apostila - excelência no atendimento - versão 2

Excelência no Atendimento

Curso de Educação a Distância

Créditos

O Curso de "Excelência no Atendimento" é uma iniciativa do Instituto Legislativo Brasileiro.

Coordenação do Projeto: Meyre Malena Alves Rodrigues (ILB)

Conteudista: Alcione Tomé

Concepção e programação pedagógica: Gilberto Lacerda Santos

Apoio técnico: Carlos Antônio Oréfice

Programação visual e lógica: Helvia de Campos Moreira e Ravi Passos

Ilustrações: Helvia de Campos Moreira

Revisão lingüística: Emília Manuela Rodrigues Moutella

Equipe do ILB:

Diretora da Subsecretaria de Pesquisa e Desenvolvimento, Estudos e Projetos: Denise Zaiden Santos

Diretora-Executiva do ILB: Denise Ramos de Araújo Zoghbi

Equipe técnica - SSPDEP/ILB:

Espedito Marques de Azevedo Marcelo Azevedo Larroyed

Simone Dourado Guimarães Walter Falleiros Júnior

Valéria Maia e Souza

Produção: Omni3 Soluções em Comunicação e Educação Ltda.

Claudia Pohl

Meyre Malena Alves Rodrigues



Introdução

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido com o objetivo de apresentar informações gerais a respeito

do atendimento ao público sob a ótica da qualidade e da excelência. Seu conteúdo está dividido em 4 módulos,

cuja leitura pode ser feita das seguintes maneiras:

1. navegação aleatória entre os módulos, utilizando-se o menu superior esquerdo;

2. navegação linear, por meio do índice dos módulos.

Ao final de cada módulo, você terá à sua disposição um instrumento de avaliação dos conhecimentos

construídos.

Por se tratar de um curso de educação a distância por meio da Internet, sem auxílio de tutoria, você será o

responsável pelo seu próprio aproveitamento e definirá seu percurso ao longo do conteúdo proposto, de modo

que possa alcançar os seguintes objetivos:

• identificar os motivos que têm levado as empresas privadas e as organizações públicas a se preocuparem com

a qualidade dos seus produtos e serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários;

• conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários;

• identificar os elementos do processo de comunicação e a relevância de cada um deles no atendimento ao

público;

• apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicação;

• discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário;

• identificar princípios do atendimento presencial;

• apontar ações que possam propiciar economia de tempo;

• evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados;

• relacionar atitudes a habilidades comportamentais;

• depreender dimensões da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores públicos;

• compor o perfil necessário ao profissional do século XXI.

Cada módulo está dividido em um conjunto de aulas. Em cada uma delas, além do texto principal, você dispõe,

na seção “hipertextualização”, de diversos links que conduzem a sítios na Internet, onde você terá a

oportunidade de aprofundamento no conteúdo proposto. Igualmente, na maioria das aulas, você dispõe de

textos de apoio, que também permitem aprofundamento teórico.

Logo abaixo do texto da aula, você encontrará dois ícones: um lhe permite avançar para a aula seguinte, o

outro, recuar para a aula precedente. São eles:

Avançar

Recuar

Você poderá imprimir o conteúdo do curso. Para tanto, duas possibilidades foram disponibilizadas. Você pode

imprimir página por página, mantendo a formatação, utilizando o ícone “impressora”, que aparece no menu

3

disponível no canto superior direito da página. Neste caso, ao clicar no ícone citado, uma janela intitulada

“Imprimir” será aberta. Clique em "Preferências" e, em seguida, localize o menu Papel (ou Paper) para ajustar a

configuração para o sentido horizontal (ou landscape).

Imprimir a página

A segunda possibilidade é imprimir todo o conteúdo na forma de um texto corrido. Para isso, utilize o ícone

seguinte, que aparece na página principal do curso:

Imprimir PDF do curso

Ao longo do curso, você encontrará outros ícones, que lhe convidarão para a realização de atividades de apoio,

importantes para solidificar os conhecimentos construídos, para abrir novas perspectivas ou simplesmente para

dinamizar sua relação com o conteúdo proposto. São eles:

Atividade a realizar ou anotações pessoais do aluno

Pesquise na Internet

Assista ao filme

Atenção

Leia

Você sabia?

Acessar auto-avaliações

Acessar textos de apoio

Voltar para a página de acesso ao curso

4

Esperamos que você aprecie este curso de Excelência no Atendimento e que ele lhe seja útil na melhoria da

qualidade de sua atividade profissional. Ao clicar no link abaixo, você tem acesso ao Índice Geral dos módulos

do curso.

Hipertextualização

Educação a distância é uma estratégia de ensino-aprendizagem, mediada por tecnologias, na qual alunos e

professores estão separados no espaço, no tempo ou em ambos. Mas tal separação física e espacial não impede

que aconteçam relações educativas de qualidade. As possibilidades tecnológicas disponíveis, desde o material

impresso enviado pelo correio até os sítios da Internet, permitem que os atores da relação educativa estejam

conectados, interligados, em interação em torno da construção de conhecimentos. Informe-se mais sobre a

educação a distância nos sítios abaixo:

• Noções de educação a distância (http://www.rau-tu.unicamp.br/nou-rau/ead/document/?code=3)

• O que é educação a distância (http://www.eca.usp.br/prof/moran/dist.htm)

5

http://www.omni3.com.br/ilb/indgeral.htm

http://www.intelecto.net/ead_textos/ivonio1.html

http://www.edudistan.com/ponencias/Jos%E9 Manuel Moran.htm



Índice geral do curso

Módulo I - O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, 8

Introdução, 9

Aula 1 – Consciência pela qualidade, 10

Interesse pela qualidade, 10

Conceito de qualidade, 13

Idéias sobre qualidade, 18

Aula 2 – Identificação dos usuários, 21

Quem são os usuários?, 21

O usuário em primeiro lugar, 22

Aula 3 – Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento, 24

Conceito de paradigma, 24

Foco no usuário, 28

Princípios e ações para o bom atendimento, 35

Para finalizar..., 39

Teste de conhecimentos construídos, 41

Módulo II - Eficácia no atendimento por telefone, 43

Introdução, 44

Aula 1 – Fundamentos do processo de comunicação, 45

Processo de comunicação, 45

Aula 2 – Barreiras e distorções, 49

Ruídos na comunicação, 49

Aula 3 – Comunicação correta por telefone, 54

Utilização do telefone, 54

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico, 56



Módulo III - Eficácia no atendimento presencial, 64

Introdução, 65

Aula 1 – Excelência no atendimento presencial, 66

Princípios do atendimento presencial, 66

Aula 2 – Agilidade no atendimento, 70

Valor do tempo, 70

Aula 3 – Questões ambientais, 76

Limpeza e arrumação do ambiente, 76

Disposição do mobiliário e equipamentos, 78



Módulo IV - Postura ética e profissional, 83

Introdução, 84

Aula 1 – Atitudes comportamentais adequadas, 85

6

http://www.omni3.com.br/ilb/intromodulo1.html

http://www.omni3.com.br/ilb/aula1modulo1txt1.html






http://www.omni3.com.br/ilb/conclusaomodulo1.html

http://www.omni3.com.br/ilb/atividademodulo1.html
















Competência técnica e comportamental, 85

Aula 2 – Deveres e direitos, 88

O que é cidadania, 88

Aula 3 – Desenvolvimento pessoal, 91

Perfil necessário ao profissional do século XXI, 91



Conclusão do curso, 96

Bibliografia, 97

7





Módulo I - O atendimento ao público sob o enfoque da qualidade

Índice do Módulo

Introdução, 9

Aula 1 – Consciência pela qualidade, 10

Interesse pela qualidade, 10

Conceito de qualidade, 13

Idéias sobre qualidade, 18

Aula 2 – Identificação dos usuários, 21

Quem são os usuários?, 21

O usuário em primeiro lugar, 22

Aula 3 – Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento, 24

Conceito de paradigma, 24

Foco no usuário, 28

Princípios e ações para o bom atendimento, 35



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Introdução

Neste módulo, o atendimento ao público é abordado sob o enfoque da qualidade. Após a conclusão deste

módulo, você deverá ser capaz de:



• conhecer os princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários.

Não se esqueça de que este curso não tem sistema de tutoria e que você é o principal

responsável por seu próprio aproveitamento. Algumas ferramentas lhe serão extremamente úteis

nesta experiência de ensino a distância: disciplina, compromisso, motivação, disponibilidade.

9



Aula 1 > Consciência pela qualidade

Interesse pela qualidade (Texto 1)

Entre os desafios que o homem enfrenta neste século, decorrentes do processo da globalização e do

desenvolvimento tecnológico e cultural, inclui-se a busca de ações adequadas às mudanças de paradigma, que

têm influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educação.

A globalização é um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrência da liberação econômica. Intensifica-se com a evolução e a popularização das tecnologias da informação (computador, televisão, telefone), com forte impacto sociocultural.

Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e

serviços de boa qualidade e gerado competição entre as organizações empresariais, o que tem acarretado

benefícios para o cliente.

Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresários quanto por parte dos

clientes. Por um lado, os empresários buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no

atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam serviços e produtos de qualidade.

Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus serviços e para

institucionalizar o atendimento de excelência ao público.

A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organização e passa também a caracterizar o

comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a:

a) melhoria das relações interpessoais;

b) fortalecimento da comunicação;

c) formação de espírito de equipe;

d) manutenção de padrões éticos.

A preocupação com a qualidade faz parte do projeto de modernização do Senado Federal, bem

como o Projeto Interlegis, abordado no texto de apoio a esta aula.


1.Caso queira aprofundar conhecimentos relativos ao assunto, recomendamos os vídeos da série “Qualidade de

Atendimento no Serviço Público”, produzidos pela Siamar, cujo sítio é

http://www.siamar.com.br/pastavideos/qualidatendpubl.htm).

2. Para saber mais, leia o texto “Qualidade no atendimento”, de Walter Medeiros. Qualidade no Atendimento

(http://planeta.terra.com.br/arte/cordel/atendimento02_ServPub.htm).

10


Este espaço é destinado a suas anotações pessoais

11




Integração do Legislativo (Texto de Apoio 1)

O mundo globalizado tem gerado uma nova consciência a respeito de trabalho e metas no serviço público em

geral. O Senado Federal, preocupado com a modernização e qualificação de suas atividades, tem aprimorado

cada vez mais os serviços prestados à sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas ações.

Dentro dessa linha de atuação, foi apresentado, em julho de 1998, o Projeto Interlegis, que tem o objetivo de

criar uma Comunidade Virtual dos Legislativos Brasileiros. A idéia consiste na montagem de uma rede

coordenada pelo Senado Federal, pela qual, ao utilizar uma tecnologia de ponta, aprimorada ao longo dos anos

pelos técnicos que compõem o corpo funcional da Casa, serão acessados, em homepage, todos os bancos de

dados do Senado e informações de outras casas legislativas federais, estaduais e municipais. [...] Num mundo

onde a comunicação interliga idéias e informações em tempo real, o Senado Federal dá clara demonstração de

que, seguindo o curso da História, tem interagido de forma eficaz com o desenvolvimento tecnológico, como um

parceiro em todas as ações e um mentor naquilo que lhe compete, não sendo um espectador, e utilizando,

diuturnamente, todas as linguagens que porventura possam modernizá-lo. A administração do Senado, no

arcabouço de suas ações, além de proporcionar um equilíbrio coeso no orçamento destinado à Casa, almeja a

transparência em todos os níveis dos trabalhos realizados e, determinada, tem implementado projetos que

dignificam o Legislativo, fazendo com que sua imagem a cada dia se fortaleça mais perante a nação.

Agaciel da Silva Maia, economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade

Católica de Brasília.


12




Conceito de qualidade (Texto 2)

A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, dá margem a inúmeras interpretações. Para uns,

representa a busca da satisfação do cliente. Para outros, além da satisfação do cliente, engloba a busca da

excelência para todas as atividades de um processo.

Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e serviços no âmbito de uma organização. Por

exemplo, pode-se citar a eficiência, a eficácia, o respeito ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e

do público, a veracidade das informações transmitidas, a rapidez no atendimento.

De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona

com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados. Pode-se dizer que o termo “qualidade” faz

parte do grupo de palavras com múltiplos significados, cabendo às organizações identificar os atributos da

qualidade física dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários.

A preocupação com a qualidade surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientações

do Dr. W. Edwards Deming. Após a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcançarem,

de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir daí, a experiência de sucesso dessa nação começou

a ser implementada em outros países.

Leia mais sobre o trabalho de Deming no sítio indicado abaixo e também no texto de apoio.

No Brasil, a preocupação com a qualidade teve início na década de 90, com a criação de dois programas: o

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI).

13

Com a extinção do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil

Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a integrar o

Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a condução das ações do MBC relativamente à

administração pública.

Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Serviço Público vem, desde 1991, procurando transformar as

organizações públicas brasileiras e orientá-las na direção da qualidade na prestação de serviços ao público,

retirando o foco dos processos burocráticos. O Programa visa tanto elevar o padrão dos serviços prestados

quanto tornar o cidadão mais exigente em relação aos serviços que lhe são prestados. Os objetivos do Programa

são:

• apoiar as organizações públicas no processo de transformação gerencial, com ênfase na produção de

resultados positivos para a sociedade, na otimização dos custos operacionais, na motivação e na participação

dos servidores, na delegação de atribuições, na racionalidade no modo de fazer, na definição clara de objetivos

e no controle dos resultados;

• promover o controle social.

Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais:

• promover a adesão das organizações públicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Serviço Público;

• apoiar e avaliar as ações que visem ao aprimoramento e à melhoria da qualidade dos serviços prestados pelas

organizações públicas ao cidadão e à sociedade;

• promover a participação dos cidadãos no processo de definição, implementação e avaliação da ação pública;

• avaliar os resultados e níveis de satisfação dos usuários dos serviços públicos;

• sensibilizar os servidores para a participação no esforço de melhoria da qualidade da gestão pública e dos

serviços prestados ao cidadão e à sociedade;

• consolidar a consciência dos valores éticos inerentes ao serviço público.

Atividade 1 - Para conhecer melhor o Programa de Qualidade no Serviço Público, acesse o sítio

do programa, indicado na hipertextualização, e leia sobre diretrizes, estratégias e indicadores de

resultados desse programa.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que você, sem tutoria, é

responsável por seu avanço. Utilize os espaços dedicados a suas anotações pessoais, interaja com o

curso!


1. O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu a teoria de gerência conhecida como o sistema do "Conhecimento

Profundo". Segundo ele, esse sistema possibilita o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser

melhorado. Seus ensinamentos e sua filosofia de gerência no Japão resultaram numa transformação total do

sistema produtivo japonês, que ficou conhecida como o "Milagre Industrial Japonês”. Leia mais a respeito

acessando o sítio http://members.tripod.com/~producao/edicao1/deming.html.

2. Acesse http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm para saber mais a respeito do Programa Brasileiro

de Qualidade no Setor Público.

14

http://members.tripod.com/~producao/edicao1/deming.html

3. Conheça outros conceitos de qualidade lendo o texto “A Polêmica Definição de Qualidade”, publicado em

http://www.gaussconsulting.com.br/artigos_atualizados/a_polemica_definicao_de_qualidade.pdf.


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Lições do Dr. Deming (Texto de Apoio 2)

O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele país, captou a

dinâmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lições para controle de qualidade, que se tornaram a bíblia de

milhares de administradores nas últimas duas décadas.

Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o título “Saia da Crise”, a obra discute a importância e as formas de

desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lançado originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of

Technology (MIT), o clássico das escolas de administração obteve somente agora seus direitos autorais

liberados para tradução.

É preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformação, diz uma das lições apresentadas

no livro.

Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida pode ser

melhorado. Essa filosofia de gerência foi aplicada no Japão e resultou em total transformação do sistema

produtivo japonês. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do país à época, em reconhecimento aos

métodos por ele utilizados.

Deming não só descreve suas 14 lições, mas também a forma de implementá-las. Para o guru da qualidade, a

adoção e a ação nesses pontos são um sinal de que a gerência pretende permanecer no negócio e proteger os

investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas

pequenas como nas grandes organizações.

As 14 lições:

1. Seja constante em suas propostas e objetivos.

2. Adote uma nova filosofia.

3. Cesse a dependência da inspeção pública.

4. Acabe com os contratos menores de licitação.

5. Melhore todos os processos, sempre.

6. Invista em treinamentos.

7. Invista em liderança e desenvolva-a.

8. Administre sem medo.

9. Quebre as barreiras.

10. Elimine as advertências e os "puxões de orelha".

11. Elimine alvos arbitrários.

12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho.

13. Incentive a educação.

14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

16


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Idéias sobre qualidade (Texto 3)

As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas

expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da

Qualidade.

A primeira, originária do Japão, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargão “fazer bem feito

desde a primeira vez”. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realização de qualquer

atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os níveis de controle indispensáveis para que

se alcance o máximo de resultados com o menor esforço.

Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes

organizações, está apoiada em dez princípios básicos:

1. total satisfação do cliente;

2. gerência participativa;

3. desenvolvimento de recursos humanos;

4. constância de propósitos;

5. aperfeiçoamento contínuo;

6. delegação;

7. garantia de qualidade;

8. gerência de processos;

9. não-aceitação de erros;

10. disseminação de informação.

A segunda proposta surgiu na Europa (Suécia e Inglaterra) e tem como princípios sete dimensões, que, na

opinião de alguns autores, não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliação de

alguns serviços. As sete dimensões são:

1. validade (para que serve o produto ou serviço);

2. disponibilidade (o produto ou o serviço devem estar à disposição do usuário);

3. precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto);

4. rapidez (na execução do serviço e no atendimento ao usuário);

5. solução do problema (todo usuário quer ter o seu problema resolvido);

6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horários);

7. respeito à norma (transparência no processo).

Atividade 2: E você? Quais são suas idéias e princípios sobre a qualidade no atendimento?

Exercite sua compreensão desse conceito elaborando sua própria lista de princípios. Para

fundamentar esta atividade, acesse e navegue no sítio sobre “Qualidade Total”, indicado na

hipertextualização.

18


1. O termo “Qualidade Total” representa a busca da satisfação não só do cliente, mas também de todas as

entidades significativas na existência da empresa bem como a busca da excelência da organização. Aprofunde

seus conhecimentos a esse respeito acessando o sítio http://www.qualidade.com/index.html.


19

http://www.qualidade.com/index.html




Idéias sobre qualidade (Texto de Apoio 3)

Uma dimensão essencial da qualidade no atendimento é a qualidade da adesão do servidor ao seu contexto

organizacional. Por exemplo, é importante que os servidores do Senado Federal conheçam bem seu ambiente de

trabalho e tenham orgulho do passado de sua instituição, de fazerem parte de seu presente e de estarem

construindo seu futuro.

O Senado surgiu na segunda década do século XIX. Suas primeiras atribuições foram estabelecidas pela

Constituição de 1824. As mudanças que ocorreram nessa instituição se confundem com a história política

brasileira. Entre elas, podem ser citadas: as exigências para que o cidadão exercesse o direito ao voto, o

processo de eleição dos senadores, a idade mínima para concorrer ao cargo de senador, o período de mandato

dos senadores.

Certamente você já percebeu que a habilidade de leitura é sua grande aliada neste curso. Seja disciplinado

nesse sentido, concentre-se na abordagem dos conteúdos, valorize o tempo investido no curso.

Na década de 80, o Senado passou por grandes transformações. A modernização do processo legislativo está

associada às inovações decorrentes da Constituição de 1988, do Regimento Interno e da própria tecnologia. O

resultado das mudanças possibilitou que as matérias em exame na Casa tivessem tramitação ágil, uma vez que

as Comissões passaram a ter autonomia para aprovar ou rejeitar determinadas matérias, e a tecnologia da

informação permitiu que os resultados das atividades desenvolvidas passassem a ser divulgados com maior

rapidez.

No final da década de 90, o Congresso Nacional deu início a uma rede de serviços voltados para a sociedade. O

Senado Federal, por exemplo, propiciou à população brasileira a possibilidade de acompanhamento, em tempo

real, de suas atividades legislativas. Três grandes meios de comunicação foram criados: o Jornal do Senado, a

Rádio Senado e a TV Senado. Além disso, foi criado o serviço de atendimento ao cidadão pelo 0800, por meio do

qual as pessoas podem tirar dúvidas, apresentar reclamações e sugestões.

Para saber mais, entre no sítio do Senado (www.senado.gov.br) e explore todos os serviços disponíveis ao

público. Leia também sobre a História do Senado Federal Brasileiro.

Após a realização dessa leitura, reflita a respeito das mudanças pelas quais o Senado passou desde a sua

criação. Você, certamente, chegará à conclusão de que o Senado Federal entrou na era das grandes

transformações – aprimoramento do processo legislativo; transparência de suas atividades; informações à

sociedade em tempo real; escuta da voz do cidadão.

Convém lembrar que, para o alcance dessas mudanças, muitos paradigmas tiveram que ser abandonados e que

a manutenção da qualidade dos serviços depende de cada um dos envolvidos no processo. A luta pela

excelência deve ser de todos aqueles que operam esses canais de participação popular.

20



Aula 2 > Identificação dos usuários

Quem são os usuários? (Texto 1)

Não se esqueça de que você, como aluno deste curso, é o único responsável pelo seu

envolvimento e comprometimento na construção dos conhecimentos aqui propostos. Envolvimento e

comprometimento também são fatores de qualidade!

A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à identificação dos

usuários ou clientes da organização. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua

versão final. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que

integram a organização. Para colocar essa idéia em ação, todos os integrantes de uma organização devem

responder perguntas semelhantes às que se seguem:

a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?

b) Quem recebe o resultado do meu trabalho?

c) Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do resultado dos serviços executados por mim?

Respostas a essas e a outras questões podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de

tratamento dispensado aos usuários internos, que são tão importantes quanto os usuários externos. Algumas

organizações já perceberam que pessoas a quem é dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer

e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento é, portanto, fator essencial para garantir

essa dinâmica.

Atividade 3: Na aula 1 deste módulo, você foi solicitado a elaborar seus próprios critérios de

qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

Há uma relação implícita de confiança estabelecida entre o atendente e o cliente. Por isso, a

qualidade no atendimento implica responsabilidade no trato com o público. No filme “O cliente”,

essa relação de confiança é explorada em uma outra dimensão. Amplie seus horizontes sobre a

questão alugando esse filme e observando como, nele, é tratada essa relação.


1. Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços, Portugal implantou

o Inst ituto Português da Qual idade. Vis i te o s í t io do IPQ e le ia, sobretudo, como é al i

abordada a qualidade: http://www.ipq.pt/custompage.apsx?.modid=961&pag1D=1650

2. Leia em http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/cliente/cliente.htm a sinopse do filme “O Cliente”.

21

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/cliente/cliente.htm


Aula 2 > Identificação dos usuários

O usuário em primeiro lugar (Texto 2)

Dúvidas na condução do curso? Acesse a plataforma de educação a distância do Instituto

Legislativo Brasileiro (http://www.senado.gov.br/ead/) e, por meio do link “Fale Conosco”, envie uma

mensagem, formule uma crítica, faça sugestões, questione. Não se esqueça de que o curso foi elaborado para

você, e sua satisfação é nosso primeiro fator de qualidade.

O princípio n.º 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais importante da

organização. No caso das empresas privadas, a importância dada a esse princípio evoluiu com mais rapidez e é

fácil imaginar por que. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da qualidade do produto mas

também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.

Na aplicação desse princípio ao serviço público, não se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que

as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar

o sucesso da prestação de serviços como um lucro social.

Alguns setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela sociedade. A água tratada, por

exemplo, é reconhecida por todos como um bem precioso, e a saúde dos que pagam por esse serviço, como o

grande lucro social.

Outros segmentos públicos também produzem serviços úteis para a população, os quais nem sempre são

reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses serviços têm sido divulgados

pelas emissoras de rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de

suas atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das

organizações públicas.

Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação de

empreendedorismo social, e que, muitas vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz

organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem desse termo para se referirem a empresários que aderem a práticas de responsabilidade social. O que “empreendedorismo social” realmente significa? O que é necessário para se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questões, devemos começar olhando as raízes do termo "empreendedor". Um servidor público, no exercício de sua função, atendendo ao público, por exemplo, pode ser um empreendedor social? É possível estabelecer uma relação entre empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas questões, acesse e leia o conteúdo do sítio sobre empreendedorismo indicado na seção “Hipertextualização”.

Os empreendedores sociais têm o papel de agentes de mudanças no setor social, por:

• adotarem a missão de gerar e manter valor social (não apenas valor privado);

• reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem à missão organizacional;

• engajarem-se num processo de inovação, adaptação e aprendizado contínuo;

22

http://www2.senado.gov.br/ead/




• agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponíveis;

• exibirem elevado senso de transparência para com seus parceiros e público e alcançarem bons resultados.

Você é um empreendedor social, no sentido explicitado acima? Pode tornar-se um? Leia mais a

respeito no sítio disponibilizado na hipertextualização. E quanto ao lucro social gerado por sua

atividade profissional? Considerando que o conceito de lucro social está associado à geração de

benefícios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao público pode ser entendido como fonte

de geração de lucros sociais? Exercite seus conhecimentos, avance na construção dos

conhecimentos aqui propostos e escreva um parágrafo a esse respeito.


1. Acesse o texto sobre empreendedorismo em http://www.movimentojuvenil.org.br/home/arquivos/prot-juv-

empr-soc.pdf. Leia também: http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v7_n2/rev_fae_v7_n2_02.pdf.

2. O texto de Carlos D. Joos intitulado “Em Busca da Satisfação do Cliente” é um excelente apoio teórico para a

compreensão da necessidade de se colocar o cliente em primeiro lugar. Leia esse texto em

http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em%20busca.html.

3. Lembre-se também das premissas do Programa Brasileiro de Qualidade no Serviço Público, cujas diretrizes

priorizam o atendimento ao público como fator de excelência na prestação de serviços. O sítio do programa é

http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.


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http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm



Aula 3 > Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento

Conceito de paradigma (Texto 1)

Adotar princípios de qualidade no atendimento ao público, como os anunciados na aula 1 deste módulo e como

os que você foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudança de paradigma

no que diz respeito à dinâmica e ao funcionamento de sua atividade profissional.

O que isso quer dizer?

Na atualidade, o termo paradigma tem sido usado com freqüência nas mais diversas áreas do conhecimento –

educação, economia, política, religião, estética, entre outras. Na década de 60 (séc. XX), essa palavra foi

utilizada pelo físico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo científico que leis, teorias e modelos aceitos pela

prática científica são exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanças.

A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa

percebe o mundo, em razão das suas crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros

aspectos.

O paradigma é também conceituado como um conjunto de pressuposições por meio do qual é possível predizer

e compreender as mudanças que vêm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informações produzidas

e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante.

Outro conceito de paradigma está atrelado à idéia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo

de vida das pessoas. Nessa visão, o conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se

que as idéias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações interpessoais possibilitam o surgimento de

um paradigma.

Conseqüentemente, mudar de atitude na relação estabelecida com o público consiste em significativa mudança

de paradigma, que pode influenciar positivamente na representação que o público constrói acerca do Serviço

Público.

No filme “Mudança de Hábito”, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora

de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente,

mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, alugue a

fita, assista a esse filme e reflita sobre a mudança de paradigmas.

De acordo com o Dicionário Aurélio, o termo “paradigma” significa “modelo”, “padrão”. Como

situar, no âmbito das organizações, a mudança de paradigmas? A professora Ursula Blattmann, da

Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu um texto a respeito das organizações e da escolha

do paradigma da transformação. Esse texto pode auxiliar você a responder à questão proposta. Leia-

o acessando pela Internet, conforme indicado na seção “Hipertextualização”.

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1. Leia em http://www.encontros-bibli.ufsc.br/Edicao_7/eb7art4.html o artigo sobre mudança de paradigma, de

autoria da Prof.a Ursula Bllattman.

2. Para saber mais sobre Thomas Kuhn, leia uma resenha de importante livro desse autor, “A Estrutura das

Revoluções Científicas” publicada em http://www.ucb.br/uade/download/resenhakuhn.doc.

3. Acesse http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mudanca-de-habito/mudanca-de-habito e leia a

sinopse do filme “Mudança de Hábito”.

4. Um outro filme sobre esse tema é “A Questão dos Paradigmas”, comercializado pela Siamar. Tente assistir a

esse filme. Compartilhe essa informação com um colega de trabalho!


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http://www.encontros-bibli.ufsc.br/Edicao_7/eb7art4.html

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mudanca-de-habito/mudanca-de-habito




Conceito de paradigma (Texto de Apoio 1)

O Senado Federal entrou definitivamente na era dos grandes avanços tecnológicos, encarnando com

propriedade a modernização da própria sociedade brasileira. Há algum tempo o Poder Legislativo vem

encurtando a distância com a comunidade, criando seus instrumentos de comunicação, com competência e

pertinência. Temos que creditar esses avanços à vontade política de seus membros dirigentes, que,

sucessivamente, vêm dando seqüência à modernização, sem nenhuma solução de continuidade. O Senado

percebe que as mudanças são necessárias e, para isso, concentra sua vontade política e reformadora de forma

que a Instituição acompanhe as inovações tecnológicas dos tempos da globalização, hoje não mais apenas uma

teoria, mas grandiloqüente realidade.

Além disso, o Senado está resgatando dívida acumulada ao longo dos anos em relação à sociedade, que, de

regra, movimenta-se ao sabor de uma única visão – a da imprensa, que nem sempre focaliza com boa vontade

a importância da instituição para a consolidação da democracia no país e os desafios enfrentados ao longo dos

últimos anos, que recolocam o Senado brasileiro como uma instituição em busca de sua modernidade.

Gradativamente, as lacunas que existiam no campo da informação foram sendo preenchidas. É certo que muito

ainda há por fazer, mas, concretamente, o Senado dispõe pioneiramente de sua própria emissora de televisão,

sua emissora de rádio, seu jornal diário, seu linha direta (0800) com a sociedade. Todos esses organismos

funcionam em grande estilo e, com boa dose de orgulho, admitimos, cumprindo suas missões com inesperado

êxito, mormente se considerarmos o pequeno espaço de tempo decorrido de implantações desse serviço.

É preciso, porém, avançar ainda mais. Não existe mais o mundo isolado em guetos étnicos e sociais,

dependentes tão-somente dos meios de comunicação, que os “aldealizam”. Preenchida a lacuna de informação

ao grande público, faltava o pulo maior da tecnologia moderna implantado pelo Senado e denominado

Interlegis. O ingresso da instituição na comunidade virtual, via Internet, com o suporte do Prodasen, coloca a

instituição ao nível até mesmo dos parlamentos de países do Primeiro Mundo, no que concerne à informação.

Com o Interlegis, o Senado integrará toda a sua estrutura organizacional, que, por si só, já é modelo de

excelência, o conjunto das assembléias legislativas estaduais, das câmaras de vereadores, das prefeituras

municipais e da sociedade de modo geral. Em questão de segundos, os que tiverem acesso à Interlegis irão

dispor de correio eletrônico, com possibilidade de comunicação com todos os senadores, deputados federais e

estaduais e vereadores de todo o país, tanto entre si quanto com o Senado, a custos significativamente

reduzidos. No elenco virtual possibilitado pelo sistema, tem-se, ainda, a realização de reuniões eletrônicas e de

teleconferências, treinamento a distância, captação de informações estaduais e municipais de interesse federal,

além da imensa via de distribuição de novas tecnologias de modernização do Poder Legislativo para todas as

suas esferas – federal, estadual e municipal.

Com o Interlegis, não existirá mais distância entre as casas legislativas, que passam a dispor de canais

simultâneos para troca de informações, realização de debates e discussões de temas com comunicação em

tempo real.

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O parlamentar, por sua vez, terá, em tempo integral, a condição de disseminar seletivamente para qualquer

parlamento do país seus projetos, idéias e discursos; senadores, deputados federais e estaduais, vereadores e

prefeitos poderão comunicar-se nos dois sentidos, a custo mínimo. Os dividendos daí decorrentes são

incalculáveis para o aperfeiçoamento do processo político brasileiro.

A eficácia do sistema já pode ser avaliada com a realização de teleconferência do Senado para as demais casas

legislativas brasileiras, como a que recentemente se realizou, ensinando prefeitos e vereadores a obter verbas

federais sem intermediações, para desenvolver seus programas de desenvolvimento locais. É nosso desejo que

a TV Senado possa, no menor prazo possível, ter sua programação exibida em todos os municípios brasileiros,

prestando não só serviços de informação como também ministrando cursos de aperfeiçoamento legislativo e

administrativo a prefeitos, vereadores, deputados federais e funcionários das casas legislativas.

Assim, complementando o amplo leque de informações de que o Senado Federal dispõe, para que a sociedade

conheça suas entranhas, seus projetos de modernização, o Interlegis significa a abertura de fronteiras antes

inimagináveis entre os legislativos brasileiros que permite a integração total entre seus membros, para

pesquisas mútuas e intercâmbio de conhecimentos, tudo isso a serviço da democracia e do aperfeiçoamento do

Poder Legislativo nacional.

Agaciel da Silva Maia, economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade


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Foco no usuário (Texto 2)

Retomemos, agora, sob outra ótica, o tema já discutido na aula 2 deste módulo: a necessidade crucial de se

priorizar o usuário.

O paradigma que postula que o foco da qualidade é o cliente espalhou-se pelo mundo. Porém, esse modelo

depara-se com algumas questões ainda não solucionadas. A primeira diz respeito à aceitação dessa idéia por

todas as pessoas que fazem parte de uma organização; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que é

satisfatório para um indivíduo pode não ser para outro.

Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos e é difícil interpretá-los.

O modelo de gestão que recomenda “priorizar e encantar o usuário”, por exemplo, embora não seja de fácil

padronização, é aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porém, no contexto do lucro social, a

aceitação e a aplicação dessa idéia estão nos primeiros passos.

Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de maneira geral, é permeada por valores,

hábitos e modos de pensar tão cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da organização,

nem sempre são aceitos pelos usuários.

Nesse sentido, a incorporação de idéias da Gestão da Qualidade Total tem ajudado as organizações a reverem

suas missões institucionais, a qualidade dos seus serviços, o atendimento dispensado aos seus usuários internos

e externos. Essa é uma das primeiras ações para se incorporar, na cultura da organização, a idéia da excelência

e se permitir que o usuário contribua na definição dos critérios que podem promover a qualidade dos serviços.

A atividade proposta na aula 2 do módulo I acerca dos conceitos de cliente, usuário e público-

alvo é bastante relevante para que você usufrua, com qualidade, o conteúdo deste curso. Se, por

algum motivo, você não a realizou, procure cumprir essa atividade.

Atividade 4: Há uma palavra-chave essencial que permeia o atendimento ao público sob a ótica

da qualidade. Identifique essa palavra-chave na atividade proposta a seguir.

Seguindo as pistas anunciadas abaixo, complete com as palavras solicitadas nas colunas horizontais e descubra

a palavra que aparecerá na coluna vertical em destaque. Essa palavra reflete uma atitude fundamental para

imprimir qualidade ao atendimento.

1. Consideração para com o interlocutor.

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2. Tendência a admitir modos de pensar, de agir e de sentir que diferem dos nossos. 3. Envolvimento, dedicação. 4. Responsabilidade com a qualidade do trabalho executado. 5. Sentimento pessoal com relação a uma atitude positiva.


1. Qualidade é tudo o que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o usuário, interno ou externo,

obtenha exatamente aquilo que deseja (Julio Lobos, 1993). Conheça o Programa Brasileiro de Qualidade no

Setor Público acessando http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.


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Aula 3 >Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento

Foco no usuário (Texto de Apoio 2)

O foco no usuário está intimamente relacionado com uma atitude ética do servidor público. Existe um Código de

Ética do Servidor Público do Poder Executivo Federal. Leia esse código de ética e verifique se há referências à

qualidade e ao compromisso no atendimento ao público. Se há, quais são? Se não há, quais deveriam ser? E no

caso dos servidores do poder legislativo, há um código de ética semelhante?

Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal

Capítulo I

Seção I

Das Regras Deontológicas

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que

devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função ou fora dele, já que refletirá o exercício

da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a

preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.

II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que

decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o

inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, "caput"

e § 4.º, da Constituição Federal.

III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser

acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na

conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV - A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até

por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito,

como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqüência, em fator de

legalidade.

V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao

seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser

considerado como seu maior patrimônio.

VI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada

servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão

acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.

VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da

Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a

publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão

comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.

VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos

interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou

estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre aniquilam até

mesmo a dignidade humana, quanto mais a de uma Nação.

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IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela

disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano

moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por

descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas

a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços

para construí-los.

X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas

funções, permitindo a formação de longas filas ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não

caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos

usuários dos serviços públicos.

XI - O servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por

seu cumprimento e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de

desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da

função pública.

XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço

público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.

XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada

concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade

para o crescimento e o engrandecimento da Nação.

Seção II

Dos Principais Deveres do Servidor Público

XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;

b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente

resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na

prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando

estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da

coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e o contato com o

público;

f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação

dos serviços públicos;

g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de

todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo,

nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes

dano moral;

h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento

indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;

i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem

obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou aéticas e

denunciá-las;

j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;

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1) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado,

refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público,

exigindo as providências cabíveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua

organização e distribuição;

o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo

por escopo a realização do bem comum;

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde

exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função,

tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem;

s) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem de direito;

t) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo

contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao

interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à

lei;

v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe a existência deste Código de Ética, estimulando o

seu integral cumprimento.

Seção III

Das Vedações ao Servidor Público

XV - É vedado ao servidor público:

a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição e influências, para obter qualquer

favorecimento, para si ou para outrem;

b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou de cidadãos que deles dependam;

c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou infração a este Código de Ética ou ao

Código de Ética de sua profissão;

d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-

lhe dano moral ou material;

e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento

do seu mister;

f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram

no trato com o público, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou

inferiores;

g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio,

comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o

cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências;

i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos;

i) desviar servidor público para atendimento a interesse particular;

1) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem

pertencente ao patrimônio público;

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m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno de seu serviço em benefício próprio, de

parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente;

o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa

humana;

p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso.

Capítulo II

Das Comissões de Ética

XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional,

ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma

Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento

com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de

procedimento susceptível de censura.

XVII - Cada Comissão de Ética, integrada por três servidores públicos e respectivos suplentes, poderá instaurar,

de ofício, processo sobre ato, fato ou conduta que considerar passível de infringência a princípio ou norma ético-

profissional, podendo ainda conhecer de consultas, denúncias ou representações formuladas contra o servidor

público, a repartição ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja análise e deliberação forem recomendáveis

para atender ou resguardar o exercício do cargo ou função pública, desde que formuladas por autoridade,

servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer cidadão que se identifique ou quaisquer entidades

associativas regularmente constituídas.

XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira

dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para

todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público.

XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comissão de Ética, para a apuração de fato ou ato que, em

princípio, se apresente contrário à ética, em conformidade com este Código, terão o rito sumário, ouvidos

apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apuração decorrer de conhecimento de ofício, cabendo

sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado.

XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidência, poderá a Comissão de Ética

encaminhar a sua decisão e respectivo expediente para a Comissão Permanente de Processo Disciplinar do

respectivo órgão, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, à entidade em que, por exercício profissional, o

servidor público esteja inscrito, para as providências disciplinares cabíveis. O retardamento dos procedimentos

aqui prescritos implicará comprometimento ético da própria Comissão, cabendo à Comissão de Ética do órgão

hierarquicamente superior o seu conhecimento e providências.

XXI - As decisões da Comissão de Ética, na análise de qualquer fato ou ato submetido à sua apreciação ou por

ela levantado, serão resumidas em ementa e, com a omissão dos nomes dos interessados, divulgadas no

próprio órgão, bem como remetidas às demais Comissões de Ética, criadas com o fito de formação da

consciência ética na prestação de serviços públicos. Uma cópia completa de todo o expediente deverá ser

remetida à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República.

XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética é a de censura e sua fundamentação constará

do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso.

XXIII - A Comissão de Ética não poderá se eximir de fundamentar o julgamento da falta de ética do servidor

público ou do prestador de serviços contratado, alegando a falta de previsão neste Código, cabendo-lhe recorrer

por analogia aos costumes e aos princípios éticos e morais conhecidos em outras profissões.

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XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-se por servidor público todo aquele que, por

força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou

excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do

poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as

sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

XXV - Em cada órgão do Poder Executivo Federal em que qualquer cidadão houver de tomar posse ou ser

investido em função pública, deverá ser prestado, perante a respectiva Comissão de Ética, um compromisso

solene de acatamento e observância das regras estabelecidas por este Código de Ética e de todos os princípios

éticos e morais estabelecidos pela tradição e pelos bons costumes.


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Princípios e ações para o bom atendimento (Texto 3)

Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados.

O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique

satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princípio, é preciso cuidar de dois

pontos principais:

1. verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

2. fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.

Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o atendimento do usuário e para as

atividades (rotinas) que envolvem o serviço.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado

à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera,

deseja ou necessita que ele seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao

longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao

atendimento, tais como:

• identificar as necessidades dos usuários;

• cuidar da comunicação (verbal e escrita);

• evitar informações conflitantes;

• atenuar a burocracia;

• cumprir prazos e horários;

• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;

• divulgar os diferenciais da organização;

• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;

• fazer uso da empatia;

• analisar as reclamações;

• acatar as boas sugestões;

• surpreender (encantar) os usuários.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos

usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.

Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder

tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

Atividade 5: Você se lembra da atividade 3 solicitada na aula 1 deste módulo, a respeito de

princípios de qualidade no atendimento? Então, reveja os princípios que você formulou e associe-os

ao conteúdo desta aula.

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Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a empatia.

A empatia é um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento em

que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom-

dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e

cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já

conseguem oferecer ao seu público-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertação de mestrado na

área de Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de

Brasília. Nesse trabalho, Rose Mary Gonçalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao

público pela Internet, que é outro aspecto importante deste tema. Analisando o caso do

Departamento de Trânsito do Distrito Federal, a autora aborda várias dimensões do atendimento ao

público, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com o público, direta ou

indiretamente. Essa dissertação de mestrado está disponível para leitura on-line por meio do sítio

indicado na seção “Hipertextualização”.


1. Acesse a versão digital da dissertação de mestrado “Ergonomia do Serviço de Atendimento ao Público via

Internet: Utilidade e Usabilidade de Web Sites para os Usuários". Acesse o texto em

http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf

2. Se você quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo “Empatia no trabalho: o segredo

biológico da empatia profissional”, publicado em http://portner.sites.uol.com.br/empatia/index.html.

3. Há, também, um filme sobre esse tema, intitulado “Empatia ao Telefone”, que é comercializado pela Siamar e

cuja sinopse pode ser lida em http://www.siamar.com.br/pastavideos/empatiatel.htm.

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http://portner.sites.uol.com.br/empatia/index.html

http://portner.sites.uol.com.br/empatia/index.html


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Princípios e ações para o bom atendimento (Texto de Apoio 3)

Lembre-se dos objetivos estabelecidos para o curso. Tenha certeza de que os está atingindo!

Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento é o fato de o atendente sentir-se

satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realização pessoal e de sucesso individual está

vinculada à exploração adequada do potencial cognitivo, da inteligência ou, como diria o psicólogo americano

Howard Gardner, das múltiplas inteligências.

O desenvolvimento da inteligência cognitiva sempre foi considerado requisito básico para que o indivíduo tivesse

sucesso na vida adulta. Nas últimas décadas do século XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros

tipos de inteligência. Entre elas, destacam-se as Inteligências Múltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse

autor aponta sete inteligências. São elas:

1. a lingüística;

2. a musical;

3. a lógico-matemática;

4. a espacial;

5. a corporal-cinestésica;

6. a interpessoal;

7. a intrapessoal.

Gardner explica que a inteligência interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e

que a inteligência intrapessoal é própria dos indivíduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para

agir de modo maduro diante das situações do dia-a-dia.

Na atualidade, as organizações têm-se interessado por estudos que relacionem emoção com inteligência. O mais

conhecido é o que trata da inteligência emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor

apresenta aspectos e funções emocionais da inteligência humana ligados ao relacionamento humano.

De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligência emocional deve abranger, no mínimo, cinco

domínios:

1. autoconsciência;

2. monitoramento das emoções;

3. automotivação;

4. desenvolvimento da empatia;

5. manutenção dos relacionamentos.

38



Para finalizar...

Nas aulas do módulo I deste curso, examinamos informações diversas a respeito da qualidade no atendimento.

Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupação apenas das empresas privadas. Os setores

públicos vêm, há algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanças profundas no sistema gerencial e

na cultura corporativa por meio da importação de diretrizes da Gestão da Qualidade Total, sempre com o

propósito de melhorar a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços públicos.

Especificamente sobre as ações do Senado Federal voltadas para a qualidade, leia o texto de

apoio intitulado “O papel do Senado Federal”, de autoria de Agaciel da Silva Maia. Esse artigo

evidencia o processo contínuo de aperfeiçoamento dos procedimentos organizacionais do Senado

Federal em busca da qualidade nos serviços prestados ao cidadão.


O Legislativo tem conduzido suas ações com base no desenvolvimento humano nas relações de trabalho,

principalmente após a elaboração da Constituição Federal de 1988, conhecida como “Constituição Cidadã”. Uma

evidência dessa preocupação e meta de trabalho é o espaço aberto para a “voz do cidadão”. A esse respeito,

leia o que disse o Deputado Ulysses Guimarães, Presidente da Assembléia Nacional Constituinte no sítio

http://www.fugpmdb.org.br/c_cidada.htm.


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Para finalizar... (texto de apoio)

Câmara revisora das leis nacionais, é permanente o papel do Senado como alavanca para o aperfeiçoamento do

jogo democrático. Braço inflexível das tradições republicanas, exige de seus pares constante vigilância para que

seu perfil permaneça inalterado como a última instância dos destinos nacionais. Longe de se situar como

instituição arcaica, é pelo Senado Federal que se oxigena a democracia brasileira.

Como se defenderiam os estados menores do país, apesar do trabalho de suas pequenas bancadas, do jogo de

interesses que permeia as aspirações regionais, não fossem a eqüidade e o equilíbrio proporcionados pelo

Senado Federal, com sua representatividade igualitária concedida a cada unidade da Federação?

E nunca e tanto o papel de guardião da unidade nacional foi exercido pelo Senado como nos tempos atuais. A

Câmara Alta do Parlamento brasileiro está vivendo uma autêntica renovação de costumes, que a simples vista

de números evidencia que, além de novos ares, a Casa vem, a cada dia, ganhando mais agilidade e

transparência em seus métodos de ação legislativa.

Somente no primeiro semestre de 1995, o Senado Federal registrou um recorde de 264 matérias aprovadas.

Dentre as quais 69 projetos enviados à sanção (apenas cinco a menos que todo o ano de 1994); 118 projetos

enviados à promulgação (oito a menos que todo o ano de 1994); e 25 projetos enviados à Câmara dos

Deputados (39 durante todo o ano anterior).

Desde a abertura dos trabalhos, em fevereiro de 1995, vive o Senado Federal o clima de uma usina propulsora

do Poder Legislativo. Nada nem nenhuma matéria adormece mais na morosidade, a despeito dos crivos naturais

do processo legislativo. Mas não basta ficarmos nas comparações numéricas. É tão notória a mudança que as

demais instituições nacionais (leia-se os demais poderes) vêem-se compelidas a azeitar suas engrenagens e

acelerar seus procedimentos com vistas a acompanharem o timing atualmente vigente no Senado.

E, como conseqüência desta face implantada pela atual Mesa Diretora, urge que todos os demais setores da

Casa também reformulem conceitos e busquem parâmetros da Qualidade Total e de Modernização

Administrativa, a única via disponível para alcançar os objetivos determinados pelos dirigentes: eficiência,

transparência e austeridade nas decisões.

E, na ponta do processo, está o povo brasileiro e o próprio país, os que mais têm a ganhar com a nova dinâmica

do Senado Federal, símbolo perene da democracia brasileira. Tudo o que se produz no forno legislativo do

Parlamento – e especialmente no Senado – tem a nação como verdadeiro e único objetivo: sedimentar, na

consciência coletiva dos brasileiros, a seriedade no trato de seus anseios e a austeridade tão reclamada por

todos na condução da coisa pública.

Agaciel da Silva Maia, Economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade


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Auto-avaliação

Realize a auto-avaliação, clicando na resposta que julgar correta em cada uma das questões.

1. No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspéctos, em especial para:

A.

a estrutura organizacional e área gerencial.a estrutura organizacional e área gerencial.

a estrutura organizacional e área gerencial.

B. o mobiliário e equipamentos.

C. os produtos e clientes.

D. as instalações físicas e localização.

2. Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões

éticos são objetivos associados à disseminação

A. das inovações tecnológicas.

B. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.

C. do processo de comunicação.

D. das teorias da percepção.

3. A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa número 1

A. o aprimoramento dos processos.

B. a agilidade da rotina de trabalho.

C. o cuidado com os aspectos arquitetônicos.

D. a identificação dos seus usuários.

4. Uma das barreiras que impede o bom atendimento pode estar relacionada à dificuldade de

A. padronizar o conceito de qualidade.

B. enxergar o servidor como usuário interno.

C. mostrar a necessidade de quebrar paradigmas.

D. enxergar a diferença entre o lucro financeiro e o social.

5. Com relação aos serviços prestados pelo Senado, os usuários percebem (visualizam):

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Para fazer a auto-avaliação, retorne à Plataforma e clique no ícone localizado no alto da tela à direita.

A. a funcionalidade do regimento interno e a tramitação do processo legislativo.

B. a regra de idade mínima para concorrer ao cargo de senador e a relativa ao período de permanência.

C. as dimensões da qualidade, como presteza, cortesia, paciência, respeito.

D. inovações inseridas pela Constituição de 1988.

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Módulo II - Eficácia no atendimento por telefone

Índice do Módulo

Introdução, 43

Aula 1 – Fundamentos do processo de comunicação, 45

Processo de comunicação, 45

Aula 2 – Barreiras e distorções, 49

Ruídos na comunicação, 49

Aula 3 – Comunicação correta por telefone, 54

Utilização do telefone, 54

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico, 56



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Introdução

Neste módulo, são apresentadas informações relacionadas à qualidade no atendimento telefônico. São

discutidos os elementos do processo de comunicação, os fatores que constituem barreiras para esse processo e

os procedimentos que contribuem para a realização de um atendimento telefônico de qualidade. Após a

conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:


público;


• discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usuário.

Dúvidas, críticas, sugestões? Embora este curso não tenha tutoria de apoio, a equipe do

Instituto Legislativo Brasileiro está à sua disposição. Acesse a Plataforma de Educação a Distância

do ILB e fale conosco! O endereço da plataforma do ILB na Internet é

http://www.senado.gov.br/ead/.

Bom aproveitamento!

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Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicação

O Processo de comunicação (Texto 1)

Em uma comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo

porque se trata da utilização de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de

comunicação ocorra da melhor maneira possível para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens

sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Ninguém gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e

entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra

cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionários de um comércio, por exemplo, têm de saber atender

bem um cliente ao telefone. Até os que não têm essa obrigação, às vezes, são requisitados ao telefone. Então,

devem estar preparados para isso”.

Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em consideração ao se atender um cliente ao telefone. "A falta

da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicação. Os dois estão com as atenções divididas em ambientes

distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionário está dizendo e se sentir importante para a

empresa", afirma.

Reisner apresenta as seguintes recomendações para quem vai atender ao telefone profissionalmente:

• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; é melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo

e retornar a ligação em seguida;

• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e

serviços;

• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante

oferecer alternativas.

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A cortesia também é fundamental. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer seu nome e o nome

da empresa ou instituição são atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do

cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a idéia de que ele é importante para a empresa ou instituição. Reisner

brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz é um espelho do estado de espírito

de quem fala. Se o funcionário estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma.

Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele não

interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de retomar a

conversa.

Fonte: O Estado de São Paulo.

Para avançarmos no conteúdo proposto para este módulo, vamos, nesta primeira aula, abordar os elementos do

processo de comunicação.

Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a utilização de uma

seqüência ordenada de palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de usar palavras corretas e

adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, idéias, percepções,

intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação.

Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há outros três

elementos: o canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o contexto em que se realiza o

ato comunicativo.

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra,

não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos.

Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as idéias, as informações não-verbais.

Para subsidiá-lo na abordagem desse tema, sugerimos a leitura de “Como Falar ao Telefone”,

livro que apresenta princípios e técnicas muitos simples, porém eficazes, para se melhorar o modo

de comunicação com usuários e clientes, principalmente por meio do telefone.

Atividade 6: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o seu. Acesse

sítios de pesquisa tais como:

www.cade.com.br

www.yahoo.com.br

www.google.com.br

Escreva, no espaço adequado, a expressão “estilos de comunicação” e proceda à sua pesquisa.


1. Você poderá adquirir o livro “Como Falar ao Telefone”, por meio do sítio: http://store-

livroceres.locasite.com.br/loja/busca_resultado.php?keywords=Como%2BFalar%2Bao%2BTelefone&x=5&y=7

2. A teoria da comunicação caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre as correntes

teóricas, visite o sítio Teorias de Comunicação.

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http://www.cade.com.br/

http://www.yahoo.com.br/

http://www.google.com.br/

http://www.univ-ab.pt/~bidarra/hyperscapes/video-grafias-4.htm

3. Comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informações. Nesta breve definição,

temos já implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o receptor e a

mensagem. Leia mais a respeito deste processo interativo acessando o sítio Processo de Comunicação cujo

localizador é http://pwp.netcabo.pt/0511134301/comunica.htm#elem.


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Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicação

O Processo de comunicação (Texto de Apoio 1)

Uma das principais características da sociedade atual é o uso, em larga escala, de novas tecnologias de

informação e comunicação (TIC). A emergência de tais tecnologias fez com que as organizações sociais

relativamente pequenas fossem transformadas em sociedades amplas e complexas e, nas últimas décadas, os

avanços das TIC acarretaram profundas e rápidas mudanças em muitos aspectos da vida cotidiana.

Hugo Assmann, um pensador brasileiro, esclarece que a revolução tecnológica fez o homem mergulhar na

sociedade da informação (SI), mas, ao mesmo tempo, criou o fenômeno da infoexclusão, motivo de

preocupação de países onde se formou o grupo dos excluídos da informática.

A expressão “sociedade (ou organização) aprendente” evidencia a idéia de que a sociedade inteira deve entrar

em estado de aprendizagem e transformar-se numa imensa rede por meio da qual o conhecimento possa ser

disseminado entre o maior número de pessoas.

Para saber mais sobre a sociedade da informação e sobre as ações do Governo Brasileiro para

garantir a implantação dessa sociedade em nosso país, acesse o sítio da Sociedade da Informação no

Brasil, cujo localizador é http://www.socinfo.org.br/.


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Aula 2 > Barreiras e distorções

Ruídos na comunicação (Texto 1)

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito

cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar

ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não

entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas

vezes, o emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades,

existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e

de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

Não se esqueça de fazer anotações, de realizar as atividades propostas, de envolver-se com o

conteúdo do curso. Nessa relação educativa sem tutoria, você tem um papel fundamental.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza

material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído. As barreiras de linguagem

podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,

gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em

aspectos do comportamento humano, tais como:

a) seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;

b) egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro,

demonstrando resistência para ouvir;

c) timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;

d) preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;

e) descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento com o público,

principalmente em situação de trabalho.

Atividade 7:

Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? São elas:

• Função Referencial ou Denotativa

• Função Emotiva ou Expressiva

• Função Fática

• Função Conativa ou Apelativa

• Função Metalingüística

• Função Poética

Acesse o sítio “Funções da Linguagem” e aproprie-se do significado de cada uma delas. Construa um

quadro relacionando essas funções a seus significados. O endereço do sitio é

http://www.estudiologia.hpg.ig.com.br/comunica2.htm.

49

http://www.estudiologia.hpg.ig.com.br/comunica2.htm


1. Acesse e leia o conteúdo do sítio “A Comunicação como Ferramenta da Qualidade”:

http://www.humus.com.br/Humusnews5.html.

2. O texto intitulado “O Mosteiro Zen” apresenta um bom exemplo de ruído na comunicação:

http://www.minuto.poetico.nom.br/msg93.htm.


50

http://www.minuto.poetico.nom.br/msg93.htm



Aula 2 > Barreiras e distorções

Outros elementos da comunicação (Texto de Apoio 1)

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de comunicações orais:

ordens, pedidos, debates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, televisão ou outro meio

eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos, mímicas, olhar, expressão facial e corporal, que

podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto

que pode ser interpretado como posição de defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de

interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar

papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar

de respondê-las.

Leia mais sobre a comunicação não-verbal no sítio http://www.apagina.pt/arquivo/

Artigo.asp?ID=3819.

Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida como

retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso

comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicação e a nós mesmos. O

feedback pode ser verbal ou não-verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente

das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não

entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e

distante, ou até por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem agressividade. A

assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.

De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não-assertiva e assertiva. O

importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o problema, de forma a não

provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:

a) feedback descritivo: 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a

realizar;

b) feedback avaliativo: além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do nosso setor.

É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as reações do

interlocutor.

Leia mais a respeito do feedback em http://www.attender.com.br/publico/dicas/comun-

feedback.htm.

51

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, idéias e diálogos interiores, ou

comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não-verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como

amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas

têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu

sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a

importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem

ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto,

é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder a suas demandas de maneira cordial, simples,

clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes

para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor

segurança, compromisso e credibilidade.

Como foi discutido na aula 3 do módulo I, em toda e qualquer situação de comunicação em meio empresarial ou

institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma

representação extremamente positiva da organização apenas com base na qualidade do atendimento telefônico

que lhe é dispensado.

Na aula 1 do módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos de qualidade no atendimento.

Listemos, agora, alguns procedimentos para a excelência no atendimento telefônico:

• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por

isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar

com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o

interlocutor se sinta importante;

• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como

seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve

dizer "Não sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não for

mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente deverá apresentar formas alternativas para o fazer,

como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-

mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém

confirmará a recepção do pedido ou chamada;

• não negar informações: nenhuma informação deve ser negada, mas há que se identificar o interlocutor antes

de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: "Vamos

anotar esses dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone para contato?"

• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a

dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo

o raciocínio do interlocutor;

• sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e

interessada;

• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais

rapidamente do que as boas;

• manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicação, não se estabelece o contato visual, é

necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça

52

licença para interromper o diálogo e, depois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque

poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha;

• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a informação importante perto de si e ter sempre à

mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra

o profissionalismo do atendente;

• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que

a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.


53



Aula 3> Comunicação correta por telefone

Utilização do telefone (Texto 1)

Antes de conhecer o conteúdo desta aula, certifique-se da aprendizagem do conteúdo

anteriormente disponibilizado. Não se esqueça de que você é o principal ator deste processo de

educação a distância sem auxílio de tutores.

Esta aula complementa o assunto tratado na aula 2 e, portanto, reforça a necessidade de se evitar ruído na

comunicação telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao telefone, que é o instrumento

responsável pela maior parte da comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao receber uma ligação,

o atendente assume a responsabilidade pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A

utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por

isso, convém:

a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) prestar informações de forma objetiva;

e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não

temos”;

f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) agradecer ao usuário pela ligação.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

54

1. apatia (demonstração de indiferença);

2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar problema do usuário).

Atividade 8: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie suas

atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita sobre como

proceder para que a qualidade de seu atendimento telefônico possa ser aprimorada.

Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem

resultar em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que

se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de

lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem:

a) cuidar das relações interpessoais;

b) aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) não criticar ou ironizar as diferenças;

e) ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) demonstrar honestidade e transparência;

g) não perder a calma em nenhum momento;

h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).


1. Caso queira aprofundar conhecimentos sobre o assunto, recomendamos o filme “As Cinco Frases Proibidas”,

que apresenta atitudes incorretas das pessoas ao telefone. Além disso, compara o atendimento telefônico com

o atendimento pessoal em cada uma das situações apresentadas. Esse filme é comercializado pela Siamar.

2. No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no universo das tecnologias de

comunicação e informação. Pouco a pouco, todas as áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia

da telefonia. Até nossa música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. "Pelo telefone" foi a

primeira música registrada como samba (http://www.carnaxe.com.br/historia/march18.htm). Ouça a melodia da

música clicando em http://www.geocities.com/aochiadobrasileiro/Musicas/Pelotelefone.htm.

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Aula 3 > Comunicação correta por telefone

Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico (Texto 2)

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da

organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços oferecidos pela instituição, sendo o atendente

o principal agente da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir

algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por exemplo, responder às

dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez);

b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como “compreendo”, "entendo” e, se necessário,

anotar a mensagem do interlocutor);

c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes,

mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”, entre outras);

d) evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala);

f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações,

desviando-se do tema da conversa);

g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas.

Atividade 9: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador e registre dois ou três

atendimentos telefônicos. Ouça-os observando os seguintes aspectos:

a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);

b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);

c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma qualidade importantíssima no

âmbito das relações humanas: saber ouvir.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras

que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.

Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses são os temas abordados no

filme “Mensagem para Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um

desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma

pessoa que ela odiava, um executivo de uma megalivraria recém-aberta.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir, capta apenas a

metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não-manifestas explicitamente e,

portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.

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Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade no atendimento

telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode

ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

Os dois textos de apoio a esta aula são interessantes. Não deixe de ler esses textos

recomendados!


1. Parece que estamos sempre em busca de melhorar nossos relacionamentos no trabalho e, para tanto,

tentamos aprimorar a comunicação. Verifique o que a consultora organizacional e psicodramatista Regina

Célia Araújo pensa a respeito no sítio http://www.agilitymarketing.com.br/artigos/artigo_regina_celia1.htm.

2. Na obra de Chico Buarque de Hollanda, há uma canção cujo tema é um problema de relacionamento

decorrente do “não ouvir” o outro. Conheça a letra dessa música acessando

http://lyricsplayground.com/alpha/songs/v/vocenaoouviu.shtml. Para ouvir uma parte da canção, acesse

http://www.cliquemusic.com.br/en/artists/Artists.asp?Status=DISCO&Nu_Artista=131&Nu_Disco=899.

3. Leia a sinopse do filme “Mensagem para você” em

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mensagem-para-voce/mensagem-para-voce.htm.


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http://lyricsplayground.com/alpha/songs/v/vocenaoouviu.shtml

http://www.cliquemusic.com.br/en/artists/Artists.asp?Status=DISCO&Nu_Artista=131&Nu_Disco=899



Aula 3 > Comunicação correta por telefone

O que leva o ser humano a não querer ouvir (Texto de Apoio 2)

De maneira geral, os indivíduos fecham os ouvidos para assuntos que não consideram importantes. Tendemos a

não ouvir:

a) informações pelas quais não temos interesse;

b) assuntos que consideramos conhecer bem ou assuntos difíceis de entender;

c) o que é dito por pessoas que não nos agradam;

d) o que é dito por pessoas com quem agimos com preconceito (de raça, cor, religião, orientação sexual ou por

serem portadoras de deficiência física).

Além de as pessoas, muitas vezes, não "ouvirem" o outro, elas realizam suas fantasias mentais e não se

concentram naquilo que ouvem, visto que a velocidade do pensamento é quatro ou cinco vezes maior que a da

fala normal.

A mudança de atitude em relação ao “ouvir” requer, portanto, auto-avaliação e desenvolvimento constantes. O

primeiro passo consiste em percebermos o fenômeno e identificarmos as razões que, algumas vezes, nos levam

a não utilizarmos com eficiência a habilidade de ouvir (audição seletiva, falta de interesse, reação ao

interlocutor, preconceitos, entre outros). Em seguida, é necessário elaborarmos um roteiro para o

desenvolvimento da habilidade de ouvir com base nas dificuldades identificadas.

Recomendações que nos ajudam a desenvolver a capacidade de ouvir:

a) concentrar-se no que o usuário está dizendo;

b) não permitir que algum pensamento atrapalhe a comunicação;

c) evitar fatores de distração (qualquer tipo de interrupção);

d) não interromper o interlocutor;

e) não antecipar o que a outra pessoa vai dizer;

f) demonstrar interesse pelo assunto (evitar o silêncio);

g) certificar-se de ter compreendido o que foi dito, repetindo o que foi ouvido;

h) esforçar-se para compreender o ponto de vista do outro;

i) administrar as emoções.

Regras de ouro do bom ouvinte

• Seja receptivo ao que chega aos seus ouvidos!

• Deixe seu corpo e mente soltos e abertos para o que vem.

• Demonstre atenção ao que está sendo verbalizado.

Você, sintonizado e sintonizando essas recomendações e percebendo os outros, melhora tanto o seu ouvir

quanto o seu dizer!

• Exercite a empatia. Procure entender o que o outro fala e também como ele sente. Não julgue. Avalie seus

filtros internos em ação, sua experiência, seu conhecimento prévio. Saiba distinguir bem esse duplo aspecto na

comunicação.

• Relaxe, e apenas ouça o que a pessoa diz.

• Parafraseie as principais afirmações ou repita as mesmas palavras utilizadas pela pessoa que você está

ouvindo. Demonstre que você recebeu e entendeu a comunicação verbalizada.

• Esclareça dúvidas ou alguns pontos do comunicado que possam receber mais de uma interpretação.

58

• Verifique a validade das suas percepções, das suas interpretações. Faça perguntas abertas para verificar se a

sua interpretação reflete o que o interlocutor está dizendo.

• Sintetize o que foi dito pelo seu interlocutor. Por meio de resumos da fala de seu interlocutor, verifique se está

correta a sua compreensão do que foi dito. Isso tanto ajuda você a esclarecer as informações recebidas como

demonstra seu interesse e sua compreensão.

Fonte: Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus (www.merkatus.com.br).


59

http://www.merkatus.com.br/



Para finalizar...

Para concluir esta aula, leia o poema a seguir, de Carlos Drummond de Andrade. Em diferentes partes do

poema, a capacidade de ouvir é enfatizada.

Todo dia é menos um dia

(Carlos Drummond de Andrade)

Todo dia é menos um dia;

menos um dia para ser feliz;

é menos um dia para dar e receber;

é menos um dia para amar e ser amado;

é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar!

Sim, porque calando nem sempre quer dizer

que concordamos com o que ouvimos ou lemos,

mas estamos dando a outrem a chance de pensar,

refletir, saber o que falou ou escreveu.

Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos.

Mas saber calar, mais raro ainda.

E como humanos estamos sujeitos a errar.

E nosso erro mais primário, é não saber

ouvir e calar!

Todo dia é menos um dia para dar um sorriso.

Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso

para sentir um pouco de felicidade!

Todo dia é menos um dia para dizer:

- Desculpe, eu errei!

Para dizer:

- Perdoe-me por favor, fui injusto!

Todo dia é menos um dia;

Para voltarmos sobre os nossos passos.

De repente descobrimos que estamos muito longe

E já não há mais como encontrar

onde pisamos quando íamos.

Já não conseguiremos distinguir nossos passos

de tantos outros que vieram depois dos nossos.

E, se esse dia chega, por mais que voltemos,

estaremos seguindo um caminho que jamais

nos trará ao ponto de partida.

Por isso use cada dia com sabedoria.

Ouça e cale se não se sentir bem.

Leia e deixe de lado, outra hora você vai conseguir

interpretar melhor e saber o que quis ser dito.

60

Esperamos que você esteja seguindo este curso com interesse e motivação. Por se tratar de

um curso de educação a distância e sem auxílio de tutoria, é fundamental seu engajamento na

compreensão do conteúdo, na realização das atividades e na auto-avaliação.


61



Auto-avaliação

Realize a auto-avaliação, clicando na resposta que julgar correta em cada uma das questões. Em seguida,

confira suas respostas.

1. São elementos básicos do processo de comunicação:

A. emissor, receptor e contexto.

B. emissor, receptor e mensagem.

C. emissor, receptor e código.

D. emissor, receptor e canal.

2. Fazem parte da Teoria das Inteligências Múltiplas

A. a comunicação verbal e a não-verbal.

B. a comunicação facial e a corporal.

C. a comunicação intrapessoal e a interpessoal.

D. as comunicações escritas e as orais.

3. Barreiras tecnológicas, de linguagem e psicológicas constituem-se em

A. comunicações subjetivas.

B. locais impróprios para a comunicação.

C. diálogos internos.

D. ruídos na comunicação.

4. Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é

A. o contato telefônico.

B. a comunicação interpessoal.

C. a comunicação intrapessoal.

D. a comunicação não-verbal.

5. O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial.

Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário, deve-se

62


A. ouvi-lo com atenção.

B. não criticar ou ironizar as diferenças.

C. agregar valor ao atendimento.

D. não perder a calma durante o atendimento.

63


Módulo III - Eficácia no atendimento presencial

Índice do Módulo

Introdução, 65

Aula 1 – Excelência no atendimento presencial, 66

Princípios do atendimento presencial, 66

Aula 2 – Agilidade no atendimento, 70

Valor do tempo, 70

Aula 3 – Questões ambientais, 76

Limpeza e arrumação do ambiente, 76

Disposição do mobiliário e equipamentos, 78



64










Introdução

Neste módulo, são apresentados princípios e estratégias que podem ajudar a se aprimorar o atendimento

presencial tanto aos usuários internos quanto aos usuários externos.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:



• evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Esperamos que você esteja conseguindo um excelente aproveitamento no curso e que

continue avançando com motivação e compromisso!

65



Aula 1 > Excelência no atendimento presencial

Princípios do atendimento presencial (Texto 1)

Alguns princípios enumerados no módulo II, relativos ao atendimento telefônico, também são pertinentes ao

atendimento presencial. Há, ainda, os cuidados específicos do atendimento presencial.

No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20

primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja

construída e mantida.

Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.

Deve, sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;

• da voz;

• dos gestos;

• do vocabulário;

• da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

Chamamos sua atenção para o texto de apoio, que trata de importantes aspectos referentes ao

atendimento presencial.

Vejamos alguns princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial:

1. Princípio da competência

O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da

organização e do setor que ele procurou.

2. Princípio da legitimidade

O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

3. Princípio da disponibilidade

O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o

usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma

personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

4. Princípio da flexibilidade

O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo,

orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Há algumas estratégias verbais, não-verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido. Vejamos

cada uma delas.

Estratégias verbais

• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;

• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;

• Se possível, trate o usuário pelo nome;

• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usuário;

• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

66

Estratégias não-verbais

• Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção;

• Prenda a atenção do receptor;

• Não escreva enquanto estiver falando com o usuário;

• Preste atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais

• Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;

• Assegure acomodações adequadas para o usuário;

• Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa;

• Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.

Atividade 10: Na aula 2 do módulo II, há um texto de apoio sobre a comunicação não-verbal.

Leia-o e enumere alguns exemplos de indicadores de comunicação não-verbal.


Há pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora de deficiência. Isso é natural.

Todos nós podemos nos sentir desconfortáveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o sítio

“Como lidar conosco”: http://www.bengalalegal.com.br/lidar.php


67

http://www.bengalalegal.com.br/lidar.htm



Aula 1 > Excelência no atendimento presencial

Diferença entre atendimento e tratamento (Texto de Apoio 1)

Um atendimento de qualidade não significa apenas assistir o usuário em suas necessidades. Além disso, é

imprescindível estabelecer ações que possam encantá-lo.

A primeira delas está relacionada à identificação de atendentes com talento e vontade de servir o usuário com

presteza. A segunda está atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade

das seguintes variáveis: a) do serviço; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usuário.

A qualidade de um serviço deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usuário. Itens como aparência,

apresentação, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário

relativamente a:

• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecnológicos adequados;

• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

• credibilidade – honestidade no serviço proposto;

• segurança – sigilo das informações pessoais;

• facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de contato;

• comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços.

A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se à atuação do atendente quando interage com o usuário. Está

relacionada a:

• presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário;

• cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade;

• flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

Em resumo, vale lembrar que não basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos,

estratégias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelência desejada pode não ser alcançada se houver

falha no tratamento dispensado aos usuários. É fundamental identificar ações capazes de garantir um

atendimento de qualidade, mas é imprescindível avaliar o tratamento oferecido aos usuários internos e externos

de uma organização.

Como atender e tratar os visitantes?

O Senado Federal recebe milhares de visitantes por ano. De modo geral, os brasileiros vêm em busca de

informações sobre a instituição ou sobre os políticos que escreveram a história do nosso país.

Os estrangeiros, entre eles reis, rainhas, princesas, chefes de estados, ministros, bem como os cidadãos

brasileiros visitam esse monumento não apenas por motivos diplomáticos ou por sua exuberância arquitetônica,

mas também por ser considerado pela comunidade internacional uma das mais eficientes Casas legislativas do

mundo moderno.

Por essa razão, todos os servidores do Senado Federal, em especial aqueles que recepcionam os visitantes,

devem zelar pela imagem da Casa. É fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com

base nos princípios do atendimento presencial, além dos cuidados redobrados com a aparência, quando se tratar

de ocasiões especiais.

Para cada princípio, é possível estabelecer estratégias, conforme se exemplifica a seguir:

68

• Princípio da competência – o visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer

informações detalhadas sobre o assunto do seu interesse:

- identifique as necessidades do visitante/usuário;

- ouça atentamente a descrição do serviço solicitado.

• Princípio da legitimidade – o visitante/usuário tem o direito de ser recepcionado de forma ética e respeitosa,

sem que haja diferença de tratamento em razão da condição cultural, social e física do visitante/usuário:

- preferencialmente, trate-o pelo nome;

- não escreva ou faça qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele;

- esteja atento à condição física do usuário (ofereça ajuda aos idosos e às pessoas com necessidades especiais).

• Princípio da disponibilidade – o visitante/usuário deve receber assistência personalizada desde o momento de

sua chegada até à despedida:

- demonstre estar disponível para realizar sua tarefa de atendente;

- se houver demora no atendimento, peça desculpas;

- mantenha a atenção à necessidade do usuário até sua partida.

• Princípio da flexibilidade – o visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades

atendidas:

- preste atenção à comunicação não-verbal;

- não deixe nenhuma indagação sem resposta;

- demonstre que sabe lidar com situações não-previstas.

É essencial que as estratégias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situação, com o

público-alvo ou diante de outras variáveis.

69



Aula 2 > Agilidade no atendimento

Valor do Tempo

Não causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo de viver, de estudar, de

trabalhar, de viajar e até de as pessoas se relacionarem. A troca de informações tornou-se mais rápida com o

aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente.

Empresas privadas e organizações não dispensam o uso de tecnologias como a secretária eletrônica, o fax, o e-

mail.

No entanto, os efeitos da utilização das novas tecnologias não são percebidos da mesma forma por todos. Para

uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam

motivo de preocupação, em razão das constantes interrupções causadas por esse fluxo de informação e

comunicação.

De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem à realização de

tarefas do cotidiano passaram não só a interferir na forma de o indivíduo perceber o tempo, mas também de

exercer pressão para que os serviços sejam realizados em prazos cada vez mais curtos.

Como, então, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informações que o

indivíduo não consegue processar. Do outro, as interrupções das ferramentas tecnológicas, que, por vezes,

interferem na otimização do trabalho.

Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às mudanças e

identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e

reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.

Mencionamos novamente a dissertação de mestrado em Psicologia Social e do Trabalho, de

autoria de Rose Mary Gonçalves. Nesse trabalho, o tema do atendimento ao público pela Internet é

amplamente abordado. A dissertação completa pode ser acessada por meio do sítio

http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf.

No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e

planejamento. As perguntas ou dúvidas mais freqüentes devem ser identificadas e organizadas para que sejam

localizadas com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.

Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, são formas práticas e decorativas que podem

ajudar a identificar, com um rápido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho.

Materiais em arquivos eletrônicos devem ter uma classificação lógica, de forma que as pesquisas sejam feitas

rapidamente. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a

imagem da organização.

Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos

para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões.

Dessa forma, além de promover a inclusão do usuário no processo de atendimento, há a possibilidade de

beneficiá-lo com respostas mais rápidas a suas necessidades.

70


1. A gestão adequada do tempo é fator de qualidade, tanto no trabalho quanto na vida cotidiana. Leia

o artigo “Tempo Pessoal - Uma nova visão” no sítio

http://www.institutomvc.com.br.


71

http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artfh21tempo_nova_dimensao.htm

http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artfh21tempo_nova_dimensao.htm

http://www.e-democracy.lcc.ufmg.br/e-democracy.nsf/papers_ing_murad.html?OpenPage

http://www.e-democracy.lcc.ufmg.br/e-democracy.nsf/papers_ing_murad.html?OpenPage



Aula 2 > Agilidade no atendimento

O PALIMPSESTO DO TEMPO (Texto de Apoio)

Cena 1:

Julho de 1986 - Fernanda Montenegro começa o espetáculo no Teatro de Arena no Rio com dez minutos de

tolerância, mas vinte minutos depois ainda tem gente entrando. Às 21h30 as portas são fechadas e alguns

espectadores não conseguem entrar. E reclamam!

Cena 2:

Dezembro de 2003 - Na estréia de Antônio Fagundes, em Portugal, os três mil lugares do teatro estão

praticamente ocupados. Alguns lugares ficam vagos devido ao atraso de cerca de 200 pessoas, que reclamam

da pontualidade. Abrem-se as cortinas na hora marcada para iniciar a peça. Os atrasados que protestaram na

porta voltam à bilheteria e compram ingressos para domingo. E no segundo dia não há nenhum atraso!

Cena 3:

Julho de 1986 - O ministro do Planejamento João Sayad chega com atraso de quarenta minutos à sede do

Banco Mundial em Washington para assinar o maior empréstimo individual até então concedido pelo banco a um

país. O presidente do Banco, Barber Conable, chega pontualmente ao meio-dia, espera meia hora e, como tinha

outros compromissos, vai embora, deixando para o encontro um representante do segundo escalão, conforme

relato do então correspondente da Folha, Paulo Francis.

Cena 4:

Outubro de 2003 - O presidente da Câmara dos Deputados, João Paulo Cunha, viaja na véspera para assistir à

instalação na ONU de um "Diálogo de Alto Nível", marcado para as 10h do dia seguinte. Atrasa-se e, quando

chegou ao plenário, ele estava vazio. Ele já estava na ONU pouco antes das 10h, mas esquece que deveria se

credenciar, e ainda conversa durante vinte minutos admirando os painéis "Guerra e Paz", de Cândido Portinari.

Sobe ao plenário e tem a surpresa: o evento durara uns dez minutos e já acabara. Diária típica do Hotel

Morgans, onde ficou hospedado, pago pelo contribuinte brasileiro: US$ 500.

Cena 5:

Março de 2004 - A neta do senador Antônio Carlos Magalhães, que a levou ao altar, casa-se com um empresário

paulista, mas tem de esperar no carro acompanhada do avô, pois chega antes do noivo à igreja. Na hora em

que entrega a noiva no altar, o senador dá um puxão de orelha no noivo pelo atraso.

72

Cena 6:

Basta! Escrevo e trabalho com o assunto há algum tempo, vez por outra falando da naturalidade que o brasileiro

lida com atrasos. E não vejo muito progresso de lá pra cá. Meus novos textos parecem repetir as mesmas idéias

escritas há vinte e muitos anos, agora com uma linguagem mais moderna e elegante, mas a essência, aquilo

que é o mais básico e mais central, permanece, como se fosse um palimpsesto que, apagado várias vezes,

revela, de novo, o mesmo conteúdo. Aí eu me pergunto se estou defasado, fora de época e contexto e, a cada

nova notícia que leio sobre o assunto, confirmo que não.

Na coluna Ponto de Vista, que mantém na revista Veja, o excelente Cláudio de Moura Castro publicou em 24 de

março de 2004 o artigo "O tempo do desenvolvimento", onde faz uma comparação entre os nossos hábitos e os

de outros povos em relação a tempo, atrasos e suas conseqüências. Sua frase "quanto mais tempo se perde por

desorganização ou esperando pelos outros, menos tempo se utiliza produzindo e menos riqueza é gerada; e isso

sem ganhar em lazer" é firme e esclarecedora. Ele diz também que "o respeito pelo tempo dos outros aumenta

a produtividade social, pois o tempo de todos não é desperdiçado pelas esperas". E na revista Pequenas

Empresas & Grandes Negócios de março de 2004, Adriana Fonseca publicou o artigo "Momentos valiosos", onde

escreveu "(...) apesar de tudo o que já se falou sobre gestão de tempo nos últimos anos, porque ainda

continuamos a entregar trabalhos fora do prazo, a nos atrasarmos para compromissos e a ficarmos estressados

com o trabalho?".

Sempre tentei entender porque tantas pessoas se atrasam para compromissos e encontros marcados. Quem

cumpre horários sempre discute ou briga com os atrasados, e o primeiro contato, que muitas vezes dita o rumo

de uma conversa ou encontro, pode ficar comprometido com o mal estar gerado nesse momento. Tudo por

causa da hora. Mas será tão simples assim? Apenas uma desatenção para com o outro? Ou uma questão de

disciplina interna, de falta de organização ou outros fatores importantes que devem ser analisados?

Vejamos alguns deles:

Atraso como exercício de poder

Dispor do tempo dos outros é uma forma de exercitar poder que, no Brasil, tem sua prática bastante difundida.

O médico amontoa gente na sala de espera (viu como precisam de mim, como sou importante?). A reunião só

começa quando o chefe chega seja o presidente, diretor, chefe de seção ou encarregado de turno e isso pode

demorar dez minutos ou mais de uma hora. O Presidente da República ou o Ministro de Estado atrasam

audiências por várias horas, mas como reclamar se vão pedir favores? Conhecido vice-presidente acabava

atendendo às 2 da manhã, mas e daí? Precisam de sua indicação política! Puro exercício de poder, uma forma

clássica de egoísmo, um antônimo de caridade, se é que me entendem.

Mas todo mundo se atrasa

73

Os espetáculos teatrais ingleses começam no horário marcado, e você pode ser o rei de copas, mas vai ter que

aguardar o final do primeiro ato, lá atrás, em pé, e só sentará durante o intervalo. Thomas Watson, fundador da

IBM, trancava a porta ao início das reuniões e impunha penalidades aos atrasados. O condutor do trem-bala

japonês desculpa-se com os passageiros pelo atraso de um minuto ocorrido na partida da viagem, e a cada

momento volta a se comunicar pelo sistema de som explicando como o atraso está sendo compensado e, é

claro, volta a se desculpar. Mas como estamos na terra das palmeiras, a Pindorama, te aconselham a relaxar. É

neura, dizem alguns. Falta de educação e de respeito ao próximo, rebato.

Não tolera ser cobrado

"Eu me atraso sim, e não admito que fiquem me cobrando porque não chego na hora. Eu não sou criança". Não,

realmente não você não é criança, você é mimado ou bobo, isso sim. Só falta bater o pezinho e dançar aos

pulos como índio de filme de cowboy. Ora, convenhamos, quem não tolera cobranças não pode cobrar, qualquer

que seja o assunto. Se alguém cobra seus atrasos não é porque você é atrasado, é porque seu atraso

atrapalhou o dia dele, atrasou-o para outros compromissos ou o que quer que seja. Mas se você não tolera ser

cobrado, então bate pezinho, bate...

Desorganizado crônico

"Eu bem que tento, mas me enrolo todo. Já comprei agenda, já tentei acordar mais cedo, faço o maior esforço

para chegar na hora, não dou conta da minha papelada, me enrolo nos e-mails, enfim, não consigo mesmo".

Sua patologia aponta para uma terapia, pois parece que você não malbarata apenas tempo e horários, mas

outras coisas e valores. Ou, então, gosta de sofrer.

Quero fazer mais do que posso

Eis um caso tipo da síndrome do super-homem, aquele que pode voar, chegar quase que imediatamente onde

se fizer necessário, resolver muitos assuntos rapidamente e bem, dar conta de tudo, absolutamente tudo, sem

sequer desmanchar o topete, como o herói do gibi. Mas isso só é possível naquele mundo dos quadrinhos.

Muitos executivos precisam de um aviso mais sério do próprio corpo (estresse, AVC, infarto) ou da empresa

(alerta da área de saúde ocupacional, aviso dos colegas ou chefias, demissão) para entenderem as

possibilidades e limitações do trabalho, do organismo e do mundo em geral. Querer fazer tudo é sinal de que

algo ficará por ser feito, e muitas vezes o mais importante e significativo. Mas quem não quis ser super-herói

quando garoto?

Estimativas incorretas

Este caso é clássico, e ocorre sempre que usamos mais o "eu acho que dá" do que "dois e dois são quatro".

Explicando melhor: o "eu acho que dá" se vale das boas intenções, da crença de que todos são bons e vão me

ajudar, do trânsito que vai estar livre em pleno horário de rush, da boa vontade com que serei atendido no

banco ou no órgão público e coisas desse tipo. O "dois e dois são quatro" conta com o atraso e mau humor dos

outros, com o trânsito lento, com o individualismo que existe hoje (eu primeiro), com mau atendimento por

conta de baixa qualificação e com fatores parecidos com estes. Consulte Nietzsche. Ou melhor, calcule prazos e

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horários com base na realidade e não na imaginação e desejos. Eu sei, o mundo pode e vai melhorar, mas viva

neste que está aí, e não no do conto da fadas em que ele se transformará no futuro.

Quando pressionado, cedo e me atraso!

Quem sabe uma dose de assertividade lhe faça bem! Pense se vale a pena ceder sempre para contentar um

lado, deixando com que o outro lado pague por sua fraqueza. Pense um instante em colocar você e seus

interesses antes dos interesses dos demais, quando isto for necessário, e aprenda, treine, pratique dar

respostas mais firmes quando precisar delas. Eu sei que você é gente boa, quer atender a todos que te pedem

um trabalho ou um favor, mas pense também em você e naquilo que trará resultados para seu trabalho ou sua

vida, e aprenda a não ceder sempre. Principalmente nos horários.

Procure respeitar os seus horários porque respeitará assim também os outros. Como diz Moura Castro, "fazer

com antecedência é mais rápido e mais barato". E acrescento: mais produtivo e menos estressante; mais

ecológico e menos agressivo; mais correto e mais ético.

Autor: FERNANDO HENRIQUE DA SILVEIRA NETO

Fonte: http://www.institutomvc.com.br/insight71.htm#mat1


75



Aula 3 > Questões ambientais

Limpeza e arrumação do ambiente (Texto 1)

Um ambiente limpo e organizado é agradável e causa sensação de bem-estar. Outros requisitos importantes

estão relacionados a dimensões e adequação do local, iluminação, ventilação, conforto térmico e acústico.

As organizações que vestiram a “camisa do usuário”, além da atenção dispensada aos aspectos estéticos, estão

buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos à saúde. Entre eles, estão:

a) poluição visual – o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos

disponíveis no ambiente (mobiliário e equipamentos) podem causar desconforto visual;

b) poluição sonora – barulhos são inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposição contínua a

grandes ruídos pode causar sérios prejuízos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distúrbios

auditivos.

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Há uma série de sítios com informações sobre fatores ambientais que podem prejudicar a qualidade do

ambiente de trabalho e, por conseqüência, diminuir a eficácia no atendimento. Visite-os, consulte-os:

• Higiene do trabalho (http://www.geocities.com/aflora.geo/Higiene.html)

• Poluição visual (http://www.be310poluicaovisual.hpg.ig.com.br/sociedade/30/index_int_3.html)

• Poluição sonora (http://www.ambientebrasil.com.br/composer.php3?base=./urbano/index.html&conteudo

• O barulho e seus efeitos sobre a audição (www.atenuasom.com.br/curiosidades.html)

• Programa Nacional de Educação e Controle da Poluição Sonora

(http://www.ibama.gov.br/silencio/home.htm)

• Ar-condicionado: Infecções respiratórias (http://www.airclean-rs.com.br/saude.htm)


77

=./urbano/poluicaosonora.html)

http://www.geocities.com/aflora.geo/Higiene.html

http://www.be310poluicaovisual.hpg.ig.com.br/sociedade/30/index_int_3.html

http://www.omnicom.com.br/ocanal

http://www.omnicom.com.br/ocanal/ruido.htm

http://www.omnicom.com.br/ocanal/silencio.htm



















































http://www.airclean-rs.com.br/saude.htm




Disposição do mobiliário e equipamentos (Texto 2)

A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário,

equipamentos, layout.

Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa

ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.

Em linhas gerais, a disposição do mobiliário e dos equipamentos deve obedecer a dois princípios básicos.

• O primeiro diz respeito à otimização do espaço, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fácil acesso ao

material de trabalho e facilitar a circulação no ambiente.

• O segundo está relacionado ao local reservado ao atendimento do usuário. O ideal é deixá-lo livre de ruídos

que possam interferir na qualidade dos serviços prestados.

Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja, não

agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito “gosto não se discute” está perdendo força na atualidade, e

a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questões dessa natureza.

Atividade 12: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças de mobiliário e de

decoração que você julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso, gerando poluição

visual. Enumere também os fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos

serviços prestados tanto aos usuários internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo para apropriar-se do conteúdo do curso com tranqüilidade.

Bastam alguns minutos por dia. Escolha um momento em que você não possa ser interrompido e em

que você conte com a tranqüilidade necessária para dedicar-se ao estudo.

78




Compondo ambientes (Texto de Apoio 2)

Composição de ambientes é um termo bastante usado em decoração. Refere-se à organização dos elementos

(móveis, cortinas, acabamentos etc.) que compõem o espaço (ambiente), de modo a oferecer ao observador um

estímulo harmonioso e equilibrado. O mais importante em decoração é criar no ambiente um clima que lhe dê

significado. Isso é possível por meio de formas, cores e materiais utilizados.

A harmonia e o equilíbrio do ambiente são conseguidos pela correta disposição dos elementos decorativos, de

modo que o peso visual de cada um seja equivalente ao espaço em que está inserido. Tanto a dimensão do

elemento que compõe o espaço quanto sua forma, cor, textura e outras variáveis influenciam o peso visual do

ambiente.

Também a dinâmica, o ritmo e a proporção dos elementos são de grande importância para a composição

decorativa. Denomina-se dinâmica a sensação de movimento que é transmitida pela forma, posição e ordenação

dos elementos. O ritmo é a repetição de elementos. A proporção é a relação dimensional entre as partes e o

todo. A proporção e as dimensões entre as partes de um elemento ou de sua relação com o espaço podem ser

vistas de quatro maneiras distintas: da peça em relação às suas partes (sofá: dimensões do encosto, assento,

braços); da peça em relação aos outros móveis (sofá em relação à mesa de centro ou lateral); da peça em

relação ao ambiente (sofá em relação à sala); relação dimensional do ambiente em si (altura, largura,

profundidade).

A decoração ocasiona estímulos visuais no observador, percebidos nas formas, cores, luzes e texturas utilizadas

na composição do ambiente. Esses estímulos podem ser organizados pela semelhança, pela repetição ou pelo

contraste. Dependendo do princípio escolhido, o ambiente terá uma característica diferente. Um ambiente

composto apenas pela semelhança pode tornar-se monótono, repetitivo, cansativo, uma vez que não oferece

variedade. Já um ambiente composto por contrastes pode tornar-se agressivo e cansativo pelo excesso de

variedade. Percebe-se, portanto, que a semelhança e o contraste são complementares na composição

decorativa, uma vez que a semelhança dos estímulos é essencial para se conseguir a harmonia, mas o contraste

é fundamental para dar ênfase a uma peça, valorizar determinada área, criar centros de interesse e oferecer

variedade visual.

Dessa forma, semelhança, repetição e contraste devem ser dosados de acordo com o tamanho do ambiente,

com a mensagem que se deseja transmitir, com a necessidade de criar elementos ou áreas dominantes, mas

principalmente pelo bom senso. É nesse sentido que a orientação de um profissional pode ser de grande

importância, pois, como visto, são diversos os aspectos que influenciam a harmonia e o equilíbrio da decoração

e, conseqüentemente, o prazer e conforto daqueles que utilizam o ambiente.

Paula Espin.

Texto extraído de http://www.guarulhosweb.com.br/realtime/0492003094541.shtml.

79

http://www.guarulhosweb.com.br/realtime/0492003094541.shtml


Para finalizar...

A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impressão em seus interlocutores,

está relacionada à qualidade no atendimento presencial. É importante que seus interlocutores sintam-se bem

acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interação mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa

bem arrumada, que indique eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de

trabalho é um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organização.

Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequá-lo às exigências do atendimento de

qualidade conforme descrito neste módulo.

Você sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introdução de cada módulo

devem ser considerados como elementos indicadores de seu percurso no conteúdo proposto? Então,

ao final de cada módulo, reveja os objetivos de aprendizagem e certifique-se de tê-los atingido.


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Auto-avaliação

Desenvolvendo as idéias do módulo, avalie sua aprendizagem refletindo sobre as situações-problema

apresentadas.

1. Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos

em desalinho, olheiras, após uma noite mal-dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não

sabe fornecer as informações de que ele necessita.

Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no

atendimento presencial, você

I. não diria nada.

II. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.

III.. tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.

IV. protestaria contra o atendente em alto e bom som.

2. Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de

atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras

no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa

organização, o que você enfatizaria?

I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.

II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.

III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.

IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos

tempos.

81

Assinale a alternativa correta:

a) Apenas a alternativa I está correta.

b) Apenas as alternativas I e II estão corretas.

d) Todas as alternativas estão corretas.

c) Apenas as alternativas II e III estão corretas.


IV. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

82

3. Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com

ruídos que interferem no atendimento, você

I. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.

II. faz uma piada sobre o problema.

III. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.









d) Nenhuma das alternativas está correta.

c) Apenas as alternativas III e IV estão corretas.


Módulo IV - Postura ética e profissional

Índice do Módulo

Introdução, 84

Aula 1 – Atitudes comportamentais adequadas, 85

Competência técnica e comportamental, 85

Aula 2 – Deveres e direitos, 88

O que é cidadania, 88

Aula 3 – Desenvolvimento pessoal, 81

Perfil necessário ao profissional do século XXI, 91



83







Introdução

As aulas deste módulo apresentam as competências necessárias para o sucesso profissional dos indivíduos, os

deveres e os direitos dos cidadãos e a importância da reestruturação e da adaptação pessoal às exigências do

mundo em constante mudança.

Após a conclusão do módulo, você deverá ser capaz de:

• identificar atitudes relacionadas às habilidades comportamentais;



84



Aula 1 > Atitudes comportamentais adequadas

Competência técnica e comportamental (Texto 1)

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferença quando se une competência técnica e competência

comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competências forem desenvolvidas, a

organização ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usuários internos e externos.

Mas, afinal, o que pode ser entendido como competência técnica e competência comportamental, se a própria

noção de competência apresenta múltiplos significados?

A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional. Em outras palavras,

a competência técnica é própria daqueles cujo currículo (formação profissional) é adequado à função que

exercem e que, de modo geral, são profissionais que revelam a preocupação em se manterem atualizados.

A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem

atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa

competência é estimulado pela curiosidade, paixão, intuição, razão, cautela, audácia, ousadia.

Sugerimos que você alugue e assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do filme

evidencia a fronteira entre as competências técnica e comportamental.

Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competência. É comum encontrarmos

pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem

relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usuários internos como os

externos. Lutam para que suas idéias sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone.

Fingem que não vêem as pessoas.

As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com sólida formação

técnica que, capazes de cultivar valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade, demonstrem

atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita

saber ouvir, conduzir uma negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar

educadamente, tratar bem os usuários internos e externos.

Atividade 13 - Acesse sítios de busca na Internet, como, por exemplo:

www.google.com.br

www.cade.com.br

www.yahoo.com.br

Faça uma pesquisa sobre os conceitos de competência técnica e de competência comportamental.

Em seguida, elabore sua própria definição de ambos os conceitos.

85

http://www.google.com.br/

http://www.cade.comm.br/

http://www.yahoo.com.br/


1. Leia a sinopse do filme “Uma mente brilhante”. Acesse-a em

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mente-brilhante/mente-brilhante.htm.

2. Visite o sítio “Ética Profissional é Compromisso Social” e aprofunde conhecimentos sobre o tema em estudo:

http://www.bioetica.ufrgs.br/eticprof.htm.

3. A boa convivência na Internet depende de uma série de regras conhecidas como “netiquette” ou etiqueta na

rede. As regras incluídas na etiqueta na rede não foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas

pelos próprios usuários ao longo do tempo. Também não existe um texto único e definitivo sobre o tema, mas

várias interpretações espalhadas pela rede. No sítio "Etiqueta na Rede" (http://www.visaonet.com.br/

abcinternet?page=etiqueta), "Introdução à Etiqueta na Internet" (www.inpa.gov.br/netiqueta.html)

e "Alguns conselhos úteis para comunicar-se na Internet" (www.cti.com.br), você vai encontrar

uma pequena compilação das regras mais importantes, assim como a lista dos documentos que foram consultados.


86



Aula 1 > Atitudes comportamentais adequadas

Atitudes comportamentais adequadas (Texto de Apoio 1)

A convivência social de qualidade exige do indivíduo a observação de regras simples. A finalidade é a de se

estabelecer uma relação de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas são imprescindíveis a

qualquer tipo de atendimento:

• pontualidade – sinal de respeito aos usuários internos e externos;

• aparência – boa apresentação pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e à atividade

profissional do indivíduo;

• cordialidade – utilização de expressões como “Obrigado”, “Por favor”, “Licença”, “Desculpe-nos pela demora”;

• sigilo – com relação aos assuntos confidenciais;

• tom da voz – moderado, principalmente em ambientes fechados;

• uso do telefone – utilização não-simultânea à realização de outra atividade;

• uso do celular –desligado durante o atendimento.

Caso queira aprofundar conhecimentos sobre o tema, leia o capítulo I do livro “Etiqueta sem

frescura”, de autoria de Cláudia Matarazzo. (São Paulo: Melhoramentos, 1995).


87



Aula 2 > Deveres e direitos

O que é cidadania (Texto 1)

De acordo com a Carta de Direitos Humanos da Organização das Nações Unidas (ONU), de 1948, todos os

homens são iguais perante a lei, sem discriminação de raça, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser

humano tem direito à cidadania.

Nessa perspectiva, ser cidadão significa gozar dos seguintes direitos:

• civis – dizem respeito à locomoção e à segurança do indivíduo;

• sociais – referem-se ao atendimento das necessidades básicas, como alimentação, moradia, saúde, educação,

lazer;

• políticos – relacionam-se à liberdade de expressão do ser humano, em relação à política e à religião, entre

outros.

Persistência, motivação intrínseca e interesse são palavras-chave importantes para que se

avance com sucesso em um curso de educação a distância pela Internet e sem tutoria.

Os inúmeros movimentos para consolidar a cidadania, além de colaborarem para o desenvolvimento da

consciência sobre a cidadania, incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seus

direitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidadão na condição de consumidor e,

posteriormente, na condição de usuário dos serviços do Estado.

Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e está aprendendo a reivindicar serviços

públicos de qualidade, por outro, deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos.

Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios da qualidade total. Entre eles, podem

ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público, a eliminação do

desperdício e do desvio de verbas públicas.

Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizações identificaram

princípios básicos a serem observados por seus usuários. A título de exemplo, entre outras recomendações, o

usuário deve:

• identificar-se, quando solicitado;

• usar trajes adequados ao ambiente;

• tratar o atendente com respeito.


1. Visite o sítio Direitos do Cidadão e saiba mais (http://www.al.ce.gov.br/espacodopovo/textos/di_cida.htm).

2. O sítio A Voz do Cidadão apresenta os “10 Mandamentos da Cidadania Atuante”

(http://www.avozdocidadao.com.br/conheca_voz.htm).

3. Leia artigo sobre os direitos e deveres do indivíduo em http://www.miguelreale.com.br/artigos/dirdev.htm.

88

http://www.al.ce.gov.br/espacodopovo/textos/di_cida.htm

http://www.avozdocidadao.com.br/conheca_voz.htm


89



Aula 2 > Deveres e direitos

Dimensões da qualidade nos deveres dos servidores públicos (Texto de Apoio 1)

Os direitos e deveres dos servidores públicos estão descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre

os deveres (art. 116), há dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o

usuário. São eles:

a) “atender com presteza ao público em geral, prestando as informações requeridas”;

b) “tratar com urbanidade as pessoas”.

Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que nem sempre são fáceis de avaliar, uma

vez que não têm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir.

• Serviços realizados em dois dias úteis, por exemplo, podem não corresponder às reais necessidades dos

usuários quanto ao prazo.

• Um atendimento cortês não significa oferecer ao usuário aquilo que não se pode cumprir.

Para minimizar as diferentes interpretações para esses procedimentos, uma das opções é a utilização do bom

senso. Quanto à presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos serviços tanto para os usuários

internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questões. Quanto à urbanidade, é conveniente

que a organização inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os

profissionais que ali atuam ainda não se conscientizaram sobre a importância desse dever.


Visite o sítio que aborda os direitos e deveres do consumidor:

http://www.portalbrasil.net/direito_colunas_dezembro2002.htm.


90



Aula 3 > Desenvolvimento pessoal

Perfil necessário ao profissional do século XXI (Texto 1)

Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que não é mais aceitável tolerar condutas

inadequadas na prestação de serviços e acredita que o século XXI exigirá mudança de postura do ser humano.

Aos poucos nasce a consciência de que precisamos abandonar velhas crenças como “errar é humano”, “santo de

casa não faz milagres”, “em time que está ganhando não se mexe”, “gosto não se discute”, entre outras,

substituindo-as por:

a) “acertar é humano” – o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdícios, erros, falhas,

quando é cobrado por suas ações;

b) “santo de casa faz milagres” – organizações e pessoas, quando valorizadas, têm apresentado soluções

criativas na identificação e resolução de problemas;

c) “em time que está ganhando se mexe sim” – em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o

sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contínua dos processos, das atitudes, do comportamento; a

avaliação daqueles que lidam diretamente com o usuário pode apontar os que têm perfil adequado para o

desempenho de atividades de atendimento ao público;

d) “gosto se discute” – profissões antes não aceitas ou pensadas, além de aquecerem o mercado de trabalho,

contribuem para que os processos de determinada atividade ou serviço sejam reformulados em busca da

qualidade total.

Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros paradigmas em consonância com as

transformações que a globalização e as novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento

pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensável à

cidadania.

Autores de diversas áreas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada

indivíduo é responsável pelo seu próprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidadão necessita planejar e

cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsável, para o progresso da comunidade onde vive. O novo

século exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela

velocidade das transformações da atualidade.

Não é à toa que as organizações estão exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus

profissionais, além de apurada determinação estratégica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem:

• atualização constante;

• soluções inovadoras em resposta à velocidade das mudanças;

• decisões criativas, diferenciadas e rápidas;

• flexibilidade para mudar hábitos de trabalho;

• liderança e aptidão para manter relações pessoais e profissionais;

• habilidade para lidar com os usuários internos e externos.

Atividade 14 - Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique o s paradigmas em que você se

baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais.

91

No sítio da Plataforma de Educação a Distância do ILB há um link para o “manual do aluno a

distância”. Acesse-o, leia-o e procure pautar sua atuação como aluno deste curso nas

recomendações ali apresentadas (http://www.senado.gov.br/ead/).


1. Se desejar conhecer a proposta de Edgar Morin, conceituado filósofo francês, sobre os sete saberes

necessários para o século XXI, visite o sítio onde há uma entrevista concedida por esse autor a Angélica Sátiro.

O título da entrevisa é “O pensamento complexo de Edgar Morin e sua ecologia da ação":

http://edgarmorin.sescsp.org.br/arquivo/default.asp;


92




Aula 3 > Desenvolvimento pessoal

O servidor público e as exigências da atualidade (Texto de Apoio 1)

Desde meados da década de 70, organizações e empresas voltadas para as mais diversas áreas de negócio têm-

se reestruturado para se adaptarem às exigências do mundo em constante mudança. Apesar de todas as

inovações, as pessoas ainda são as maiores responsáveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usuário.

Mas a relação entre um atendente e um usuário nem sempre alcança a qualidade desejada. De maneira geral,

as relações são permeadas por atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo,

arrogância, preconceito. O gosto pelo desejo de servir é pouco desenvolvido.

Em tese, sabe-se que mais difícil do que adquirir novos conhecimentos é conseguir desprender-se de velhos

paradigmas. O mundo está mudando, mas nem todas as pessoas têm essa percepção e, portanto, resistem a

abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoções não acompanharam o ritmo dos avanços tecnológicos.

O ser humano nunca viveu um momento tão rico em matéria de disponibilização de informações como o atual.

Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar

na ampliação do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns teóricos, pode ser de três tipos:

1) declarativo – descreve a realidade sob a forma de fatos, leis;

2) procedimental – descreve procedimentos necessários à obtenção de resultados;

3) condicional – determina as condições de validade do conhecimento procedimental.

Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ação necessita de

alguns conhecimentos, às vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivíduo

chegar à condição de especialista, sua competência deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formação e

na experiência, entre eles: atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da

razão, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.


93



Para finalizar...

A postura ética e profissional é um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer

que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou por Internet.

A postura ética também é fator que agrega valor à organização e que está diretamente relacionado às

representações positivas que os usuários venham a construir a respeito da organização.

Esperamos que você já tenha percebido a importância desse componente no âmbito das ações de atendimento e

que já o tenha integrado a seu perfil profissional.

94

Atividade 15 - Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. Dessa forma, os profissionais

deverão alterar algumas crenças e procedimentos.

A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida pessoal e profissional nos últimos cinco

anos.

B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu desenvolvimento pessoal que podem ser

realizadas nos próximos 12 meses.


Módulo IV - Eficácia no atendimento profissional

Auto-avaliação

Desenvolvendo as idéias do módulo, avalie sua aprendizagem refletindo sobre as situações-problema

apresentadas.

1. Sua organização acabou de contratar os aprovados no último concurso público. O indivíduo que trabalha na

sua sala se graduou em uma das melhores universidades do país e é competente para o trabalho, mas tem

demonstrado comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. Não cuida da aparência, não tem postura

profissional durante as reuniões, não ouve os colegas e trata de forma grosseira os usuários internos e

externos. Exercendo a sua competência comportamental, você tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele:

I. não lhe dirige mais a palavra;

II. indicou-lhe a leitura de um texto sobre competências técnica e comportamental;

III. indicou-o para um treinamento de relações interpessoais;

IV. não o deixa atender o usuário externo.

2. Determinado servidor trabalha há 12 anos em uma organização e nunca foi indicado para participar de um

treinamento. Por outro lado, ele também nunca se preocupou com essa situação. Considerando o perfil

necessário ao profissional do século XXI, se estivesse no lugar dele, você:

I. relativizaria a necessidade de treinamento.

II. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente.

III. começaria uma série de pesquisa sobre temas atuais.

IV. identificaria materiais relacionados à sua atividade profissional buscando atualizar-se.

95










c) Apenas as alternativas II , III e IV estão corretas.



Conclusão do curso

O curso de Excelência no Atendimento foi concebido para lhe fornecer um conjunto de informações e

conhecimentos que auxiliem sua atuação profissional, uma vez que você está constantemente envolvido em

situações de relacionamento interpessoal, atendendo pessoas, seja presencialmente, seja por telefone, pela

Internet ou por carta.

É importante que você, comprometido como esteve com o curso que lhe foi proposto, tenha atingido os

objetivos de aprendizagem, os quais repetimos abaixo com a intenção de enfatizar sua importância:



• conhecer os princípios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelência;

• indicar as dimensões da qualidade que podem ser percebidas pelos usuários;


público;


• discriminar princípios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usuário;



• evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos serviços prestados;

• relacionar atitudes a habilidades comportamentais;



Esperamos que você esteja satisfeito com o curso e que o conteúdo apresentado seja efetivamente útil ao seu

desempenho profissional e o ajude a aumentar a credibilidade de sua organização, de seu setor de trabalho, de

sua equipe.

Igualmente, esperamos que as informações disponibilizadas no curso sirvam de instrumentos de crescimento

pessoal, o que é diretamente proporcional ao crescimento da organização em que você trabalha.

96

Para verificar se obteve o aproveitamento exigido para recebimento do certificado(igual ou superior a 70%nas avaliações), vá ao endereço www.senado.gov.br/ilb, entre com seu login e senha e clique no ícone docertificado, que está a direita do nome do curso. Se você fizer jus ao certificado, o sistema lhe possibilitaráimprimí-lo. Caso não tenha obtido o desempenho necessário, não desista. Procure inscrever-se futuramenteneste ou em outro de nossos cursos. Obrigado por sua participação !


Bibliografia

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apostila - excelência no atendimento - versão 2

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