melhoria da qualidade

08/11/2015

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Melhoria da Qualidade

Carga horária: 25 horas

Objetivos

• Desenvolver e implementar programas demelhoria, de acordo com os referenciaisnormativos, promovendo a cultura damelhoria contínua.

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Conteúdos

• Conceitos e sua evolução

• Melhoria reativa– Gestão das não conformidades

– Gestão das reclamações

• Melhoria contínua– PDCA

– Rutura

– Antecipação

– Reengenharia

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• Melhoria preventiva

– Saber acumulado

– Simulação

– Antecipação

• Programas de melhoria

– Definição e implementação

Conteúdos

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Conteúdos

• Os custos da qualidade

– Métodos de recolha e tratamento de dados

– Os custos da qualidade na melhoria da qualidade

– Conceito de ciclo de custo do produto

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Conceitos da qualidade

• O que é a qualidade?

ao se utilizar o conceito de qualidade, nem semprese consegue transmitir ao interlocutor a ideia deforma clara e, principalmente, com o significadoque desejamos. Isto deve-se ao facto de havervárias formas de se definir qualidade. Vamos veralgumas das definições que se poderia encontrar:

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• Qualidade subjetiva:

– “Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu reconheço quando a vejo”.

• Qualidade baseada no produto:

– “O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem”.

• Qualidade baseada na perfeição:

– “É fazer a coisa a primeira vez”.

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• Qualidade baseada no valor:

– “O produto possui a maior relação custo-benefício”.

• Qualidade baseada na manufatura:

– “É a conformidade às especificações e aos requisitos, além de não haver nenhum defeito”.

• Qualidade baseada no cliente:

– “É a adequação ao uso”, “É a conformidade às exigências do cliente”.

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• Qual destas definições é a mais correta ou

importante?

Provavelmente todas são!

Entretanto, as duas últimas definições, baseadas nocliente, são as mais interessantes, pois levam emconsideração a opinião de quem vai utilizar o produto.

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Este tipo de foco, baseado no cliente, fez com queas empresas olhassem para o mundo exterior ecriassem produtos que as pessoas querem e nãoprodutos que os engenheiros de projetos (ououtros responsáveis pelo desenvolvimento de umproduto) achavam que as pessoas queriam.

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A evolução do Conceito de

Qualidade

• Mas de onde surgiu a necessidade de uma preocupação com a qualidade?

No modo de produção anterior à Revolução Industrial,o artesão era o que se preocupava com todas astarefas: desde da escolha e aquisição das matérias-primas até a fase de acabamento e entrega doproduto. O controlo da qualidade era exercido pelopróprio artesão. As características do modelo artesanaleram a baixa produção e o alto padrão de qualidade.

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Qualidade

Com a evolução da industrialização, surgiu o processo de

multidivisão das tarefas na confeção de um produto. O

controlo da qualidade passou para às mãos do mestre

industrial, que exercia a supervisão dos grupos. Com o

aumento das escalas de produção e do número de

trabalhadores, o sistema tornou-se inviável, pois não era

possível um só mestre a supervisionar todo o processo.

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Qualidade

A resposta para o problema foi a padronização dos produtos.Com a 2ª Guerra Mundial, houve uma grande evoluçãotecnológica, acompanhada por uma complexidade técnica demateriais, processos de fabricação e produtos. Essa situaçãoameaçava inviabilizar a inspeção total da produção.

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Qualidade

Surgiu então uma evolução do controlo da qualidade: o controlo estatístico,

baseado em inspeção por amostragem e gráficos de controlo (timidamente

começava a despontar o conceito de prevenção de falhas). Entretanto, as ações

corretivas desencadeadas ainda eram de eficiência restrita. Esta ineficiência das

ações corretivas e a competição vivida pelo mercado consumidor acabaram

contribuindo significativamente para que se adotasse um novo foco em termos de

controlo de qualidade, o Controlo da Qualidade Total – CQT (em inglês, Total

Quality Control - TQC, também conhecido por Total Quality Management - TQM).

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Conceitos Da Qualidade

• CONTROLO DA QUALIDADE:– Conjunto das técnicas e atividades de caracter

operacional utilizadas com vista a responder àsexigências relativas à qualidade.

• GARANTIA DA QUALIDADE:– Conjunto de ações programadas e sistemáticas

necessárias para proporcionar a confiança apropriadade um produto ou de que um serviço satisfaz osrequisitos definidos pela qualidade

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Conceitos Da Qualidade

• GESTÃO DA QUALIDADE:

– Aspeto da função geral da gestão que determina apolítica da qualidade.

• QUALIDADE TOTAL:

– Cultura de empresa que permite fornecer produtos eserviços capazes de satisfazer as necessidades eexpectativas dos consumidores.

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Melhoria reativa

• A continuidade (ou evolução) das análisesdecorrentes de uma ação de disposição é achamada melhoria reativa, ou seja, procura-se ascausas do problema e a sua solução.

• Os métodos fundamentais do controlo deprocessos são: A padronização, o controloestatístico e a verificação (inspeção).

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Melhoria reativa

Recolher e analisar dados

Selecionar o problema

Analisar causas

Planear a solução

Implementar a solução

Avaliar os efeitos

Padronizar solução

Refletir sobre o processo e o

problema seguinte

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Melhoria reativa

• Uma não conformidade está relacionada aprocessos que geraram resultado insatisfatório,ou seja, produtos não conformes, que nãoatendem determinado requisito como, porexemplo, no caso de normas como a ISO9000:2008, ISO 14001, ISO/IEC 17025 entreoutras.

Melhoria reativa

• Para que os processos não gerem produtos nãoconformes, as empresas adotam cada vez maissistemas de gestão, como a norma ISO 9001, queproporciona a padronização dos métodos epráticas de uma organização evitando assimprodutos fora dos requisitos esperados pelosclientes.

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Melhoria reativa

Melhoria reativa

• Gestão das reclamações

– O tratamento da gestão de reclamações é umaferramenta importante ao nível da imagemcorporativa das organizações e da fidelização declientes.

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Melhoria reativa

• Etapas de uma gestão de reclamação1. Selecionar o problema a resolver

2. Observar a situação atual (não opiniões)

3. Analisar causas (pesquisar)

4. Propor soluções (ideias que permitem melhorar)

5. Aplicar soluções (implementar)

6. Verificar resultados (comparar)

7. Estabilizar o novo procedimento

8. Manter a vigilância (Consolidar resultados)

Garantia para a qualidade

o CQT foi um modelo para o sistema da garantia da

qualidade e apresentava certos aprimoramentosem relação ao sistema anterior (controloestatístico), tais como:

• Preocupação com a satisfação do cliente.

• Conceito de aperfeiçoamento contínuo

(os japoneses diziam que o dia não poderia passar sem que algum tipo de melhoria fosse feita em algum lugar na empresa).

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�Conjunto de ações programadas e sistemáticasnecessárias para proporcionar a confiançaapropriada de um produto ou de que um serviçosatisfaz os requisitos definidos pela qualidade.

�É um sistema da gestão capaz de dar a máximaconfiança de que um determinado nível daqualidade desejado está sendo alcançado aomínimo custo.

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Então para haver garantia da qualidade, esta devecomeçar por ser definida ou especificada. Trêsgrandes divisões podem ser consideradas parasimplificar a exposição:

�CONCEÇÃO

�FABRICO/PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

�USO

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• Conceção– A qualidade da conceção deve ser a medida em que o

objeto incorpore as necessidades e expectativas doconsumidor, quer em termos funcionais, quer em termostécnicos.

• qualidade do fabrico/prestação do serviço– A qualidade do fabrico/prestação do serviço deve ser a

medida em que o produto/serviço esteja de acordo comas especificações.

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• Uso– A qualidade na utilização deve ser a medida em que o

produto desempenhe as tarefas ou preste os serviços que o consumidor espera dele.

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Qualidade total

• O verdadeiro sentido da qualidade:

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Qualidade total

• Objetivos para a Qualidade Total

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Qualidade total

• Que competências desenvolver para a qualidade total?

– Competências analíticas:• Resolver problemas; Saber tomar decisões acertadas; Desejar

progredir na profissão.

– Competências sócio-comportamentais:• Coordenar; Trabalhar em equipa; Saber aprender; Assumir o

risco.

– Competências técnicas:• Desenvolver o conhecimento; Melhorar o desempenho; Saber

utilizar as tecnologias inerentes ao ponto de trabalho

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Qualidade total

• Em resumo:

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Normas da qualidade

• O que são normas?

O objetivo da normalização é o estabelecimento de soluções, por consenso das

partes interessadas, de utilização comum e repetida, para problemas reais ou

potenciais, tendo em vista a obtenção de uma otimização de processos e

resultados.

Podemos definir "Norma" como sendo um conjunto de regras, diretrizes ou

características, estabelecidas por consenso e aprovadas por um Organismo de

Normalização reconhecido, aplicáveis numa atividade ou seus resultados

(produtos e/ou serviços).

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Normas da qualidade

De um modo geral, as normas não são de aplicação obrigatória, mas, funcionam

como garantia dos atributos ou dos resultados de determinada atividade. Existem,

no entanto, algumas normas obrigatórias, com carácter coercivo, estabelecido

através de lei geral ou de referência exclusiva num regulamento. As normas

harmonizadas ou equivalentes são aquelas que incidindo sobre o mesmo assunto,

são aprovadas por organismos com atividade normativa distinta. Estas normas,

asseguram a inter mutabilidade de produtos, processos ou serviços, ou o

entendimento mútuo dos resultados ou, ainda, das informações fornecidas, de

acordo com estas normas.

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Normas da qualidade

• O que são normas?

As normas técnicas são um processo de simplificação pois reduzem a

crescente variedade de procedimentos e produtos. Assim, elas

eliminam o desperdício, o retrabalho e facilitam a troca de

informações entre fornecedor e consumidor ou entre clientes

internos. Outra finalidade importante de uma norma técnica é a

proteção ao consumidor, especificando critérios e requisitos que

aferem o desempenho do produto/serviço, protegendo assim

também a vida e a saúde.

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Normas da qualidade

No mundo globalizado a padronização é defundamental importância para viabilizar eincrementar as trocas comercias nos âmbitosnacional, regional e internacional. As organizaçõesque desenvolvem suas atividades e operam os seusprocessos produtivos de acordo com normas eprocedimentos harmonizados e aceites comopadrões, estarão em condições mais favoráveispara superar possíveis barreiras não-tarifárias eatender a requisitos técnicos especificados.

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Normas da qualidade

• Como instrumento, as normas técnicas contribuem em quatro aspetos:

� Qualidade: fixando padrões que levam em conta as necessidades e desejos dos usuários.

� Produtividade: padronizando produtos, processos e procedimentos

� Tecnologia: consolidando, difundindo e estabelecendo parâmetros consensuais entre produtores, consumidores e especialistas, colocando os resultados à disposição da sociedade.

� Marketing: regulando de forma equilibrada as relações de compra e venda

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Etapas da certificação

• Todos os processos de certificação estão direcionados,essencialmente, para o consumidor, contudo devem servistos pelas empresas e instituições como umaoportunidade de melhoria não só ao nível externo(produtos e serviços), como também a nível internomelhoria dos modelos de gestão, etc.).

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• Segundo dados das entidades certificadoras, ossectores da construção e da indústria são os queapresentam um maior número de certificaçõesemitidas.

• Dentro da indústria, os sectores dametalomecânica, da metalúrgica e da energia sãoos mais certificados.

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• A certificação é uma vantagem competitiva paraas empresas e um fator de desenvolvimento parao país.

• As empresas e instituições nacionais possuemmaioritariamente a certificação de gestão daqualidade, respeitando assim a norma ISO9001:2000.

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• A certificação das empresas é efetuada em váriasetapas. Assim sendo, pretende-se de seguida,abordar os passos necessários de forma a obter atão ambicionada certificação.

– 1º Etapa:

• A tomada de decisão “ou certificar a empresa”

– 2º Etapa:

• Opinião dos clientes

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– 3º Etapa:

• Linhas orientadoras

– 4º Etapa:

• Comunicação aos colaboradores da intenção de certificar aempresa

– 5º Etapa:

• Recolha de documentação e implementação do novomodelo funcional da empresa

– 6º Etapa:

• Implementação das alterações

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– 7º Etapa:

• Pré-auditoria e escolha da empresa certificadora

– 8º Etapa:

• Disponibilizar todos os dados à empresa certificadora

– 9º Etapa:

• Auditoria por parte da empresa certificadora

– 10º Etapa:

• Perceber que a certificação não é eterna

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1º Etapa: A tomada de decisão “ou certificar a empresa”

Após a decisão de iniciar o processo de certificação torna-se imperativo definir os

objetivos estratégicos da empresa. Após a definição dos objetivos é fundamental

definir um prazo para o qual estes têm que ser atingidos. É igualmente

imprescindível nesta fase que se efetue uma reflexão sobre os recursos

financeiros e humanos que serão necessários para levar a cabo a certificação. Por

último, é necessário eleger um gestor para coordenar todo o processo. É sempre

desejável que o responsável pelo processo de certificação seja alguém com poder

de decisão dentro da empresa.

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2º Etapa: Opinião dos clientes

Durante o processo de certificação nunca se pode esquecer que os sistemas de

certificação focam primordialmente os clientes porque eles são a razão do

negócio. Por este motivo é importante recolher a sua opinião acerca da atividade,

a fim de perceber se é necessário fazer alterações nos seus serviços ou produtos.

Na maioria das empresas a recolha da opinião dos clientes é efetuada através da

elaboração e envio de um inquérito para as suas moradas. As empresas e

instituições têm que entender que o sucesso do processo de certificação passa

essencialmente por estabelecer com os clientes uma forte ligação de confiança.

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3º Etapa: Linhas orientadoras

De acordo com a norma ISO 9001:2000, são oito os princípios de gestão da

qualidade que devem ser adotados por qualquer empresa que queira obter a

certificação. Estes princípios são: Focalização no cliente; Liderança; Envolvimento

de todos os recursos humanos; Abordagem por processos; Abordagem da gestão

como um processo; Melhoria contínua; Abordagem da tomada de decisões

baseada em factos e Relações mutuamente benéficas com os fornecedores. Nesta

fase, é função do responsável do processo de certificação, pensar em como vai

implementar cada um destes princípios na sua empresa.

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4º Etapa: Comunicação aos colaboradores da intenção decertificar a empresa

Quando se prevê uma grande mudança na empresa, os trabalhadores

devem ser os primeiros a saber. Todas as alterações que um processo de

certificação acarreta no seio organizacional de uma empresa, devem ser

explicadas com clareza a todos os funcionários pelo responsável do

processo de certificação. O sucesso desta explicação está diretamente

relacionado por várias razões, com o êxito do processo de certificação.

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5º Etapa: Recolha de documentação e implementação donovo modelo funcional da empresa

Inicialmente, é necessário conhecer todos os processos existentes dentro da empresa.

Para isso é preciso efetuar um levantamento exaustivo de toda a documentação

relevante. É nesta etapa que se estabelece o novo modelo, ou seja, a forma como a

empresa vai funcionar no futuro. Um bom modelo de funcionamento tem que possuir

uma sistematização de todos os processos, de forma a que estes não correspondam

apenas a uma pessoa mas sim a toda a organização. Assim, no caso de alguma pessoa

se ausentar da empresa existe um conjunto de regras de regras definidas que servirão

de orientação para seu substituto.

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6º Etapa: Implementação das alterações

Esta é uma etapa delicada pois as alterações que a empresa vai ser alvo já foram

aprovadas internamente pela gestão de topo da empresa e, agora é preciso

implementá-las no terreno. Durante a implementação das alterações poderão

surgir algumas dificuldades, resultantes de algum receio ou resistência à mudança

de certas pessoas ou departamentos. Assim sendo, é fundamental a presença do

responsável do processo de certificação, com intuito de efetuar as explicações

necessárias e, sobretudo promover a motivação dos funcionários em

favor do novo modelo funcional.

Sérgio Nogueira


7º Etapa: Pré-auditoria e escolha da empresa certificadora

Com o novo modelo funcional implementado é altura de se proceder a

uma auditoria interna. Não é de surpreender se nesta etapa ainda se

detetarem defeitos no modelo. Se tal for identificado deve-se proceder à

retificação e correção dos mesmos. Após a verificação pormenorizada do

sistema implementado, surge a altura de escolher a empresa certificadora.

Em Portugal existem várias empresas certificadoras entre as quais se

salientam a SGS, APCER, QSCB e Bureau Veritas.

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8º Etapa: Disponibilizar todos os dados à empresa certificadora

Inicia-se então o processo de candidatura em que as empresas e

instituições têm de apresentar à empresa certificadora documentos, entre

os quais, o manual de qualidade, os procedimentos de garantia da

qualidade, o organograma da empresa, o esquema de acesso às

instalações da empresa, e os documentos que as pessoas utilizam no

controlo de qualidade nos processos.

Sérgio Nogueira


9º Etapa: Auditoria por parte da empresa certificadora

A auditoria nesta etapa é mais aprofundada e é feita a todos os níveis da empresa.

Normalmente decorre durante três a quatro dias. Se a empresa respeita as

cláusulas existentes nas respetivas normas procede-se à aprovação da mesma.

Caso seja verificado qualquer incumprimento de alguma cláusula a empresa tem

de alterar todos os pontos considerados inadequados. Neste tipo de situação, a

empresa será confrontada mais tarde com uma auditoria de seguimento que,

como a palavra indica, serve apenas para verificar os requisitos que não estavam

corretos.

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10º Etapa: Perceber que a certificação não é eterna

Depois de ter o certificado, há que pensar que assunto não

está concluído. O certificado tem normalmente a validade de

três anos. Contudo, a certificação exige um trabalho

contínuo, além disso, todos os anos é realizada uma

auditoria de acompanhamento. No final do terceiro ano, a

empresa terá de recorrer a uma auditoria de renovação.

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Qualidade logística

• é o conjunto de medidas padrão e limitesde tolerância entre a empresa e osseus clientes e consumidores. Para que, sob oponto de vista logístico, exista qualidade, essespadrões têm que ser satisfeitos dentro doslimites de tolerância. Uma empresa, baseada emfluxos, aplica padrões rigorosos para medir ouavaliar os seus serviços logísticos

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• Existem quatro aspetos centrais para a definição de qualidade logística:

– o apoio total às necessidades dos clientes e consumidores;

– as entregas a tempo;

– a ausência de erros nos fluxos de produtos e informação;

– inexistência de roturas de stocks.


• Para que seja possível melhorar a qualidade logísticasão necessárias técnicas que permitam a deteção deproblemas, a medição e o acompanhamento. Astécnicas mais utilizadas para obtenção dessamelhoria são:– listas de controlo (check-lists)

– diagramas de causa-efeito (diagrama de Ishikawa)

– diagramas de correlações e dispersões

– diagramas de afinidades

– histogramas

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– diagramas de Pareto;

– CPM (Critical Path Method – método do caminho crítico)

– PERT (Program Evaluation and Review Technique)

• A qualidade logística tem também um custoassociado à prevenção, avaliação e possível falha.Para a criação de valor (tentativa de satisfazer asnecessidades e expectativas dos clientes/consumidores) a qualidade logística é consideradacomo essencial, mas deve ter uma relação estreitacom a produtividade

check-lists

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diagrama de Ishikawa

diagramas de correlações e dispersões

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diagramas de afinidades

diagramas de Pareto

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CPM (Critical Path Method – método

do caminho crítico)

PERT (Program Evaluation and Review

Technique)

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Melhoria contínua

• A melhoria contínua é um procedimento cíclico deanálise e implementação de ações para melhorar osresultados de uma determinada organização.

• Mais do que a necessidade de iniciativas paramelhorar o dia a dia, o processo de melhoriacontinua deve fazer parte da cultura da empresa,sendo incorporado por todos os envolvidos noprocesso desde a administração até ao colaboradorcom menor cargo / responsabilidade.

Melhoria contínua

• Para que a melhoria contínua seja efetiva,algumas metodologias podem ser utilizadascomo referência: KAIZEN e o 5 S – Housekeeping.

• Mas independentemente da ferramentaadotada, elas atendem quatro etapas essenciais:planear, fazer, controlar e agir.

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PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK -

ACT / Plan-Do-Check-Adjust)

• É um método de gestão de quatro passos,utilizado para o controlo e melhoria contínua deprocessos e produtos.

• Planear - Estabelecer os objetivos e processosnecessários para conseguir resultados de acordo com oprojetado (objetivos ou metas).

• Desempenhar / Fazer - Implementar o plano,executar o processo, fazer o produto.

PDCA (do inglês: PLAN - DO - CHECK -

ACT / Plan-Do-Check-Adjust)

• Conferir/Checar - Estudar o resultado (medido erecolhido no passo anterior “Desempenhar”) ecompará-lo em relação aos resultados esperados(objetivos estabelecidos no passo “PLANEAR”) paradeterminar quaisquer diferenças.

• Ajustar/Atuar - Tomar ações corretivas sobre asdiferenças significativas entre os resultados reais eplaneados. Analisar as diferenças para determinar assuas causas. Determinar onde aplicar as mudanças queincluem a melhoria do processo ou produto.

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Rutura

• As melhorias destacam-se pela capacidade deromper com o antigo assumindo uma nova formacom total distanciamento da forma original, esteprocesso de rutura é geralmente para introduçãode uma nova tecnologia seja operacional ou degestão e seu impacto é muito grande.

• Rompe-se com o antigo e estabelece-se o novo.

Antecipação

• A antecipação consiste no conhecimentoadquirido em situações anteriores que permiteinstalar medidas de prevenção e de controlo dosprocessos, ou seja, permite-nos antecipar osproblemas/dificuldades que possam surgir e quepossam resolve-las de imediato.

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Reengenharia

• Implementa mudanças radicais nos processos eatitudes de uma empresa. Procura melhoresresultados, através da redução de custos e doaumento do grau de satisfação de seus clientes.Não procura a melhoria de processos existentesmas a eliminação de processos ultrapassados e acriação de novos processos.

Melhoria preventiva

• É a ação para eliminar a causa de uma não-conformidade potencial ou outra situaçãopotencialmente indesejável. Tem a finalidade deprevenir sua ocorrência.– Saber acumulado: É o conhecimento (experiência) de

situações que aconteceram que fizeram com quehouvesse um acréscimo de conhecimento acerca dasituação e como resolve-la.

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Melhoria preventiva

– Simulação: A simulação consiste em testar a metodologia com o objetivo de verificar a sua eficácia e eficiência.

Programas de melhoria

• Kaizen: O Modelo de Melhoria Japonês

– Kaizen é o termo japonês cujo significado literal émelhoria. O conceito implica um esforço contínuo(daí melhoria contínua), envolvendo todas as funçõesde todos os níveis da organização.

– O Kaizen é aplicado em processos (tanto de produçãoquanto processos de negócio) e em produtos ouserviços.

– “Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do quehoje!”

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• 5 S

• A eliminação de desperdícios, a otimização doespaço e a criação de um ambiente de trabalhoagradável são alguns dos benefícios daimplementação do 5 S


• 1.º S - SEIRI - SENSO DE UTILIZAÇÃOCONCEITO: "separar o útil do inútil, eliminando odesnecessário".

– O que é usado sempre: colocar próximo ao local de trabalho.

– O que é usado quase sempre: colocar próximo ao local detrabalho.

– O que é usado ocasionalmente: colocar um pouco afastado dolocal de trabalho.

– O que é usado raramente, mas necessário: colocar separado,em local determinado.

– O que for desnecessário: deve ser reformado, vendido oueliminado, pois ocupa espaço necessário e atrapalha otrabalho.

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• 2.º S - SEITON - SENSO DE ARRUMAÇÃO CONCEITO: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".

• O objetivo é identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possalocalizar facilmente o que precisa e a visualização seja facilitada.

• padronizar as nomenclaturas.• usar rótulos e cores vivas para identificar os objetos, seguindo um

padrão.• guardar objetos diferentes em locais diferentes.• expor visualmente os pontos críticos, tais como extintores de incêndio,

locais de alta voltagem, partes de máquinas que exijam atenção, etc.• determinar o local de armazenamento de cada objeto• onde for possível, eliminar as portas.• Não deixar objetos ou móveis no meio do caminho, atrapalhando a

locomoção no local.


• 3.º S - SEISO - SENSO DE LIMPEZACONCEITO: “manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujidade e aprender a não sujar”

• Maior produtividade das pessoas, máquinas e materiais,evitando o retrabalho.

• Evita perdas e danos de materiais e produtos. Para isto, éimportante que o pessoal tenha consciência e habitue-sea: Procurar limpar os equipamentos após o seu uso, paraque o próximo a usar encontre-o limpo.

• aprender a não sujar e eliminar as causas da sujidade.• definir responsáveis por cada área e sua respetiva função.• Manter os equipamentos, ferramentas, etc., sempre na

melhor condição de uso possível.

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• 4.º S - SEIKETSU - SENSO DE SAÚDE E HIGIENECONCEITO: "manter um ambiente de trabalho sempre favorávela saúde e higiene".Higiene é manutenção de limpeza, e ordem. Quem exigequalidade cuida também da aparência. Num ambiente limpo, asegurança é maior. Quem não cuida bem de si mesmo não podefazer ou vender produtos ou serviços de qualidade.• Ter os três S's previamente implantados.• Capacitar o pessoal para avaliem se os conceitos estão sendo

aplicados realmente e corretamente.• Eliminar as condições inseguras de trabalho, evitando

acidentes ou manuseios perigosos• Humanizar o local de trabalho numa convivência harmônica.• Difundir material educativo sobre a saúde e higiene.


• Respeitar os colegas como pessoas e como profissionais.

• Colaborar, sempre que possível, com o trabalho do colega.

• Cumprir horários.

• Entregar documentos ou materiais requisitados em tempo útil.

• 5.º S - SHITSUKE - SENSO DE AUTO-DISCIPLINACONCEITO: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida".

Atitudes importantes:

• Usar a criatividade no trabalho, nas atividades.

• Melhorar a comunicação entre o pessoal no trabalho.

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Custos da qualidade

• A definição de custos da qualidade alterna de acordocom a decisão da qualidade e estratégiasimplementadas pela empresa.

• Em Portugal, existe a Norma Portuguesa (NP 4239-1994), que define as bases para a quantificação doscustos da qualidade, que classifica os custos daqualidade de acordo com o seguinte esquema.

Custos da qualidade

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Custos da qualidade

• Tipos de custos

– Custos da qualidade aceitáveis

• custos que a empresa pretende gastar;

– Custos da qualidade não aceitáveis

• custos que a empresa pretende eliminar ou evitar.

Custos de prevenção

• São todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. Tem como objetivo controlar a qualidade dos produtos evitando os gastos derivados de erros no sistema produtivo.

• São considerados custos de prevenção:

• Planeamento da qualidade; Revisão de novos produtos;

• Controlo de processos; Análise e aquisição de dados;

• Relatórios de qualidade;

• Planeamento e administração dos sistemas de qualidade

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Custos de avaliação

• São custos fundamentais para avaliar aqualidade do produto pela primeira vez demodo a detetar falhas antes que o produto sejacolocado no mercado. Estes custos incluem:

• Inspeção de Matéria-prima; Inspeção e teste; • Testes de equipamento; Material consumido nos testes; • Avaliação de stocks; Custos de preparação para inspeção e

teste;• Custos de controlo de compras; Operações de laboratório; • Aprovações de órgãos externos como governo, seguro,

laboratórios;

Falhas internas

• São todos os custos derivados de algum erro doprocesso produtivo, seja falha mecânica ou humana.Neste caso quanto mais cedo forem detetados oserros menor os custos envolvidos para corrigi-los. Alguns exemplos de falhas internas:

• Retrabalho; Falhas do fornecedor;

• Utilização de material rejeitado para outras finalidades;

• Ações corretivas derivadas de materiais e processos;

• Outros custos internos.

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Falhas externas

• São custos resultantes de falhas no produto ou serviçoquando este já está exposto no mercado ou jáadquirido pelo consumidor final. Estas falhaspodem originar grandes perdas em custos intangíveis,como por exemplo, a credibilidade da empresa edestruição da imagem, sendo muitas vezes irreversíveis.Quanto mais tarde for detetado o erro maior os custosenvolvidos para corrigi-lo. Alguns exemplos de falhasexternas:

Falhas externas

– Atendimento a reclamações;

– Material devolvido;

– Custos com garantia;

– Custos de concessões dadas aos clientes, descontos;

– Custos com falhas externas, após garantia;

– Serviço de atendimento ao cliente.

– Outros custos externos.

melhoria da qualidade

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