relações humanas e excelência no atendimento

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AEronssaytt Gomes Lima de OliveiraDiretorde Empregos e Programas EspeciaisSistema Nacional de Empregos do Estado do TocantinsImportncia da comunicaoAcomunicaoabaseparaqualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado.necessriocolocarumadosede sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidadeseadquirecomempatia,bom senso e respeito. Aprendendo a ter sensibilidadecomo eu reagiria no lugar da outra pessoa?Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Comoeugostariaquemefalassemarespeito de um comentrio meu? As respostas a estas perguntas devero ajudar aformarsuaprpriaestratgiadeusode sensibilidade em uma situao delicada. Nomomentodacomunicaonecessrio saberusarasdosescertasderazoe emoo diante daquilo que se fala.. CuidadosPerguntas negativasNo qu r m sn ? Verbos no condicional ost rqu r lt n rnvoNo o r r tu o o quposo r r lt xpr sso s onm ompr r os pro l m sol nt s ns r n t v m nt nt p m nt x r o rtr p m nt os r sosl nt sNo fala dos benefcios e ficar falando s dos custos.Foco no processo Tenhafoconosprocessosacompanhe todasasetapasdotrabalhoque executa, mas para fazer isto preciso ter os processos bem definidos, claros, eficazes.viso sistmica Foco no foco do ClienteReconhecer o ClienteQuem o cliente de uma organizao?Todo mundo cliente.Cliente ExternoCliente Interno Veja como desenvolver uma relao profissional com clientes difceis:Compreendaanecessidadeescute,escutee escute;Demonstre interesse em ajudar;Resuma o que entendeu, sugira idias ou pea sugestes;Notenhamedo,estabeleaumcompromisso de profissionalismo consigo mesmo e far um atendimento de qualidade.Estmulo e PercepoEstmulo tudo aquilo que provoca uma resposta.FATORES DE INFLUENCIAM Os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e valorativos);Inovao e Criatividade.1.PERCEPOEstmulo e percepo;A primeira impresso;Viso x postura.ESTILOS DE NEGOCIADORESCatalisador;Apoiador;Controlador;Analtico.ESTILO CATALISADOROnegociador/comunicadorcomesteestilo tendeaserextremamentecriativo,sempre comnovasidias,entusiastadosgrandes empreendimentos,empreendedor.o homemdascoisasnovas,dosgrandes projetos e decises. Eventualmente, este negociador pode ser visto comosuperficial,irreal,estratosfrico,em suas decises e aes.paraocatalisadoroproblemaoelemento credibilidade;ESTILO APOIADOROapoiadoraquelequeconsideraqueos sereshumanossomaisimportantesque qualquertrabalho;apreciaatuarsempreem equipe,procuraagradarosoutros,fazer amigos. Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprirprazos,desenvolverprojetos,enfim maiscomoummissionriodoqueum executivo.Suasdecisessomaislentase elesemprebuscanomelindraraoutra parte.com o apoiador o problema coerncia.ESTILO CONTROLADOROcontroladoraquelequetomadecises rpidas,estsemprepreocupadocomouso doseutempo,comreduodecustos;nas discussesnofazrodeios,vaidiretoao assunto,organizado,conciso,objetivo,sua meta bsica conseguir resultados. Eventualmentepodeservistocomoinsensvel s pessoas, duro, carrasco, etc.noestilocontrolador,ograndeproblemaem termos de confiana refere-se aceitao;ESTILO ANALTICOOanalticoaquelequeadorafazer perguntas,obteromximodeinformaes, coletar todos os dados disponveis, sempre se preocupandoemsabertodososdetalhesde cadaempreendimentoantesdeiniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer deciso. Eventualmenteestenegociadorpodeservisto comosendoperfeccionista,detalhistaem excesso.Para o analtico a dificuldade o dilogo;IntraempreendedorismoConceitocadavezmaisdifundidonas organizaes,intraempreendedorismo significa empreendedor interno. O profissional intraempreendedor aquele que apartirdeumaidia,erecebendoa liberdade,incentivoerecursosdaempresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transform-la em um produto de sucesso. Atitudes de um intraempreendedorTem atitude de dono na empresa;Tem paixo pelo que faz;Habilidadedetransformariniciativaem acabativa; persistente;Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe; pro-ativo e se antecipa ao futuro; um profissional extra-muros;Tendoemvistaosaspectosobservados,o funcionriointraempreendedortemuma capacidadefantsticademelhoraraconvivncia tcnica no atendimento de uma organizao.Atitude Profissional no Tratamento com os ClientesUse da empatiaOua criativamenteEncante o cliente no atendimentoTodos ns trabalhamos no para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para exced-los, super-los,Dicas para um excelente AtendimentoAoreceberumcliente,diga:BOMDIA,S SUAS ORDENS...Ao solicitar algo, pea: POR FAVOR...Ao receber solicitao, diga: POIS SIM...Apsdeixarumclienteesperando,diga: DESCULPE A DEMORA...No discuta Argumente: Um velho ditado em vendasdizquevocnuncadeveriadiscutir comocliente,porque,emboravocpossa ganhar a discusso, com certeza vai perder a venda. Quando voc no concorda com o cliente, use o tato:Por favor, corrija-me se eu estiver errado...Deixaverseeuentendioquevoc(ou senhor) est dizendo...Voc (o senhor) concorda que...No tenho certeza se entendi...Temrazo,essaumamaneiradevera coisa. Mas tambm tem outra...InteressenaResoluodos Problemas dos ClientesOuvircomatenoparaidentificar oportunidades de servir o cliente;Respeitar o ser humano;Interessar pelas pessoas;Nunca querer ser o dono da verdade;Reconhecer que a primeira impresso a queconta:portantonosejaagressivo, ofensivo, descorts;Lembre-se:Oclientesatisfeitosempre volta. tica Profissional no Atendimentoticaprofissionalpodeserdefinidacomoa responsabilidadequeohomemassumede respeitarosseussemelhantes,no desempenho da profisso que exerce;Onossojeitinhobrasileiro,porexemplo sinnimodelicenacorrupoeao desrespeitosleis,impregna historicamenteprticasantiticas consolidadasemtodasasesferasdavida: pessoal, profissional e social.Aticainteressaatodocampode relacionamentohumano,poisajudao indivduonaautoformaodaconduta orientando-o no que certo ou no fazer.Caractersticas da tica no atendimento:Evitar fazer promessas que no pode cumprir; Cumprir o que prometer; Senso de justia e igualdade;Fazerprevaleceravontadedocliente(sempre que possvel);Evitar comentrios fora do interesse do cliente.Evitarasupervalorizaodoseutrabalhoem detrimentodasubestimaodotrabalhodo outro;No ridicularizar os colegas;Cooperar ao invs de competir.Treine sua capacidade de:Se conhecer e se amar;Analisarecompreenderosseus relacionamentosconsigo mesmo e com os outros;Melhorarnasoluodeconflitos e na negociao de desacordos com os colegas;Se comunicar;Serpopularemaisaberto, amistosoeenvolvidocomos colegas;Partilhar,colaborareser prestativo;Ser mais preocupado e atencioso comoscolegasemais democrticonolidarcomos outros.Auto-motivao:achavedos resultados dos vencedoresA motivao base da vitria e a chave que abreasportasdoseufuturo,enfrentandoas adversidadescomgarraepersistncia,com educaoeinteligncia,comincentivoe, acima de tudo, disposio em ser uma pessoa positiva, que sabe que qualidade no comea comalgo,mascomeacomalgum,em todos os nveis, e isso faz a diferena.ContatoAEronssaytt Gomes Lima de OliveiraE-mail: aeronssayt@hotmail.comBlog: www.aeronssaytt.blogspot.comTelefones: 3218-1984/3218-1953 ou Cel. 923467713MD14D3V3R40,3574V4N4PR414,0853RV4ND0 DU45CR14NC458R1NC4ND0N44R314.3L45 7R484LH4V4MMU170C0N57RU1ND0UMC4573L0D3 4R314,C0M70RR35,P4554R3L453P4554G3NS 1N73RN45. QU4ND0 3575V4M QU453 4C484ND0, V310 UM4 0ND4 3 D357RU1U 7UD0, R3DU21ND0 0 C4573L0 4 UM M0N73 D3 4R314 3 35PUM4. 4CH31 QU3, D3P015 D374N7035F0RC03CU1D4D0,45CR14NC45 C41R14MN0CH0R0,C0RR3R4MP3L4PR414, FUG1ND0D44GU4,R1ND0D3M405D4D453 C0M3C4R4M4C0N57RU1R0U7R0C4573L0. C0MPR33ND1QU3H4V144PR3ND1D0UM4GR4ND3 L1C40;G4574M05MU17073MP0D4N0554V1D4 C0N57RU1ND04LGUM4C01543M415C3D00UM415 74RD3,UM40ND4P0D3R4V1R3D357RU1R7UD00 QU3L3V4M0574N7073MP0P4R4C0N57RU1R.M45 QU4ND0 1550 4C0N73C3R 50M3N73 4QU3L3 QU3 73M 45M405D34LGU3MP4R453GUR4R,53R4C4P42D3 50RR1R! S00QU3P3RM4N3C3344M124D3,04M0R 3 C4R1NH0.0 R3570 3 F3170 D3 4R314As formas so iguais ou diferentes?O que voc enxerga nesta imagem?3 PercepoEstimulo e percepo;A primeira impresso;Viso X Postura.3.1 Estimulo e percepoEstimulo aquilo que provoca resposta, quando voc est negociando responde conforme o estimulo que est recebendo. Internos ou Externos. reage de maneira diferente dependendo do jeito do intelocutor falar, agir, e se comportar. Estimule seu cliente.3.1 Estimulo e percepoO estimulo por se s no determina a resposta desejada;Ela derivada da percepo sobre aquele estimulo, ou seja, como voc interpreta uma realidade ou um fato.Um estimulo provocar reaes diferentes em diferentes pessoas.3.3 Viso X Postura A maneira como voc se posiciona diante dos fatos ir definir a forma de comportamento que ter.4 Aspectos fundamentaisQualquer negociao envolve muitos fatores. Alm das pessoas, do objeto (tangvel ou intangvel) que alvo da negociao e do cenrio, a percepo contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepo, no entanto, tambm resultado de uma srie de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prtica diria. os fatores perceptuais (cognitivos,afetivos e valorativos);como modificar tais fatores;como aproveitar este conhecimento naprtica das negociaes.4.1. Fatores perceptuaisA percepo, como voc j viu, afetada por diferentes fatores.fatores cognitivos so aqueles que envolvem informaes, conhecimento e raciocnio.Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivaes.valorativos incluem crenas, ideologias, tica e moral.4.2 Mudanas de percepo o prprio Francisco Bittencourt (2006) que sugere algumas alternativas para que voc consiga romper com percepes j estratificadas. Para ele, possvel modificar a cognio, a afetividade e os valores j incorporados.4.2 Mudanas de percepoMudanas cognitivas Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado.Cada vez que voc questiona uma informao dada como certa ou permite que outros questionem o seu prprio conhecimento, est promovendo mudanas cognitivas. Uma negociao pode ser alterada sempre que novas abordagens so colocadas no cenrio do processo.Para mudar o encaminhamento de uma negociao voc pode ou disponibilizar novas informaes para os outros ou rever seus prprios conhecimentos.4.2