Excelência no Atendimento a Clientes

FACILITADOR: ALESSANDRO LUNARDON

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los”. (KOTLER, 2000).

Começar a Fazer...

Parar de Fazer...

Continuar a Fazer...

Plano de Melhoria Pessoal INSTRUÇÕES: Durante o treinamento, retorne a este quadro e tome nota de ideias, tarefas e ações que você quer: Começar a Fazer, Parar de Fazer ou Continuar a Fazer. Use esta lista para criar um plano de ação para seu desenvolvimento contínuo, quando você retornar ao seu trabalho.

...... VOCÊ MELHOR!

Pergunta fundamental

Qual sua

definição

para

atendimento?

Atendimento é...

COMPONENTE

COMPORTAMENTAL dos

produtos e serviços.

Isto é, a POSTURA dos

profissionais de uma

empresa quando estão

em contato com clientes

ou público em geral.

Atendimento

x

Atendimento Excelente

ATENDIMENTO

ATENDIMENTO NAS EMPRESAS

VENDAS PÓS VENDAS ASSISTÊNCIA

TÉCNICA PASSAR

INFORMAÇÃO

TIRAR DÚVIDAS SOBRE A

UTILIZAÇÃO DO P/S

Resolver Problemas

Resolver queixas, colher resultados expressivos

• Em média, Clientes que tiveram problemas

relatam o fato a outras 9, dentre esses

mesmos Clientes queixosos, 13% falam para

mais de 20 pessoas

• Clientes queixosos que tiveram seu problema

resolvido comentam com 5 a 8 pessoas

• Clientes queixosos que não tiveram seu

problema resolvido satisfatoriamente

comentam com 8 a 16 pessoas

Fonte: TARP Technical Assistance Research Programs

e-Satisfy.com, EUA)

Atendimento por Atendimento ER

RO

SE LIMITAR A CUIDAS DE CLIENTES INSATISFEITOS

SOMENTE PROCESSAR RECLAMAÇÕES

NÃO POSSUIR UMA ESTRATÉGIA DE ATENDIMENTO

NÃO MEDIR A EFICÁCIA DO ATENDIMENTO

Os 7 pecados do

Atendimento

Os 7 pecados do

Atendimento

1) APATIA

Quando os funcionários

da empresa não

demonstram que se

importam com o cliente e

suas necessidades.

2) MÁ VONTADE

Os funcionários tentam

livrar-se do cliente sem

resolver seus problemas.

Os 7 pecados do

atendimento

3) FRIEZA

Cliente tratado de

forma distante, até

desagradável.

Os 7 pecados do

atendimento

4) DESDÉM

Acreditar que o cliente

não sabe de nada ou não

tem condições de

comprar.

Os 7 pecados do

atendimento

5) ROBOTISMO

Deixa-se de agir como se

fosse uma pessoa e

repete sempre a mesma

coisa, da mesma maneira,

com os mesmos

movimentos, como se

tivesse em outro lugar.

Os 7 pecados do

atendimento

6) BUROCRACIA

Apego demasiado à

regras e normas a ponto

ser inflexível.

Os 7 pecados do

atendimento

7) JOGO DE

RESPONSABILIDADE

Quando o cliente é

direcionado à vários

setores sem solução de

seus problemas.

Cliente

Os 7 pecados do

atendimento

Mais Atitudes Imperdoáveis na Relação com Clientes

1. Não informar o cliente sobre o

andamento de sua solicitação;

2. Focar o Problema e não

SOLUÇÃO. Entender a

importância de não ficar

procurando os culpados;

3. Atitude com relação ao Problema;

4. Falta de Agilidade e Pró

atividade;

5. Não verificar outras alternativas,

não usar a criatividade para

encontrar soluções, desistir

porque o sistema não ajuda, etc.

PERSONAGEM: Cliente

1. É a pessoa mais importante de

qualquer negócio;

2. Não depende de nós. Tudo

depende dele;

3. É a razão do nosso trabalho;

4. Nos faz um favor quando nos

procura;

5. É parte do negócio, não um

intruso;

6. Não pode ser um número frio na

estatística;

7. É aquele que paga o meu

salário;

8. É o patrão do dono.

PERSONAGEM: Cliente

• O Cliente é mais importante do

que apenas o valor daquilo que

ele compra e se queixa.

• A importância inclui a relação de

longo prazo.

• Mais relevante é o potencial de

novas compras:

• EXEMPLO:

1. Quanto custa um caminhão

Volvo?

2. Qual o investimento durante 5

anos a ser feito pelo cliente

neste caminhão?

Qual sua definição

para Satisfação do

cliente?

Questões para refletir!

Qual sua definição

para Fidelização do cliente?

Satisfação ou Insatisfação

• Sensação de prazer ou

desapontamento resultante da

comparação do desempenho (ou

resultado) percebido de um produto

ou serviço em relação às

expectativas do comprador.

• Se o desempenho alcançar as

expectativas, o cliente ficará satisfeito.

• Se o desempenho não alcançar as

expectativas, o cliente ficará

insatisfeito.

• Se o desempenho for além das

expectativas, o cliente ficará altamente

satisfeito ou encantado.

ATITUDE !!! Quais as 5 Atitudes

necessárias para

garantir a

Satisfação e

a Fidelização dos Clientes

Pergunta fundamental

FILME: RESTAURANTE

Quais atitudes foram percebidas no atendimento?

Qual o impacto nos clientes?

1. É sua responsabilidade

fazer Follow Up;

2. Certifique-se que tudo

que foi combinado foi

cumprido;

3. Agradeça novamente;

4. Faça algo pelo qual o

Cliente não espera.

FOLLOW UP – DAR RETORNO

Excelência no Atendimento

• Lembre-se que o cliente

aceita más notícias, mas

não tolera surpresas.

• Se tiver imprevistos ou

problemas, seja claro e

objetivo, fale na hora, não

postergue informação.

• Faça-o sentir que você

está do lado dele nesta

situação sem jamais estar

contra a empresa.

PREPARAÇÃO

• O que está errado na oficina?

• O que poderia ser feito para melhorar?

1

2

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Detalhes que fazem Diferença

• Marketing Pessoal – Fale com o ..... do BOX....

• Um erro pode matar uma família – Check out

• Fazer Test Out – Acender a Luz do carro do Cliente – Cinto – Capa de

Banco

• Faça a revisão com se fosse para alguém da sua família;

• Conferência dos carros se estão fechados antes de ir embora;

• Oficina Limpa e Organizada

• Trabalho em Equipe – Ajudar o outro

• Em época de crise é preciso fazer mais e melhor...garantia de trabalho

• Cuidado com equipamentos e ferramentas...

• Não falar mal da concorrência...

• Não desmerecer o carro do cliente...

SOLUÇÃO

• Atender o Cliente é

ajudar ele a resolver

um problema.

• Cabe ao pessoal de

atendimento

demonstrar com

energia positiva as

soluções necessárias

para a demanda do

cliente.

FECHAMENTO

• Encerre suas ligações com o próximo passo definido e com data e hora

para retorno.

• Se depender de outras pessoas para resolver, seja sincero e não omita

informações e prazos.

• Seja cordial e comprometa-se em resolver e coloque-se sempre a

disposição.

• Não diga “qualquer probleminha o Sr pode me ligar novamente”.

PÓS ATENDIMENTO

• Entrar em contato após a atendimento é

fundamental no processo de fidelização do

cliente;

• Objetivos:

1. Verificar se a solução proposta efetivamente deu resultado e se nosso serviço cumpriu as expectativas;

2. Solicitar expressamente o cliente para propor qualquer sugestão que possa servir para melhorar o nosso serviço;

3. Descobrir eventuais inconvenientes, mesmo em pequenos casos

4. Se fazer presente

5. FIDELIZAR O CLIENTE PELA RELACÃO DE CONFIANÇA

• APÓS O CONTATO COM O CLIENTE

1 – Fazer uma auto análise

• O que eu poderia ter feito a mais

• O que eu poderia ter evitado

• Como fui neste atendimento

Se encontrou alguma falha, imagine

se novamente na situação e

mentalmente corrija o erro cometido.

FEEDBACK

Não existe a maneira certa ou errada de fazer as coisas.

Existem escolhas!

Obrigado pela Presença! ALESSANDRO LUNARDON

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lunardon@brgestao.com.br www.alessandrolunardon.com.br

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