Curso “Atendimento com Excelência”

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Onde começa o atendimento com excelência (3)

“Minhas atitudes no dia a dia impacta o outro”!

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal (má qualidade do serviço)

PORQUE PERDEMOS CLIENTESPORQUE PERDEMOS CLIENTES

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Não se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas ,20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

RAZÕES PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO RAZÕES PARA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Comunicação

Empatia Criatividade Equilíbrio Emocional

Relacionamento Interpessoal

Ética

Sorriso

Os 7 requisitos básicos para um EXCELENTE ATENDIMENTO

Atendimento Interno (4)

Ѵ – Atendimento Inteligente;Ѵ – Atendimento feijão com arroz.

a)– Preparo da Equipe;b)- Educação, gentileza;c) - Comprometimento;d)- Atitude!

Relacionamento entre a equipe

• Competição acirrada;• Esquecer-se do outro;• Assumir as falhas;• Permitir-se ser “lapidado”.

“Só o outro pode ajudar”!

Relacionamento no ambiente de trabalho

• Lideres e subordinados;• Colegas de trabalho;a) - Identifique quem são seus clientes e fornecedores

internos;b) - Defina quais são os setores prioritários. Aqueles que

dependem mais de você;c) - Localize as falhas no atendimento interno comparando

as expectativas com os resultados em todas as fases;d) - Defina padrões de qualidade para o atendimento

interno.

A COMPETITIVIDADE NO MUNDO ATUAL

• O melhor produto, atendimento;• 68% migram por que?• Produtos e serviços;• Futuro – é lá que a empresa quer estar;• O concorrente oferece bom atendimento;• Padronização nunca!• Produtos semelhantes;

Por que EU devo comprar da sua empresa?

DESCOBRIR NECESSIDADES DO CLIENTE

• Apresentar – se ao cliente da forma adequada;• Comunicar-se bem ao telefone;• Esclarecer dúvidas com CHÁ;• Ativo = conquistar o cliente;• Receptivo = O cliente quer soluções;

• Detectar o perfil do cliente

SE VENDEMOS PRODUTOS

• Conhecer bem o que se vende;

• Diferenças – semelhanças não;

• Vendido em módulos = produtos/serviços;

SE VENDEMOS SERVIÇOS

• Apresentar de forma compreensível;

• Conhecer regras, normas, serviços;

• Atendimento ao telefone com qualidade.

PROCESSO DE NEGOCIAÇÕES• Pesquisa e Abordagem;• Segmentação do mercado;• Descobrir, buscar, encontrar prospectando?• Segmentar os clientes;• Analisar, buscar informações sobre a empresa;• Descobrir o comprador;• Descobrir necessidades;• Descobrir qual o produto que o cliente usa; • Descobrir concorrente e preço;• Proposta comercial;• Analise das necessidades;• Mostrar todo o mix;• Envio da apresentação e propostas comerciais;• Feed back da proposta;• OUTROS

VANTAGENS COMPETITIVAS DO PÓS VENDAS

• Mais da metade dos clientes em 05 anos;• 10% vem do pós vendas = produtos;• 20% em serviços • Pós vendas = maior margem de lucro;• Relação melhor = LUCRATIVOS;• Superar expectativas;• O cliente é infiel!

Vida útil do cliente maior!

INVESTIMENTO EM RECLAMAÇÕES E OBJEÇÕES

Ѵ – O cliente busca suprir necessidades;Ѵ – Parceria;Ѵ - Confiança, decisão;Ѵ - Surpreendê-lo.

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?

Ser levados a sério.

Ser tratados com respeito.

Que se tome uma ação imediata.

Ganhar compensação/ restituição.

Ver punido ou repreendido quem errou com eles.

Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.

Ser ouvidos.

QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

Prometer e não cumprir

Indiferença e atitudes indelicadas

Não ouvir o cliente

Dizer que ele não tem o direito de estar “Irritado”

Agir com sarcasmo e prepotência

Questionar a integridade do cliente

Discutir com o cliente

Não dar retorno ao cliente

Usar palavras inadequadas

Apresentar aparência e postura pouco profissionais

SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DE

CLIENTESCLIENTES

Deixe o cliente falar; Modere seu tom de voz; Diga que sente muito pelo ocorrido; Ouça com atenção; Examine os fatos sabendo fazer perguntas; Mantenha a mente aberta; Não discuta, tampouco fique na defensiva; Tente descobrir que SOLUÇÃO o cliente deseja; Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer Não imponha uma solução; Deixe explícito que você está buscando A SOLUÇÃO; Faça um resumo e verifique se ELE entendeu e concorda.

DEFINIÇÃO DE TELEMARKETING

• Vendas e serviços por canais tecnológicos de comunicação;

a) – Prospecção;b)- Convites;c) - Vendas;d)- Pesquisas;e) - Sondagens;f) - Cobranças;g) - Esclarecimentos gerais.

FAZENDO TELEMARKETING ATIVO

“Não existe empresa que não faça Telemarketing”

- Ligações impessoais: medo, insegurança etc.- Caneta e papel;- Manuais para consultas;- Tabelas informativos;- Ficha dos produtos;- Tabela de preços etc.

DICAS PARA SUPERAR DESAFIOSEM TELEMARKETING

• Se possível evite ligações muito impessoais:• Peça a seus clientes indicações sutilmente;• Comunique-se de forma que ele lembre de

alguém;• Nunca espere pelo momento perfeito;• Ser direto, imponente;• Cedo e tarde;• O cliente não vai ligar;• Pratique empatia.

RECEBENDO UMA LIGAÇÃO

• É o cliente mais importante;

• Um desejo, necessidade, expectativa;

a)– Valorize o cliente;b)- Esteja organizado.

LISTAS, FERRAMENTAS DICAS, ATIVO E RECEPTIVO

Lista de clientes;

Cadastro – sempre atualizado;

“Qualidade das informações são muito importantes!”

TELEMARKETING EM COBRANÇAS

• A cobrança é vista como uma batalha persuasiva;

• Utilizar técnicas e estratégias;• Cobrança = tarefa específica e

personalizada;• Cada devedor é um caso

diferenciado;• Esteja com dados atualizados;• Anote TUDO.

CORTESIA EM COBRANÇAS

• Coloque-se no lugar do cliente;• Fale pausadamente;• Se ele fala alto, não entre no jogo;• Ligue apenas uma vez ao dia;• Agende a data;

NEGOCIAR É TÉCNICA, ESTRATÉGIA E POSTURA

• Seja direto, nome e sobrenome;• Nome da empresa com PAUSA;• Seja educado;• Simpatia;• Seja NEGOCIADOR e não COBRADOR;• Concentração;• Controle emocional;• “Você tem a SOLUÇÃO para os problemas dele”!

FALAR COM TERCEIROS.

• Não passar a situação, é bom deixar só o nome da empresa o seu nome e um telefone para retorno;

• É sempre bom confirmar endereços, telefones, tudo sobre o cliente, pois, se for necessário um contato na residência do cliente ou saber onde achá-lo.

Anotar sempre o que falou com o cliente é muito bom, (Propostas que passou o dia que o cliente, o que foi combinado etc.)

Dá certo é passar valores maiores que o da dívida, tipo uns 30 ou 50 reais a mais, e dizer que tem um "desconto" para o dia. Mas, somente para o dia tal!

Quando tiver que mandar um novo boleto por fax ou por e-mail, ligar para confirmar se o fax do boleto está legível ou se o e-mail chegou até o cliente.

• E mais tarde ligar para o mesmo e ver se já pagou, onde pagou, para que o cliente sinta que você quer receber mesmo, ou se já pagou, diga que você vai dar baixa na fatura do cliente naquele exato momento.

• Às vezes ligar mais de uma vez no mesmo dia pode ajudar assim o cliente vai querer se livrar logo! Mas sempre educado! MAS CUIDADO...

MODELO DE COBRANÇA• 1 – IDENTIFICAÇÃO DO TELEMARKETING;

2 – IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE;3 - INFORMAR QUE A LIGAÇÃO É GRAVADA;4 – SOLICITAR AO CLIENTE A CONFIRMAÇÃO DE ALGUNS DADOS (data de nascimento, nome da mãe, início e final do CPF, número do RG);5 – INFORMAR QUE DÉBITO SERÁ LEVADO A JUIZO;6 – INFORMAR A PROPOSTA DE NEGOCIAÇÃO;7 – INFORMAR QUE É ULTIMA PROPOSTA ANTES DA AÇÃO JUDICIAL;8 – ANOTAR NO “FORMULÁRIO” A ULTIMA DATA NEGOCIADA COM O CLIENTE;9 – ANOTAR NO CAMPO “OBS” NA BASE DO FORMULÁRIO A NEGOCIAÇÃO EFETUADA;

10 – ENCERRAR LIGAÇÃO.

ROTEIRO BÁSICO

Bom dia / Gostaria de falar com o senhor (a) FULANO! Sr (a) FULANO, meu nome é (Alex) e falo da Empresa MATTOS &

QUEIROZ.

Senhor FULANO nos nossos registros se encontra em aberto uma duplicata no valor de ......, vencida em ...... o senhor já quitou este titulo? Não? O senhor pode me informar por favor, a data para a quitação? Neste dia o valor acrescido dos juros de .....% será de R$.... o senhor quer anotar por favor?

Agradeço sua atenção, estamos á sua disposição para qualquer esclarecimento.

Bom dia.

COMO REDIGIR UM E-MAIL

• 1. Escreva e-mails curtos;• 2. Limite o e-mail a apenas um assunto;• 3. Escreva e-mails claros;• 4. Informe exatamente o que você quer;• 5. Escreva o assunto “depois de concluir”;• 6. O(s) destinatário(s) é a última coisa que

você deve escrever;• 7. CUIDADO para quem envia – PARA – CCO;

MAL ESCRITO

Assunto: Ei!Lembra daquilo que falamos outro dia? Eu preciso saber mais coisas pra fazer aquilo, o que você acha do novo lugar?

E ASSIM?

Assunto: Re: Novo local para o seminário

Sobre o que falamos ontem sobre a mudança do lugar para o seminário de 30 de agosto.Você poderia dizer-me, por favor:O nome e o endereço do novo local

Acredita que o espaço é adequado para 500 pessoas?

At..

Maria Imaculada Gerente de Vendas

AO RECEBER E-MAILS• Simplesmente configure seu e-mail com uma pequena frase

que o emissor receberá ex:

“Recebi seu e-mail, em momento oportuno responderei”! Ou ainda, se for algo de urgência que tal responder pessoalmente que “recebi-o, estamos analisando dentro .....dias, ......horas lhe daremos a solução.

At.

Fulano de Tal.

Obs. Se personalizar, melhor:

Eduardo recebi suas sugestões, estudaremos e lhe daremos as respostas em tempo oportuno.

COMUNICAÇÃO ESCRITA NO ATENDIMENTO EXCELENTE

• A importância da comunicação escrita no dia a dia;

• O profissional é VALORIZADO pela sua comunicação;

• Texto bem escrito é fundamental;

COMUNICA EXCELENTE DEIXA UMA BOA IMPRESSÃO

• A primeira impressão...• Na comunicação escrita também podemos

deixar impressões!• Duplo sentido;• Escrever só pra você;• O outro “tem que entender a mensagem”!

CHEGA DE MESMICE

Vamos:

Ser revolucionários;Chutar o PAU da barraca;Pegar o TOURO pelos chifres;Enfrentar o JACARÉ a tapas;Arregaçar as mangas;Matar um LEÃO por dia;

“ Se levar um tombo? Levanta sacode a poeira e dê a volta por cima”!