FTE

ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA

Trabalho realizado por: Fátima Santos

Perfil da formadora

- Fátima Santos Licenciada em Sociologia

- formadora na área Comportamental, Atendimento e Vendas

- Experiência em formações no sector referido - Excelente capacidade de comunicação e interacção com os formandos

Nasce assim o produto “formação à medida” em que o trabalho de concepção e de avaliação de impacto são desenhados em conjunto com o cliente, pelo que a obtenção de resultados em cada um dos projectos formativos a todos envolve e compromete.

A destacar: Formação à medida (em diversas áreas e adaptada a distintos sectores de actividade).

•Formação em sala •Formação acção•Processos de Avaliação

•Esta acção tem como objectivo ajudar todos os interessados a obter uma qualidade de serviços podendo igualmente contribuir para um enriquecimento curricular

Acção / Curso: Atendimento de Excelência

Finalidade: No final da acção os formandos deverão estar dotados para efectuar um serviço de excelência / qualidade no atendimento ao público.

Duração Total: 35 Horas

Local: Escola Josefa, Sala 10, Óbidos

Destinatários: M/F; Maiores; Com Escolaridade Obrigatória

Pré-Requisitos: Conhecimentos e Prática de Atendimento ao Público

Formador: Fátima Santos, nº10-SEC D

Estrutura Modular:N.º Módulo1 Acolhimento - 4 Horas

2 Introdução à Excelência de Serviços - 4 Horas

3 Atendimento de Clientes na loja - 6 Horas

4 Atendimento do Cliente num Posto de Abastecimento - 6 Horas

5 Entrega da mercadoria no Domicilio - 7 Horas

6 Assistência Pós-Venda 8 - Horas

TOTAL da Carga Horária - 35 Horas

Observações: No final do módulo n.º 3 – Atendimento de Clientes na Loja, os formandos deverãosaber receber e detectar as necessidades do cliente, fazendo um atendimentoespecífico e esclarecedor

Plano de Sessão

Formador: Fátima Santos

Curso: Atendimento de Excelência

Data: inicio - 01 / 06 /2010 Fim - 14 / 06 / 2010

Módulo n.º 3: Atendimento de Cliente na Loja

Sessão: Receba bem o cliente/ criar uma primeira boa impressão; Detectar necessidades do cliente e fazer venda cruzada.

Objectivos Específicos: No final da sessão os formandos deverão ser capazes de:1. – Receber bem o cliente e criar uma primeira boa impressão, sem consultar a ficha técnica, devendo acertar em pelo menos três pontos-chave;2. – Deverão ser capazes de detectar necessidades do cliente para posteriormente efectuarem uma venda cruzada, sem consultar ficha técnica, devendo acertar em pelo menos três pontos-chave;

Conteúdos Programáticos:

1. – Receber bem o cliente e criar uma primeira boa impressão;2. – Detecção de necessidades do cliente para uma venda cruzada

Métodos e Técnicas Pedagógicas: Método Expositivo

Recursos Pedagógicos: Ficha Técnica de Atendimento para os Objectivos Específicos 1 e 2

Recursos Materiais: Sala de Formação com mesas e cadeiras em “U”, quadro branco e respectivos marcadores

Justificação das Necessidades Formativas:

Num contexto económico global, onde a concorrência, acrescida e a exigência do mercado interno e externo, é cada vez mais a pedra base para o sucesso das empresas. Neste sentido, urge dotar todos os colaboradores de conhecimentos para efectuarem um serviço de excelência ao público, com vista a atingir a qualidade total. Esta Acção de Formação procura seguir uma abordagem simples e directa relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem directa ou indirectamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que o atendimento de excelência não se resume, apenas, a uma tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter- relacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

Por conseguinte, a empresa que pretende fornecer um atendimento de excelência, agradando os seus clientes, sendo a única forma de fidelizá-los, deverá conhecer o mais aprofundadamente possível o perfil do público alvo. Deverá, ainda chegar o mais próximo do “Marketing.

Para tal, a empresa deverá lançar mão a duas estratégias principais: Ouvir, e ouvir o cliente sempre e trabalhar com uma equipe adequada ao seu segmento de negócios, ao perfil de seus clientes e, acima de tudo, que gostem de pessoas e saibam tratá-las bem.Atendimento de excelência aplica-se em todo o quotidiano da nossa vida, mas é no elo profissional que ele mais se destaca. Existindo muitos exemplos de atendimento de excelência, vamos mencionar alguns muito importantes não significando isto que não existam outros relevantes.

Vamos falar de 6 principais exemplos de atendimento de excelência

Atendimento de cliente na loja

Receba bem o cliente/ Criar uma 1º boa impressão•Atendemos sempre com um sorriso•Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos o seu nome•Cumprimentamos e falamos por Sr. ou Sr.ª•Mostramos interesse pelo cliente (em que posso ajudar)•Fazemos perguntas ao cliente, perguntas abertas fechadas

Detecção de necessidades e venda cruzada•Temos conhecimento e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseado em benefícios •Estar atentos a sinais de compra do cliente•Convidamos sempre o cliente a um ruma nova visita

Fecho/Despedida•Informarmos os clientes sobre as campanhas e promoções em curso•Informarmos o cliente sobre o que fazer em caso de avaria e deixamos os contactos que podem utilizar•Explicamos ao cliente como verificar a validade do produto•Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se necessita de algo mais• Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente•Agradecemos sempre a confiança depositada na nossa empresa•Disponibilizamos ajuda para fazer a manobra se necessário

Recepção de um pedido de entrega ao domicílio pelo telefone

Receber bem o cliente/criar uma 1ª boa impressão•Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome•Cumprimentamos e falamos por Sr. e Sr.

Desenvolvimento da chamada/surpreenda o cliente•Porque nos asseguramos da sua necessidade•Porque nos adaptamos aos seus horários•Porque se é urgente ligamos logo ao motorista e dizemos ao cliente se é possível fazer a entrega•Porque informamos das campanhas e promoções em vigor•Porque nos preocupamos em facilitar o pagamento

Despedida•Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se precisa de algo mais•Fazemos um resumo e confirmamos a encomenda•Agradecemos a confiança depositada na nossa empresa

Como tratar uma reclamação

Recepção da reclamação•Somos simpáticos para o cliente•Registamos sempre as reclamações no formulário próprio•Estamos calmos e confiantes para os clientes•Entendemos o ponto de vista do cliente, compreendendo a situação

Resolva a situação•Colocamos sempre perguntas para entender a situação•Apresentamos sempre soluções ao cliente e confirmamos com este a sua satisfação•Explicamos sempre ao cliente como e para quem vai encaminhar a sua reclamação•Resumimos sempre a situação à pessoa que vai receber a reclamação•Agradecemos sempre ao cliente a oportunidade de nos permitir melhorar os nossos serviços

Saiba quando deve dizer não•Sabemos dizer “não” ao cliente, argumentando com base no conhecimento das regras e procedimentos da empresa•Respeitamos a opinião do cliente•Propomos soluções ao cliente e validamos se a reclamação foi resolvida

•Porque nos preocupamos com o cliente, mais tarde ligamos para confirmar se o cliente ficou satisfeito com a resolução do problema

Assistência após venda

Receber bem o cliente•Somos rápidos no atendimento da chamada•Identificamos o vendedor e a nós próprios logo no inicio da chamada•Tratamos o cliente pelo 1º e ultimo nome

Recebo a mensagem eficazmente•Tiramos sempre notas do que o cliente diz•Fazemos perguntas adequadas para receber qual a situação•Se não identificarmos, o problema enviamos de imediato a assistência técnica•Confirmamos sempre os dados do cliente•Informamos sempre o cliente de quais os próximos passos

Despedida•Dispomo-nos para responder a mais questões ao cliente•Agradecemos a confiança depositada na empresa

Entrega de mercadoria no domicílio

Cumpra o acordado•Avisarmos sempre no caso de estarmos atrasados•Agendamos a entrega para quando o cliente quiser

1º Contacto com o cliente/criar uma impressão positiva•Temos sempre uma apresentação do empregado, bem como o da mercadoria a entregar•Porque nos disponibilizamos a levar a mercadoria ao local pretendido pelo cliente e fazemos as ligações ou as montagens•Porque temos uma postura correcta perante o cliente

Como ser ainda mais profissional•Porque verificamos se toda a mercadoria funciona e se está dentro da validade e disponibilizamo-nos de imediato a substitui-la•Porque nos interessamos se necessita de mais algum esclarecimento•Porque nos preocupamos com a segurança do cliente•Porque informamos o cliente dos nºs de telefone úteis

Despedida•Temos sempre trocas para os clientes•Disponibilizamos ao cliente várias formas de pagamento•Interessamo-nos em saber se o cliente precisa de algo mais•Agradecemos sempre a confiança depositada na nossa empresa

Atendimento ao cliente num posto de abastecimento

Receba bem o cliente / criar uma boa 1ª impressão•Cumprimentar o cliente

Detecção de necessidades•Mostramos interesse pelo cliente “em que posso ajuda-lo”

Despedida•Entregamos os folhetos com informação de promoções, campanhas•Interessamo-nos pelo cliente, perguntamos se necessita de algo mais•Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente•Disponibilizamo-nos sempre que solicitado ajudar a fazer a manobra•Agradecemos sempre a confiança depositada na empresa

Hoje em dia, é indiscutível que o atendimento de excelência ao Cliente é um dos principais indices de competividade e o factor principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas. Não existe empresa estavel com bons adminitradores, imagem de qualidade,optimo materiall de trabalho, que prospere e conquiste mercado sem Clientes satisfeitos. Ainda assim, organizações de todos os portes persistem em atendê-los com desatenção. Consumidores mais maduros e exigentes com concorrência, a cada dia, mais acirrada é uma equação devastadora para as empresas que negligenciam o atender bem. Portanto, a maneira como os funcinários atendem os seus Clientes pode fazer a diferença entre obter sucesso ou fracasso na empresa.

Finalizando, se tivermos em conta as seis principais etapas, mencionadas ao longo desta apresentação

obtemos um ATENDIMENTO DE EXCELENCIA. Tal como um cubo, são seis partes qualitativamente iguais, que resultam no sucesso.

Conclusão

O Cliente é a razão de qualquer negócio

Ficha Técnica1 – Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome;

2- Cumprimentamos e falamos por Sr. ou Sra.

3 – Fazemos perguntas ao cliente: abertas-fechadas;

4 – Temos conhecimentos e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseados em benefícios;

5 – Estamos atentos de sinais de compra do cliente;

6 – Temos sempre algo a sugerir ao cliente;

7 – Convidamos sempre o cliente a uma nova visita;

8 – Informamos o cliente sobre as campanhas e promoções em curso;

9 – Informamos o cliente em caso de urgência e deixamos o contacto que pode utilizar;

10 – Explicamos ao cliente como verificar a validade do equipamento;

11 – Interessamo-nos pelo cliente, perguntando se necessita de algo mais;

12 – Dizemos sempre o preço e entregamos a factura/recibo ao cliente;

13 – Somos sempre nós a levar e trazer a garrafa de gás;

14 – Agradecemos sempre a confiança depositada em nós;

15 – Disponibilizamo-nos a ajudar a fazer a manobra.

Lista de Perguntas de Verificação

Nome do Formando: _________________________________________________________________

Data: ________________________

1 – Como é que se deve receber um cliente?R.: 1 – Dizemos ao cliente quem somos e perguntamos-lhe o seu nome.

2 – Como detectamos as necessidades do cliente?R.: 3 – Fazemos perguntas ao cliente: abertas-fechadas;

3 – Como se inicia uma venda cruzada ao cliente R.: 4 – Temos conhecimentos e apresentamos a melhor solução para a necessidade do cliente, sempre baseados em benefícios; 5 – Estamos atentos de sinais de compra do cliente; 6 – Temos sempre algo a sugerir ao cliente;

4 – Devemos informar o cliente sobre campanhas?R.: 8 – Informamos o cliente sobre as campanhas e promoções em curso;

5 – Que se deve dizer ao cliente em caso de uma urgência?R.: 9 – Informamos o cliente em caso de urgência e deixamos os contactos que pode utilizar