GUIA DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR

Instituto do Consumidor / Centro Europeu do Consumidor - 2005

FICHA TÉCNICA

TítuloGuia dos Direitos do Consumidor

© Instituto do Consumidor - 2005

Autoria:Teresa Almeida

Edição:Instituto do Consumidor - Centro Europeu do ConsumidorPraça Duque de Saldanha, 31-3-º1050 Lisboa

Concepção gráfica:Instituto do Consumidor - Teresa Meneses

Ilustrações:Ricardo Antunes

Impressão:Facsimile, Lda.

Tiragem:10 000 ex.

ISBN:972-8715-12-9

Depósito Legal:191882/03

INDÍCE

Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?............................................... 5

Consumidores - somos todos nós? .......................................................................... 6

Direito à Protecção da Saúde e Segurança .............................................................. 9

Direito à Qualidade dos Bens e Serviços.................................................................. 13

Direito à Protecção dos Interesses Económicos ......................................................... 19

Direito à Reparação de Prejuízos ............................................................................. 35

Direito à Informação e Educação ............................................................................ 39

Direito à Representação e Consulta ......................................................................... 47

Anexo – Endereços úteis para os consumidores ........................................................ 63

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Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?

O andar que comprou há três anos apresenta fissuras notórias nas pare-des. Tem algum direito relativamente ao construtor?

Comprou um automóvel em 2ª mão num stand. O vendedor diz que nãotem direito a garantia - é verdade?

Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impos-síveis de eliminar. Como deve proceder para que os seus danos sejamreparados?

Um banco só estabelece consigo um crédito à habitação se realizar oseguro a ela relativo na seguradora do mesmo grupo económico. Serápossível reagir contra esta situação?

Recebe em casa um livro que não tinha sido encomendado, vindo maistarde a ser-lhe exigido o pagamento. Será que esta acção não é suscep-tível de ser sancionada?

Num cartaz publicitário é afirmado que a viagem de sonho inclui um pas-seio que, ao balcão da agência de viagens, lhe é, afinal, apresentadocomo um extra. Existe alguma obrigação para o operador turístico resul-tante da referida mensagem publicitária?

Estas são apenas algumas das questões que o dia-a-dia do consumidorcoloca e para as quais este pequeno livro pretende oferecer pistas con-cretas que conduzam a respostas satisfatórias no domínio da realização eefectivação dos direitos dos consumidores.

Como resolver conflitos e exercer os direitos representa, assim se espe-ra, um instrumento de que o consumidor se socorre para que, em todasas situações, encontre uma indicação das vias que pode e deve pros-seguir de modo a obter uma solução legal e justa para a sua legítimapretensão.

Consumidores - somos todos nós?

A desprotecção dos consumidores, sob o ponto de vista económico-sociale jurídico, pode ser compensada:

> pela consciência individual das suas necessidades e exercício pes-soal dos direitos;> pela consciência colectiva e acção conjunta (movimento associativo);> pela atribuição de direitos específicos e compensatórios da despro-tecção (direitos dos consumidores).

O reconhecimento de que os consumidores se encontram numa situaçãode desprotecção justifica que lhes sejam atribuídos, nessa qualidade,direitos especiais que atenuem o desfavor face ao poder económico-sociale à especialização profissional dos fornecedores.

É imprescindível, por essa razão, saber quando estamos, em concreto,perante uma situação em que temos a qualidade de consumidor.

Quem é, então, um consumidor, para o efeito de beneficiar dos direitosque a lei, nessa qualidade, lhe oferece?

Para que uma pessoa mereça essa especial protecção torna-se necessá-rio que se verifiquem os requisitos seguintes:

> que se trate de uma pessoa física (por contraponto às pessoas colec-tivas - empresas, associações, sociedades culturais, recreativas, etc.);> que os bens fornecidos, os serviços prestados ou os direitos trans-mitidos se destinem ao seu uso não profissional, isto é, que se trate deum consumo exterior a uma actividade que desempenhe com finslucrativos (por exemplo, não estão abrangidos: o computador adquiri-do para a actividade de prestador de serviços informáticos paraempresas; o aparelho de ar condicionado instalado no escritório deadvogado); > que o fornecedor seja alguém que exerça com carácter profissionaluma actividade económica que vise obter benefícios, incluindo osorganismos da Administração Pública, as pessoas colectivas públicas,as empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente peloEstado, as Regiões Autónomas ou as autarquias locais e as empresasconcessionárias de serviços públicos (por exemplo, também, o serviçoprestado por um hospital público, as condições de segurança dasaulas de natação em piscina pública, etc.).

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A protecção do consumidor e a atribuição de direitos específicos depen-dem, assim, da existência de uma relação de consumo, seja através dacelebração de um contrato seja mediante uma situação destinada a pro-mover o fornecimento de bens ou serviços ou a transmissão de direitos (ocaso de um serviço relacionado com a aquisição de acções ou a comprade um imóvel).

Quando se pode afirmar estar em presença de uma relação de consumo?

Há relação de consumo quando:> o objecto do acto ou do contrato for um bem, serviço ou direito des-tinado ao uso não profissional;> as partes no contrato ou as pessoas em relação no acto de promo-ção forem, por um lado, um profissional e, por outro, uma pessoa queactue como não profissional.

Note-se que não existe relação de consumo quando o cidadão estabele-ce contacto com alguns serviços públicos - polícia, tribunais, finanças.

As queixas e reclamações que surgem nessas relações devem em conse-quência ser apresentadas perante organismos especialmente vocaciona-dos para a fiscalização da actuação dos serviços públicos, em particular,junto do Provedor de Justiça.

Os Direitos dos Consumidores

Os direitos gerais atribuídos aos consumidores na União Europeia e, em espe-cial, no ordenamento jurídico português, podem agrupar-se da seguinte forma:

>> direito à protecção da saúde e segurança;>> direito à qualidade dos bens e serviços;>> direito à protecção dos interesses económicos;>> direito à reparação de prejuízos;>> direito à informação e educação;>> direito à representação e consulta.

Estes direitos encontram-se consagrados na Constituição e na Lei de Defesado Consumidor, bem como na generalidade dos textos comunitários.

Poderá surgir a ideia de que não passa de uma enumeração formal: sãodireitos que embora plasmados ao mais alto nível nos textos legais nãotêm reflexos no quotidiano do consumidor. Falsa ideia.

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Direito à Protecção da Saúde e Segurança

Adquiriu um pacote de leite falsificado (por exemplo, com a adição deágua visando aumentar o seu volume), ou um pacote de manteiga ran-çosa ou, ainda, um brinquedo sem indicação da idade a que se destina.

Estes exemplos representam ofensas a disposições legais que procuramacautelar a normalidade dos bens, de forma a não pôr em causa a saúdedo consumidor.

Para além de normas legais dispersas que asseguram esse direito relati-vamente a determinados bens e serviços, existe uma proibição geral res-peitante ao lançamento e à manutenção no mercado de bens ou serviçosque, em condições normais ou previsíveis de utilização, impliquem perigopara a saúde ou segurança do utente.

Um bem ou serviço não é, em princípio, susceptível de implicar esse peri-go, quando as suas características correspondem às legalmente fixadas.

A utilização, por seu turno, será feita em condições normais e previsí-veis sempre que o consumidor não lhe dê uma utilização manifesta-mente inadequada à sua natureza e características ou respeite as indi-cações ou modos de uso aconselhados, de forma clara e evidente, pelofabricante, importador ou prestador, que devem apresentar-se redigidasem português.

A quem apresentar a Reclamação ou Queixa?

As reclamações devem ser apresentadas ao Instituto do Consumidor, àAutoridade de Segurança Alimentar e Económica ou à Comissão deSegurança.

Tratando-se de géneros alimentícios, deverá participar à Autoridade deSegurança Alimentar e Económica.

A segurança alimentar:Desde logo, existe um instrumento precioso para o consumidor - o rótu-lo. Este deve fornecer indicações precisas sobre a origem, a composição,a validade, o modo de utilização. Deve, ainda, conter uma informaçãonutricional, elemento que pode ser determinante para a escolha doconsumidor.

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Quais são as principais menções obrigatórias dos rótulos dos géne-ros alimentícios pré-embalados?

> denominação de venda (o “nome” do alimento, não podendo sersubstituído por marca de fabrico ou comercial, acompanhado da indi-cação do estado - fumado, congelado, concentrado, pasteurizado, etc.);> quantidade líquida;> data de durabilidade mínima ou data-limite de consumo(exceptuam-se os frutos e vegetais em natureza, não cortados ou tra-tados, vinhos, refrigerantes e outras bebidas, produtos de padariaou pastelaria que devam ser consumidos em 24 horas, vinagres, sal,açúcares, pastilhas elásticas, gelados em doses individuais);> nome, firma ou denominação social e morada do fabricante;> lista de ingredientes;> condições especiais de conservação;> modo de emprego ou utilização quando for indispensável.> informação nutricional, quando haja alusão a propriedades nutri-cionais especiais;> indicação da existência de substâncias potencialmente alergénicas.

Como devem aparecer as menções obrigatórias?

> em caracteres indeléveis, facilmente visíveis e legíveis, redigidas emtermos correctos, claros e precisos, não podendo qualquer delas serencoberta, dissimulada ou separada por outras menções ou imagens; > não podem ser apresentadas ou descritas por forma susceptível decriar uma impressão errada (por exemplo, que o alimento possuicaracterísticas especiais que, afinal, são próprias de todos os domesmo tipo, atribuindo-lhe propriedades ou efeitos que não possui);> devem ser escritas em português; se o rótulo original for estrangei-ro, deverá ser aposta igualmente rotulagem em língua portuguesa,com caracteres de dimensão mínima de 3 mm ou idêntica aooriginal.

A infracção às regras legais de rotulagem dos géneros alimentícios podelevar à aplicação de uma coima.

E quanto à higiene dos géneros alimentícios?

As regras de higiene deste tipo de produtos abrangem as condições dasinstalações em que são fabricados e comercializados, o cuidado do pes-

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soal que lida profissionalmente com a confecção e venda, o transporte, oacondicionamento, etc..

Quando a violação das regras de higiene for de molde a afectar a seguran-ça ou a salubridade dos géneros alimentícios, as autoridades competentesdevem tomar as medidas adequadas para fazer cessar tal ilicitude, podendodeterminar a retirada ou destruição dos géneros alimentícios ou o encerra-mento da totalidade ou de parte da empresa por um período determinado.

Na determinação do risco para a segurança ou a salubridade dos génerosalimentícios devem ser tidos em conta a natureza do género alimentício, aforma como foi manipulado e acondicionado e toda e qualquer outra ope-ração a que tenha sido submetido antes da sua entrega ao consumidor,bem como as condições em que o mesmo é exposto ou está armazenado.

Também nesta matéria são aplicáveis coimas quando se verificar infrac-ção às obrigações que a lei impõe. Sempre que a conduta do agente sejasusceptível de qualificação criminosa, a autoridade sanitária deverá comu-nicar os factos à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica ou,directamente, ao Ministério Público.

A qualidade dos géneros alimentícios:

A qualidade afere-se pela conformidade da composição e confecção comas regras em vigor para o alimento em causa, pela higiene e pelo estadode conservação. A inobservância das regras quanto à composição e pro-dução, das normas relativas à higiene, ao transporte ou à conservaçãopode dar lugar a coimas e outras sanções acessórias (incluindo o próprioencerramento do estabelecimento ou unidade de produção) e é, emalguns casos, susceptível de constituir uma infracção criminal.

Por exemplo, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo outerapêutico de substâncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissi-mular ou as colocar, de qualquer forma, no mercado após terem sido sujei-tas a uma daquelas acções ou após o prazo de validade ou se mostrem cor-ruptas, avariadas ou alteradas por acção do tempo, causando perigo paraa saúde de outrem, pode incorrer em pena de prisão de 1 a 8 anos.

Neste caso, a situação deve ser participada à Autoridade de SegurançaAlimentar e Económica, a outro órgão de polícia criminal ou ao MinistérioPúblico.

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Direito à Qualidade dos Bens e Serviços

Como vimos, os produtos e serviços fornecidos devem corresponder ao requisi-to geral de que não impliquem perigo para a saúde ou segurança do utente.

Além disso, devem, ainda, respeitar requisitos específicos que a lei estabe-lece para cada um deles. Desse respeito surgirá a qualidade do produto.

Tais requisitos são indicados, para um número elevado de produtos, deforma mais ou menos detalhada, em legislação nacional.

Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portu-guesas, regras aprovadas pela entidade pública competente, em regra oInstituto Português de Qualidade, que visam garantir níveis mínimos dequalidade, prevendo comportamentos idóneos a assumir pelas empresas.

O que é um bem ou serviço com qualidade?

É aquele que se mostrar em condições de realizar o fim a que se destinae de obter os efeitos esperados.

Afere-se a qualidade:> pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de actividadeou para os produtos em causa;> pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço eda descrição das características do produto efectuada pelo vendedorou especificadas em documentação que acompanha o bem;> pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços domesmo tipo.

Assim:a) cumprimento das normas legais aplicáveis

> a venda de um programa de viagem por uma agência obriga esta,nos termos das disposições legais em vigor, a dar assistência ao con-sumidor até ao ponto de partida ou de chegada, se o cliente, porrazões que lhe não forem imputáveis, não puder terminar a viagemorganizada;> a venda de um apartamento para habitação pressupõe o cumprimen-to pelo construtor do Regulamento Geral das Edificações Urbanas;

b) correspondência com o disposto no contrato ou prometido pelo ven-dedor

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> se do folheto destinado a divulgar circuitos turísticos consta que oalojamento será em hotel de 3 estrelas ou superior, o serviço só teráqualidade se tal se verificar;> o vendedor do andar de prédio ainda em construção que afirmaque o mesmo incluirá sistema de alarme ou ar condicionado tem odever de o entregar nessas condições;

c) as legítimas expectativas do consumidor> no mesmo circuito turístico, embora não conste do contrato ou dofolheto referência ao transporte dos aeroportos para os hotéis, é razoá-vel que o consumidor espere que tal serviço se encontre incluído;> de igual modo se afigura legítima a expectativa de que ao mobiliá-rio da cozinha do referido andar não faltem módulos.

O que é a garantia?

É a obrigação do fornecedor de bens móveis não consumíveis e de bensimóveis, de assegurar, por um certo período de tempo, a sua qualidade.

A garantia não abrange, pois, os bens perecíveis, de prazo de utilizaçãopré-definido, destruídos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os génerosalimentícios e alguns produtos de papelaria.

Note-se que o fornecedor está obrigado não só a assegurar a qualidadedo bem, mas também a conformidade do bem com o contrato de vendacelebrado.Deste modo, considera-se que os bens não são conformes com o contra-to quando:

> não correspondam à descrição feita ou modelo apresentado pelofornecedor (por ex., a categoria do hotel disponibilizado, a velocidadede acesso à Internet, os acessórios do automóvel);> não forem adequados à utilização que, em geral, lhes é dada ounão tiverem as qualidades e desempenho iguais aos bens do mesmotipo ou divulgadas na publicidade ou na rotulagem. O fornecedor étambém responsável pelas instruções de montagem do bem, sendoque, se o defeito resultar de uma má instalação devida a incorrecçõesnestas instruções, o bem é considerado desconforme ao contrato.)

Qual é o prazo de garantia?

Os consumidores têm direito a prazos legais de garantia mais amplos.

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Assim:> para os bens móveis não consumíveis, o prazo de garantia é de 2anos;> para os bens imóveis, o prazo de garantia é de 5 anos.

Mas atenção: estes prazos são os prazos mínimos. Se os contratos ou asconvenções em uso estipularem prazos mais dilatados, são estes que pre-valecem.

Presume-se que as faltas de conformidade dos bens móveis que se mani-festem dentro dos dois anos após a entrega existiam nesta data, cabendoao fornecedor provar o contrário.

E quanto aos bens em 2ª mão?

A garantia abrange também os bens usados, excepto os que tenham sidofornecidos como antiguidades ou aqueles relativamente aos quais o ven-dedor tenha claramente informado o vendedor de que necessitavam dereparação ou recuperação.

Nada sendo dito em contrário, o prazo de garantia dos bens móveis usa-dos é de 2 anos. No entanto, este prazo pode ser reduzido para um ano,desde que por acordo expresso das partes.

Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquiridotem defeito?

Trata-se, por hipótese, de um bem móvel (o veículo automóvel, o com-putador pessoal, a mobília).

Comprou o bem em 5 de Janeiro de 2005. Apercebeu-se de que haviaum defeito em 5 de Março de 2005 - tem 60 dias para participar o factoao fornecedor e exigir:

a) a reparação;b) a substituição do bem ou a resolução do contrato (restituição dobem ao fornecedor e devolução do preço);c) se, não obstante a reparação diminuir o valor ou for impossível, oconsumidor pretenda manter a propriedade do bem, a redução dopreço.

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Se houver lugar a reparação, o prazo de garantia não corre durante operíodo em que ela tiver lugar.

Se o fornecedor não proceder à reparação ou declarar não pretendersubstituir o bem ou resolver o contrato ou reduzir o preço, o consumidorpode propor acção judicial, tendo para o efeito o prazo de 6 meses acontar do conhecimento do defeito.

Fundamental é o momento da percepção pelo consumidor da existênciade defeito - tem de ocorrer antes do termo do prazo de garantia (no caso,antes de 5 de Janeiro de 2007); deve denunciar o defeito ao fornecedor,no prazo de 60 dias; não pode propor acção judicial depois de passados6 meses sobre esse momento.

No que respeita aos imóveis, a diferença tem apenas a ver com os pra-zos estabelecidos.

Por exemplo, o condómino que detectar, dentro do prazo de garantia(5 anos), um defeito de origem no imóvel onde adquiriu uma fracçãoautónoma, terá direito à reparação do dano, se denunciar o defeito noprazo de 1 ano a contar da data em que dele teve conhecimento.

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Direito à Protecção dos Interesses Económicos

Os prejuízos materiais efectivos ou potenciais dos consumidores estãofrequentemente presentes nos contactos com os fornecedores de bens eserviços.

A insensibilidade pelos interesses económicos dos consumidores repre-senta mesmo a parte mais visível da sua desprotecção.

O consumidor encontra-se em posição enfraquecida dado o seu des-conhecimento das regras contratuais (muitas vezes nem consciênciatem de que realiza um contrato) e a crescente adopção de modernos esofisticados (porque estudados minuciosamente pelas empresas) mode-los de contrato e de formas de venda que exploram ao máximo essainferioridade.

Salienta-se neste domínio a figura do contrato, a forma mais típica pelaqual se estabelecem as relações entre os consumidores e os fornecedo-res de bens e serviços.

Por isso vamos dedicar-lhe um espaço alargado, até porque um bomcontrato constitui uma forma de prevenir futuros conflitos.

É útil, pois, que o consumidor tome consciência de que, no dia-a-dia,estabelecemos inúmeras relações contratuais: por exemplo, ao apelaraos serviços de uma empresa para a reparação do nosso fogão, na uti-lização dos transportes públicos, na abertura de uma conta bancária ouna compra diária dos alimentos.

O que é um contrato?

Basicamente, trata-se de estabelecer um acordo gerador de obrigaçõespara os intervenientes: no nosso caso, de um lado, uma empresa ou umprofissional de certa actividade económica, pretendendo vender o bem,prestar o serviço ou transmitir o direito (oferta ou proposta), de outro lado,o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou direito ou de receberessa prestação (aceitação).

A convergência das duas declarações faz surgir o contrato.

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A declaração negocial exigível para a formação do contrato não tem deser estabelecida directamente com cada um de nós: por exemplo, os arti-gos expostos nas montras das lojas configuram uma proposta, dirigida auma generalidade de pessoas.

Se perante uma proposta negocial mantiver o silêncio, tal facto não deve,por si só, ser interpretado como aceitação, não valendo no domínio con-tratual a máxima “quem cala consente”.

Sublinhámos os dois principais contratos: a compra e venda e a presta-ção de serviços. Dediquemos algum espaço à sua distinção.

A compra e venda é o contrato que tem por objecto a transmissão da pro-priedade de uma coisa, ou outro direito, mediante um preço.

Ao adquirir as suas mercearias num mercado ou o seu televisor numa lojada especialidade, realiza um contrato de compra e venda.

A prestação de serviços é algo de diverso.

Trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do ser-viço) se obriga a proporcionar à outra (o consumidor) um certo resultadodo seu trabalho intelectual ou manual.

Por exemplo, quando se socorre dos serviços de um dentista para o tra-tamento da boca quando, por virtude de uma avaria mecânica, colocao seu automóvel numa oficina para reparação ou quando se torna assi-nante do serviço telefónico público é um contrato de prestação de servi-ços que celebra.

As obrigações

O contrato gera obrigações. Tomemos um caso típico: o contrato decompra e venda obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas con-dições acordadas, e obriga o consumidor a pagar o preço.

O incumprimento ou o cumprimento defeituoso destas obrigações fazincorrer o faltoso em responsabilidade civil.

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Forma do contrato

Um aspecto importante do contrato é a sua forma: ao contrário do queusualmente se pensa não é exigível forma escrita para que estejamosperante um contrato, sendo certo, porém, que aquela facilita a prova.

Casos há, no entanto, em que a lei exige o respeito pela forma escrita(por exemplo, os contratos ao domicílio, o contrato de crédito ao consu-mo), ou estabelece a necessidade de escritura pública (por exemplo, acompra de um imóvel).

Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cópiado contrato.

Quando fizer um contrato:> Nunca se esqueça de que pode estar perante uma organizaçãoexperiente, que pode beneficiar da sua desatenção, ignorância enecessidade;> Exija informação antes de concluir o contrato;> Exija a clareza das cláusulas do contrato e não assine documentossem os ler cuidadosamente.

Os contratos pré-elaborados

A vida moderna impôs um tipo especial de contrato, em relação ao quala posição do consumidor se tem revelado muito frágil: é a figura docontrato pré-elaborado (ou contrato de adesão).

O que é um contrato pré-elaborado?

Trata-se de um contrato em que a totalidade ou pelo menos os maisimportantes elementos são definidos e impostos por uma das partes àoutra, na forma de um modelo genericamente aplicável.

Este tipo de contratos está presente em inúmeros aspectos da nossa vidaenquanto consumidores: na aquisição de cartão de crédito, no pedidode via verde, no aluguer de longa duração de um veículo automóvel, nofornecimento de gás, nos serviços de lavandaria, nos seguros, etc..

Ao consumidor, necessitado desse bem ou serviço, muitas vezes apenasdisponível através daquele fornecedor, pouco mais lhe resta do que acei-

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tar ou recusar em bloco essa proposta, não obtendo neste último caso asatisfação das suas necessidades.

Para fazer face a esta clara situação de desigualdade e pretendendo asse-gurar a defesa dos interesses económicos dos consumidores, a lei estabe-lece algumas condicionantes à utilização deste modelo contratual.

Cláusulas abusivas

O consumidor deve ter em atenção a possibilidade de terem sido inseri-das, neste tipo de contratos, cláusulas abusivas, isto é, formuladas de talforma que obriguem os consumidores contra a própria vontade, contra osseus interesses ou mesmo em violação de normas legais.

É o caso das lavandarias que utilizam facturas onde se exclui a suaresponsabilidade pela alteração das cores dos tecidos, pelos botões,fechos, etc., ou das seguradoras que informam, por via postal os seusclientes de alterações do contrato, considerando-as vigentes se, numcerto prazo, o segurado nada disser.

A lei configura como proibido um vasto conjunto de cláusulas abusivas.

Eis três exemplos:> as que permitam alterar as obrigações assumidas quanto à qualida-de dos bens ou dos serviços que o consumidor pretende assegurar atra-vés do contrato (por exemplo, a substituição de material de construçãopor outro de qualidade inferior);> as que alteram as regras respeitantes à distribuição do risco (porexemplo, em contratos de aquisição de cartões de crédito ou débito,as cláusulas que prevêem que, em caso de furto ou extravio, o riscocorre por conta do titular durante as 48 horas subsequentes à comu-nicação) ou modificam os critérios de repartição do ónus da prova(presunção de que foi o titular do cartão bancário que o utilizou quan-do o código foi digitado correctamente);> as que negam o direito de requerer acção judicial.

As cláusulas proibidas são nulas, ou seja, não produzem qualquer efeitoválido e qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo otempo, perante o fornecedor ou perante os tribunais.

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Por outro lado, as cláusulas que normalmente passem despercebidas, oupela epígrafe enganosa ou pela especial apresentação gráfica (por exem-plo, em caracteres reduzidos), não geram também quaisquer obrigaçõespara o consumidor.

O regime legal das cláusulas contratuais gerais (aquelas que o consumi-dor se limita a aceitar sem prévia negociação individual) aplica-se igual-mente às aprovadas por entidades públicas.

Proibição de utilização das cláusulas abusivas: o que fazer?

A lei oferece outro caminho, visando já não tanto o seu contrato em par-ticular, mas a proibição da utilização de cláusulas abusivas em qualquercontrato.

Assim, ao ter conhecimento da utilização de cláusulas proibidas, pode oconsumidor comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associação deConsumidores ou ao Ministério Público, de forma a que o tribunal venhaa proibir o seu uso.

Quando a prática lesiva que se pretende fazer cessar tenha origem emPortugal, mas afecte interesses localizados noutro Estado-membro daUnião Europeia, a correspondente acção inibitória pode ser directamen-te intentada por entidade deste último Estado.

Está disponível no Instituto do Consumidor a lista das entidades nacionaisque têm legitimidade para o exercício transnacional deste direito deacção.

Cumprimento do contrato

Só se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresafornecedora realiza a prestação devida, satisfazendo de forma integral aobrigação assumida.

É necessário que ocorra uma coincidência, ponto por ponto, entre o acor-dado no contrato e o realmente prestado.

No que respeita ao consumidor, a sua obrigação consiste, exclusivamen-te, na maioria dos casos, no pagamento que lhe compete provar pormeio de recibo.

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O que deve o consumidor fazer para se proteger?

O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efec-tua e guardá-los. Consulte o Centro Europeu do Consumidor para infor-mações sobre o tempo que deve guardar estes recibos, pois só no termodesse prazo se presume o seu pagamento.

Que fazer se o fornecedor não cumpre o contrato no prazo e nosprecisos termos acordados?

O consumidor pode sempre retardar a sua própria prestação (pagamen-to em dinheiro) até que se verifique o cumprimento pela outra parte.

Outros efeitos do incumprimento pelo fornecedor dependem das suascausas e circunstâncias: se teve ou não culpa, se a prestação se tornouou não impossível ou perdeu interesse para o consumidor.

Em caso de dúvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participea situação a uma das entidades com competência em matéria de media-ção de conflitos.

a) Incumprimento sem culpaSe, sem culpa sua, o fornecedor não cumpre (por exemplo, porquenão consegue obter os materiais, que inesperadamente se esgotaram,para o fabrico do objecto ou porque não lhe é possível fornecer a via-gem acordada na data prevista por coincidir com uma greve de trans-portes), há que distinguir:> se a prestação se tornou impossível ou perdeu interesse para oconsumidor (por exemplo, o retardamento da viagem é incompatívelcom as férias já marcadas), o contrato caduca, tendo o consumidor odireito de reaver integralmente as importâncias que porventura játenha pago; é também admissível negociar um novo contrato em queoutras obrigações se venham substituir àquelas que antes tinham sidoassumidas;> se a prestação é ainda possível e tem interesse para o consumidor,o fornecedor tem de cumpri-la, logo que possível, seja voluntariamen-te seja pela execução específica ordenada por decisão do tribunal.

b) Incumprimento culposoSe o fornecedor não cumpre por culpa sua, o consumidor pode, emalternativa, segundo a escolha que mais convenha ao seu interesse:

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> exigir o cumprimento integral do contrato;> rescindir o contrato, ou seja, declará-lo sem efeito, por simplescomunicação ao fornecedor, com o direito de reaver o que porventu-ra já tenha pago.

Em qualquer destes casos, tem direito a uma indemnização pelos prejuí-zos sofridos. Se lhe parecer mais conveniente, poderá renegociar o con-trato e/ou exigir a redução do preço ou uma compensação pelo prejuízoque sofreu.

c) Cumprimento defeituosoOutra é a situação derivada do facto de o bem ou o serviço prestado seapresentar defeituoso.

Por exemplo, a oficina que consertou o automóvel não cuidou, conformeo determinado, de afinar devidamente os travões, ou o comerciante for-neceu géneros alimentícios anormais que se consumiram com prejuízopara a saúde ou que o consumidor se viu forçado a inutilizar.

Se o consumidor, antes de efectuada a prestação, dá conta do vício e seas deficiências forem de vulto, ele pode desde logo recusar tal prestaçãoinexacta, o que, na prática, redundará numa das situações já equaciona-das: não pagamento ou retardamento no pagamento do preço. Em alter-nativa, ao aceitar, tem direito a ver a sua prestação reduzida.

Mas muitas vezes o consumidor aceita o bem ou a prestação de serviço,porque desconhece o seu vício ou a sua qualidade inferior.

Nesta hipótese o consumidor terá o direito de:> exigir a reparação ou > a substituição.

Por exemplo, ao adquirir um automóvel com defeito, exigirá a reparaçãodo mesmo ou, caso não seja possível, a substituição por outro.

Não podendo verificar-se a reparação ou a substituição, o consumidorpoderá pedir em tribunal a anulação do contrato, tudo se passandodepois como se a prestação não tivesse sido efectuada, ou então comose tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito à indemnizaçãopelos prejuízos sofridos.

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As vendas com redução de preços

A atenção do consumidor deve redobrar perante situações em que a ofer-ta surge particularmente vantajosa e atraente.

Na verdade, pode tratar-se de um artifício ou de um aproveitamento deuma especial vulnerabilidade que afecta ainda mais a sua liberdade deescolha.

Um dos meios mais utilizados para atrair o consumidor a fazer compras desnecessárias são as vendas com redução de preços.

Trata-se de vendas a retalho que, com reduções de preços, preços depromoção ou qualquer outra expressão equivalente, são praticadas tendoem vista:

> promover o lançamento de um produto novo;> aumentar o volume de vendas; ou> antecipar o escoamento de existências.

Estas vendas estão reguladas por normas legais que é necessário conhe-cer nos seus traços fundamentais:

> dos anúncios de redução de preços devem sempre constar a datado seu início, o período de duração e a identificação da sua natureza(saldos, liquidação, promoção);> os preços devem estar afixados de forma visível, em letreiros, eti-quetas e listas, onde constem o novo preço e o anteriormente pratica-do ou a percentagem de redução;> a venda de produtos com defeito deve realizar-se fazendo constaresta circunstância, de forma inequívoca, em rótulo ou letreiro;> as reduções devem ser verdadeiras, por referência aos preços a pra-ticar no futuro (quando se trate de um produto novo) e, nos restantescasos, por referência aos preços anteriormente praticados no mesmolocal de venda nos 30 dias anteriores ao início do período de redução(cabe ao vendedor provar esse preço anterior através de documentos).

Os saldos

Ao adquirir um determinado produto em saldo, o consumidor deve aten-der não só à relação qualidade/preço, mas ainda à necessidade real quetem desse produto.

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Os saldos, que devem respeitar todas as regras atrás enunciadas, consis-tem em vendas praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim deestação, tendo por objectivo a renovação das existências por escoamen-to acelerado com redução de preços.

Destas características derivam novas exigências legais:> a venda deve ser sempre efectuada no estabelecimento em que oproduto era anteriormente vendido;> não é permitida a venda de artigos que o comerciante tenha adqui-rido expressamente para saldar;> só pode efectuar-se entre 7 de Janeiro e 28 de Fevereiro (saldos deInverno) e entre 7 de Agosto e 30 de Setembro (saldos de Verão).

Nestes períodos, em que os preços são convidativos e a disposição emque os artigos se apresentam nas lojas proporciona um menor cuidadocom a qualidade, é necessário redobrar a atenção.

E...não se fazem trocas em saldos?

Alguns comerciantes avisam, nas épocas de saldos, através de anúncioescrito ou mediante informação fornecida oralmente pelos balconistas,que não se fazem trocas. Esta situação é permitida em relação a bens queestejam conformes. Tratando-se de um bem defeituoso, esta cláusula con-tratual será abusiva e, portanto, nula.

Caso verifique esta infracção, deve participar à Autoridade de SegurançaAlimentar e Económica ou ao Instituto do Consumidor.

As liquidações

As liquidações são verdadeiramente excepcionais e destinam-se aoescoamento acelerado com redução de preços da totalidade ou de partedas existências do estabelecimento.

O seu carácter excepcional reside nos motivos que lhe podem dar origem:cessação de actividade, mudança de ramo, realização de obras, trespas-se ou danos provocados por motivo de força maior.

O período máximo necessário ao escoamento não pode exceder os 60dias, sendo também expressamente proibida a venda em liquidação debens adquiridos para esse fim.

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Como reagir a uma infracção destas regras?

Determinado comerciante mantém anunciados saldos para além da datapermitida ou anuncia uma redução de preços que não prova ou, ainda,numa liquidação vende produtos sem a indicação do preço anterior por-que os adquiriu expressamente para vender nestas circunstâncias.

A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valeressas proibições?

A competência para a fiscalização está atribuída especialmente àAutoridade de Segurança Alimentar e Económica, sendo junto deste orga-nismo que o consumidor deve apresentar a sua denúncia.

As infracções às normas que regulam as vendas de bens a preços reduzidossão punidas com a aplicação de uma coima, ou seja, uma sanção econó-mica, a concretizar a final de um processo de contra-ordenação que, comoveremos, não implica necessariamente a intervenção dos tribunais.

As vendas ao domicílio

Para efeitos da lei, na venda ao domicílio compreende-se um conjunto devendas que com ela têm de comum o facto de o consumidor se encon-trar numa posição de enfraquecimento devido à sua especial localização.

Assim, venda ao domicílio é:> o contrato que, tendo por objecto bens ou serviços, é proposto e con-cluído no domicílio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante,sem que tenha havido prévio pedido por parte do mesmo consumidor;> o contrato celebrado no local de trabalho do consumidor;> o contrato celebrado no domicílio de outro consumidor, designada-mente em reuniões em que a oferta dos bens e serviços é promovidaatravés de demonstração, ou> numa deslocação organizada pelo vendedor fora dos estabeleci-mentos comerciais.

O consumidor deve começar por exigir uma completa identificação das pes-soas que trabalham para as empresas que efectuam vendas ao domicílio.

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O contrato tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar osseguintes elementos, sob pena de não se considerar válido:

> Nome e domicílio dos contraentes;> Elementos identificativos da empresa vendedora;> Identificação das características essenciais do bem ou serviçoobjecto do contrato;> Preço total, forma e condições de pagamento e, no caso de paga-mento em prestações, os seus montantes e datas dos respectivos ven-cimentos;> Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou início da prestaçãodo serviço;> Regime de garantia e de assistência pós-venda com a indicação dolocal onde se poderão efectivar e para o qual o consumidor possa diri-gir as suas reclamações;> Informação sobre os direitos do consumidor relativamente à possi-bilidade de resolução do contrato, suas formas e prazos.

O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poderuma cópia assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.

Antes da recepção da mercadoria ou da prestação de serviço não podeser exigido ao consumidor qualquer pagamento.

E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negócio?

Pode resolver o contrato, isto é, pode desistir da aquisição, dentro doprazo de 14 dias contados da data recepção do bem ou da celebraçãodo contrato de prestação de serviços.

Atribui-se ao consumidor uma possibilidade de “arrependimento” deforma a contrabalançar a pouca resistência que habitualmente apresentaperante ofertas que lhe são endereçadas em locais que o inibem, porforça de regras de educação ou outras razões.

O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato,tendo-se por não escritas todas as cláusulas dos contratos que estabele-çam a renúncia a esse direito, assim como as que estipulam uma indem-nização ou penalização de qualquer tipo no caso de o consumidor exer-cer aquele direito.

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Para efectivar este importante direito bastará que o consumidor procedaà expedição, nos prazos previstos, de carta registada com aviso de recep-ção, comunicando ao outro contraente ou à pessoa para tal designadano contrato, a vontade de o resolver.

No caso de exercer este seu direito, o consumidor deve conservar as mer-cadorias, de modo a poder restituí-las em devida forma, em prazo nãosuperior a 30 dias a contar da sua recepção.

O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devo-lução, no prazo de 30 dias a contar da data em que a tenha efectuado.

E quando, simultaneamente com a venda, é celebrado um contratode crédito ao consumo?

Acontece, por vezes, nas vendas realizadas à distância, no domicílio doconsumidor ou fora de estabelecimento comercial, que o preço é cober-to por um crédito, apresentado pelo vendedor mas concedido por outraempresa.

Sempre que o preço do bem ou serviço for total ou parcialmente cober-to por um crédito concedido pelo fornecedor ou por um terceiro combase num acordo celebrado entre este e o fornecedor, o contrato de cré-dito é automática e simultaneamente tido por resolvido, sem direito aindemnização.

As vendas por correspondência

Principalmente na área do vestuário, assiste-se ao desenvolvimento destamodalidade de distribuição comercial em que se oferece ao consumidor apossibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio decomunicação, os bens ou serviços divulgados através de catálogos, revistas,jornais, impressos ou quaisquer outros meios gráficos ou audiovisuais.

Também este tipo de vendas se encontra sujeito ao respeito de normaslegais precisas. Vejamos as mais importantes.

As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que nãoinduzam em erro quanto à natureza, características e preço do bem ou ser-viço e condições de pagamento.

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Da oferta deve constar designadamente:> A descrição dos bens ou serviços e a sua completa identificação;> O preço, forma e condições de pagamento;> Menção de quaisquer outras despesas que devam ser suportadaspelo consumidor;> O prazo para o envio da mercadoria ou para o início da prestaçãode serviço, a contar da data da recepção pelo vendedor do pedido doconsumidor;> O regime de garantia e de assistência pós-venda, quando o bem ojustifique;> A identificação completa da empresa vendedora bem como a indi-cação do local para onde o consumidor possa dirigir as suas enco-mendas ou pedidos de informação.

Não é admitida a indicação exclusiva de um apartado ou qualquer outraforma que não permita a localização imediata do vendedor ou seu repre-sentante.

Após a recepção da comunicação do consumidor aceitando a oferta, ovendedor remeter-lhe-á documento do qual constem os elementos pre-sentes na oferta inicial e nos mesmos termos.

Este documento não é exigido quando a nota de encomenda seja parte inte-grante do suporte utilizado na oferta de venda (por exemplo, no catálogo).

Também neste domínio goza o consumidor do direito de resolução do con-trato, dele devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos14 dias posteriores à entrega da mercadoria, nos mesmos termos e comos mesmos efeitos que vimos estarem presentes nas vendas ao domicílio.

Antes da recepção da mercadoria não pode ser exigido ao consumidorqualquer pagamento.

Outros contratos celebrados à distância

Os contratos celebrados por telefone, através da Internet, em espaços detelevenda revestem-se de especiais riscos.

Os consumidores gozam também de uma protecção especial.

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Assim:> deve ser fornecida informação clara sobre todos os elementos donegócio, as características do produto e a exacta forma de pagamento;> o consumidor tem o direito de livre resolução do contrato no prazode 14 dias contados da data de celebração do contrato;> cabe ao fornecedor provar que cumpriu todas as obrigações legaisrelativas à informação e ao cumprimento do contrato.

As vendas em cadeia

Esta é uma venda que se encontra proibida o mesmo sucedendo com asua promoção.

Ela consiste na entrega gratuita, ou a um preço reduzido, de um bem ouserviço, desde que o consumidor assegure ao fornecedor uma de duascondições:

> um certo volume de vendas, ou> a angariação de um número mínimo de novos clientes.

Bem vistas as coisas, o consumidor não ganha em nada com a obtençãoda “oferta”, dado que estas exigências se traduzem num custo agravadoem relação ao que resultaria da normal aquisição do bem ou serviço.

Mesmo que alcance os objectivos acordados (no caso contrário, nadaganhará), a vantagem aparente é decerto inferior ao valor do trabalhoque desenvolveu.

A razão da proibição deste tipo de venda radica no desviar fraudulentodo papel do consumidor para a realização de funções de revenda.

As vendas forçadas

A lei proíbe ainda as práticas comerciais pelas quais da falta de respostade um consumidor a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido dirigidase presuma (derive) a sua aceitação.

Mesmo que as ofertas ou propostas indiquem expressamente que o decur-so de um certo prazo, sem qualquer reacção, implica a aceitação, o con-sumidor não fica vinculado ao cumprimento de qualquer obrigação.

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Por outro lado o destinatário (o consumidor) de um produto recebido semque por ele tenha sido encomendado ou solicitado, ou que não constituao cumprimento de qualquer contrato válido, não fica obrigado à suadevolução ou pagamento, podendo conservá-lo a título gratuito.

Como reagir às infrações nestes novos processos de venda?

Para além dos direitos contratuais que vimos existirem nas vendas aodomicílio ou nas vendas por correspondência, como é, por exemplo, odireito à resolução do contrato num determinado prazo, a lei prevê a apli-cação de coimas aos infractores.

A fiscalização e a instrução dos respectivos processos competem, emespecial, à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a cujos ser-viços o consumidor deve endereçar as suas denúncias.

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Direito à reparação de prejuízos

Reparar prejuízos?

O contrato não foi cumprido ou a prestação devida ao consumidor nãofoi efectuada em tempo útil ou o produto adquirido não está conformeaos requisitos contratuais ou legais. O prejuízo eventualmente sofridopelo consumidor gera responsabilidade civil, de acordo com a ideiacomum de que as pessoas respondem pelos actos que praticam, deven-do indemnizar o dano que provocam.

Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de ser-viços tem a obrigação de indemnizar o consumidor pelos danos causadospelo seu comportamento, salvo se provar que agiu sem culpa (isto é, quenão poderia nem deveria agir de outro modo).

Assim, e para além dos efeitos já descritos, o incumprimento culposo dofornecedor origina o pagamento de indemnização que cubra os danosmateriais e morais que resultem necessariamente da sua falta.

As cláusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade sãoproibidas.

As empresas são responsáveis pelos danos provocados pelas pessoas queutilizem (seus trabalhadores) na prestação de serviços acordada.

A responsabilidade do produtor ou importador

Ao contrário do que acontece relativamente ao vendedor ou prestadorde serviços, não existe uma ligação contratual entre o consumidor e oprodutor ou importador.

O consumidor sofreu um dano ao utilizar um determinado bem e, porhipótese, o vendedor não é obrigado a indemnizá-lo, porque não teve umcomportamento culposo, tendo actuado com a diligência devida.

Como responsabilizar, então, directamente o produtor?

Desde 2003, a lei atribui ao consumidor a possibilidade de optar porexigir directamente ao produtor a reparação ou substituição do bemdefeituoso.

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Note-se que, para além desta responsabilidade, o produtor responde,independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos dos pro-dutos que põe em circulação. Um produto é defeituoso quando não ofe-rece a segurança com que legitimamente se pode contar, tendo em aten-ção todas as circunstâncias (designadamente a sua apresentação, a utili-zação que dele razoavelmente possa ser feita e o momento da sua entra-da em circulação).

São indemnizáveis os danos resultantes de morte ou lesão pessoal e osdanos em coisa diversa do produto defeituoso, desde que seja normal-mente destinada ao uso ou consumo não profissional e o lesado lhe tenhadado principalmente esse destino.

Esta responsabilidade não pode ser excluída ou limitada, tendo-se pornão escritas as estipulações em contrário.

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Direito à informação e educação

O que vale afirmar que os consumidores têm direito à informação?

Significa, entre outras situações, a obrigatoriedade de afixação dos pre-ços em todos os locais de venda a retalho ou de prestações de serviços.

Os preços dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou lis-tas, conforme os locais de venda e os usos do comércio.

A afixação dos preços deve ser feita em local visível, em caracteres legí-veis e de modo a não induzir o consumidor em erro.

Os preços das prestações de serviços, por exemplo, devem constar delistas expostas nos locais onde os mesmos são prestados (consultórios,oficinas de reparação, barbearias, bancos, etc.), em relação à generali-dade das actividades.

Estes são exemplos das informações que o fornecedor tem de prestar noestabelecimento.

O fornecedor tem um dever geral de informação sobre os produtos des-tinados ao consumo privado.

Esse dever está, em especial, regulamentado e, para além do já referidoquanto aos preços, nos seguintes aspectos: rotulagem, publicidade, qua-lificação e vendas fora do estabelecimento.

Dediquemos alguma atenção à rotulagem e à publicidade, dois momen-tos importantes na informação do consumidor.

Rotulagem

Como meio de informação, o objectivo da rotulagem é dar a conhecer oproduto ao consumidor para que este faça a sua opção de compra e dis-ponha dos elementos necessários a uma correcta utilização do produto.

A rotulagem representa, em síntese, o conjunto das menções e indicações,incluindo imagens e marcas de fabrico ou de comércio, respeitantes ao pro-duto e que figuram sobre a embalagem em rótulo, etiqueta, cinta, letreiro,cápsula ou documento que envolvam ou acompanhem o produto.

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Regra fundamental: toda a informação constante dos rótulos ou embala-gens deve encontrar-se redigida em língua portuguesa, sendo obrigatóriaa tradução de qualquer menção quando esta se ache redigida em línguaestrangeira.

Outras regras respeitam ao conteúdo e ao modo de prestar as informa-ções.

As indicações dos rótulos devem ser completas, rigorosamente verdadei-ras, precisas e esclarecedoras, quando respeitem à natureza, composi-ção, qualidade, quantidade, validade ou qualquer outra característicaprópria do bem.

A publicidade

A publicidade consiste na acção dirigida ao público com o objectivo depromover, directa ou indirectamente, bens e serviços ou uma actividadeeconómica, procurando persuadir os seus destinatários sobre a excelên-cia dos objectos publicitados.

Podendo ser, em princípio, útil aos consumidores, ela transforma-se emmuitos casos num obstáculo a uma livre escolha, utilizando em favor dasempresas a ignorância e a vulnerabilidade dos consumidores.

A publicidade está sujeita legalmente a um conjunto de princípios, esta-belecendo-se paralelamente um número apreciável de proibições.Vejamos mais de perto essas regras.

A licitude

A liberdade de exercer a actividade publicitária tem como limite o respei-to de certos valores essenciais.

Assim, é proibida a publicidade que, pela sua forma, objecto ou fim,ofenda os valores, princípios e instituições fundamentais consagrados naConstituição.

Por exemplo, é proibida a publicidade que:> depreciativamente se socorra de símbolos nacionais, religiosos oupersonagens históricas;> faça apelo ou estimule a violência;

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> contenha discriminação em razão da raça ou do sexo;> utilize linguagem obscena;> utilize idiomas de outros países quando a mensagem não tenha osestrangeiros por destinatários principais ou exclusivos.

A identificabilidade

A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que narádio e na televisão ela deve ser separada da restante programação porsinais acústicos ou ópticos.

Seja qual for o suporte publicitário, o consumidor tem de saber que estáperante uma mensagem publicitária.

Daqui decorre a proibição da publicidade oculta ou dissimulada.

A publicidade diz-se oculta quando o destinatário não tem consciência deque é alvo de uma mensagem publicitária, o que se alcança pela utiliza-ção de imagens subliminares ou outros meios dissimuladores.

É o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da apa-rição, só o subconsciente pode captar: ou seja, provoca-se no destinatá-rio percepções sensoriais de que ele não chega a tomar consciência.

Por outro lado, é também proibida a focagem directa e exclusiva da publi-cidade existente em qualquer acontecimento ou situação, real ou simula-do (por exemplo, a chamada de atenção intencional de um rótulo degarrafa numa cena televisiva).

A veracidade

A publicidade deve ser verdadeira não deformando os factos.

Todas as afirmações relativas à origem, natureza, composição, proprie-dades e condições de aquisição dos bens ou serviços publicitados,devem ser exactas e comprováveis, isto é, passíveis de prova, a todo omomento.

É, assim, proibida a publicidade enganosa, aquela que por qualquerforma, incluindo a sua apresentação, induza ou seja susceptível de indu-zir em erro os seus destinatários ou possa prejudicar um concorrente.

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Os direitos dos consumidores

Por último, mas não menos importante, a publicidade não deve atentarcontra os direitos dos consumidores.

Daí que seja proibida a publicidade que encoraje comportamentos preju-diciais à saúde e segurança do consumidor, com especiais cautelas nodomínio das mensagens publicitárias dirigidas às crianças, adolescentes,idosos ou deficientes.

Se uma mensagem publicitária contiver informações concretas e objecti-vas sobre determinado bem ou serviço, elas devem ser incorporadas noscontratos que forem celebrados posteriormente.

Por exemplo, se o anúncio relativo a uma viatura automóvel disser que omodelo tem ar condicionado de série ou que se inclui a oferta de seguroautomóvel durante um ano, as vendas que posteriormente ao seu iníciose vierem a celebrar hão-de incluir aquela característica e esta oferta.

Conteúdo da publicidade

Os princípios enunciados e consequentes proibições adquirem projecçãonas restrições ao conteúdo da publicidade.

Por exemplo, os menores só podem ser intervenientes nas mensagenspublicitárias em que se verifique existir uma relação directa entre eles e oproduto ou serviço anunciado.

Por sua vez, a publicidade a bebidas alcoólicas, medicamentos e tabacoencontra-se sujeita a exigências acrescidas ou é mesmo proibida.

A publicidade enganosa é aquela susceptível de induzir em erro o seudestinatário.

Algumas formas concretas de mensagem têm merecido especial atenção- por exemplo, as relativas a prémios, ofertas e promoções. Nestes casos,quando se fizer crer ao destinatário que, para a obtenção desses benefícios,ele não terá de pagar, participar em sorteio ou encomendar, a lei faz equi-parar tal acto a publicidade enganosa.

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Também tendo em vista a defesa dos direitos dos consumidores, é proibi-da a publicidade a produtos e serviços milagrosos.

Como reagir a uma infracção

Um anúncio apresenta um automóvel em alta velocidade e manobrandoperigosamente; determinada marca de bebida alcoólica é publicitada natelevisão ou na rádio às 16 horas ou, embora tenha lugar em período legal-mente permitido, isto é, entre as 21 horas e 30 minutos e as 7 horas, suge-re sucesso, êxito social ou especiais aptidões por efeitos do seu consumo.

Como reagir a estas condutas que desrespeitam, respectivamente, a proibi-ção da publicidade que encoraje comportamento prejudicial à segurançado consumidor e as regras relativas à publicidade das bebidas alcoólicas?

A fiscalização do cumprimento das normas relativas à publicidade compe-te especialmente ao Instituto do Consumidor.

Será junto desta entidade que o consumidor deverá apresentar a suadenúncia.

As infracções às normas respeitantes à actividade publicitária são punidascom a aplicação de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade dese aplicarem sanções acessórias (como a interdição temporária de exercera actividade publicitária).

A instrução dos processos compete ao Instituto do Consumidor e as san-ções são aplicadas por uma comissão especial criada para o efeito - aComissão de Aplicação de Coimas em Matéria de Publicidade.

A informação e formação pelas instituições públicas e associações

Ao Estado e outras entidades públicas compete também uma função deinformação.

Assim e a título de exemplo, os organismos estaduais relacionados com adefesa do consumidor devem prestar as informações públicas que sejamrelevantes para prevenir a doença e os acidentes, acautelar prejuízos eco-nómicos e defender os direitos dos consumidores.

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É função que cabe em especial ao Instituto do Consumidor - o presentetexto integra-se no cumprimento desse dever de informação.

Também uma parcela importante da actividade das associações de consu-midores reside na divulgação e na prestação individual de informações.

No direito português as associações com mais de mil membros gozam dapresunção de boa-fé nas informações que prestam.

Em consequência, presumem-se verdadeiras as rectificações de informa-ções dos fornecedores, a contrapublicidade e os resultados dos testescomparativos, quando tornados públicos sob a responsabilidade dasassociações de consumidores.

Surgindo qualquer conflito a tal respeito, cabe aos fornecedores fazer aprova da sua eventual inveracidade ou incorrecção.

A formação dos consumidores

A educação dos consumidores decorre, em última análise, da aprendiza-gem individual, da integração pessoal e cultural da função consumo noconjunto dos problemas vitais.

Só uma assimilação crítica da informação e a consciência da posiçãoprópria do consumidor na sociedade, lhe permite um comportamentoadequado e activo, uma apreciação correcta das necessidades, umaescolha criteriosa e racional.

Mas a formação dos consumidores exige igualmente acções de conjuntocompetindo, em especial, às suas associações e ao Governo, assegurara formação permanente dos consumidores, designadamente através daactividade do Instituto do Consumidor.

Com esse propósito, o Instituto do Consumidor desenvolve uma RedeNacional de Educação do Consumidor (REDE EC) e aposta na sua inte-gração em todos os níveis de ensino.

São destinatários fundamentais e protagonistas prioritários da REDE EC oseducadores, professores e formadores que desenvolvem trabalho nosdiversos âmbitos e nos diversos níveis de ensino formal e não formal.

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Direito à representação e consulta

De que forma se estabelece a representação dos consumidores?

A liberdade de associação é um direito fundamental dos cidadãos, cons-tituindo as associações de consumidores o meio mais adequado para arepresentação dos consumidores, que através delas podem fazer sentir asua presença colectiva e fazer actuar os seus direitos.

A sua criação não está subordinada a qualquer autorização prévia ou fis-calização.

Dependendo do seu grau de implantação, as associações de consumido-res têm, entre outros, os seguintes direitos:

> à informação;> aos esclarecimentos a prestar pelas empresas concessionárias deserviços públicos e pelas empresas de transportes e de abastecimentode água, gás e electricidade;> à rectificação e à resposta relativamente a mensagens publicitárias;> à presunção de boa fé quanto à informação por elas fornecida;> à representação e consulta;> à intervenção como assistentes em processo penal;> à participação como assistente nos processos cíveis em que oMinistério Público tenha intervenção principal;> à participação em conselhos e órgãos da Administração Pública;> a usufruir de isenções fiscais e outros benefícios.

Todas as associações de consumidores, seja qual for o seu objectivo enúmero de membros, têm o direito de representação e informação dosseus associados e de receber apoio das entidades públicas.

Os conflitos de consumo - como resolver?

Interesse Privado e Interesse Público

A resolução do conflito pode ganhar alguma eficácia se o consumidor apre-sentar a sua pretensão no local ou perante a entidade certa, seja ela o pró-prio fornecedor, uma entidade pública ou uma associação de consumidores.

Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciação dos interesses que em con-creto são violados.

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Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado, por exemplo,pelo incumprimento de um contrato, o consumidor deverá preferencial-mente percorrer um caminho que passe pelo comerciante ou prestador deserviços, por meio de mediação ou arbitragem, até se socorrer da acçãocivil (recurso aos tribunais).

No caso de estarmos perante uma violação que é acompanhada do pôr emcausa de um interesse mais geral, de um interesse público, protegido pornormas legais que impõem proibições ou condicionamentos, o recursodirecto às instituições públicas fiscalizadoras e às autoridades policiais poderepresentar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos dos consumidores.

Prevenir o conflito

A informação é a base da prevenção.

Já vimos que a informação representa um dos direitos dos consumidores.

Ao fornecedor impõe a lei um dever geral de informação.

As informações pelos fornecedores devem ser:> verdadeiras, isto é, insusceptíveis de induzir em erro o consumidor;> completas, incidindo sobre todas as características dos bens ou ser-viços, por forma a dar aos consumidores um real conhecimento dosmesmos;> leais, ou seja, conformes aos princípios da boa-fé.

Por outro lado, o consumidor deve estar atento às menções ou indicações,imagens, marcas de fabrico ou de comércio que constam dos rótulos, eti-quetas, cintas, letreiros, cápsulas ou documentos que envolvem ou acom-panham o produto (a rotulagem).

O “bilhete de identidade” de um produto é o seu rótulo, cujo objectivo édar a conhecer o produto ao consumidor para que este faça opções cons-cientes de compra e disponha de elementos sobre a sua utilização.

Por outro lado, o consumidor deve recorrer, sempre que sinta necessidade,às instituições públicas, sem constrangimentos, ciente que exerce um direi-to próprio e com o objectivo de melhor formar a sua opinião, de formaque, no contacto com os fornecedores, surja dotado dos elementosimprescindíveis a uma correcta opção e defesa dos seus interesses.

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Vejamos um exemplo.

Recebe uma carta acompanhada de uma oferta gratuita para uma apre-sentação de “timeshare”.

Deve ir? Não deve ir? O “timeshare” o que é? Comprando fica com o direi-to de propriedade do alojamento (é um proprietário) ou tão somente com odireito de usufruir o espaço contratado, durante um determinado período?

Deve assinar um contrato-promessa? Após a assinatura pode “voltaratrás”?

O Instituto do Consumidor

O Instituto do Consumidor é o organismo público com atribuições espe-cíficas de apoio aos consumidores.

A ele deve recorrer o consumidor buscando informação relevante paraprevenir prejuízos económicos e defender os seus direitos.

O Instituto deve constituir o ponto de referência do consumidor para aresolução de conflitos de consumo no âmbito nacional ou de naturezatransnacional.

O Centro Europeu do Consumidor

No Instituto do Consumidor funciona o Centro Europeu do Consumidorde Portugal, criado por iniciativa conjunta do Instituto do Consumidor eda Comissão Europeia. O Centro pertence a uma Rede Europeia deCentros de Informação que tem por objectivos:

> Disponibilizar informação que permita ao consumidor actuar deforma consciente no seu país ou noutro qualquer país da UniãoEuropeia, aproveitando todas as oportunidades que lhe são oferecidaspelo mercado único;> Assistir o consumidor na tentativa de resolução amigável dosconflitos de consumo, através da mediação e através da prestação deinformação e assistência no acesso aos mecanismos de resoluçãoextrajudicial de conflitos de consumo.

No caso dos conflitos de consumo de natureza transnacional - entre con-sumidores e fornecedores localizados em países diferentes - o Centro

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Europeu assiste o consumidor, quer através dos seus congéneres europeusquer através da Rede Europeia Extrajudicial, em todas as fases do proce-dimento de resolução não adversarial do conflito.

Os gabinetes de consulta jurídica

No âmbito do Ministério da Justiça e em colaboração com a Ordem dosAdvogados, funcionam os Gabinetes de Consulta Jurídica (ver Anexo), passoimportante para que o consumidor (e o cidadão em geral) possa, num pri-meiro momento, ser informado acerca do direito a aplicar ao seu caso, e dosmeios de que pode lançar mão para solucionar qualquer situação que se lheafigure problemática.

Esta consulta jurídica encontra-se sujeita, no entanto, a certos requisitos:> destina-se apenas aos cidadãos que provem não ter meios econó-micos para pagar os serviços de um advogado (casos há em que bastaapenas a sua declaração, por exemplo, se o seu rendimento do tra-balho for de valor igual ou inferior a uma vez e meia o salário mínimonacional);> o cidadão só pode recorrer a este serviço se tiver um processo a cor-rer em tribunal ou quando recear que um seu direito, ou directamenterelacionado consigo, tenha sido lesado ou esteja em risco de o ser.

A consulta prestada é, em princípio, gratuita, podendo estar sujeita a umataxa de inscrição de reduzido valor.

A solução dos casos pode ser obtida nos Gabinetes se as partes envol-vidas no caso se apresentarem à consulta e demonstrarem interesse emsolucionar a questão.

Eis mais uma forma de se obter a conciliação.

Resolver o conflito

Tendo surgido um conflito, que passos pode dar um consumidor para asua resolução?

Com que apoios conta? Que vias se lhe abrem?

Este é o momento em que os direitos dos consumidores vêem a sua efi-cácia posta à prova.

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Com o surgimento de conflitos, como que se inicia uma nova relação emque o consumidor tem como objectivo fazer valer os seus direitos.

Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particu-lares, recorrer aos tribunais, são meios de resolver os conflitos, de con-cretizar os direitos dos consumidores.

Não obstante ser possível detectar deficiências neste domínio, verdadeiroé também o significativo desenvolvimento que se regista nos meios ofere-cidos ao consumidor.

Torna-se necessário pôr em marcha todo esse mecanismo.

As vias que normalmente se lhe abrem são as seguintes:> A reclamação;> A mediação e conciliação;> A arbitragem; > O recurso aos tribunais.

Como deve reclamar

Em termos de economia de tempo e de meios, é a reclamação directajunto do fornecedor a forma que, em princípio, se apresenta mais favo-rável ao consumidor.

Reclamar devidamente é um meio rápido e eficaz de resolver eventuaisconflitos.

A melhor forma de fazer valer um direito é dele ter um conhecimento tãoperfeito quanto possível.

Convencido de que a razão lhe assiste, há que contactar o fornecedor dobem ou serviço, apresentando-lhe a sua pretensão.

Deverá ter presente o seguinte conjunto de referências:> expor a sua reclamação com vigor e precisão, embora amável etranquilamente, denotando segurança e certeza nas suas pretensões;> assegurar-se que a reclamação corresponde a factos certos e com-provados, recolhendo a documentação pertinente (recibos, facturas,etc.), e usando fotocópias em lugar dos originais;

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> identificar com clareza a pretensão (pretende-se a restituição dodinheiro? a substituição de bens? a reparação?);> não deixar passar muito tempo para apresentar a reclamação;> procurar o contacto com a pessoa que o atendeu e não hesitar emsolicitar a presença dos superiores, caso aquela não lhe resolva o pro-blema;> reter em “dossier” todos os dados relativos à reclamação (datas,pessoa a quem apresentou, etc.).

Sublinhe-se que algumas empresas instituíram um órgão próprio querecebe as queixas dos consumidores. A eles deve também o consumidorrecorrer como forma de pressionar a empresa, de molde a fazer valer assuas legítimas pretensões.

A mediação e a conciliação

O Instituto do Consumidor promove a mediação nos conflitos entre con-sumidores e fornecedores.

Por outro lado, por todo o país, existem, junto das Câmaras Municipais,os Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor (Ver Anexo), queno exercício das suas funções (informação e apoio ao consumidor e asso-ciações) procuram levar a cabo a mediação entre o consumidor e o for-necedor em litígios de consumo.

As associações de consumidores promovem também o contacto com osfornecedores faltosos, obtendo frequentemente soluções satisfatórias.

Em alguns sectores da actividade económica, a obtenção de uma res-posta favorável pode ser alcançada mediante a colocação da questãoa essas associações, em virtude de algumas delas terem instituído comassociações representativas de fabricantes e importadores, e mesmodirectamente com algumas empresas, esquemas de resolução de confli-tos, tendentes a obter um acordo rápido entre as partes. Algumas empre-sas dispõem de um Provedor do Cliente que pode contribuir para o escla-recimento e resolução do conflito.

O Instituto do Consumidor dispõe de um registo voluntário das entidades quepretendam instituir mecanismos de resolução de conflitos de consumo. Esteregisto visa a credibilização destes mecanismos, uma vez que só se podemregistar as entidades que cumpram os determinados princípios de salvaguar-

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da dos direitos do consumidor, como sejam a imparcialidade,a transparência, eficácia e equidade do procedimento. Para que oconsumidor consiga identificar com facilidade estes organismos oInstituto do Consumidor atribui à entidade registada este símbolo.

A arbitragem

Para a apreciação dos conflitos de consumo, existem Centros deArbitragem de Conflitos de Consumo.

Estes Centros de Arbitragem têm por objectivo promover a resolução deconflitos de consumo, compreendendo o tratamento de reclamações atra-vés da informação, mediação, conciliação e arbitragem.

Vejamos como se passam as coisas na realidade, o que permitirá avaliarcom rigor as potencialidades desta via de resolução de conflitos.

Tendo presentes os condicionalismos atrás referidos, um consumidor podedirigir-se aos Centros apresentando a sua reclamação relativamente a umdeterminado fornecedor.

Numa primeira fase, o Centro procurará obter um acordo através de umaprimeira tentativa de conciliação por parte do juiz. Caso não se consiga,assim, resolver o conflito, inicia-se a fase da arbitragem propriamentedita, ou julgamento arbitral.

Este processo não é no entanto automático, só podendo ter lugar se, > previamente tiver sido envidada a solução da mediação;> existir um acordo de arbitragem, ou seja, se ambas as partes deci-direm em conjunto colocar a decisão do conflito nas mãos de umTribunal Arbitral.

Este tribunal é normalmente constituído por um único árbitro (juiz), e a suadecisão tem a mesma força que a sentença de um tribunal judicial.

Os agentes económicos podem declarar previamente que aceitam sub-meter a arbitragem do Centro todos os eventuais litígios, posteriores aessa declaração, ou então proceder a essa aceitação caso a caso.

O recurso ao Centro de Arbitragem representa uma forma pouco onerosa edotada de eficácia crescente na resolução dos conflitos dos consumidores.

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Por último, registe-se ainda a existência de alguns Centros de Arbitragemcom competência especializada em determinado sector de actividade,como é o caso do Centro de Arbitragem do Sector Automóvel e do Centrode Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóveis, ambosde âmbito nacional.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo existentes emPortugal oferecem ao consumidor garantias de independência, transpa-rência, respeito pelo contraditório, eficácia, legalidade, liberdade e repre-sentação, tendo sido notificados à Comissão europeia como cumpridoresdos princípios estabelecidos na Recomendação 98/257/CE de 30 deMarço.

O recurso aos tribunais

A lei assegura aos consumidores uma justiça acessível e pronta.

A realidade, no entanto, é algo diferente.

A morosidade dos tribunais é, ainda hoje e infelizmente, uma caracterís-tica da justiça portuguesa e, no que respeita aos custos económicos, assoluções encontradas não são ainda as mais satisfatórias.

O direito de acesso ao direito e aos tribunais, garantido a todos os cida-dãos pela Constituição, conhece, no domínio dos direitos dos consumi-dores, os obstáculos decorrentes da estrutura judiciária existente (porexemplo, a falta de tribunais especializados ou actuando com regras deprocesso simplificadas), de ausência de apoios de informação jurídica edos pesados encargos do processo.

O processo civil

A justiça civil ocupa-se principalmente dos conflitos entre os particulares.

Nomeadamente e no nosso caso, aos tribunais com competência para talincumbe decidir sobre os litígios relativos, por exemplo, ao cumprimentodos contratos, à responsabilidade civil (reparação dos prejuízos), aosarrendamentos e à propriedade dos bens.

A acção civil é o meio próprio para que obrigatoriamente seja realizadaou compensada a prestação devida e não satisfeita.

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O tribunal não pode resolver nenhum conflito de interesses sem que a resolu-ção lhe seja pedida pelo consumidor ou por uma associação de consumidores.

É ao consumidor que cabe, em princípio, a iniciativa de fazer accionar ajustiça, quando pretenda por tal meio fazer valer um seu direito.

A constituição de advogado é obrigatória em grande número de casos, emesmo que o não o seja, o consumidor, não possuindo os conhecimen-tos técnicos necessários, a ele recorrerá de modo a apresentar-se, peran-te o tribunal e a outra parte, numa posição mínima de igualdade demeios. As empresas encontram-se, também aqui, em franca vantagem,pois possuem os seus próprios advogados especializados.

Para o consumidor, pois, o recurso à acção civil apresenta-se com algu-mas dificuldades.

Em primeiro lugar, como é àquele que invoca um direito que cumpre fazera prova dos factos constitutivos desse direito, ao assumir a iniciativa deaccionar o tribunal, o consumidor transporta para este domínio as difi-culdades existentes quanto à prova.

Ao réu-fornecedor quase sempre bastará uma atitude passiva para que aacção do consumidor seja considerada improcedente.

Em segundo lugar, as despesas do processo e as relativas aos honoráriosdo advogado são muitas vezes superiores aos interesses em jogo.

Neste âmbito, qualquer cidadão, as associações de consumidores, oMinistério Público e o Instituto do Consumidor podem propor e intervir nosprocessos em que estejam em causa interesses colectivos dos consumidores.

O Ministério Público e o Instituto do Consumidor podem igualmente pro-por e intervir nos processos em que vários consumidores tenham sidolesados por uma conduta semelhante de um mesmo fornecedor.

Por sua vez, as associações de consumidores com representatividadegenérica podem, nos mesmos processos, intervir como parte assistente.

A Acção Popular

Qualquer consumidor ou as associações de consumidores podem propor

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em tribunal acções, ao abrigo da lei de acção popular, quando esteja emcausa um direito não individual dos consumidores.

Por exemplo, a circulação de um bem perigoso para a saúde ou segu-rança dos consumidores, prejuízos causados numa zona pelo forneci-mento deficiente de energia eléctrica, uma mensagem publicitáriaenganosa são susceptíveis de justificar o exercício do direito de acçãopopular.

Existe um regime especial quanto ao custo do processo.

Assim:> Pelo exercício do direito de acção popular não são exigíveispreparos. > O autor fica isento do pagamento de custas em caso de proce-dência parcial do pedido. > Em caso de decaimento total, o autor interveniente será condenadoem montante a fixar pelo julgador entre um décimo e metade das cus-tas que normalmente seriam devidas, tendo em conta a sua situaçãoeconómica e a razão formal ou substantiva da improcedência.

O Apoio Judiciário

O recurso à justiça acarreta determinadas despesas. Um processo judi-cial é, em regra, um processo caro.

Para além das que dizem respeito às remunerações do advogado, desta-cam-se as despesas com a taxa de justiça.

O apoio judiciário pode ser concedido nas seguintes modalidades:> Dispensa, total ou parcial, de taxa de justiça e demais encargos como processo; > Diferimento do pagamento da taxa de justiça e demais encargoscom o processo; > Nomeação e pagamento de honorários de patrono ou, em alterna-tiva, pagamento de honorários do patrono escolhido pelo requerente.

Quem pode requerer apoio judiciário?> o interessado na sua concessão; > o Ministério Público em representação do interessado; > o advogado, advogado estagiário ou solicitador, em representação

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do interessado, bastando para comprovar essa representação as assi-naturas conjuntas do interessado e do patrono; > o patrono para esse efeito nomeado pela Ordem dos Advogados oupela Câmara dos Solicitadores, a pedido do interessado.

Onde deve apresentar o requerimento?

O requerimento de apoio judiciário é apresentado em qualquer serviçode atendimento ao público dos serviços de segurança social.

O requerimento de apoio judiciário é formulado em modelo facultadogratuitamente junto do serviço de segurança social, e pode ser apresen-tado pessoalmente, por telecópia, por via postal ou por transmissão elec-trónica, neste caso, através do preenchimento do respectivo formuláriodigital, acessível por ligação e comunicação informática.

A requerimento do interessado ou do Ministério Público, dirigido ao juiz,pode vir a ser designado advogado (pela Ordem dos Advogados) ou soli-citador (pela Câmara dos Solicitadores), a não ser que o requerente tenhaindicado um da sua preferência e aquele o aceite.

Tenha-se, no entanto, sempre presente que estes mecanismos só funcio-nam no caso de o cidadão (consumidor) não ter os meios económicossuficientes para fazer face a essas despesas.

A falta de meios económicos deve ser provada mediante documento, anão ser que se verifiquem situações especiais (por exemplo, encontrar-seo cidadão a receber alimentos por necessidade económica ou tiver ren-dimentos de trabalho de valor igual ou inferior a uma vez e meia o salá-rio mínimo nacional), em que basta apenas a sua declaração.

Não se esqueça, no entanto, que independentemente das suas capacida-des económicas, o consumidor goza sempre do direito de isenção de pre-paros nos processos cujo valor não exceda 5000 euros e que tenham porobjecto a reparação de perdas e danos emergentes de factos ilícitos queviolem os seus direitos.

Este conjunto de benefícios vale também para os processos em que este-jam em causa contra-ordenações.

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Fazer valer a lei

Já anotámos que, muitas vezes, para além de um interesse meramenteprivado a violação de direitos dos consumidores radica em normas legaisque conferem a essa ofensa um carácter colectivo ou, dito de outromodo, público.

Trataremos agora de proceder à indicação de outras vias de resolver oseu conflito de forma mais eficaz, fazendo valer o seu direito.

Neste domínio, o consumidor pode recorrer a um conjunto alargado deentidades, algumas delas condicionadas pelo alcance da sua competên-cia para agir só em determinadas situações.

O Ministério Público

Junto de cada tribunal, o Estado tem um ou mais magistrados investidosna função de representar o próprio Estado, promover o cumprimento dalei e exercer a acção penal.

O Ministério Público encontra-se representado junto dos tribunaisde comarca através de procuradores-adjuntos ou de procuradoresda República, sendo o seu órgão superior a Procuradoria-Geral daRepública.

Assumindo um papel particularmente relevante na acção penal, os con-sumidores podem endereçar-lhe as denúncias e queixas e pode ser solici-tado a intervir ou a tomar a iniciativa de participar em acções cíveis pro-postas por um consumidor, quando entenda que a pretensão é justa e asua solução tem dimensão colectiva, por interessar a um número elevadode pessoas, em circunstâncias semelhantes.

As entidades policiais

O recurso às entidades policiais (PSP ou GNR) afigura-se também comomeio próprio para fazer valer os seus direitos, quando estiverem em causaacções ou omissões que contrariem normas legais.

Especialmente importante é, neste domínio, a Autoridade de SegurançaAlimentar e Económica.

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As entidades administrativas

São muitos os organismos oficiais que, pela sua acção, asseguram o res-peito dos direitos dos consumidores.

O recurso a tais entidades não deve ser desprezado, pois constituemformas de pressão sobre o fornecedor do produto ou serviço, sendocerto que a ameaça de denúncia de uma situação irregular ou a suaconcretização são factos que, para além de revelarem civismo e solida-riedade social (pois têm em vista o cumprimento da lei), podem resolvero seu problema.

O processo penal

Muitas disposições legais que protegem o consumidor encontram-se inte-gradas por sanções penais.

Por exemplo, se um fornecedor de determinado bem o vender por umpreço superior ao permitido por lei ou vender um outro que, por unida-de, deve ter certo peso ou medida, quando os mesmos sejam inferiores aesse peso e medida, ou estando contidos em embalagem ou recipiente,a sua quantidade seja inferior à nestes mencionada, comete um crime deespeculação punido com pena de prisão.

O mesmo acontece quando, numa grande superfície comercial, umcartaz anuncia o preço promocional de um produto mas, no momentodo pagamento na caixa, se verifica que o preço efectivamente constantedo código de barras é mais elevado.

O accionar da justiça penal compete, em regra, ao Ministério Público edaí que a notícia da infracção, indispensável para o início da investiga-ção criminal, deva chegar ao seu conhecimento.

Para tal, o consumidor pode efectuar a denúncia perante as autoridadespoliciais, que têm o dever de a apresentar aos representantes doMinistério Público, ou dirigir directamente, em princípio, através de sim-ples carta, onde registe detalhadamente os factos, a sua identificação, aidentificação do infractor.

Note-se que o consumidor pode formular um pedido de indemnizaçãopelos danos sofridos.

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A justiça penal está dotada de um processo mais rápido e mais económi-co (em regra a queixa é gratuita) do que a justiça civil, não obstante nãoser o meio próprio de resolução dos litígios de consumo.

Por outro lado, no entanto, apresenta uma importante desvantagem paraa reparação de prejuízos causados ao consumidor, dado que o tribunalse mostra muito mais exigente quanto à prova dos factos e quanto à inten-cionalidade do autor pois as penas aplicáveis podem inclusivamente che-gar à privação de liberdade (prisão).

Também aqui as associações de consumidores podem desempenharum papel importante, pois a lei confere-lhes o estatuto de assistentesnos processos relativos a infracções anti-económicas e contra a saúdepública.

As contra-ordenações

Paralelamente à infracção penal, existe um outro tipo de conduta ilegal,a contra-ordenação, que no âmbito dos direitos dos consumidores assu-me um espaço fundamental.

Tratam-se de factos ilícitos e censuráveis que, embora pela sua gravidadenão revistam a qualificação de crime, a lei sanciona com uma medidaadministrativa de natureza pecuniária, a coima, admitindo ainda emalguns casos a aplicação de sanções acessórias como, por exemplo, ainterdição do exercício de uma actividade.

Incumbe às autoridades policiais e fiscalizadoras o dever de tomar contade todos os eventos ou circunstâncias susceptíveis de implicar responsa-bilidade por contra-ordenação e tomar todas as medidas necessáriaspara impedir o desaparecimento das provas, remetendo às autoridadesadministrativas competentes a participação e as provas recolhidas.

Em princípio, no silêncio da lei, são competentes os serviços administrati-vos designados pelo membro do Governo responsável pela tutela dosinteresses que a contra-ordenação visa defender ou promover.

No domínio das relações de consumo, no entanto, e como vimos, é pos-sível indicar algumas autoridades competentes por expressa determinaçãolegal, sendo útil destacar aquela que possui uma competência fiscaliza-dora de âmbito mais alargado, a Autoridade de Segurança Alimentar e

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Económica, entidade com competência para a instrução das infracçõesanti-económicas e contra a saúde pública.

O processo, que embora admitindo recurso para os tribunais é umprocesso que se desenvolve nos serviços administrativos competentes,inicia-se quer mediante a participação das autoridades policiais ou fisca-lizadoras quer mediante denúncia particular (do consumidor).

As associações de consumidores são admitidas a intervir nestes processos,quando o requeiram, podendo apresentar memoriais, pareceres técnicose sugerir exames ou outras diligências de prova até que o processo este-ja pronto para decisão final.

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INSTITUTO DO CONSUMIDORPç. Duque de Saldanha, 31 - 3.º1069-013 LISBOATelf: 00 351/213 564 600Fax: 00 351/213 564 719E-mail: portal@ic.ptwww.consumidor.pt

PORTUGALCENTRO EUROPEU DO CONSUMIDOR Praça Duque de Saldanha, 31-1°1069-013 LISBOATelf: 00 351/213 564 750/52 Fax: 00 351/213 564 712 E-mail: euroconsumo@ic.ptwww.consumidor.pt/cec

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ANEXOS

Endereços úteis para os consumidores

ALEMANHA/GERMANYEUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUMDEUTSCHLANDEndereço 1:c/o Euro-Info-Verbraucher e.V. Rehfusplatz 11 D-77694 Kehl Telf: 00 49/7851 991 48 0Fax: 00 49/7851 991 48 11E-mail: info@euroinfo-kehl.comwww.euroinfo-kehl.com Endereço 2: Mintropstraße 27a D-40215 Düsseldorf Telf: 00 49/211 3809 115 Fax: 00 49/211 3809 216 E-mail: info@evz-duesseldorf.dewww.evz.deEndereço 3:Willestraße 4-6 D-24103 Kiel Telf: 00 49/431 971 93 50 Fax: 00 49/431 971 93 60 E-mail: info.kiel@evz.dewww.evz.de

AUSTRIAEUROPÄISCHES VERBRAUCHERZENTRUMMariahilfer Straße 81 1060 Wien Telf: 00 43/1 588 77 342Fax: 00 43/1 588 77 99 342 E-mail: info@europakonsument.atwww.europakonsument.at

BÉLGICA/BELGIUM EUROPEES CENTRUM VOORDE CONSUMENT CENTRE EUROPÉEN DES CONSOMMATEURSGuldenvlieslaan 17 A/Avenue de la Toisond'Or 17A 1050 Brussel/Bruxelles Telf: 00 32/2 517 17 90 Fax: 00 32/2 517 17 99 E-mail: info@cec-ecc.bewww.cec-ecc.be - www.evz.be

CHIPRE/CYPRUS EUROPEAN CONSUMER CENTRE OFCYPRUS c/o Competition and Consumers ProtectionService (CCPS) 6, Andreas Araouzos 1421 Nicosia Telf: 00 357/22 867100 Fax: 00 357/22 375120 E-mail: ecc.eejnet@mcit.gov.cywww.agrino.org/ecc.cy

REDE DE CENTROS EUROPEUS DO CONSUMIDOR

DINAMARCA/DENMARK FORBRUGER EUROPA Amagerfaelledvej 56 DK-2300 Copenhagen S Telf: 00 45/32 66 90 00 Fax: 00 45/32 66 91 00 E-mail: info@forbrugereuropa.dkwww.forbrugereuropa.dk

ESPANHA/SPAIN CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDOR MADRIDPrincipe de Vergara 54 28006 Madrid Telf: 00 34/ 91 822 45 55 Fax: 00 34/ 91 822 45 62 E-mail: cec@consumo-inc.eshttp://cec.consumo-inc.esBARCELONAGran Via de Carles III, 105, letra B 08028, Barcelona Telf: 00 34/ 93 556 60 10 Fax: 00 34/ 93 411 06 78 E-mail: cec@consumcat.nethttp://cec.consumo-inc.esVITORIADonostia-San Sebastian, 1 01010 Vitoria-Gasteiz Telf: 00 34/ 945 019 948 Fax: 00 34/ 945 019 947 E-mail: cec@ej-gv.eshttp://cec.consumo-inc.es

ESTÓNIA/ESTONIA EUROPEAN CONSUMER CENTREOF ESTONIA Kiriku 415071 Tallinn Telf: 00 372/6201 708 Fax: 00 372/6201 701 E-mail: consumer@consumer.eewww.consumer.ee

FINLÂNDIA/FINLAND EUROPEAN CONSUMER CENTREOF FINLAND c/o FINNISH CONSUMER AGENCY Haapaniemenkatu 4 A Box 5 00531 Helsinki Telf: 00 358/9 7726 7826 Fax: 00 358/9 7726 7557 E-mail: ekk@kuluttajavirasto.fiwww.kuluttajavirasto.fi/ecc

FRANÇA/FRANCE CENTRE EUROPEENDES CONSOMMATEURS c/o Euro-Info-Verbraucher e.V. Rehfusplatz 11 D-77694 Kehl Telf: 00 49/78 51 991 48 0 Fax: 00 49/78 51 991 48 11 E-mail: info@euroinfo-kehl.comwww.euroinfo-kehl.com

GRÉCIA/GREECE EUROPEAN CONSUMER CENTREOF GREECE c/o Hellenic Ministry of Development Plateia Kanigos 101 81 Athens Telf: 00 30/210 3847253 Fax: 00 30/210 3847106 E-mail: eurocons1_eccgr@efpolis.gr oueurocons2_eccgr@efpolis.grwww.eccefpolis.gr

HOLANDA/THE NETHERLANDS STICHTING CONSUMENTENINFORMATIE PUNT Bordewijklaan 46 2591 XR The Hague Telf: 00 31/(0)70 315 63 33 Fax: 00 31/(0)70 315 63 39 E-mail: info@consumenteninformatiepunt.nlwww.consumenteninformatiepunt.nl

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IRLANDA/IRELAND EUROPEAN CONSUMER CENTRE DUBLIN13a Upper O'Connell Street Dublin 1 Telf: 00 353/1 809 06 00 Fax: 00 353/1 809 06 01 E-mail: info@eccdublin.iewww.eccdublin.ie

ISLÂNDIA/ICELAND ENA - ECC ICELAND Si∂umúli 13, postbox 8160 128 Reykjavik Telf: 00 354/ 545 1200/1212 Fax: ns@ns.iswww.ena.is

ITÁLIA/ITALY CENTRO EUROPEO CONSUMATORI Via G.M. Lancisi 31 00161 Roma Telf: 00 39/06 442 38 090 Fax: 00 39/06 442 90 734 E-mail: info@ecc-net.itwww.ecc-net.it

LETÓNIA/LATVIA EUROPEAN CONSUMER CENTREOF LATVIA c/o Pateretaju Tiesibu Aizsardzibas CentrsBrivibas Street 55-507 1010 Riga Telf: 00 371/701 3279 Fax: 00 371/701 3279 E-mail: info@ecclatvia.lvwww.ecclatvia.lv

LITUÂNIA/LITHUANIA EUROPEAN CONSUMER CENTREOF LITHUANIA J. Basanaviciaus 20-11 03224 Vilnius Telf: 00 370/5/2650368 Fax: 00 370/5/2623123 E-mail: info@ecc.ltwww.ecc.lt

LUXEMBURGO/LUXEMBOURG CENTRE EUROPEEN DESCONSOMMATEURS-GIE LUXEMBOURG 55 rue des Bruyères L-1274 Howald Telf: 00 352 26 84 641 Fax: 00 352 26 84 57 61 E-mail: info@cecluxembourg.luwww.cecluxembourg.lu

MALTA EUROPEAN CONSUMER CENTREOF MALTA 3A Old Mint Street Valletta Telf : 00 356 2124 6816 Fax: 00 356 2124 6816 E-mail: ecc.malta@gov.mtwww.mcmp.gov.mt

NORUEGA/NORWAY Forbruker Europa / ECC Norway P.O.Box 4594 Nydalen 0404 Oslo Telf : 00 47 23 400 500/5013 E-mail: post@forbrukereuropa.nowww.forbrukereuropa.no

POLÓNIA/POLAND EUROPEJSKIE CENTRUM KONSUMENCKIEPlac Powstanców Warszawy 1 00 950 Warsaw Telf: 00 48/022 5560114 E-mail: info@konsument.gov.plwww.konsument.gov.pl

REINO UNIDO/UNITED KINGDOM EUROPEAN CONSUMER CENTRE UK PO Box 3308 Wolverhampton, WV10 9ZS Telf: 00 44/(0) Fax: 00 44/(0)1902 710068 E-mail: euroconsumer@citizensadvice.org.ukwww.euroconsumer.org.uk

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REPÚBLICA CHECA/CZECH REPUBLICEUROPEAN CONSUMER CENTRE OF THECZECH REPUBLIC Na Frantisku 32 110 15 Prague 1 Telf: 00 420/22406 2672 Fax: 00 420/22406 2314 E-mail: esc@mpo.cz - www.mpo.cz

SUÉCIA/SWEDEN KONSUMENT EUROPA Rosenlundsgatan 9 118 87 Stockholm Telf: 00 46/8 429 07 82/89 E-mail: info@konsumenteuropa.sewww.konsumenteuropa.se

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CENTROS DE ARBITRAGEM DE CONFLITOS DE CONSUMO

CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃOE ARBITRAGEM DE SEGUROS AUTOMÓVEIS (CIMASA)Rua Rodrigo da Fonseca nº 149, r/c Dto.1070-242 LISBOATel: 213 827 700 • Fax: 213 827 708E-mail: geral@cimasa.ptwww.cimasa.pt

CENTRO DE INFORMAÇÃO MEDIAÇÃOE ARBITRAGEM DE SEGUROS AUTOMÓVEIS (CIMASA) - PORTORua Júlio Dinis, 561 - 7º - Sala 7054050-325 PORTOTel: 227 069 910 • Fax: 226 094 110E-mail: geral@cimasa.ptwww.cimasa.pt

CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOSDE CONSUMO DE LISBOARua dos Douradores, nº 108 - 2º e 3º1000-207 LISBOATel: 218 807 030 • Fax: 218 807 038E-mail: director@centroarbitragemlisboa.ptwww.centroarbitragemlisboa.pt

CENTRO DE ARBITRAGEM DE CONFLITOSDE CONSUMO DO DISTRITO DE COIMBRAArco de Almedina, nº 20 - 22 3000-422 COIMBRATel: 239 821 690/289 • Fax: 239 821 690E-mail: tribarb@esoterica.pt

CENTRO DE INFORMAÇÃO DE CONSUMOE ARBITRAGEM DO PORTO (CICAP)R. Damião de Góis, 31, loja 64050-225 PORTOTel: 225 029 791/550 83 49Fax: 225 026 109E-mail: cicap@mail.telepac.pt

CENTRO DE INFORMAÇÃOE ARBITRAGEM DO VALE DO AVE R. Capitão Alfredo Guimarães, 14800-019 GUIMARÃESTel: 253 422 410 • Fax: 253 422 411

CENTRO DE ARBITRAGEM DO SECTORAUTOMÓVEL (CASA)Av. da República, 44, 3º Esq.1050-194 LISBOATel: 217 951 696 • Fax: 217 952 122E-mail: info@centroarbitragemsectorauto.ptwww.centroarbitragemsectorauto.pt

CENTRO DE INFORMAÇÃO E ARBITRAGEMDO VALE DO CÁVADO (CIAB)R. D. Afonso Henriques, 14700-030 BRAGATel: 253 617 604 • Fax: 253 617 605E-mail: geral@ciab.ptwww.ciab.pt

CENTRO DE INFORMAÇÃO, MEDIAÇÃO EARBITRAGEM DE CONSUMO DO ALGARVERua Cândido Guerrreiro, nº 25 - B8000-321 FAROTel: 289 823 135 • Fax: 289 812 213E-mail: info@cimaal.ptwww.cimaal.pt

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CIAC DE ABRANTES Câmara Municipal de AbrantesEdifício Falcão - Praça Raimundo Soares, 182200-366 ABRANTESTel: 241 379 030 • Fax: 241 363 088N.º Verde: 800 20 07 41Email: ciacabt@mail.telepac.pt

CIAC DE ALBUFEIRACâmara Municipal de AlbufeiraRua do Município 8200-863 ALBUFEIRATel: 289 599 520/1 • Fax: 289 599 522Email: ciac.gam@cm-albufeira.pt

CIAC DE ALENQUER Edifício dos Paços do Concelho2580 ALENQUERTel: 263 730 904 • Fax: 263 711 122Email: ciac.alenquer@iol.pt

CIAC DE ALMADAAv. D. Nuno Álvares Pereira, nº 74 - B2800-174 ALMADATel: 212 724 700 • Fax: 212 742 949

CIAC DE AMADORAAv. Gago Coutinho, 49 - 4º - Porta BCentro Comercial Babilónia2700-405 AMADORATel: 214 914 099 • Fax: 214 943 295

CIAC DE AVEIROCâmara Municipal de AveiroMercado Municipal de Santiago,1º - lojas AM, AL - Santiago3810 AVEIROTel: 234 383 659 • Fax: 234 383 659Nº Verde: 800 206 209Email: aalmeida@cm-aveiro.pt

CIAC DO BARREIRORua Liebig, nº 3Bairro Velho da CUF2830-141 BARREIROTel: 212 067 400/68 • Fax: 212 060 034Email: ciac-cmbarreiro@mail.telepac.pt

CIAC DE BEJACâmara Municipal de BejaPraça da República 7800-427 BEJATel: 284 311 800 • Fax: 284 322 300 Email: ciacbeja@sapo.pt

CIAC DE BRAGAPosto de Turismo de Braga,Avenida Central, nº 14700-305 BRAGATel: 253 262 550 • Fax: 253 613 387E-mail: turismo@cm-braga.pt

SMIC DE CASCAISCentro de Congressos do EstorilAv. Clotilde, Loja C2765 ESTORILTel: 214 643 261/214 643 263Fax: 214 643 277E-mail: defesa.consumidor@cm-cascais.pt

CIAC DE COIMBRAArco de Almedina, 123000-422 COIMBRATel: 239 820 327 • Fax: 239 820 114

CIAC DA COVILHÃMercado Municipal - 3º piso, Lojas 41 - 426200 COVILHÃTel: 275 330 600 • Fax: 275 330 622

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CENTROS DE INFORMAÇÃO AUTÁRQUICOS AO CONSUMIDOR (CIAC)OU SERVIÇOS MUNICIPAIS DE INFORMAÇÃO AO CONSUMIDOR (SMIC)

OU GABINETES MUNICIPAIS DE INFORMAÇÃO E APOIO AO CONSUMIDOR (GMIAC)

GABINETE DE DESENVOLVIMENTOECONÓMICO E DEFESA DO CONSUMIDORDA CÂMARA MUNICIPAL DE FAFERua dos Bombeiros VoluntáriosMercado Municipal, Loja 164820 FAFETel: 253 596701 • Fax: 253 700 407

GMIAC DE FELGUEIRASCâmara Municipal de Felgueiras Praça da República,4610 FELGUEIRASTel: 255 318 000/47 • Fax: 255 318 175E-mail: gmiac@cm-felgueiras.pt

CIAC DE FIGUEIRA DA FOZCâmara Municipal de Figueira da FozAv. Saraiva de Carvalho3080-501 FIGUEIRA DA FOZTel: 233 403 333 • Fax: 233 403 310E-mail: consumidor@cm-figfoz.pt

SERVIÇO DE DEFESA DO CONSUMIDOR- FUNCHALSECRETARIA REGIONAL DOSRECURSOS HUMANOS DO GOVERNOREGIONAL DA MADEIRA Edifício GirassolRua da Boa Viagem, nº 36 - 2º Esq.9060-027 FUNCHALTel: 291 200 240 • Fax: 291 200 241Email: sdc.srrh@gov-madeira.pt

GIAC DE GONDOMAR Rua Padre Crispim Gomes Leite, 24 - Sala 24420-246 GONDOMARTel: 224 662 760 • Fax: 224 662 769Email: c.m.gondomar@mail.telepac.pt

CIAC DE GUIMARÃESRua Paio Galvão, 10 4810-426 GUIMARÃESTel: 253 517 440 • Fax: 253 515 134Email: ciac@cm-guimaraes.pt

SMIC DE ÍLHAVOCentro Cultural de Gafanha da NazaréRua Prior Guerra3830-711 GAFANHA DA NAZARÉTel: 234 367 433 • Fax: 234 320 601Email: geral@cm-ilhavo.pt

CIAC DE LAGOSCâmara Municipal de LagosPraça Gil Eanes 8600-668 LAGOSTel: 282 762 055/6 • Fax: 282 769 317

GAC/CIAC DE LOURESRua da Dr. Manuel de Arriaga, nº 10 r/c 2674-501 LOURESTel: 219 822 854/30 62Fax: 219 823 046E-mail: gacloures@iol.pt

GMIAC DA MAIA Praça Central da MaiaRua Simão Bolivar, Loja 44470-214 MAIATel: 229 482 462 • Fax: 229 482 466E-mail: gmiac@cm-maia.pt

CIAC DE MATOSINHOSAv. D. Afonso HenriquesParque Basílio Teles4454-510 MATOSINHOSTel: 229 373 626 • Fax: 229 373 213Email: camara.matosinhos@mail.telepac.pt

CIAC DA MOITAEdifício Ex-Gémio (Flor do Tejo)Praça da República2864-007 MOITATel: 212 806 700 • Fax: 212 801 008

GIAC DE MONTIJORua Almirante Cândido dos Reis, nº 122870-253 MONTIJOTel: 212 313 486 • Fax: 212 328 305E-mail: det@mun-montijo.pt

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CIAC DE MOURACâmara Municipal de MouraPraça Sacadura Cabral7860 MOURATel: 285 251 010 • Fax: 285 251 060E-mail: ciac@cm-moura.pt

SMIC DE ODIVELAS Parque Maria LamasRua da Memória, 2-A2645-409 ODIVELASTel: 219 322 378 • Fax: 219 322 533E-mail: smic@cm-odivelas.ptN.º Verde 800 20 50 37

SMIAC DE OEIRAS Câmara Municipal de Oeiras Largo Marquês de Pombal2784-501 OEIRASTel: 214 408 355/214 408 427Fax: 214 408 356E-mail: smiac@cm-oeiras.pt

GIAC DE PALMELA Rua Dr. Juiz José Celestino Ataz Godinhode Matos, 18 - Loja B2950-027 PALMELATel: 212 338 201 • Fax: 212 338 209Email: apoio.consumidor@cm-palmela.pt

GIAC DE PINHAL NOVOUrbanização Quinta do PinheiroRua José Saramago, Lote 4 2955-027 PINHAL NOVOTel: 212 384 835 • Fax: 212 338 209Email: apoio.consumidor@cm-palmela.pt(enviar correspondência paraGIAC de Palmela)

CIAC DE PAREDESCâmara Municipal de Paredes, Parque José Guilherme 4580-229 PAREDESTel: 255 788 800 • Fax: 255 782 155E-mail: gabcom@cm-paredes.valesousa.pt

CIAC DE PORTIMÃOCâmara Municipal de Portimão, Largo 1.º de Maio8500-543 PORTIMÃOTel: 282 470 706/7 • Fax: 282 470 705E-mail: gac.ciac@cm-portimao.pt

CIAC DE SANTARÉMPalácio LandalR. Serpa Pinto, 185 - 1º 2000-046 SANTARÉMTel: 243 329 002/243 304 288Fax: 243 329 014Email: ciac@cm-santarem.pt

CIAC DE SANTA MARIA DA FEIRACâmara Municipal de Santa Maria da FeiraRua dos DescobrimentosMercado Municipal - Loja 4 4520-201 STA. MARIA DA FEIRATel: 256 370 873 • Fax: 256 370 833 N.º Verde: 800 20 31 94Email: lisacris@msn.com

CIAC DE SANTO TIRSORua Dr. Francisco Sá Carneiro, nº 174780-448 SANTO TIRSOTel: 252 830 417 • Fax: 252 856 534Email: gapsts@mail.telepac.pt

CIAC DE S. JOÃO DA MADEIRAAv. da Liberdade 3701-956 S. JOÃO DA MADEIRATel: 256 200 205 • Fax: 256 200 297Email: diana.duarte@cm-sjm.pt

CIAC DE SEIACâmara Municipal de SeiaLargo Dr. Borges Pires 6270-494 SEIATel: 238 310 238/238 310 257Fax: 238 310 232E-mail: cm-seia@cm-seia.pt

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CIAC DE SEIXALCentro Comercial Continente, Loja 22Torre da Marinha2840-336 SEIXALTel: 212 276 120 • Fax: 212 276 122E-mail: ciac@cm-seixal.pt

CIAC DE SETÚBALPraça Almirante Reis, Apartado 80 2901-866 SETÚBALTel: 265 543 086 • Fax: 265 543 086

SMIC DE SINTRAC.C. Cacém, Loja 68Rua D. Maria II2735-297 CACÉMTel: 219 133 447 • Fax: 219 133 972E-mail: smic@cm-sintra.pt

CIAC DE TAVIRARua D. Marcelino Franco, nº 208800-347 TAVIRATel: 281 320 500 • Fax: 281 322 888Email: ciac-@cm-tavira.pt

CIAC DE TOMARRua Infantaria 15, nº 108 - 1º2300-550 TOMARTel: 249 329 800/249 329 875Fax: 249 329 807Email: virgiliosaraiva@cm-tomar.pt

CIAC DE TORRES VEDRASTravessa Luis Cardoso, nº 1 - 2º2560-707 TORRES VEDRASTel: 261 310 451 • Fax : 261 310 435

CMIC DE TROFARua das Indústrias, 393Apartado 654786-909 TROFATel: 252 409 850/6 • Fax: 252 409 869E-mail: cmic@mun-trofa.pt

GABINETE DE DESENVOLVIMENTOECONÓMICO - SERVIÇO DO CIDADÃOE DO CONSUMIDOR - VALONGOCâmara Municipal de ValongoFórum Cultural de ErmesindeRua Fábrica da Cerâmica4445-428 ERMESINDETel: 229 731 585 • Fax: 229 731 585Email: gaic@cmvalongo-net

CIAC DE VIANA DO CASTELOCâmara Municipal de Viana do CasteloAv. Rocha Páris, 103Edifício Villa Rosa 4900-887 VIANA DO CASTELOTel: 258 806 262/67 • Fax: 258 806 269E-mail: ciac@mail.cm-viana-castelo.pt

CIAC DE VIEIRA DO MINHOCâmara Municipal de Vieira do Minho, Praça Guilherme de Abreu 4850-527 VIEIRA DO MINHOTel: 253 647122 • Fax: 253 647 856

CIAC DE VILA DO CONDECâmara Municipal de Vila do Conde, Rua da Igreja 4480-754 VILA DO CONDETel: 252 642 727 (directo)/252 248 400Fax: 252 641 853E-mail 1: ciac@cm-viladoconde.pt ;Email 2: elsa.naia@cm-viladoconde.pt

CIAC DE VILA FRANCA DE XIRARua Dr. Manuel de Arriaga, 24, r/c Esq. 2600-186 VILA FRANCA DE XIRATel: 263 285 603 • Fax: 263 271 516

CIAC DE VILA NOVA DE FAMALICÃORua Adriano Pinto Basto, 112 4760-114 VILA NOVA DE FAMALICÃOTel: 252 312 564 • Fax: 252 323 751Email: ciac@cm-vnfamalicao.pt

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CIAC DE VILA NOVA DE GAIACIAC E TRIBUNAL ARBITRAL DE CONSUMODE GAIA/TACPraceta 25 de Abril, 54 - 1º Dto.4430-257 VILA NOVA DE GAIATel: 223 702 963 • Fax: 223 702 965

CIAC DE VILA REALCâmara Municipal de Vila RealAv. Carvalho Araújo 5000-657 VILA REALTel: 259 308 100 • Fax: 259 308 161Email: geral@cm-vilareal.pt

CIAC DE VISEUCâmara Municipal de ViseuPraça da República3514-501 VISEUTel: 232 427 427 • Fax: 232 432 990 Email: Maria.santos@cmviseu.pt

GAC - GABINETE DE APOIO AOCONSUMIDOR DE SESIMBRACâmara Municipal de SesimbraEdifício Rotunda, Bloco C, Loja 1Cotovia/Sesimbra2970-649 SESIMBRATel: 21 268 72 64/ 21 210 94 96Fax: 21 268 70 50E-mail: gdae_gac@mun-sesimbra.pt

CIAC DE PAÇOS DE FERREIRACâmara Municipal de Paços de Ferreira Praça da República, nº 464590-527 PAÇOS DE FERREIRATel: 255 860 700 • Fax: 255 860 734Nº Verde: 808 210 510E-mail: ciac@cm-pacosdeferreira.pt

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GABINETES DE CONSULTA JURÍDICA

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE LISBOAAv. Duque D'Ávila, 169 - 4º Esq. 1050-081 LISBOA Tel: 213 512 830 • Fax: 213 520 039

GABINETE DE MEDIAÇÃO FAMILIARDE LISBOAAv. Duque D'Ávila, 169 - 4º Esq. 1050-081 LISBOA Tel: 213 512 820 • Fax: 213 520 035

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADO PORTO Edifício MapfreRua Gonçalo Cristóvão, 347 - r/c4049-042 PORTOTel: 223 389 055 • Fax: 223 389 057

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE GUIMARÃES Câmara Municipal de Guimarães,Divisão de Acção SocialLg. Cónego José Maria Gomes,4810-242 GUIMARÃESTel: 253 421 200 • Fax: 253 515 134

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE POMBAL Av. Heróis do Ultramar, nº 3, 1º Esq.3100-462 POMBAL Tel: 236 244 155 • Fax: 236 244 229Email: gcjoapombal@clix.pt

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE CASTELO BRANCO Praça Rei D. José I, 23 - 2º Esq.6000-118 CASTELO BRANCOTel: 272 328 857 • Fax: 272 328 857/566

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE SETÚBALLargo do Carmo, nº 1-A e nº 4,2900-293 SetúbalTel: 265 548 310 • Fax: 265 548 319

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADO CADAVAL Câmara Municipal, Pátio do Município, 2º,2550-165 CADAVAL Tel: 262 084 626 • Fax: 262 084 627

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE ÉVORA Rua Romão Ramalho, 38 - Apartado 20847000-901 ÉVORA Tel: 266 745 620 • Fax: 266 735 420

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE LAMEGOR. de Almacave, 75100-108 LAMEGOTel: 254 614 013 • Fax: 254 614 413

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADA COVILHÃCâmara Municipal - Praça do Município,6200-151 COVILHÃ Tel: 275 330 600 (ext. 320/1)Fax: 275 330 622

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE PONTA DELGADA R. João Moreira, 299500-075 PONTA DELGADA Tel: 296 629 688 • Fax: 296 629 687

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE VILA DO CONDECâmara Municipal de Vila do Conde,Praça Vasco da Gama4480-840 VILA DO CONDETel: 252 248 400 • Fax: 252 641 900

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE ANGRA DO HEROÍSMOR. da Palha, 88, 1º Esq.9700-144 ANGRA DO HEROÍSMOTel: 295 215 622 • Fax: 295 215 622

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE VILA NOVA DE GAIARua Conselheiro Veloso da Cruz, 853,4430-096 VILA NOVA DE GAIATel: 223 716 787 • Fax: 223 716 787

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE VIANA DO CASTELORua Cândido dos Reis, 51 - 2º4900-532 VIANA DO CASTELOTel: 258 820373 • Fax: 258 832329

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADA GUARDARua Duque de Bragança - Edifício Liberal,piso 4 T,6300-703 GUARDA Tel: 271 214 205 • Fax: 271 214 205

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE MATOSINHOSJunta de Freguesia de Matosinhos,4450-053 MATOSINHOS Tel: 229 380 586 • Fax: 229 382 802

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE SINTRA Rua Pedro de Cintra, nº 15, 1º Dto. 2710-436 PORTELA DE SINTRA Tel: 219 243 024 • Fax: 219 243 024

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADA HORTAAlameda do Barão de Roches, 37 r/c9900-104 HORTATel: 292 292 502

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE OLIVEIRA DO BAIRROC. M. de Oliveira do Bairro,Serviços de Acção Social Rua dos Paços do Conselho3770-853 OLIVEIRA DO BAIRROTel: 234 723 100 • Fax: 243 732 112

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE COIMBRARua João Cabreira, 183000-223 COIMBRATel: 239 834 674

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADO BARREIROAvenida Alfredo da Silva, nº 10-A e B2830-302 BARREIRO Tel: 212 060 796 • Fax: 212 060 796

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE ALBUFEIRA Câmara Municipal de AlbufeiraRua do Município - Serro de Alagoa8200-863 ALBUFEIRATel: 289 599 592/3 • Fax: 289 599 583

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GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE CASCAISAl. Combatentes da Grande Guerra,Ed. S. José, 3º - Sala 3062750-326 CASCAISTel: 214 862 378 • Fax: 214 862 378

GABINETE DE CONSULTA JURÍDICADE SEIACâmara Municipal, Largo Borges Pires6270-494 SEIATel: 238 310 230

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JULGADOS DE PAZ

JULGADO DE PAZ DE LISBOARua Professor Vieira de Almeida, 3 - Loja1100-048 LISBOATel: 217 542 350 • Fax: 217 542 351E-mail: correio.lisboa@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTODOS CONCELHOS DE OLIVEIRA DOBAIRRO, ÁGUEDA, ANADIA E MEALHADAEstrada Nacional, nº 235 - 3º3770-203 OLIVEIRA DO BAIRROTel: 234 748 567 • Fax: 234 746 765E-mail: correio.obairro@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO SEIXALBeco dos Cordeiros, 11 - 132840 SEIXALTel: 212 219 200 • Fax: 212 219 205E-mail: correio.seixal@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DE VILA NOVA DEGAIARua Paúl de Pedroso, 224415-340 PEDROSOTel: 227 839 245 • Fax: 227 839 247E-mail: correio.vngaia@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DE MIRANDA DOCORVOPraceta Luís de Camões, Bloco 7, r/c Esq.3220 MIRANDA DO CORVOTel: 239 530 210 • Fax: 239 530 219E-mail: correio.mcorvo@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DE TERRAS DE BOUROAv. Dr. Paulo Marcelino, 1º andarTERRAS DE BOUROTel: 253 350 060 • Fax: 253 350 068E-mail: correio.tbouro@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DE VILA NOVADE POIARESLargo da República, 1º andarVILA NOVA DE POIARESTel: 239 420 660 • Fax: 239 420 669E-mail: correio.vnpoiares@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTODOS CONCELHOS DE TAROUCA,ARMAMAR, CASTRO DAIRE, LAMEGO,MOIMENTA DA BEIRA E RESENDEAv. Restauradores do Concelho,Urbanização do Prado, Lote 1, r/c Frente3610 TAROUCATel: 254 677 595 • Fax: 254 677 596E-mail: correio.tarouca@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTODOS CONCELHOS DE AGUIAR DA BEIRAE TRANCOSOLargo dos Monumentos3570 AGUIAR DA BEIRATel: 232 689 109 • Fax: 232 687 327E-mail: correio.abeira@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTODOS CONCELHOS DE CANTANHEDE,MIRA E MONTEMOR-O-VELHORua dos Bombeiros3060 CANTANHEDETel: 231 423 965 • Fax: 231 423 967E-mail:correio.cantanhede@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO AGRUPAMENTODOS CONCELHOS DE SANTA MARTADE PENAGUIÃO, ALIJÓ, MURÇA,PESO DA RÉGUA, SABROSA E VILA REALPraça do Município5030 SANTA MARTA DE PENAGUIÃOTel: 254 821 939 • Fax: 254 811 014E-mail:correio.smpenaguiao@julgadosdepaz.mj.pt

JULGADO DE PAZ DO PORTORua Ferreira de Castro, 14 Torre 3 doViso4250-206 PORTOTel: 225 323 090 • Fax: 225 323 091E-mail: correio.porto@julgadosdepaz.mj.pt

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ENTIDADES REGISTADAS NO INSTITUTO DO CONSUMIDOR(Serviços de Resolução De Conflitos de Consumo)

COMISSÃO DO MERCADO DE VALORESMOBILIÁRIOS (CMVM)Av. Fontes Pereira de Melo, 211056 - 801 LISBOA Tel: 213 177 000 • Fax: 213 537 077E-mail: cmvm@cmvm.ptwww.cmvm.pt

ENTIDADE REGULADORA DOSSERVIÇOS ENERGÉTICOS (ERSE)Edifício Restelo Rua D. Cristovão da Gama, 1 - 3º1400-113 LISBOA Tel: 213 033 200 • Fax: 213 033 201E-mail: erse@erse.ptwww.erse.pt

INSTITUTO PORTUGUÊS DE VENDADIRECTA - ASSOCIAÇÃO (IPVD)Rua Tomás Ribeiro, 45 - 1º 1050-225 LISBOA Tel: 213 552 070 • Fax: 213 548 540E-mail: dosdin@dosdin.pt

AUTORIDADE DE SEGURANÇAALIMENTAR E ECONÓMICA (ASAE)Av. Conde Valbom, 981050-070 LISBOA Tel: 217 983 600* Contactos disponíveis em Fevereiro de 2006

PROCURADORIA-GERAL DA REPÚBLICARua da Escola Politécnica, 1401269-269 LISBOATel: 213 921 900 • Fax: 213 975 255 E-mail: mailpgr@pgr.ptwww.pgr.pt

OUTROS ORGANISMOS PÚBLICOS