excelência no atendimento hoteleiro

ObjetivoPedaggico:

Aprendizagem:

1 AULA:

Disciplina: EXCELNCIA NO ATENDIMENTO HOTELEIRO EM SEUS DIVERSOS SETORES.

Hotelaria: Histrico e Fundamentos

Entendimento dos conceitosde hotelaria e insero nesteuniverso com reconhecimentodas tipologias.

Reconhecimento das aespara atendimento hoteleiro eseus setores

Noes gerais treinamento

2 AULA:

Atendimento Hoteleiro: Posturas e Conhecimentos

Tipologias dos Meios de Hospedagem 3 AULA:

4 AULA:

Turismo e Hotelaria

Insero no universo deatualidades como a Copa2014.

Favorecer o desenvolvimento dascompetncias para oaprimoramento pessoal eprofissional de jovens

Setores da Hotelaria

6 AULA:

5 AULA:

7 AULA: Atualidades: Hotelaria e a COPA 2014

Casos de Sucesso da Hotelaria e Acessibilidade

Visita Tcnica8 AULA:


AULA 1 Hotelaria: Histrico e Fundamento

HOTELEIRA; Noes Fundamentais


O termo Hotelaria originado da palavra Hotel (palavra francesa quedenominava os palcios urbanos). A hotelaria depende dascaractersticas da hospitalidade para sua manuteno e consiste emoferecer acomodao (alojamento) e alimento para pessoas que estolonge de casa. Esses dois servios satisfazem as necessidades do serhumano, como: comer e dormir.

Hotel um estabelecimento comercial especializado em proporcionaracomodaes para viajantes.

HOTELARIA: Histrico


AntiguidadeEstncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra, naSua e no Oriente Mdio.Pontos de paradas de caravanas.

Idade MdiaMosteiros acolhiam os hspedes.Acomodaes nos postos de articulao dos correios.Abrigos para cruzados e peregrinos.

HOTELARIA: HISTRICO


1850 :reas prximas s estaes ferrovirias passam a concentrar oshotis no final do sculo XIX e nos primeiros anos do sculo XX.1870 : Introduo do quarto com banheiro privativo (apartamento).1920: Grande nmero de hotis construdos na dcada de 20, nosEstados Unidos da Amrica e na Europa, graas prosperidadeeconmica.1950 :Novo surto de construo de hotis nos anos 50, coincidindo coma era dos jatos e o grande incentivo do movimento turstico mundial.1970 : Entrada em operao dos Boeing 747, em 1969/1970

HOTELARIA: HISTRICO BRASIL


NO BRASIL 1808 : Mudana da corte portuguesa para o Brasil, o que incentiva a abertura de hospedarias no Rio de Janeiro.1907 : Primeira lei de incentivos para a abertura de hotis no Rio de Janeiro.1946 : Proibio de jogos de azar e fechamento dos cassinos, o que inviabiliza os hotis construdos para esse fim.1966 : Criao da Embratur que facilita a implantao de grandes hotis, incluindo as reas da Sudam e da Sudene.1990 : Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pas.


TEXTO 1 LEITURA COMPLEMENTAR

O turismo um dos mercados que mais crescem atualmenteno Brasil e, dentro dele, o setor hoteleiro ganha destaque.

Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis(ABIH ), at o ano de 2007, a hotelaria brasileira gerou 15

mil empregos diretos e at a COPA de 2014, muitos mais empregos sero gerados. Junto com estas oportunidades, vem a

necessidade de qualificao dos profissionais integrantes dosetor. O mercado, cada vez mais competitivo, exige profissionais

com formao e preparao para todos os desafios. E aempresa hoteleira, atenta a este panorama, vem aperfeioando

seus equipamentos, sua infra-estrutura e, principalmente,a formao de seus colaboradores.


AULA 2 Turismo e Hotelaria

TURISMO e HOTELARIA


O turismo o seguimento que mais cresce no mundo e umaalternativa vivel para os pases em desenvolvimento.

O Brasil est entre os 10 pases que mais sediam eventosinternacionais no mundo e tanto o turismo como a hotelaria sebeneficiam com isso.

A hotelaria faz parte do setor de prestao de servios e se insere nouniverso do Turismo

Se caracteriza como um produto intangvel.

A confiana no servio a maior garantia do consumidor.

TURISMO


O termo turismo tem sua origem no radical tour do latim, oriundo do substantivo tornu,s do verbo tornare, cujo significado de giro e volta. No mundo moderno, o fenmeno turstico apresenta-se diretamente relacionado a economia, viagens, reconhecimento de novas realidades, necessidade de descanso e lazer, alcanando, nos ltimos anos, fantsticos ndices de crescimento e otimizando diferentes espaos.

Viajar para lugares distantes, reconhecer novas terras, diferentes povos e Viajar para lugares distantes, reconhecer novas terras, diferentes povos e culturas so atividades que remontam antigidade. Segundo Robert McInttosh, citado por Ignarra (1999), as viagens de visitao como parte do movimento turstico surgiram com os babilnios por volta de 4000 a .c. Mil anos depois, o Egito j recebia turistas para contemplar as grandes pirmides

TURISMO


...o meio mais nobre para se conhecer, compreender e criar amizades entre os homens e os povos (Padilla, 1994)

O Turismo um fenmeno social que consiste no movimento voluntrio e temporal de indivduos ou grupo de pessoas voluntrio e temporal de indivduos ou grupo de pessoas fundamentalmente por motivos de recreao, descanso, cultura e sade, deslocam-se do local que residem a outro no qual no exeram nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando mltiplas inter-relaes e importncia social, econmica e cultural (Padilla, 1994)

Alojamento

Restaurao

Pontos de Venda

Animo Turstica

DivertirDivertir

OcuparOcupar

RecordarRecordar

DivertirDivertirfidelizao


IMPORTNCIA DA HOTELARIA NA ESTRUTURA DO TURISMO.

Para a atividade turstica importante identificar nos MEIOS DE HOSPEDAGEM

Quantidade UH's, leitos e estabelecimentos; Incentivos fiscais/questes ambientais; Acesso Internet; Acessibilidade; Sistema de padronizao local; Sistema de padronizao local; Grau de formalidade; Redes nacionais e internacionais; Aceitao de carto de crdito; Sistema de reservas online;


TEXTO 2: LEITURA COMPLEMENTAR:

Importncia Hotelaria

No Brasil, segundo dados da Associao Brasileira da Indstria deHotis ABIH Nacional (2009), at o ano de 1999, a indstria dahospitalidade era composta por 18 mil meios de hospedagem, gerandocerca de um milho de empregos.O cenrio da hotelaria brasileira mostra a importncia desse setor paraa economia nacional, com empreendimentos que vo desde aadministrao familiar at os mais modernos sistemas de gesto.

Segundo estudos realizados em 2007, existem no Brasilaproximadamente 25.700 meios de hospedagem, sendo 18.000 entrehotis e pousadas, e 7.500 empreendimentos envolvendo residncias,flats, alojamentos, albergues, clubes e outros.Com 1,1 milho de Unidades Habitacionais (UH), 62% da ofertanacional est concentrada nos estados de So Paulo, Minas Gerais,Bahia, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

AULA 3Tipologia e Meio de Hospedagem

TIPOLOGIA


Mas, afinal, o que um Hotel?Segundo CASTELLI (1992), o hotel um estabelecimento comercial dehospedagem, que oferece aposentos mobiliados, com banheiroprivativo, para ocupao iminente ou temporria, oferecendo serviocompleto de alimentao, alm dos demais servios inerentes atividade hoteleira.

TIPOLOGIAS Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando de

04/09/2012


TIPOLOGIA

TIPOLOGIAS Hotis-fazenda: So hotis no meio rural, variando deuma simples pousada at um hotel de luxo, com infra-estrutura delazer. So instalaes em ambiente rural com alguns elementos quelembram atividades agrcolas e pastoris.

Fazenda-Hotel: Tem, na produo agropecuria, seu principalatrativo, razo pela qual permite aos clientes participar do dia-a-diada atividade rural.

Pousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por umaPousadas: Hotis de pequeno porte, caracterizam-se por umaacomodao mais simples e informal.

TIPOLOGIA


Hotis centrais: Localizam-se em reas de intensa atividade comercial ou delazer. Considerados hotis urbanos. Prximos a restaurantes, teatros e sedesde empresas, entre outros.

Hotis no centrais: Encontram-se em locais de fcil acesso ao centro eprincipais pontos da cidade.Visam a atender a uma demanda especfica,como a de reas de atrativos tursticos.


TIPOLOGIA

Apart-hotis e flats: So conhecidos, tambm, como hotis-residncia. Voltados para um pblico que necessita de umahospedagem mais longa. Costumam dispor de quarto, banheiro, salae uma pequena cozinha (estilo kitchenette).

Hotis de selva: Localizam-se no meio de florestas. Possuem umaestrutura voltada ao lazer, tendo como pblico-alvo a classe alta e osestrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos oestrangeiros. Conhecidos tambm como lodges. So exemplos oHotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village, ambos noAmazonas.


TIPOLOGIA

Hotis de lazer: Localizam-se fora dos centros urbanos. Alm deamplas reas no edificadas, oferecem instalaes, equipamentos eservios especificamente destinados recreao e aoentretenimento. Citamos, como exemplo, a Pousada do Rio Quente(GO).

Penses: Habitaes de carter familiar que oferecem somentehabitao. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheirohabitao. Dependendo da estrutura, pode ocorrer que o banheirofique no corredor (banheiro coletivo).


TIPOLOGIA

Hotis histricos: Antigas instalaes reconhecidas pelo poder pblico por sua importncia histrica. So muito comuns na Europa, onde castelos da poca medieval so transformados em hotis de luxo. Esto sujeitos a restries de natureza arquitetnica e construtiva.

Motis: Localizados prximos s rodovias e estradas de muito trnsito, passantes motorizados que se registram e pagam suas contas sem sair do veculo.


TEXTO 3 - LEITURA COMPLEMENTAR

Com cerca de 70% dos empreendimentos de categoria simples, osetor hoteleiro nacional gera em torno de 500 mil empregos diretos emais 1.500 indiretos.

Hoje os investimentos em hotelaria, em sua maioria, so oriundos doBNDES Pr-Copa Turismo, que ir financiar a construo, reforma,ampliao e modernizao de hotis que obtenham certificao deeficincia energtica nvel A, ou de projetos que proponhamedificaes sustentveis e estejam inseridos no Programa deEficincia

AULA 4Setores da Hotelaria


ATIVIDADES EXCELNCIA NO ATENDIMENTO HOTELEIRO


Descrio departamental de um hotelAs reas departamentais dos hotis variam de acordo com seutamanho e com sua categoria, podendo muitas vezes no existir umcerto departamento ou apenas ter uma diminuio no quadro funcional.A seguir, as principais funes e caractersticas dos departamentoshoteleiros:

RESERVASO departamento de reservas de um hotel tem como principais funeso registro de reservas de apartamentos, tanto para reservas individuaiscomo de grupos, as alteraes destas reservas, como o atendimentoao cliente, tanto fsico como jurdico.As reservas podem ser feitas diretamente (cliente / hotel), ouindiretamente (agncia / hotel). Por isso os atendentes de reserva tmque ser altamente cordiais e informados sobre o servio que estvendendo.



RECEPOA recepo desenvolve atividade responsvel pelo registro dehspede, pelas vendas para hspedes walk-in, pela emisso de avisode entrada e sada de hspede, pela mudana de hspede deapartamento, pela emisso de lista diria de hspedes e pelaelaborao de sua sada.Os atendentes possuem uma alta responsabilidade de um bomatendimento, com agilidade e cortesia. Muitas vezes devem saberevitar o nervosismo, saber escutar, evitar discusses e acima de tudo,buscar solues. A aparncia fundamental. Responsveis : Chefe derecepo, encarregado de turno e recepcionista.




CONCIRGE OU PORTARIAAs tarefas so de acordo com a necessidade do hspede:comunicaes internas e externas para os hspedes, controle dechaves ou carto para acesso aos apartamentos, distribuio dejornais, revistas, organizao do lobby do hotel e controle visual dasentradas e sadas dos hspedes e visitantes.O concirge precisa estar totalmente interligado com a vida cultural dacidade. Ele deve saber onde se localiza os melhores restaurantes, oque est acontecendo na vida noturna e cultural, isso para poderpassar as informaes aos hspedes que a necessitem.Responsveis: Concierge, porteiro, capito-porteiro, mensageiro,manobrista, ascensoristas.

TELEFONIA




TELEFONIAA telefonia tem como principais tarefas: cuidar das comunicaesinternas dos hspedes, controlar ligaes telefnicas, emitir notas dedespesa de telefone, despertar os hspedes. necessrio que ofuncionrio possua uma voz clara e expressiva, uma boa dico,memria, ateno e presteza. Hoje necessrio que se fale pelomenos dois idiomas, para um melhor atendimento aos clientes.

LAZERHoje o lazer virou uma necessidade. O homem busca se refazerHoje o lazer virou uma necessidade. O homem busca se refazerfisicamente e psicologicamente do stress da vida moderna. Com isso odepartamento de recreao e lazer dos hotis virou uma pea chavepara atrair clientes e satisfaz-los.Cabe a esse departamento desenvolver, coordenar e organizar asatividades de lazer, controlar os estoques, preparar relatrios deaceitao e, possuir, uma boa educao, cordialidade, entusiasmo edisposio.




GOVERNANAA governana o departamento que supervisiona arrumao, faxina elimpeza de apartamentos e reas sociais do hotel, das reas de jardiminterno e vasos, da lavanderia e movimento das roupas de cama, mesae banho, tanto do estabelecimento, como o do prprio hspede.Responsabilidade e organizao so uma das caractersticasfundamentais para os funcionrios da governana.Elaborar plano de governanta, elaborar plano de arrumadeira, relatriode discrepncia, liberar apartamentos e cuidar da decorao do hotel.Responsveis: Governanta, supervisora, camareira, jardineiro, valete.




ALIMENTOS E BEBIDASA rea da alimentao um outro complexo administrativo dentro doshotis. A gerncia de alimentos e bebidas agrega os seguintes setores:restaurante, banquetes, cozinha, copa, bar, entre outros, dependendodo tamanho do estabelecimento.

RECURSOS HUMANOSMuitas so as atribuies e responsabilidades inerentes rea derecursos humanos, entre elas: recrutamento, seleo, descrio eanlise de cargos, administrao de salrios, avaliao dedesempenho, poltica de promoes, planos assistenciais, treinamentoe desenvolvimento, segurana do trabalho.Esse campo de trabalho se divide nos seguintes setores:departamento pessoal, departamento de treinamento e departamentode segurana do trabalho.




DEPARTAMENTO PESSOALCabe ao departamento pessoal possuir os conhecimentos pertinentessobre os seguintes assuntos: registro de empregados, contratosempregatcios, folha de pagamento, resumindo, toda a parteburocrtica em relao empregado x estabelecimento.

DEPARTAMENTO DE SEGURANA DO TRABALHOEsse departamento tem como funo montar e planejar um forteprograma de educao e treinamento para que os empregados nocometam o ato inseguro e tambm para que a empresa crie melhorescondies de trabalho.




ADMINISTRAOAs atividades administrativas formam um dos importantes pilares sobreo qual fundamenta-se a estrutura organizacional do hotel. Essedepartamento se subdivide nos seguintes setores: portaria de servio,almoxarifado, compras, manuteno, custos.

ALMOXARIFADOEsse setor responsvel pelo recebimento, conferncia, estocagem,conservao, distribuio e pelo controle dos produtos utilizados pelosconservao, distribuio e pelo controle dos produtos utilizados pelosdiversos setores do hotel.

COMPRASO setor de compras tem como responsabilidade adquirir asmercadorias necessrias para o funcionamento do hotel, levantarpreos, contatar fornecedores e emitir ordens de compra.




MANUTENOO desejo de obter um equipamento podendo gerar sua mximacapacidade de produo, se d atravs da manuteno. Com issopromover uma garantia da qualidade do servio a ser prestado ao seucliente.As manutenes se dividem em: preventiva (evita ao mximo osconsertos e reduz os gatos futuros), e a corretiva (o equipamento japresenta uma avaria).

MARKETINGA funo do marketing na hotelaria captar, permanentemente, asnecessidades, os desejos e as expectativas dos clientes. Os setoresque subdividem o marketing num hotel so: departamento de pesquisade mercado, departamento de comunicao, departamento de eventose departamento de vendas.




DEPARTAMENTO DE EVENTOSA maior parte dos hotis est investindo fortssimos na parte deeventos, com diversificadas salas de reunies e convenes e umservio especfico e qualificado.

DEPARTAMENTO DE VENDASO departamento de vendas compe-se, de um coordenador e algunspromotores. Passam geralmente o dia na rua visitando empresas eseus clientes jurdicos, demonstrando seu produto, enfocando seusservios, fechando acordos, descontos e promoes.


HOTELARIA: OS 12 MANDAMENTOS DA BOA

HOSPITALIDADE.

1. Manter a limpeza e higiene em todos os ambientes;2. Manter postura e aparncia pessoal (higiene e uniforme);3. Fazer o cliente sentir-se bem-vindo, com um sorriso discreto e com a saudao adequada;4. Usar pronome de tratamento (senhor ou senhora). Se for cliente habitual, demonstrar que foi reconhecido, chamando-o pelo nome/sobrenome, dando-lhe um tratamento personalizado, mas sem aproximar-se excessivamente, demonstrando intimidade;5. Tratar o cliente com esprito de servio, ou seja, com simpatia, amabilidade, alegria, emoo, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza;6. Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;7. Cumprir com a promessa de servio no que diz respeito oferta de bens e servios, preos e prazos;


OS 12 MANDAMENTOS DA BOA HOSPITALIDADE.

8. Cultivar o esprito de equipe, por intermdio de um ambiente decolaborao com os colegas de todos os setores;9. Saber ouvir a voz dos clientes;10. Saber recuperar-se dos erros inevitveis, com tranquilidade eagilidade;11. Estar bem informado para bem informar;12. Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.

AULA 4ATENDIMENTO HOTELEIRO

Atendimento Hoteleiro


Atualmente ouve-se muito falar em QUALIDADE.

Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade.

A Revoluo Industrial instituiu um padro de qualidade que orientoua produo de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e preos.

Por que se fala tanto de qualidade hoje em dia?

Principalmente por dois motivos:

a) aumento da concorrncia ( qualidade diferencial )b) maior grau de exigncia do consumidor.


O BEM RECEBER

No mundo do trabalho, a palavra qualidade adquire um significadomuito especial.

Ela preserva o sentido original de caracterizar, distinguir, mas agorasempre vinculada a um produto ou servio fornecido por uma empresa,em referncia sua apresentao e particularidades, em como reconhecido pelos consumidores.

Portanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est semprePortanto, no universo do trabalho, o termo qualidade est semprerelacionado ao grau de satisfao que um produto ou servio podeproporcionar a quem o adquire.


O BEM RECEBER

A qualidade de um produto ou servio depende de dois fatoresfundamentais:

a) um fator tcnico, formado pelas caractersticas e especificaesde um produto ou servio, isto : os aspectos que fazem cumprir afuno ao qual se destina, onde o enfoque da qualidade est sobreo uso ou funcionamento.

b) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre deb) um fator humano, que consiste na relao pessoal que decorre deum produto ou servio, o contato do cliente na venda (com o vendedor)e na ps-venda (assistncia tcnica, servio de atendimento ao clienteou com o prprio idealizador).

O bem receber: HABILIDADES


HABILIDADES DO PROFISSIONAL DA HOTELARIA

Saber atenderSaber receber Saber escutar;Saber perguntar;Saber analisar;Saber analisar;Saber apresentar a soluo;

CARACTERSTICAS IMPORTANTES DO PROFISSIONAL DE HOTELARIA


-Conhea o seu cliente: Quando atendemos um hospede importante reconhecer algumas caractersticas individuais. Estas iroviabilizar um atendimento mais especifico e direcionado.

-Gentileza: Nada mais agradvel do que ser recepcionado por umcolaborador gentil, amvel, educado, generoso, cavalheiro delicado ecortes.

-Seja Pr-ativo: antecipe-se as solicitaes do cliente.-Seja Pr-ativo: antecipe-se as solicitaes do cliente.

-Disposio: Esteja sempre disposto e atento para atender ohospede.

-Agilidade: Dedique-se ao seu cliente! Procure ajuda ou direcionepara outro setor se necessrio, mas responda e de as informaessolicitadas.

CARACTERSTICAS IMPORTANTES DO PROFISSIONAL DE HOTELARIA


-Tranquilidade: mantenha-se calmo e tranquilo para contornar asituao de forma eficiente.

-Sinceridade e comprometimento: Seja verdadeiro, preciso, honestoe transparente com o hospede.

-Comunicao correta: fale de forma clara, corts e no tomadequado.


REQUISITOS DOS PROFISSIONAIS DE HOTELARIA

Requisitos dos Profissionais de Hotelaria

Dissertar sobre cada um deles

Gostar de servirAperfeioamento/atualizaoDisponibilidadePreocupao social Preocupao com a higiene pessoalViso empresarial Educao/cortesiaSaber respeitar diferenas (racial, religiosa e cultural) tica Idiomas (principalmente ingls e espanhol) Formao profissional Empreendedorismo Dedicao


AULA 6Casos de Sucesso da Hotelaria e Acessibilidade

ACESSIBILIDADE


Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 peloento Presidente Luiz Incio Lula da Silva ).

Objetivos:Eliminao de barreiras (atitudinais ,de informao, arquitetnicas,outras).Conscientizaro e ao pr- ativa possibilita construo de umasociedade inclusa, solidria que possibilite igualdade deoportunidades.oportunidades.

ACESSIBILIDADE


A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, namaior parte em grandes redes de hotis, e mesmo assim atendendosomente as necessidades mais bsicas.

Leis e normas estipulam que pelo menos 5% dos quartos devem seracessveis e localizados em rotas acessveis.

A legislao ainda mais abrangente, dizendo que em hotis, motis,pousadas e similares, os auditrios, salas de convenes, salas depousadas e similares, os auditrios, salas de convenes, salas deginstica, piscinas e restaurantes, entre outros, tambm devem seracessveis

ACESSIBILIDADE


.

No dia 27 de junho 2012, a ABIH-SP (Associao Brasileira daIndstria de Hotis de So Paulo) e a ABNT (Associao Brasileira deNormas Tcnicas) lanam o selo de acessibilidade e incluso social darede hoteleira no Estado de So Paulo. A iniciativa tem como objetivooferecer ao mercado de turismo programa de informao e orientao.Inevitavelmente, a Copa do Mundo de Futebol em 2014 e asOlimpadas e Paraolimpadas em 2016, exigiro que a infraestruturaOlimpadas e Paraolimpadas em 2016, exigiro que a infraestruturadas cidades-sedes possa atender, com o mnimo de qualidade, ademanda sobre a mobilidade urbana dessa legio de estrangeiros,alm de seus moradores. Outras cidades, com atrativos tursticos e denegcios, tambm sero alvo de interesse desses visitantes e devemse preparar, afirma Edison Passafaro, coordenador de mobilidade eincluso da ABIH-SP.

ACESSIBILIDADE


Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm umprograma contnuo de sensibilizao e capacitao sobre asnecessidades de funcionrios e clientes com caractersticas fsicas esensoriais especiais.Para Bruno Omori, presidente da ABIH-SP, a entidade est convencidade que, com a adoo do conceito internacional de Desenho Universalna execuo dos projetos de novas edificaes, e com a aplicao dasnormas de acessibilidade da ABNT na adequao das situaes jconsolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural econsolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural eeconomicamente vivel a implantao de polticas empresariaisvoltadas ao respeito diversidade humana que permitam a inclusoeconmica e social das pessoas com deficincia ou mobilidadereduzida nas diversas modalidades do setor de turismo.

ACESSIBILIDADE E HOTELARIA CASO DE SUCESSO



AULA 7Atualidades: Hotelaria e a Copa 2014

ATUALIDADES: COPA 2014


A Copa do Mundo um grande estimulo, uma demanda adicional para que esses investimentos sejam realizados. um benefcio, alis, que

ficar como herana da Copa do ficar como herana da Copa do Mundo para toda a sociedade

brasileira".

ATUALIDADES: BEM RECEBER COPA 2014


O Ministrio do Turismo definiu eixos de atuao para a Copa de2014

1. Qualificao profissional2. Promoo e imagem3. Requalificao do parque hoteleiro4. Infra-estrutura turstica.

O Bem Receber Copa um programa de qualificao profissional doO Bem Receber Copa um programa de qualificao profissional doMinistrio do Turismo, em parceria com entidades do setor, tem comoobjetivo capacitar o setor de turismo para atingir padres internacionaisde qualidade nos servios tursticos, focando em Pessoas, Empresas eDestinos.

ATUALIDADES: COPA 2014. POSTURA E CONHECIMENTO FUNDAMENTAIS


Com o slogan O Sucesso do Brasil na Copa est em Nossas Mos,o programa ser implementado em parceria com entidades integrantesdo Conselho Nacional de Turismo (CNT) dos segmentos deAlimentao, Transporte, Receptivo, Hospedagem, Entretenimento,Negcios e Eventos.

O programa pretende qualificar 306 mil profissionais do turismo at2013, com metodologia adotada pelo MTur, em cursos presenciais e adistncia.distncia.

Nessa conta, incluem-se todos aqueles profissionais da chamadalinha de frente, ou seja, aqueles que tero contato direto com osturistas da Copa, em diversas reas. No primeiro momento seroatendidos: motoristas, camareiros, garons, recepcionistas, pessoal deaeroportos, entre outros.

DESAFIOS PARA 2014


Brasil precisa investir em melhorias para receber a Copa do Mundo eturismo tem tudo para ser um dos setores da economia brasileira areceber forte impulso.

A melhoria do transporte areo apenas um dos desafios que o Brasilvai ter que enfrentar, nos prximos sete anos, para sediar a Copa doMundo.

O comeo foi timo: Brasil com "S" no diploma entregue pela Fifa.Agora, em bom portugus, vem o desafio. "Na parte esportiva e naparte de infra-estrutura do pas Ricardo Teixeira Presidente da CBF

HOTELARIA COPA 2014 GANHAR FORTE IMPULSO


REALIDADEA hotelaria nacional j escalou para 2014 103 mil apartamentos

Apenas um em cada cinco trabalhadores em hotelaria capaz de secomunicar com o visitante estrangeiro em outro idioma que no seja obom e velho portugus.

Pelo menos quatro cidades que podem receber jogos precisam dePelo menos quatro cidades que podem receber jogos precisam demais hotis:CuiabTeresinaBelmJoo Pessoa. aumento da demanda de mo de obre nestes 4 destinos at 2014

FIFA DIVULGA LISTA DE ESTDIOS E HOTIS DA COPA


As cinco regies do Brasil esto representadas na relao que totaliza54 equipamentos, entre centros de treinamentos e hotis. Como a Fifaestabeleceu um mnimo de 64 instalaes outras duas atualizaesdevero ser feitas e o nmero pode chegar a 100.

CENTRO-OESTEGoinia (GO) - Blue Tree Towers Goinia / CT Urias Magalhes.Goinia (GO) - Castros Park Hotel / Estdio Serra Dourada.Goinia (GO) - Mercure Goinia / Estdio Hail Pinheiro.Goinia (GO) - Mercure Goinia / Estdio Hail Pinheiro.

NORTEMacap (AP) - Ceta Ecotel / Estdio Milton Corra.Belm (PA) - Hilton Belm /Estdio Mangueiro.Boa Vista (RR) - Boa Vista Eco Hotel / Estdio Flamarion Vasconcelos.Palma (TO) - Hotel Girassol Plaza / Estdio Nilton Santos.



NORDESTE

Macei (AL) Radisson Hotel Macei / Estdio Rei Pel.

Porto Seguro (BA) Porto Seguro Resort La Torre / Estdio Municipal Antnio Carlos Magalhes.

Praia do Forte (BA) Tivoli Ecoresort / CT Praia do Forte - Mata de So Joo.



SUL

Curitiba (PR) - Clube Atltico Paranaense / CT do Caju.Curitiba (PR) - Curitiba Slaviero Rockefeller Conceptual / EstdioDurival de Brito e Silva.Cascavel (PR) - Deville Express Cascavel / Estdio Arnaldo Busato.Maring (PR) - Hotel Deville Maring / Estdio Regional Willie Davids.Bento Gonalves (RS) - Dallonder Grande Hotel / Estdio dasCastanheiras (Farroupilha).Castanheiras (Farroupilha).Bento Gonalves (RS) - Hotel & Spa do Vinho / Parque EsportivoMontanha dos Vinhedos Lajeado (RS) - Lajeado Inn Italy Hotel / CentroEsportivo Lajeadense.



Caxias do Sul (RS) - Intercity Premium / Estdio Francisco Stdile.Caxias do Sul (RS) - Samuara Hotel / Estdio Alfredo Jaconi.Porto Alegre (RS) - Plaza So Rafael Hotel e Centro de Eventos /Complexo Esportivo da ULBRA (Canoas).Viamo (RS) - Vila Ventura Hotis / Centro de Treinamento VilaVentura.Joinville (SC) - Bourbon Joinville Business / Estdio Municipal ArenaJoinville.Florianpolis (SC) - Costo do Santinho Resort Golf & SPA / Costo doFlorianpolis (SC) - Costo do Santinho Resort Golf & SPA / Costo doSantinho Resort Golf & SPA.Florianpolis (SC) - Majestic Palace / Estdio Orlando Scarpelli.



SUDESTE

Vitria (ES) - Hotel Escola Senac Ilha do Boi / Associao EsportivaSiderrgica de Tubaro.Vitria (ES) - Sheraton Vitria / Estdio Estadual Kleber Andrade.Domingos Martins (ES) - Hotel Fazenda Parque do China / CT Parquedo China.Belo Horizonte (MG) - San Diego Suites / Toca da Raposa.Ipatinga (MG) - San Diego Hotel Ipatinga / Estdio Joo Lamego Neto.Ipatinga (MG) - San Diego Hotel Ipatinga / Estdio Joo Lamego Neto.Uberlndia (MG) - San Diego Suites Uberlndia / Complexo MunicipalVirglio Galassi.Pinheiral (RJ) - Centro de Treinamento Dr. Joo Havelange.



Mangaratiba (RJ) - Portobello Resort & SafariBarueri (SP) - Bourbon Alphaville Business Hotel / Centro deTreinamento Vila PortoGuaruj (SP) - Casa Grande Hotel Resort & Spa / Estdio MunicipalAntnio FernandesAraraquara (SP) - Comfort Inn / Estdio Dr. Adhemar Pereira de BarrosPresidente Prudente (SP) - Gralha Azul Park Hotel / Estdio EduardoJos FarahJaguarina (SP) - Hotel Duas Marias / Estdio Alfredo ChiavegatoJaguarina (SP) - Hotel Duas Marias / Estdio Alfredo Chiavegatolvares Machado (SP) - Hotel Fazenda Campo Belo / Centro deFormao de Atletas Flvio ArajoRibeiro Preto (SP) - Hotel JP / Estdio Santa CruzSantos (SP) - Hotel Parque Balnerio / Vila BelmiroSantos (SP) - Mercure Santos / CT Rei Pel



So Caetano do Sul (SP) - Mercure So Caetano do Sul / EstdioMunicipal Anacleto CampanellaSo Paulo (SP) - Novotel So Paulo Center Norte / CT Palmeiras -Academia 1Ribeiro Preto (SP) - Ol Brasil Futebol Clube ASguas de Lindia (SP) - Oscar Inn Eco ResortMogi das Cruzes (SP) - Paradise Golf & Lake ResortSo Jos dos Campos (SP) - Promenade Enterprise / Estdio MartinsPereiraPereiraBarueri (SP) - Radisson Alphaville / Arena BarueriItu (SP) - San Raphael Country Hotel / Estdio Dr. Novelli JuniorItu (SP) - Spa Sport ResortSorocaba (SP) - Hotel Pitangueiras / Clube Atltico SorocabaSo Bernardo do Campo (SP) - Liau Hotel Parque Plaza / EstdioPrimeiro de Maio

TURISMO NO PAS VAI GANHAR FORTE IMPULSO


O custo estimado do Mundial do Brasil de US$ 5 bilhes.

O retorno desse investimento nem sempre medido em cifras, masvale uma fortuna.

Essa oportunidade, outros pases tiveram e souberam aproveitar. Sens soubermos utilizar tambm, ser, sem dvida nenhuma, a maioroportunidade que o turismo brasileiro j teve Eraldo Alves

O Mundial passado, que aconteceu l na Alemanha, rendeu US$ 600milhes em propaganda e promoes s dentro do Brasil.

ACESSIBILIDADE


Decreto 5.296/04 (Decreto da Acessibilidade assinada em 2004 peloex Presidente Luiz Incio Lula da Silva ).

Objetivos:Eliminao de barreiras (atitudinais ,de informao, arquitetnicas,outras).Conscientizaro e ao pr- ativa possibilita construo de umasociedade inclusa, solidria que possibilite igualdade deoportunidades.oportunidades.

ACESSIBILIDADE


A acessibilidade na hotelaria ainda aplicada em baixa escala, namaior parte em grandes redes de hotis, e mesmo assim atendendosomente as necessidades mais bsicas. Leis e normas estipulam quepelo menos 5% dos quartos devem ser acessveis e localizados emrotas acessveis. A legislao ainda mais abrangente, dizendo queem hotis, motis, pousadas e similares, os auditrios, salas deconvenes, salas de ginstica, piscinas e restaurantes, entre outros,tambm devem ser acessveis

ACESSIBILIDADE


Professor, fazer leitura para os alunos do texto abaixo e fazer brevediscusso.

No dia 27 de junho 2012, a ABIH-SP (Associao Brasileira daIndstria de Hotis de So Paulo) e a ABNT (Associao Brasileira deNormas Tcnicas) lanam o selo de acessibilidade e incluso social darede hoteleira no Estado de So Paulo. A iniciativa tem como objetivooferecer ao mercado de turismo programa de informao e orientao.Inevitavelmente, a Copa do Mundo de Futebol em 2014 e asInevitavelmente, a Copa do Mundo de Futebol em 2014 e asOlimpadas e Paraolimpadas em 2016, exigiro que a infraestruturadas cidades-sedes possa atender, com o mnimo de qualidade, ademanda sobre a mobilidade urbana dessa legio de estrangeiros,alm de seus moradores. Outras cidades, com atrativos tursticos e denegcios, tambm sero alvo de interesse desses visitantes e devemse preparar, afirma Edison Passafaro, coordenador de mobilidade eincluso da ABIH-SP.

ACESSIBILIDADE


Alm do selo, a parceria entre as duas entidade prev tambm umprograma contnuo de sensibilizao e capacitao sobre asnecessidades de funcionrios e clientes com caractersticas fsicas esensoriais especiais.Para Bruno Omori, presidente da ABIH-SP, a entidade est convencidade que, com a adoo do conceito internacional de Desenho Universalna execuo dos projetos de novas edificaes, e com a aplicao dasnormas de acessibilidade da ABNT na adequao das situaes jconsolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural econsolidadas da rede hoteleira, possvel tornar natural eeconomicamente vivel a implantao de polticas empresariaisvoltadas ao respeito diversidade humana que permitam a inclusoeconmica e social das pessoas com deficincia ou mobilidadereduzida nas diversas modalidades do setor de turismo.



AULA 8VISITA TCNICA

Visita tcnica em Estabelecimento Hoteleiro

excelência no atendimento hoteleiro

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