ergonomia aplicada ao call center
TRANSCRIPT
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAO EM ENGENHARIA DE SEGURANA DO TRABALHO
ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 UM ESTUDO DE CASO
THIAGO ALVES BERNARDES
ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS
Cuiab MT Setembro/2010
ii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAO EM ENGENHARIA DE SEGURANA DO TRABALHO
ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 UM ESTUDO DE CASO
THIAGO ALVES BERNARDES
Monografia submetida Universidade Federal de Mato Grosso para obteno do grau de especialista em Engenharia de Segurana do Trabalho
ORIENTADORA: JOCELI FERNANDES ALENCASTRO BETTINI DE ALBUQUERQUE LINS
Cuiab MT Setembro/2010
iii
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA ESPECIALIZAO EM ENGENHARIA DE SEGURANA DO TRABALHO
CERTFICADO DE APROVAO
Ttulo: ERGONOMIA APLICADA AO CALL CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 UM ESTUDO DE CASO
Aluno: THIAGO ALVES BERNARDES
Orientadora: Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins
Aprovada em 10 de Setembro de 2010
___________________________________ Prof MSc. Luciane C. Durante Coordenadora do Curso
Comisso Examinadora:
______________________________ Prof MSc. Joceli Fernandes Alencastro Bettini de Albuquerque Lins Universidade Federal de Mato Grosso
______________________________ Prof. Dr. Mrcio de Lara Pinto Universidade Federal de Mato Grosso
_______________________________ Prof MSc. Luciane Cleonice Durante Universidade Federal de Mato Grosso
iv
DEDICATRIA
A Deus pelo dom da vida. A Khadine o amor da minha vida. Aos meus pais que me deram o que h de mais valioso nesse mundo, a Educao.
v
AGRADECIMENTOS
A Profa Joceli Lins pela orientao e confiana.
A Profa. Luciane Durante por ter coordenado to bem mais um curso de especializao em Engenharia de Segurana do Trabalho
A todos os docentes do curso de Especializao em Engenharia de Segurana do Trabalho pela pacincia e conhecimento que com grande maestria e dedicao nos foi transmitido.
A todos que direta ou indiretamente contriburam para o bom funcionamento do curso.
Aos meus grandes amigos Breno Mattos Mathias e Johnny Flor Davanso parceiros que em vrios momentos me deram apoio e me ajudaram muito nessa trajetria.
vi
SUMRIO
LISTA DE FIGURAS......................................................................................viii LISTA DE TABELAS.......................................................................................ix LISTA DE ABREVIATURA E SIGLAS.............................................................x RESUMO........................................................................................................xi ABSTRACT....................................................................................................xii CAPTULO 1 INTRODUO.......................................................................1 1.1 Problemtica e Justificativa............................................................1 1.2 Objetivo Geral.................................................................................2 1.4 Objetivos Especficos......................................................................3 CAPTULO 2 REVISO DE LITERATURA..................................................4 2.1 Call Center: Conceitos....................................................................4 2.1.1 Surgimento do Call Center................................................4 2.1.2 Call Center Como Mercado de Trabalho..........................5 2.1.3 Tipos de Call Center.........................................................7 2.2 Ergonomia: Conceitos, Evoluo, Legislao e Aplicao em Call Center...................................................................................................8 2.2.1 Ergonomia: Definies e Conceitos..................................8 2.2.2 Origem e Evoluo da Ergonomia....................................9 2.2.3 A Evoluo da legislao brasileira em ergonomia........11 2.2.4 Ergonomia em Call Center.............................................12 2.2.5 Principais Tpicos do Anexo II da NR-17.......................14 CAPTULO 3 MATERIAIS E MTODOS...................................................16 3.1 Metodologia..................................................................................16 3.2 Local e Perodo............................................................................16 3.3 Coleta de Dados...........................................................................17 3.4 Anlise dos dados........................................................................17 CAPTULO 4 RESULTADOS E DISCUSSES........................................18 4.1 O Centro de Atendimento ao Cliente CAC...............................18 4.2 Funcionamento do CAC..............................................................18
vii
4.3 Condies de Cumprimento da NR 17.........................................21 4.3.1 Mobilirio do Posto de Atendimento................................21 4.3.2 Assento...........................................................................24 4.3.3 Equipamentos de Trabalho.............................................25 4.3.4 Condies Ambientais do Trabalho.................................26 4.3.5 Condies Sanitrias de Conforto...................................28 4.3.6 Capacitao....................................................................31 4.3.7 Organizao do Trabalho................................................32 5 CAPTULO 5 CONSIDERAES FINAIS..............................................34 5.1 Concluses e Recomendaes....................................................34 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS..............................................................36 ANEXO I........................................................................................................41 DECLARAO DE NO VIOLAO DE DIREITOS AUTORAIS................44
viii
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Mobilirio Modelo Antigo..............................................................22 Figura 2 Mobilirio Modelo Novo................................................................22 Figura 3 Assento.........................................................................................24 Figura 4 Head Set.......................................................................................26 Figura 5 Isolamento Acstico.....................................................................26 Figura 6 Layout do Centro de Atendimento ao Cliente...............................27 Figura 7 Sala de Lanche.............................................................................28 Figura 8 Sala de Descanso Entrada........................................................29 Figura 9 Sala de Descanso Espao Interno............................................29 Figura 10 Armrios.....................................................................................30
ix
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Ranking das empresas de Call Center........................................06 Tabela 2 Nmero de chamadas atendidas (URA X Atendentes)...............19 Tabela 3 Quadro de Funcionrio do CAC..................................................20 Tabela 4 Histrico de chamadas do CAC..................................................20
x
LISTA DE ABREVIATURAS
ABERGO Associao Brasileira de Ergonomia ABT Associao Brasileira de Teleservios/Telemarketing ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria CAC Centro de Atendimento ao Cliente CRM Customer Relationship Manager IEA International Ergonomics Association LER / DORT Leso por Esforo Repetitivo / Doena Osteo-Muscular Relacionada ao Trabalho MAON Manual de Atendimento On-line MS Ministrio da Sade MTE Ministrio do Trabalho e Emprego NR Norma Regulamentadora OIT Organizao Internacional do Trabalho PA Posio de Atendimento PCMSO Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional PPRA Programa de Preveno de Riscos Ambientais SAC Servio de Atendimento ao Cliente URA Unidade de Resposta Audvel
xi
RESUMOBernardes, T. A. Ergonomia aplicada ao Call Center: Cumprimento das exigncias do Anexo II da Norma Regulamentadora 17 Um estudo de caso. Monografia de concluso do Curso de Especializao em Engenharia de Segurana do Trabalho. Cuiab: Universidade Federal de Mato Grosso, 2010.
Com o desenvolvimento pelo qual a humanidade vem passando, vrios processos sofreram modificaes, algumas atividades foram extintas e outras surgiram, como os servios de teleatendimento/telemarketing. Dentro deste contexto, o setor de Call Center um dos ramos que mais cresce em relao gerao de emprego no pas. Com esse crescimento surgem tambm as problemticas. O objetivo desse estudo foi identificar os problemas relacionados ergonomia em Call Center, principalmente aps a implantao do anexo II da Norma Regulamentadora 17, dedicado exclusivamente a essa atividade. O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente na cidade de Cuiab. Aps levantamento em campo e anlise foi constatado que o local objeto de estudo atende parcialmente s determinaes da norma. Os aspectos de organizao do trabalho foram completamente atendidos, enquanto os itens relacionados aos fatores biomecnicos esto defasados e, em alguns casos, em desacordo com a norma. O presente estudo limitou-se aos fatores biomecnicos e de organizao do trabalho. Palavras-chave: Ergonomia, Call Center, Teleatendimento/Telemarketing.
xii
ABSTRACT With the development that humanity has been going through, many processes suffered modifications, some activities were extinguished and another ones have appeared, as for example the services of telemarketing. Following this context, the Call Centers sector is one of the activities that more develop in relation to the generation of jobs in the country. And with this progress also appear the problems. The objective of this study was to identify the problems related to the ergonomics of the Call Center, mainly after the implantation of the annex II of the Regulatory Standard 17, exclusively dedicated to this activity. The study was realized at the Client Service Center in Cuiabs city. After survey and analysis in the area it was verified that the place that was object of study partially comply the determinations of the Regulatory Standard. The aspects of the organization on the labor were completely attended, while the items related to the biomechanical factors are out of phase and, in some cases, in disaccord with the Regulatory Standard. The present study was limited to the biomechanical factors and the organization of work. Keywords: Ergonomics, Call Center, Telemarketing.
1
1 INTRODUO
1.1 Problemtica e Justificativa
As ltimas dcadas do sculo XX foram marcadas pela informatizao acelerada, tendo havido uma expanso gigantesca do uso de computadores e sistemas de comunicao, de acordo com Eistman et al., (2002) apud Tessler (2002). O avano tecnolgico tem mudado drasticamente o dia-a-dia das pessoas, seja no ambiente de trabalho, no lar, no lazer, dentre outros, em qualquer lugar a tecnologia est presente a alterando a rotina dos seres humanos. As pessoas esto cada vez mais ocupadas e dispondo de menos tempo para aprender novas tarefas e facilidades proporcionadas por essa evoluo, principalmente para lidar com as dificuldades apresentadas pelo novo cenrio tecnolgico. Ao discar o telefone para fazer uma solicitao ou reclamao, ou ainda, para tirar algumas dvidas poupa-se muito tempo. Esta a razo do crescimento das demandas das centrais de atendimentos (VOSS et al., 2000). Um call center constitudo basicamente por operadores (atendentes de telemarketing), computadores e equipamentos de telecomunicaes, garantindo a interao com os clientes, usurios e/ou parceiros das organizaes. As estaes de trabalhos so projetadas para manter o operador protegido contra a interferncia de rudo, o que acaba gerando excluso social. Alm disso, praticamente durante todo o perodo de trabalho o operador se mantm na mesma posio (sentado) utilizando apenas as mos para desenvolver as suas atividades, o que pode ocasionar um grande nmero de casos de doenas ocupacionais como a Leso por Esforo Repetitivo / Doena Osteo-muscular Relacionada ao Trabalho (LER/DORT). De acordo com Bargnara (2000) aos operadores so requeridas algumas habilidades, tais como, conhecimentos especficos sobre o produto e/ou servio da empresa em que trabalha, comunicao e lingustica e,
2
principalmente, capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva, levando o funcionrio a um elevado grau de estresse. Considerando que o mercado de teleatendimento recente e est em crescimento, j representando um dos principais mercados de gerao de emprego, os problemas ergonmicos relativos rea tomaram a ateno. Em 2007, a Portaria n 9 aprovou o anexo II da Norm a Regulamentadora 17, dedicado exclusivamente ao Trabalho em Teleatendimento/Telemarketing, abrangendo diversos aspectos, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana, sade e desempenho eficiente dos operadores. Com a nova normatizao muitas empresas tiveram que fazer adequaes para cumprir as novas determinaes, em muitos casos tendo que aumentar nmero de funcionrios, por conta da carga de trabalho excessiva, no mais permitida, e alteraes nos mobilirios e espaos dedicados aos operadores. Este trabalho objetivou apresentar o estudo de caso realizado em um determinado Call Center, visando verificar os impactos que o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 acarretou, quais providncias foram tomadas e qual o estgio atual em relao ao cumprimento desta normatizao.
1.2 Objetivo Geral
O objetivo geral desta pesquisa realizar estudo de caso para verificar se as exigncias da Norma Regulamentadora NR 17 esto sendo cumpridas em um Call center.
3
1.3 Objetivos Especficos
a) Levantar as condies ergonmicas referentes aos aspectos biomecnicos e organizacionais de um determinado Call Center aps as alteraes ocorridas na legislao para este setor.
b) Identificar quais determinaes da legislao relativa ergonomia em Call Center foram acatadas pela empresa aps a implantao do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17;
c) Verificar os principais impactos decorrentes da implantao do anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 no Call Center.
4
2 REVISO DE LITERATURA
2.1 Call Center: Conceitos
2.1.1 Surgimento do Call Center
possvel afirmar que os Call Centers existem desde quando as empresas disponibilizaram telefones aos seus colaboradores para
atendimento ao cliente. As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefnicas e destinadas conexo de chamadas locais, ainda sem a denominao de Telemarketing. Aps os anos 60, um juiz federal americano ordenou a Ford Motor Company que estabelecesse uma linha de telefone gratuita para atendimento de comunicaes de defeitos de veculos, o inicio oficial da campanha de telemarketing, segundo Bagnara (2000). Inicialmente a nica tecnologia de suporte era o telefone. O representante da organizao, que posteriormente seria chamado de operador de telemarketing, ou conseguia responder imediatamente s questes colocadas ou pedia o nome e nmero de telefone do chamador para lhe telefonar posteriormente, aps uma consulta manual em registros, ficheiros e outros elementos suportados em papel. Tratava-se de uma atividade que demandava muito tempo (Hawkins et al., 2001 apud Rijo et al., 2006). Nos anos 60 e 70, com o uso dos computadores, foi possvel reduzir/eliminar a necessidade de pesquisa manual e da chamada de retorno (Koole et al., 2002 apud Rijo et al., 2006). Em 1972, a Rockwell, empresa de automao eletrnica, desenvolveu uma central automtica de distribuio de chamadas telefnicas. Entretando foi somente no incio da dcada de 1980 que as centrais de teleatendimento se difundiram mundialmente, surgindo formalmente o conceito de Call Center. Em 1984 a American Telephone and Telegraph (AT&T), empresa de telefonia americana, realizou uma campanha de telemarketing contatando 16
5
milhes de pessoas por meio de operadores de centrais de teleatendimento. (TESSLER, 2002). As centrais de atendimentos possuem diversas denominaes, tais como Call Center, Help Desk, Servio de Atendimento ao Cliente, dentre outras e podem ser relacionados venda de produtos e servios (tele-pizza, tele-chaveiro), atendimento de emergncia (bombeiro, polcia, ambulncia), utilidade pblica (eletricidade, gua, telecomunicaes), informaes sobre utilitrios (eletrodomsticos, mquinas, equipamentos, internet), captao de donativos (campanhas de doaes) entre outros.
2.1.2 Call Center como Mercado de Trabalho
Segundo McHatton (1988) apud Montoro (1998) o telefone a ferramenta de marketing que tem custo mais eficaz e que usa o tempo de maneira mais eficiente. Nesta afirmao so citadas duas coisas que esto sendo cada vez mais valorizadas no mundo globalizado, custo e tempo. O autor ainda ressalta que de acordo com uma pesquisa de 1985 o custo mdio de uma venda pessoal nos Estados Unidos chegou a 229,70 dlares enquanto que por telefone, este custo foi menor que 8 dlares. Estes nmeros justificam claramente a opo do mercado de telemarketing, bem como seu rpido crescimento. O maior plo mundial dos Call Centers a ndia, principalmente pela lngua nativa em ingls e pelos baixos custos trabalhistas, fazendo com que as empresas inglesas, canadenses e americanas terceirizem seus servios de atendimento ao cliente neste pas. Na Amrica Latina o setor est em franco crescimento. Segundo Universia-Knowledge@Wharton (2003) um estudo da Giga Information Group mostra que a Amrica Latina est se tornando um espao bastante atraente para a instalao de centrais de atendimentos telefnicos, com um crescimento estimado de 25%. Um dos principais motivos para as empresas comearem a se instalar da Amrica Latina o uso do idioma espanhol. Nos Estados Unidos, por exemplo, a
6
populao hispnica a minoria mais representativa do pas, tendo um poder de compra anual de 432 milhes de dlares. Atualmente o Brasil detm 60% dos Call Centers da Amrica Latina, uma das vantagens a tecnologia de ponta e a mo-de-obra capacitada para atender diversos tipos de servios de empresas brasileiras e estrangeiras. De acordo com a Associao Brasileira de Telesservios, somente nos trs ltimos anos o crescimento do setor de telemarketing no Brasil atingiu 235%, tornando-se um dos maiores empregadores do pas. Cerca de 45% dos profissionais contratados pelas empresas tm entre 18 e 24 anos e 76,8% so mulheres muitos sem qualquer experincia anterior. A jornada de trabalho, geralmente 36 horas semanais, uma das grandes vantagens para os estudantes, j que o trabalho no atrapalha os estudos e vice-e-versa. O nmero de funcionrios esperados para 2010 dever ficar entre 1,1 e 1,2 milho, entre prprios e terceirizados (Portal Call Center, 2010). Tabela 1 Ranking das empresas de Call Center. Empresa Faturamento 2008 (em reais) Contax Atento Tivit Dedic Algar Tecnologia Teleperformance Vidax TMKT Contact Center CSU.Contact AeC TOTAL 1.774.700.000,00 1.737.000.000,00 386.400.000,00 331.353.000,00 227.000.000,00 204.337.866,67 179.000.000,00 176.822.471,00 138.100.000,00 136.495.694,29 5.291.209.031,96 74.499 73.000 23.000 15.582 8.500 8.000 4.800 10.314 9.365 8.869 32.153 31.000 12.000 7.424 6.000 5.800 3.000 5.271 4.540 5.300 Funcionrios PAs
235.929 112.488
Fonte: Anurio Brasileiro de Call Center e Customer Relationship Manager (CRM) de 2008.
7
A tabela 1 apresenta os nmeros de mercado das dez maiores empresas de Call Center1. Pelos dados apresentados, possvel verificar que a indstria de Call Center apresenta-se como um segmento forte e consolidado. Conforme Cassiano (2006), esse setor no Brasil
relativamente novo, pois 72% dos Call Center tem menos de 8 anos, sendo que 76% foram criados aps 1990, a perspectiva de crescimento de 17% ao ano, esse segmento tende a representar parcela significativa do mercado de trabalho brasileiro.
2.1.3 Tipos de Call Center
No incio, o termo telemarketing era conhecido como vendas por telefone, posteriormente passou a ser identificado por outras aes de marketing, principalmente por atendimento ao cliente. Atualmente possui uma atuao bastante diversificada e est presente nos mais diversos ramos: Varejo, Bancos, Telecom, Seguros, Mdia, Sade, Servios Pblicos, dentre outros. De acordo com Montoro (1998), podemos elencar como principais reas de concentrao: a) Telemarketing ou Televendas: Vendas de produtos e/ou servios, direta ou indiretamente; b) Atendimento ao cliente: Receber, analisar e encaminhar dvidas, sugestes e reclamaes dos clientes de uma organizao; c) Pesquisa de Mercado: Busca de informao a respeito do comportamento, necessidade, e opinio dos clientes ou futuros clientes de uma empresa. Existem trs modalidades de Call Center: Ativo, Receptivo e Misto. A modalidade Ativo aquela na qual o operador faz as chamadas telefnicas para o cliente. So encontradas normalmente em centrais de vendas ou1
Ranking realizado de acordo com o faturamento de 2008.
8
televendas, e tambm em centrais responsveis por pesquisas de mercados. O Receptivo refere-se quela em que a empresa recebe a
ligao do cliente. Geralmente so chamadas atendidas pelo Servio de Atendimento ao Cliente (SAC). J na modalidade mista, h uma mescla das duas modalidades anteriores, na qual o operador responsvel tanto pelas ligaes recebidas quando pelas ligaes realizadas (MONTORO, 1998).
2.2 Ergonomia: Conceitos, Evoluo, Legislao e Aplicao em Call Center
2.2.1 Ergonomia: Definies e Conceitos
A palavra ergonomia deriva do grego Ergon [trabalho] e nomos [normas, regras, leis]. Segundo Murrel (1965) A Ergonomia pode ser definida como o estudo cientfico das relaes entre o homem e o seu ambiente de trabalho.A Ergonomia uma cincia interdisciplinar. Ela compreende a fisiologia e a psicologia do trabalho, bem como a antropometria e a sociedade no trabalho. O objetivo prtico da ergonomia a adaptao do posto de trabalho, dos instrumentos, das mquinas, dos horrios, do meio ambiente s exigncias do homem (...) (GRANDJEAN, 1968.).
Iida (1990) define ergonomia como sendo o estudo da adaptao do trabalho ao homem, sendo o trabalho entendido como toda a situao em que ocorre o relacionamento entre o homem e seu trabalho. De acordo com a Organizao Internacional do Trabalho (1960) a Ergonomia a aplicao de cincias humanas e o ajustamento mtuo ideal entre o homem e seu trabalho, cujos resultados se medem em termos de eficincia humana e bem estar no trabalho. o conjunto de cincias e tecnologias que procura o ajuste confortvel e produtivo entre o ser humano e o seu trabalho. A Associao Internacional de Ergonomia (IEA) define Ergonomia da seguinte forma:
9
Uma disciplina cientfica relacionada ao entendimento das interaes entre os seres humanos e outros elementos ou sistemas, aplicao de teorias, princpios, dados e mtodos a projetos a fim de otimizar o bem estar do ser humano e o desempenho global do sistema. (IEA, 2000)
Os domnios da ergonomia pode ser divido, de maneira geral, em trs reas:Ergonomia Fsica: Est relacionada com as caractersticas da anatomia humana, antropometria, fisiologia e biomecnica em sua relao a atividade fsica. Os tpicos relevantes incluem o estudo da postura no trabalho, manuseio de materiais, movimentos repetitivos, distrbios msculo-esqueletais relacionados ao trabalho, projeto do posto de trabalho, segurana de sade. Ergonomia Cognitiva: Refere-se aos processos mentais, tais como percepo, memria, raciocnio e resposta motora conforme aferem as interaes entre seres humanos e outros elementos de um sistema. Os tpicos relevantes incluem os estudo da carga mental de trabalho, tomada de deciso, desempenho especializado, interao homem computador, stress e treinamento conforme esses se relacionem a projetos envolvendo seres humanos e sistemas. Ergonomia Organizacional: Concerne otimizao dos sistemas scio-tcnicos, incluindo suas estruturas organizacionais, polticas e de processos. Os tpicos relevantes incluem comunicaes, projeto de trabalho, organizao temporal do trabalho, trabalho e grupo, projeto participativo, novos paradigmas do trabalho, trabalho cooperativo, cultura organizacional, organizaes em rede, teletrabalho e gesto da qualidade. (ABERGO, 2010).
2.2.2 Origem e Evoluo da Ergonomia
Pode-se dizer que a Ergonomia existe desde a Idade da Pedra, quando o homem descobriu que a pedra poderia ser afiada at ficar pontiaguda transformando-a em uma lana ou em um machado, ou quando posicionavam galhos ou troncos de rvores em obstculos, como alavancas, em ambas situaes estavam aplicando a Ergonomia. Enquanto a produo se dava de modo artesanal, era possvel obter formas teis, funcionais e ergonmicas sem excessivos projetuais. (MORAES & MONTALVO, 2003, p. 7) Iida (1990) diz que a ergonomia tem data oficial de nascimento, 12 de julho de 1949, quando um grupo de cientistas e pesquisadores se reuniram pela primeira vez na Inglaterra com o objetivo de discutir e formalizar a existncia desse novo ramo. requisitos
10
Durante a II Guerra Mundial, registrou-se um alto ndice de acidentes causados pela utilizao inadequada dos aparelhos como radares, avies, tanques, submarinos, dentre outros. Moraes e Montalvo (2003) destacam queUma importante lio de engenharia, proveniente da II Guerra Mundial, que as mquinas no lutam sozinhas. A guerra solicitou e produziu maquinismos novos e complexos, porm, geralmente, essas inovaes no faziam o que se esperavam delas. Tal ocorria porque excediam ou no se adaptavam s caractersticas e capacidades humanas. Por exemplo, o radar foi chamado de olho da armada, mas o radar no v. Por mais rpido e preciso que seja, ser quase intil, se o operador no puder interpretar as informaes apresentadas na tela e decidir a tempo. Similarmente, um avio de caa, por mais veloz e eficaz que seja, ser um fracasso se o piloto no puder voa-lo com rapidez, segurana e eficincia. (CHAPANIS, 1959 apud MORAES & MONTALVO, 2003, p. 8).
Como cada soldado ou piloto morto representava srios problemas para as Foras Armadas, os responsveis, preocupados, organizaram um grupo de cientistas e pesquisadores de diversas reas para examinar o desenho desses aparelhos. A conseqncia disso, foi o redesenho de diversos deles, adaptando-os melhor ao desempenho do organismo humano (IIDA & WIERZZBICKI, 1978). Aps a guerra estes cientistas tornaram a se reunir na Inglaterra em 1949, conforme citado, oficializando o estudo da Ergonomia. O termo
ergonomia j tinha sido citado por Woitej Yastembowsky (1857) em sua obra intitulada Ensaios de ergonomia ou cincia do trabalho, baseada nas leis objetivas da cincia sobre a natureza., mas somente em 1950, com a fundao da Ergonomics Research Society, que a ergonomia se expandiu no mundo (IIDA, 1990). Nos Estados Unidos e Canad, o termo utilizado que mais se aproxima da ergonomia Human Factors (Fatores Humanos). A Associao Americana de Ergonomia chamada de Human Factors Society, embora realizem estudos junto a seus associados para incorporao do termo ergonomia, passando para Human Factors and Ergonomics Society. Segundo Iida (1990) a Human Factors teve inicialmente uma conotao militar, que de certa forma persiste at hoje, em virtude do Departamento de
11
Defesa dos Estados Unidos apoiarem suas pesquisas. De acordo com Moraes & MontAlvo (2003), no Brasil adotou-se o uso do termo Ergonomia pela difuso dos primeiros livros aqui publicados. Com a informatizao dos postos de trabalhos e a automatizao de processos e sistemas produtivos, ocorreram mudanas profundas nos hbitos, atitudes e esquemas de trabalho, criando algumas novas situaes em que o operador responsvel pelo controle do sistema permanece isolado e em constante vigilncia por muitas horas, seja durante o dia ou a noite, ocasionando alto nvel de tenso, embora no implique, aparentemente, em nenhum esforo para o operador. Diante desta nova realidade a ergonomia passa tambm por um processo de renovao, embora no tenha acompanhado o progresso tecnolgico, conforme Moraes & MontAlvo (2003).
2.2.3 A evoluo da legislao brasileira em ergonomia
A Lei n 6.514 de 22 de dezembro de 1977 alterou o Captulo V do Ttulo II, da Consolidao das Leis Trabalhistas do Brasil, e tornou obrigatrio, no Brasil, a observncia de normas de segurana e medicina do trabalho, sendo que, bem ou mal, introduziu dois artigos relativos ergonomia (sem utilizar esse termo). O artigo 198 restringiu a 60 kg o peso mximo que um trabalhador pode remover individualmente e o artigo 199 tornou obrigatrio a colocao de assentos que assegurem a postura correta ao trabalhador. J em 1978, a Portaria 3.214 de 08 de junho de 1978 aprovou as normas regulamentadoras NR`s relativas a segurana e medicina do trabalho (LIMA, 2004). A Norma Regulamentadora 17 foi homologada pelo Ministrio do Trabalho e Previdncia Social no dia 06 de julho de 1978, pela Portaria GM n 3.214. Na sua primeira verso, tratou simplesmen te sobre o levantamento e transporte de cargas, bancadas, mesas e assentos nos locais de trabalho. Porm em 1990, lhe foi dada nova redao, atravs da Portaria 3.751 de 23
12
de novembro de 1990, estabelecendo parmetros e introduzindo a obrigatoriedade do estudo da organizao do trabalho (TESSLER, 2002). Em 2007, as Portarias n 08 e 09 de 30 de maro de 2007 e a Portaria n 13 de 21 de junho de 2007, alteraram no vamente a NR-17 incluindo a ela mais dois anexos. O anexo I foi dedicado ao Trabalho dos Operadores de Check-out e o anexo alteraes II, Trabalho claras em as
Teleatendimento/Telemarketing.
Essas
deixam
mudanas ocorridas no mercado de trabalho, principalmente com a informatizao.
2.2.4 Ergonomia em Call Center
O setor de servios o que mais se expande com a modernizao da sociedade. A mo-de-obra excedente do campo e da indstria, frutos do processo de mecanizao e automao dessas reas, absorvida pelo setor de servios, segundo IIDA (1990). Com a evoluo tecnolgica, novas necessidades esto surgindo, fazendo com que o ser humano crie novos mecanismos e mtodos para as tarefas do dia-a-dia. Como j citado anteriormente, o setor de Call Center recente e com ele novas necessidades surgiram, inclusive ergonmicas. Antigamente no se pensava em aplicar ergonomia em trabalhadores que passavam toda a sua jornada de trabalho sentados. O foco inicial foi o trabalho braal que exigiam esforos dos trabalhadores, mesmo porque, nessa poca, os trabalhadores (em sua maioria) desenvolviam esse tipo de servio. A prpria legislao brasileira de ergonomia retrato das novas necessidades que surgem com as mudanas tecnolgicas ocorridas. De acordo com a NR-17, anexo II, entende-se como Call Center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade conduzida via telefone e/ou rdio com utilizao simultnea de terminais de computador. A referida NR abrange tanto as empresas destinadas especificamente prestao de servios de teleatendimento (terceirizadas) quanto para as empresas com
13
distintas finalidades, mas que mantm esse tipo de servios sob o controle da organizao (prprios). Aborda vrios aspectos das atividades
desenvolvidas neste setor, desde aspectos biomecnicos, como mobilirios e equipamentos dos postos de trabalhos, quanto os organizacionais, definindo jornadas de trabalho, tempo de repouso, dentre outros. Os riscos ergonmicos so os fatores que podem afetar a integridade fsica ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doena. De acordo com Oda et al., (1998), so considerados riscos ergonmicos: esforos fsicos, levantamento de peso, postura inadequada, controle rgido de produtividade, situao de estresse, trabalhos em perodos noturnos, jornada de trabalho prolongada, monotonia e repetitividade e imposio de rotina intensa. Exceo feita ao levantamento de peso e esforo fsico, que no so aplicveis atividade de teleatendimento, os demais fatores so caractersticos de um Call Center. Os riscos ergonmicos podem gerar distrbios psicolgicos e fisiolgicos e provocar srios danos sade do trabalhador como, por exemplo, LER/DORT, hipertenso arterial, diabetes, dentre outros (ODA et al., 1998). Alm dos fatores relacionados sade do trabalhador, outros fatores como a queda da produtividade, faltas e afastamentos so algumas das conseqncias quando da ocorrncia de alguns desses distrbios, principalmente no caso da LER/DORT, que so percebidos aps algum tempo de incidncia. As estatsticas demonstram um crescimento no nmero de casos de DORT. (PRZYSIEZNY, 2000). Segundo Rocha apud Wnsch Filho (1995), o motivo seria a modificao dos processos de trabalho decorrente da modernizao e automao por que passam diversos setores da economia e que exigem dos trabalhadores movimentos montonos e repetitivos. Przysiezny (2000) indica que as principais vtimas seriam digitadores, bancrios, telefonistas, dentre outros. Por isso primordial realizar uma avaliao ergonmica minuciosa para que se possam implantar programas de preveno a esses distrbios (MOCCELLIN, 2007).
14
2.2.5 Principais Tpicos do Anexo II da NR-17
Comentaremos a seguir os principais tpicos relacionados NR 17, em seu anexo II: A Capacitao sobre os riscos das atividades e medidas de preveno obrigatria. Deve ter, no mnimo, quatro horas na admisso e uma reciclagem a cada seis meses. Os sistemas de monitoramento no podem ser usados para acelerao do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponveis para consulta dos operadores. Estes podem sair dos postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades fisiolgicas, sem repercusso sobre avaliaes e remuneraes. Para jornadas de 6h, alm de um intervalo de 20 minutos para alimentao e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contnuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos. Deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as pausas e armrios individuais com chave. Os conjuntos de microfone e fone de ouvido (head sets) devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternncia entre orelhas. Cada posio de atendimento pode ter um nico head set, desde que as partes que permitem qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual. As Mesas de trabalho devem ter 75cm de profundidade e 90cm de largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100cm de largura, quando usadas com material de consulta. As cadeiras devem ser estofadas, ter bordas arredondadas, cinco ps de apoio com rodzios, regulagens para a posio do contorno e altura do assento, permitindo o correto apoio dos ps no cho. Os mobilirios devem ser adaptados para atender as carncias de portadores de necessidades especiais, assim como o acesso s instalaes, aos sanitrios e a outros equipamentos. Como preveno "Sndrome do Edifcio Doente" obrigatrio o controle dos sistemas de climatizao, conforme normas do Ministrio da Sade e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20 e C
15
23 As empresas devem manter programas de vigiln cia epidemiolgica C. para preveno e deteco precoce de doenas relacionadas ao trabalho. As empresas devem implementar dilogos que favoream
micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Tambm deve ser estimulada a ingesto de gua potvel, que deve ser fornecida gratuitamente.
16
3 MATERIAIS E MTODOS
3.1 Metodologia
O tipo de pesquisa utilizada foi o estudo descritivo na modalidade estudo de caso de carter qualitativo. Segundo Gil (1991) apud Silva & Menezes (2001) o estudo de caso um estudo profundo de um ou poucos objetos de maneira que permita o seu amplo de detalhado conhecimento. De acordo com o mesmo aturo o tipo de pesquisa descritiva envolve tcnicas padronizadas de coleta de dados, assumindo, em geral, a forma de Levantamento e o aspecto qualitativo da pesquisa considera que h uma relao dinmica entre o mundo real e o sujeito. O estudo abrangeu os diversos aspectos contidos no anexo II da NR17 relacionados aos fatores biomecnicos e organizacionais, levantando a situao atual em relao ao cumprimento do que a norma determina, atravs de observaes e medies in loco, anlises de dados e relatrios e entrevistas informais com a coordenao e funcionrios. Todos os dados e relatrios foram fornecidos pela coordenao do Centro de Atendimento, que autorizou a realizao deste estudo.
3.2 Local e Perodo
O estudo foi realizado em um Centro de Atendimento ao Cliente localizado na cidade de Cuiab MT, durante o perodo de maio/2010 a julho/2010.
17
3.3 Coleta dos dados
A coleta dos dados foi realizada atravs de observaes e medies in loco, anlises de dados e relatrios, entrevistas informais com a coordenao e funcionrios, e fotografias tiradas durante as visitas realizadas. As visitas foram realizadas em diversos dias (dias da semana e finais de semana) e em diferentes horrios (matutino, vespertino e noturno). Os relatrios e dados foram cedidos pela coordenao do CAC. Para auxlio e direcionamento dos trabalhos, foi elaborado um Cheklist (Anexo I) com os pontos que foram observados e que sero descritos a seguir. a) Tipo de mobilirio e posto de atendimento; b) Tipo de assentos; c) Equipamentos de trabalho utilizados; d) Descrio das condies ambientais de trabalho; e) Descrio das condies sanitrias de conforto; f) Capacitaes realizadas; g) Forma de organizao do Trabalho.
3.4 Anlise dos dados
Os dados foram analisados conforme organizados no chek-list (Anexo I), considerando a relevncia de sua exigncia na Norma Regulamentadora 17.
18
CAPTULO 4 RESULTADOS E DISCUSSES
4.1 O Centro de Atendimento ao Cliente CAC
O Centro de Atendimento ao Cliente composto por um total de 152 funcionrios, englobando desde atendentes (operadores de telemarketing) at supervisores e coordenador. Seu principal objetivo prestar atendimento aos clientes da empresa, registrando solicitaes e/ou reclamaes, esclarecimento de dvidas, dentre outras informaes.
4.2 Funcionamento do CAC
O CAC objeto de estudo atende consumidores 24 horas por dia e todos os dias da semana, operando atualmente com 88 Posies de Atendimento (PA`s), entretanto no ficam todas ativas o tempo todo. Nos horrios de menor fluxo de ligaes o nmero de PA`s ativo reduzido. Por exemplo, durante a madrugada ficam ativos somente 5 PA`s. O nmero do CAC do tipo 0800, ou seja, gratuito ao consumidor. Antes do atendimento pessoal o consumidor que liga para o CAC direcionado para Unidade de Resposta Audvel (URA), que oferece uma lista de opes de servios, possibilitando ao cliente fazer alguns servios automaticamente sem precisar falar com um atendente, sendo esta a ltima opo do menu, nos casos de informaes ou alguma dvida. Embora haja essa possibilidade, de atendimento automtico pela URA, a maioria das ligaes so direcionadas para os atendentes, conforme mostra a Tabela 2. Segundo informao da coordenao do Centro de Atendimento, os consumidores sentem-se mais seguros com o atendimento pessoal. A maioria dos servios poderiam ser realizados atravs da URA, reduzindo o fluxo de chamadas para os atendentes.
19
Tabela 2 Nmero de chamadas atendidas (URA X Atendentes). Nmero de Chamadas Atendidas pela URA Atendidas pessoalmente TOTAL Abr/10 6.747 187.841 194.588 Mai/10 4.700 195.261 199.961 Jun/10 7.139 180.258 187.397
Os atendentes so os funcionrios que conversam com os consumidores, no entanto existem outros profissionais no CAC para dar suporte para o atendimento, basicamente so: a) Supervisor: a pessoa que fica prxima aos atendentes para esclarecimentos de possveis dvidas/orientaes no momento do atendimento ao cliente; b) Monitor: a pessoa responsvel por monitorar a qualidade do atendimento do CAC, ele escuta as gravaes para verificar se foi adotado procedimento correto, se o cliente foi bem atendido e se est ocorrendo tudo dentro do previsto; c) Back-Office: a pessoa que d suporte para os atendentes e supervisores para contato com outras reas, por exemplo, nos casos de desligamentos emergenciais o Back-Office entra em contato com o Centro de Operaes da Distribuio para verificar o que ocorreu e qual a previso de retorno da energia, repassando essas informaes aos supervisores/atendentes; d) Analista de Trfego: a pessoa que analisa o fluxo de chamadas e emite os relatrios do setor como, por exemplo, relatrios de chamadas e relatrio de produtividade; e) Coordenador: o responsvel pela gesto administrativa e operacional do CAC. A Tabela 3 mostra a distribuio dos funcionrios do Centro de Atendimento ao Cliente bem como a representatividade de cada funo em relao ao quadro total do CAC.
20
Tabela 3 Quadro de Funcionrios do CAC. Cargo/Funo Analista de Trfego Atendente de Consumidor Back-Oficce Coordenador Monitor Supervisor TOTAL Fonte: Quadro de funcionrio CAC. Quantidade 1 133 7 1 2 8 152 % 0,66 87,5 4,61 0,66 1,32 5,26 100
O CAC opera atualmente com aproximadamente 200.000 ligaes por ms, ou seja, uma mdia de cerca de 6.750 ligaes por dia. A Tabela 4 traz o histrico de atendimento dos ltimos doze meses.
Tabela 4 Histrico de chamadas do CAC. Ms Junho/2010 Maio/2010 Abril/2010 Maro/2010 Fevereiro/2010 Janeiro/2010 Dezembro/2009 Novembro/2009 Outubro/2009 Setembro/2009 Agosto/2009 Julho/2009 Fonte: Relatrio de chamadas CAC. Total de Chamadas 190.939 204.547 200.727 238.408 205.481 175.803 143.182 222.643 202.652 218.714 188.741 238.160
21
O maior nmero de chamadas concentrado nos dias da semana, de segunda-feira a sexta-feira, chegando ao patamar de 10.000 ligaes em alguns dias, nos finais de semana a quantidade de ligaes bem inferior, menos da metade em relao aos dias da semana. Analisando a Tabela 4 possvel verificar uma reduo no fluxo de ligaes nos meses de Dezembro e Janeiro, justificada pelo perodo festivo, onde o nmero de reclamaes, esclarecimentos e dvidas menor.
4.3 Condies de Cumprimento da NR 17
Como j relatado foram realizadas vrias visitas tcnicas no Centro de Atendimento ao Cliente para levantamento e anlise das condies ergonmicas de trabalho conforme o anexo II da Norma Regulamentadora NR 17. Os itens observados e descritos a seguir, foram organizados de acordo com o Chek-List (Anexo I) elaborado.
4.3.1 Mobilirio do Posto de Atendimento
No posto de atendimento observou-se que so utilizados dois tipos de mobilirios no Centro de Atendimento: Modelo antigo (Figura 1) tipo de mobilirio utilizado anteriormente implantao da norma e o Modelo Atual (Figura 2) tipo de mobilirio que atende plenamente s determinaes ergonmicas. O modelo antigo de mobilirio possui medidas de acordo com a determinao, 90 cm de largura e 70 de comprimento, as bordas so arredondadas e o espao sob a superfcie de trabalho de 75 cm, atendendo aos requisitos da norma.
22
Figura 1 Mobilirio Modelo Antigo.
No entanto, aps a implantao do Anexo II da NR 17, em 2007, surgiu a necessidade da substituio do mobilirio utilizado no Centro de Atendimento, pois este no atendia s seguintes exigncias: A superfcie de apoio do teclado e do monitor de vdeo no so regulveis e independentes e no possuem apoio para ps, nos casos de funcionrios que no alcancem o solo.
Figura 2 Mobilirio Modelo Novo.
Objetivando no acarretar impactos financeiros elevados com substituio de todo o mobilirio nos casos de Call Centers que no
23
possuam seu mobilirio atendendo s exigncias, a norma permite uma substituio gradativa. Conforme NR 17 (MTE, 2007):O disposto no item 2 desta norma (MOBILIRIOS DO POSTO DE TRABALHO) ser implementado em um prazo de adaptao gradual de, no mximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25% (vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco por cento) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano. (NR 17, anexo II, item 10.2, 2007).
Das 88 posies de atendimento, 22 esto atendendo plenamente s exigncias da norma, ou seja, 25%, obedecendo a regra de graduao imposta. E empresa possui um cronograma para substituio dos mobilirios de forma a garantir o cumprimento da norma. Durante esse perodo de transio, os atendentes continuam utilizando mobilirios inadequados para o desenvolvimento das suas funes, uma vez j se comprovou a ineficcia dos modelos utilizados anteriormente. As condies de trabalho no terminal de computador so mais severas em relao ao trabalho tradicional de escritrio e as inadaptaes ergonmicas do posto de trabalho podem provocar conseqncias bastante incmodas, por exemplo, fadiga visual, dores musculares no pescoo e ombros e dores nos tendes dos dedos (IIDA, 1990). Acarretando, desta forma, uma srie de problemas, para o trabalhador, que sofrer com as leses e/ou doenas, e para a prpria empresa, com a queda da produtividade/rendimento, empenho, dedicao e, em alguns casos, com o afastamento do seu funcionrio. O ideal, no caso do Centro de Atendimento ao Cliente em estudo, seria a imediata substituio para novos modelos que encaixem
perfeitamente s exigncias da norma proporcionando ao funcionrio maior conforto e segurana.
24
4.3.2 Assento
Os assentos utilizados antes da implantao da norma j atendiam aos requisitos exigidos, tais como; serem dotados de cinco ps com rodzios, superfcie estofada nas regies de contato corporal, encosto ajustvel, apoio para os braos e dimenses adequadas. Destoa forma, no houve necessidade de providncias para adaptao destes, apenas substituio ou conserto dos assentos danificados que, segundo a coordenao do Centro de Atendimento ao Cliente, ocorre frequentemente em virtude da freqncia em que tais equipamentos so utilizados no dia-a-dia. A Figura 3 mostra o assento utilizado no Centro de Atendimento, dotado de cinco ps com rodzio, superfcies almofadadas, superfcie e encosto ajustveis e apoio regulvel para os braos.
Figura 3 Assento.
O assento utilizado propicia segurana e conforto para os atendentes. So novos e no foi encontrado nenhum com defeito disponvel para o uso. De acordo com informaes da coordenao, todos os assentos que
25
apresentam algum tipo de defeito so separados e enviados para manuteno, se possvel, caso contrrio descartado.
4.3.3 Equipamentos de Trabalho
A norma permite duas possibilidades para o emprego dos head sets no Call Center. Uma o fornecimento individual, ou seja, cada funcionrio possui o seu head set. Outra a fixao do head set em cada posio de atendimento, contanto que as partes de contato sejam de uso individual. Essa segunda possibilidade a adotada no Centro de Atendimento ao Cliente. Conforme informao da coordenao foi realizada a tentativa para fornecimento de head sets individuais, porm, verificou-se um grande nmero de avarias nesses equipamentos, sendo que o principal motivo apurado foi armazenamento e guarda inadequada. Desta forma, alterou-se o procedimento e os head sets foram fixados nas posies de atendimento, reduzindo o nmero de head sets danificados. Esse novo procedimento, apesar do principal objetivo ser econmico, no interfere na qualidade dos equipamentos disponibilizados para os atendentes, uma vez que estes so dispostos de forma fixa em cada posio de atendimento, ficando cada head set, exclusivo para dois atendentes. Os head set utilizado atualmente Figura 4 permite a alternncia entre as orelhas, o dispositivo de controle do volume fica acessvel ao funcionrio sendo de fcil manuseio. Para alternncia entre as orelhas basta girar o microfone para o lado oposto e trocar o fone de ouvido de orelha. Para que no haja nenhum tipo de contato com partes contagiosas, os atendentes recebem uma espuma protetora para adicion-la ao fone de ouvido do head set, permitindo um maior conforto, higiene pois essa espuma individual e segurana quanto aos nveis de rudos, pois a espuma funciona como um filtro. Foi constatado que os head sets no possuem local adequados para guarda. Conforme citado, os aparelhos so fixados nas posies de
26
atendimento, e estas, por sua vez, no possuem nenhum tipo de gaveta para armazenamento deste aparelho, deixando-o expostos sobre a superfcie do mobilirio enquanto no utilizado. Sugere-se nestes casos, a adoo da tcnica de fornecimento de head sets individuais.
Figura 4 Head Set.
4.3.4 Condies Ambientais de Trabalho
Pela Figura 5 possvel verificar que o Centro de Atendimento ao Cliente dotado de condies acsticas adequadas para servios de comunicao telefnica. Tal dispositivo abafa rudos permitindo uma isolao acstica tanto dos sons externos e internos.
Figura 5 Isolamento Acstico.
27
O ambiente possui climatizao, porm, a distribuio no est adequada, possvel identificar alguns pontos do recinto que a temperatura no confortvel, principalmente no perodo vespertino. Neste perodo o sol incide sobre as janelas, que apesar se possurem pelcula da cor preta, do tipo fum e cortinas persianas, no so suficientes para propiciar um ambiente termicamente confortvel. A climatizao realizada por quatro aparelhos condicionadores de ar tipo Split de 60.000 BTU`s cada. A sala de atendimento possui uma rea de 203,28 m2, desta forma um total de aproximadamente 162.000 BTU distribudos de forma correta seria suficiente para a climatizao adequada. A Figura 6 mostra o layout do Centro de Atendimento, sendo indicado os pontos onde esto localizados os aparelhos condicionadores de ar. Podese verificar que a disposio dos aparelhos no adequada, foram alocados em frente a outro aparelho. Sugere-se neste caso, um rearranjo de tais equipamentos de tal modo que cada um seja alocado em um corredor, propiciando uma distribuio de ar condicionado mais uniforme.
Figura 6 Layout do Centro de Atendimento ao Cliente.
28
A norma determina tambm que sejam instalados aparelhos indicativos da temperatura para os funcionrios, que no foi constatado no local. A aquisio de tal equipamento no representa custo elevado e, se instalado em local de fcil visualizao evita a necessidade de compra de mais de um exemplar.
4.3.5 Condies Sanitrias de Conforto
O Centro de atendimento ao Cliente possui os recintos e itens relacionados s condies sanitrias de conforto exigidos pela norma. Existe local para lanche (Figura 7) e para descanso (Figuras 8 e 9), so fornecidos armrios para guarda de objetos pessoais aos colaboradores (Figura 10) e o acesso gua potvel aos colaboradores atravs de trs bebedouros localizados no corredor de acesso ao Centro de Atendimento.
Figura 7 Sala de Lanche.
29
No entanto, a sala de descompresso (sala de descanso) no possui um espao adequado. Possui apenas um sof de trs lugares, os demais funcionrios que adentrarem sala devero se acomodar no cho, deitando sobre um tapete e algumas almofadas. De acordo com a escala de intervalos, em cada pausa saem para descanso seis funcionrios em mdia, o recomendado seria a disponibilizao de mais cinco assentos.
Figura 8 Sala de Descanso - Entrada.
Figura 9 Sala de Descanso Espao Interno.
30
O atendente dispe de 10 minutos em cada pausa. Alguns funcionrios nem usufruem da sala de descompresso (sala de descanso) alegando que no h tempo hbil para o repouso, saindo da sala de atendimento somente para atender as necessidades bsicas, como beber gua e ir ao banheiro. Nestes casos, a pausa no funciona como um momento de relaxamento. Somente nos intervalos de 20 minutos ou uma hora e meia, dependendo do turno que os atendentes adentram na sala de descanso. Como as pausas e intervalos so determinados pela Norma Regulamentadora NR 17, no possvel a alterao desta rotina.
Figura 10 Armrios.
Os armrios (Figura 10) tm como finalidade a guarda de objetos pessoais dos atendentes, so dotados de cadeados e chaves, permitindo o sigilo e a segurana dos pertences dos funcionrios. Porm, existem apenas 48 armrios, que so divididos entre os 133 atendentes, uma mdia de quase trs funcionrios por armrio. Neste caso, sugere-se a aquisio de mais armrios para a individualizao dos pertences de cada funcionrios.
31
4.3.6 Capacitao
De acordo com a coordenao do Centro de Atendimento, todos os funcionrios ao ingressarem, recebem treinamento especfico para
desenvolvimento da atividade do dia-a-dia e juntamente a esse treinamento concedido um perodo para as informaes relativas aos riscos, sade e medidas de preveno relacionadas atividade de teleatendimento. O treinamento consiste em uma carga horria de 30 horas tericas, nas quais so repassadas todas as informaes que o atendente ir vivenciar no seu dia-a-dia e um perodo indeterminado de prtica, onde ele far escutas de atendimento e ser monitorado por um funcionrio mais experiente. Ele finalizar o perodo de treinamento assim que estiver apto para realizar atendimentos sem auxlio. O Centro de Atendimento conta tambm com uma outra importante ferramenta que auxilia nos treinamentos, principalmente nas reciclagens, trata-se do E-Learning. O E-Learning uma ferramenta de treinamento Online, que fica disponvel em um link dentro da Intranet (Manual de Atendimento On-line) para o qual todos os atendentes tm acesso. Neste sistema so inseridos diversos treinamentos e procedimentos, dentre eles sobre riscos, sade e medidas de preveno. Atravs do E-Learning a coordenao tem total controle de acessos dos funcionrios aos treinamentos, quanto tempo de durao, dia e hora de acesso e sistema de avaliao com o desempenho do treinando. Essa ferramenta serve tambm de auxilio aos atendentes, pois mesmo os mdulos j acessados ficam disponveis para leituras e esclarecimentos posteriores. Verificou-se que quanto capacitao o local objeto de estudo apresentou um nvel excelente de desenvolvimento, principalmente em virtude das mdias e mtodos utilizados para treinamento dos seus funcionrios. Considerando a dinmica que os Call Centers tm que possuir atualmente para o repasse e uniformizao das rotinas e procedimentos de atendimento ao cliente, o E-learning e o Manual de Atendimento On-line
32
(MAON) so preciosas ferramentas para a capacitao e reciclagem dos funcionrios.
4.3.7 Organizao do Trabalho
O Centro de Atendimento conta uma intranet prpria para notcias, informaes e procedimentos para os atendentes, denominado de Manual de Atendimento On-line (MAON), nesta intranet so divulgadas
mensalmente as escalas de trabalho, escalas de turno mensal, escalas de final de semana, escalas de intervalos e escalas de frias. Existem dois tipos de turno para os atendentes do Centro de Atendimento, turno de seis horas dirias (36 horas semanais) e turno de sete horas dirias (35 horas semanais), em ambos os casos so obedecidas s determinaes quanto s pausas e intervalos. As escala de finais de semanas elaborada de tal forma que cada atendente tenha, no mnimo, um domingo de folga por ms, tendo inclusive o direito a troca de turnos para poder adequar seu turno as necessidades pessoais. O turno de 36 horas semanais desenvolve suas atividade em seis horas dirias, ou seja, ficar escalado para trabalhar aos finais de semana. O turno de 35 horas desenvolvido em sete horas dirias (3,5 horas no perodo matutino e 3,5 horas no vespertino), no sendo escalado para trabalho aos finais de semana. A definio do turno do funcionrio feita no ato da contratao, caso este prefira outro tipo de escala ele tem a possibilidade de troca, desde que haja disponibilidade por parte do Centro de Atendimento. O centro de atendimento conta um moderno sistema de
monitoramento e registro de chamadas, onde so realizados todos os controles e emitidos todos os relatrios, inclusive de produtividade. No entanto, em atendimento ao que se pede a norma, tais controles so utilizados apenas para gesto operacional do Call Center, no servindo de mecanismo para acelerao do trabalho.
33
Seguindo uma determinao especfica do setor, todas as chamadas so gravadas e todos os atendentes tm cincia de tal procedimento. De maneira geral, a organizao do trabalho no Centro de Atendimento ao Cliente excelente. Alguns pontos contribuem para que isso ocorra, como resolues especficas para o setor de atividade da empresa, que a obriga empregar mecanismos e processos de qualidade para o desempenho das atividades. Bem como a atualizao da Norma Regulamentadora, com seu Anexo II, que traz inmeras determinaes relativas organizao do trabalho em Centrais de Atendimento.
34
5 CONSIDERAES FINAIS
5.1 Concluses e Recomendaes
Atravs do estudo de caso foi possvel verificar que mesmo aps trs anos da homologao do Anexo II da Norma Regulamentadora NR 17 muitas exigncias ainda no foram cumpridas. Essa nova regulamentao acarretou grandes impactos, relacionados ergonomia, para o setor de teleatendimento (Call Center). Juntamente com a legislao de sade de segurana do trabalho, algumas outras determinaes especficas da rea esto mudando consideravelmente o setor. Isso reflete a importncia que essa atividade comea a tomar. Foram analisados no estudo de caso os fatores biomecnicos e organizacionais e constatado vrios pontos positivos e negativos. Dentre os pontos positivos pode-se destacar o sistema de treinamento on-line (ELearning), muito til, de fcil acesso e ao alcance de todos os funcionrios a qualquer hora do dia. Tambm a forma de divulgao das escalas facilita troca de turno por parte dos funcionrios, tendo este a possibilidade de adequar o horrio de trabalho com a sua vida pessoal. Como pontos negativos podem ser citados o sistema de climatizao, fator essencial para o conforto e bem estar, impactando diretamente na qualidade e produtividade do profissional e o mobilirio, que atendente apenas s exigncias mnimas da norma, quanto substituio para adequao das novas exigncias. De maneira geral, foi constatado que os aspectos organizacionais (organizao do trabalho e capacitao) esto atendendo plenamente aos requisitos legais, enquanto os fatores biomecnicos (mobilirios, condies ambientais de trabalho, condies sanitrias de conforto) esto defasados e em desacordo com a normatizao.
35
Para atendimento s determinaes impostas pela legislao em vigor e, principalmente, para proporcionar um ambiente seguro, salubre e confortvel aos funcionrios, so recomendadas as seguintes medidas. a) Readequao do sistema de climatizao da sala de atendimento: A quantidade de aparelhos existentes suficiente para proporcionar uma temperatura agradvel, porm, em virtude da m distribuio dos aparelhos condicionadores de ar isso no est ocorrendo. Os investimentos para tal adequao so mnimos, praticamente apenas com mo-de-obra; b) Substituio dos 66 mobilirios restantes do modelo antigo: Este o fator que representa o custo mais elevado para adequao. No entanto a norma exige que at o ano de 2012 todos os mobilirios sejam trocados; c) Aquisio de mais um sof de, no mnimo, trs lugares para a sala de descompresso (descanso): Como em cada pausa saem em mdia 6 atendentes (no mximo 8), o sof atual, de trs lugares no suficiente para acomodao de todos. O espao fsico da sala de descompresso suficiente para comportar mais um sof; d) Aquisio de armrios: A quantidade de armrios atual atende apenas um tero do nmero de atendentes. Ressaltamos que o presente estudo limitou-se no levantamento e anlise dos fatores biomecnicos e organizacionais contidos no Anexo II da NR 17 (MTE, 2007). Esta norma contempla tambm outros aspectos, tais como: Psicolgicos e os Programas de Sade Ocupacional (PCMSO) e de Preveno de Riscos Ambientais (PPRA) que no foram abordados e merecem novos estudos.
36
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
ABERGO.
A disciplina
Ergonomia.
Texto
disponvel
na
internet:
http://www.abergo.org.br/internas.php?pg=o_que_e_ergonomia Acesso em 19/06/2010.
Anurio brasileiro de Call Center e CRM. Ranking: Empresas de Contact Center, 2009. Disponvel na internet:
http://www.gpadrao.com.br/gpadrao/pdfs/Ranking.pdfIndicadoresdeMercadoRanking Acesso em 20/06/2010.
Associao Brasileira de Telesservios. Implantando Telemarketing. Texto disponvel na internet: http://www.abt.org.br/implantando.asp Acesso em 18/06/2010.
_________.
Telemarketing.
Texto
disponvel
na
internet:
http://www.abt.org.br/telemarketing.asp Acesso em 18/06/2010
BALLARDIN, L.; FONTOURA, C.; FELLIPPA, C. S.; VOGT, M. S. Anlise Ergonmica dos Postos de Trabalho de Operadores de Caixa de Supermercado. Florianpolis: Universidade Federal de Santa Catarina, 2005.
BARGNARA, S. Towards Telework in Call Centres. Euro-Telework, Call Center report, 2000 Texto disponvel na internet: http://www.teleworkmirti.org/bagnara.htm acesso em 19/06/2010.
CASSIANO, C. Cuidados e benefcios do Call Center para as instituies de ensino, 2006. Texto disponvel na internet:
http://revistaensinosuperior.uol.com.br/textos.asp?codigo=11802 Acesso em 31/08/2010.
37
DINIZ, L. S. Vivncias de Mal-estar e Bem-estar no Trabalho em Central de Teleatendimento Governamental. Dissertao de Mestrado. Braslia: Universidade de Braslia, 2006.
DUL, J.; WEERDMEESTER, B. Ergonomia Prtica. So Paulo: Ed. Edgar Blcher Ltda., 2004.
GRANDJEAN, E. Manual de Ergonomia: adaptando o trabalho ao homem. Porto Alegre: Ed. Bookman, 1998.
IEA - International Ergonomics Association. What is Ergonomics, 2000. Texto disponvel na internet: Acesso em
http://www.iea.cc/01_what/What%20is%20Ergonomics.html 20/06/2010.
IIDA, I. Ergonomia Projeto e Produo. So Paulo: Ed. Edgar Blcher Ltda,1990, 5 reimpresso.
IIDA, I.; WIERZZBICKI, H. A. J. Ergonomia. So Paulo: Faculdade de Engenharia Industrial SP, 1978.
LAVILLE, A. Ergonomia. So Paulo: E.P.U. EDUESP, 1977.
LIMA, F. B. Stress, Qualidade de Vida, Prazer e Sofrimento no Trabalho de Call Center. Dissertao de Mestrado. Campinas: PUC-Campinas., 2004.
LIMA, J. A. A. Bases tericas para uma Metodologia de Anlise Ergonmica, Rio de Janeiro: PUC-Rio., 2004.
38
LIN, T.Y.; TEIXEIRA, M.J.; ROMANO, M.A.; PICARELLI, H.; SETTIMI, M.M.; GREVE, J.M.D'A. Distrbios steo-musculares relacionados ao
trabalho. So Paulo: Rev. Med, edio especial., 2001.
MOCCELLIN, A. S.; BERNARDI, L.; AGUIAR, R. G.; ITO, E. I.; NOVAISSHIMANO, S. G.; FONSECA, M. C. R. Avaliao Ergonmica de um Trabalhador da rea de Jardinagem: Relato de Caso. Ribeiro Preto: Universidade de So Paulo, 2007.
MONTORO, O. C. P. O Estresse na Comunicao do Telemarketing. Monografia de Concluso de Curso de Especializao. So Paulo: Centro de Especializao de Fonoaudiologia Clnica, 1998.
MORAES, A.; MONTALVO, C. Ergonomia: Conceitos e Aplicaes. Rio de Janeiro: Ed. iUsEr, 2003.
MTE. Norma Regulamentadora 17 Ergonomia. Braslia, 1978.
_________Manual de Aplicao da Norma Regulamentadora 17, 2002. Disponvel na internet: Acesso em
http://www.mte.gov.br/seg_sau/pub_cne_manual_nr17.pdf 19/06/2010.
MURRELL, H. Homens e Mquinas. Rio de Janeiro: Ed. Zahar Editores., 1978.
Portal Call Center. Mercado de Contact Center cresce em 2009. Texto disponvel da internet: http://www.portalcallcenter.com.br/indicadores/outrosnumeros/mercado-de-contact-center-cresce-em-2009 01/09/2010. Acesso em
39
_________. Um novo olhar sobre o call center, 2010. Texto disponvel da internet: http://www.portalcallcenter.com.br/gestao/melhores-praticas/um-
novo-olhar-sobre-o-call-center Acesso em 19/06/2010
PRYYSIEZNY, W. L. Distrbios Osteo-Musculares Relacionados ao Trabalho: um enfoque ergonmico. Florianpolis: Universidade Federal de Santa Catarina, 2006.
REIS, P. F.; REIS, D. C.; MORO, A. R. P. Mobilirio Escolar: Antropometria e Ergonomia da Postura Sentada. Florianpolis:
Universidade Federal de Santa Catarina, 2005.
RIJO, R; GONALVES, R; VARAJO, J; CRUZ, J. A. B. Call Center e Contact Center: Perspectivao histrica e enquadramento conceptual. 2006. Texto disponvel da internet:
www.iadis.org/ciawi2006/es/Programa_CIAWI2000 Acesso em 19/06/2010.
SANTOS, V; CHAVES, J. M. M. F.; PAVO, J. C.; BIJOS, P. Projeto Ergonmico de Centrais de Atendimento. Rio de Janeiro: ERGON Projetos de Ergonomia e Design Ltda, 1999.
SILVA, E. L.; MENEZESM E. M. Metodologia da Pesquisa e Elaborao de Dissertao. Florianpolis: Universidade Federal de Santa Catarina. 3 ed., 2001.
TESSLER, J. S. Macroergonomia em Call Center de Ambiente Universitrio. Dissertao de Mestrado. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2002.
Universia-Knowledge@Wharton. Amrica Latina: na mira da indstria dos call centers., 2003. Texto disponvel da internet:
40
http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=586. em 18/06/2010.
Acesso
VOSS, J.; FIK, D; HOHNE, J. The Call Center: Not Just Another Office. Texto disponvel da internet: www.g-b-i.com/knowledge/CallCenter Acesso em 19/06/2010.
WNSCH FILHO, V. Perfil epidemiolgico dos trabalhadores. Texto disponvel na internet:
http://www.maisativa.com.br/icepafes/arquivos/Empresa07.pdf Acesso em 19/06/2010.
41
ANEXO I CHECK LIST UTILIZADO NAS VISITAS EM CAMPO
42
43
44
UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO FACULDADE DE ARQUITETURA, ENGENHARIA E TECNOLOGIA DEPARTAMENTO DE ARQUITETURA E URBANISMO
DECLARAO DE NO VIOLAO DE DIREITOS AUTORAIS DE TERCEIROS
Eu, THIAGO ALVES BERNARDES, CPF: 008.714.421-24, aluno do Curso de Especializao em Engenharia de Segurana do trabalho da
Universidade Federal de Mato Grosso, declaro para os devidos fins que:
a)
a monografia intitulada: ERGONOMIA APLICADA AO CALL
CENTER: CUMPRIMENTO DAS EXIGNCIAS DO ANEXO II DA NORMA REGULAMENTADORA 17 UM ESTUDO DE CASO de minha autoria, no viola os direitos autorais de terceiros, sejam eles pessoas fsicas ou jurdicas; b) que a monografia de concluso do curso de Especializao em Engenharia de Segurana do Trabalho ora submetida Banca composta pela Portaria n ______ no constitui-se em reprodu o de obra alheia, ainda com direitos autorais protegidos ou j em domnio pblico; c) que em havendo textos, tabelas e Figuras transcritos de obras de terceiros com direitos autorais protegidos ou de domnio pblico tal como idias e conceitos de terceiros, mesmo que sejam encontrados na Internet, os mesmos esto com os devidos crditos aos autores originais e esto includas apenas com o intuito de deixar o trabalho autocontido; d) que os originais das autorizaes para incluso dos materiais do item c) emitidas pelos proprietrios dos direitos autorais, se for o caso, esto em meu poder;
45
e) que tenho cincia das Diretrizes e Normas Regulamentadoras de Pesquisas descritas na Resoluo CNS N 196/1996 e da obrigao de cumprir as disposies previstas na Constituio Federativa do Brasil de 1988 e na legislao brasileira relativa violao de direitos autorais como Cdigo do Consumidor, Cdigo Civil e Cdigo Penal Brasileiro.
Cuiab, 10 / 09 / 2010.
Assinatura: _____________________________________