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Excelência Operacional no Atendimento a Clientes
Leonardo Bottinoagosto/2011
E-Mail:[email protected]
Histórico da atividade de atendimento até 2002
• Atendimento prestado por pessoas com baixa qualificação técnica (na área de TI eram os “curiosos” e/ou “micreiros”);
• Sem treinamento ou Certificações comportamentais e/ou de relacionamento (no máximo, recebiam treinamentos técnicos);• Sem referências ou melhores práticas para a atividade (o ITIL ainda não era conhecido), contratos tipo “body shop”;• Poucas iniciativas para definição de indicadores voltados à atividade de atendimento (“FCR? O que é isso?”);
• Sem perspectiva de carreira para os profissionais da área -> baixo comprometimento -> “Turn Over” alto; e
• As Organizações vendo o atendimento como um “mal necessário”, Ambiência não medida, Moral baixa...
A Transição
Era necessário (e urgente) fazer um Projeto de Mudança !
Na PETROBRAS, começamos por identificar quais Modelos de Qualidade
precisavam ser adotados para que
pudéssemos prestar o atendimento que a
Organização necessitava.
Modelos de Qualidade
Principais Ensinamentos:• Administrar a Expectativa do Cliente (Catálogo de Serviços): “no eggcheese”;
• Administrar a Percepção do Cliente: “order form”;
• Cliente faz contato apenas com a linha de frente;
• Marca forte;
• Padronização (“Big Mac”) e Simplicidade (Nº 1);
• Especialização (“Fast Food”): foco = eficácia; e
• Atuação com Responsabilidade Social.
Modelos de Qualidade
Modelos de Qualidade
Principais Ensinamentos:
• Os Processos de trabalho são definidos em função das necessidades dos Clientes (e não da conveniência do prestador dos serviços);
• Dimensionamento dos recursos (caminhões, caçambas, garis, etc.) em função da demanda (“capacity planning”);
• Logística (“Workflow”); e
• Atuação com Responsabilidade Ambiental.
Modelos de Qualidade
Modelos de Qualidade
Modelos de Qualidade
Principais Ensinamentos:• Atuação em emergências (gestão de incidentes), porém o foco está nas AÇÕES PREVENTIVAS;
• SPOC (Single Point Of Contact);
• Disciplina: treinamento precisão estratégia;
• Plano de carreira;
• Disponibilidade ( 24 x 7 );
• Confiabilidade; e
• Senso de Urgência.
Reflexões adicionais para conclusão do Projeto
Reflexões adicionais para conclusão do Projeto
• Estabelecer indicadores da operação, com os respectivos LA e MD (quando couber !);
• Aferir a Ambiência da equipe: definir COMO e frequência;
• Certificações: quais devem ser obtidas (e prazos);
• Detalhar requisitos de SI e SMS, incluindo Acessibilidade;• Explicitar regras para dimensionamento das equipes;
• Remunerar por Produtividade (FCR maior = $ maior);
• Projetar Cenários, identificar riscos e variáveis, e dedicar tempo ( ! ) para SIMULAR as operações terceirizadas; e• Preparar-se para o futuro (tecnologias, redes sociais, etc).
Situação atual do atendimento na PETROBRAS
Situação atual do atendimento na PETROBRAS
• 3 Service Desks e 1 Contact Center, 100% terceirizados, ±1.700 profissionais, número único (SPOC), Multicanal, operação 24 x 7, ±50 indicadores, conceito de LA e MD;• Serviços realizados externamente: SI (site seguro, câmeras, gravação das ligações...) e SMS (ergonomia, segurança...);
• ±500.000 registros/mês, dos quais 300.000 no Call Center;• Base de Conhecimento: +45.000 instruções, os Service Desks resolvem ±76% dos registros, sendo ±68% FCR. A Satisfação dos usuários é de ±97%;• Certificações dos sites: ISO 9001, 20.001, 14.001, 27.001, PROBARE (próxima: HDI-SCC). Certificações das equipes: HDI (CSR, SCA, SCTL, HDM, SCD);• Ambiência 93,1% no Service Desk 2; e• Experiência com PCDs e PMRs.
