po_vendas e atendimento clientes

7/22/2019 Po_vendas e Atendimento Clientes

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CPIA

CONTROLADAN:

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EESSCCAALLAA CCOONNSSTTRRUUEESS EE EEMMPPRREEEENNDDIIMMEENNTTOOSS LLTTDDAA..

PP RR OO CC EE DD IIMM EE NN TT OO SS OO PP EE RR AA CC IIOO NN AA IISS

AA TT EE NN DD IIMM EE NN TT OO AA CC LL IIEE NN TT EE SS EE

VV EE NN DD AA SS

NNN BBB RRR IIISSS OOO 999 000 000 111 ::: 222 000 000 888 eee PPP BBB QQQ PPP --- HHH


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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS REVIS O:01DATA:

02/04/2012P GINA:

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RELAO DOS POs ATENDIMENTO A CLIENTES E VENDAS PO N TTULOCL 01 ASSISTNCIA TCNICA (MANUTENO)

CL 02 TRATAMENTO DE SOLICITAES E RECLAMAES DE CLIENTES

CL 03 VISITA DE CLIENTE NA OBRA

CL 04 VENDAS E RELACIONAMENTO COM CLIENTES E IMOBILIRIAS

CL 05 INSPEO FINAL E ENTREGA DE CHAVES

CL 06 RELATRIO DE INVESTIDOR

CL 07 CUSTOMIZAO DE PRODUTOS

CONTROLE DE REVISODATA REVIS O HIST RICO

02/04/2012 01 Acrescentado o CL 06 e CL 07.


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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS: N:CL 01REVIS O:

02DATA:02/04/12

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ASSISTNCIA TCNICA (MANUTENO) ELABORADO E FORMATADO POR:

Andrzio Eugenio da SilvaREVISADO E CONFERIDO POR:

Amiro Jos PassadesANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR

Eliza Cristina Alves de SouzaAN LISE CR TICA:

Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao ASSINATURA APROVAO:

1. OBJETIVOEstabelecer critrios e registros para os processos de solicitao de assistncia tcnica/ manuteno da empresa.

2. DOCUMENTAO DE REFERNCIANBR ISO 9001:2008, Requisito 5.2

3. DEFINIES E SIGLASOS: Ordem de Servio.

4. RESULTADOS ESPERADOS Assegurar que todos os pedidos de assistncia tcnica sejam registrados e tratados com rapidez; Assegurar a qualidade e a segurana durante as aes decorrentes da solicitao de assistncia tcnica; Garantir a segurana do patrimnio do cliente; Evitar desperdcio de material e retrabalho.

5. RECURSOS/ MATERIAIS Formulrio Solicitao de Manuteno; Planilha Controle de manuteno; Planilha Planilha de controle de manuteno; Funcionrios diversos; Materiais diversos.

6. PROCEDIMENTOS

6.1. Tratamento das solicitaes de assistncia tcnica:

PASSO RESPONSAVEL AO QUANDO

01 ClienteContatar a empresa, via telefone ou e-mail, solicitando aassistncia tcnica e informar os dados necessrios para odevido registro e tratamento da solicitao.

02 Ps - vendas

Preencher o formulrio Solicitao de Manuteno, disponvelno Servidor, na pasta / Manuteno/Ordem de servio,conforme as solicitaes do cliente.Arquivar a OS com o nmero correspondente na pastaOrdens de Servio/Condomnio correspondente. Importante: Sempre colocar os dados do cliente, oempreendimento, o apartamento e o relato do cliente.

Durante ouimediatamente

aps solicitaodo cliente

03 Ps - vendas Arquivar em ordem cronolgica a OS na sub pastaOrdens de Servio/Condomnio correspondente..

Logo aps orecebimento

04 Ps - vendasEntrar em contato com o cliente para agendar vistoria nolocal.

No dia dorecebimento

05 Ps - vendasRealizar o lanamento da OS no relatrio geral demanutenes (Ordem de servio/Condomnio correspondente)

Logo aps aoagendamento

da vistoria

06 Ps - vendas

Realizar a vistoria.Importante: Imprimir a OS e lev-la na vistoria. E relatar nocampo de vistoria do formulrio, com riqueza de detalhes as

ocorrncias cabveis manuteno.

No diaagendado

07 ClienteAssinar a OS confirmando a realizao da vistoria pelo tcnicoda Escala. Caso no seja cabvel a assinatura do cliente, ligopara o responsvel e descrevo se o mesmo est satisfeito com

No final davistoria


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a manuteno, no formulrio, no mesmo descrevo o horrioque entrei em contato e data.

08 Ps vendas

Se a solicitao de assistncia tcnica forprocedente, entrarem contato com o cliente para agendar a execuo do servio.Obs.: Avaliar a necessidade de abertura de folha deocorrncia imediatamente para anlise do problemaapresentado ou registrar a folha de ocorrncia no

fechamento do ms.

Mximo de 05dias aps a

vistoria

09 Ps - vendas

Se a solicitao de assistncia tcnica for improcedente, entrarem contato com o cliente informando. Em seguida, a OS deveser concluda, inclusive na planilha Planilha de controle demanuteno, e arquivada na sub pasta Concludas dentroda pasta Manuteno > Ordens de Servio noservidor/Concluda.


vistoria

10 Ps - vendas

Se procedente, planejar e providenciar a execuo da(s)solicitao(es).Observao: A execuo do servio no deve ultrapassar 20dias (contados a partir da data da realizao da vistoria).

Exceto por intervenes ou necessidades do cliente.

05 dias antes damanuteno

11 Ps - vendas Manter planilha Controle de manuteno atualizada com asdatas de incio e fim da manuteno. Semanalmente

12 Ps - vendas

Solicitar ao cliente assinatura e avaliao da assistncia tcnica/manuteno realizada na OS. Caso no seja cabvel aassinatura do cliente, ligo para o responsvel e descrevo se omesmo est satisfeito com a manuteno, no formulrio, nomesmo descrevo o horrio que entrei em contato e data.

Logo aps aconcluso damanuteno

13 Ps - vendas Concluir a OS no relatrio geral e arquiv-la na sub pastaConcludas dentro da pasta Manuteno/ordem deservio/concludas.no servidor.


finalizao da

manuteno

14 Ps - vendas

Caso aps analise tenha necessidade, de registrar as folhas deocorrncias para tratamento as mesmas devem serencaminhadas para os gerentes de unidades de negciosEnvia o resumo das manutenes para responsvel noDepartamento de Qualidade preencher controle paraapresentao na reunio de anlise crtica pela direo e paraconhecimento dos gerentes.

At o dia 10 doms

subsequente

7. ANEXOS

Anexo 01: Formulrio OS.


09/05/2011 01 Alterado o nome da planilha de controle de assistncias tcnicas e includa a instruo referente abertura de fode ocorrncias.

02/04/2012 02 Acrescentado novos passos e alteramos o nome de algumas planilhas.


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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS N:CL 02REVIS O:

02DATA:02/04/2012

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TRATAMENTO DE SOLICITAES E RECLAMAES DECLIENTES

ELABORADO E FORMATADO POR:Svio Henrique dos Santos

REVISADO E CONFERIDO POR:Lenize Dias de Oliveira

ANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POREliza Cristina Alves de Souza

ANLISE CRTICA:Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao ASSINATURA APROVAO:

1. OBJETIVORegistrar as solicitaes e reclamaes de clientes visando garantir o tratamento adequado das mesmas e a saticlientes.

2. DOCUMENTAO DE REFERNCIANBR ISSO 9001:2008, Requisito 5.2

3. RESULTADOS ESPERADOS Tratar as solicitaes/ reclamaes dos clientes com agilidade; Garantir a satisfao dos clientes; Atender a poltica de qualidade da empresa.

4. RECURSOS/ MATERIAIS Planilha de Registro de Solicitaes/Reclamaes de Clientes.

5. PROCEDIMENTOS5.1. Solicitao/ Reclamao de Cliente


01 Cliente

Ligar no escritrio e informar a solicitao ou reclamao.

Exemplos de possveis solicitaes:- Cronograma de obra; Relatrio de acompanhamento daobra; Agendar visita obra;

Exemplos de possveis reclamaes:- Barulho da obra; Possvel dano (quebra de objetos ourevestimento, rachaduras, etc) provocado pela obra;

02 Ps-vendasRegistrar os dados do cliente (nome, telefone, e-mail) edescrever a solicitao/ reclamao de forma clara ecompleta para tratamento do responsvel.

Durante o contatodo cliente

03 Ps-vendas

Avaliar a urgncia da solicitao e caso dependa de soluoimediata ligar para o engenheiro ou responsvelimediatamente.

Contatar o responsvel pelo tratamento (gerente,engenheiro, vendedor, etc), via telefone ou e-mail, pelotratamento da solicitao/ reclamao, informar a solicitaoe dados para retorno.

Imediatamenteaps o contatocom o cliente

04 Responsvel pelotratamentoRetornar ao cliente e prestar as devidas informaes. Senecessrio, agendar visita ou reunio com o cliente. Antes da visita

05 Responsvel pelotratamentoPreencher os dados referente soluo da situao naplanilha especfica ou dar retorno recepcionista e pedirpara que a mesma atualize o status do tratamento.

Aps a visita ousoluo

06 RecepcionistaConferir semanalmente se os dados esto sendopreenchidos corretamente. Caso no estejam, ligar para oresponsvel informar-se da soluo e atualizar a planilha.

Aps a visita ousoluo

07 Ps-vendasEnvia o resumo das manutenes para responsvel noDepartamento de Qualidade preencher controle para

apresentao na reunio de anlise crtica pela direo e paraconhecimento dos gerentes.

At o dia 10 do

ms subsequente

6. ANEXOS


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CONTROLADAN:

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Planilha de Registro de Solicitaes/Reclamaes de Clientes disponvel no Servidor> na pasta Uso Geral> Sol de Clientes


09/05/2011 01 Acrescentado o item 06.02/04/2012 02 Acrescentado o item 07.


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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS N:CL 03

REVIS O:00

DATA:23/03/11

P GINA:1/1

VISITA DE CLIENTE NA OBRA ELABORADO E FORMATADO POR:

Svio Henrique dos SantosREVISADO E CONFERIDO POR:

Lenize Dias de OliveiraANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR:



1. OBJETIVOEstabelecer critrios de segurana durante a visita de clientes a obra e padronizar o atendimento ao cliente nas obra


3. DEFINIES E SIGLAS7.1. EPI: Equipamento de Proteo Individual.7.2. EPC: Equipamento de Proteo Coletiva.

4. RESULTADOS ESPERADOS Assegurar a segurana dos nossos clientes durante a visita na obra; Evitar situaes desagradveis.

5. RECURSOS/ MATERIAIS EPI (capacete) para visitantes.

6. PROCEDIMENTOS6.1 Cliente na obra

PASSO RESPONSAVEL A O QUANDO

01 Engenheiro e/ouEncarregadoInformar e passar para o cliente que procurar a obra otelefone do vendedor.

Logo aps ocontato com o

cliente

02 Vendedor Entrar em contato com o cliente para programar a visita.Logo aps ocontato do

Engenheiro e/ouencarregado

03 VendedorInformar ao cliente que para sua segurana no dia da visitaele deve optar por sapatos fechados e sem salto que durantea visita obrigatrio o uso do capacete e que evite transitarcom crianas nas obras em execuo.

Antes da visita

04 VendedorSempre que possvel ligar para o engenheiro da obrainformando da visita, para evitar que a visita acontea emdias e horrios com movimentao intensa (ex: concretagem)

Antes da visita

05Vendedor ou

Engenheiro ouEncarregado

Acompanhar o cliente durante a visita procurando sempreandar em locais delimitados para visitantes, evitando assim

locais com risco de quedas de materiais; tendo especialateno ao transporte e movimentao de materiais eevitando passar prximo aos materiais estocados nocanteiro.Obs.: Na impossibilidade de atendimento pelo vendedor oengenheiro ou encarregado esto autorizados a acompanharo cliente durante a visita.

Durante a visita

7. NORMAS DE SEGURANA DO TRABALHO PARA VISITANTES EM CANTEIRO(S) DE OBRA: Evite levar crianas nas obras em execuo; Priorizar o uso de sapato fechado e sem salto; obrigatrio o uso de capacete dentro do canteiro de obra; Ateno ao transporte e movimentao de materiais; Evite passar prximo dos materiais estocados no canteiro; Procure andar em locais delimitados para visitantes, evitando assim locais com risco de quedas de materiais.


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PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS N:CL 04

REVIS O:00

DATA:23/03/11

P GINA:1/3VENDAS E RELACIONAMENTO COM CLIENTES E

IMOBILIRIASELABORADO E FORMATADO POR:

Svio Henrique dos SantosREVISADO E CONFERIDO POR:

Lenize Dias de OliveiraANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR:


Documento analisado criticamente e aprovado quanto sua adequao ASSINATURA APROVAO:1. OBJETIVO

Definir regras e procedimentos para o processo de vendas e relacionamento com investidores, clientes finais e imo


3. DEFINIES E SIGLAInvestidor: Pessoa fisica ou Juridica que adquire o imvel com inteno de revender.Consumidor/ Cliente Final: Pessoa fisica ou Juridica que adquire o imvel com inteno de morar no mesmo.Comisso: Valor pago Imobiliria e equipe de vendas referente a venda do imvel.

4. RESULTADOS ESPERADOS Aumentar o volume de vendas. Facilitar o processo final da venda. Atender as expectativas do cliente, investidor e consumidor final e, consequentemente, poltica de qualidade

5. RECURSOS/ MATERIAIS Faixa/ panfletos/ outdoor/ telemarketing com clientes cadastrados/ Veculos de comunicao/ Transporte pb

de nibus); Apresentaes dos empreendimentos; Cadastro de reservas; Apresentao dos Empreendimentos e Institucional; Mala direta atravs de email; Microcomputador; Contrato padronizado; Eventos / Feiras, etc.

6. PROCEDIMENTOS

6.1. Vendas Consumidor Final:

PASSO RESPONSAVEL AO01 Gerente Vendas Autorizar o lanamento dos empreendimentos para venda ao consumidor final.

02Analista

Marketing eVendedor

Divulgar os empreendimentos por meio de:1. Faixa/ panfletos/ outdoor/ telemarketing com clientes cadastrado e veculos

comunicao diversos.

Divulgar para imobilrias, aps a autorizao da gerncia.

03 Vendedor

Realizar o atendimento e negociaes com o cliente:- Realizar atendimento ao cliente no escritrio e/ou em visitas ao local do

empreendimento;- Apresentar a empresa aos clientes;- Conduzir a negociao;- Analisar a viabilidade da proposta com a gerncia;

Se proposta invivel, d retorno ao cliente.

04 Vendedor

Se proposta vivel:- Solicitar os dados dos clientes;- Elaborar o contrato e envia a minuta para validao do cliente;

- Realizar alteraes no contrato aps autorizao da gerncia e da AssessoriaJurdica, se for o caso;- Aps validao do contrato, agendar data para assinatura.


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CONTROLADAN:

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Vendas com financiamento bancrio:- Solicitar a documentao necessria ao cliente conforme check list de

financiamento; - Conferir a cpia com o original e carimbar as cpias com o carimbo especfi

com dados do correspondente bancrio ;- Preencher as fichas de cadastro e demais formulrios disponveis no Servidor

em: \\192.168.0.168\vendas\04 - MATERIAL DE APOIO AVENDAS\PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E FORMULARIOSVENDAS\MATERIAL PARA FINANCIAMENTO

05 VendedorAps assinatura do contrato, preencherFormulrio de Registro de Venda e entregar aofinanceiro para devidas providncias.

06 Vendedor

Ps-venda:- Realizar o cadastro do cliente e acompanhamento da venda;- Acompanhar o processo de financiamento.- Realizar contatos de Ps venda.

07 Ps-venda Realizar a pesquisa de satisfao com os clientes08 Analista Marketing Consolidar e apresentar resultado Diretoria

6.2. Venda ao Investidor.

PASSO RESPONSAVEL AO01 Gerente de Planejamento/Vendas

Autorizar o lanamento dos Empreendimentos para investidores.

02 Gerente de Vendas/ Analistade Marketing Elaborar a apresentao com as informaes do empreendimento.

03 Vendedor e Analista deMarketing

Divulgar o novo empreendimento:- Enviar apresentao do empreendimento para os investidores j

cadastrados.- Fazer telemaketing com investidores cadastrado e com ospossveis investidores que esto cadastrados na planilha de

prospect.- Aguardar o prazo de vendas interno e, em seguida, enviar a

apresentao para as imobilirias parceiras.

04 Vendedor

Realizar atendimento ao cliente:- Realizar atendimento ao cliente no escritrio e/ou em visitas ao

local do empreendimento;- Apresentar a empresa aos clientes;- Conduzir a negociao sempre informando sobre a valorizao

dos nossos empreendimentos e demonstrando o retorno obtidoem empreendimentos j finalizados.

- Analisar a viabilidade da proposta com a gerncia;- Se cliente com perfil de consumidor final, direcionar anegociao para tabela de vendas de consumidor final oucadastrar o cliente para futuro contato.

Se proposta invivel, dar retorno ao cliente.

05 Vendedor

Se proposta vivel:- Solicitar os dados dos clientes;- Elaborar o contrato e enviar a minuta para validao do cliente;- Realizar alteraes no contrato aps autorizao da gerncia e

da Assessoria Jurdica, se for o caso;- Aps validao do contrato, agendar data para assinatura.


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CONTROLADAN:

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06 VendedorAps assinatura do contrato, preencherFormulrio de Registro de Vendae entregar ao financeiro para devidas providncias;

Realizar atendimento ao cliente durante a obra sob demanda.

07 Ps-vendas

- Enviar periodicamente o relatrio de acompanhamento da obra, ve-mail;

- Realizar a pesquisa de satisfao com os clientes, consolidar eapresentar resultado Diretoria.

08 Analista Marketing - Consolidar e apresentar resultado Diretoria

6.3. Relacionamento com Imobilirias/ Venda ao investidor:

PASSO RESPONSAVEL AO

01 Gerente Vendas/Vendedor

Nova imobiliria:- Apresentar a empresa e o portflio ao corretor;- Preencher termo de parceria e colhe as assinaturas;- Cadastrar a imobilria e dados para contato na tabela especfica.

Imobilria j cadastrada:- Apresentar os dados do empreendimento para o corretor;

02 Vendedor

Lanamento para investidor:- Aguardar prazo de venda interna;- Enviar, via e-mail, apresentaes dos lanamentos para as imobiliria

parceiras, reforando que a mesma no pode ser divulgada em sites jornais, etc.

Lanamento para Consumidor Final:- Aguardar prazo de venda interna;- Enviar tabela de vendas para as imobilirias parceiras cadastrarem no si

da respectiva rede: Exclusiva: Rede Invista

Corao Eucarstico Imveis: Net Imveis Paixo Imveis: Rede Morar Provncia (Ronald): Rede Habitar

- Em seguida, enviar a tabela para as outras imobilrias parceiras.

03 Vendedor- Enviar minuta padro de contrato e memorial descritivo sob demanda;- Fazer acompanhamento frequente nos sites das imobilirias para evit

que as mesma faam divulgao sem a devida autorizao.04 Vendedor

- Manter as imobilirias sempre atualizadas quanto ao preo edisponibilidade de unidades venda.

05 Vendedor

- Realizar atendimento e visita obra juntamente com o corretor, sodemanda.

- Aps efetivao de venda pela imobiliria, elaborar o contrato e env

para a mesma validar com o cliente.06 Vendedor

- Agendar assinatura do contrato no escritrio da Escala;- Recolher cpia dos documentos do cliente.

07 Vendas- Aps assinatura do contrato, preencherFormulrio de Registro de Venda

e entregar ao financeiro para devidas providncias ;

7. ANEXOS

Formulrios Vendas: Os formulrios esto disponveis no Servidor no endereo: \\Serverescala \vendas\ 04 MATERIAL DEAPOIO A VENDAS\PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS E FORMULARIOS VENDAS\MATERIAL PARA F


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CONTROLADAN:

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01DATA:02/04/2012

P GINA:1/2

INSPEO FINAL E ENTREGA DE CHAVESELABORADO E FORMATADO POR:

Adimilson Angelo de MouraREVISADO E CONFERIDO POR:

Lenize Dias de OliveiraANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR



1. OBJETIVORegistrar as aes a serem realizadas na inspeo final dos imveis construdos pela Construtora bem como a entrepara o cliente.


3. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao dos clientes; Atender a poltica de qualidade da empresa.

4. RECURSOS/ MATERIAIS Check list inspeo final Termo de responsabilidade (sndico) Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento Termo de responsabilidade Chaves

5. PROCEDIMENTOS5.1. Inspeo final dos imveis:

PASSO RESPONSAVEL A O QUANDO01 Engenheiro Concluir a obra conforme cronograma e aciona arquiteta para

a vistoria final.02 Arquiteta Planejar junto ao engenheiro a data de inspeo final dosapartamentos e reas comuns do empreendimento.

Aps conclusoda obra

03 Arquiteta

Realiza a inspeo e preenche Check list inspeo final.

Obs.: Em caso de no aprovao da entrega tratar confomePP 04:CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME eacompanhar a soluo junto ao responsvel pela mesma atque o apartamento esteja aprovado para entrega.

Na dataprogramada

04 Arquiteta

Arquiva Check list inspeo finalconforme controle deregistros.

Informa Departamentos de Marketing e Vendas e gerentes,

via e-mail, que o empreendimento est liberado para entregaao cliente.

Aps realizaoda vistoria ecorreo de

possveis noconformidades

05 Ps-vendas Planeja a entrega de chaves. Aps conclusoda obra

06 SetorDocumentao

Prepara os termos:Declarao de cincia e concordnciadas condies de entrega do apartamento e Termo deresponsabilidadebem como os documentos (documentos docondomnio, contrato elevador, etc) a serem entregues aonovo sndico.

Aps conclusoda obra

5.2. Entrega de chaves:


01Ps-vendas

AnalistaMarketing

Planeja os eventos de entrega de chaves conformecronograma de execuo das obras. Todo ano

02 Ps-vendas Programa a data do evento de entrega de chaves com o Antes da data


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CONTROLADAN:

02

AnalistaMarketing

Gerente responsvel pela obra. prevista

03 Ps-vendas Solicita ao Departamento de planejamento o Manual doProprietrio. Antes da data

prevista

04Ps-vendas

AnalistaMarketing

Solicita ao engenheiro as chaves de uso geral do condomnioe providencia as cpias das mesmas para entrega ao cliente.Prepara kit de entrega (chaves, Manual do proprietrio,declarao de cincia e concordncia das condies deentrega do apartamento, brinde, etc.)

Antes da dataprevista

05Vendedor ou

Engenheiro ouArquiteto

Entrega as chaves, Manual do proprietrio e recolheassinatura no termo:Declarao de cincia e concordnciadas condies de entrega do apartamentopara o clienteindividualmente ou em evento.

Aps a inspeofinal

06Vendedor ou

Engenheiro ouArquiteto

Entrega termo assinado para arquivo. Aps entrega dechaves

07 Resp.documentaoArquiva termos assinados juntamente com o contrato docliente.

Aps entrega dechaves

08 Ps-vendas Realiza pesquisa satisfao cliente final.03 meses aps

entrega dechaves

09 Analista deMarketing Consolida as informaes e apresenta DiretoriaImediatamenteaps aplicaoda pesquisa

6. ANEXOS Planilha Check list inspeo finalna pasta da obra disponvel no servidor> Engenharia. Formulrios:Declarao de cincia e concordncia das condies de entrega do apartamento e Term

responsabilidade disponveisno servidor na pasta Escala Empreendimentos> Modelos de documentos diversos.


02/04/2012 01 Mudana nos departamentos responsveis


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00DATA:02/04/2012

P GINA:1/1

RELATRIO DO INVESTIDOELABORADO E FORMATADO POR:

Fabiane Alves Soares de FariaREVISADO E CONFERIDO POR:

Adimilson Angelo de MouraANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR



1. OBJETIVOManter investidores e clientes informados.


3. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao do cliente Garantir a periodicidade do envio Satisfazer a necessidade do cliente/investidor Atualizar as informaes para programaes futuras

4. RECURSOS/ MATERIAIS Check list de investidores, e-mails e seus empreendimentos Fotos das obras atualizada Relatrio com dados de andamento da obra Validao das informaes

5. PROCEDIMENTOS5.1 Relatrio ao investidor

PASSO RESPONSAVEL AO QUANDO01 Ps-venda Ir nas obras e tirar as fotos A cada 2 meses

02 Ps-venda Enviar e-mail para os gestores de obras e solicitarinformaes sobre o andamento da obra (quesitos deinformaes j determinados)

A cada 2 meses

03Gerente de

Projetos(BH/Contagem)

Enviar informaes sobre andamento da obra, prazo deentrega e atraso previsto

2 dias apssolicitao

04 Ps-venda Levantar informaes necessrias dos investidores Frequentement05 Ps-venda Enviar o relatrio de obra A cada 2 meses

OBS: Modelo em excel para solicitao de informaes do andamento da obra, salvo em \\Serverescala\marketing\02RELATRIO ANDAMENTO OBRAS\05 - 20 OUTUBRO\16-EXCEL


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CONTROLADAN:

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00DATA:02/04/2012

P GINA:1/1

CUSTOMIZAO DE PRODUTOSELABORADO E FORMATADO POR:

Katherym E. Moura GonzagaREVISADO E CONFERIDO POR:

Adimilson Angelo de MouraANALISADO CRITICAMENTE E APROVADO POR



1. OBJETIVODefinir regras, fluxos e processos para customizao de unidades imobilirias adquiridas na planta. Customadaptaes ou mudanas a unidade imobiliria realizada pela Construtora..

2. DOCUMENTAO DE REFERNCIANBR ISO 9001:2008.Cronograma de obras

3. RESULTADOS ESPERADOS Garantir a satisfao dos clientes; Garantir seguranca juridica na operao; No interferencia em termos de cronograma da obra. Atender a poltica de qualidade da empresa.

4. RECURSOS/ MATERIAIS Contrato de prestacao de servico; Tabela de itens customizaveis; Cronograma da Obra; Termo de solicitacao de servico.

5. PROCEDIMENTOS5.1 Customizao de produtos

PASSO RESPONSAVEL AO QUANDO01 Ps-venda

Contata a equipe de vendas ou equipe de Ps-vendas,relatando as alteraes solicitadas.

02 Equipe de vendas Abri solicitao de servios de customizao.

03 Ps-vendas

Avalia as solicitaes, conforme fluxo anexo, e verifica osseguintes pontos crticos:

I- Qual data da solicitao e o perodo que esta aobra. Verifica se est dentro do prazo de pacotescustomizados?

II- H prazo para solicitaes fora do pacote?III- At a etapa final da alvenaria, podem ser

analisadas mudanas fora do escopo dospacotes, aps esta etapa somente o que estiverdentro pacote.

04

Solicitao a qualquer momento da obra, mas aps afinalizao de alvenaria (ultima laje de aptos), somente poderser negociado os pacotes.

I- Venda somente dos pacotes customizados, queesto descritos em documento anexo.

O pacote somente poder ser vendido, se a etapasolicitada de mudana no estiver concluda

OBS: Modelo em excel para solicitao de informaes do andamento da obra, salvo em \\Serverescala\marketing\02RELATRIO ANDAMENTO OBRAS\05 - 20 OUTUBRO\16-EXCEL


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po_vendas e atendimento clientes

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