conceitos e definições de marketing de relacionamento 2009_02
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Material da disciplina de Marketing de RelacionamentoProf. Milton [email protected]TRANSCRIPT
Homem das Cavernas: o início de tudo!Homem das Cavernas: o início de tudo!
Revolução Industrial: o início do consumo!Revolução Industrial: o início do consumo!
Caixeiro Viajante: o início das vendas!Caixeiro Viajante: o início das vendas!
Vendas: o início do marketing!Vendas: o início do marketing!
Sob o ponto de vista da sociedade
“é o processo social e administrativo pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e o que desejam através da criação e troca de produtos e valor com outras pessoas” (Kotler)
TROCA
Marketing é VENDA!Marketing é VENDA!
Sob o ponto de vista da organização
“é o processo de atrair e manter o cliente” (Levitt)
Marketing é FIDELIZAÇÃO!Marketing é FIDELIZAÇÃO!
Sob o ponto de vista da concorrência
“é o conjunto de instrumentos utilizados ela organização para superar, sob a ótica do cliente, a oferta da concorrência (Ries & Trout)
Marketing é DIFERENCIAÇÃO!Marketing é DIFERENCIAÇÃO!
Sob o ponto de vista dos profissionais de marketing
““é o processo de é o processo de planejar a concepção, planejar a concepção, o preço, a promoção e o preço, a promoção e distribuição de bens e distribuição de bens e serviços para criar serviços para criar trocas que satisfaçam trocas que satisfaçam os objetivos individuais os objetivos individuais e organizacionais e organizacionais (American Marketing (American Marketing Association)Association)
Marketing é TUDO ISSO!Marketing é TUDO ISSO!
Marketing é...
fazer com que seres humanos com determinados PROBLEMASPROBLEMAS e NECESSIDADESNECESSIDADES se APAIXONEMAPAIXONEM e CONFIEMCONFIEM em você!
Marketing é “APENAS” ISSO!Marketing é “APENAS” ISSO!
Marketing é um sanduíche!!!
O problema é que nem os CONSUMIDORESCONSUMIDORES sabem exatamente o que querem!
85% das pessoas ouvidas antes do lançamento da telefonia celular diziam que preferiam não ser encontradas em qualquer lugar.
O problema é que nem os PRODUTORESPRODUTORES sabem exatamente o que querem!
De um alto executivo da IBM para o Bill Gates:
- Quem irá querer ter um computador em casa?
Além disso, os gostos e preferências se modificam com o tempo
Globalização
Encurtamento de Distâncias
Aumento da Concorrência
Busca pela Excelência!
Você pode comprar um Ford “T” de qualquer cor, desde que seja preto.
Quem compra um Rolls-Royce pode personalizar seu carro como quiser. São 45 mil opções de cores para a carroceria, seis opções de madeira para o acabamento, couro em tons variados, além dos desejos específicos de cada cliente. “Atendemos absolutamente a tudo o que o cliente quiser, desde que esteja dentro da lei”, afirma Wolf-Axel Pannes, gerente geral de desenvolvimento de negócios da Rolls-Royce. Pode-se escolher até a cor da linha de costura do couro no painel.
PASSADO!
PRESENTE!
Informação
• Completa;• Precisa;• No tempo certo;• Para a pessoa certa;• Da maneira certa.
Não basta apenas ter informação, é preciso ter informação de qualidade!
Informação para conhecerseu cliente “em profundidade”.
Nem sempre foi fácil, rápido e viável economicamente obter informações do mercado e principalmente do cliente.
• Existem mais informações disponíveis em tempo real;
• Está-se tornando mais fácil usá-las devido à disponibilidade de softwares e aplicativos amigáveis e à descentralização do processamento da informação para estações de trabalho;
• Redução do custo dos equipamentos de informática;
• Contínuo desenvolvimento das telecomunicações;• Ampliação do uso da internet;• Crescimento concomitante da capacidade de
processamento e armazenamento;• Disponibilidade e viabilidade do uso de tecnologia
de gerenciamento do cliente.
HOJE
Sinergia
MKT TI
Marketing de Relacionamento
Os sistemas de TI precisam ser usados para enriquecer o relacionamento e não somente automatizar formas de atendimento e comunicação que já podem ser
consideradas arcaicas, em função do novo ambiente competitivo.
Marketing de Relacionamento
“A utilização de uma ampla gama de abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para:– Identificar os clientes individuais de uma empresa;– Criar um relacionamento duradouro e vantajoso
entre a empresa e os clientes que ela possui;– Gerenciar este relacionamento para beneficiar os
clientes e a própria empresa.”
Marketing de Relacionamento
É como nós:– Encontramos você;– Conhecemos você;– Mantemos contato com você;– Tentamos garantir que você obtenha o que deseja
de nós em todos os aspectos de nosso negócio com você;
– Verificamos se você está obtendo o que lhe prometemos.
Desde que valha a pena para nós também...
Etapas do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente
Definição do Alvo Gerenciamento de Consultas Boas Vindas
Conhecimento
Reconquista Problemas de Gestão
Desenvolvimento do Cliente
Vantagens do Marketing de Relacionamento
• Melhor retenção e fidelidade do cliente
• Maior lucratividade dos clientes
• Custo reduzido de vendas
O que o consumidor quer• “Quando faço alguma pergunta sobre o produto, forneça-me
informações imediatas, seja atencioso e mantenha a sua palavra.”• “Seja conveniente em nossos contatos.”• “Facilite nossos contatos.”• “Facilite a compra do produto desejado com um preço competitivo.
Quero que o produto esteja completo e funcionando e, se for entregue, que o seja conforme especificado, dentro do prazo e completo.”
• “Utilize os dados que estou lhe fornecendo de maneira adequada e ética de modo a beneficiar-me. Em nossos contatos, tenha-os prontamente acessíveis.”
• “Após a venda não me incomode, mas mantenha contato se houver algo a dizer. E mais importante: caso eu tenha um problema ou procure apoio responda logo e atenciosamente.”
• “Confie em mim e cumpra suas promessas.”
Nós também somos clientes...
... e sabemos muito bem o que queremos!
Então por que não damos aos nossos “clientes” o que
nós queremos que os nossos “fornecedores” nos dêem?
Prezado(a) Cliente,
Caro Milton,
NÃO SIM
Não quero ser UM cliente;Quero ser O cliente.
Antigamente Atualmente
Registradora: “Burra”!
Operador: Inteligente
Registradora: Inteligente(?)
Operador: “Burro”!
Sorriso de Aeromoça
Determinantes Gerais de Fidelidade
• Satisfação com a marca e com a categoria;• Experiência e satisfação com o atendimento;• Conciliação com a oferta – isto é, se o fornecedor
modificará ou não a oferta para atender as necessidades específicas do cliente;
• Envolvimento no processo de concepção/entrega ;• Boa gestão de relacionamento;• Equilíbrio entre facilidade de compra e venda;• Troca de informações.