Modelo de Gestão da Qualidade E MELHORIA CONTÍNUA.

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Slide 1 Modelo de Gesto da Qualidade E MELHORIA CONTNUA Slide 2 A Monitoria da Qualidade 1.Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade 2.Aplicamos feedback eletrnico e presencial em um ciclo de 2 hs 3.Analisamos ofensores e erros crticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria 4.Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contnua (PDCA) Slide 3 A Gravao de Chamadas 1.A mais avanada tecnologia Cisco de gravao de chamadas utilizada em 100% dos atendimentos realizados (ativo e receptivo) Slide 4 O Modelo INCOMING OR OUTGOING CALLS Supervisor Monitor de Qualidade Feedback Gravao 2h Reports Online Feedback Slide 5 O Modelo Anlise de relatrios e informaes (em tempo real, dirios, semanais e mensais) Elaborao dos planos de ao E acompanhamento das melhorias Slide 6 Os Formulrios 1.Definio junto Unimed dos itens de maior impacto na satisfao de seus clientes (avaliao por conceito/processo, pesos, itens crticos e impacto) 2.Desenvolvimento dos formulrios Slide 7 Os Relatrios 1.Contamos com diversos modelos de relatrios aos quais o gestor da Unimed poder acessar online a qualquer hora do dia os 365 dias do ano. 2.Alarmes em tempo real onde a pessoa chave acionada na hora da deteco da falha. Slide 8 Relatrios de erros crticos e planos de ao Slide 9 Grficos para comparao dos resultados das equipes Slide 10 Ofensores e Anlise de Pareto 1.Informaes de rpida e fcil obteno para a tomada de decises. 2.Diversos tipos de relatrios 3.Apresentao em planilhas e grficos Slide 11 Relatrios Estatsticos Slide 12 Necessidades de Treinamento Avaliao das necessidades de treinamentos especficas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade. Slide 13 O Resultado na Prtica (Resultados reais de uma operao dos 3 primeiros meses do ano 2013) ndice de Qualidade Taxa de Erros

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