ESCOLA TÉCNICA SEQUENCIAL

PESQUISA EDUCACIONAL

PROFESSOR: EDILSON

PROJETO II

São Paulo

2013

WARLS Contact Center S/A

PROFESSOR: EDILSON

PROJETO II

Luzia Santos

Renato de Souza

Suellen Santos

Wallace Silva

São Paulo

2013

1

SUMÀRIO

Capitulo I -WARLS Contact Center S/A.......................................................1

1.1 INTRODUÇÂO .........................................................................................3

1.2 Missão da Empresa.................................................................................3

1.3 Visão da Empresa................................................................................... 3

1.4 Valores da Empresa ................................................................................3

1.5 Politica da Empresa ................................................................................4

Capitulo II - Organograma Funcional da Empresa ....................................5

2.1 Macro Fluxo de Processos da Empresa ..............................................6

2.2 Processos e Produtos da Empresa .......................................................7

Capítulo III- Cipa da Empresa ......................................................................7

3.1 Anexo 1..................................................................................................14

Capitulo IV-LTCAT- Laudo Tecnico ...........................................................9

4.1 Anexo 2 .................................................................................................15

Capitulo V- PPRA .........................................................................................9

5.1 Anexo 3 .................................................................................................16

Capitulo VI- PCMSO ...................................................................................11

6.1 Anexo 4.................................................................................................17

Capitulo VIII-Ergonomia..............................................................................11

7.2 Anexo5 ..................................................................................................18

Capitulo VIII-Assunto: Ergonomia ............................................................12

8.1 Tema: Estrategia de Ergonomia no Call Center ................................12

8.2 Descrição de cargo do Técnico- TST..................................................13

2

WARLS Contact Center S/A

INTRODUÇÃO

A WARLS Contact Center S/A é uma empresa Brasileira, criada em 1989 Foi idealizada por um grupo de pessoas que resolveram colocar a serviço de seus clientes todo o Know-how adquirido durante anos de serviços prestados a uma grande empresa internacional de terceirização de Call Center e telemarketing. Esse grupo participava de equipes que tinham a função de desenvolver projetos técnicos de atendimento a clientes, participando da negociação comercial e dando suporte às áreas responsáveis da empresa.

MISSÃO

Maximizar a relação entre você e seus clientes através de um atendimento profissional e dinâmico. Sempre buscando diminuir as distâncias existentes.

A WARLS oferece soluções diferenciadas e customizadas para fortalecer o relacionamento entre a sua empresa e o público, incorporando a cultura do seu negócio e falando com o seu público como se fosse você: com cuidado, respeito, atenção e acima de tudo, com respostas firmes e diretas.

Visão da Empresa

Em qualquer lugar do Brasil, você pode contar com os serviços da nossa empresa. Nossa estrutura dinâmica nos permite programar operações de acordo com a necessidade do cliente em qualquer lugar do Brasil, além de permitir que seu cliente receba um atendimento regionalizado. Esta é a garantia de entrega de soluções personalizadas. Assim, sua empresa estará ligada a todos os seus clientes, sempre gerando a melhor relação custo-benefício para os seus negócios.

Valores

Excelência na prestação de serviço de atendimento aos clientes de nossos parceiros.

• Coerência.

3

• Qualidade.

• Alinhamento das práticas de gestão participativa.

• Comprometimento.

• Ética.

• Prazer em servir.

• Fidelidade à Marca MKBG Contact Center.

• Responsabilidade Social e Ambiental.

Políticas da Empresa

Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Ao comprar pães todos os dias na mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está acessível. Fidelização é normalmente confundido com a satisfação do cliente. A fidelização é um relacionamento de longo prazo, diferentemente da satisfação que pode ser conseguida em uma única transação o que não impede que o cliente procure um concorrente. Para que aconteça a fidelização, portanto, é preciso conhecer o cliente identificando suas características, necessidades e desejos utilizando essas informações para estreitar seu relacionamento com o cliente estabelecendo um elo de confiança criando facilidades para os clientes e barreiras para a concorrência, pois esta teria que iniciar um relacionamento do zero.

4

ORGANOGRAMA FUNCIONAL DA EMPRESA

PresidenteSuellen

5

WallaceDiretorAdministrativo

RenatoGerenteOperacional

AntôniaGestor deDep. RH

AdministrativoWESLEY

LuziaDiretora Financeira

CoordenadoresLeandroTST

CristinaSupervisora

OperadoresAtivos

OperadoresReceptivos

MACRO FLUXO DE PROCESSOS DA EMPRESA

6

CIPA DA EMPRESA

No décimo segundo dia do mês de setembro do ano de dois mil e doze na empresa de Atividades de teleatendimento WARLS Contact Center S/ACNPJ38511126808/0001,localizada á Avenida Rio Brasil,200 presente o diretor da empresa Srta Suellen Thais Santos bem como os demais presentes,reuniram-se para a instalação e posse da CIPA desta empresa conforme estabelecido pela portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 em sua norma regulamentadora aprovada pelo ministério do trabalho e emprego.Informamos a todos os funcionários que no período de 16/08/13 a 03/09/2013 na sede da empresa,estarão abertas as inscrições para a eleição dos membros da CIPA -gestão 2012 a 2013-12-07.Os interessados deverão preencher ficha de inscrição com os técnicos de segurança de trabalho Srta Suellen, Sr Wallace e Sr Renato.O Presidente e o Vice Presidente da CIPA constituirão dentre seus membros, no prazo mínimo de 55 (cinquenta e cinco) dias antes do término do mandato em curso,

7

a Comissão Eleitoral - CE, que será a responsável pela organização e acompanhamento do processo eleitoral.O processo eleitoral observará as seguintes condições:

1. Publicação e divulgação de edital, em locais de fácil acesso e visualização, no prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato em curso;

2. Inscrição e eleição individual, sendo que o período mínimo para inscrição será de quinze dias;

3. Liberdade de inscrição para todos os empregados do estabelecimento, independentemente de setores ou locais de trabalho, com fornecimento de comprovante;

A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) é composta de representantes dos trabalhadores e dos patrões. Os representantes dos trabalhadores são eleitos pelo voto direto e secreto; e, os representantes dos empregadores são indicados. Seu objetivo é a prevenção de acidentes e doenças do trabalho.

As tarefas da CIPA vão desde identificar e elaborar um mapa dos riscos de acidentes; elaborar plano de prevenção e solução de problemas de segurança e saúde no trabalho; verificar os ambientes e condições de trabalho; avaliar o cumprimento das metas e discutir as situações de risco; até solicitar a paralisação de máquina ou setor que ofereça risco grave e iminente à segurança e saúde dos trabalhadores!

Todas as empresas privadas, públicas, sociedades de economia mista, órgãos da administração direta e indireta, instituições beneficentes, associações recreativas, cooperativas e outras instituições que admitam trabalhadores como empregados devem constituir CIPA, de acordo com a Norma Regulamentadora nº 5 (NR-5).O empregador deve convocar as eleições para escolha dos representantes dos trabalhadores e comunicar o início do processo eleitoral ao sindicato da categoria profissional. O Presidente e o Vice Presidente da CIPA é que constituirão entre os demais membros, a Comissão Eleitoral. Onde não houver CIPA, a Comissão Eleitoral será constituída pela empresa.

A eleição deve ser convocada por edital, em locais de fácil acesso e visualização, no prazo mínimo de 45 (quarenta e cinco) dias antes do término do mandato. A inscrição e eleição é individual e o período mínimo para inscrição será de quinze dias.

O mandato dos membros eleitos da CIPA é de um ano. E, para que o cipeiro possa desempenhar o seu trabalho sem temer perseguições, durante o período da inscrição de chapa, no decorrer do mandato (caso seja eleito) e um ano após o fim

8

do seu mandato, ele terá estabilidade, não podendo ser demitido sem justa causa.

Conforme constar anexo 01 página 14

LAUDO TECNICO- LTCAT

Laudo Técnico de Condições Ambientais de Trabalho é um laudo conclusivo elaborado por engenheiro de segurança, que tem a finalidade de explicar as condições do ambiente de trabalho, mostrando todos os agentes (químicos, físicos e biológicos), que causem prejuízo à saúde do trabalhador em cada ocupação.Este Laudo identifica quais são as atividades insalubres da empresa, para comprovar e informar a atividade exercida sob condições especiais nos formulários do perfil profissiográfico previdenciário, exigida pelo INSS, para fins do requerimento das aposentadorias especiais.O LTCAT deverá conter as informações detalhadas, solicitadas pela IN-DC-79 do INSS / MPAS. A empresa que não mantiver o Laudo Técnico atualizado com referência aos agentes nocivos, ou emitir documentos em desacordo com o respectivo laudo, estará sujeita a PENALIDADE prevista no Art. 133 da Lei 8.213 de 1991.O LTCAT, como o nome diz, é um laudo técnico, isto é, um documento que retrata as condições do ambiente de trabalho de acordo com as avaliações dos riscos, concluindo sobre a caracterização da atividade como especial. O PPRA, por sua vez, é um programa de ação contínua, não é apenas um documento. O LTCAT pode ser um dos documentos que integram as ações do PPRA. O PPRA é uma exigência da legislação trabalhista (Norma Regulamentadora nº 9) e o LTCAT da legislação previdenciária.Conforme constar anexo 02 página 15

PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

10/08/2013 Á 10/08/2014WARLS Contact Center S/ANumero de Colaboradores:Masculinos: 300Feminino: 500Endereço: Avenida Rio Brasil,200 Cidade: São PauloBairro: Jardim PaulistaC.E.P: 33972-109Telefone: (11) 3422-9714C.N.P.J: 38511126808/0001C.N.A.E: 8220Grau Risco: 02

9

1 - Introdução e ObjetivosEste é o Documento Base do PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS - PPRA da MRS LOGÍSTICA S/A conforme o disposto na NR 9 da portaria 3214 do Ministério do Trabalho.O Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA) tem como objetivos principais:Garantir a salubridade nos locais de trabalho;Prevenir os riscos ocupacionais capazes de provocar doenças profissionais;Controlar os riscos ambientais capazes de causar danos à saúde do trabalhador;Assegurar aos trabalhadores padrões adequados de saúde e bem estar no ambiente de trabalho;Proteção do meio ambiente e dos recursos naturais.

O DOCUMENTO BASE tem o objetivo de simplificar o conjunto das principais etapas relativas ao gerenciamento dos riscos ambientais que possam afetar a saúde e a integridade física dos empregados, bem como apresentar e documentar o conteúdo do PPRA, em seu âmbito geral.

2 - Regras Gerais de SegurançaA WARLS Contact Center S/A, empresa de Atividades de teleatendimento, assume o compromisso de conduzir suas atividades, assegurando o cumprimento à legislação, às normas aplicáveis e aos demais requisitos subscritos de modo a preservar o meio ambiente, possibilitar um alto nível de segurança e saúde para seus colaboradores e garantir um padrão de excelência na qualidade de seus processos, de modo a agregar valor ao negócio. Este compromisso será cumprido pelo relacionamento estreito e de forma contínua com seus clientes, acionistas, colaboradores e as comunidades onde atua.Os compromissos com a Qualidade, o Meio Ambiente, a Segurança e a Saúde Ocupacional, são assumidos por sua Direção, que disponibiliza os recursos humanos e materiais necessários para alcançá-los.

3 - Organização3.1.1 - Responsabilidades dos GestoresProvidenciar direção política e planejamentoCoordenar o desenvolvimento e implantação do PPRARever informações sobre o controle do programaDelegar responsabilidades e autoridadeAlocar recursos financeiros necessários à execuçãoProporcionar suporte ativo ao programa, em particular, serviços especializados externos quando necessário.Supervisionar a execução das atividades deste programa

3.1.2 - Responsabilidade de todos os ColaboradoresRelatar fatores ou situações que considerar de risco ao seu supervisor ou gerente

10

Relatar acidentes ocorridos ao seu supervisor ou gerente;Seguir todas as regras e procedimentos da companhiaUsar máquinas, equipamentos e materiais, somente se autorizadoSeguir os procedimentos de sua tarefa conforme treinamento recebidoCooperar com a CIPA na execução de suas tarefas

Conforme constar anexo 03 página 16

PCMSO DA EMPRESAPCMSO é o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional, foi criado em 29 de Dezembro de 1994, com a reedição da Norma Regulamentadora Nº 7 (NR 07), da Portaria 3.214 / 78 do Ministério do Trabalho. Esse programa é o conjunto dos procedimentos e condutas a serem adotados pela sua empresa em função dos riscos aos quais os funcionários se expõem, durante a jornada de trabalho, com o objetivo de preservar a saúde e integridade física dos mesmos.O PCMSO e a parte integrante do conjunto mais amplo de iniciativas da empresa no campo de saúde dos trabalhadores.O PCMSO tem como objetivo a preservação da saúde dos empregados dos riscos existentes no ambiente de trabalho e de doenças profissionais.Caberá a empresa contratante de mão de obra prestadora de serviços e informar a empresa contratada, dos riscos existentes e auxiliar na elaboração e implementação do PCMSO nos locais de trabalho onde os serviços estão sendo prestados.As empresas desobrigada de indicarem o médico coordenador ficam dispensadas de elaborar o relatório anual.Quando o médico coordenador do PCMSO delegar a outro profissional a realização dos exames, esse ato deve ser feito por escrito, devendo este documento ficar arquivado na empresa.

Conforme constar anexo 04 página 17

ERGONOMIA

O Laudo ou Análise ergonômica é um documento que mostra os riscos ERGONÔMICOS do objeto, do posto ou do profissional. O Laudo Ergonômico é obrigatório a todas às empresas que possuem empregados, cujas atividades ou operações os expõem a riscos, que por sua natureza ou métodos de trabalho, impliquem em esforços de levantamento, transporte e descarga individual de materiais, ou outros que exigem postura forçada e ainda, esforços repetitivos.

O laudo ergonômico tem por objetivo analisar as condições de trabalho dos setores administrativos e produtivos da empresa, ou mesmo de um estabelecimento particular como uma residência, sob os aspectos da Ergonomia e das condições Ambientais, visando fornecer subsídios para a

11

empresa, ou para o solicitante, para implementar mudanças em sua organização e método de trabalho, no sentido de diminuir os riscos da ocorrência de acidentes e moléstias do trabalho. O laudo ou análise ergonômica identifica os riscos ergonômicos, bem como recomenda as intervenções e ou adaptações necessárias, seja no ambiente de trabalho, mobiliário, máquinas, equipamentos e ferramentas, ou nos processos de trabalho, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente, além de preservar a saúde do trabalhador e em especial as prevenir o acometimento das LER/DORT (Lesões por Esforços Repetitivos/Distúrbios Ósteosmusculares Relacionados ao Trabalho).Hoje, muitas pessoas buscam a melhoria da sua qualidade de vida melhorando suas condições de vida e, uma dessas condições, é a melhoria de seus cuidados pessoais com sua coluna e seu complexo músculo- esquelético.

A ERGONOMIA deve estar presente no dia a dia de toda população para prevenção dos riscos aos quais se está exposto por problemas de má postura, falta de ventilação, falta de iluminação, tamanho inadequado de ferramentas, e outras milhares de situações que se traduzem por uma má condição de equilíbrio físico - emocional – postural.

Conforme constar anexo 05 página 18

12

DESCRIÇÃO CARGO DO TÉCNICO TST

Promover campanhas, palestras e outras formas de treinamento com o objetivo de divulgar as normas de segurança e higiene do trabalho, bem como para informar e conscientizar o trabalhador sobre atividades insalubres, perigosas e penosas, fazendo o acompanhamento e avaliação das atividades de treinamento e divulgação.

Supervisionar os serviços de cantina, vigilância e portaria, visando garantir o bom atendimento ao público interno e visitante.

Distribuir os equipamentos de proteção individual (EPI), bem como indicar e inspecionar equipamentos de proteção contra incêndio, quando as condições assim o exigirem, visando à redução dos riscos à segurança e integridade física do trabalhador.

Colaborar com a CIPA em seus programas, estudando suas observações e proposições, visando a adotar soluções corretivas e preventivas de acidentes do trabalho.

Levantar e estudar estatísticas de acidentes do trabalho, doenças profissionais e do trabalho, analisando suas causas e gravidade, visando a adoção de medidas preventivas.

Elaborar planos para controlar efeitos de catástrofes, criando as condições para combate a incêndios e salvamento de vítimas de qualquer tipo de acidente.

Preparar programas de treinamento, admissional e de rotina, sobre segurança do trabalho, incluindo programas de conscientização e divulgação de normas e procedimentos de segurança, visando ao desenvolvimento de uma atitude preventiva nos funcionários quanto à segurança do trabalho.

Prestar apoio à SIPAT, organizando as atividades e recursos necessários.

Avaliar os casos de acidente do trabalho, acompanhando o acidentado para recebimento de atendimento médico adequado.

Realizar inspeções nos locais de trabalho, identificando condições perigosas, tomando todas as providências necessárias para eliminar as situações de riscos, bem como treinar e conscientizar os funcionários quanto a atitudes de segurança no trabalho.

13

CIPA-COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES

ANEXO 01

ATA DE INSTALAÇÃO E POSSE DA COMISSÃO INTERNA DE PREVENÇÃO DE ACIDENTES*CIPA DA EMPRESA WARLS Contact Center S/A

Gestão 2013/2014

A o d é c i m o s e g u n d o ( 1 2 ) d i a d o m ê s d e s e t e m b r o d o a n o d e d o i s m i l e T r e z e ( 2 0 1 3 ) , n a e m p r e s a W A R L S C o n t a c t C e n t e r S / A , C . N . P . J : 3 8 5 1 1 1 2 6 8 0 8 / 0 0 0 1 , l o c a l i z a d a n a A v e n i d a R i o B r a s i l , 2 0 0 à s 1 5 : 0 0 h , s o b a p r e s i d ê n c i a d o S r t a S u e l l e n foi realizada a Reunião Ordinária da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes - CIPA, que contou com a presença de sete membros representantes do Empregador e dos Empregados, ao final assinados, para discutir e deliberar assuntos relativos à Segurança e Higiene do Trabalho. Nada mais havendo a tratar o Sr Diretor Wallace Silva deu por encerrada a sessão às 19:33 horas, lembrando à todos que a próxima reunião será no dia 18 de 10, no mesmo horário e local

Titulares:

Sr. Renato ASS:__________________________ Srta. Luzia ASS:__________________________Srta Antonia ASS:__________________________ Sr. Wesley ASS:__________________________

Suplentes:  Sr. Carlos ASS:_________________________Srta. Juliana ASS:_________________________Sr. Francisco ASS:_________________________Srta. Joyce ASS:_________________________ 

14

LCTAT-LAUDO TÉCNICO

ANEXO 02

NÍVEL DE RUÍDO dB (A) MÁXIMA EXPOSIÇÃO DIÁRIA PERMITIDA

85_______________ 8 horas

86_______________ 7 horas

87_______________ 6 horas

88_______________ 5 horas

89_______________ 4 horas e 30 minutos

90_______________ 4 horas

91_______________ 3 horas e 30 minutos

92_______________ 3 horas

93_______________ 2 horas e 40 minutos

94_______________ 2 horas e 15 minutos

95_______________ 2 horas

96 _______________ 1 hora e 45 minutos

98_______________ 1 hora e 15 minutos

100_______________ 1 hora

102_______________ 45 minutos

104_______________ 35 minutos

105_______________ 30 minutos

106_______________ 25 minutos

108_______________ 20 minutos

110_______________ 15 minutos

112_______________ 10 minutos

114_______________ 8 minutos

115_______________ 7 minutos

15

PPRA - PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE RISCOS AMBIENTAIS

ANEXO 03

PCMSO E ERGONOMICO

ANEXO-04 E 05

16

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

http://www.nr17.net/trabalho-em-teleatendimentotelemarketing

www.guiatrabalhista.com.br/guia/ ergonomia .htm

ergocompany.blogspot.com/

www.fiocruz.br/biosseguranca/Bis/lab_virtual/ riscos _ ergonomicos .html

www.fiepr.org.br/sindicatos/SimagranPR/News3387content29813.shtml

www.ergoltda.com.br/tabela_classificacao.html

www.ergoltda.com.br/tabela_classificacao.html

http://debatendoseguranca.blogspot.com.br/2010/09/riscos-ergonomicos-em-ambiente-

de.html

17