5167 - Melhoria Da Qualidade

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  • Curso de Aprendizagem de Tcnico/a da Qualidade

    5167 Melhoria da Qualidade Formador: Roger Pragosa rpragosa@gmail.com Entidade Formadora:

    Co-financiado por:

  • Programa

    Conceitos e sua evoluo Melhoria reativa Melhoria contnua Melhoria preventiva Programas de melhoria Os custos da qualidade

  • Conceitos e sua evoluo

    No-conformidade No atendimento a um requisito.

  • Conceitos e sua evoluo

    Causa-raiz A razo ou causa fundamental de uma no-

    conformidade.

  • Conceitos e sua evoluo

    Ao corretiva Ao tomada para eliminar a causa de uma no-

    conformidade, de forma a prevenir sua recorrncia. Ao Corretiva Ao Preventiva Correo!

  • Conceitos e sua evoluo

    Ao Preventiva Ao tomada para eliminar a causa de uma

    potencial no-conformidade, de forma a prevenir sua ocorrncia.

  • Conceitos e sua evoluo Correo Ao para eliminar uma no-conformidade

    identificada.

    Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva.

    Exemplo: retrabalho ou reclassificao

  • Conceitos e sua evoluo Correo Ao para eliminar uma no-conformidade

    identificada.

    Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva.

    Exemplo: retrabalho ou reclassificao

  • Conceitos e sua evoluo Tipos de no-conformidade No-conformidades podem ser registadas em

    qualquer ponto do sistema de gesto: parte tcnica, administrativa ou da qualidade.

    Exemplo: reclamaes, controle da qualidade, calibrao de instrumentos, verificao de materiais, observaes do pessoal, certificados, anlises crticas pela direo e auditorias internas.

  • Conceitos e sua evoluo

    Classificando no-conformidades Uma no conformidade pode ser categorizada de

    acordo com a sua criticidade ou impacto sobre o sistema de gesto.

  • Conceitos e sua evoluo Categorias de no-conformidades Maiores: indicam quebra do sistema, por no

    atendimento a um requisito especificado, ou quando no fazemos o que estabelecemos em nossos procedimentos documentados.

    Menores: faltas de eventuais instrues onde se faam necessrias, ou falhas ocasionais nos procedimentos auditados; quando no impacta o produto ou o processo.

    Observaes: falhas espordicas no sistema, que necessitam de ateno, no chegando a configurar no-conformidade sistmica, ou seja, so no-conformidades potenciais (eventualmente).

  • Conceitos e sua evoluo

    Viso geral do tratamento de problemas: 1. Identificao do problema

    2. Observao / coleta de dados

    3. Anlise de causas 4. Definio de planos de ao 5. Execuo das aes 6. Verificao das aes 7. Padronizao 8. Concluso

  • Conceitos e sua evoluo

    Identificao do problema - recolha de dados e anlise de

    causas

  • Conceitos e sua evoluo Identificao do Problema Diferena entre Situao Desejada vs. Situao Atual

    Erro, Desvio, No Conformidade ou Desperdcio

    Gerador de Desconforto e Prejuzo

    Algo que deve ser eliminado o mais rpido possvel

    Viso Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo

  • Conceitos e sua evoluo Identificando o Problema

    Um problema pode ser identificado em qualquer ponto do sistema de gesto. Exemplos: Auditorias internas Em resultados de ensaios de proficincia Nas cartas de controle Nas anlises crticas do sistema de gesto Nas tarefas do cotidiano

  • Conceitos e sua evoluo Identificando o Problema

    Quando identificado o problema, devem ser tomadas as devidas aes para elimin-lo.

    Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser implementadas para identificao destes problemas e suas causas. Exemplo: Brainstorming, Estratificao, Folha de Verificao, Grfico de Pareto, Carta de Controle, Diagrama de Disperso, Mtodo dos 5 Por Qus, Diagrama de Causa e Efeito e FMEA.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Controle dos trabalhos no-conformes Objetivo: que se estabelea uma disciplina para o tratamento das no-conformidades registradas no seu sistema de gesto.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Controle dos trabalhos no-conformes Objetivo: que se estabelea uma disciplina para o tratamento das no-conformidades registadas no seu sistema de gesto.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Controle dos trabalhos no-conformes Poltica e procedimento para NC. Garantir: designao de responsabilidades avaliao da importncia da NC imediata correo notificao a clientes definio de responsabilidades

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Controle dos trabalhos no-conformes Inicia pela avaliao da importncia da NC. Se houver possibilidade de repetir, deve ser chamado o procedimento para aes corretivas. Pode requerer a interrupo de servios e reteno de relatrios ou certificados.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Oportunidade de Melhoria Desta forma deve-se aprimorar continuamente a eficcia do sistema de gesto atravs do uso da poltica da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Corretiva Objetivo: que se estabelea um mtodo para o tratamento das NCs registadas de forma a prevenir sua recorrncia atravs da implementao de aes corretivas

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Corretiva Poltica e procedimento Designar autoridades para implementar as aes Deve ser dada especial ateno para anlise das

    causas da NC para que as aes corretivas sejam eficazes.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Corretiva Selecionar e implementar aes corretivas mais

    provveis para eliminar o problema. Aes apropriadas magnitude e ao risco do

    problema. Auditorias adicionais, quando necessrio.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Preventiva Objetivo: que se estabelea uma sistemtica para o

    tratamento das potenciais NCs registradas de forma a prevenir sua ocorrncia atravs da implementao de aes preventivas.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Preventiva Pode surgir atravs de: observaes durante auditorias internas; anlises crticas; sugestes do pessoal; discusses entre grupos de trabalho; outras oportunidades de melhoria.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Ao Preventiva Quando forem identificadas oportunidades de melhoria ou se forem requeridas aes preventivas, devem ser desenvolvidos, implementados e monitorados planos de ao para reduzir a probabilidade de ocorrncia das tais no-conformidades e para aproveitar as oportunidades de melhoria requeridas.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Documentando o processo

    Tratamento de NCs e OMs

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Relato da NC Para caracterizao de uma no-conformidade sempre preciso ter associada a ela: evidncia objetiva; um requisito no atendido da norma; quando em auditoria, a concordncia do auditado.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Relato da NC Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as

    informaes necessrias para o seu entendimento. Anotar informaes como: cdigo do documento, a

    reviso, o setor, o equipamento, a planta/esquema, etc. Duas abordagens: incluir no relato da prpria NC a

    descrio das evidncias objetivas ou relatar parte as evidncias objetivas.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Relato da NC Principais erros encontrados: Concluses sem evidncia objetiva ou no descrio

    completa das evidncias objetivas. Erros na identificao do requisito no atendido da

    norma. Falta de clareza na descrio da no-conformidade. Relato de detalhes pouco importantes. Vrias no-conformidades no mesmo requisito.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Maus Exemplos: No foram realizadas as formaes para os novos tcnicos

    contratados em 2006 acerca da documentao dos sistema de gesto.

    Os baixos ndices de satisfao dos clientes demonstram que as formaes no foram eficazes.

    No h controle, pois no h registros. Existe um procedimento para controle de documentos (PS02)

    que foi elaborado por um terceiro, que no entanto no est validado, nem documentado. O atual procedimento no representa o que realizado na prtica.

    O laboratrio deve registrar as condies ambientais.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Bons Exemplos: No foram mantidos os registros dos treinamentos realizados em 2006 pelo pessoal do laboratrio, conforme prev o procedimento PSQ04, reviso 3. (requisito 5.2.5) A sistemtica para anlise crtica de pedidos, descrita no procedimento DSQ32, reviso 4, no garante que, quando ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente informado. (requisito 4.4.3) No foi possvel evidenciar o registro da verificao da conformidade dos suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de 2006. (requisito 4.6.2) No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma de auditorias internas do laboratrio. (requisito 4.14.1)

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Bons Exemplos: Relato da NC: o laboratrio no mantm atualizado os registos de formaes realizados. Evidncia: no localizao dos registros dos treinamentos realizados em 2006. (requisito 5.2.5) Relato da NC: o procedimento utilizado pelo laboratrio para anlise crtica de pedidos no garante que quando ocorrerem desvios ao contrato inicial, o cliente devidamente informado. Evidncia: DSQ32, reviso 4. (requisito 4.4.3) Relato da NC: no foi mantido registro de verificao da conformidade de suprimentos adquiridos. Evidncia: suprimentos XYZ adquiridos em 20 de maro de 2006 sem registros de verificao de conformidade. (requisito 4.6.2)

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Tratando as NCs e as OMs

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    GESTO DE NC E OM PELO PDCA

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    No Conformidade

    Ao Preventiva

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Tratando No Conformidades

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Tratando No Conformidades

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    ALGUMAS ARMADILHAS... Concluir por Intuio Decidir pelo Caminho Mais Curto Dimensionar Mal o Problema Contentar-se com Uma nica Soluo Isolar-se com o Problema Desprezar os Detalhes

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Exemplo do tratamento de uma NC Problema/No-conformidade: No foi realizada a auditoria interna de 2006,

    conforme previa o cronograma de auditorias internas do laboratrio.

    Correo: Realizar a auditoria interna dentro de duas

    semanas.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Descrio das Causas Usar as tcnicas apresentadas anteriormente

    (brainstorming, Pareto, 5 Por qus, Diagrama de causa e efeito, etc.)

    Identificar as causas-raz do problema

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Exemplos: No-conformidade: No foi realizada a auditoria interna de 2006, conforme

    previa o cronograma de auditorias internas do laboratrio.

    Causas: Falta de planeamento por parte do laboratrio Processo de controle do cronograma inadequada

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Aes Corretivas Selecionar as aes corretivas que sejam mais provveis para eliminar o problema. Podem ser definidas mais de uma ao para um mesmo

    problema. Importncia para o gerenciamento das aes.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Exemplos: No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma de auditorias internas do laboratrio.

    Aes corretivas: a. Planear com maior antecedncia as auditorias internas. Avisar com antecedncia de 2 semanas o pessoal envolvido. Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano

    b. Desenvolver o sistema informtico para o controlo de cronograma de auditorias internas. Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano

    c. Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemtica de planeamento de auditorias internas. Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano

    d. Nova formao para os envolvidos. Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Aes Preventivas / Oportunidades de Melhoria

    Relatar claramente a AP ou OM. Podem ser usadas ferramentas de apoio para esta etapa,

    como o FMEA. Importncia para a gesto das aes.

  • Melhoria reativa - Gesto das no conformidades

    Exemplos: Potencial No-conformidade: Pela anlise crtica dos dados das cartas de controle, h uma tendncia de degradao do padro de pH. Aes Preventivas: a. Repor o padro de pH Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano b. Realizar estudo sobre validade do padro de pH Prazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano

  • O tratamento de Gesto de Reclamaes uma ferramenta importante ao nvel da imagem corporativa das organizaes e fidelizao de clientes.

    Melhoria reativa - Gesto das reclamaes

  • Comportamento mais correto do atendedor durante uma reclamao

    1-Pedir desculpa 2-Restabelecimento urgente 3-Empatia 4-Restituio 5-Follow up

  • Melhoria reativa - Gesto das reclamaes

  • Como tomar conhecimento das reclamaes?

    Caixa de Sugestes Inqurito de opinio Entrevista Sondagens DECO- Associao Portuguesa para

    Defesa do Consumidor; Instituto Nacional de Defesa do

    Consumidor

  • Livro de Reclamaes

  • Como gerir e que atitudes tomar numa reclamao

    Por vezes, a abordagem passiva mesmo a melhor. Afinal, quando estamos a responder em nome de uma empresa, e no em nome prprio, pode ser necessrio morder a lngua para no dar ao cliente a resposta que achamos que ele na realidade mereceria.

    A abordagem agressiva deve ser sempre evitada, at porque geralmente resulta numa situao negativa para o empregado e no para o cliente. Dever seguir sempre a velha mxima o cliente tem sempre razo.

  • A abordagem mais correta, e que as empresas cada vez mais procuram implementar, a assertiva. provavelmente a forma menos intuitiva, e que por isso necessita ser aprendida.

    Nos primeiros minutos, deixe o cliente falar e expor os seus argumentos. Oua o que ele tem a dizer, sem interrupes nem comentrios.

    No encare a reclamao de forma pessoal. Esta reclamao dirige-se empresa e no sua pessoa. Mesmo que a reclamao se dirija ao seu desempenho profissional, deve saber distinguir estas crticas de ataques pessoais.

    Melhoria reativa - Gesto das reclamaes

  • Procure separar o comportamento do cliente, do problema. Apesar do comportamento do cliente estar a ser inaceitvel, o problema apresentado poder ser pertinente.

    Nunca diga que o cliente no tem razo, por maior que seja a sua vontade de faz-lo. Mostre compreenso. importante que o cliente perceba que est disponvel para o ajudar.

    Poder usar o nome do cliente, personalizando o contacto, mas evite faze-lo de forma repetitiva, para no se tornar irritante.

    Melhoria reativa - Gesto das reclamaes

  • Se apesar de estar a lidar com a situao como mandam os manuais, o cliente continuar furioso, crie um limite, explique que o seu comportamento est a ser inaceitvel e que, enquanto ele estiver aos berros o...

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