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Melhoria da qualidade de atendimento

É toda relação entre você - como representante da Empresa - e o cliente e envolve aspecto referente à prestação do serviço esperado ou demonstração do produto procurado.

O que é atendimento?

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É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes envolve: necessidades; desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender com QUALIDADE.

O que é qualidade do atendimento?


As expectativas


Fatores que impactam as expectativas dos clientes:

as necessidades pessoais; as experiências anteriores; a comunicação da empresa com os

clientes;a propaganda boca-a-boca.

As expectativas dos clientes.


As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado serviço influenciam a fruição do serviço.

As experiências anteriores: as vivências com os serviços da mesma empresa ou de empresas correlatas também afetam os níveis de expectativa dos clientes.

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A comunicação empresarial (publicidade, promoção e divulgação do serviço e da imagem da empresa) também afeta as expectativas dos clientes.

A propaganda boca-a-boca, aquela feita às pessoas próximas do cliente, é outro fator que altera a percepção dos serviços prestados.

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As expectativas dos clientes podem ser afetadas por fatores situacionais.

Por exemplo:

Como fatores situacionais podem afetar as expectativas do cliente.


As opções disponíveis oferecidas pela concorrência impactam o nível adequado e desejado das expectativas dos clientes.

Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto, é de se esperar que quanto maior o número de concorrentes, maiores serão os níveis adequados e desejados

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Como a disponibilidade de serviços alternativos ao cliente influencia suas expectativas.


Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de serviços, os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.

Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepção clara e definida do nível do serviço.

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Por que as experiências anteriores são o fator de maior importância que afeta as expectativas dos clientes?


Propaganda boca-a-boca;

As comunicações empresariais.

A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundários.

As fontes pessoais são os amigos e parentes.

Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo.

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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes:


As fontes secundárias são aquelas ouvidas de segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ - pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ...

As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.

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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes.


As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam de várias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes. Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquer nível.

A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Se para comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa ir até o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível de expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para poder comê-la de pijama em casa.

Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis de expectativa do cliente. As promessas e comunicações feitas pelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para mais como para menos, os níveis de expectativa dos clientes.

Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.


Os aspectos tangíveis do serviço também afetam os níveis da expectativa dos clientes. Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO quem você é, mas, importa também , COMO os outros o percebem! O que os outros percebem em você é dito e construído, em primeiro e em sua maior parte, pelos aspectos tangíveis.

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A percepção com que os seus clientes saem do encontro de serviços – a hora da verdade – vai afetar as expectativas de outros possíveis clientes, quer positiva ou negativa.

Quanto maior e melhor for a imagem de uma empresa, maiores serão as expectativas dos serviços por ela prestados.

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Os serviços de espera ou pré-serviços podem afetar duplamente as expectativas dos clientes. Enquanto a espera pode levar o cliente a perceber que o nível previsto de serviço por ele caiu, o nível adequado pode aumentar porque o serviço é bastante procurado tendo em vista que ele tem de esperar.

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Os pós-serviços também podem afetar as expectativas dos clientes.EXEMPLO: Um serviço de garantia, após uma falha detectada, pode recuperar a expectativa, transformando o desencanto em satisfação e desejo de continuar o relacionamento com a empresa.

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A imagem de uma empresa está positivamente correlacionada às expectativas dos seus clientes. A percepção da somatória dos clientes, e de não clientes, de uma empresa é que forma a imagem de uma empresa no mercado.

Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais?"

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A imagem de uma empresa afeta a expectativa de seus clientes.


Quando o cliente [email protected] – (12) 34261184

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento: • 1 avisará que foi mal atendido; • 9 não vão lhe dizer nada; • 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas; 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO TRÁGICO:10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!

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ATENDER – RECEBER – ACOLHER -SATISFAZER – ENCANTAR - FIDELIZAR


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Os primeiros erros


ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER – ENCANTAR - FIDELIZAR


Conhecer seu produto ou serviço muito bem;

Buscar conhecer seu cliente; Saber demonstrar.

3 Pilares Fundamentais


RECEBER; SABER OUVIR; SABER PERCEBER O CLIENTE – EMPATIA.

Algumas dicas através da linguagem corporal:

Conhecendo o cliente


Psicologia de vendas


Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor, atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são:

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Insistência excessiva; Falar em demasia; Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais

vendas do que o falador em demasia); Ser afobado.

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Falta de conhecimento do produto – o vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja;

Falta de atenção devida; Desprezar a concorrência ou marcas menos

conhecidas; Gafes ou enganos; Desperdiçar tempo do cliente;

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Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e

gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também

traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;

4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar.

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Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO


Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO

Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja

ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;

7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas.

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O Código de Defesa do consumidor- lei n.8.078 de 11 de setembro de 1990, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

Exercício: O cliente tem sempre razão?

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Ética de Vendas


Como desmotivar minha equipe

Como MOTIVAR MINHA EQUIPE

Minha equipe de frente


Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível;

Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores;

Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes;

Estimule a competição interna; Esqueça-se propositadamente de passar informações

importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser.

DESMOTIVANDO


Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.

Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.

Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.

Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel).

Ainda desmotivando..


MOTIVAÇÃO!


MOTIVAÇÃO! Na maioria das pessoas, os fatores que

as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores );

Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. [email protected] – (12) 34261184

Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades;

Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa;

Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe.

MOTIVAÇÃO!


MOTIVAÇÃO!

Mantenha as pessoas informadas sempre que possível;

Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função;

Tenha tempo para uma pequena conversa ao invés vez de se limitar a dar um bom dia.


MOTIVAÇÃO!

Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos.

Encoraje as pessoas regularmente e mostre-lhes o seu apreço.

Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir.


MOTIVAÇÃO!

Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar.

Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um.

Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção.


MOTIVAÇÃO!

Acima de tudo mostre que você trabalha e se empenha com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe;

Esteja sempre disponível para esclarecer;

A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia [email protected] – (12) 34261184

Vera Souza Pires Psicóloga, psicodramatista pela Febrap Consultora organizacional

Muito obrigada a você, pela atenção!

Vera Souza Pires Psicóloga Clínica Psicodramatista pela FebrapConsultora Organizacional [email protected]

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palestra - melhoria de qualidade de atendimento

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