Gerenciamento da qualidade em serviços

Aula 02

Prof. Thiago Ianatoni

Objetivos

Aula 02

Aula 02

Porque os gerentes hesitam em investir em serviços e qualidade?

Aula 02

Razões de falhas de processos de melhoria

Aula 02

Quão boa deve ser a qualidade?

O QUE é entregue RESULTADO

COMO é entregue PROCESSO

Qualidade técnica do resultado

Qualidade funcional do processo

Nem sempre pode ser objetivado

Subjetiva

É importante para avaliação

É fundamental para a avaliação

Parte da experiência da qualidade

É quase a totalidade da experiência

Dimensões da qualidade: o que e como

Qualidade do Resultado

O QUE

Qualidade de Processo

COMO

Qualidade Total

Imagem corporativa

ONDE

Dimensões da qualidade: o que e como

Qualidade esperada

Qualidade experimentada

Imagem

Qualidade percebida

Qualidade percebida do serviço

Qualidade funcional esperada

Qualidade funcional experimentada

Lacuna Lacuna

Qualidade técnica

esperada

Qualidade técnica experimentada

Lacuna Lacuna

Lacunas da qualidade técnica e funcional (modelo sintetizado)

Momentos da verdade e influências na percepção da qualidade

• Frequência de utilização de rotinas automatizadas

• Outros usuários• Modo como o serviço é recebido• Humor• Emoções

• Momento da verdade é a hora e o local onde os serviços são apresentados– Momento de oportunidade

Atributos da qualidade percebida

Aula 01

• Informações inexatas de pesquisa e análises;

• Informações interpretadas erroneamente;

• Análise de demanda inexistente;• Informações inexistentes ou de

má qualidade;• Muitas camadas

organizacionais.Aula 02

Lacuna da percepção da administração

• Erros de planejamento ou procedimentos insuficientes;

• Mau gerenciamento;

• Falta de determinação de objetivos claros;

• Falta ou insuficiente apoio da alta administração.

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Especificações complicadas e/ou demasiadamente rígidas;

Funcionários não concordam com as especificações;

Especificações não alinhadas com a cultura corporativa existente;

Má gestão das operações de serviço. Inexistência ou insuficiência de

endomarketingTecnologia e sistemas deficitários.Aula 02

• Planejamento de comunicação;

• Falta ou insuficiente coordenação entre marketing e operações;

• Organização não funciona conforme especificações e as campanhas as seguem;

• Propensão ao exagero das campanhas.

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• Resulta em:

– Qualidade negativamente confirmada;

– Má propaganda boca-a-boca;

– Impacto negativo sobre a imagem;

– Perda de negócios.

• Qualquer uma das lacunas anteriores isoladamente ou em combinação.Aula 02

O conceito de zona de tolerância pressupõe que os clientes não tem expectativas de um atributo de serviço em um único nível dado, ao contrário eles toleram variações.

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Zona de tolerância

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Lições sobre a qualidade de serviço

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Programa de gerenciamento de qualidade

Erros e falhas de serviço podem acontecer, mas a maneira como serão recuperados é o que irá fazer a diferença.

É um processo que identifica falhas de serviço e resolve problemas de clientes efetivamente, classifica as causas geradoras e produz dados que podem ser integrados a outras medições de desempenho para avaliar e melhorar o sistema de serviço.

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Recuperação de serviço

Responsabilidade da empresa em identificar falhas; a reclamação do cliente deve acontecer apenas se a empresa não for capaz de fazê-lo;

O procedimento de reclamação deve ser facilitado;A organização deve ter a iniciativa de informar ao cliente sobre

falhas e erros e não esperar que ele as identifique;A organização deve se antecipar e resolver as falhas e erros;O cliente deve ser compensado imediatamente.

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Diretrizes para a recuperação de serviços

Não sendo possível a compensação imediata o processo de solução deve acontecer o mais rápido – depois deve-se compensá-lo

Razoes emocionais devem ser gerenciadas

Pedir desculpas é importante, mas não suficiente na maioria dos casos

Empregados devem ser fortalecidos para solucionar problemas

A recuperação de um serviço deve ser considerado prioridade por todos os departamentos da organização

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Diretrizes para a recuperação de serviços

1. Calcular custos de falhas e erros

2. Solicitar reclamações

3. Identificar necessidades de recuperação

4. Recuperar rapidamente

5. Treinar funcionários

6. Fortalecer com autonomia e capacitar funcionários de contato com o cliente

7. Manter o cliente informado

8. Aprender com os erros

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Processos para a recuperação de serviços

Gerenciamento da qualidade em serviços

Prof. Thiago Ianatoniianatoni@gmail.com

Referência:GRÖNROSS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. 3ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2009. Cap. 4 e 5.

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