apenas por pessoas autorizadas. F

FDMA(Frequency Division Multiple Access) trata-se de uma técnica do CDMA e do TDMA para a utilização de um canal de transmissão para vários assinantes. O princípio básico explica que a faixa de freqüência disponível é dividida em subdivisões ("bandas parciais"), que são atribuídas aos vários assinantes.

FIBRAS ÓPTICASFilamentos finos de vidro ou plástico que transportam o feixe de luz gerado por um LED ou laser. Sua capacidade de transmissão de dados, em número de canais e velocidade, supera a tecnologia de fios de cobre.

FIREWALLDispositivo para a proteção de cotra-invasões de hackers ou transmissões não autorizadas de dados. Existe na forma de soflware e hardware, ou na combinação de ambos. O modelo a ser instalado depende do tamanho da rede, da complexidade das regras que autorizam o fluxo de entrada e saída de informações e do grau de segurança desejado.

FRAME RELAYProtocolo de transmissão de dados em rede que trafega quadros (frames) ou pacotes em alta velocidade (até 1,5 Mbps), com um atraso mínimo e uma utilização eficiente da largura de banda.

FULL DUPLEXCircuito ou dispositivo que permite a transmissão em duas direções ao mesmo tempo.

Filtro de linha - Dispositivo destinado a suprimir ruídos da rede elétrica que podem danificar equipamentos sensíveis.

Firewall - Software que filtra os dados provenientes da Internet. Dessa forma, evita acesso não autorizado, sabotagem e roubo de informações no computador do usuário.

Firewire - Versão criada pela Apple do padrão IEEE 1394, um tipo de conexão para periféricos que exigem alta velocidade de transmissão de dados. Usado para ligar ao PC aparelhos como câmeras de vídeo e discos rígidos externos. Sua velocidade pode chegar a 400 Mbps.

Flash - Tipo de memória que não perde o conteúdo quando deixa de receber eletricidade. É usada para armazenar fotos digitais e música no formato MP3. Flash é também o nome de um programa de animação gráfica para a Web, produzido pela Macromedia.

Freeware - Categoria de programas que são distribuídos livremente pela Internet. Quem usa não precisa pagar qualquer quantia ao desenvolvedor.

Fusão térmica - Em impressoras, define a transferência de tinta por calor.

FAC-SÍMILE (Fax) Aparelho que envia e recebe cópias fac-similares de material impresso por meio de linhas telefônica convencionais. FALA DISCRETA

Tipo de reconhecimento de fala em que o emissor da mensagem deve dizer cada palavra em separado, com uma pausa em cada uma delas. Algumas vezes, o sistema de processamento prepara o chamador para a próxima palavra com um bip. FALEWEB Solução desenvolvida pela Dígitro que converte acessos via Internet em conexões de áudio, que passam a ser tratadas como ligações convencionais no call center. Baseado no software DAC Dígitro, possui gateway que utiliza protocolo H.323. FAQ (Frequently Asked Question) São arquivos contendo as "Perguntas Mais Frequentes" sobre um determinado assunto. Elas ajudam na elucidação de dúvidas e na iniciação dos novatos, e são encontradas na Internet. FAX Aparelho que produz cópias fac-similares de documentos à distância. O termo também define uma mensagem recebida por meio desse aparelho. FAX SOB DEMANDA Sistema de fax que permite ao chamador selecionar e recuperar documentos. Pode ser usado de maneira combinada com mensagens armazenadas em URAs, oferecendo um menu de documentos, por exemplo. FDM ( Frequency Division Multiplex) Técnica utilizada para transmissão de vários canais de comunicação em um mesmo meio físico, onde cada canal utiliza uma faixa de frequências. FIBRA ÓPTICA A fibra óptica é um cilindro de SiO2 (vidro) com núcleo e revestimento com índices de refração diferentes. Utilizada para transmissão de informação apresenta atenuação extremamente baixa possibilitando a transmissão de alta capacidade.

FIBRAS ÓPTICAS Qualquer filamento de fibra, composto de materiais dielétricos, usados para transmitir sinais gerados a laser ou LED. FILA DE ESPERA

Argumento dos contatos feitos ao call center em ordem de chegada. Geralmente, os chamadores escutam músicas intercaladas por mensagens gravadas enquanto aguardam o atendimento. FILTRO Critério de banco de dados que suprime certos registros. Filtros também são usados para criar subgrupos do banco de dados principal para análise e emissão de relatórios, com a possibilidade de ocultar os registros indesejados, mas sem eliminá-los. FIREWALL Ponto da rede definido como fronteira entre uma rede e outra, usado com fins de segurança. É utilizado para separar da Internet a rede de uma empresa. FISU (FILL-IN SIGNAL UNIT) Utilizada para preencher os espaços vazios quando não há nenhuma mensagem para transmitir indicando que o link está ativo. FITA DAT (Digital Audio Tape) Fita para armazenamento de dados digital Digital Audio Tape(fita de áudio digital),esta tecnologia foi originalmente criada para a gravação de sons. Menor que um cartucho de audiocassete, um cartucho de fita DAT de 4 milímetros armazena até 24 gigabytes (o equivalente a cerca de quarenta CD-ROMs) e transfere dados à uma velocidade de até 2 Mbps. FLUTUAÇÕES Oscilações de uma grandeza em torno de um determinado valor. Idealmente um sistema qualquer deve manter seus parâmetros e grandezas com pequenas flutuações em torno dos valores desejáveis para o seu perfeito funcionamento.

FÓRMULA ERLANG Maneira matemática de fazer previsões sobre carga de trabalho que pode chegar aleatoriamente (como as chamadas telefônicas) com base em informações já disponíveis (como a duração média de uma chamada). As fórmulas Erlang são usadas para determinar o tamanho da equipe e o número de troncos necessários em

um call center. Existem dois tipos de fórmula Erlang. A Fórmula Erlang B é usada quando o tráfego é aleatório e não existe fila. Já a Erlang C, quando o tráfego é aleatório e existe fila. Parte do pressuposto de que todos os chamadores permanecerão esperando indefinidamente. Assim, o tráfego não pode ser mais que o número de troncos disponíveis (ser for, haverá mais tráfego de entrada que de saída e o atraso na fila se tornará infinito). FRACIONADOR É um equipamento cuja função é dividir a informação em pacotes de dados pré-defidos. FRAD (Frame Relay Access Device) Equipamento de rede que provê a conexão de acesso de um equipamento não Frame Relay à uma Rede Frame Relay. O FRAD encapsula os protocolos dos terminais não Frame Relay em quadros de Frame Relay para serem transmitidos na rede Frame Relay. FRAME Pacote transmitido através de uma linha serial. O termo é derivado de um protocolo orientado a caracter que adiciona caracteres especiais de início e fim de frames na transmissão de pacotes. FRAME RELAY Frame Relay é uma técnica de comutação de pacotes baseada em um conjunto de protocolos especificados pelo ITU-T, sendo a técnica mais recomendada para implementação de redes WAN para conectividade entre hosts e redes locais. As redes Frame Relay são as sucessoras naturais das redes X.25. As principais vantagens em relação ao X.25 são: tamanho variável de pacotes; controle de tráfego, evitando situações de congestionamento da rede; apenas um nível de encapsulamento e menor tráfego, pois não existe controle de fluxo entre DTE e DCE. Assim como no X.25, a tecnologia Frame-Relay permite a multiplexação de várias conexões lógicas (circuitos virtuais entre equipamentos ligados à rede) através de um único meio físico. Essas conexões podem ser do tipo permanentes ou comutadas, embora a maioria das redes Frame Relay existentes opere apenas em modo permanente. FRAME RELAY ACCESS DEVICE (FRAD) Dispositivo responsável pela separação, em frames de dados, dos arquivos a serem transmitidos pelas redes Frame Relay , e por sua reconstituição na forma original, ao chegar ao destino. Pode ser um equipamento separado, mas, em geral, sua função é incorporada aos roteadores destinados a esse tipo de rede.

FREEWARE Software disponível sem qualquer custo. FREQUÊNCIAS DE RADIO RF Termo que caracteriza a faixa de frequencias de ondas de radio no intervalo de 3 KHz a 3000 GHz. FREQÜÊNCIA Termo que define a taxa com que os sinais de telecomunicações e as correntes elétricas se alteram. Normalmente medida em Hertz (ciclo por segundos). FRONT-END Interface imediata ou direta: aquela que aparece em primeiro lugar. Nos sistemas de DAC, por exemplo, o front-end costuma ser um anúncio feito por meio de uma URA. FTP (File Transfer Protocol) Tem como função básica permitir a tranferência de arquivos entre dois sistemas de uma rede, permite controlar o acesso a arquivos remotos, a manipulação de diretórios, a renomeação, remoção e a transferência. É a forma mais utilizada para a tranferência e modificação dos arquivos de um website. FULL DUPLEX Transmissão simultânea dos sinais gerados por duas pessoas ou máquinas, nos dois sentidos. FULL-DUPLEX Transmissão que ocorre nos dois sentidos simultaneamente. Faq Sigla para Frequently Asked Questions ou as perguntas mais freqüentes realizadas sobre determinado produto e/ou serviço. Fax Back Termo que conceitua o recebimento de extratos e outros documentos, a partir da central de atendimento.

Fidelidade do Cliente Conceito que objetiva, através de várias estratégias, manter o cliente inteiramente satisfeito com um produto/serviço. Veja CRM. Fila Universal Conceito que define o estabelecimento de uma única fila de espera numa central de atendimento. Através do estabelecimento de regras do negócio previamente estabelecidas, todas as chamadas, sejam elas de telefonia fixa ou móvel, fax, e-mail, chat ou voz sobre IP, por exemplo, acabam tendo um tratamento único para efeito de atendimento. Filtragem Colaborativa Conceito que permite a uma empresa, através de mecanismo de combinações, oferecer produtos e serviços a determinados clientes. Pode ser através da central de atendimento ou da Internet. Na Internet, um site pode ser moldado aos hábitos do visitante, com sugestões. Focus Group Grupo seleto de clientes escolhidos com base em suas características demográficas, que são questionados sobre produtos ou serviços. Front End Termo que representa a interface direta ou imediata, ou seja, aquela que aparece em primeiro lugar. Fulfillment Termo que conceitua o fechamento de todo um ciclo de comunicação com o cliente, utilizando várias estratégias e ferramentas de comunicação como cartas, fax e a central de atendimento. G

GabGATEWAYSPontos de entrada e saída de uma rede de comunicações. Do ponto de vista físico o gateway é um nó de rede que realiza a tradução de pacotes entre duas redes incompatíveis ou entre dois segmentos de rede. O dispositivo que executa essa função realiza a conversão de código e protocolo para facilitar o tráfego de linhas de dados de alta velocidade com arquiteturas diferentes.

GPRS(General Packet Radio Service) serviço de comunicação sem fio baseado em pacotes para tecnologia de telefonia móvel padrão GSM. Entre suas promessas estão a taxa de transmissão de até 114 Kbps e a conexão contínua na internet.

GPS(Global Positioning System) tecnologia de localização geográfica de altíssima precisão que fornece as coordenadas (latitude e longitude) do local onde esta o portador do aparelho equipado com essa tecnologia. Os sinais são enviados pela constelação de 24 satélites Navstar, vinculada ao Departamento de Defesa dos Estados Unidos.

GSM(Global System for Mobile Communications) sistema global pana comunicações móveis. Padrão digital para telefonia móvel amplamente usado na Europa e cuja presença está aumentando na América Latina inclusive no Brasil, onde é adotado pelas bandas D e E. Suas especificações são abertas e favorecem a mobilidade do usuário (roaming). O padrão está sendo desenvolvido para o uso de serviços multimídia de terceira geração (3G).

inete AT - Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com o processador Pentium e mais antigos.

Gabinete ATX - Padrão de caixa metálica usado na montagem de PCs com processador Pentium II e mais recentes.

GB - Sigla de gigabyte, medida de capacidade de memória igual a 1024 megabytes.

GIF - Sigla de Graphics Interchange Format, tipo de imagem digital usada para ilustrar sites na Internet.

GIF animado - Combinação de diversas imagens do tipo GIF, que dá a ilusão de movimento em sites na Internet.

Gigahertz (GHz) - Medida de velocidade dos novos processadores fabricados pelas concorrentes Intel e AMD. Um gigahertz equivale a 1 bilhão de hertz, ou 1000 megahertz.

GPS - Sigla de Global Positioning System, um sistema de coordenadas que se baseia nos sinais de 24 satélites ao redor da Terra para fornecer a posição exata do usuário.

GSM - Sigla de Global System for Mobile Communications, um sistema de comunicação digital sem fio. Versões avançadas dessa tecnologia permitem o acesso rápido à Internet por meio de aparelhos celulares. É um dos sistemas conhecidos como celular de terceira geração (3G).

G.703 É uma recomendação ITU-T que trata das especificações da interface física a 4 fios e para transmissão digital a 2,048 Mbps (E1). Atualmente, também inclui as especificações para o T1 a 1,544 Mbps (US), porém, geralmente, é utilizado para se referir à interface de transmissão européia a 2,048 Mbps. (Isto é G703 é usualmente um sinônimo para o E1. G.711 Padrão do ITU (Union International telecommunication) para compressão de voz G.723 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital cuja variante mais conhecida é o G-723.1, que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída que pode variar de 5,3 a 6,4 kbps. G.729 Algoritmo utilizado para compressão de voz e supressão de silêncio de um sinal digital, que consegue converter um sinal PCM de entrada de 64 kbps em uma saída de 8 kbps. GATEKEEPER Em redes convergentes, são dispositivos que provêem funções de controle similares às funções providas pelas centrais privadas PABXs nas redes convencionais de voz.

Eles também provêem funções adicionais, tais como: encaminhamento de chamadas, manutenção de chamadas em espera e conferência de chamadas. Em geral é utilizado em soluções que empregam o protocolo H.323. GATEWAY Link entre redes ou dispositivo utilizado para promover a interligação entre redes e equipamentos de fabricantes diferentes. Quando duas redes não falam a mesma língua, isto é, não usam os mesmos protocolos, um gateway é usado para realizar conversação entre estas redes. GERACALL Solução desenvolvida pela Dígitro baseada no software DAC Dígitro com a função de geração de chamadas em escala e encaminhamento para as Posições de Atendimento (PAs). Está dividido em dois módulos: Gerenciador, responsável pelo controle dos dados das campanhas; e Interface, responsável pelos cadastros dos dados de cada campanha. GERENCIAMENTO DE FILAS É o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou uma outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URAs, determinando a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas . GERENCIAMENTO DE TRÁFEGO Termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em call centers é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos. GIGABIT ETHERNET Tecnologia que adapta o modelo Ethernet para transmissão de dados 1 Gbps ou maior. GOPHER Gopher é uma ferramenta de busca de informação em redes, que permite ao usuário navegar, facilmente, através da complexidade da Internet. GPRS

(General Packet Radio Service) Sistema que pode ser implantado como uma camada sobre sistemas GSM e que permite serviços de dados sem a necessidade de estabelecimento de uma conexão. É considerado um passo intermediário (2,5 G) para a terceira geração de sistemas celulares (3G). GPS (Global Positioning System) É uma constelação de 24 satélites e um sistema de controle terrestre controlado pela US AIR Force que é usado para descobrir a posição exata de algo. GRUPO Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de roteamento, é um segmento do call center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los. GRUPO DE ATENDENTES (Agent Group) Em um Call Center, atendentes que compartilham um conjunto de habilidades comum, como por exemplo a habilidade de falar inglês e português, ou especialização em determinado serviço. GSM (Global System for Mobile Communication) O GSM, originalmente conhecido como Groupe Special Mobile, é um padrão digital de segunda geração de telefonia celular desenvolvido na Europa e adotado na maior parte do mundo. O GSM é o padrão europeu para sistemas de comunicações móveis e introduziu o conceito do SIM Card (cartão de identificação do usuário). Desenvolvido inicialmente para a faixa de 900 MHz, o GSM teve posteriormente uma versão adaptada para as faixa de 1800 e 1900 MHz. GUI (Interface Gráfica ao Usuário) Interface que une ícones e funções para realizar tarefas e facilitar a vida do usuário de um sistema.

Gerenciamento da força de trabalho O mercado o chama pelo nome em inglês que é Workforce Management. É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente

verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. Gravação Full-time Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal. Gravação Seletiva Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes. Gravador digital Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento. H

HANDOFFAtivação de uma ERB para outra.  

HTML(Hypertext Markup Language) é um conjunto de códigos ou descrições usados para a construção de páginas de internet. Baseia-se no uso de etiquetas, chamadas tags, para a formação dos elementos que competem a páginas da web, como tamanho e tipo de fonte, alinhamento de texto inserções de links, etc.

Handheld - Computador de dimensões reduzidas o bastante para caber no bolso da camisa ou do paletó.

Hardware - Parte física dos computadores: CPU, monitor, teclado e circuitos. Também inclui periféricos como as impressoras.

HD - Sigla de hard disk, ou disco rígido.

Home LAN - Rede de computadores domésticos. Baseia-se, geralmente, em placas de comunicação sem fio, mas também pode usar as tomadas das extensões telefônicas de uma casa.

HPA - Sigla de High Performance Addressing (endereçamento de alta performance). Tipo de tela de baixo custo usada em notebooks. Tem qualidade superior à tela Dual Scan, mas perde para a tela de matriz ativa.

H.323 Um padrão aprovado pela International Telecommunication Union (ITU) que define como um dado audiovisual é transmitido por uma rede. Por exemplo, o H.323 deve permitir que usuários participem de uma conferência mesmo que estes usem diferentes aplicações de videoconferência. HALF-DUPLEX Transmissão feita nos dois sentidos, mas não ao mesmo tempo. HARDWARE Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos, magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema. HDB3 O código HDB3 é uma técnica de sinalização bipolar, ou seja, depende tanto dos pulsos positivos quanto dos negativos. As regras de codificação seguem as da AMI(Alternate Mark Invertion), com exceção de quando surge uma seqüência de quatro zeros consecutivos onde é utilizado um bit especial de violação. Isto previne longas seqüências de zeros no fluxo de dados. Sem ele o circuito receptor teria dificuldade para manter a sincronização. É muito utilizado em sistemas de transmissão E1. HDLC

(High-level Data Link Control) Protocolo de controle de enlace de dados. O HDLC gerencia a transferência de informações seriais síncronas de forma transparente sendo muito utilizado em redes Frame Relay. HDSL (HighBitRate digital Subscriber Line) Uma das primeiras tecnologias DSLs a ser usada amplamente. Utilizada para prover o serviço de linhas dedicadas de 2Mbit/s. Foi desenvolvido como uma tecnologia alternativa sem repetidores para disponibilização de serviços de comunicação digital, por exemplo o E1. HDSL opera FullDuplex através de c par de fios de 2 pares. Isto é conhecido como DualDuplex. Cada par de fios carrega 1024 Kbps metade de 2048 Kbps da largura de banda do E1 mais um pequeno montante de overhead. Pelo fato de seus dados serem enviados com a metade da velocidade do E1 normal, você consegue duas vezes a distância. E, em virtude de o HDSL usar dois pares de fio, você ainda consegue a taxa de transferência do E1. HEADER Porção adicionada ao início de uma mensagem a ser transmitida em uma rede de computadores contendo informações essenciais, tais como endereço de origem, de destino e informação de controle. HEADSET Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito (ou receiver). Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas. HELP DESK Um help desk, no geral, é o lugar onde é dada informação de suporte ao produto. É mais do que um call center – pode conter bibliotecas, centros de consulta, técnicos de campo e seus despachantes. Os help desks também podem usar um banco de dados com respostas para as perguntas mais freqüentes (as FAQs), como forma de resolver problemas futuros de maneira mais rápida e fácil, aproveitando conhecimentos anteriormente acumulados. HELP-DESK Ferramenta de suporte para atendimento de dúvidas. HMM

(Hora de Maior Movimento).Período de 60 minutos consecutivos no qual a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. HORÁRIO DE PICO Intervalo horário no qual um call center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário. HOT LINE (Chamada de emergência) Esta facilidade permite ao usuário do sistema programar ramais para que, quando forem retirados do gancho e permanecerem por um determinado tempo (previamente configurado) sem discar, gerem uma chamada para outro ramal ou telefone externo. HTML (Hypertext markup language) Linguagem utilizada para desenvolvimento de páginas na web HTTP É um protocolo do nível de aplicação, que possui objetividade e rapidez necessárias para suportar sistemas de informação distribuídos cooperativos de hipermídia. Amplamente utilizado para acesso à internet. Headsets Fones de cabeça. Atualmente é muito comum os atendentes/supervisores dos Call Centers utilizarem fones de cabeça sem fio para facilitar a locomoção durante a conversação. Help Desk Termo que conceitua um atendimento exclusivamente para dar suporte a uma operação empresarial. Ela pode ser tanto interna como externa. Host

Termo utilizado para determinar a origem do serviço, ou seja, o servidor. Hot Line Trata-se de um número telefônico destinado a um serviço específico. HTML Hypertext Mark-up Language Trata-se de uma linguagem para produção de documentos na Internet. I

IDEN(Integrated Digital Enhanced Networks) tecnologia de comunicação sem fio desenvolvida pela Motorola capaz de integrar os recursos de telefone celular digital, pager, rádio bidirecional e modem numa única rede. Opera nas frequências de 800, 900 e 1800 MHz e é baseada nas tecnologias DMA e GSM.

IEEE(Institute of Electrical and Electronic Engineers) sociedade internacional que responde pela definição de padrões seguidos pela industria mundialmente.

ICH(Identificador de Chamadas) é um serviço digital que permite ao usuário saber quem está chamando antes de atender à ligação.

I-MODEServiço de telefonia móvel baseada em pacotes, implantada no Japão pela NTT DoCoMo. Ao contrário de outras tecnologias o serviço japonês utiliza uma versão simplificada do HTML no lugar do padrão WML adotado com o WAP. A expectativa é de que a velocidade de transmissão de 9,6 Kbps atual seja superada neste início de ano com o lançamento de um serviço a 380 Kbps.

INTERFACEUma fronteira em comum entre duas redes, definida pelas características de interconexão física características do sinal é significado dos sinais trocados. A palavra também define o ponto de contato entre o usuário e um sistema eletrônico. Ou seja o que ele visualiza na tela do computador para interagir com um software ou um telefone celular.

INTERNETNome dado a rede mundial de computadores, na verdade a reunião de milhares de redes conectadas entre si. Nascida como um projeto militar a internet evoluiu para uma rede acadêmica e hoje transformou-se no maior meio de intercâmbio de informações do mundo. Assume faces como meio de comunicação, entretendimento, ambiente de negócios e fórum de discussão dos mais diversos temas.

INTRANETRede interna de informações baseada na tecnologia da internet. É usada por qualquer tipo de organização (empresa, entidade ou órgão público) que deseje compartilhar informações apenas entre seus usuários registrados, sem permitir o acesso de outras pessoas. O que o usuário vê é uma interface igual a da internet.

IRIDIUMSistema de tetefonia móvel e pager via satélite, caracterizada pela combinação de aparelhos de mão, rede de satélites de baixa atitude e serviços de celular para promover a comunicação. Suas vendas fracassaram e a empreitada foi à falência em 1999. O destino dos satélites da Iridium que circundam a Terra ainda está indefinido.

ISOOrganismo internacional, fundado em 1946 responsável pela definição e regulamentação de padrões de várias indústrias, incluindo o padrão de interconexão de sistemas abertos OSI. Embora seja usada como acrônimo de International Standards Organization, ISO tem origem na palavra grega “isos” (igual). ITU(International Telecommunications Union) União Internacional de Telecomunicações. Órgão internacional vinculado à Organização das Nações Unidas, atua como comitê consultor internacional na recomendação de padrões de telecomunicações. Tem sede em Genebra na Suíça.

ICQ - O mais popular programa de comunicação instantânea via Internet. Nele, cada usuário conectado à rede ganha um número de identificação, conhecido como UIN.

IDE - Sigla para Integrated Drive Electronics, padrão para interconexão de discos rígidos, gravadores de CD-R e leitores de CD-ROM. Também conhecido como ATA.

Information Appliance - Aparelhos de operação simples, projetados exclusivamente para o acesso do usuário leigo à Internet.

Infravermelho - Forma de comunicação sem fio de curta distância entre computadores, periféricos e handhelds. É um sistema semelhante ao usado nos controles remotos de TV e vídeo.

ISDN (RDSI) - Sigla para Integrated Services Digital Network (Rede Digital de Serviços Integrados). Linha telefônica digital para o tráfego de dados.

ICMP (Internet Control Message Protocol) O Internet Control Message Protocol é uma ferramenta de gerência de redes Tcp/Ip que usa datagramas para relatar erros, estatísticas e eventos na transmissão entre o host e o gateway. A operação da Internet é monitorada rigorosamente pelos roteadores. Quando algo inesperado acontece, o evento é reportado pelo ICMP, que também é usado para testar a Internet. ICONE Numa interface gráfica, figura apresentada na tela, geralmente clicável, usada para identificar e/ou acionar um programa ou recurso de programa.

IDENTIFICAÇÃO DO CHAMADOR Permite a identificação do chamador antes do atendimento da chamada pelo operador, o que possibilita a priorização de clientes preferenciais, por exemplo. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification). IETF (Internet Engineering Task Force) O principal órgão de padronização para a Internet. O IETF é uma grande comunidade aberta de projetistas de redes, operadores, fornecedores e pesquisadores empenhados na evolução da arquitetura de Internet e sua operação facilitada. IGC Interface de Gerenciamento e Configuração dos sistemas Dígitro em ambiente Windows. IMAP

Protocolo que permite recuperar correio eletrônico. O protocolo IMAP foi originalmente desenvolvido na Universidade de Stanford em 1986. Trata-se de um método de acesso a mensagens eletrônicas armazenadas em um servidor local ou remoto. IMAP quer dizer Internet Message Access Protocol [RFC 2060] e sua versão mais recente e‘ a IMAP4rev1 [RFC 2060]. INAP (Intelligent Network Application Part) Em um sistema SS7, é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a bancos de dados relacionados a serviços avançados, ou seja, serviços não relacionados ao completamento e derrubada de chamadas. INBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que entram no sistema ou recebidas (receptivo). INTEGRAÇÃO Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL Recurso de software que possibilita a simulação da atividade intelectual humana por computador. Uma aplicação típica de inteligência artificial no ambiente de call center é o aproveitamento de conhecimentos acumulados em programas de help desk. INTELIGIBILIDADE Estado ou qualidade daquilo que é inteligível, ou seja, compreensível, que permite entendimento. INTERCALAÇÃO Em um PABX é a facilidade que permite que um ramal configurado para intercalar possa interferir na conversação de outro ramal. INTERFACE Dispositivo físico ou lógico que faz a adaptação entre dois sistemas. INTERFACE CELULAR

Transforma linhas troncos do PABX em linhas celulares. Possibilitando que as chamadas feitas para telefones celulares, trafeguem sem utilizar a rede fixa. Originando redução imediata dos custos com ligações celulares. INTERFACE DE PROGRAMA APLICATIVO Ponto de comunicação entre os aplicativos e o sistema operacional no qual determinados recursos, como manutenção e gerenciamento de arquivos por exemplo, são requisitados pelo aplicativo para garantir seu funcionamento correto. INTERFACE FXO (Foreign Exchange Office) Interface que fornece o endereçamento, ou seja, disca números telefônicos, comportando-se como um telefone. INTERFACE FXS (Foreign Exchange Station) Interface que fornece alimentação de -48V e ring, comportando-se como a placa de um PABX. INTERFACE GRÁFICA Também conhecida por GUI, sigla em inglês para Graphical User Interface. Tipo de interface com o usuário em que a interação está baseada no amplo emprego de imagens, e não restrito a apenas textos ou caracteres e que faz uso de um conjunto de ferramentas que inclui janelas, ícones, botões e um meio de apontamento e seleção, como o mouse. INTERFACE S0 Permite a ligação em "bus" de terminais RDSI ou de terminais equipados com adaptadores. Cada interface S0 inclui dois canais B a 64Kbits e um canal D a 16Kbits. INTERFACE U Interface elétrica digital a dois fios entre um aparelho telefônico e uma central. Apresenta uma estrutura do tipo 2B+D, muito comum em aparelhos ISDN. INTERFERÊNCIA Qualquer emissão, irradiação, indução ou ruído eletromagnético que venha interromper, perturbar, ou se introduzir na recepção de sinais de telecomunicação. INTERLINK

Solução desenvolvida pela Dígitro que incorpora, num mesmo equipamento, várias funcionalidades, onde destaca-se o fracionador de enlaces E1 e conversor de sinalização. INTERNET Rede mundial de computadores, surgida nos anos 60 e popularizada nos últimos anos, com maior intensidade após 1995. Permite que usuários de vários tipos de computadores no mundo inteiro se comuniquem por meio de um protocolo comum(TCP/IP). A Internet pode ser acessível por linhas telefônicas e redes de TV a cabo, entre outros meios. INTERNET PROTOCOL Protocolo de comunicação na Internet. Também conhecido como Protocolo IP. INTERNETWORK Uma ou mais redes conectadas por um roteador. INTEROPERABILIDADE Capacidade de convivência de tecnologias e equipamentos de diferentes fabricantes de uma mesma rede. A interoperabilidade é obtida por meio da definição de funcionalidades entre os serviços disponíveis no ambiente atendido pela rede e que utilizam os protocolos padrões.

INTRANET É uma rede particular formada por servidores WWW privados, amplamente utilizada pelas grandes empresas, é uma forma de comunicação interna barata e segura, copia o modelo de navegação da Internet, mas oferece acesso somente aos usuários autorizados na rede interna da instituição. INTSERV (Integrated Services Architecture) Conjunto de RFC´s sendo definida pelo IETF buscando a implantação de infra-estrutura robusta para a Internet para suportar transporte de áudio, vídeo e dados em tempo real além do tráfego atual. INVERSÃO DE POLARIDADE É um recurso utilizado em juntores analógicos a dois fios e em linhas de assinantes para troca de algumas sinalizações específicas (por exemplo, atendimento do

assinante B), e que consiste na inversão da polaridade da tensão do par de fios (o fio negativo passa a ser fio terra a vice-versa). IP ADRESS (Internet Protocol Address) É a identificação numérica dos computadores definida pelo protocolo IP. Toda máquina que faz parte da Internet possue um único e exclusivo endereço IP. IPv4 Internet Protocol Version 4. A versão atual de IP em uso pela Internet. O IPv4 usa endereços de 32 bits IS-136 (Interim Standard 136) Esta norma, desenvolvida nos Estados Unidos pela TIA/EIA estabelece o padronização de sistemas celulares digitais de segunda geração baseados em TDMA. IS-95 O padrão IS-95 do EIA/TIA é baseado no sistema CDMA. Com o IS-95 muitos usuários compartilham o mesmo canal comum para transmissão.

ISDN (Integrated Services Digital Network) Traduzido por RDSI - Rede Digital de Serviços Integrados - é a digitalização da rede telefônica para tráfego simultâneo de voz, dados, imagens, aplicações e serviços multimídia. O ISDN foi concebido para substituir a rede telefônica convencional (analógica) por uma rede digital. Existem dois tipos distintos de interfaces ISDN. A interface ISDN/BRI é utilizada na residência do usuário, que conta com 2 canais que podem ser utilizados a velocidade de 64 Kbps e um canal de controle, todos dentro de um par de fios de telefone comum. Isto permite que o usuário tenha acesso de 64 Kbps à Internet enquanto utiliza o telefone ou utiliza-se de um fax; ou então utilizar a Internet com velocidade de 128 Kbps. A grosso modo, seria como se o usuário tivesse duas linhas de alta qualidade e comutáveis à disposição. A versão ISDN para corporações e provedores de acesso a Internet é a ISDN/PRI, que conta com 30 canais 64 Kbps mais 1 canal para controle.

ISP (Internet Service Provider)Provedor de acesso à Internet. ISUP (ISDN User Part) Parte Usuária de ISDN. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para redes ISDN. ITU (International Telecommunications Union) Agência de telecomunicações das Nações Unidas para o estabelecimento de padrões e procedimentos de comunicação em todo o mundo. IVR Sigla em inglês para Interactive Voice Response (Resposta Interativa de Voz). Em português, conhecida também como Unidade de Resposta Audível (URA).

IDIP Trata-se de uma metodologia que objetiva identificar e diferenciar clientes para permitir posterior interação e personalização de produtos e serviços. Integração Trata-se da interligação de sistemas de hardware e software na busca pela otimização de todos recursos. Integrador Termo que define uma empresa que integra as soluções (software e hardware) que compõem uma central de atendimento a cliente. Inteligência Artificial Termo que conceitua a utilização de recursos de software para simular a atividade intelectual humana. Interface de Especificação

Trata-se de um mecanismo que permite ao cliente especificar exatamente o que quer. Internet Trata-se do conjunto de computadores interligados que formam uma rede em torno do mundo. Internet Protocol Termo que conceitua o protocolo de comunicação utilizado para formar a Internet. Intranet Termo que conceitua a utilização da tecnologia da Internet nas redes de computadores empresariais. ISDN Ver RDSI IVR – Interactive Voice Response Termo em inglês traduzido como URA - a unidade de resposta audível. J

Jato de tinta - Tecnologia de impressão que usa um conjunto de borrifadores de tinta para formar os pontos da imagem.

JPG - Padrão de imagem digital usado para a publicação de fotos na Internet.

JAVALinguagem de programação universal criada pela Sun Microsystems para o desenvolvimento de aplicações para a web. As aplicações Java podem ser executadas tanto numa estação isolada como distribuídas entre servidores e clientes de uma rede. É chamada universal por ser uma linguagem multiplataforma, que pode ser entendida

e processada por máquinas que rodem diferentes sistemas operacionais, do Windows aos vários tipos de Unix.

JITTERFenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. Pode ser responsável por erros e perda de sincronismo em comunicação síncronas em altas velocidades, por exemplo em telefonia IP. A variação no tempo de chegada de pacotes prejudica a qualidade da convensação.

JAVA Java é uma linguagem de programação orientada à objetos, que permite o uso de interatividade nas páginas de Web. JITTER Fenômeno caracterizado pelo desvio no tempo ou na fase de um sinal de transmissão de pacotes de dados. A variação no tempo de chegada de pacotes pode prejudicar a qualidade da conversação numa rede convergente (se um pacote não chega a tempo de se encaixar em seu lugar no fluxo de dados, repete-se o pacote anterior). JUNTOR Elemento responsável pela ligação de troncos entre centrais de comutação telefônica.

Junk Mail Também conhecido como Spam. Trata-se de uma correspondência não solicitada/autorizada que proporciona desprazer para o destinatário.

K

Kb - Abreviatura de quilobit, medida equivalente a 1024 bits, em geral usada para indicar velocidade de transferência de dados, como na unidade Kbps (quilobits por segundo).

KB - Abreviatura de quilobyte, unidade usada para indicar quantidade de dados correspondente a 1 024 bytes.

Kernel - Porção central de qualquer sistema operacional. É a parte que interage mais intimamente com o processador do PC.

KHz Unidade de medida de freqüência acrescida do fator de multiplicação K (kilo), correspondendo a 1000 vezes a grandeza considerada. Definida como a freqüência ou taxa de repetição de um fenômeno periódico cujo período é de 1 segundo. KILLER APP Aplicação que torna uma tecnologia irresistível para o mercado.

L

LAN(Local Area Network) rede local. Estrutura que conecta vários computadores e outros dispositivos numa área definida. A capacidade de comunicação entre os aparelhos é limitada ao alcance dos cabos de rede ou da antena no caso de redes sem fio. Normalmente, a área geográfica de uma LAN restringe-se a uma sala, um departamento, um andar ou um prédio. Para viabilizar uma boa performance, a LAN deve ser conectada ao backbone da rede por meio de aparelhos como bridges, hubs ou switches.

LARGURA DE BANDAA largura de uma banda de freqüência eletromagnética significa quão rápido os dados fluem, seja numa linha de comunicação ou no barramento de um computador. Quanto maior a largura de banda, mais informações podem ser enviadas num dado intervalo de tempo. Pode ser expressa em bits por segundo (bps), bytes por segundo (Bps) ou ciclos por segundo (Hz).

LATÊNCIAÉ o atraso audível de uma ligação de telefonia IP. Ou seja o tempo decorrido entre o momento em que um pessoa fala (transmissão) e o instante em que o ouvinte do outro lado da linha escuta o sinal de voz (recepção).

LGTLei Geral de Telecomunicações. Aprovada em 1997, regulamentou o novo modelo das telecomunicações no Brasil, com o fim do controle estatal sobre as empresas operadoras de serviços (o extinto sistema Telebrás) e o inicio da competição.

LINKConexão estabelecida entre dois pontos de uma rede de comunicação. Diz-se que o link está estabelecido quando as duas portas estão efetivamente conectadas, o que pode ser indicado por uma luz de controle (LED) no aparelho de rede. Em broadcasting, é o termo usado para representar a transmissão entre unidades móveis e a sede da emissora ou entre a conexão estabelecida com satélites e estações terrestres para a geração, por exemplo, de eventos ao vivo. Na web, link é o endereço para outro documento no mesmo servidor ou em outro servidor remoto.

LCD - Sigla de Liquid Crystal Display, ou tela de cristal líquido. Leve e com baixo consumo de energia, o LCD é bastante utilizado em computadores portáteis alimentados com bateria.

Li-Íon - Composição química (Lítio-Íon) das baterias de última geração para notebooks e outros aparelhos eletrônicos. Tem aproximadamente duas vezes mais capacidade de energia que as baterias de níquel-cádmio (Ni-Cd).

Link (1) - Denominação da conexão de banda larga entre empresas e provedores de acesso, ou entre esses provedores e as grandes prestadoras de serviços de comunicação. Um link é compartilhado, via rede local, entre todos os usuários da empresa que o solicitou.

Link (2) - Palavras-chave em páginas de sites Web que, quando clicadas, remetem a outros documentos na Web. Também chamado de hiperlink.

Linux - Sistema operacional de código aberto criado pelo finlandês Linus Torvalds e modificado por programadores do mundo todo. O Linux é, também, uma das variantes do sistema Unix.

LAN (Local Area Network)Rede Local. Sistema que conecta uma série de computadores – até mesmo máquinas de tipos diferentes entre si, rodando sistemas operacionais diversos – e periféricos a curta distância. Em uma LAN, pode-se usar os mesmos arquivos e compartilhar impressoras e scanners, entre outros recursos. Nas aplicações mais convencionais, toda a estrutura de uma LAN limita-se a um mesmo edifício, mas é possível ampliar sua área de atuação a até 10 quilômetros.

LAPTOP Microcomputador portátil, dotado de bateria e com monitor plano e teclado, acoplado a um gabinete compacto, próprio para uso em situações de locomoção. LARGURA DE BANDA A faixa de freqüências disponível para envio de informação; a diferença entre a maior e a menor freqüência da banda é media em Hertz. LCR (Least Cost Routing) Função que proporciona controle automático sobre a via através da qual uma chamada sainte é conectada. A escolha baseia-se nas tabelas de encaminhamento, sendo a via a menos dispendiosa a escolhida para realizar a chamada. LINHA COMUTADA Enlace de comunicação para o qual o caminho físico pode variar a cada vez, tais como nas redes de telefonia pública. LINHA DEDICADA Linha telefônica que fica permanentemente ligada entre dois lugares. Linhas delicadas são encontradas freqüentemente em conexões de tamanho moderado a um provedor de acesso. LINHA MULTIPONTO Uma única linha ou circuito de comunicação que interconecta várias estações; e normalmente necessita de algum tipo de mecanismo de polling para endereçar cada terminal com um código de endereçamento único. LINHA PRIVATIVA Conexão ponto a ponto, não compartilhado, para uso exclusivo do cliente que paga taxa mensal sem a necessidade de discagem. Também conhecida como linha dedicada.

LINUX

Sistema operacional com as mesmas características do Unix, mas com uma diferença primordial: seu código fonte é aberto, o que caracteriza a possibilidade de personalizá-lo conforme as necessidades e criar programas aplicativos e definições de ambiente próprios. LOGIN É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza, sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede (username), e depois informa a sua senha (password). LOGOFF Trata-se da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um item de menu ou digitando exit, bye ou logout. LOOPBACK É um método de teste no qual os dados transmitidos são retornados ao transmissor, com o intuito de se fazer uma analise da continuidade da conexão. LPCD (Linha Privativa de Comunicação de Dados) Serviço destinado à interligação e transmissão ponto a ponto, que permite a conexão de equipamentos e a troca de dados em velocidades que podem alcançar 2 Mbps, com uma comunicação integrada e segura.

Lead Termo que define a identificação de um possível cliente. LER Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Trata-se de uma doença ocupacional que atinge os operadores de telemarketing de agências que não mantém o hábito de oferecer exercícios diários preventivos. Life Time Value Veja Valor Vitalício.

LTV Veja Valor Vitalício.

M

MARKET SHARE(Participação de mercado) É o número de clientes que temos em relação ao mercado

MBPSMegabits por segundo.

MEXE(Mobile EXecution Enviroment) Ambiente baseado, provavelmente na tecnologia Java, possibilitará aos aparelhos WA oferecer mais recursos, com mais segurança e flexibilidade.

MICROONDASOnda eletromagnética que vibra a 1 GHz ou mais e corresponde a um comprimento de onda inferior a 30 centímetros.

MINUTAGEMRefere-se ao tempo de uso do aparelho em conversação.

M-COMMERCE(mobile commerce) modalidade de correio eletrônico móvel que se diferencia do comércio eletrônico convencional porque é realizada por meio de telefones ou terminais sem fio, em vez de equipamentos fixos.

MODEMModulador-demodulador. É o equipamento mais utilizado para transmitir e receber dados pela internet. Os sinais digitais saem do computador por uma porta serial e são convertidos pelo modem em sinais analógicos adequados para trafegar por longas distâncias via linhas telefônicas. Essa operação chama-se modulação. A demodulação ocorre quando modem recebe o sinal analógico e o decodifica para um sinal digital entendido pelo computador. A taxa de transmissão real depende do modelo do aparelho e da qualidade da linha telefônica à qual o modem está

conectado. A mais comum é 56 Kbps. Há modelos que juntam duas linhas telefônicas para conseguir taxas de 112 Kbps.  

MOU(Minutes of Use) Média de minutos de uso dos clientes.

MULTIPLEXADOR (MUX)Dispositivo de rede que permite que dois ou mais sinais sejam enviados por um circuito de comunicação e compartilhem o percurso de transmissão. O mux divide a largura de banda total do circuito em várias bandas menores pelas quais trafegam o subcanais de transmissão. É usado por exemplo para transportar dados e voz por uma mesma linha, sem que essa interfira no sinal - dois muxs concentram o sinal numa ponta e o dividem na outra.MULTIPONTOConfiguração em que diversos dispositivos compartilham um circuito de transmissão (ou linha multiponto), mas somente um deles, geralmente, pode transmitir num determinado momento. De modo geral, é utilizada com algum tipo de mecanismo (polling) para determinar um código de endereço exclusivo para cada terminal.

Mac OS - Sistema operacional criado pela Apple para uso nos micros da linha Macintosh.

MB - Megabyte, medida da capacidade de memória igual a 1 milhão de bytes (ou, para ser exato, 1048576 bytes).

m-commerce - Termo que designa o Mobile Commerce, ou comércio móvel - a oferta de bens e serviços acessíveis pela Internet por meio de computadores portáteis tipo handheld e celulares WAP e 3G.

Megabit (Mb) - O bit é a menor unidade de informação possível. Um megabit equivale a 1 milhão de bits. É usado na indicação da velocidade de transferência de dados, como em 100 Mbps (megabits por segundo).

Megapixel - Unidade de medida de pixels (pontos na tela). Um megapixel equivale a um milhão de pixels. Usado como especificação de qualidade das modernas câmeras digitais. Quanto mais pixels, maior a qualidade das fotos produzidas.

Memória - Área para armazenamento de informações e programas. A RAM (veja adiante) é a principal unidade de memória; a ROM (veja também) contém instruções básicas de operação para o próprio computador.

Messenger - Nome genérico dado aos programas de comunicação instantânea pela Internet, como o ICQ e o AOL Instant Messenger.

MHz (megahertz) - Medida da velocidade de operação de uma CPU. Quanto maior o número de MHz, maior a velocidade. Os micros de última geração alcançam velocidade na casa do gigahertz (1000 megahertz).

Minibrowser - Programa para navegação na Internet com telefones celulares ou micros de mão, usando tecnologia WAP.

Modo duplo - Telefone celular digital que opera em redes analógicas bem como digitais.

MP3 (MPEG Layer 3) - Tecnologia que permite comprimir música em até 1/11 do tamanho original, praticamente sem perda de qualidade.

MÍDIA Meio através do qual uma informação é percebida, expressada, transmitida ou armazenada. Deve-se evitar o uso isolado do termo, procurando sempre identificar o contexto em que é empregado. Existem, basicamente, seis tipos de mídia percebidos pelo ser humano: texto, gráfico, imagem ou figura (estática, sem movimento), som, vídeo (imagem em movimento), animação (gráfico em movimento). MÓDULO 1. Unidade planejada segundo determinadas proporções e destinada a reunir-se ou ajustar-se a outras unidades análogas de várias maneiras, formando um todo homogêneo e funcional. 2. Estrutura, geralmente metálica, utilizada para alojar unidades de equipamentos que compõem uma prateleira ou painel. 3.(desempenho de redes)parte(placas) que compõe um equipamento de telecomunicações. MAILBOX É a área que armazena as mensagens eletrônicas recebidas. MAINFRAME Computador de grande porte normalmente utilizado para o processamento de grandes volumes de dados e transações eletrônicas, como ocorre nos bancos e companhias aéreas. Com o tempo, os fabricantes atualizaram muitas de suas

características básicas, reduzindo seu tamanho e seus requisitos de instalação (antigamente precisavam de salas especiais inteiras) e com o surgimento do conceito de processamento descentralizado, ou cliente/servidor, seus sistemas operacionais foram atualizados para que pudessem cumprir a função de grandes servidores em redes corporativas, sobretudo em situações em que a segurança é uma preocupação séria e precisa-se de alta disponibilidade. MAN (Metropolitan Area Network) Rede de Comunicação que cobre uma área do tamanho de uma cidade ou bairro. MANUTENÇÃO CORRETIVA Método baseado na localização e eliminação de falhas depois da constatação de que problemas estão afetando o equipamento ou sistema. MEMÓRIA Dispositivo que pode receber e guardar informações e fornecê-las de novo, quando excitado por um canal conveniente. MEMÓRIA FLASH Tipo de memória que permite reescrever e não precisa de fonte de alimentação para conservar os seus dados. Funciona por meio de pequenos cartões utilizados em câmaras digitais. Os tipos mais utilizados são o Compact Flash, o Secure Digital e o Memory Stick. MENSAGEM EM ESPERA Gravação ouvida pelos chamadores durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao chamador que sua ligação não foi desconectada, além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária. Também pode dar contribuição para a otimização dos procedimentos de atendimento, solicitando que o chamador tenha à mão informações fundamentais como um número de cartão de crédito ou oferecendo respostas para as FAQs relativas aos produtos ou serviços da empresa detentora do call center. MESSAGING Aplicativo para gerenciamento de troca de mensagens ou informações em formato eletrônico dentro de uma empresa por meio da infra-estrutura de sua rede corporativa.

MÉTODO DE ACESSO Rotina de software parte de um sistema operacional ou programa de controle de rede que tem funções de armazenamento, recuperação e transmissão de dados.

MÉTRICAS Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um call center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada. MFC (Multi-Frequencial Compelida) é o tipo de sinalização de registro (isto é, que envia informações como identidade do assinante A, identidade do assinante B, categoria...) mais utilizada no Brasil. Caracteriza-se por enviar sinais (cifras) compostas por frequências combinadas duas a duas (daí a característica multifrequencial) e que são enviadas até que recebam uma outra cifra de resposta (daí a característica compelida). A sinalização MFC possui quatro grupos de sinais (2 para frente e 2 para trás), cada grupo possuindo 15 cifras diferentes. MGCP/MEGACO (Media Gateway Control Protocol/MEdia GAteway COntroller) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF. O MGCP foi o protocolo de origem que evoluiu para o MEGACO. MIB (Management Information Base) Um diretório que lista os nomes lógicos de todas as fontes de informação residentes em uma rede e pertinentes ao gerenciamento da rede. Um elemento chave de sistemas de gerenciamento SNMP. MIDDLEWARE Software que faz a mediação entre tipos diversos de hardware e software em uma rede, de modo a possibilitar a integração de seus aplicativos.

MODELO OSI (Open Systems Interconnection) Modelo de arquitetura de rede desenvolvido pelo ISO (International Standards Organization) para o projeto de sistemas abertos de rede. Todas as funções de comunicação são divididas em sete camadas padronizadas: Física, Enlace de dados, Rede, Transporte, Sessão, Apresentação e Aplicação.

MODEM Equipamento que tem como objetivo enviar dados entre dois pontos por intermédio de uma linha telefônica. Os dados são recebidos no modem por meio de uma porta serial, sofrem uma modulação (conversão do sinal digital para analógico) e os dados são recuperados. MODO ASSOCIADO Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas diretamente do SP onde a mensagem foi originada para o SP destino. MODO QUASE-ASSOCIADO Em um sistema SS7, é o modo onde as mensagens de sinalização são transmitidas indiretamente, de um SP para outro. MODULAÇÃO Processo que envolve o deslocamento de um sinal original, denominado sinal modulador, de sua faixa de freqüências original para uma outra faixa. O valor desta variação corresponde à freqüência de uma onda denominada portadora. As técnicas básicas de modulação são a modulação por amplitude ou AM, a modulação por freqüência ou FM e a modulação por fase ou PM. MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. Também chamada de PCM. MONITORAMENTO Um dos principais métodos de avaliação e acompanhamento do pessoal em ambientes de call center. O monitoramento normalmente acompanha a interação entre agente e chamador, avaliando as maneiras do primeiro, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas por ele e a aplicação de scripts predefinidos.

Alguns sistemas registram os contatos, possibilitando que o monitoramento seja feito a posteriori. MONITORAR Acompanhar e avaliar. MONOFONE Dispositivo para manter as cápsulas emissora e receptora associadas de forma rígida e conveniente para mantê-las, simultânea e respectivamente, junto à boca e ao ouvido do usuário. MPLS (MultiProtocol Label Switching) Protocolo que tem por objetivo a otimização de níveis de desempenho de uma rede de computadores (tipicamente uma rede IP), organizando recursos de maneira mais eficiente para maximizar a probabilidade de entrega de uma informação. MSU (MESSAGE SIGNAL UNIT) Trata-se do pacote com as informações de sinalização propriamente ditas. MTP (Message Transfer Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê transferência confiável e endereçamento de mensagens de sinalização SS7 entre dois pontos de sinalização interconectados. MTU (Maximum Transfer Unit) A maior quantidade de dados possível de ser transmitida em determinada rede física. A MTU é determinada pelo hardware da tecnologia de rede utilizada. MULTIFREQÜENCIA DE TOM DUAL Jargão de telecomunicações para tom de toque, mais conhecida pela sigla em inglês DMTF. Sons que o telefone faz quando se apertam teclas em modo TOM (em oposição ao modo PULSO). O tom que se ouve ao pressionar as teclas de um telefone multifreqüencial na verdade são dois tons - um de alta e outro de baixa freqüência - transmitidos ao mesmo tempo. Embora existam 12 teclas no telefone-padrão, apenas sete tons são emitidos pelo teclado (existe outra série de tons para propósitos especiais não gerados por telefones-padrão, o que eleva o número total de tons para oito). Todos os dígitos da mesma fila do teclado possuem o mesmo tom de

baixa freqüência. Todos os dígitos da mesma coluna possuem o mesmo tom de alta freqüência. Cada tecla combina os dois tons de maneira exclusiva. A multifreqüência de tom dual também é usada para entrada de dados em sistemas de resposta interativa de voz MULTIMEDIÇÃO Critério de tarifação de chamadas telefônicas que se baseia no tempo de conversação das chamadas originadas onde o assinante paga pelo tempo de uso do sistema.

MULTIMÍDIA Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, para a expressão de conteúdos. Em call centers, o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing, por exemplo, é um esforço de vendas multimídia. MULTIPLEXAÇÃO Transmissão de vários sinais, usando uma única linha de comunicação ou canal. MULTIPLEXADORES POR DIVISÃO DE TEMPO Sistema multiplex no qual um canal é constituído ao se conectar seu equipamento terminal, intermitentemente, a intervalos de tempo regulares através de uma distribuição automática, a um canal comum. Fora dos intervalos de tempo em que essas conexões são estabelecidas, a parte do canal comum entre os distribuidores pode ser utilizada para estabelecer, através de um processo cíclico, outros canais de transmissão similares. MULTIPONTO Circuito de comunicação que conecta várias localidades. MULTIQUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um multiquadro corresponde a 16 quadros e equivale a 2 milissegundos. MULTITAREFA Relativo à capacidade que tem alguns sistemas operacionais de simular o processamento simultâneo de mais de uma tarefa, graças à divisão do tempo do processador entre elas.

MULTIUSUÁRIO Sistema operacional, ou computador, que permite a operação simultânea por mais de um usuário. MUX (Multiplexador) Dispositivo cuja função é multiplexar sinais permitindo a sua transmissão em um mesmo meio de transmissão.

Mala Direta Estratégia que define a comunicação com cliente através do envio de correspondência impressa utilizando o correio. Marketing de Nicho Conceito de marketing que define a segmentação de um determinado mercado. Um nicho pode ser um segmento pequeno e distinto que, normalmente, pode ou deve ser atendido com exclusividade. Marketing de Permissão Conceito que define a estratégia de pedir permissão para o cliente ser abordado por algum comunicado empresarial, seja ele impresso ou via Internet. Neste caso, por e-mail. Marketing de Relacionamento Uma das variações do conceito CRM. Marketing Direto Conceito que define um conjunto de iniciativas dirigidas a públicos específicos, podendo ser clientes ativos ou potenciais. Normalmente, presume uma resposta. Mecanismo de Combinações Trata-se de uma solução que permite disponibilizar produtos e serviços que atendam necessidades particulares de determinado consumidor.

Melhores Práticas Termo que conceitua os melhores exemplos a serem seguidos. Middleware Conjunto de soluções que faz a interligação entre os diversos tipos de hardware e sofware, possibilitando a integração de seus aplicativos. Multimídia Trata-se do conjunto de meios de comunicação que tem como objetivo estabelecer uma apresentação completa de conteúdo. Entre eles: texto, imagem e som. N

NARROWBAND(banda estreita) nome dado as conexões de baixa velocidade (abaixo de 64 Kbps) para contrapor-se a banda larga.

NMS(Network Management System) sistema de gerenciamento de rede. Sistema que responde pela monitoração de uma rede e pela coleta de dados para estatísticas de desempenho.

NOEm comunicação, é o ponto de conexão, redistribuição ou finalização de uma rede.

Ni-Cd - Sigla de níquel-cádmio, química usada em baterias de baixo custo para telefones celulares e notebooks.

No-break - Equipamento que fornece energia elétrica ininterruptamente, mesmo quando falha o fornecimento da rede pública.

NGC (Next Generation Communication) Nova linha de plataformas da Dígitro. NGN (Next Generation Network) Termo utilizado para caracterizar arquiteturas de redes de próxima geração com projetado otimizado para comunicação de dados em

contraposição as redes telefônicas atuais que foram projetadas para comunicação de voz. NIBBLE Um nibble significa um conjunto de 4 bits ou a metade de um byte. NÍVEL DE SERVIÇO Parâmetro de qualidade normalmente definido pela comparação entre metas predefinidas e os resultados das estatísticas realizadas por sistemas de DAC.

NMS (Network Management System) Sistema de Gerenciamento de Rede. Em uma rede gerenciada pelo protocolo SNMP, são os elementos responsáveis em executar as aplicações que monitoram e controlam os elementos gerenciados. NÓ Computador ligado à rede, também chamado de host. NT Network. Rede. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista da rede onde uma plataforma ou dispositivos estão conectados.

Nível de Serviço É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera). O

OPERADORAEmpresa que possui a concessão para oferecer um serviço público de comunicação de voz ou dados. É adotado como referência para as empresas de telefonia fixa, celular, de longa distância ou transmissão de dados.

OSI(Open System Interconnection) Interconexão de sistemas abertos. Modelo de sete níveis para redes de comunicação, desenvolvido pela International Standard Organization (ISO).

OCR - Sigla de Optical Character Recognition: programa de reconhecimento de caracteres. Com a ajuda de um scanner, transforma texto em arquivo editável.

Onboard - Diz-se dos controladores e periféricos que, para reduzir custos, são integrados à placa-mãe. Em micros para uso doméstico, é comum que o modem e os controladores de som e vídeo sejam do tipo onboard.

O ADPCM (Adaptive Differential Pulse-Code Modulation) É uma técnica para converter som ou informação analógica em informação binária, através de amostras de som e expressando o valor dessa amostra em termos binários. OAI (Open Application Interface) Interface de Aplicação Aberta. É o mecanismo por meio do qual é possível a conexão entre um sistema de telefonia e um computador ou servidor de rede. A interface permite que o computador assuma o comando de tarefas do sistema telefônico como atendimento e espera e comutação de chamadas, por exemplo. Aplicações típicas de OAI normalmente possibilitam o envio simultâneo de arquivos de dados e chamadas de voz e discagem preditiva, só para citar duas possibilidades. OBSERVAÇÃO DE SERVIÇO Recurso existente em alguns sistemas telefônicos. O Comando Observação de Serviço possibilita o registro automático de dados sobre chamadas completadas, incompletas e fora de padrão. Seu objetivo é o de permitir o controle da qualidade das condições de tráfego dos sistemas. OCUPAÇÃO Taxa definida pela porcentagem de tempo na qual, durante o horário de trabalho, os agentes estão efetivamente ocupados, seja no atendimento de chamadas, seja na execução de tarefas desencadeadas pelas ligações ou follow-up. A taxa de ocupação

também pode ser levantada em switches e troncos telefones, para a identificação do tempo pelo qual esses dispositivos permanecem em uso. Sinal telefônico que indica que a linha está em uso ou fora do gancho. O sinal de ocupado rápido (com freqüência de 120 vezes por minuto, contra a de 60 vezes por minuto no sinal de ocupado lento) indica congestionamento na rede. OMAP Camada de Operação e Manutenção da sinalização por canal comum SS7. ON LINE Termo que significa estar no sistema, estar conectado à algum lugar.

OPERAÇÃO BLENDED Modelo operacional observável quando os mesmos agentes atendem e realizam chamadas. Uma de suas vantagens é a otimização do tempo dos agentes, que podem ser deslocados para a realização de chamadas quando a demanda pelo atendimento é mais baixa e, inversamente, para o atendimento quando há sobrefluxo ou não há chamadas por fazer. OPERADOR O mesmo que Agente de Atendimento. OPERADOR REMOTO Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente. No que diz respeito à central de comutação, a conexão é transparente. Também chamado de teletrabalhador, telecommuter e operador virtual. OSCILADOR Circuito eletrônico que gera uma corrente alternada em uma freqüência fixa, ou faixa de freqüências predeterminada e variável. OSCILOSCÓPIO

Instrumento que permite detectar e observar oscilações muito utilizado para medição e análise de sinais elétricos como por exemplo sinais e tensão e corrente. OSPF (Open Shortest Path First) Foi desenvolvido pelo IETF (Internet Engineering Task Force) como substituto para o protocolo RIP. Caracteriza-se por ser um protocolo intra-dominio, hierarquico, baseado no algoritmo de Estado de Enlace (Link-State) e foi especificamente projetado para operar com redes grandes. OUTBOUND Termo em inglês freqüentemente usado para descrever chamadas que o sistema realiza, em oposição às chamadas inbound, ou recebidas.

OUTDIALING Termo em inglês que define a geração de chamadas a partir do call center. A operação pode ser realizada com ou sem supervisão do operador e com um leque muito grande de sofisticação tecnológica. Na verdade, trata-se de uma expressão genérica que abrange qualquer dos métodos de discagem, como discagem prévia, discagem preditiva ou discagem forçada. OUTSOURCING Terceirização. Normalmente, define a contratação de uma empresa para a execução de tarefas ou operações ligadas às atividades-meio (aquelas que não estão diretamente ligadas aos produtos e serviços que a empresa fornece), em contraposição às atividades-fim, comumente designadas por sua expressão em inglês: core business. OVERFLOW Tráfego que excede a capacidade de um determinado grupo de troncos telefônicos ou de agentes, sistema telefônico ou call center. Esses excedentes podem ser desviados para outros grupos de troncos ou de agentes e, em última instância, até para outros sistemas telefônicos. OVERHEAD

(CABEÇALHO) No contexto de sistemas digitais de telecomunicações cabeçalho é a parte de um quadro que contém informações de controle e gerenciamento em contraposição a parte que contem a informação a ser transmitida (payload). OVERLAY Processo de transferência de informações entre duas fontes que não implica perda para nenhuma delas. Um exemplo é o acréscimo de informações demográficas existentes em uma base de dados geral em uma base de dados doméstica ou particular. Outro, o aproveitamento de dados de uma determinada lista para o enriquecimento de outra.

OLAP Online Analytical Processing Trata-se de um conceito que permite a visualização das informações de um banco de dados de forma seletiva.

One-to-One Marketing Trata-se da conceituação individual dos clientes, identificando suas necessidades e anseios. Open Application Interface Trata-se de um sistema que possui aplicações com interface aberta, podendo ser adaptado e integrado com outros sistemas de computação ou de telefonia. Operação inbound O mesmo que telemarketing receptivo. Operação Outbound O mesmo que telemarketing ativo. Outsourcing Termo inglês que significa terceirização de um serviço. Para a atividade significa terceirizar a central de atendimento a clientes, uma parte dela ou alguma ação

específica que envolva interagir com cliente. O termo “empresa de outsourcing” define uma determinada empresa terceirizadora da área de atendimento a cliente. P

PAGINGServiço de comunicação baseado na transmissão de mensagens alfanuméricas para pequenos aparelhos portáteis. Chamados pagers, os aparelhos recebem as mensagens num visor de cristal líquido, mas, em geral, não permitem o envio de respostas. Nos últimos três anos, surgiram os primeiros pagers two-way que oferecem o recurso de transmissão de mensagens.

PCM(Pulse Code Modulation) modulação de código de pulsos, é um procedimento para a adaptação, durante a transmissão de um sinal analógico (como voz) num feixe digital de bits a 64 Kbps.

PCS(Personal Communications System) sistema móvel pessoal de telefonia sem fio semelhante ao sistema celular. Enfatiza os serviços personalizados e a ampla mobilidade. Muito utilizado nos Estados Unidos, opera em 1900 MHz.  

PEER-TO-PEERModelo de conexão no qual cada um dos equipamentos conectados tem os mesmos recursos e cada pane pode dar inicio a uma sessão. Na internet, refere-se a uma rede transitória que garante a um grupo de usuários com o mesmo programa acessar arquivos instalados no disco rígido de outros. É o princípio utilizado pelo Napster e programas e serviços similares.

PINPersonal Identification Number - Número de identificação pessoal utilizado para restringir o acesso a determinados serviços de comunicações eletrônicas ao seu utilizador individual. Funciona como uma senha de acesso ao serviço que só deve ser do conhecimento do utilizador.

PLANO DE SERVIÇOSÉ o conjunto articulado e estruturado de regras que define os critérios e condições de aplicação, e fixa os valores para a prestação do serviço pela Telesp Celular.

PORTAInterface física para a conexão entre computadores, terminais, impressoras, modems, switches, roteadores, multiplexadores e outros equipamentos.

PRÉ-PAGO/PÓS-PAGOModalidades de serviços de telefonia quanto ao sistema de pagamento. No sistema pré-pago o cliente adquire antecipadamente créditos para usar o telefone. A compra é feita na forma de recarga em bancos, lotéricas, máquinas, lojas próprias das operadoras, etc. No sistema pós-pago, por sua vez, o usuário arca com o preço da assinatura do serviço e recebe a conta em casa após um período fixo de uso. O benefício do sistema pós-pago é que os preços das tarifas são menores ao do pré-pago.

PROGRAMA DE BILLINGSistema Operacional de Faturamento. Exemplo da regional (SP): PPS (Pré-Pago) e P2K (Pós-Pago).

REGIONALSP PR/SC BA/SE CO/N RJ/ES RS

PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ PÓS PRÉ

Programa P2K PPS Amdocs NGIN Alianza SGSP COLToque Net

e-sac

PPNET Altamira Cabs

PROTOCOLOConjunto formal de convenções que regulam o formato e o sincronismo da troca de mensagens entre dois sistemas de comunicações. Em outras palavras pode ser definido como o idioma falado na conversa entre dois dispositivos durante o estabelecimento de uma comunicação.

PROVEDOR DE ACESSONome dado às empresas que oferecem o serviço de acesso a internet para usuários residenciais ou empresas. Alguns provedores limitam-se ao acesso físico enquanto outros oferecem ainda conteúdo.

Palm OS - Sistema operacional que equipa os handhelds fabricados pela Palm Computing, pela Handspring e similares.

Palmtop - Sinônimo de handheld. Computador de mão.

PCMCIA - Sigla de Personal Computer Memory Card International Association, organização que define os padrões para o PC Card, circuito de expansão para hardware em cartões. São usados em notebooks e computadores de mão. Um PC Card pode ser disco removível, placa de rede, fax/modem etc.

PCS - Sigla de Personal Communications Services. Serviço de telefonia digital celular para áreas urbanas. Exige mais antenas que o serviço celular convencional, mas tem a vantagem de oferecer cobertura mais eficiente.

PDF - Padrão de documento eletrônico criado pela empresa americana Adobe. Milhares de documentos disponíveis na Internet foram criados nesse formato. Para lê-los, é preciso ter o programa Acrobat Reader, distribuído gratuitamente pela Adobe.

Pentium III - Processador de alto desempenho criado pela Intel, para uso em estações de trabalho.

Pixel - Termo que define cada ponto eletrônico que forma a imagem na tela do computador.

Plain paper - Papel comum. O termo define a tecnologia usada por novos aparelhos de fax, cada vez mais parecidos com as impressoras jato de tinta. É uma alternativa às bobinas de papel térmico.

Plug and Play - Faculdade de um dispositivo ser reconhecido e colocado em funcionamento automaticamente pelo sistema operacional. Abreviatura: PnP.

PocketPC - Nova denominação do Windows CE, sistema operacional da Microsoft para computadores de mão.

Porta paralela - Interface para conectar dispositivos externos, como impressoras, scanners e gravadores de CD.

Porta PS/2 - Conector do PC usado para ligação de teclado ou mouse.

Porta serial - Interface de comunicação que transmite informação em série, usada por mouses e modems.

Portal - Site na Internet que agrega serviços, notícias e indicações para outros sites.

Ppm (páginas por minuto) - Medida de desempenho de impressoras jato de tinta e laser.

Ppp - Pontos por polegada, o mesmo que dpi (dots per inch).

PÊNDULO Facilidade que permite ao usuário do ramal no PABX, a posibilidade de alternar entre duas chamadas. PA Sigla para Posição de Atendimento. Console telefônico ou estação de trabalho tipo desktop (microcomputador de mesa) com integração ao sistema telefônico e passível de ocupação por agente para a realização e o atendimento de chamadas em um call center. PABX Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange -, definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram se modernizando, o que resultou na automação desse procedimento. Hoje, os termos PBX e PABX são usados indiscriminadamente. PACOTE DE DADOS Termo de comunicação de dados para uma seqüência de bits formada por dados do usuário e precedidos de um cabeçalho de controle que permite que o pacote seja encaminhado pela rede para seu destino. PAYLOAD É a carga útil de um pacote de dados, desconsiderando-se informações de roteamento e de cabeçalho. PCM MODULAÇÃO POR CÓDIGO DE PULSO, Método de conversão de sinais analógicos em digitais muito utilizado em sistemas telefônicos. PDH (Hierarquia Digital plesiocrona) Arquitetura de multiplexação assíncrona. Cada canal multiplexado opera de forma plesiócrona, ou seja, com um relógio que não é sincronizado com os relógios dos outros canais apesar de ser nominalmente idêntico.

PERSONA Aplicativo desenvolvido pela Dígitro especialmente para criar, automatizar e projetar inúmeros serviços e menus de navegação em Unidade de Resposta Audível - URA. PHP (Personal Home Page) Linguagem de scripts usada para criar páginas Web dinâmicas. Disputa o mesmo mercado que a linguagem ASP, mas tem a vantagem de ser multiplataforma e compatível com muitos bancos de dados, inclusive em ambiente Linux. PIN (Personal Identification Number) Código numérico usado para restringir o acesso de um serviço somente para pessoas autorizadas a usá-lo. PING (Packet Internet Group) O ping é um programa TCP/IP usado para testar o alcance de uma rede, enviando a nós remotos uma requisição e esperando por uma resposta. PLATAFORMA Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software. PLATAFORMA DE COMUTAÇÃO DIGITAL (CENTRAL DIGITAL) É plataforma onde os sinais provenientes da cápsula transmissora do aparelho telefônico são convertidos em sinais digitais através de conversores analógico/digital num extremo da rede de comutação, sendo comutados pela central em direção ao assinante destino. No outro extremo, são convertidos em sinais analógicos e enviados a capsula receptora do aparelho telefônico. POLLING Sistema de coleta de dados em que o dispositivo coletor consulta cada terminal de dados conectado, um por vez, para ler os dados disponíveis para coleta.

PONTO A PONTO Comunicação em que cada ponto da rede tem igual responsabilidade em iniciar, manter e encerrar uma sessão. PONTO DE CONTROLE DE SERVIÇO

(Service Control Point / SCP / PCS) Em um sistema SS7, é o ponto que provê interface para bancos de dados. PONTO DE SINALIZAÇÃO (P.S. ou S.P.) Em um sistema de sinalização No. 7, é o ponto da rede onde as mensagens de sinalização são originadas e recebidas. Em uma rede de telecomunicações, estes pontos correspondem geralmente a centrais, postos de serviço, grandes plataformas de atendimento, bancos de dados, etc. PONTO DE TRANSFERÊNCIA DE SINALIZAÇÃO Em um sistema SS7, é o ponto da rede que tem a funcionalidade de transferir as mensagens de sinalização de um SP/STP para outro SP/STP. POSIÇÃO DE ATENDIMENTO (PA) É a posição ocupada por um terminal convencional ou dedicado para atender à facilidade distribuidor de chamadas. POTS (Plain Old Telephone System) Termo utilizado para caracterizar a rede telefônica tradicional em que o serviço de voz é praticamente o único a ser prestado. POWER DIALING Discagem prévia é o termo utilizado para a descrição de um sistema de discagem automática. A discagem prévia é também chamada de ¨discagem de tela¨ ou ¨discagem de cursor¨, já que normalmente a informação do número a ser chamado aparece antes da chamada ser efetuada e o agente só precisa pressionar uma tecla para que o computador dê início ao processo.

PPP/SLIP (Point to Point Protocol / Serial Line Internet Protocol) Protocolos para comunicação sobre interfaces seriais. Interfaces seriais enviam bits de dados sobre um "cabo único", ao contrário de interfaces paralelas, que enviam os bits de dados em paralelo sobre "vários cabos" simultaneamente. O termo interface serial normalmente é

utilizado para denominar interfaces que se conectam a um circuito telefônico através de um modem ou dispositivo semelhante; embora também seja usado para denominar comunicações via rádio PREDICTIVE DIALING Expressão em inglês para Discagem Preditiva. Sistema que realiza chamadas automaticamente, distribuindo-as automaticamente entre os agentes sempre que são atendidas e desloca ligações para números ocupados, ou que não tenham sido atendidos, para o final da lista de chamadas a realizar. Valendo-se de recursos avançados de software, os sistemas de discagem preditiva também dão conta de estimativas do número de chamadas a serem realizadas e do número de agentes disponíveis para lidar com estas ligações. Procedimento que pressupõe que o agente comunique ao sistema, de modo geral, via teclado do computador, o momento adequado para iniciar a discagem da próxima chamada. PRI (Primary Rate Interface) Uma das interfaces ISDN que, utilizado em sistemas E1, provê um acesso constituído por 30 canais B de 64Kbps utilizados para o tráfego de voz, vídeo e dados, e um canal D de 64 Kbps utilizado para o tráfego de sinalização. PRIORIDADE DA CHAMADA Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados. PROCESSAMENTO DE CHAMADAS Movimento de uma chamada até o ponto desejado, por meio de desvios automatizados. O processamento de chamadas é a série de instruções usadas para lidar com uma chamada e seu encaminhamento. PROCESSAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Habilidade dos novos sistemas de rotear as chamadas de forma inteligente, com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o chamador, um banco de dados de informações dos chamadores e parâmetros do próprio sistema, como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis. PROGRESSO DA CHAMADA Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Status da linha telefônica: toque de chamada, toque de ocupado/sem resposta, resposta do sistema de correio de voz, interceptação do telefone da companhia etc.

PROMPT É o local onde o usuário digita comandos em um sistema operacional, em um shell. Geralmente possui variáveis com o nome do usuário, o nome da máquina, o diretório atual e outros dados que podem ser configurados. Quando o prompt reaparece após a execução de um comando, significa que o sistema está pronto para uma nova entrada. PROTOCOLO É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. Regras que governam a transmissão de dados, incluindo inicialização, verificação, coleta de dados, endereçamento e correção de erros. PROTOCOLO DE ROTEAMENTO Regras estabelecidas para que se possa realizar o encaminhamento correto das informações através de caminhos definidos. PROTOCOLO MULTIAPLICAÇÃO Solução desenvolvida pela Dígitro que permite autonomia e acesso aos mais avançados recursos das Plataformas Dígitro (facilidades internas de telefonia e comutação) através de interface de comandos externos predefinidos, utilizando protocolo de comunicação de dados TCP/IP. A solução permite ainda integração com aplicações externas. PROVEDOR DE ACESSO São instituições que se conectam à Internet via um ou mais acessos dedicados e disponibilizam acesso a terceiros a partir de suas instalações. Um tipo muito comum são os provedores de acesso remoto (RAS - remote access server), que disponibilizam o acesso a usuários localizados remotamente (normalmente via linha telefônica discada).

PROXY Um servidor proxy é um programa que armazena localmente objetos Internet para posterior distribuição. o proxy é um servidor que atua como um intermediário entre a estação de trabalho e a Internet. Dessa forma garante segurança, O servidor proxy

funciona como um gateway com segurança classe firewall entre uma rede local e a Internet. PSOFOMETRO Medidor de Ruído. PSTN (Public Switched Telephone Network) Sigla em inglês para o termo RTPC, Rede de Telefonia Pública Comutada. PULSO Curta duração de uma onda ou fluxo de energia. PVC PVC (Permanent Virtual Circuit) Trata-se de um circuito virtual que é permanentemente disponível. A diferença de um PVC e um conexões comutadas (SVC) é que no segundo caso deve-se reestabeler a conexão cada vez que um dado deve ser enviado. Uma vez que o dado foi enviado, a conexão é desfeita. PVCs são eficientes para conexões entre hosts que se comunicam frequentemente. PVCs são o principal mecanismo em uma rede Frame Relay e são suportados também em outros tipos de redes, tal como o X.25.

PA Sigla que significa posição de atendimento ou workstation é o conjunto formado por software, hardware e mobiliário onde o operador trabalha. Painéis Eletrônicos Painéis de parede onde são veiculadas as informações do Call Center como tempo médio de atendimento, fila de espera ou nível de serviço. Personalização Trata-se do conceito que define a adaptação de um produto ou serviço (ou de algumas características destes) a um grupo de clientes. Pesquisa Piloto

Termo utilizado para definir uma pequena pesquisa de mercado que antecede a principal. Um grupo de colaboradores é reunido para que se torne possível a adequação dos questionários. Player Termo que define uma empresa fornecedora de solução (software ou hardware) para uma central de atendimento Ponto-com Termo que define as empresas que operam exclusivamente na Internet. Predictive Dialing Termo que conceitua a realização de chamadas telefônicas automáticas para números previamente estabelecidos em uma campanha de telemarketing ativo e as distribui entre agentes pré-determinados. O Predictive Dialing leva em conta o tempo médio previsto para conversações, de tal forma que o sistema gere ligações antes mesmo de haver atendentes livres, transferindo a ligação para o mesmo assim que a sua atual conversação se encerre. Preview Dialing Trata-se do procedimento em que o agente visualiza o próximo número a ser discado pelo sistema e, automaticamente, define o momento em que a chamada deverá ser completada. PRM Partner Relationship Management Trata-se de uma metodologia (e conjunto de ferramentas) utilizada na gestão do relacionamento com parceiros de uma empresa.

Processador de voz

Trata-se de um mecanismo desenvolvido para identificar sons emitidos através de aparelhos de telefonia, reconhecendo a voz humana. Aplicado normalmente em URAs, tem recursos de voz para atender cliente. Professional Services Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores. Prospect Termo que identifica um possível cliente.

Q

Q.921 Protocolo ITU-T que gerencia a camada 2 do ISDN. Também chamada de enlace de dados, é responsável pelo controle e pela entrega confiável das mensagens ISDN. QoS (Quality off Service) Qualidade de serviço. É um parâmetro de eficiência do serviço acertado previamente em contrato pela operadora de serviços de telecomunicações e o cliente. Por exemplo, disponibilidade de 99,9% significa que a conexão contratada não pode ficar mais de 0,1% (quase nove horas num ano) fora do ar, ou sem serviço, sob pena de multa ou outro tipo de ressarcimento. O QoS pode ser medido também em variáveis como tempo de atraso dos pacotes ou velocidade média da conexão. QSIG (Sinalização de sistemas privados) Padrão internacional aberto que define a sinalização de sistemas privados de telecomunicações de ISDN/RDSI. QUADRO Corresponde a um agrupamento lógico de informação. Nos sistemas PCM de 30 canais, um quadro corresponde a 32 time-slots e equivale a 125 microssegundos. QUALIDADE DE SERVIÇO

Termo normalmente utilizado para redes de alta velocidade como as redes ATM e Frame Relay, mas também usado para operadoras de telecomunicações para aferir componentes do desempenho, como facilidade de acesso a tom de linha, qualidade do som etc. QUANTIZAÇÃO Uma das técnicas utilizadas no processo de digitalização de um sinal. Ocorre após a fase da amostragem e tem o objetivo de funcionar com um “arredondamento” dos valores amostrados para níveis de valores previamente definidos.

R

REDETermo que designa a interconexão entre diversos computadores e outros dispositivos por meio de cabos, rádio ou satélite. A rede pode ser definida como um grupo de pontos, estações e nós interligados, e o conjunto de equipamentos que os conecta

REDUNDÂNCIATécnica que consiste na duplicação de um recurso como componente reserva (backup). O objetivo é garantir a operação ininterrupta de um sistema ou circuito de comunicação em caso de falha do sistema principal.

REPETIDORDispositivo que amplifica, recupera ou regenera sinais de transmissão para compensar a distorção ou atenuação do sinal antes de enviá-lo para seu destino.

ROAMINGSistema que permite que o cliente de uma empresa de telefonia móvel possa acessar e ser acessado pelo serviço móvel celular mesmo estando fora da área de abrangência da operadora. Por exemplo, o paulistano em viagem ao Rio de Janeiro pode fazer e receber ligações, seja ela cliente da BCP ou da Telesp Celular, com o uso da infra estrutura das operadoras de telefonia local (ATL ou Telefônica Celular). A operação ocorre automaticamente , sem que o usuário precise configurar o aparelho ou pedir o serviço à operadora. No caso de roaming internacional, no entanto, o cliente precisa requisitar o serviço e pagar um adicional por ele.

ROTEADOREquipamento que funciona, normalmente, como o principal componente de uma rede corporativa ou de backbone de internet. O roteador recebe e encaminha pacotes de

dados em altíssima velocidade, escolhendo o melhor caminho para realizar a transmissão. A operação, chamada de roteamento, é realizada entre redes locais (LANs) e redes de longa distância (WANs), ou entre duas WANs. Em inglês, é denominado router.

RTS(Request To Send) requisição para envio. Sinal de controle enviado por um modem a outro, informando que tem dados ser transmitidos.

RAM - Sigla de Random Access Memory, memória de acesso aleatório - a memória física do computador.

Refil - Técnica de reaproveitamento de cartuchos usados, para impressoras jato de tinta. Apesar de econômica, a prática não é endossada pelos fabricantes do setor.

Resolução - Qualidade de impressão. É medida em dpi (ou pontos por polegada). Quanto maior o número, melhor a qualidade.

Resolução (vídeo) - Número de pixels usados para capturar ou exibir uma imagem. A resolução VGA padrão é de 640 pixels na horizontal e 480 na vertical. O Super VGA (SVGA) trabalha com valores de 800 por 600 e 1024 por 768. Para resoluções maiores, é recomendado usar monitores de 17 polegadas ou mais.

RJ-11 - Conector padrão para telefones nos EUA.

RJ-45 - Conector para cabos de rede de computadores.

Roaming - Sempre que você usa seu telefone celular fora de sua área de serviço, conforme definido por sua operadora, você está em roaming.  Chamadas feitas enquanto em roaming são usualmente sujeitas a maiores taxas por minuto.

R2D (R2 Digital) É o tipo de sinalização de linha (isto é, que envia informações como ocupação, desconexão, atendimento...) mais utilizada em juntores digitais e que caracteriza-se por codificar as informações de sinalização em grupos de quatro bits (2 para TX e 2 para RX) por canal. No caso do link E-1, a cada quadro (256 bits) é

enviada a sinalização de um par de canais e a cada multiquadro (16 quadros) a sinalização de todos os canais e mais o sincronismo do link. RADIOCOMUNICAÇÃO Telecomunicação por meio de ondas de rádio. RADIODIFUSÃO Os serviços de radiodifusão compreendem a transmissão de sons (radiodifusão sonora) e a transmissão de imagens (televisão), a serem direta e livremente recebidas pelo público em geral. RADIUS TACACS (Remote Access Dial-In User Service / Terminal Access Controller, Access Control System). Os Servidores de Acesso Remoto (RAS) utilizam esses protocolos para consultar a base de dados dos usuários armazenada em um Servidor de Autenticação (Radius ou Tacacs). O TACACs é um protocolo de autenticação comum em redes UNIX. Outras versões mais recentes do TACACs estão sobre os nomes TACACS+ e XTACACS. RAMAL DE PABX Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de seu plano de numeração. RAS (Remote Acess Server) Servidor de Acesso Remoto RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Conjunto de padrões de transmissão e de serviços de voz e dados, também conhecido por sua sigla em inglês, ISDN (Integrated Services Digital Network). RECEPCIONISTA DIGITAL Este serviço permite que o sistema vocalize uma mensagem de pré-atendimento ao receber uma chamada no PABX. RECONHECIMENTO DE VOZ (Reconhecimento de Fala) Tecnologia que utiliza conversão de palavras faladas para o formato texto utilizado em computadores. Primeiramente a fala é digitalizada e então comparada a um dicionário de formas de onda já codificadas. As palavras compatíveis são convertidas em texto como se tivessem sido digitadas em um teclado.

REDES IP Termo utilizado para identificar as redes de computadores que se comunicam utilizando protocolo TCP-IP e suas variantes. REDUNDÂNCIA Componentes de backup utilizados para garantir a operação ininterrupta de um sistema em caso de falha.

REGISTRO DE CHAMADA Informação sobre uma chamada (ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. Esses registros são a base dos softwares de gerenciamento de call center e de telecomunicações. RELATA Aplicativo para emissão de relatórios gerenciais, que pode ser utilizado em várias soluções Dígitro, através de informações consultadas em banco de dados relacionais. RENPAC Rede Nacional de Comutação por Pacotes, um serviço de transmissão digital de dados oferecido em nível nacional pela Embratel. Um serviço de acesso independente da Internet, mas que pode ser usado para tal. REPETIDOR Dispositivo que regenera os sinais para que eles possam trafegar em segmentos adicionais de cabo para aumentar o alcance ou para acomodar outros dispositivos ao segmento. RFC (Request For Comments) RFCs são documentos produzidos pelo IETF com o objetivo de documentar protocolos, procedimentos operacionais e tecologias na intenet. RIP (Routing Information Protocol) O RIP foi desenvolvido pela Xerox Corporation no inicio dos anos 80 para ser utilizado nas redes Xerox Network Systems (XNS), e, hoje em dia, e‘ o protocolo intradominio mais comum, sendo suportado por praticamente todos os fabricantes de roteadores e disponivel na grande maioria das versoes mais atuais do sistema operacional UNIX. Um de seus beneficios e‘ a

facilidade de configuracao. Alem disso, seu algoritmo nao necessita grande poder de computacao e capacidade de memoria em roteadores ou computadores. RJ-11 Conector de telefone ou modem com 6 pinos. RJ-45 Conector de rede ethernet com 8 pinos.

ROAMING Capacidade para se utilizar um dispositivo de comunicação móvel e estar apto a move-se de uma célula ou ponto de acesso para outro sem perder a conexão. ROTA ECONÔMICA Solução desenvolvida pela Dígitro dentro do conceito LCR (Least Cost Routing), que permite obter uma significativa economia nas ligações interurbanas e internacionais. O Rota Econômica Dígitro seleciona automaticamente - naquele horário e dia - a operadora que oferece o menor custo. ROTEADOR Sistema computacional que processa e direciona pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. ROTEAMENTO Em uma rede de computadores, identifica o processamento e direcionamento de pacotes de dados – por meio de seus endereços – de uma rede local (LAN) ou remota (WAN) para outra. ROTEAMENTO DE MENOR CUSTO Recurso dos sistemas telefônicos que conecta automaticamente uma chamada que sai com o serviço telefônico que vai custar menos para aquela localidade naquela hora do dia. Dependendo de como é programada, a ligação será transferida para o segundo serviço mais eficiente se o primeiro não estiver disponível ou se a conexão resultar em sinal de ocupado para o chamador. ROTEAMENTO INTELIGENTE DE CHAMADAS Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do

chamador, ocorre em call centers de serviços internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador. ROUTER (Roteador) Um dispositivo utilizado para conectar duas sub-redes que podem ser ou não semelhantes. O roteador opera na camada 3 do modelo OSI e cuja função primária é transportar dados de uma rede para outra no seu percurso entre origem e destino. RPC (REMOTE PROCEDURE CALL) Remote procedure call RPC Técnica que permite a interação de programas em diferentes computadores utilizando procedimentos simples de chamada/retorno. RSVP (Resource ReSerVation Protocol) Protocolo de controle utilizado em uma rede de computadores para estabeler uma reserva de recursos para usuários ou funções específicos. Por exemplo, pode ser utilizado para garantir que aplicações multimídia consigam níveis mínimos de QoS para funcionar em tempo real. RTCP (Real-Time Transport Control Protocol) Como o RTP não fornecia o monitoramento da comunicação e este era um dos principais requisitos das aplicações multimídias, o IETF desenvolveu o RTCP . Este é um protocolo auxiliar de controle, cuja função é o monitoramento da comunicação por sua vez, implementa funções de controle na troca de informações entre as fontes e os destinos. Sendo assim, utilizado em conjunto com o RTP. RTP (Real Time Transport Protocol) É um protocolo de internet para transmissão de dados em tempo real tais como áudio e vídeo. RTP pro si só não garante a entrega de dados em tempo real, mas provê mecanismos para envio e recepção que possuem suporte de dados em streaming. Tipicamente, RTP é executado no topo do protocolo UDP, embora a especificação é genericemente suficiente para suportar outros protocolos de transporte. RTPC

Rede de Telefonia Pública Comutada. Antiga denominação dada ao que atualmente chamamos de STFC (ver STFC).

RDSI (Rede Digital de Serviços Integrados) Oferece 2 canais de comunicação por meio de um único par de fios e permite o acesso a diversos serviços como identificação de chamadas, discagem direta a ramal e outros mediante a habilitação da operadora. Recall de Espera Trata-se de um recurso técnico, incorporado no sistema de telefonia, que mostra a existência de chamada na fila de espera. Reconhecimento de Voz Soluções baseadas em URAs para direcionar ligações, gerar captação de pedidos ou fornecer informações através de inputs vocais fornecidos pelo usuário. O usuário se comunica naturalmente com o sistema eletrônico, que compara suas respostas a informações pré-programadas em seu banco de dados, para assim tomar suas decisões. ROI Return on Investment Termo que conceitua o retorno que uma empresa deve considerar sobre o investimento que vai realizar. Roteadores São dispositivos utilizados para conectar diferentes tipos de redes de computadores, conhecidas como redes locais (LAN), tem como função fazer com os informações sejam encaminhadas através das redes de serviços de longa distância WAN), públicos ou privados. São mais caros e mais complexos do que os switches. Roteamento Baseado em Skill Trata-se do roteamento de uma chamada telefônica baseada no perfil (skill) dos operadores, identificando o melhor operador para atender determinado cliente, com regras pré-definidas.

Roteamento de Chamadas Termo que conceitua o encaminhamento das chamadas recebidas por uma central de atendimento. O sistema, baseado em software ou hardware (DAC), pode dar inteligência à operação com a identificação e processamento das chamadas entrantes e seu redirecionamento a agentes pré-determinados, seguindo as regras do negócio.

S

SAC(Subscriber Quisition Cost) custo de aquisição por cliente.

SATÉLITEEquipamento de comunicação que gira sobre a órbita terrestre. Seu funcionamento consiste em refletir sinais de microondas enviados da superfície da Terra para outro satélite ou diretamente para uma antena no solo.

SERVIÇOS ADICIONAISSão os serviços ou facilidades oferecidas pela Telesp Celular, não essenciais ao uso do SMC. Por exemplo: identificador de chamadas, chamada em espera, consulta econferência, correio de voz, instant!, etc

SIM CARDMódulo de identificação do cliente. Chip que se comunica com a rede e armazena as informações de agenda telefônica, mensagens do SMS e todas as informações pessoais.

SINAIS DE CONTROLESinais transmitidos entre duas panes de um sistema de comunicação, como parte de um mecanismo para o controle do sistema. Por exemplo, RTS, DTR ou DCD.

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE REDEEquipamentos e programas utilizados para monitorar, controlar e gerenciar uma rede de comunicação de dados.

SMART PHONETerminal de telefonia móvel, do padrão GSM, desenvolvido para facilitar a recepção

de e-mails, faxes e telas de internet no visor dos aparelhos. Possui pequeno teclado e software que faz a ligação direta do telefone com serviços ou aplicações específicos.

SMCServiço móvel de comunicação terrestre que utiliza sistema de radiodifusão com tecnologia celular e se interconecta com a rede pública de telecomunicações. É baseado na cobertura de áreas por células. Nesse sistema, estações radiobase transmitem os sinais a aparelhos móveis.

SMEServiço Móvel Especializado, conecta grupos de usuários por ligações diretas de rádio além de realizar chamadas para telefones da rede pública (fixa e móvel), por meio dos gateways da operadora. Conhecido originalmente como trunking.

SMPServiço Móvel Pessoal, nome dado pela Anatel aos novos serviços de telefonia móvel terrestre.

SMS(Short Message Service) serviço de mensagens curtas. Tecnologia que habilita telefones celulares a receber mensagens alfanuméricas de modo similar a um aparelho pager.

SNA(Systems Network Architecture) arquitetura de protocolos de comunicação de dados em camada utilizada pelos computadores de grande porte (mainframes) da IBM.

SNMP(Simple Network Management Protocol) protocolo simples de gerenciamento da rede, é muito utilizado no controle e monitoração de equipamentos de rede como bridges, roteadores e hubs.

SOMBRAÁrea geográfica em que o sinal da operadora de telefonia móvel é deficiente e as ligações ficam entrecortadas ou não são completadas. É causado por fenômenos atmosféricos ou devido a topologia do local. Acidentes geográficos, edifícios, túneis e garagens subterrâneas são alguns exemplos.

SSL(Secure Sockets Layer) protocolo mais utilizado para a comunicação segura de dados na internet. O servidor do site que está sendo acessado envia uma chave pública ao

browser, usada por este para enviar uma chave secreta criada randomicamente. Dessa forma fica estabelecida a troca de dados criptografados entre os dois computadores.

SWITCHAparelho dotado de múltiplas portas para a conexão de dispositivos ligados a uma rede. Realiza a operação de comutacão (switching), ou seja, recebe dados de uma estação ou do roteador conectado ao mundo externo (WAN) e os envia para as estações locais (LANs), conforme o endereço do destinatário.

SWITCH ROUTERNova geração de switches que atua também na camada 4 (transporte) da arquitetura OSI. Ou seja, comanda também o fluxo de dados de longa distância (WAN), realizando a operação por comutação em vez do roteamento, processo utilizado pelos roteadores.

SOHO (Small Office Home Office)Trata-se de um segmento formato de profissionais que tem escritórios pequenos, muitas vezes alocados em suas próprias casas... 

SCSI - Sigla de Small Computer System Interface, tecnologia para conexão de periféricos ao PC. A primeira versão do SCSI alcançava velocidade de 5 Mbps. Versões mais recentes permitem tráfego de dados de até 160 Mbps.

Set-top box - Termo genérico que define dispositivos projetados para acesso à Internet, que usam a TV como monitor.

Shareware - Categoria de programas que são distribuídos pela Internet, sem custo, a título de demonstração. Se gostar, o usuário poderá registrar sua cópia mediante pagamento direto ao desenvolvedor.

Sistema operacional - Programa básico de qualquer PC. Cuida de tarefas como o controle de memória, o gerenciamento do disco rígido e a comunicação em rede.

Skin - Cada uma das diversas configurações de cores e decoração aplicáveis à interface de um programa. Outras denominações: capa, pele.

Slot - Conector onde são encaixadas placas de circuitos. Memórias cache e alguns processadores, como o Pentium II, também são encaixados em slots.

SMS - Sigla de Small Messaging System, ou sistema para mensagens curtas. Com o SMS, usuários de telefones celulares digitais podem enviar mensagens curtas de texto para outros celulares. As mensagens são digitadas pelo teclado do telefone e enviadas imediatamente.

Solaris - Sistema operacional desenvolvido e comercializado pela empresa americana Sun Microsystems. É baseado no sistema Unix, criado nos anos 70 pela AT&T.

Spam - Envio indiscriminado de mensagens não solicitadas de e-mail a um grande número de usuários.

Speedy - Serviço de conexão de alta velocidade à Internet oferecido pela Telefônica. Baseia-se na tecnologia ADSL.

SVGA - Super Video Graphics Array, modo de alta resolução para monitores.

SCC (SSCC) Sistema de Sinalização por Canal Comum. Sinalização telefônica entre centrais criada como uma evolução da sinalização por canal associado (CAS). Baseia-se em: 1) dissociação entre os canais de voz e de sinalização, que podem ou não trafegar pelo mesmo meio; 2) envio de pacotes ao invés de bits de sinalização; 3) envio das mudanças de estado dos canais de voz ao invés do estado dos canais de voz propriamente ditos. SCCP (Signalling Connection Control Part) Em um sistema SS7, é o protocolo SS7 que provê serviços de rede “orientados à conexão” e serviços “sem conexão”, bem como o endereçamento para as funcionalidades do TCAP.

SCSI (Small Computer System Inferface) Pequena Interface de Sistema de Computador. Trata-se de um padrão de conexão de periféricos onde cada periférico possui sua própria controladora. Desta forma, a interface de conexão dedica-se a gerenciar a troca de dados com o computador. Devido a atualização tecnologia, existem vários padrões de interfaces. SDH

(Hierarquia Digital síncrona) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. O SDH é baseado na padronização internacional da UIT de 2 Mbit/s (E1, STM1,...) SDU (Service Data Unit) A forma com que as unidades de dados são trocadas entre diferentes Subsistemas é denominada unidade de dados de protocolo SEM FIO (Wireless) Transmissão via rádio, satélite ou infravermelho. SERVIDOR Um computador configurado para fornecer serviços a uma rede. SERVIDOR WEB (Servidor HTTP) é um computador conectado à uma rede e equipado com um software especial que lhe permite publicar (servir) páginas WEB para toda a Web. SIAP (Sistema Integrado de Atendimento ao Público) Solução desenvolvida pela Dígitro que distribui e grava as chamadas. O número de telefone solicitante é repassado ao SIAP, que acessa a base de dados de assinantes e logradouros, encaminhando as informações (áudio e dados) à Posição de Atendimento livre. O software também dispõe de posições de despacho que gerenciam as unidades de serviço ou equipes envolvidas no atendimento ao público. SIGTRAN (SIGnalling TRANsport) Protocolo de telefonia IP desenvolvido pelo IETF usado para transferir sinais SS7 sobre redes IP.

SIMPLEX (Unidirecional) Um sistema de Telecomunicações é simplex, ou está em operação simplex quando a comunicação ocorre apenas em um sentido (fonte - destino). SINALIZAÇÃO ACÚSTICA Em telefonia, consiste em uma série de sinais audíveis emitidos da central para o assinante (exemplos: tom de discar, tom de ocupado).

SINALIZAÇÃO DE LINHA Conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão enlace a enlace dos circuitos que interligam duas centrais de comutação telefônica. Opcionalmente, permite o envio dos sinais de tarifação. SINALIZAÇÃO DE LINHA ENTRE CENTRAIS É o conjunto de sinais destinados a efetuar a ocupação e supervisão dos enlaces dos circuitos que interligam duas Centrais de Comutação Telefônica, e enviar pulsos de tarifação, quando necessário. SINALIZAÇÃO DE REGISTRADORES É um conjunto de sinais correspondentes ao envio e à recepção das informações devidamente ordenadas, destinados ao estabelecimento das chamadas, através dos órgãos de comutação, referentes às condições particulares dos assinantes chamador e chamado e das informações referentes aos circuitos e órgãos envolvidos. Esta sinalização recebe o nome de Sinalização entre Registradores por ter informações trocadas entre registradores pertencentes às diversas etapas do encaminhamento de uma chamada. SINALIZAÇÃO DE REGISTRO Conjunto de sinais destinados a enviar as informações complementares à sinalização de linha (normalmente, identidade e categoria do assinante chamador e identidade e estado do assinante chamado). Também chamada de sinalização entre registradores.

SINALIZAÇÃO MFC Tipo de sinalização de registro muito utilizada na planta brasileira. Ao conceito de sinalização multifreqüencial compelida(MFC) está ligada a existência de um órgão emissor (Registrador de Origem/ Enviador Multifreqüencial) e um órgão receptor (Registrador de trânsito ou Destino/ Receptor Multifreqüencial), entre os quais ocorrem a troca de informações necessárias à orientação dos estágios comutadores. Os registradores permanecem no circuito somente durante o estabelecimento da

chamada, desconectando-se assim que forem completadas todas as fases da comutação. No brasil utiliza-se como padrão a variante MFC-5C. SINALIZAÇÃO POR CANAL COMUM Esta é uma forma moderna de sinalização telefônica e não mais está associada fisicamente aos troncos pelos quais a voz trafega. Usa-se um dado canal de um dado tronco E1, como um canal de dados de 64 Kbps, e por ele trafega-se toda a sinalização telefônica numa forma totalmente digital e estruturada, correspondente a uma grande quantidade [milhares] de canais de voz de vários troncos E1. SINALIZAÇÃO TELEFÔNICA No contexto de sistemas telefônicos, sinalização é o protocolo que os dispositivos de um sistema telefônico utilizam para se comunicar entre si durante o processo de estabelecimento até a finalização de uma ligação telefônica. SINCRONISMO Procedimento utilizado para que um sistema de transmissão reconheça o início e o fim de uma quantidade de informação a ser transmitida ou recebida. SIP (Session Inition Protocol) Protocolo de Inicialização de Sessão. Um protocolo para redes de telecomunicações de controle de conferência multimídia via internet, particularmente para o suporte de comunicação de voz. SISTEMA OPERACIONAL Software que controla a execução de programas, a entrada e saída de informações(dados), a alocação de recursos e o gerenciamento de dados de um computador. Sistema operacional de rede ou network operating system, consiste em uma família de programas que são executados em coputadores interligados em uma rede. Alguns programas oferecem o recurso de compartilhar arquivos, impressoras e outros dispositivos através da rede. Os computadores que compartilham seus recursos são chamados de servidores. Outros programas que permitem a utilização destes recursos compartilhados são chamados de clientes. SITEST Plataforma de comutação digital concebida pela Dígitro para geração, recepção, análise e roteamento de chamadas telefônicas. SKB

(Skill Based Routing) Algoritmo de distribuição de chamadas, que proporciona roteamento baseado nas habilidades necessárias para atender uma chamada. O requisito destas habilidades pode ser determinado pelos dados da chamada, CRM, navegação em URA ou outros mecanismos. Esta informação é utilizada para buscar atendentes cujas habilidades atendam estes requisitos o melhor possível. Também, uma chamada pode ser priorizada conforme decisão do algoritmo. SLDD Serviço por Linha Dedicada para Sinais Digitais. Termo que vem caindo em desuso para se referir a uma LPCD. SLIP Conhecido como Serial Line Internet Protocol, é um protocolo de transmissão de pacotes similar ao PPP, muito utilizado por quem se conecta à Internet através de MODEM. SMGS (Serviço Móvel Global por Satélite) É o serviço móvel por satélite que tem como principais características utilizar sistemas de satélites com área de cobertura abrangendo todo ou grande parte do globo terrestre e oferecer diversas aplicações de telecomunicações. SMS (Short Message Service) Serviço de mensagem de texto que habilita mensagens curtas que contenham não mais que 140-160 caracteres de tamanho a serem enviadas ou transmitidas de um telefone celular. Similar ao e-mail, no SMS as mensagens são armazenadas e direcionadas a servidores SMS, o que significa que as mensagens podem ser recuperadas mesmo que o assinante celular não esteja disponível para recebê-las. SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) Protocolo utilizado para o envio de e-mail de um computador para outro através da Internet. SNA (System Network Architecture) É a arquitetura proprietária da IBM para acesso de grande número de nós secundários (terminais, impressoras, micros) a um número pequeno de nós principais (mainframes). A arquitetura envolve padrões para estrutura lógica, formatos, protocolos e sequências operacionais para processamento

em rede nos equipamentos IBM, baseada principalmente em mainframes, controladora 3274 e terminais 3278. SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo de gerenciamento de redes utilizado predominantemente no gerenciamento de redes TCP/IP. SNMP também pode ser utilizado no gerenciamento de redes ATM. Quando utilizado entre dois elementos ATM, o SNMP é encapsulado pela AAL5, chamada ATM e chamada física. Esta pilha de protocolos é denominada ILMI. SOFTWARE Termo inglês generalizado que designa um programa ou conjunto de programas armazenados em computador. SONET (Synchronous Optical Network) Arquitetura de multiplexação onde cada canal multiplexado opera com relógio sincronizado com os relógios dos outros canais. O SDH e o SONET tem especificações iguais mas canalizações diferentes. O SONET é baseado na padronização adotada nos Estados Unidos de 1,5 Mbit/s (DS1, OC1,...) SPM (Serviço Público de Mensagens) Solução desenvolvida pela Dígitro que disponibiliza facilidades de armazenamento de mensagens de voz e fax associadas ao terminal telefônico. SS7 (SS#7 ou SSCC#7) Sistema de Sinalização por Canal Comum número 7. Variante da sinalização por canal comum mais utilizada no mundo. Padronizada pelo ITU, é adotada também no Brasil. STAB (Sistema de Tarifação e Análise de Bilhetagem) Aplicativo desenvolvido pela Dígitro responsável pela Tarifação e Análise de Bilhetagem nas Plataformas Dígitro.

STFC O mesmo que Serviço Telefônico Fixo Comutado. SWITCH

Dispositivo de hardware cuja função é a comutação de chamadas e/ou mensagens de variados tipos em uma central telefônica ou rede de computadores.

SAC Política empresarial que define o serviço de atendimento ao cliente (ou consumidor). Ela pode envolver ações genéricas como as de Fullfilment ou específicas utilizando um sistema 0800. SCA Sales Channel Automation Trata-se de um conceito que define a automação dos canais de vendas de uma empresa. Screen Pop Trata-se do termo que descreve a transferência sincronizada de tela. Script Trata-se de um roteiro previamente preparado para orientar o agente da central durante o atendimento ao cliente. SFA Sales Force Automation Trata-se de um conceito que define a automação das pessoas diretamente ligadas à área de vendas de uma empresa. Sistema Legado Termo que define os aplicativos mais antigos e ainda em uso de uma empresa. Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Web Site Skills Habilidades do operador de uma central de atendimento.

Skills based Routing Roteamento das chamadas do Call Center baseado na identificação das habilidades dos atendentes. Soluções proprietárias Trata-se de soluções desenvolvidas para determinados produtos, normalmente para equipamentos (hardware) como os PABXs. Sticky Application Trata-se de um conceito que, com o passar do tempo, permite dar inteligência aos sistemas utilizados pelos sites, identificando as ansiedades particulares dos visitantes. Switch Termo utilizado para descrever um dispositivo de hardware que efetua a comutação de chamadas e/ou mensagens em uma central telefônica ou rede de computadores. T

TARIFAÇÃOMedição de uma chamada telefônica ou uma conexão de dados para que se possa fazer a cobrança do serviço.

TAXA DE PENETRAÇÃOÉ a quantidade de clientes que temos por estado sobre a população. Sempre em percentagem, independente da operadora.

TDM(Time Division Multiplexer) multiplexador por divisão de tempo em português. Dispositivo que divide o tempo disponível de um circuito de comunicação de dados composto por seus vários canais geralmente por meio de bits de intercalação (bits TDM) ou caracteres (caracteres 1 DM) de dados referentes a cada terminal.

TDMAAcesso múltiplo por divisão de tempo. Um dos padrões de comunicação de voz via ondas de radio, usado por operadoras com serviços de telefonia celular digital. Consiste na divisão de cada canal celular em três períodos de tempo para aumentar a quantidade de dados que pode ser transmitida.

TELEPORTOEdificação em que uma ou várias operadoras de serviços de telecomunicações montam suas estruturas de recepção e transmissão de serviços de dados, voz e vídeo. Possui gerenciamento centralizado e monitoração constante da performance dos serviços.

TRÁFEGO VC CONTRATADOCorresponde à quantidade de minutos inclusa na tarifa de assinatura, que pode ser utilizada pelo usuário sem que haja cobrança adicional.

TRANSMISSÃOTransferência de dados por um canal de comunicação. Há várias modalidades de transmissão: analógica, assíncrona, serial e síncrona.

TRI-BANDTelefone sem fio que opera em três diferentes faixas de frequência. Os aparelhos GSM por exemplo funcionam em 900 MHz e 1800 MHz na Europa e em 1900 MHz nos EUA. O telefone reconhece a faixa em que trabalha a operadora local e sintoniza a sua frequência.

TCP/IP - Sigla de Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Protocolo usado na comunicação entre computadores de redes diferentes. O IP garante o endereçamento de todas as máquinas na Internet e o encaminhamento das mensagens entre as várias máquinas.

TDMA (Divisão de Tempo de Múltiplo Acesso) - Padrão de telefonia celular digital que permite a vários usuários compartilharem as mesmas frequências de rádio.

Telefone inteligente - Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet, bem como funções de Assistente Digital Pessoal - PDA (Personal Digital Assistant) como calendário, gerenciador de contatos, e agenda.

Tempo de conversação - Montante aproximado de tempo que a bateria de um

telefone celular irá durar, quando o telefone está em uso contínuo.

Tempo de espera (ou tempo em repouso) - Montante de tempo que a bateria de um telefone celular irá durar enquanto o telefone está ligado mas não em uso.

TFT - Sigla de Thin Film Transistor. Tipo de tela com alto brilho e boa qualidade de imagem.

Toner - Pó que substitui a tinta nas impressoras a laser e nas máquinas copiadoras.

Torpedo - Nome popular que se dá às mensagens de texto enviadas pelo celular no sistema SMS.

T1 Sistema de transmissão de 1.544 Kbps, comum nos EUA e Japão, com 24 canais, cada um com uma velocidade de 64 Kbps. TAPI (Telephone Application Programming Interface) padrão para funcionalidades de telefonia em sistemas convergentes no sistema operacional Windows. TARIFA Valor fixado prévia e unilateralmente pela administração pública, correspondente à importância a ser paga por usuários facultativos de bens ou serviços a eles fornecidos pela administração pública, direta ou indiretamente através de entidades autorizadas, concessionários, ou premissionárias, em regime de exclusividade ou de competição limitada. TARIFAÇÃO É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem, quando houver o valor monetário de chamadas. TAXA DE ABANDONO Em um Call Center é o percentual do recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p.a.. TAXA DE DADOS

Velocidade de transferência de dados dentro do computador ou entre periféricos de um computador. Velocidade de transmissão de dados em uma rede.

TAXA DE TRANSMISSÃO Termo para a velocidade da transmissão de dados. É o número de bits transmitidos por segundo. A taxa de transmissão disponível para o usuário é, por regra, normalmente inferior à taxa realmente suportada pela rede. O motivo: para compensar eventuais erros de transmissão são transmitidos sinais de verificação suplementares para possibilitar uma correção de erros. TCAP (Transaction Capability Application Part) Em um sistema SS7 , é o protocolo utilizado para enviar comandos de consultas a um serviço de bancos de dados localizado em um PCS. Mensagens TCAP também podem ser enviadas de uma central de voz para solicitar funcionalidades especiais em outra central da rede. TCP O Transmission Control Protocol (TCP) é, sem dúvidas, um dos mais importantes protocolos da família TCP/IP. É um padrão definido na RFC 793, que fornece um serviço de entrega de pacotes confiável e orientado por conexão. Ser orientado por conexão, significa que todos os aplicativos baseados em TCP como protocolo de transporte, antes de iniciar a troca de dados, precisam estabelecer uma conexão. Na conexão são fornecidas, normalmente, informações de logon, as quais identificam o usuário que está tentando estabelecer uma conexão. Um exemplo típico são os aplicativos de FTP. Para que você acesse um servidor de FTP, você deve fornecer um nome de usuário e senha. Estes dados são utilizados para identificar e autenticar o usuário. Após a identificação e autenticação, será estabelecida uma sessão entre o cliente de FTP e o servidor de FTP. TCP/IP Sigla em inglês para Transmission Control Protocol/Internet Protocol, que define os principais protocolos para troca de dados seqüenciais. Conjunto de protocolos de comunicação utilizado para troca de dados entre computadores em ambientes de redes locais ou remotas. As especificações dos protocolos TCP/IP são públicas, abertas e genéricas, sendo implementado, comercialmente ou não, por diversos fabricantes e ambientes. Em uma rede TCP/IP cada equipamento deve ter um

endereço único - o endereço IP - capaz de identificá-lo na rede, e o endereço da rede a qual o equipamento pertence.

TDM (Multiplexação por divisão no tempo) Técnica utilizada para permitir a existência de vários canais de comunicação em um mesmo meio de transmissão. Para uma dada taxa de transmissão em bit/s são alocados slots(intervalos) no tempo para cada canal de comunicação. TDMA TDMA (Time Division Multiple Access) Um método de transmissão digital em que um grande número de usuários compartilham um mesmo canal compartilhando slots(intervalos)de tempo. Os sistemas celulares de segunda geração como o IS 54, IS 136 e o GSM utilizam o TDMA na sua interface com a estação móvel. TE Terminal. Terminologia utilizada em redes ISDN para identificar o acesso do ponto de vista do usuário ou ainda, para identificar os dispositivos do usuário conectados a rede. TELECONFERÊNCIA Facilidade que permite a conexão de vários ramais e telefones externos para conversação simultânea. TELECONFERENCIA Sistema de comunicações para permitir que indivíduos separados geograficamente participem de uma reunião ou discussão por telefone. TELEFONE DIGITAL ou RAMAL DIGITAL Telefone Digital é um terminal avançado de comunicação, que oferece os mais modernos recursos da interface 2B+D (voz e dados). TELEFONE IP É um aparelho específico que se liga à rede da internet e permite que sejam feitas chamadas telefônicas para os números da rede sem a cobrança de impulsos telefônicos. Os modelos dos aparelhos vão desde terminais digitais com teclas de

atalho a telefones com display que navegam pela internet e recebem e-mails. Telefone IP possui um endereço IP, assim como um site. Quando é feita uma chamada para o número, o endereço é localizado e a conversação acontece como em telefones convencionais. Para isso, é necessário que a velocidade da banda seja garantida e que a rede saiba identificar os pacotes que transmitem voz. Telefone IP que permite realizar chamadas telefônicas utilizando a Internet ou qualquer rede IP. TELEFONIA COMPUTADORIZADA Processo de aplicação dos recursos do computador e aparelhos de telecomunicações, principalmente switches e fones. O termo engloba muitas tecnologias, incluindo CTI (Integração Telefone-Computador) por meio de redes locais, processamento interativo de voz, correio de voz, atendimento automatizado, reconhecimento de voz, texto-voz, fax, voz e dados simultâneos, processamento de sinais, videoconferência, discagem preditiva, audiotexto, computação colaborativa e o switch tradicional de chamadas telefônicas. TELEFONIA DIGITAL Na telefonia digital a transmissão e o tratamento dos sinais são realizados digitalmente. TELEFONIA FIXA Telefonia Fixa É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos fixos determinados. TELEFONIA MÓVEL É o termo utilizado para descrever a parte da Telefonia em que a comunicação ocorre entre pontos móveis. TELEMÁTICA É um ramo da engenharia que associa conhecimentos das áreas de eletrônica, telecomunicações e informática. TELEMANUTENÇÃO Facilidade que permite acessar a plataforma remotamente para efetuar trabalhos de configuração e manutenção. TELEMARKETING ATIVO Ferramenta utilizada nos processos de comercialização e campanhas promocionais também chamadas de campanhas ativas, que consistem num conjunto de ações que partem de um call center para atingir um determinado público.

TELEMARKETING RECEPTIVO Ferramenta utilizada em campanhas receptivas, onde é o público ou cliente quem define a iniciativa do contato com o call center de uma determinada empresa. Não necessariamente o contato precisa ser relizado por telefone, é possível enviar um e-mail, um fax ou até mesmo acessar um site. TELESSUPERVISÃO Transmissão com a finalidade de efetuar telecomando, telemedida e transmissão de informaçõs referentes a alarmes ou ao estado de dispositivos instalados nas estaçãos. TELNET Telnet é um serviço de rede destinado à execução remota de comandos em redes TCP-IP. Normalmente, é utilizado para emulação de terminais entre máquinas com sistemas operacionais distintos (por exemplo, Windows 95 e Unix). TEMPO DE ABANDONO Em um Call Center, é medida de tempo, em segundos, o recebimento e o abandono de ligações não atendidas por p.a.. TEMPORIZAÇÃO Período de supervisão destinado a controlar o tempo de duração de uma função ou processamento de um sinal. TEOREMA DA AMOSTRAGEM (TEOREMA DE NYQUIST) O teorema de Nyquist ou da amostragem, provê uma regra que determina o intervalo de freqüência ideal para que um sinal seja amostrado e recuperado sem perda de informação. Seu enunciado é o seguinte: “A freqüência de amostragem deve ser no mínimo o dobro da maior freqüência contida no sinal”. TERMINAL Equipamento, localizado próximo ao usuário, que apresenta ao mesmo as informações recebidas da rede numa forma compatível com os requisitos do usuário e também realiza as funções complementares do usuário para a rede. TEXT-TO-SPEECH (TTS/Conversão Texto-Voz/Síntese de Fala) Tecnologia utilizada para converter texto em fala utilizando técnicas de síntese da voz. TIE LINE

Um Tie-Line é uma linha privada contratada de comunicação entre dois ou mais PABX‘S que tem o objetivo de reduzir custos na comunicação entre membros de uma mesma empresa em locais diferentes. TIME SLOT (TIME-SLOT) Caracteriza-se pela porção de uma multiplexação serial dedicada a um único canal. Nos enlaces T1 e E1, um time-slot representa um canal de 64 Kbps. TMA/TMR (Tempo médio de atendimento/Tempo médio de rentenção) Estatística dos sistemas de DAC que informa quanto tempo, em média, cada iperador gasta com cada chamada. Equipamentode fabricantes distintos calculam o tempo médio de atendimento de forma diferentes, podendo incluir ou não o tempo dispendido com controle de pendências. TME (Tempo Máximo de Espera) Estatística básica dos sistemas de DAC para verificar qual foi o maior tempo que um chamador passou em espera(Tempo de Fila). Seus resultados normalmente são expostos em quadros de aviso, de forma que os agentes tomem conhecimento da necessidade de acelerar o ritmo do atendimento etc. Em muitos call centers, a meta é evitar que o chamador espere mais do que 30 segundos. TMN (Telecommunications Management Network) Conjunto de padrões para gerenciamento de redes desenvolvido pelo ITU-T. TOKEN RING Topologia de rede na qual as estações são conectadas umas às outras em um círculo lógico, cujo acesso é concedido por uma estação mestre ou pela passagem de token. TRÁFEGO Quantidade de informações/pacotes que circulam em uma rede. TRANSFERÊNCIA É a possibilidade de um ramal do PABX encaminhar uma ligação interna ou externa para outro ramal ou terminal atendidos, liberando-se em seguida.Tipicamente na transferência o chamador fica em espera ouvindo a música padrão do sistema. TRANSISTORES

Transistores são dispositivos semicondutores de estado sólido que revolucionaram a tecnologia eletrônica, pois permitiram a integração de circuitos em larga escala que impulsionaram a presente revolução digital. Os transistores podem ser empregados como amplificadores ou como chaves. Como amplificadores possibilitam o aumento de um sinal elétrico com baixo consumo de energia, tamanho diminuto e grande confiabilidade, substituindo as antigas válvulas a vácuo em aplicações como sistemas de áudio, vídeo, rádio, entre outros. Como chaves os transistores permitem a abertura ou fechamento de um circuito sem peças móveis, através de um controle eletrônico. Por causa deste controle eletrônico, são mais velozes que chaves eletromecânicas (relés) e por não possuirem partes móveis são mais confiáveis, sendo aplicados na construção de chips digitais e aplicações de potência como fontes de alimentação, reatores de lâmpadas fluorescentes, sistemas de no-breaks entre outros. Há diversos tipos de transistores, entre os quais se destacam os transistores bipolares e o FET. TRANSISTORES BIPOLARES Os transistores bicolores são dispositivos que possuem duas uniões PN (a mesma dos diodos), capazes de controlar a passagem de uma corrente. Podem ser de dois tipos, de acordo com as uniões: PNP ou NPN. Apresentam base, emissor e coletor: A base é a parte que controla a passagem de corrente; quando a base esta energizada, há passagem de corrente do emissor para o coletor, quando não ha sinal na base, não existe essa condução. A base esquematicamente é o centro do transistor. TRONCO Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito. TUP (Telephone User Part) Parte Usuária de Telefonia. Camada da SS7 cuja função é oferecer uma interface de aplicação para a rede de telefonia.

Tabela Cruzada Trata-se de uma tabela utilizada para distinguir os comportamentos entre um determinado conjunto demográfico. TAPI (Telephony Application Programming Interface)

Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem. Target Termo que significa público alvo. Taxa de abandono É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas. Tecnologia da Informação - IT Termo que conceitua a utilização das mais diversas tecnologias para gerenciar todas as operações empresariais, incluindo a convergência dos sistemas de computação com os de telefonia. Telecommuter Termo utilizado para aqueles profissionais que executam suas tarefas remotamente, em suas próprias residências ou em campo. Telemarketing Palavra que define a realização de uma estratégia de marketing a distância. Telemarketing Ativo Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de oferecer algum serviço ou produto a cliente, a partir de uma base de dados previamente estabelecida. Telemarketing Receptivo

Termo que define a realização de uma campanha de marketing que tem o objetivo de atender as chamadas realizadas pelo cliente. Normalmente, a central de atendimento é utilizada como suporte de uma campanha publicitária. Televendas Termo que, englobado pelo telemarketing, identifica a realização de vendas utilizando o telefone, numa campanha de telemarketing ativo. Tempo Real Trata-se de um termo que define que toda e qualquer operação tem efeito imediato à sua realização. Pressupõe-se que todos os sistemas que fazem parte de uma solução vão responder imediatamente à solicitação e disponibilizar seu resultado ao universo de pessoas envolvidas no processo. Teste Beta Trata-se de um conceito que define a realização de testes iniciais de um pré-determinado produto. Normalmente é realizado com um grupo de empresas/clientes previamente selecionados para gerar um feedback e posteriormente ajustes. Toll Free Termo que significa disponibilizar para o cliente um número de telefone (normalmente 0800) que ele pode utilizar, sem custos, para se comunicar com a empresa. Transbordo Termo que define o redirecionamento de uma chamada telefônica de uma central pré-determinada para uma outra. U

Unix - Sistema operacional criado nos anos 70 pela AT&T. Há várias implementações do Unix, desenvolvidas, por exemplo, pela IBM, Sun, HP e SGI (Silicon Graphics).

Upgrade - Atualização de software e equipamentos.

Upload - Na Internet, é a cópia de arquivos do micro do usuário para um site específico.

Upstream - Refere-se à velocidade de tráfego de dados, no circuito que começa no micro do usuário e termina no provedor de acesso à Internet.

URL - Sigla de Uniform Resource Locator, é o endereço que localiza cada recurso disponível na Internet. Geralmente refere-se ao endereço de um site.

USB - Sigla de Universal Serial Bus, ou barramento serial universal. Padrão para conectar externamente ao micro uma série de periféricos, como impressoras, mouses e teclados.

UDP O User Datagram Protocol (UDP) é um padrão TCP/IP e está definido pela RFC 768. O UDP é usado por alguns programas em vez de TCP para o transporte rápido de dados entre hosts TCP/IP. O protocolo UDP fornece um serviço de pacotes sem conexão que oferece entrega com base no melhor esforço, ou seja, UDP não garante a entrega ou verifica o seqüenciamento para qualquer pacote. Um host de origem que precise de comunicação confiável deve usar TCP ou um programa que ofereça seus próprios serviços de seqüenciamento e confirmação. UMS (Unified Message System) Servidor de mensagens unificadas que permite que os usuários acessem mensagens de voz, fax e e-mail a partir de uma única caixa postal. UNBUNDLING Termo utilizado para descrever o acesso oferecido por operadoras de serviço telefônico local de modo que outros provedores de serviço possam comprar ou alugar porções de seus elementos de rede para prover serviço a assinantes UNIX Sistema operacional multiusuário projetado pela AT&T. Utilizado na maior parte das vezes por computadores de grande porte(mainframes). O UNIX se caracteriza por sua confiabilidade e segurança.

UPLOAD Enviar dados ou arquivos de seu computador para outro computador. URA (Unidade de Resposta Audível) É o dispositivo em um sistema telefônico que possibilita a reprodução (e, em alguns casos, a gravação) de mensagens para o usuário que está do outro lado da linha. Pode ser integrado à central telefônica ou ser um equipamento separado. É muito utilizado quando há necessidade de vocalização de informações armazenadas em bancos de dados (por exemplo, em serviços de automação bancária ou no serviço de auxílio à lista). USB (Universal Serial Bus) Um novo padrão de barramento externo que suporta dados transferidos a 12 Mbps. Uma única pota USB pode ser conectada a até 127 dispositivos periféricos, tais como mouse, modens e teclados. UTP (Unshielded Twisted Pair) É um tipo popular de cabo que consiste de dois fios não blindados trançados um em torno do outro. A respeito do seu baixo custo, o cabo UTP é usado extensivamente para lans e conexões telefônicas. Este tipo de cabo não oferece alta banda ou boa proteção a interferências como o cabo coaxial e a fibra óptica, porém é menos caro e mais facil de se trabalhar.

UPILINKSinal de transmissão de dados enviado de uma estação terrestre para o satélite em órbita.

Up Selling Termo que significa a oferta de versões novas de soluções que o cliente possui. URA (Sigla de unidade de resposta audível traduzida do inglês Interactive Voice Response IVR), trata-se dos sistemas de atendimento eletrônico. Com uso amplamente difundido, a URA é normalmente empregada em sistemas de auto-atendimento, das mais diversas formas (forma mais tradicional: pressione 1 para isto, 2 para aquilo ). . Utilizando conceito de CTI, permite a integração da base de dados armazenada nos sistemas computadorizados com os de telefonia, fazendo a interação automática com o usuário, a partir de um roteiro pré-determinado. Pode também implementar soluções com reconhecimento de voz.

Utilities Termo que define as companhias prestadoras de serviços públicos como água e energia elétrica. V

VPN(Virtual Private Network) rede privada virtual, é uma rede para uso exclusivo dos usuários autorizados por uma empresa para que se conectem a ela de qualquer lugar do mundo.

VC1Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas locais por minuto.

VC2 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias dentro do Estado de origem por minuto.

VC3 Corresponde ao valor que o usuário deve pagar pelas chamadas de longas distâncias para outros estados por minuto.

VGA - Video Graphics Array. O padrão de 8 bits para saída de vídeo nos micros pessoais. Permite resolução de 640 por 480 pixels e 256 cores.

Vírtua - Serviço de acesso à Internet de alta velocidade, oferecido pela operadora de TV a cabo Net.

Voice modem - Modem que, além de transmitir dados, também pode interceptar ligações telefônicas comuns. Nesse caso, o alto-falante e o microfone do PC servirão como telefone.

V.35 A interface V.35 foi originalmente especificada pela CCITT como um interface para linhas de transmissão de dados a 48kbps na banda de 60 a 108 kHz. A partir de então, passou a ser adotada para todas as linhas com velocidade superior a 20kbps. VIRTUALFONE Solução desenvolvida pela Dígitro que possibilita aos ramais analógicos a utilização de todas as facilidades de um aparelho digital e mais um conjunto de facilidades

adicionais no computador do usuário como: identificação de chamadas, teleconferência, lembrete de compromissos, bloco de anotações individual por cliente, agendas pessoais e geral. VoATM Tecnologia que possibilita o uso de redes ATM como o meio de transmissão de voz. VoFR Tecnologia que possibilita o uso de redes Frame Relay como o meio de transmissão de voz. VOICE MAIL O mesmo que Correio de Voz. VoIPSigla em inglês para Voice over IP (VOZ SOBRE IP). Transporte de voz por meio de protocolo IP. VPN (Virtual Private Network) VPN ou Rede Privada Virtual é uma rede privada (rede corporativa, por exemplo) construída sobre a infra-estrutura de uma rede pública (recurso público, onde não há controle sobre o acesso de dados), normalmente a Internet. Ou seja, ao invés de se utilizar links dedicados ou redes de pacotes (como X.25 e Frame-Relay) para conectar redes remotas, utiliza-se a infra-estrutura da Internet, uma vez que para os usuários a forma como as redes estão conectadas é transparente. VSAT Very Small Aperture Terminal. Termo utilizado para estações terrenas fixas para comunicações via satélite que utilizam antenas de pequeno diâmetro.

Valor do Cliente Trata-se de um conceito que pondera variáveis como o que o cliente representa para a empresa em faturamento imediato e futuro, normalmente estratégico. Valor Estratégico Trata-se de um conceito que considera o potencial do cliente, ponderando estratégias voltadas a suas ansiedades.

Valor Real Veja Valor Vitalício. Valor Vitalício O mesmo que Life Time Value (LTV); valor presente líquido do lucro futuro originário de um cliente. O valor vitalício sobre o Valor Estratégico pode ser entendido como Participação no Cliente.

Voz sobre IP Trata-se de uma solução de comunicação de voz baseado no protocolo IP, permitindo ser utilizado na Internet. VRU Jail Procedimento que o cliente passa de uma URA para outra sem conseguir contatar um atendente humano. W

WAP(Wireless Application Protocol) protocolo de aplicações sem fio. É um embrião da tecnologia que fará o telefone celular tornar-se um terminal pleno de acesso a internet. Consiste na transformação, adaptação e criação de conteúdo da internet para visualizar na tela de um celular.

WIRELESSExpressão genérica que designa sistemas de telecomunicações nos quais as ondas eletromagnéticas – e não fios - se encarregam do transporte dos sinais.

WLL (Wireless Local Loop) circuito local sem fio. Designa a tecnologia baseada num terminal de telefone fixo que se comunica via ondas de rádio com a central telefônica

de trânsito publico. É utilizada no Brasil pelas operadoras espelho, concorrentes das companhias de telefonia fixa já estabelecidas com sua rede de fios de cobre.

WML (Wireless Maktup Language) espécie de versão WAP da metodologia de descrição de dados XML. Baseada em tags, permite que porções de textos de páginas web sejam apresentadas na tela de telefones celulares e outros dispositivos WAP.

WAP - Sigla de Wireless Application Protocol. É o protocolo que permite o acesso à Internet pelo celular. As páginas da Internet, criadas no padrão WML, são lidas no pequeno visor do aparelho por intermédio de um navegador especial.

Webcam - Câmera digital para captura de imagens em movimento. Ligada a um PC, pode transmitir ao vivo pela Internet.

Web phone - Telefone celular com um minibrowser que permite acesso à Internet.

Webhosting - Serviço de hospedagem de sites, oferecido por empresas especializadas mediante o pagamento de mensalidade.

Webmail - Serviço de e-mail sem vínculo com provedor de acesso à Internet, oferecido geralmente de forma gratuita. É acessado com um browser por qualquer micro ligado à rede.

Windows - Sistema operacional para PCs desenvolvido pela Microsoft.

Windows 2000 - Sistema operacional da Microsoft para estações de trabalho profissionais e servidores de rede.

Windows CE - Sistema operacional da Microsoft voltado para computadores de mão, terminais e máquinas industriais.

Windows Me - Versão do sistema operacional da Microsoft para uso doméstico. Me é o apelido oficial para Millennium.

WinZip - Programa shareware para compactação de arquivos no PC. É o aplicativo mais conhecido nesse gênero.

WML - Sigla de Wireless Markup Language. É a linguagem com a qual se criam páginas Web para visualização em celulares com tecnologia WAP.

WAN Rede formada pela ligação de computadores localizados em regiões fisicamente distantes (permitem a interconexão de LANs ). As WANs normalmente utilizam linhas de transmissão de dados fornecidos por empresas operadoras de telecomunicações. WAP (Wireless Application Protocol) É um protocolo de comunicação wireless (sem fio) usado para transportar aplicações WEB para aparelhos móveis. WDM (Wave Division Multiplex) Sistema de canalização em freqüências (comprimentos de onda) óticas que permite a implantação de mais de uma portadora óptica em um enlace de fibra óptica. O WDM está associado a um sistema com poucas portadoras (<5), enquanto o DWDM é o termo empregado para um sistema com muitas portadoras WEB CALL CENTER Call center que recebe chamadas de um link por meio de uma página na web. Estes “web sites” em geral incluem o botão “converse com um atendente”, que permite que visitantes obtenham informação adicional de um atendente por meio de telefonia IP diretamente de seus computadores. Pode ser chamado de Internet Call Center. WFM (Workforce Management) Ferramenta utilizada em call centers para gerenciar em tempo real o trabalho dos agentes dos centros de atendimento, bem como o dimensionamento das equipes nos horários de maior movimento. WI-FI Nome dado ao padrão IEEE 802.11b para redes locais sem fio (wireless LAN). WIRE WRAP Enrolador de fios. Ferramenta utilizada para fixação de cabos telefônicos em DG que utilizam blocos BLI. WIRE-WRAP

Também chamado de enrolador ou enrolador/desenrolador, é uma ferramenta utilizada para instalação de cabos telefônicos em blocos terminais do tipo BLI e similares. Na verdade, "wire-wrap" é o nome da tecnologia, que consiste em fixar o fio enrolando-o em torno de um pino metálico. WLL Abreviatura do termo em inglês wireless local loop e mantida na linguagem técnica para se referir genericamente a sistemas de acesso sem fio – também referenciados como acesso fixo sem fio (FWA) e rádio no enlace local (RLL), cuja principal característica é utilizar sistemas rádio multiacesso em vez de par metálico (fio de cobre ou cabo coaxial) na rede de acesso ou de distribuição. WORKFLOW Fluxo de trabalho, a seqüência em que as atividades são (ou deveriam ser) exercidas.

WAP Trata-se de um protocolo de comunicação sem fio para geração de serviços de telecomunicações e acesso à Internet, a partir de telefone móvel. Web Self Service Conceito que permite ao usuário utilizar os serviços que precisa sem a interferência de terceiros. Entre estes serviços estão envio de mensagens para pagers e telefones celulares. Web Site Termo que define o conjunto de páginas de uma empresa localizada na Internet. Também conhecido como Site. WFM Veja Workforce Management Work-flow Termo que define um conjunto de metodologias e procedimentos para execução de uma seqüência de tarefas e processos dentro da empresa ou de uma central de atendimento.

Workforce Management É o software do supervisor que permite fazer todo o agendamento dos atendentes preservando o nível de serviço do Call Center. É uma planilha eletrônica integrada ao Call Center onde o supervisor fará a previsão das pausas, horários de almoço, férias de cada agente. A ferramenta distribui os intervalos ou ausências do atendente verificando o melhor horário de forma a não comprometer o atendimento e garantir o número suficiente de agentes para atender o tráfego de chamadas entrantes. Workstation O mesmo que posição de atendimento (PA). World Wide Web (WWW) Trata-se da sigla que representa a interligação da rede mundial de computadores.

X

X25 O X.25 é um conjunto de protocolos especificado pelo ITU-T que define uma disciplina de comunicação entre equipamentos DTE (hosts, terminais, roteadores) e uma rede de pacotes, que pode ser pública ou privada. Esta disciplina regulariza o estabelecimento da conexão, transmissão e recepção de dados, desconexão e controle do fluxo de dados entre os equipamentos que fazem uso dessa rede de pacotes. De forma diferente das tecnologias ponto-a-ponto, as redes de pacotes permitem que um equipamento a elas conectado possa transmitir e receber dados de vários equipamentos, utilizando para isso um único meio físico de comunicação. XDSL Nome que foi cunhado para a família de tecnologias de linha digital de assinante que transportam informação por meio dos fios de cobre existentes. Abrange desde o HDSL até o VDSL, com o ADSL no meio da faixa de velocidade/capacidade.

XML É a sigla usada para eXtensible Markup Language, ou seja, Linguagem de Marcação Expansível. A linguagem XML foi criada pelo W3C(World Wide Web Consortium)como um substituto mais poderoso para a HTML. Com o tempo viu-se que ela era muito mais do que isso. Hoje o mundo caminha rumo ao XML para a troca de informações.

Z

Zip Drive - Disco flexível de alta capacidade desenvolvido pela Iomega, que também fabrica o Jaz Drive. Pode guardar de 100 MB a 250 MB, dependendo do modelo.

Zipar - Processo de compactar arquivos. É feito com programas como o WinZip ou o PKZip. Na compactação, o arquivo resultante ocupa espaço até 90% menor que o original e pode ser armazenado em disquete ou enviado como anexo de e-mail. O recurso é usado para facilitar o envio de arquivos pela Internet.

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