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Como atender muito bem em Farmácias e Drogarias

ATENDIMENTO

Quem sou?

Objetivo

• Percepção de bons serviços• Significado de atender• Qualidade no atendimento• Propósito dos marketing de serviços• Estratégias de relacionamento• Estimular a busca por conhecimento

Vale a Pena• Sensação negativa

• Preço x Valor

• Marketing para a empresa

• Mais um vendedor

• Lealdade/Fidelização (diferencial sustentável)

• Aumento de rentabilidade

• Crescimento da farmácia

• Crescimento profissional

• Proteção contra crises

COMO SEGURAR POR 20 ANOSUM CLIENTE QUE TODO MUNDO

NAMORA?

Infiel!O QUE VAI TRAZER O CLIENTE À MINHA FARMÁCIA?

Qual farmácia ?

• Disponibilidade do produto/serviço

• Atendimento/Experiência de consumo

• Conveniência• Preço

Objetivo

Significado de Atendimento

Relação Humana que envolve entender e satisfazer as necessidades, desejos eexpectativas do cliente, que são diferentes em cada momento,“solucionar o problema” , COM EFICÁCIA E

LUCRATIVIDADE.

Falta

• Politica de serviços: quais são os meus serviços?• Qual é o meu produto?• Propósito (Missão da farmácia)• Atendimento é de acordo com cada um que têm

ou não bom senso• Empresário pensa: Atendimento tarefa simples da

farmácia e a que menos merece preocupação!• É A MAIS COMPLEXA!

POSICIONAMENTO

Mas não basta ter o produto, preço e atender bem para vender !!!!!!

ATENDER

Usuário x comprador

• Usuário:• Qualidade do medicamento• Como utilizar• Benefícios• Efeitos colaterais• Vai funcionar• Fabricante

Usuário x comprador• Comprador: Experiência de consumo: Sensação de encantamento,

uma experiência prazerosa, não apenas o medicamento

1. Atendimento 7- Condições de pagamento2. Ofertas e promoções 8- Leiaute3. Preço 9- Rapidez no atendimento4. Limpeza higiene 10- Conveniência5. Mix de produtos 11- Credibilidade e confiança 6. Estacionamento

Farmácia para o comprador

• Canal confiável• Serviços personalizados• Assistência farmacêutica• Compra rápida• Sortimento mais sofisticado• Capilaridade

Só existe um chefe:

•O Cliente !

O que se pretende

• Trocar• Entregar

Produtos? = que tenham valor para ClientesParceiros e Sociedade.

Gerenciar relacionamentos lucrativos com os clientes

OBJETIVOS

• Atrair novos clientes = + Valor• Manter e cuidar dos atuais = + Satisfação

Motivos de perda de clientes

Fonte: Adaptado de Kotler (1998).

Dos consumidores param de fazer negócioscom uma empresa devido ao malatendimento. A quatro anos atrás, essenúmero era de 59%.

Dos clientes confessaram pagar mais por uma melhor experiência no atendimento.

Dos consumidores abandonaram uma marca depois de uma fraca experiência no atendimento.

fonte: http://www.providesupport.com/blog/amazing-stats-customer-service-infographic acessado em 10/02/2015

Expectativa x Entrega?

Porque perdemos clientes

• 68% - Postura no atendimento• 14% - Reclamações não atendidas• 9% - Preço• 9% - Competição, endereço, morte

PERDA DE CLIENTES

• Principal – Indiferença ou mau trato dos funcionários, querem sentir se importantes

• O atendimento – Interação pessoal com alto grau de personalização e empatia

• O atendente – 70% da responsabilidade de gerar satisfação.

Preço de referência: Poucos consumidores conseguem lembrar com precisão o preço específico dos produtos e serviços. Ao examinar as opções de compra, costumam utilizar preços de referência internos - informação de preço de memória, que muitas vezes não são aqueles praticados pelo varejo.Valor = Produto + preço + serviços + relacionamento

PREÇO

Cliente é a pessoa mais importante do mundo na minha farmácia. O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele; Ele tem a capacidade de demitir todos dentro de uma organização e para isso basta apenas que ele deixe de comprar na nossa empresa. Servir o cliente é um ato de amor e dedicação e não um favor. O cliente é a finalidade do nosso trabalho a razão da existência da minha farmácia. Sinto-me honrado em ter a capacidade e oportunidade de atender, servir e satisfazer as suas necessidades e desejos. O cliente me inspira a ser uma pessoa melhor!

Juan Carlos Becerra Ligos

Mas o que é um cliente?

InstrumentalizadoInterconectadoInteligente

• Digital• Multicanal • Multimídia• Mais PODEROSO• Exigente• Informado• Critico• Ciente dos seus direitos • Focado na experiência• Suscetível a estímulos rápidos• SELETIVO

Cliente

Cliente

• Cliente tem o poder.• Experiência x produto• Preço x analise individual (para que serve,

atendimento, etc.)• Experiência de compra diferenciada x vinculo• Compra x emoção, estímulos rápidos (pessoas

certas).

COMPRADOR• 65% mulheres• Localização• Atendimento e• Conveniência• Valorizam a relação custo benefício• Compra por impulso (sem lista de compras)• Ficam menos de 10 minutos• Deseja novidades e inovação• Disposta a experimentar novos produtos e marcas

Precisam de um atendimento especializado!

Comprador de Farmácia• 62% compra planejada• 37% Gastam mais do que pretendiam• 21% Compram por impulso• 75% o pagador é o comprador• 79% procuram outra farmácia quando não tem o

medicamento• 15% Substitui por outro• 6% Encomenda• 63% São influenciados farmacêutico/consultor• 35% Compram também não medicamentos

Fonte IMS HEALTH World Review 2016

Clientes são diferentes! Merecem e querem ser tratados personalizadamente!

• Atendimento• Diálogo• Produto• Serviço

É impossível uma farmácia satisfazer todos os clientes

de uma mesma forma !

CLIENTES

Está cada vez mais difícil Alcançar, Satisfazer e Reter os Clientes

Aumento da competição e do poder dos clientes Importância dos Canais Digitais

Necessidade de integraçãode canais

Busca de proximidade e relacionamentocom os clientes

Cross-Chanel

CLIENTES

Mais irrita os clientes

• Apatia - indiferença• Frieza – Falta emoção• Dispensa – Esta incomodando• Inflexibilidade – Segue procedimentos a risca• Comportamento evasivo – De um vendedor a

outro• Robotização no atendimento – Sem iniciativa, robô

Que tipo de clientePosso atender melhor

e com mais lucratividade

que o concorrente?

EsperadoAdequado

Desejado

SATISFAÇÃO

O QUE A FARMÁCIA ESPERA DE VOCÊ

• Que você use seu discernimento e faça o que têm que ser feito para atender o cliente ou solucionar um problema!

• Proposito da farmácia• Iniciativa• Descobrir necessidades não declaradas, carisma, o

cliente se abra e fale, se relacione!• Aprenda com os clientes• Porque se relacionam e não compram ?• Os que compram, porque?• Conhecer o cliente profundamente (DNA)

Demonstre interesse

O QUE É QUALIDADE NO ATENDIMENTO?

Fácil de falar DIFÍCIL de fazer!

Qualidade é fornecer a totalidade de produtos e serviços capazes de satisfazer as necessidades, desejos e expectativas declaradas ou implícitas do cliente, com lucratividade para a farmácia

O CLIENTE É O MAIOR ATIVO FINANCEIRO DA FARMÁCIA, TEM QUE SER BEM TRATADO E TEMOS QUE ACOMPANHAR A SUA PERFOMANCE PARA

QUE TOME DECISÕES CERTAS, NÃO ESPECULE, TRATE-O COMO SE FOSSE....

Que emoção você vai vender HOJE?

EMOCIONADORES

VALE A PENA MANTER TODOS OS CLIENTES ?

• Lucrativos hoje mas sem potencial para o futuro – Entender e se possível atender.

• Não lucrativos hoje, mas poderão ser no futuro – Disciplinar! Se não sobrará mais tempo.

• Lucrativos hoje e no futuro – Investir no relacionamento, todos.

• Não lucrativos hoje e nem no futuro –Dispensar.

SERVIÇOS

Natureza consultiva

Soluciona problemas

SERVIÇOS X BENS X PRODUTOS

• Bens – Coisas, Aparelhos, Objetos • Serviços – Ação, Desempenho, Esforços• Produto – Bem, Serviço, Bem + Serviço Serviços: - Intangíveis - Clientes se envolvem na produção- Difícil avaliação pelos clientes, avaliado após consumo- As pessoas fazem parte do produto- Sem estoque- Tempo real- Os executores o entregam

SERVIÇOS

• Como divulgar ? – Ninguém vê, Preço, Como ganhar escala (individualizado).

Pontos a considerar:- Evidências Físicas- Processos- Pessoas

As pessoas avaliam o serviço pelo que podem ver

QUALIDADE• Conhecimento – só o começo• Qualidade percebida pelo cliente (Humanos):- Solução do problema- Depois avalia o processo- Proporcional as expectativas – divulgação boca

a boca, promessas, mix , expectativas anteriores

- Oferecer serviço de qualidade superior ao esperado. (Jantar x Cialis).

PRINCIPAIS ATRIBUTOS

• Qualidade – Percebida pelo cliente (do lado de quem recebe, pessoas sempre falham): resultado e processos.

• Supera as expectativas dos clientes.• Relacionada as expectativas do cliente • Estar atento: Promessas feitas ao cliente,

expectativas anteriores e boca a boca.

PRINCIPAIS ATRIBUTOS

• Organização das estratégias de relacionamento: Compreender as necessidades e desejos e criar um serviço que não deve apenas atender e sim superar as expectativas.

• Não focar o bem (medicamento) e sim o proposito – Bem estar, saúde, felicidade, qualidade de vida

• Usar técnicas de relacionamento• Constante pesquisa

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE

• Tempo de duração – Importante na avaliação pelo cliente, deixar claro o tempo de execução

• Tempo de espera – Maior, pior• Equipamentos – Avaliam o que veem: Monitor

moderno, tv lcd, leitores de cartão, etc.• Outros clientes – Pessoas que não se sentiram

bem atendidas.

PERCEBIDO PELO CLIENTE• Pessoal – Pessoas compram pessoas e não serviços –

amigáveis, talentosas que gostam deste serviço, que se relacionam.

• Qualidade do serviço – Não deixar cair, admitir, treinar e manter os melhores e fazer pesquisas de satisfação (Nível de qualidade dos serviços) – Toda a empresa deve estar comprometida com a excelência no atendimento (Alta gerência).

• Solução do problema – Vai resolver, sensação de confiança e consistência.

• Processo – Grau de cortesia, customização, tecnologia e papel do cliente (Caixa Econômica)

INDICADORES DE QUALIDADEEM SERVIÇOS

• Empatia – Em sintonia• Confiabilidade – Confiar nos serviços• Sinais de bons serviços – Foi atendido de forma

adequada• Eficácia na resposta – Rápida, eficaz• Aspectos físicos – Localização, fachada, piso,

instalações, organização, higiene, apresentação pessoal

Profissional de atendimento

• Habilidades de comunicação• Autonomia para resolver problemas/Decisões• Cortesia e empatia• Autossuficiência técnica• Capacidade de gerenciar crises

Venda pessoal: É a interação pessoal com o comprador potencial, com o objetivo de apresentar produtos, realizar vendas e construir Relacionamentos.

Falhas no atendimento

• Sentir que foram ouvidos• Alguém que se importa: Preste atenção, admita o

erro e demonstre que vai dar andamento a questão (a pessoa responsável).

• Que será resolvido (satisfatoriamente).• Sem respostas padronizadas, transferências para

outros setores, falta de informação dos atendentes (Não resolvem).

SAC.

• Não há retorno, protocolo é inútil, repetir o procedimento a cada contato

• Resolução demora e requer persistência e paciência.

Maísa Jagle de Carvalho,

Obrigado por comprar conosco! Gostaríamos de saber sua opinião sobre Molyneux Quartz pour

Femme enquanto sua compra ainda está recente.

Sua opinião, mesmo que rápida, será muito importante para os demais clientes.

Faça sua avaliação

SAC

Obrigado por compartilhar conosco sua avaliação, mas ela não atendeu a todas as diretrizes do nosso site. Se preferir, você pode enviar uma nova avaliação e nós a analisaremos novamente.

Faça uma nova avaliação

Agradecemos sua contribuição! Esperamos continuar contando com sua opinão.

Não foi dessa vez que sua avaliação foi publicada, mas...—

SAC

Olá, Maísa.

Referente ao comentário feito em nosso site sobre o produto Molyneux Quartz pour Femme,

gostaríamos de pedir desculpas pelo ocorrido.

Pedimos um voto de confiança para que possamos melhor atendê-la em futuras compras.

Nos colocamos sempre a disposição.

Atenciosamente,

Gabriela.

Equipe de Atendimento

Central do Cliente Luiza

SERVIÇOS MÚLTIPLOS

• Ampliar o mix periodicamente• Inovar• Bem definidos: Ser de interesse do cliente e• Gerar resultados• A qual necessidade ele realmente atende?• Qualidade percebida pelo cliente• Custo < beneficio obtido pela empresa• Conhecimento e informação (pesquisas)

Considerações finais• Organizar estratégias para se relacionar: Fidelizar, manter,

conquistar, recuperar e dispensar.• Compreender as necessidades e desejos e criar o serviço

que supere as expectativas dos clientes.• As pessoas compram “ o porque você faz”, não “o que faz” e

“relacionamentos”• Requer a participação de todos os setores da empresa,

principalmente dos gestores e proprietários.• Devem deixar claro o proposito da farmácia, que segmento

pretendem atender e colocar as pessoas certas no atendimento ao cliente e muita, muita capacitação sempre!

Agradecemos a sua participação!

juan@sincofarma.org.br

SINCOFARMA/SP Tel.: (11) 3224-0966 Rua Santa Isabel N° 160, 6° Andar - Vila Buarque, São Paulo - SP - CEP 01221-010www.sincofarma.org.br