Excelência no atendimento

Hoje em dia, é indiscutível dizer que o principal fator para a evolução das empresas é a

excelência no atendimento. Este é um fator imprescindível para o crescimento da corporação.

Os consumidores estão cada vez mais maduros e exigentes, as informações estão cada dia

mais claras com a evolução dos canais virtuais, e algumas empresas ainda negligenciam o bom

atendimento. Hoje em dia, não existem mais organizações conquistando o mercado com

clientes insatisfeitos, mas ainda assim algumas persistem em atendê-los com desatenção.

Atualmente, as condições básicas para lançar no mercado um produto competitivo é preço

justo e qualidade superior, produtos com preço inferior e qualidade duvidosa não é mais

suficiente para conquistar a clientela.

Os clientes devem deixar de serem vistos como fregueses e passar a serem vistos como

parceiros, pois se ele sair insatisfeito poderá não voltar mais, mesmo que não “perca tempo”

fazendo alguma reclamação. O consumidor deve ter a sensação de conforto, praticidade e

conveniência, e a organização devei não apenas atender suas expectativas, mas sim superá-las

com entusiasmo, eficiência, rapidez e simpatia do consultor.

A chave para a excelência no atendimento é treinamento, o atendimento deve estar preparado

e focado em atender o consumidor. Os gestores precisam conhecer plenamente o potencial de

cada colaborador, exaltar os pontos fortes e “trabalhar” os fracos. Infelizmente muitos

empresários, diretores e administradores veem o treinamento como um simples “gasto a

mais”, e não como um investimento.

Treinar é valorizar o colaborador para que ele valorize o cliente. Isso se chama Treinamento

estratégico de alto nível, estratégico porque trabalha diretamente com quem vai atender o

cliente e de alto nível, pois aumenta a satisfação de colaborador e automaticamente aumenta

o nível de produtividade dele.

A maioria dos treinamentos de atendimento e palestras resumem-se em sorriso no rosto,

como cumprimentar o cliente, ser simpático e cordial. Ou senão, “trate os outros como

gostaria de ser tratado”. Imagine, você ama bananas e detestas maçãs, vai à feira e o

atendente ama maçãs e detesta bananas, então ele tenta convencê-lo de que levar a maçã

será melhor do que levar a banana. Você, certamente não sairá satisfeito e provavelmente não

comprará nem a banana.

Conhecer e detectar a diferença das pessoas é determinante para o sucesso da organização e

do profissional. O primeiro contato é fundamental, pois nele que descobrimos o que o cliente

deseja e/ou as necessidades dele.

Não há uma regra clara a seguir ou uma dica chave sobre o atendimento, ele deve evoluir e

adequar-se às necessidades do mercado e de cada cliente. Bom atendimento deixou de ser um

diferencial e passou a ser necessidade, agora quem quiser destacar-se deverá ter um excelente

atendimento, e isso definirá o sucesso ou o fracasso da corporação.

Boa caminhada e boa sorte!

Cristielen Mara Pianegonda, consultora de marketing empresarial. E-mail:

cris.pianegonda@hotmail.com

Caxias do Sul, 30 de março de 2013.