nteração humano-computador - uniasselvi

2016

Interação Humano-Computador

Prof.ª Neli Miglioli Sabadin

Copyright © UNIASSELVI 2016

Elaboração:


Revisão, Diagramação e Produção:

Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri

UNIASSELVI – Indaial.

006S113i Sabadin; Neli Miglioli Interação humano-computador / Neli Miglioli Sabadin:

UNIASSELVI, 2016.

173 p. : il. ISBN 978-85-515-0016-3

1.Interação homem-máquina. I. Centro Universitário Leonardo Da Vinci.

III

apresentação

Prezado acadêmico!

Bem-vindo à disciplina de Interação Humano-computador. Através dessa disciplina verificaremos como as interfaces podem interferir no comportamento do ser humano, influenciando como ele executa seu trabalho, de maneira eficiente ou com alto nível de desgaste físico e mental. Nosso objetivo é que você conheça um pouco da interdisciplinaridade da Interação Humano-computador e possa construir interfaces mais amigáveis e com boa comunicabilidade. Conheceremos também regras, teorias e ferramentas que nos auxiliarão nesse processo de verificação das interfaces.

Na primeira unidade apresentaremos uma introdução à Interação Humano-computador (IHC), os seus conceitos básicos, bem como sua interdisciplinaridade e os princípios e as abordagens teóricas.

Na segunda unidade apresentaremos conceitos referentes à usabilidade, aprenderemos a reconhecer a importância da qualidade de software, conheceremos os diferentes conceitos referentes à usabilidade e testes de usabilidade.

No último capítulo, continuaremos tratando sobre teorias de avalição e conceitos para avaliação de interfaces na web.

Aproveito a oportunidade para destacar a importância de desenvolver as autoatividades, as quais NÃO SÃO OPCIONAIS, posto que objetivam a fixação dos conceitos apresentados. Em caso de dúvidas em sua realização, entre em contato com seu tutor externo ou com a tutoria interna da Uniasselvi, não prosseguindo as atividades sem ter sanado todas as dúvidas que porventura surgirem.

Bom estudo! Sucesso na sua trajetória acadêmica e profissional!


IV

Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há novidades em nosso material.

Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura.

O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.

Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto em questão.

Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa continuar seus estudos com um material de qualidade.

Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de Desempenho de Estudantes – ENADE. Bons estudos!

UNI

VII

sumárIo

UNIDADE 1 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE ...... 1

TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC ................... 31 INTRODUÇÃO ....................................................................................................................................... 32 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR ............................................... 43 BENEFÍCIOS DE IHC ............................................................................................................................ 84 MULTIDISCIPLINAR DE IHC .......................................................................................................... 10RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 13AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 14

TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA .......................................................................................... 151 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 152 PSICOLOGIA COGNITIVA ............................................................................................................... 153 OS MODELOS MENTAIS .................................................................................................................. 174 A MEMÓRIA ......................................................................................................................................... 225 A PERCEPÇÃO ...................................................................................................................................... 256 A PERCEPÇÃO VISUAL ..................................................................................................................... 267 A PERCEPÇÃO AUDITIVA ................................................................................................................ 288 A PERCEPÇÃO DA FALA ................................................................................................................... 299 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO ............................................................................................ 2910 O CURSO DAS AÇÕES ..................................................................................................................... 3011 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO ................................................................................................. 3012 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES .................................................................................................... 3113 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES ........................................................................................................ 32RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 34AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 35

TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE ........................................................ 371 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 372 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO ..................................................................................................... 373 SEMIÓTICA ........................................................................................................................................... 39

3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL ............................................................................................ 413.2 SINAIS COMPUTACIONAIS ........................................................................................................ 423.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE ........................................................................................................ 43

4 COMUNICABILIDADE ...................................................................................................................... 45LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 47RESUMO DO TÓPICO 3 ........................................................................................................................ 56AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 57

UNIDADE 2 – QUALIDADE E USABILIDADE ............................................................................... 59

TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE ...................................................................................... 611 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 61

VIII

2 CONCEITUANDO QUALIDADE ..................................................................................................... 623 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ) ................................................................. 634 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE) ... 655 ISO 9126 .................................................................................................................................................. 666 COMPARANDO OS MODELOS ...................................................................................................... 67LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................... 69RESUMO DO TÓPICO 1 ........................................................................................................................ 77AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 78

TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE .................................................................................... 791 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 792 DEFININDO A USABILIDADE ........................................................................................................ 813 HEURÍSTICA DE USABILIDADE .................................................................................................... 864 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ................................................................... 87RESUMO DO TÓPICO 2 ........................................................................................................................ 89AUTOATIVIDADE ................................................................................................................................. 90

TÓPICO 3 – A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ............................................................................. 911 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................................... 912 PROBLEMA DE USABILIDADE ....................................................................................................... 923 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ............................................................... 924 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE ...................................................................... 925 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE .......................................................... 936 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE ................................................................................ 937 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE ........................................................... 95

7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS ......................................................................................................... 967.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS ........................................................................ 97

7.2.1 Avaliações analíticas ............................................................................................................... 977.2.2 Avaliações heurísticas ............................................................................................................. 987.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral ...................................................................... 987.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção cognitiva) ............................................. 1007.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção preventiva) ....................................... 1017.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists .................................................................................. 101

8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS .................................................................................... 1029 O CONSTRANGIMENTO ................................................................................................................ 10810 A VERBALIZAÇÃO ........................................................................................................................ 10911 O LOCAL DO TESTE ....................................................................................................................... 110LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 111RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 118AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 119

UNIDADE 3 – PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS ............... 121

TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO .......................................................................................... 1231 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 1232 AVALIAÇÕES RÁPIDAS .................................................................................................................. 123

2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA” ................................................................................................ 1243 TESTES DE USABILIDADE ............................................................................................................. 124

3.1 ESTUDO DE CAMPO ................................................................................................................... 1253.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA ............................................................................................................ 126

4 FRAMEWORK DECIDE .................................................................................................................... 1274.1 DETERMINE .................................................................................................................................. 1274.2 EXPLORE ........................................................................................................................................ 127

IX

4.3 CHOOSE .......................................................................................................................................... 1284.4 IDENTIFY ........................................................................................................................................ 128

4.4.1 Identificar questões de ordem prática ............................................................................... 1294.5 DECIDE ........................................................................................................................................... 1294.6 EVALUATE ...................................................................................................................................... 130

5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN ................................................................................... 1305.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA ........................................................................................ 1315.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL .............................................................................. 1315.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO .......................................................................... 1315.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO .......................................................... 1315.5 EVITE ERROS ................................................................................................................................. 1325.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES ........................................................................... 1325.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO ............................................................................... 1325.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO ............................................. 133

LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 133RESUMO DO TÓPICO 1 ...................................................................................................................... 141AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 142

TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO ........................... 1431 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 143RESUMO DO TÓPICO 2 ...................................................................................................................... 147AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 148

TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO ............................................................... 1491 INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 1492 ENGENHARIA COGNITIVA .......................................................................................................... 1493 ENGENHARIA SEMIÓTICA ........................................................................................................... 152

3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS) .......................................................................... 1573.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC ......................................... 157

4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E ENGENHARIA COGNITIVA ... 158LEITURA COMPLEMENTAR ............................................................................................................. 159RESUMO DO TÓPICO 3 ...................................................................................................................... 166AUTOATIVIDADE ............................................................................................................................... 167REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 169

1

UNIDADE 1

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

PLANO DE ESTUDOS

A partir desta unidade, você será capaz de:

• conhecer a introdução da evolução da interação humano-computador;

• conhecer os fundamentos da interação humano-computador;

• conhecer a psicologia cognitiva na IHC.

Esta unidade de ensino está dividida em três tópicos, sendo que no final de cada um você encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.

TÓPICO 1 – INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO- COMPUTADOR – IHC

TÓPICO 2 – PSICOLOGIA COGNITIVA

TÓPICO 3 – A COMUNICAÇÃO E A COMUNICABILIDADE

3

TÓPICO 1UNIDADE 1

INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO

HUMANO-COMPUTADOR – IHC

1 INTRODUÇÃO

Vivemos em um mundo mergulhado em tecnologia, no qual a interação com dispositivos informáticos é questão quase essencial de sobrevivência, ou pelo menos de conforto. Para todo lugar que olhamos, existe uma interface querendo se comunicar conosco, seja um micro-ondas, uma televisão e até o nosso computador. Nesse contexto, se há, por um lado, um movimento de adesão necessária dos seres humanos à tecnologia, de modo a serem proficientes nos mais diversos softwares; por outro, há um movimento dos designers desses dispositivos em torná-los amigáveis, considerando como parte essencial nos projetos a forma como se dará a interface com os seres humanos (SABADIN; RAUEN, 2010, p. 1).

Há menos de 30 anos, o termo interação homem-máquina ou Interação Humano-computador (IHC) foi cunhado para dar conta da crescente preocupação com a comunicabilidade e a usabilidade dos equipamentos informatizados. A questão da amigabilidade dos sistemas e a consequente satisfação dos usuários tornaram-se diferenciais de competitividade econômica para esses dispositivos. Com o avanço das tecnologias, pode-se “conversar” com os equipamentos eletrônicos.

Por isso, durante a leitura deste caderno de estudo, você encontrará conceitos introdutórios que o auxiliarão no entendimento e funcionamento dessa interação/comunicação entre o homem e a máquina. Apresentaremos uma breve descrição de como funciona o processo cognitivo do ser humano e, com base nisso, técnicas para melhorar o desenvolvimento de interface.

Para que o seu aprendizado seja mais eficiente, realize as leituras sugeridas e as atividades para aprofundar seus estudos.

“Todo símbolo implica a morte da coisa por ele representada. Simbolizar é perder para ganhar” (PEREGRINO, 1986, p. 117).

UNI

UNIDADE 1 | FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA DA INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR: BENEFÍCIOS E MULTIDISCIPLINARIDADE

4

2 FUNDAMENTOS DA INTERAÇÃO HOMEM-COMPUTADOR

Em meados da década de 80, foi cunhado o termo interação humano-computador (de agora em diante IHC) para definir esta nova área de estudo, cujo foco não era apenas o projeto de interface, mas todos os aspectos relacionados com a interação entre usuários e sistemas (PREECE et al., 2005).

A popularização e o barateamento de computadores pessoais os tornaram quase que indispensáveis e cada vez mais incorporados em nossas vidas nas mais diversas utilizações. Sua utilização não se restringe apenas como ferramenta de trabalho, mas como forma de lazer, como meio de comunicação, estudos e de inserção social. Para facilitar a sua utilização pelos usuários, que possuem os mais diversos níveis de conhecimento e familiaridade com os computadores, a interface é parte crucial neste processo, pois ela precisa ser acessível a todos os usuários, ou pelo menos a maioria deles. Para que um sistema seja usado por um número sempre crescente de pessoas e com sucesso e satisfação, um item de grande necessidade é a qualidade da interface. Antes de continuarmos, precisamos esclarecer a diferença entre Interface e Interação:

Em determinado momento da história chegou-se à conclusão que a Interação é um termo mais amplo em conceitos do que a Interface. Imagine um grande conjunto chamado interação que, para existir, necessita de um elemento que permita a comunicação – a interface. O resultado disso é que, entendendo a interação, será mais fácil projetar a interface (REBELO, 2007, p. 15).

INTERFACE: Termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação entre um computador e outra entidade.INTERAÇÃO: Enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a comunicação entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.

IMPORTANTE

TÓPICO 1 | INTRODUÇÃO À INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR – IHC

5

FIGURA 1 - REPRESENTAÇÃO SIMPLIFICADA DO PROCESSO DE INTERAÇÃO E SUA RELAÇÃO COM A INTERFACE

FONTE: Rebelo (2007, p. 16)

Agora que já temos os conceitos definidos de interface e interação, vamos ao resultado da interação com a interface.

A interface é responsável por promover estímulos de interação para que o usuário obtenha respostas relacionadas às suas atividades. De um lado ela funciona como dispositivo de entrada de dados e, de outro, ela é responsável por enviar as respostas aos usuários, ou seja, o estímulo promovido fará com que o usuário desenvolva um processo de interação que significa a execução de ações para a realização das tarefas. Para cada ação uma nova resposta é esperada por ambos os lados: sistema e usuário (REBELO, 2007, p. 16).

Devemos ter em mente que não é somente através da tela de computador que ocorre a interação.

Os componentes de interface possibilitam a comunicação entre usuário e equipamentos ou dispositivos; eles permitem elaborar os processos de entrada e saída de dados. Em sistemas computacionais e afins (estações de jogos, celulares, DVDs, etc.), estes componentes de interface servem para identificar objetos virtuais como caixas de checagem, barras de rolagem, botões etc., mas também existem os componentes físicos de interface como mouse, teclado, controle remoto, entre muitos outros. Interação é, portanto, a troca que ocorre entre usuários e equipamentos, a exemplo dos sistemas computacionais. Isso acontece por meio de ações básicas e habituais, que são as tarefas de interação. Diferentes estilos de interação podem enriquecer o processo de comunicação, mas esta decisão de especificação do comportamento da interface pode aumentar o grau de dificuldade de interação. Em sistemas computacionais, a configuração dos processos de interação com especificações personalizadas podem oferecer ao usuário experiente flexibilidade durante a interação (REBELO, 2007, p. 16).


6

FIGURA 2 - QUALQUER OBJETO POSSUI UMA INTERFACE QUE PERMITE PROCESSOS DE INTERAÇÃO

FONTE: Rebelo (2007, p. 17)

“Uma interface de usuário é como uma piada. Se você tem que explicar, então não é boa.”

Como diz Rebelo (2007), interação é um processo de troca. E o que você quer trocar com os usuários? Quem não se lembra dos amigos secretos na época da escola, em que alguém comprava um presente bem bacana e acabava ganhando um sabonete. Qual era a sensação?

Mesmo quem nunca passou por isso, já pode imaginar que não seja uma situação muito agradável, especialmente para uma criança. Agora imagine você tendo que trabalhar oito horas por dia, com uma interface que não é agradável, como você chegará ao final do dia?

Esse é o nosso objetivo neste caderno de estudo, fazer com que possamos criar interfaces que sejam agradáveis e não gerem frustações durante o uso. Alguns objetivos, que necessitam realizar avaliação de sistemas interativos para que a interface seja bem recebida pelo usuário, são listados por Prates e Barbosa (2003, p. 3):

a) identificar as necessidades dos usuários ou verificar o entendimento dos designers sobre estas necessidades, garantido que foram bem entendidas as solicitações;b) identificar problemas de interação ou de interface;c) investigar como uma interface compromete a forma em que os usuários trabalham;d) comparar alternativas de projeto de interface;e) alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; ef) verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas.

DICAS


7

Para obter essa qualidade, Prates e Barbosa (2003) advertem que é importante, antes de iniciar a construção, saber “o quê”, “por que” e “como” se realizará a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento que as interfaces sejam avaliadas, permitindo assim a identificação e ajustes de possíveis problemas de interação antes da conclusão do projeto, evitando assim gastos desnecessários, pois, se o usuário não se adaptar à interface, ele não usará o sistema.

Ainda segundo as autoras, em IHC, o processo de interação é estudado principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações realizadas por ele durante o uso da interface de um sistema, nas interpretações que ele faz em relação às respostas transmitidas pelo sistema através da interface. Podemos observar esse processo na Figura 3.

FIGURA 3 - PROCESSO DE INTERAÇÃO

FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 265)

Nesse processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos, usuário e sistema trocam turnos, como em uma comunicação, um perguntando e o outro respondendo. Devemos observar que o sistema interage com o usuário por meio de processos de codificação, e o usuário interage com o sistema não somente por codificação, mas também, sobretudo, por inferência. Por exemplo, aparece uma mensagem na tela, e o usuário faz a inferência de que precisa responder à ação para poder continuar o processo.

Para que o processo de desenvolvimento interfaces seja feito com qualidade, não basta apenas conhecer alguns princípios e regras para termos um software com boa usabilidade, é preciso termos conhecimentos sobre as características humanas.

Por isso, o foco da IHC não está somente no homem ou na máquina, mas para a comunicação entre os dois. Não basta ter apenas conhecimento sobre as tecnologias e suas restrições, é preciso ter conhecimento sobre as limitações da capacidade humana. Essas restrições devem ser ponderadas com o objetivo de oferecer ao usuário um meio apropriado de interação com os computadores.


8

Sempre ouvimos que somos seres únicos, isso torna mais difícil a nossa tarefa de criarmos algo que agrade a todos. Por isso, devemos estar atentos com relação à qualidade da interface, é importante saber se o novo sistema apoia adequadamente os usuários nas suas tarefas e no ambiente em que será utilizado, atendendo às suas necessidades e com um baixo nível de frustração. Uma interface de qualidade não é aquela que simplesmente funciona, ela deve permitir o uso do maior número de pessoas possíveis.

FIGURA 4 - PROBLEMAS COM A INTERFACE

FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em: <http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf >. Acesso em: 22 abr. 2016.

Neste momento você pode estar se perguntando: “como agradar a gregos e troianos”? Tenha calma, vamos explicar tudo. Antes vamos conhecer os benefícios de uma boa interface.

3 BENEFÍCIOS DE IHC

Como já mencionamos, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos, mas possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva do usuário. Para conseguirmos isso, inicialmente precisamos conhecer melhor os usuários, suas potencialidades e limitações para podermos construir interfaces com qualidade.

Uma interface deve promover a inclusão de maneira simples e natural. As Figuras 5 e 6 mostram que nem sempre isso é alcançado, pois as interfaces são extremamente carregadas e nada intuitivas.


9

FIGURA 5 - INTERFACE POLUÍDA

FONTE: Interface Humano-Computador – IHC Fundamentos de IHC. Disponível em: <http://profvictorhugo.esy.es/wp-content/uploads/2015/08/aula-01.pdf >. Acesso em: 22 abr. 2016.

FIGURA 6 – AJUSTAR A HORA

FONTE: Multimídia e Interface Usuário - Máquina. Disponível em: <http://docplayer.com.br/7470205-Multimidia-e-interface-usuario-maquina.html>. Acesso em: 26 maio 2016.

Ao aumentar a qualidade de uso de sistemas interativos apresenta vários benefícios para a experiência pessoal do usuário em decorrência do uso e, consequentemente, para sua vida. E esse aumento da qualidade de uso contribui para:• aumentar a produtividade dos usuários, pois, se a interação for eficiente, os usuários podem receber apoio computacional para alcançar seus objetivos mais rapidamente;• reduzir o número e a gravidade dos erros cometidos pelos usuários, pois eles poderão prever as consequências de suas ações e compreender melhor as respostas do sistema e as oportunidades de interação;• reduzir o custo de treinamento, pois os usuários poderão aprender durante o próprio uso e terão melhores condições de se sentirem mais seguros e motivados para explorar o sistema;• reduzir o custo de suporte técnico, pois os usuários terão menos dificuldades para utilizar o sistema e, se cometerem algum erro, o próprio sistema oferecerá apoio para se recuperarem dos erros cometidos; e• aumentar as vendas e a fidelidade do cliente, pois os clientes satisfeitos recomendam o sistema a seus colegas e amigos e voltam a comprar novas versões (NORMAN, 1988 apud BARBOSA; SILVA, 2010, p. 14).


10

O autor apresentou bons argumentos para nos motivar aos estudos de IHC. Vamos continuar, pois muitos fatores além dos usuários satisfeitos precisam ser atendidos.

Para garantir que um sistema seja bem aceito, precisamos garantir que eles sejam de fácil uso e não podemos esquecer a segurança e a utilidade. Lembre que, quando usamos o termo sistemas, não estamos apenas nos referindo ao hardware ou ao software, mas contemplando todo o ambiente que é afetado pelo uso da tecnologia computacional. Para entendermos um pouco essa complexidade de valores que devem ser avaliados, vejamos a Figura 7.

FIGURA 7 - ACEITABILIDADE DE UM SISTEMA

FONTE: Estratégias cognitivas para o aumento da qualidade de hiperdocumentos para EAD. Disponível em: <http://slideplayer.com.br/slide/3443747/>. Acesso em: 22 abr. 2016.

Como podemos ver, a construção de uma boa interface envolve vários fatores e várias áreas.

4 MULTIDISCIPLINAR DE IHC

Devido a essa complexidade vista até agora, de público e de aplicações, a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência artificial, Engenharia, entre outras, conforme apresentado na Figura 8.


11

FIGURA 8 - DISCIPLINAS QUE CONTRIBUEM PARA IHC

FONTE: Preece et al. (2005, p. 29)

Cada área do saber, conforme apresentado na figura anterior, possui uma função que detalharemos brevemente para seu entendimento da necessidade da multidisciplinaridade.

Ciência da computação: essa área preocupa-se com a construção de software. Fornece conteúdo sobre como aplicar ou buscar a tecnologia.

Psicologia cognitiva: foca-se no entendimento do conhecimento humano, caracterizando os processos de IHC nos termos capacitativos e limitativos de sua própria abordagem.

Psicologia social: o estudo da natureza e as causas de comportamento humano, questões relativas à influência do indivíduo nos comportamentos de outrem.

Psicologia organizacional: proporciona o conhecimento de como a sociedade busca se organizar de modo a propiciar seu mais nato desenvolvimento, controlando entrada e saída de pessoas, por exemplo, envolvendo fatores com tamanha complexidade, embora a inclusão tecnológica seja totalmente útil a este entendimento.

Ergonomia: tem como objetivo a definição das mais variadas formas de design para as mais diferentes áreas de desenvolvimento de interfaces.

Linguística: tem como foco a exploração da linguagem natural. Procura tornar genérico e simbólico qualquer meio do sistema, a fim de que possa ser compreendido pelos diversos meios de linguagem.


12

Inteligência artificial: busca desenvolver estruturas que representem conhecimento e abranjam tutores com especialidade em interfaces inteligentes, auxiliando os usuários na navegação, na busca e na organização da informação.

Filosofia, sociologia e antropologia: são as ciências envolvidas em um caráter mais subjetivo, se comparadas às outras. Não estão propriamente ligadas às questões de design, mas conseguem através de seus estudos estabelecer parâmetros de desenvolvimento e métodos e técnicas de implementação.

Engenharia: aplicada direcionadamente à construção de modelos.

Design: é o conceito que mais oferece a contribuição de elementos cognitivos, bem como um caráter abrangente à IHC.

Psicologia, sociologia e antropologia: auxiliam na contribuição da aquisição de conhecimento.

Este foi um resumo apenas para despertar seu interesse, pesquise sobre as demais áreas e como elas influenciam no desenvolvimento de uma interface.

Nos próximos capítulos falaremos um pouco de duas áreas, a psicologia cognitiva e da linguística. Explicaremos de maneira resumida como pensamos e quais os processos que ocorrem durante nossa comunicação.

ESTUDOS FUTUROS

13

Neste tópico aprendemos um pouco mais sobre a Interação Homem-computador, aprendemos também a diferença entre:

Interação: enfoque mais amplo com novos campos de estudo envolvendo a comunicação entre usuários e computadores ou outros tipos de produtos.

Interface: termo pioneiro que estabelece o conceito de ponto de interação entre um computador e outra entidade.

Verificamos que, para se obter qualidade na interface e na interação, é importante antes de iniciar construção saber o quê, por que e como se realizará a construção, e também durante todo o processo de desenvolvimento que as interfaces sejam avaliadas.

Vimos também que, devido à complexidade, de público e de aplicações, a área de IHC é uma área multidisciplinar que envolve as áreas de Ciência da Computação, Psicologia, Ergonomia, Fatores Humanos, Linguística, Inteligência artificial, Engenharia, em que cada uma participa com o seu melhor para a construção de interfaces com maior qualidade.

RESUMO DO TÓPICO 1

14

1 Interação é o processo de comunicação entre pessoas e sistemas interativos, enquanto interface é o nome dado a toda a porção de um sistema com a qual um usuário mantém contato ao utilizá-lo, tanto ativa quanto passivamente. Conforme vimos, interfaces de baixa qualidade de uso refletem diversos problemas de interação. Diantes disso, sobre problemas gerados por uma interface de baixa qualidade, classifique V para sentenças verdadeiras e F para falsas:

( ) Requerem treinamento excessivo.

( ) Desmotivam a exploração.

( ) Confundem os usuários.

( ) Induzem os usuários ao erro.

( ) Motivam a descoberta.

( ) Geram insatisfação.

( ) Diminuem a produtividade.

( ) Não trazem o retorno de investimento previsto.

( ) Aumentam a agilidade.

AUTOATIVIDADE

15

TÓPICO 2

PSICOLOGIA COGNITIVA

UNIDADE 1

1 INTRODUÇÃO

Imagine a seguinte situação: você precisa comprar um presente. Ao receber essa notícia, algumas questões devem surgir, como: para quem? Qual a idade da pessoa? Do que ela gosta?

Óbvio que essa tarefa seria mais fácil se fosse solicitado que você comprasse um presente para sua mãe, pai ou filho. Perceba que, quando conhecemos a pessoa, fica bem mais fácil a tarefa de comprar um presente.

Ao entendermos como nós pensamos, também poderemos construir interfaces que agradem a um número maior de usuários. Com base nisso, vamos começar entendendo o que é a psicologia cognitiva.

2 PSICOLOGIA COGNITIVA

Antes de começarmos nossos estudos, vamos começar conceituando psicologia cognitiva.

Denomina-se psicologia cognitiva o ramo na psicologia que trata do modo como os indivíduos percebem, aprendem, lembram e representam as informações que a realidade fornece. A psicologia cognitiva abrange como principais objetos de estudo a percepção, o pensamento e a memória, procurando explicar como o ser humano percebe o mundo e como utiliza o conhecimento para desenvolver diversas funções cognitivas, como falar, raciocinar, resolver situações-problema, memorizar, entre outras.A psicologia cognitiva é totalmente divergente de outras abordagens da psicologia por dois motivos principais: 1. Refuta a introspecção e adota o método científico positivista como método válido de investigação, o que contraria os métodos fenomenológicos, como a psicologia freudiana, por exemplo. 2. Defende a existência de estados mentais internos, tais como o desejo; as crenças (conjunto de suposições desejadas, inconsciente ou conscientemente por indivíduos ou grupos); as motivações (impulso de materialização do desejo na conduta dos indivíduos de forma consciente ou inconsciente), tais estados mentais vão contra os preceitos da psicologia comportamental (VESCE, 2015, s.p.).


16

Ao sabermos como funciona nosso corpo e nossa maneira de pensar, poderemos propor soluções mais eficientes aos nossos problemas.

Assim como os conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço são importantes no projeto de uma ferramenta manual, também os conhecimentos sobre as características humanas no tratamento da informação são importantes no projeto de um software interativo. Considerar o usuário significa conhecer, além das informações provenientes da análise ergonômica do trabalho (idade, sexo, formação específica, conhecimentos, estratégias etc.), também aquelas ligadas às suas habilidades e capacidades em termos cognitivos. Na medida em que se pretende o computador como uma extensão do cérebro humano, é fundamental conhecer como se processam os tratamentos cognitivos na realização de uma tarefa informatizada (CYBIS, 2003, p. 13).

Neste caderno de estudo, não focaremos nos aspectos físicos. Para mais informações sobre ergonomia, acesse: <http://www.abergo.org.br>.

FIGURA 9 – PRODUTOS SEM ERGONOMIA

FONTE: Ergonomia. Disponível em: <http://www.efivest.com.br/eventos/arquivos/ergonomia.pdf>. Acesso em: 20 jul. 2016.

FIGURA 10 - TECLADO ERGONÔMICO

FONTE: Disponível em: <https://www.microsoft.com/hardware/pt-br/ergonomic-keyboards>. Acesso em: 26 maio 2016.

NOTA

TÓPICO 2 | PSICOLOGIA COGNITIVA

17

Nos últimos anos, vários estudos têm sido realizados em psicologia sobre o tratamento da informação.

Os estudos visando à descrição de leis gerais sobre condições de estímulos e de respostas do comportamento diretamente observáveis das pessoas (behaviorismo) foram sendo complementados, mas não sem controvérsias, por estudos que visam à descrição dos mecanismos internos, não diretamente observáveis (teorias cognitivas), mas que explicam os comportamentos) (CYBIS, 2003, p. 295).

Para mais informações sobre o behaviorismo, acesse: <http://www.portal-administracao.com/2015/08/behaviorismo-estudo-do-comportamento.html>.

Neste caderno de estudo apresentaremos um resumo sobre como pensamos e como nos comunicamos, objetivando auxiliá-lo no desenvolvimento de interfaces com mais qualidade. Entretanto, esses assuntos, devido à sua complexidade, necessitam de um aprofundamento muito maior do que apresentaremos aqui.

Cybis (2003, p. 13) afirma que “O sistema cognitivo humano é caracterizado pelo tratamento de informações simbólicas”. Em um primeiro momento, isso pode não ter muito significado para nós.

Isso significa dizer que as pessoas elaboram e trabalham sobre a realidade através de modelos mentais ou representações que montam a partir de uma realidade. Esses modelos, que condicionam totalmente o comportamento do indivíduo, constituem a sua visão da realidade, que é modificada e simplificada pelo que é funcionalmente significativo para ele. O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os secundários, sendo a apresentação resultante intimamente ligada aos conhecimentos já adquiridos e a compreensão que o indivíduo tem de um problema. Os modelos mentais relativos a um sistema interativo, por exemplo, variam de indivíduo para indivíduo, em função de suas experiências passadas, e evoluem no mesmo indivíduo, em função de sua aprendizagem (CYBIS, 2003, p.13).

3 OS MODELOS MENTAIS

NOTA


18

FIGURA 11 - MODELOS MENTAIS

FONTE: Modelos mentais. Disponível em: <http://minutantonio.blogspot.com.br/2015_11_01_archive.html>. Acesso em: 26 maio 2016.

Voltando ao nosso desenho, podemos imaginar que estão conversando sobre água e gelo. E, como podemos observar na figura, cada um cria o seu próprio modelo mental, com base nas suas experiências. Podemos imaginar que eles não vão se entender nessa conversa.

Um alerta muito importante é feito por Wind, Crook e Gunther (2005, p. 36): “uma de nossas ilusões mais persistentes e talvez a mais limitadora é a crença de que o mundo que vemos é o mundo real. Raramente colocamos em dúvida nossos próprios modelos do mundo até que sejamos forçados a fazê-lo”.

Como na imagem apresentada na Figura 12, muito divulgada e conhecida por muitos, ela também não está muito clara, pois na mesma imagem podemos ver uma bela moça e uma senhora idosa. Em outras palavras, tudo depende de nós, do nosso olhar. Algumas pessoas podem ter dificuldades de encontrar tanto a moça quanto a idosa, isso depende dos modelos mentais que ela tiver construído.

Vamos abrir um parêntese aqui. Como eu posso afirmar isso? É simples, baseado nos modelos mentais que tenho.

UNI

Ainda parece confuso? Vamos usar da tática de que uma imagem vale mais que mil palavras, para te ajudar. Veja a Figura 11! Note que duas pessoas estão conversando. Uma das pessoas é aparentemente mais velha, e a outra é um jovem


19

FIGURA 12 - VELHA OU MOÇA

FONTE: Imagens ambíguas. Disponível em: <http://www.oqueeoquee.com/imagens-ambiguas/>. Acesso em: 26 maio 2016.

Podemos dizer que estamos em constante evolução, que nossos modelos mentais estão sempre sendo alimentados, seja pelo o que vimos ou ouvimos. Temos que pensar também que são esses modelos mentais que condicionam nossos comportamentos e constituem a nossa visão da realidade, que é modificada e simplificada para o que é funcionalmente significativo para nós. Para Cibys (2003, p. 14), “O sujeito amplia os elementos pertinentes e elimina os secundários, sendo a apresentação resultante intimamente ligada aos conhecimentos já adquiridos e a compreensão que o indivíduo tem de um problema”. Se sentimos essa dificuldade na interação com outro ser humano, imagine ao interagir com uma interface.

Para ilustrar um pouco mais como os modelos mentais influenciam nossas vidas, reza a lenda que, quando os portugueses chegaram ao Brasil, em 1500, os índios demoraram alguns dias para conseguir enxergar as caravelas que estavam ancoradas.

Embora seus olhos vissem a imagem, seu cérebro rejeitava a informação, uma vez que não tinham a comparação com nada que já havia registrado, ou seja, como a realidade extrapolava seus padrões, foi necessário tempo até que a mente aceitasse a novidade. Isso acontece porque desenvolvemos os chamados "modelos mentais" (VIEIRA, 2015, s.p.).

Antes de continuarmos, vamos entender como são criados os modelos mentais. Os modelos mentais afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e profissional e da sociedade em que vivemos.


20

EDUCAÇÃO: nossa educação configura nossos modelos mentais de uma forma muito ampla e define uma base que consolida nossa visão do mundo. Um cientista aprende a aproximar-se do mundo de uma forma diferente de um músico de jazz. Essa educação ampla frequentemente é a menos visível das forças que moldam nossa predisposição. Nós nos cercamos de pessoas com experiência semelhante. Uma formação em ciências humanas busca dar às pessoas uma linguagem e uma visão do mundo comuns a partir das quais deve operar, de modo que é muito fácil para essa base educacional mesclar-se ao ambiente como um camaleão a uma rocha. Enquanto que aprofundar o conhecimento em uma área de conhecimento é um tipo de aprendizado, o aprendizado de modelos mentais representa um segundo tipo de aprendizado (veja adiante o destaque: "Um segundo tipo de aprendizado").

TREINAMENTO: relacionado à educação está o treinamento

específico que recebemos para tratar com transições ou para lidar com novas tarefas. Um programador de computadores pode aprender uma linguagem de programação, ou um artista pode aprender a trabalhar com escultura de metais. Esse treinamento é mais específico e mais visível do que a educação, e mais facilmente modificável. Ainda assim, frequentemente caímos numa rotina muito difícil de sair, no nosso treinamento, mesmo que o mundo à nossa volta mude significativamente.

A INFLUÊNCIA DE OUTROS: todos somos influenciados por conselheiros, especialistas, familiares e amigos. Esses indivíduos, sua filosofia de vida e abordagem de problemas afetam profundamente a maneira de abordar nossos próprios desafios. Somos influenciados pelas pessoas de nosso ambiente imediato, primeiramente pelos pais, amigos e professores e mais tarde por chefias e colegas de trabalho, que nos levam para novos rumos ou nos encorajam a realizar mais, desafiando nossa própria visão sobre nós mesmos. Também somos influenciados por tendências mais amplas da sociedade, como aconteceu com muitas pessoas que cresceram na década de 1960. Finalmente, somos influenciados pela cultura de massa em um mundo no qual o uso de um aplicativo ou rede social pode espalhar tendências e modismos pelo mundo em questão de horas.

RECOMPENSAS E INCENTIVOS: nossos modelos e ações mentais são moldados pelas recompensas que recebemos por mantê-los, que podem ser concretas, como um ganho financeiro direto, ou menos tangíveis, como aprovação social.


21

EXPERIÊNCIA PESSOAL: alguns artistas e cientistas são autodidatas. Eles criam seu próprio estilo por meio da experiência pessoal, o que torna mais fácil pensar fora da corrente principal. A tradição de aprendizado também está baseada em um processo de combinar aprendizados, de experiência e de um conselheiro ou especialista.

Como você percebeu, muitas ou todas as nossas ações são guiadas pelos modelos mentais que construíamos a respeito das coisas, das pessoas, das situações, e com a interface de um sistema é a mesma coisa. Agora que já percebemos como podemos influenciar e sermos influenciados por diversos fatores sem que possamos perceber, vamos voltar às interfaces.

Os modelos mentais relativos a um sistema interativo, por exemplo, também variam de indivíduo para indivíduo, como vimos, em função de suas experiências passadas, e também esses modelos evoluem no mesmo indivíduo, em função de sua aprendizagem. Diante disto, pode-se distinguir numa determinada situação de trabalho informatizada, as consequências clássicas.

• A grande diferença entre os modelos mentais desenvolvidos por usuários novatos e por experientes.• As diferenças de modelos mentais entre indivíduos, segundo as funções por eles exercidas, de gestão ou de operação, por exemplo. Neste caso, são evidentes as diferenças nas representações mentais de quem opera um sistema assídua e frequentemente, de quem o faz de maneira esporádica ou intermitente.• Os modelos mentais relativos a uma interface correspondem a um conjunto de conhecimentos semânticos (conceitos) e procedurais (procedimentos) que é particular a cada usuário.• Os modelos mentais desenvolvidos por projetistas e por usuários se diferenciam grandemente (CYBIS, 2003, p. 14).

Segundo o Cybis (2003, p. 14), devido a todos esses fatores, “A interface humano-computador dos sistemas deve ser flexível o suficiente, para adequar-se aos diferentes tipos de usuários, ao mesmo tempo em que possa adaptar-se à evolução das características de um usuário específico durante seu processo de aprendizagem com o sistema”.

A interface humano-computador, segundo Cybis (2003), tem total responsabilidade no desenvolvimento de modelos mentais, pois ela retribui àquilo que o usuário vê, conhece e opera do sistema. Ela tem como função auxiliar a montagem, na mente do usuário, de uma estrutura de conhecimentos acerca dos comandos e dos procedimentos corretos para sua operação.

FONTE: Wind, Crook e Gunther (2005, p. 60-61).


22

O projetista, ainda segundo o autor, tem a responsabilidade de definir interfaces que comuniquem o modelo conceitual do sistema aos usuários, conforme podemos ver na Figura 13.

FIGURA 13 - MODELOS CONCEITUAIS DE PROJETISTAS X USUÁRIOS

FONTE: Adaptado de Cybis (2003, p. 302)

Para Cybis (2003, p. 14), “o projeto de interfaces humano-computador, além da variabilidade, nos indivíduos e no tempo, é importante saber o que favorece ou limita a armazenagem e a recuperação destas representações em estruturas de memória”.

4 A MEMÓRIA

Os modelos e as representações mentais, segundo Cybis (2003, p. 18), “são armazenados e recuperados através de um conjunto de fenômenos que tem em comum o fato de restituir a informação, com maior ou menor transformação, após certo tempo, quando a fonte desta informação não está mais presente”.

O autor ainda afirma que a capacidade de memorização humana pode encadear os seguintes processos:

• Reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu campo perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer o nome de uma opção de menu após muito tempo sem vê-la).• Reconstrução: é a capacidade do homem de recolocar os elementos memorizados na sua organização anterior (quais eram os parâmetros iniciais da configuração de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?).• Lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral, uma situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos elementos dessa situação (CYBIS, 2003, p. 18).


23

Os estudos atuais não conseguem definir de maneira precisa os custos fisiológicos que estão associados a estes processos. O armazenamento e a recuperação da informação podem ser explicados a partir de fenômenos em dois níveis de atividades: nível neurofisiológico (memória conexionista) e nível cognitivo (memória cibernética/computacional).

A MEMÓRIA CONEXIONISTA

O modelo biônico/conexionista explica a memória a partir da neurofisiologia do cérebro humano, com neurônios (células nervosas) e sinapses (comunicação entre elas). Este modelo de memória propõe um modo de armazenagem, em que a informação é distribuída sobre um conjunto de ligações sinápticas. O funcionamento de um sistema conexionista é determinado pela rede de ligações entre os neurônios (unidades de tratamento), e pelos pesos das ligações que determinam a ocorrência de sinapses (comunicação entre eles). As redes de neurônios são capazes de modificar sua própria conectividade, através da modificação dos pesos das ligações. Isso ocorre tanto em função de uma situação externa ou de sua atividade interna. A rede assume assim novos estados e passa a fornecer respostas diferenciadas em função das restrições de uma situação específica.

A MEMÓRIA CIBERNÉTICA/COMPUTACIONAL

O modelo cibernético/computacional, também chamado de modelo de Von Neumann, descreve a memória humana em nível cognitivo semelhante à memória de um computador. Este modelo distingue três sistemas de estocagem, que correspondem provavelmente a sistemas neurofisiológicos também distintos: o registro sensorial das informações (RS), a memória de curto termo (MCT) e a memória de longo termo (MLT). Em sua versão original, a informação que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada em um registro sensorial de capacidade limitada. O registro sensorial da informação é conservado apenas por alguns décimos de segundos, sem nenhuma possibilidade de prolongamento. A parte que é selecionada para um tratamento mais elaborado é armazenada em uma estrutura de memória descrita por dois modelos complementares; o da memória de curto termo – MCT – e o da memória de trabalho – MT.

A capacidade da MCT é de 6 a 7 itens, e seu esquecimento ocorre em poucos segundos. Esta declaração define a MCT como um registro de armazenamento, indiferente ao formato da informação e passivo com relação ao nível de evocabilidade exigido. Já o modelo de memória de trabalho – MT – define esta memória intermediária como um centro de tratamentos, composta por dois subsistemas especializados, um nos tratamentos verbais e outro nos tratamentos visuais-espaciais. Um executor central é capaz de manter certas informações em um alto nível de evocabilidade.

FONTE: RAMOS, A. C. B. Sistemas multimídia: teoria, ferramentas e aplicações. s.d. <http://www.ice.unifei.edu.br/ramos/download/SistemasMultimidia/ApSM.pdf>. Acesso em: 25 jul. 2016.


24

Gonçalves (2008) explica que, na memória humana, o cérebro capta e armazena as informações para que possam ser usadas depois em três diferentes níveis de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD), seguindo o seguinte fluxo:

Na memória humana, o cérebro capta e armazena as informações para que possam ser usadas posteriormente em três diferentes níveis de processamento: Registro Sensorial das informações (RS), Memória de Curta Duração (MCD) e Memória de Longa Duração (MLD). A informação que é liberada pelo sistema perceptivo é armazenada no Registro Sensorial, onde a informação é conservada por apenas alguns décimos de segundos. A partir daí a Memória de Curta Duração ou Memória de Trabalho guardará a informação por cerca de 5 a 30 segundos. A capacidade da MCD é composta por cerca de 6 a 7 itens não relacionados entre si, e seu esquecimento ocorre em poucos segundos. A partir da MCD, a informação pertinente é armazenada na MLD, que retém a informação por um tempo maior e possui grande capacidade de armazenamento em comparação com a MCD (GONÇALVES, 2008, p. 43).

Podemos melhor observar na Tabela 1 uma diferenciação entre os tipos de memória:

TABELA 1 - DIFERENÇAS ENTRE A MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO E A MEMÓRIA DE LONGA DURAÇÃO

Característica Memória de curta duraçãoMemória de longa

duração

Capacidade de armazenamento 7 + 2 itens Grande

Tempo de retenção 5 a 30 s. Muitos anos

Forma de codificação Fonética Semântica

Perda de informação Concorrência de outros sinais Dificuldade de relembrar

FONTE: Adaptada Iida (2005, p. 261)

O fluxo apresentado na figura 14 apresenta a relação entre as memórias de longa duração (MLD) e a Memória de Curta duração (MCD). Segundo Iida (2005, p. 262), “a distinção entre MCD e MLD é difícil, pois parece que elas operam conjuntamente e, em muitos casos, na utilização da MLD descobriu-se que tinha havido interferência da MCD e vice-versa. A MCD também parece exercer papel importante na organização da MLD”.


25

FIGURA 14 - PERCEPÇÃO E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES

FONTE: Iida (2005, p. 262)

A partir da memória de trabalho, a informação pertinente é armazenada em registros permanentes, os esquemas, que representam a base de conhecimentos do indivíduo. A permanência da informação na memória de longo termo – MLT – não está sujeita a limitações de ordem temporal, o que não implica uma acessibilidade permanente. O esquecimento, nesta memória, é descrito como incapacidade de recuperação e é causado pelo aumento em número e semelhança dos conhecimentos declarativos (conceitos), e pela incompatibilidade entre os contextos de codificação e de recuperação dos conhecimentos procedurais (procedimentos). Para favorecer estes processos, os projetistas de IHC devem investir na organização, categorização, diferenciação e discriminação das informações apresentadas sobre estas interfaces. Na correlação com os modelos mentais, existem dois tipos de esquemas; os episódicos e os semânticos. A memória episódica guarda o conhecimento de ordem procedural, essencialmente dinâmico e automatizável, como sequência de diálogo, ou caminhos em uma interface. O efeito do contexto (intrínseco, interativo, psicológico) é o fator determinante da recuperação de episódios. Um bom desempenho depende da compatibilidade entre as situações no momento do registro e no momento da recuperação da informação. A memória semântica armazena conhecimentos declarativos organizados, segundo redes de proposições conceituais. O acesso à informação independe do contexto, e acontece pela ativação de um de seus nós, e pela propagação desta ativação aos nós vizinhos. Aqui, a organização, a classificação e a diferenciação das informações apresentadas nas IHC garantem um bom desempenho humano (CYBIS, 2003, p.18-19).

5 A PERCEPÇÃO

A percepção humana, segundo Cybis (2003), é delimitada por um conjunto de estruturas e tratamentos pelos quais as pessoas organizam e dão significados às sensações produzidas por seus órgãos perceptivos a partir dos eventos que os estimulam. Gagné (1962 apud CYBIS, 2003, p. 15) distingue na atividade de percepção três níveis distintos de processos:


26

• processos de detecção ou neurofisiológico: constatar a existência de um sinal;• processos de discriminação (de identificação) ou perceptivo: classificar as informações em categorias. Esta função só é possível se anteriormente houve a detecção e se já existirem categorias memorizadas;• processos de interpretação (tratamento das informações) ou cognitivo: dar um significado às informações. Esta função só é possível se anteriormente houve a detecção, a discriminação e se já existirem conhecimentos memorizados. Inicialmente, pode-se distinguir que sensação e percepção, nas atuais obras de psicologia, são tratadas como dois níveis de um mesmo processo cognitivo, ainda se considera a sensação como a resposta específica a um estímulo sensorial, enquanto percepção é o conjunto dos mecanismos de codificação e de coordenação, das diferentes sensações elementares, visando lhes dar um significado. Vale ressaltar que o estudo da percepção situa-se em um nível menos sensorial e mais cognitivo do que o estudo da sensação. De fato, interessa menos as condições do estímulo que permitem a percepção, e mais o significado correspondente a um certo estímulo, isto é, o conhecimento do objeto, tal como ele é percebido.

Estes processos se verificam, com maior ou menor variação, no conjunto de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são apresentados nos tópicos sobre:

• percepção visual;• percepção auditiva;• percepção da fala;• atenção e vigilância.

6 A PERCEPÇÃO VISUAL

O sistema visual humano é organizado segundo os níveis neurossensorial, perceptivo e cognitivo. O nível neurossensorial envolve a transformação dos traços elementares da estimulação visual em primitivas visuais que, em nível perceptivo, são estruturadas seguindo diversos mecanismos conhecidos como Leis da Gestalt. Estas leis descrevem as condições de aparecimento de grupamentos e incluem os princípios básicos da proximidade, similaridade, continuidade e conectividade [veremos no próximo tópico]. A percepção de contornos, a segregação figura-fundo e a ocorrência de ilusões ótico-geométricas são fenômenos da estruturação pré-semântica. Mesmo que possam corresponder à aparência de um objeto, elas ainda não permitem sua identificação. Para tanto, é necessário montar uma representação espacial (3D) e recuperar os conhecimentos prévios sobre a função do objeto. Ao completar os processos cognitivos, o indivíduo tem acesso à representação fonológica e lexical sobre sua denominação, isto é, recupera o nome do objeto (CYBIS, 2003, p. 16).

Para ilustrar a percepção visual, a Figura 15 apresenta uma ilusão de ótica.


27

FIGURA 15 A - PERCEPÇÃO VISUAL

FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/w41ikd>. Acesso em: 21 abr. 2016.

FIGURA 15 B - PERCEPÇÃO VISUAL

FONTE: Disponível em: <https://goo.gl/7cwbDn>. Acesso em: 21 abr. 2016.

FIGURA 16 A - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL

FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <https://goo.gl/HbZsTV>. Acesso em: 25 jul. 2016.


28

FIGURA 16 B - TESTE DE PERCEPÇÃO VISUAL

FONTE: Percepção e realidade. Disponível em: <http://1.bp.blogspot.com/-pCJrtK8idrg/VD1xcDU_L0I/AAAAAAAAD54/2DMvP61GQpk/s1600/TEXTO%2BCOM%2BNUMERO%2BE%2BLETRAS.jpg>. Acesso em: 25 jul. 2016.

De acordo com a psicologia da Gestalt, o todo é diferente da soma de suas partes. Com base nesta crença, psicólogos da Gestalt desenvolveram um conjunto de princípios para explicar a organização perceptiva, ou a forma como a mente agrupa pequenos objetos para formar outros maiores. Estes princípios são muitas vezes referidos como a "lei da organização perceptiva". No entanto, é importante notar que, enquanto os psicólogos da Gestalt chamam esses fenômenos de "lei", um termo mais preciso seria "princípios" Estes princípios são muito parecidos com heurísticas, que são atalhos mentais para resolver problemas.

FONTE: Disponível em: <http://www.linguagemvisual.com.br/gestalt.php>. Acesso em: 25 jul. 2016.

Para mais informações sobre Gestalt, acesse: <http://www.linguagemvisual.com.br/gestalt.php>.

7 A PERCEPÇÃO AUDITIVA

O sistema auditivo humano recebe as informações de fontes sonoras simultâneas de maneira seletiva. As representações acusticamente coerentes, denominados objetos ou "imagens" auditivas, são organizadas em processos paralelos e sequenciais. Nos processos paralelos, este sistema organiza os eventos sonoros segundo sua amplitude, frequência, forma espectral e posição. Os processos sequenciais lidam com sucessões de eventos acústicos percebidos na forma de um fluxo. Os componentes de um fluxo sonoro apresentam continuidade, como em uma melodia, e são determinados por relações de frequência, cadência, intensidade, conteúdos espectrais etc. (CYBIS, 2003, p. 16).

UNI


29

8 A PERCEPÇÃO DA FALA

A percepção da linguagem falada está organizada na forma de uma série de sucessivos processos de codificação. No nível neurossensorial ocorre a codificação neuronal dos estímulos fonéticos. A informação sobre a estrutura espectral destes índices é extraída e estocada numa memória sensorial de curtíssimo termo. Isto permite a análise dos índices acústicos pertinentes que são confrontados com os traços fonéticos característicos de uma linguagem específica. Ocorre então a filtragem das variações fonéticas que não são características, de maneira a isolar as unidades silábicas. No nível lexical se dão os tratamentos de acesso ao léxico e de identificação das palavras. No nível sintático ocorre a integração das informações lexicais e sintáticas com a interpretação da mensagem recebida, no nível semântico (CYBIS, 2003, p. 16).

9 O RACIOCÍNIO E O APRENDIZADO

Se alguém perguntasse para definir raciocínio, com certeza não seria uma tarefa simples.

O raciocínio é definido como uma inferência ou atividade mental de produção de novas informações, a partir das existentes. Essas atividades possuem duas finalidades não exclusivas; a de buscar uma coerência entre as diferentes informações, e a de decidir sobre escolhas de ações. A chegada de novos dados suscita conceitos e hipóteses que estimulam o tratamento (CYBIS, (2003, p. 20).

E como se dá o conhecimento, como acontece, como é produzido, como explicaria?

• A produção de conhecimentos pode ser feita a partir de regras gerais, cuja validade é definida pela lógica formal ou a partir de regras heurísticas, que podem produzir resultados nem sempre eficazes.• A inferência é dedutiva, quando partindo de uma ou mais premissas verdadeiras, chega-se a uma conclusão seguramente correta. A inferência dedutiva, como o tratamento do tipo algorítmico, é dirigido por programas e corresponde a procedimentos pré-determinados, mais ou menos automatizados.• A inferência é indutiva quando se parte de premissas verdadeiras, chegando-se a uma conclusão mais geral, não necessariamente verdadeira (generalização). A analogia é uma forma de raciocínio indutivo que se baseia em conhecimentos estocados na memória para a compreensão de uma situação desconhecida. Trata-se de um tipo de raciocínio que visa a estabelecer uma relação de similaridade entre dois objetos ou situações diferentes (CYBIS, s. d.).

De uma maneira geral, pode-se definir aprendizagem como um processo de construção e de assimilação de uma nova resposta com relação a uma situação-problema (BERBAUM, 1984).


30

E no desenvolvimento das interfaces, o projetista deve estar atento, segundo Cybis (2003, p.19), pois “devem considerar que os humanos têm dificuldades para o raciocínio algorítmico, dedutivo, tendo melhores possibilidades em analogias e deduções”.

Segundo uma abordagem cognitivista, a aprendizagem pode ser entendida como o processo de modificação das representações acumuladas nos esquemas declarativos e procedurais, fruto das inferências internas ou de atividade perceptiva. No nível de conhecimentos, a aprendizagem define a competência (saber), e, no nível de comportamento, ela define o desempenho (saber-fazer). O progresso na aprendizagem não acontece exclusivamente pela acumulação de conhecimentos (mudanças quantitativas), mas também pela eliminação de hipóteses falsas, de restrições inoportunas e pela substituição de procedimentos (mudanças qualitativas). De maneira geral, a aprendizagem pode se dar pela ação ou por um tutorial. A descoberta e a exploração caracterizam a aprendizagem pela ação. Nestas situações, os fatores importantes são o feedback, a identificação dos pontos críticos da situação e dos índices que permitem evocar situações anteriores. A aprendizagem por tutorial refere-se às diversas formas de transmissão do saber de um instrutor. Neste caso, é importante o papel que assumem os conhecimentos anteriores, como um quadro assimilador do novo conhecimento (CYBIS, 2003, p. 19).

10 O CURSO DAS AÇÕES

O curso das ações dos indivíduos, segundo Cybis (2003, p. 21), “para a realização de uma tarefa, encadeia processos ou atividades cognitivas em três etapas principais: análise da situação, planificação e controle das ações”. Detalharemos cada uma das ações.

11 A ANÁLISE DE UMA SITUAÇÃO

A fase de análise inicia-se pela percepção orientada, sendo composta das seguintes etapas:

• ativação: um sinal chama a atenção do indivíduo, levando-o a orientar seus sentidos na direção da fonte desta informação, o que provoca um estado de alerta;• observação: a partir do estado de alerta, o indivíduo coleta dados sobre o ambiente, sistema de produção e meios de trabalho;• categorização: o indivíduo dispõe agora de um conjunto de dados que pode ser decodificado e coordenado no sentido de elaborar uma representação do estado do sistema;• interpretação: nesta etapa, o indivíduo determina as causas e as consequências do estado do sistema sobre a evolução da situação de trabalho (CYBIS, 2003, p. 21).


31

12 A PLANIFICAÇÃO DAS AÇÕES

Tendo sido montada uma representação da situação, as próximas etapas de tratamentos cognitivos se referem à avaliação de quais são as possibilidades de ações, selecionar uma e planejar a sua realização:

avaliação das possibilidades: a partir das características técnicas, organizacionais e humanas, o indivíduo avalia as diferentes soluções possíveis e escolhe a ‘‘estratégia ótima’’, aquela que melhor lhe permite satisfazer a um conjunto de critérios contraditórios, como custo para o sistema de produção e custo para ele próprio;

definição da tarefa: o indivíduo, segundo esta estratégia, fixa os objetivos e determina os meios necessários para atingi-los;

definição de procedimentos: consiste numa sequência ordenada de operações a serem efetuadas.

A definição ou seleção de uma tarefa a ser realizada garante os recursos cognitivos necessários para a sua planificação e para o seu controle. O processo de seleção é guiado por mecanismos motivacionais, envolvendo o produto de dois fatores: a importância da tarefa do ponto de vista das motivações do indivíduo e a esperança de sucesso nesta tarefa. Este último parâmetro depende não somente da frequência de sucessos anteriores, mas também da crença que tem o indivíduo de que o sucesso está sob o seu controle.

Em tarefas simplificadas, a escolha se baseia na facilidade de realização. O

modelo de regulação temporal considera que os fatores importância e esperança de sucesso podem variar durante a execução da tarefa. Segundo este modelo, a força de uma intenção, parâmetro que evolui no tempo depende, além da importância motivacional e da competência da tarefa, também de sua urgência. Esta é definida como proximidade temporal da data limite permitida para a sua realização.

A tarefa escolhida é aquela para a qual a força de intenção é a mais forte. A planificação das atividades se refere à fixação de objetivos e elaboração de planos e se baseia em uma representação hierárquica de espaços abstratos. A estrutura geral do problema é representada, mas os detalhes menores são abstraídos.

Resolve-se o problema por refinamentos sucessivos, introduzindo-se os detalhes dos espaços abstratos dos níveis inferiores. A planificação não passa de uma hipótese de trabalho, pois ela necessita de avaliações e de ajustes constantes.

FONTE: Cybis (s.d.)


32

13 A REALIZAÇÃO DAS AÇÕES

Uma vez planificadas, as ações são executadas, controladas e avaliadas em termos dos resultados obtidos.

Execução dos procedimentos: a fase de planificação termina numa execução dos procedimentos, isto é, na realização da tarefa.

Controle da execução: um tratamento que pode ser automático ou consciente.Avaliação dos resultados das ações: compreender a situação - modificação da

representação que se tem do problema para poder melhorar o processo de solução.

A partir das entradas e saídas possíveis na realização e controle das ações Rasmussen (1981) propõe uma formalização de três diferentes tipos de comportamentos humanos; os baseados em habilidades, os baseados em regras, os baseados em conhecimentos.

Os comportamentos baseados em habilidades (skills) são essencialmente sensório-motores, acionados automaticamente por situações rotineiras e que se desenvolvem segundo um modelo interno, não consciente, adquirido anteriormente. As habilidades são pouco sensíveis às condicionantes ambientais e organizacionais, permitindo reações muito rápidas e podendo se desenvolver em paralelo com outras atividades. Um exemplo de um encadeamento sensório-motor complexo é fornecido pelo andar. Dentro de certos limites, as variações do estado do solo, ou as mudanças de direção do caminhar, são tratadas sem intervenção da consciência para assegurar a continuidade da progressão do andar e do equilíbrio.

Os comportamentos baseados em regras (rules) são sequências de ações controladas por regras memorizadas por aprendizagem. Ao contrário das habilidades, estes comportamentos exigem o disparo de regras e uma coordenação entre elas, tendo em vista a variabilidade das situações encontradas. As atividades conscientes de um usuário experiente na realização de tarefas rotineiras com um software editor de textos pertencem a este tipo de tratamento.

Os comportamentos baseados em conhecimentos (knowledge) aparecem em situações novas, de resolução de problemas, para os quais não existem regras pré-construídas. De fato, este tipo de comportamento está mais ligado ao indivíduo do que a própria tarefa. Uma tarefa pode ser familiar para um indivíduo, mas totalmente nova para outro.

Neste ponto estão presentes as heurísticas, ou tratamentos dirigidos por conceitos, que se referem ao conhecimento geral dos eventos e das expectativas específicas por ele geradas (responsável, em particular, pelas atividades pré-perceptivas). Por exemplo, entre as heurísticas aplicáveis nas situações de navegação em um site internet em busca de informação, podem ser citadas as:


33

heurística de similaridade e de exemplares: o indivíduo procura agir sobre algo que se assemelhe ou que pertença à mesma classe do objeto pretendido;

heurística de familiaridade: o indivíduo procura uma solução através de objetos e funcionalidades que ele conheça;

heurística de importância: o indivíduo procura uma solução a partir de objetos e funcionalidades que estejam em evidência;

heurística de contexto: o indivíduo procura encontrar um contexto que se assemelhe ao contexto no qual o objeto pesquisado tenha sido encontrado.

O controle e a realização de ações podem ser analisados segundo o

quadro de uma arquitetura cognitiva com processadores paralelos (automáticos ou inconscientes) e sequenciais (simbólicos ou conscientes). A automação se verifica quando o controle da execução é realizado por processadores capazes de funcionar em paralelo com o processador simbólico.

A experiência profissional conduz ao desenvolvimento de automatismos, o que alivia a carga de trabalho do processador simbólico, permitindo a execução de ações em paralelo, assegurando uma redundância de controle. Esta última característica permite que as falhas dos automatismos possam ser detectadas e corrigidas.

A avaliação dos resultados da ação é um componente fundamental na modificação da representação que se tem do problema. Ela necessita de uma atitude geral de reflexão sobre a ação, que leva, mais do que ao sucesso, a compreender uma situação, e à melhoria do processo de solução.

FONTE: Cybis (s.d.)

34

RESUMO DO TÓPICO 2

Neste tópico conhecemos várias teorias que mostraram como percebemos e adquirimos o conhecimento e como armazenamos as informações em nossa memória. Os conhecimentos sobre as características humanas no tratamento da informação são tão importantes para um projeto de software quanto os conhecimentos sobre a fisiologia da mão e do braço são importantes no projeto de uma ferramenta manual e que somos únicos, que construímos nossas visões do mundo baseadas em nossas experiências.

Vimos que os modelos mentais condicionam nossos comportamentos e constituem a nossa visão da realidade, que é modificada e simplificada pelo que é funcionalmente significativo para nós. Aprendemos que os modelos mentais afetam cada aspecto de nossa vida pessoal e profissional e da sociedade em que vivemos. Esses modelos são influenciados por fatores como:

educação;treinamento;influência de outros;recompensas e incentivos;experiência pessoal.

Vimos também que a capacidade de memorização humana encadeia os seguintes processos:

reconhecimento: é a capacidade do homem de reencontrar no seu campo perceptivo elementos anteriormente memorizados (reconhecer o nome de uma opção de menu após muito tempo sem vê-la);

reconstrução: é a capacidade do homem de recolocar os elementos memorizados na sua organização anterior (quais eram os parâmetros iniciais da configuração de um parágrafo de texto antes de reconfigurá-lo?);

lembrança: é a capacidade do homem de recuperar, de forma integral, uma situação anteriormente vivenciada, sem a presença de nenhum dos elementos dessa situação.

Também conhecemos formas de estímulos, o conhecimento do “objeto”, tal como ele é percebido. Estes processos se verificam, com maior ou menor variação, no conjunto de sistemas autônomos que caracterizam a percepção, e que são apresentados nos tópicos sobre:

percepção visual;percepção auditiva;percepção da fala;atenção e vigilância.

35

1 Imagine a seguinte situação:

“É quase meia-noite. Você está caminhando em uma rua escura em direção ao seu carro, estacionado a várias quadras, quando ouve passos em sua direção. Você não olha para trás e aperta o passo. Você se lembra de uma história que ouviu no noticiário algumas semanas atrás sobre um assalto com faca na vizinhança. Você se apressa. Mas os passos atrás de você também estão cada vez mais rápidos. A pessoa está alcançando você. No fim da quadra, sob uma lâmpada da rua, o barulho está muito próximo. Você se vira repentinamente e ....” (WIND; CROOK; GUNTHER, 2005, p. 14).

Qual das situações está totalmente em desconexão com os possíveis modelos mentais.

a) ( ) Reconhece um de seus colegas, que se dirigia ao mesmo estacionamento. Com um suspiro de alívio, saúda-o e os dois fazem juntos o restante do trajeto.

b) ( ) Não reconhece a pessoa, os dois se olham e seguem seu caminho.c) ( ) Uma fatia de bolo de laranja é colocada na mesa do café da manhã.d) ( ) Uma pessoa mal encarada com as mãos no bolso aparenta segurar uma faca.e) ( ) Todas as situações são possíveis.

2 Vamos testar sua visão, o que você realmente está vendo?

As imagens estão realmente paradas ou em movimento?

AUTOATIVIDADE

FONTE: Disponível em: <http://www.purebreak.com.br/noticias/18-imagens-de-ilusao-de-otica-que-vao-fritar-seu-cerebro-confira/16247>. Acesso em: 27 maio 2016.

36

As linhas estão retas ou não?


E os pontos são brancos ou pretos??


37

TÓPICO 3

A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE

UNIDADE 1

1 INTRODUÇÃO

A interação humano-computador também pode ser considerada com um processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos que fazem tratamento de informação simbólica. De um lado, temos o ser humano, cujas estruturas cognitivas, como vimos no tópico anterior, tratam representações, portanto simbólicas, da realidade. Do outro, temos o computador, visto como uma máquina simbólica que realiza tratamentos de sinais produzidos pelos programadores para produzir os sinais que os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces. Para que essa comunicação seja realizada com sucesso, deve-se conhecer as bases de funcionamentos destes dois sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como eles se comunicam.

A comunicação interação humano-computador pode ser vista como um processo de comunicação entre dois sistemas cognitivos que fazem tratamento de informação simbólica. De um lado, o ser humano, cujas estruturas cognitivas, examinadas no capítulo anterior, tratam representações, portanto simbólicas, da realidade. De outro, o computador, visto como uma máquina simbólica que realiza tratamentos de sinais produzidos pelos programadores para produzir os sinais que os usuários interpretam e manipulam em suas interfaces. Para poder apoiar as decisões de projeto da interação humano-computador, o ergonomista deve conhecer as bases de funcionamentos destes dois sistemas de tratamentos simbólicos e a forma como eles se comunicam (CYBIS, 2003, p. 23).

2 A TEORIA DE COMUNICAÇÃO

Quando falamos em comunicação, pensamos em uma pessoa falando e outra ouvindo, um processo aparentemente simples. No entanto, na verdade, esse processo envolve outros fatores.

Os componentes da teoria da comunicação são um emissor, uma mensagem, um contexto de referência, um código e um receptor. Algumas funções se estabelecem a partir das relações entre estes componentes. Uma mensagem carrega um significado, mas também a atitude do emissor frente ao objeto. Assim, uma mensagem muitas vezes é ambígua e são as relações entre mensagem e seu contexto de referência


38

que podem estabelecer uma comunicação lógica e objetiva. Relações objetivas e afetivas são as bases, ao mesmo tempo complementares e concorrentes da comunicação (CYBIS, 2003, p. 24).

FIGURA 17 - O MODELO DE COMUNICAÇÃO DE PRIETO

FONTE: Cybis (2003, p. 24)

Segundo a figura anterior, o emissor é quem está falando, já o receptor é a pessoa que está ouvindo a mensagem. Já a mensagem refere-se ao que está sendo falado.

Um código define convenções entre significantes e significados. Ele resulta de um acordo entre os usuários de um sistema de sinais que reconhecem esta relação e a respeitam no emprego do sinal. Este acordo pode ser mais ou menos explícito, o que separa dois grandes tipos de relações: as motivadas (implícitas) e as arbitrárias (explícitas). Os códigos motivados se verificam quando existe uma relação natural entre mensagem e referência. É o caso das analogias que emprestam aos símbolos e ícones (imagens), de um modo mais ou menos abstrato, a aparência dos objetos ou das funcionalidades que eles representam. Nos formalismos das ciências exatas, os códigos são geralmente arbitrários e funcionam por pura convenção estabelecida que é conhecida pelos usuários do sistema de código. Além disto, sua eficácia é garantida por uma correspondência unívoca entre mensagem e referência (monossemia). Nos chamados códigos estéticos ou poéticos, verifica-se em geral uma convenção enfraquecida por uma polissemia, uma expressão ligada a diversos conteúdos. Cabendo ao receptor escolher um sentido entre os diversos possíveis. A ambiguidade do sinal polissêmico geralmente desaparece quando se considera o contexto da mensagem (CYBIS, 2003, p. 25).

Outro fator importante que deve ser avaliado na comunicação é a indicação e significação.

Os atos simbólicos são de dois tipos: notificativos e significativos. Um ato notificativo simplesmente indica ao receptor que o emissor se propõe a emitir um sinal. Um ato significativo informa ao receptor que a classe à qual pertence a mensagem que chega é uma classe familiar, isto é, capaz de ser tratada. A operação final consiste na seleção de uma entre todas as mensagens que compõem a classe de significados para a sua interpretação. Para Prieto, cada ato comunicativo carrega em si uma intenção por parte do emissor. Sem intensão não haveria comunicação. Já para Eco, o critério da intencionalidade é irrelevante (CYBIS, 2003, p. 25).

TÓPICO 3 | A COMUNICAÇÃO E COMUNICABILIDADE

39

3 SEMIÓTICA

De maneira muito resumida, podemos dizer que estes sistemas de comunicação começaram a ser estudados no início do século XX, com Peirce, através da semiótica, e Saussure, com a semiologia. Peirce enfocou a lógica da função chamada sinal, e Saussure enfocou sua função social (CYBIS, s.d.). Segundo Cybis (2003, p. 26), “a semiótica é a ciência que estuda a lógica dos sistemas de sinais: linguagens, códigos, sinalização etc.”

FIGURA 18 - A TRÍADE DE PEIRCE


A tríade de Peirce, apresentada na figura anterior, segundo Cybis (2003, p. 25), “é uma representação dos componentes dos sinais e de suas inter-relações. Ele envolve um sinal (ou expressão) S, um objeto de referência (ou conteúdo) R, e uma pessoa que o interpreta (interpretando) I”.

FIGURA 19 - AS RELAÇÕES SEMIÓTICAS


Segundo Cybis (2003, p. 27), “neste esquema, um sinal ocorre somente quando ele for interpretado na mente de uma pessoa. As relações envolvendo os três fatores de um sinal definem as dimensões pragmática, semântica e sintática da semiótica”.

40


A relação entre sinais (expressão) define a sintaxe de um sistema, que é descrita por um conjunto de regras do tipo; tal sinal "determina" ou "é determinado" por outro, ou “é independente” em relação a outro. A semântica associa sinais (expressões) aos objetos (conteúdos) que eles representam, e é descrita por um conjunto de regras (arbitrárias ou naturais) do tipo; um sinal "designa" ou "denota" um objeto. A relação pragmática relaciona sinais e objetos com seus interpretandos e é descrita em termos de; um sinal "exprime" ou “significa” um objeto para mim. É quando uma pessoa conhece as regras que permitem entender as relações entre os sinais (sintaxe) e destes com seus objetos (semântica). Uma palavra pode ter diversas designações previstas, mas apenas uma é a que se encaixa em um determinado contexto (ex.: capital – cidade sede de um governo, quantia em dinheiro, algo importante etc.) (CYBIS, 2003, p. 27).

No que se refere à formação de um sinal, segundo Cybis (2003, p. 27), “Hjelmslev estudou o sinal como uma relação ou uma função, que associa um conteúdo a uma expressão na mente da pessoa que o interpreta”, conforme podemos observar na Figura 20.

FIGURA 20 - A SEMIOSIS OU FORMAÇÃO DE UM SINAL


A expressão é a dimensão manifesta de um ato simbólico. Ela pode envolver diversas substâncias, por exemplo: gestos, movimentos, sons, pontos no papel, pixels na tela etc. O conteúdo de um sinal se realiza na mente da pessoa que o interpreta e corresponde a um conhecimento sobre um objeto ou propriedade do mundo. As dimensões conteúdo e expressão são interdependentes, o que significa que um sinal não existe sem uma delas. Conteúdo e expressão apresentam forma e substância. A substância representa uma característica do contínuo que é instanciada por uma forma. A forma surge no momento do ato simbólico quando a substância instanciada passa a ser diferenciável em relação a uma outra instância e pertinente com relação ao conteúdo ou à expressão. Desta forma, os fatores decisivos em um sinal são suas formas. O significado de um sinal denota uma classe formada por todas as mensagens que um sinal admite. Inversamente, por significante entende-se a classe formada por todos os sinais que uma mensagem admite. Mensagem


41

e sinal são instâncias de significado e significante. O procedimento de análise denominado "teste de comutação" permite a identificação destas duas classes de variantes (CYBIS, s.d).

Por outro lado, quanto às formas de sinais que podem ser articuladas, Cybis (2003, p. 28) explica que “A primeira articulação se verifica quando existe uma correspondência simbólica entre os fatores (partes) da forma da expressão e os fatores (partes) da forma do conteúdo de um sinal”. Estes fatores são denominados signos.

Por exemplo, o número 201 indica um apartamento localizado no segundo andar (2), de frente e à direita da fachada (01). A segunda articulação se verifica em um sinal já articulado cujos signos não são formados por outros signos. Neste caso, estes fatores são denominados de figuras. As figuras ocorrem quando não existe uma correspondência entre os fatores da forma de expressão e de conteúdo de um sinal ou de um signo. Os sinais da linguagem escrita ou falada apresentam dupla articulação, na medida em que grafemas ou fonemas, os componentes elementares das palavras, constituem figuras (CYBIS, 2003, p. 28).

3.1 A SEMIÓTICA COMPUTACIONAL

A semiótica computacional, proposta por Andersen (1991), utiliza sinais computacionais na sociedade atual. Suas propostas são baseadas em duas das interpretações do esquema semiótico apresentadas no tópico anterior: o esquema estruturalista elaborado por Hjelmslev e a tríade de Peirce. No centro de sua perspectiva está o indivíduo, considerado como o criador, o intérprete e a referência dos sinais. Ele usa a produção semiótica de outros para (re)produzir conhecimento comum.

Um sinal é uma relação entre formas de expressão e de conteúdo que só ocorre quando ele é interpretado. Assim, o sistema informatizado é visto como um sistema de expressões "vazias", pois dependem do usuário para se realizarem como sinais. Os projetistas podem influenciar fortemente estas interpretações ao conceberem seus candidatos a sinais computacionais. Assim, sua atividade possui o caráter de criação de proposição de significados. Não se pode dizer que um projetista conceba sinais, ele propõe sinais, que em algumas circunstâncias se realizam, mas que em muitas outras nunca atingem a realização prevista. Programar, no sentido semiótico do termo, é, segundo Andersen (1993), usar o computador para tentar dizer algo às pessoas. Deste modo, os sinais computacionais são definidos como sinais candidatos. Eles dependem do usuário para se realizarem como sinais. Entretanto, o projetista, e é este o seu papel, deve poder influenciar sua interpretação.

Desta forma, o computador é visto essencialmente como um meio para a comunicação. Em um sistema informatizado, é o projetista quem define os limites da comunicação, criando os sinais que o usuário pode manipular. Para

42


Andersen (1993), o computador não possui as faculdades de um emissor ou de um receptor, ao contrário de pessoas, que articulam uma linguagem mesmo sem conhecer seu "programa" ou gramática. As pessoas, ao contrário de um computador, possuem a capacidade de modificar uma linguagem naturalmente, pois as linguagens humanas não foram construídas por um grupo de projetistas, mas evoluíram naturalmente com o uso.

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5.html>. Acesso em: 21 jul. 2016.

3.2 SINAIS COMPUTACIONAIS

A interface humano-computador é vista como uma coleção de sinais computacionais, isto é, toda a parte do processo do sistema que é detectada, utilizada e interpretada por uma comunidade de usuários. Ela deixa de ser vista como componente e passa a ser entendida como processo de um sistema. Segundo esta definição, pode-se afirmar que um sistema informatizado possui inúmeras interfaces, uma vez que cada usuário entra em contato com uma coleção diferente de sinais que ele interpreta de uma maneira particular. A relação que se estabelece entre o usuário e as partes perceptíveis do sistema faz com que uma nova interface emerja do sistema informatizado cada vez que ele é utilizado.

Os sinais computacionais são definidos como um tipo especial de sinais cujo plano de expressão se manifesta no processo de mudança da substância dos dispositivos de entrada e de saída do sistema informatizado. Seu conteúdo está no sistema de referência. Os sinais computacionais formam estruturas de propriedades manipuláveis, permanentes e transitórias que podem realizar ações sobre os outros sinais do sistema. As propriedades manipuláveis são produzidas pelo usuário com o objetivo de articular suas ações e incluem o pressionar de uma tecla, os movimentos do "mouse" etc. As propriedades permanentes, geradas pelo computador, são aquelas que permanecem constantes durante o ciclo de vida ativa do sinal e que servem para diferenciá-lo de outros sinais. As transitórias, também geradas pelo computador, são as que se modificam durante a vida do sinal. Elas simbolizam os diferentes estados que sua referência pode assumir.

Em um sistema interativo, os sinais podem aparecer juntos ou se seguirem no tempo. O primeiro tipo de situação define uma cadeia concorrente que representa o ambiente estático de trabalho. Este é formado pelo elenco de objetos de trabalho, máquinas, ferramentas, controles etc. A cadeia sequencial, definida pelo segundo tipo de relação, representa o aspecto dinâmico do sistema. Elas representam as possibilidades e os padrões em termos de ações.


43

3.3 ÍCONE, SÍMBOLO E ÍNDICE

O signo para Peirce distingue-se em três tipos: “Ícone é um signo que tem semelhança com o objeto representado. Exemplos de signo icônico: a escultura de uma mulher, uma fotografia de um carro, e mais genericamente um diagrama, um esquema.” – J. Texeira Coelho Netto.

“Ícone é caracterizado por Peirce, em uma de suas muitas definições, como aquele signo que é determinado por seu objeto, por compartilhar das características dele. [...] Essa semelhança com o objeto, contudo, não é necessariamente especular, como numa fotografia, embora possa sê-lo. É suficiente uma única propriedade monádica com o objeto, um traço, para que possa ser visto pelo sujeito como ícone daquele objeto. De qualquer maneira, existe na identidade do ícone uma relação de analogia, qualquer seja ela, fazendo de qualquer imagem (visual, auditiva, olfativa etc.) um ícone em potencial que depende, para sua atualização, da interferência do sujeito. Como diz Peirce, um signo por primeiridade é uma imagem de seu objeto, e uma imagem só pode ser uma ideia. A função sígnica do ícone é, assim, a de exibir em si traços de seu objeto para uma mente”. – Júlio Pinto.

“Índice é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de ser diretamente afetado por esse objeto”. – J. Texeira Coelho Netto.

“Índice se define, em contraposição ao ícone, como aquela função sígnica que em vez de exibir em si traços do objeto (característica do ícone) aponta para fora de si na direção do objeto. [...] O primordial no índice não é, portanto, a

O principal sinal composto concorrente refere-se à "cena". As cenas correspondem à noção teatral do termo, que define um local com os objetos e os atores necessários para a realização de ações. Leia-se o conjunto de objetos e ferramentas necessários para a execução de um grupo de tarefas concorrentes. Andersen sugere que a descrição de um sistema interativo baseada em cenas deve ser feita em dois níveis. O primeiro descreve cenas genéricas, como aquelas ligadas ao gerenciamento do sistema de janelas, da manipulação de arquivos, dos dispositivos de entrada e saída etc. Num segundo nível, ocorre a descrição das cenas associadas às tarefas específicas de um aplicativo. Assim, a concepção de um sistema interativo pode se realizar como um processo de inserção de novas cenas em um livro já escrito e comercializado, como aquelas definidas nos sistemas MS-Windows, X-Windows, MacApp etc.

Os sinais compostos sequenciais são "as ações e as tarefas simbólicas que resultam da manipulação de sinais.

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_3_5_1.html>. Acesso em: 21 jul. 2016.

44


analogia. Para ser índice, na verdade, basta que o signo esteja numa relação diádica – de dois termos – com seu objeto (que pode ser de contraste, ação e reação, causa e efeito, contiguidade etc). [...] Os signos naturais são frequentemente arrolados como exemplos de índice: nuvem (signo de chuva), pegadas (signo da passagem de alguém), o barulho de um tiro de revolver (como signo de tiro), e assim por diante. A semiologia médica é indicial, na medida que lida com sintomas”. – Júlio Pinto.

“Símbolo é um signo que se refere ao objeto denotado de virtude de uma associação de ideias produzidas por uma convenção. O signo é marcado pela arbitrariedade”. – José Coelho Netto.

“Símbolo é aquele objeto que será representado em seu interpretante como signo de seu objeto. Em outras palavras, o interpretante como signo de seu objeto. Em outras palavras, o interpretante de um símbolo é previsível porque seu objeto já é conhecido. Ora, um signo cujo objeto é conhecido e cujo interpretante pode ser facilmente alcançado é aquele signo que representa uma lei, uma regularidade, um hábito, uma convenção, uma previsão ou conceitos parecidos”. – Júlio Pinto.

FONTE: Disponível em: <http://semioticapromove.blogspot.com.br/2009/05/cone.html>. Acesso em: 27 maio 2016.

FIGURA 21- TIPOS DE SIGNOS PARA PEIRCE

FONTE: Disponível em: <http://pt.slideshare.net/danimacedu/semitica-32763294>. Acesso em: 22 abr. 2016.


45

4 COMUNICABILIDADE

A comunicabilidade nos sistemas se dá através da interação do usuário com a interface, fazendo com que ele consiga compreender a mensagem implícita passada pelo do designer, e obtendo como resultando um melhor uso do sistema, de maneira mais criativa, produtiva e eficiente.

A comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o processo de construção do sistema. O designer tem de responder a perguntas sobre como será a utilização e qual será a funcionalidade do sistema. Esses questionamentos são levantados no momento da análise do sistema e devem ser respondidas pelo usuário durante a utilização da interface. Ao conseguir compreender a ideia desenvolvida pelo designer e comunicada através da interface desenvolvida com um bom grau de comunicabilidade, o usuário consegue responder às perguntas sobre como deverá ser a utilização, para qual a finalidade o sistema foi desenvolvido, como ele funciona e quais as vantagens que serão obtidas ao utilizá-lo.

A dificuldade ou a falha na comunicação ocorre quando o designer não consegue colocar através da interface essas respostas de maneira clara para o usuário. Como consequência, o usuário encontra dificuldades em imaginar qual foi a intenção do designer ao desenvolver o sistema. Nesses casos, a utilização do sistema torna-se uma tarefa árdua e tediosa, uma sequência de tentativas e erros, gerando o descontentamento do usuário.

Um sistema com bom nível de comunicabilidade consegue que o usuário crie um modelo mental semelhante àquele do designer. Para facilitar a comunicação, o designer deve se utilizar de artefatos que façam parte do modelo mental e facilitem a sua associação.

Prates e Barbosa (2003, p. 15) alertam que é importante deixar claro qual é a finalidade da associação, ou seja, quais são as porções do modelo mental sobre o artefato conhecido que podem ser utilizadas na construção do modelo mental da interface em questão.

No exemplo a seguir, o conceito de apagar foi associado ao símbolo da borracha, um objeto para o qual já há um modelo no usuário, o que facilita a associação.

46


FIGURA 22 - ASSOCIAÇÃO DA IMAGEM DE UMA BORRACHA AO CONCEITO DE APAGAR

FONTE: Sabadin (2010, p. 21)

Em outro exemplo, Prates e Barbosa (2003, p. 6) descrevem a utilização da ferramenta de busca de arquivos no Windows™ 2000, com baixa comunicabilidade (Figura 23):

No momento em que o usuário utiliza a ferramenta de busca, a janela aparece reduzida deslocada, de modo que as opções de busca não estão visíveis. O usuário move a janela para o centro da tela, mas ainda assim as opções não aparecem. Ao recuperar de seu modelo mental de que o menu dá acesso a todas as funções de um sistema, ele resolve procurar estas opções sob o menu edit. Este menu não apresenta as opções de busca, como esperado, mas possui um item chamado undo move. Ao tentar entender o que significa este comando, o usuário imagina que sirva para restaurar a posição da janela ao local anterior ao deslocamento, e resolve experimentar, mas “nada acontece”. Isso ocorre porque, na verdade, o comando undo move desfez a última transferência de arquivo que o usuário fez antes de acionar a ferramenta de busca. Existe uma mensagem na barra de status indicando o que consiste o comando undo move, mas esta mensagem não atenua o fato de que transferência de arquivos não é uma tarefa que deva estar contida em uma ferramenta de busca de arquivos.


47

FIGURA 23 FERRAMENTA DE BUSCA DE ARQUIVOS NO WINDOWS™ 2000

FONTE: Prates e Barbosa (2003, p. 6)

Agora que já vimos os processos que acontecem durante a aprendizagem e o processo de comunicação, vamos para a próxima unidade, em que começaremos a conhecer os métodos de avaliação de interface.

LEITURA COMPLEMENTAR

VI Cinform

O USO DAS CORES COMO INFORMAÇÃO EM INTERFACES DIGITAIS

Taís Moraes Campos Pedrosa* [email protected]ídia Brandão Toutain ** [email protected]

RESUMO: A indústria da comunicação pode ser entendida como aquela que engloba a transmissão da informação em suas diferentes linguagens e exerce fortes influências em nosso cotidiano, merecendo assim uma atenção especial quanto à sua empregabilidade. Esse estudo tem como objetivo geral demonstrar como a teoria da cor pode contribuir para decisões de aplicabilidade dos recursos de informações visuais e demonstrar a cor como um dos componentes das interfaces no ambiente web. Tendo em vista que a internet é um meio de comunicação em que existem duas relações distintas: designer-sistema e sistema-usuário, em que

48


o sistema tem o papel de transmitir uma mensagem do designer para o usuário e essa transmissão acontecerá de forma isolada de cada um com o sistema, deve-se basear o projeto da interface de acordo com repertório do usuário. Portanto, a cor, se utilizada indiscriminadamente, pode ter um efeito negativo ou de distração, afetando a reação do usuário com relação às informações das páginas web. Deste modo, a produtividade também é afetada, pois torna-se difícil codificar e focalizar a mensagem, aumentando significativamente o tempo de resposta do usuário. Com isso conclui-se que um aprofundamento nas bases teóricas das disciplinas Ciência da Informação, Teoria da Cor, Engenharia Semiótica e Interação Homem-Computador poderá estabelecer critérios de avaliação específicos que contribuirão para uma observação e avaliação da aplicabilidade do recurso cor em interfaces digitais.

Palavras-chave: Ciência da informação. Interface. Semiótica. Cor.

* Mestranda em Ciência da Informação (POSICI/UFBA), Universidade Federal da Bahia.** Doutora em Filosofia, Universidad de Léon.

INTRODUÇÃO

Os primeiros registros de informações sobre a humanidade foram realizados sob a forma de imagens, como podemos perceber através das pinturas encontradas nas cavernas por todo o mundo. Com o advento da escrita, as informações passaram a ser amplamente difundidas através dos séculos. No entanto, atualmente, as novas tecnologias de informação contribuem para que as imagens adquiram um grande valor como mensagem em relação à escrita, que dominou os meios de comunicação por muitos anos e vem perdendo espaço para a linguagem visual, devido ao poder de atração e fixação que a linguagem visual exerce sobre os indivíduos.

Os dados visuais transmitem informação em presença dos dados textuais ou isoladamente, como na utilização de símbolos gráficos (pictogramas). Neste contexto, a cor se configura como um importante elemento em qualquer meio visual de comunicação, devido à sua influência sobre os indivíduos, suas emoções e seu processo cognitivo.

A cor é uma sensação causada pela reflexão dos raios luminosos incidentes em um determinado objeto, percebida pelo órgão da visão e interpretada pelo cérebro. E se apresenta em diversas situações do nosso cotidiano, como uma informação, em conjunto com outros elementos que compõem a linguagem visual.

A internet é um meio de comunicação muito jovem, mas com um impacto social de grandeza indiscutível e que provoca transformações nas sociedades principalmente por atingir mudanças nos conceitos de espaço e tempo e pela possibilidade de interatividade e conectividade em tempo real. Portanto, esta é uma importante ferramenta para a globalização, que surge como uma condição humana pós-moderna e como fundamento de um novo paradigma, em que as individualidades devem ser respeitadas apesar da extinção das fronteiras.


49

Tais individualidades podem ser reforçadas através das imagens, pois as técnicas de programação visual manipulam aspectos como forma, cor, textura, dimensão, proporção, movimento, visando a atender aos objetivos da mensagem e ao significado pretendido, de acordo com o caráter e as limitações do seu meio de veiculação.

Na comunicação produzida por interfaces, existem duas relações distintas: designer-sistema e sistema-usuário. O objetivo é transmitir a mensagem do designer (emissor) para o usuário (receptor), porém tais relações ocorrem de maneira isolada, estando o sistema mediando o processo. Portanto, o sistema deve ser constituído de acordo com o repertório do usuário, pois a consistência da interface, enquanto um sistema semiótico, é fundamental no processo de comunicação usuário-sistema. Desta maneira, é necessário definir, por meio de um estudo interdisciplinar, disciplinas como a teoria da cor, semiótica, interação usuário-sistema, a fim de estabelecer critérios para o uso de cores em interfaces com o objetivo de possibilitar uma maior compreensão das mensagens veiculadas na internet por parte do usuário.

SEMIÓTICA APLICADA A INTERFACES DIGITAIS

A semiótica tem como objeto de estudo os signos, os sistemas semióticos e de comunicação, bem como os processos envolvidos na produção e interpretação dos signos. Assim como a interface digital é concebida como um ato de comunicação que inclui o designer no papel de emissor de uma mensagem para os usuários dos sistemas por eles criados, estudos semióticos devem ser considerados no projeto de interfaces com a finalidade de possibilitar aos usuários a compreensão das mensagens dispostas no sistema.

De acordo com Leite e Souza (1999), “quando o usuário entra em contato visual (ou mais genericamente, sensorial) com a interface, ele realiza um esforço de interpretação e compreensão a respeito do significado de todos os seus dispositivos e da informação que eles veiculam. [...] a mensagem que o designer envia para os usuários tem como expressão a interface de usuário e como conteúdo a funcionalidade e o modelo de interação definidos pelo programa que implementa o sistema. O interpretante deste signo é, para o usuário, o modelo conceitual que ele adquire a partir da interpretação da interface – que é a expressão da mensagem – durante o processo de interação”. Sendo assim, os autores confirmam a necessidade de um processo de produção de signos de interface apoiado por um sistema semiótico para se atingir o objetivo de elaborar uma expressão que permita que o usuário adquira um modelo de usabilidade de acordo com a intenção do projeto.

A interface pode ser considerada como uma mensagem unidirecional indireta de designers para usuários. Desta forma, a mensagem por ela veiculada se caracteriza pela sua capacidade tanto de enviar quanto receber mensagens durante o processo de interação entre o usuário e o sistema. O aspecto de usabilidade que a engenharia semiótica visa a resolver é como o usuário pode adquirir o conhecimento necessário para utilizar melhor o sistema, ou seja, de que forma tal conhecimento pode ser melhor ensinado através da interface de usuário,


50

abrangendo, desta forma, os casos em que se torna muito difícil uma aproximação entre interpretantes do agente emissor e receptor.

Com o objetivo de explorar esta característica de metacomunicação que os sistemas computacionais possuem e oferecer ao designer instrumentação que o permita ensinar quais soluções ele projetou para os problemas dos usuários, a engenharia semiótica estuda diversos elementos da interface que podem possuir significados distintos para o designer e para o usuário. Botões, palavras, cores, menus etc., quase tudo na interface tem o potencial de ser signo. O designer necessita controlar este processo de comunicação para melhorar a usabilidade do sistema. Ele precisa projetar a interface consciente de que está projetando um signo cuja expressão é formada por outros signos que devem ativar interpretantes que conduzam ao modelo de usabilidade.

Para Souza e Burnham (2003, p. 105), os projetos de interface para um sistema computadorizado devem, em primeiro lugar, considerar a percepção sensorial do ser humano. Esses projetos, a partir do nível de interação que se deseja estabelecer entre o ser humano e o computador, adotam metáforas que possibilitam o estímulo dos sentidos visuais, tátil e auditivo, como forma de garantir o aproveitamento adequado do sistema pelo seu usuário.

A mensagem do designer tem uma natureza dinâmica e interativa, pois é formada por conjunto de signos – palavras, gráficos, sons etc. – trocados entre o usuário e o sistema durante o processo de interação. A aplicação adequada desses signos, considerando a relação entre eles e deles com o usuário, pode facilitar a interação usuário-sistema

A cor, sendo um desses signos que compõem a interface, deve ser analisada sob a luz da semiótica, o que podemos verificar na afirmação de Brandão (2003, p. 105): “A semiótica como disciplina que está na base de todos os sistemas cognitivos biológicos, humanos e não humanos engloba e promove um marco epistemológico adequado para todas as demais perspectivas. Se considerarmos a cor como signo, estamos incluindo todos os aspectos. A cor pode funcionar como signo para um fenômeno físico, para um mecanismo fisiológico ou para uma associação psicológica”.

O USO DA COR

Segundo Guimarães (2000, p. 15), a aplicação intencional da cor ou do objeto possibilitará ao objeto que contém a informação cromática receber a denominação de signo. O autor sugere que, ao considerarmos uma aplicação intencional da cor, estaremos trabalhando com a informação “latente”, que será percebida e decifrada pelo sentido da visão, interpretada pela nossa cognição e transformada numa informação atualizada.

Devido à facilidade de criação de websites, observada atualmente, principalmente por conta da proliferação de softwares gráficos cada vez mais simples e acessíveis no mercado, os sites disponíveis na internet, em grande parte,


51

utilizam os recursos visuais como recurso expressivo de forma assistemática, falta instrumental teórico e prático para apoiar o processo e criar uma nova linguagem. A especificação da linguagem visual é feita a partir de decisões ocasionais, dificultando o processo de compreensão do usuário sobre o conteúdo do sistema. E sendo a cor um elemento de grande importância dentro de uma composição visual, suas potencialidades devem ser reconhecidas e utilizadas com a finalidade de possibilitar uma comunicação eficiente entre o sistema e o usuário.

Do contrário, a cor, sendo utilizada indiscriminadamente, pode ter um efeito negativo ou de distração, afetando a reação do usuário com relação às informações das páginas web. Sendo assim, a produtividade também é afetada, pois torna-se difícil codificar e focalizar a mensagem, uma vez que a aplicação incorreta das cores em interfaces pode aumentar significativamente o tempo de resposta do usuário.

Rosenfield e Morvile (apud FURQUIM, 2004, p. 49) apontam que, dentre os itens que os usuários da web “detestam”, estão projeto gráfico pobre, uso gratuito da tecnologia (figuras animadas, sons, filmes que somente tornam o tempo de resposta da página web mais longo, sem agregar valor ao conteúdo), ou seja, a construção da página web centrada nos critérios do produtor.

O fato de o usuário não conseguir encontrar em uma interface uma informação que ele sabe que está lá pode acarretar frustração e desistência da navegação. O recurso cor pode contribuir consideravelmente para facilitar o aprendizado do modelo de usabilidade pelo usuário, de maneira que este, intuitivamente, possa acessar as informações que deseja.

Para Amantini et al. (2002), a cor não é somente uma propriedade estética em sua aplicabilidade em sites, como também ao seu poder cognitivo, uma ferramenta para identificar os elementos que devem atrair atenção, interagindo com o usuário. Então podemos observar algumas vantagens do uso adequado da cor em interfaces no momento em que este recurso auxilia a visualização, melhorando a legibilidade da informação; torna os terminais de vídeo mais bonitos e agradáveis, possibilita gerar imagens realistas, possibilita indicar mecanismos de segurança, observações da natureza permitem associações entre cores e momentos, lugares e sentimentos. Além disso; é possível acrescentar informações a interfaces por meio da utilização das cores, determinando um estado de espírito, representando associações simbólicas e auxiliando na identificação de estruturas e processos.

Outro aspecto importante é o uso padronizado das cores em uma interface, como forma de garantir uma melhor performance e conforto do usuário perante o sistema e aumentar a eficiência da transmissão de informação, na medida em que este recurso tem a capacidade de chamar e direcionar a atenção do usuário, enfatizar alguns aspectos da interface, diminuir a ocorrência de erros e tornar a interface mais fácil de ser memorizada, o que pode significar um aumento no número de acessos ao site. Alguns cuidados devem ser tomados em um projeto de interfaces no que tange à utilização das cores. Deve-se considerar o aspecto cultural, ou seja, o grupo de pessoas a quem se destina o sistema, pois algumas


52

comunidades podem apresentar reações negativas diante de certas cores. As cores devem ser selecionadas de modo a evitar uma fadiga ao órgão visual do usuário, tendo em vista que, ao selecionar um conjunto de cores, deve-se ter em mente que uma cor específica é afetada pelo ambiente que a circunda e que as cores interagem umas com as outras.

Critérios relativos ao uso da cor estão implícitos em alguns modelos de avaliação de interfaces, em alguns casos como nos critérios estabelecidos pelo Health Information Technology Institute – Hiti (Tabela 01), estão inseridos no critério design.

Santos (2002, p. 64) elaborou, a partir de critérios de avaliação de interfaces estabelecidos por Nielsen e Molich, algumas tabelas que apresentam guidelines (objetivos mais específicos por especialistas em diversas áreas relacionadas à interação usuário-sistema, a partir da pesquisa dos princípios para diferentes contextos) relacionadas a cada um destes critérios, com o objetivo de possibilitar uma avaliação detalhada das interfaces, sob o ponto de vista da interação usuário-sistema. Dentre tais critérios, selecionamos abaixo alguns que, apesar de demonstrarem uma preocupação quanto à aplicação da cor nas interfaces, podemos observar que o tema ainda é tratado de maneira muito subjetiva (tabelas 01 a 06).


53

54



55

Portanto, devido ao potencial que este elemento da linguagem visual representa para a interação usuário sistema, nota-se que é de extrema importância uma análise mais detalhada do uso de cor em interfaces.

CONCLUSÃO

“Sobre o indivíduo que recebe a comunicação visual, a cor exerce uma ação tríplice: a de impressionar, a de expressar e a de construir. A cor é vista: impressiona a retina. É sentida: provoca uma emoção. É construtiva, pois tendo um significado próprio, possui valor de símbolo, podendo, assim, construir uma linguagem que comunique uma ideia” (FARINA, 1987, p. 27).

A afirmação acima descrita reforça a ideia de que a cor se configura em um elemento de extrema importância na transmissão da informação, na medida em pode desempenhar diversos papéis, contribuindo para uma compreensão mais efetiva da mensagem.

As considerações acerca do uso da cor, demonstradas neste trabalho, podem contribuir para facilitar o acesso e a compreensão das informações contidas na interface, agindo direta e indiretamente na disseminação do conhecimento, na medida em que os sistemas de interface têm potencial de comunicação de longo alcance, pois, através desses sistemas, textos, artigos, ideias, propagandas são transmitidos a vários usuários, em tempo real, independente da localização geográfica.

Posto assim, faz-se necessário um estudo de natureza interdisciplinar que busque a compreensão das diversas variáveis envolvidas na decisão de uso das cores nas interfaces digitais e da sua interação, tais como os aspectos físicos, psicológicos e culturais da cor com base na engenharia semiótica, de modo que sejam estabelecidos critérios para análise do uso deste recurso em sites com a finalidade de facilitar a aquisição de informações nesses ambientes.

FONTE: Disponível em: <http://www.cinform-anteriores.ufba.br/vi_anais/docs/TaisPedrosaLidia Toutain.pdf>. Acesso em: 15 set. 2016.

56

RESUMO DO TÓPICO 3

Neste capítulo conhecemos as bases teóricas que envolvem o processo de aprendizagem e de comunicação.

Vimos que a comunicabilidade entre designer e usuário ocorre durante o processo de construção do sistema, em que o designer tem de responder a perguntas sobre como será a utilização e qual será a funcionalidade do sistema.

Aprendemos os conceitos de signo criado por Peirce.

Verificamos a importância da comunicabilidade em uma interface.

57

Vimos que Peirce divide os signos em três categorias: ícones, símbolo e índice. Ao analisar as imagens a seguir, faça a associação correta entre ícones, símbolo e índice:

AUTOATIVIDADE

59

UNIDADE 2

QUALIDADE E USABILIDADE


PLANO DE ESTUDOS


• reconhecer a importância da qualidade de software;

• conhecer a usabilidade;

• testes de usabilidade.

Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que no final de cada um você encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.

TÓPICO 1 – QUALIDADE DE SOFTWARE

TÓPICO 2 – USABILIDADE DE SOFTWARE

TÓPICO 3 – PERSPECTIVA DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

61

TÓPICO 1

QUALIDADE DE SOFTWARE

UNIDADE 2

1 INTRODUÇÃO

É consenso e inegável que, nos últimos anos, as tecnologias tanto hardware como software tiveram uma evolução assombrosa, e a cada dia mais somos estimulados/motivados ao uso de sistemas baseados em computadores, em praticamente todas as atividades do cotidiano, até a simples abertura de uma cortina pode ser controlada por um computador. Durante muitos anos, esforços foram concentrados para o desenvolvimento e o aprimoramento das máquinas em si, mas atualmente o foco está na engenharia de sistemas, que apontam para estratégias de concepção e desenvolvimento de projetos. Outra preocupação refere-se à qualidade dos sistemas, a solução de problemas reais do usuário e a sua satisfação.

Vale lembrar que, para que um sistema seja usado por um número cada vez maior de pessoas e especialmente com satisfação e baixa frustação, um item de grande necessidade, que deve ser observado além da segurança e da qualidade da aplicação, é a qualidade da interface. Talvez por alguns desenvolvedores esse item não seja muito observado, sendo deixado de lado durante a construção da interface, mas é importante observarmos que para obtê-la a qualidade deve ser focada durante todo o processo de análise e desenvolvimento, e constantemente avaliadas, permitindo assim a identificação e os ajustes de possíveis problemas de interação antes da conclusão do projeto.

Dessa maneira, a interface não deve ser apenas agradável aos olhos, mas possuir essencialmente funcionalidades que minimizem a carga cognitiva do usuário, incluindo conhecimento de como as pessoas resolvem problemas. Como vimos na Unidade 1, temos modelos mentais diferentes e conseguir encontrar uma maneira de agradar uma maioria é essencial.

A equipe de desenvolvimento de software, para garantir uma alta qualidade de uso de seu produto, não deve pensar que basta seguir uma lista de métodos e princípios de projeto definidos e desenvolvê-lo conforme as especificações do negócio em questão. Como já mencionamos, uma falha muito comum é imaginar que todos os usuários que utilizarão o sistema têm a mesma visão do projeto que o designer possui, uma vez que, por estarem mergulhados em regras e conceitos do negócio, imaginam que todos estejam no mesmo nível, o que normalmente não é verdade. Os analistas e os desenvolvedores devem ter sempre em mente que

UNIDADE 2 | QUALIDADE E USABILIDADE

62

alguém, em algum momento, avaliará as regras, as funções e, principalmente, a qualidade de uso do seu sistema, o que provavelmente será feito pelo usuário final.

Caso o usuário não concorde ou não compreenda bem como o sistema funciona, ou se ele tenha que fazer um esforço muito grande para conseguir lembrar os comandos, o sistema corre o risco de não ser bem aceito e de cair em desuso.

2 CONCEITUANDO QUALIDADE

A qualidade é muito importante no desenvolvimento de uma interface, mas um grande questionamento surge, o conceito de qualidade, que detalharemos a seguir:

Sem dúvida, a definição do termo qualidade constitui um tema controverso. Uma discussão interessante do significado do termo pode ser encontrada em Kitchenham e Walker [Kitc86]. Hyatt e Rosenberg [Hyat96] comentam que, embora todos concordem que a qualidade é importante, ninguém concorda com o que qualidade significa. Kitchenham [Kitc96] afirma que qualidade é difícil de definir e impossível de medir, porém fácil de reconhecer. Gillies [Gill92] acrescenta que a qualidade é transparente quando presente, porém facilmente reconhecida em sua ausência. Por outro lado, as definições dos dicionários são excessivamente vagas ou sujeitas a uma grande diversidade de interpretações para servirem de respaldo para uma discussão. O Novo Dicionário da Língua Portuguesa [Holl86], por exemplo, define qualidade como “1. Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza. 2. Numa escala de valores, qualidade (1) que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar qualquer coisa” (QUEIROZ, 2001, p. 26-27).

Ainda segundo o autor, as percepções de qualidade são verificadas por diferentes domínios do conhecimento humano, incluindo filosofia, economia e marketing, e foram examinadas e relatadas por diversos autores, que as encararam como diferentes facetas de um conceito complexo, e a partir de cinco perspectivas diferentes, a saber:

• Transcendental, que é baseada na descrição platônica do ideal e no conceito aristotélico de forma, este ponto de vista encara a qualidade como algo que pode ser reconhecido, mas não definido.• Do ponto de vista do usuário, é embasada no compromisso entre as suas necessidades e as características do produto (altamente personalizada e inerente ao contexto de modelagem de desempenho e confiabilidade, visto que se avalia comportamentos de produtos com relação à funcionalidade esperada e aos padrões de uso).• Da perspectiva do produto, é fundamentada em características inerentes ao produto, assumindo que a mensuração e o controle de suas propriedades intrínsecas (denominadas indicadores de qualidade

TÓPICO 1 | QUALIDADE DE SOFTWARE

63

internos) resultam na otimização de seu comportamento externo (qualidade em uso). • Segundo o fabricante, essa está focalizada na qualidade do produto durante o seu desenvolvimento e após a entrega (ou seja, dependente da especificação).• Qualidade baseada no custo, é respaldada no montante que o consumidor se dispõe a pagar pelo produto, o que implica a avaliação e revisão dos requisitos de produção à luz de relações de custos e benefícios (QUEIROZ, 2010, p. 27).

Como percebemos, o conceito de qualidade é muito variável e está atrelado a quem e como está sendo observado.

[a qualidade é] uma associação evidente de características inter-relacionadas que refletem adequadamente exigências específicas e implícitas de um produto, processo ou serviço que são relevantes em um dado contexto atual e sua circunvizinhança, ou seja, o que foi solicitado e em que momento isso foi solicitado (QUEIROZ, 2010, p. 31).

3 EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY (EOQ)

Segundo a visão da European Organization for Quality (EOQ), que foi expressa através de um documento redigido durante a presidência finlandesa da União Europeia, em 1999, qualidade é a relação entre requisitos e resultados reais, a diferença entre o que se espera e o que se consegue. Ele ainda afirma que o documento dedica duas seções inteiras discutindo aspectos relativos ao termo qualidade, a qual se baseia em valores e se expressa em escolhas, sendo um atributo valioso na distinção entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os sem iniciativa e os empreendedores. Queiroz (2010, p. 31) ainda ressalta que, com o objeto de enfatizar as conotações do termo valores, o documento menciona que são vários os seus significados, embora apresente apenas os dois empregados na discussão, a saber:

i. Ideias genéricas de preferências em situações onde se dispõe de duas ou mais linhas de ação; eii. No contexto de transações envolvendo produtos e serviços, atributo associado à percepção individual de utilidade e do grau de importância que cada indivíduo confere à transação (QUEIROZ, 2010, p. 31).

Queiroz (2010) ainda apresenta as duas conotações que são sintetizadas na figura a seguir, adaptada do original, que ilustra no lado esquerdo o primeiro significado dado ao termo pela EOQ, enquanto o lado direito ilustra a segunda conotação que a EOQ dá ao termo.


64

Qualidade é a relação entre requisitos e resultados reais, a diferença entre o que se espera e o que se consegue.

A qualidade se baseia em valores e expressa em escolhas, sendo um atributo valioso na distinção entre o bom e o ruim, o aceitável e o inaceitável, os sem iniciativa e os empreendedores.

FIGURA 24 - QUALIDADE E VALORES, SEGUNDO A EUROPEAN ORGANIZATION FOR QUALITY

FONTE: Queiroz (2010, p. 31)

Como percebemos, a qualidade é muito complexa e, em termos de qualidade de software e interface, sua complexidade também é grande.

Qualidade de software é frequentemente definida em termos da adequação do produto aos propósitos segundo os quais foi desenvolvido. Entretanto, há de se considerar que diferentes usuários têm propósitos diferentes para o mesmo produto. Um usuário principiante esporádico provavelmente estará mais interessado na facilidade de aprendizagem e na tolerância a erros exibidas pelo produto do que na eficiência por este apresentado. Por outro lado, um gerente de redes que planeja incorporar o produto a algum sistema maior estará mais interessado na capacidade de detecção e de recuperação de falhas que o produto apresenta do que na facilidade de instalação deste. Uma empresa de treinamento e manutenção do produto se preocupará com questões relativas à documentação técnica e à facilidade de teste do produto (QUEIROZ, 2010, p. 31).

Como percebemos, esse assunto demanda muita atenção e conhecimento dos nossos usuários para conseguirmos realizar a tarefa de buscar a qualidade nos softwares, especialmente nas interfaces, e obter por parte dos usuários a aceitação do sistema.

DICAS


65

4 SQM (SOFTWARE QUALITY METRICS – MÉTRICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE)

McCall et al. (apud QUEIROZ, 2010) propuseram um dos primeiros modelos de qualidade de software, que é chamado de SQM (Software Quality Metrics – Métricas de Qualidade de Software), no qual as qualidades almejadas para o produto são estruturadas em uma hierarquia de fatores, critérios e métricas.

FIGURA 25 - FATORES DE QUALIDADE DE SOFTWARE DEFINIDOS POR McCALL


Para Queiroz (2010), os fatores de qualidade de software do SQM têm seu foco em três aspectos relevantes de um produto de software, que são as características operacionais, capacidade de revisão e capacidade de adaptação a novos ambientes, conforme apresentado na figura a seguir. Cada fator de qualidade representa uma característica comportamental do produto e cada critério de qualidade é um atributo do fator de qualidade relacionado com o projeto e com a produção do software considerado.


66

FIGURA 26 – CRITÉRIOS E FATORES DO MODELO SQM

FONTE: Adaptado de Queiroz (2010, p. 35)

5 ISO 9126

Queiroz (2010, p. 37) faz uma reflexão importante em relação ao padrão ISO9126:

Vale a pena mencionar que o padrão ISO9126, apesar de recomendar a mensuração direta das referidas características, não sugere métricas nem indica claramente como fazê-lo. Apenas sugere que, caso a característica desejada não possa ser mensurada diretamente (especialmente durante a fase de desenvolvimento do produto), deve-se procurar medir algum outro atributo que possa auxiliar o avaliador a prognosticá-la. Além disto, apresenta em um de seus anexos uma indicação de como as características podem ser decompostas em subcaracterísticas. No entanto, não apresenta diretrizes para a implementação de um bom sistema de prognósticos.

Podemos analisar como é a definição de qualidade, segundo a ISO, com base na caraterística esperada, conforme apresentado na figura a seguir.


67

FIGURA 27 - CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE DE SOFTWARE DO MODELO DO PADRÃO ISO 9126


6 COMPARANDO OS MODELOS

Queiroz (2010) afirma que modelos como o SQM e padrões como o IS09126 estabelecem uma nomenclatura para a qualidade de software, mesmo eles tendendo a ser rígidos ou abstratos. Além do mais, não podem assegurar o aprendizado e o uso da terminologia a eles associada, o que pode acarretar a definição insuficiente de estimativas de qualidade dentro de um determinado contexto avaliativo, bem como o emprego inadequado e inconsistente de termos de qualidade por projetistas e avaliadores.

[O GRCM (Goal-Rule-Checklist-Metric)] constitui um refinamento do ISO 9126, apresentando metas (goals) que se fazem corresponder a fatores e regras (rules), correspondentes a critérios. As listas de inspeção (checklists) explicam aos avaliadores quais as regras a serem discutidas com os projetistas e quais são as métricas (metrics) que deverão ser empregadas para implementar a inspeção na prática (QUEIROZ, 2010, p. 39).


68

A terminologia e o vocabulário das regras devem ser adequados para o desenvolvimento orientado ao objeto. As listas de inspeção são empregadas pelos avaliadores para analisar se o projetista realmente seguiu a(s) regra(s).

FIGURA 28 - COMPARAÇÃO SQM, ISO9126 E GRCM


A usabilidade, como percebemos, é uma constante nos processos de avalição de qualidade e, ao longo das duas últimas décadas, vem sendo cada vez mais considerada como fator, característica ou critério de qualidade de software (QUEIROZ, 2010). Como podemos observar nas figuras anteriormente apresentadas, ele aparece como um dos componentes de cada modelo de qualidade de software apresentado, seja na SQM, na ISO9126 e na GRCM. Também podemos verificar sua associação a conjuntos de atributos através dos quais pode ser mensurada.

Verificando a figura anterior, percebemos que dos oito atributos de usabilidade considerados nos modelos apresentados, apenas um é compartilhado por todas as formas de avaliação apresentada, a facilidade de operação (operability). E temos na segunda posição e não menos importante a facilidade de aprendizado (learnability).

Diferente dos outros atributos de usabilidade que não aparecem em todos

os modelos analisados, para Queiroz (2010, p. 48), “Quanto aos pares de atributos (i) capacidade de treinamento (training) e facilidade de aprendizado (learnability);


69

e (ii) facilidade de operação (operability) e facilidade de uso (ease of use), estes apresentam similaridades entre si, apesar de não serem exatamente equivalentes.

Outro padrão para aplicação de usabilidade, além dos que já apresentamos, é a ISO-9241. Como todas as outras apresentadas, ela também tem sua especificidade, essa regra trata do trabalho de escritório informatizado, através de planilhas eletrônicas e processamentos de textos, entre outros aplicativos.

Apresentamos a norma e alguns exemplos, segundo material produzido por Cibys. Essa norma colocaremos em leitura adicional, mas é importante que você leia.

No próximo tópico, falaremos um pouco mais de usabilidade, apresentando perspectivas de avaliação da usabilidade.


ISO-9241 - Parte 10 - Princípios de diálogo:

Esta leitura complementar, traz o texto de Cibys (2003, p. 131), complementado com as definições e exemplos da parte 10 e os 7 princípios de projeto, segundo o site do próprio autor: http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade3_4.html#

Para mais detalhes dessa norma, acesse: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/iso9241-11F2.doc>.

A norma ISO 9241 trata do trabalho de escritório informatizado através do uso de planilhas eletrônicas e de processadores de textos, entre outros aplicativos. Não estão incluídos os aplicativos de projeto auxiliado por computador e de controle de processos (CAD-CAM), bem como as interfaces que usem estereoscopia ou realidade virtual. Não são abordados aspectos da emissão de radiações ou segurança elétrica dos equipamentos, cobertos pelas normas IEC.

IMPORTANTE

DICAS


70

Esta norma internacional se destina aos profissionais encarregados de garantir um trabalho de escritório seguro e efetivo com os computadores. Seu objetivo é promover a saúde e a segurança de usuários de computadores e garantir que eles possam operar estes equipamentos com eficiência e conforto. Isso requer um projeto cuidadoso dos terminais de computadores, dos locais de trabalho e do ambiente nos quais eles são usados, assim como da organização e do gerenciamento do próprio trabalho. As considerações da ergonomia são importantes no projeto de qualquer equipamento usado por seres humanos, mais especialmente quando este uso é intensivo ou se a precisão e a velocidade forem fatores críticos. Os computadores e seus terminais de vídeo formam uma parte significativa do trabalho de escritório e muito frequentemente determinam o desempenho do usuário em suas atividades.

De uma maneira geral, as recomendações que constam da ISO 9241 foram definidas por evidência empírica e a partir da revisão da literatura existente, sendo então generalizadas e formuladas em termos de requisitos para o uso de projetistas e avaliadores de interfaces. O comitê técnico TC-159, que se ocupa de ergonomia, e em particular o subcomitê SC 4, que se ocupa da ergonomia da interação homem-sistema, organizaram a ISO 9241 em um conjunto de 17 partes, cada uma lidando com diferentes aspectos do trabalho em escritórios informatizados.

PARTES DA ISO 9241

FONTE: Cibys (2003, p. 131)

No que se refere ao equipamento, as recomendações tratam somente dos fatores que afetem o desempenho dos usuários e estejam menos sujeitos às variações do estado da tecnologia. Para medir este desempenho, a ISO 9241 fornece indicações sobre as características do equipamento que são importantes


71

sob o ponto de vista ergonômico, como medir ou avaliar estas características, que equipamento de teste utilizar, como formar uma amostra de usuários apropriada, que condições experimentais montar e qual o nível de desempenho esperar. Como nem sempre é possível realizar estes testes, a ISO 9241 traz recomendações que podem ser utilizadas de modo prescritivo, simplesmente auxiliando na busca dos níveis esperados de desempenho humano.

As 8 partes que se referem às interfaces de software já são normas internacionais e encontram-se em fase de tradução para compor uma norma brasileira correspondente. De fato, a Comissão de Estudos da ABNT para ergonomia de software foi instalada em julho de 1999 e prepara-se para lançar a parte 1 da norma brasileira.

A parte 10 define os 7 princípios de projeto que, segundo o comitê técnico que elaborou esta norma ISO, podem levar a uma interface humano-computador ergonômica. São eles a adequação à tarefa, a autodescrição, a controlabilidade, a compatibilidade com as expectativas do usuário, a tolerância a erros, a adequação para a individualização e a adequação para a aprendizagem. Para cada princípio de projeto são apresentadas recomendações gerais com exemplos específicos.

1 Adaptabilidade à tarefa: um diálogo é adaptável à tarefa quando dá suporte ao usuário na realização efetiva e eficiente da tarefa.

ADAPTABILIDADE À TAREFA

FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_adaptabilidade.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

Aplicações ExemplosO diálogo deve ser apresentado ao usuário somente com informações relacionadas a realização da tarefa.

Informações sobre formatação, tais como cores, datas, etc, são apresentadas somente se facilitam a realização da tarefa.

Informação de ajuda deve ser dependente da tarefa.

Quando o usuário solicita ajuda o sistema de diálogo apresenta informação relevante a tarefa corrente (ex: lista de comandos de edição, se em estado de edição). Quando uma caixa de diálogo particular é mostrada e o usuário solicita ajuda, a interface do software apresenta informação relevante na caixa de diálogo.

Quaisquer ações que possam ser executadas automaticamente de forma apropriada devem ser lecadas a efeito pelo software sem envolvimento do usuário.

O cursor é automaticamente posicionado na primeira entrada do campo relevante para a tarefa.

Procedimentos de inicialização do sistema são automaticamente processados.

Quando do projeto do diálogo considerar as habilidade e capacidades do usuário face à complexidade da tarefa.

Num sistema de acesso público, onde existe um conjunto de alternativas de entradas, um menu é utilizado para apresentar as escolhas possíveis.


72

AUTODESCRIÇÃO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_autodescricao.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

2 Controle: o diálogo é controlável quando o usuário é capaz de iniciar e controlar a direção e o ritmo da interação até que seu objetivo seja atingido.

CONTROLE

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_controle.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

3 Conformidade com as expectativas do usuário: o diálogo adapta-se às expectativas do usuário quando ele é consistente e corresponde a suas características, tais como conhecimento da tarefa, educação, experiência e convenções.

Aplicações ExemplosSe for apropriado, depois de qualquer ação do usuário, o diálogo deve oferecer feedback. Se consequências graves possam resultar das ações dos usuários, o sistema deve oferecer explicação e solicitar confirmação antes de efetuar a ação.

O eco da digitação e a modificação do status do dado são necessários para ajudar o usuário a compreender o que acontece com o aplicativo e oque ele pode controlar. Se o diálogo pode ser revertido, o aplicativo deve indicar de forma explicita o que pode ser revertido.

Se a supressão não pode ser revertida, o sistema deve demandar uma confirmação.

O feecback ou as explanações devem ser apresentados numa terminologia adequadamente derivada do ambiente da tarefa e não da tecnologia do sistema.

Os termos técnicos usados no diálogo são os empregados no campo específico do aplicativo. Adicionalmente, o usuário pode solicitar a explicação sobre um termo através de um procedimento específico. Assim, após entrar o termo "mudança de escala" o usuário recebe uma explicação da tarefa envolvida com uma referência ao comando relevante e a informação suplementar disponível no manual do usuário.

Aplicações ExemplosA velocidade da interação não deveria ser ditada pelo sistema. Ela deve estar sempre sob o controle do usuário, de acordo com suas necessidades e características.

Nenhum campo de dado deve ser limpo, modificado ou indisponibilizado ao usuário antes que ele complete a entrada de dados, por exemplo, pressionando a tecla ENTER.

Ao usuário deveria ser dado o controle sobre como continuar o diálogo.

O sistema posiciona o cursor sobre o próximo campo, mas oferece ao usuário a possibilidade de selecionar outro campo diferente.

Quando da retomada do diálogo após uma interrupção, o usuário deveria ter a habilidade de determinar o ponto de reinício, se a tarefa o permitir.

É possível ao usuário decidir após uma interrupção (com base em resultados provisórios) se o diálogo deveria ser continuado desde o ponto de interrupção, se alguma interação deveria ser revertida ou se todo o diálogo deveria ser cancelado com a possibilidade de definir certas condições para reiniciá-lo.

Se existem interações reversíveis e a tarefa permite, deveria ser possível desfazer no mínimo o último passo do diálogo.

O sistema oferece a possibilidade de acessar o último objeto suprimido.


73

CONFORMIDADE COM AS EXPECTATIVAS DO USUÁRIO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_conformidade.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

4 Tolerância a erros: um diálogo é tolerante a erros se a despeito de erros evidentes de entrada o resultado esperado puder ser alcançado com mínimas ou nenhuma ação corretiva por parte do usuário.

TOLERÂNCIA A ERROS

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_erros.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

5 Adequação à individualização: o sistema é capaz de individualização quando a interface pode ser modificada para se adaptar às necessidades da tarefa, às preferências individuais e às habilidades dos usuários.

Aplicações ExemplosO comportamento e a aparência do diálogo no sistema deveria ser consistente.

Mensagens de status do sistema aparecem sempre na mesma linha da tela

A mesma tecla é sempre usada para encerrar um diálogo.Ações de mudança de estado deveriam ser implementadas consistentemente.

A tecla F1 é sempre reservada para a ajuda.

O aplicativo deveria usar um vocabulário que fosse familiar ao usuário na execução de uma tarefa.

Os termos técnicos empregados no diálogo são os mesmos utilizados no contexto da tarefa do usuário.

Aplicações ExemplosO aplicativo deveria apoiar o usuário na detectação, evitando os erros de entrada.

O sistema deveria previnir qualquer entrada do usuário que instabilizem o sistema ou que ocasionem falhas no diálogo.

Se uma sequência de ações é necessária, a interface é projetada de maneira a que o próximo passo na sequência possa ser determinado a partir da informação apresentada. Por exemplo, no preenchimento de formulários os rótulos do próximo campo a ser preenchido é apresentado claramente.

Os erros devem ser explicados de maneira a ajudar os usuários e corrigi-los.

O sistema apresenta uma mensagem de erro contendo informação sebre a ocorrência do erro, o tipo de erro e sobre possíveis métodos de correção (na medida em que o sistema seja capaz de fazê-lo).

Dependendo da tarefa pode ser desejável aplicar esforço especial na apresentação de técnicas para melhorar o reconhecimento de situações de erro e a sua recuperação.

O sistema detecta um erro que relacionado com um campo em particular. Esse campo é salientado e o cursor posicionado automaticamente no início do campo.

As entradas aceitáveis são mostradas.


74

ADEQUAÇÃO À INDIVIDUALIZAÇÃO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_individualizacao.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

6 Adequação ao aprendizado: o sistema é adequado ao aprendizado quando apoia e conduz o usuário no aprendizado do sistema.

ADEQUAÇÃO AO APRENDIZADO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/principio_aprendizado.html>. Acesso em: 11 jul. 2016.

A parte 11 refere-se à especificação da usabilidade dos sistemas, definida como aquelas características que permitem que o usuário alcance seus objetivos e satisfaça suas necessidades dentro de um contexto de utilização determinado. Desempenho e satisfação do usuário são especificados e medidos a partir do grau de realização de objetivos perseguidos na interação (eficácia), pelos recursos alocados para alcançar estes objetivos (eficiência) e pelo grau de aceitação do produto pelo usuário (satisfação). Esta parte da norma ISO 9241 reforça a ideia de que a usabilidade depende do contexto

Aplicações ExemplosMecanismos deveriam ser fornecidos para permitir ao sistema se adaptar à linguagem e cultura dos usuários, assim como seu conhecimento individual, a experiência no domínio da tarefa, habilidades perceptivas, senso-motoras e cognitivas.

Aumento do tamanho das fontes para usuários com problemas de visão, corrigir o uso de cores para usuários com problemas de detecção de cores, diferentes atribuições para teclas para diferentes culturas.

O mouse pode ser adaptado para usuários destros e canhotos.

O sistema deveria permitir que o usuário escolha entre modos alternativos de apresentação de acordo com suas preferências individuais e de acordo a complexidade da informação a ser processada.

O usuário pode alterar a apresentação e/ou o formato das saídas de acordo com preferências pessoais.

Aplicações ExemplosRegras e conceitos subjacentes que são úteis para o aprendizado deveriam estar disponíveis para o usuário, permitindo que ele construa seus próprios grupos de estratégia e regras de memorização de atividades.

O usuário é capaz de obter informação sobre qual modelo o aplicativo está baseado.

As combinações de teclas de aceleradores, quando possível, devem usar a primeira letra do comando de menu correspondente e indicá-lo claramente.

Estratégias relevantes de aprendizado (compreensão orientada, aprendizado pela ação, aprendizado por exemplos) deveriam ser fornecidos.

O usuário pode sempre navegar livremente entre a informação de ajuda e a obtenção de feedback de exemplos (O usuário pode solicitar uma explicação sobre uma certa função e pode executá-la em um modo condicional).

O aprendizado pela ação é apoiado pelo encorajamento do usuário a experimentar, percorrer exemplos durante várias situações, aplicando alternativas condicionais (permitir correção de erros sem o perigo de causar resultados catastróficos).


75

de utilização, e que o nível de usabilidade atingido será função das circunstâncias particulares de utilização do produto. O contexto de utilização compreende os usuários, as tarefas, o equipamento (hardware, software e documentos) e os ambientes físicos e sociais suscetíveis de influenciar a usabilidade de um produto dentro de um sistema de trabalho. As medidas de desempenho e de satisfação dos usuários avaliam a qualidade do sistema de trabalho com todas as suas interligações. Qualquer mudança como treinamento adicional ou melhoria de iluminação forçam uma reavaliação da usabilidade do sistema.

A norma ISO 9241-12 lida com a apresentação visual das informações através de terminais de vídeo. Ela traz princípios gerais para a apresentação da informação e se refere tanto à organização da informação nas telas quanto ao uso de técnicas de codificação individual. Suas recomendações referem-se a janelas, áreas de entradas e saídas, grupos, listas, tabelas, rótulos, campos, cursores, aspectos sintáticos e semânticos de códigos alfanuméricos, abreviaturas, codificação gráfica, códigos de cores e outras técnicas de codificação visual.

A parte 13 se refere à condução ao usuário, vista como o conjunto de informações suplementares, portanto adicionais ao diálogo habitual entre homem-máquina, que são fornecidas sob comando do usuário ou automaticamente pelo sistema. Os elementos do sistema de condução incluem os convites, o feedback, as informações sobre o estado do sistema, a gestão de erros e a ajuda em linha. Eles auxiliam a interação do usuário com o sistema, evitando a carga de trabalho mental inútil, fornecendo aos usuários um meio de gestão de erros, além de uma assistência adequada ao seu nível de competência. As recomendações contidas nesta norma se referem a situações típicas, envolvendo necessidades específicas de informações e de ações.

As partes 14 a 17 se referem a estilos de diálogo; por menu, por linguagem de comandos, por manipulação direta e por preenchimento de campos. As normas fornecem uma estrutura de recomendações referentes à pertinência destes estilos de diálogo, sobre como realizá-los em seus diferentes aspectos e como avaliá-los.

Assim, por exemplo, os diálogos por menus, tratados pela parte 14, são aplicáveis quando o uso da aplicação não é frequente e quando o conjunto de opções de comandos é muito grande para confiá-lo à memória de um usuário com um mínimo de treinamento, sem prática de digitação e com pouca ou nenhuma experiência com o sistema. As recomendações ergonômicas que estão incluídas nesta parte da norma se referem à estrutura dos menus, à navegação dentro desta estrutura, à seleção e à execução de opções de menu.

A parte 15 trata dos diálogos por linguagem de comandos, que se aplicam quando a tarefa requerer um rápido acesso a funções específicas do sistema, em que é impossível fazer prognósticos em termos das escolhas das ações que o usuário precisará e onde os dados ou opções de comandos possam ser introduzidos em ordem arbitrária. Por seu lado, o usuário precisa receber um treinamento formal, fazer uso frequente do sistema e mostrar habilidades de datilógrafo. As recomendações referem-se à estrutura e à sintaxe dos comandos, a suas representações e as entradas e saídas com este estilo de diálogo.


76

Os diálogos por manipulação direta, assunto tratado pela parte 16, aplicam-se quando as entradas forem de difícil descrição e onde possa existir a possibilidade de construir metáforas com os objetos do mundo físico que facilitem a visualização do sistema. Os recursos dos equipamentos, em termos de resolução e velocidade de tratamentos gráficos, devem permitir apresentações e feedback eficientes. O usuário a quem se destina este tipo de diálogo não apresenta habilidades de digitação e prefere as representações gráficas às textuais. As recomendações da norma se referem à aparência e à manipulação de objetos gráficos, de texto, de controle e de janelas.

A parte 17 trata dos diálogos por preenchimento de formulários, aplicáveis quando as entradas do sistema forem predominantemente de dados, com uma estrutura rígida e com poucos comandos. Os usuários deste tipo de diálogo não precisam de treinamento específico, e suas habilidades de datilógrafo podem ser moderadas. As recomendações se referem à estrutura dos formulários, às entradas, ao feedback e à navegação pelos campos.

Verificando as qualidades ergonômicas através da ISO-9241

Para realizar uma avaliação segundo as partes desta norma internacional, os analistas devem, antes de tudo, ler a norma e suas correlatas, conhecer o produto de software, o usuário, a tarefa, o ambiente e o sistema de trabalho que o produto pretenda apoiar. O próximo passo é estabelecer uma lista de tarefas a serem usadas na avaliação (as mais importantes e as mais frequentes, por exemplo) e aplicar a norma. Para tanto, duas abordagens são examinadas. Na abordagem aconselhada, o avaliador utiliza o produto para escolher uma lista de tarefas e observa o usuário realizando estas tarefas. Cada elemento do sistema em análise será verificado contra as recomendações desta norma (ex.: condução ao usuário: convites, informações sobre o estado, feedback, mensagens de erros e ajuda em linha). Convém que os resultados sejam registrados segundo as rubricas: requisitos inaplicáveis, aplicáveis e seguidos, aplicáveis, mas não seguidos. Na outra abordagem sugerida, o próprio avaliador utiliza o produto e estuda os elementos do sistema durante esta utilização.

A conformidade à norma ISO 9241 é definida a partir dos resultados de duas análises; a de aplicabilidade do quesito e a de aderência do sistema ao quesito. Muitos dos quesitos propostos pelas diversas partes desta norma de ergonomia de software são condicionais, isto é, devem ser seguidas somente dentro de um contexto específico no qual elas são aplicáveis: tipos particulares de usuários, tarefas, ambientes e tecnologia. A norma prevê uma sistemática para justificar a definição da aplicabilidade de um quesito, que pode se dar pela evidência documentada sobre a tarefa, ou a partir da descrição do sistema ou por sua simples observação. A aplicabilidade pode ainda ser decidida com base na avaliação de um expert (avaliação analítica) ou a partir de procedimentos de testes com usuários finais (avaliação empírica). Por seu lado, uma decisão sobre a aderência do sistema ao quesito deve ser justificada através de diferentes métodos: por medição, evidência documentada, observação, avaliação analítica, avaliação empírica ou outro método.FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade3_4.html#>. Acesso em: 12 ago. 2016.

77

RESUMO DO TÓPICO 1

Neste tópico você aprendeu que:

a qualidade é muito importante no desenvolvimento do software;

o conceito de qualidade é variável conforme a sua área de aplicação;

a importância de construirmos software com qualidade;

existem diferentes padrões de avaliação de qualidade;

não existe uma regra para a qualidade de software, e que boas práticas podem auxiliar nessa difícil tarefa;

a usabilidade é fator importante nas formas de avaliação de qualidade;

a ISO 9241 possui detalhes referentes à usabilidade.

78

AUTOATIVIDADE

1 De acordo com o padrão de qualidade ISO 9126, são identificados seis atributos fundamentais da qualidade, dentre os quais estão:

I - Confiabilidade.II - Usabilidade.III - Eficácia.IV - Eficiência.

Agora, assinale a alternativa CORRETA:

( ) As opções I, II e III estão corretas.( ) As opções II, III e IV estão corretas.( ) As opções I e IV estão corretas.( ) As opções I, II e IV estão corretas.

2 Diante do que foi exposto sobre o termo qualidade, explique o que você entendeu a respeito desse conceito, suas vantagens e desvantagens em um software.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

3 As definições das características da ISO 9126, que tem como equivalente brasileiro a norma da ABNT, elas apontam igualmente para as mesmas características de qualidade de software. Descreva cada um dos itens a seguir:

PortabilidadeFuncionalidade.Usabilidade.Manutenibilidade.Confiabilidade.Eficiência.

79

TÓPICO 2

USABILIDADE DE SOFTWARE

UNIDADE 2

1 INTRODUÇÃO

Como mencionamos no capítulo anterior, no início dos computadores, não havia muita preocupação com os usuários de programas de software, pois os desenvolvedores eram também os usuários. Contudo, essa realidade não durou muito, posto que os computadores tomaram conta em nossas atividades laborais, domésticas e hoje já são tidas como fontes de lazer. O que começou com um público pequeno, hoje atinge as grandes massas. Como garantir, no entanto, que todos vão entender as mesmas coisas?

Os programas com lógicas cada vez mais complexas fizeram com que as interfaces e os usuários acabassem ficando em segundo plano, posto que o principal objetivo era fazer o programa funcionar. Como consequência, Cybis (2003, p. 1) adverte que “Interfaces difíceis, feitas às pressas, contribuíram para a famosa “barreira da informática”, que nos anos 80 fez com que a disseminação dos computadores e de produtos de software ficasse só como uma promessa”.

É claro que muita coisa mudou e para melhor nesses últimos anos, mas todos têm um amigo ou conhecido que ainda convive com esse trauma nos dias atuais e ainda tem receios e bloqueios com relação ao uso de interfaces.

Faremos um parêntese na linha do tempo da evolução das interfaces para apresentar um exemplo que mostra que nem sempre o problema pode ser insegurança do usuário, mas por dificuldades na sua utilização.

Algumas vezes, o problema não está no usuário, mas na própria interface, como no exemplo apresentado a seguir. Aparentemente, a interface pode ser considerada boa, mas ela tem um pequeno problema para quem se mudou e ainda não sabe o novo CEP, ou se o usuário só deseja complementar seu endereço. Para conseguir atualizar o endereço, ele terá que introduzir o CEP atual e clicar no botão ok, para alterar o que deseja. Esta interface efetivamente só apoia a tarefa de quem mudou de endereço e o sabe de cor, ou tem anotado o novo CEP.


80

FIGURA 29 - INTERFACE COM PROBLEMAS

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/inadequada.html>. Acesso em: 4 jul. 2016.

Você pode até estar pensando que não é um problema muito sério, que apenas decorando o CEP o problema está resolvido.

As consequências de experiências negativas variam desde pequenos aborrecimentos e frustrações. No exemplo apresentado, o usuário pode sentir-se diminuído perante os outros e se culpará por não conseguir interagir ou não entender o que todo mundo usa. Em outras interfaces, de uso mais frequente e profissional, os aborrecimentos e as frustrações podem levar à ansiedade e ao estresse, devido à sequência de experiências negativas, da pressão pela obrigação do uso imposta pela chefia. Em casos mais agudos, o estresse não liberado pode levar a psicopatologias, em um processo pelo qual o usuário apresenta-se inicialmente irritado, deprimido, estúpido com os colegas, mais tarde sente-se perseguido, apresenta dores de cabeça constantes, cólicas abdominais. Em casos extremos, ele pode desenvolver ansiedade generalizada, comportamento compulsivo, crises de pânico (CYBIS, 2003, p. 2).

Olhando também pelo lado da empresa, interfaces que provocam tantas consequências ruins durante a utilização em seus usuários/funcionários faz com eles sejam menos produtivos.

Cybis (2003) afirma que, além de funcionários mais felizes e menos frustrados, o desenvolvimento de software que tenham uma boa usabilidade também trará resultados em tarefa no sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, fazendo com que o usuário consiga alcançar plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.

TÓPICO 2 | USABILIDADE DE SOFTWARE)

81

Vendo novamente pela ótica das empresas, Picard (2002 apud CYBIS, 2003, p. 2) afirma que “A usabilidade impactará positivamente o retorno do investimento para a empresa. Ela será argumento de vendas, passará uma imagem de qualidade, evitará prejuízos para os clientes, ligados ao trabalho adicional e ao retrabalho de correções frequentes, por exemplo”.

Como vimos, a usabilidade não tem impacto somente no bom humor ou satisfação do usuário, ela pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento para a empresa; como exemplo, podemos mencionar economias nos custos de manutenção e de revisões nos produtos.

Para mais informações sobre exemplos de economia graças à usabilidade, acesse: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/Engenharia_de_Usabilidade_Nielsen.doc>.

2 DEFININDO A USABILIDADE

O problema de medo, aversão criada na década de 80, ainda não está totalmente sanado, até porque interagimos o dia todo e a todo o momento com interfaces. Segundo Shneiderman (apud QUEIROZ, 2010), em uma pesquisa realizada em um universo amostral de 6.000 usuários de sistemas computacionais, verificou-se uma média 5,1 horas por semana despendidas na tentativa de usar computadores, concluindo que se passa mais tempo diante de sistemas computacionais do que em outras atividades. O autor ainda adverte que, apesar de todas as evoluções nesta área, o que se percebe é que ainda cresce entre os usuários a frustração e a ansiedade ao utilizarem sistemas computacionais.

A diversificação do universo usuário, que implica, sem dúvida, a multiplicidade das tarefas executadas com o auxílio de sistemas de informação automatizados, vem se aliar aos progressos alcançados pela ergonomia e pela engenharia da usabilidade, bem como a oferta de uma diversidade cada vez maior de ferramentas de desenvolvimento e validação de projetos de interfaces. Tais fatores vêm alterando cada vez mais profundamente os rumos da especificação e implementação de interfaces [Laws78] e, por extensão, os alicerces que fundamentam as estratégias avaliativas destas entidades (QUEIROZ, 2010, p. 47).

São várias as tentativas de alterar esse cenário e são vários os autores que buscam tornar esse processo de melhoria da interface um item de grande importância. Temos que admitir que grandes avanços já foram conseguidos de forma a tornar esse processo um pouco mais simples. “Vale ressaltar que ao longo das duas últimas décadas, a usabilidade vem sendo cada vez mais considerada como fator [McCa77], característica [ISO92] ou critério [Terv96] de qualidade de software” (QUEIROZ, 2010, p. 47).

NOTA


82

Vimos no capítulo anterior que a usabilidade figura como um dos componentes de cada modelo de qualidade de software apresentado (SQM, ISO9126 e GRCM), por sua vez associada a conjuntos de atributos através dos quais pode ser mensurada. Afinal, o que é a usabilidade? Vejamos o que diferentes autores dizem a respeito:

Usabilidade é definida como a capacidade que um sistema interativo oferece a seu usuário, em um determinado contexto de operação, para a realização de tarefas, de maneira eficaz, eficiente e agradável (ISO 9241). A intuitividade, a facilidade e a eficiência de uso em um dispositivo informatizado contribuem para sua usabilidade, e a Ergonomia têm muito em comum com isso tudo. Afinal, esta disciplina visa à adaptação do trabalho ao homem, por meio de sistemas e dispositivos que estejam adaptados à maneira como o usuário pensa e trabalha. Para a construção de interfaces amigáveis ou ergonômicas, o engenheiro de usabilidade deve, entre outras coisas, conhecer muito bem o usuário e o seu trabalho (CYBIS, 2003, p. 2-3).

A usabilidade de uma interface é um conceito que se refere à qualidade da interação de sistemas com os usuários e depende de vários aspectos. Alguns destes fatores são:• facilidade de aprendizado do sistema: tempo e esforço necessários para que os usuários atinjam um determinado nível de desempenho;• facilidade de uso: avalia o esforço físico e cognitivo do usuário durante o processo de interação, medindo a velocidade do número de erros cometidos durante a execução de uma determinada tarefa;• satisfação do usuário: avalia se o usuário gosta e sente prazer em trabalhar com este sistema;• flexibilidade: avalia a possibilidade de o usuário acrescentar e modificar as funções e o ambiente iniciais do sistema. Assim, este fator mede também a capacidade de o usuário utilizar o sistema de maneira inteligente e criativa, realizando novas tarefas que não estavam previstas pelos desenvolvedores;• produtividade: se o uso do sistema permite ao usuário ser mais produtivo do que seria se não o utilizasse (PRATES; BARBOSA, 2007, p. 4).

Para Nielsen (apud LUZZARDI, 2003) por sua vez, enfatiza que a usabilidade não é uma propriedade simples.

Ela possui múltiplos componentes e a sua definição está associada, a princípio, a cinco atributos, que são: capacidade de aprendizado, eficiência de uso, satisfação subjetiva do usuário, erros do usuário e memorização.A capacidade de aprendizado está relacionada à facilidade do usuário em aprender a utilizar uma interface gráfica, levando-se em consideração o nível de habilidade física e mental requerida por uma interface para que o usuário domine suas operações interativas.A eficiência de uso refere-se ao tempo necessário para que um usuário possa tornar-se moderadamente eficiente no uso de uma interface, ou seja, em relação ao uso de suas funções e a rapidez no desenvolvimento de suas tarefas.A satisfação subjetiva tenta medir a satisfação do usuário com a interface gráfica de forma geral. Refere-se, então, basicamente, a como cada usuário sente-se diante de uma nova interface de um sistema e ao impacto psicológico causado por estas mudanças no ambiente profissional.


83

Os erros do usuário referem-se à frequência e à gravidade dos erros cometidos pelo usuário ao interagir com uma interface gráfica.A memorização é a capacidade do usuário de não ter necessidade de um novo treinamento para executar as funções disponíveis na interface gráfica, após uma pausa considerável na utilização de uma ferramenta (grifos do autor) (LUZZARDI, 2003, p. 57-58).

Nielsen (1993 apud PÁDUA, 2012) afirma que a usabilidade é uma das características que interfere na aceitação de um produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só na utilização, mas em todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:

Produtividade na realização de atividades: a interface deve permitir bom desempenho do usuário na realização de suas tarefas. Não se está falando de desempenho do software, que é um atributo de qualidade utilizado na engenharia de software, mas do desempenho do usuário em sua interação com um sistema de software.Facilidade de aprendizado: deve ser fácil para o usuário aprender a utilizar o software.Retenção do aprendizado com uso intermitente: a interface deve permitir que o usuário (esporádico) consiga utilizar o software adequadamente mesmo quando fica sem usá-lo por um período relativamente longo de tempo.Prevenção de erros do usuário: o sistema deve prevenir erros do usuário quando o utiliza em suas atividades. Cabe observar aqui também que não se está falando de erros no programa, mas, sim, de erros do usuário ao utilizar o sistema.Satisfação: o usuário deve gostar de utilizar o sistema. Observem que a satisfação é um aspecto subjetivo, pessoal, mas ainda assim importante e que deve ser buscado no desenvolvimento de um produto de software (PÁDUA, 2012, p. 7-8).

Outro autor que contribui para alcançar a usabilidade é Preece et al. (2005, p. 35-36). Eles sugerem metas de usabilidade, as quais um sistema deve ter, e para cada meta um questionamento a ser feito:

• Eficácia: apesar de ser uma meta bastante geral, ela diz respeito à definição de quanto um sistema é bom o suficiente na realização do que se espera dele.Pergunta: o sistema é capaz de permitir que as pessoas aprendam bem, realizem seu trabalho de forma eficiente, acessem as informações de que necessitam, comprem os produtos que desejam etc.• Eficiência: segundo os autores, refere-se à maneira como o sistema auxilia os usuários na realização de suas tarefas.Pergunta: uma vez que os usuários tiverem aprendido como utilizar um sistema para realizar suas tarefas, conseguirão eles manter um alto nível de produtividade?• Segurança: este item diz respeito às garantias de que o sistema não oferece risco à saúde/ergonomia e à segurança, evitando que os usuários cometam erros graves, e aos medos das consequências em caso de erro, como, por exemplo, prevenir que o usuário cometa erros graves, como o risco de clicar em botões/teclas sem querer, evitando que os botões salvar próximo a botões de apagar ou sair. Outra opção é permitir que os usuários pudessem recuperar ou voltar atrás, caso cometam um erro.Pergunta: o sistema previne os usuários de cometer erros graves e, se


84

mesmo assim o fizessem, permite que esses erros sejam recuperados facilmente?• Utilidade: diz respeito às garantias de que o sistema gera opções ou funcionalidades para a execução do que se espera ou precisa dele. Pergunta: o sistema fornece um conjunto apropriado de funções que permite aos usuários realizar todas as suas tarefas da maneira que desejam.• Capacidade de aprendizagem (learnability): diz respeito ao tempo que os usuários dispensarão para aprender a utilização do sistema sem desperdício de esforço cognitivo; uma questão-chave neste item é quanto tempo os usuários estarão preparados para gastar conhecendo um sistema.Pergunta: quão fácil é e que tempo se leva para iniciar o uso das tarefas fundamentais de um sistema, e para aprender um conjunto de operações necessárias para realizar um conjunto maior de tarefas?• Capacidade de memorização (memorability): diz respeito às garantias de que o usuário, caso fique algum tempo sem utilizar o sistema, ao voltar a usá-lo, relembre como deve ser a utilização. Caso o usuário fique um período de alguns meses sem utilizar um sistema, ou mesmo uma operação especifica, o sistema deve permitir que lembre como fazer.Pergunta: que tipos de suporte de interface foram fornecidos com o objetivo de auxiliar os usuários a lembrar de como realizar tarefas, especialmente para sistemas e operações que não são utilizadas com muita frequência.

O termo usabilidade, conforme podemos perceber, é comumente abordado por diversos autores, contudo os conceitos apresentados são muito semelhantes, sendo que os mais conhecidos se referem a como determinar o que o usuário deve fazer quando realizam tarefas utilizando um produto interativo. Apresentaremos os mais conhecidos e conceituados, a saber: visibilidade, feedback, restrições, mapeamento, consistência e affordance (PREECE et al., 2005, p. 42-44).

• Visibilidade: quanto mais visíveis forem as funções, mais os usuários saberão como agir. No exemplo está informando ao usuário que o arquivo será salvo.

FIGURA 30 - VISIBILIDADE

FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH

• Feedback: está relacionado ao conceito anterior e refere-se ao retorno da informação a respeito da ação que foi feita, dando a possibilidade de decidir se continua ou não. O feedback pode ser através de áudio, tátil, verbal, visual ou a combinação destes. A utilização correta do feedback pode proporcionar a visibilidade necessária para a interação do usuário. Nesta ação, será informado que já existe o arquivo e se deseja substituir ou não.


85

FIGURA 31 - FEEDBACK

FONTE: MICROSOFT PAINTBRUSH

• Restrições: este item refere-se até onde pode ir cada tipo de interação em determinado momento. Essa atividade pode ser feita através da inativação ou desabilitar certas opções do menu. Limita o uso do usuário em determinado momento, diminuindo as chances de erro. Norman (1999 apud PREECE et al., 2005, p. 43) classifica as restrições em três categorias: física, lógica e cultural. Nas físicas, referem-se à forma como objetos físicos restringem o movimento das coisas. Exemplo: as peças físicas de um computador ou a maneira que uma tecla pode ser pressionada. Já as lógicas se referem ao modelo mental que as pessoas têm sobre como o mundo funciona. Ao tornarmos óbvias as ações e os efeitos, isto permite às pessoas deduzirem logicamente quais são as ações necessárias. Quando opções estão desabilitadas, faz com que usuários raciocinem a respeito do porquê ou até mesmo por que essas opções estão desta forma, isso é uma restrição lógica. Nesta situação, as opções que não estão disponíveis encontram-se sombreadas, impedidas de serem selecionadas.

FIGURA 32 - OPÇÕES DESABILITADAS

FONTE: MICROSOFT WORD

Mapeamento: refere-se à relação entre os controles e os seus efeitos no mundo. Por exemplo, entre controle e efeito são as setas utilizadas para representar o movimento para cima e para baixo do cursor em um teclado de computador.

FIGURA 33 - MAPEAMENTO DAS SETAS

FONTE: Adaptado de: <http://mlb-s1-p.mlstatic.com/teclado-notebook-semp-toshiba-is1412-mp-07g38pa-3606-14929-MLB20093105225_052014-F.jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.


86

• Consistência: refere-se a projetar interfaces de modo que tenham semelhantes e que utilizem elementos semelhantes para a realização de tarefas similares. Deve seguir sempre uma consistência, como poder marcar qualquer objeto gráfico na interface ao clicar com o botão esquerdo. Como vantagem ao mantermos uma consistência é a sua aprendizagem e a facilidade de uso.

FIGURA 34 - CONTROLES

FONTE: Adaptado de: <http://www.guidebookgallery.org/pics/gui/applications/multimedia/cdplayer/win95osr2.png>. Acesso em: 12 ago. 2016.

• Affordance: significa dar uma pista. Como já explicado anteriormente, é um termo utilizado para se referir ao atributo de um objeto que permite às pessoas saberem como utilizá-los. O contorno arredondado da mão indica que se deve por a mão e o botão para clicar. O exemplo mais clássico seria a maçaneta de uma porta.

FIGURA 35 A – AFFORDANCE FIGURA 35 B - AFFORDANCE

FONTE: Disponível em: <https://s-media-cache-ak0.pinimg.com/236x/7d/ce/e9/7dcee9bc1ba0fac48a5c758afa81d09c.jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.

FONTE: Disponível em: <http://www.carcare.com.br/wp-content/uploads/2013/05/risco-unha-macaneta-carro-pintura-150x150.jpg>. Acesso em: 12 ago. 2016.

3 HEURÍSTICA DE USABILIDADE

A utilização de princípios de usabilidade no desenvolvimento de sistemas define sua heurística. Nielsen (2001 apud PREECE et al., 2005, p. 48) apresenta dez princípios fundamentais de usabilidade, que coincidem com os princípios do design:


87

1. visibilidade do estado do sistema: o sistema deve manter os usuários sempre informados sobre o que está acontecendo, dando um retorno (feedback) adequado e dentro de um tempo aceitável;2. mapeamento entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem do usuário utilizando palavras, frases e conceitos que sejam familiares a ele, em vez de termos somente orientados ao sistema;3. liberdade e controle ao usuário: deve fornecer maneiras que permitam que os usuários saiam com facilidade dos lugares inesperados, utilizando-se “saídas de emergência” claramente identificadas;4. consistência e padrões: o sistema deve evitar que os usuários tenham que pensar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa;5. prevenção de erros: ajuda os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar-se de erros e utiliza linguagem simples para apresentar a origem do problema e sugere uma maneira de resolvê-lo; 6. reconhecer em vez de lembrar: a interface deve permitir o reconhecimento em vez de recordação, além de minimizar a carga de memória do usuário, tornando objetos, ações e opções visíveis. As instruções de como usar o sistema devem estar visíveis e serem facilmente recuperáveis quando necessário;7. flexibilidade e eficiência de uso: a interface deve possuir aceleradores que estejam invisíveis para o usuário novato e que podem frequentemente acelerar a interação para o usuário mais experiente. O sistema deve permitir a utilização de ambos os usuários inexperientes e experientes; 8. design estético e minimalista: a interface deve evitar o uso de diálogos com informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa;9. suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros: a interface deve ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros. As mensagens de erros devem ser colocadas em linguagem clara (sem códigos), indicar com exatidão o problema e sugerir construtivamente uma solução;10.ajuda e documentação: sempre se objetiva que um sistema possa ser usado sem documentação, às vezes, é necessário fornecer uma ajuda e documentação. Qualquer informação deve ser fácil de ser pesquisada e ter o foco na atividade do usuário, além de possuir uma lista de passos concretos e não muito extensos de serem realizados.

4 RESULTADO DA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Luzzardi (2003) esclarece e aponta como resultado da avaliação de usabilidade os seguintes pontos:

• constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação; • calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com o sistema; • diagnosticar as características do projeto que provavelmente atrapalham a interação por estarem em desconformidade com padrões implícitos e explícitos de usabilidade; • prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema; • prever os tempos de execução de tarefas informatizadas; • conhecer a opinião do usuário em relação aos sistemas; e


88

• sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face aos problemas de interação efetivos ou diagnosticados (LUZZARDI, 2003, p. 58).

Luzzardi (2003, p. 58) ainda adverte que nos últimos dez anos “a utilização de um grande número de métodos de avaliação de usabilidade tornou o planejamento de um projeto mais curto e mais barato”, e ainda reforça que “o esforço em envolver os usuários nos testes tem se mostrado vantajoso no desenvolvimento do software”. No próximo tópico detalharemos como realizar a tarefa de avaliação de usabilidade.

89

RESUMO DO TÓPICO 2

Neste tópico conhecemos a importância de interfaces com boa usabilidade. Vimos que interfaces com boa usabilidade impactam na realização das tarefas no sentido da eficiência, eficácia, produtividade da interação, ou seja, ao interagir o usuário atingirá plenamente seus objetivos com menos esforço e mais satisfação.

Percebemos que a usabilidade, além de ter impactos no bom humor ou na satisfação do usuário, pode impactar positivamente sobre o retorno do investimento para a empresa.

A usabilidade é uma das características que interferem na aceitação de um produto, por parte do usuário, e se aplica a todos os aspectos do sistema, não só à utilização. Todos os procedimentos, desde a instalação até a manutenção. Para que a usabilidade possa ser avaliada e medida, o autor define em função destes cinco atributos:

produtividade;

facilidade de aprendizado;

retenção do aprendizado;

prevenção de erros;

satisfação.

90

AUTOATIVIDADE

1 Cada autor define uma lista de itens que devem ser seguidos para que a usabilidade de uma interface possa ser testada. Descreva as características defendidas por Nielsen.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 Com base no texto, defina o que se entende por affordance e dê um exemplo.___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

91

TÓPICO 3

A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

UNIDADE 2

1 INTRODUÇÃO

Até o momento vimos várias formas de definir a usabilidade, segundo vários autores. Para Cybis (2003, p. 110) a definição, segundo a norma ISO 9241, “é a capacidade que apresenta um sistema interativo de ser operado, de maneira eficaz, eficiente e agradável, em um determinado contexto de operação, para a realização das tarefas de seus usuários”.

A avaliação de usabilidade de um sistema interativo tem como objetivos gerais:

(i) validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva realização das tarefas por parte dos usuários, (ii) verificar a eficiência desta interação, face os recursos empregados (tempo, quantidade de incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.) e (iii) obter indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa trazer ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação aos diferentes contextos de operação previstos para o sistema (CYBIS, 2003, p. 110).

A usabilidade de um sistema não é avaliada de maneira genérica, ela “está sempre associada às características de determinados tipos de usuários, tarefas, equipamentos e ambientes físicos e organizacionais. Assim, um problema de usabilidade pode se fazer sentir fortemente em determinados contextos de operação e ser menor ou mesmo imperceptível em outros” (CYBIS, 2003, p. 110).

Com base no autor, apresentaremos os problemas, o contexto de um problema, os efeitos e as formas de avaliação de usabilidade.

92


2 PROBLEMA DE USABILIDADE

Quando um problema de usabilidade acontece, além dos problemas na utilização da interface, o que muitas vezes prejudica ou mesmo impede a execução de uma atividade, isto traz consequências desagradáveis para o usuário, como aborrecimento e constrangimento.

Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação, atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem em decisões de projeto equivocadas.Conforme os termos da definição acima proposta, um problema de usabilidade deve ser descrito a partir de informações sobre:• o contexto de operação onde o problema pode ser encontrado;• os efeitos possíveis sobre o usuário e sua tarefa, aí incluindo a frequência com que este problema/contexto se manifesta (CYBIS, 2003, p. 105).

3 CONTEXTO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

4 EFEITOS DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

Cybis (2003) indica que o contexto de um problema de usabilidade é caracterizado pela realização de determinadas tarefas, em determinados equipamentos, em determinados ambientes, sejam eles físicos ou organizacionais, por determinados tipos de usuários para os quais a usabilidade do sistema é diminuída.

Para efeito do raciocínio sobre usabilidade, as características do sistema devem ser examinadas sem perder a perspectiva de que usuários mais velhos estão sujeitos a problemas de acuidade visual e de controle manual e que uma porcentagem considerável dos homens está sujeita à cegueira às cores (principalmente o verde e o vermelho). É importante também considerar as dificuldades que terão na realização da tarefa informatizada as pessoas em formação profissional (na própria tarefa), as novatas na informática, ou as que se valem do sistema de forma eventual. Com o mesmo objetivo, interessa saber que equipamentos em mau estado de conservação podem diminuir a legibilidade das apresentações e induzir acionamentos involuntários, por exemplo. Interessa também saber que a pressão temporal pode induzir o usuário a erros em tarefas complexas e mal estruturadas, e que este será sempre uma espécie novata na realização de tarefas esporádicas (CYBIS, 2003, p. 107).

Além dos problemas relatados anteriormente, vale reforçar que os efeitos de um problema de usabilidade são sentidos diretamente sobre o usuário e de maneira indireta na tarefa a ser realizada. Para facilitar o entendimento e compreendermos como esses problemas atrapalham o usuário, Cybis (2003) exemplifica como os efeitos acontecem sobre o usuário como uma sobrecarga perceptiva (dificuldade de leitura), além da cognitiva (desorientação ou hesitação) ou física, (dificuldade de acionamento). Esses problemas podem também levar a efeitos sobre sua tarefa como perda de tempo, falhas ou perda de dados.

TÓPICO 3 | A AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

93

5 A DESCRIÇÃO DE UM PROBLEMA DE USABILIDADE

Para Lavery et al. (1997, apud MACIEL, 2004, p. 4), “Pode-se definir um problema de usabilidade como um aspecto do sistema e/ou em uma demanda do usuário, que torna o sistema desagradável, ineficiente, oneroso ou impossível de permitir a realização dos objetivos do usuário em uma situação típica de uso”.

A solução de problemas de usabilidade visa, entre outros: a) propor correções em projetos em desenvolvimento; b) propor revisões/ajustes/customização em produtos acabados; c) definir a aceitação ou não de projetos encomendados; e d) comparar o desempenho efetivo de softwares interativos (MACIEL, 2004, p. 4).

Apresentamos agora outro problema de usabilidade e uma possível sugestão de correção:

- Contexto: é a situação de uso em que o problema pode ser verificado ou diagnosticado.- Causa: refere-se ao aspecto do sistema que propicia o problema.- Efeito sobre o usuário: corresponde à consequência da interação ao usuário, podendo haver, entre outros, sobrecarga cognitiva, desorientação ou hesitação.- Efeito sobre a tarefa: refere-se à decorrência da ação sobre a tarefa executada, podendo ocasionar trabalho adicional, perda de dados ou perda de tempo. - Correção possível: indica ao projetista possíveis alterações no sistema (grifo do autor) (MACIEL, 2004, p. 4).

Feita a descrição de um problema de usabilidade, a próxima fase é a identificação dos tipos de problemas de usabilidade.

6 TIPOS DE PROBLEMAS DE USABILIDADE

Antes de começarmos a classificação, temos que estar sempre atentos que um problema para um usuário não necessariamente será para outro. Cybis (2003) alerta que, baseado “em algumas combinações entre a natureza do problema, o tipo de usuário que ele prejudica e seus efeitos sobre a usabilidade das funções do sistema pode propor um sistema de classificação”.

Uma análise da natureza de um problema de usabilidade permite classificá-lo como uma barreira, um obstáculo ou um ruído.

• Barreira: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra sucessivas vezes e não aprende a suplantá-lo. Uma barreira voltará a se apresentar ao usuário na próxima realização da tarefa, comprometendo fortemente seu desempenho e fazendo com que ele desista de usar uma função do sistema. A presença de barreiras na interface implica prejuízos definitivos, que dependendo da tarefa e usuário podem inviabilizar economicamente o sistema.• Obstáculo: refere-se a um aspecto da interface no qual o usuário esbarra e aprende a suplantá-lo. Em função do obstáculo, as próximas

94


realizações da tarefa dar-se-ão à custa de uma perda de desempenho. A presença de um obstáculo implica a acumulação de prejuízos para os que operam e para os que adquiriram o sistema.• Ruído: refere-se a um aspecto da interface que, sem se consistir em barreira ou obstáculo ao usuário, causa uma diminuição de seu desempenho na tarefa. Em função de ruídos na interação, o usuário pode desenvolver uma má impressão do sistema (aspecto subjetivo) (CYBIS, 2003, p. 108).

A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, Maciel (2004, p. 4) afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização de tarefas, pela perspectiva”:

• Principal: um aspecto da interface que compromete a realização de tarefas frequentes ou importantes.• Secundário: um aspecto da interface compromete a realização de tarefas pouco frequentes ou pouco importantes.

A partir do tipo de tarefa em que ele se manifesta, Maciel (2004, p. 4) afirma que “o problema de usabilidade pode ser classificado como principal ou secundário. Corresponde a um aspecto da interface que compromete a realização de tarefas, pela perspectiva”. Como principal, refere-se a um aspecto da interface que compromete a realização de tarefas frequentes ou importantes. Já o secundário, são aspectos da interface que compromete a realização de tarefas menos importantes e de uso menos frequente. Baseado no tipo de usuário que é afetado, um problema de usabilidade pode ser classificado como segue:

• Geral: um aspecto da interface que atrapalha qualquer tipo de usuário durante a realização de sua tarefa.• De iniciação: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário novato ou intermitente durante a realização de sua tarefa.• Avançado: um aspecto da interface que atrapalha somente o usuário especialista durante a realização de sua tarefa.• Especial: um aspecto da interface que atrapalha tipos de usuários especiais (portadores de deficiência) durante a realização de sua tarefa, mas que os outros são capazes de suplantar, sem prejuízos para sua tarefa (CYBIS, 2003, p. 108).

É importante mencionar a existência de duas categorias de problemas que salientam os possíveis efeitos de uma revisão de projeto. “Vale reforçar que, ao realizar a Avaliação Heurística pela primeira vez, esta categoria de problema não deve ser preenchida. Elas se referem ao falso e ao novo problema de usabilidade” (LABIUTIL, 2004 apud MACIEL, 2004, p. 4).

• Falso: refere-se a um aspecto da interface que, apesar de classificado como problema, na realidade não traz qualquer prejuízo ao usuário, nem à sua tarefa. Trata-se de um engano provocado pela falta de experiência do avaliador ou de uma deficiência em sua ferramenta de avaliação.• Novo: um aspecto da interface que representa um obstáculo, devido a uma revisão de usabilidade equivocada (CYBIS, 2003, p. 109).


95

Com relação à análise das causas e efeitos, Cybis (2003, p. 109) contribui ao afirmar que:

A análise de causas e efeitos de um problema de usabilidade permite algumas conclusões sobre a severidade deste tipo de problema. Por exemplo, um problema verificável para qualquer tipo de usuário é, logicamente, mais prioritário que um outro que se verifique somente para alguns tipos de usuários (usuário novato na operação, novato na tarefa, com problemas visuais, com idade avançada etc.). Por seu lado, pode-se considerar também prioritário o problema de usabilidade que possa causar perda de tempo em tarefas com elevada frequência de realização ou o que cause falhas ou perda de dados em tarefas de elevada importância.

Além das categorizações propostas acima, Nielsen (1994 apud MACIEL, 2004, p. 4) propõe uma escala de severidade que vai de 0 a 4, que serve para classificar os problemas de usabilidade durante a inspeção:

0 – Sem importância: não afeta a operação da interface para todos usuários, não sendo encarado necessariamente como um problema de usabilidade.1 – Cosmético: não necessita ser reparado, a menos que haja tempo disponível.2 – Simples: pode ser reparado, com baixa prioridade de correção.3 – Grave: deve ser reparado, com alta prioridade de correção.4 – Catastrófico: deve ser reparado de qualquer forma antes do produto ser disponibilizado (MACIEL, 2004, p. 4).

7 OBJETIVOS DE UMA AVALIAÇÃO DE USABILIDADE

Ao fazermos a avaliação de usabilidade, buscamos fazer uma avaliação da qualidade de uma interface com relação à sua utilização por parte dos usuários. É através desta avaliação que são encontradas particularidades da interface que podem atrapalhar a interação, possivelmente por estar em desconformidade com padrões implícitos e explícitos de usabilidade. Ao analisarmos a usabilidade de uma interface, buscamos:

• constatar, observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação;• calcular métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com o sistema;• diagnosticar as características do projeto que provavelmente atrapalhem a interação por estarem em desconformidade com padrões implícitos e explícitos de usabilidade;• prever dificuldades de aprendizado na operação do sistema;• prever os tempos de execução de tarefas informatizadas;• conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema;• sugerir as ações de reprojeto mais evidentes face os problemas de interação efetivos ou diagnosticados (CYBIS, 2003, p. 109).

96


Com base nos resultados apresentados, Cybis (2003) afirma que se podem distinguir em três tipos de técnicas de avaliação ergonômica: Técnicas prospectivas, Técnicas preditivas ou diagnósticas e Técnicas objetivas ou empíricas, que detalharemos a seguir individualmente:

FIGURA 36 - TÉCNICAS DE AVALIAÇÃO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/etapa3.jpg>. Acesso em: 11 jul. 2016.

7.1 TÉCNICAS PROSPECTIVAS

Essa técnica busca saber o grau de satisfação ou insatisfação dos usuários com relação ao uso do sistema através da aplicação de questionários/entrevistas.

Ela mostra-se bastante pertinente na medida em que é o usuário a pessoa que melhor conhece o software, seus defeitos e qualidades com relação aos objetivos em suas tarefas. Nada mais natural em buscar suas opiniões para orientar revisões de projeto. Muitas empresas de software elaboram e aplicam regularmente este tipo de questionário, como parte de sua estratégia de qualidade. Alguns questionários de satisfação encontram-se disponíveis na internet como o QUIS - Questionaire for User Interaction Satisfaction - Univ. Maryland (CYBIS, 2003, p. 110).

Um item importante com relação a essa técnica de avaliação é a sua baixa taxa de retorno por parte dos entrevistados, no máximo 30%, sugerindo que ele deve ser composto por um pequeno número de questões resumidas, e um espaço para opiniões e sugestões livres, em que o usuário possa se expressar.


97

Por outro lado, este tipo de técnica pode ser empregado para aumentar a efetividade de avaliações analíticas, realizadas por especialistas que diagnosticam problemas de usabilidade. Apoiados pelas respostas de questionário de satisfação, estes podem centrar suas análises sobre os pontos problemáticos no sistema, apontados pelo usuário. ISONORM (PRUMPER, 1999) é um questionário de satisfação que tem o objetivo de direcionar a aplicação da norma ISO9241-10 somente aos quesitos apontados como problemáticos pelo usuário através de ISONORM (CYBIS, 2003, p. 110).

Nesta técnica, obtemos a opinião do usuário através de questionário ou entrevista, na próxima técnica apresentada a participação do usuário não é tão direta.

7.2 TÉCNICAS PREDITIVAS OU DIAGNÓSTICAS

As técnicas diagnósticas ou preditivas, segundo Cybis (2003), dispensam a participação dos usuários de maneira direta durante as avaliações, pois essas são baseadas em verificações e inspeções de versões intermediárias ou acabadas de software interativo, feitas pelos projetistas ou por especialistas em usabilidade. Essa avaliação pode ser classificada como: Avaliações Analíticas, Avaliações Heurísticas e Inspeções por Checklists. Detalharemos de maneira resumida no próximo tópico.

As avaliações analíticas envolvem a decomposição hierárquica da estrutura da tarefa para verificar as interações propostas. As técnicas de verificação conhecidas como avaliações heurísticas se baseiam nos conhecimentos ergonômicos e na experiência dos avaliadores que percorrem a interface ou seu projeto para identificar possíveis problemas de interação humano-computador. As inspeções por checklists têm esse mesmo objetivo, mas dependem do conhecimento agregado à ferramenta de inspeção, uma vez que se destinam a pessoas sem uma formação específica em ergonomia (CYBIS, 2003, p. 111).

7.2.1 Avaliações analíticas

Esse tipo de técnica de avaliação é aplicado nas primeiras fases da elaboração de interfaces humano-computador, quando ainda está na fase de descrição das tarefas interativas. Mesmo sendo uma fase bem inicial, já é possível examinar questões referente à consistência, à carga de trabalho cognitivo e ao controle do usuário sobre o diálogo proposto. Para Cybis (2003), a definição da futura tarefa interativa pode ser executada nos termos de um formalismo apropriado como GOMS (Goals, Operators, Methods and Selections rules) e CGL (Command Grammar Language). Com relação à técnica utilizada no GOMS, sugere uma tabela, na qual se associam os tempos médios de realização aos métodos primitivos que correspondem às primitivas ações físicas ou cognitivas. Baseado tabela e na descrição da tarefa realizada, segundo o formalismo, é possível estimar os tempos prováveis para a realização das tarefas previstas.

98


7.2.2 Avaliações heurísticas

Vamos começar definindo a palavra heurística. Heurística é uma regra que funciona na prática, mas para a qual não há (ou não importa procurar) uma explicação teórica, é um conhecimento adquirido com o tempo. O conhecimento heurístico se desenvolve ao longo de anos de prática, como uma compilação do que funciona e do que não funciona, os motivos de o porquê de funcionar (ou não) não vem ao caso.

Vale lembrar que uma avaliação heurística é representada pelo julgamento de valor sobre as qualidades ergonômicas das interfaces humano-computador, mas os valores dessa avaliação se baseiam na avaliação realizada por especialistas em ergonomia, que tomam por base suas experiências e competências no assunto. Com base em seu conhecimento, eles examinam o software e conseguem diagnosticar os problemas ou as barreiras que os usuários provavelmente encontrarão durante a interação. As avaliações heurísticas abordadas neste documento, segundo Cybis (2003), enfocam os seguintes aspectos, que detalharemos a seguir individualmente:

• Usabilidade em geral• Intuitividade (inspeção cognitiva)• Gestão de erros (inspeção preventiva)

7.2.3 Avaliações heurísticas: usabilidade em geral

Para esse tipo de avalição, os avaliadores têm como base heurísticas ou padrões de usabilidade gerais padrões que podem ser próprios ou desenvolvidos por especialistas na área. Para auxiliar, listaremos alguns conjuntos de heurísticas populares:

• os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993); • as heurísticas de usabilidade, propostas por Jacob Nielsen, em seus livros sobre

engenharia de usabilidade;• os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10.

Apresentaremos os critérios ergonômicos, propostos por Scapin e Bastien (1993), como leitura adicional, não deixe de ler.

Os princípios de diálogo, propostos pela norma ISO 9241:10, estão como leitura adicional, do Tópico 1. Se ainda não leu, não deixe de ler.

NOTA


99

Não podemos deixar de mencionar que esse tipo de avaliação pode produzir ótimos resultados, em termos da rapidez de avaliação e da quantidade e importância de problemas diagnosticados. Claro que esses resultados são oriundos da competência dos avaliadores e das estratégias de avaliação por eles empregadas. Acabam sendo subjetivas, exigindo um grupo razoável de avaliadores de usabilidade, de modo a identificar a maior parte dos problemas ergonômicos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991). Pollier (1993) registrou a dinâmica da avaliação de um sistema interativo por especialistas em ergonomia de software, para analisar seus resultados e principalmente suas estratégias de ação.• Abordagem por objetivos dos usuários: o avaliador aborda a interface a partir de um conjunto de tarefas e subtarefas principais dos usuários ou das relacionadas aos objetivos principais do software.• Abordagem pela estrutura de interface; por esta estratégia, especialmente direcionada para diálogos por menu, o avaliador aborda a interface como uma árvore de menu com níveis hierárquicos e das ações que permitem as transições de um nível a outro. Dois encadeamentos são possíveis nessa estratégia; exame por profundidade ou largura da árvore.• Abordagem pelos níveis de abstração: o avaliador aborda a interface como um modelo linguístico estruturado em camadas de abstração (ver tópico 5.1) que podem ser examinadas em dois sentidos; top-down ou bottom-up.• Abordagem pelos objetos das interfaces: o avaliador aborda a interface como um conjunto de objetos (cap. 5).• Abordagem pelas qualidades das interfaces: o avaliador aborda a interface a partir das qualidades ou heurísticas de usabilidade que elas deveriam apresentar (cap. 4) (CYBIS, 2003, p.111-112).

Cybis (2003) comenta a subjetividade dos resultados desse tipo de avalição, pois é possível verificar grande diferença entre os resultados das avaliações individuais. Para Cybis (2003, p. 112), “nas avaliações heurísticas, os resultados dependem diretamente da carga de conhecimento e experiência que as pessoas trazem para as avaliações, e do tipo de estratégia com que percorrem a interface”. Para auxiliar nesse processo de avaliação, o autor sugere alguns passos, conforme descritos a seguir:

Como qualquer atividade de avaliação, este tipo de técnica é iniciado pela análise do contexto da avaliação, quando o responsável pela avaliação verifica, com os responsáveis pelo software, os recursos disponíveis e os objetivos da avaliação. Em função desta análise, podem ser alocados um número maior ou menor de avaliadores trabalhando em paralelo. Em função de se ter ou não acesso a usuários reais, questionários e entrevistas podem ser preparados, de modo a coletar informações sobre seu perfil e sobre o modo como utiliza o software. É importante frisar que o contato com o usuário, mesmo que por fax ou telefone, é bastante útil para conduzir as avaliações. Face a tipos especiais de interfaces ou aplicações, algumas vezes o avaliador deve procurar o conhecimento necessário para julgar as qualidades do software. A estratégia para a avaliação como foi visto é variável e vai depender do avaliador, do tipo de software, do tipo de interface, etc. A última etapa e a mais crítica é a de redação do relatório de avaliação, que deixará registrados os problemas identificados e as propostas de soluções sugeridas (CYBIS, 2003, p. 113-114).

100


7.2.4 Avaliações heurísticas: intuitividade (inspeção cognitiva)

Continuando com as avaliações heurísticas, neste processo de avaliação, segundo Cybis (2003, p. 114), “os especialistas enfocam especificamente os processos cognitivos que se estabelecem quando o usuário realiza a tarefa interativa pela primeira vez (KIERAS; POLSON, 1991). Ela está baseada em um modelo de como se desenvolvem as ações cognitivas dos usuários”.

No capítulo 1 falamos bastante sobre os processos cognitivos, caso tenha dúvidas.

Neste processo, objetiva-se avaliar as condições que o software oferece para que o usuário consiga um rápido aprendizado das telas e das regras de diálogo. A intuitividade é o aspecto central na aplicação de uma inspeção cognitiva.

A validade desta técnica, segundo Cybis (2003, p. 114), “está justamente em seu enfoque nos processos cognitivos. Para realizá-la, o avaliador deve atentar para aquilo que o usuário conhece da tarefa e da operação de sistemas informatizados”. O autor ainda adverte que deve também conhecer o caminho que foi previsto para a realização das principais tarefas do usuário. Com base nessas informações, ele passa a percorrer os caminhos previstos, aplicando para cada ação o seguinte checklist:

• o usuário ao tentar realizar a tarefa certa? Ao encontrar-se no passo inicial de determinada tarefa, o usuário, baseado no que lhe é apresentado, propor-se-á a realizar o objetivo previsto pelo projetista?• ele verá o objeto associado a esta tarefa? Este objeto está suficientemente à vista do usuário?• ele reconhecerá o objeto como associado à tarefa? As denominações ou representações gráficas são representativas da tarefa e significativas para o usuário?• ele saberá operar o objeto? O nível de competência na operação de sistema informatizados é compatível com a forma de interação proposta? (esta questão foi adicionada à técnica original a partir das pesquisas de Sears (1997).• ele compreenderá o feedback fornecido pelo sistema como um progresso na tarefa? A proposta dos autores desta técnica é de que os próprios projetistas possam aplicá-la no desenvolvimento do sistema interativo (CYBIS, 2003, p. 114-115).

NOTA


101

7.2.5 Avaliações heurísticas: gestão de erros (inspeção preventiva)

Para Cybis (2003, p. 115), “esta é uma técnica de avaliação heurística pela qual o avaliador inspeciona a interface à procura de situações que possa levar a erros ou incidentes. Tem, portanto, uma pertinência especial para sistemas de alta responsabilidade, como os de controle de processos em tempo real”. E para ter sucesso na sua aplicação, inicialmente o avaliador deve ter em mão as características do contexto de operação e inspecionar a interface seguindo um modelo de tarefas, aplicando aos três componentes básicos da tarefa (entradas, realização e resultados) um conjunto de heurísticas ou guidewords específicos para orientar na detecção de erros (CYBIS, 2003, p. 115). As avaliações são organizadas em tabelas para cada tarefa explicitando:

• Tarefa• Guideword de desvio possível• Explicações sobre os desvios• Causas dos desvios• Consequências dos desvios• Recomendações de reprojeto

As guidewords aplicáveis às tarefas são as seguintes:

• E se nada acontecer?• E se algo diferente acontecer?• E se algo acontecer a mais?• E se algo acontecer a menos?• E se algo acontecer fora de tempo?• E se algo acontecer antes?• E se algo acontecer depois?

As técnicas de avaliação heurísticas baseiam-se em grande parte no conhecimento do avaliador; quanto maior a experiência do avaliador, maior será a qualidade da avaliação.

7.2.6 Inspeções ergonômicas via checklists

Continuando com as técnicas preditivas de avalição, vamos conhecer agora as inspeções de usabilidade por checklists, que são vistorias baseadas em listas de verificação. É “por meio de profissionais não necessariamente especialistas em ergonomia, como programadores e analistas, que se diagnosticam rapidamente problemas gerais e repetitivos das interfaces (JEFFRIES et al., 1991 apud CYBIS, 2003, p. 116).

As questões do checklist podem vir acompanhadas de notas explicativas, exemplos e de um glossário, a fim de esclarecer possíveis dúvidas associadas a elas. O serviço Web ErgoList (http://www.labiutil.inf.ufsc.br/

102


ergolist), desenvolvido pelo LabIUtil, propõe esse tipo apoio de aplicação.A avaliação realizada através de checklists apresenta as seguintes potencialidades:• possibilidade de ser realizada por projetistas, não exigindo especialistas em interfaces humano-computador, que são profissionais mais escassos no mercado. Esta característica deve-se ao fato de o conhecimento ergonômico estar embutido no próprio checklist;• sistematização da avaliação, que garante resultados mais estáveis, mesmo quando aplicada separadamente por diferentes avaliadores, pois as questões/recomendações constantes no checklist sempre serão efetivamente verificadas;• facilidade na identificação de problemas de usabilidade, devido à especificidade das questões do checklist;• aumento da eficácia de uma avaliação, devido à redução da subjetividade normalmente associada a processos de avaliação;• redução de custo da avaliação, pois é um método de rápida aplicação (CYBIS, 2003, p. 116).

Quanto aos resultados da inspeção ergonômica via checklist, alguns itens devem ser considerados:

Entretanto, estes tipos de resultado dependem essencialmente das qualidades das listas de verificação, e nem sempre são atingidos. Muitas vezes, a sistematização é prejudicada devido a questões subjetivas, que solicitam do inspetor um nível de competência em usabilidade ou de conhecimento sobre o contexto que ele não possui. Outras vezes, a abrangência das inspeções é prejudicada devido ao conteúdo incompleto e organização deficiente das listas. A economia na inspeção fica prejudicada por listas, propondo uma grande quantidade de questões, que em sua maioria não são aplicáveis ao sistema em avaliação. Por outro lado, o trabalho de Jeffries et al. (1991) mostra que este tipo de técnica proporciona a identificação de uma grande quantidade de pequenos problemas de usabilidade que se repetem nas interfaces dos sistemas. Com relação à sistemática de classificação proposta neste texto, os problemas identificados por meio de inspeções de usabilidade se referem principalmente a ruídos gerais (CYBIS, 2003, p. 116).

8 TÉCNICAS OBJETIVAS OU EMPÍRICAS

As técnicas objetivas ou empíricas são aquelas que buscam constatar os problemas a partir da observação do usuário utilizando o sistema e de ensaios de interação. Começaremos detalhando o que são os ensaios de interação.

Um ensaio de interação consiste em uma simulação de uso do sistema da qual participam pessoas representativas de sua população-alvo, tentando fazer tarefas típicas de suas atividades, com uma versão do sistema pretendido. Sua preparação requer um trabalho detalhado de reconhecimento do usuário-alvo e de sua tarefa típica para a composição dos cenários e scripts que serão aplicados durante a realização dos testes (CYBIS, 2003, p. 117).

Antes de continuarmos com a explicação, vamos explicar o que são os sistemas espiões.


103

Estes sistemas são ferramentas de software que permanecem residentes na máquina do usuário simultaneamente ao aplicativo em teste (MS Camcorder ou Lotus ScrenCam). Eles são concebidos de maneira a capturar e registrar todos os aspectos das interações do usuário com seu aplicativo em sua própria realidade de trabalho. Nesse sentido, essa técnica permite contornar dois inconvenientes dos ensaios de interação. Mesmo que os usuários estejam cientes dos testes, os sistemas espiões não causam constrangimentos ao usuário e capturam as interferências causadas por sua realidade do trabalho. Por outro lado, não há como incentivar ou registrar as verbalizações dos usuários. Os sistemas espiões apresentam também limitações de ordem técnica, relacionadas principalmente à portabilidade das ferramentas de espionagem face a diversidade de ambientes de programação existentes. A quantidade de dados a tratar pode se tornar muito grande. Dessa forma, a duração dos testes deve ser bem planejada pelos analistas (CYBIS, 2003, p. 126-127).

Para a realização deste tipo de teste, é necessário que seja montando um ensaio. Segundo Cybis (2003, p. 117), “a complexidade do teste vai depender do nível de exigência requerido para os resultados, da generalidade do produto e da disponibilidade de recursos e de usuários”. De maneira mais simples, testes simples, para reconhecer a perspectiva do usuário, para produtos especializados, em que se tenha acesso rápido aos usuários, podem ser implementados rapidamente. Já nas situações mais exigentes e em um quadro de dificuldades, a elaboração pode se tornar bem mais custosa e complicada.

FIGURA 37 - ENSAIOS DE INTERAÇÃO

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade3_3_2_3_1.html>. Acesso em: 16 jul. 2016.

104


Antes de continuarmos com as técnicas objetivas ou empíricas, vamos abrir um parêntese para detalhar como é feita a montagem do ensaio de interação, que inicialmente é composta por uma análise preliminar, definição dos scripts, cenários e da amostra e, finalmente, a realização dos ensaios. Com um bom planejamento, os produtos obtidos trarão melhores resultados.

Análise preliminar: nessa etapa, os analistas tomam conhecimento dos fatos acerca do software e de seu contexto de desenvolvimento e realizam um pré-diagnóstico dos problemas ergonômicos de sua interface com o usuário.

Reconhecimento do software: para o reconhecimento do software, é feita uma sessão de entrevistas preliminares com as pessoas que o projetaram e desenvolveram, que trazem informações de seu projeto e desenvolvimento. As questões solicitadas à equipe de projeto do software abrangem:

• população-alvo: para que tipo de trabalhador foi destinado o software?• tipo de tarefa que o software visa a atender: que tipo de tarefa o usuário poderá

desenvolver com este aplicativo?• funções principais do produto: quais as funcionalidades que, na opinião dos

projetistas, têm maior impacto na tarefa e na organização do trabalho?• equipe de projetistas: quantas pessoas foram envolvidas no projeto, tinha

ergonomistas? • tempo de desenvolvimento: quanto tempo se gastou no projeto? Houve

interrupções? Por quais motivos?• dados sobre o sistema: qual o ambiente de programação em que foi

desenvolvido o software?• versões precedentes: qual a versão atual do produto? Quais as alterações no

projeto inicial?• situação no mercado: o produto é muito comercializado? Os usuários se

mantêm fiéis no uso?• suporte: existe algum tipo de suporte técnico que é dado aos usuários?

Este levantamento se destina a compreender o ciclo de desenvolvimento pelo qual passou o software e embasar o pré-diagnóstico.

Pré-diagnóstico: a partir das informações obtidas dos projetistas do software, os analistas examinam todo o aplicativo, primeiro para conhecer bem as funcionalidades do produto e, depois, para identificar as funções mais problemáticas. O pré-diagnóstico pode ser obtido através de uma técnica de avaliação do tipo heurística ou ainda a partir de checklists para inspeção ergonômica. Os critérios, as recomendações e as normas ergonômicas servem como ferramenta de apoio nessa etapa de avaliação. O resultado do pré-diagnóstico é um conjunto de hipóteses sobre problemas de usabilidade do software que serão posteriormente testadas durante os ensaios de interação.


105

Definição dos scripts, cenários e da amostra de usuários: os scripts envolvem o conjunto de tarefas que uma amostra de usuários representativos da população-alvo do sistema deverá realizar durante os ensaios. O cenário se refere às condições ambientais e organizacionais que serão trazidas para os testes. Scripts e cenários são montados a partir das informações coletadas no reconhecimento do software e de seu pré-diagnóstico ergonômico e das informações trazidas do reconhecimento do perfil do usuário e de sua tarefa.

Reconhecimento do perfil do usuário: a primeira atividade de reconhecimento do usuário consiste em contatar pessoas do público-alvo em seus locais de trabalho e de verificar se as pessoas contatadas possuem efetivamente o perfil imaginado pelos projetistas. Já nessa etapa, é possível pré-selecionar um grupo de usuários que poderão vir a participar dos ensaios. Tome os cuidados de explicar-lhes qual a finalidade da análise, quais os procedimentos que a equipe adotará e de deixá-los livres para participar ou não da atividade proposta.

Coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa: dependendo da abrangência da população-alvo do software, pode ser necessária a realização de uma etapa mais detalhada de coleta de informações sobre o usuário e sua tarefa. Nela, o analista deve elaborar questionários destinados a buscar os dados de uma grande amostra de usuários. Além de ser enviado aos usuários, o questionário pode, também, servir de roteiro para entrevistas presenciais ou a distância. Através de questionários, pode-se coletar dados a respeito:

• dos recursos disponíveis, tanto técnicos quanto físicos, para a realização da tarefa: Também é importante saber qual o tipo de suporte que a empresa oferece aos empregados quanto a treinamento e apoio técnico;

• do contexto da tarefa: durante as entrevistas e observações, os analistas tomam conhecimento do vocabulário utilizado pelos usuários, das diversas atividades que eles desenvolvem, das pressões organizacionais exercidas sobre ele. Uma amostra do resultado final do trabalho dos usuários pode ser bastante útil para a montagem dos cenários;

• do nível dos usuários: dados como formação geral e específica em informática e no aplicativo em análise, tempo de empresa, tempo na atividade desenvolvida e o conhecimento de outros aplicativos permitem diferenciar os usuários novatos e os experientes;

• da utilização do sistema: em especial os questionários visam a obter uma visão geral sobre a utilização de um sistema pronto ou em desenvolvimento. As questões devem estar direcionadas para as funcionalidades, buscando conhecer aquelas que o usuário considera de maior impacto positivo e negativo sobre seu trabalho. Deve-se também buscar conhecer as frequências de utilização de cada funcionalidade.

106


Definição dos scripts de tarefas para os ensaios: para definir os scripts, é necessário selecionar as tarefas envolvidas com:

• os objetivos principais do software, sob o ponto de vista de seus projetistas;• as hipóteses dos ergonomistas, formuladas no pré-diagnóstico;• as amostras de tarefas dos usuários, que foram recolhidas com os questionários;• as funcionalidades do sistema consideradas mais e menos importantes pelo

usuário;• as funcionalidades mais frequentemente acionadas pelos usuários na utilização

do software.

Um script nasce da combinação desses parâmetros, levando-se sempre em consideração o aspecto custo x benefício dos ensaios. Uma avaliação perfeita é impossível de ser elaborada. O importante é saber avaliar e manter nos ensaios somente os aspectos críticos, sob o ponto de vista do usuário e de sua tarefa.

Realização dos ensaios: a primeira etapa para a realização dos ensaios consiste na obtenção da amostra de usuários que deles participarão. As outras atividades desta etapa incluem a realização de ajustes nos cenários para adaptá-los aos usuários participantes da amostra, o planejamento dos ensaios, a sua realização, a análise e a interpretação dos dados obtidos.

Obtenção da amostra de usuários: é necessário verificar agora quem da amostra de usuários realiza efetivamente as tarefas que compõem os scripts para a avaliação. Selecionam-se pessoas voluntárias, certificando-se de que:

• sejam experientes na tarefa;• sejam usuários diretos, isto é, pessoas que realmente exerçam suas atividades

com o auxílio do software;• sejam metade novatos, metade experientes no software que será avaliado;

Os usuários iniciantes darão mais informações sobre a facilidade de aprendizagem e a simplicidade de utilização. Já os experientes darão mais informações sobre a organização das funções e a repartição das informações.

A experiência do usuário no aplicativo pode ser formada por diversos pontos: participação de cursos de treinamento em aplicativos; experiência anterior com outros softwares; leitura de livros e revistas afins e a própria habilidade desenvolvida com o aplicativo. Atente para o fato de que o processo de avaliação é iterativo. Os usuários novatos, numa segunda etapa de avaliação, deverão ser considerados como usuários experientes.

O tamanho da amostra deve ser suficiente para cobrir os diferentes tipos de usuários que possam utilizar o software dentro das expectativas e objetivos da avaliação. Deve também ser um número que permita diferenciar as observações


107

generalizáveis das que possam ser específicas de uma determinada pessoa. A literatura sugere uma margem de 6 a 12 pessoas para atuarem nos ensaios de interação.

Finalmente, deve-se deixar bem claro aos participantes dos ensaios qual a sua extensão, para que se destina e o que se espera deles. É importante que o usuário se sinta totalmente à vontade para recusar o convite, sem pressões da gerência ou de qualquer tipo.

Ajustes nos scripts e cenários: para cada um dos participantes dos ensaios de interação deve ser realizada uma nova entrevista para buscar informações visando aos ajustes nas variáveis dos scripts e dos cenários. Os scripts, com a descrição das tarefas a serem solicitadas ao usuário, devem trazer termos e objetivos que lhe sejam familiares. Os cenários podem reproduzir, em laboratório, a familiaridade do ambiente doméstico ou profissional de determinado usuário.

Planejamento dos ensaios: a preparação dos ensaios envolve a tomada de decisão e a adoção de providências relativas ao local dos ensaios, equipamento para registro dos acontecimentos, à escolha das técnicas de verbalização (consecutiva/simultânea) e à definição das estratégias de intervenção em caso de impasse. Deve-se, neste particular, procurar sempre preservar o anonimato dos usuários. As situações de impasse representam um constrangimento a mais para o usuário. Para lidar com estas situações, sugere-se:

• deixar o usuário tentar resolver sozinho qualquer tarefa;• nunca tomar atitudes grosseiras que possam inibir o usuário na continuação

do ensaio de interação;• depois de algum tempo, persistindo a situação de impasse, propor ao usuário

a realização de uma tarefa alternativa previamente estipulada no script;• caso os usuários participantes dos ensaios de interação encontrem-se

realmente constrangidos ou nervosos, os ensaios deveriam ser interrompidos totalmente.

Realização dos ensaios: os ensaios de interação, que podem ser realizados no local de trabalho de cada usuário ou em laboratório, devem durar no máximo 1 hora. Deles devem participar, além do usuário, 1 ou 2 ergonomistas observadores e 1 assistente técnico, responsável pelo funcionamento dos equipamentos. O desenrolar dos ensaios são controlados e dirigidos pelos ergonomistas que devem planejar como proceder nos casos de interrupções, retomadas e encerramento precoce do teste. Além disso, eles devem realizar anotações em tempo real, sobre o desempenho do usuário e dos erros e incidentes verificados. Nessas anotações devem constar indicações sobre o instante dos eventos perturbadores. Uma boa prática consiste na realização de um ensaio piloto para certificar-se de que tudo foi previsto.

108


Análise e interpretação dos dados obtidos: depois da realização dos ensaios, a equipe de analistas deve rever todas as gravações, buscando dados relevantes que comprovem ou não as hipóteses anteriormente estabelecidas. Além disto, muitas situações inesperadas de erros e recuperação da informação podem aparecer. Daí a importância dos ensaios, pois estes tipos de erros só se tornam evidentes em situação realista de uso. Os resultados dos ensaios de interação são relatados e comentados num caderno de encargos que é entregue aos projetistas do sistema. No relatório são descritos os incidentes produzidos durante a interação, relacionando-o com um aspecto do software. Comentários sobre a prioridade dos problemas devem fazer parte do relatório.

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_7.html acesso em 04/09/2016>. Acesso em: 4 set. 2016.

Agora que já conhecemos o roteiro para a realização dos testes, vamos conhecer mais as técnicas. Cybis (2003) adverte que, para se ter a real consciência das dificuldades e facilidades nesta tarefa, é necessário que se analise as características dos ensaios de interação, envolvendo:

• o constrangimento;• a verbalização; verbalização simultânea; verbalização consecutiva;• o local do teste; teste em laboratório; teste in loco;• o registro e a coleta de dados.

9 O CONSTRANGIMENTO

É muito difícil evitar o constrangimento nos ensaios de interação, pois a avalição é feita através da observação de uma pessoa trabalhando com um sistema. Esse constrangimento deve ser minimizado pelo analista, através de técnicas e métodos, objetivando o sucesso dos resultados nessa avaliação. Alguns cuidados podem ser tomados, com o objetivo de prevenir a integridade psicológica do usuário:

• esclarecer o usuário sobre o teste, enfatizando a finalidade do ensaio e da sua participação. Essa atitude deve ser aceita por ambos, observador e observado. • não os pressionar a participarem dos ensaios;• não os expor a comentários de colegas. Tentar a realização de ensaios in loco em horários de pouco movimento ou presença de colegas de serviço;• caso o participante se sinta cansado ou constrangido diante de uma determinada situação, é preferível parar a realização do ensaio, de forma educada, evitando transmitir ou encorajar o sentimento de culpa no usuário.


109

• os ensaios devem ser planejados cuidadosamente quanto à divulgação dos resultados, evitando invadir a privacidade dos participantes. A melhor maneira de abordar esta questão é evitar a coleta de informações que possam ser usadas para identificar alguém (CYBIS, 20013, p. 117).

10 A VERBALIZAÇÃO

Com o objetivo de se obter uma informação correta, o analista precisa saber o que os usuários estão pensando e não somente o que eles estão fazendo, por isso é necessário solicitar a eles que verbalizem durante ou após a interação com o software. Esta técnica se divide em verbalização simultânea e verbalização consecutiva, conforme detalharemos a seguir, segundo Cybis (2003).

Verbalização simultânea: os usuários, além de executarem a tarefa, são solicitados a comentarem o que estão pensando enquanto a executam. Cybis (2003, p. 118) diz que “se deve ter cuidado ao utilizar essa técnica com pessoas extrovertidas para as quais o ato de falar sobre a tarefa não seja uma fonte de perturbação”. O observador que acompanha a realização dessa atividade deve saber dosar a quantidade de verbalização solicitada de acordo com as dificuldades na execução da tarefa. E que na verbalização simultânea o foco de atenção do usuário, que deve estar na execução da tarefa, é desviado para raciocinar e explicar como executá-la. Durante a narração e simultânea execução, o analista questiona o usuário com questões do tipo:

• Conte-me o que você está pensando?• O que você está tentando fazer?• O que você está lendo?• Como o trabalho se apresenta?

Lembre que esses comentários devem ser anotados ou registrados para revisões futuras. É de responsabilidade do analista controlar os acontecimentos e incentivar o usuário a falar sobre o que está fazendo. Como resultado, os comentários em conjunto com os registros das ações tornam evidentes aos projetistas que podem existir problemas ou que algumas funções não são bem compreendidas.

Verbalização consecutiva: para determinado tipo de pessoas, o ato de falar, ao mesmo tempo em que deve pensar em como resolver uma tarefa, pode levar a uma sobrecarga mental que vai interferir no seu desempenho enquanto usuário de um sistema. A técnica de observação simultânea vai desconcentrá-lo constantemente da tarefa que executa, podendo, às vezes, induzir erros de interação. Uma alternativa para a técnica de verbalização simultânea é a de verbalização consecutiva. Trata-se de uma entrevista com o usuário, realizada no final do ensaio de interação, em que este comenta sobre as tarefas que acabou de executar.

110


Pode ocorrer que o usuário venha a esquecer a origem de um problema ou de uma situação de erro. Nesse caso, pode-se fazer uma entrevista valendo-se da fita de vídeo que registrou o ensaio de interação. Ela deve ser mostrada ao usuário como forma de favorecer a recuperação das causas e expectativas de um procedimento.

Esta técnica pode ainda ser conduzida de forma a pedir ao usuário que comente certas características específicas da interface. Estes comentários sempre trazem boas sugestões, como também deixam transparecer as reações positivas ou negativas do usuário sobre determinados pontos da interface.

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/cpqd-capacitacao/unidade3_3_3_1_2.html#Simultanea>. Acesso em: 4 set. 2016.

11 O LOCAL DO TESTE

Para que os testes sejam realizados com sucesso, existem, teoricamente, dois tipos de ambientes onde o ensaio de interação pode ser realizado. Segundo Cybis (2003, p. 119), “O primeiro é o local usual da tarefa, sendo o observador um elemento adicional neste ambiente. O segundo, num laboratório, o ambiente da tarefa é substancialmente diferente. Usualmente, trata-se de uma forma empobrecida do ambiente normal de trabalho”. Os locais de testes se dividem em testes em laboratórios e testes in loco.

Teste em laboratório: a avaliação feita em laboratório, equipado com recursos e aparelhos sofisticados, permite observar a interação homem/máquina de forma contínua, dando ao analista maior controle da situação. Assim, o analista pode escolher a melhor posição da câmera, ter câmeras focalizadas para o teclado, monitor, mouse etc.No caso de um software que ainda esteja na fase de concepção, a avaliação feita em laboratório se mostra mais adequada, pois o analista pode testar uma função, fazer algumas correções e tornar a testar o sistema.Em alguns laboratórios, existem salas especiais, equipadas com vidros espelhados em que o analista não é notado, garantindo que o usuário não seja interrompido e não fique envergonhado. Ele normalmente dispõe de um telefone como forma de ajuda instantânea, um canal direto com o projetista.A principal desvantagem desse processo é que nos laboratórios, onde tudo parece perfeito, não se consegue retratar a realidade de uma situação de trabalho (CYBIS, 2003, p. 119-120).

O próximo modelo de teste pode ser mais trabalhoso e até mesmo mais cansativo para o analista, mas também é mais rico em detalhes. Esses detalhes se referem além do software, em fatores ambientais que podem influenciar na execução da tarefa.

Teste in loco: observar como o usuário atua quando é interrompido por companheiros de trabalho, quando tem que parar para atender ao telefone, quando é pressionado pelo chefe ou quando tem prazo para entregar um trabalho, pode ser uma maneira de se obter valiosos dados


111

que poderão auxiliar na elaboração de determinadas funções.A avaliação feita no próprio local de trabalho mostra as interferências alheias a tarefa que, muitas vezes, podem induzir situações de erro na interação com um determinado sistema (CYBIS, 2003, p. 120).

Após a observação dos usuários, sejam em seus locais de trabalho ou em ambientes específicos, a próxima fase dedica-se ao registro dessas informações coletadas.

O registro e a coleta de dados: como a interação com um software é um processo contínuo envolvendo imagens e sons do programa, além de verbalizações dos usuários, o mais recomendado é utilizar câmeras de vídeo para o registro. Para que essa atividade cause o mínimo de contragimento, Cybis (2003, p. 120-121) sugere:

Para evitar possíveis constrangimentos, procure realizar o ensaio da forma mais conveniente para o usuário (horário e local). Procure saber se o usuário tem alguma objeção quanto à gravação, ou se isso pode vir a lhe trazer problemas de qualquer ordem. Em todo o caso, tome o cuidado de não filmar o rosto dos participantes. Realizar anotações com lápis e papel pode ser uma técnica simples que pode ser usada em qualquer lugar e com o mínimo de custo. Entretanto, na medida em que a observação se torna excessivamente explícita, é uma técnica que pode causar certo desconforto ou constrangimento para a pessoa que está sendo observada. Além disso, esta técnica requer prática e habilidade por parte do observador e dificilmente ela pode ser empregada sem o apoio de uma outra técnica de registro.

Como percebemos, o processo de avaliação de uma interface requer muito mais do que saber se o usuário conseguiu ou não realizar a tarefa. Vimos aqui apenas uma forma de avaliação, a avaliação de usabilidade proposta por Cybis. Na próxima unidade conheceremos outras formas de avaliação de interface, sempre objetivando obter, com maior satisfação, o processo de interação entre o homem e a máquina.


TOWABE – Uma ferramenta para avaliação de usabilidade em aplicações para web

Fernando Takashi ItakuraSilvia Regina Vergilio

UNICENTRO, DESIS,Guarapuava, Brasil, CEP: 85010-990

Resumo: Esse artigo apresenta a ferramenta TOWABE, que tem como objetivo apoiar a avaliação de usabilidade em aplicações para web. A ferramenta integra mais de uma técnica de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação do usuário, inspeção de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Esse

112


fato permite que os relatórios, gerados automaticamente pela TOWABE sejam analisados sob diferentes perspectivas, explorando aspectos complementares das técnicas implementadas. Resultados de um estudo de caso comprovam esse fato e apontam outras vantagens de utilização da ferramenta.

Palavras-chave: Técnicas de avaliação. Inspeções. Usabilidade.

Abstract: This paper presents TOWABE, a tool with the goal of supporting usability evaluations of web applications. This tool allows the use of three different evaluation techniques: questionnaire, usability inspection using checklist and card sorting. TOWABE automatically generates reports from evaluations considering different perspectives and exploring the complementary aspects of the supported techniques. Results from a case study using the tool points out this fact and other advantages.

Keywords: Evaluation techniques. Usability. Inspections.

1 INTRODUÇÃO

Atualmente existe um consenso que a qualidade global do sistema está diretamente relacionada com a qualidade de sua interface. Nesse contexto, um dos conceitos-chave é o de usabilidade. A norma ISO 9241 em sua parte 11 define usabilidade como sendo o grau no qual um dado usuário utiliza o sistema em um contexto específico para atingir seus objetivos com eficácia, eficiência e satisfação. Portanto, o desempenho do usuário pode ser medido pela precisão e completude com as quais um usuário atinge objetivos específicos (eficácia) e pelos recursos gastos na sua conclusão (eficiência). A satisfação do usuário pode ser medida através da presença ou ausência do desconforto e o contexto de uso deve ser considerado.

Avaliação de usabilidade é a atividade central do processo de usabilidade e são realizadas para determinar o nível de usabilidade de uma aplicação. Então, as avaliações são um mecanismo para se assegurar a usabilidade desejada nas aplicações para web. Essas aplicações possuem algumas características que são peculiares a elas, tais como: seu aspecto dinâmico e tempo de processo de desenvolvimento muito pequeno. Essas características, segundo Scholtz, inferem que as avaliações de usabilidade em aplicações para web devem ser rápidas, remotas e tão automatizadas quanto possível. Dessa maneira, ferramentas que apoiem essas avaliações são vistas como fundamentais.

Na literatura, encontram-se diferentes técnicas que podem ser aplicadas para avaliar a usabilidade de aplicações: avaliações heurísticas, inspeções de usabilidade utilizando checklists, questionários de satisfação do usuário, card sorting, focus group, entre outras. Existem também disponíveis algumas ferramentas para permitir a avaliação de usabilidade, entre as quais: ferramentas do ECD workbench, o Ergolight, o Lift, o QUIS, USINE etc. Um estudo com essas


113

ferramentas foi realizado e foram constatadas algumas limitações. A maioria delas 1) não trata especificamente aplicações para web, e as que o fazem não estão em língua portuguesa; 2) não produz relatórios automaticamente; 3) não permite a utilização de mais de uma técnica de avaliação etc.

Para minimizar as limitações expostas acima, foi implementada uma ferramenta denominada TOWABE (TOol for Web Application usaBility Evaluation - Ferramenta para Avaliação de Usabilidade em Aplicações para Web). Uma característica importante da TOWABE é que ela integra mais de uma técnica de avaliação de usabilidade: questionário de satisfação do usuário, inspeções de usabilidade utilizando checklist e card sorting. Destaca-se também o fato de ela ser direcionada especificamente para aplicações para web. A ferramenta também possui outras vantagens, como a implementação de um mecanismo para armazenamento do checklist, e emissão de relatório instantaneamente, sem a necessidade de uma outra ferramenta para analisar os dados coletados. Este artigo descreve a ferramenta TOWABE e está organizado da seguinte maneira. A Seção 2 descreve seus principais módulos. A Seção 3 resume os resultados de um estudo de caso com a ferramenta. A Seção 4 apresenta as conclusões e trabalhos futuros.

2 A FERRAMENTA TOWABE

A ferramenta também é uma aplicação para web. Essa solução foi adotada por ser verdadeiramente multiplataforma, sem a necessidade de migrações de sistema operacional. Uma solução baseada na web permite coletar dados de usuários situados nas mais diferentes localidades, separados e muito distantes fisicamente.

Os usuários da ferramenta são divididos em dois grupos: usuário avaliador e usuário voluntário. As pessoas que utilizam a ferramenta com o objetivo de preparar a avaliação da usabilidade de uma aplicação pertencem ao grupo avaliador. As pessoas que utilizam a ferramenta com o propósito de colaborar voluntariamente com uma sessão de avaliação gerada pelo usuário avaliador pertencem ao grupo usuário voluntário. Essas pessoas, geralmente, são convidadas pelo avaliador e, eventualmente, um indivíduo pode ser avaliador em uma sessão específica e usuário voluntário em outra.

Como mostra a Figura 1, a ferramenta TOWABE possui três módulos principais: o TCheck, o TQuest e o TCat, descritos nas próximas subseções, e mais oito módulos de suporte: manutenção, ajuda, busca, cadastro, notícias, relatório, convite de usuários e aplicação.

114


2.1 MÓDULO TCHECK

Esse módulo disponibiliza um checklist para a verificação de usabilidade em aplicações para web, baseado nos princípios estabelecidos no padrão ISO 9241-10: adequação à tarefa, autodescrição, controlabilidade, conformidade com as expectativas do usuário, tolerância ao erro, adequação à individualização, adequação ao aprendizado. Essa norma foi utilizada por ser internacionalmente conhecida, confiável e já validada. Também foi utilizado um conjunto de diretrizes informais, voltadas especificamente para aplicações para web, buscando dessa forma produzir um checklist específico com quarenta e seis itens. Para cada item do checklist, o usuário avaliador realiza uma análise para verificar, primeiramente, se o item é ou não aplicável (opção N/A); posteriormente, caso o item seja aplicável, analisa-se se ele está ou não presente na aplicação.

O módulo TCheck implementa um mecanismo de armazenamento das informações, o que torna possível que um usuário avaliador, caso deseje ou necessite, salve e termine o checklist em um outro momento, podendo recomeçar a partir do ponto onde parou. Após o término da inspeção de usabilidade utilizando o checklist, o módulo armazena as respostas para que sejam utilizadas na geração do relatório e da lista de recomendações, isso é realizado pelo módulo relatório.

A cada item do checklist é atribuído um nível de prioridade baseado no impacto que este pode gerar na usabilidade da aplicação para web. São três os níveis de prioridade existentes na TOWABE, utilizados na emissão da lista de recomendações, podendo, dessa forma, auxiliar o usuário avaliador na decisão de quais recomendações atender primeiramente. Encontram-se no nível 1 os itens que devem ser satisfeitos com urgência pela equipe de desenvolvimento da aplicação para web. Esses problemas podem impossibilitar o acesso às informações da aplicação para web. No nível 2, encontram-se os itens que devem ser satisfeitos

115

pela equipe de desenvolvimento da aplicação para web, caso contrário alguns usuários encontrarão dificuldade em executar as tarefas. No nível 3, encontram-se os itens que podem ser satisfeitos pela equipe de desenvolvimento da aplicação para web, caso contrário alguns usuários poderão encontrar alguma dificuldade para completar as tarefas com sucesso.

2.2 MÓDULO TQUEST

O módulo TQuest implementa um questionário de satisfação do usuário baseado nos princípios estabelecidos pela norma ISO 9241-10, além do princípio atratividade. Embora o principal objetivo de uma aplicação web seja o desempenho eficiente e eficaz das tarefas, é reconhecida a necessidade de se produzir aplicações não só funcionais, mas também com uma veia artística.

O questionário é composto por vinte e uma questões, as quais cada usuário voluntário pode avaliá-las em uma escala de cinco pontos (discordo plenamente, discordo, não discordo nem concordo, concordo e concordo plenamente). Adicionalmente, é disponibilizada para cada questão uma caixa de texto onde o usuário pode fazer comentários. As respostas e os comentários dos usuários são armazenados no banco de dados da TOWABE para posterior utilização pelo módulo relatório.

Quando o usuário avaliador decide montar um novo questionário de satisfação para avaliar sua aplicação para web, o módulo TQuest carrega para este usuário o questionário do módulo TQuest, aqui denominado questionário padrão. A partir desse questionário padrão, contendo as vinte e uma questões, são disponibilizados ao usuário avaliador mecanismos que possibilitam a inclusão, exclusão ou edição de cada uma das questões. Feitas as modificações, o questionário é salvo com um nome e disponibilizado para ser respondido pelos usuários voluntários convidados pelo usuário avaliador. Mesmo provendo esses mecanismos de inclusão, exclusão e edição das questões que compõem o questionário padrão, é recomendável que se façam apenas pequenas alterações de personalização, como substituir as palavras website pelo nome do website. Também é recomendável que o usuário avaliador não inclua muitas questões para não criar uma carga de trabalho adicional muito grande.

2.3 MÓDULO TCAT

Um fator determinante na usabilidade de aplicações para web é a organização das informações, ou seja, a estrutura organizacional da aplicação. Essa estrutura deve refletir o modelo mental do usuário. Para que isso aconteça, é necessário que o usuário participe do processo de definição dessa estrutura. O módulo TCat permite que usuários avaliadores determinem o quanto as categorias e os itens que compõem a estrutura da aplicação para web propostos pelo projetista de interface e implementados pelo programador são entendidos pelo usuário final da aplicação para web. Na verdade, o módulo TCat implementa uma variação da técnica de card sorting.

116

Inicialmente, quando o usuário avaliador decide criar uma nova sessão de categorização, ele deve definir o número de categorias e itens que serão avaliados. Exemplo de uma sessão de categorização é dado na Tabela 1. Depois disso, é necessário nomear cada uma das categorias e cada item. Posteriormente, o usuário avaliador deve definir a base padrão que é a representação atual de como estão organizados as categorias e os itens que serão avaliados. Definida a base padrão, a sessão de categorização é salva e disponibilizada para que os usuários voluntários possam contribuir.

Quando um usuário voluntário inicia uma sessão de categorização, a ferramenta apresenta-lhe uma listagem com todos os itens, contendo ao lado uma lista com todas as categorias, incluindo a categoria “nenhum”. O usuário deve atribuir uma categoria a cada item. A base padrão é então comparada, através do módulo relatório, com o modelo de categorias e itens definido pelos usuários voluntários, identificando, dessa forma, os pontos críticos e fontes de problemas.

3 ESTUDO DE CASO

Um estudo de caso com a ferramenta TOWABE foi realizado com o objetivo de avaliar o website de uma universidade e avaliar o questionário e checklist implementados. [...] Abaixo estão resumidos apenas os principais resultados observados com relação à utilização da ferramenta.

1) Quanto à facilidade de uso: todos os usuários completaram com sucesso a avaliação utilizando a TOWABE. Algumas sugestões dadas foram implementadas, por exemplo, alteração de nomes para serem mais significativos e adição de tipos de ajuda on-line.

2) Quanto à facilidade para selecionar voluntários: a existência de uma base de voluntários e do módulo de convite de usuários automático, facilitou a tarefa de seleção de usuários para a avaliação, pois uma lista de nomes de pessoas dispostas a colaborar e classificados segundo diferentes características pode ser facilmente obtida.

3) Quanto ao questionário: os usuários acharam seu tamanho adequado; por não conter perguntas do tipo negativas, houve uma redução da carga mental por parte do usuário.

4) Quanto ao checklist: por ser específico para web, houve somente duas respostas não aplicáveis (N/A), reduzindo o número de passos durante a inspeção de usabilidade.

117

5) Integração de três técnicas em uma ferramenta: essa característica se mostrou bastante útil.

Usando o questionário, um único usuário fez um comentário sobre a estruturação de uma das páginas web. Esse fato poderia ter sido visto como isolado se não fosse o relatório do módulo TCAT ter apontado isso como um problema. Durante uma sessão de categorização, ficou evidente que, com relação ao comentário, a página não estava em conformidade com o modelo mental da grande maioria dos usuários.

4 CONCLUSÃO

Nesse trabalho foi apresentada a ferramenta TOWABE, que objetiva apoiar e dar suporte automatizado às avaliações de usabilidade de aplicações para web. Em síntese, as principais vantagens da ferramenta são:

- diferentemente de outras ferramentas, a TOWABE implementa três diferentes técnicas, o que torna possível a obtenção de resultados sob diferentes perspectivas: focadas em texto, em julgamento especialista e em usuários. Essa vantagem foi comprovada no estudo de caso. No entanto, vale a pena ressaltar a importância de outras técnicas de avaliação não implementadas pela ferramenta e que também devem ser consideradas por serem vistas como complementares;

- devido à inexistência de custos na utilização da ferramenta e ao fato de ela ser em língua portuguesa, esta se torna uma alternativa interessante para pequenas e médias empresas brasileiras que desejam aplicar conceitos relacionados à avaliação de usabilidade de aplicações para web, uma vez que a utilização tanto de métodos quanto de ferramentas de avaliação de usabilidade ainda é um privilégio de projetos capazes de arcar com altos investimentos;

- possui mecanismos de personalização, tais como edição de questionários e checklists;

- gera relatórios automaticamente;- é multiplataforma;- implementa checklists e questionários específicos para a aplicação web, reduzindo,

assim, o número de respostas não aplicáveis e a carga mental por parte de quem participa da avaliação.

Como trabalho futuro estão previstas a condução de outros experimentos e a proposição de questionários específicos a determinados tipos de aplicações, tais como ensino a distância etc. A ferramenta também poderá ser estendida para se tornar um ambiente totalmente integrado para apoiar a todo o processo de engenharia da usabilidade.

FONTE: Disponível em: <http://www.lbd.dcc.ufmg.br/colecoes/sbes/2002/040.pdf>. Acesso em: 16 jul. 2016.

118

RESUMO DO TÓPICO 3

Neste tópico aprendemos a importância da avaliação da usabilidade de uma interface, bem como:

• validar a eficácia da interação humano-computador face a efetiva realização das tarefas por parte dos usuários;

• verificar a eficiência desta interação, face os recursos empregados (tempo,

quantidade de incidentes, passos desnecessários, busca de ajuda etc.);

• obter indícios da satisfação ou insatisfação (efeito subjetivo) que ela possa trazer ao usuário. Estes objetivos devem ser pensados com relação aos diferentes contextos de operação previstos para o sistema;

• conhecemos alguns problemas de usabilidade e seus contextos, bem como sua classificação;

• os objetivos de uma avaliação de usabilidade;

• técnicas de avaliação: prospectivas, preditivas e objetivas;

• verificamos a importância da montagem de um cenário de teste e quais consequências esses testes podem gerar nos usuários.

119

1 Ao realizar a observação de um usuário, quais as diferenças em fazer isso no local de trabalho, ou em um local assistido?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 Como o analista pode interagir com o usuário, durante uma atividade em que a verbalização é solicitada?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

AUTOATIVIDADE

121

UNIDADE 3

PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS


PLANO DE ESTUDOS


• conhecer os paradigmas de avaliação;

• conhecer o framework DECIDE;

• aprender sobre os princípios ergonômicos;

• conhecer as principais teorias da interação.

Esta unidade de ensino contém três tópicos, sendo que, no final de cada um, você encontrará atividades que contribuirão para a apropriação dos conteúdos.

TÓPICO 1 – FORMAS DE AVALIAÇÃO

TÓPICO 2 – CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO

TÓPICO 3 – PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO

123

TÓPICO 1

FORMAS DE AVALIAÇÃO

UNIDADE 3

1 INTRODUÇÃO

Na Unidade 1 deste Caderno de Estudos, explicamos como ocorre em nosso cérebro o processo de comunicação, como é o processo de criação de signos, significantes e como criamos o significado. Conhecemos também como aprendemos e como retemos as informações. Como mencionamos, a comunicabilidade nos sistemas se dá através da interação do usuário com a interface, fazendo com que ele consiga compreender a mensagem implícita passada pelo designer, obtendo como resultado um melhor uso do sistema, de maneira mais criativa, produtiva e eficiente.

No segundo capítulo do nosso Caderno de Estudos, nossa ênfase foi na busca da qualidade das interfaces e da sua usabilidade, apresentamos ainda os métodos de avaliação e focamos na usabilidade.

Neste capítulo trataremos sobre outras formas de avaliação, como as avaliações rápidas e o método DECIDE. Também conheceremos as principais teorias de interação, os princípios ergonômicos de Scapin e Bastien.

2 AVALIAÇÕES RÁPIDAS

Além do método de avaliação de usabilidade definido na Unidade 2 do nosso Caderno de Estudos, existem outros paradigmas e técnicas que dão suporte ao processo de avaliação, e que podem ser aplicados em diferentes fases de um projeto. Uma regra muito importante é que o designer não deve acreditar que, somente porque o sistema foi desenvolvido seguindo todas as fases, ele terá uma boa usabilidade; muito menos que os usuários terão a mesma visão do sistema que ele. O objetivo da avaliação é verificar se o sistema atende às necessidades dos usuários e se, além disso, eles o apreciam.

UNIDADE 3 | PARADIGMA DE AVALIAÇÃO E PRINCÍPIOS ERGONÔMICOS

124

Neste momento você deve estar se perguntado qual técnica, paradigma ou princípio devo seguir, como sugestão, sugiro que conheça todos e escolha aquele que melhor se adéqua à sua necessidade. Para facilitar, temos as técnicas de avaliação, propostas por Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 361) que identificaram quatro paradigmas centrais de avaliação.

2.1 AVALIAÇÃO “RÁPIDA E SUJA”

3 TESTES DE USABILIDADE

Também conhecida como avaliação rápida e rasteira, esse tipo de avaliação pode ser executado em qualquer estágio do desenvolvimento. São feedbacks dos usuários obtidos informalmente através de conversas rápidas. Obter esse retorno dos usuários com relação ao desenvolvimento é um item importante para um design bem-sucedido.

Consistem em avaliar o desempenho do usuário na realização de tarefas, conforme descrevemos em detalhe na Unidade 2 deste Caderno de Estudos. A avaliação é feita com relação ao tempo e ao número de erros durante a execução da tarefa proposta. Durante a análise, os usuários são filmados e suas interações são registradas por meio de software específico, além de questionários e entrevistas. A característica definidora dessa modalidade é a de ser firmemente controlada pelo avaliador. A avaliação é feita em ambiente fechado, sem acesso de pessoas, sem telefone e sem acesso a e-mail, por exemplo.

O local para a realização deste tipo de avaliação pode ser o próprio local de trabalho dos usuários, uma sala de reunião ou um laboratório. Os dados coletados nesta avaliação (normalmente qualitativos) são passados para a equipe de design na forma de esboços, citações e/ou relatórios descritivos. Embora não possa substituir um processo de avaliação formal que produza resultados mais completos e confiáveis, a adoção deste paradigma é uma prática muito comum no design de IHC. Isto se deve principalmente às restrições orçamentárias e de cronograma da maioria dos projetos de desenvolvimento de software. Não se pode negar que este tipo de avaliação pode ser de grande valia para um processo de design bem-sucedido, particularmente em projetos de curta duração. Por exemplo, no início de um projeto de webdesign, pode-se ter uma reunião informal com os usuários principais para que expressem suas opiniões quanto às alternativas de design e, ao longo da implementação, encontros rápidos permitem que os usuários vejam um detalhe ou outro da interface.

FONTE: Disponível em: <http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/0510994_07_cap_03.pdf>. Acesso em: 23 jul. 2016.

TÓPICO 1 | FORMAS DE AVALIAÇÃO

125

3.1 ESTUDO DE CAMPO

Uma das principais características dessa modalidade é a de que esta realiza-se em ambientes naturais, para aumentar o entendimento de como os usuários utilizam e quais impactos que a atividade analisada causa em suas atividades.

Ao contrário dos testes de usabilidade, os estudos de campo utilizam o ambiente natural do usuário para a realização da avaliação. Tais estudos querem ter contato com o usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas interrupções são frequentes e o comportamento do usuário é natural. Para isso, os avaliadores tentam desenvolver um relacionamento com os usuários de forma a deixá-los o mais à vontade possível e ganharem a confiança deles. A atuação do avaliador pode acontecer de duas maneiras: o avaliador é apenas um observador e não interfere em nada nas atividades do usuário; o avaliador faz parte das atividades de usuários e atua como participante delas. Neste

Os usuários não podem ser interrompidos por colegas ou ligações telefônicas durante o teste. Enquanto realizam as tarefas indicadas pelos avaliadores são observados e filmados e as suas interações registradas por meio de software. Tais registros capturam vários aspectos comportamentais do usuário: comentários verbais, expressões físicas, pausas, log da interação na interface (captura das telas, movimentos do mouse, cursor, teclas pressionadas), sinais sensório-motores (direção do olhar, tensão muscular etc.).

Os dados de observação são tipicamente quantitativos, muitas vezes validados estatisticamente. Quando o fator de usabilidade investigado é a satisfação do usuário, os dados são medidos através da coleta da opinião dos usuários através de entrevistas ou questionários (com o auxílio de uma escala numérica de satisfação), para identificar se estão ou não satisfeitos com o software e o grau de satisfação.

Os dados coletados nos testes de usabilidade são enviados para os designers sob a forma de um relatório de desempenho, erros etc., sendo que as descobertas identificadas podem servir de parâmetros para as versões futuras (PREECE; ROGERS; SHARP, 2005). Os relatórios são elaborados pelos avaliadores através da verificação das metas definidas para as medidas que foram coletadas e a classificação dos problemas pela sua gravidade (catastrófico, sério, cosmético). Segundo Nielsen (1998), problemas catastróficos impedem que o usuário chegue ao final da tarefa, os problemas sérios atrapalham a execução da tarefa, enquanto que os cosméticos atrasam a execução da tarefa ou podem irritar os usuários (NIELSEN, 1998).



126

último caso, os estudos etnográficos são muito utilizados em IHC como forma de explorar as atividades dos usuários e fornecer insumos para o design de interação.

Os estudos de campo são normalmente usados bem no início do processo de design com o objetivo de verificar se as necessidades dos usuários foram bem compreendidas e as estratégias de design mais ou menos adequadas para o ambiente estudado. Pode, no entanto, também ser feito para avaliação da introdução de novas tecnologias e de como uma tecnologia é usada na prática.

Os dados coletados com estes estudos são qualitativos e registrados através de descrições acompanhadas de esboços, cenários, anotações ou qualquer outro recurso que o avaliador considere conveniente.


3.2 AVALIAÇÃO PREDITIVA

Ao avaliar, os analistas neste tipo de técnica aplicam seu conhecimento a respeito de usuários típicos, normalmente utilizando heurísticas, com o objetivo de prever problemas de usabilidade.

Geralmente, não há envolvimento de usuários, os avaliadores (experientes) “assumem” o papel de usuários e indicam o que os usuários falariam sobre a tecnologia em questão. A ausência dos usuários e a agilidade destes métodos os tornam bastante atrativos para as empresas, devido ao baixo custo.

As avaliações preditivas podem ser feitas em laboratório ou nas instalações dos usuários. Para sua realização são necessários protótipos da tecnologia (não necessariamente funcionais). Quando a avaliação é feita a partir de modelos de base teórica, o avaliador deve, além da experiência prática, ter conhecimento da teoria que fundamenta o modelo.

Os problemas coletados e revisados por consultores especializados e os tempos calculados a partir dos modelos são enviados para os designers. A lista de problemas geralmente é acompanhada de sugestões de soluções.



127

Com a meta em mãos, faça um trabalho de imersão no assunto e explore, com a equipe de avaliadores, por perguntas-chave que ajudarão a solucionar o problema. Por exemplo: “descobrir o porquê de muitos usuários preferirem comprar roupas na loja física ao invés de utilizar o e-commerce para finalizar a compra”. Essa meta pode ser quebrada em inúmeras questões relevantes e pertinentes para a sua investigação, como:

• quais são as atitudes do usuário dentro do seu sistema de e-commerce? Talvez eles não confiem no sistema e não sentem segurança em realizar a compra pelo seu meio de pagamento, ou falte informações no seu sistema referentes à peça de roupa, para que o usuário consiga comprá-la sem precisar prová-la;

4 FRAMEWORK DECIDE

Avaliações, quando bem projetadas, são direcionadas por objetivos claros e questionamentos coerentes. Para auxiliar avaliadores inexperientes no planejamento e realização de uma avaliação, Preece, Rogers e Sharp (2005, p. 368) desenvolveram um esquema denominado DECIDE (derivados dos verbos determine, explore, choose, identify, decide, evaluate, ou seja, determine, explore, escolha, identifique, decida e avalie, respectivamente):

4.1 DETERMINE

Determinar quais são as metas, esse é o primeiro passo a ser definido durante o processo de avaliação, pois elas tendem a guiar este processo. Deve-se descobrir “quem” e “para que” querem as metas.

Não se esqueça de ser claro na hora de escrever e alinhar a ideia com os avaliadores. Alguns exemplos de metas são:

• entender quais são as necessidades dos usuários;• validar se a interface é consistente; • identificar como a interface de um produto existente pode ser reformulada para

melhorar sua usabilidade.

4.2 EXPLORE

Explorar questões específicas a serem respondidas, para que as metas determinadas anteriormente sejam operacionais, as respostas obtidas das questões devem satisfazer as metas. Decompor as perguntas gerais em específicas e assim sucessivamente, tornando a avaliação mais exclusiva, objetivando que os objetivos da avaliação sejam atingidos.


128

FONTE: Disponível em: <http://samuraiux.com.br/blog/blog/2015/04/23/decide-um-framework-para-avaliacoes/>. Acesso em: 22 jul. 2016.

• a interface do sistema está muito pobre e os usuários não estão conseguindo utilizá-la por causa de problemas de usabilidade? Pode ser que poucas pessoas estão conseguindo finalizar a compra e estejam caindo em armadilhas;

• o sistema está adequado às tecnologias utilizadas pelos usuários?

As questões ainda podem ser mais aprofundadas e quebradas em grãos cada vez menores, tornando a avaliação cada vez mais específica. Por exemplo: “A interface está muito pobre?” pode ser quebrada em subquestões como: “O sistema é difícil de navegar? A terminologia utilizada está confusa e inconsistente? O sistema está lento? O feedback do sistema é confuso ou insuficiente? As saídas estão claramente demarcadas, não colocando o usuário em ruas sem saída?”.

4.3 CHOOSE

4.4 IDENTIFY

Escolher o paradigma de avaliação e os tipos de técnicas que serão usadas é o passo seguinte após a definição das metas e das questões. O uso de diferentes técnicas pode demonstrar um cenário mais amplo, mostrando uma visão diferente.

Identificar questões de ordem práticas que devem ser consideradas. Nesta fase deve haver previsão, pois há o envolvimento dos usuários que participarão da avaliação; a utilização de ambientes em que a avaliação será realizada; seleção das tarefas; planejamento e preparação do material que subsidiará a avaliação; alocação de pessoal, recursos e equipamentos para a realização da avaliação.

Após alinhar quais as metas e quais as principais questões envolvidas, o próximo passo é definir como será realizada a avaliação, qual a metodologia e quais são as técnicas que serão seguidas. Podem existir diversas fórmulas e supostas receitas prontas que prometem te levar ao pote de ouro mais rápido, mas o segredo está em escolher as que melhor se adaptam a suas necessidades, combinar técnicas para se obter diferentes perspectivas e capturar um quadro mais amplo de resultados.

É necessária uma estratégia balanceada com questões práticas e éticas, o que pode parecer o melhor conjunto de técnicas pode vir a ser muito caro, ou levar muito tempo, ou exigir muitos recursos que não estão disponíveis no momento, por isso é preciso saber fazer ajustes.



129

4.5 DECIDE

4.4.1 Identificar questões de ordem prática

Decidir como lidar com questões éticas é sempre uma questão delicada, pois ao envolver pessoas alguns itens devem ser considerados e respeitados.

Muitos problemas burocráticos podem ser evitados se essa etapa for planejada de forma apropriada. Ao envolver pessoas na avaliação se espera um respeito mútuo entre as entidades; é necessário levar em conta códigos éticos, legislações, a privacidade e a confidencialidade. Por exemplo, a privacidade das pessoas deve ser protegida, seus dados pessoais devem permanecer seguros e deve sempre pedir permissão para as pessoas, caso seja necessário divulgar dados coletados sobre elas em relatórios.

Muitas empresas e instituições exigem que os participantes de uma avaliação leiam e assinem uma carta de consentimento. As seguintes recomendações ajudam a assegurar que as avaliações são realizadas eticamente:

• informe aos participantes o propósito do estudo e como eles colaborarão com este projeto, deve incluir visão geral do projeto, tempo, tipos de dados que serão coletados e como serão analisados e pagamento;

Aqui se encaixam aspectos como premissas e restrições, e é muito importante identificá-los antes de se iniciar as atividades da avaliação. Dependendo da disponibilidade de recursos, alguns ajustes podem implicar a adaptação das técnicas escolhidas. Aqui estão inclusos:

• envolver os usuários apropriados – por exemplo, para estudos em laboratório, os usuários devem ser selecionados e escolhidos para se ter certeza de que representam a população de usuários para a qual o produto é direcionado. Para isso, é necessário ter um levantamento do perfil destes usuários, como nível de aptidão com a tecnologia, faixa etária, homem ou mulher, personalidade, experiência educacional, entre outros;

• equipamentos necessários – dependendo do tipo de avaliação, pode exigir diferentes tipos de registros;

• calcular e planejar de acordo com o tempo e os recursos disponíveis – nem sempre há tempo e recursos suficientes para realizar a tarefa do jeito que se gostaria, o jeito é se contentar e tentar fazer um bom trabalho com o que se tem;

• avaliar se há a disponibilidade dos profissionais com conhecimentos especializados para a realização das tarefas envolvidas.



130


• certifique-se de explicar que todos os dados serão mantidos confidenciais e as informações pessoais fornecidas pelos usuários estarão seguras, o anonimato deve ser garantido;

• certifique-se de deixar claro que os usuários estão livres para deixar a avaliação no momento que não estiverem se sentindo confortáveis com o andamento do processo;

• pague os usuários que participarem quando possível, isso cria uma relação formal de compromisso mútuo;

• evite incluir citações ou descrições que possam identificar os participantes;• caso necessário citações, peça permissão aos usuários com antecedência para

isso, e mostre uma cópia do relatório antes que ele seja distribuído.

4.6 EVALUATE

Avaliar, interpretar e apresentar os dados. Todos os pontos já listados são importantes no processo de avaliação, mas não se pode deixar de mencionar como os dados desse processo serão coletados, e não menos importante como será interpretado e de que maneira eles serão apresentados à equipe de desenvolvimento, de maneira produtiva.

Avaliar, interpretar e apresentar os dados: decisões também são necessárias acerca de quais dados serão coletados, como estes dados serão analisados e como apresentar estes dados para a equipe de desenvolvimento. Por exemplo, os dados serão tratados como estatísticas? Se os dados coletados são qualitativos, como eles devem ser analisados e representados? Algumas questões generais também precisam ser perguntadas: a técnica é confiável? A abordagem mensura o que é pretendido? O que é válido ou não? Os resultados são generalizados? Quais são os seus escopos?


5 REGRAS DE OURO DE SHNEIDERMAN

Estes princípios que serão descritos devem ser interpretados, refinados e estendidos para cada ambiente. Semelhante ao framework DECIDE, eles servem como ponto de partida para a avaliação de interfaces, independentemente do tipo, como para dispositivos móveis, desktop e webdesigners.


131

5.1 ESFORCE-SE PELA CONSISTÊNCIA

5.3 OFERECER UM FEEDBACK INFORMATIVO

5.4 DIÁLOGOS QUE INDIQUEM O FIM DE UMA AÇÃO

5.2 ATENDER À USABILIDADE UNIVERSAL

As sequências consistentes de ações devem se repetir em situações semelhantes; as mesmas terminologias devem ser utilizadas em avisos, menus e telas de ajuda; consistência de cores, layout, capitalização e fontes devem ser empregadas por toda parte. Exceções como a confirmação exigida do comando de exclusão ou repetição de senha devem ser compreensíveis e em número limitado.

Para cada ação do usuário, deve haver um feedback do sistema. Para ações frequentes e de menor importância, a resposta pode ser modesta, enquanto que, para ações esporádicas e importantes, a resposta deve ser mais substancial. A apresentação visual dos objetos de interesse pode proporcionar um ambiente conveniente para mostrar as mudanças de forma explícita.

Sequências de ações devem ser organizadas em grupos com um começo, meio e fim. Informação de feedback após a conclusão de um conjunto de ações dá aos usuários a satisfação de realização, uma sensação de alívio e uma indicação para se preparar para o próximo grupo de ações. Por exemplo, os

Reconhecer as necessidades de diversos usuários e projetar com flexibilidade, facilitando a transformação de conteúdo. Diferenças entre iniciantes e experientes, faixas etárias, incapacidades e diversidade tecnológica enriquecem o leque de requisitos que orientam o projeto. Inclusão de recursos para os novatos, como explicações, e recursos para especialistas, como atalhos, pode enriquecer o design da interface e melhorar a qualidade do sistema.

FONTE: Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 23 jul. 2016.




132


sites de e-commerce movem os usuários da seleção de produtos para o check-out, terminando em uma página de confirmação clara que conclui a transação.

5.6 PERMITIR A FÁCIL REVERSÃO DE AÇÕES

5.7 SUPORTAR O CONTROLE DO USUÁRIO

5.5 EVITE ERROS

Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Essa característica alivia a ansiedade, uma vez que o usuário sabe que os erros podem ser desfeitos, e incentiva a exploração de opções desconhecidas. As unidades de reversão podem ser uma única ação, uma entrada de dado, ou um grupo completo de ações.

Usuários experientes querem ter a sensação de que estão no comando da interface, e que ela responde às suas ações. Eles não querem surpresas no comportamento conhecido, e ficam incomodados com sequências tediosas de entrada de dados, dificuldade na obtenção de informações importantes e incapacidade de produzir o resultado esperado.

Tanto quanto possível, projetar o sistema de tal forma que os usuários não possam cometer erros graves. Por exemplo, desabilite com tons pouco visíveis os itens de menu que não são apropriados, e não permita caracteres alfabéticos em campos numéricos. Se o usuário comete um erro, a interface deve detectar o erro e oferecer instruções simples, construtivas e específicas para recuperar a ação. Por exemplo, um usuário não deve ter que redigitar um formulário inteiro caso tenha inserido apenas o código postal inválido, e deve ser orientado a reparar somente o dado incorreto. Os erros devem deixar o estado do sistema inalterado, ou a interface deve dar instruções sobre como restaurar o estado.





133

5.8 REDUZIR A CARGA DE MEMÓRIA DE CURTA DURAÇÃO

A limitação dos seres humanos para o processamento de informações na memória de curta duração (a regra de ouro é que podemos nos lembrar de aproximadamente sete pedaços de informação) exige que os designers evitem criar interfaces em que os usuários devem memorizar informações de uma tela e, em seguida, usá-las em outra tela.



Como leitura complementar, fizemos uma adaptação das sete heurísticas para portais corporativos, que foram propostas por Cláudia Dias, que estão definidas neste documento basearam-se na experiência prática de vários pesquisadores em testes com usuários.

Heurísticas para avaliação de usabilidade de portais corporativos

As presentes heurísticas explicam como melhorar a usabilidade de portais corporativos web, e se destinam a todos os criadores de conteúdo web (autores de páginas e projetistas de sites). O principal objetivo destas recomendações é orientar a avaliação de sites web e promover sua usabilidade, tornando mais fácil e rápido o acesso a informações disponíveis em portais web institucionais.

Introdução: as heurísticas definidas neste documento basearam-se na experiência prática de vários pesquisadores em testes com usuários. Foram consideradas, em especial, as heurísticas de usabilidade para web, de Nielsen (1994), os critérios ergonômicos de Bastien e Scapin (1993), as recomendações de Bevan (1998), Instone (1997) e Nielsen (1994-1999), as “regras de ouro” para o projeto de interfaces de Shneiderman (1998) e o guia de estilos para serviços de informação via web, de Parizotto (1997). Este documento contém sete heurísticas, ou princípios gerais, sobre concepção da usabilidade de portais web.

HEURÍSTICA 1 – VISIBILIDADE E RECONHECIMENTO DO ESTADO OU CONTEXTO ATUAL, E CONDUÇÃO DO USUÁRIO

Esta heurística refere-se aos meios disponíveis para informar, orientar e conduzir o usuário durante a interação com o portal corporativo.

Em virtude da forma hipertextual, não linear de interação e da quantidade de páginas disponíveis na internet, um dos maiores problemas identificados em testes com usuários é sua desorientação. Para minimizar os efeitos dessa desorientação, o portal deve sempre manter o usuário informado quanto à página


134

em que ele se encontra, como chegou até essa página e quais são suas opções de saída, isto é, onde ele se encontra numa sequência de interações ou na execução de uma tarefa.

Uma boa condução facilita o aprendizado e a utilização do portal, possibilitando um melhor desempenho e a diminuição do número de erros. Se os usuários puderem reconhecer onde estão simplesmente olhando para a página em que se encontram, sem a necessidade de relembrarem o caminho percorrido a partir da página principal, a probabilidade de se perderem ou ficarem desorientados será menor.

HEURÍSTICA 2 – PROJETO ESTÉTICO E MINIMALISTA

Esta heurística refere-se às características que possam dificultar ou facilitar a leitura e a compreensão do conteúdo disponível no portal. Dentre essas características, destacam-se a legibilidade, a estética e a densidade informacional.

Um portal legível e esteticamente agradável facilita a leitura da informação nele apresentada, melhorando inclusive o desempenho do usuário na realização da tarefa proposta e influenciando seu nível de satisfação durante a interação com o portal. Além disso, quanto menos o usuário for distraído por informação desnecessária, maior a probabilidade de esse usuário desempenhar suas tarefas de forma eficiente, e menor a probabilidade de erros. O portal não deve conter


135

informações irrelevantes ou raramente necessárias, pois cada unidade extra de informação compete com as unidades relevantes de informação, diminuindo a visibilidade relativa das informações importantes.

Na maioria das tarefas, o desempenho dos usuários piora quando a densidade de informação é muito alta ou muito baixa, acarretando a ocorrência mais frequente de erros. É recomendável estabelecer níveis de detalhamento, apresentando, em primeiro plano, os aspectos mais importantes e gerais, deixando os detalhes para outras páginas suplementares que poderão ser acessadas pelos usuários interessados em mais informações sobre o assunto.

HEURÍSTICA 3 – CONTROLE DO USUÁRIO

Esta heurística relaciona-se ao controle que o usuário sempre deve ter sobre o processamento de suas ações pelo portal.

Os usuários de qualquer sistema interativo esperam deter controle sobre o sistema, fazendo com que este responda a suas solicitações e expectativas. Ações inesperadas do sistema, infindáveis sequências de entrada de dados, incapacidade ou dificuldade em obter a informação necessária e incapacidade em produzir os resultados desejados contribuem para o aumento da ansiedade e da insatisfação do usuário.


136

As ações do portal devem ser reversíveis, isto é, o usuário deve ser capaz de desfazer pelo menos a última ação realizada. Essa capacidade diminui a ansiedade, pois o usuário sabe, de antemão, que os erros cometidos podem ser corrigidos, encorajando-o a explorar opções desconhecidas do portal.

HEURÍSTICA 4 – FLEXIBILIDADE E EFICIÊNCIA DE USO

Esta heurística diz respeito à capacidade do portal em se adaptar ao contexto e às necessidades e preferências do usuário, tornando seu uso mais eficiente.

Em função da diversidade de tipos de usuários de um portal, é necessário que sua interface seja flexível o bastante para realizar a mesma tarefa de diferentes maneiras, de acordo com o contexto e com as características de cada tipo de usuário. Deve-se fornecer ao usuário procedimentos e opções diferentes para atingir o mesmo objetivo, da forma que mais lhe convier.

Além da flexibilidade, outros procedimentos podem ser adotados para tornar o uso do portal mais eficiente, tais como a eliminação de páginas ou passos desnecessários em uma sequência para a realização de uma tarefa e o uso de valores padronizados, sem a necessidade de digitação por parte do usuário.


137

HEURÍSTICA 5 – PREVENÇÃO DE ERROS

Esta heurística relaciona-se a todos os mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros, assim como corrigir os erros que porventura ocorram.

As interrupções provocadas por erros de processamento têm consequências negativas sobre a atividade do usuário com o portal, prolongando e perturbando a realização de suas tarefas. Quanto menor a probabilidade de erros, menos interrupções ocorrem e melhor o desempenho do usuário.

Para possibilitar a correção de erros, é importante que as mensagens de erro sejam pertinentes, legíveis, redigidas em linguagem natural (sem códigos), exatas quanto à natureza do erro cometido, e sugiram possíveis ações para sua correção. Dessa forma, as mensagens de erro favorecem o aprendizado do sistema, ao indicar ao usuário a razão do erro e suas possíveis correções. Entretanto, melhor do que boas mensagens de erro é, em primeiro lugar, prevenir a ocorrência de erros.


138

HEURÍSTICA 6 – CONSISTÊNCIA

Consistência refere-se à homogeneidade e coerência na escolha de opções durante o projeto da interface do portal (denominação, localização, formato, cor, linguagem). Contextos ou situações similares devem ter tratamento e/ou apresentação similares.

Um projeto consistente facilita o reconhecimento, o aprendizado, a localização e, por fim, a utilização de um portal por seus usuários. A padronização de formatos, localizações e sintaxe torna o portal mais previsível, diminuindo a incidência de erros e as dificuldades de aprendizado e compreensão.

É conveniente padronizar tanto quanto possível os elementos do portal quanto ao seu formato, cor, localização e denominação, para que o usuário identifique mais facilmente situações e elementos similares e realize suas tarefas com maior rapidez. A falta de homogeneidade pode comprometer tanto o desempenho quanto a satisfação do usuário com o portal.


139

HEURÍSTICA 7 – COMPATIBILIDADE COM O CONTEXTO

Esta heurística refere-se à correlação direta entre o portal e seu contexto de aplicação. As características do portal devem ser compatíveis com as características dos usuários e das tarefas que estes pretendem realizar com o portal.

O desempenho dos usuários de qualquer sistema interativo melhora quando os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas, culturais e técnicas dos usuários; e quando os procedimentos e as tarefas são organizados de acordo com as expectativas e costumes dos usuários.

O portal deve "falar" a língua do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de termos técnicos relacionados ao portal ou à tecnologia web. As convenções do mundo real devem ser seguidas, apresentando informações em uma ordem lógica e natural.


140

FONTE: Adaptado de: <http://www.oocities.org/claudiaad/heuristicas_web.html>. Acesso em: 23 jul. 2016.

141

Neste tópico, vimos que:

• podemos fazer a avaliação das interfaces;

• a avaliação rápida e rasteira, que, como o nome já diz, é feita de forma rápida e superficial, fazendo com que o custo seja baixo, comparado com outras avaliações;

• os testes de usabilidade, que objetivam avaliar a usabilidade do usuário com a interface, utilizam questionários, entrevistas e filmagens, além é claro de serem observados pelos avaliadores;

• nos estudos de campo, verificou-se que estes utilizam o ambiente natural do usuário para a realização da avaliação. Tais estudos querem ter contato com o usuário nas situações comuns de sua rotina, cujas interrupções são frequentes e o comportamento do usuário é natural;

• na avaliação preditiva, os usuários não participam da avaliação, apenas os avaliadores;

• com o objetivo de auxiliar avaliadores sem muita experiência, o framework DECIDE auxilia na tarefa de avaliação;

• existem as oito regras de ouro de Ben Shneiderman.

RESUMO DO TÓPICO 1

142

1 Em qual situação você imagina que seria melhor aplicar um estudo de campo para a avaliação de uma interface e por quê?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 Das avaliações apresentadas, em qual delas o usuário não é necessário?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

AUTOATIVIDADE

143

TÓPICO 2

CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E

TEORIAS DA INTERAÇÃO

UNIDADE 3

1 INTRODUÇÃO

O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta neste caderno de estudos está baseada em um conjunto de critérios definidos por Scapin e Bastien. Trata-se de um conjunto de 8 critérios principais que se subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos do software interativo.

FONTE: Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso em: 30 ago. 2016.

Os critérios apresentados de forma resumida, segundo Lima (2013, p. 47), “são usados como referência para criação de diversos métodos, ou listas de avaliações de interfaces de diversas categorias. Elas oferecem uma dimensão do que deve ser contemplado em um projeto ou análise de interface com boa usabilidade”.

Esses critérios são divididos em 8 grupos, como apresentaremos a seguir:

1. Condução2. Carga de trabalho3. Controle explícito4. Adaptabilidade5. Homogeneidade/coerência/consistência6. Significação dos códigos e denominações7. Gestão de erros8. Compatibilidade

Para conhecer mais a fundo os critérios ergonômicos, colocamos como leitura adicional, segundo Cybis, o qual detalha individualmente cada um dos itens, não deixe de ler.

144


FIGURA 38 – CONDUÇÃO

FONTE: Adaptado de Lima (2013, p .47)

FIGURA 39 – CARGA DE TRABALHO

FONTE: Adaptado de Lima (2013, p.47-48)

TÓPICO 2 | CRITÉRIOS ERGONÔMICOS E TEORIAS DA INTERAÇÃO

145

FIGURA 40 – CONTROLE EXPLÍCITO

FONTE: Adaptado de Lima (2013, p. 48)

FIGURA 41 – ADAPTABILIDADE


FIGURA 42 – GESTÃO DE ERROS


146


FIGURA 43 – HOMOGENEIDADE/SIGNIFICADO DOS CÓDIGOS E COMPATIBILIDADE


No próximo tópico, apresentaremos as duas principais teorias de interação.

147

Neste tópicos, vimos que:

• existem os critérios ergonômicos de Scapin e Bastien;

• são oito critérios que constituem um conjunto de qualidades ergonômicas que as interfaces humano-computador deveriam apresentar;

• os critérios proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das avaliações;

• a aplicação desses critérios, por diferentes especialistas, geram resultados mais parecidos.

RESUMO DO TÓPICO 2

148

AUTOATIVIDADE

1 Os critérios ergonômicos auxiliam os especialistas na validação de interface. Com base na frase apresentada, indique a qual critério ela pertence:

“[...] diz respeito a todos elementos da interface que têm um papel importante na redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da eficiência do diálogo.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 O critério de brevidade diz respeito à carga de trabalho perceptiva e cognitiva, tanto para entradas e saídas individuais quanto para conjuntos de entradas. Corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e entradas e o número de passos. O critério de brevidade está subdividido em dois critérios. Quais são?

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

149

TÓPICO 3

PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO

UNIDADE 3

1 INTRODUÇÃO

Em geral, os estudos e pesquisas realizadas em IHC tem como objetivo a qualidade, como já mencionamos neste Caderno de Estudos. Também vimos a multidisciplinaridade envolvida na avaliação de uma interface. Para alcançamos essa qualidade e como consequência a satisfação do usuário com baixa taxa de gasto cognitivo e frustação, fazemos uso de métodos, técnicas, modelos e diretrizes específicos para que possamos encontrar e ajustar possíveis problemas.

Para garantir uma interface mais agradável e uma boa usabilidade, é necessário entender o processo de IHC. Já explicamos um pouco como pensamos e nos comunicamos. Na sequência, abordaremos as principais teorias explicativas para entendermos um pouco mais a interação. Começaremos explicando a Engenharia Cognitiva de Normam e depois a Engenharia Semiótica de Souza.

2 ENGENHARIA COGNITIVA

Como já apresentamos, nossa mente tenta buscar sentido das coisas que vemos ao nosso redor.

Os objetos que fazem parte de nosso dia a dia são ótimos exemplos para pensarmos nesse processo. Frequentemente encontramos novos objetos (ou novas apresentações para antigos objetos) no dia a dia, enquanto estamos fazendo alguma outra coisa, realizando alguma tarefa. Somos distraídos da tarefa que estamos realizando por alguma coisa que deveria ser simples, e não causar esforço. A maneira como lidamos com essas situações é explicada, em parte pela psicologia dos fatores humanos, da cognição e do pensamento. A informação expressa na aparência dos objetos, conforme já discutido anteriormente, de certa forma dirige nosso processo de interpretação e operação sobre esse objeto. A facilidade ou dificuldade com que operamos no mundo dos objetos é, portanto, devida à habilidade do designer em tornar clara a operação sobre o objeto, projetando uma boa imagem da operação e considerando outros elementos do universo de conhecimento do usuário.


150

A Engenharia Cognitiva (OLIVEIRA NETTO, 2010, p. 61) “é completamente gerida pela interpretação e avaliação de atividades executadas por usuários que possuem o desafio de traduzir metas em eventos de entrada e de julgar as reações do sistema a partir de eventos de saída”.

Na Teoria da Ação, a interação entre usuário e sistema é realizada num ciclo de ação que envolve sete etapas e dois alvos a serem atingidos. Norman (1986) define esses dois alvos como “golfos” a serem atravessados. Um é o Golfo da Execução, que envolve todo o esforço mental do usuário para planejar sua ação diante dos comandos e funções percebidos no sistema. O outro é o Golfo de Avaliação, que envolve o momento em que o usuário coloca o planejamento da sua ação em prática, executando ações – entradas – no sistema, e o momento que o usuário, por meio das saídas do sistema, avalia se os seus objetivos estabelecidos no planejamento da ação foram alcançados, conforme detalhado por Ramos (2011, p. 26).Para atravessar os “golfos” definidos por Norman (1986), o usuário deve realizar uma sequência de etapas dentro de cada “golfo”. No Golfo da Execução, o ciclo se inicia com a tarefa do usuário, o objetivo pelo qual o usuário deseja interagir com o sistema. A partir da definição do objetivo, inicia-se a (1) etapa de intenção em que o usuário elabora uma estratégia para alcançar o objetivo, considerando o estado atual do sistema e o estado a ser alcançado. Após definida a intenção, avança-se para a próxima etapa, a (2) especificação da ação, considerando os comandos e funções oferecidos pelo sistema, o usuário elabora uma série de passos, ações interativas com os controles do sistema para alcançar o objetivo ou executar a tarefa. Até o momento, o usuário executou apenas atividades mentais, porém, na próxima etapa, na (3) execução, o usuário colocará todo o esforço mental em uma ação física, colocando em prática o planejamento e interagindo com o sistema. A partir desse momento, da execução do planejamento, é atravessado o Golfo de Execução e iniciado a travessia do Golfo de Avaliação.O Golfo de Avaliação se inicia com a (4) percepção do usuário após o processamento de sua ação pelo sistema; o usuário espera uma mudança no estado do sistema causada pelas entradas de sua ação. A partir da percepção da mudança de estado, avança-se para a próxima etapa, a interpretação (5) do novo estado do sistema pelo usuário. Tendo interpretado o novo estado, inicia-se a próxima etapa, a (6) avaliação, nela o usuário avalia o objetivo pretendido e a resposta do sistema.

TÓPICO 3 | PRINCIPAIS TEORIAS DA INTERAÇÃO

151

FIGURA 44 – ESTÁGIOS DE ATIVIDADE DO USUÁRIO NA TRAVESSIA DOS GOLFOS DE EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO

FONTE: Ramos (2011, p. 26)

Como percebemos, a Engenharia Cognitiva tem o seu foco na interação do usuário com o sistema. Assim, para Ramos (2011, p. 26), “o usuário lida com um sistema projetado de acordo com o modelo mental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para as necessidades dos usuários”. Ramos (2011, p. 26) adverte ainda com relação à interação: “Porém, cada usuário cria seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seus comandos e funções. Nesse sentido, o modelo mental do designer é diferente do modelo de cada usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo às expectativas do usuário”.

Para auxiliar no entendimento dessa teoria, vamos analisar o que afirmam Rocha e Baranauskas (2003):

Menus são exemplos de suporte aos estágios de execução e especificação de ações. A presença visual pode ajudar em vários estágios da atividade: como suporte à geração de intenções – lembrando o usuário do que é possível; como suporte à seleção de ação: itens visíveis atuam como tradução direta para ações possíveis; como suporte à execução se associado a dispositivo de apontamento; como suporte à avaliação: lembrando visualmente o que foi feito; como suporte à interpretação através do uso de determinadas representações.Resumindo, a Engenharia Cognitiva conceitua interface pelos seus “dois lados”: o do sistema e o do ser humano. Estágios de execução e percepção (humanos) mediam entre representações físicas (do sistema) e psicológicas (do ser humano). Mecanismos de entrada/saída (do sistema) mediam entre representações psicológicas e físicas. Mudamos a interface, pelo lado do sistema, através de design apropriado. Muda-se


152

a interface pelo lado humano, através de aprendizado e experiência. Na situação ideal, nenhum esforço psicológico deveria ser requerido para se atravessar os golfos.Design de interface no paradigma da Engenharia Cognitiva, portanto, relaciona três tipos de conhecimento: de design, programação e tecnologia; de pessoas, princípios do funcionamento mental, comunicação e interação e conhecimento da tarefa. Somente o módulo da interface deve estar em comunicação com o usuário: do ponto de vista do usuário a interface “é” o sistema, conforme veremos na próxima seção.

Para Ramos (2011), a Engenharia Cognitiva, como percebemos, tem seu foco no usuário e sua interação com o sistema. Portanto, o usuário trabalha com um sistema desenvolvido de acordo com o modelo mental do designer, com a visão do projetista do que seria a melhor solução para as necessidades dos usuários. Ainda continuando com o autor, vale reforçar que durante a utilização cada usuário cria seu próprio modelo mental ao interagir com o sistema e seus comandos e funções. O que ocorre é que, o modelo mental do designer é diferente do modelo de cada usuário; assim, cabe ao projetista criar um modelo mais próximo às expectativas do usuário.

Precisamos ter claro que a Engenharia Cognitiva tem seu foco no processo de interação usuário-sistema, assim como a Teoria da Ação possibilita ao designer criar um modelo mental adequado ao sistema. No entanto, para entendermos o processo de desenvolvimento e design, precisamos conhecer a Engenharia Semiótica, que foca o processo de design e o projetista de sistema.

3 ENGENHARIA SEMIÓTICA

Segundo Ramos (2011, p. 27), a origem da Engenharia de Semiótica (E.S) de Souza:

Proposta por Souza (1993) para o design de linguagens de interface, tem como base teórica a semiótica, disciplina que estuda signos e linguagens de produção de significado e sentido (ROCHA; BARANAUSKAS, 2003; SERG, 2011). A Engenharia Semiótica surgiu na década de 1990, no centro de pesquisa do Semiotic Engineering of Human-Computer Interaction. Publicada internacionalmente a primeira versão em 2005, teve os métodos de investigação para fenômeno de metacomunicação de IHC divulgado em 2009.

Durante a interação homem-computador, o processo de interação é estudado principalmente do ponto de vista do usuário: nas ações que ele realiza durante o uso da interface de um sistema, nas suas interpretações com relação às respostas transmitidas pelo sistema através da interface, conforme a imagem a seguir:


153

FIGURA 45 – PROCESSO DE INTERAÇÃO

FONTE: Adaptado de: <http://3.bp.blogspot.com/_3IkUKADTAs8/ScZ3QSUhNzI/AAAAAAAAAGM/xi9ze3zWgsA/s320/metodologias.GIF>. Acesso em: 5 set. 2016.

Este processo de comunicação ocorre da seguinte maneira:

A mensagem que o designer (pessoa que desenvolveu a interface, também chamado de programador) tenta transmitir através da interação com a interface caracteriza-se como um processo metacomunicativo, segundo a abordagem da Engenharia Semiótica (de agora em diante ES). Ao tornar sensível ao usuário a existência e a presença implícita do designer na interface, o usuário tem mais chances de entender as escolhas feitas pelo designer, resultando em uma utilização mais eficiente. Em outras palavras, ao perceber o que o designer pretendia, ao perceber o modelo mental do designer na aplicação, o usuário pode cada vez mais se aproximar do modelo imaginado pelo designer e conseguir utilizar o software de maneira mais produtiva (SABADIN, 2010, p. 23-24).

Souza et al. (2001, p. 7) fazem uma descrição de como ocorre esse processo de comunicação entre designer e usuário, e sinaliza que dois pontos devem ser observados:

Primeiramente, note-se que a interação usuário-sistema é parte da metamensagem do designer para o usuário, uma vez que é a partir desta metamensagem que o usuário aprenderá a interagir com o sistema. Além disso, para que a comunicação entre o designer e o usuário tenha sucesso, o modelo conceitual da aplicação pretendido pelo designer e o modelo da aplicação percebido pelo usuário, embora diferentes, devem ser consistentes entre si.

interface funcionali-dade

sistema

INTERPRETAÇÃO

AÇÃO

Interação

}


154

FIGURA 46 – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO

FONTE: Souza et al. (2001, p. 7)

Assim, segundo Sabadin (2010), conforme a Engenharia Semiótica, a interface de um sistema é considerada como um artefato intelectual, pois tem o objetivo de comunicar ao usuário a visão do designer sobre a quem ela se destina; que problemas ela pode resolver; e como interagir com ela, ou seja, como trocar mensagens com o sistema através da sua linguagem de interface para conseguir executar as tarefas desejadas.

Vale destacar que Prates e Barbosa (2007, p. 268) enumera algumas características para que um artefato seja considerado um artefato intelectual:

• codificar uma determinada interpretação de uma situação;• codificar um conjunto de soluções para a situação em questão;• a codificação da situação e das suas soluções é linguística, ou seja, baseada em um sistema de símbolos que possa ser interpretado por regras semânticas consistentes;• o objetivo do artefato só pode ser alcançado se os usuários podem formulá-lo no sistema linguístico no qual o artefato foi codificado. Em outras palavras, os usuários devem ser capazes de entender o sistema e usar a codificação utilizada para explorar os efeitos das soluções disponibilizadas através do artefato.

Durante esse processo, a mensagem que o analista objetiva transmitir ao usuário é feita de maneira indireta através da interface, pois ela assume o papel de representante ou preposto do designer. Trata-se de uma mensagem unidirecional, pois o usuário não consegue dar a resposta ao designer durante a utilização (SABADIN, 2010).


155

FIGURA 47 – O PREPOSTO DO DESIGNER

FONTE: Ferreira (2015, p. 46)

Para a Engenharia Semiótica, a mensagem implícita transmitida é a que se segue:

Esta é a minha interpretação sobre quem você é, o que eu entendi que você quer ou precisa fazer, de que formas prefere fazê-lo e por quê. Este é, portanto, o sistema que eu projetei para você, e esta é a forma que você pode ou deve usá-lo para conseguir atingir os objetivos incorporados na minha visão (SOUZA, 2005, p. 84 apud SABADIN, 2010, p. 24).

FIGURA 48 – COMUNICAÇÃO DESIGNER/USUÁRIO NA ENGENHARIA SEMIÓTICA

FONTE: Sabadin (2010, p. 24)

Com relação à Engenharia de Semiótica e seus objetivos, temos o seguinte resumo proposto por Ramos (2011, p. 27-28):


156

Atualmente, com o intuito de tornar as interfaces amigáveis e naturais, e assim mais fáceis de serem usadas e menos hostis, são utilizados elementos gráficos para representar dados, comandos e funções do sistema, como a imagem de um envelope para representar a função e-mail ou a imagem de uma impressora para representar o comando imprimir (OLIVEIRA NETTO, 2010). A utilização de imagens ou ilustrações, como a de um envelope ou impressora, para vincular o conhecimento que o usuário possui da imagem a um comando ou função do sistema é, de forma simplista, a ideia por traz de um signo. Para Silva e Barbosa (2010), signo é “uma coisa [como a imagem de uma impressora] que serve para veicular conhecimentos de uma outra coisa, que representa [como a função imprimir]” (p. 80 apud PEIRCE, 1992, p.13). Em interfaces, um signo é uma mensagem codificada pelo designer para se comunicar com usuário. Existem três tipos de signos: estáticos, dinâmicos e metalinguísticos. Cada tipo de signo enfoca diferentes elementos:• os signos estáticos expressam o estado do sistema, elementos presentes na interface num determinado momento de tempo, como rótulos, imagens, itens de menu, campos e botões de formulários, conteúdo, disposição dos elementos na tela e características dos elementos como tamanho, cor, fonte e outras (SILVA; BARBOSA, 2010);• os signos dinâmicos expressam as modificações na interface decorrentes das ações dos usuários, de eventos externos - como novo e-mail ou queda da conexão com a internet - ou do passar do tempo; sendo signos dinâmicos as transições de tela, a associação causal entre a escolha de um item no menu e a exibição do diálogo, a ativação e desativação de um botão e o surgimento de dicas de acordo com o comportamento do usuário (SILVA; BARBOSA, 2010);• os signos metalinguísticos se referem e explicam os outros signos, fornecendo informações de como os outros signos podem ser utilizados durante a interação como manuais, materiais de divulgação, instruções, avisos e mensagens de erro (SILVA; BARBOSA, 2010).

Há dois métodos para se avaliar a comunicabilidade de uma interface na Engenharia Semiótica, segundo Sabadin (2010). O primeiro chamado de Método de Inspeção Semiótica (MIS) e o segundo chamado de Método de Avaliação de Comunicabilidade (MAC). O MIS é um método preditivo: especialistas percorrem a interface na procura de rupturas potenciais de comunicação. Já o MAC é um método de base empírica: especialistas identificam rupturas de comunicação na utilização do software por usuários em ambiente controlado mediante a atribuição de etiquetas. Para a identificação de rupturas, o especialista atribui uma de treze etiquetas prévias que simulam supostos enunciados que os usuários potencialmente teriam dito no exato momento em que encontraram dificuldades na execução da tarefa.

Conheça mais sobre a Engenharia de Semiótica, acesse: <http://www2.serg.inf.puc-rio.br/>.

DICAS


157

3.1 MÉTODO DE INSPEÇÃO SEMIÓTICA (MIS)

O Método de Inspeção Semiótica (MIS) (de Souza e Leitão, 2009) tem foco na emissão da metamensagem do designer-usuário. É executado por especialistas em Engenharia Semiótica que inspecionam a interface e analisam a interação, colocando-se no lugar do usuário. O objetivo do método é reconstruir a mensagem de metacomunicação e, a partir dessa reconstrução, fazer uma análise sobre a comunicabilidade do software inspecionado. O MIS possui cinco fases principais, conforme ilustrado. Na fase de preparação, o avaliador deve identificar perfis dos usuários a quem o sistema se destina e os objetivos que o sistema apoia, para então definir o escopo da avaliação (BARBOSA; SILVA, 2010). Para isso, o avaliador deve realizar uma inspeção informal nesta fase de preparação, buscando estabelecer o foco da análise (FERREIRA, 2015, p. 66).

FIGURA 49 – FASES DO MIS

FONTE: Ferreira (2015, p. 66)

3.2 MÉTODO DE AVALIAÇÃO DE COMUNICABILIDADE – MAC

O MAC, segundo Sabadin (2010), simula uma comunicação do usuário ao designer sobre o sistema. Tem como principal objetivo avaliar a qualidade da comunicação do designer com o usuário, através da interface e em tempo de interação, ou seja, a comunicabilidade de um sistema se refere à sua capacidade de transmitir aos usuários, de forma eficaz e eficiente, as intenções e os princípios que guiaram seu designer. Todavia, quando essa comunicação não ocorre como esperado, ocorrem as rupturas de comunicação que, segundo a Engenharia Semiótica, são pontos em que o usuário não foi capaz de entender a comunicação que está sendo feita pelo designer através da interface. Neste momento, são atribuídas etiquetas para essas rupturas.


158

O processo de avaliação do MAC é realizado através de cinco passos: preparação do teste, aplicação do teste, etiquetagem, interpretação e elaboração do perfil semiótico. O método MAC usa treze “falas” (expressões ou etiquetas) básicas de comunicabilidade, que caracterizam as rupturas de comunicabilidade na comunicação entre o usuário e o preposto do design: “Cadê?”; “Para mim está bom.”; “Assim não dá.”; “Ué, o que houve?”; “Por que não funciona?”; “O que é isto?”; “Socorro!”; “Epa!”; “Onde estou?”; “E agora?”; “Vai de outro jeito.”; “Não, obrigado.”; e “Desisto.”.

4 COMPARATIVO ENTRE ENGENHARIA SEMIÓTICA E ENGENHARIA COGNITIVA

Oliveira Netto (2008) ressalta um ponto em comum entre a Engenharia da Semiótica e a Engenharia cognitiva: o fato de que ambas consideram como fator determinante para o início do processo de designer a criação de um modelo mental da aplicação por parte de quem desenvolverá a interface. Após feita a implementação, há uma interação do usuário com a interface, e é partir dessa interação do usuário com a interface que o usuário cria seu próprio modelo mental dessa aplicação. Vale ressaltar que a criação desses modelos mentais, por parte do desenvolvedor e do usuário, é assíncrona, ou seja, acontece em momentos distintos.

De início, é importante contextualizar que os fatores humanos e a Engenharia Cognitiva, por sua vez derivada da Psicologia Cognitiva, é uma área que data de alguns séculos. Recorrendo aos séculos mais recentes, pode-se observar indícios desde os iluministas, passando por Freud, Lacan até a atualidade com Donald Norman, entre outros.

Já a Semiótica é uma área de pesquisa relativamente recente, pois data de meados do século XIX derivando da linguística e tendo como seus principais pensadores Umberto Eco, Charles Pierce e, no Brasil, o professor Júlio Pinto, entre outros.

A Engenharia Semiótica é mais recente que o paradigma da cognição. De fato, os Métodos de Avalição Semiótica de interfaces interativas não têm sequer trinta anos. Importante ressaltar também que a Avaliação de Comunicabilidade é um método desenvolvido no Brasil liderado pelas professoras Raquel Prates e Clarisse de Souza, entre outros, em pesquisa na Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC Rio).

Dito isto, sublinha-se que o estado da arte da Psicologia Cognitiva possui mais abundância de trabalhos e pesquisas se comparado com a Engenharia Semiótica. Por outro lado, este método mais recente tem um grau de inovação relevante. Além disso, por princípio, o paradigma semiótico aborda questões mais subjetivas, ou seja, com foco na interação compreendida como “o processo


159

de comunicação do usuário com um sistema interativo através de sua interface” (PRATES, 2006). A perspectiva da comunicação amplia o foco da Análise da Avaliação da solução do designer para também sua forma de comunicação e linguagem.

Além disso, em termos de solução para os problemas encontrados, enquanto o Teste de Usabilidade reflete sob critérios de usabilidade os problemas encontrados o Teste de Comunicabilidade aponta soluções sobre informações que não estão sendo bem transmitidas aos usuários finais dos cinco perfis testados, o que engloba alguns dos critérios de usabilidade como facilidade de aprendizado e memorização e satisfação do usuário.

FONTE: Disponível em: <https://dricaveloso.wordpress.com/2011/01/12/impressoes-sobre-teste-de-usabilidade-x-teste-de-comunicabilidade/>. Acesso em: 23 jul. 2016.


QUALIDADES ERGONÔMICAS PARA IHC

O sucesso de qualquer atividade de concepção ou de avaliação depende do emprego de critérios bem definidos. A abordagem ergonômica proposta neste livro está baseada em um conjunto de critérios definidos por Scapin e Bastien, pesquisadores do INRIA (Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique da França) em sua versão de 1993. Trata-se de um conjunto de 8 critérios principais que se subdividem de modo a minimizar a ambiguidade na identificação e classificação das qualidades e problemas ergonômicos do software interativo.

A condução: o software ergonômico aconselha, orienta, informa e conduz o usuário na interação com o computador (mensagens, alarmes, rótulos etc.), possibilitando:

• a localização do usuário, ou seja, que saiba, a qualquer hora, onde se encontra, numa sequência de interações ou na execução de uma tarefa;

• conhecimento das ações permitidas, bem como suas consequências;• obtenção de informações suplementares (eventualmente por demanda).

O software prestativo proporciona aprendizado rápido e fácil utilização, permitindo que o usuário melhore seu desempenho e diminua o número de erros na operação do sistema. Esta qualidade pode ser analisada a partir de duas dimensões: a presteza e o feedback imediato.

Presteza: diz respeito às informações que permitem ao usuário identificar o estado ou o contexto no qual se encontra, bem como as ferramentas de ajuda e o modo de acesso, incluindo todos os mecanismos ou meios que permitam ao usuário conhecer as alternativas, em termos de ações, conforme o estado ou contexto no


160

qual ele se encontra. Esta qualidade elementar engloba os meios utilizados para levar o usuário a realizar determinadas ações.

O software prestativo guia o usuário e o poupa do aprendizado de uma série de comandos, permitindo ao usuário saber o modo ou o estado e onde se encontra no diálogo, bem como o que fez para se encontrar nessa situação. Uma boa presteza facilita a navegação no aplicativo e diminui a ocorrência de erros.

Feedback imediato: diz respeito às respostas do sistema às ações do usuário. Estas entradas podem ir do simples pressionar de uma tecla até uma lista de comandos. As respostas do computador devem ser fornecidas de forma rápida com um tempo de resposta apropriado e consistente para cada tipo de transação. Uma resposta rápida deve ser fornecida com informação sobre a transação solicitada e seu resultado. A qualidade e a rapidez do feedback são dois fatores importantes para o estabelecimento de satisfação e confiança do usuário, assim como para o entendimento do diálogo. Estes fatores possibilitam que o usuário tenha um melhor entendimento do funcionamento do sistema.

A ausência de feedback ou sua demora podem ser desconcertantes para o usuário. Os usuários podem suspeitar de uma falha no sistema, e podem tomar atitudes prejudiciais para os processos em andamento.

Legibilidade: a performance melhora quando a apresentação da informação leva em conta as características cognitivas e perceptivas dos usuários. Uma boa legibilidade facilita a leitura da informação apresentada. Por exemplo, letras escuras em um fundo claro são mais fáceis de ler que letras claras em um fundo escuro; texto apresentado com letras maiúsculas e minúsculas é lido mais rapidamente do que texto escrito somente com maiúsculas.

Legibilidade diz respeito às características lexicais das informações apresentadas na tela que possam dificultar ou facilitar a leitura desta informação (brilho do caracter, contraste letra/fundo, tamanho da fonte, espaçamento entre palavras, espaçamento entre linhas, espaçamento de parágrafos, comprimento da linha etc.).

Agrupamento/distinção de itens: a compreensão de uma tela pelo usuário

depende, entre outras coisas, da ordenação, do posicionamento e da distinção dos objetos (imagens, textos, comandos etc.) que são apresentados. Os usuários detectarão os diferentes itens ou grupos de itens, e aprenderão suas relações mais facilmente, se, por um lado, eles forem apresentados de uma maneira organizada (e.g., ordem alfabética, frequência de uso etc.), e, por outro lado, os itens ou grupos de itens forem apresentados em formatos, ou codificados de maneira a indicar suas similaridades ou diferenças. Além disso, a aprendizagem e a recuperação de itens ou de grupos de itens será melhorada.

Esta qualidade diz respeito à organização visual dos itens de informação, relacionados uns com os outros, levando em conta a topologia (localização) e


161

algumas características gráficas (formato) para indicar as relações entre os vários itens mostrados, apontando se pertencem ou não a uma dada classe, ou indicando diferenças entre classes. Esta qualidade também diz respeito à organização dos itens de uma classe. O critério agrupamento/distinção de itens está subdividido em dois critérios elementares: agrupamento/distinção por localização e agrupamento/distinção por formato.

Agrupamento/distinção por localização: a qualidade de agrupamento/distinção por localização diz respeito ao posicionamento relativo dos itens, estabelecido para indicar se eles pertencem ou não a uma dada classe, ou, ainda, para indicar diferenças entre classes, e o posicionamento relativo dos itens dentro de uma classe.

Agrupamento/distinção por formato: será mais fácil para o usuário perceber relacionamento(s) entre itens ou classes de itens, se diferentes formatos ou diferentes códigos ilustrarem suas similaridades ou diferenças. Tais relacionamentos serão mais fáceis de aprender e de lembrar.

A qualidade de agrupamento/distinção por formato diz respeito mais especificamente às características gráficas (formato, cor etc.) que indicam se itens pertencem ou não a uma dada classe, ou que indicam distinções entre classes diferentes, ou ainda distinções entre itens de uma dada classe.

A carga de trabalho: quanto maior for a carga de trabalho cognitivo para o usuário, maior será a probabilidade de cometer erros; além disso, quanto menos o usuário for distraído por informação desnecessária, mais será capaz de desempenhar suas tarefas eficientemente, pois quanto menos ações são necessárias, mais rápidas as interações.

O critério carga de trabalho, que define o software econômico, diz respeito a todos elementos da interface que têm um papel importante na redução da carga cognitiva e perceptiva do usuário, e no aumento da eficiência do diálogo. O critério carga de trabalho está subdividido em dois critérios: brevidade (que inclui concisão e ações mínimas) e densidade informacional.

Brevidade: a capacidade da memória de curto termo é limitada. Consequentemente, quanto menos entradas, menor a probabilidade de cometer erros. Além disso, quanto mais sucintos forem os itens, menor será o tempo de leitura, e quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a probabilidade de ocorrência de erros.

O software Breve respeita a capacidade de trabalho perceptivo e cognitivo do usuário, tanto para entradas e saídas individuais quanto para conjuntos de entradas (i.e., conjuntos de ações necessárias para se alcançar uma meta). Brevidade corresponde ao objetivo de limitar a carga de trabalho de leitura e entradas, e o número de passos. O critério Brevidade se divide em duas qualidades elementares: concisão e ações mínimas.


162

Concisão: o critério concisão diz respeito à carga perceptiva e cognitiva de saídas e entradas individuais.

Ações mínimas: quanto mais numerosas e complexas forem as ações necessárias para se chegar a uma meta, maior será a carga de trabalho e a probabilidade de ocorrência de erros. A qualidade ações mínimas diz respeito à carga de trabalho com relação ao número de ações necessárias à realização de uma tarefa. Trata-se de limitar, tanto quanto possível, o número de passos pelos quais o usuário deve passar.

Densidade informacional: a carga de memorização do usuário deve ser minimizada. Usuários não devem ter que memorizar listas de dados ou procedimentos complicados. Eles não devem, também, precisar executar tarefas cognitivas complexas quando estas não estão relacionadas com a tarefa em questão.

Na maioria das tarefas, a performance dos usuários é diminuída quando a densidade da informação é muito alta ou muito baixa. Nestes casos, a ocorrência de erros é mais provável. Itens que não estão relacionados à tarefa devem ser removidos. A qualidade densidade informacional diz respeito à carga de trabalho do usuário, de um ponto de vista perceptivo e cognitivo, com relação ao conjunto total de itens de informação apresentados aos usuários, e não a cada elemento ou item individual.

O controle explícito: com um software obediente, o usuário tem o controle explícito sobre os processamentos do sistema. Quando os usuários definem explicitamente suas entradas, e quando estas entradas estão sob controle, os erros e as ambiguidades são limitados. Além disso, o sistema será melhor aceito pelos usuários se eles tiverem controle sobre o diálogo. O software obediente se define em dois critérios elementares: ações explícitas do usuário e controle do usuário.

Ações explícitas do usuário: o critério ações explícitas do usuário se refere

às relações entre o processamento pelo computador e as ações do usuário. Esta relação deve ser explícita, i.e., o computador deve processar somente aquelas ações solicitadas pelo usuário e somente quando solicitado a fazê-lo.

Quando o processamento pelo computador resulta de ações explícitas dos usuários, estes aprendem e entendem melhor o funcionamento da aplicação, e menos erros são observados.

Controle do usuário: o critério controle do usuário se refere ao fato de que os usuários deveriam estar sempre no controle do processamento do sistema (e.g., interromper, cancelar, suspender e continuar). Cada ação possível do usuário deve ser antecipada e opções apropriadas devem ser oferecidas.

O controle sobre as interações favorece a aprendizagem e assim diminui a probabilidade de erros. Como consequência, o computador se torna mais previsível.


163

A adaptabilidade: a adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua capacidade de reagir conforme o contexto e conforme as necessidades e preferências do usuário. Dois subcritérios participam da adaptabilidade: a flexibilidade e a consideração da experiência do usuário.

Uma interface não pode atender ao mesmo tempo a todos os seus usuários em potencial. Para que não tenha efeitos negativos sobre o usuário, a interface deve, conforme o contexto, adaptar-se a ele. Por outro lado, quanto mais variadas são as maneiras de realizar uma tarefa, maiores são as chances de o usuário escolher e dominar uma delas no curso de seu aprendizado. Deve-se, portanto, fornecer ao usuário procedimentos, opções, comandos diferentes permitindo alcançar um mesmo objetivo.

Flexibilidade: a flexibilidade se refere aos meios colocados à disposição do usuário que permite personalizar a interface, a fim de levar em conta as exigências da tarefa, de suas estratégias ou seus hábitos de trabalho. Corresponde também ao número de diferentes maneiras à disposição do usuário para alcançar um certo objetivo, e, portanto, da capacidade da interface se adaptar às variadas ações do usuário.

Quanto mais formas de efetuar uma tarefa existirem, maiores serão as chances de que o usuário possa escolher e dominar uma delas no curso de sua aprendizagem.

Consideração da experiência do usuário: consideração da experiência do usuário diz respeito aos meios implementados que permitem que o sistema respeite o nível de experiência do usuário. O grau de experiência dos usuários pode variar, pois podem se tornar especialistas, devido à utilização continuada, bem como menos especialistas, depois de longos períodos de não utilização. A interface deve também ser concebida para lidar com as variações dos níveis de experiência. Usuários experientes não têm as mesmas necessidades informativas que novatos. Todos os comandos ou opções não precisam ser visíveis o tempo todo. Os diálogos de iniciativa somente do computador entediam e diminuem o rendimento do usuário experiente. Os atalhos, ao contrário, podem permitir rápido acesso às funções do sistema. Pode-se fornecer aos usuários inexperientes diálogos bem conduzidos, ou mesmo passo a passo. Portanto, meios diferenciados devem ser previstos para lidar com diferenças de experiência, permitindo que o usuário delegue ou se aproprie da iniciativa do diálogo.

A gestão de erros: a gestão de erros diz respeito a todos os mecanismos que permitem evitar ou reduzir a ocorrência de erros, e quando eles ocorrem que favoreçam sua correção. Os erros são aqui considerados como entrada de dados incorretas, entradas com formatos inadequados, entradas de comandos com sintaxes incorretas etc. Três subcritérios participam da manutenção dos erros: a proteção contra os erros, a qualidade das mensagens de erro e a correção dos erros. As interrupções provocadas pelos erros têm consequências negativas sobre a atividade do usuário. Geralmente, elas prolongam as transações e perturbam


164

o planejamento. Quanto menor é a possibilidade de erros, menos interrupções ocorrem e melhor é o desempenho.

Proteção contra os erros: a proteção contra os erros diz respeito aos mecanismos empregados para detectar e prevenir os erros de entradas de dados ou comandos, ou possíveis ações de consequências desastrosas e/ou não recuperáveis. É preferível detectar os erros no momento da digitação do que no momento da validação. Isto pode evitar perturbações no planejamento da tarefa.

Qualidade das mensagens de erro: a qualidade das mensagens refere-se

à pertinência, à legibilidade e à exatidão da informação dada ao usuário sobre a natureza do erro cometido (sintaxe, formato etc.), e sobre as ações a executar para corrigi-lo. A qualidade das mensagens favorece o aprendizado do sistema indicando ao usuário a razão ou a natureza do erro cometido, o que ele fez de errado, o que ele deveria ter feito e o que ele deve fazer.

Correção dos erros: o critério correção dos erros diz respeito aos meios

colocados à disposição do usuário, com o objetivo de permitir a correção de seus erros. Os erros são bem menos perturbadores quando eles são fáceis de corrigir.

A homogeneidade/coerência: o critério homogeneidade/coerência refere-

se à forma na qual as escolhas na concepção da interface (códigos, denominações, formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em contextos idênticos, e diferentes para contextos diferentes.

Os procedimentos, rótulos, comandos etc. são melhor reconhecidos, localizados e utilizados quando seu formato, localização ou sintaxe são estáveis de uma tela para outra, de uma seção para outra. Nestas condições, o sistema é mais previsível, e a aprendizagem mais generalizável; os erros são diminuídos. É necessário escolher opções similares de códigos, procedimentos, denominações para contextos idênticos e utilizar os mesmos meios para obter os mesmos resultados. É conveniente padronizar tanto quanto possível todos os objetos quanto ao seu formato e sua denominação, e padronizar a sintaxe dos procedimentos. A falta de homogeneidade nos menus, por exemplo, pode aumentar consideravelmente os tempos de procura. A falta de homogeneidade é também uma razão importante da recusa na utilização.

O significado dos códigos e denominações: o critério significado dos códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação apresentada ou pedida, e sua referência. Códigos e denominações significativas possuem uma forte relação semântica com seu referente. Termos pouco expressivos para o usuário podem ocasionar problemas de condução, podendo ele ser levado a selecionar uma opção errada. Quando a codificação é significativa, a recordação e o reconhecimento são melhores. Códigos e denominações não significativos para os usuários podem lhes sugerir operações inadequadas para o contexto, conduzindo-lhes a cometer erros.


165

A compatibilidade: o critério compatibilidade refere-se ao acordo que possa existir entre as características do usuário (memória, percepção, hábitos, competências, idade, expectativas etc.) e das tarefas, de uma parte, e a organização das saídas, das entradas e do diálogo de uma dada aplicação, de outra. Diz respeito também ao grau de similaridade entre diferentes ambientes e aplicações. A transferência de informações de um contexto a outro é tanto mais rápida e eficaz quanto menor é o volume de informação que deve ser recodificada. A eficiência é aumentada quando: os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas do usuário; os procedimentos e as tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do usuário; quando as traduções, as transposições, as interpretações ou referências à documentação são minimizadas. Os desempenhos são melhores quando a informação é apresentada de uma forma diretamente utilizável (telas compatíveis com o suporte tipográfico, denominações de comandos compatíveis com o vocabulário do usuário etc.).

FONTE: Adaptado de: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade4.html>. Acesso em: 22 jul. 2016.

166

Neste tópico, vimos que:

• há duas principais teorias de interação;

• a engenharia cognitiva tem o seu foco na interação do usuário com o sistema;

• a engenharia semiótica foca no processo de design e no projetista de sistema;

• a engenharia de semiótica divide-se na inspeção da semiótica (MIS) e no método de avaliação da comunicabilidade (MAC).

RESUMO DO TÓPICO 3

167

AUTOATIVIDADE

1 O método de avaliação de comunicabilidade utiliza etiquetas para sinalizar as rupturas na comunicação. Quantas e quais são?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2 A engenharia cognitiva considera a interface por quantos e quais lados?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

169

REFERÊNCIAS

AGNI, Edu. As oito regras de ouro do design de interfaces. 2015. Disponível em: <http://imasters.com.br/design-ux/usabilidade/as-oito-regras-de-ouro-do-design-de-interfaces/?trace=1519021197&>. Acesso em: 28 maio 2016.

AMANTINI, S. N. S. R. et al. Ergonomia, cores e websites. In: Anais do VII Congresso Latino Americano de Ergonomia. I Seminário Brasileiro de Acessibilidade Integral VII Congresso Brasileiro de Ergonomia. Recife, 2002.

AMSTEL, Frederick van. Disponível em: <http://www.usabilidoido.com.br/arquivos/afinal_o_que_e_semiotica_amstel.pdf>. Acesso em: 27 maio 2016.

BARBOSA, Simone Diniz Junqueira; SILVA, Santana Bruno. Interação humano-computador. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

BARROS, V. T. de O. et al. A cor e seu emprego em interfaces homem-computador na web. In: 6º Congresso Brasileiro de Desenvolvimento e Pesquisa em Design. São Paulo: FAAP, 2004.

BERBAUM, J. Apprentissage et formation. Paris: PUF, 1984.

BRANDÃO, L. M. B. Epistemologia de la comunicación: um análisis semiótico de la información a través de la imagen de la industria. Leon, 2003. 277p. Tese (Doutorado em Comunicação, Ação e Conhecimento) - Universidad de Léon. Departamento de Filosofia y Ciencias de la Educacion, 2003.

CYBIS, Walter de A. Engenharia de usabilidade: uma abordagem ergonômica. Laboratório de Utilizabilidade de Informática. Florianópolis, maio, 2003.

________. Engenharia de usabilidade: uma abordagem ergonômica. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. UFSC. Labutil. Florianópolis, 2003. Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/Apostila_nvVersao.pdf>. Acesso em: 21 abr. 2016.

________. Raciocínio e o aprendizado. s.d. Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/hiperdocumento/unidade2_2_4.html>. Acesso em: 25 jul. 2016.

________. Apostila Labiútil. s.d. Disponível em: <http://www.labiutil.inf.ufsc.br/>. Acesso em: 14 jul. 2016.

DIAS, Cláudia. Métodos de avaliação de usabilidade no contexto de portais corporativos: um estudo de caso no Senado Federal. Brasília: Universidade de Brasília, 2001.

FARINA, M. Psicodonâmica das cores em comunicação. São Paulo, Editora Edgard Brücher Ltda., 1990.

FERREIRA, Juliana Soares Jansen. Comunicação através de modelos no contexto

170

do desenvolvimento de software. 2015. 200 f. Tese (Doutorado em informática) - Centro Técnico-científico da PUC-Rio, Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2015.

FURQUIM, T. de A. Fatores motivadores de uso de site web: um estudo de caso. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 1, 2004. Disponível em: <http://www.ibict.br/cionline>. Acesso em: 20 set. 2004.

GONÇALVES, Mileni Kazedani. Usabilidade de software: estudo de recomendações básicas para verificação do nível de conhecimento dos alunos dos cursos de Design Gráfico e sistema de informação da UNESP/Bauru, 2008.

GUEDES, Gildásio. Interface Humano-computador: prática pedagógica para ambientes virtuais. Teresina: EDUFPI, 2008.

GUIMARÃES, L. A cor como informação: a construção biofísica, linguística e cultural da simbologia das cores. 2. ed. São Paulo: Annablume, 2000.

IIDA, I. Ergonomia: projeto e produção. 2. ed. São Paulo: Edgard Blucher, 2005.

LEITE, J. C.; de SOUZA, C. S. Uma linguagem de especificação para a engenharia semiótica de interfaces de usuário. IHC 99. Campinas, SP. out. 1999. Disponível em: <http//www.serg.inf.puc-rio.br>. Acesso em: 22 out. 2004.

LIMA, Gean Flávio de Araújo. Contribuição ao estudo dos critérios de usabilidade de portais web: um estudo de caso. 2013. 192 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia da Produção) – Centro de Engenharia de Produção, Universidade Federal do Amazonas, Manaus, 2013.

LOPES, I. L. Novos Paradigmas para a avaliação da qualidade da informação em saúde recuperada na Web. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 1, 2004. Disponível em: <http://www.ibict.br/cionline>. Acesso em: 20 set. 2004.

LUZZARDI, Paulo Roberto Gomes. Critérios de avaliação de técnicas de visualização de informações hierárquicas. Porto Alegre: UFRGS, 2003.

MACEDO, Theresa Regina Pereira Padilha de.; AMARAL, Ytalo Rosendo do. Aspectos cognitivos na interação homem-computador: uma análise comparativa de softwares odontológicos. Revista da FARN, Natal, v. 2, n. 2, p. 57-68, jan./jul. 2003.

MACIEL, Cristiano et al. Avaliação heurística de sítios na web. Escola de Informática do SBC -Centrooeste, v. 7, 2004.

NIELSEN, Jakob; TAHIR, Marie. Homepage usabilidade: 50 websites desconstruídos. Rio de Janeiro: Campus, 2002.

OLIVEIRA NETTO, Alvim Antônio de. IHC: Interação Humano-computador - modelagem e gerência de interfaces com o usuário. Florianópolis: Visual Books, 2008.

PÁDUA, Clarindo Isaías Pereira da Silva e. Apostila engenharia de usabilidade:

171

Universidade Federal de Minas Gerais Belo Horizonte, MG, agosto, 2012.

PEREGRINO, H. Édipo e a paixão. In: Os sentidos da paixão. São Paulo: Funarte, Ministério da Cultura, 1986. (Ciclo de debates)

PRATES, R. O.; BARBOSA, S. D. J. Introdução à teoria e prática da interação humano-computador fundamentada na engenharia semiótica. In: KOWALTOWSKI, T.; BREITMAN, K. (Orgs.) Jornadas de Atualização em Informática, jan. 2007, p. 263-326.

________. Avaliação de interfaces de usuário - conceitos e métodos. Jornada de Atualização em Informática, SBC, 2003.

PREECE, Jennifer; ROGERS, Yvonne; SHARP, Helen. Design de interação: além da interação humano-computador. Porto Alegre: Bookman, 2005.

PRESSMAN, Roger S. Engenharia de Software. 6. ed. São Paulo: McGraw Hill, 2006.

QUEIROZ, A. M. Metodologia de validação de acessibilidade. 2006. Disponível em: <http://www.bengalalegal.com/validacao.php>. Acesso em: 6 jan. 2011.

QUEIROZ, J. E. Abordagem híbrida para a avaliação da usabilidade de interfaces com o usuário. 2001. 410 f. Tese (Doutorado em Engenharia Elétrica). Universidade Federal da Paraíba, Campina Grande, 2001.

QUEIROZ, R. E. J. Abordagem híbrida para a avaliação da usabilidade de interfaces com o usuário. Tese de Doutorado em Engenharia Elétrica – Pós-graduação em Engenharia Elétrica, Universidade Federal da Paraíba, Campina Grande, 410 p., jun., 2001.

RAMOS, Marcelo Souza. Usabilidade e arquitetura de informação de websites de governos municipais. 2011. 133 f. Monografia (Especialização em Tecnologia de Análise e Projeto de Sistemas) – Centro de Tecnologia da Informação, Faculdade de Tecnologia de São Paulo, São Paulo, 2011.

REBELO, Irla Bociansoki. Interação entre Homem e Computador e procedimentos de Avaliação. Centro Euroamericano: UNIEURO, 2007.

________. Introdução à IHC. Disponível em: <http://irlabr.wordpress.com/apostila-de-ihc/parte-1-ihc-na-pratica/introducao-ainteracao-entre-humano-e-computador-ihc/>. Acesso em: 22 jul. 2016.

ROCHA, Heloísa Vieira da; BARANAUSKAS, Maria Cecília Calani. Design e avaliação de interfaces humano-computador. Campinas: Unicamp, 2003.

SABADIN, Neli Miglioli. Teoria da relevância e etiquetagem de rupturas na comunicação homem-computador. 2010. 140 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Linguagem), Universidade do Sul de Santa Catarina, Tubarão, 2010.

SABADIN, Neli; RAUEN, Fábio José. Teoria da relevância e etiquetagem de rupturas na comunicação homem computador. Anais do IX Encontro do

172

CELSUL. Palhoça, SC, out. 2010. Universidade do Sul de Santa Catarina. Disponível em: <http://www.celsul.org.br/Encontros/09/artigos/Neli%20Sabadin.pdf>. Acesso em: 25 jul. 2016.

SANTOS, R. L. G. dos. Abordagem heurística para avaliação da usabilidade de interfaces. In: MORAES, A. (org.). Design e avaliação de interface. Rio de Janeiro: iUsEr, 2002.

SILVA, Bruno Santana da; BARBOSA, Simone Diniz Junqueira. Interação humano-computador: projetando a experiência perfeita. Rio de Janeiro: Campus, 2010.

SOUZA, C. S. de et al. Projeto de interfaces de usuário. 2001. Disponível em: <http://www.ufpa.br/sampaio/curso_de_sbd/semin_mod_int_usuario/apostila_ihc_raquel.htm>. Acesso em: 5 set. 2016.

SOUZA, M. C. S. de; BURNHAM, T. F. Metáforas e EAD: em busca de menores distâncias. In: JAMBEIRO, O.; SILVA, H. P. da (org.). Socializando informações, reduzindo distâncias. v. 1. Salvador: Edufba, 2003, p. 203.

SOUZA, R. R.; ALVARENGA, L. A. Websemântica e suas contribuições para a ciência da informação. Ciência da Informação, Brasília, v. 33, n. 1, 2004. Disponível em: <http://www.ibict.br/cionline>. Acesso em: 20 set. 2004.

VESCE, G. E. P. Psicologia Cognitiva. Disponível em: <http://www.infoescola.com/psicologia/cognitiva>. Acesso em: 21 jul. 2016.

VIEIRA, P. Modelos mentais. 2015. Disponível em: <http://minutantonio.blogspot.com.br/2015/11/modelos-mentais.html>. Acesso em: 25 jul. 2016.

WIND, Yoram; CROOK, Colin; GUNTHER, Robert. A força dos modelos mentais: transforme o negócio de sua vida e a vida de seu negócio. Porto Alegre: Bookman, 2005.

173

ANOTAÇÕES

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

nteração humano-computador - uniasselvi

Documents