Projeto Fazendo e AprendendoVocê constrói o seu conhecimento

Excelência no

Atendimento ao

Cliente e no

Trabalho em Equipe

Carlos Prates www.ibahia.com (Blog Empregos)

pratescarlos@uol.com.br

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Sumário

Quem não se comunica... 3

O que é marketing? 4

Atender bem é simples, mas não é fácil, 5

Técnicas de atendimento ao cliente, 5

Como conquistar e manter os seus clientes, 6

Como lidar com reclamações, 8

O sorriso é contagiante, 8

O que é merchandising? 10

Técnicas de negociação e soluções de conflitos, 11

Aprendendo a lidar com as críticas, 12

Motivação: combustível para a vida, 14

Criatividade: fazendo cócegas no cérebro, 15

Relações interpessoais, 17

Trabalho em equipe: O que podemos aprender com o Cirque Du Solei, 20

Trabalhe com qualidade, 23

O Projeto Fazendo e Aprendendo, 24

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Quem não se comunica...

Abelardo Barbosa, o nosso querido Chacrinha, um dos maiores comunicadores do rádio e da televisão brasileira, afirmou: “quem não se comunica, se trumbica”.

Para você não se “trumbicar”, preste muita atenção ao que diz o dicionário de Aurélio: Comunicação – Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagem por meio da linguagem falada, escrita ou de sinais, signos ou símbolos. Para que aja comunicação tem que existir entendimento da mensagem.

David Ogilvy, um dos maiores publicitários do mundo, escreveu o seguinte: “...comunicação não é o que nós falamos, mas o que as pessoas entendem”.

O corpo fala

Aparência – Tem um ditado popular que afirma: você não terá uma segunda chance para causar uma primeira boa impressão. Devemos cuidar da nossa aparência, pois através dela nos mostramos para as outras pessoas com quem convivemos. Faça as seguintes perguntas a si próprio:

√ Como estou sendo percebido? É a imagem que tenho de mim mesmo?√ Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que freqüento?√ Posso fazer algo para melhorar a impressão que as pessoas têm de mim?√ Quais são meus pontos fortes? E os meus pontos fracos? Tenho consciência deles?√ O que espero conseguir agindo e vestindo da maneira atual?

Olhar – Ele cria uma ligação entre o comunicador e os seus ouvintes, podendo sensibilizar, agredir, comover, passar confiança, simpatia, etc. Se você é tímido e tem dificuldades em olhar para as pessoas, treine diante do espelho e imagine-se olhando para todos. Quando assistir televisão ou um bom filme, perceba o quanto o olhar é capaz de comunicar.

Voz: importância e os cuidados

A voz é fundamental para o comunicador e serve para emitir os sons das palavras. Ao pronunciá-las procure analisar qual a emoção, volume e ritmo a comunicação pede.

Dicção – É a articulação correta dos sons de todas as sílabas das palavras que pronunciamos. Estas são as dificuldades mais comuns: fala excessivamente rápida ou lenta; língua presa; falar com os lábios semicerrados; falar com excesso de ar (puff) pela boca ou falar pelo nariz.

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Volume – Como é a sua voz? Pegue uma mão e coloque em forma de concha em uma das orelhas, pronunciando o seu nome. Depois, coloque uma mão em cada orelha, em forma de concha e repita o seu nome. No primeiro exercício você ouvirá a sua voz em “mono” e, no segundo, em “estéreo”. Faça isso de vez em quando para você perceber o ritmo e volume da sua voz, fazendo os ajustes necessários;

Ritmo – Você fala lento, rápido ou normal? Caso esteja dando uma aula, palestra, conduzindo uma reunião ou fazendo um discurso, fale num ritmo normal. Quem pensa de maneira rápida tem a tendência de falar no mesmo ritmo. Lembre-se de que a velocidade do seu pensamento é infinitamente maior que a de pronunciar as palavras;

Entusiasmo – O emissor da mensagem deve entusiasmar os seus ouvintes. Fale com o coração e acredite naquilo que está dizendo. Fique atento à comunicação dos apresentadores de televisão e dos locutores de rádio. Por falar nisso, ouça mais rádio e perceba que os locutores passam entusiasmo a todo instante;

Voz: dificuldades e como corrigi-las

Voz fraca – Sugerimos que você comece mudando a sua postura, com ombros firmes, cabeça erguida (não olhe para baixo nem para cima), mentalizando situações positivas e acreditando na sua capacidade de comunicar. Melhore a respiração, inspirando profundamente e expirando lentamente, objetivando garantir o ar necessário a sua comunicação. Coloque músicas que relaxem, a exemplo de sons de flautas, pássaros, cachoeiras, fazendo inspirações e expirações.

Voz monótona e lenta – Procure variar o volume e o tom de sua voz, dando ênfase as palavras mais importante, pois assim você despertará mais interesse nos ouvintes. Em frente ao espelho, faça leituras em voz alta, declame poemas e letras de músicas que você goste.

Voz estridente – Desenvolva o hábito de ouvir a sua própria voz, fazendo o seguinte exercício: Pegue uma mão e coloque em forma de concha em uma das orelhas. Chamamos este exercício de “caixa de retorno”, que são as caixas de som que ficam no palco, para que os músicos e os cantores posam ouvir as músicas. Quando estiver entre amigos, solicite que os mesmos façam sinais quando você estiver falando muito alto.

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Atender bem é simples, mas não é fácil

O mau atendimento é um problema mundial e afeta empresas de todos os tamanhos e segmentos de atuação – indústria, varejo e de serviços, quer sejam de natureza pública ou privada.

Seguem alguns dos principais erros cometidos pelas empresas e como corrigi-los. Cabe ressaltar que cada caso é único e você deverá analisar criteriosamente o seu empreendimento e fazer as alterações necessárias:

A hora (ou momento) da verdade

Podemos afirmar que os momentos da verdade representam todos os contatos presenciais ou através dos meios eletrônicos, entre a empresa e os seus clientes e vice-versa.

Vejamos os seguintes exemplos: Instituições financeiras – quando os clientes entram em contato direto com os funcionários ou vão aos caixas eletrônicos, ou através da Internet, buscando solucionar as suas necessidades financeiras. Restaurantes de comida a quilo – quando os clientes vão até às suas dependências ou solicitam que os alimentos sejam entregues em domicílio. Estes momentos da verdade podem ser classificados de três maneiras:

1) Momento mágico (ou encantado) – é quando a expectativa do cliente é superada, levando-o a falar bem daquela empresa para pessoas do seu relacionamento profissional e pessoal. Ele passa a ser um vendedor da empresa, como forma de demonstrar a sua gratidão;

2) Momento satisfeito – ocorre quando a expectativa do cliente correspondeu com o que ele esperava e a empresa lhe proporcionou;

3) Momento trágico – quando a expectativa do cliente não foi correspondida e o que é pior, ele ficou totalmente decepcionado com o atendimento recebido.

Técnicas de Atendimento ao Cliente

√ SER CORDIAL – o funcionário deve atender bem a qualquer cliente, independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso, precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão que o cliente cause. O tratamento senhor e senhora deve ser dispensado mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o você.

√ ATENDER DE IMEDIATO – não deixar o cliente esperando, principalmente se o serviço que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Não fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao cliente. Para quem espera, um minuto pode ser muito tempo. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendido (mesmo que só com a frase

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“aguarde um instante que já o atenderei...”, fará com que o cliente seja mais paciente e colabore com você.

√ DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE – fazer o cliente sentir-se bem-vindo. É incrível como está regra básica é negligenciada por muitos atendentes.

√ AGIR COM RAPIDEZ – o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Ele deseja que o seu problema seja resolvido com rapidez. Não podemos esquecer, entretanto, que rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

√ PRESTAR ORIENTAÇÃO SEGURA – fornecer todas as informações necessárias para satisfazer as necessidades dos consumidores. Na dúvida, não dê informações e faça uma pesquisa ou chame alguém que possa lhe ajudar, principalmente no que se refere a valores, forma de pagamento e juros. Segundo o ex-ministro Delfin Neto, “o órgão mais sensível do corpo humano é o bolso”.

√ EVITAR TERMOS TÉCNICOS – uma situação assim pode causar incompreensão ou constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara. A obrigação de se fazer entender é de quem está comunicando e não da pessoa que está ouvindo.

√ NÃO DAR ORDENS – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. Não se esqueça das palavras mágicas – obrigado, por favor, bom dia...

√ FALAR A VERDADE – nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não sendo agradável, é melhor assumir uma falha eventual do que dar ao cliente a impressão de que está escondendo informações ou omitindo problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do consumidor.

√ SOLUÇÕES CRIATIVAS – busque com a sua equipe de trabalho as soluções mais criativas para a melhoria do atendimento. Desenvolva programa de estímulo a novas idéias, converse com os profissionais que lidam diretamente com os clientes.

Como conquistar e manter os seus clientes

1) Cuide sempre dos detalhes no seu relacionamento com o cliente. Em geral ele gosta de cortesia, rapidez, simpatia e entusiasmo. Um bom dia pessoalmente ou através do telefone facilita o seu atendimento. Quando for pertinente, sorria com o semblante e com a voz. Um sorriso vence obstáculos e facilita a aproximação com o cliente.

2) Use a criatividade para agregar valor ao seu atendimento. Porém, lembre-se de que somente cortesia não resolve. Seja competente e conheça o que está oferecendo. Observe e anote tudo que puder ser melhorado. Ponha-se no lugar do cliente e analise as possíveis objeções dos clientes.

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3) Saiba lidar com as reclamações. Elas contribuem para o aprimoramento dos produtos e serviços da sua empresa.

4) Chame o cliente pelo nome, pois ele soa como música suave aos seus ouvidos. Deixe o seu nome sempre presente na cabeça do cliente. Avalie a possibilidade de usar um crachá (em local visível), com o seu nome.

5) Saiba que o tempo e a paciência do cliente estão cada vez mais escassos. Faça de tudo para que o mesmo sinta-se confortável e prático fazer negócios com você. Valorize o tempo do cliente e o seu.

6) Todos buscamos reconhecimento. Elogie a si próprio e ao cliente, de maneira sincera. Quanto mais fazemos elogios sinceros mais as pessoas desejam ouvir a nossa voz.

7) Persistência e paciência são duas qualidades importantíssimas para o sucesso profissional. Aprenda com os erros e ouça a opinião dos clientes e dos colegas de trabalho. Tem um ditado popular que afirma: “chá de camomila e humildade não fazem mal a ninguém”.

8) O trabalho de pós-venda é importante para garantir a satisfação do cliente e que o mesmo volte a comprar. Em geral gastamos fortunas para conquistar novos clientes e esquecemos daqueles que já fazem parte da nossa empresa. Normalmente, a maior parte da receita de uma empresa está relacionada com uma pequena parcela de clientes.

9) Lembre-se de presentear os seus clientes, mesmo quando eles não compram. Todos nós gostamos de brindes.

10) Nada motiva mais do que o sucesso e o mesmo pode ser avaliado pela nossa capacidade de levantar e não pelas vezes que caímos. A vida é semelhante a uma luta de boxe e tem vários roundes. Em alguns nós ganhamos e em outros, perdemos.

11) Faça uso da inteligência emocional. Agimos mais pela emoção do que pela razão. A vida é a arte de relacionar com pessoas e para lidar com elas devemos compreender os seus valores – o que cada pessoa julga importante. Você torce pelo Flamengo e eu sou Vasco. A sua cor predileta é o azul e a minha é verde. Mesmo não concordando com a opinião das pessoas, saiba respeitar e enxergar as questões através do ponto de vista dos outros.

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Como lidar com as reclamações

√ Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possível analisar quais as soluções para o problema;

√ Caso você não tenha condições de resolver o problema, chame um colega mais experiente, o gerente ou supervisor. Na dúvida, não responda;

√ Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure argumentar e diga os motivos;

√ Não use termos técnicos ou nomes de setores da sua empresa para dizer que o problema foi daquele local. O cliente enxerga a sua empresa como uma só;

√ Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajudá-lo a resolver as suas necessidades;

√ Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois as sugestões dos clientes podem ajudar na solução e na melhoria dos produtos e serviços da Empresa.

O sorriso é contagiante

Para constatar esta afirmação, basta olhar para uma criança e perceber que o seu sorriso transmite singeleza, doçura, esperança e energia que vão direto ao nosso coração.

Algumas pesquisas científicas e outras empíricas, afirmam que o riso é o melhor remédio e que podemos incorporar à nossa personalidade. Ele atrai amigos, cativa os clientes, melhora a saúde e os relacionamentos familiares e sociais. Quando rimos todos os órgãos do nosso corpo são afetados de forma positiva.

Em seu livro “Desvendando os segredos da Linguagem Corporal”, editado pela Sextante, os escritores Allan & Bárbara Pease ressaltam que há cinco tipos mais comuns de sorriso:

1) Sorriso de lábios cerrados – ele se distende em linha reta, através do rosto, escondendo os dentes. Ele pode sinalizar para as outras pessoas que o seu emissor possui uma opinião ou atitude secreta e que não deseja compartilhar.

2) Sorriso torto – aqui, emoções apostas são exibidas por cada um dos lados – um lado está zangado e o outro sorrindo -, podendo indicar sarcasmo, ironia, por parte do seu emissor.

3) Sorriso queixo caído – a mandíbula inferior é jogada para baixo, dando a impressão de que a pessoa está sorrindo, brincando ou maravilhada com o que viu e ouviu.

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4) Sorriso de lado olhando para cima – com a cabeça levemente abaixada e virada para o lado, a pessoa dirige o olhar para cima, com um sorriso de lábios entreabertos. Todo este gestual produz um ar juvenil, divertido e misterioso.

5) Sorriso permanente – é quando a pessoa transmite alegria ou sorri a todo instante, mesmo quando o momento não é oportuno.

Segundo os autores, a primeira coisa a procurar para se checar a sinceridade de um sorriso são as ruguinhas ao redor dos olhos.

É claro que para se chegar a essas conclusões não basta analisar somente o sorriso. É preciso observar a linguagem verbal, corporal e o contexto da comunicação.

O sorriso, quando espontâneo, sincero e no momento oportuno, pode se tornar um grande aliado para o sucesso em sua vida pessoal e profissional. Segue um texto que adaptei para o curso Falando em Público com Sucesso. Infelizmente, não sei quem é o autor. Espero que ele contribua para tornar a sua vida mais feliz:

O Sorriso e a comunicação

Um sorriso não custa nada e rende muito!

Enriquece quem o recebe e não empobrece quem o dá.

Dura somente um instante, mas a sua recordação pode ser eterna.

Ninguém é tão pobre que não possa dá-lo.

Gera harmonia e felicidade no lar e no ambiente de trabalho.

Sinal visível de uma amizade.

Um sorriso representa repouso no cansaço, coragem no desânimo, consolo na tristeza e alívio na angústia.

É um bem que não se pode comprar e nem emprestar.

Roubar? Nem pensar! O seu valor é instantâneo e, se não for consumido na hora, desaparece.

Porém, se encontrar alguém que recuse a dar um sorriso, seja generoso e dê o seu. Ele é contagioso e afeta, profundamente, quem recebe e quem o dá.

Em cada sorriso há uma chance, uma esperança de amor!

Na comunicação o sorriso funciona como a luz verde do semáforo: É caminho livre para a interação com o ouvinte.

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O que é merchandising?

Merchandising é composto de várias técnicas com material promocional, usando o ponto de venda com meio de comunicação. Há também merchandising nas novelas – atores entram em um determinado banco para abrir uma conta, dirigem automóveis e bebem cervejas das marcas xyz.

O que os olhos não enxergam, o coração não sente

Você certamente já passou por uma vitrine e viu uma roupa linda e entrou, como alguém que não quer nada e acabou comprando aquele produto. Isso é perfeitamente normal e ocorre com todos nós.

Vamos conhecer as áreas negativas, positivas e técnicas para expor os cartazes, folders e todo o material de merchandising.

Áreas Negativas – Essas áreas são assim chamadas em virtude de prejudicarem a visão dos cartazes, folder e todo material informativo. Entre no saguão da sua empresa, pensando e vendo como os seus clientes. Preste atenção às entradas e saídas, corredores apertados e colunas. Esses podem ser os piores locais para expor o referido material.

Áreas Positivas – Ao contrário das anteriores, elas facilitam a visão das mensagens da sua empresa. Costumam estar onde os clientes aguardam para ser atendidos, preencherem fichas e formulários. Nos supermercados, são nas prateleiras que ficam à altura da visão do consumidor, nos locais de maior circulação de pessoas, próximas aos caixas. Quando for realizar as suas compras, fique atento, pois você terá uma aula prática.

É bom lembrar que é melhor colocar um cartaz em área de pouca visibilidade do que deixar de informar ao cliente o seu produto ou serviço. Entretanto, tenha cuidado com a “poluição visual” e com material feito a mão e que prejudica a imagem da sua empresa.

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Técnicas de negociação e soluções de conflitos

Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo, quando você e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é preciso estudo, treinamento e preparação. Conheça em profundidade as normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes.

Negociando soluções

√ Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os interesses da nossa empresa e do cliente.

√ Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses do mesmo.

√ Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.

Tipos de negociação

Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes positivas para negociações futuras.

Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras negociações.

Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a outra perde. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o relacionamento e outras negociações.

Ultimato

Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve satisfazer aos seguintes critérios:

√ O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo.

√ As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato “duro”, como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos “suaves” são saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua realidade.

“Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porém este é o meu limite máximo de redução e condições excepcionais para este produto.”

√ Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja, para dotá-la de legitimidade.

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√ Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerão no fim da negociação ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência compensa. Às vezes, quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer nada. Consulte a opinião do Gestor / Supervisor da loja.

Aprendendo a lidar com as críticas

Uma das coisas mais difíceis para todos nós, é lidar com as opiniões alheias, principalmente com as críticas, que normalmente são feitas de forma inadequada e cheias de rancor, com o objetivo exclusivo de ferir o outro.

Se na família já é difícil conviver com isso, imagine no atual ambiente de trabalho, onde a competitividade é cada vez maior?

Por outro lado, a crítica quando realizada de maneira adequada, pode se tornar um importante instrumento de aprendizagem e de crescimento, com reflexos positivos em nossa vida pessoal e profissional. Vejamos algumas formas de dar feedback:

Feedback significa retorno, retroalimentação. É a minha percepção sobre determinado comportamento ou ação de outra pessoa. Há vários tipos e finalidades, porém, vamos abordar os principais.

a)O silêncio – Normalmente as pessoas ficam em silêncio ou não respondem a mensagem. Nesse caso, necessitamos ler o que está por trás do silêncio, ou seja, a mensagem “nas entrelinhas”. A finalidade deste feedback é marcar posição e manter o status pessoal (eu sou importante, aqui sou eu quem manda ou algo parecido). O efeito dele pode ser muito ruim nas relações interpessoais, uma vez que tende a diminuir a confiança entre as partes, podendo levar a pessoa a uma atitude precipitada.

b)Críticas negativas – Este é o mais comum e tem como finalidade identificar

comportamentos indesejáveis. Exemplo – Você está usando bebida alcoólica de forma demasiada e esta atitude está prejudicando o seu relacionamento amoroso, familiar e o rendimento profissional. Neste caso, o feedback tem a finalidade principal de cessar o comportamento e, nos casos mais difíceis, levar a outra parte a refletir sobre as observações feitas, para posterior mudança. Os maiores efeitos desse feedback são desculpas e censura de quem o recebe. Sendo feito de forma adequada, pode alcançar o verdadeiro objetivo: mudar a conduta da pessoa.

c) Conselho – Ele é muito importante e as pessoas mais reativas tendem a acreditar que “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”. Acreditamos que os conselhos podem ser úteis e o mais importante é avaliar os mesmos e decidir se aceitará ou não. É utilizado para identificar comportamentos ou resultados importantes para a nossa vida em momentos futuros. Exemplo – lembre-se de economizar 10% do que você ganha, para ter uma reserva financeira para os

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seus estudos universitários e cursos profissionais. A sua finalidade principal é alertar ou levar a outra pessoa a mudar as suas atitudes. Os efeitos positivos levam a melhoria da confiança entre as partes e um bom conselho pode marcar a nossa vida e nos conduzir ao sucesso.

d)Reforço positivo – Embora estejamos vivendo épocas de escassez de elogios e de estímulos positivos, esse feedback tem como finalidade identificar comportamentos ou resultados desejados que correspondam ou excedam aos padrões esperados pela pessoa que está dando o feedback. Exemplo – “parabéns meu filho, o seu desempenho da escola está cada vez melhor. Continue assim e colherá os frutos deste esforço”. Tem como finalidade elevar a auto-estima de quem recebe e o mesmo tenderá a melhorar o desempenho. Como resultado positivo ele aumenta a confiança e a motivação.

Da próxima vez que receber ou fizer críticas, lembre-se de que as palavras deixam marcas, podendo ser boas ou ruins. No segundo caso, mesmo que você peça perdão, o estrago já estará consumado. Normalmente somos mais generosos em criticar e cautelosos em elogiar.

Motivação: Combustível para a vida

Motivação e Personalidade

Motivação é a força que nos leva à ação. Quem nunca viveu um período sem vontade de fazer qualquer coisa, exceto dormir e ficar em estado de apatia? Os motivos podem ser os mais diversos, a exemplo de frustrações no amor, a perda de um emprego, doença própria ou de terceiros, dívidas, mudança de cidade ou país. Os motivos são amplos e estão relacionados com a história de vida de cada pessoa, as suas crenças e valores.

Para identificarmos os fatores que motivam e os que desmotivam, devemos estar conscientes quem nem todas as pessoas reagem da mesma maneira diante das causas que contribuem para a motivação ou desmotivação.

Metaforicamente, podemos afirmar que cada pessoa dispõe de uma “brasa interior”. Ora ela pode estar acesa, ora morna ou completamente apagada. Para você ter a capacidade de acender a própria brasa e necessário que conheça a sua personalidade, fatores internos e externos que motivam e que desmotivam, além dos seus pontos fortes e fracos:

√ Qual a sua história de vida?√ Em que você acredita?√ Quais as suas metas pessoais e profissionais?√ Entre o que você imaginou quando criança e o que você efetivamente se tornou

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na vida adulta, lhe proporciona mais orgulho ou frustração?√ Quais os fatores que mais contribuem para a sua motivação?√ Quais os “motivos” que mais afetam a sua auto-estima e provoca desmotivação?√ Como você reage a situações desmotivadoras?

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Fatores que podem desmotivar

1) Uma postura negativa em relação à vida. Viver é enfrentar desafios diários e ter a capacidade para lidar com as frustrações. Cada um tem os seus sonhos, desejos e objetivos pessoais e profissionais, pelos quais somos capazes de mobilizar a nossa energia, tempo e recursos financeiros. Com o transcorrer do tempo, periodicamente fazemos um balanço do que de fato conseguimos e o que ainda pretendemos alcançar realizar em nossas vidas, bem como os obstáculos que enfrentamos. A depender do “resultado”, podemos sentir alegria ou frustração em relação a nossa vida e a de pessoas que nos são preciosas e com as quais nos relacionamos – pais, filhos, avós, amigos, colegas de trabalho, entre outras.

2) Insatisfação com a profissão ou trabalho que realiza. Cada um de nós possui uma “alavanca” que impulsiona a sua motivação – motivos que levam a ação – está completamente insatisfeito com o trabalho que exerce é algo muito ruim, mesmo porque a sociedade atual valoriza demasiadamente o trabalho, cobra sucesso de todos, discrimina quem está desempregado e a mídia se encarrega de criar mitos em relação ao trabalho.

3) Insatisfação com o amor e o casamento. Certamente, aqui reside um dos maiores fatores que levam a desmotivação. Amar é semelhante a ato de respirar e não podemos viver sem ele. O século atual vem sendo marcado como a era da comunicação e da conectividade entre as pessoas. Por outro lado, as pessoas estão cada vez mais isoladas, trancafiadas em suas residências e como medo do relacionamento cara a cara.

4) Insatisfação com os bens materiais que possui. Você certamente já ouviu está frase “o ser humano é um eterno insatisfeito”. A prática nos mostra que ela é parcialmente verdadeira. Às vezes temos tudo o que é necessário para uma vida simples e feliz, entretanto começamos a observar o que os outros possuem e também desejamos ter. Sabendo disso, a propaganda atual trabalha com foco em nossas vaidades e pontos fracos.

5) Insatisfação com a sua aparência. Nada pode ser mais cruel do que olhar a nossa própria imagem refletida no espelho, principalmente quando não gostamos da mesma. O nosso corpo estará sempre ao nosso lado, 24 horas por dia e durante toda a nossa existência. Está satisfeito com ele é imprescindível para a nossa felicidade. Mudar o que for possível é louvável. Muitas vezes a insatisfação com a aparência tem como principais causas os personagens que aparecem em filmes, novelas e comerciais de televisão. Consciente ou inconscientemente desejamos ser “parecidos” com eles, pois assim, seremos “aceitos” pelos outros e passaremos uma imagem de sucesso.

6) Medo – Este sentimento pode funcionar como um sinal de alerta para eventuais perigos em nossas decisões ou situações a serem vivenciadas. Por outro lado, a depender da intensidade do medo, ele pode provocar um estado de pânico e paralisar algumas pessoas. Isso acontecendo, é possível desencadear um processo de desmotivação. Os principais medos que sentimos estão relacionados com a morte, pobreza, doença, solidão, perdas em geral – pessoa querida, emprego e bens materiais.

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Criatividade: Fazendo Cócegas no Cérebro

O que é criatividade?

- Criatividade é uma forma de loucura (Platão);- Inspiração divina (Sócrates);- Processo natural que obedece a leis imprevisíveis (Kant);- Criatividade é fruto de conhecimento, imaginação e avaliação (Sidney Pames);

Sugestões para desenvolver a criatividade

1) Saiba que há um tesouro em sua cabeça - uma mina de ouro entre as suas orelhas. Ouça a sua intuição, corra mais riscos e saia da zona de conforto.

2) Todo o dia escreva pelo menos uma idéia sobre estes assuntos: - como eu posso melhorar a minha vida pessoal e profissional? - como eu posso fazer diferença na vida das pessoas? - como eu posso ser mais feliz?

3) Às vezes, a criatividade está em unir os inventos dos outros, a exemplo do canivete que contém chave de fenda, alicate, tesoura, etc. Aumente, diminua de tamanho, agregue outros inventos, coloque de cabeça para baixo, pense como se fosse o usuário do produto ou serviço.

4) Tenha sempre papel e lápis junto a sua cama e no bolso. Compre um microgravador para registrar as idéias. Elas são como as ondas, vão e voltam. Não confie na memória.

5) Armazene idéias, coloque em cada envelope um assunto. Idéias para casa, para aumentar sua eficiência no trabalho, para melhorar o relacionamento com a(o) esposa(o), namorado, filhos, amigos, etc.

6) Desenvolva uma forte curiosidade sobre pessoas, coisas e lugares. Observe atentamente o comportamento dos clientes para os quais você deseja solucionar um problema.

7) Faça amizade com pessoas que pensam diferentes de você. Tenha sempre na sua rede de contato pessoas diferentes da maioria ou até mesmo que não “batem certo da bola” e profissionais das mais variadas áreas de atuação. Veja o problema sobre diversos ângulos.

8) Aprenda a escutar e a ouvir, tanto com os olhos, quanto com os ouvidos. Perceba o que não foi dito. Seja também “um eterno aprendiz” Se você desconhece o assunto, faça perguntas idiotas e que as pessoas entendidas jamais fariam.

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Perguntas idiotas são como bum-bum de criança, qualquer hora pode sair uma “cagada”.

9) Descubra novas fontes de idéias através de novas amizades, de novos livros e de assuntos diversos. Esteja aberto ao novo, ao diferente e desconhecido. Analise, experimente e depois decida se deve mudar ou continuar fazendo da mesma forma de antes.

10) Compreenda primeiro, depois julgue. Fique o mais longe possível dos preconceitos. Vivemos numa sociedade consumista e que, muitas vezes as pessoas são avaliadas pelo que possuem de bens materiais, do saldo em conta bancária, pela cor da pele e não pelo que elas realmente são, os sentimentos e as idéias que possuem.

11) Procure ter uma atitude positiva e otimista. Isso o ajudará a dar uma boa aula. Deixe o cansaço bater somente quando for dormir, com a agradável sensação do dever cumprido e que está fazendo diferença na vida dos seus alunos.

12) Escolha uma hora e um lugar para pensar alguns minutos por dia: ao dormir, quando estiver tomando banho, caminhando, dançando, etc.

13) Ataque os seus problemas de maneira ordenada. Uma delas é descobrir qual é realmente o problema. Faça o seu subconsciente trabalhar. Ele pode e precisa, dia e noite.

14) Não se contente com a primeira solução. Da quantidade nasce a qualidade. Tem um ditado popular que afirma: “Criatividade é 90% de transpiração e 10% de inspiração”. Trabalhe duro que as idéias criativas aparecerão;

15) As idéias podem e devem ser aprimoradas, uma vez que não nascem perfeitas e necessitam de um tempo para o aprimoramento. Sempre haverá uma maneira de torná-las mais eficazes.

16) Descubra o que está sendo mostrado de maneira óbvia e de forma diferente.

E S J E F D S E E S I E C U T P C R S I E O V E V C S I V O O I D A B S - A

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Relações Interpessoais

Cognição é a maneira pela qual uma pessoa percebe e interpreta a si própria ou seu ambiente externo. Ela constitui o filtro pessoal através do qual a pessoa se vê, sente e percebe o mundo que existe a seu redor.

E a vida, o que é meu irmão?

O nosso saudoso Gonzaguinha, através da sua belíssima música O que é, o que é foi muito feliz quando fez várias observações a respeito da arte de viver. Pare alguns instantes e pense como estão sendo os seus mais recentes dias, perceba o número de pessoas reais e virtuais você está se comunicando, interagindo, comprando, vendendo, se divertindo, se aborrecendo, amando, odiando, enfim, passando as suas 24 horas de cada dia.

Imagine uma estrada infinita, ora pavimentada, ora cheia de buracos e incertezas, onde você cruzará com pessoas indo e vindo, em busca dos seus objetivos e metas.

É claro que cada pessoa é única na sua essência, a exemplo da impressão

digital, pensamentos, histórias de vidas e sonhos. Porém, todos temos semelhanças e desejos comuns – saúde, felicidade, reconhecimento profissional e pessoal, amar e ser amado.

Buscar entender as semelhanças e, principalmente, as diferenças e os valores das pessoas com as quais vamos relacionar pessoal e profissionalmente fará enorme diferença entre o sucesso e o fracasso.

Vejamos alguns fatores que podem prejudicar as relações interpessoais.

√ Comunicação verbal (fala, dicção) e corporal (gestos, postura corporal) inadequada. Temos como exemplo as pessoas que falam muito alto, que aparentam estarem brigando com as outras, bem como as que não têm paciência para ouvir e que falam demasiadamente.

√ Timidez – As causas são muitas, a exemplo dos modelos familiares – pais

autoritários ou tímidos, situações desagradáveis vivenciadas na escola, complexo de inferioridade, medo da rejeição, medo de falhar e ser ridicularizado. A timidez afeta um grande número de pessoas, independentemente da escolaridade, classe social e nacionalidade. Este fator pode ser uma das principais causas das dificuldades nos relacionamentos interpessoais. Ela pode ser a principal causa do isolamento social de inúmeras pessoas (fobia social), má comunicação verbal, medo de falar em público, entre outras.

√ Intolerância ou a síndrome do “pavio curto”. São aquelas que geralmente não suportam relacionar ou debater idéias com pessoas que pensam diferente dos

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seus valores (religião, classe social, esportes, etc.) e fazem de tudo para que somente as suas opiniões sejam válidas. Normalmente elas costumam ser explosivas na forma de comunicar e, a qualquer instante, perdem o controle emocional e dizem palavras que ofendem os interlocutores. Os casos mais extremos podem ser resultantes da oscilação do humor, alternando em curtos períodos de extrema alegria e de raiva, agressividade e até depressão.

√ Egocentrismo –Algumas pessoas têm uma percepção distorcida de si mesmas, acreditando que são a razão de ser do universo e que terão vida eterna. Possuem enorme complexo de superioridade e inúmeros preconceitos, a exemplo de classe social, escolaridade e raça. É fato que todos nós somos egoístas, uns mais e outros menos.

√ Mau caráter – Nas relações pessoais e profissionais estamos sujeitos a conviver com pessoas de todas as estirpes e com desvios de condutas. Certamente as relações profissionais estão mais propensas a este tipo de personalidade, a exemplo de pessoas que fazem de tudo para alcançarem os seus objetivos. Existe uma frase que ilustra esta realidade: “... os fins justificam os meios...” Também na política podemos observar a veracidade desta afirmativa. Estes personagens são retratados em filmes e telenovelas, onde muitos não somente defendem os seus pontos de vistas, como chegam a se identificarem.

Os dez mandamentos das relações interpessoais

1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado quanto uma palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis.

2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se de que acionamos 72 músculos para franzir a testa e somente 14 para sorrir.

3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome.

4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo, seja um amigo.

5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer, faça com o máximo de prazer e satisfação.

6) INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se envolver diretamente.

7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros.

8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o seu, o do outro e o que está certo.

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9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar.

10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale nessa nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.

Trabalho em Equipe - Aprendendo com o Cirque du Soleil

O que podemos aprender com o Cirque du Soleil

É preciso reinventar-se.

Podemos nos acomodar e aceitar o que já existe ou podemos agir,

surpreendendo e inovando.

Artista fala: “No começo, parecia assustador ou coisa de maluco.

Depois, descobri como era surpreendente. Se alguém trabalha com o coração,

você percebe no rosto.”

Escolha para ser o melhor naquilo que você faz.

O destino não é uma questão de chance e sim, de uma escolha.

Todos somos reflexos de nossas escolhas.

Você e a sua Equipe podem se reinventar!

Diretor no circo: “Era preciso inovar. Eu sempre tento criar coisas novas e

que nunca vi. Procuro ficar o mais longe possível do tradicional. Para isso,

é preciso paixão. E para aceitar esse desafio era preciso qualidade.

Tudo que eu faço eu procuro fazer o melhor que posso.

Treinamento! Se a gente trabalha como um time, isso pode funcionar, caso

contrário, é melhor nem fazer. Treino, treino, treino e comprometimento!

Superação: Quando o esforço de um soma-se ao esforço de muitos.

Mãos mágicas fazem o espetáculo funcionar. Nos bastidores, a certeza do

Sucesso. No palco, o reflexo de uma platéia surpresa e feliz. Nos aplausos,

a certeza do dever cumprido e então, a verdadeira magia acontece!”

Para que uma equipe trabalhe em sintonia é preciso que cada participante cumpra o seu papel e tenha competência para tal. Estes são alguns dos papéis desempenhados:

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1. Coordenador – Como o próprio nome diz, ele cuida do bom funcionamento da equipe;

2. Crítico – Tem o senso observador bastante apurado e avalia a eficiência da equipe;

3. Gerador de idéias – A cabeça dele funciona como um radar e estimula os demais participantes da equipe a terem idéias inovadoras;

4. Implementador – É a pessoa que coloca a “mão na massa” e garante o andamento dos projetos;

5. Relações Públicas – Faz os contatos com as áreas envolvidas, favorecendo as soluções que dependam dos outros;

6. Auditor – Analisa a qualidade dos trabalhos, os prazos, atuação dos participantes, entre outras funções.

O exemplo mais evidente da importância de uma equipe sintonizada é um concerto sinfônico. Todos os músicos têm objetivos e metas comuns. As habilidades individuais são valorizadas (maestro, violinista, pianista, etc.) e cada um vai “brilhar” no momento adequado. O maestro tem a função de reger a orquestra, entusiasmando e incentivando os participantes. A música deve encantar aos ouvintes e qualquer deslize poderá comprometer toda equipe.

Dez sugestões para o trabalho em equipe

1. Seja paciente

Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "em cada cabeça uma sentença". Por isso é importante que seja paciente. Procure expor os seus pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as suas opiniões.

2. Aceite as idéias dos outros

Às vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão. Porém, é importante saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.

3. Não critique os colegas

Podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar que isso interfira no trabalho em equipe. Avalie as idéias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as idéias, nunca a pessoa.

4. Saiba dividir

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Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que você é o único que pode e sabe realizar uma determinada tarefa. Compartilhar responsabilidades e informações é fundamental.

5. Trabalhe

Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma coisa, deixar de trabalhar é outra completamente diferente.

6. Seja participativo e solidário

Procure dar o melhor de si e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário. Da mesma forma, não deverá sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.

7. Dialogue

Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é importante que explique o problema, para que seja possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.

8. Planeje

Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se dispersarem; o planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz. É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no tempo previsto.

9. Evite cair no "pensamento de grupo"

Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e homogêneo, existe a possibilidade de se tornar resistente às mudanças e a opiniões discordantes. É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a idéia de que pode estar equivocado ou errar.

10. Aproveite o trabalho em equipe

Afinal o trabalho de equipe, acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de seus colegas e também de aprender com eles. Pense nisso!

Trabalhe com qualidade

Todos nós gostamos de receber um serviço e também de adquirir produtos que tenham qualidade. Pare a leitura por alguns segundos e pense no nome de uma empresa que é conceito de qualidade. Por outro lado, imagine uma que não possui qualidade e que lhe proporciona frustrações.

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Enquanto profissionais, necessitamos estabelecer padrões de excelência. É comum muitos profissionais culparem a empresa por todos (ou quase) os problemas que eles possuem em relação ao seu pouco rendimento e comprometimento com os serviços que executa.

Qualidade é pensar com a cabeça do cliente. É fazer mais com menos, sem desperdiçar e com a visão de trabalho em equipe.

Da próxima vez em que estiver executando as atividades profissionais e pessoais, converse com você mesmo e faça algumas das seguintes perguntas:

1) Estou fazendo com a melhor perfeição possível?2) Como posso melhorar as minhas habilidades e competências?3) Onde encontro as pessoas mais competentes e de que maneira posso

aprender com elas?4) A internet pode me ajudar?

No papel parece simples. Na prática a conversa é outra. As mudanças não ocorrem da noite para o dia, principalmente àquelas relacionadas ao comportamento. É preciso paciência e persistência. Vá em frente e sucesso.

Projeto Fazendo e Aprendendo

Você receberá, através do seu e-mail, apostilas sobre comunicação verbal, vendas e finanças pessoais.

O Projeto Fazendo e Aprendendo consiste em estimular os profissionais, e aos

seus familiares a estudarem por conta própria. Vejamos algumas das sugestões que exigem pouco investimento e outras que são gratuitas:

√ Planeje, identifique e priorize quais conhecimentos você necessita adquirir. Tenha objetivos claros e que possam ser concretizados. Acompanhe e avalie o seu desempenho;

√ Envolva a sua família no Projeto. Busque o conhecimento e a participação de todos;

√ Forme um grupo de estudo – máximo de cinco pessoas - onde cada participante deverá estudar um tema e depois apresentá-lo para os demais. Dessa forma, a motivação tende a aumentar, contribuindo, também, para a troca de experiências pessoais;

√ Desenvolva ou aprimore o conhecimento em informática. Você pode realizar esse aprendizado com pessoas da própria família ou que você tem relacionamento de amizade. Que tal convidá-las para participar da Equipe? A informática é fundamental para o Fazendo e Aprendendo;

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√ Ao utilizar a internet, selecione dois ou três temas para pesquisar, objetivando não perder o foco;

√ Leia revistas, livros e jornais para ampliar o seu vocabulário e melhorar a escrita. Converse com pessoas mais experientes – pais, avós e tios. A troca de experiência é imprescindível para o nosso aprendizado. A recíproca também é verdadeira: Os jovens são os grandes responsáveis pelo acesso dos familiares ao mundo digital, principalmente no uso da internet e do celular. Você já possui a vocação para ser um Multiplicador do Conhecimento;

√ Amplie o seu aprendizado e não fique restrito a sua atividade profissional. Busque novos desafios e volte a estudar. Não interessa a sua idade e o tempo que deixou de freqüentar a escola. Além do prazer de aprender novos conhecimentos, você acrescentará 15% ao seu salário, por cada ano de estudo;

√ Ao assistir televisão, dê prioridade aos telejornais, programas de entrevistas e documentários. Se você gosta de novelas, aproveite para observar a comunicação verbal (voz) e a linguagem corporal (gestos, posturas e roupas) dos atores. Assim você poderá melhorar a sua comunicação. Leia textos em voz alta como se fosse um apresentador de televisão ou ator. Use a criatividade e a imaginação;

Bem, amigo leitor, chegamos ao final do nosso treinamento e desejamos que ele possa contribuir para que você seja um profissional do varejo que pratica a excelência no atendimento e em vendas. Saiba que somente o treino será capaz de lhe fornecer as habilidades e competências necessárias. Vá em frente e sucesso!

Um forte abraço,

Carlos Pratespratescarlos@uol.com.br

www.ibahia.com (Blog de Empregos).

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