Melhoria da Qualidade do Atendimento

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Apostila com foco na melhoria da qualidade do atendimento em servios privados e pblicos.

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Melhoria da Qualidade do Atendimento

Marcos Ferreira SantosOutubro 2010

LISTA DE QUADROS Quadro 1 Atitudes chave para um bom atendimento ao cliente ......................... 10 Quadro 2 Na prtica do atendimento, podemos separar as atitudes em 3 grandes linhas de ao: .................................................................................................... 13 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Dimenses da Qualidade em Servios ................................................... 5 Figura 2 Aes para a qualidade total em servios .............................................. 8 Figura 3 Check List da Promessa ....................................................................... 12 Figura 4 Check list para recepo ...................................................................... 14 Figura 5 Modelo de Schramm ............................................................................. 16 Figura 6 Segredos para se acalmar um cliente irado .......................................... 18 Figura 7 Atitudes do cliente e reao do prestador............................................. 20 Figura 8 Eficcia da Comunicao ..................................................................... 26

SUMRIO 1. Apresentao ................................................................................................. 3 Unidade 1 Administrao Pblica Voltada Para o Cidado: diretrizes para um novo padro de qualidade do atendimento prestado ao cidado. ........... 4 2. Avaliao da qualidade em servios .............................................................. 9 Unidade 2 O Acolhimento Ao Cidado: competncias (conhecimento, habilidades e atitudes) para implementar o novo padro de atendimento.. 10 Unidade 3 Estruturao Do Atendimento Ao Cidado. .............................. 21 3. Planejando um pacote .................................................................................. 23 4. Processo de Comunicao........................................................................... 24 5. Emissor / Comunicador ................................................................................ 25 6. Rudos na Comunicao .............................................................................. 28 7. Como ouvir de forma eficaz.......................................................................... 29 8. Como compreender de forma eficaz o que o outro est dizendo ................. 29 9. Para atender bem ao telefone ...................................................................... 29 10. Para organizar o atendimento telefnico ...................................................... 30 11. Referncias .................................................................................................. 31

3 1. ApresentaoOpte por servir, o mundo imediatamente comear a am-lo. Sri Chinmoy

O relacionamento mais importante que sua organizao mantm o que se estabelece entre os cidados e os servidores que interagem com eles, pessoalmente ou pelo telefone. No importa se voc funcionrio, supervisor ou gerente, tudo que puder fazer para fortalecer esse relacionamento beneficiar de vrias maneiras, em ltima anlise, a sua organizao.

Este curso objetiva capacitar servidores que atuam no atendimento ao cidado, a partir de um modelo de gesto que oferece os instrumentos que apiam a melhoria da qualidade do seu trabalho dirio.

O mundo de hoje mudou e os cidados esto cada dia mais exigentes e, conscientes, de seus direitos. Reparties, secretarias e at mesmo administraes inteiras so avaliadas pela qualidade de seu atendimento.

Quem trabalha com atendimento necessita de uma viso de trabalho na qual valha a pena acreditar, uma viso que seja um desafio, que fornea energia emocional e gere um compromisso. Precisa sentir que pertence a uma equipe e prpria organizao. Precisa passar pela experincia de ter que pensar no trabalho, ser criativo e, s vezes, at mesmo se desviar da rotina. Precisa ter a sensao de que est se movendo para frente, progredindo e realizando tanto em termos pessoais como em termos de organizao. Todo mundo sai perdendo quando a qualidade do atendimento baixa: os cidados, as comunidades, os servidores, os gerentes, os municpios e at mesmo o prprio estado. No h qualquer virtude em um atendimento pobre ou medocre. Implantar a excelncia em atendimento mais recompensador, mais divertido e melhora o dia a dia no trabalho das autarquias.

4 Unidade 1 Administrao Pblica Voltada Para o Cidado: diretrizes para um novo padro de qualidade do atendimento prestado ao cidado.

Vitria, 20 de junho de 2007.

Ao Gerente Hipermercado Pessoa Av. Nossa Senhora da Penha 2057 Vitria, ES Prezado Sr.(a); Sinto-me compelida a lhe dizer como foi agradvel minha viagem ao Hipermercado Pessoa na semana passada e, particularmente, a parabeniz-lo pela excelente qualidade dos servios que a encontrei. De vez em quando saio de Anchieta e pego a estrada para fazer compras no seu hipermercado, pois no conheo nenhum outro lugar como esse no Estado. muito bom poder encontrar, em um s lugar, tudo o que se precisa, mesmo as receitas mais exticas! No fim de semana passado, alm da comida maravilhosa, o servio estava especialmente bom. No departamento de frutas e legumes, uma jovem usou um recipiente especial para guardar meus caquis frescos, para evitar que amassassem durante a viagem de volta. Enquanto eu estava comprando alguns produtos, perguntei a um dos funcionrios o que era Macadmia. Ele no s me disse de onde elas vinham e como eram servidas, mas tambm me ofereceu algumas para experimentar. Em seguida, solicitei meu almoo no balco de refeies e, quando ele chegou, descobri que no conseguia carregar muito bem a bandeja, pois estava segurando meu beb. No entanto, um funcionrio, que estava aparentemente em seu horrio de almoo, deixou seu lugar na fila, bem atrs de mim, e se ofereceu para levar minha bandeja com a refeio at a mesa. O funcionrio do caixa tambm notou que eu tinha meus braos ocupados com o beb e organizou, ele mesmo, todas as mercadorias em sacas com alas. Um deles me ajudou a levar tudo para o carro e organizar as mercadorias dentro dele. Todos os funcionrios que me ajudaram, o fizeram sem que eu tivesse pedido e pareciam estar felizes pelo que fizeram. muito difcil encontrar esse tipo de servio em qualquer loja nos dias de hoje. Saiba que adorei e aprecio o servio de primeira e a experincia agradvel de fazer compras no Hipermercado Pessoa. Pretendo continuar a fazer minhas viagens para comprar a por muitos anos. Sinceramente, Maria da Silva.

5A qualidade um processo complexo. Definies breves e focadas (por exemplo: aptido para o uso ou conformidade com as exigncias) tornaram-se populares. Nosso interesse no est nelas, mas sim na qualidade de servio, cujas dimenses esto relacionadas a seguir:Figura 1 Dimenses da Qualidade em Servios

Competncia: Posse das habilidades e conhecimentos necessrios para prestar o servio.

Confiabilidade: Consistncia de desempenho e confiana

Receptividade: Disposio ou rapidez em prestar servio; presteza.

Compreenso: Fazer um esforo para entender as necessidades dos clientes; ateno individualizada.

Credibilidade: Honestidade, credibilidade; ter em mente o melhor interesse do cidado.

10 Dimenses da Qualidade em ServiosCortesia: Educao, respeito, considerao pela propriedade, aparncia limpa e asseada. Comunicao: Instruir e informar os clientes em linguagem que possam entender; ouvir os clientes.

Tangveis: A evidncia fsica do servio (instalaes, ferramentas, equipamentos).

Acesso: Afabilidade e facilidade de contato.

Segurana: Ausncia de perigo, risco ou dvida.

Fonte: Schonberger (1997 p. 26-27).

6Esta lista foi criada para refletir como os cidados pensam a respeito da qualidade1. Sua anlise sugere o seguinte: 1. Uma vez que a qualidade complexa, ela requer diversas medidas de implantao. 2. As medidas de implantao devem estar voltadas para as preocupaes atuais do cliente especfico, que podem mudar com o tempo. A preocupao principal do cliente pode ser a confiabilidade; mais tarde aquele cliente pode querer alm da confiabilidade maior presteza. 3. A qualidade exige melhorias contnuas. Se um servio tem uma excelente confiabilidade e presteza, a seguir vem outra dimenso talvez acesso mais fcil. Ampliar continuamente as dimenses de qualidade aumenta o apelo aos clientes existentes, bem como conquista o interesse de novos tipos de clientes. 4. Qualidade seja o que for que o cidado quer. importante perceber que o 4o item um resumo de seis exigncias gerais de todos os clientes: melhoria contnua da qualidade em si mesma, custo, tempo de resposta, flexibilidade, variabilidade e servio.

Um outro ponto importante que devemos perceber a questo dos custos de qualidade2: Custo de falhas internas Custos em que o fornecedor incorre diretamente como resultado de trabalho defeituoso. Os exemplos so sucata, retrabalho, re-teste, tempo de espera, remoo de materiais e procura de algo mal armazenado. Custo de falhas externas Custo para o servidor quando os defeitos so descobertos depois da prestao final do servio. Esto includos devolues, despesas de garantia, licenas, processamento de reclamaes e recuperao de servio. Em casos extremos devem ser includos acordos de exigibilidades e honorrios legais.

1 2

De acordo com Schonberger, 1997. Idem. Deve-se considerar que os custos aqui citados so tanto para o caso de organizaes pblicas, como empresas do setor privado. Logo, algumas categorias citadas podem no se aplicar gesto pblica.

7Custos de estimativas Custos de determinao de nveis de qualidade. Incluem monitoramento e inspeo e equipamentos e suprimentos correlatos. Custos de preveno Custos dos esforos para reduzir os custos de estimativas de falhas. Incluem planejamento de qualidade, treinamento, reviso de novos servios, relatrios e projetos de melhorias. Um dos argumentos mais slidos em favor da qualidade a de que muitos gerentes de custos de empresas privadas ficam assustados ao perceber que os custos com a no qualidade em suas empresas alcanavam cifras da ordem de 10 a 20% da receita anual de sua empresa3. Imagine o que pode ser realizado ou comprado com uma simples reduo destes custos. Aes para a qualidade total. O que devem os servidores para cumprirem sua responsabilidade principal pela qualidade? Sugerimos seis etapas em trs partes que repetem-se de forma circular.

3

De acordo com Schonberger, 1997 p. 31.

8

Figura 2 Aes para a qualidade total em servios

A) 1.

2.

a)

b)

Projeto e controle de processo: Crie um processo que evite a progresso ou mesmo o acontecimento de problemas. Se houverem erros, voc deve fazer uma autoinspeo e correo. Duas etapas so necessrias: Cada servidor ganha autoridade de corrigir o erro no momento. Cada grupo de trabalho responsvel por seus erros.

B) Inspeo e aviso precoce: Uma vez que o processo no pode ser controlado totalmente, muitas vezes somos obrigados a corrigir um problema depois da tarefa realizada. H duas medidas que podem minimizar esta possibilidade: 3. Inspeo em um processo posterior no mesmo departamento. 4. Inspeo e uso pelo cliente final.

C) Melhoria do processo. As melhorias do processo requerem coleta e uso de dados sobre os problemas do processo. Isto requer: 5. Treinamento de servidores e supervisores para coletar, medir e analisar dados de qualidade. 6. Organizao de equipes para melhorar os processos. O objetivo tornar o deficiente em eficiente e prova de erros.

Fonte: Adaptado de Schonberger (1997 p. 62-63)

A velocidade um elemento crtico no processo de qualidade total. A seguir temos alguns princpios4 para um atendimento de qualidade, com velocidade. Resposta mais rpida qualidade melhor elimina demoras para retrabalho, ajustes de processo e acalma os clientes, proporcionando desta forma uma resposta mais rpida.4

De acordo com Schonberger, 1997, p63-64.

9 A tempo qualidade da primeira vez todas as vezes remove uma causa importante de demoras e variabilidade, melhorando um desempenho rpido. Feedback rpido feedback - Todos os esforos de reduzir as demoras fornecem um

mais rpido das causas de m qualidade, permitindo esforos de

melhorias de processos mais precoces. Qualquer coisa que reduza os atrasos uma arma poderosa para a melhoria da qualidade do processo. Tempo suficiente para qualidade O tempo ganho pela remoo dos atrasos e obteno da qualidade correta no pode ser esbanjado. Tem de ser reinvestido em treinamento, colaborao de projeto, inspeo e correo no local, feedback e consulta com as pessoas em processos anteriores e posteriores, obteno de dados e melhoria de projetos.

2. Avaliao da qualidade em serviosUm erro muito comum, que muitas organizaes cometem na melhoria de servios focalizarem em processos internos sem qualquer ligao com as prioridades de servios para o pblico. Se a estratgia de servio no for baseada no que o pblico pensa, o melhor que se pode esperar apenas uma melhora parcial. A qualidade definida pelo pblico. A conformidade com as especificaes do processo no qualidade; a conformidade com as especificaes do cliente qualidade. A importncia de se avaliar a qualidade no atendimento encontra-se justamente nesta definio. Podemos pensar nas dimenses da qualidade em servios e consider-las na hora de elaborar as aes para a qualidade total em servios; mas ser que o resultado final do nosso trabalho se traduzir em qualidade para o cliente?

10 Unidade 2 O Acolhimento Ao Cidado: competncias (conhecimento, habilidades e atitudes) para implementar o novo padro de atendimento.Comece a ser agora o que voc ser daqui em diante. So Jernimo

A nova poltica de capacitao e desenvolvimento de pessoas (Decreto no 5.707 de 23/02/2006, que revogou o Decreto no 2794/1998), em implantao no governo federal mudou radicalmente a viso do poder pblico quanto ao seu prprio desenvolvimento. Ela considera que a gesto de pessoas necessria aquela que promove a gesto de competncias. Desde 2006, esse modelo de gesto considerado referncia chave.

Ainda pouco conhecida no setor pblico, tanto no Brasil quanto no mundo, a gesto por competncias significa olhar para o trabalho por uma lente que combina os conhecimentos, o saber-fazer, a experincia e os comportamentos exercidos em contexto especfico. O foco no mais repousa sobre a atribuio formal de um posto de trabalho. As competncias, sabemos, s so constatadas quando utilizadas em situao profissional, a partir da qual so passveis de validao. Nesta sesso estaremos tratando de aspectos relacionados ao conhecimento e saber-fazer relacionados ao atendimento de clientes.Quadro 1 Atitudes chave para um bom atendimento ao cliente

No desencante

No

adianta

se

fazer se

um a

atendimento organizao erros

excelente insiste em Um

cometer bom

primrios.

atendimento vira uma tentativa de Tapar o sol com a peneira. Satisfaa Primeiro satisfaa o pblico nas

necessidades bsicas, no trivial. No que foi prometido......

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