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GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 1

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  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 1

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 2

    NDICE

    APRESENTAO 5

    AULA 1: GERENCIAMENTO EM PROJETOS 6

    INTRODUO 6

    CONTEDO 7

    CONCEITOS DA QUALIDADE EM PROJETOS 7

    REFLEXO 8

    RESPONSABILIDADE PELA QUALIDADE 9

    BASES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 9

    PERCEPES DA QUALIDADE EM UM PROJETO 11

    A QUALIDADE EM PROJETOS 13

    VOC SABE COMO MEDIR OS CUSTOS DA QUALIDADE? 14

    CUSTOS DA CONFORMIDADE 15

    CUSTOS DA NO-CONFORMIDADE 16

    EXERCCIOS DE FIXAO 21

    REFERNCIAS 24

    AULA 2: PROCESSOS 26

    INTRODUO 26

    CONTEDO 26

    GRUPOS DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 26

    PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 27

    PROCESSO 1 O PLANEJAMENTO DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 29

    PROCESSO 2 REALIZAR A GARANTIA DA QUALIDADE 33

    PROCESSO 3 REALIZAR O CONTROLE DA QUALIDADE 36

    APRENDA MAIS 39

    EXERCCIOS DE FIXAO 39

    REFERNCIAS 42

    AULA 3: FERRAMENTAS DE APOIO 44

    INTRODUO 44

    CONTEDO 44

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 3

    FERRAMENTAS DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS 44

    BRAINSTORMING 45

    FLUXOGRAMA 46

    ATIVIDADE PROPOSTA 1 48

    DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO OU DIAGRAMA DE ISHIKAWA OU ESPINHA DE PEIXE 48

    ATIVIDADE PROPOSTA 2 49

    DIAGRAMA DE DISPERSO 50

    ATIVIDADE PROPOSTA 3 51

    HISTOGRAMA 51

    ATIVIDADE PROPOSTA 4 52

    GRFICO DE CONTROLE 53

    ANLISE DE PARETO 54

    MATRIZ GUT 54

    COLETA DE DADOS 55

    5W2H 56

    CEP 57

    O CICLO PDCA 58

    O SEIS SIGMA 59

    A METODOLOGIA DMAIC 61

    EXERCCIOS DE FIXAO 62

    REFERNCIAS 65

    AULA 4: PLANO DE GERENCIAMENTO 67

    INTRODUO 67

    CONTEDO 67

    DEFINIO DE PLANO DE GERENCIAMENTO 67

    OBJETIVOS 68

    CONTEDO 69

    MODELO 70

    CONCLUSO 70

    EXERCCIOS DE FIXAO 71

    REFERNCIAS 75

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 4

    CHAVES DE RESPOSTA 76

    AULA 1 76

    ATIVIDADE PROPOSTA 76

    EXERCCIOS DE FIXAO 76

    AULA 2 77

    EXERCCIOS DE FIXAO 77

    AULA 3 79

    ATIVIDADE PROPOSTA 1 79

    ATIVIDADE PROPOSTA 2 80

    ATIVIDADE PROPOSTA 3 80

    ATIVIDADE PROPOSTA 4 81

    EXERCCIOS DE FIXAO 81

    AULA 4 83

    EXERCCIOS DE FIXAO 83

    CONTEUDISTA 84

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 5

    Gerenciamento da qualidade - Apostila

    Apresentao

    Atualmente, a organizao por projetos tem-se revelado muito competitiva, o

    que justifica a abordagem especfica a respeito do gerenciamento da qualidade.

    Diante desse contexto, neste estudo, apresentaremos os processos que

    envolvem o planejamento, o monitoramento e o controle de projetos, alm das

    principais ferramentas de qualidade que apoiam esses processos.

    Nosso intuito lhe dar suporte suficiente para que garanta que os projetos

    satisfaam determinados requisitos de qualidade.

    A abordagem desta disciplina segue a recomendao do Project Management

    Institute (PMI) quanto s melhores prticas de gesto, estabelecida no Project

    Management Book of Knowlegde (PMBOK).

    Sendo assim, esta disciplina tem como objetivos:

    Identificar os principais conceitos relacionados qualidade e ao

    gerenciamento da qualidade de projetos;

    Aplicar as principais ferramentas de apoio a esse gerenciamento;

    Apontar os componentes do plano de gerenciamento da qualidade de

    projetos.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 6

    Aula 1: Gerenciamento em projetos

    Introduo

    Voc est familiarizado com os conceitos de gerenciamento da qualidade de

    projetos?

    De acordo com o Project Management Body of Knowledge (PMBOK), os

    processos de gerenciamento da qualidade do projeto incluem todas as

    atividades da organizao executora que determinam as responsabilidades, os

    objetivos e as polticas de qualidade, de modo que o projeto atenda s

    necessidades que motivaram sua realizao.

    Nesta aula, voc ter a oportunidade de aprender sobre a importncia da

    qualidade e conhecer os fatores determinantes para o xito em projetos.

    Objetivos

    Conhecer os conceitos bsicos e a importncia do gerenciamento da

    qualidade em projetos;

    Identificar a distino entre qualidade no projeto e qualidade no produto

    e a relao do gerenciamento da qualidade com as outras reas do

    gerenciamento de projetos.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 7

    Contedo

    Conceitos da qualidade em projetos

    Muitas vezes a aplicao de conceitos de gerenciamento de qualidade e a

    implantao de sistemas de gesto de qualidade em organizaes que

    desenvolvem projetos tm sido percebidas como fontes de conflito. Entretanto,

    a viso sistmica da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade,

    permite melhorar as condies de sucesso dos projetos, minorando os riscos e

    facilitando seu monitoramento.

    A viso sistmica da qualidade est associada a alguns conceitos. Ento, vamos

    conhec-los?

    De acordo com a quinta edio do Project Management Book of Knowlegde

    (PMBOK):

    Qualidade

    o grau at o qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz as

    necessidades.

    Grau

    uma categoria atribuda a produtos ou servios que possuem o mesmo uso

    funcional (por exemplo, uma chave de fenda), mas diferentes caractersticas

    tcnicas (existem diversos tipos de chaves de fenda apropriados para cada tipo

    de parafuso).

    Requisito

    uma condio ou capacidade que deve ser atendida ou possuda por um

    sistema, produto, servio, resultado ou componente para satisfazer

    necessidades, desejos e expectativas, quantificados e documentados pelo

    patrocinador do projeto, pelo cliente ou por outras partes interessadas.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 8

    Em suma, qualidade e grau no so a mesma coisa. Enquanto

    qualidade baixa percebida como um problema, um grau

    baixo necessariamente pode no ser.

    Vamos imaginar um exemplo que mostra essa diferena: um rdio automotivo.

    O rdio pode ser de alta qualidade, ou seja, pode no ter defeitos. No

    entanto, ao mesmo tempo, ser de grau baixo, ou seja, possui um

    nmero limitado de recursos;

    Outro rdio pode ser de baixa qualidade, com muitos defeitos, e

    apresentar alto grau, com inmeras funcionalidades.

    Reflexo

    Uma Ferrari e um Fusquinha 66 atendem a um mesmo objetivo. Ao realizarmos

    uma breve comparao, verificamos que o Fusquinha, em perfeito

    funcionamento, possui um baixo grau, apesar da alta qualidade. Enquanto isso,

    a Ferrari, com problemas nascidos no cho de fbrica, possui alto grau, mas

    baixa qualidade.

    X

    Podemos destacar como principais caractersticas do gerenciamento da

    qualidade contemporneo:

    O foco a satisfao do cliente, por meio do entendimento, da

    avaliao e definio de suas expectativas para, ento, atend-las;

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 9

    Adoo da preveno como uma de suas prioridades, por causa da

    relao de seu custo como de inspeo;

    A responsabilidade pelo sucesso do projeto de seu gerente, apesar

    de depender da participao de muitos;

    Adoo da filosofia da melhoria contnua.

    Veremos a seguir quem responsvel pela qualidade de um projeto.

    Responsabilidade pela Qualidade

    O gerente de projetos e a equipe de gerenciamento de projetos so

    responsveis por determinar e fornecer os nveis exigidos de qualidade e de

    grau, mas na prtica, todos possuem responsabilidades relacionadas

    qualidade de um projeto, de acordo com algumas situaes:

    Gerente de projetos

    Principal responsvel pela qualidade do projeto ou produto.

    Membros da equipe de projetos

    Responsveis por checar a qualidade de seu prprio trabalho.

    Alta Administrao

    Responsvel pela qualidade na organizao como um todo.

    Bases da qualidade em um projeto

    A qualidade em um projeto pode ser baseada nos seguintes fatores:

    NO PRODUTO

    Diferenas de qualidade correspondem a diferenas de quantidade de algum

    ingrediente ou atributo desejado. (Abbott, 1955)

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 10

    Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda dos atributos do

    produto. A principal dificuldade ocorre pelo fato de que nem sempre

    existe uma correspondncia ntida entre os atributos e a qualidade.

    Um exemplo ntido do caso em foco ocorre no desenvolvimento de softwares

    (programas de computador), cujos clientes nem sempre sabem especificar o

    que os programas precisam ter para atender completamente suas necessidades.

    Em consequncia, apenas na fase final do projeto muitas vezes que ocorrem

    modificaes.

    NA PRODUO

    Qualidade a conformidade com as exigncias. (Crosby, 1980)

    Qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de

    conformidade do planejado com o executado. Essa abordagem d nfase a

    ferramentas estatsticas.

    NO USURIO

    Qualidade adequao ao uso. (Juran, 1988)

    Qualidade uma varivel subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem

    melhor aos desejos do consumidor.

    BASEADA NO VALOR

    Qualidade quer dizer o melhor para certas condies do cliente. Essas

    condies so: o verdadeiro uso e o preo de venda do produto. (Feigenbaum,

    1991)

    Abordagem de difcil aplicao, pois mistura dois conceitos distintos: excelncia

    e valor, destacando o trade-off 1qualidade versus preo.

    1 Trade-off

    O Trade-off representa um conflito de escolha, representando uma situao/deciso onde

    voc precisa abrir mo de uma coisa em funo de outra. Resumidamente, podemos dizer

    que quando um requisito melhora o outro piora.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 11

    Essa abordagem d nfase engenharia ou anlise de valor.

    Percepes da qualidade em um projeto

    O gerenciamento da qualidade deve abordar tanto o gerenciamento do projeto

    quanto o produto do projeto.

    Alm disso, deve-se buscar sempre a conformidade com os requerimentos e a

    adequao ao uso que se prope.

    Conformidade:

    verificada pela equipe.

    Adequao:

    verificada pelo cliente.

    No recomendvel fornecer escopo extra ao cliente (Gold Plating2), pois no

    agrega valor ao projeto. Alm disso, os pontos fundamentais para a percepo

    da qualidade em um projeto por parte do cliente so:

    Entender o que realmente o cliente espera do projeto;

    Prevenir antes da inspeo;

    Promover melhorias contnuas;

    Incentivar alto nvel de envolvimento da equipe;

    Participao e liderana da Alta Gerncia;

    Focar o Defeito Zero (fazer certo na primeira vez).

    2 Gold Plating

    Mobilizao alm do necessrio em um determinado projeto, sem levar em conta o real

    interesse do cliente/consumidor.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 12

    No so tolerados erros em processos de forma que exista dentro do projeto

    um ambiente isento de defeitos. Alm disso, o processo de correo mais

    oneroso que o de planejamento.

    Analise, no grfico a seguir, a evoluo da qualidade, baseada nos fatores que

    norteiam o conceito e em suas percepes.

    Ateno

    Philip Crosby ficou conhecido pelos seus conceitos de zero

    defeito e de fazer certo na primeira vez. Para ele, a qualidade

    significa cumprir com os requisitos (conformidade com

    especificaes), que variam conforme empresas e de acordo

    com as necessidades dos seus clientes. Ele acreditava que o

    zero defeito no era s um slogan, mas um padro de

    desempenho de gesto.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 13

    A qualidade em projetos

    Definimos as bases da qualidade e analisamos como ocorre a percepo em um

    projeto e, agora, responda: Como a qualidade definida em gerenciamento de

    projetos?

    A qualidade definida como sendo o grau que o projeto alcana ao

    cumprir os requisitos.

    Impactos da baixa qualidade

    Aumento dos custos;

    Baixa moral de funcionrios;

    Baixo nvel de satisfao dos clientes;

    Aumento dos riscos;

    Retrabalho;

    Atraso no cronograma.

    Anlise custo-benefcio

    A anlise pondera benefcios em relao aos custos dos esforos de qualidade

    para determinar o nvel e os requisitos de qualidade para o projeto.

    Material complementar

    Saiba mais sobre o assunto lendo o texto ANLISE DE VALOR

    AGREGADO NO CONTROLE DE PROJETOS: SUCESSO OU

    FRACASSO? (Ricardo Vargas) disponvel em:

    http://www.ricardo-

    vargas.com/pt/articles/earnedvaluecontrol/

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 14

    Voc sabe como medir os custos da qualidade?

    As organizaes medem o seu desempenho essencialmente por meio de

    indicadores financeiros. conveniente que os custos da qualidade sejam

    determinados e transformados em valores monetrios.

    Exemplo: qual o valor monetrio das sobras de produo? Ou seja, qual o valor

    das aparas resultantes do beneficiamento do couro?

    Essas aparas podem ser vendidas ou reaproveitadas no prprio processo. Por

    que transformar em valores financeiros? A comunicao facilitada ao

    utilizarmos uma linguagem que todos entendem (a linguagem do dinheiro), por

    isso:

    A traduo em valores financeiros causa impacto;

    Associa a qualidade (ou a sua falta) aos resultados operacionais da

    empresa;

    Estimula a obteno de melhorias.

    O custo da qualidade se refere ao custo total da gerao do produto ou servio

    do projeto, de acordo com os padres de qualidade, tanto de preveno quanto

    de correo.

    O custo da qualidade envolve analisar

    O custo da conformidade;

    O custo da no conformidade.

    Material complementar

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 15

    Para saber mais oua o Podcast de Ricardo Viana Vargas,

    especialista em gerenciamento de projetos, portflio e riscos.

    Foi, nos ltimos 15 anos, responsvel por mais de 80

    projetos de grande porte em diversos pases, nas reas de

    petrleo, energia, infraestrutura, telecomunicaes,

    informtica e finanas, com um portflio de investimentos

    gerenciado superior a 18 bilhes de dlares.

    Custos da conformidade

    Conheceremos o conceito e a aplicao dos custos da conformidade: o dinheiro

    gasto durante o projeto para evitar falhas. So custos includos na preveno

    (fabricar um produto de qualidade) e na avaliao (avaliar a qualidade).

    Preveno de custos

    Prevenir significa no causar problemas aos clientes. Os custos de preveno

    so aqueles associados ao cumprimento dos requisitos dos clientes por meio da

    gerao de produtos livres de defeitos. So exemplos de preveno de custos:

    Treinamento;

    Documentao de processos;

    Equipamentos adequados;

    Tempo para executar do modo correto;

    Os custos com o plano de qualidade;

    Custos relacionados ao fornecedor.

    Custos de Avaliao

    So aqueles em que se incorre para examinar o produto ou processo e averiguar

    se determinados requisitos esto sendo atendidos.

    Por causa da curta durao do projeto, os custos de preveno e avaliao

    costumam ser repassados organizao contratante.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 16

    Exemplo: testes em geral, perdas devido a testes destrutivos, inspees etc.

    Custos da no-conformidade

    Agora, veremos o conceito e a aplicao dos custos da no conformidade ou da

    falta de conformidade: o dinheiro gasto durante e aps o projeto em virtude

    de falhas. Envolvem os custos de falhas internas e externas. Ocorrem quando

    as coisas no se passam conforme o planejado.

    Em alguns casos, so encontradas falhas quando os requisitos dos clientes

    deixam de ser satisfeitos, com o produto ainda sob controle da organizao,

    compreendendo:

    As medidas corretivas;

    O retrabalho;

    O descarte;

    O tempo ocioso.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 17

    Em outros casos, as falhas so encontradas pelo prprio cliente quando o

    produto j est em suas mos e percebe que requisitos no foram atendidos.

    Incluem-se aqui:

    As inspees na organizao do cliente;

    As devolues;

    Os custos de atendimento;

    A perda do negcio.

    Custos tradicionais da falta de qualidade

    Quando os custos da qualidade so determinados inicialmente, as categorias

    consideradas so apenas as imediatamente visveis. No entanto, aps alguma

    investigao, percebe-se que h mais custos que no aparecem no primeiro

    exame.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 18

    Existem muitos custos escondidos que aparecem quando a empresa entende e

    identifica, realmente, os custos da falta de qualidade.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 19

    Indicadores de baixa qualidade

    Baixa taxa de rendimento;

    Elevada taxa de falhas percebidas pelos clientes;

    Problemas de qualidade nos produtos adquiridos;

    Qualidade imprevisvel;

    Sistema de medio deficiente;

    Elevado custo de manuteno;

    Atraso nos processos;

    Custos altos de operao;

    Excesso de sucata/custos de retrabalho;

    Grandes inventrios;

    Performance imprevisvel de produtos;

    Percepo interna da baixa qualidade;

    Percepo externa da baixa qualidade.

    A relao entre tempo, custo e qualidade

    Muitos acreditam que o custo e a qualidade so direta e linearmente

    relacionados, ou seja, quando o oramento ampliado em 10%, a qualidade

    tambm pode ser ampliada nos mesmos 10%. No grfico a seguir tem-se a

    relao entre tempo, custo e qualidade:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 20

    Entretanto, a partir do grfico, observamos que os primeiros 80% do oramento

    evidenciam apenas 10% da qualidade, enquanto os 20% restantes do

    oramento evidenciam os outros 90% da qualidade restantes, mostrando uma

    relao no linear entre os fatores analisados.

    Ateno

    Tornou-se essencial para uma organizao no s concluir um

    projeto dentro do oramento e do prazo, mas tambm entreg-lo

    com qualidade de classe mundial.

    Atividade proposta

    Reflita sobre as sentenas a seguir que caracterizam o antigo conceito de

    qualidade e escreva como os conceitos so compreendidos atualmente.

    Qualidade responsabilidade dos empregados do cho de fbrica.

    ________________________________________________________________

    Defeitos de qualidade devem ser escondidos dos clientes.

    ________________________________________________________________

    Problemas de qualidade levam culpa e a justificativas.

    ________________________________________________________________

    Correes no precisam ser documentadas.

    ________________________________________________________________

    Melhorar a qualidade vai aumentar custos.

    ________________________________________________________________

    Qualidade s acontece com superviso de perto.

    ________________________________________________________________

    Qualidade focada internamente.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 21

    ________________________________________________________________

    Exerccios de fixao

    Questo 1

    Marque a alternativa que representa o principal responsvel pela qualidade do

    produto ou do projeto.

    a) Sponsor.

    b) Time do projeto.

    c) Pessoas afetadas pelo projeto.

    d) Gerente do projeto.

    e) O stakeholder.

    Questo 2

    Um produto ou servio alcana totalmente os requisitos estipulados pelo cliente

    quando:

    a) O custo da qualidade baixo.

    b) O time do projeto d ao cliente mais do que ele solicitou.

    c) A qualidade alcanada.

    d) O cliente paga um valor menor pelo servio ou produto inicialmente

    acordado.

    e) O plano de gerenciamento do projeto e seguido risca.

    Questo 3

    Sobre o gerenciamento da qualidade em projetos foram feitas as seguintes

    afirmaes:

    I. O Gerente do Projeto responsvel pela qualidade dos produtos do

    projeto e pela sua concluso com sucesso.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 22

    II. Os princpios definidos para o gerenciamento da qualidade do projeto

    so: satisfao do cliente; preveno ao invs de inspeo;

    responsabilidade do gerente.

    III. Os principais objetivos do gerenciamento da qualidade, neste caso, so:

    aumentar o grau de confiabilidade nos produtos gerados pelo projeto;

    reduzir o risco de falhas; aproveitar as oportunidades de melhoria

    contnua.

    Est(o) correta(s):

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Questo 4

    Ao iniciar como gerente de projeto recm-contratado, voc informado que sua

    empresa adota uma abordagem zero defeito no que diz respeito ao custo da

    qualidade dos projetos. Marque qual especialista da qualidade foi o responsvel

    pelo desenvolvimento da abordagem zero defeito.

    a) Juran

    b) Crosby

    c) Ishikawa

    d) Deming

    e) Porter

    Questo 5

    Durante uma reunio de reviso de status de um projeto sobre um sistema de

    informaes, a equipe do projeto observou que poderia ser facilmente

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 23

    construdo um grfico, o qual permitiria ao cliente a identificao mais rpida de

    informaes importantes. Essas informaes estavam previstas para ser exibidas

    em planilhas, cujo formato no proporcionava uma boa interpretao das

    mesmas.

    Marque a alternativa sobre qual a deciso que o gerente do projeto poderia

    tomar:

    a) Autorizar equipe do projeto a implementao desse grfico, para fazer

    uma surpresa ao cliente, demonstrando suas boas intenes em agregar

    valor.

    b) Pedir equipe do projeto para esquecer essa sugesto.

    c) Analisar o impacto da modificao e submeter a mesma aprovao do

    cliente.

    d) Negociar a sua implantao com o cliente, porm acrescentando um

    tempo e custo bem maiores do que os necessrios, para compensar

    eventuais desvios de custos e prazos no futuro.

    e) Todas as decises so igualmente vlidas.

    Questo 6

    Sobre as abordagens e dimenses da qualidade nos produtos e servios foram

    feitas as seguintes afirmaes:

    I. A Conformidade se refere ao grau em que o projeto e as caractersticas

    operacionais de um produto esto de acordo com os padres

    preestabelecidos.

    II. A abordagem baseada na produo identifica a qualidade conforme as

    especificaes. Uma vez estabelecido o projeto, qualquer desvio implica

    queda da qualidade.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 24

    III. De acordo com a abordagem baseada no usurio, admite-se que cada

    consumidor tem diferentes desejos e necessidades e que o produto que

    atender melhor s suas preferncias ser o que ele considerar como o

    de melhor qualidade.

    Est(o) correta(s):

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Referncias

    ABBOTT, l. Quality and Competition. New York: Columbia University Press,

    1955. 229 p.

    BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contnua. Rio

    de Janeiro: Qualitymark, 2002.

    CROSBY, P. B. Quality is free. New York: Penguim Books, 1980.

    FEIGENBAUM, A. V. Total Quality Control. New York: McGraw-Hill, 1991.

    JURAN, J. M. Jurans Quality Control handbook. New York: McGraw-Hill,

    1988. 1808 p.

    MARSHALL JUNIOR, I. Gesto da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

    Editora FGV, 2006.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 25

    PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project

    Management Body of Knowledge (PMBOK Guide). 5. Ed. Project

    Management Institute (PMI). 2013.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 26

    Aula 2: Processos

    Introduo

    Os processos da qualidade devem ser implementados em todos os tipos de

    projetos, independentemente de seu produto final. Obviamente, produtos

    diferentes demandaro abordagens especificas, mas em qualquer um, se os

    requisitos da qualidade no forem atendidos, poder existir um impacto negativo

    para o cliente e para os responsveis pelo projeto.

    Nesta aula, voc identificar os principais processos envolvidos na garantia de

    que o projeto ir satisfazer os objetivos para os quais foi realizado: planejar o

    gerenciamento da qualidade; realizar a garantia da qualidade; e realizar o

    controle da qualidade.

    Esses processos auxiliam as atividades de melhoria contnua do processo,

    conduzidas durante todo o projeto.

    Objetivos

    Explicar os conceitos dos processos de gerenciamento da qualidade;

    Conhecer as entradas e as sadas dos processos de gerenciamento da

    qualidade: planejar, garantir e controlar a qualidade.

    Contedo

    Grupos de processos de gerenciamento da qualidade

    So cinco os grandes grupos de processos de gerenciamento da qualidade e,

    nesta aula, abordaremos trs desses grupos.

    O PMBOK sugere um sistema de gerenciamento da qualidade, composto da

    poltica da qualidade, dos procedimentos e dos seguintes processos:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 27

    Processos de gerenciamento da qualidade

    Os processos e atividades da organizao executora determinam as

    responsabilidades, os objetivos e as polticas de qualidade de forma a atingir os

    objetivos definidos na declarao de escopo e a atender as necessidades para

    as quais foi empreendido.

    Para Josef M. Juran3, um dos gurus da qualidade, a gerncia de qualidade

    constituda por trs processos:

    Planejamento de qualidade;

    Controle de qualidade;

    Melhoria de qualidade.

    3 Joseph M. Juran

    Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila, na Romnia. Em 1925, nos EUA ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e, em

    1926, convidado a participar do Departamento de Inspeo Estatstica da empresa onde

    ficou responsvel pelo controle estatstico da qualidade. Aps a Segunda Guerra Mundial, Juran iniciou sua carreira como consultor, alm de dedicar-se ao estudo da gesto da

    qualidade. Em 1951 publicou a primeira edio do famoso Manual do Controle da Qualidade (Quality Control Handbook), referncia fundamental ainda hoje. Para Juran, a qualidade constituda dos seguintes conceitos: Planejamento, Controle e Melhoria. Joseph

    Moses Juran foi um dos mestres da gesto da qualidade.

    Com Juran, a qualidade passou a ser definida como o desempenho do produto que resulta em satisfao do cliente, ou seja, a qualidade deixou de ser algo apenas estatstico (ausncia de deficincias) e passou a englobar a satisfao do cliente e o esforo para se evitar a no satisfao ocasionada por produtos defeituosos ou que no alcanam a expectativa do cliente.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 28

    O principal objetivo assegurar que o projeto ir satisfazer os objetivos para os

    quais foi realizado.

    Vamos conhecer a trilogia de Juran, os trs processos da gerncia da

    qualidade:

    Planejamento da Qualidade

    Processo responsvel por identificar os requisitos e padres de qualidade do

    projeto e do produto, alm de documentar de que modo o projeto demonstrar

    a conformidade.

    No Grupo de Processos de Planejamento, os processos realizados:

    Estabelecem o escopo total do esforo;

    Definem e refinam os objetivos;

    Desenvolvem o curso de ao necessrio para alcanar os objetivos.

    Garantia da Qualidade

    Processo responsvel pela auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados

    das medies do controle de qualidade para garantir que sejam usados os

    padres de qualidade e as definies operacionais apropriadas.

    No Grupo de Processos de Execuo, os processos realizados:

    Concluem o trabalho definido no plano de gerenciamento do projeto

    de forma a cumprir as especificaes do projeto;

    Coordenam pessoas e recursos;

    Integram e executam as atividades do projeto em conformidade com

    o plano de gerenciamento do projeto.

    Controle da Qualidade

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 29

    Processo responsvel pelo monitoramento e registro dos resultados da execuo

    das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as

    mudanas necessrias.

    No Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, os processos so

    necessrios para:

    Acompanhar, revisar e regular o progresso e o desempenho do

    projeto;

    Identificar todas as reas nas quais sero necessrias mudanas no

    plano;

    Iniciar as mudanas correspondentes.

    O ponto crtico do gerenciamento da qualidade assegurar que as necessidades

    explcitas e implcitas, sejam adequadamente escritas.

    Material complementar

    Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, analise

    a viso geral do gerenciamento da qualidade do projeto

    descrita no PMBOK, no link

    Processo 1 O planejamento do gerenciamento da qualidade

    Como descrever esse processo?

    Planejar a qualidade o processo de identificao dos requisitos e padres de

    qualidade do projeto e do produto, bem como de documentao de como o

    projeto demonstrar a conformidade. Envolve identificar os padres de

    qualidade importantes para o projeto e determinar como satisfaz-los.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 30

    A principal vantagem desse processo que fornece orientao e direo de

    como a qualidade ser gerenciada e validada durante todo o projeto.

    Nesse contexto, para um adequado planejamento da qualidade, torna-se

    necessrio que o gerente de projetos possua a habilidade de antecipar

    determinadas questes e de planejar atividades que as resolvam. Portanto,

    incluir atividades relativas qualidade no plano de gerenciamento do projeto

    fundamental, pois ser realizada qualquer atividade que esteja planejada.

    Veja essa etapa na prtica:

    Entradas do processo de planejamento da qualidade

    1) Linha de base do escopo

    Contm a declarao do escopo do projeto, a estrutura analtica do

    projeto e seu dicionrio.

    A declarao do escopo do projeto inclui as principais entregas, premissas

    e restries do projeto, sendo uma descrio do trabalho, que fornece

    uma base documentada para futuras decises do projeto e para confirmar

    ou desenvolver um entendimento comum do escopo do projeto entre as

    partes interessadas.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 31

    A estrutura analtica e o dicionrio contero os requisitos de qualidade

    que no so to explcitos e esto mais relacionados ao modo como o

    projeto ser conduzido do que a restries contratuais ou normativas.

    A Estrutura Analtica do Projeto (EAP) identifica as entregas, os pacotes

    de trabalho e as contas de controle usadas para medir o desempenho do

    projeto.

    Exemplo de Estrutura Analtica do Projeto (EAP)

    2) Registro das partes interessadas

    O registro pode ser consultado para encontrar as pessoas ou

    organizaes que possam ter maior interesse na qualidade do projeto ou

    em seu resultado.

    3) Linha de base do desempenho de custos

    Guarda relao direta de causa e efeito com o processo, j que requisitos

    de qualidade podero afetar os custos do projeto, da mesma forma que

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 32

    limites financeiros podem afetar a qualidade do projeto ou de seu

    resultado.

    4) Linha de base do cronograma

    Possui relao direta de causa e efeito com o processo relacionado ao

    cronograma e no aos custos.

    5) Registro dos riscos

    Podem ser encontradas informaes sobre os riscos que podem ter

    alguma influncia na qualidade do projeto ou em seu resultado, alm de

    conter informaes sobre como esses riscos podem ser evitados ou

    contornados.

    6) Fatores ambientais e ativos de processos organizacionais

    Normas ou regulamentos relativos ao controle de qualidade, externos ou

    internos empresa, assim como o histrico de experincias da equipe do

    projeto ou de seus interessados, podem auxiliar no planejamento da

    qualidade do projeto ou em seu resultado.

    Sadas do processo de planejamento da qualidade

    1) Plano de gerenciamento da qualidade

    Integra o plano de gerenciamento do projeto e descreve de forma

    detalhada os requisitos de qualidade do projeto e seu resultado, alm de

    informar como ser executado o controle de qualidade durante o ciclo de

    vida do projeto.

    2) Mtricas da qualidade

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 33

    Define um conjunto de mtricas que sero utilizadas para verificar o

    cumprimento dos requisitos de qualidade do projeto e a forma como

    essas mtricas sero aplicadas para atingir esse objetivo.

    Assim como quaisquer outras mtricas, as de qualidade devem ser claras

    e especficas para que no deixem dvida sobre a adequao do projeto

    aos seus requisitos de qualidade.

    3) Listas de verificao da qualidade

    So listas usadas para verificar se as etapas do projeto esto sendo

    executadas da forma como deveriam e se esto sendo cumpridos os

    requisitos de qualidade do projeto, com o objetivo de facilitar essa

    verificao.

    4) Plano de melhorias no processo

    Um dos componentes do plano de gerenciamento do projeto e define um

    plano para realizao de melhorias nas atividades do projeto, medida

    que o mesmo executado.

    5) Atualizaes nos documentos do projeto

    Com o resultado final desse processo, documentos ou processos podem

    necessitar de revises ou atualizaes, tais como o Registro das partes

    interessadas e a Matriz de responsabilidade.

    Processo 2 Realizar a Garantia da Qualidade

    o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das

    medies de controle da qualidade para garantir que sejam usados os padres

    de qualidade e as definies operacionais apropriados.

    As atividades de garantia da qualidade so essenciais para a construo da

    qualidade ao longo do ciclo de vida de desenvolvimento, em vez de test-la

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 34

    apenas ao final desse ciclo. Permitem melhorar continuamente os processos,

    por reduzir os desperdcios e permitir que os processos operem em nveis mais

    elevados de eficincia.

    As auditorias de qualidade das atividades do projeto asseguram que o mesmo

    esteja aderente s polticas, aos processos e procedimentos predefinidos. Ao

    corrigir as deficincias encontradas, h uma reduo dos custos da qualidade e

    o aumento da propenso do cliente aceitar o produto.

    Veja essa etapa na prtica:

    Entradas do processo de garantia da qualidade

    1) Plano de gerenciamento do projeto

    Descreve como a garantia da qualidade ser aplicada dentro do projeto.

    2) Mtricas da qualidade

    Sada do processo de planejamento da qualidade.

    3) Informaes sobre o desempenho do trabalho

    Todas as informaes disponveis sobre o desempenho do projeto so

    usadas na garantia da qualidade para auditorias, revises de qualidade e

    anlise dos processos.

    4) Medies de controle da qualidade

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 35

    Resultado das atividades de controle da qualidade que so usadas como

    informao para o processo de garantia da qualidade analisar os

    processos e padres de qualidade.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 36

    Sadas do processo de garantia da qualidade

    1) Atualizaes dos ativos dos processos organizacionais

    Qualquer mudana nos padres de qualidade deve gerar uma atualizao

    dos padres de qualidade e dos procedimentos que so usados durante

    o processo de controle da qualidade.

    2) Solicitao de mudanas

    O processo de garantia da qualidade pode gerar aes que visam

    melhorias nas polticas, nos processos e procedimentos na forma de

    solicitao de mudanas.

    3) Atualizao do plano de gerenciamento da qualidade

    Qualquer mudana no plano de gerenciamento da qualidade ou no plano

    de melhorias no processo deve gerar uma atualizao do plano de

    gerenciamento do projeto.

    4) Atualizao dos documentos do projeto

    A garantia da qualidade pode resultar na recomendao de aes

    corretivas para aumentar a eficcia e eficincia de polticas, processos e

    procedimentos imediatamente aps atividades como auditorias e anlise

    de processos.

    Processo 3 Realizar o Controle da Qualidade

    o processo de monitoramento e registro dos resultados da execuo das

    atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas

    necessrias.

    Visa garantir que os processos e o produto do projeto estejam aderentes aos

    padres de qualidade.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 37

    Para isso, o gerente de projetos precisa ter conhecimentos sobre tcnicas e

    ferramentas de controle de qualidade.

    Veja essa etapa na prtica:

    Entradas do processo de controle da qualidade

    1) Plano de gerenciamento do projeto - Descreve como a poltica da

    qualidade ser implantada no projeto.

    2) Mtricas da qualidade - Uma mtrica a definio do que uma

    coisa e como ela medida pelo processo de qualidade.

    3) Listas de verificao da qualidade - So uma forma estruturada

    de se verificar se foi executado um conjunto de etapas importantes do

    projeto.

    4) Medies de desempenho do trabalho - O desempenho do

    trabalho pode ser medido a partir do desempenho tcnico, das entregas

    efetuadas dentro ou fora do planejado, e da implementao de aes

    corretivas necessrias.

    5) Solicitao de mudanas aprovadas - necessrio controlar a

    implementao correta das mudanas aprovadas, verificando as

    modificaes efetuadas nos mtodos de trabalho e no cronograma.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 38

    6) Entregas - Sada do processo de orientar e gerenciar a execuo do

    plano do projeto.

    7) Ativos dos processos organizacionais- Sada do processo de

    desenvolvimento do Termo de Abertura do Projeto.

    Sadas do processo de controle da qualidade

    1) Medio de controle da qualidade - So os resultados do controle

    de qualidade, usados para avaliar se os processos e os padres de

    qualidade esto dentro do esperado.

    2) Mudanas validadas - Todos os itens apontados para reparo devem

    ser inspecionados novamente para serem aceitos ou rejeitados, para que

    os que no estejam dentro do padro sejam reparados.

    3) Entregas validadas - O controle da qualidade deve certificar-se de

    que as entregas esto corretas e validadas.

    4) Atualizao dos ativos de processos organizacionais - Listas de

    verificao terminadas e documentao de lies aprendidas so

    exemplos de ativos de processos organizacionais que devem ser

    atualizados com o processo de controle da qualidade.

    5) Solicitaes de mudanas - Mudanas podem surgir de aes

    corretivas ou preventivas recomendadas pelo processo de controle da

    qualidade e devem estar de acordo com o processo de controle integrado

    de mudanas.

    6) Atualizaes do plano de gerenciamento do projeto - O plano

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 39

    de gerenciamento do projeto deve ser atualizado para refletir eventuais

    mudanas durante o processo de controle de qualidade.

    7) Atualizao dos documentos do projeto - Todos os documentos

    do projeto devem ser atualizados e estar de acordo com os novos padres

    estabelecidos (relatrios de auditoria, padres e procedimentos).

    Aprenda Mais

    Para saber mais sobre o que acabamos de estudar, veja as seguintes sugestes:

    Leia o texto Como organizar um programa de garantia da qualidade.

    Sites:

    Beware Consultoria

    Escritrio de Projetos

    RD Ribeiro

    Ricardo Vargas

    Exerccios de fixao

    Questo 1

    Um projeto de perfurao de um novo poo de petrleo est enfrentando

    grandes mudanas nos seus deliverables. Marque a alternativa que indica em

    qual do gerenciamento da qualidade ele est envolvido o gerente de projetos

    est envolvido:

    a) Controle da qualidade.

    b) Auditoria da qualidade.

    c) Planejamento da qualidade.

    d) Planejamento do projeto.

    e) Garantia da qualidade.

    Questo 2

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 40

    Durante a execuo de um projeto de construo civil, um participante da equipe

    do projeto informa a voc que um work package no cumpriu a mtrica de

    qualidade, e que ele acredita no ser possvel cumpri-la. Dessa maneira, voc

    se rene com todas as partes envolvidas para analisar a situao. Marque a

    alternativa que indica em que parte do processo de gerenciamento da qualidade

    voc est envolvido:

    a) Realizar a garantia da qualidade.

    b) Controle do projeto.

    c) Controle da qualidade.

    d) Execuo da qualidade em conformidade com requisitos.

    e) Planejamento da qualidade.

    Questo 3

    Sobre os processos de gerenciamento da qualidade (planejar, garantir e

    controlar) foram feitas as seguintes afirmaes:

    I. O Planejamento da qualidade (PQ) tem como um de seus objetivos,

    garantir que toda atividade do projeto seja aderente s polticas e aos

    padres da qualidade da empresa e que todas as entregas estaro em

    conformidade com seus critrios de aceitao.

    II. Realizar a garantia da qualidade base para o processo de melhoria de

    contnua, valendo-se dos dados gerados durante o processo Realizar o

    Controle da qualidade.

    III. O Controle da qualidade (CQ) fornece feedback para o processo de

    Garantia da qualidade (GQ), ou seja, quando medies apresentam

    resultados insatisfatrios indicam que as atividades de GQ no tiveram o

    efeito desejado.

    Est(o) correta(s):

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 41

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Questo 4

    O novo projeto de instalao de equipamentos eltricos est em andamento. O

    gerente de projetos est trabalhando com o departamento de garantia da

    qualidade para aumentar a confiana dos stakeholders de que o projeto

    cumprir os padres de qualidade. Indique qual o item que eles devero ter

    antes de iniciar esse processo:

    a) Problemas na qualidade do produto.

    b) Medies de controle da qualidade.

    c) Melhoria da qualidade.

    d) Zero defeito.

    e) Solicitaes de mudanas.

    Questo 5

    As entradas (inputs) para Controle de qualidade (quality control) incluem todas

    as opes abaixo, EXCETO:

    a) Plano de gerenciamento da qualidade.

    b) Declarao de escopo do projeto.

    c) Mtricas de qualidade.

    d) Listas de verificao da qualidade.

    e) Grfico de execuo.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 42

    Questo 6

    Sobre os processos de gerenciamento da qualidade, suas entradas e sadas

    foram feitas as seguintes afirmaes:

    I. O uso dos processos de gerenciamento da qualidade tem por objetivo

    prover um maior grau de satisfao das necessidades dos clientes.

    II. Mudanas no produto do projeto, necessrias para atender os padres

    de qualidade identificados, podem exigir ajustes no prazo ou no custo ou,

    ainda, a qualidade desejada do produto pode exigir uma anlise

    detalhada do risco de um problema identificado.

    III. O planejamento das aquisies pode identificar as exigncias de

    qualidade dos contratantes que devem estar refletidas em todo o plano

    de gerenciamento da qualidade.

    Est(o) correta(s):

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Referncias

    BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contnua. Rio

    de Janeiro: Qualitymark.

    PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project

    Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. Ed. Project

    Management Institute (PMI), 2013.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 43

    MARSHALL JUNIOR, I. Gesto da Qualidade. 7. ed. Ver. ampl. Rio de Janeiro:

    Editora FGV, 2006.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 44

    Aula 3: Ferramentas de apoio

    Introduo

    Voc conhece as ferramentas utilizadas para um bom gerenciamento do projeto

    e de sua qualidade?

    Para auxiliar essa difcil tarefa, os gerentes e as equipes de projetos empregam

    diversos recursos, que possuem um papel importante nessa rea.

    Nesta aula, conheceremos e aplicaremos as principais ferramentas, que

    normalmente so empregadas com os objetivos de identificar ou analisar um

    problema em um projeto.

    Objetivo

    Conhecer as principais ferramentas da qualidade utilizadas para apoiar o

    gerenciamento da qualidade de projetos e suas aplicaes para a

    realizao de aes corretivas e preventivas.

    Contedo

    Ferramentas de gerenciamento da qualidade em projetos

    So tcnicas utilizadas com a finalidade de definir, medir, analisar e propor

    solues para problemas que eventualmente encontramos e interferem no bom

    desempenho dos processos de trabalho, estruturadas com base em conceitos e

    prticas existentes, sendo de grande valia para os sistemas de gesto.

    Podemos consider-las como um conjunto de ferramentas estatsticas de uso

    consagrado para melhoria de produtos, servios e processos.

    Quando corretamente aplicadas, as ferramentas podem trazer benefcios como:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 45

    Elevar os nveis de qualidade por meio da soluo eficaz de

    problemas;

    Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;

    Executar projetos melhores;

    Melhorar a cooperao em toda a empresa;

    Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e

    produtos;

    Identificar causas-razes dos problemas e solucion-los de forma

    eficaz.

    No contexto do gerenciamento da qualidade em projetos, necessrio

    conhecermos a finalidade de cada ferramenta e como aplic-la, pois, somente

    assim, ser possvel obtermos bons resultados.

    Com o passar dos anos, surgiram diversas classificaes sobre a forma de

    agrupar e utilizar algumas ferramentas, como, por exemplo, ferramentas de

    controle ou de planejamento. Outras, utilizadas com menos frequncia, ou mais

    aplicveis a determinados contextos, fazem parte do acervo caracterstico, mas

    no recebem classificaes especificas.

    Veja, a seguir, as ferramentas mais usuais, com descries sucintas e alguns

    exemplos ilustrativos.

    Brainstorming

    O brainstorming (tempestade de ideias) um processo em que indivduos, em

    um grupo, exprimem ideias de forma livre, sem crticas, no menor espao de

    tempo possvel, buscando a diversidade de opinies.

    Vamos praticar? Digite tudo o que vier a sua mente sobre futebol.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 46

    Fluxograma

    uma ferramenta que tem por finalidade traar o caminho real e ideal para um

    produto ou servio, com o objetivo de identificar os desvios possveis.

    Essa ao uma ilustrao sequencial que mostra a relao de cada etapa em

    um processo e, para isso, utiliza smbolos facilmente reconhecidos que indicam

    os diferentes tipos de operaes.

    Os smbolos geralmente aceitos so apresentados a seguir:

    Conector de

    pgina

    Caso um fluxograma no caiba em uma pgina, coloca-se

    um smbolo para indicar que existe continuao. Dentro do smbolo coloca-se o nmero da pgina que d continuidade

    e/ou referncia para localizao. Na outra pgina, em

    sentido contrrio a mesma referncia deve ser indicada.

    Conector de

    Rotina ou de Fluxo

    Permite simplificar a vinculao de sub-rotinas e/ou

    fluxogramas, sem que haja intercesses de linhas.

    Portanto, dentro do smbolo deve ser colocada uma letra ou outro sinal que permita a identificao de onde se

    encontra a continuao da rotina.

    Operao ou Atividade

    Dentro do smbolo deve ser descrita a atividade de forma sucinta, a Operao ou Atividade que realizada e o

    responsvel pela realizao.

    Subprocesso

    Indica que uma rotina realizada nesse ponto e que, para simplificar o fluxo, foi desenhado em outra pgina ou est

    em outro arquivo.

    Observao

    Dentro do smbolo devem ser indicadas as observaes.

    Deciso Smbolo utilizado quando, no fluxo de informaes, existe mais de um caminho para seguir.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 47

    rea de Arquivo

    Fsico

    Smbolo utilizado para representar Arquivo Definitivo de

    documentos fsicos. Dentro do mesmo deve ser colocado local de arquivamento.

    Emisso de

    Relatrio

    Utilizado quando determinada etapa do processo deve

    incluir a Emisso de Relatrio.

    Tela de

    Programa

    Utilizado quando determinada etapa do processo

    realizada por meio de uma Tela de Programa de computador.

    Terminao

    Utilizado quando queremos indicar o Incio ou o Fim de uma

    rotina ou de um fluxograma.

    Veja um esquema simplificado de sua aplicao:

    Como ferramenta de anlise de processos, o fluxograma apresenta vantagens

    que o qualificam como eficaz no trabalho a que se prope, pois:

    uma ferramenta grfica, mais representativa do que muitas palavras

    escritas;

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 48

    Permite uma viso global de todo o processo analisado;

    Mostra com clareza oportunidades de aperfeioamento no processo;

    Define exatamente o pessoal envolvido nas atividades do processo,

    identificando, muitas vezes, clientes negligenciados em anlises

    anteriores;

    Permite fixar limites com mais facilidade.

    Atividade proposta 1

    Desenhe um fluxograma detalhado para o processo de dar partida no carro e

    sair dirigindo, indicando as aes do motorista e as decises que devem ser

    tomadas para colocar o carro em movimento para colocar o carro em

    movimento.

    Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha

    de peixe

    uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a um

    determinado efeito, utilizada para localizar a causa original ou raiz de um

    problema.

    Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado

    problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a

    qualidade dos produtos.

    Permite estruturar qualquer sistema que necessite de resposta grfica e

    sinttica, pois melhora a visualizao, estimula o raciocnio sobre o tema,

    favorece a organizao do pensamento e gera discusses produtivas.

    Principais benefcios do Diagrama de Ishikawa:

    Ajuda o aperfeioamento do processo;

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 49

    Documenta de forma visual as causas potenciais, que podem ser

    revistas e atualizadas com facilidade posteriormente;

    Prov urna estrutura para o brainstorming;

    Ajuda no envolvimento de todos.

    Atividade proposta 2

    Partindo da suposio de que o seu melhor amigo fala demais em momentos

    imprprios, tente monitorar falhas de comportamento desse amigo, elaborando

    um Diagrama de Causa e Efeito para esse problema.

    Identifique, tambm, as causas do problema. Pense em possveis motivos para

    esse comportamento imprprio.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 50

    Diagrama de Disperso

    Diagrama que permite identificar o grau de relacionamento entre duas variveis.

    Tem por finalidade mostrar o que acontece com uma varivel quando a outra

    muda, para testar possveis relaes de causa e efeito.

    Veja um exemplo prtico de sua aplicao:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 51

    Atividade proposta 3

    Com base nos dados a seguir, elabore um diagrama de disperso mostrando a

    relao entre a potncia de um forno e o tempo de cozimento.

    Histograma

    um grfico de colunas representativo da forma como se distribui um conjunto

    de dados numricos, sua forma, tendncia e variabilidade.

    Tem por finalidade mostrar a distribuio dos dados por meio de um grfico de

    barras indicando o nmero de unidades em cada categoria.

    Veja na imagem abaixo um exemplo prtico de sua aplicao e, a seguir, assista

    o vdeo sobre como criar um histograma.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 52

    Atividade proposta 4

    Com base no vdeo assistido, elabore um histograma com base no nmero de

    pedidos de clientes processados pela sua empresa, a partir dos dados fornecidos

    a seguir:

    Nmero de pedidos de clientes por dia no perodo de dois meses:

    Galeria de vdeos

    Assista ao vdeo Construo do histograma passo a

    passo.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 53

    Grfico de Controle

    Grfico de linha que representa o caminho de um processo ao longo do tempo,

    associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados obtidos do

    estudo desse processo.

    A Carta de Controle um tipo especifico de grfico de controle que serve para

    acompanhar a variabilidade de um processo, identificando causas comuns e

    especiais.

    Veja um exemplo prtico de sua aplicao:

    Os limites de controle, tambm chamados de limites naturais de processo, so

    determinados com base na mdia do processo ou valores coletados (LC Linha

    Central) mais trs desvios-padro para cima (LSC Limite Superior de Controle)

    e menos trs desvios-padro para baixo (LIC Limite Inferior de Controle).

    Regra dos Sete: Deve ser utilizada na interpretao dos grficos de controle.

    Por essa regra, quando sete ou mais ocorrncias consecutivas ocorrem do

    mesmo lado da mdia, mesmo que dentro dos limites de controle, devem ser

    investigadas, em face da baixa probabilidade desse tipo de situao em

    processos que operam dentro da normalidade.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 54

    Anlise de Pareto

    Permite a comparao entre quantidades e percentuais acumulados de vrias

    categorias, permitindo o estabelecimento de prioridades.

    A anlise de Pareto classifica os problemas em ordem de gravidade e pode ser

    visualmente demonstrada na forma de um grfico de barras, que denominado

    Diagrama de Pareto ou Grfico de Pareto.

    Veja um exemplo prtico de sua aplicao:

    Conforme o grfico, devemos resolver os problemas de alinhamento em primeiro

    lugar, pois a barra mais alta indica maior nmero de defeitos ou erros. O

    segundo item mais significativo a pontuao, depois os pargrafos e assim por

    diante.

    Matriz GUT

    Representao de problemas e riscos por meio de critrios e ponderaes

    visando estabelecer prioridades.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 55

    Coleta de Dados

    Conjunto de tcnicas que permite a obteno dos dados necessrios a um

    tratamento estatstico especfico.

    As folhas de verificao so tabelas ou planilhas simples, usadas para facilitar a

    coleta e a anlise de dados. O uso das folhas de verificao economiza tempo,

    eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever nmeros repetitivos.

    Veja um exemplo prtico de sua aplicao:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 56

    5W2H

    A sigla 5W2H significa sete questionamentos em ingls:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 57

    Veja um exemplo prtico de sua aplicao:

    CEP

    Significa Controle Estatstico do Processo e rene um conjunto de ferramentas

    estatsticas para o controle e monitoramento de processos.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 58

    O Ciclo PDCA

    um mtodo simples para organizar e

    sequenciar a busca de solues de

    problemas e melhoria de processos,

    sendo composto por quatro letras que

    representam as seguintes palavras-

    chaves:

    P Plan Plano D Do Fazer C Check Verificar A Action Ao

    O PDCA analisa se a meta foi alcanada com eficcia.

    Se tiver sido, a meta passar a ser uma meta padro e o ciclo ser novamente

    aplicado para manter o resultado.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 59

    O Seis Sigma

    Sigma a mtrica do negcio, usada para indicar o desempenho do processo

    em relao a determinada especificao. O termo Seis Sigma se refere medida

    de capabilidade4 do negcio.

    A metodologia visa orientar o desenvolvimento, o processamento e a entrega

    de produtos e servios em determinado padro que reduz variao, defeitos,

    erros e falhas, e estende a qualidade para alm das expectativas dos clientes.

    Dessa forma, a metodologia Seis Sigma tem por meta produzir mercadorias e

    servios dentro de um padro de qualidade, o que significa:

    Eliminar defeitos;

    Reduzir custos de desenvolvimento e produo;

    Reduzir tempo de ciclo e nveis de inventrio;

    Aumentar a margem de lucro;

    Melhorar a satisfao dos clientes.

    Meta Seis Sigma

    Chegar prximo ao zero defeito, o que significa 3,4 partes por milho, ou seja,

    3,4 defeitos por milho de peas produzidas.

    A metodologia Seis Sigma se baseia nos seguintes conceitos:

    Uma organizao deve entender completamente os seus clientes;

    Os produtos e servios entregues devem ser, praticamente, sem defeitos;

    Combinao dos conceitos de gerenciamento de projeto e medidas

    estatsticas para produzir resultados que geram qualidade e lucro.

    4 Capabilidade Um processo denominado capaz quando, alm de estar sob controle, atende s

    especificaes do cliente.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 60

    Uma organizao que possui desempenho Seis Sigma demonstra uma das

    seguintes definies:

    O nmero de desvios-padro que cabem entre o centro e o limite da

    especificao 6;

    A medida do nmero de defeitos em relao oportunidade de defeitos

    produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades

    de defeitos).

    Por que uma empresa deve aplicar o Seis Sigma?

    Padroniza os processos;

    Reduz a variabilidade e os defeitos e erros resultantes dessa

    variabilidade;

    Utiliza medidas ou mtricas que verificam os resultados/ganhos ao final

    do projeto;

    Direciona a organizao para a melhoria contnua na busca interminvel

    de zero defeito.

    O Six Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que necessitvamos para o

    treinamento generalizado em gesto, uma vez que ele se aplica tanto a um

    centro de atendimento ao cliente como a uma fbrica.

    Jack Welch em Jack Welch Definitivo, editora Campus

    Voc deve se recordar que na aula anterior foi solicitado que refletisse sobre o

    seguinte questionamento:

    99% de rendimento bom o suficiente?

    Respondendo ao solicitado, em alguns casos esse percentual pode no ser to

    bom. Veja o correspondente a 99% de desempenho em casos especficos:

    Cinco mensagens de e-mail perdidas por ms

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 61

    Trs horas e meia sem TV a cabo por ms

    15.000 pacotes de sedex perdidos por semana

    25 reservas incorretas de carro por companhia por ms

    Em 1200 decolagens, 12 acidentes areos

    Esquematicamente:

    Veja a comparao entre a qualidade com viso clssica e a Seis Sigma.

    A metodologia DMAIC

    A metodologia DMAIC a estrutura utilizada nos processos Seis Sigma para

    conduo dos projetos.

    A metodologia DMAIC contempla as seguintes fases:

    Definir

    Definio do problema com entradas-chave, metas, e oportunidades de

    melhoria;

    Medir

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 62

    Levantamento dos dados do processo atual e medio dos desvios ou de

    situaes indesejadas por meio de dados coletados;

    Analisar

    Uso dos dados para identificar as causas do problema;

    Melhorar

    Desenvolvimento, avaliao e implementao de solues;

    Controlar

    Desenvolvimento de processos para garantir a manuteno da soluo

    implantada.

    Exerccios de fixao

    Questo 1

    Sua empresa est na fase da verificao do escopo de seu projeto,

    acompanhando os defeitos reportados pelos clientes que esto testando o

    resultado do projeto. Vrios defeitos esto sendo descobertos. Organizar e dar

    a prioridade aos defeitos est se transformando em um desafio e a equipe quer

    tomar uma atitude antes que o problema saia de controle. Marque a alternativa

    que os ajudaria a se organizar melhor.

    a) Diagrama de Pareto.

    b) Fluxograma.

    c) Diagrama de Ishikawa.

    d) Diagrama espinha de peixe.

    e) Seis Sigma.

    Questo 2

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 63

    Voc est gerenciando um projeto para instalar dezenas de luminrias em um

    novo edifcio residencial. Cada andar tem a mesma configurao. O cliente, uma

    empresa da rea de construo civil, lhe forneceu as especificaes para a

    instalao. A equipe est utilizando um processo para instalar e verificar cada

    luminria. Conforme a equipe completa cada luminria, o inspetor de controle

    da qualidade de sua equipe a mede e adiciona uma nova entrada de dados ao

    grfico de controle. Voc examina o grfico de controle e descobre que o

    processo est fora de controle, sendo necessria sua imediata ateno. Marque

    a alternativa que descreve o que voc encontrou no grfico de controle.

    a) Pelo menos sete medidas consecutivas esto acima ou abaixo da mdia,

    porm dentro dos limites de controle.

    b) Pelo menos um ponto est dentro dos limites de controle.

    c) Pelo menos sete medidas consecutivas esto dentro dos limites de

    controle.

    d) Pelo menos um ponto est acima ou abaixo da mdia.

    e) Todos os pontos so iguais.

    Questo 3

    Marque a opo que descreve um defeito em um projeto.

    a) Um engano cometido por um membro da equipe ao fazer um trabalho.

    b) Uma mudana que a equipe tem de fazer no modo como faz o trabalho.

    c) Um plano de gerenciamento de projetos que no atinge seus requisitos.

    d) Uma requisio de mudana que foi rejeitada pelo comit de controle de

    mudanas.

    e) Um processo burocrtico.

    Questo 4

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 64

    Voc um gerente em um projeto ssmico. Em determinado momento voc se

    encontra sobrecarregado com problemas relativos a esse projeto. Voc gostaria

    de identificar as causas-raiz do problema para determinar em que voc deve

    focar sua ateno. Marque qual ferramenta seria mais bem utilizada.

    a) Diagrama de Pareto

    b)

    c) Diagrama de espinha de peixe

    d) Anlise de Variao

    e) Histograma

    Questo 5

    Como gerente de projetos, voc est elaborando seus mtodos para

    gerenciamento da qualidade. Est procurando um mtodo que possa

    demonstrar o relacionamento entre eventos e seus efeitos resultantes. Voc

    quer usar um mtodo para representar os eventos que causam um efeito

    negativo na qualidade. Indique a MELHOR opo para realizar seu objetivo.

    a) Histograma

    b) Diagrama de Pareto

    c) Diagrama de espinha de peixe

    d) Grfico de controle

    e) Fluxograma

    Questo 6

    Ao verificar os resultados de um processo em um diagrama de controle, o

    gerente observa que existe uma causa especial, que est provocando

    instabilidade no projeto.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 65

    I. Reunir-se com a gerncia, elaborar um diagrama de causa e efeito,

    analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de

    influncia na causa especial (problema maior) e traar um plano de ao

    para eliminar todas as causas.

    II. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e

    efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau

    de influncia na causa especial (problema maior) e colocar as mesmas

    em um grfico de Pareto, para identificar as pouco vitais, em que as

    aes corretivas devem se concentrar.

    III. Reunir-se com a gerncia, elaborar um diagrama de causa e efeito,

    analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau de

    influncia na causa especial (problema maior), e colocar a mesmas em

    um Grfico de Pareto, para identificar as pouco vitais, em que as aes

    corretivas devem se concentrar.

    IV. Reunir-se com a equipe de projeto, elaborar um diagrama de causa e

    efeito, analisar o relacionamento entre cada causa potencial e o seu grau

    de influncia na causa especial (problema maior) e traar um plano de

    ao para eliminar todas as causas.

    V. Todas as alternativas so igualmente viveis.

    Entre as alternativas acima, marque a mais indicada para analisar o problema.

    a) I

    b) II

    c) III

    d) IV

    e) V

    Referncias

    BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contnua. Rio

    de Janeiro: Qualitymark, 2002.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 66

    GIDO, J. Gesto de Projetos. So Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.

    PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project

    Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project

    Management Institute (PMI), 2013.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 67

    Aula 4: Plano de gerenciamento

    Introduo

    O Plano de gerenciamento da qualidade um documento auxiliar do Plano de

    gerenciamento de projetos, que descreve os procedimentos que sero utilizados

    para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto.

    Nesta aula, identificaremos os aspectos necessrios que devero constar no

    Plano de gerenciamento da qualidade de projetos, entendido como uma das

    sadas do processo de planejar a qualidade e que serve de entrada para os

    processos de identificao de risco e de desenvolvimento do gerenciamento do

    projeto.

    Objetivos:

    Compreender a importncia e a finalidade do Plano de gerenciamento da

    qualidade de projetos;

    Identificar a estrutura e os aspectos necessrios que devero constar no

    Plano de gerenciamento da qualidade de projetos.

    Contedo

    Definio de plano de gerenciamento

    O Plano de gerenciamento da qualidade estabelece as polticas,

    responsabilidades e os procedimentos que sero usados para assegurar um

    adequado nvel de qualidade aos produtos ou servios.

    Esse documento resume o sistema de decises e instrues com relao

    garantia e ao controle da qualidade e deve ser seguido por todos os participantes

    no projeto.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 68

    O Plano de gerenciamento da qualidade uma das sadas do processo de

    planejar a qualidade e servir de entrada para os processos de identificaes de

    risco e de desenvolvimento do gerenciamento do projeto.

    Fonte da imagem http://www.ninocarvalho.com.br/marketing-digital/alinhamento-de-expectativas-o-gap-

    do-cliente-no-marketing-digital

    Objetivos

    O documento dever:

    Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto ir implementar

    a poltica de qualidade da organizao executora;

    Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da

    qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto;

    Ser entendido durante a identificao de riscos, pois uma abordagem

    especfica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou

    gerar riscos em virtude de sua estrutura ou natureza.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 69

    Contedo

    Vamos conhecer agora como composto um plano de gerenciamento da

    qualidade:

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 70

    Modelo

    A montagem do Plano de gerenciamento da qualidade do projeto no tarefa

    simples porque, com exceo daqueles que trabalham na rea de qualidade, os

    profissionais de projeto no se envolvem na elaborao de planos de qualidade.

    Material complementar

    Analise, a seguir, uma das possibilidades para montagem de

    um Plano de gerenciamento da qualidade.

    Concluso

    Nesta disciplina, exploramos como a qualidade se relaciona com o

    gerenciamento do projeto, e vimos que o gerenciamento da qualidade um

    dos principais componentes de um projeto.

    Aprendemos que a elaborao do plano da qualidade baseada no

    entendimento das expectativas do cliente, que devem ser esclarecidas nas

    fases iniciais do projeto.

    O produto ou servio dever atender aos seguintes critrios:

    Adequao ao uso (o produto ou servio pode ser usado?);

    Adequao ao propsito (o produto ou servio atende aos objetivos

    propostos?);

    Satisfao do cliente (o produto ou servio atende s expectativas do

    cliente?);

    Conformidade com as especificaes (o produto ou servio est em

    conformidade com os requisitos estabelecidos?).

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 71

    importante termos em mente que a qualidade dos produtos gerados pelo

    projeto responsabilidade de todos.

    Diante do que estudamos, conclumos que a gerncia da qualidade fornece as

    ferramentas para assegurar de que o projeto se processa conforme o planejado.

    Ou seja, a qualidade desempenha um importante papel no planejamento e

    estabelece as principais funes do gerente durante a execuo do projeto.

    Exerccios de fixao

    Questo 1

    Sobre o Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram feitas as

    seguintes afirmaes:

    I. O Plano de gerenciamento da qualidade documenta como a equipe do

    projeto ir aplicar as polticas de qualidade.

    II. Os principais passos na elaborao do plano so: Definio das

    caractersticas e atributos dos produtos gerados pelo projeto; Definio

    das normas, padres e procedimentos que sero usados para comparar

    as caractersticas esperadas dos produtos com as caractersticas

    efetivamente alcanadas durante a execuo do projeto; Seleo de

    pontos de controle das caractersticas e elaborao de checklists;

    Comunicao aos envolvidos no projeto acerca dos mecanismos que

    sero adotados para assegurar a qualidade.

    III. O plano da qualidade estabelece as polticas, responsabilidades e os

    procedimentos que sero usados para assegurar um adequado nvel de

    qualidade aos produtos ou servios que devem ser seguidos por todos os

    participantes no projeto.

    Est(o) correta(s):

    a) I

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 72

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Questo 2

    O Plano de gerenciamento da qualidade tambm um documento auxiliar do

    Plano de gerenciamento de projetos que descreve os procedimentos que sero

    utilizados para gerenciar todos os aspectos da qualidade do projeto. Dentre as

    caractersticas a seguir, assinale aquela que no se relaciona ao Plano de

    gerenciamento da qualidade.

    a) uma das entradas do processo de planejar a qualidade.

    b) Promove a melhoria dos processos gerais ao propor uma anlise das

    atividades que no agregam valor.

    c) Trata a garantia e o controle da qualidade como componentes do esforo

    de melhoria contnua.

    d) Resume o sistema de decises e instrues com relao garantia e ao

    controle da qualidade.

    e) elaborado com base no entendimento das expectativas do cliente,

    esclarecidas nas fases iniciais do projeto.

    Questo 3

    Analise as afirmativas a seguir e indique quando for verdadeira ou falsa.

    ( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos entendido como

    uma das entradas do processo de planejar a qualidade.

    ( ) O Plano de gerenciamento da qualidade de projetos serve de sada para

    os processos de identificao de risco e de desenvolvimento do gerenciamento

    do projeto.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 73

    ( ) As possveis alteraes causadas pelas respostas aos riscos no se

    refletem no Plano de gerenciamento da qualidade.

    Questo 4

    Sobre a estrutura do Plano de gerenciamento da qualidade de projetos foram

    feitas as seguintes afirmaes:

    I. Alm da garantia de qualidade e do controle da qualidade, o Plano de

    gerenciamento da qualidade aborda tambm os critrios de aceitao dos

    produtos gerados pelo projeto.

    II. essencial que o gerente e a equipe do projeto entendam claramente os

    requisitos e expectativas do cliente (usurio) com relao qualidade do

    produto principal e dos produtos intermedirios do projeto, ao preparar

    ou revisar o plano da qualidade.

    III. No corpo do Plano so listadas e descritas as ferramentas que a equipe

    do projeto utilizar para ajudar a gerir e controlar a qualidade do projeto.

    Est(o) correta(s):

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

    Questo 5

    A criao de um Plano de gerenciamento da qualidade a oportunidade para

    compreender as expectativas do cliente em termos de qualidade, e como o

    projeto ir entregar essas expectativas. Uma vez que o projeto inicia, o plano

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 74

    fornece orientao sobre como a qualidade ser gerenciada ao longo do projeto.

    Entre as informaes que devem constar no Plano podemos destacar, EXCETO.

    a) Atividades de garantia da qualidade.

    b) Atividades de controle da qualidade.

    c) Padres da qualidade.

    d) Critrios de bonificao da equipe de projetos.

    e) Papis e responsabilidades.

    Questo 6

    O Plano de gerenciamento da qualidade deve:

    I. Descrever como a equipe de gerenciamento de projeto ir implementar

    a poltica de qualidade da organizao executora.

    II. Descrever os processos de controle da qualidade, da garantia da

    qualidade e as abordagens para melhoria continua no projeto.

    III. Ser entendido durante a identificao de riscos, pois uma abordagem

    especfica do plano de gerenciamento da qualidade pode minimizar ou

    at mesmo gerar riscos por causa de sua estrutura ou natureza.

    Est(o) correta(s):

    a) I

    b) II

    c) III

    d) I e III

    e) I, II e III

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 75

    Referncias

    BRASSARD, M. Qualidade: Ferramenta para uma Melhoria Contnua. Rio

    de Janeiro: Qualitymark, 2002.

    GIDO, J. Gesto de Projetos. So Paulo: Editora Cengage Learning, 2010.

    PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, INC. A Guide to the Project

    Management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 5. ed. Project

    Management Institute (PMI), 2013.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 76

    Chaves de resposta

    Aula 1

    Atividade proposta

    Chave de resposta:

    1. Qualidade responsabilidade de todos.

    2. Defeitos devem ser levantados para que correes sejam feitas.

    3. Solues das causas dos problemas de qualidade so as fontes de

    melhoria contnua.

    4. Documentao essencial na preveno de erros.

    5. Melhorar a qualidade poupa recursos e melhora os negcios.

    6. As pessoas desejam gerar produtos com qualidade.

    7. Qualidade focada no cliente.

    Exerccios de fixao

    Questo 1 D

    Justificativa: A responsabilidade pelo sucesso do projeto do seu gerente,

    embora dependa da participao de muitas pessoas.

    Questo 2 C

    Justificativa: A qualidade em projetos definida como sendo o grau que o

    projeto cumpre os requisitos.

    Questo 3 E

    Justificativa: Como principais caractersticas do gerenciamento da qualidade

    contemporneo, destacamos: o foco na satisfao do cliente, por meio do

    entendimento, da avaliao e definio de suas expectativas, para ento,

    atend-las; a adoo da preveno como uma de suas prioridades, por causa

    da relao de seu custo como de inspeo; o gerente como responsvel pelo

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 77

    sucesso do projeto, embora dependa da participao de muitos; a adoo da

    filosofia da melhoria contnua.

    Questo 4 B

    Justificativa: Philip Crosby desenvolveu a prtica do zero defeito que, em suma,

    se resume a fazer a coisa certa da primeira vez.

    Questo 5 C

    Justificativa: Embora o PMI no recomende a prtica do Gold Plating, deve-se

    usar o bom-senso para interpretar esta diretriz. Tendo em vista que, nesse

    exemplo, a modificao de fcil implementao e considerando-se que as

    informaes em questo so importantes, tudo indica que a sugesto poderia

    agregar valor ao projeto e, melhor ainda, a um baixo custo.

    Questo 6 E

    Justificativa: Quando o tema qualidade, a conformidade pode ser entendida

    como sendo o atendimento s especificaes do produto ou processo, sendo

    avaliada por meio de medies, testes ou auditorias. Conforme a abordagem, a

    qualidade uma varivel precisa e mensurvel, oriunda do grau de

    conformidade do planejado com o executado (baseada na produo) e qualidade

    uma varivel subjetiva que guarda relao direta com os desejos do cliente

    (baseada no usurio).

    Aula 2

    Exerccios de fixao

    Questo 1 C

    Justificativa: Planejar a qualidade o processo de identificao dos requisitos

    e/ou padres de qualidade do projeto e do produto, bem como de

    documentao de como o projeto demonstrar a conformidade.

    Questo 2 C

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 78

    Justificativa: Realizar o controle da qualidade o processo de monitoramento e

    registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade para avaliar o

    desempenho e recomendar as mudanas necessrias.

    Questo 3 E

    Justificativa:

    Planejar a qualidade o processo responsvel por identificar os

    requisitos e/ou padres de qualidade do projeto e do produto, bem

    como documentar de que modo o projeto demonstrar a

    conformidade;

    Garantir a qualidade o processo responsvel pela auditoria dos

    requisitos de qualidade e dos resultados das medies do controle de

    qualidade para garantir que sejam usados os padres de qualidade e

    as definies operacionais apropriadas;

    Controlar a qualidade o processo responsvel pelo monitoramento

    e registro dos resultados da execuo das atividades de qualidade

    para avaliar o desempenho e recomendar as mudanas necessrias.

    Questo 4 B

    Justificativa: Realizar a garantia da qualidade o processo de auditoria dos

    requisitos de qualidade e dos resultados das medies de controle da qualidade

    para garantir que sejam usados os padres de qualidade e definies

    operacionais apropriados.

    Questo 5 B

    Justificativa: A Declarao do escopo do projeto a entrada-chave para o

    planejamento da qualidade, uma vez que ela documenta os principais

    subprodutos do projeto bem como os objetivos do projeto que servem para

    definir importantes requisitos das partes envolvidas.

    Questo 6 E

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 79

    Justificativa: Segundo o PMBOK, o planejamento da qualidade envolve identificar

    que padres de qualidade so relevantes para o projeto e determinar como

    satisfaz-los, sendo um dos processos facilitadores do planejamento do projeto.

    Deve ser executado de forma regular e em paralelo com os outros processos de

    planejamento do projeto. Alm da declarao do escopo e da descrio do

    produto, os processos das outras reas de conhecimento podem produzir sadas

    que devem ser consideradas como parte do planejamento da qualidade.

    Aula 3

    Atividade proposta 1

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 80

    Atividade proposta 2

    Atividade proposta 3

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 81

    Atividade proposta 4

    Exerccios de fixao

    Questo 1 A

    Justificativa: O diagrama de Pareto mostra a frequncia dos defeitos em um

    formato grfico. O fluxograma mostra o fluxo do processo. Diagrama espinha

    de peixe e Diagrama de Ishikawa so a mesma ferramenta que mostra quais

    problemas poderiam acontecer. O Seis Sigma busca o zero defeito.

    Questo 2 A

    Justificativa: Um grfico de controle uma ferramenta valiosa para visualizar

    como um processo est desempenhando no tempo. Ao tomar uma medida

    depois da outra e colocar no grfico, pode-se obter uma grande quantidade de

    informao sobre o processo. Cada grfico de controle tem trs linhas

    importantes: a mdia de todos os pontos, um limite superior de controle e um

    limite inferior de controle. A regra dos sete diz que se voc encontra sete

    medidas consecutivas no mesmo lado da mdia, h algo errado, uma vez que

    isso extremamente improvvel. Se voc conseguir descobrir uma melhoria

    para resolver o problema, haver menos defeitos para reparar no futuro.

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 82

    Questo 3 C

    Justificativa: Cuidado para no misturar mudana, defeitos e aes corretivas.

    Lembre-se que um defeito qualquer entrega que no atinge seus requisitos.

    Um defeito no sempre causado por um engano, pois os defeitos podem vir

    de vrias fontes e os erros dos membros da equipe somente causam alguns

    defeitos. Por exemplo, vrios defeitos so causados por problemas nos

    equipamentos. Alm disso, lembre-se que o plano de gerenciamento de projetos

    uma entrega, assim tambm pode ter defeitos ao no cumprir determinados

    padres ou requisitos corporativos.

    Questo 4 C

    Justificativa: O Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de Ishikawa ou espinha

    de peixe uma ferramenta de representao das possveis causas que levam a

    um determinado efeito, utilizado para localizar a causa original ou raiz de um

    problema.

    Questo 5 D

    Justificativa: O Grfico de controle representa o caminho de um processo ao

    longo do tempo, associado a limites de controles estabelecidos a partir de dados

    obtidos do estudo desse processo. A Carta de controle um tipo especifico de

    grfico de controle que serve para acompanhar a variabilidade de um processo,

    identificando causas comuns e especiais.

    Questo 6 B

    Justificativa: A anlise do problema deve ser realizada com a equipe do projeto.

    A elaborao de um diagrama de causa e efeito permite ao gerente entender

    melhor o relacionamento entre as causa potenciais e o problema em questo

    (causa especial). A partir da, fica mais fcil para ele determinar o grau de

    influncia de cada causa em relao ao problema. Ao colocar estas causa no

    Diagrama de Pareto, ordenadas de acordo com o seu grau de influncia,

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 83

    possvel visualizar mais facilmente quais esto contribuindo em maior escala

    para a ocorrncia do problema. So nessas causas, as pouco vitais, em que o

    foco das aes corretivas dever prioritariamente se concentrar.

    Aula 4

    Exerccios de fixao

    Questo 1 B

    Questo 2 A

    Questo 3 D

    Questo 4 C

    Questo 5 A

  • GERENCIAMENTO DA QUALIDADE - APOSTILA 84

    Conteudista

    Eduardo Moura

    Mestre em Administrao Pblica e Especialista em Gesto Empresarial pela

    Fundao Getulio Vargas (FGV-RJ), e Bacharel em Cincias Navais, com nfase

    em Administrao de Sistemas, pela Escola Naval do Rio de Janeiro. Possui

    experincia em gerenciamento de projetos e em superviso de gerentes nessa

    rea. Trabalhou seis anos na indstria naval como chefe do Departamento de

    Compras do Arsenal de Marinha do Rio de Janeiro, alm de ter atuado como

    vice-diretor de rgo pblico federal na rea de Educao Corporativa.

    Atualmente, Coordenador do MBA a distncia em Gerenciamento de Projetos

    e de cursos de Graduao Tecnolgica presencial na unidade Via Brasil da

    Universidade Estcio de S (UNESA). Nessa instituio, tambm docente de

    diversas disciplinas na rea de Gesto, nas modalidades presencial e a distncia,

    e conteudista de disciplinas de Graduao e Ps-Graduao.

    Atualizado em: 3 de Fevereiro de 2014