formação de profissionais Área de tráfego contact center

Formao de Profissionaisrea de Trfego Contact CenterRealizao

A Importncia doDimensionamentoRealizao

Kendi Sakamoto

Experincia de mais de 30 anos no Mercado de Telecomunicaes, Operaes de Contact Center, tendo atuado nas seguintes empresas: Presidente da Secanp ,Diretor Comercial da Atento ,Gerente da American Express ,Gerente de Negcios do Grupo Telebrs ,Scio Diretor da Happy Few e Diretor do Instituto de Engenharia.Experincia

Algumas Situaes que exemplificam a importncia do Dimensionamento:

1- Se compararmos ao corpo humano o Dimensionamento tem a mesma funo do Crebro, ele que comanda a velocidade e o funcionamento dos outros rgos.

Para o Crebro agir, ele busca em seu passado registros que se assemelham com a situao presente.

2- Em uma segunda comparao temos o trnsito de uma cidade, a CET que comanda esta combinao explosiva:

Para a CET dimensionar o Transito, ela baseia-se nas informaes histricas e futuras.A Importncia do DimensionamentoTrnsitoDimensionar projetar uma demanda de acordo com o segmento de negcio e calcular qual a quantidade de recursos necessrios para atend-la.

Exemplo de Segmentos que utilizam da teoria do Trfego:

Restaurantes: Calcular a quantidade mnima de refeies que tem de cozinhar, saber a quantidade de mesas que deve ter para que no exista espera.

Supermercados: Calcular a quantidade de caixas necessrios para atender os clientes, quantidade de mercadorias que deve ter em estoque e prateleiras..

Call Center: Calcular a quantidade de recursos fsicos e humanos necessrios para atender os clientes dentro das metas de Qualidade e Nvel de Servio estabelecidas.

Mas por que to importante o Dimensionamento no Call Center ??

Sempre que ligamos para uma Central de Atendimento necessitamos de auxilio, seja por problema, dvida, reclamao e at aquisio de um produto.

A primeira impresso de Qualidade que temos da empresa o tempo da espera que levamos para ser atendido.A Importncia do Dimensionamento

Por que as empresas perdem os clientes:

1% morte3% mudam de endereo5% adotam novos hbitos9% acham o preo alto demais14% esto desapontados com a qualidade dos produtos68% esto insatisfeitos com atendimento do pessoal (m qualidade do servio)

US NEWS AND WORLD REPORT

Em Resumo

O dimensionamento o maior responsvel pelo algoritmo P.Q.C A Importncia do Dimensionamento> P > Q = < C

O Dimensionamento no Call CenterOnde o Dimensionamento deve estar na Central de Atendimento ??

A empresa deve possuir uma rea especfica para cuidar de dimensionamento o nome dela Capacidade & Trfego, as atribuies desta rea so:

Controle das Chamadas e Operadores em Tempo Real Emisso de Relatrios Gerenciais Dimensionamento da Central

O alinhamento desta rea juntamente com as demais imprescindvel para o bom andamento das atividades de Dimensionamento.RecurssosHumanosQualidadeCapacidade &TrfegoTecnologiaFinanceiroOperaoCentralDireo

Modelos de Topologia do Call CenterRealizao

URA Antes do DACURADACAtendentesAmbiente de Telefnia InternaClienteTroncosPblicosGrupo DACSimulao de Ambiente

URA Aps do DACURADACAtendentesAmbiente de Telefnia InternaClienteTroncosPblicosGrupo DACURAGrupo DACSimulao de Ambiente

RealizaoConceitos paraAnlise e Dimensionamento

Conceitos para Anlise e DimensionamentoPara entendermos melhor vamos fazer uma visita ao passadoNascido em um vilarejo (Lonborg /Dinamarca 1878- 1929), Agner Krarup Erlang

Aos 14 anos com uma autorizao especial, ingressou na Universidade de Copenhague; Aos 23 anos, aps completar os estudos de Matemtica, retornou ao vilarejo e comeou e lecionar; Em 1908 Erlang foi contratado pela Copenhagen Telephone Company como cientista chefe; Em 1909 Lanou seu Primeiro Livro sobre a teoria de filas telefnicas Utilizando sua experincia matemtica, decidiu estudar a troca de ligaes do seu vilarejo com as demais cidades afim de determinar uma forma de no existir congestionamento nas comunicaes Aps muitos estudos constituiu a formula de Erlang e suas variaes, que utilizamos at os dias de hoje como base para qualquer dimensionamento.

Conceitos para Anlise e DimensionamentoErlang B Utilizado para Calcular Telefonia PblicaTroncos T.PAtendimentoCliente

B(s,a) = Probabilidade de todos os troncos estarem ocupados ou "perda admissvel" s = Quantidade de troncos .a = Densidade de trfego. a relao entre as chamadas que chegam e as que so atendidas em um determinado intervalo de tempo .4 clientes3 troncos4 PA.s

Conceitos para Anlise e DimensionamentoErlang C Utilizado para Calcular Fila de ClientesTroncos T.PAtendimentoCliente5 clientes5 troncos4 PA.sFila

C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila s = Quantidade de agentes a = Densidade de trfego. a relao entre as chamadas que chegam e as que so atendidas em um determinado intervalo de tempo.

Conceitos para Anlise e Dimensionamento

Chamadas x Tempo de Conversao (min) = 200 x 5 = 16,66 Erlangs 60 60

Aps o calculo da quantidade de Erlangs, devemos buscar na tabela B ou C e localizar a linha e a coluna correspondente

No Podemos Esquecer!!!!!!!

Atualmente, falando em dimensionamento, devemos lembrar que a demanda no gerada apenas pelo telefone e o anseio de um usurio em utiliz-lo como era em 1908, mas por um conjunto de dados desordenados que devem primeiro ser interpretados e principalmente analisados para depois sim, dimensionar.Frmula para Calcular a Quantidade de Erlangs

Hora de Maior Movimento (HMM)

O Sistema deve operar bem nos dias calmos, assim como tambm nos dias de trfego intenso. Por motivos econmicos, deve-se evitar seu dimensionamento para cargas de pico.A Hora de maior movimento diria (HMMi) definida como sendo os quatros intervalos consecutivos de 15 minutos que apresentem a maior intensidade de trfego.A Mdia mensal das HMMi dirias constituiro a HMM.

Fator de Concentrao (Fc)

A frao do volume de trfego dirio que escoa na HMM denominada Fator de Concentrao (Fc). Este situa-se usualmente entre 10% a 15% do trfego dirio.

Fator de Utilizao (Fu)

Tem-se que o trfego no sistema gerado por um nmero finito de fontes (usurios).A frao do nmero total de usurios que geram trfego num ciclo dirio denominado Fator de Utilizao (Fu).Conceitos para Anlise e Dimensionamento

Oferta (A) Perda de Trfego (B)

A oferta (A) caracterizada como sendo a intensidade de trfego gerado espontaneamente, ou seja, a oferta (A) o trfego que deve ser atendido, medido em erlangs.A perda (B) a funo da oferta (A) e do nmero total de linhas telefnicas N. Esta perda referida normalmente em relao a intensidade de trfego da HMM.

Tempo Mdio de Reteno (n)

O tempo mdio de reteno de uma linha telefnica definido como sendo o tempo de durao mdio das chamadas na Central de Atendimento.

Conceitos para Anlise e Dimensionamento

Curiosidades sobre as formulas de Dimensionamento, considerando que :

A = oferta [em erlangs]Tr= tempo mdio de reteno [em horas]B= perda de trfego C= nmero de chamadas na HMMFc= fator de concentraoFu= fator de utilizaoN= nmero de linhas telefnicas necessriasT= nmero total de usurios do sistemaT1= nmero de usurios que geram chamada num dia

Temos :T1= T x FuC= T1 x FcA= Tr x CN= f [A x B]

No entanto atualmente existem planilhas e softwares que facilitam os clculos, inclusive com a tabela de Erlang embutida na programao.Conceitos para Anlise e Dimensionamento

RealizaoDimensionamentoReceptivo

Etapas de um Dimensionamento ReceptivoO dimensionamento receptivo composto diretamente por 5 etapas, as quais devero ser seguidas sempre na ordem apresentada abaixo.

DIMENSIONAMENTOAps a concluso da 4. Etapa o dimensionamento est pronto para ser implantado e ao concluir a 5. Etapa o processo reinicia na 1. Etapa.1.2.3.4.5.

Preparao dos Dados Brutos em DimensionamentoA preparao dos Dados exige do Analista de Trfego um amplo conhecimento do Produto alvo da operao de Call Center e os fatores internos/ Externos que influenciam na demanda.

DAC Distribuidor Automtico de ChamadasURA Unidade de Resposta AudvelBalco de LojaJornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADESDados do ProdutoInternetFazer a convergncia de dados, quantitativos e qualitativos gerando assim a Quantidade e o Tempo Estimado de Conversao.

Preparao dos Dados Brutos em DimensionamentoAlguns Exemplos do que conseguimos obter atravez da Captao de Dados:DAC Distribuidor Automtico de ChamadasURA Unidade de Resposta AudvelBalco de LojaJornais/ Revistas/ TV - SAZONALIDADESDados do ProdutoInternetNmero de ChamadasTempo de Conversao% de PerdasNvel de ServioNmero de Chamadas% DerivaoTempo de RetenoComportamento na rvoreNmero de ClientesSolicitaes de ProdutoTempo de ResoluoPerfil do ClienteImpactos do MercadoInformaes sobre o ProdutoIdem ao Balco de Loja

Preparao dos Dados Brutos em DimensionamentoSazonalidade tudo o que no est previsto na lista de Dados Brutos.

De acordo com o seguimento do produto, a sazonalidade tem uma representatividade e est classificada em dois tipos: Previsvel ou Imprevisvel.

Datas Comemorativas: (Previsvel)Para os bancos a vspera de uma data comemorativa, Seguradoras o retorno das datas comemorativas, Cobranas de Cartes Receptivas +- 30 dias aps as datas comemorativas

Uma Chuva Forte: (Imprevisvel)Para Delivery significa um grande aumento no nmero de pedidos, Bancos no sofrem influncia, atendimentos receptivos de Cinema u