VISÃO GERAL DO SERVIÇO

As soluções de Contact Center tradicionais tendem a necessitar de um investimento inicial de alguma dimensão. Estas soluções, de elevada complexidade de implementação, precisam de administradores especificamente formados na plataforma, de forma a poderem geri-la. Outra limitação deste tipo de soluções tradicionais é o facto de não existir muita flexibilidade no redimensionamento do Contact Center.

O ONE IT Contact Center é a resposta da Novabase para um Contact Center Multimédia pronto a consumir. Sem a elevada complexidade de implementação esperados de uma solução tradicional e oferecendo escalabilidade futura à medida das necessidades. Asseguramos um serviço de operação e gestão da infraestrutura que suporta o serviço, garantindo a monitorização e operação da solução continuamente, 24 horas por dia, 365 dias por ano.

O ONE IT Contact Center assenta na plataforma líder de mercado da Collab, o OneContact. O serviço foi desenvolvido de raiz

A RESPOSTA ÀS NECESSIDADES CRESCENTES DO SEU NEGÓCIO DE CONTACT CENTER

para endereçar o novo paradigma das comunicações que, cada vez mais, assentam em infraestruturas convergentes de dados e voz sobre IP, sendo baseado no standard para comunicações multimédia convergentes, SIP, disponibilizado a partir de Datacenters em Portugal e com interligação à rede do cliente.

A nossa experiência em projetos desta natureza é grande, com grandes referências no mercado doméstico e internacional. Acreditamos que o know-how obtido ao longo de anos, na implementação de Contact Centers na ótica de fabricante e de integrador, permite-nos contribuir de forma significativa na definição de uma solução ótima que encaixe o melhor possível no seu ambiente.

VANTAGENS COMPETITIVAS

Entre as vantagens do serviço ONE IT Contact Center destacam-se fundamentalmente:

• Serviço de Contact Center baseado na solução líder de mercado OneContact.

• Alta Disponibilidade (> 99,50%).

• Rápida entrega do serviço/solução (não requer a aquisição de HW servidores).

• Modelo Pay as You Grow com Mensalidades,

• Serviço assente em plataformas redundantes, alojadas num Datacenter em Portugal.

• Suporte 24x7 e Operação 8x5.

• Monitorização 24x7x365 de todos os componentes que suportam a solução de CC.

• Relatórios de utilização via portal de cliente ONE IT.

• Inclui atualizações de software para o acesso permanente a novas funcionalidades.

CONTACT CENTER

INTERAÇÕES

Com o OneContact é possível interagir de diferentes formas:

• Voz (GSM, SIP ou outras chamadas PSTN)

• Vídeo (3G, SIP)

• Instant Messaging

• E-Mail e Fax

• Social Media

UTILIZAÇÃO DE IVRS E AUTONOMIA NA SUA CONSTRUÇÃO

O sistema de IVR é completamente automático para interacções tanto de entrada como de saída. O sistema detecta os tons DTMF para distribuir as chamadas de acordo com as opções selecionadas pelos clientes, e entrega-as a um agente disponível. Também detecta as solicitações vocais através do reconhecimento automatizado de fala, assim como é suficientemente inteligente para ler com as avançadas funcionalidades de texto-voz.

Adicionalmente é possível criar ou alterar a lógica de distribuição de chamadas de forma autónoma e sem recurso a programadores ou serviços especializados. Esta operação é feita através do plug-in Microsoft Visio, e poderá ser integrada on-the-fly com uma simples operação de copy/paste, sem ter de parar ou suspender a atividade do seu Contact Center.

FUNCIONALIDADES CHAVE DA PLATAFORMA ONE IT CONTACT CENTER

MONITORIZAÇÃO EM TEMPO REAL

A monitorização em tempo real mostra todas as estatísticas e KPI’s inerentes à performance dos agentes, das chamadas, das listas de contacto, etc. É possível apresentar a informação em wallboards personalizáveis com alarmes parametrizáveis e criar vistas customizadas com os KPI’s que vão de encontro aos objetivos do negócio.

ROTEAMENTO INTELIGENTE

O OneContact suporta as seguintes estratégias de distribuição de chamadas para os agentes:

• Operador mais inativo

• Operador mais disponível

• Encaminhamento para o último operador

• Encaminhamento baseado em competências.

OUTBOUND

Adaptável às regras de negócio com os seguintes modos de funcionamento, nomeadamente:• Marcação Manual

• Marcação Automática (Power)

• Marcação com pré-visualização (Preview)

• Marcação previsível (Preditivo)

• Outbound IVR.

REDES SOCIAIS

Os tweets que mencionam a sua empresa aparecerão diretamente na interface do OneAgent. O agente pode então responder ao cliente diretamente no script de agente com uma experiência semelhante à de um browser normal. As interações com o Facebook são tratadas de forma semelhante, mas com a possibilidade adicional de poderem ser geridos anexos.

INTEGRAÇÃO COM O MICROSOFT LYNC

Com o OneAgent é possível aceder aos contactos Lync da empresa e verificar o estado de presença dos colegas, permitindo a transferência de chamadas ou estabelecer conferências, levando assim a um incremento na eficiência da resposta ao cliente.

• 1 Ibound Voice Agent

• 1 canal IVR

• Gravação voz c/retenção 90 dias

• 1 Supervisor por cada 10 Agentes

• 1 Wallboard por cada 10 Agentes

• One Contact Mobile

• Opções Adicionais & mix Packs

PACK DE AGENTES INBOUND

• 1 Outbound Voice Agent

• Gravação voz c/retenção 90 dias

• 1 Supervisor por cada 10 Agentes

• 1 Wallboard por cada 10 Agentes

• One Contact Mobile

• Opções Adicionais & mix Packs

PACK DE AGENTES OUTBOUND

• 1 Blended Voice Agent

• 1 canal IVR

• Gravação voz c/retenção 90 dias

• 1 Supervisor por cada 10 Agentes

• 1 Wallboard por cada 10 Agentes

• One Contact Mobile

• Opções Adicionais & mix Packs

PACK DE AGENTES BLENDED

OPÇÕES ADICIONAIS

• Canal IVR adicional

• Supervisor adicional

• Wallboard adicional

• Email Agent Channel

• Social Chat Agent Channel

• Social Network Agent Channel

• Agente Outbound Preditivo

• CRM Connector Agent Channel

• Adicional de 30 dias de retenção na Gravação

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