GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

Profª Esp. Natália Pacheco

natalia.ps@live.com

natipacheco@gmail.com

Evolução histórica....

1900 1939 1945 1980

TAYLOR SHEWART (II G. MUNDIAL)JUSE DEMING

JURAN

FEIGENBAUM Círculos MCGRECOR

de ControleHERZBERG da Qualidade

* JUSE: União Japonesa de Cientistas e Engenheiros

Início da AdmCientífica

Concretização do Controle de

Qualidade Total (CQT)

Taylor: novos métodos para a produção automotiva;

Shewart: americano que trabalhava na manufatura de máquinas para guerra;

Assim, a partir do séc. XX a qualidade começou a ser tratada como sistema administrativo;

Por volta de 1960, Japão (JUSE) se alia aos EUA (Deming e Juran) a fim de reestruturar as áreas de infraestrutura (telecomunicações, energia e estradas), buscando procedimentos técnicos com habilidades humanas (Maslow, MC Grecor, Herzeber).

As três Eras da história da qualidade 1. Era da inspeção

Produtos são verificados um a um.

Cliente participa da inspeção.

Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.

2. Era do controle estatístico

Produtos são verificados por amostragem.

Departamento especializado faz controle da qualidade.

Ênfase na localização de defeitos.

3. Era da qualidade total

Processo produtivo é controlado.

Toda a empresa é responsável.

Ênfase na prevenção de defeitos.

Qualidade assegurada; sistema de administração da qualidade.

5 Atributos da Qualidade para Produtos

Moral: preparar o trabalhador/colaborador para a realização das tarefas;

Qualidade Intrínseca: qualidade dos produtos e serviços de acordo com as especificações;

Entrega: local certo, hora certa, quantidade certa;

Custo: custo de produção X custo de venda ao consumidor;

Segurança- Interna (processo produtivo)- Externa (garantia aos usuários)

As cinco dimensões gerais que influenciam a qualidade do serviço ao cliente são:

Confiabilidade - capacidade de fornecer o serviço firmado de modo

confiável e preciso;

Tangibilidade - aparência física de instalações, equipamentos, pessoal e

materiais de comunicação;

Sensibilidade - disponibilidade em prestar ajuda ao cliente,

proporcionando um serviço de nível;

Segurança - cortesia e domínio de conhecimento apresentados pelos

colaboradores e habilidades em reparar confiança e confiabilidade;

Empatia - gentileza, atenção e apoio individualizados colocados aos

clientes.

Conceituando....

As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem

um correto gerenciamento da qualidade. Esse procedimentos são representados pelos métodos e pela

adequada utilização das ferramentas (SELEME E STADLER, 2010).

“QUALIDADE É A CONDIÇÃO NECESSÁRIA DE APTIDÃO PARA O FIM QUE SE DESTINA” (EOQC – Organização Europeia de Controle da Qualidade, 1972)

(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”.

(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações“. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.

(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidade futuras do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.

(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

A PROMOÇÃO DA PADRONIZAÇÃO E DA MELHORIA DE

PROCESSOS, BENS E SERVIÇOS SE DÁ ATRAVÉS DA

PARTICIPAÇÃO E DO COMPROMETIMENTO DE TODOS OS

COLABORADORES. ESTES DEVEM ESTAR IMBUÍDOS DE UMA

FILOSOFIA DE MELHORAMENTO CONTÍNUO, NORMALMENTE

REPRESENTADA PELO CICLO PDCA E SEUS DESDOBRAMENTOS, A

FIM DE SE ALCANÇAR A SATISFAÇÃO E A SUPERAÇÃO DAS

EXPECTATIVAS DE TODAS AS PARTES ENVOLVIDAS: CLIENTES,

ACIONISTAS, FORNECEDORES, SOCIEDADE E COLABORADORES

(JUNIOR, CIERCO et al, 2006).

MOTIVAÇÃO

O QUE FAZ AS PESSOAS SEGUIREM EM FRENTE?

O QUE FAZ AS EMPRESAS CONTINUAREM LUTANDO?

TODOS PRECISAM ESTAR MOTIVADOS

PARA ALCANÇAREM NÍVEIS ELEVADOS

E CONTÍNUOS DE QUALIDADE?

TEORIA MASLOW

TEORIA DE HERZBERG

“A Teoria da Motivação de Herzberg apresenta dois fatores de

motivação: os satisfatórios e os insatisfatórios, que os vendedores

devem enaltecer ou menosprezar, num ato de convencimento do

cliente”.

SATISFEITO

x

INSATISFEITO

TEORIA DE FREUD

A Teoria da Motivação de Freud considera que as pessoas não

têm consciência da maioria das forças psicológicas capazes de

moldar seu comportamento. Segundo Freud, à medida que as

pessoas crescem, reprimem muito de seus impulsos, nunca

eliminados nem perfeitamente controlados, que aparecem em

sonhos, em atos falhos, em comportamentos neuróticos ou

obsessivos ou, em último caso, como psicoses”.

VAMOS TENTAR?

ESCREVA BREVEMENTE.....

QUAIS SUAS MOTIVAÇÕES? O QUE VOCÊ ENTEDEU POR GERENCIAMENTO

DA QUALIDADE? DESCREVA 5 VANTAGENS E 5 DESVANTAGENS

DAS ORGANIZAÇÕES QUE SE PREOCUPAM COM O GERENCIAMENTO DA QUALIDADE;

Vídeo: Programa Mundo S.A. – Globo News/as novas

perspectivas dos discos de vinil.

FERRAMENTAS DE GERAÇÃO DE IDEIAS

BRAINSTORMING

DIVIDE-SE EM 3 FASES:

1. FASE EM QUE AS IDEIAS SÃO GERADAS

(sem preocupação com os outros);

2. FASE DE ESCLARECIMENTOS RELATIVOS

AOS PROCESSOS;

FASE 3: AVALIAÇÃO DAS IDEIAS PROPOSTAS

COM AS EXPECTATIVAS DA EMPRESA.

BRAINWRITING

SIMILAR AO

BRAINSTORMING PORÉM

REGISTRA-SE AS IDEIAS EM

DOCUMENTOS PRÓPRIOS!

FAVORECE A ESCOLHA DE

IDEIAS MAIS ADEQUADAS

PARA SOLUCIONAR

PROBLEMAS!

DIAGRAMA DE AFINIDADES

ORGANIZA-SE UM GRANDE NÚMERO DE

IDEIAS SIMILARES;

PERMITE AO GESTOR ORGANIZAR E

IDENTIFICAR AS TAREFAS SIMILARES PARA

PROPOR AÇÕES PRÓXIMAS QUE JÁ FORAM

SISTEMATIZADAS ANTERIORMENTE,

REDUZINDO, ASSIM, O CONSUMO DE

RECURSOS DA ORGANIZAÇÃO E

MELHORANDO O DESEMPENHO.