CONSIDERAÇÕES SOBRE ATENDIMENTO A CLIENTESE A COMUNICAÇÃO

Prof. Ms. Valdec Romero Castelo Branco

POSTURA ÉTICA DO PROFISSIONAL DEATENDIMENTO.

A ética (palavra originada diretamente dolatim ethica, e indiretamente do grego, ethiké)é um ramo da filosofia, e um sub-ramo daaxiologia (valor, dignidade + estudo, tratado),que estuda a natureza do que consideramosadequado e moralmente correto.

POSTURA ÉTICA DO PROFISSIONAL DEATENDIMENTO:O termo moral é derivado do latimmorale, que significa relativo aoscostumes. Pode ser definido tambémcomo a aquisição do modo de serconseguido pela apropriação ou porníveis de apropriação, onde seencontram o caráter, os sentimentos eos costumes.

A POSTURA ÉTICA CONSTRÓI OU DESTRÓI AREPUTAÇÃO DE UM PROFISSIONAL OU DE UMAEMPRESA. A ADOÇÃO DE UM COMPORTAMENTOÉTICO CONSAGRA VALOR À IMAGEM DESSESPROFISSIONAIS E À EMPRESA.

Na primeira fila, da esquerda para a direita: Severino Cavalcanti, João PauloCunha, Aldo Rebelo, Luiz Gushiken, Osmar Serraglio e Paulo Maluf. Nasegunda fila: Delúbio Soares, Palocci, Lula, José Dirceu, Roberto Jeffersone Marcos Valério.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTOHoje em dia, é indiscutível que aexcelência no atendimento ao cliente éum dos maiores diferenciais competitivosdo mercado e o fator principal para ocrescimento das vendas e a evolução dasempresas.

O MOMENTO É DE MUDANÇAPortanto, aceite. Não há como fugir doprocesso de mudança caso queiramanter-se competitivo.

Assim, podemos dizer que para gerenciar bem, devemos analisar osproblemas e as mudanças ambientais (internas e externas), tomarmosas decisões corretas (eficácia) e implantá-las de forma eficiente.

O FATOR HUMANO NAS EMPRESASO fator humano nas empresas, hoje, é comcerteza o diferencial nas empresas desucesso.

As pessoas de uma forma geral precisam praticarcinco principais atributos (qualidades):1. Auto-Estima ou Auto-Realização.2. Visão de Futuro.3. O Poder do Propósito (Objetivo).4. O Compromisso.5. O Princípio da Contribuição.

O primeiro passo a ser dado em direçãoao reconhecimento pessoal é adotaratitudes para cultivar a auto-estima.

AUTOESTIMAA pessoa que não consegue se automotivar é porque nãoacredita em si mesma, não têm autoestima, portanto, nãotem a menor chance de ser capaz de motivar os outros.Todos nós somos igualmente importantes.

DOIS COMPONENTES IMPORTANTES DA AUTO-ESTIMA

1. O sentimento de valor pessoal.2. O sentimento de competência pessoal.

Como a empresa pode contribuir para alcançar esseobjetivo? Através de alguns indicadores, tais como:1. A identificação com o trabalho.2. A integração do empregado no todo.3. Descobrindo a potencialidade.4. O talento e capacidade.5. Valores pessoais.6. A criatividade e inovação.

V 7

MOTIVAÇÃO PARA SERVIRSó o cliente interno que se sente bematendido é capaz de atender o clienteexterno com excelência.

Força interior que leva o trabalhador avencer desafios e obstáculos na busca ecumprimento das metas que se propõealcançar.

MOTIVAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO

É a necessidade de implementar mudanças einfluenciar pessoas. Geralmente o indivíduotende a se motivar para o poder em duassituações:

Na busca de poder pessoal.

Na busca de poder institucional.

MOTIVAÇÃO PARA O PODER

OPORTUNIDADESTodos devem procurar aprender, crescer, avançare melhorar naquilo que fazem. As oportunidadesé uma conseqüência desse esforço, elas aparecema medida em que você aumenta seusconhecimentos.

IMPACTOAs pessoas querem fazer seu trabalhoquando visualizam o impacto de seusesforços.

ComunidadeOs funcionários envolvem-se maisquando se sentem parte de uma equipe.

ComunicaçãoAs pessoas têm mais motivação quandosabem o que está acontecendo.

EMPREENDORISMOCresce o envolvimento das pessoasquando elas têm a oportunidade decontrolar como e onde o trabalho seráfeito.

O SERVIÇO É DEFINIDO PELO CLIENTEEle é quem escolhe, mas quem desperta nele odesejo é a empresa através de profissionaisconvincentes, seguros e assertivos.A excelência no atendimento ao cliente nãoacontece por milagre.O que realmente os clientes esperam do serviçoque se está oferecendo?É importante para o prestador de serviços,entender plenamente como os clientes definem aqualidade do seu atendimento.

QUALIDADEQualidade é aquilo que o clientenem sempre sabe definir, massabe quando falta.

SATISFAÇÃO DO CLIENTEAo realizarem-se pesquisas de satisfação docliente devem-se buscar identificar cincodimensões:1. Confiança.2. Responsabilidade.3. Valorização.4. Empatia.5. Competência.

ATENDIMENTO AO CLIENTEA importância da postura e do discurso no contatopessoal e / ou virtual e telefônico.Cinco pontos para tornar sua equipe uma boa ouvinte:1. Os colaboradores precisam estar atentos.2. Devem fazer perguntas objetivas.3. Anotar os pontos principais.4. Demonstrar que estão ouvindo o cliente.5. Confirmar as palavras do cliente.

ATENDIMENTO AO CLIENTEA Diferença Entre Escutar e Ouvir:1. Escutar (ouvir com atenção) o cliente de maneiraeficiente faz a empresa entender melhor o problema.2. Escutar é o oposto de simplesmente ouvir, requeruma completa atenção e concentração.3. As pessoas que fingem ouvir, enquanto estãopensando sobre algo completamente diferente.4. O profissional de atendimento deve apurar acapacidade de escutar o cliente, pois é a competênciaessencial a sua função.

COMO NEGOCIAR COM CLIENTES EXIGENTESÉ necessário saber os motivos que os deixamzangados. Isso lhe será útil para virar o jogo ecolocar-se no lugar deles.Afinal, você é cliente também!O que o deixa irritado? Situações que oincomodam terão o mesmo efeito em seusclientes.Atentar para essas sugestões reduzirá o estressee a dor de cabeça de ter clientes insatisfeitos.

POR QUE OS CLIENTES SE ABORRECEM1. Expectativas não realizadas.2. Alguém foi rude.3. Alguém foi indiferente.4. Ninguém se preocupou.

NEGOCIANDO COM CLIENTES EXIGENTES1. Fique Calmo.2. Deixe o Cliente Desabafar.3. Negocie Com a Emoção.4. Evite Palavras Provocativas.5. Não Demore a Agir ou Consulte UmaSegunda Opinião.

COMO PERSONALIZAR UM ATENDIMENTO?Não existe uma receita para personalizar oatendimento. Você atingirá este objetivo se foruma pessoa autêntica com todo mundo,inclusive seus clientes.Há algumas atitudes que podem indicar suadisponibilidade em ouvir o cliente:1. Olhar sincero.2. Sorriso discreto.3. Cumprimento cordial.

A BASE DA COMUNICAÇÃO1. Observe a comunicação (as palavras) do cliente e evite jargões.2. Combine estilo e rapidez.3. Combine preocupação com emoção.4. Forneça o exemplo visual ao cliente.5. Mantenha o contato visual – chame o cliente pelo nome.

COMBINE RAPIDEZ E ESTILOO atendente deve ajustar a sua voz e o seu vocabulárioao do cliente, mas o mais importante é a combinaçãoentre a intensidade de preocupação e de emoção.

COMBINANDO EMOÇÃOSE UM CLIENTE É VOCÊ DEVE SER

Natural NaturalZangado Mostre Preocupação

Em pânico Mostre senso de urgênciaCordial Agradável

Sobrecarregado Mostre simpatiaFrustrado Mostre empatia

COMO ACALMAR UM CLIENTE NERVOSONão seria maravilhoso se você não tivesse que lidar comclientes nervosos? Mas a vida, infelizmente, não é um marde rosas. Não importa o quanto você tente, uma vez ououtra você encontrará clientes nervosos. Você só precisasaber como lidar com eles de maneira rápida e profissional.

Acalmar um cliente nervoso nunca é agradável, mas deveser feito. Quando um cliente está nervoso, a situação podecausar grande stress e tensão para os empregados e paraos outros clientes, afetando todo o ambiente.Saber como resolver o conflito rapidamente e de modoprofissional pode fazer uma grande diferença em como osfuncionários farão seu trabalho e como os outros clientesse sentirão a respeito.

DICAS DE COMO ACALMAR UM CLIENTENERVOSO:1. Leve o cliente a sério.2. Trate o cliente com respeito.3. Dê resposta imediata.4. Alguém, aos olhos do cliente, precisa serrepreendido ou punido??????5. Esclareça o problema para que, assim, elenunca volte a se repetir.

6. Ouça o cliente.7. Mostre empatia. 8. Consiga esclarecimento.9. Chame a atenção do cliente.10. Pergunte o que ele gostaria que acontecesse.11. Repita Educadamente.

NEGOCIANDO COM PESSOAS DIFÍCEISUm dos grandes desafios das pessoas quetrabalham com atendimento é atenderclientes considerados difíceis.Mas como lidar com clientes difíceis?PrimeiroO que entendemos como um cliente difícil? SegundoDe que lado está o problema?

VAMOS VER CADA UM DOS CASOS1. Estratégia para lidar com clientes exigentes, detalhistas etécnicos:Primeiro – Definir de quem é o problema.Quando você se depara com um cliente exigente que valoriza cadaum dos centavos que vai gastar, ou excessivamente técnico aponto de fazer perguntas que você nem imaginava que alguémpudesse fazer, de quem é o problema, seu ou dele?É lógico que é seu! Ele está desempenhando o papel que cabe aum bom comprador – valorizar cada centavo investido.Segundo – Resolver o problemaCabe a você, como atendente, saber negociar, ter competênciapara responder às perguntas, eliminar as dúvidas, e dar ao clientea segurança de que está fazendo um bom negócio ou resolvendo oseu problema.

2. Estratégia para lidar com clientes aborrecidos com oatendimento, ou com a qualidade dos produtos ouserviços:Primeiro – Definir de quem é o problemaQuando você se depara com um cliente reclamando daqualidade do produto, demora na entrega, ou qualquer outroproblema referente a serviços, o problema é seu e da suaempresa. Mesmo que fique comprovado que o cliente não temrazão, ainda assim o problema deve ser enfrentado comosendo do vendedor e da empresa. Sendo assim, tire oproblema da mão do cliente o mais rápido que puder!Segundo – Resolver o problemaA primeira coisa que você deve fazer é deixar o cliente falar àvontade. Não o interrompa. Simplesmente ouça e deixe quedescarregue a adrenalina.Se você tentar interrompê-lo, vai jogar lenha na fogueira ealimentar o descontrole dele.

3. Estratégia para lidar com clientes realmente difíceis:Primeiro – Definir de quem é o problemaEntendemos que estamos diante de clientes realmentedifíceis quando não existir qualquer antecedente quejustifique o seu mau-humor. Existem, infelizmente,muitas pessoas que usam as outras para descarregarseus ódios, transferir suas culpas ou pavonear seusegos.Segundo – Resolver o problemaPois é, mesmo o problema não sendo seu e sim docliente, ainda acho que a forma mais digna de lidar comesse tipo de clientes é não expô-los ao ridículo mais doque já estão! Deixar o cliente pagar um mico maior nãovai ser bom para ninguém.

COMO AUMENTAR O SEU PODER DE PERSUASÃO:1. Imagem: A imagem que criamos édividida em três categorias: visual, vocal everbal.2. Conhecimento: Pessoas que sabempersuadir conhecem muito bem o seuassunto.3. Confiança: As pessoas de sucesso têmuma confiança interna que é resultado detodo o conhecimento acumulado por elas.

4. Credibilidade: Não faça promessas quenão poderão ser cumpridas.5. Comunicação: Para persuadir éfundamental ser bem articulado.6. Persistência: Os vencedores nuncadesistem!7. Benefícios: As pessoas vão concordarcom você se puderem enxergarbenefícios para elas ou para as empresasque elas representam.

8. Motivação: Os grandes influenciadorescriam incentivos para metas e dão prêmiospara recompensar o sucesso atingido.9. Visibilidade: É preciso sair do escritórioe ser conhecido pelo maior número depessoas possível, especialmente aquelasrelacionadas com o seu ramo de atividade.10. Silêncio: Quando conseguir aquilo quedesejava, cale a boca. Mude o assunto outermine a conversa.

COMUNICAÇÃOFGJPQSVWXY

O QUE VOCÊ FALA É O QUE OS OUTROS ENTENDEM?DESENVOLVIMENTO DE HABILIDADES DE COMUNICAÇÃO

O QUE É COMUNICAÇÃO?QUAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO?ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO.INTERLOCUTORES NA COMUNICAÇÃO.

“É o modo através do qual as pessoascompartilham experiências, idéias e sentimentos.Ao se relacionarem, como seresinterdependentes, influenciam-se mutuamente e,juntas, modificam a realidade onde estãoinseridas.” O que é comunicação”, Juan Dias Bordenave.

O QUE É COMUNICAÇÃO?

A comunicação é importante para as sociedadeshumanas, pois possibilita a interação entreindivíduos através de um permanente ciclo deexpressão e entendimento.

QUAL A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO?

A comunicação se realiza na situação ourealidade em que ela se realiza : o lugar, a época,o tipo de cultura a que pertencem as pessoas quese comunicam, o seu grau de escolaridade, suafaixa etária e tudo aquilo que pode modificar osentido da mensagem que está sendotransmitida.

ELEMENTOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO:

Emissor, Codificador ou remetente: Agente queformula a mensagem. É a pessoa que envia amensagem.Receptor, decodificador ou destinatário: O agenteque interpreta a mensagem transmitida peloemissor. É a pessoa ou o público a quem édestinada a mensagem.Mensagem: Tudo o que o emissor leva aoreceptor. É a idéia, o pensamento ou osentimento a ser compartilhado.

INTERLOCUTORES NA COMUNICAÇÃO

Código ou linguagem: Sistema de signos eregras que possibilita a elaboração ecompreensão da mensagem.

Canal: Meio físico por onde passa amensagem.

Referente: Contexto, assunto da conversa.

INTERLOCUTORES NA COMUNICAÇÃO

COMUNICAÇÃOA origem da palavra “comunicar” está no latim“communicare”, que tem por significado “pôr emcomum”. Ela implica em compreensão, pressupõeentendimento das partes envolvidas. Não existirá oentendimento se não houver anteriormente acompreensão.

Nesta definição se iniciam os maiores problemas decomunicação. Pensando mais especificamente notrabalho, tem sido utilizado o conceito deconcordância e não de compreensão.

Temos o Mau Hábito de Encarar aComunicação como Conflito. Na Verdade, oConflito Poderá Surgir Quando Não Houverum Adequado Processo de Comunicação.A compreensão é oprimeiro passo para oentendimento. Para tanto,é necessário que existeuma significação comumpara cada ponto dacomunicação.

Meus dois cachorrosSobre como lidar com conflitosUm ancião índio norte-americano certa vez descreveuseus conflitos internos da seguinte maneira: "Dentro demim há dois cachorros. Um deles é cruel e mau. O outroé muito bom. Os dois estão sempre brigando".Quando lhe perguntaram que cachorro ganhava a briga,o ancião parou, refletiu e respondeu:"Aquele que eu alimento mais freqüentemente".(Autor desconhecido)

ENTENDA O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

O processo da comunicação é sutil e complexo.Examinando esse processo em etapas, você serácapaz de entender como e por que podem ocorrerfalhas na comunicação e, assim, poderá prever eprevenir esse tipo de problema.

Para melhorar suas técnicas de comunicação éimprescindível compreender o que você fazquando se comunica. Dessa maneira, você podeprever possíveis falhas.

COMUNICAÇÃO VERBALA linguagem verbal é a forma de comunicaçãomais presente em nosso cotidiano. Mediante apalavra falada ou escrita, expomos aos outros asnossas idéias e pensamentos, comunicando-nospor meio desse código verbal imprescindível emnossas vidas.

COMUNICAÇÃO NÃO VERBALAs pessoas não se comunicamapenas por palavras. Acomunicação não verbal Sãocódigos, símbolos, expressõescorporais, cores, sons etc.,como um olhar, uma expressãofacial, uma manifestação físicaetc.

COMO EU VOU EXPLICAR ISSO LÁ EM CASA?

COMO DEVEMOS USAR A FALA CORRETAMENTEA fala é um conjunto de sons convencionadospara identificar coisas, exprimir emoções epensamentos.Nós não falamos apenas com o som que sai dospulmões. Em determinadas situações de falaperante um público, cliente, a comunicação nãoverbal pode representar até 80% de todamensagem.

Durante a fala em público três variáveismerecem interpretação:1. Intensidade.2. Amplitude.3. Rapidez.Falar corretamente depende de boadicção. Pronunciar as palavras comclareza, em especial as últimas.

COMO FALAR BEMFALE COM BOA INTENSIDADESe falar muito baixo, as pessoas queestiverem distantes não entenderão suaspalavras e deixarão de prestar atenção.

FALE COM BOA VELOCIDADENão fale rápido demais. Se sua dicção fordeficiente será ainda mais grave, já quedificilmente alguém conseguirá entendê-lo.

FALE COM BOM RITMOAlterne a altura e a velocidade da falapara construir um ritmo agradável decomunicação.

TENHA UM VOCABULÁRIO ADEQUADO

Um bom vocabulário tem de estar isentodo excesso de termos pobres e vulgares,como palavrões e gírias. Por outro lado,não se recomenda um vocabulário repletode palavras difíceis e quase sempreincompreensíveis.

CUIDE DA GRAMÁTICAUm erro gramatical, dependendo da suagravidade, poderá atrapalhar aapresentação e até mesmo destruir suaimagem.Cuidado com o Português!

TENHA POSTURA CORRETAFique sempre bem posicionado. Ao falarprocure não colocar as mãos nos bolsos,nas costas, cruzar os braços, nem sedebruce sobre a mesa, cadeira ou tribuna.

POSTURA E GESTOSA postura não se limita ao modo como vocêfica sentado ou em pé perante a sua platéia,mas também à maneira como se veste.Quando estiver em Pé mantenha os braçosao longo do corpo, ou mão cruzadas nafrente.Quando estiver Sentado mantenha as pernascruzadas ou pés juntos. As mulheres ficambem com os pés juntos para um lado e osjoelhos para o outro.

O Marketing Pessoal é um fatorcompetitivo no mercado detrabalho, permitindo a exposiçãodos talentos e o reconhecimentodos profissionais de forma maiseficiente e eficaz.

Profissionais mais qualificados emais competitivos são melhoresgestores de suas carreiras enegócios.

A preocupação com o marketingpessoal implica conhecer, sentir,perceber e experimentar.Promover-se pressupõe inclusiveerrar e aprender com os erros nossose dos outros.Portanto, aparecer, fazer-se notar,implica num processo de crescimentoque pode se dar em maior ou menortempo.DEPENDE:1. Do estágio de desenvolvimento emque nos encontramos.2. E a nossa pré-disposição emaprender, mesmo com situaçõesnegativas.

MARKETING PESSOALFerramenta indispensável para crescer notrabalho.Em um português claro, significa que vocêpode não estar sabendo vender o seupeixe da maneira certa na empresa em quetrabalha.

MARKETING PESSOAL Esse artifício, no entanto, não implica em umamera autopromoção ou em contar vantagenssobre os colegas. Trata-se de algo muito maisabrangente. A palavra-chave para o sucesso doprofissional, dizem os especialistas em recursoshumanos, é o relacionamento.

HABILIDADE AO TELEFONE

As estratégias facilitadoras da retenção daatenção do cliente externo estão na estratégia eauto-estima do cliente interno.Atendendo o cliente com elegância

Como você está representando a empresa nomomento em que atende o cliente, éimprescindível manter o controle emocional,mesmo que o mundo esteja caindo ao seu redor.

O CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO?Ao contrário do dito popular 'O CLIENTE TEMSEMPRE RAZÃO', pense o seguinte:O cliente deve ser tratado como se tivesserazão... Assim ficará mais fácil entendê-lo eaté mesmo esforçar-se para dar o máximo desi, tratando-o com respeito e ajudando-o asolucionar o problema que o aflige.

PARA O CLIENTE VENDEMOS:1. Nossa imagem profissional.2. Cordialidade.3. Respeito mútuo.4. Confiança.5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e àempresa.O bom atendimento é conseqüência de treinamentodiário e contínuo seguido das normas de conduta, decaráter e de uma boa educação, bem como de cursose investimentos sócio-culturais.

ATENDIMENTO PERSONALIZADOO cliente merece um atendimento personalizado!Não adianta decorar um texto e repeti-lomecanicamente.Olhe nos olhos, enxergue-o como uma pessoa ededique-lhe a atenção e o carinho que vocêdispensaria ao seu melhor amigo.

LIGAÇÃO TELEFÔNICACada ligação que você faz ou recebe possuiquatro etapas:1. Saudação.2. Concentração.3. Solução.4. Encerramento.O cumprimento de cada etapa irá variar deacordo com o tipo de ligação, mas nuncadeve se omitir qualquer uma dessas etapas.

LIGAÇÃO TELEFÔNICA

Saudação: Fique atento para os 3 Ps – sejaprazeroso, profissional e positivo.

Pense por um minuto nas ligações detelemarketing que vocês recebem em casa.

Fale Claramente pronunciando suassaudações de modo que os ouvintes possamentender o que foi dito.

LIGAÇÃO TELEFÔNICAConcentração: concentre-se no que foi ditopelo cliente e obtenha a maior quantidade deinformações possíveis.- Esteja pronto para escutar o cliente.- Tome notas.- Mostre que está escutando, por meio degestos e palavras atenciosas.- Repita o que o cliente disse em suaspróprias palavras.

LIGAÇÃO TELEFÔNICASolução: Após ouvir cuidadosamente apergunta, o problema ou reclamação docliente, entendendo o que é necessário paraargumentar, apresente uma solução:1. Responder à pergunta do cliente e resolvao problema imediatamente, ou2. Ponha o cliente à espera e peça respostarápida do líder ou de alguém que saiba ainformação.

LIGAÇÃO TELEFÔNICAEncerramento: a finalização de uma ligação é tãoimportante quanto a saudação, a concentração ea solução de um problema. Ao terminar a ligaçãoé a última impressão que se deixa ao cliente epode significar a diferença.Seja natural, não robô.Afaste-se dos encerramentos padronizados.Pergunte se pode ajudar em algo mais.Repita seu nome.Agradeça-lhe a ligação.

LIGAÇÃO TELEFÔNICALembrem-se alguns clientes são bemamigáveis, alguns bravos, algunsdescontrolados e alguns até mesmo rudes.Não seja indiferente às necessidades de seusclientes. Pare e reflita honestamente namaneira como você lida com isso.

CONSTRUINDO O ESPÍRITO DE TRABALHO EM EQUIPE

O trabalho em equipe exige princípio, que pode serdefinido como aquilo de que o grupo não estádisposto a abrir mão, aconteça o que acontecer. Issoimplica na existência de uma equipe disposta avencer os desafios e obstáculos que surgem no dia-a-dia na empresa.

TRABALHO EM GRUPOUm grupo pode ser entendido como a uniãotemporária ou não de pessoas em torno de umobjetivo comum, envolvidos em geral porafinidade, desejo, necessidade. Buscam arealização de uma tarefa, um interesse comum,mas não estão comprometidas de verdade, comos resultados.

TRABALHO EM EQUIPEO time ou equipe difere do grupo porque é formado porum conjunto de pessoas com objetivos comuns, porémcomprometidas com as ações estratégicas da empresa, eacima de tudo com o compromisso de realizar suastarefas de maneira eficaz.

TRABALHO EM EQUIPEConstruir algo que vale a pena investir tempo,construindo formulações compartilhadas de visão,missão, princípios, valores e posicionamento estratégico.

Qualidade. Excelência. Trabalho. Equipe. Sinônimos do Vôlei Masculino do Brasil, Campeão Olímpico em Atenas 2004.

Em Moscou, o levantadorRicardinho festeja com ataça o sexto título do Brasilna Liga Mundial 26/08/06.