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Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

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Page 1: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Modelo de Gestão da QualidadeE MELHORIA CONTÍNUA

Page 2: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

A Monitoria da Qualidade

1. Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade

2. Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs

3. Analisamos ofensores e erros críticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria

4. Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contínua (PDCA)

Page 3: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

A Gravação de Chamadas

1. A mais avançada tecnologia Cisco de gravação de chamadasutilizada em 100% dos atendimentos realizados

(ativo e receptivo)

Page 4: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

O Modelo

INCOMING OROUTGOING CALLS Supervisor

Monitor deQualidade

Feedback

Gravação

2hReports Online

Feedback

Page 5: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

O Modelo

Análise de relatórios e informações

(em tempo real,diários, semanais

e mensais)

Elaboração dos planos

de ação

E acompanhamento

das melhorias

Page 6: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Os Formulários

1. Definição junto à Unimed dos itens de maior impacto na satisfação de seus clientes

(avaliação por conceito/processo, pesos, itens críticos e impacto)

2. Desenvolvimento dos formulários

Page 7: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Os Relatórios

1. Contamos com diversos modelos de relatórios aos quais o gestor da Unimed poderá acessar online a qualquer hora do dia os 365 dias do ano.

2. Alarmes em tempo real onde a pessoa chave é acionada na hora da detecção da falha.

Page 8: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Relatórios de erros críticose planos de ação

Page 9: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Gráficos para comparação dos resultados das equipes

Page 10: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Ofensores e Análise de Pareto

1. Informações de rápida e fácil obtenção para a tomada de decisões.

2. Diversos tipos de relatórios

3. Apresentação em planilhas e gráficos

Page 11: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Relatórios Estatísticos

Page 12: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

Necessidades de Treinamento

Avaliação das necessidades de treinamentos específicas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade.

Page 13: Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA

O Resultado na Prática

(Resultados reais de uma operação dos 3 primeiros meses do ano 2013)

Índice de Qualidade Taxa de Erros