introdução ao estudo do turismo

Bayard BoiteuxMaurício Werner

Introdução ao Estudo do

Turismo

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Boiteux, Bayard do CouttoIntrodução ao estudo do turismo / Bayard Do Coutto Boiteux e Maurício

Werner. — Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

Inclui bibliogra aISBN 978-85-352-3649-1

1. Turismo. I. Werner Filho, Maurício de Maldonado. II. Título.

CDD: 338.4791CDU: 338.4809-3463

B669i

CIP-Brasil. Catalogação-na-fonte.Sindicato Nacional dos Editores de Livros, RJ

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Copidesque: Ivone Teixeira

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Editoração Eletrônica: DTPhoenix Editorial

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ISBN 978-85-352-3649-1

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v

Dedicatória

A Bayard Demaria Boiteux e Virgílo Ataíde Pinheiro.Vocês foram e são exemplos para nossa vida, exemplos de edu-

cadores que sempre defenderam os interesses dos professores, pais, idealistas que lutaram pela democratização de nosso país e, sobre-tudo, amigos. Da amizade de vocês nasceu a nossa, tornando-nos irmãos e fazendo com que nossos caminhos se cruzassem. Muito obrigado por todos os ensinamentos que recebemos de coragem, reconhecimento, lealdade, honestidade, mas, sobretudo, de preocu-pação com o futuro da humanidade e dos mais desfavorecidos.

Acreditamos hoje que nossa luta através do turismo nasceu do exemplo de vocês.

Os autores

vii

Agradecimentos

Ao Fabio Vivas e Fernando Machado, por terem colaborado no suporte técnico.

A Roberta e meus fi lhos pelo incentivo.A minha fi lha Ingrid, por tudo que você representa para mim.As nossas mães, Vera e Eneida, pela compreensão.Ao André Gerhard Wolff , que acreditou em nossa nova proposta

editorial.

ix

Prefácio

Este livro foi elaborado por dois professores que se dedicam 24 horas ao ensino do turismo, com larga experiência e pesquisa em nossa atividade. Poucos são aqueles que podem falar e anali-sar com profundidade o que representa o turismo no Brasil e no mundo.

O professor Bayard e o professor Mauricio lidam diariamen-te com todos os envolvidos nesse setor, sejam os empresários, os alunos, os professores, as entidades privadas e públicas, por-tanto conhecem exatamente o que deveria ser apresentado neste livro.

O conteúdo expressa as necessidades do mercado e daqueles que se dedicam ao estudo do turismo com perfeição.

Não é mais um livro de turismo, mas um livro que faltava pela sua abrangência e a interpretação dos seus autores de forma clara de como essa disciplina deveria ser ensinada nas faculdades de turismo.

Os idealizadores do livro tratam os capítulos de forma interliga-da, iniciando com fundamentos, analisam o mercado, apresentam os prestadores de serviços, abordam o planejamento e fi nalizam com as tendências do turismo e hotelaria, incentivando o leitor a pesquisar, refl etir e procurar por mais conhecimentos.

Introdução ao Estudo do Turismox

Cumprimento os professores Bayard Boiteux e Mauricio Werner pela acertada escolha de escrever o Introdução ao estudo do turismo.

George IrmesPresidente do Sindetur (Sindicato das Empresas de Turismo do Estado do Rio de Janeiro)

1o vice-presidente da enactur (Federação Nacional de Turismo)Vice-presidente da CNTUR (Confederação Nacional de Turismo)

Presidente da Irmes Tours Viagens e Turismo

CAPÍTULO

1

Fundamentos do Turismo

3

Considerações Preliminares

Na evolução histórica do homem, a vontade de conhecer outros lugares, por inúmeros motivos, deve ter surgido com os babilônios, por volta de 4000 a.C. No Egito, em 3000 a.C., já se acarretavam deslocamentos através do rio Nilo, com embarcações com cabines confortáveis. Os fenícios, oriundos de uma região pouco propícia para a agricultura, foram obrigados a desenvolver o comércio inter-nacional, que os levou a grandes viagens para a China e para a Índia. A Grécia antiga registra viagens organizadas para a participação em jogos olímpicos, e o Império Romano, as primeiras viagens de lazer, dos nobres que queriam visitar os grandes templos.

Na Idade Média, observa-se um hábito da nobreza, que começa a enviar seus fi lhos para estudar nos grandes centros europeus, nas-cendo os primórdios do chamado “intercâmbio cultural”.

No entanto, podemos vislumbrar o conceito moderno de via-gem quando, em 1841, Th omas Cook realizou uma viagem de trem com 570 passageiros entre as cidades de Leicester e Lougboroug, na Inglaterra. Tal viagem se revestiu de um sucesso tão grande, que a empresa de Cook passou a oferecer excursões para a parte conti-nental da Europa e para os Estados Unidos. É considerada a primei-ra agência de viagens do mundo.

Introdução ao Estudo do Turismo4

Conceitos

De acordo com a Organização Mundial do Turismo, podemos defi nir tal atividade como “aquela desenvolvida por pessoas durante suas viagens e estadias em lugares distintos de seu entorno habitual, por um período de tempo consecutivo inferior a um ano para fi ns de ócio, negócios ou outros”. A OMT ainda se refere a que “todo deslocamento para fora do local de residência por período superior a 24 horas e inferior a 60 dias, motivado por questões não-econô-micas, pode ser entendido como turismo”. A referida organização chama de excursionista “aquele que viaja e permanece menos de 24 horas em local que não seja de sua residência fi xa ou habitual, com as mesmas fi nalidades do turista”.

Já Robert McIntosh conceituou o turismo como “a ciência, a arte e a atividade de atrair e transportar visitantes, alojá-los e cortes-mente satisfazer suas necessidades e desejos”, enquanto Jafar Jafari entende que “é o estudo do homem longe de seu local de residência, da indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que am-bos, ele e a indústria, geram sobre os ambientes físico, econômico e sociocultural da área receptora”.

Para que a atividade turística aconteça, é necessário que o in-divíduo tenha tempo livre. O sociólogo Domenico de Masi, espe-cialista em sociologia do trabalho, afi rma que a tendência da era pós-industrial é a de ter mais ócio e menos trabalho. No entanto, segundo de Masi, o problema está em não sabermos aproveitar o tempo livre da melhor forma. “Nenhum executivo precisaria trabalhar mais que 5 ou 6 horas por dia... Só fi ca no escritório porque não sabe o que fazer fora dele”, afi rma em seu livro A emo-ção é a regra.

5Fundamentos do Turismo

Enquanto nossos avós viviam 300 mil horas e trabalhavam 120 mil, a tendência atual é que dediquemos ao trabalho apenas 10% das 700 mil horas que vivemos hoje, considerando a média etária de 80 anos. A globalização é favorecida pelas viagens, o que pro-picia, de certa forma, a padronização de alguns comportamentos: os aeroportos têm os mesmos cheiros, 32 milhões de pessoas por hora consomem Coca-Cola, 18 milhões comem um hambúrguer no McDonalds, o que contribui para que algumas referências possam ser identifi cadas no mundo e permitam segurança ao turista, apesar das diferenças culturais.

É curioso mas aceitável que um turista busque o Hard Rock Cafe ou Planet Hollywood na Ásia ou, ainda, queira comer hambúrguer na França, por encontrar em tais símbolos uma referência que lhe permite não fi car totalmente estrangeiro em outro país.

Além do tempo livre, o indivíduo deverá possuir também von-tade pessoal e, sobretudo, dinheiro. O lazer nem sempre será usu-fruído através das viagens, uma vez que os interesses individuais são distintos.

Para terminar, gostaria de citar Hunzinker, que afi rma que turis-mo é “um conjunto de relações e fenômenos resultantes de viagem e permanência média em determinada localidade de pessoas que lhe são estranhas, desde que tal permanência não estabeleça vínculo permanente”.

O Produto Turís co

O produto turístico possui algumas características específi cas, que o individualizam dos demais. Entre elas, gostaríamos de salien-tar as principais, a saber:


a. ele é sazonal. A sazonalidade é a distribuição de fl uxos turís-ticos ao longo do ano, que acarreta dois momentos: a baixa estação e a alta estação. É na alta estação que um núcleo re-ceptor recebe o maior contingente de turistas e, por conse-guinte, tem a melhor ocupação hoteleira. Normalmente, tal momento tem uma relação com fatores climáticos, férias ou feriados. Os prestadores de serviço cobram preços mais altos para poder compensar a chamada baixa estação, quando as cidades recebem um contingente reduzido de consumidores turísticos. A sazonalidade pode ser reduzida com a captação de eventos para a chamada baixa temporada, trabalho que é feito pelos órgãos ofi ciais de turismo em conjunto com os Conventions Bureaux. Na baixa estação, muitas empresas se veem obrigadas a reduzir o seu staff operacional, o que gera um problema social;

b. ele é altamente perecível, ou seja, não pode ser estocado. Ca-so não seja consumido na data aprazada, representa um pre-juízo operacional para a empresa: é só pensarmos nos assen-tos de uma aeronave ou, ainda, nas unidades habitacionais de um meio de hospedagem;

c. a sua comercialização se dá de forma integrada: não pode-mos vender apenas os atrativos naturais ou culturais de uma localidade. Eles devem ser comercializados em conjunto com os hotéis, os restaurantes e o transporte. Trata-se do chamado “marketing integrado”;

d. o produto turístico é estático, ou seja, o consumidor tem de se deslocar até o mesmo para poder usufruir da prestação de serviço. O contato se dá in loco e temos de vender para nosso


consumidor uma imagem do que ele encontrará no local pa-ra o qual irá se deslocar;

e. a sua materialização se dá através da prestação de serviço. O grande diferencial são os recursos humanos que trabalham nas empresas e que atendem os consumidores. Nunca esque-cerei o check in das Ilhas Maurício, com uma bacia em prata repleta de águas perfumadas ou, ainda, os comissários que se ajoelham na frente dos passageiros, durante o serviço de bordo, da THAI.

Concluímos que nosso produto deve ser trabalhado em conso-nância com uma fi losofi a em que o prestador de serviço deve ultra-passar os anseios do turista.

Os Serviços Turís cos

Os diversos prestadores de serviços podem atender pessoas que viajam em grupo ou sozinhas. A tendência moderna é de os deslo-camentos se darem por conta própria, sendo que as viagens podem acontecer dentro do próprio país (turismo nacional ou doméstico) e para outros países (turismo exportativo); o turismo receptivo diz respeito a turistas estrangeiros que chegam nas inúmeras cidades receptoras.

Os serviços terrestres podem ser divididos em translado de che-gada ou partida (transfer in ou transfer out), city tour (visita aos prin-cipais atrativos de uma determinada localidade), night tour (passeio noturno, que pode incluir um restaurante e um espetáculo), além do boat tour (que é um passeio de barco).


Os serviços hoteleiros começam com a entrada do hóspede no hotel, chamada de check in e sua respectiva saída, chamada de check out. O check in é o momento mais importante para que o hóspede possa fi xar uma imagem positiva do estabelecimento que vai alojá-lo. Dependendo do meio de hospedagem, ele poderá ter vários planos:

Continental Plan (CP): inclui a unidade habitacional e o café da

manhã.Modifi ed American Plan (MAP): inclui a unidade habitacional, o

café da manhã e uma das refeições.Full American Plan ou American Plan (FAP ou AP): inclui a uni-

dade habitacional e todas as refeições.All Inclusive: inclui a unidade habitacional, todas as refeições,

todas as bebidas e comidas durante a estadia do hóspede.

O Sistema Turís co

A oferta turística é um conjunto de elementos que conformam o produto turístico, que são divididos em: atrativos turísticos, servi-ços turísticos, serviços públicos e infraestrutura básica.

Os atrativos turísticos podem ser naturais ou culturais, enquan-to os serviços turísticos incluem os meios de hospedagem, a ali-mentação, o agenciamento, os transportes turísticos, a locação de veículos e equipamentos, os eventos, os espaços de eventos, os en-tretenimentos, a informação turística, lembrando que cada um des-ses serviços se divide em outros segmentos.

A demanda turística é o número total de pessoas que viajam ou desejam viajar para poder usufruir das facilidades turísticas e dos


serviços em locais diferentes daquele em que trabalham e residem habitualmente. Os fatores determinantes da demanda são econômi-cos e se baseiam no nível de renda disponível, no nível de preços, na política fi scal e de controle dos gastos do turismo, nos fi nanciamen-tos e nos tipos de câmbio.

Exercícios de Re exão:

1. O que se entende por turismo?2. Quais as características necessárias que um indivíduo deve

possuir para usufruir do turismo?3. Como se caracteriza a oferta turística?4. Que tipos de serviços terrestres um prestador de serviços po-

de oferecer?5. Quais os planos de alimentação que podem ser encontrados

nos meios de hospedagem?

CAPÍTULO

2

O Planejamento Turís co

13

Conceito

Função essencial da administração, o planejamento prevê: orga-nização, direção e controle. Trata-se da sobrevivência da empresa.

Planejamento é a determinação antecipada dos objetivos a se-rem atingidos e dos meios pelos quais esses objetivos devem ser atingidos. É a decisão do que fazer, como fazer e quem executará as funções determinadas.

O planejamento requer uma coleta e um tratamento das infor-mações para facilitar a identifi cação dos objetivos e metas a serem alcançados.

Tipos de Planejamento

1. Planejamento estratégico: abrange a organização como um todo, acontece a longo prazo em nível de alta administração. Trata do diagnóstico, objetivo e estratégias.

2. Planejamento tático: corresponde a um planejamento de-partamental ou setorial a ser realizado em médio prazo por uma média gerência, que analisa e planeja planos pontuais setorizados.


3. Planejamento operacional: corresponde ao planejamento de algumas tarefas ou operações de curto prazo, podendo ser orientado por uma supervisão ou gerência operacional.

Planejamento Turís co

Conceito: planejar um destino turístico signifi ca estruturá-lo para que a atividade possa gerar empregos, renda, consumo e, con-sequentemente, aumentar a qualidade de vida do município.

A cidade é boa para o turismo quando é boa para quem nela vive.O planejamento turístico prevê o controle e a organização dos

impactos positivos e negativos gerados pela indústria turística.O conceito de sustentabilidade deverá nortear o planejamento

de um núcleo receptor, pois integra, valoriza e preserva seu patri-mônio histórico, natural, cultural e social.

O modelo americano de planejamento turístico foi utilizado no Programa Nacional de Municipalização do Turismo, do gover-no federal, durante a gestão de Caio Luiz de Carvalho. O mesmo enfatiza a gestão participativa da comunidade. Divide-se em oito etapas:

1. Inventário2. Análises tendenciais3. Defi nição de objetivos4. Criação de estratégias5. Seleção de vocações6. Estratégia para atingir os objetivos vocacionais7. Implementação do plano estratégico8. Avaliação

15O Planejamento Turís co

Obs.: No modelo americano de planejamento turístico, todas as eta-pas são realizadas com gestão participativa dos cidadãos.

Planejamento Turís co Voltado para Municípios com Vocação ou Potencial Turís co

Muitos modelos são apresentados ou criados por autores e profi ssionais do setor. Todos deverão partir de um diagnóstico, prognóstico, defi nição de objetivos, estratégias, metas e mecanis-mos de controle.

O profi ssional de turismo necessita, no entanto, de uma sim-plifi cação das etapas que possam, de forma conceitual, ser im-plementadas com maior agilidade em cidades com alguma vo-cação, real ou potencial. São as seguintes as etapas consideradas por Boiteux e Werner, denominadas modelo Boiteux e Werner de planejamento:

1a — Inventário turís co: levantamento pormenorizado dos atra-tivos e atrações baseados na oferta turística, que deverão ser hie-rarquicamente potencializados para que possamos segmentar a de-manda a fi m de identifi car o grau de interesse da localidade.

2a — Sinalização turís ca: a simbologia turística e sua identidade visual padronizada e bilíngue podem multiplicar a visitação e, con-sequentemente, o consumo no local. O turismo single, aquele em que os turistas viajam por conta própria, apresenta elevado cresci-mento, o que é de fundamental importância especifi camente para esse segmento.


3a — Capacitação pro ssional: entendemos que o turismo é mo-vido pelo fator de entretenimento, fato que diferencia um hotel de outro do mesmo nível pelo atendimento.

Atendimento signifi ca qualifi cação, um esforço de treinamen-to continuado para todos os prestadores de serviços turísticos. Por exemplo: guia, recepcionista, concierges, garçons, motoristas, geren-tes hoteleiros, comissários etc.

O cliente deverá ter prazer com a empresa com a qual se relacio-na e por isso necessita de profi ssionais extremamente qualifi cados em todos os níveis. Do maleteiro à alta gerência, a qualifi cação é percebida pelo cliente fi nal.

4a — Postos de informação: vender é o objetivo de qualquer núcleo turístico, já que os postos de informações dão aos turistas segurança para consumir através do conhecimento. Vivemos a era da inter-conectividade, o que alia o conhecimento prévio do consumidor à tecnologia e à interatividade para consumo, minimizando os riscos para ambas as partes.

Deverão ser disponibilizados de forma estratégica nas principais vias de acesso, aeroportos, rodoviárias, centros e atrações turísticas, além de poderem funcionar através de um sistema complementar de toll free ou totens multimídias espalhados por shoppings, alber-gues e hotéis.

5a — Legislação: o conhecimento das leis é primordial para desen-volver o planejamento turístico. Leis de incentivos fi scais, leis de incentivos tributários, leis de incentivos culturais poderão permear a realização de inúmeros projetos que complementarão a oferta e a atratividade do local.


Para que os recursos sejam bem alocados, também é preciso haver um conselho de turismo no qual uma parte dos integrantes integre o poder público e a outra parte integre a iniciativa privada, a fi m de dar continuidade à sucessão partidária que normalmente acontece nos munícipios brasileiros.

A atividade turística deverá ser vista como um programa supra-partidário, pois é de fundamental importância para a economia e a qualidade de vida da população.

O conselho de turismo tem por fi nalidade administrar e divi-dir em funções específi cas os braços da atividade turística. Deve-se delegar o cuidado dos eventos e o recolhimento das taxas, para que sejam trabalhadas em um fundo de turismo e se possa garantir agi-lidade em algumas tomadas de decisão.

O planejador turístico deverá estar compatibilizado com as no-vas regras do Código Civil para que possa aplicá-las da melhor for-ma possível em sua localidade.

6a — Promoção turís ca: “Quem não é visto, não é lembrado.”Depois de essas etapas serem comtempladas, é necessário divul-

gar a localidade, lembrando que a promoção deverá ser compatível com sua capacidade de carga, para se desenvolver um turismo sus-tentável.

Existem muitas formas específi cas de se divulgar um destino tu-rístico; entre elas apresentamos:

Fam tour: tour de familiarização para agentes de viagens, a fi m de que, através do conhecimento in loco, possam aumentar seu desmpenho de vendas.

Press trip: tour de familiarização oferecido a jornalistas a uma determinada localidade, a fi m de que os mesmos apresentem, em


seus veículos de origem, mídia espontânea em forma de reporta-gens, matérias, notas, fotografi as em comunicados específi cos.

Feiras e eventos: a atividade turística é promovida através de inú-meras feiras e eventos nacionais e internacionais onde são realizadas bolsas de negócios em workshops ou simplesmente com exposição e abordagem sobre diversas localidades e segmentos diferenciados. Existem eventos apenas voltados para profi ssionais, somente para o público e mistos.

Road shows: exposição itinerante que tem por fi nalidade promo-ver uma determinada localidade e que se apresenta, normalmente, de forma compartilhada entre os prestadores de serviços e empre-sários da região.

Assessoria de imprensa: é comum o setor de promoção e plane-jamento turístico ter em suas funções profi ssionais especializados e capacitados para projetar na mídia todos os motivos que possam agregar valor à localidade nos principais veículos de comunicação.

Relações públicas: profi ssional que tem a responsabilidade de representar, defender e responder ofi cialmente por sua empresa ou cidade que representa.

Existem diversas formas convencionais de se aumentar a pro-moção de um determinado município; entre elas podemos citar: mala direta, Internet, TV, jornais, revistas, out doors, bus doors etc.

7a — Retroalimentação: fase do planejamento em que o planejador consegue aferir dados que acusam pontos fortes e fraquezas que de-verão ser mais bem desenvolvidas no município.

Acontece, normalmente, com o preenchimento de questioná-rios pelos visitantes pelos quais são avaliados diversos aspectos,


como segurança, limpeza, sinalização, atendimento, atrativos na-turais ou culturais.

Diretrizes para uma Polí ca de Turismo

Não queremos apresentar uma receita de bolo. Vamos tentar apresentar algumas diretrizes, que podem facilitar a estrutura-ção de uma cidade como produto turístico. É necessário que ca-da comunidade desenvolva um programa de acordo com as suas características. O programa ou plano deverá sempre considerar a sustentabilidade. O desenvolvimento local é um processo de me-lhoria da qualidade de vida, através do dinamismo econômico e da exploração das potencialidades locais, que vão permitir com-petitividade, conservação dos recursos naturais e culturais. Esta-remos promovendo uma organização e a mobilização da comuni-dade local, lembra-nos o PNMT, de modo “a criar raízes efetivas na matriz socioeconômica e cultural da localidade”, conforme afi r-ma Sérgio Buarque.

O desenvolvimento local sustentável passa pela organização da sociedade, a gestão compartilhada, a reestruturação e moderniza-ção do setor público local e a efetivação de programas educacionais, que levem a população a buscar na aprendizagem social sua mobili-zação efetiva e poder de governança. No Brasil, o desenvolvimento municipal passa por um espaço geográfi co delimitado pelos pode-res maiores, que facilita bastante a compreensão de que o novo pa-radigma do turismo está juntamente na percepção de que o espaço é a forma de repasse de autonomia e poder decisório.

É claro que o processo de descentralização no Brasil ainda é desorganizado, sobretudo quando atribui poderes em demasia aos


estados e municípios e retira receitas que poderiam permitir tal missão.

A Conferência das Nações Unidas de Desenvolvimento e Meio Ambiente (ECO92), que teve lugar em 1992, no município do Rio de Janeiro, a qual passou por uma verdadeira faxina urbanística do então prefeito Marcelo Alencar, aprovou a Agenda 21, que justa-mente busca o comprometimento dos países com um modelo sus-tentável de desenvolvimento.

Muitos autores afi rmam ainda hoje que se trata de um modismo falar em sustentabilidade, mas já na década de 1970, Ignacy Sachs difundia um primeiro modelo de sustentabilidade como alternativa viável de sobrevivência.

Assim, diretrizes aqui devem ser entendidas como formas de sistematizar e conferir racionalidade e interação lógica às ações e atividades no espaço, de forma coerente, com objetivos ajustados a um roteiro lógico de procedimentos.

Modelo de um Planejamento Turís co

Quando nos deparamos com a análise do que pode ser conside-rado recurso turístico e o que pode ser transformado, e por conse-guinte comercializado através dos diversos prestadores, é necessário ter em mente que qualquer plano de turismo começa com um in-ventário. O inventário permite um retrato de uma localidade, e não pode ser feito por entidades locais. Elas devem contribuir na coleta de informações, no entendimento da mesma por parte daqueles que vão fazer uma análise objetiva do que encontraram. Quando nasce-mos e vivemos numa localidade, atribuímos às vezes valor excessivo a determinados atrativos e empreendimentos por questões afetivas


ou até comerciais. A análise do levantamento de oferta turística de-ve ser preferencialmente elaborada por uma faculdade de turismo.

Os alunos da disciplina Planejamento e Organização do Turismo estão ávidos por colaborar com o desenvolvimento local. As meto-dologias são inúmeras, mas como a tecnologia de informação tem permitido a melhoria dos sistemas de distribuição e venda de serviço, o ideal é a criação de uma base de dados com atrativos naturais, cul-turais, meios de hospedagem, restauração e comércio, serviços públi-cos, instituições de ensino, cursos de turismo e áreas afi ns, ongs, sis-temas de transporte e sistemas de recreação e entretenimento. Essa primeira fase é de constatação do que existe e avaliação do que pode eventualmente acarretar uma demanda, que pode ser local, munici-pal, regional, estadual, continental ou intercontinental.

Estivemos em visita a um município fl uminense e nunca sairá da nossa memória a torneira de água no centro de uma cidade, que mudava de gosto, quatro vezes ao dia, e que tinha, a cada mo-mento, propriedades terapêuticas diferentes e atrairia milhões de turistas do mundo inteiro, dizia o prefeito, embora a cidade tivesse apenas dois hotéis com 30 quartos e três pessoas falavam realmen-te bem idiomas estrangeiros, no setor turístico. Uma vez, durante entrevista na CNT, respondíamos a várias perguntas de prefeitos quando, do interior do Amazonas, surgiu um apelo para transfor-mar uma determinada cidade em pólo ecoturístico. “Temos jaca-rés, pássaros e cobras”, dizia o gentil prefeito. Vamos atrair sobre-tudo alemães. Ao que perguntei: quantas pessoas falam alemão em sua cidade? “Neste momento, nenhuma”, retrucou ele, “mas vamos oferecer cursos.”

Os dois exemplos pontuais confi guram que a análise dos dados deve, impreterivelmente, ser objeto de estudo de especialistas.


Com o inventário pronto, vamos partir para a identifi cação for-mal dos atrativos através da sinalização turística padronizada, que vai dar a primeira unidade visual ao município. Então poderemos partir para a realização de um grande seminário sobre potencial tu-rístico do município, com a participação de toda a sociedade. O ideal é dividir o evento em duas partes: palestras, na parte da manhã, e grupos de trabalho, na parte da tarde. Do seminário deve nascer um documento de consenso que mostrará o desenvolvimento sustentá-vel e turístico daquele município.

Ações Posteriores

O modelo anterior é o primeiro passo para a organização turísti-ca. Deve prever também a criação de uma comissão de turismo, que vai acompanhar as metas e ser o embrião da formação do Conselho Municipal de Turismo.

Paralelamente, algumas ações devem ser tomadas:

• preparação de mão-de-obra local; o Sebrae é um bom parcei-ro e tem recursos e vontade política;

• programa de conscientização turística; implantação de uma disciplina voltada para o turismo nas escolas municipais, com preparação efetiva dos professores e do material que vai ser utilizado;

• programa de artesanato local: é vital que todo município te-nha artesanato, de cunho local e individualizado, para ofere-cer aos futuros visitantes;

• linhas de fi nanciamento para melhoria da infraestrutura lo-cal e possível construção de novos empreendimentos.


As linhas existem. Falta apenas um contato do município com o Banco do Brasil, o Ministério do Turismo ou outras entidades para tal desenvolvimento.

A comunidade terá de acompanhar todas as fases e se sentir par-te integrante do processo. Todos os planos de turismo participativos deram certo. Preparar-se para as eventuais desarticulações, brigas internas e nascimentos de estrelas e salvadores da humanidade pro-picia uma retomada de rumos com a maioria.

Somente depois de tais ações é que se pode pensar na promoção. Queremos relatar aqui o ocorrido numa cidade brasileira. O secre-tário municipal de turismo resolveu veicular, por conta própria, um anúncio em O Globo convidando o Brasil a conhecer a sua cidade. Mencionava clima ameno, animais, boa comida e doces da região. No primeiro fi m de semana, a cidade foi invadida por 40.000 pes-soas (tinha uma população de 10.000 e serviços precários). Com a falta de restaurantes, várias famílias locais resolveram oferecer pro-dutos em suas varandas, e a inexistência de toaletes levou ao ofere-cimento de banheiros em casas locais por R$ 2,00, incluindo papel higiênico. Devemos confessar que foi algo feliniano. Nunca mais tais pessoas regressaram. Logo, primeiro nos preparamos para de-pois passarmos para a divulgação.

O Papel da Inicia va Privada

O Brasil é ainda um país de funcionários públicos; municí-pios pequenos têm no poder público a maior fonte de trabalho, e as pequenas empresas privadas são constantemente chamadas pa-ra apoiar tudo o que acontece na cidade. Às vezes, fi cam saturadas de apoiar ou patrocinar. No entanto, a iniciativa privada sabe que


seu sustento vem daquela comunidade e deve colaborar de alguma forma. Antes de solicitar alguma coisa, ela deve ser envolvida no processo decisório, ser consultada, opinar, sentir que não está sendo apenas usada, mas que tem voz ativa.

As mudanças têm lugar a médio e longo prazos. Os possíveis in-vestimentos não deverão trazer resultados rápidos, mas podem do-brar ou triplicar o lucro das empresas, se feitos com planejamento.

A iniciativa privada deve não só contribuir com apoio ou pa-trocínio, mas com trabalho diário para que sinta na ação o enraiza-mento do estado futuro desejado pela sociedade local.

Estudo de Casos de Sucesso — Rio de Janeiro e Cabo Frio

No presente capítulo, vamos conhecer dois casos de sucesso, de-senvolvidos, respectivamente, pelas prefeituras de Cabo Frio e do Rio de Janeiro e que dizem respeito ao planejamento turístico. Os mesmos podem ser apontados como formas sustentáveis de desen-volvimento econômico, com apelo comunitário e participativo. Fo-ram escolhidos pelos resultados práticos que alcançaram em curto e médio prazo. Sua elaboração se deu sempre com a ajuda de técnicos e, pelo menos no âmbito da criação e operação, caminharam de for-ma técnica e não político-partidária.

Como ainda estão em fase de desenvolvimento, percebe-se que tencionam mostrar que a atividade turística deve ser construída com visão de futuro.

Queremos que encontre fundamentos em tais planos que levam a uma avaliação crítica do turismo brasileiro e que encare que a vontade política pode originar mudanças técnicas substanciais. O bom político se cerca de técnicas porque entende que os resultados


práticos nascem na relação teoria/prática/vontades políticas/eleito-ral e mudanças de cenários.

A Cidade do Rio de Janeiro

Em 1997, a prefeitura da cidade do Rio de Janeiro, através da Secretaria Especial de Turismo, em conjunto com os diversos seg-mentos da sociedade carioca, resolveu elaborar um plano de tu-rismo da cidade do Rio de Janeiro, denominado Plano Maravilha. A ideia de ordenar o Rio turisticamente e de forma participativa havia nascido na primeira gestão do prefeito César Maia, embora a primeira fase de sua concretização tenha acontecido com o pre-feito Luiz Paulo Conde.

O Plano Maravilha foi, sem dúvida alguma, o primeiro plano participativo, envolvendo todos os segmentos ligados direta ou in-diretamente ao turismo, desde guias, agentes de viagens, hoteleiros, transportadoras aéreas, marítimas e terrestres, faculdades de turis-mo, associações de moradores, autoridades de segurança; enfi m, o Rio estava todo presente, inclusive as áreas correlatas, como a de cultura, do entretenimento, de saúde pública e de limpeza.

O Plano Maravilha, no tocante à sua elaboração, se divide em três fases sucessivas:

1. A primeira fase aconteceu no primeiro semestre de 1997 e de-terminou a estruturação do plano, defi nição de objetivos, me-tas, diretrizes e recursos necessários para sua formulação básica. Denominou-se diagnóstico e estratégia de desenvolvimento.

2. A segunda fase, o plano operacional, ocorreu no segundo se-mestre de 1997, quando foram elaborados projetos que iriam


melhorar e viabilizar a atividade turística no Rio, gerando au-mento da demanda.

3. A terceira fase, que começou em janeiro de 1998, trouxe a implementação de uma série de medidas que mudaram o turismo carioca. Era secretário de turismo nessa época, Gerard Bourgeaiseau, que havia trabalhado no governo Cé-sar Maia como presidente do Riocentro, indicado por José Eduardo Guinle, que o conhecia desde o Rio Convention Bureau e da Varig.

A primeira fase do plano inventariou 1.609 recursos turísticos, dos quais foram selecionados os 400 principais, divididos em con-templativos (visitas e passeios) e vivenciais (comer, beber, comprar, fazer esporte ou ir à praia). A primeira conclusão foi de que o Rio possui um número maior de recursos culturais do que naturais.

No diagnóstico, também foram realizadas pesquisas para a ca-racterização do turista que vem ao Rio de Janeiro.

Para a sua operação, o Plano Maravilha foi dividido em cinco macroprogramas:

1. Desenvolvimento de novos produtos, ou seja, buscar a reno-vação da oferta turística carioca.

2. Melhoria dos produtos atuais, isto é, valorizar os atuais íco-nes mas aprimorando a sua qualidade para consolidar o destino Rio.

3. Sistema de informação, que se confi gura numa forma siste-matizada de distribuição de informações turísticas, tanto pa-ra os turistas como para possíveis investidores.


4. Marketing turístico, ou seja, desenvolver uma nova imagem do Rio, o Rio Incomparável, através de novo posicionamento institucional e promocional nos mercados.

5. Novo profi ssionalismo, cuja estratégia era melhorar a capaci-tação e a competitividade do trade, como base do desenvolvi-mento turístico carioca.

Como resultados concretos, podemos apresentar:

1. No que diz respeito ao sistema de informações, foram implan-tados balcões da Riotur no Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro e rodoviária, com recepcionistas bilíngues, além do aprimoramento do Alô Riotur e da criação de uma base de dados turísticos na Internet.

2. O ônibus City Rio, hoje desativado, que permitia ao turista conhecer a cidade num sistema seat in coach, com explica-ções em vários idiomas.

3. Início da implantação da sinalização turística.4. Na questão do marketing turístico, reformulação de todo o

material promocional, até hoje utilizado e bastante criativo, como a peça que apresenta opções de lazer em caso de chuva.

Alguns escritórios foram abertos no exterior, mas de for-ma desordenada, o que levou ao seu fechamento.

5. Criação de novo produtos, com a valorização da Zona Oes-te, da volta de passeios pela baía de Guanabara, da inaugu-ração dos quiosques na Lagoa e a sinalização do Parque da Catacumba.

6. A campanha de conscientização turística Orgulho Carioca e os descontos nos atrativos turísticos para os habitantes do Rio.


7. A criação, na Guarda Municipal, do grupo de apoio ao turista, que recebeu treinamento.

O Plano Maravilha se tornou uma referência no Brasil e deu mais credibilidade ao turismo carioca, acarretando novos investi-mentos públicos e privados. A liderança do Rio pode ser afi rmada por alguns dados estatísticos concretos:

• em 1996, 4,01 milhões de pessoas vieram ao Rio de Janeiro. Já em 1999, foram 5,94 milhões, um crescimento de 48%;

• o Rio obteve, em 1999, um crescimento de 104% no número total de turistas estrangeiros em relação a 1996, contra 91% do Brasil.

O plano, embora efi ciente, recebeu algumas críticas pelo fato de a prefeitura ter contratado uma empresa espanhola para elaborá-lo. A Embratur também contribuiu com recursos fi nanceiros expressi-vos para custear o plano.

Cabo Frio

O município de Cabo Frio, situado na chamada Costa do Sol, do estado do Rio de Janeiro, tem 400,21 km2, clima semiárido (quente e úmido), onde o sol brilha em média 275 dias por ano e uma popu-lação de aproximadamente 100.000 habitantes. Um dos fenômenos mais característicos do município é a chamada ressurgência, que dá uma temperatura amena às águas e resulta na presença abundan-te de baleias, cetáceos, peixes e moluscos. As principais atividades são turismo, pesca, comércio, extração de sal e produção e moda de


praia, que criou um verdadeiro shopping no distrito-sede. É conhe-cido como um dos municípios mais limpos do país, e tem taxa de alfabetização superior a 85%.

Alguns dos pontos positivos mais relevantes são a sinalização turística, que começou a ser implementada em 1997 pela Secretaria Municipal de Turismo, e o grupo de estudos e projetos especiais. Trata-se do projeto de setorização cromática, dividindo a cidade em 18 setores, com suas respectivas cores, criando uma verdadeira te-matização, desde as lixeiras e equipamentos urbanos até a cor dos uniformes dos funcionários municipais. Possui aeroporto e termi-nal de passageiros, e o acesso desde o Rio ao município é por rodo-vias privatizadas, um exemplo para o Brasil.

Quando falamos em Cabo Frio, temos de destacar seus atrativos naturais, como as Dunas, o Canal do Itajuru, a Praia do Forte, além dos culturais, como o Forte São Mateus, o conjunto arquitetônico Nossa Senhora dos Anjos, o Largo de São Benedito e a Igreja Matriz.

O Plano Estratégico de Desenvolvimento Turís co de Cabo Frio

Alair Correia e seu secretário de turismo, Carlos Victor da Ro-cha Mendes, em conjunto com o Sebrae-RJ e o Cabo Frio Conven-tion Bureau, resolveram criar um projeto que destacasse verdadei-ramente o destino Cabo Frio e o tornasse um “exemplo de qualidade de vida”, tanto para o turismo como para o habitante local. Assim nasceu o Plano Mar Azul.

Entre os objetivos do plano, podemos enumerar:

1. Projetar a imagem da cidade num mercado altamente com-petitivo, como destino ideal para turistas, grupos de incenti-


vos e realização de eventos, através do desenvolvimento de um marketing individualizado.

2. Manter um banco de dados turístico atualizado da cidade.3. Estimular programas de capacitação turística.4. Promover a integração dos diversos segmentos que atuam no

mercado de turismo.

O Plano Mar Azul foi participativo e estabeleceu a forma como todos gostariam de viver no ano 2003. As recomendações nasceram de sete grupos, defi nidos pelos seguintes temas: formação escolar, produtos turísticos, preservação do patrimônio, postura de cidada-nia, vias de acesso ao município, infraestrutura básica e turística, e produção de serviço e qualidade de vida.

Nessa primeira fase, o grupo buscou, através de um painel de-nominado “forças restritivas”, delinear os obstáculos para o desen-volvimento turístico, que eram: falta de capacitação turística, falta de investimento, marketing inexistente ou inadequado, educação e cultura da população e a defi nição administrativa de Cabo Frio para o turismo.

Finalmente, o grupo defi niu as ações estratégicas, para os cinco anos vindouros:

• incremento aos incentivos e investimentos;• solução dos fatores de infraestrutura;• elaboração do planejamento do marketing;• educação e capacitação básica e profi ssional;• Conscientização da população sobre a atividade turística;• políticas públicas direcionadas exclusivamente para o tu-

rismo.


Na segunda fase, denominada operacional, foram levadas em conta duas pesquisas realizadas em 1998 sobre perfi l do turista, que defi niram o turista e o seu grau de satisfação. Verifi cou-se que a maior parte dos turistas vem do Rio (57,13%) e Minas (35,01%), que 75,25% chegam à cidade em seu próprio automóvel e 71,82% permanecem até cinco dias em Cabo Frio. As referências mais sig-nifi cativas citadas na pesquisa foram visual, calor humano, ale-gria, belezas naturais, povo, mergulho, segurança, limpeza e boa infraestrutura.

Foram então delineadas algumas ações do poder público:

• reforma geral do prédio do Forte de São Mateus;• revitalização do Canal do Itajuru e seu entorno;• padronização dos quiosques na orla da Praia do Forte até o

foguete;• colocação de quiosques de informação turística;• criação de uma campanha de marketing em conjunto com a

iniciativa privada.

À iniciativa privada caberia:

• incentivar a qualifi cação profi ssional e a melhoria de qua-lidade;

• promover maiores eventos culturais resgatando valores e raízes;

• propor estudos de incentivos fi scais para as empresas tu-rísticas;

• participar ativamente de todos os eventos do trade turístico.


Qualidade e Planejamento

Antigamente, ter qualidade signifi cava que uma organização conseguia cumprir os padrões internos defi nidos para o produto ou serviço que era vendido ou prestado. Hoje, qualidade passa a ser pré-requisito. Ter qualidade não será mais diferencial competitivo. O fato de uma organização oferecer qualidade não a colocará em melhor situação no ranking; já o inverso vai excluí-la do mercado competitivo.

A defi nição de qualidade envolve as noções de:

• atendimento às necessidades de rentabilidade empresarial;• atendimento às expectativas do cliente;• atendimento às especifi cações do produto ou serviço.

O mínimo que podemos esperar da compra de um produto ou serviço é que o mesmo atenda às especifi cações defi nidas, as quais devem garantir a satisfação das necessidades a que se destina suprir e que motivaram a sua aquisição.

Torna-se necessária a transparência através de descrições, folhe-tos explicativos, contratos, especifi cações técnicas e condições de garantias e operação dos produtos ou serviços.

A busca da qualidade por um destino turístico, cidade ou país, implica um esforço comum de todos os que lidam direta ou indire-tamente com o turista no sentido de apresentar-lhe seus atrativos, atrações e bem atendê-lo.

Vejamos agora alguns programas que, em nossa opinião, podem melhorar a qualidade do produto turístico:


• programa de sensibilização e conscientização da comunida-de local;

• consenso sobre o conceito de seu produto turístico, de forma a adequá-lo à utilização dos visitantes;

• necessidade de precifi car o produto turístico de maneira competitiva, lembramos que as margens serão menores a ca-da ano;

• autoestima comunitária em prol do turismo revelada por ações e tomadas de decisões participativas;

• capacitação profi ssional, lembrando que treinamento e ca-pacitação são processos de aprendizagem contínuos, não de-vendo nunca ser interrompidos;

• uma entidade congregadora a fi m de atender aos interesses sociais, desenvolvendo o núcleo com a atividade turística;

• criação de conselhos representados pelo poder público, ini-ciativa privada e comunidade;

• pesquisas permanentes para avaliações e projeções futuras;• sistemas de informação e de respostas que possam atender

rapidamente as solicitações, exigências, reclamações e elo-gios dos turistas;

• conhecimento do perfi l dos turistas que visitam a localidade e dos hábitos de consumo e comportamento cultural;

• desenvolvimento de ampla campanha de motivação interna para a melhoria contínua dos padrões de higiene e de com-portamento naquilo que diz respeito à utilização correta dos equipamentos comunitários e atendimento ao turista;

• parcerias com instituições de ensino fundamental, técnico e de cursos de graduação e pós-graduação;


• estimular na comunidade um comportamento positivo em relação ao visitante. Devemos explorar o turismo, jamais o turista. Turista bom é aquele que volta;

• criação de prêmios e símbolos de reconhecimento público que certifi quem os estabelecimentos na localidade;

• realização de palestras, seminários e feiras com empresários e dirigentes empresariais para revitalização da importância da atividade turística e sobre a necessidade da qualidade em suas organizações;

• estímulo à utilização de consultorias internas e externas para aferir tendências e aumentar o nível de qualidade;

• preservação do patrimônio histórico, cultural e natural (de-senvolvimento sustentável);

• promover jogos e gincanas que possam estabelecer junto às crianças uma consciência sobre a atividade turística. Edu-tainment: educação com entretenimento, em que a criança aprende brincando;

• apresentação do trade turístico através de eventos em que possam ser abordados aspectos comuns que resultem em maior entendimento e, por consequência, maior fatura-mento local;

• estimular o empreendedorismo local: arte, música, cerâmica, gastronomia, tecelagem, fl oricultura, teatro etc.

Qualidade Total

A qualidade total pode ser defi nida como a ausência de defeitos na qualidade percebida. No tocante à qualidade percebida, é vital


que se vislumbrem alguns passos, que vão permitir um melhor en-tendimento da mesma, a saber:

• confi abilidade: tratar com coerência o desempenho e procurar ao longo do tempo manter constância de proposta e atitude;

• competência; signifi ca possuir as habilidades necessárias para o bem servir e o conhecimento necessário para sua execução;

• cortesia; envolve boas maneiras, respeito, consideração e contato amigável do pessoal com o mercado como um todo;

• credibilidade: envolve a confi ança necessária, o crédito, a ho-nestidade e o envolvimento concreto com os interesses, antes de tudo, do cliente;

• compreender e conhecer o cliente; envolve fazer um efetivo esforço para compreender todas as necessidades do cliente e demonstrá-las no dia a dia do atendimento;

• rapidez de resposta; diz respeito à disposição e ao tempo dos empregados para fornecerem o serviço esperado;

• acesso: envolve a facilidade de estar sempre disponível, aces-sível, pronto para ser abordado, disposto a manter contato;

• comunicação: signifi ca manter constantemente os clientes in-formados, em linguagem compreensível por eles. Além disso, demonstrar claramente que está sempre disposto a ouvir so-bre as necessidades e anseios dos clientes;

• segurança; signifi ca não deixar dúvidas quanto ao que vai ser “servido”. Não oferecer qualquer tipo de risco ou perigo;

• tangibilidade: procurar tornar tangíveis os serviços através de evidências físicas que qualifi cam o serviço desejado.


A busca da qualidade total em serviços é a busca do diferen-cial de atendimento ao mercado, para que ele perceba que há um esforço controlado para melhor atender e ajudar na construção da imagem da qualidade percebida.

Planejamento da Qualidade dos Serviços

Todo planejamento é um processo disciplinado composto de passos que devem ocorrer em sequência e plenamente satisfeitos em suas necessidades individuais.

Inicialmente, o planejador de qualidade em serviços deve rea-lizar a tradicional análise da demanda necessária por qualidade e avaliar as diversas medições existentes de controle sobre a qualida-de. Nesse momento, o gestor está buscando conhecer o que o mer-cado espera, antes de concluir sobre essa qualidade esperada.

A partir desse primeiro passo, o gerente envia o processo de percepção sobre a qualidade desejada do serviço e então toma as decisões necessárias sobre as especifi cações da qualidade. Em segui-da, o público interno da empresa deve entender tais especifi cações. Chamamos esse fenômeno de endomarketing.

O planejador e o gestor devem ter certeza de que os empregados, por sua vez, entenderam a qualidade desejada pelo cliente e estão dispostos e habilitados a um desempenho de acordo com as especi-fi cações traçadas.

Agora é chegado o momento mais importante do relacionamento com o cliente: a experimentação do produto. As empresas só têm uma grande chance de criar uma boa impressão para o cliente. Ela é única.

O processo vai retornando ao princípio: deve ser realizada a interpretação do que é qualidade esperada e experimentada pelo


cliente até que tal ação gere uma nova percepção gerencial do que é qualidade esperada pelo cliente, reiniciando o ciclo.

As Lacunas da Qualidade nos Serviços

Quando um serviço não é bem projetado, é possível surgirem problemas com a qualidade. Basicamente porque surgirá um hiato entre a qualidade esperada e a qualidade experimentada. Esses hia-tos podem ser chamados de gaps de qualidade.

Vamos conhecer os cinco gaps de qualidade:1o Gap da percepção gerencial: ocorre quando a gerência não

percebe as expectativas da qualidade dos clientes.2o Gap da especifi cação de qualidade: ocorre quando as especi-

fi cações de qualidade por serviços não são coerentes com a percep-ção da gerência das expectativas de qualidade. Aparece quando o planejamento dos procedimentos é insufi ciente.

3o Gap na entrega do serviço: ocorre quando as especifi cações da qualidade não são atendidas pelo desempenho do processo da produção e entrega dos serviços. Acontece basicamente porque as especifi cações não são transparentes ou são extremamente rígidas.

4o Gap nas comunicações com o mercado: ocorre quando as promessas feitas através das atividades de comunicação com o mer-cado não são coerentes com os serviços entregues ou prestados. Tem lugar quando não há coordenação entre o marketing de um modo geral e as operações ou quando a promessa é muito grande no momento da comunicação e as expectativas acabam não sendo atendidas a contento.

5o Gap na qualidade percebida dos serviços: ocorre quando o serviço percebido não é compatível com o esperado.


Além dos fatos anteriormente indicados no processo de gestão da qualidade, isso ocorre porque:

• a qualidade, de modo geral, não é confi rmada;• a comunicação boca a boca não corresponde à realidade ex-

perimentada;• a imagem local, o ambiente, o tratamento não correspondem

ao esperado.

Segundo o Programa de Qualidade de Grönroos & Gummes-son, são nove os critérios de avaliação de qualidade: tangibilida-de, consistência, competência, velocidade de atendimento, atmos-fera, atendimento, fl exibilidade, credibilidade e segurança, acesso e custos.

Lições de Qualidade

Para concluir este capítulo, vamos apresentar algumas diretrizes que podem ser verdadeiras lições:

• qualidade é aquilo que o cliente percebe;• a qualidade não pode ser separada do processo de produção

e entrega;• a qualidade é produzida localmente nos momentos de verda-

de, nas intenções comprador-vendedor;• todo mundo contribui para a qualidade percebida pelo cliente;• a qualidade tem de ser monitorada através da organização e

pela organização;


• o marketing externo deve ser integrado à gestão de qua-lidade.


1. O que é o planejamento turístico?2. Como se apresenta o modelo Boiteux e Werner de planeja-

mento?3. Como a promoção é incorporada no planejamento?4. De que forma a cidade do Rio de Janeiro se tornou pioneira

na estruturação de um destino turístico?5. Quais são as diretrizes do planejamento?

CAPÍTULO

3

Marke ng Turís co e Segmentação

de Mercado

43

O marketing turístico apresenta algumas peculiaridades, mas para iniciarmos o capítulo sugerimos conceituar marketing e apre-sentar suas tarefas e fi nalidades.

O marketing não deixa de ser uma fi losofi a empresarial, uma reunião de técnicas e métodos, uma ciência e uma arte que são utili-zadas para conquistar e manter clientes, permitindo a remuneração dos acionistas de acordo com o mercado.

Seguem algumas defi nições clássicas de marketing.

“Marketing são as atividades sistemáticas de uma organização humana voltada para a busca e realização de trocas com o seu meio ambiente, visando benefícios específi cos.”

(Raimar Richers)

“Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por objetivo facilitar e consumar relações de troca. “

(Kotler)

“... o processo de conquistar e manter clientes.” (Theodore Levitt)

“...o processo através do qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas.”

(Peter Drucker)

“Marketing é o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fl uxo de bens e serviços do produtor ao consumir ou usuário.”

(American Marketing Association)


Os conceitos centrais do marketing são baseados nos seguintes elementos:

• compreensão de desejos e necessidades;• entendimento e desenvolvimento da demanda;• formatação de produtos e serviços;• capacidade de satisfazer e agregar valor;• necessidade de troca, transações e relacionamento;• análise de mercados;• transformação das informações em oportunidades de ne-

gócios;• pesquisa.

O marketing surgiu na década de 1950, e não é mais possível se-parar os conceitos de marketing de qualquer organização no mun-do contemporâneo.

O consumidor muda seus hábitos de consumo, sua preferência por marcas, seu estilo de vida infl uenciado por diversos fatores, e o marketing identifi ca tais transições comportamentais e organiza suas estratégias para que desejos e necessidades sejam atendidos de modo a garantir satisfação para os clientes e lucratividade para as empresas.

Uma das principais fi nalidades do marketing é facilitar a troca entre o consumidor e a organização. Essa fi nalidade baseia-se na capacidade de gerar uma relação crível e harmoniosa.

Localizar e medir a demanda seria outra fi nalidade do marke-ting que identifi ca o tamanho dos mercados e, no momento desse entendimento, o marketing traduz essa demanda em produtos, ser-viços ou linha de produtos e serviços.

45Marke ng Turís co e Segmentação de Mercado

O marketing consiste, portanto, em identifi car necessidades presentes e futuras, identifi cando mercados, devendo pensar na implantação de um plano que torne o produto disponível para o consumidor.

Marketing é algo que vem antes do produto, compreende tam-bém o produto e vai além do produto.

• Antes: pesquisa de mercado• Também: objeto ou instrumento de satisfação de desejos e

necessidades• Além: formas de distribuição, fi nanciamento e apresentação

No caso do turismo e da hotelaria, falamos na maior parte do tempo em marketing de serviços, pois sabemos que tais ativida-des sobrevivem da prestação de diversos serviços que se comple-mentam e são capazes de gerar satisfação ou insatisfação porque o tempo de fabricação do serviço se dá no mesmo momento de consumo.

Os serviços exigem do marketing alguns atributos diferenciados; se o departamento de marketing utilizar apenas os famosos quatro pês do marketing (produto, preço, praça e promoção) certamente terá dúvidas em compreender, por exemplo, o que seria a “embala-gem” de um serviço.

O fato que deve ser notado é que o marketing dirigido aos ser-viços está ligado diretamente ao departamento de desenvolvimento de talentos pessoais, antigo setor de RH (recursos humanos). Hoje, no século XXI, não cabe chamarmos as pessoas de recursos, pois sa-be-se que o maior capital de uma empresa é a qualidade das pessoas que fazem parte dela.


No início do livro vimos algumas características do produto turístico e isso fará com que consigamos compreender melhor as características dos serviços, espaço em que o turismo e a hotelaria se encontram.

Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis. Tal fato se explica pelo resultado de uma ação. Quando se vende um serviço, ele ainda não foi fabricado; no caso das agências de viagens, por exemplo, elas emitem um voucher que garante o pré-pagamento de um serviço que será prestado em data aprazada.

Os serviços não têm capacidade de ser estocados, diferentemen-te do ocorrido na indústria de bens. A capacidade ociosa em servi-ços representa necessariamente uma perda, daí a característica de perecibilidade dos produtos turísticos.

Os serviços podem ser direcionados para uma situação na re-gularidade de prestação dos mesmos, mas são bem mais difíceis de ser padronizados, fato que se baseia no desempenho, atuação do indivíduo que produz o serviço.

No marketing turístico, portanto de serviços, é complexo esta-belecer preço.

O preço dos serviços varia de acordo com elementos subjetivos, assim como marca, reputação, grau de necessidade e desejo em re-lação ao serviço.

Outro fato importante na compreensão do marketing turístico é a questão da sazonalidade; ora ele enfrenta a ociosidade, ora é estrangulado pelo excesso de demanda. A ociosidade da baixa tem-porada normalmente é minimizada com o desenvolvimento de um calendário de eventos, redução de tarifas e promoções especiais.

A sazonalidade turística exige do departamento de marketing dos empreendimentos esforços gerenciais adicionais para adequar


as variações da demanda à capacidade de oferecer os serviços e produtos.

Quanto aos canais de distribuição do produto turístico, podemos identifi car que as agências de viagem ainda representam a principal via de acesso, embora a Internet venha ocupando essa posição de forma veloz. Os promotores de venda são também importantes dis-tribuidores do produto turístico, e difi cilmente serão substituídos por e-mails ou qualquer outro instrumento porque o contato pes-soal estabelece tangibilidade na relação comercial de serviços.

Vender produtos e serviços turísticos é vender “promessas”. Essa afi rmativa reforça a necessidade do entendimento de que a base do marketing turístico está no fator humano. Compreende um conjun-to de atividades e posturas capazes de potencializar vínculos e gerar credibilidade, causando motivação na relação comercial.

O marketing de serviços turísticos deve fortalecer suas estraté-gias no talento profi ssional dos executivos e de todos os colaborado-res da empresa que se propõe a prestar serviços ao mercado.

Cultura orientada para o cliente, compromisso das lideranças, sistema bem desenhado e uso de tecnologia efi ciente para servir, monitorar as decisões e os clientes são os principais fundamentos de qualidade em serviços. Marketing turístico é uma verdadeira guerra de percepções.

O turismo é uma atividade extremamente segmentada, ou seja, apresenta demanda heterogênea.

O marketing turístico deverá se concentrar no posicionamento mercadológico do produto ou do destino turístico.

Posicionamento mercadológico é a forma como o produto gos-taria de ser percebido por seu público-alvo.


• Para defi nir o público-alvo devemos recorrer a bases de seg-mentação demográfi ca: classe social, faixa etária, religião, grau de escolaridade etc.;

• geográfi ca: localização de origem, clima, relevo etc.;• psicográfi ca: hábitos de consumo, personalidade, referências,

estilo de vida.

Posicionamento é a defi nição clara de como o produto ou o ser-viço será apresentado ao mercado.

A quem será dirigido, como será apresentado, de que forma será percebido.

No caso da indústria do turismo devemos defi nir o perfi l do consumidor, e para isso provocamos as seguintes indagações.

• Onde está o cliente?• Como ele se comporta?• O que ele faz?• Como ele compra?• Quanto ele compra?• Por que ele compra?• Como ele chegou à sua empresa?

Promoção de Produto Turís co

Como chegar ao consumidor?

No caso do mercado turístico, existem formas peculiares de pro-moção, mas também são utilizadas algumas formas e instrumentos convencionais de mídia:


• mídia convencional: TV, rádio, jornal, revista;• mídia alternativa: busdoor, bike door, totens multimídias;• marketing direto: mala direta, e-mail marketing, telemarke-

ting, sampling (distribuição de material promocional com abordagem diferenciada de acordo com o público-alvo).

As formas diferenciadas de apresentação e promoção do produ-to turístico são:

1. Participação em eventos internacionais que podem ser abertos ao público ou voltados exclusivamente para o trade. Normalmente, o prestador de serviço brasileiro participa de um evento internacional de turismo por intermédio da Embratur. Ela compra a área, cria, monta e operacionaliza o estande. Mediante uma taxa de partici-pação, um hotel, uma agência ou um órgão ofi cial de turismo pode estar presente. É o chamando “cooperado da Embratur”.

Os principais eventos internacionais de que o Brasil normal-mente participa são:

• ITB, Berlim• Fitur, Madri• BTL, Lisboa• WTM, Londres• BTF, Bruxelas• BIT, Milão• Jata, Tóquio• WTF, Tóquio• El Mercado• EIBTM, Genebra


• It & ME, Chicago• TopResa, Deauville

2. Famtrip: quando um grupo de agentes de viagens é convidado a conhecer um produto lançado recentemente no mercado ou que sofreu mudanças para melhor atender à demanda turística com o objetivo de ter todas as características in loco para vendê-lo melhor. Também conhecido como eductour, o famtrip, em geral, não tem nenhum custo para os seus participantes.

Normalmente, para viabilizá-lo, todos os prestadores de servi-ços devem fornecer seus respectivos produtos em cortesia.

3. Presstrip: grupo de jornalistas convidados a vivenciar um produ-to turístico recém-lançado ou que sofreu modifi cações.

Em cortesia, o presstrip pressupõe a associação dos prestadores de serviços turísticos locais. Como vantagens, as matérias sobre aquele destino turístico são veiculadas por um jornalista e não pelo responsável pela comercialização do produto. No entanto, não há garantia de que as matérias serão positivas.

4. Workshops: são encontros comerciais, realizados em importantes mercados emissores, geralmente acompanhados de cafés da manhã, almoços ou coquetéis no fi nal da tarde para a apresentação de um produto.

5. Roadshow: é um conjunto de workshops realizados dentro de um mesmo país, utilizando como meio de locomoção o transporte rodoviário, um microônibus, por exemplo, que acomoda todos os participantes do evento.


6. Campanhas promocionais: podem ser dirigidas ao público ou ao trade local. Podem veicular um produto de forma institucional ou por um prestador de serviço, de forma comercial.

7. Os principais eventos nacionais servem para a promoção inter-na, atividade que ganhou importância desde os atentados de 11 de setembro.

Os principais fatores que infl uenciam o comportamento de compra do consumidor e os fl uxos foram identifi cados em fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, segundo Kotler (1998), como pode ser visualizado na Figura 3.1.

Fatores culturais

Cultura

Classe social

Fatores sociais

Grupos de preferência

Família

Papéis e posição social

Fatores pessoais

Idade

Ocupação

Condições econômicas

Fatores psicológicos

Motivação

Percepção

Aprendizagem

Estilo de vida

Personalidade e autoconhe-

cimento

Crenças e atividades

Figura 3.1


Segundo Beni (1998), os fl uxos turísticos podem ser identifi ca-dos como “todo e qualquer deslocamento de um conjunto de turis-tas que se movimenta de uma direção a outra, num contexto espa-ço-temporal delimitado, com um ponto comum de emissão de um ou vários pontos de recepção”.

Os fl uxos turísticos são subdivididos para melhor quantifi car e caracterizar os dados estatísticos segundo as fontes de origem e destino dos viajantes. Os órgãos ofi ciais de turismo, como a OMT, a Embratur, a Riotur, entre outros, como a UniverCidade, a Fun-dação Getulio Vargas, o Sebrae, realizam pesquisas para entender melhor os fl uxos turísticos, levantando o crescimento e a redução de demanda nos períodos que conhecemos como alta, baixa e mé-dia temporada.

Sabemos que as pesquisas não podem garantir assertividade nos resultados mas certamente minimizam as margens de erro e orien-tam as tomadas de decisão.

Quando nos referimos ao marketing turístico, não podemos deixar de lado uma breve informação sobre o tema pesquisa de mercado. As pesquisas irão proporcionar informações que, se ava-liadas adequadamente, fornecerão a possibilidade de executar pla-nejamentos de marketing que provoquem ações mais assertivas e resultados mais próximos do que se esperava.

Elencamos alguns elementos que podem ser descobertos através da realização de investigações:

• preferência por marca;• preço;• hábitos de consumo;• tamanho do mercado;


• localização dos consumidores;• idade, sexo e classe social.

As pesquisas são classifi cadas como qualitativas e quantitativas. A pesquisa quantitativa representa a primeira etapa de uma investi-gação. A pesquisa qualitativa é utilizada para apurar dados que não foi possível analisar ou pesquisa quantitativa.

• Exemplo de pesquisa quantitativa: quantos turistas estrangei-ros visitaram o Brasil no ano de 2009?

• Exemplo de pesquisa qualitativa: como os turistas norte-ame-ricanos se comportaram na última temporada com a valori-zação do real perante o dólar?; qual é a percepção do turismo europeu sobre a imagem do Brasil?

Elencamos a seguir tipos de pesquisas que são utilizadas no mercado turístico:

• pesquisa de produto, voltada para compreender atributos co-mo preço, público-alvo, concorrentes etc.

• pesquisa de distribuição, direcionada a conhecer a quanti-dade de estabelecimentos que comercializam um determi-nado produto;

• pesquisa de vendas, para verifi car a saída de um produto ou serviço nos estabelecimentos comerciais e nas empresas con-correntes;

• pesquisa de mídia, muito utilizada no turismo, indica o me-lhor veículo para a propaganda de um produto.


Segmentação de Mercado Turís co

Como vimos nas páginas iniciais do capítulo, utilizam-se as ba-ses de segmentação para entender o tipo de público que consumirá o produto ou destino turístico.

Para o turismo, essas variáveis de segmentação são fatores im-portantes no momento de ofertar um produto no mercado porque, quanto maior for o foco, maiores serão as chances de provocar a demanda esperada.

Diante da segmentação mercadológica, destaca-se a possibili-dade de que haja mercado potencial sufi ciente para diversos produ-tos e serviços turísticos, desde que se possa oferecer um diferencial competitivo, capaz de conquistar e manter mercados nas diferentes épocas do ano.

A segmentação de mercados turísticos permitirá decompor gru-pos homogêneos e possibilitará o conhecimento dos principais des-tinos, tipos de transportes, composição demográfi ca dos turistas, o que certamente fará com que haja um menor desperdício nas ações promocionais de divulgação e consolidação de imagem.

Alguns segmentos de mercado turístico:

• infantil;• de terceira idade (“melhor idade”);• teen;• de luxo;• social;• de curta, média e longa duração;• aéreo, rodoviário, ferroviário, marítimo, fl uvial;• de casais;


• single (individual);• familiar;• emissivo;• receptivo;• doméstico;• de praia;• de montanha;• de neve;• de veraneio;• étnico;• religioso;• histórico;• de negócios;• rural;• de eventos;• de lazer;• de saúde;• de aventura;• esportivo;• de pesca;• educacional;• GLBTS (gays, lésbicas, bissexuais, transexuais e simpati-

zantes);• sexual.

Esses segmentos podem se desdobrar em outros tantos, em fun-ção dos nichos de mercado. Nicho de mercado é um subsegmento de um segmento.


Exemplo:

• turismo religioso (segmento)• grupo de evangélicos (subsegmento)• grupo de católicos (subsegmento)

Há algumas vantagens quando se consegue identifi car segmen-tos de mercado entre elas podemos citar a redução do desperdício na promoção e a adequação ao atendimento, o que eleva à satisfação do cliente.

A segmentação do mercado turístico torna-se uma necessidade para atender aos desejos e expectativas dos turistas que estarão res-surgindo dos produtos e serviços.

Os consumidores são diferentes e, portanto, necessitam de trata-mento diferenciado. Escolhem empresas de lazer e negócios compa-tíveis com seus anseios, cada vez mais personalizados.

Como as necessidades dos turistas são heterogêneas, as empresas que atuam no mercado turístico deverão fi car cada vez mais aten-tas às mudanças comportamentais que infl uenciarão o consumo do produto de serviços.


1. Aproveite as defi nições de marketing apresentadas e construa uma utilizando-se dos conceitos disponíveis no capítulo.

2. Caracterize marketing de serviços e apresente suas peculiari-dades.

3. Quais são as bases da segmentação utilizadas para construir-mos um produto mais adequado à sua demanda?

4. O que vem a ser posicionamento mercadológico?

CAPÍTULO

4

O Mercado Mundial de Viagens e o

Turismo no Brasil

59

O Mercado Mundial de Viagens

Os Marcos do Turismo

Ao fazer uma análise do mercado mundial de viagens, verifi -camos que existem quatro grandes marcos, que de alguma forma mudaram radicalmente os rumos do turismo no mundo. Estamos nos referindo ao atentado terrorista do World Trade Center, em No-va York, nos Estados Unidos, à implantação do euro na Europa, à Guerra do Iraque e à pneumonia asiática.

Vejamos de que forma cada um desses quatro eventos trouxe novas políticas para a atividade turística:

1) O atentado terrorista do dia 11 de setembro nos Estados Unidos

Considerado um dos países com maior potencial bélico do mundo e tido como um dos mais seguros no tocante à proteção do território nacional, os Estados Unidos viveram momentos que até então só haviam aparecido em fi lmes de fi cção científi ca.

Num mesmo dia, seus dois maiores ícones, o World Trade Cen-ter e o Pentágono, foram alvos de ataques terroristas. O World Tra-de Center, destruído por aviões de companhias norte-americanas,


mostrou ao mundo a impotência da maior potência mundial. Em poucas horas, 4.923 pessoas de 66 países foram mortas, houve um prejuízo de US$34 bilhões com a perda dos prédios, a Bolsa fechou por quatro dias, acarretando também um prejuízo de US$7,5 bi-lhões, e a perda da indústria turística foi de US$2 bilhões. No Pen-tágono, morreram 189 pessoas.

O que o mundo descobriu foi que ninguém estava seguro e que era necessário rever uma série de procedimentos. O mais importante foi, sem dúvida, o que diz respeito aos procedimentos de segurança nos aeroportos. Hoje, devemos chegar com aproximadamente três horas de antecedência, para embarque em voos internacionais nos Estados Unidos. Aliás, tal antecedência não é nenhuma novidade, já que a El Al, companhia israelense, sempre utilizou tal forma de inspeção aos turistas que viajam em suas linhas. Não podemos esquecer a última vez que estivemos em Israel e o check in demorou quatro horas, com entrevistas individuais, para buscar informações que identifi quem possíveis terroristas. Hoje, o procedimento é normal nos voos. As malas, por exemplo, passaram a ser todas abertas, os passageiros não podem mais visitar a cabine do piloto, e algumas empresas retiraram as facas em metal das refeições. Hoje, alguns tripulantes viajam ar-mados, nos Estados Unidos, para uma possível defesa.

Por outro lado, as pessoas passaram novamente a ter medo de fazer grandes viagens aéreas e, com isso, houve um incremento do turismo doméstico e das viagens nos países vizinhos.

2) A implantação do euro

Moeda virtual lançada em Laeken, o euro levou a Europa a uma nova geografi a monetária mundial desde o dia 1o de janeiro de

61O Mercado Mundial de Viagens e o Turismo no Brasil

2002. Estávamos naquele momento em Paris e verifi camos as difi -culdades enfrentadas num primeiro momento com a nova moeda. Trouxemos as novas notas e bilhetes como presentes para os nossos familiares. As difi culdades foram enormes, sobretudo no interior dos países, apesar de a grande campanha de elucidação feita pelos distintos países.

No fundo, a Europa se tornou, pela primeira vez na história re-cente, um continente capaz de brigar no mercado internacional, de forma conjunta e com uma moeda forte. No momento em que es-crevemos o livro, o euro está mais forte do que o dólar. Era impossí-vel pensar até então num comércio real, com escudos, pesetas, liras, francos belgas, para citar apenas alguns exemplos.

O euro trouxe grande facilidade para os turistas, que visitam agora 12 países com a mesma moeda, e para os prestadores de ser-viços turísticos, que tiveram seus tarifários padronizados.

No entanto, países baratos como Portugal e Grécia, tiveram seus hotéis, tours e refeições aumentados em quase 40%. Aliás, mesmo a chamada Europa desenvolvida sofreu reajustes de 12% a 15% em suas prestações turísticas.

Como, em alguns casos, os salários não acompanharam a nova realidade, hoje uma parte da população europeia está empobrecida.

3) A Guerra do Iraque

As companhias aéreas já começaram a sentir o início da crise com o atentado do World Trade Center, mas aqui ele se manifesta de forma mais compulsiva, com o cancelamento de inúmeros voos e o medo dos Estados Unidos e dos países da coalizão de terem seus atrativos turísticos mais uma vez atacados.


A guerra ao Iraque, que desrespeitou a ONU e até hoje não foi com-provada a existência de armas que levaram ao início da mesma, deixou o mundo dividido. Acabar com a ditadura de Sadam Hussein era algo que a democracia conclamava mas não da forma como foi feito.

O Museu de Bagdá, um dos maiores acervos do Oriente Mé-dio, foi saqueado e perdeu parte de suas coleções, crianças indefesas morreram e o mundo assistiu pela televisão, pela primeira vez, em tempo real, a uma guerra. A mesma trouxe consequências graves:

• os Estados Unidos resolveram boicotar os restaurantes fran-ceses e produtos oriundos da França;

• os franceses passaram a ser mal tratados nos diferentes em-preendimentos turísticos nos Estados Unidos;

• a ocupação de alguns hotéis londrinos caiu para 10%;• a concessão do visto para os Estados Unidos endureceu de tal

forma que, hoje, as entrevistas se tornaram obrigatórias.

Como consequência de tal guerra, vários atentados terroristas ocorreram no mundo. Por exemplo, podemos citar o atentado a uma discoteca em Bali, frequentada por australianos, ou ainda a bomba lan-çada dentro de um trem suburbano em Madri, que motivou a mudan-ça de posição ideológica do então governo Zapatero. Tais atentados são perpetuados contra populações civis indefesas e objetivam pressionar os governos a mudarem o seu posicionamento internacional.

4) A pneumonia asiá ca

O fenômeno mais recente foi a pneumonia asiática, que abalou China, Canadá, Hong Kong, Cingapura e Coreia do Sul.


A doença, que chegou com uma fúria nunca vista, mudou a pai-sagem canadense e asiática. O medo foi sendo enviado para o mun-do inteiro, embora fosse basicamente na China o seu foco.

Os prejuízos foram incalculáveis: cadeias hoteleiras dando férias coletivas para os seus funcionários, redução de 70% dos voos para a Ásia, procedimentos de segurança nos aeroportos. Enfi m, um fan-tasma que aos poucos está nos deixando mas cuja marca estará mu-dando algumas previsões de crescimento turístico em 2003/2005.

O Mundo em Números

Em 2008, 924 milhões de pessoas viajaram pelo mundo, de acor-do com a OMT (Organização Mundial do Turismo), o que repre-sentou um crescimento de 2% em relação a 2007, ou seja, mais 16 milhões de turistas. Está previsto que em 2020 tenhamos um bilhão e 600 milhões de turistas, de acordo com a referida organização.

Os dez maiores destinos turísticos do mundo estão listados na Tabela 4.1.

Verifi camos que a maior parte dos países receptores de tu-rismo está concentrada na Europa, em função das condições de transporte, da gama de serviços oferecida para todos os nichos de mercado e, sobretudo, da grande atratividade turística. Nas Amé-ricas, fi guram apenas os Estados Unidos e o México. A inclusão do México se deve à sua proximidade geográfi ca com o mercado norte-americano.

As maiores cidades turísticas do mundo são, respectivamente: Londres, Bangcok, Paris, Cingapura, Hong Kong, Nova York, Du-bai, Roma, Seul e Barcelona. Aqui nos damos conta da relevância do mercado asiático e sobretudo dos novos destinos, como Dubai.


Há 15 anos Dubai recebia 500 mil visitantes e hoje passa dos 10 milhões.

O Turismo Recep vo no Brasil

Vamos iniciar nosso estudo do Brasil apresentando as estatísti-cas dos últimos anos:

1995: 1,9 milhão1996: 2,6 milhões1997: 2,8 milhões1998: 4,8 milhões1999: 5,1 milhões2000: 5,3 milhões2001: 4,9 milhões

2002: 3,7 milhões2003: 4,3 milhões2004: 4,8 milhões2005: 5,4 milhões2006: 5.017.2512007: 5.025.8342008: 5,2 milhões

Posição

MundialPaís

Conti-

nente

Chegada

de turistas

internacionais

em 2007

(em milhões)

Chegada

de turistas

internacionais

em 2006

(em milhões)

Aumento

%

2006/07

123

456

789

10

FrançaEspanhaEstados UnidosChinaItáliaReino UnidoAlemanhaUcrâniaTurquiaMéxico

EuropaEuropaAmérica do NorteÁsiaEuropaEuropa

EuropaEuropaEuropaAmérica do Norte

81,959,256,0

54,743,730,7

4,423,122,221,4

79,158,551,1

49,641,130,7

23,518,918,921,4

3,81,79,8

9,66,30,1

3,922,117,6

0,3

Tabela 4.1


Esses dados apresentam certa perplexidade para os estudiosos do fenômeno turístico. O aumento de turistas entre 1997 e 1998 surpreende qualquer marqueteiro. No entanto, não se trata aqui de dobrar o número de turistas. Estamos perante um erro metodoló-gico. Somente em 1998 passam a ser computados os turistas que ingressam no território nacional por via rodoviária. Levando-se em consideração que a Argentina é o maior mercado emissor para o Brasil, entendemos rapidamente o que ocorreu. Por outro lado, a crise a partir de 2001 no turismo receptivo brasileiro tem explica-ções na crise argentina.

É triste também vermos que o Brasil não representa sequer 1% dos turistas que visitam o mundo. Por outro lado, podemos vislum-brar que ainda é possível crescer muito.

As cidades mais visitadas no Brasil são Rio de Janeiro, São Paulo, Foz do Iguaçu, Florianópolis, Porto Alegre, Salvador, Camboriú e Recife. As regiões Sul e Sudeste são responsáveis por mais de 60% dos turistas que vêm ao Brasil.

A Tabela 4.2 apresenta os maiores emissores de turistas para o nosso país. Temos de ter muito cuidado ao analisar tais informa-ções. Nem sempre o turismo quantitativo é qualitativo. Um exem-plo é o mercado argentino, que, embora se apresente como o maior mercado emissor, tem um gasto médio de US$35 por dia, enquanto um turista norte-americano chega a US$90 e o europeu a US$100. Portugal assume um papel importante pelo fato de a TAP ter incre-mentado o número de voos para o Brasil, sendo hoje a companhia aérea que mais voos faz para o nosso país, juntamente com a Ame-rican Airlines, que, com o fi m da Varig, passou a desempenhar no exterior o papel de embaixadora do turismo brasileiro.


Apesar de todo o esforço promocional do Brasil, desenvolvido pela Embratur, não temos conseguido aumentar o nosso market share, o que é lamentável, embora o governo federal tente nos con-vencer de que hoje o turista á mais qualitativo. A exigência de visto

Principais Países

Emissores

Número

de

turistas

% RankingNúmero

de

turistas

% Ranking

Argentina 933,061 18,60 1o 920,210 18,31 1o

Estados Unidos da América

721,633 14,38 2o 699,169 13,91 2o

Portugal 299,211 5,96 3o 280,438 5,58 3o

Itália 287,898 5,74 4o 268,685 5,35 4o

Chile 176,357 3,52 10o 260,430 5,18 5o

Alemanha 277,182 5,52 5o 257,719 5,13 6o

França 275,913 5,50 6o 254,367 5,06 7o

Uruguai 255,349 5,09 7o 226,211 4,50 8o

Espanha 211,741 4,22 8o 216,373 4,31 9o

Paraguai 198,958 3,97 9o 206,323 4,11 10o

Inglaterra 169,627 3,38 11o 176,948 3,52 11o

Peru 64,002 1,28 15o 96,336 1,92 12o

Holanda 86,122 1,72 12o 83,554 1,66 13o

Suíça 84,816 1,69 13o 72,763 1,45 14o

Canadá 62,603 1,25 16o 63,963 1,27 15o

Japão 74,638 1,49 14o 63,381 1,26 16o

Outros 838,140 16,71 - 879,064 17,49 -

Total

2006 2007

5.017.251 turistas 5.025.834 turistas

Tabela 4.2

Fontes: DPF e Embratur.


e a forma burocrática de concessão do mesmo têm atrapalhado bas-tante o aumento de fl uxo dos norte-americanos. É necessário res-peitar a reciprocidade, mas devemos buscar uma fl exibilidade para os consumidores internacionais.

O Brasil precisa ser analisado também, levando em considera-ção as receitas cambiais, que têm sido muito proveitosas para a ati-vidade turística, como demonstra a Tabela 4.3.

MêsReceita Despesa Receita Despesa

Jan. 484 574 595 975 22,93 69,86

Fev. 414 498 495 812 19,57 63,05

Mar. 434 521 518 751 19,35 44,15

Abr. 388 559 439 939 13,14 67,98

Maio 374 648 426 1.011 13,90 56,02

Jun. 341 694 426 1.047 24,93 50,86

Jul. 398 813 468 1.306 17,59 60,64

Ago. 431 682 499 1.023 15,78 50,00

Set. 343 714 468 1.126 36,44 57,70

Out. 436 915 481 775 10,32 -15,30

Nov. 440 809 443 570 0,68 -29,54

Dez. 469 782 527 628 12,37 -19,69

Total 4.952 8.209 5.785 10.963 16,82 33,55

Variação

% Receita

2007/2008

2006 2007

Tabela 4.3

Receita Cambial – Variação mensal 2007/2008

Fonte: Banco Central do Brasil.

Variação

% Despesa

2007/2008

Vejamos uma síntese do turismo no Brasil, na Tabela 4.4.


BRASIL SÍNTESE 2001

Serviço utilizado (viagem

organizada por agência) (%)

AlojamentoPassagem aéreaAlimentaçãoCity tourTransporte localOutros serviços

Visita a outros países nesta viagem (%)

VisitaramNão visitaram

Países visitados (%)

ArgentinaParaguaiPeruUruguaiChile

Frequência da visita ao Brasil (%)

Não era a primeira vezEra a primeira vez

Intenção de voltar ao Brasil (%)

Pretendiam voltar ao BrasilNão pretendiam voltar ao Brasil

Permanência média no país (dias)

Gasto médio diário per capita (US$)Dos turistas que vieram por agênciaDos turistas que não vieram por agência

Cidades mais visitadas (%)

Rio de Janeiro-RJ

São Paulo-SP

Florianópolis-SC

Foz do Iguaçu-PR

Salvador-BA

Recife-PE

Porto Alegre-RS

Fortaleza-CE

Motivo da viagem (%)

TurismoNegóciosVisitar familiares/amigosCongresso/ConvençãoEstudo/ensino/pesquisaTratamento de SaúdeReligião/peregrinaçãoOutros

Fator decisório da visita

(motivo turismo) (%)

Atrativos turísticosEcoturismoVantagem no custo da viagemOutros fatores

O que infl uenciou a decisão

da visita (%)

Informação de amigosTelevisãoFolders/guias impressosRevistaInternetJornalOutros meios de comunicação

Idade(%)

De 18 a 27 anosDe 28 a 45 anosDe 46 a 65 anos66 anos e mais

Grau de instrução (%)

FundamentalMédioSuperior

Profi ssão (%)

ComercianteEngenheiroEstudanteProfessor

55,5124,2910,62

5,941,110,150,152,23

76,7013,25

2,177,88

47,368,246,164,633,142,59

27,88

15,7047,4632,99

3,85

4,7129,1166,18

10,4110,19

0,065,63

100,0083,6666,8162,8761,9010,16

14,3085,70

27,7419,71

9,857,307,30

64,7935,21

97,112,89

12,20

81,2190,3079,75

28,77

17,02

15,77

11,47

11,13

7,29

7,11

5,61

Tabela 4.4

(continua)


EmpresárioMédicoAdministrador

Hábito de viajar (%)

SozinhoCom a famíliaCom amigosEm excursão

Renda média anual indiv. (US$)34.726,74

Forma de organização da viagem (%)

Não organizada por agênciaOrganizada por agência

3,313,28

27,1441,8924,78

6,19

78,2621,74

Balneário de Camboriú-SCBúzios-RJ

Tipo de alojamento utilizado (%)

HotelCasa de amigos/parentesApartamento/casa alugadaApartamento/casa própriaCampingOutros locais

4,863,87

69,8019,77

6,611,890,181,75

AvaliaçãoExcelenteBomRegularRuim

Higiene/limpeza42,2349,536,841,40

Atendi-mento38,2754,285,751,70

Preço28,4558,8110,722,02

Avaliação dos serviços de hotel (%) Rodovias

ITENS AVALIADOS (%)

Restaurantes

Ava-liaçãoExc Bom Reg Ruim

Higiene/limpeza27,1163,33

8,001,56

Atendi-mento36,5657,485,510,45

Qualidade da comida34,5058,206,780,52

Preço34,7556,328,000,91

Comida típica34,5058,2926,780,52


Existência da informação

18,3862,2013,57

5,85

Precisão da informação

14,0167,8313,32

4,84

Informações turísticas

Guias de turismo


Atendimento35,8353,737,682,76

Pontualidade no cumprimento do itinerário30,4050,6010,202,80


Conser-vação11,0942,7626,2419,91

Sinali-zação6,9150,1326,8516,11

Postos de serviços de apoio11,0068,2817,483,24

Sinalização turísticasLimpeza públicaComunicaçõesSegurança públicaTransporte urbanoTáxiDiversões noturnas

15,7812,1410,55

9,757,715,823,16

Turistas que criticaram (%)

Correspondência da viagem às

expectativas (%)

SuperouAtendeu plenamenteAtendeu em parteDecepcionou

28,4759,7610,17

1,60

Fonte: Embratur.

(continuação)


Para terminar, vamos tecer algumas considerações gerais sobre o turismo no Brasil:

• a maior parte dos turistas que nos visita vem para o Brasil em função do turismo (55,51%), em virtude dos atrativos turísti-cos (76,70%) e através do boca a boca (47,36%) e informação de amigos;

• é relevante o número de turistas que viajam sozinhos (27,14%), por conta própria e que pretendem voltar ao Brasil (97,11%);

• das cidades mais visitadas, aparecem duas que não são capi-tais: Balneário de Camboriú e Búzios;

• a maior parte (69,8%) se hospeda em hotéis e 14,30% visitou outros países da América do Sul;

• os maiores problemas do Brasil turístico ainda são a sinalização turística (15,78%) e a limpeza pública (12,14%), embora segu-rança, comunicações e táxi tenham sido bastante criticados;

• faz-se necessário um aprimoramento nas informações turís-ticas e no trabalho desenvolvido pelo guia, sobretudo no to-cante à pontualidade no cumprimento do itinerário.

Vejamos agora a síntese das variáveis pesquisadas segundo dois países emissores, a Argentina e a França (Tabelas 4.5 e 4.6).

O perfi l argentino nos permite algumas novas ideias:

• viajam com a família (56,32%);• são infl uenciados tanto pela mídia como por informação de

amigos;


Motivo da viagem

TurismoNegóciosVisitar familiares/amigosCongresso/ConvençãoEstudo/EnsinoReligião/PeregrinaçãoOutros

Fator decisório da visita

(motivo turismo) (%)

Atrativos turísticosEcoturismoVantagem no custo da viagemOutros

O que infl uenciou na decisão da visita (%)

TelevisãoInformação de amigosFolders/guias impressosRevistaInternetOutro

Idade (%)




Profi ssão (%)

ComercianteEngenheiroEstudanteProfessorMédicoFuncionário públicoEmpresárioContador



Países visitados (%)

ParaguaiUruguaiArgentinaChile






Gasto médio diário per capita (US$)

Dos turistas que vieram por agênciaDos turistas que vieram por agência


Florianópolis-SCFoz do Iguaçu-PRBalneário de Camboriú-SC Rio de Janeiro-RJPorto Alegre-RS Salvador-BATorres-RSBúzios-RJ São Paulo-SP


HotelCasa de amigos/parentesApartamento/casa alugadaApartamento/casa própriaCampingOutros locais

72,6515,29

4,763,291,000,252,76

83,1010,18

2,783,94

39,8632,3010,05

3,071,81

12,91

18,2541,2534,25

6,25

8,2336,1655,61

17,275,965,345,194,964,183,723,33

ARGENTINA

Tabela 4.5

12,567,44

55,9315,2510,17

5,08

74,4225,58

98,371,63

10,00

71,5961,38

36,3514,4812,0410,46

7,637,006,616,535,19

76,3910,2010,20

1,460,291,46

Fonte: Embratur. (continua)



Com a famíliaCom amigosEm excursãoSozinho




Serviço utilizado (viagem organizada

por agência)

AlojamentoAlimentaçãoCity tourTransporte localPassagem aéreaOutros serviços


Sinalização turísticaLimpeza públicaComunicaçõesTáxiTransporte urbanoSegurança públicaDiversões noturnas


expectativas (%)


55,3223,1011,1710,41

75,5624,44

100,078,2969,8261,3145,75

8,47

13,797,276,556,115,034,214,03

33,4259,10

6,980,50

Fonte: Embratur.

(continuação)

• jantam menos do que os demais turistas;• visitam, na maior parte (90%), as regiões Sul e Sudeste.

FRANÇA

Tabela 4.6

16,4483,56

47,4652,54

96,553,45

Motivo da viagem

TurismoNegóciosVisitar familiares/amigosCongresso/ConvençãoEstudo/Ensino/pesquisaOutros

Fator decisório da visita (motivo turismo) (%)

Atrativos turísticosEcoturismoVantagem no custo da viagemOutros

42,4626,0316,44

8,221,375,48

81,944,171,39

12,50

(continua)








44,4524,44

6,675,575,563,339,98

9,5943,8438,36

8,21

5,4812,3382,19

11,026,785,085,935,08

30,2938,2922,86

8,56

86,2113,79

100,00100,00

78,5771,4371,4321,43

16,53

105,7869,70

58,4123,0121,2413,2712,29

5,31

61,7028,97

7,470,930,93

20,0018,1815,52

8,758,624,211,16

13,8973,6112,50

0,00

(continuação)

Fonte: Embratur.

O que infl uenciou na decisão da visita (%)

Informação de amigosTelevisãoRevistaJornalInternetFolders/guias impressosOutro

Idade (%)




Profi ssão (%)

EngenheiroProfessor Empresário EstudanteTécnico nível médio


Sozinho Com a famíliaCom amigosEm excursão




Serviço utilizado (viagem organizada

por agência)

AlojamentoPassagem aéreaCity tourAlimentaçãoTransporte localOutros serviços


Gasto médio diário per capita (US$)

Dos turistas que vieram por agênciaDos turistas que não vieram

por agência


Rio de Janeiro-RJ São Paulo-SPSalvador-BAFoz do Iguaçu-PRRecife-PEFortaleza-CE


HotelCasa de amigos/parentesApartamento/casa alugadaCampingOutros


Sinalização turísticaComunicaçõesLimpeza pública Transporte urbanoSegurança pública Táxi Diversões soturnas


expectativas (%)



Observações:

• entre as cidades mais visitadas, surgem de forma mais ex-pressiva Salvador, Recife e Fortaleza, embora Rio e São Paulo tenham ainda o maior percentual;

• a maior parte tem nível superior (82,19%) e renda anual de US$35.077,08;

• apenas 13,89% acham que a viagem superou as expectativas;• mais de 50% viaja sozinho ou com amigos.


1. Quais são os eventos que mudaram os rumos do turismo?2. Faça uma análise dos mais importantes receptores de turis-

mo mundial.3. Como tem se comportado o turismo receptivo no Brasil?4. Quais são os mercados qualitativos que mais contribuem pa-

ra o turismo brasileiro?

CAPÍTULO

5

Os Prestadores de Serviços Turís cos

77

No presente capítulo vamos estudar as principais empresas que prestam serviço ao turismo. Queremos identifi car as particularida-des de cada uma delas e a forma como gerenciam e operacionalizam os seus serviços. É um estudo preliminar dos cruzeiros marítimos, das transportadoras aéreas, das agências de turismo e do guia de turismo. É claro que existem outros prestadores de serviço, mas va-mos nos ater aos mencionados, pois são os mais importantes para o estudante que está iniciando seus estudos.

O Guia de Turismo

No Brasil, existem quatro tipos de guia: o regional, o de ex-cursão nacional, o de excursão internacional e o especializado em atrativo turístico. O guia não pode trabalhar por conta própria, de-vendo prestar serviços a uma agência, que vai contratá-lo através de uma ordem de serviço, já que ele é um profi ssional autônomo.

A referida ordem de serviço descreve minuciosamente as ativi-dades que serão executadas por esse profi ssional, elo efetivo entre a agência e o passageiro. O guia deverá conduzir-se de forma pro-fi ssional, educada, respeitando a diversidade de seus passageiros e buscando introduzi-los nas características específi cas das cidades


que visita. Ele deverá motivar os passageiros no entendimento de novas percepções de produtos desconhecidos. Terá um grande de-safi o: interessar pessoas que muitas vezes não têm real vontade de vivenciar novas experiências culturais.

Por ser uma profi ssão regulamentada, possui um sindicato, que baixa uma tabela com os valores que devem ser pagos nos diversos serviços, como: transfer in, city tour, boat tour, night tour e transfer out. Além da remuneração paga pela agência, o guia recebe co-missão das joalherias e lojas especializadas, da venda de opcionais, ou seja, de serviços que não estão incluídos no pacote original, e algumas vezes gorjetas, por terem ultrapassado as expectativas do visitante.

Ao fi nalizar os serviços, o guia deverá produzir um relatório, instrumento de retroalimentação nas futuras prestações de serviço.

O sucesso de uma excursão está nas mãos do guia, razão que nos leva a selecionar tais profi ssionais com bastante afi nco e sobretudo capacitá-los de acordo com as normas de cada empresa.

A formação do guia pressupõe um curso, após a conclusão do ensino médio, cuja duração varia de acordo com a unidade da fe-deração.

Para concluir, podemos afi rmar que o guia é um verdadeiro car-tão de visitas da agência.

Os Cruzeiros Marí mos

Os navios são gerenciados como se fossem meios de hospeda-gem. Hoje, são os maiores concorrentes dos resorts e levaram tam-bém uma população de brasileiros importantes a vivenciar tal ati-

79Os Prestadores de Serviços Turís cos

vidade, já que seus preços são extremamente competitivos na costa brasileira.

A venda de um cruzeiro marítimo nada mais é do que a co-mercialização de uma cabine dentro do navio. O valor da cabine de pende da localização da mesma (quanto mais alta, mais cara) e do fato de ser interna ou externa. O maior ponto positivo de um cruzeiro é o passageiro ter a possibilidade de conhecer vários luga-res, sem ter de fazer e desfazer malas o tempo inteiro.

Ao comprar uma cabine, estamos adquirindo um conjunto de serviços, além da hospedagem. Queremos nos referir a, no mínimo, cinco refeições, programação diária incluindo animação, shows, fi l-mes, biblioteca, academia de ginástica, piscina, workshops de dança, gastronomia ou pintura.

Os navios dispõem normalmente de cassino, que no Brasil pode ser aberto quando os transatlânticos entram em águas internacio-nais, e lojas que vendem produtos livres de impostos.

Normalmente, o dinheiro não circula dentro do navio. Ao fazer o check in, ou seja, o procedimento de embarque, o passageiro re-cebe um cartão para controlar as suas entradas e saídas no navio e pagar todas as despesas não-incluídas, como bebidas (excetuando nos cruzeiros all inclusive — tudo incluído), serviços de massagem, compras, entre outros.

Os navios normalmente têm horários extremamente rígidos para as refeições e atividades de entretenimento. No entanto, atual-mente, alguns navios dispõem de restaurantes que funcionam 24 horas.

Os cruzeiros mais comercializados, além da costa brasileira, se destinam ao Caribe, com saída de Fort Lauderdale, ou à Grécia, com saída de Atenas.


As Agências de Turismo

O agente de viagens é o intermediário entre o passageiro e o prestador de serviço. Em vez de o consumidor se dirigir diretamen-te a uma companhia aérea, um hotel ou uma locadora, ele consulta um agente, que viabiliza todos os serviços mediante uma comissão que lhe é paga por tal intermediação. No Brasil, poucos agentes co-bram pelos serviços que prestam, apesar de perderem horas e horas com informações e busca de reservas para seus clientes. No futuro devem cobrar, pois cada vez mais as companhias aéreas diminuem as comissões, como já ocorre nos Estados Unidos e na Europa.

As agências de turismo se dividem em três grandes grupos: agências de viagens, operadoras e consolidadoras.

As agências de viagens são a maioria; possuem estrutura familiar e não vendem produtos próprios: comercializam serviços prestados por terceiros, ou seja, vivem de comissões.

Já as operadoras apresentam uma estrutura mais profi ssional, no sentido de que devem criar pacotes, operar os mesmos e comercia-lizá-los para as agências. Não deveriam ter contato com o público. São especializadas em produtos específi cos, como Europa, Disney, África, Ásia e excursões rodoviárias.

As consolidadoras cuidam exclusivamente da emissão de bilhe-tes para agências de viagens, que não podem fazê-lo por não pos-suírem os registros legais para tal.

Hoje, o grande desafi o das agências é encontrar uma forma de concorrer com a Internet, que permite aos passageiros busca de informações e reservas on-line, com preços convidativos. Assim, o agente vem mudando a sua função, de mero vendedor para consul-tor de otimização de tempo livre, de acordo com as peculiaridades de cada consumidor.

81Os Prestadores de Serviços Turís cos

As Transportadoras aéreas

No Brasil, o transporte aéreo está subordinado às decisões da Anac, a Agência Nacional de Aviação Civil. As transportadoras aé-reas se dividem em três grandes grupos: as regionais, as nacionais e as internacionais.

As regionais, como a Trip, voam com aeronaves menores, den-tro de regiões específi cas do país. Já as nacionais, como a TAM, a Gol e a nova Azul, voam por todo o território nacional, enquanto as internacionais se deslocam para outros países.

Dentro de um avião trabalham a tripulação técnica e a tripu-lação social. A tripulação social é formada pelos comissários, cuja função precípua é a segurança dos passageiros. Cuidam também do entretenimento, através da alimentação, da distribuição de jornais e revistas ou outros dispositivos de cada avião. A tripulação técnica é formada pelo piloto, copiloto e engenheiro de voo. O piloto é a auto-ridade máxima dentro do avião e pode, inclusive, retirar passageiros inadequados do voo, em casos extremos.

Já nos aeroportos, labutam os chamados agentes de tráfego, que cuidam do embarque e desembarque do passageiro, desde o mo-mento em que ele se apresenta no aeroporto até a entrada ou saída do avião. Existe uma tendência hoje de que tal serviço seja terceiri-zado em algumas companhias aéreas.

As transportadoras aéreas internacionais oferecem aos passa-geiros três classes: a econômica, a executiva e a primeira classe. Os valores dependem dos trechos que são medidos por milhas e dos serviços oferecidos. Só para termos uma ideia, a primeira classe de um voo para Dubai com a Emirates chega a oferecer suí tes com camas.


Já as domésticas, no caso do Brasil, como a TAM e a Gol, ofere-cem uma única classe tarifária. Os preços são muito padronizados, embora haja liberdade tarifária, e o serviço de bordo é cada vez mais reduzido. Em alguns países, como no Japão e em Portugal, encon-tramos classe executiva e primeira classe em voos domésticos.

Para fi nalizar, gostaríamos de registrar a existência de compa-nhias aéreas low cost, low fare (baixo custo, baixa tarifa), que ope-ram com aeroportos alternativos e cobram pelo serviço de bordo. Embora não existam no Brasil, são comuns na Europa e nos Estados Unidos. Como exemplos podemos citar a Easyjet e a Ryan Air.


1. Como se dá a remuneração de um guia de turismo?2. O que inclui a venda de uma cabine em um navio?3. Que atividades são desenvolvidas pelas agências e opera-

doras?4. Que tipo de transportadora vem reduzindo os custos opera-

cionais na Europa e nos Estados Unidos? Como o fazem?

CAPÍTULO

6

O Ensino do Turismo no Brasil

85

Considerações Gerais

O ensino do turismo no Brasil se divide em três níveis: funda-mental, técnico e superior. No ensino fundamental, é necessário o desenvolvimento de programas de iniciação escolar ao turismo e de conscientização turística. O objetivo é fazer com que a criança en-tenda desde os primórdios a importância de bem receber o visitante nacional e internacional, assim como perceber que o turismo é uma forma de melhoria da qualidade de vida.

No ensino médio temos os cursos profi ssionalizantes, que for-mam os chamados técnicos em turismo, que deverão desempenhar funções operacionais.

O ensino superior se divide em graduação curta, plena e pós-graduação. A graduação curta, que dura em média dois anos e é conhecida como politécnico, forma os chamados tecnólogos em tu-rismo. A graduação plena, cuja duração varia de três a cinco anos, coloca no mercado os bacharéis em turismo, também denominados turismólogos. A pós-graduação se divide em lato sensu e stricto sen-su. A lato sensu dura 360 horas/aula e capacita os especialistas. Hoje, está em voga o MBA (Master Business Administration), que se carac-teriza por ser um conjunto de estudos de caso, o que normalmente atrai profi ssionais do mercado e é incentivado pelas empresas do


setor. A pós-graduação stricto sensu prevê mestrado, doutorado e pós-doutorado. O mestrado prevê uma dissertação, e o doutorado, uma tese inovadora. Pouquíssimas instituições de ensino superior oferecem tal possibilidade, no Brasil, com destaque para a Univali, em Balneário de Camboriú, e a USP, em São Paulo.

Áreas de Atuação do Pro ssional de Nível superior

O futuro turismólogo tem uma gama de empresas onde poderá desenvolver atividades operacionais ou gerenciais. Podemos citar as agências, as operadoras e as consolidadoras, que hoje estão se espe-cializando em nichos de mercado, como destinos segmentados, tu-rismo GLS, turismo da melhor idade, lua-de-mel ou, ainda, o turis-mo ecológico. Cabe também mencionar os meios de hospedagem, em que as áreas de vendas, de alimentos e bebidas, de recepção, de reservas ou de eventos podem ser desenvolvidas. Falando em eventos, trata-se de um dos mercados mais promissores, que não se limita às ampresas promotoras e organizadoras, mas incluem os conventions bureaux, onde é feita a captação dos eventos que redu-zem a sazonalidade.

O profi ssional também poderá atuar em transportadoras aéreas, marítimas ou rodoviárias, concebendo a operação, o controle de qualidade, as políticas de distribuição e as formas de gerenciamen-to. O planejamento turístico também deve ser encarado como uma área de busca de novas oportunidades, já que está presente nos ór-gãos ofi ciais de turismo, que vêm promovendo uma série de con-cursos públicos, e nas assessorias e consultorias que cuidam da for-matação de produtos e implantação de políticas públicas.

87O Ensino do Turismo no Brasil

Os empreendimentos temáticos podem acarretar uma vivência especial para o turismólogo, já que a tematização aliada à animação permite novas oportunidades de usufruto do lazer em família.

Finalmente, a docência e a pesquisa poderão oferecer ao turis-mólogo um maior embasamento no entendimento de que o turis-mo é capaz de mudar os rumos de uma cidade.

O Turismo e as Demais Áreas do Conhecimento

A atividade turística pressupõe um relacionamento com as demais áreas de conhecimento, para que ela possa se aprimorar e, sobretudo, se benefi ciar de tais áreas, na gestão sustentável dos produtos turísticos. O direito é uma das áreas fundamentais no embasamento legal da administração e operação das empresas turísticas e da defesa do consumidor. A geografi a nos abre uma visão do potencial existente nas diversas localidades, mas tam-bém no entendimento das construções e das populações que ali se estabeleceram.

A atividade turística é multidisciplinar e se relaciona com a psicologia, já que surge a necessidade de conhecer as motivações, preferências e condutas dos turistas para implementar uma política turística adequada. Ou, ainda, com a antropologia, que estuda as condições socioeconomicoculturais que determinam a necessidade humana de viajar, assim como os efeitos que provocam no compor-tamento das populações receptoras e emissoras a interação social e as relações interpessoais em diversas situações. Há também a neces-sidade de conhecer outras formas de vida (a atração dos europeus pelos países orientais).


A Publicação de Livros em Turismo

O Brasil é o país que mais produz bibliografi a especializada nas áreas de turismo, hotelaria, eventos e planejamento. São aproxi-madamente 350 autores, que já publicaram mais de 1.700 livros.

Os Grandes Desa os do Ensino do Turismo

Vamos elencar, a seguir, os desafi os que nos parecem mais con-tundentes e capazes de melhorar a qualidade da relação ensino/aprendizagem. Eles poderão nortear o trabalho dos coordenadores de cursos de turismo e das escolas hoje existentes em nosso país. São apenas algumas diretrizes, que já foram colocadas em prática por nós em estabelecimentos de ensino por onde passamos e trouxeram para o mercado a fi gura do empreendedor, ou seja, de alguém que se apresenta com novas ferramentas, capazes de mudar o status quo do turismo. Seguem nossas sugestões:

1. Utilização da Internet.2. Aprendizado de idiomas não-convencionais, como o chinês.3. Transformação do curso de guia de turismo em habilitação

do curso superior de turismo.4. Estímulo à pesquisa, propiciando a produção de novos co-

nhecimentos que apresentem as IES como parceiras na iden-tifi cação de alternativas para o setor.

5. Mudar a cultura empresarial do Rio, demonstrando a neces-sidade de as gerências médias e diretorias fazerem cursos de pós-graduação ou de extensão.

89O Ensino do Turismo no Brasil

6. Buscar no mercado de trabalho profi ssionais que se dispo-nham a ministrar aulas, uma vez que a atividade é fi nanceira-mente atrativa.

7. Criar um centro de excelência em cursos semipresenciais pa-ra reciclagem de mandos operacionais e gerenciais no Rio.

8. Criar um calendário anual de seminários de reciclagem para o trade turístico como forma de melhoria da qualidade inte-lectual e desempenho profi ssional.

9. Aumentar o número de universidades corporativas como forma de melhor adaptar os recursos humanos ao trabalho e fi losofi a das empresas.

10. Criar um banco de dados de formados e formandos em turis-mo e hotelaria para facilitar o trabalho do trade turístico.

11. Entender que as instituições de ensino são verdadeiras incu-badoras para se testar novos produtos e posteriormente lan-çá-los no mercado.

12. Fortalecer cada vez mais a relação da academia com as enti-dades de classe do turismo e com entidades governamentais.

Exercícios de Re exão

1. Como podemos conscientizar uma criança sobre a impor-tância do turismo?

2. Que tipo de pós-graduação tem merecido atenção especial do empresariado?

3. Em que áreas o futuro profi ssional de turismo poderá atuar?4. A atividade turística é multidisciplinar? Ilustre a sua resposta

com dois exemplos.

CAPÍTULO

7

O Sistema O cial de Turismo Brasileiro

93

Considerações Gerais

Nosso país, de dimensões continentais e tendo escolhido o mo-delo federativo, apresenta basicamente o sistema ofi cial de turismo dividido em três níveis: o federal, o estadual e o municipal.

A esfera ofi cial de turismo cresceu de forma desordenada; aliás, como grande parte do setor público do país. Aleatoriamente foram nascendo divisões, secretarias, empresas para cuidar do turismo.

Muitas empresas de economia mista surgiram também, uma vez que antes da nova Constituição tinham como certa a contratação de cabos eleitorais naqueles órgãos.

O Brasil foi amadurecendo, e devemos ao presidente Itamar Franco a elevação da atividade turística ao nível de ministério, em-bora ainda dividindo a pasta com os esportes.

O governo Fernando Henrique prestou relevantes serviços ao Brasil turístico. Elevou o número de turistas, diversifi cou a oferta, valorizou os técnicos e teve em Caio Luiz de Carvalho um exemplo de gestão sustentável.

Nos estados e municípios, temos poucos exemplos de sucesso. A Riotur, a Bahiatursa, o Maranhão, Petrópolis, Cabo Frio apre-sentam administrações inovadoras e comprometidas com um no-vo turismo.


Vamos estudar a estrutura turística brasileira.

O Governo Lula e o Turismo

A grande inovação do governo Lula foi a criação de um Ministé-rio do Turismo. Pela primeira vez, na recente história governamen-tal brasileira, nossa atividade foi contemplada com um ministério. Não se sabe se para obter mais cargos públicos para a base aliada, mas fi nalmente considerado estratégico, para o que sinceramente torcemos.

Na nova confi guração, o referido ministério fi cou com duas secretarias, a de políticas de turismo e a de programas de desen-volvimento do turismo. A secretaria de políticas vai cuidar basica-mente do Plano Nacional do Turismo, que apresenta todo o escopo do desenvolvimento turístico brasileiro durante a gestão Lula. Já a de programas de desenvolvimento vai dedicar-se aos programas de melhoria da infraestrutura, investimentos e fi nanciamentos.

Subordinada ao ministério, a Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) passa a se ocupar exclusivamente da promoção, do mar-keting e da comercialização do produto turístico em nível interna-cional. Para tal, ela conta hoje com cinco diretorias, com funções executivas, a saber: turismo de lazer e incentivos; negócios e even-tos; promoção e marketing; pesquisas e estatísticas; administração e fi nanças. O referido instituto se utiliza do Plano Aquarela, para nortear todas as ações promocionais, desenvolvidas nos mercados prioritários.

A visão do governo federal é que o turismo no Brasil vai con-templar as diversidades regionais, marcadas pela geração de produ-tos, cuja brasilidade vai diferenciá-los, proporcionando a expansão

95O Sistema O cial de Turismo Brasileiro

do mercado interno e a inserção mais efetiva do país no cenário tu-rístico mundial, sem esquecer que a geração de emprego e renda vai reduzir as desigualdades sociais e regionais. Bastante parecida com a de FHC, prevê, no entanto, uma marca voltada para os aspectos culturais, como forma de posicionamento estratégico.

No fundo, o desejo é de estruturar um produto de qualidade e estimular o consumo do produto, nos mercados nacional e interna-cional. Assim, aparecem os objetivos mais específi cos, que são: di-versifi car a oferta turística, estruturar os destinos turísticos, ampliar e qualifi car o mercado de trabalho, fomentar o turismo doméstico e aumentar a taxa de permanência e gasto médio do turista.

As metas da atual administração são audaciosas mas pretendem revolucionar o Brasil:

• gerar 1,7 milhão de novos empregos;• investir R$984 milhões em promoção interna e externa;• investir R$5,63 bilhões em obras de infraestrutura turística;• fi nanciar viagens para aposentados com juros de 1%;• organizar 65 destinos turísticos de excelência em 27 unidades

da federação.

Como principais programas do governo Lula, cabe elencar: pro-grama de roteiros integrados do Brasil, programa de qualifi cação, de fi nanciamento e promoção de investimentos.

No programa de roteiros integrados do Brasil, que organiza, in-tegra e aumenta a oferta turística de forma descentralizada e parti-cipativa, vê-se um novo conceito de complementariedade de produ-tos, buscando criar roteiros que incluam vários municípios e estados


brasileiros. Com esse programa, devem ser criados, no mínimo, três produtos de qualidade em cada estado da federação e Distrito Fe-deral, de acordo com as metas de 2003/2007 do Plano Nacional do Turismo. Para tal ação, haverá necessidade de organização da oferta, estruturação de produtos, organização de roteiros e sensibilização comunitária. É uma forma de planejamento municipal e regional, que tomou como base o PNMT.

Já no programa de promoção e apoio à comercialização dos pro-dutos turísticos brasileiros, foram fortalecidos quatro grandes mer-cados emissores: a América do Sul, a Europa, a América do Norte e a Ásia. O objetivo é promover, apoiar e melhorar tanto a distribui-ção como a comercialização dos produtos.

Com essa nova fi losofi a de comercialização, a Embratur vem também qualifi cando os diplomas brasileiros, para que possam atuar no mercado internacional. Tal ideia não é nova, começou no Rio, quando foi desenvolvido o Rio, através do corpo diplomático, na gestão Laufer na Riotur. Na época, as embaixadas recebiam ma-terial promocional do Rio e orientações para a sua utilização.

É interessante como foi ampliado o leque de opções de partici-pação em feiras internacionais, saindo do trivial ITB, Fitur, WTM, BTF, BIT e IATA. Uma outra estratégia foi utilizar a ida de Lula, para venda do Brasil, veiculando antes e durante sua estada em mis-sões internacionais, mídia institucional de venda do Brasil. Aqui, alguns cuidados são vitais, sobretudo em mercados elitistas que não aceitam facilmente um trabalhador no poder.

Parece que o Brasil entendeu que a grande exposição na mídia, com eventos de público, gastronômicos, culturais e esportivos no exterior, é também uma forma de promoção.


A outra vertente, de qualifi cação profi ssional para o turismo, vi-sando garantir a prestação de serviços com qualidade e segurança ao turista, terá formas de viabilização, como o convênio fi rmado com o estado do Rio de Janeiro, através da Secretaria de Estado de Trabalho, para um setor de capacitação e um balcão de oportunida-des no Rio.

Para acompanhar as ações do governo federal, foram criados nos estados os fóruns estaduais de turismo, com a participação do poder público e da iniciativa privada. Além disso, renasce em Brasí-lia o Conselho Nacional de Turismo, reformulado, mas como órgão relativamente de consulta e viabilização do turismo, pelos interessa-dos, trade, academia e governo.

O Turismo nos Estados

Nos diversos estados brasileiros, normalmente, temos uma es-trutura de secretaria, com função normativa, e empresa com fun-ção executiva. Poucos estados na federação realmente fi zeram de suas empresas verdadeiros selos de estruturação e promoção de produtos.

No caso do Rio de Janeiro, algumas ações foram mantidas pela Turisrio: o conselho de segurança turística, que mudou de nome mas mantém as mesmas atribuições daquele que foi criado por nós, juntamente com José Eduardo Guinle, na gestão do prefeito César Maia. É um fórum importante para a integração da iniciativa pri-vada e do poder público, nas políticas de segurança turística. Um ato relevante do ex-governador Garotinho foi a transformação do Grupamento Especial de Turismo em Batalhão de Policiamento das Áreas Turísticas na Polícia Militar.


Aliás, o treinamento de policiais militares, civis, bombeiros mi-litares e guardas municipais, também criado por nós, foi uma forma de motivação dos componentes das forças de segurança. Fazíamos até o Natal com premiação, que depois acabou.

Marcelo Alencar teve também seu papel na melhoria da infraes-trutura turística do Rio, com a benfeitoria da malha rodoviária da Região dos Lagos. No entanto, Elysio Pires mudou o nome de Flu-mitur para Turisrio, no governo Moreira Franco, e transformou a empresa num verdadeiro escritório de promoção, sob a batuta de Cid Pacheco.

Gostamos de apresentar exemplos pontuais que demonstram que o sistema ofi cial de turismo foi construído por várias pessoas, em diversas gestões, e que não podemos tirar o mérito de ninguém.

As entidades estaduais devem cuidar da estruturação dos mu-nicípios, da comercialização do estado, da integração das diversas áreas, do material promocional institucional e da informação turís-tica. Em nenhum momento devem querer concorrer com municí-pios, mesmo quando estes forem mais importantes do que a própria empresa estadual.

Devemos também colocar nas administrações dos órgãos de tu-rismo profi ssionais da área para que consigam uma interface com o empresariado. Pelo menos os diretores devem ser atuantes, e não podendo tais cargos serem considerados premiações para profi ssio-nais que se aposentaram ou perderam suas empresas.

Normalmente são criados conselhos estaduais de turismo, mas eles não devem ser presididos nem coordenados pelos próprios ór-gãos de turismo, sob pena de perderem sua serventia. Devem agir como linhas assessórias do poder público, pelo menos paritários e


com bastante autonomia. Caso contrário, acabam apenas legitiman-do ações governamentais.

A Estrutura Municipal

O município é a estrutura mais importante da atividade turísti-ca. É a primeira célula: é ali que nasce a vontade de crescer turis-ticamente.

As administrações municipais normalmente não atribuem a de-vida importância ao secretário de tal pasta ou a acoplam a outras atividades, pela falta de visibilidade que o turismo parece dar. Ledo engano, embora saúde, educação, esportes possam dar mais mídia, o turismo fi nca melhorias a longo prazo, se entendido como prio-ritário. Veja, por exemplo, como o município de Cabo Frio mudou. As transformações urbanísticas humanizaram a cidade, mas sobre-tudo trouxeram melhorias para a população.

A função do turismo é melhorar a qualidade de vida da popula-ção e analisar a oferta existente, para poder segmentá-la. Não pode-mos pensar que tudo é turístico, que basta um cassino ou um par-que temático, mas a sensibilidade ética e profi ssional permite buscar soluções para viabilizar núcleos receptores, para demandas locais ou regionais, de acordo com o inventário turístico e a respectiva hierarquização dos atrativos.

Não podemos esquecer que, durante nossa participação na ges-tão da Turisrio, visitamos mais de 90 municípios. O jeep do Mau-rício Werner era nossa condução, e fi cávamos perplexos quando os prefeitos queriam transformar cachoeiras em atrativos para deman-da internacional ou simplesmente realizar festas de legumes ou fru-tas para motivar a ida de novos turistas. Somente Paty dos Alferes,


no Rio de Janeiro, conseguiu fazer do tomate seu atrativo turístico. Tentávamos mostrar a inviabilidade de tais ações, e achamos que hoje o Rio, pelo menos, está mais consciente do turismo.

Voltando ao município, a função da administração municipal turística é criar sinalização, disponibilizar informações turísticas, através de postos, interagir com os diversos órgãos da prefeitura pa-ra a realização de eventos, material informativo e conscientização turística. Caso ela pelo menos atenda a esses itens já estará contri-buindo bastante para o sucesso municipal, sem esquecer, é óbvio, a promoção.

Ao falar em administração municipal, logo pensamos na Riotur. Empresa de economia mista, tem na assembleia geral seu órgão má-ximo e no conselho de administração, que nomeia a diretoria, seu órgão condutor e abalizador das políticas municipais. O conselho tem como função, em suas reuniões mensais, tomar conhecimen-to das ações, propor novas e aprovar as que estão em vigor. Nor-malmente, é constituído por lideranças empresariais e estudiosos. Todos os conselheiros são designados pelo prefeito, assim como os diretores da Riotur. Trata-se da única forma de se obter uma certa homogeneidade nas ações. Além do presidente, existem as fi guras do vice-presidente, diretor de administração e fi nanças, diretor de marketing, diretor de eventos e diretor de projetos especiais. A em-presa de turismo do município do Rio de Janeiro se ocupa dos dois maiores eventos da cidade, de forma indireta, o Carnaval e o Ré-veillon de Copacabana.

Normalmente, os diretores escolhem seus gerentes e assessores, que são nomeados por ato do presidente da empresa, após aprova-ção da prefeitura. A única forma de ingresso é o concurso público,


exceto para os cargos em comissão ou funções de confi ança, que podem ser ocupados por funcionários estranhos ao quadro.

Embora tenha alguns recursos próprios, parte de sua sobrevi-vência vem de dotação orçamentária da prefeitura. A participação em eventos nacionais e internacionais tem norteado o trabalho pro-mocional nos últimos quatro anos. É claro que qualquer viagem in-ternacional depende de autorização prévia do prefeito, para que se materialize e sejam liberadas as diárias.

Participar de um evento, sobretudo internacional, muda total-mente a vida do funcionário: ele passa a ser carregador, recepcio-nista, motorista, relações públicas e garçom. Às vezes, o staff da empresa não entende que carregar quilos de material, permanecer oito a nove horas dentro de um stand não signifi ca nem conhecer um país nem descansar, já que os voos internacionais para Europa/Estados Unidos demoram em média 10-14 horas. É um mito que tem de acabar, pois viajar no setor público demanda boa vontade e privação.


1. Como o governo Lula inovou na atividade turística?2. Quais as principais atribuições dos entes municipais de tu-

rismo?3. Como se apresenta o turismo ofi cial nos estados brasileiros?

CAPÍTULO

8

A Indústria do Entretenimento

105

Breve Histórico

A indústria do entretenimento apresenta cronologia de fatos re-levantes para a compreensão do seu funcionamento em nosso país:

• Anos 1950: criação da Disneylância, na Califórnia (Estados Unidos);

• Anos 1970: Playcenter, São Paulo;• 1974-1979: no governo Geisel, os equipamentos de parques

foram considerados supérfl uos;• Anos 1980: ritmo intenso de implantação da indústria do la-

zer nos Estados Unidos (Flórida) e na Europa;• 1989: criação da Associação Brasileira de Parques de Diver-

sões (Adibra);• Anos 1990: no início da década, o Brasil possuía parques ul-

trapassados e sucateados que lembravam os similares norte-americanos da década de 1940; o Brasil, no entanto, passa a se apresentar como um dos maiores pólos potenciais para ex-periências da indústria do lazer: riquezas temáticas, culturais e folclóricas;

• 1991: inauguração do Beto Carrero World no Balneário de Penha, em Santa Catarina;


• 1995: BNDES inclui os parques no programa especial de apoio aos empreendimentos turísticos;

• 1996: fechamento do Tivoli Park.

Parque de Diversões

Histórico

Começaram a surgir na Idade Média, com as feiras comerciais e religiosas. Junto às feiras e aos circos, havia parques com atividades de lazer.

• 1893: inauguração do parque White City na feira interna-cional de Chicago. O primeiro parque desenvolvido especi-fi camente para esse fi m foi o da cidade de Coney Island, em 1895, próximo a Nova York.

• 1899: o Parque Fluminense, no Largo do Machado, Rio de Janeiro, foi criado com o objetivo de vender cerveja. Possuía grandes jardins, uma montanha-russa, um carrossel, um tea-tro e bonecos automáticos.

• 1908: criação de um parque durante exposição na Praia Ver-melha.

• 1920: nos Estados Unidos havia dois mil parques nos termi-nais das linhas de bonde, tendo como objetivo o lazer no fi m de semana ou no fi m do dia, ao mesmo tempo que promo-viam o uso desse transporte. Esses parques eram chamados de Trolleys Parks. Com a depressão de 1929, esses parques fecharam fi cando com apenas 250 em funcionamento.

107A Indústria do Entretenimento

• 1922: Exposição Internacional no Castelo, também com um parque que funcionou durante muito tempo.

• 1954: inaugurado o Parque do Ibirapuera em São Paulo.• 1955: inaugurada a Disneylândia, que levou seis anos para

recuperar o investimento.• 1960: desenvolvido um grande parque temático no Texas,

representando seis países. Devido aos estandartes com suas bandeiras, foi chamado de Six Flags.

• 1970: inaugurado o Playcenter.• 1971: criação da Disneyworld.

A indústria de entretenimento tem por fi nalidade:

• grande investimento na área (os norte-americanos gastam US$400 bilhões por ano em treinamento);

• aliança do setor tecnológico da informação e da comunicação;• gerar rendimentos provenientes de impostos aos cofres pú-

blicos;• estreitar a relação com o turismo.

De nição de Parques

São áreas de diversão — fi xas ou móveis — em que são apresen-tadas diferentes atrações.

Os parques de diversões dividem-se em:

• Móveis• Fixos


• Secos• Molhados• Locais• Regionais

Tipos de parques:

• Clássicos• Móveis• De conveniência• Aquáticos• Temáticos

Personagem de conhecimento público:

• Disney, Estados Unidos• Asterix, França• Parque da Mônica, São Paulo• Smurf, França

Personagem vivo de forte presença na mídia:

• Parque do Gugu, São Paulo• Parque da Xuxa, São Paulo

Classi cação dos Parques

Os parques são classifi cados quanto à oferta.Parques locais: localizados em praças, praias e bairros.


Parques regionais: não só recebem a população local como tam-bém seu maior movimento concentra-se no fi m de semana, atrain-do pessoas de todas as regiões adjacentes. Em geral são afastados dos centros urbanos.

Parques de destinos turísticos: ponto principal de atração, como a Disneyworld. Não se vende Orlando, e sim a Disney.

Parques de Diversões no Brasil

Pontos básicos:

• Segurança• Limpeza• Atendimento• Atrações (aprimoramento e renovação das atrações)

Esses pontos devem ser reforçados pelo contínuo treinamento e reciclagem profi ssionais.

Requisitos importantes na construção de um parque:

Locais• Beleza natural• Qualidade do povo (se é hospitaleiro)• Clima• Inexistência de catástrofes• Vasta oferta de áreas• Grande aglomerado urbano próximo para a garantia da in-

fraestrutura


Outros• Mix de entretenimento• Tarifas aéreas• Exposição na mídia• Preço do ingresso• Tempo livre disponível (férias escolares, férias, feriados)• Segurança nos parques

Tendências dos parques nos dias de hoje:

• criação de parques em feiras, eventos científi cos e técnicos para ter uma atração constante;

• internacionalização (entrada de capital estrangeiro);• parques menores e mais elaborados;• parques mistos (aquáticos e secos);• maior número de atrações passivas (para atender à popula-

ção da terceira idade);• aplicação de novas tecnologias.

A Indústria de Parques Temá cos no Brasil: Considerções Gerais

A indústria de parques temáticos no Brasil, apesar de jovem e pouco numerosa, tem demonstrado capacidade de crescimento ace-lerado nos últimos anos. O processo de estabilidade econômica no Brasil vem acompanhado de taxas de crescimento econômico com aumento da renda, o que estimula a demanda por lazer. Porém, o processo de globalização em que o país está inserido vem padroni-zando determinados costumes e perfi s de consumo. A infraestru-tura turística da qual a indústria de parques temáticos faz parte en-


contra-se em expansão, refl etindo uma tendência internacional de crescimento desse tipo de entretenimento.

Um sinal de expectativa de rentabilidade desse tipo de indústria é a entrada de grandes grupos estrangeiros no setor nesta última década, no Brasil. Recentemente instalaram-se no Brasil empresas como a Wet’n Wild, a NBGS, a PlayHolding e o Ceasar Park.

Por se tratar de uma atividade recente, a grande maioria dos es-tados brasileiros ainda não dispõe desses serviços de entretenimento. No entanto, a expectativa no mercado é de que, em muito pouco tem-po, tal tendência seja revertida. Prova disso são os diversos empreen-dimentos em implantação nos vários estados brasileiros atualmente.

Ainda assim, observa-se que a indústria de entretenimento ten-de a se concentrar em locais onde há grande fl uxo de pessoas, ou se-ja, nos grandes centros urbanos ou em suas proximidades. O estado de São Paulo lidera, portanto, a oferta de entretenimento disponível e em implantação no Brasil.

Esse estudo classifi ca os parques temáticas em específi cos, aquá-ticos e de diversão. Não inclui os parques nacionais e ecológicos — ao todo, 35 — porque a maioria deles ainda não está estruturada comercialmente como os aqui avaliados.

Se a ênfase dada pela atual política nacional de turismo à explo-ração do ecoturismo, turismo de pesca e turismo cultural obtiver êxito, esse fl uxo aumentará substancialmente.

Caracterís cas dos Parques Temá cos no Brasil

Os parques temáticos ou de diversão fi xos utilizam temas dife-renciados na ambientação física de suas atrações e têm, como um de seus objetivos mercadológicos, o estímulo da atividade turística.


Essa defi nição aplica-se aos parques de entretenimento com temas específi cos, tais como o Beto Carrero World e o Turma da Mônica; os aquáticos, como o Beach Park e o Wet’n Wild; e os parques de diversão, dos quais o maior é o Playcenter.

Os mais antigos contam 40 anos de funcionamento, em média, e são parques de diversão, ao passo que os temáticos têm entre cinco e seis anos de funcionamento, em média.

Distribuição por Localização

Os centros urbanos concentram boa parte da indústria de entre-tenimento do Brasil, uma tendência que se explica pela proximida-de do mercado consumidor a que se destinam. Praticamente todos os parques aquáticos, entretanto, apresentam-se equitativamente distribuídos nos campos, nas praias e cidades do país.

De modo geral, os meses de alta estação para os parques temáti-cos específi cos são os de janeiro, fevereiro (para 50% deles) e julho. Os meses de média estação para esse tipo de empreendimento são dezembro, agosto, setembro, outubro e novembro. Já março, abril, maio e junho são de baixa estação.

Três meses também respondem pela alta estação nos parques aquáticos. São eles: janeiro, fevereiro e dezembro. Para praticamente todos os parques aquáticos, junho é considerado um mês de baixa estação. Os outros meses de baixa estação são março, abril e maio. A média estação dos parques aquáticos ocorre, em geral, nos meses de julho, agosto, setembro, outubro e novembro.

A distribuição do ano em estações comerciais não acontece de forma muito nítida entre os parques de diversão, uma vez que as


oscilações de frequência dos visitantes nesses empreendimentos se dão no período semanal.

Portanto, conclui-se que os meses de março, abril, maio e junho são representativos da baixa estação.

A Capacidade de Visitantes por Dia

Os parques temáticos específi cos são, em média, maiores que os aquáticos e os de diversão. A capacidade média de recebimento de visitantes nesses parques, por dia, é de aproximadamente 17.500 pessoas. Essa capacidade cai para cerca de 8.500 pessoas, nos par-ques aquáticos, e 3.500, nos de diversão.

Essas diferenças de capacidade estão associadas à área média dos terrenos em que estão instalados esses parques. Nos parques temáticos específi cos, a área média ocupada é de sete milhões de metros quadrados. Nos parques aquáticos, a área média é de 300 mil metros quadrados, enquanto nos de diversão essa média não ultrapassa 19 mil metros quadrados.

Os parques maiores oferecem mais atrações, e seus visitantes permanecem lá por mais tempo que nos parques menores, que compensam o movimento com maior rotatividade.

A Frequência Média de Visitantes

A frequência média anual de visitantes nos parques temáticos é de cerca de 33%. Na alta estação, esse porcentual alcança 53%, cain-do para 30%, na média, e 16% na baixa temporada — uma queda de 70% na frequência dos visitantes da alta para a baixa estação.


Os parques temáticos específi cos apresentam níveis de frequên-cia média mais elevados no ano: 43%. Esse porcentual alcança 70% na alta estação, passando para 38% na média e 20% na baixa. Es-se movimento representa uma queda de 71% no nível de atividade desses empreendimentos, da alta para a baixa estação.

Os parques aquáticos, por sua vez, possuem a menor frequência média anual (21%). Na alta estação, a frequência de visitantes chega a 38%, caindo para 21% na média, não passando dos 9% na baixa estação.

Essa signifi cativa queda de frequência, 76%, da alta para a baixa estação, nos parques aquáticos, está relacionada à estação comercial do ano e ao período de verão e férias escolares.

A frequência média anual dos parques de diversão é 37%. As estações comerciais dos parques de diversão não são claras porque seu público frequenta esses estabelecimentos principalmente nos fi ns de semana.

Permanência Média dos Visitantes nos Parques

Independentemente da estação, a permanência de usuários nos parques temáticos é de quatro horas. Os visitantes costumam per-manecer mais horas em um parque aquático (seis horas) ou temá-tico específi co (também cerca de seis horas) do que num parque de diversão, onde a permanência média dos visitantes está em torno de duas a três horas.

A maior permanência média dos visitantes nos parques aquáti-cos e temáticos específi cos, em relação à registrada nos parques de diversão, é explicada pela conjunção de dois fatores. O primeiro deles é o porte de cada empreendimento, que resulta em maior números


de atrações nos parques aquáticos e temáticos específi cos do que nos parques tradicionais. O outro fator é a prática da cobrança de ingresso único em todos os parques temáticos específi cos existentes no Brasil atualmente, o que possibilita aos seus usuários o desfrute de todas ou da maior parte das atrações de diversão oferecidas.

O Valor Médio dos Ingressos Únicos

Os ingressos mais caros são cobrados nos parques temáticos es-pecífi cos, em que os passaportes custam, em média, US$32,5. Já nos parques aquáticos, o ingresso custa, em média, US$25,2, enquanto nos de diversão, que operam com o sistema de passaporte único, o preço médio é de US$20,5. Nos demais parques de diversão, o preço cobrado por atividade não ultrapassa US$3.

Além do ingresso único, como descrito na seção anterior, os parques temáticos específi cos, os aquáticos e alguns dos parques de diversão cobram por atrações complementares. Nos temáticos espe-cífi cos, o valor médio das atrações pagas é de US$10. Nos aquáticos, esses serviços custam cerca de US$15. Nos parques de diversão, eles variam de acordo com a atração.

Os Gastos Diários Médios por Visitante

Os parques temáticos específi cos são aqueles em que o visitante mais gasta por visita. Na alta estação, o gasto médio de um visitante nesses parques chega a US$37,30, caindo para US$33,33 na baixa estação, uma queda de 11% de uma temporada para outra.

O gasto médio do visitante nos parques de diversão varia de US$9,28 para US$8,95, da alta para a baixa estação.


Nos parques aquáticos, registra-se a maior queda nos gastos dos usuários, da alta para a baixa estação, que passam de US$24,40 para US$10,94.

A Geração de Empregos Diretos

A indústria de parques temáticos em todo o mundo tende a ser fortemente intensiva em mão de obra. Essa atividade estimula o sur-gimento de outras atividades complementares, desde infraestrutura turística de transporte e hospedagem às atividades comerciais, in-dustriais e de serviços.

A Absorção de Empregados

Os parques aquáticos no Brasil empregam cerca de 0,7% pessoa por visitante, enquanto os de diversão e temáticos específi cos em-pregam uma média de 3% a 2% de funcionários por visitante.

A Absorção e a Distribuição da Mão de obra

Os parques de diversão não costumam contratar mão de obra complementar nos meses de maior demanda por entretenimento e lazer. Isso decorre do fato, já discutido, de que não existem estações comerciais claras nesses parques. Os parques de diversão possuem maior frequência de visitantes nos fi ns de semana, enquanto no res-tante da semana o número de visitantes é bem reduzido, indepen-dentemente da estação do ano.

De forma diferente dos parques de diversão, a ampla maioria dos parques aquáticos específi cos costuma contratar mão de obra


complementar em alguns meses do ano. Neles, 38% da mão de obra seguem para a operação de brinquedos, 28% fi cam lotados na pres-tação de serviços complementares, 10% vão para limpeza e manu-tenção, ao passo que 11% são destinados à administração desses empreendimentos.

Nos parques temáticos específi cos, a maioria do pessoal tempo-rário é alocada na operação de brinquedos (65%), 30% seguem para o departamento de limpeza e manutenção, e apenas 5% vão para a prestação de serviços complementares.

Os parques aquáticos costumam contratar mão de obra tem-porária durante sete meses do ano. A ocorrência de contratações temporárias é bem menor em parques temáticos específi cos, que se utilizam dessa mão de obra por apenas três meses no ano.

O salário médio do pessoal complementar nos parques aquáti-cos é de R$216,25; nos temáticos específi cos, chega a R$340,00, que é 57% superior ao anterior.

O departamento de operação de brinquedos é o que mais absor-ve mão de obra. Os parques aquáticos se destacam na absorção de pessoal nos departamentos de limpeza e manutenção.

As Receitas dos Parques de Diversão

O potencial da indústria de entretenimento no Brasil fi cou re-gistrado nos últimos três anos, quando as receitas líquidas desses empreendimentos de lazer elevaram-se signifi cativamente, fato cor-roborado por reformas e ampliações por que passa a maioria deles e pela quantidade de novos empreendimentos em implantação em todo o Brasil, diga-se, advindos tanto da iniciativa de empreende-dores nacionais como de cadeias internacionais de entretenimento.


Parques Temá cos

São parques de diversões fi xos onde são utilizados temas dife-renciados na ambientação física de suas atrações. Essa defi nição se aplica aos parques de entretenimentos com temas específi cos, por exemplo: o parque Turma da Mônica, a Disneyworld e o Asterix, entre outros.

Elementos dos parques temáticos:

• Local: terreno e cercanias• Infraestrutura de transportes e acesso• Estacionamento• Portão principal (roletas e bilheterias)• Rua principal• Serviços de apoio• Ícone (por exemplo, um símbolo de referência na Disney é o

castelo)• Atrações, shows e performances• Cenários• Vias de circulação (a pessoa é forçada a passar por todos os

locais)• Fachadas

Elementos do parque:

• Varejo alimentar e não-alimentar• Quiosques fi xos e móveis• Paisagismo


• Mobiliário e sinalização• Patrocínios• Figurinos• Personagens• Atrações

Tipologia básica:

• Público familiar, jovem ou infantil• Formato tradicional• Participação: ativa, passiva

Fachada

Pré-show: há uma introdução à história que se vai ver durante o período de espera. Tem como objetivo diminuir o tempo de espera, havendo também distribuição de cartazes, avisos, tempo de espera.

Show: a própria atração.Pós-show: a preocupação é passar do show (irreal) para a realida-

de. Tem de haver uma transição através de lojas com artigos ligados à atração para não sair de imediato do irreal.

Fatores para o sucesso dos parques:

• Economia estável• Facilidade de fi nanciamento• Boa distribuição de renda• Alta e equilibrada renda per capita• Baixos índices de violência


• País sem confl ito• Possibilidade de mão de obra qualifi cada• Hábito de consumo do entretenimento

Pontos desfavoráveis:

• Muitos projetos lançados ao mesmo tempo, dividindo a clientela

• Baixo profi ssionalismo• Difi culdades com a legislação ambiental• Difi culdades em captação de fi nanciamento• Operação defi ciente• Descrédito para o setor

Objetivos dos parques temáticos:

• Estímulo mercadológico• Atração para o núcleo receptor• Aumentar os entretenimentos• Aumentar a renda• Desenvolver a cultura local• Aumentar o tempo de permanência no núcleo receptor

Localização

Nota-se que a indústria de entretenimento localiza-se em locais onde há grande fl uxo de pessoas, ou seja, nos centros urbanos, sendo essa tendência aplicada pela proximidade do mercado consumidor. Já os parques aquáticos apresentam-se distribuídos nos campos, nas praias e cidades do interior.


A comercialização dos parques de diversão, aquáticos e temáti-cos no Brasil se dá por:

a) Parques de diversões Contato direto: 97% das vendas realizadas nos parquesb) Parques aquáticos Contato direto; 99% das vendas realizadasc) Parques temáticos Contato direto: 37% das vendas realizadas

O restante é feito por:

• Contato com as empresas• Agências de viagens• Operadoras

Temporada Comercial para os Parques Temá cos

Alta estação: janeiro, fevereiro e julho.Média estação: dezembro, agosto, setembro (feriado), outubro

(Dia da Criança) e novembro (feriado).Baixa estação: março, abril, maio e julho.

Frequência

Parques temáticos:

• Alta estação: 53%• Média estação: 30%• Baixa estação: 16%


Permanência Média

A permanência média, independentemente de estação, nos par-ques temáticos e nos parques aquáticos é de seis a oito horas. Nos parques de diversões, é de duas a três horas.

A maior permanência dos visitantes nos parques temáticos e aquáticos deve-se:

• ao tamanho dos parques;• ao número de atrações;• à cobrança de ingresso único.

Serviços Oferecidos pelos Parques

Além das atrações, há serviços de:

• Recreação• Café da manhã com os personagens do parque• Serviço de alimentação (fast-food)

Em alguns parques há restaurantes. Todos esses serviços são terceirizados, e o aluguel das lojas é comum em parques de maior porte. Além desses serviços existem:

• Exame médico• Aluguel:

• De buggies• De quadriciclos• De ultraleves• Estacionamento


• Venda de lembranças• Organização de festas de aniversário• Grupo de recreação salva-vidas

Gastos dos Visitantes

Parques temáticos• Alta: US$37,30• Baixa: US$33,33

Parques de diversões• Alta: US$9,28• Baixa: US$8,95

Parques aquáticos• Alta: US$24,40• Baixa: US$10,94

Geração de Empregos

A indústria de parques temáticos tende a exigir muita mão de obra. Essas atividades de entretenimentos estimulam o surgimento de outras atividades complementares, desenvolvidas desde a infraes-trutura urbana, turística e de lazer, como nos transportes, nos meios de hospedagem e nas atividades comerciais, industriais e de serviços.

Terra Encantada: Estudo de um Caso Fracassado

O parque Terra Encantada, que surgiu em 1998, localizado na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro, com investimento de aproxima-damente R$280 milhões, é um exemplo de empreendimento que


não alcançou os objetivos previstos. A seguir, as razões que levaram ao fracasso do empreendimento, na forma proposta.

• o Brasil não tem cultura de parques temáticos;• as famílias que podem ir aos parques vão à Disney;• o parque foi inaugurado com apenas 40% das atrações que

divulgava;• o erro no orçamento fez romper os investimentos na imple-

mentação de seu tema;• o excesso de promoção gerou alto grau de expectativa e insa-

tisfação por parte dos visitantes;• o preço cobrado era incompatível com a realidade brasileira;• no Brasil não havia mão de obra especializada para adminis-

trar parques temáticos;• a má administração do empreendimento gerou insatisfação e

descrédito por parte dos investidores, que acumularam gran-des prejuízos;

• falta de visão de médio e longo prazo.

CAPÍTULO

9

Novas Tendências do Turismo e da Hotelaria

127

Considerações Iniciais

Ao defi nirmos tendência, podemos afi rmar que se trata do ato de optar por algo, ou seja, uma escolha entre várias alternatinas, cal-cada na vontade natural irrefl etida no subconsciente, que se trans-forma em um comportamento com ou sem a devida consciência do indivíduo.

A palavra se origina do latim e tem embutido no seu conceito o signifi cado de inclinar-se para, ser atraído por algo que chamou a sua atenção. No mercado turístico e hoteleiro, as demandas hetero-gêneas acarretam segmentos diferenciados, que dão origem a algu-mas tendências do século XXI. Tais tendências ocorreram de forma natural ou foram induzidas por eventos como o atentado ao World Trade Center, o tsunami e as diversas epidemias, já mencionadas no capítulo relativo à análise do mercado mundial de viagens.

O turismo é a realização de um mito que proporciona liberda-de. A atividade turística cumpre, sem dúvida alguma, uma função de desenvolvimento pessoal, em que o indivíduo se converte em turista, rompendo os estilos e assumindo um perfi l físico e mental diferenciado.

Assim, podemos concluir que o turismo é uma experiência hedonística, uma forma de alienação e construção, que, com o


avanço da tecnologia e a acelerada urbanização, rompe barreiras elementares de consumo rotineiro, gerando as tendências que pas-samos a expor.

Das Novas Tendências

Após a Segunda Guerra Mundial, houve um impulso efetivo do turismo para todas as camadas sociais, dando origem ao chamado turismo social, muito bem caracterizado pelas VVF (Village Vacan-ces Famille), na França. Tal situação, só hoje aproveitada em nosso país através do programa Viva Brasil, é uma forma de tornar o in-divíduo um ser econômico efetivo, distribuindo novas rendas aos prestadores de serviço. O turista é o sujeito que realiza a ação social de viajar.

Muitos destinos perderam competitividade, já que suas caracte-rísticas distintas se tornaram comuns. Nasceram novos lugares, que oferecem serviços especializados e que fi zeram dos mesmos novas opções exclusivas para o consumidor moderno. Entretanto, quase todos se tornaram centros de espetáculo, criando uma homogenei-zação da chamada pós-modernidade.

Nosso novo consumidor quer vivenciar uma experiência cultu-ral, baseada na alimentação natural com pães artesanais, na nou-velle cuisine, na tradição cultural, na ciência e medicina orientais, prédios restaurados, aventura e vida na montanha e no campo, em detrimento do ócio organizado e planejado.

O novo olhar turístico recorre a uma coleção de experiências que demonstra os gostos sociais vinculados a um estilo de vida pro-veniente do status socioeconômico. O consumidor se sofi stica, em-bora busque experiências alternativas.

129Novas Tendências do Turismo e da Hotelaria

Como tendências no mercado,vislumbram-se:

• hospedagem domiciliar como verdadeira interação com a co-munidade anfi triã;

• a contratação das viagens passa a ser mais personalizada, já que o indivíduo busca estreitar com o local visitado uma vontade do não-convencional. Por exemplo, hospedar-se em hotéis de gelo;

• os cruzeiros, outrora voltados para o público em geral, foram se especializando em fi tness, GLS, melhor idade ou gastronô-micos. Cada vez mais a possibilidade de conviver com uma personalidade do mundo artístico ou da sociedade acarreta um aumento de vendas. É só pensar nos cruzeiros com Ro-berto Carlos, na costa brasileira;

• os complexos temáticos se consolidam, unindo entretenimen-to e tematização, capazes de atender a família como um todo;

• novos destinos nascem no Oriente Médio, na África e na Ásia, por força de sua modernidade ou tradição, como Du-bai, Macau, Cingapura, Maldivas, Ilhas Maurício e Índia;

• os empreendimentos de luxo, como hotéis-boutique, hotéis-design, relais château, e companhias aéreas, como Emirates, Jirad, Th ai ou Singapor Airlines, ostentam uma clientela que se identifi ca com o que há de mais sofi sticado, como o hotel Th e Palace, em Sun City, ou o Burj Al Arab, onde as diárias ultrapassam US$1.200;

• nosso passageiro passa a ser mais contemplativo e busca um contato efetivo com a natureza, como os birds watching ou, ainda, o mergulho em grandes acidentes geográfi cos, como canyons, savanas, desertos ou fl orestas;


• o home exchange, muito divulgado na Austrália, Estados Uni-dos e Nova Zelândia, junto com o time sharing, permite viajar com trocas de residências;

• a hotelaria hospitalar cresce junto com o turismo de saúde, em países como Cuba, África do Sul e até o Brasil, nas inter-venções cirúrgicas ou tratamentos dentários;

• o turismo religioso cresce muito, embora já conhecido, com novas alternativas como os passos de Buda na Índia, já que a espiritualidade está cada vez mais presente no indivíduo;

• o turismo espacial, as aventuras nas galáxias, surge como uma modalidade de última geração para aqueles que já conhecem o mundo;

• as empresas aéreas low cost low fare, mormente na Europa, estão associadas a um novo conceito de transporte aéreo sem serviço de bordo, com aeroportos alternativos mas aviões de última geração, como a Easy Jet;

• a febre do movimento alberguista, em que novos executivos optam por tal modalidade, que inclui quartos individuais com serviços mais personalizados, sem nunca esquecer os dormitórios coletivos com diárias a partir de US$12.

Finalmente, é preciso mencionar a República Popular da China, com nove milhões e 600 mil quilômetros quadrados de superfície e 56 grupos étnicos, um exemplo de país que conseguiu revolucionar o socialismo, buscando novas opções de sobrevivência — levando em conta que Mao Tsé-Tung havia conseguido tirar os chineses da pobreza extrema, melhorando decisivamente as condições da popu-lação —, mas que precisava de uma guinada econômica.


A primeira vez que estive na China foi aos 16 anos, em plena Re-volução Cultural. Lembro-me das “formigas azuis”, como eram de-nominados os habitantes de Pequim, por portarem uniforme azul. A falta de liberdade era gritante, embora o Partido Comunista tives-se conseguido avanços nos campos da educação, habitação e saúde, direitos fundamentais dos indivíduos. As pessoas idolatravam Mao e seguiam o Livro Vermelho como uma bíblia. Não se podia circu-lar em certas áreas, e as visitas eram acompanhadas por guias, cujo discurso ideológico tinha como objetivo mostrar os avanços sociais do país. Era jovem e acompanhava meu pai, em uma de suas visitas ofi ciais, durante o exílio. Nunca havia pensado até então em me de-dicar ao turismo, embora adorasse viajar.

Voltei à China há cinco anos e devo confessar que encontrei um novo país. Pequim havia mudado tanto, que se tornara uma outra cidade, embora os aspectos culturais importantes tivessem sido pre-servados. Cada vez mais o turista que viaja busca uma experiência cultural, e a China tem valorizado não só as construções como pre-servado os hábitos de suas etnias, com algumas restrições, fazendo com que o país se venda através de sua população e seu modus vi-vendi. Viajei a Hong Kong, pela Air China, que havia melhorado de tal forma o serviço e a qualidade das aeronaves, que notei que o país estava pronto para o turismo.

O Aeroporto Internacional de Pequim havia passado por uma faxina geral, desde o controle de passaporte à entrega das malas. Fiquei estarrecido quando recebi minha mala rasgada e, na mes-ma hora, ao me dirigir ao setor de Achados e Perdidos, fui levado para uma sala com inúmeras malas, onde a funcionária, num in-glês quase britânico, me pediu desculpas e solicitou que escolhesse uma mala.


O amor e o respeito dos chineses por nosso país foi construído pelo importante trabalho cultural, de veiculação de nossas nove-las, para mais de um bilhão de habitantes. Existe no inconsciente chinês uma vontade muito grande de conhecer o Brasil, mormen-te suas belezas naturais, que é o fator predominante na escolha de um destino pelo chinês. Quando da visita do presidente Lula à China, quando nosso país foi incluído nos destinos para visita-ção de chineses, tivemos a primeira oportunidade de nos vender. Infelizmente, a oportunidade não foi muito bem aproveitada, e a nossa presença no mercado turístico daquele país ainda é inex-pressiva. O Brasil ainda é muito caro, sobretudo por causa da avia-ção, fazendo com os que os chineses viajem mais dentro da Ásia, sobretudo Hong Kong, Tailândia e Coreia. O turista chinês adora fazer compras e tirar fotos. Sua grande companheira de viagem é a máquina fotográfi ca.

Como conclusão, temos o seguinte diagnostico da Organização Mundial do Turismo (OMT):

• a OMT prevê que em 2010 teremos um bilhão de turistas viajando;

• em 2020, chegaremos a um bilhão e 602 milhões de turistas;• a atividade turística irá gerar US$2 trilhões no mundo em

2020; • em 2020, a Alemanha, o Japão e os Estados Unidos serão os

maiores países emissores, aparecendo a China em quarto lugar;

• a China, os Estados Unidos, a França e a Espanha serão os principais países receptores.


Exercícios de Re exão

1. Quais são as novas tendências da hotelaria?2. Que papel a China tem desempenhado na atividade turística?

CAPÍTULO

10

Terminologia Técnica do Turismo

137

A atividade turística adota terminologia específi ca, grande parte em inglês, por ser a língua internacional da atividade. Conheça al-gumas dessas expressões de que o turismo habitalmente faz uso:

A

AD. Desconto de agente. A sigla, quando seguida de um número, in-dica a porcentagem de desconto concedida a um agente de viagens. Por exemplo, AD-75 indica um desconto de 75% sobre tarifas sem restrição, que normalmente é concedido ao titular da agência. Seu cônjuge normalmente faz jus a um desconto de 50%: AD-50.

ADT: Código que designa um passageiro com 12 anos completos ou mais que paga a tarifa aérea na íntegra.

AGENTE DE TRÁFEGO: Funcionário de uma companhia aérea, que trabalha no Despacho de Passageiros, ou seja, no aeroporto.

AIR TRAFFIC CONTROLLER: Controlador de tráfego aéreo. Pessoa da torre de controle de um aeroporto encarregada de monitorar e direcionar os pousos e decolagens das aeronaves.

AIR TRAVEL CARD: Cartão de viagens aéreas. Cartão de crédito admi-nistrado por uma companhia aérea utilizado apenas para bilhetes aé-reos. É também conhecido como cartão universal de viagens aéreas.

AISLE SEAT: Assento situado no corredor dentro de um avião.


ALL INCLUSIVE: Hotel que inclui na diária, além da hospedagem, as refeições, as bebidas, o entretenimento e as gorjetas.

ALLOTMENT: Bloqueio efetuado por uma agência de assentos em aeronaves, cabines num navio, unidades habitacionais num hotel para venda.

AMADEUS: Um dos sistemas de reservas computadorizados, hoje chamados de sistemas globais de distribuição.

AMERICAN BREAKFAST: Café da manhã tipo buff et que inclui ovos, bacon, variedades de frios, pães, doces, cereais, sucos de frutas, iogurtes e pratos quentes. Geralmente é servido nos hotéis de lu-xo e luxo superior.

AMTRAK: Denominação das estradas de ferro de passageiros dos Estados Unidos.

ARC (Airlines Reporting Corporation): Empresa autônoma criada pelas empresas aéreas domésticas dos Estados Unidos. Credencia agências de viagens para a venda de bilhetes e supervisiona deta-lhes fi nanceiros no envio de pagamentos às companhias aéreas e também o desembolso de comissões às agências de viagens. No Brasil, o BSP tem as mesmas funções.

AREA SETTLEMENT PLAN: Sistema administrado pela ARC/BSP/IATA em base regional, para controlar o processamento de bilhe-tes aéreos, pagamentos e desembolso de comissões aos agentes de viagens. Também designado como Bank Settlement Plan (BSP), mais conhecido assim no Brasil.

ASAP (As soon as possible) Abreviatura de: o mais breve possível.

B

BACK OF THE HOUSE: Áreas não-expostas ao público, de circulação interna dos funcionários.

139Terminologia Técnica do Turismo

BAGGAGE CLAIM: Área de um aeroporto ou de outro terminal onde os passageiros retiram sua bagagem.

BELL BOY: Mensageiro de hotel. BENELUX: denominação da área compreendida pela Bélgica, Ho-

landa e Luxemburgo. BEREAVEMENT FARE: A menor tarifa aérea oferecida às pessoas que

viajam por motivo de morte ou doença grave na família. BITA: Acordo bilateral de tráfego entre companhias aéreas. BOARDING PASS: Cartão de embarque fornecido pela companhia

aérea. BLACKOUT PERIODS: Datas específi cas nas quais não há disponi-

bilidade de certos bilhetes ou tarifas, como, por exemplo, os gra-tuitos ou promocionais. Essas datas geralmente coincidem com feriados ou períodos de alta estação.

BRAZILIAN BREAKFAST: Café da manhã servido no Brasil incluindo produtos genuinamente nacionais, como suco de acerola, aipim, doce de abóbora, bolo de fubá etc.

BUMPING: Prática de não permitir o embarque do passageiro no voo confi rmado, devido a overbooking ou em favor de outros pas-sageiros com maior prioridade.

BY NIGHT: É o city tour noturno. Normalmente inclui uma casa de espetáculo local e uma visita noturna de determinada localidade.

C

CANCELLATION FEE ou CANCELLATION PENALTY: Multa que um fornecedor deduz de um reembolso quando uma reserva é can-celada.


CASH: Pagamento à vista. CDW: Seguro que cobre danos sofridos por veículo alugado. CHARTER: Voo fretado. O custo por passageiro é muito mais ba-

rato, pois todos os assentos são ocupados e o serviço de bordo é reduzido.

CHECK IN: Horário de entrada do hóspede no hotel. Geralmente, das 11:30 às 14:30.

CHECK IN EXPRESS: Atendimento de check in para pessoas que via-jam sem bagagem e não têm mala para despachar.

CITY TICKET OFFICE: Loja de vendas e emissão de passagens locali-zada fora do aeroporto.

CITY TOUR: Passeio pelos principais atrativos turísticos de uma de-terminada localidade. Pode ser de meio dia ou de dia inteiro.

COCKPIT: Cabine do piloto em um avião. CODE-SHARE: Voos operados por duas companhias aéreas, ao mes-

mo tempo, para minimizar custos operacionais. Um exemplo concreto são alguns voos da Star Alliance, Varig e United ou, ain-da, Varig e Luft hansa.

COLLECT CALL: Ligação telefônica a cobrar no lugar de residência do passageiro.

COLLISION DAMAGE WAIVER: Seguro diário que cobre quaisquer danos sofridos por um veículo alugado.

COMMUTER: Identifi ca as empresas aéreas que normalmente voam trechos curtos dentro de uma mesma região.

CONSOLIDADOR: Empresa ou pessoa física que negocia contratos de bloqueio com uma companhia aérea ou outro fornecedor e vende esse espaço ao público, normalmente com desconto, ou às agências de viagens. No Brasil este último sentido é o mais co-


mum; são empresas que revendem bilhetes aéreos a agências que não têm crédito diretamente com as companhias aéreas.

CONTINENTAL BREAKFAST: É o café da manhã mais simples, in-cluindo apenas café com leite, pão, manteiga, geléia e um suco de laranja. Eventualmente, uma fruta em países onde é costume.

D

DATAPORTA: Entrada para laptop nas unidades habitacionais nos meios de hospedagem.

DAY USE: É a utilização de uma unidade habitacional de um meio de hospedagem durante o dia.

DEAT: Delegacia especializada em atendimento ao turista, também conhecida como Deatur.

DETAXE: Em alguns países europeus, o valor correspondente aos impostos locais, cobrados no ato da compra, e que são devolvidos aos turistas não-residentes na Europa em balcões específi cos do aeroporto contra apresentação de passaporte e a nota original da compra.

DOUBLE DECKER: Ônibus com dois andares utilizado em algumas ci-dades como transporte público e em outras para excursões locais.

DOWN GRADE: É quando um passageiro passa, por exemplo, de uma classe superior num avião para uma classe inferior. É um re-baixamento de classe, que acarreta devolução da diferença paga. Normalmente, acontece devido ao overbooking.

DROP-OFF CHARGE: Taxa cobrada por uma locadora de automóveis quando um veículo alugado é deixado em outro local que não o de sua locação.


DUTY FREE: Isento de taxa de importação. Aplicado a mercadorias adquiridas nas lojas dos aeroportos e dos navios.

E

EARLY CHECK IN: É a entrada do hóspede num meio de hospeda-gem antes do horário preestabelecido. Tal fenômeno tem lugar em virtude do horário de chegada dos voos, sobretudo os inter-nacionais.

ENDOSSO: Procedimento no qual o passageiro compra a passagem aérea por uma companhia aérea e solicita o embarque através de outra.

ETA (Es mated Time Arrival): Horário previsto nos manuais aéreos de chegada de um determinado voo.

ETD (Es mated Time Departure): Horário previsto nos manuais aéreos de saída de um determinado voo.

E-TICKET: Bilhete eletrônico. EURAILPASS: Bilhete com tarifa especial de trem que dá direito a

viagens ilimitadas por vários países da Europa por um determi-nado número de dias ou semana.

EUROPEAN PLAN (EP): Plano europeu: no preço da diária está in-cluída apenas a unidade habitacional, ou seja, o quarto. O café da manhã é pago à parte.

F

FIT: Passageiros que viajam individualmente. Normalmente, os hotéis têm tarifas FIT que são mais caras do que as tarifas de grupo.


FITNESS CENTER: Academia de ginástica existente dentro de um hotel ou de um navio.

FLY-DRIVE PACKAGE: Pacote que inclui bilhete aéreo, aluguel de car-ro e hospedagem.

FORFAIT: Roteiro criado à la carte, ou seja, feito a pedido do cliente. Feito sob medida, taylor made, atende normalmente a passagei-ros que viajam sozinhos.

FULL BOARD (FAP): Pensão completa nos meios de hospedagem ou durante excursões: estão incluídos o café da manhã, o almoço e o jantar.

FULL FARE: Tarifa cheia, ou seja, tarifa sobre a qual não incide ne-nhum desconto. Num hotel seria a tarifa balcão. Numa compa-nhia aérea, a tarifa Y, ou seja, econômica plena.

G

GALLEY: Seção da aeronave onde são preparadas as refeições que vão ser servidas aos passageiros.

GDS: Sistema global de distribuição (Global Distribution System). Sistema computadorizado de reservas, de propriedade de compa-nhias aéreas de diversos países, e que possui também cadastros de reservas de fornecedores.

GREENWICH MEAN TIME: Horário de Greenwich. Horário solar em Greenwich, Inglaterra, utilizado como horário-padrão em todo o mundo. Recebe também a denominação de Greenwich Time.

GROUND SERVICES: Serviços referentes à parte terrestre de uma viagem, tais como excursões, translados e visitas.

GSA: Agente geral de vendas. Empresa que representa uma compa-nhia aérea que não tem escritório naquela localidade.


H

HALF BOARD (MAP): Meia-pensão, ou seja, café da manhã mais al-moço ou jantar.

HAND LUGGAGE: Bagagem de mão que o passageiro pode transpor-tar dentro da aeronave e que tem suas dimensões regulamentadas pelas companhias aéreas.

HOME EXCHANGE: Pessoas que permutam suas residências em di-ferentes cidades ou países como estratégia para reduzir os custos de suas viagens de férias.

I

INCENTIVE TRAVEL: Segmento do turismo que oferece viagens a funcionários de uma empresa que tiverem atingido metas econô-micas previamente estabelecidas.

INTERLINE CONNECTION: Conexão entre voos de companhias aé-reas diferentes.

INVOICE: Documento contábil que detalha os serviços a serem pres-tados ou já efetuados, solicitando pagamento.

ISTTE: Sociedade internacional que engloba os educadores de via-gens e turismo.

J

JET-LAG: Desajuste do relógio biológico de quem troca de fuso ho-rário.

JET STREAM: Ventos que podem aumentar ou retardar a velocidade de um voo dependendo de sua direção.


JUMBO JET: Avião a jato de grande porte com fuselagem larga e autonomia de voo.

K

KING SIZE BED: Cama de casal do tamanho de três camas de soltei-ro. O padrão americano é 2 × 2 m .

KOSHER: Refeição ou alimentos preparados sob a supervisão de um rabino, de acordo com as normas do judaísmo.

L

LATE CHECK OUT: Saída do hóspede depois do horário previsto. LIFT: Teleférico, meio de elevação. As chairlift s são cadeiras indivi-

duais que levam ao topo das montanhas. LOCALIZADOR: Código alfanumérico fornecido ao passageiro após

a concretização de uma reserva. Nele constam dados do passa-geiro, como voo, datas, poltrona, tipo de tarifa e, eventualmente, alguma refeição especial.

LODGING HOUSE: Albergue da juventude, também conhecido co-mo Youth Hostel.

LOUNGE: Sala especial reservada para passageiros da primeira classe, Vip Lounge, ou de classe executiva, Business Lounge, em aeroportos.

M

MCT (Minimum Connec ng Time): Tempo mínimo de conexão pa-ra trocar de aeronave em um aeroporto.


MCO (Miscellaneous Charge Order): Documento expedido por uma companhia aérea para o passageiro cobrir despesas de ex-cesso de bagagem ou ainda compra de bilhetes.

MPM (Maximum Permi e Mileage): Número máximo de milhas permitido numa tarifa aérea.

N

NOT ENDORSABLE: Expressão restritiva que se coloca em bilhetes aéreos para demonstrar que o passageiro não pode recorrer aos serviços de outra companhia aérea com aquele tipo de bilhete: não endossável.

NONSTOP: Transporte aéreo que inclui apenas um segmento sem escalas.

NO SHOW: É o passageiro que não se apresenta para embarcar no voo em que tem reserva ou não comparece no hotel na data apra-zada de sua reserva.

O

OPEN JAW: Viagem de ida e volta com ponto de partida e de retorno diferentes.

OPEN TICKET: Bilhete aéreo no qual não estão especifi cados núme-ros de voos ou datas de ida e volta, fazendo com que o portador do bilhete deva fazer as reservas caso queira viajar.

OVERBOOKING: Venda de bilhetes num determinado voo acima da capacidade da aeronave ou reserva de quartos acima da capacida-de total de um meio de hospedagem.

OVERRIDE COMMISSION: Porcentagem adicional de comissão pa-ga quando é alcançado certo volume de vendas.


P

PAX: Termo utilizado para designar o passageiro. PITCH: O espaço entre as poltronas de uma aeronave. PIECE CONCEPT: Sistema de bagagem para a Europa, Estados Uni-

dos, Canadá, Austrália, por exemplo, onde o passageiro tem di-reito a duas malas com 32 kg cada.

Q

QUALIFYING CODE: Código alfanumérico que identifi ca, entre ou-tros, tarifas especiais e promoções.

QUALITY ASSURANCE: Em operações terrestres, o processo de veri-fi cação de itinerário ou outras reservas para garantir o padrão de qualidade dos serviços.

R

RACK RATE: Tarifa balcão. Aplicada para hóspedes que não têm re-serva e se apresentam no hotel.

ROOM SERVICE: Serviço que o hotel coloca à disposição dos hóspe-des, que é servido e contratado do próprio quarto.

S

SEAT IN COACH/BOAT: Terminologia utlizada pelas operadoras turísticas para city tour ou tour de barco (boat tour), em que o passageiro se limita a comprar um assento num ônibus ou num barco, para efetuar uma programação turística. Assim, iremos


encontrar num mesmo ônibus ou barco pessoas hospedadas em vários hotéis, falando vários idiomas e tendo adquirido seus ser-viços com prestadores de serviços diferenciados. O contrário é private services.

SKI-IN/OUT: Diz-se de hotel de montanha onde o passageiro pode sair/chegar esquiando. Trilha de esqui que liga o hotel diretamen-te às pistas regulares.

STAND BY: Passageiro sujeito a espaço num determinado voo por força de seu bilhete.

T

TRANSFER: É o transporte entre o local de chegada do passageiro e o hotel ou entre o hotel e o local onde estiver acontecendo um evento ou vice-versa. Fala-se em transfer in quando da chegada e transfer out no momento da saída. Em português, traslado ou translado.

U

UP GRADE: Situação em que o passageiro viaja numa classe su-perior àquela que pagou ou é acomodado em quarto superior.

V

VALET: Mordomo que atende andares executivos. VALET PARKING: Estacionamento com manobrista. VIP (Very Important Passenger): Passageiro que, pela importância

política ou social, recebe um tratamento especial da companhia aérea ou do hotel ou de uma agência de turismo.


VOUCHER: Documento emitido por uma agência de turismo que comprova junto ao prestador de serviço determinada reserva e o seu pagamento.

Apresentamos a seguir o alfabeto fonético utilizado pelos pro-fi ssionais de turismo, que facilita bastante a comunicação entre os mesmos:

A Alfa

B Bravo

C Charlie

D Delta

E Eco

F Fox

G Golf

H Hotel

I India

J Juliete

K Kilo

L Lima

M Mike

N November

O Oscar

P Papa

Q Quebec

R Romeu

S Sierra

T Tango

U Uniform

V Vitor

W Whisky

X X-ray

Y Yankee

Z Zulu

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Bibliogra a

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introdução ao estudo do turismo

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