excelência no atendimento
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Curric
Excelência no Atendimento
Fabrício Fontes
Graduado em Administração de Empresas, Pós-graduandocom MBA em Gestão Comercial pela Fundação GetúlioVargas (FGV), MBA em Inovação, Estratégia e InteligênciaCompetitiva, Certificação EMPRETEC – SEBRAE. Executive,Professional e Leader Coach com CertificaçãoInternacional pelo Behavioral Coaching Institute (BCI),Fundador e Diretor da MúltiplaOn Educação Executiva,Palestrante, Professor Executivo em MarketingEmpresarial, Liderança e Inovação, Técnicas deComunicação e Tecnologia da Informação na FGV e Gestãode Pessoas na Faculdades ALFA. Instrutor de treinamentospela EmpZ Educação, CPA-10 - ANBIMA.
Diretor
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Clientes
Clientes
Tema
Excelência no Atendimento
Atender
Atender...
Excelênc
Excelência...
Algod
Estar aten
Estar atento...
Culpado
O importante...
Culpado
Culpado
Quebrando Padrões...
Liquidif / perfil
Visual Auditivo
Olfativo Gustativo
Perfil Comunicacional
TátilCinestésico
Prontos
Marcar:
A – I I IB – I I I I I I IC – I I I I I I I I I I I
PRONTOS?
Perfil Comunicacional
VOCÊ APRENDE MAIS FACILMENTE...
A - ObservandoB - LendoC - Participando
AO APRECIAR UMA PAISAGEM, O QUE MAIS TE IMPRESSIONA É...
A - A beleza que a paisagem expressaB - A harmonia da paisagemC - A paz que a paisagem te traz
AO REALIZAR AS SUAS AÇÕES, EM GERAL VOCÊ...
A - Faz e depois analisaB - Analisa e depois fazC - Pede ajuda para analisar e fazer
AO SER ATENDIDO EM UMA LOJA, VOCÊ...
A - Quer que demonstrem as diferentes opções disponíveis para o modelo que você pediuB - Quer que tragam exatamente a peça que você pediuC - Pede ao atendente para te ajudar a entender o que você foi buscar
AO RECORDAR MOMENTOS, PRIMEIRAMENTE TE VEM A LEMBRANÇA...
A - Os locais onde esteveB - As pessoas que conheceu ou estavam com vocêC - O que o momento significou pra você
AO CHEGAR DE UMA VIAGEM, VOCÊ...
A - Revê todas as fotos e depois as organiza, ou nãoB - Enquanto revê, as organiza em pastas por data e locaisC - Revê e posta as que mais gostou
AO CONHECER UMA PESSOA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO...
A - Como ela se comporta no ambienteB - Como ela estrutura e expressa as próprias ideiasC - A força com que ela apertou a sua mão
DENTRE OS TRÊS ESPORTES, VOCÊ GOSTARIA DE...
A - Voar de asa deltaB - Praticar tiro ao alvoC - Praticar Natação
AO ASSISTIR A UMA ORQUESTRA, TE CHAMA MAIS ATENÇÃO...
A - A estrutura do palcoB - A desenvoltura do maestroC - A expressividade dos músicos
SEU CARRO PREFERIDO TEM QUE SER ...
A - EsportivoB - ClássicoC - Confortável
QUANDO VOCÊ SE INTERESSA POR ALGO NOVO, PROCURA...
A - adquirir e depois entender como funcionaB - entender como funciona e depois adquirirC - ter uma versão mais simples para saber se gostará da novidade
EM UMA APRESENTAÇÃO, SE ALGO NÃO FICAR CLARO, VOCÊ...
A - Pede que o apresentador repitaB - Anota e pesquisa melhor, depoisC - Pergunta para a pessoa ao lado, sobre o que se trata
EM SUA SALA DE TRABALHO, O MAIS IMPORTANTE É QUE...
A - Tenha janelas para a ruaB - Não tenha divisória com vidrosC - Você possa ver as pessoas dos outros departamentos
O QUE VOCÊ MAIS ADMIRA EM “VOCÊ”, É...
A - Ter foco nas atividades que realizaB - Perceber quando algo não está correto nas suas atividades e dos outrosC - Convencer as pessoas a te ajudarem no que você precisa fazer
EM SEUS MOMENTOS DE MEDITAÇÃO ESPIRITUAL, PRIMEIRAMENTE VOCÊ...
A - Agradece pelas coisas que realizouB - Agradece pelas suas habilidadesC - Agradece pela sua saúde
AO ATENDER UM CLIENTE, VOCÊ...
A - Tenta adivinhar o que ele vai pedirB - Busca interpretar em suas palavras se ele realmente tem informações sobre o que desejaC - Distrai-se facilmente com gestos repetitivos ou uma postura “diferente” do cliente
AO SER CONVIDADO(A) PARA UM EVENTO, A PRIMEIRA COISA QUE VOCÊ PENSA É...
A - Se realmente precisa comparecerB - Qual roupa você usaráC - Quais pessoas possivelmente estarão presentes
AO DESMARCAR UM COMPROMISSO, VOCÊ COSTUMA JUSTIFICAR-SE...
A - Dizendo que surgiu um “imprevisto” de última horaB - Descrevendo as inúmeras atividades que te impossibilitarão de irC - Debilitando o seu estado de saúde, dizendo que não está se sentindo bem
AO REALIZAR UMA NOVA ATIVIDADE, VOCÊ...
A - Anseia por terminar logoB - Atenta-se a cada detalhe para sair exatamente como te pediramC - Curte o momento sentindo orgulho da sua habilidade na execução da tarefa
ENQUANTO FAZ ESTA ANÁLISE, VOCÊ PENSOU PRINCIPALMENTE EM...
A - Que ela é parecida com as outras que já fez, e que você já sabe o resultadoB - Que poderia ter mais tempo para analisar as respostasC - Que fazer “testes” sempre te traz ansiedade
Resultado
Perfil Comunicacional
Descrit
- AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS CURTA E RÁPIDAS, E FAZEM REFERÊNCIA DIRETA AO OBJETIVO QUE ELAS DESEJAM TER.
- NOTA-SE UMA IMPARCIALIDADE EM RELAÇÃO A ESSE RESULTADO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA USAR DE SÍNTESE EM SUA FALA, DE MANEIRA A NÃO GERAR FRASES MUITO LONGAS. UMA COMUNICAÇÃO OBJETIVA NÃO SIGNIFICA OMITIR INFORMAÇÃO, MAS FALAR O QUE PRECISA, DE FORMA DIRETA.
- O CANAL VISUAL É IDEAL PARA LEVAR O INTERLOCUTOR A CONSTRUIR UMA IDEIA DO QUE VOCÊ ESTÁ PROPONDO COMO SOLUÇÃO.
- PARA CONSTRUIR UMA COMUNICAÇÃO COM O CANAL VISUAL, IDENTIFIQUE EM SUA FALA QUAIS OS SEUS OBJETIVOS, PARA ASSIM, CONSTRUIR A PERCEPÇÃO DE VALOR VINCULADA À ELES;
- DE FORMA GRADATIVA, APRESENTE OS BENEFÍCIO QUE SUSTENTAM AS PERCEPÇÕES DE VALOR APRESENTADAS. LEBRE-SE QUE OS BENEFÍCIOS PRECISAM SER TANGIBILIZADOS PELO CLIENTE. É ALGO QUE ELE FAZ COM AS PRÓRPIAS MÃOS.
Perfil Comunicacional (Visual)
Audit
Resultado
Auditivo
Perfil Comunicacional
Descrit
Perfil Comunicacional (Auditivo)- AS FRASES POSSUEM UMA CONSTRUÇÃO MAIS DETALHADA A RESPEITO DOS OBJETIVOS QUE SE DESEJA
ALCANÇAR.
- OS DETALHAMENTOS QUE COMPÕEM AS FALAS, JUSTIFICAM O RESULTADO. A IMPARCIALIDADE TAMBÉM É PERCEBIDA, CONTUDO, O DISTANCIAMENTO PARA OBSERVAÇÃO TEM FOCO NAS FASES E NÃO O RESULTADO.
- AS PESSOAS TENDERÃO A TER UMA FALA MAIS PONDERADA E CONTÍNUA. OUVIRÃO, POSSIVELMENTE SEM INTERROMPER E NÃO FICARÃO ANSIOSAS POR ISSO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA TRATAR DOS PONTOS QUE SÃO RELEVANTES À CONSTRUÇÃO DO RESULTADO, MAS SEM EXCESSO DE DETALHAMENTO, EXCETO SE A PESSOA PEDIR.
- NÃO ALTERE A IMPOSTAÇÃO DA VOZ, PARA NÃO PASSAR A IMPRESSÃO DE QUE ISSO ESTÁ SENDO UM INCÔMODO PARA VOCÊ OU AINDA, QUE VOCÊ ESTÁ CONSIDERANDO QUE A PESSOA TEM MENOS COMPREENSÃO DAS COISAS.
- UMA COMUNICAÇÃO FOCADA NA IMPORTÂNCIA DAS FASES, NÃO SIGNIFICA RODEIOS DESNECESSÁRIOS. DÊ ÊNFASE NOS PONTOS QUE GARANTIRÃO QUE O RESULTADO SEJA ALCANÇADO.
Cinest
Resultado
Auditivo
Cinestésico
Perfil Comunicacional
Descrit
Perfil Comunicacional (Cinestésico)- NA COMUNICAÇÃO, A PESSOA SE COLOCA COMO PARTE DAS ETAPAS DO PROJETO E SE PROJETA TAMBÉM
PARA O RESULTADO ESPERADO.
- NÃO EXISTE IMPARCIALIDADE. A PESSOA COMPÕE O TODO E O TODO A COMPÕE.
- EM GERAL, AS PESSOAS TENDERÃO A COLOCAR-SE DISPONÍVEIS PARA COLABORAREM, ASSIM, É IMPORTANTE QUE A SUA FALA EXPRESSE A MENSAGEM DE QUE VOCÊ TAMBÉM FAZ PARTE DA ENTREGA DO RESULTADO.
- PARA INTERAGIR, VOCÊ PRECISA DEMONSTRAR QUE ESTÁ PRÓXIMO A ELA. QUE ELA PODE CONTAR COM VOCÊ.
- CUMPRIMENTAR, NÃO SIGNIFICA NECESSARIAMENTE TOCAR, PEGAR OU ALGO PARECIDO. EM ALGUNS CASOS AS PESSOAS ESTARÃO ABERTAS A ESTES TRATAMENTOS, CONTUDO, ATENTE-SE ÀS LEITURAS CORPORAIS.
- A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL SIGNIFICA 93% DAS INTERAÇÕES COM O INTERLOCUTOR.
MeMo
Matriz MeMo...
Matriz
Excitação
Calma
Expectativa- Anseia a experiência
- Propenso a contratação Sensação
Experiencial Positiva
Sensação Experiencial
NegativaSatisfação- Expectativas
atendidas- Propenso a novas
contratações
Frustração- Expectativas não
atendidas- Reação não
relacional
Insatisfação- Expectativas não
atendidas- Reação relacional
Matriz MeMo
AlegriaFelicidade
Amor
RaivaTristezaMedoNojo
Inove com Simplicidade...
Post Comb
Sucesso e Excelentes Atendimentos...
Post Comb
