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Oficina: Excelência no Atendimento
Instrutor: Roger Walker
LajEduca I Encontro Municipal de Educação em Lajedão (BA)
De 04 a 08 de fevereiro de 2013
A excelência no atendimento
A excelência no atendimento
• QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESTADO AO CLIENTE-CIDADÃO
• Na busca pela eficiência, a administração contemporânea tenta desburocratizar o andamento dos processos, dando agilidade sempre que possível e suprimindo medidas ineficazes, que só servem para dar morosidade e complexidade aos resultados.
• O novo serviço público requer pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer assessoramento para a sua solução.
A excelência no atendimento
• É impossível imaginar qualquer atendimento ao cidadão/usuário, seja em instituições públicas ou em organizações privadas, sem que haja um mínimo padrão de qualidade.
• É fundamental compreender que atender o usuário com qualidade não se resume apenas a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefícios aos serviços, objetivando superar as suas expectativas.
A excelência no atendimento
• A excelência no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário.
A excelência no atendimento
• Nesse contexto, é indispensável atender o cidadão evitando privilégios e prerrogativas não previstas na Lei, acolhendo-o com respeito e dignidade, de forma célere, sem discriminação, proporcionando o atendimento preferencial a idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, como àquelas acompanhadas por crianças de colo.
A excelência no atendimento
Princípios fundamentais para um bom atendimento
• Ser cortês, manter o bom humor.
• Dar boas vindas, cuidando para não ser íntimo.
• Atender de imediato.
• Mostrar boa vontade.
• Ser rápido, informações necessárias e objetiva.
• Evitar atitudes negativas.
• Sempre responder às questões.
• Falar a verdade.
• Dar atenção às reclamações.
Aprendendo a Ouvir
• É muito importante obter informações do cliente sobre a qualidade do serviço desejado. Essa prática consiste em saber ouvir e pode ser definida em forma de especificações e requisitos que, se seguidos fielmente, serão de grande auxílio para alcançar o resultado esperado.
Causas de Serviços Deficientes
• Funcionários desatenciosos.
• Treinamento deficiente de funcionários.
• Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes.
• Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e o que eles realmente desejam.
• Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações.
• Funcionários sem autonomia.
Servidor = Consultoria
• Os grandes consultores são capazes de diagnosticar a maneira de pensar de cada indivíduo, descobrindo valores para serem utilizados e respeitados. Quem negocia com excelência é também capaz de estabelecer confiança entre si e o cliente. E quando há confiança os clientes sentem mais a vontade para se abrir, revelando suas necessidades.
• Descubra o desejo do cliente – Esse é o grande segredo para o atendimento de sucesso.
• Esqueça o que é mais importante para você e descubra o que é indispensável para o cliente (interno ou externo).
• Use perguntas que ajudem a revelar as necessidades e os desejos dos clientes. Fale 30% e escute 70% – você está fazendo isso?
Trabalho em Equipe
Endomarketing
Endomarketing ou marketing interno trata-se da aplicação das técnicas de marketing ao público interno, tais como empregados, gerente, diretores e supervisores etc.
Em outras palavras, é procurar tratar ou ver o empregado como cliente externo, procurando criar produtos / serviços que satisfaçam os desejos e necessidades desses clientes, com o intuito de aumentar o seu comprometimento com os objetivos da organização.
A finalidade do marketing interno é “vender” a firma para o empregado, procurando elevar a sua motivação, para com isso desenvolver uma equipe de trabalho dinâmica e
orientada ao cliente.
Benchmarking
• Benchmarking é a busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior.
• Estude os campeões – Não perca tempo com pessoas negativas que vivem dizendo que não dá para mudar, que todas as instituições públicas são assim ... Concentre-se em casos de sucesso, procure saber como conseguem se manter no topo.
Networking
Feedback
Contato
Roger Walker Cel.: (73) 8859-0312
E-mail: [email protected]
Currículo Lates: http://lattes.cnpq.br/7343468714364114
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